第一（节）前厅部的组织结构
由于酒店及前厅的组织系统受到酒店本身的背景、特点、规模、经营方式、营业对象、目标市场、管理经验、财务制度、政策法令等诸因素的制约，所以酒店应该遵循组织结构设计原则，采取最适合各自的组织结构形式。
前厅部组织结构示例如下。
1.大型酒店
在大型酒店中，前厅部内通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同酒店有其不同的前厅部组织结构。
2.中型酒店
中型饭店的前厅部一般由部门经理、领班、普通员工三个层次构成，前厅部下设的工种比大型酒店少。
3.小型酒店
小型酒店的前厅部通常由客房部下设的总服务台班组替代，一般只设领班（或主管）、普通员工两个层次。
第二（节）前厅部的工作内容
一、前厅部的工作内容
1.销售客房
前厅部的工作内容包括受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。
2.控制客房状况
准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。
3.提供各项前厅服务
各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。
4.协调对客服务
前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。
5.信息收集、处理与传递
前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等），也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预订情况、宾客信息等）。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。
6.负责客账管理
前厅部负责客账管理工作，记录与监视宾客与酒店间的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。
7.建立宾客档案
宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心理、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。
二、前厅部的工作流程
前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环（节），是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”，在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。
第三（节）前厅部各岗位职责规范
宾客在前厅部的接待处办入住手续，其主要职责为：接待前来投宿的宾客，包括团体、散客、长住客、预订宾客、非预期到达或未预订宾客；办理入住登记手续、分配房间；负责对内联络，掌握客房出租变化和业务接洽；掌握住店宾客动态及情报资料，建立客房档案；对客房状态加以控制，使客房信息得到及时更改，制作客房营业日报表等表格；协调对客服务工作。
一、接待业务程序的控制
1.识别宾客有否预订
对宾客表示欢迎主动问好，询问宾客有否预订。若宾客已订房，则应迅速查阅《次日抵店宾客一览表》，并复述其订房主要内容，例如宾客所预订的房间种类及住店天数。经宾客确认后，查看宾客的有效证件，办理入住手续。
2.根据宾客需要介绍房间
一部分宾客未经预订直接抵店，对于他们，首先应该询问宾客的住宿要求，同时查看当天的客房预订状况及可售客房的情况，再根据宾客需要向其介绍客房情况及酒店的其他设施及服务项目。
3.排房、定价
随着宾客日趋个性化的消费需求及其酒店主题客房的增多，复杂了接待员的排房工作。接待员应根据不同宾客的喜好与习惯推荐相应种类的房间，如商务套房、无烟客房、女子客房、家庭套房等。同一种类的客房也因所处位置、景观、内部主色调、装潢、配备设施的不同，而存在着差异。
客房确定后，接待员就可在价格范围内，或根据酒店的信用政策条文给宾客定价。目前大多数酒店都将一定的打折权限下放给前台员工，宾客也习惯于和接待员砍价。需要注意的是，接待员在报价时应重点介绍酒店的产品，而不是和宾客在价格上做文章。
4.确定付款方式
确定付款方式的目的，是为了决定宾客住店期间的信用限额及加快退房结账时的速度。宾客常采取的付款方式有信用卡、现金及转账等。不同的付款方式所给予的信用限额不同，对于采用信用卡结账的宾客，接待员应首先确认宾客所持信用卡是否是酒店所接受的信用卡，信用卡是否完好无损，并在有效期内。一些客人选择以转账方式付款，一般都是在订房时就向酒店提出要求，并已获批准。接待员应向宾客清楚地说明属于转账款项的具体范围，例如房租、三餐费用等。
5.完成入住登记手续
（1）预订散客。对于已预订房间的散客，应该在宾客实际抵店前将有关内容形成预先登记表，并按姓名字母顺序给宾客排序，排列在专用的箱内。当宾客抵店时，则可根据姓名迅速查找出该宾客的预先登记表，请其填写完其他有关内容，签名，形成入住登记记录。
（2）预订VIP、常客。由于酒店掌握的信息资料较多，所以在宾客抵店前的准备工作可以做得更为充分及仔细。针对那些已经预订了房间的贵宾和常客，接待员可根据宾客的订房单及宾客档案中的内容，提前填写好登记表及房卡等。当宾客抵店时，只要核对证件、签名后，即可进入客房。贵宾还可以享受先进客房，在客房内签字登记的礼遇规格。
（3）预订的团体会议宾客。对于已预订的团体会议宾客，可以根据其具体接待要求，提前将登记表交给陪同或会务组的人员，以便团体会议宾客在抵店途中或抵达饭店后，在团体大堂内或在大堂指定区域，或在客房内填写。
（4）未预订的宾客。接待员应尽量帮助直接抵店的客人，尽可能缩短形成入住登记记录的时间。
排房、定价、确定付款方式之后，接待员应制作房卡，并请宾客在房卡上签名，提醒宾客注意房卡上的宾客须知内容，并将制作好的房门钥匙交给宾客。接待员还应该迅速地把宾客入住的信息通知客房服务中心，改变电脑记录，更新客房状态表，有些酒店还为宾客提供用餐券、免费饮料、宣传品等。接待员还应安排行李员运送宾客行李，并将客房楼层与电梯位置告诉宾客，祝宾客住店期间愉快。
6.制作宾客账单，建立相关资料，存档
对于信用卡结账的宾客，应在印制好的账单上打印宾客的姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单连同住宿登记表和宾客的信用卡签账单一起交前台收款员保存。
一些宾客选择使用转账的方法，这就需要制作两份账单：一份记录应由签约单位支付的款项，是向签约单位收款的凭证；另一份记录宾客自理的款项。
2.客房状态的控制
控制客房状态是接待员的另一项重要工作，有效的房态控制有利于客房的销售和最佳利用。
1.检查与核对
（1）对客房预订情况进行检查与核对：
（1）预订的复核确认情况；
（2）预订宾客的航班情况，掌握到达时间；
（3）预订变更及取消情况；
（4）一些预订不到的情况。
（2）对预期离店客房情况进行检查核对：
（1）无变动的预期离店情况；
（2）延期离店情况；
（3）提前离店情况。
（3）对可出租房进行检查核对：
（1）可出租房的整房情况；
（2）复核可出租房房态。
（4）对次日必须首先保证的客房情况进行检查核对：
（1）贵宾房；
（2）团队房；
（3）饭店方违约的宾客次日入住房间；
（4）保证预订宾客的预订房间。
2.客房状况的转换
（1）宾客入住与退房。由于宾客的入住与退房，转换了客房状况。
（2）离店日期的变更及延迟退房的处理。宾客因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。
（3）换房处理。应首先弄清（或向宾客解释）换房原因，再向宾客介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写《客房、房租变更通知单》，并送有关部门签字确认；更改客房状况，并将换房信息记录在宾客档案上。
第四（节）如何管理订房业务
预订处或订房部设立在酒店前厅部，提供预订服务。其主要职责是：接受宾客以电话、电传、传真、信函、电子邮件或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；与总台接待处密切联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料。
一、预订的种类
酒店在接受和处理宾客预订时，一般将预订分为以下几个类型。
1.临时类预订
临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，对宾客以书面确认一般没有足够的时间。临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18∶00）还未到达酒店，该预订即被取消。
2.确认类预订
确认类预订指宾客的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式给予确认，预订金一般并不要求宾客预付，但规定宾客必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。
3.等待类预订
酒店在客房已订满的情况下，仍要接受一定的宾客等待让房，因为需要考虑到有的预订常被取消或变更。对这类订房宾客，酒店不发给确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店的情况下，给予优先安排。
4.保证类预订
宾客的订房要求一般须用预付订金来保证，或在旺季酒店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。保证类预订使酒店与未来的住客之间建立了更牢靠的关系，宾客可以通过使用信用卡、预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。
二、预订的程序
完整且详尽的工作程序能确保预订工作的正常运行。
1.受理预订
预订员受理宾客的预订时，必需要了解的要点可归纳如下：
（1）住宿宾客的姓名、性别及人数；
（2）预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点；
（3）预期离店日、离店时间、交通工具、目的地；
（4）所需客房的种类、数量与价格；
（5）预订者的姓名及联络方法；
（6）付款方式；
（7）预付金；
（8）所需客房的特别要求；
（9）餐食标准及其他要求。
2.接受或婉拒预订
如果酒店的接待能力能符合客人的需求，则接受预订，否则应婉拒。在婉拒宾客预订要求时，应主动提出可供宾客选择的建议。例如根据当时的实际情况建议宾客作些更改，或将宾客列入等候名单。
3.确认预订
了解宾客的预订客房之后预订员应立即将宾客的预订要求与酒店未来时期的客房利用情况进行对照，决定是否可以接受宾客的预订。如果可以接受，需要确认宾客的预订。
（1）口头确认。对于宾客在即将抵达酒店前或在抵店的当日所进行的临时预订，由于时间仓促，酒店一般只能给予口头确认，但应提前告诉宾客应该注意的事项，如酒店保留客房的时间，以免引起不必要的麻烦。
（2）书面确认。对于确认类预订或保证类预订，酒店必须给予书面确认。确认书中应复述宾客的订房要求、房价及付款方式，声明酒店对宾客订房变更、取消预订的规定。对确认类预订的宾客声明抵店的时限，对保证类预订的宾客声明收取预订金。最后，要感谢宾客选择本酒店。
4.复核预订
如果离宾客的预订日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话等方式与宾客进行再次复核，以免宾客由于多种原因取消或修改预订。
（1）第一次复核。在宾客预期抵店日期的前一个月进行，由预订员每天核对下月同一天抵店的宾客名单。复核的主要对象为重要宾客与重要团队，内容为抵达日期、预住天数、房间数量与类型。
（2）第二次复核。在宾客预期抵店日期的前一周进行，由预订员每天核对下一周同一天抵店的宾客名单。复核重点为抵达时间、更改变动的订房以及重要宾客订房。
（3）第三次复核。在宾客预期抵店日期的前一天进行，由预订员每天核对下一天抵店宾客的名单。应仔细检查预订内容，并且把订房的全部信息准确传达到接待处。
5.预订的更改、取消
经确认的预订，宾客在抵店前，还是可能对预订内容作出更改，甚至取消。预订员必须填写预订变更单或预订取消单。此过程应按接受一个新的预订程序来处理。将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总。
6.抵店准备
（1）提前一周或数周，将主要客情（如重要宾客、大型会议团体、饭店客满等信息）通知相关部门，以便各部门提前做好相应准备。
（2）抵店前夕，确认相关部门已做好相应准备。
（3）抵店当天，前厅接待员应根据客订房的具体要求，提前分配房间，并将有关细（节）（变更或补充）通知有关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。
三、散客预订与团队预订的注意事项
1.散客（FIT）预订
散客预订指预订实客在15名以下。散客预订时，应注意如下事项。
（1）散客预订的来源要按符合酒店的实际情况正确分类，这是酒店营销工作的重要资料，例如国内、国外、公司、旅行社、政府机关等来源。
（2）如果抵店日期没有在散客的预订中确定，则应要求宾客支付预约保证金或接受其他更为准确的客源。
（3）接受贵宾（VIP）预订时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，通知有关部门要迅速。
2.团队（Group）预订
（1）在确认团队预订的同时，也要确认团队名单、餐食预订、旅行日程等事宜。
（2）常常有团队取消或更改预订，例如旅行社、航空公司等确定性不高的团队，应在一周前进行复核确认。
（3）注意支付方式。
（4）妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。
四、酒店有关预订的政策
酒店管理机构的任务之一是制定有关预订的政策，其目的是使整个预订工作有章可循，既能满足宾客的要求，保护宾客的利益，又能利于酒店经营管理，保护酒店自身的合法权益。这些政策包括如下内容。
（1）酒店预订规程：包括预订的操作程序、接受预订的数量、期限、团体与散客的比例、超额预订的比例等。
（2）规定预订的确认：包括需确认的对象、确认的时间、确认的方式等。
（3）规定预订金的收取：包括收取预订金的对象、订金的数量、限期或分段收取的方法等。
（4）规定预订的取消：包括通知取消预订的期限，订金的退还办法等。
（5）酒店对预订宾客应承担的责任：对因工作差错、超额预订等酒店方原因造成违约的处理规定。
（6）预订宾客应承担的责任：对逾期到达、未能如约而来、迟缓通知取消预订等宾客原因造成违约的处理规定。
第五（节）如何管理日常服务
一、问询服务
酒店为了满足宾客询问酒店日常服务的需要而设了前厅部的问询处，其主要职责有：回答宾客有关部门酒店服务的一切问题和酒店外的交通、旅游、娱乐、购物、社团活动等内容的询问；代客对外联络（主要指机场、车站、码头、游览点等服务事项）；代客保管钥匙和贵重物品；处理宾客信函、留言、电传、电报、传真、电子邮件等。
1.宾客信息
宾客信息的提供是酒店问询业务中最基本也是占比重较多的一项，在提供宾客信息时要注意：
（1）要问明住店宾客的身份后再对其所询问的信息予以相应回答；
（2）未经宾客同意，不能将宾客的房号告诉访客；
（3）只知道房号打听宾客姓名时除了特殊情况外应拒绝回答；
（4）有同名宾客时要掌握好详细的个人情况，以免出错；
（5）要为宾客保密。
问询员应掌握的酒店内部信息有：
（1）对酒店内提供的服务项目、营业时间与收费标准要详细加以说明；
（2）每天熟知有关特殊宴会、会议、展览会等预订事项；
（3）接收邮件，分类后转给宾客及饭店各部门。
2.酒店外部信息
问询员应掌握的酒店外部信息有：
（1）酒店所在城市的主要旅游点及交通情况；
（2）酒店所在城市的主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；
（3）近期内有关大型商业、文艺、体育活动的基本情况；
（4）国内国际航班情况；
（5）酒店所在城市的主要风土人情、特产及习俗情况。
二、礼宾服务
前厅部礼宾服务处又称为大厅服务处，其主要职责为：机场车站等店外迎送；开关车门店门，向抵店宾客表示欢迎，致以问候；协助、管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保联系畅通安全；代客装卸行李；陪同宾客进房并介绍酒店设施、服务项目；为宾客搬送行李；提供行李寄存服务；传递宾客的信件、电报、传真及邮件等；传递有关部门通知单；出租雨伞，公共部门找人；代客联系车辆，送别宾客；负责宾客其他委托代办事项。礼宾部还能提供“金钥匙”服务，满足宾客的各项要求。
（一）应接服务
1.迎送宾客
迎宾员是代表酒店在大门口迎送宾客的专门人员，是酒店的“门面”，也体现着酒店的形象。因此，迎宾员必须服装整洁、仪表大方、精神饱满。宾客抵达时，迎宾员应主动相迎，拉开车门，热情招呼宾客，表示欢迎来客。帮助宾客下车及卸下行李，提醒宾客清点行李，并招呼前厅行李员，将宾客引领入店。宾客离店时，迎宾员应帮助召唤宾客用车，协助行李员将宾客的行李装上车，并请宾客核对行李后再上车，向宾客致意送别，并表示欢迎宾客再次光临。对重要宾客的迎送，应讲究服务的规格规范，按有关通知书做好各项准备。
2.指挥门前交通，确保车道畅通
迎宾员应正确指挥酒店门前交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通。
3.维持酒店外围秩序，确保安全
迎宾员还负责维持酒店大门区域的秩序，对可疑人物或衣冠不整者要谢绝进入，确保酒店安全。
4.回答宾客问询
在宾客向迎宾员提出问询时，迎宾员应热情应对，给予正确解答。
（二）行李服务
酒店的行李服务大致可分为行李搬运与行李存取两部分内容。
1.行李搬运服务
行李员应认真阅读分析由预订处与接待处送来的抵离店宾客名单，掌握每日进出店的客流量，以便安排好人力。
（1）散客行李搬运服务。宾客进店时，行李员应向宾客致意，表示欢迎，主动上前帮助提行李。在宾客办理登记手续时，行李员应站立于宾客身后帮助看顾行李。在宾客办妥入住手续后，将宾客引领进入房间，同时送到宾客行李。行李员回到行李处时，应填写工作日记，写明服务时间、宾客姓名、房间号码、行李件数并签名。
接到离店宾客要求时，行李员应在指定时间提供服务。与宾客共同清点行李件数，记录并请宾客核实。装车后，告别宾客并迅速离开客房。当确认宾客已办妥离店结账手续后，将宾客行李装运上车，并提醒宾客核对。
（2）团队行李搬运服务。在接到团队接待通知后，应进一步确认团队宾客各项信息，做好接待准备。团队行李抵达时，应做好行李件数的核对及签收工作。行李员将每件行李系上行李标签，根据分房表在行李签上标明房号，按楼层装运到行李推车上，尽快送到客房，并做好记录。
在团队离店前，行李处应确认该团队宾客的房号、取运行李的时间，并做好分工。以团体为单位收集行李，避免出错。行李员在收集行李时，必须查看行李标签，验证团队名称和宾客姓名，核实行李件数，按房号填写在记录表上。待行李集中后，应汇总行李记录表，进行核对及计算总数，并请装运行李的驾驶员或押运员复核签字。
2.行李寄存和提取服务
行李寄存服务，应严格按照接收、领取寄存行李的制度与手续进行，避免差错。
三、总机服务
酒店电话服务的承担者为前厅部的总机房，其主要职责如下。
1.转接电话
负责转接酒店内、市内及国内、国际长途电话。
2.电话问询及留言服务
对于宾客的电话询问，接线员要随时回答，例如查找宾客、会议、查询电话号码等方面的问询，并提供留言服务。
3.叫醒服务
叫醒服务是巧妙地利用电话为宾客服务的项目，一般有人工叫醒与自动叫醒两种方法。在宾客提出要求时，接线员应做好详细记录，便于夜班人员按时提供叫醒服务，并要保证该服务的准确与准时。
4.DND服务
有些宾客不希望被干扰，要求总机提供阻止外来电话进入客房时，接线员应仔细询问宾客要求免于干扰的时间及范围，并根据宾客的要求认真实施。
5.寻呼电话服务
大型酒店的电话总机负责管理传呼器发射台。对于传呼器携带者的呼叫号码和上班时间，接线员应熟悉，及时提供寻呼服务，并做好记录。
四、商务中心服务
商务宾客所需的各类商务服务由商务中心提供，例如提供复印、打字、电传、长途电话以及Internet等商务服务；提供翻译（多种语言）、听写/会议记录、抄写及文件核对、代办邮件、会议室出租、文件整理及装订等服务；提供秘书、信差、托运、商业信息查询及安排会晤等服务。
五、宾客投诉处理
投诉指宾客对酒店服务工作感到不满而提出意见。前厅部在宾客心目中是“酒店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。面对宾客的投诉，酒店应以积极的态度对待，而不应害怕与逃避。
（一）预防为主
酒店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
1.加强与宾客的沟通
增强员工对宾客的沟通意识，提高员工与宾客的沟通技巧。并且通过业务表单与工作程序的约束建立完善的制度，与宾客的沟通要多方位、多渠道。通过与宾客的及时沟通，可以最大限度地及时掌握宾客的满意程度，缩小宾客投诉态势的发展，并且增强改进工作的主动性。
2.控制服务质量
建立科学完善的质量管理体系，加强日常工作的质量控制力度。重视员工的思想素质教育、业务及技能的培训，增强工作责任心，提高工作效率及服务质量。
3.加强设施设备的管理与维护
据统计，大部分的宾客投诉都是有关于设备的运行和维护方面的，所以，酒店应建立完善的设施设备管理体制，制定有关设施设备的管理、维修保养等方面的具体工作及工作计划。
4.建立宾客档案及投诉档案
建立宾客档案及宾客投诉档案，并定期由专人整理，及时进行信息整理、反馈及做好总结、反思工作，防止此类投诉再次发生。
（二）处理投诉的原则
1.充分理解宾客
处理投诉时应设身处地，站在宾客立场，对于宾客的心情和要求要充分理解，积极为宾客排忧解难，而不应推卸责任或者转移目标。
2.充分维护酒店形象
处理投诉既要真诚地为宾客解决问题，保护宾客的利益，也要同样注意维护酒店的形象和正当利益。
3.快速处理
对于宾客投诉应尽快处理，以免由时间的耽搁引起宾客更大的不满。
（三）处理投诉的程序
投诉类型不同处理投诉的程序也不同。
1.理智型投诉
对于理智型宾客的投诉，处理程序为：
（1）认真聆听并记录，表示同情及理解；
（2）听取宾客建议，采取行动，解决问题；
（3）落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客；
（4）总结，并将投诉详细情况记录存档。
2.冲动型投诉
有些宾客在提出投诉时，情绪激动，投诉地点往往在公众场合。对于此类投诉应十分妥善地处理，若处理不当，会扩大对酒店的不利影响，所以投诉处理应注意：
（1）隔离处理，当投诉宾客情绪激动时，应首先将宾客请至专门的会客室，而不能在大庭广众下处理，以免陷入被动境地；
（2）在宾客未恢复理智前，尽量安抚宾客，首先要平息宾客的情绪，可以通过给宾客上毛巾、上饮料、茶水等方式来进行；
（3）沿用理智型投诉的程序，当宾客的情绪缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。
六、“金钥匙”服务
在典型的完善主义的激情推动下实施的一种极致服务，称为酒店的“金钥匙”服务，所谓“精诚所至，金石为开”，酒店“金钥匙”对这种特定形式的理论和形式的执著追求，使服务中的各种困难迎刃而解。服务就是一切是“金钥匙”的宗旨。
1.“金钥匙”的本质
“金钥匙”的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。
专业化的酒店“金钥匙”服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
酒店“金钥匙”的本质，指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络，为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
2.“金钥匙”服务
“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务，委托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代办。因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。
3.“金钥匙”的服务项目
酒店“金钥匙”通过礼宾部这个集体发挥个人作用。为客人提供一条龙服务是礼宾部的职责，从宾客到达酒店所在城市开始，包括订房、订餐、机场码头接送宾客等一系列服务。
（1）行李及通信服务。行李与通信服务的主要内容有行李运送、代为接收和发送传真与电报。
（2）问询服务。在宾客心目中，“金钥匙”对其所在城市应该无所不知。所以，作为“金钥匙”而言，通过多方渠道掌握尽可能全面的信息以及及时更新日常使用的书面信息库，但头脑中的信息库是最基本的。而且，将有关机场、火车站、码头等重要信息传达给酒店的其他部门也是“金钥匙”的义务，例如前台问询、大堂副理、行李员、保安、客房中心甚至是餐饮部的迎宾员等。
（3）托运及快递服务。酒店“金钥匙”应该对各托运公司及各种托运渠道的特点要求有详细的了解，例如在进行国际托运时会遇见的海关限制、空运限制等问题。“金钥匙”还应该提供包裹打包和托运一条龙服务。
（4）接送服务。接送服务主要是到机场接送宾客，或者在市内、省内范围向宾客提供租车服务，可以用酒店或出租车公司的车辆。酒店车辆的团体调用需要与车队、销售部、公关部、餐饮部以及总经理办公室保持密切联系，形成一个紧密协作的系统。
（5）预订服务。“金钥匙”所提供的预订服务包括：代客预订下一站的饭店客房、订餐服务、订票服务、订车服务、订花服务等。
（6）旅游咨询与安排。酒店“金钥匙”应该熟悉酒店所在城市及周边地区的旅游景点、风土人情及地域特点，熟悉各旅游公司，以便向宾客推荐景点并安排宾客的旅游行程。
（7）其他服务。酒店“金钥匙”还要受理宾客的其他要求，例如看护、医生的预约，聘请临时秘书、公证人，推荐按摩师、美容师等。
第六（节）如何管理结账服务
前厅客账管理时间性与业务性都很强，是一项十分细致复杂的工作，关系到酒店的服务水平和经营效益。前厅客账管理工作的好坏，直接关系到能否保证酒店的经济效益和准确反映酒店经营业务活动的状况。
位于前厅的收银处，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的宾客消费账单，为离店宾客办理结账收款事宜，编制各种会计报表，酒店的经营情况才能及时反映。从业务性质来说，前厅收银处一般直接归属于酒店财务部，但由于它处在接待宾客的第一线岗位，又需接受前厅部的指挥。
一、客账记录
客账记录是前厅收银处的一项日常业务工作。很有可能会出工作上的差错，出现逃账漏账的情况。为了预防以上情况，前厅收银处的客账记录必须有一套完备的制度来保证，并依靠各业务部门的配合及财务部的审核监督。客账记录的方法和要求如下。
1.账户清楚
接待处会给每位登记住宿的客人设立一个账户，供收银处登记该宾客在酒店居住期内的房租及其他各项花销（已用现金结算的费用除外）。它是编制各类营业报表的情况来源之一，也是宾客离店时结算的依据。通常，酒店为零散宾客建立个人账户，团体宾客建立团体账户。团体宾客如有不愿接受综合服务费标准的限制，准备零点宴请用餐或其他消费时也要另立个人账户，但必须保证有清楚、准确的户头，切忌混乱不清，特别是姓名、房号必须与住宿登记表内容保持一致，账户要分类归档，取用方便。
2.转账迅速
宾客在酒店停留时间短、费用项目多，每位宾客都会在几天，甚至几十小时内发生消费，这就要求转账迅速。各业务部门必须按规定时间将宾客账单送到前厅收银处，防止错账、跑账、漏账发生，保证准时结账，准确无误。如采用电脑收银系统，只要收银员将账单输入收银机，前厅电脑就同时记下了宾客当时的应付款项，能避免漏账，工作效率大大提高。
3.记账准确
前厅为宾客建立客账后，宾客住店期间的一切费用即开始记录。宾客的房租采取依日累计的方法，每天结算一次，宾客离店，加上当日应付租金，即为宾客应付的全部房租，一目了然。其他各项费用，如饮食、洗衣、电报电传、长途电话、理发、书报等项目，除宾客愿在发生时以现金结算外，均可由宾客签字认可后，由各有关部门将其转入前厅收银处，记入宾客的账卡。这就要求记账准确，宾客姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等必须清楚，和户头账户保持一致。
二、宾客结账
一次结账的收款方式被现代酒店采用，所谓“一次结账”，指宾客在酒店花费的全部费用在离店时一次结清。这样，既能给宾客带来方便，又能够留下服务态度好、工作效率高的良好印象。
宾客的结账方式一般有三种：酒店理想的结账方式是现金支付，因为酒店收取现金以后可以马上使用；较方便的支付方式是用信用卡支付，这种支付方式比较方便，此时酒店的应收款项也可得到保证；第三种方式是使用企业之间的记账单来支付酒店费用。
宾客离店结账的基本程序如下。
（1）收银处夜班人员在下班前要将预订当天离店宾客的账户抽出，检查应收款项，做好准备结账。
（2）宾客离店要求结账时，收银员应面带微笑，问清宾客房间号码，找出账卡，并重复宾客的姓名，以防拿错。与此同时，收回客房钥匙。
（3）收银员在习惯上要询问宾客在不久前是否接受过要付费的服务，如结账前有否在餐厅用餐签单，并需检查是否已经登记上这些消费，以避免漏账。
（4）向宾客报知在酒店的消费总数，开出总账单。如果宾客支付现金，则在账单上盖上“收讫”戳；如果宾客使用信用卡，则按照“金钥匙”有关信用卡的使用规定和要求来进行处理。
收银员要对宾客表示敬意，并欢迎再次光临。对改进酒店服务工作征求宾客意见，询问是否要为他们预订下次来住的房间。宾客离开账台时，祝愿他们旅途愉快，一路平安。
（5）结账后，收银员应将宾客的登记卡、结账单等各种凭据存档，并通知各有关部门调整宾客资料。归类存档的作用，一方面是方便夜间审核，另一方面是为了一旦宾客有什么差错要查询，可以提供证明材料，同时，也是为了做好酒店的客源市场分析。
三、夜间审核及营业报表编制
在许多酒店中，收银处夜间工作人员除了承担上述业务，夜间审核和营业报表编制的工作也要承担。
（一）夜间审核
1.夜间审核的整理汇总
夜间审核工作是将从上个夜班核查以后所收到的账单及房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。
夜间审核工作人员管理和汇总的具体步骤如下：
（1）检查是否所有营业部门的账单都已转来；
（2）检查是否所有单据都已登上账户；
（3）登记所有尚未登账的单据；
（4）按部门将单据分类计算出各部门的收入总额；
（5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额；
（6）检查是否所用现金表上的项目都已登录在账户上；
（7）进行一切必要的纠正；
（8）检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在账户上；
（9）将当日房租登记在账卡上；
（10）加总每个账卡上的借贷方账目，求出当日的余数；
将当日余数记入下一日新开账页的“接上页”栏内。
2.夜间审核的检查统计
在上述整理汇总的基础上，夜间审核人员要将账户上的信息按项目登录到有关的账册上去并求出总数。然后，做好下列检查工作：
（1）检查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致；
（2）将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符；
（3）检查折让和回扣总数是否与有关单据上的总数相符；
（4）比较开账余额栏总和与前一天结账时的余额总和。
在此基础上，夜间审核员还负责制作报表，做好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服务收入统计以及全店收入审核统计。作为酒店经济情报的重要报表，它全面反映饭店经济活动，是掌握和调整经营管理的重要依据。
（二）营业日报表的编制
营业日报表是全面反映本酒店当日营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制，其中一份于次日清晨送往酒店总经理办公室，使营业总情况由酒店经理及时掌握。另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。
（1）根据客房状况资料，以楼层为单位，统计宾客数及其用房数、散客用房的营业收入；统计免费房、内宾用房、空房、待修房以及职工用房的数量；统计在店团体的用房数、人数及租金收入；由这些数据可以统计出当日出租的客房数、住店人数及客房营业收入。
（2）统计当日离店宾客数、用房数以及当日抵店宾客数、客房数。
（3）与财务部的人员核对当天的客房营业收入。核对散客租金收入，核对当天房价变更的统计结果，核对团体租金收入。
（4）计算当日客房出租率及当日的实际平均房价。
（5）将上述数据汇总计算并核对后记入营业日报表。
第七（节）如何管理客户信息
信息的收集与传递是前厅信息管理的手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。提出咨询建议，帮助酒店管理层作出决策、销售酒店客房及其他产品、提高管理水平和经济效益是信息管理的目的。
一、传递沟通信息的手段
酒店信息传递、沟通的手段很多，常见的方法如下。
1.各类表单与报告
各类表单与报告是前厅的信息传递与沟通的主要手段，是前厅在信息传递和整理中不可缺少的桥梁，除了各类工作表单外，还有按组织机构管理层次，逐级呈交的季度、月底报告。
2.各类口头、书面通知、通告与备忘录
酒店上下级、各部门间传递信息一般靠各类口头、书面通知、通告以及备忘录，例如各类工作指示、通知、请示、汇报、建议、指示等。
3.交班日记与记事簿
各班组之间在对客服务中互相联系的纽带是交班日记与记事簿，主要用来记录本班组的当班情况、工作中发生的问题以及尚未完成需要下一班组继续处理的事宜。
4.各类会议
酒店内举行的各种类型的会议，也是上下级之间、各部门之间、各班组之间信息沟通传递的有效手段。会议种类有酒店总经理召集的各种指令会、协调会、晨会；还有在部门班组范围内召开的部门工作会议、班组例会等。酒店的各个重要的工作信息，包括会议的预案、所需材料、会议通知、会议记录及会后工作总结，必须妥善保存。
5.计算机系统
计算机系统在信息高速公路飞速发展的今天，早已成为酒店信息传递、沟通、协调的重要手段。计算机系统在信息统计的精确性、处理的高效性、传递的即时性、范围的全球性方面有无与伦比的优势，是其他手段无法替代的。常用的前厅部计算机应用系统有客房预订系统、客房销售系统、查询系统、账务系统以及综合分析系统。
二、信息资料的管理方法
（一）信息资料管理中的主要失误
在前厅运转中，经常由于工作不力产生对酒店不利的影响，例如由于信息传递不畅通或信息有误使对客服务出问题，导致宾客投诉，饭店中常见的信息障碍表现为以下几个方面。
1.信息资料没有及时传递或传递不到位
信息失误的主要原因是信息传递过程中出现障碍，例如班组交接时信息没有传递到位，或者部门之间表单的递送出现障碍。解决方法有专事专人负责，即由哪一位员工接手的信息资料就由这位员工负责传递到下一站；或者班组内按照分工进行划分，每项工作由专人负责，便由此人负责关于这项工作的所有信息传递。
2.表单资料遗失
表单资料遗失也是常见的信息障碍。例如对于来办理入住手续的预订宾客，酒店却找不到这位宾客的预订资料，造成工作失误。解决方法除了由上述的专事专人负责外，还需建立严格的信息资料存档制度。
3.信息没有及时更新
变动的信息，未在表单资料上及时表现出来，或者已传递给其他部门但未进行追加，这些都会造成不小的工作失误。例如预订的最新更动情况未进行及时通报，或者团队、会议宾客日程安排有变化，却未通知其他部门等。
4.信息资料查找困难
当需要某种信息时，却因查找困难延误时机，工作效率降低。例如宾客到问询处查询某项信息，却由于问询员一时查找不到资料而在柜台前等待良久。或者在进行月度、季度、年度业务情况分析时由于资料存放混乱而查找困难。解决方法可在信息资料上编制索引，并且资料的整理有效工作由专人负责。
（二）信息资料管理方法
1.制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行信息资料的管理工作应由酒店管理层高度重视，制定相关信息管理制度并且严格按照制度执行。前厅部也应根据实际的运转程序与工作情况，制定相关信息制度，并且指定相关责任人，使信息系统的每个环（节）都能保证畅通无阻，以保证准确的传递。
2.将信息资料分类处理
按照信息资料的传递对象进行分类。各种信息资料的传递对象不同，可分为：对外资料，一些信息资料是对外的，例如客用表单，或需要其他单位填写的表单；对内资料，对内的信息资料只在酒店范围、部门范围或班组范围内使用，对于一些酒店商业机密，需要妥善保存，严禁向外透露或流失。
按照各个业务部门进行分类。前厅部的信息资料种类繁多，每个业务分工都有各自的一套信息资料。前文所介绍的信息资料就是按照各业务部门进行分类的，例如预订处的信息资料、接待处的信息资料、前厅服务的信息资料等。
对客人入住过程的每个环（节）都要进行分类。除了根据各个部门进行信息资料分类外，还可以从宾客角度，按照宾客入住流程的各个环（节）进行信息资料分类。例如预订环（节）的信息资料、入住环（节）的信息资料、住店期间的信息资料、结账离店时所需的信息资料等。
对需要处理的信息进行分类。各种信息资料所需的处理方式不同，可分为：临时类（临时类信息资料指短期内需要经过处理，再整理归档的表单、文件，例如宾客的订房资料、住店宾客的住宿登记表等）；待处理类（待处理类信息资料指正待处理的表单、文件，例如需要答复的宾客订房传真、宾客的留言单、物品转交单、订票单等）；永久存放类（永久存放类指需要长期保存，供日后查阅的信息资料，例如各种合同的副本、会议记录、客史档案、营业日报表等，需要妥善保存）。
3.制作索引
在信息资料存档前，应在资料上制作索引。例如按宾客姓名字母顺序或按照日期，或按照部门，以方便查找。
4.专人负责资料汇总、整理存放工作
资料的汇总、整理、存放工作应由专人负责，可以由前厅部文牍员专职承担，也可由班组或部门负责人亲自进行管理。
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