第一（节）客房服务的特点和作用
一、客房服务的特点
1.以时间为单位出售客房使用权
以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使用权，向宾客提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。
酒店客房是世界上最容易失去价值的三样商品之一，原因在于其是以时间为单位出售的，如果它的价值实现的机会在规定的时间丧失，就意味着永远失去。客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客户的周转，及时为前厅销售提供合格的商品。
2.随机性强
宾客入住酒店，在客房度过多数时间，客房是宾客休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。
除了宾客的要求具有随机性和差异性外，客房部业务的本身也具有随机性。管辖范围较广的客房部，除了客房的业务以外一般还负责清洁、绿化及布件洗涤、发放等工作。而且客房的卫生与服务工作也比较琐碎，从客房的整理、物品补充、查房、设施设备的日常维修保养到各项客房服务，都具有很强的随机性。
3.对私密性与安全性的高度要求
客房部要求工作具有私密性和安全性，因为客房是宾客的私人领域。服务人员未经宾客同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰宾客，而且服务人员在客房内不能随意移动、翻看宾客物品，应尊重宾客的隐私权。
旅客旅游的前提条件就是安全，这是宾客最基本的需求。作为宾客在旅途中的投宿场所，每一个酒店都必须确保客房安全，提供宾客一个安全舒适的私密环境。
二、客房服务的作用
1.客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础
酒店的基本功能就是向宾客提供食宿，而客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产品。所以，酒店的客房是酒店存在的基础，失去客房，酒店也就没有其存在的意义。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60%~70%，在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。
2.客房收入是酒店营业收入的主要来源
客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门，其营业收入是酒店总收入的40%~60%，销售收入十分可观，客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。客房部的有效管理及与其他部门的有效支持，将增强酒店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量宾客的入住，也增加了其他部门的赢利机会。
3.客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件
宾客住店期间客房是其停留时间最长的地方。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。
4.客房部是酒店降低物资消耗、（节）约成本的重要部门
整个酒店成本中客房商品的成本占较大比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大。客房部是否重视开源（节）流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起到关键作用。
5.客房部担负着管理酒店固定资产的重任
在酒店业中，固定资产包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等，这些大约占总资产的80%~90%。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层部分、公共部分设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责任心，及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。
6.客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任
客房部也是酒店管家部门，不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，支持着酒店其他部门的正常运转。
第二（节）客房服务的工作内容
1.掌握工作量，做好组织安排
根据前厅发出的客房预订信息、宾客到店预测信息以及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好人员、物品用具以及客房，及时提供服务。
2.合理制定程序，适应宾客需要
客房有很多对客服务的内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求。
3.搞好清洁卫生工作，提供舒适环境
清洁卫生工作包括日常清洁和计划清洁，为了给宾客提供舒适的环境，清洁卫生工作是客房部的重要工作。酒店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度，进行有效控制。
4.加强设备及物品管理，控制损耗
客房部管辖范围内各种设备、物品的品种多，数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗是否合理，直接影响客房的经济效益。所以，加强设备与物品管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。
5.正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调
客房部业务的顺利进行，需要客房部处理好与其他部门间的关系，客房部的正常运转前提是各部门的密切配合。
6.搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制
建立和健全客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据。
第三（节）客房部的组织结构
最近几年，国外酒店业提出了隐蔽式服式的概念，从而使客房部的组织结构发生了变化。酒店客房部从先前的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。但楼层服务台的撤销又使一些酒店感到不便，所以又出现了一些将楼层服务与客房服务中心合在一起的服务模式。从而，有各不相同的客房部组织结构。1.设立楼层服务台的客房部组织结构
2.设立客房服务中心的客房部组织结构
3.既设立客房服务中心又保留楼层服务的客房部组织结构
第四（节）客房部的岗位职责
一、客房服务中心的岗位职责
接受宾客的服务要求是客房服务中心的主要任务，它负责统一安排、调度对客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作。其具体职责如下：
（1）接受宾客服务要求，对客服务统一调度；
（2）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；
（3）接受宾客投诉；
（4）与前厅部保持及时、直接的信息联系；
（5）负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作；
（6）负责向工程部递交维修单，并检查维修情况；
（7）协调与其他部门的关系。
二、洗衣房的岗位职责
洗衣房的工作主要包括洗涤熨烫员工制服和洗送客衣等工作，其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅整个酒店的经营活动和成本损耗受到影响，也影响宾客对酒店服务质量的评价。其具体职责如下：
（1）负责酒店棉织品的洗涤、熨烫；
（2）负责酒店员工制服的洗涤、熨烫；
（3）负责客衣的收取与洗涤、发放；
（4）负责日常保养洗衣房设施设备；
（5）协调与其他部门的关系。
三、布件房的岗位职责
布件房负责酒店所有布件、制服洗涤后的交换、发送业务。其具体职责有：
（1）酒店客房、餐饮部布件的收发分类；
（2）对客房及餐厅布件的定期盘点；
（3）负责全店员工制服的储存、修补和交换；
（4）定期配备、更新布件和制服，保证制服和布件的及时供应；
（5）与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗、清点和验收。
四、公共区域卫生部的岗位职责
酒店的公共区域是否整洁常常被用来作为评判酒店水平的标准。酒店的公共区域面对的不仅是住店宾客，还有很多前来访客、开会、用餐、购物、娱乐的人也常常在酒店的公共区域驻足，所以，公共区域面临的评判者比客房区域更为广泛，清洁保养工作质量的优劣，将会很大程度上影响酒店。其职责有：
（1）负责酒店室内和室外公共区域的卫生工作；
（2）负责酒店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的清疏工作；
（3）负责酒店卫生防疫、喷杀、“六害”的工作；
（4）负责酒店的绿化、花卉护理工作。
第五（节）如何管理客房常规服务一、迎客服务
客房部对客服务的首要环（节）是迎客服务，其服务要点如下。
（1）了解客情。客房服务中心接到前厅部的《客情通知单》及《特殊服务通知单》后，尽可能详细了解来客的各种基本情况，掌握来客的宗教信仰、风俗习惯、生活特点、身份职业以及接待规格，制定接待计划，进行接待准备工作的安排。
（2）客房布置。按照宾客情况与接待规格进行客房布置与检查。
（3）迎客。在电梯间迎候，当宾客到达楼层时主动问候宾客，并引领进房。简单地向客人介绍客房情况，告知客房服务中心的联系方法，并祝宾客住店愉快。
二、送客服务
客房部对客服务中的最后一个环（节）是送客服务，其服务有如下要点。
（1）了解客情。根据次日离店宾客一览表，掌握宾客离店情况，检查对客服务的落实情况。
（2）送客。当宾客离店时，到房间送别宾客，并且提醒宾客有无遗忘物品。
（3）检查客房。迅速检查客房，如有物品丢失或损坏，或酒水饮料有最新消费，应立即通知总台及上级。
三、会客服务
当宾客有客来访时，按宾客要求提供的服务是会客服务，其服务要点如下。
（1）了解宾客需求。了解宾客的访客情况及接待要求，如来访者人数及来访时间，是否要提供饮料、点心、鲜花摆设等情况。
（2）做好准备。在来访前约半小时做好接待准备，如准备好茶具、茶叶、开水及其他饮料、食品、烟缸、坐椅等。
（3）协助引领。访客到达时，在电梯口协助引领。
（4）提供服务。提供饮料，茶水服务，及时续水。
（5）协助送客。来访结束后，协助宾客送客。
（6）房间整理。撤出添加的家具与物品，并对房间进行小整。
四、洗衣服务
在对客服务中，较易引起宾客投诉的是洗衣服务，所以更应注重对洗衣服务的控制。具体内容有：
（1）接到宾客要求后，迅速前往收取客衣；
（2）听取宾客要求，检查清点衣物及核对有关表单；
（3）通知洗衣房收取、交接；
（4）将经过核收的衣物及时送往宾客房间，请宾客签收。
五、擦鞋服务
在客房内为宾客放置擦鞋纸可以方便宾客擦鞋，而且根据宾客要求提供擦鞋服务。服务内容有：
（1）接到宾客要求后，及时前往客房收取鞋篮；
（2）将鞋篮编号，并将房号写在纸条上放入鞋篮；
（3）按操作规范擦鞋；
（4）擦好的鞋一般半小时后送回。
六、对客租借用品服务
服务内容有：
（1）仔细询问宾客对租借物品的要求及时间；
（2）将用品送至客房，并请宾客在《租借物品登记单》上签名，向宾客说明注意事项；
（3）当宾客归还物品时做好详细记录。
第六（节）如何管理客房特殊服务
1.病客服务
客房中心为患病宾客提供病客服务，给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。
（1）发现住客生病应表示关怀，礼貌询问病情及宾客要求。
（2）根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重，可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重，则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是，未经专门训练的员工，不得随意搬动宾客，应立即请示上级或联系医务室。
2.残疾宾客服务
负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求，接受专业化培训，例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。
（1）专人负责，实施跟房服务。
（2）残疾宾客是饭店特殊的宾客，残疾宾客的致残部位不同，则需求存在差异。所以，酒店应根据不同的残疾宾客，制定具有针对性的服务项目、规程及规范。
（3）残疾宾客具有与健全人不同的心理特征，比健全人更为敏感、多虑。因此，在接待残疾宾客时要注意言行得体，设身处地为宾客着想，应尽量避免因用语不当、举止不当对宾客带来的伤害。
（4）残疾宾客由于身体上的残障，造成生活中的诸多不便。所以，要专业培训客房的服务员，使其运用娴熟的服务技巧，确保服务效力。
（5）客房服务员应注意尊重及保护残疾宾客的隐私，不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。
3.托婴服务
托婴服务是为外出的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务，一定的保育知识是照管婴儿的服务员应具备的。其服务要点如下。
（1）宾客提出托婴申请时，应问清照看的时间、儿童的年龄及照看的要求及注意事项等。
（2）将收费标准向宾客说明。
（3）看护员必须具备一定的保育知识，严格按照宾客的要求照看，确保儿童安全。
第七（节）如何管理客房清洁服务
市场调查表明，清洁卫生是旅游者选择酒店的最重要因素之一。因此，客房的清洁卫生工作是客房部最基本的工作内容之一。
一、日常清洁
1.确定科学的清洁工作规范和程序
客房日常清洁的工作规范与程序如下。
（1）客房清扫的顺序规定。客房清洁员在每天开始客房清扫前，应根据开房的先后，客房清扫顺序由宾客情况或总台和领班的指示决定。一般情况下，客房的清扫顺序为：挂有MUR（MakeUp：：Room）指示的房间，即请速打扫房；总台或领班指示打扫的房间；走客房；普通住客房。
另外，VIP客房一般采取专人打扫与三进房制或随进随出制；长住房则与宾客协调，定时打扫。
（2）客房清扫的准备工作。要使清洁员清楚清扫客房的准备工作程序，领取客房钥匙；了解当天房态；决定清扫顺序；准备房务工作车及清洁用品、器具与各类客房用品；准备吸尘器；检查着装。
（3）走客房清扫的注意事项。接到通知后，迅速来到客房，对客房进行检查，检查要点为宾客有无遗留物品，房间的设备与家具、物品有无损坏及丢失，客房的Minibar与饮料消耗情况。如有以上情况，立即通知前台及领班，并进行登记；对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒；清扫合格后，立即通知总台。
（4）住客房的清扫注意事项。要在征得房间内宾客的同意后再打扫房间，宾客的物品与文件不能翻看，不得自行处理宾客物品；不得接听客房电话；房间清扫完毕后不得无故停留。
2.客房日常清洁检查的程序和标准
客房的清洁卫生质量与饭店的清洁标准和检查制度的制定密切相关，同时这些标准的贯彻执行也非常关键。
（1）客房清洁标准。分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，但因个体感受不同，标准只是表面现象。生化标准是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。与视觉标准相比，客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准是生化标准。
（2）客房清洁检查制度。包括清洁员自查、领班普查、管理员抽查、部门经理抽查、总经理抽查、定期检查、其他形式检查等。还有一些其他形式的检查，即在客房设置宾客意见表、拜访住店宾客或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于角度不同，能发现一些酒店自身不易觉察的问题，有利于提高酒店的质量水平。
二、计划清洁
客房的计划清洁指在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟订周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，对客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目进行清洁。例如地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘及打蜡、清扫墙面、卫生间清洁消毒等。
1.制定计划
（1）每日计划清洁。每日计划清洁指在完成日常的清扫整理工作外，每日都计划性地对客房某一领域或部位进行彻底的清理。
（2）季（节）性及年度性计划清洁。清洁范围较大的是季（节）性年度性的计划清洁，不仅包括客房家具，还包括各项设备及床上用品。由于目标较大，时间较长，所以季（节）性与年度性的计划清洁一般在淡季进行，而且必须与前厅部与工程部密切合作，以便对某一楼层实行封房和维修人员进行设备检查。
2.落实计划及进行检查
客房部拟订计划后，要落实和检查计划清洁的工作。一般由领班负责督促清洁员完成当天的计划卫生任务，并进行检查。
3.安排清洁用品
进行计划清洁一定要事先安排和清洁所需的设备和用品，否则可能导致浪费清洁剂及降低清洁保养效果。
三、消毒
1.客房卧室
要定期对客房卧室进行预防性消毒，方法包括每日的通风换气、室外日光消毒、室内采光消毒以及每星期一次的紫外线或其他化学消毒剂消灭病菌和虫害，防止传播病菌。
2.卫生间
卫生间要做到天天彻底打扫，定期消毒，因为卫生间的用具设备极易污染病菌，消毒工作尤其重要。
3.茶水具与酒具
茶水具与酒具也是传播疾病的渠道，楼层应配备消毒设备与用具，以便进行杯具消毒。客房杯具必须每天撤换，统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒。走客房的杯具统一撤换，并进行严格的洗涤消毒。
客房清洁员自身的消毒工作也非常重要。清洁卫生间时，操作时要戴胶皮手套，上下班更换工作制服，保持制服的清净；定期检查身体，防止疾病感染。
第八（节）如何进行客房物品管理
客房的设备用品种类繁多，这些设备用品的质量及配备的合理程度、装饰布置及管理的好坏，直接体现客房商品质量和档次。它们占酒店固定资产中较大的比重，所以，客房部设备用品的有效管理及合理配备是客房部的重要管理内容。
一、编制客房设备用品采购计划
1.核定客房设备用品的需要量
（1）设备部分。客房部根据客房等级、种类、标准及数量，分别核定设备的品种、等级规格及数量。并且进行统一造册，制定客房设备的需要量及所需资金，报领导审批。
（2）用品部分。客房部根据客房等级、种类、标准、数量及核定消耗定额，分别核定用品的品种、等级规格及需求数量，并且进行统一造册，报领导审批。
2.编制采购计划
各业务分部提出设备用品采购计划，客房部进行综合平衡后加以确定，报领导审批。
二、制定客房设备用品管理制度
1.设备的分类、编号及登记工作
客房部管理人员应对客房部所属每一件设备按其用途及使用情况进行分类、编号和登记，建立设备台账和卡片，记录品种、规格、型号、数量、价值、负责部门及班组等。
2.制定分级归品管理制度
调动员工管理设备的积极性可以采用分级归品管理，有利于设备的管理和维护。
（1）分级。根据酒店内部管理机制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级由专人负责管理，并建立账卡。
（2）归品。将某类设备归使用部门或归使用班组管理。由几个部门或多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组负责面上的管理，其他部门与班组负责点上的管理。
3.建立岗位责任制
为使各班组与员工很好地运用和管理设备用品，需采用分级归口管理，必须有严格的岗位责任制作为保障。责任明晰，落实到人。
4.实行客房用品消耗额管理
以一定时期在保证客房经营活动正常进行的基础上客房所需要消耗的用品数量标准为依据，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，增收（节）支，控制客房用品消耗量。
三、制定设备更新改造计划
客房部应与工程设备部门一起制定固定资产定额和设备的添置、折旧、大修和更新改造计划，以及低值易耗品的摊销计划，减少盲目性。无论是设备的有形还是无形磨损，客房部都应按计划进行更新改造。在更新改造设备时，客房部要协助设备部门进行拆装，并尽快熟悉各项设备的性能及使用、保养方法，投入使用。
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