口才的日渐重要，成了现代社会的一种显著发展趋势，而这种趋势反映在那些需要经常性接触客户的销售人员身上时，其意义也就更为重大了，因为从本质上来说，销售工作就是要通过说服客户来达成交易。如果销售人员欠缺相应的口才技巧，就无从与客户进行有效的沟通，也就谈不上对客户的说服，进而也就无法成功的达成交易。
销售人员口才素质必备
销售人员首先要具备良好的口才，但口才并不是凭空得来的，它要求推销者必须具备一定的素质。下面试以商品推销者为例，列举一些必备的素质，以供参考。
1.知识
对于商品、顾客都应有相当的了解。当顾客向推销员询问时，如果这个不知，那个不晓，就会影响顾客的购买信心。相反，若能掌握较广博的知识，并对商品的尺寸、分量、质量、包装等方面问题能作充满趣味的介绍，就能激发顾客的购买欲。例如，一个店员向顾客介绍一件狐裘，顾客说：“只怕被雨淋了会走样。”店员解释说：“绝对不会，试想，你什么时候见过雨天狐狸打伞？”于是生意在谈笑间就成交了。这位店员用他的生物知识一下子解除了顾客的顾虑。
2.礼貌
销售人员与顾客交易时，应采取比较和蔼的态度。顾客心理上比较喜欢别人的殷勤、服从和尊敬，因此，务必使你的举止合乎礼节。只有你心怀诚意，才能自然地表现出谦和、有礼的语气。有些销售人员在与顾客交谈时，用吵架的语气与对方争论，那显然是在自讨苦吃。有些销售员人拒绝回答商品价格，认为“一遍遍重复，烦死了”，但对于顾客来说，往往那只是第一次提问题，应该满足其要求的。
3.热忱
只有推销有热忱，购买才会有热忱。
你具备了“热忱”这一点，来自顾客方面再大的偏见和抗拒，也能轻易地被克服。接待任何一个顾客，你都要尽可能考虑自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力，郁郁寡欢是无法有所成就的。
4.服务意识
对于有购买欲的顾客你要思忖：你能为他提供哪些服务？顾客也是人，如果你有意为他效劳，你的这种意识愈强烈，他愈能诚挚地回报你。
5.创见性
拿破仑说：“想象力支配全世界。”
想象力配合灵活的语言，使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及给其带来的利益。要知道，产品设计是死的，而顾客购买标准是灵活的、可变的，通过推销员的想象力，可从不同的角度改变顾客的标准。比如某商品是红的，你可以说“红”象征爱心；黑的，可以说“黑”显示高雅。究竟如何说，就看你的想象力了。
6.建设性意见
在推销谈判陷入僵局时，你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓对方的思路，会使对方尊敬你、信任你。
7.友情
英国诗人菲利浦？辛尼曾说：“朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽。”我们在推销中应乐于完成顾客提出的任何要求。能办到的事，尽量办，而且态度要坦率、诚恳。
8.外交手腕
一位高超的推销员，应能够巧妙地运用外交手腕，在不与顾客争吵的情况下，就可消除顾客的不满。如顾客不满意地说，拿给他看的商品不是他所需要的，虽然推销员确信自己没有错，但可以做些让步，说：“对不起，我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到解决。
9.耐性
为克服顾客的抗拒心理，要有相当耐性，不放过任何一个机会。如你觉得对方有意买你的商品，就应锲而不舍、持续不断地努力，切勿因难为情而放弃。尽管你征求对方的意见已经五六次了，顾客正在心中盘算着，但你却放弃了第七次征求意见，结果当然是前功尽弃了。
10.适应性
无论处于什么情况下，推销员均要能随机应变。因为工作状况经常是不稳定的，所以推销员心里应有充足的准备，以防意外发生，尤其是当面对一些还没拿定主意的顾客时。当向顾客推荐商品时，不要一口气说出该商品的全部优点，因为在购买过程中，顾客随时可能产生疑虑和动摇。遇到这种情况，若推销员对商品优点做一些新的补充和解释，就有助于帮助顾客下定购买的决心。
是什么制约了你的口才
美国著名的推销大师弗兰克？贝特格，经过多次预约终于见到了他推销生涯中的第一个名人客户：某汽车公司的所有者——休斯先生。
当弗兰克走进休斯先生那装饰豪华的办公室时，他居然紧张得全身发抖。过了好一会儿他才抑制住了发抖，但仍然紧张得不能说出一句完整的话。休斯先生看着他的这种表现，觉得很惊讶。
弗兰克结结巴巴地说：“休斯先生……啊……我早就想来见您了……嗯……现在终于来了……啊，但是现在我很紧张，说不出话来。”
休斯先生很友善地对他说：“不要紧张，放松一点，我年轻时也和你一样。”经过他的鼓励，弗兰克的心里渐渐地平静了，手脚不抖了，脑子也清楚了，会谈也最终得以顺利地进行下去。
从上述推销实例可以看出，这位推销大师在客户的办公室里产生了紧张情绪，以至于表达不清楚自己的意思，可以说是紧张、胆怯的心理制约了他的口才发挥。相信大多数销售人员都有过这种经历，他们在面对朋友或熟人时，往往能够谈笑自如，口若悬河。但是一旦面对客户，尤其是那些看起来比较严肃、地位较高的客户时，就不可避免地出现紧张、胆怯的心理。实际上这也是人的一种正常心理反应，尽管如此，你还是应该想方设法去战胜它，因为它是销售工作的一个巨大障碍。事实上，一旦消除了紧张胆怯的心理，心里的话就可以顺畅地表达出来。所以，销售人员在销售中克服制约口才发挥的因素，是练就好口才的基本出发点。
有了好口才，却发挥不出来；有着非常清晰的思路，在关键时刻却又语无伦次，这是很多人在销售过程中都会遇到的。因此，要清除这些阻碍口才发挥的障碍，也就显得非常重要了。
通常情况下，制约销售口才发挥作用的因素大致有以下几种。
1.缺乏自信
自信是成就事业的心理基础，“有了自信，未必能够成功。但如果没有自信，就一定不会成功。”所以，一个没有自信心的人，是永远也不会取得成功的。
对销售工作来讲，自信心的重要性就更加突出了，没有自信的推销员不可能在与人交往中受到别人的喜欢和尊重，也就不能取得良好的业绩。因为在与客户沟通中，每一句话都是内心的真实写照，如果缺乏信心，对方会很容易从言谈中发现一些端倪。如果总是在想“我这次会不会被拒绝”、“客户会欣赏我吗”、“我说的是否正确”等，那还能把想要表达的意思流畅地表达出来吗？
甩掉自卑，建立自信，进行积极的自我暗示、自我激励，大胆地表达与展现自己，这是一个成功的推销员应该迈出的第一步。
2.紧张、胆怯
不少推销员均表示，他们在向客户表达自己的观点之前，往往会非常的紧张、害怕，结果想说的话说不出来。因而也就无法与客户进行顺利的沟通，最终的推销效果也差强人意。所以，克服紧张情绪，是销售人员在开口之前首先要解决的。
在现实沟通中，可能有很多原因都会让销售人员感到紧张，但其实销售人员应该相信，这是很多人都会遇到的问题，那么就应该想方设法最大限度地减少这种紧张，这是双方进行有效沟通的一个前提条件，因为只有在不紧张的情况下，销售人员才有可能更顺利地对客户进行销售表达。
消除紧张情绪的方法和技巧有很多，其中最关键的就是要端正自己的心态，在见到客户之前，不妨在心里暗示自己：对方也许非常和蔼，况且即便不是这样的话，那他也只不过是一个和其他人一样的普通人，我又有什么好紧张的呢？另外，也可以在见到客户之前做几次深呼吸，每次坚持两三秒的时间，然后再重复几次。这样，就能够有效地调整自己的心态，缓解自己的紧张情绪。
3.控制不住自己的情绪
缺乏对自己情绪的控制对销售人员来说，或许是最具破坏性的制约口才发挥的因素。试想一下，如果客户说几句不中听的话，销售人员就立即针锋相对地用类似的话对客户进行反击，那么销售工作的失败也就在预料之中了。
因此，销售人员在与客户沟通中一定要记住：学会克制，控制好自己的情绪。作为销售人员，要接触到形形色色的客户，他们的性格、脾气各有不同，对那些让人感觉很不舒服的客户，你完全不必和他们一般见识，也不必将他们的一些过激言行放在心上。因为，他们是你的顾客，成功地向他们销售商品才是你的唯一目的。
只有当你控制好了自己的情绪，保持一种稳定的心态，才能做到头脑冷静、思维清晰、言语不乱。
4.对推销的产品缺乏了解
现代社会是一个越来越讲究专业的社会，客户对产品的专业化程度要求也越来越高。如果销售人员对自己所销售的产品知识了解得不够，或不够专业，那怎么可能会让客户放心、满意呢？试想一下，如果客户向销售人员提了几个关于产品的问题，销售人员居然回答不上来，那么客户会怎么想？他还愿意去买你的产品吗？
所以说，在销售中，销售人员对产品知识的掌握程度，直接决定着在客户面前的演讲与发挥。所以，销售人员一定要详细了解自己的产品，对产品的构成、性能、功效等也要做到了如指掌。此外，销售人员只对自己的产品有充分的认识是不够的，还要对同行业的产品做到心中有数。
5.信息量不够丰富
有很多销售人员会在和客户交流的时候找不到话题，不知道说什么好，这就是平时的知识量、信息量不足的缘故。知识量、信息量的匮乏，也是制约口才发挥、阻碍正常沟通的一个因素，因为，不管你对别人谈什么，首先要“言之有物”。
因此，要想成为一名优秀的销售人员，除了尽可能多地了解客户信息外，还应该多关心时事，了解社会热点和一些最新情况，如通过报纸、网络、图书馆等途径来丰富自己的知识。总之一句话，关键还在于平时坚持不懈的不断积累。
销售口才的基本原则
好的销售口才不是能说会道、口若悬河、唇枪舌剑，也不是只说好话，只说客户爱听的话。销售口才首先要做到能够能达到自己的目的、表达意图、提出问题、论证是非。不敢表达自己的意思、不敢坚持自己的观点、不敢维护自己的利益，这样的销售人员即使再能说会道，也只是阿谀奉承之徒，怎么能促成交易，达到成功推销的目的呢？
拥有好口才是每一个销售人员梦寐以求的。那么，究竟什么样的口才才能算是好口才呢？具体来说，好的销售口才应具备以下条件。
1.措辞要得当
销售人员在与客户沟通时，要充分尊重客户的人格和习惯，切记不要讲让客户丢面子的话。委婉含蓄的语言能帮助你很好地表达。如客户提了意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见是值得考虑的，太感谢您了！”
2.语速要适中
聪明的销售人员面对客户时，不会滔滔不绝、口若悬河地讲个没完没了，他们会根据需要放慢讲话速度，甚至停顿，有效地“牵”住客户的思维，让他们认识产品、了解产品，从而产生兴趣，作出购买决定。
3.有理、有据、有节
有理，指的是要讲真话，说出自己的真实想法。你在推销时，有时会在观点上、感情上与顾客产生分歧，可以说完全一致的情况很少。有时顾客说的话、提出的问题是你所不能接受的，这时就要大胆地表达自己的立场、观点或想法。当然，在表述你的立场时，应该做到有根有据，这样才能够更好地得到顾客的理解与信服。
此外，销售人员在与顾客进行沟通时，还要有自我控制能力，即“有节”。每个人都有自己的利益、立场、观点和看法，也许顾客的见解、主张与你不同，这时一定要保持冷静，寻求沟通，以达到互相理解。当然，也有顾客故意贬低你，向你挑衅，这时，更应保持冷静，思考反击之策，否则，你就上了顾客的当了。
所以，一定要控制自己的情绪、语言，否则，很容易在“心不平、气不和”的情况下，口不择言。在这种情况下，往往一语伤和气、一语断交情、一语断生意。
推销中，切不可因顾客的一句话或某种态度而怒，应该冷静、理智地去思考对策，通过温和得体的态度表达自己的观点。善于说话的推销员，不是针锋相对地和顾客争吵，也不是去面红耳赤地质问，而是温和地、沉稳地、微笑地、有理有节地交谈。
4.说话要条理清楚
条理清楚指的是说话时要注意因果关系、前后联系和善于归类。在表达不同的思想时，要注意使用过渡、转折。如果一次谈话中要表达多个观点、见解，要注意使用“另外……”、“还有一个问题……”、“更重要的是……”等句式。这样，客户可以根据你的语言调整自己的思维，理解你所表达的要点。
条理清楚是说话的基本功，只有条理清楚，才能清楚地表达自己。
5.语言要生动
语言的魅力是无穷尽的，生动、活泼、幽默的语言能让销售人员在介绍产品的时候，形象地把产品的优点展示给客户，客户也易于理解。在销售中，对于产品的一些新名词、新术语，客户一时接受不了，如能使用生动形象的比喻，就会更利于客户理解。
6.耐心细致
销售人员在与客户交流的时候，要学会察言观色，善于观察客户的反应。一般来说，可以通过客户的面部表情，语调的快慢、轻重，手势等行为举止去领悟客户的心境。对待客户，说话要有耐心，能细致讲解，并且设身处地为客户着想。
7.满怀激情
客户总是喜欢与充满激情、开朗、面带微笑的销售人员谈生意，因为能得到愉快的心情和周到的服务。在销售中，销售人员首先应该发自内心地去赞美客户，让客户心情舒畅，接着要用充满热情的语言去介绍产品，让客户感到既能学到有用的东西，又能度过一段愉快的时光。
理想的销售业绩是建立在有效的沟通之上的，要与顾客进行有效的沟通，需要掌握一定的说话原则。诚实可信、称呼得体、把握分寸、适时激发、突出重点、否定要巧、善说反话、先入为主、明确暗示等说话方式是一些成功销售人员的经验之道。在具体的销售过程中，销售人员要根据客户的具体情况合理地运用。
8.好口才不等于一定要说服顾客
这一原则，要求每一个销售人员都要给予充分的重视。因为，在现实中我们发现，一些销售人员总是喜欢去说服别人，总是将别人逼得理屈词穷他才会满意。殊不知，这是一种很让人讨厌的行为。
因为，推销的最终目的在于成交，而非说服客户。不要抱着只有先说赢客户，才能说服客户购买的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。推销时，你的言辞给客户愈大的压力，客户的反感之心也愈大。
销售人员好口才的前提
1.熟知所推销的产品
销售人员要向客户推销产品，一个最基本的前提就是，首先要对自己的产品烂熟于心，要对自己所从事的这个行业的相关专业知识了如指掌，只有这样才能对顾客的各种疑问应付自如。如果顾客已经对你的产品发生兴趣，但是如果看到你面对他的疑问抓耳挠腮，一问三不知的话，那么顾客很可能就会对你的产品产生怀疑，最终也不会购买你的产品或服务。
相反，当你对自己所推销的服务和产品有详尽的了解的时候，你就会在推销的时候底气十足，并能够有条不紊地为顾客答疑。你专业知识掌握的程度以及你推销时的激情和自信都会感染和影响你的顾客，并促使他们作出购买的决定。
通常情况下，销售人员应该掌握的产品知识包括以下几个方面。
（1）产品的性能与技术构成
一件产品的性能和技术构成（通俗地说就是质量）如何，这是顾客最关心的问题。顾客因为需要才会购买，所以你能否满足他的需要是他最关心的事。因此每个推销员必须对自己产品的材料、质地、性能数据、规格、操作方式等有清楚的认识。
对自己产品的性能、数据的清楚了解对一个推销员的推销效果而言是非常重要的，有时候甚至可以弥补推销员在语言艺术和说话方式上的不足。
小李是中关村鼎好电脑商城的一名销售人员，只有初中文化水平的他自知学识不如人，而且性格又比较内向，是个比较老实憨厚的人，这些似乎都是作为一名推销员的不利因素，但是这些因素都没能阻碍他取得良好的销售业绩。因为他很能吃苦，对于自己要推销的电脑配件的品牌、性能、效用等，他都牢记在心，把主板、内存条、风扇、光驱、CPU等不同的部件的功能弄清楚，面对来组装电脑的客户，他能将产品的这些知识倒背如流，再加上他热情的服务态度，到他这里组装电脑的顾客有很多。很多顾客还以为他是计算机专业的大学生，当他坦诚地告诉顾客他只有初中文化水平的时候，顾客非但没有看轻他，相反对他更加刮目相看。他没有像其他人一样巧舌如簧，而是将每一个配件的不同品牌列举出来，然后比较它们的优劣，给出明确的数据和性能，让顾客自己做主。
（2）产品的市场情况和品牌知名度
有时候，仅仅是向顾客介绍产品的性能，并不能完全使顾客信服。因为客户很可能对你的产品不熟悉，所以你即使讲得头头是道，在他们看来可能只是你在天花乱坠地吹嘘，或者他不能确定你是否是在利用他的知识盲区来糊弄他，这时候，你必须对你的客户进行产品市场份额或者品牌知名度的介绍，使他们有更感性的认识。
小张是昆仑润滑油的推销员。一次，他去拜访一个非常有经验的老板，所以小李决定用自己所掌握的行业知识来说服他。当他面对老板娘的时候，他知道老板娘也是决策者之一，至少也是影响客户决策的重要人物，他于是决定再加一把火。
他问老板娘：“您看过雅典奥运会吗？”
老板娘说：“怎么会没看过呢？有时候我们还组织员工一起看呢。”
小李说：“那您记不记得当时电视上的一句广告词：昆仑润滑油，为中国奥运健儿加油？
老板娘恍然大悟般地说：“哦，就是这个昆仑润滑油啊？我记得那个广告做得不错！”
小李于是说：“对啊，在中央电视台2004年雅典奥运会招标现场，昆仑润滑油在所有招标广告项目中最先胜出，以3280万元的高价，夺走了‘奥运金牌榜’独家特约播出的黄金广告时段。今年昆仑润滑油产量已经达到了160万吨，销售收入也有将近70亿元，利润有5000多万元呢。”
老板娘听了忍不住感叹：“哇……”
在其他手段不能奏效时，销售人员可以通过向客户介绍自己产品的市场份额，宣扬自己产品的品牌影响力，并以此来说服、打动顾客，这种方式在一些特定情况下对推销的成败有着决定性作用。
（3）了解产品的不足之处
详细了解产品的性能、技术和产品的市场份额等信息，固然对产品的销售有好处，但是人们也有这样一种观念：“金无足赤，人无完人。”当你把产品推介的完美无缺的时候，常常会使顾客产生怀疑。
中国人向来有“家丑不可外扬”的意识，因此一些销售人员在面对自己产品的不足的时候会感到很为难。他们在面对顾客时，要么想方设法隐瞒过关，要么就避而不淡。总之，是一味地谈论自己产品的优点，对自己产品的缺点从不提及。
事实上，这并非一种明智的推销方式。因为，在这种情况下，客户往往会对你的产品产生这样的疑虑：它真的有你所说的那么好吗？有了这种想法后，顾客要么会犹豫，要么会借故走人，尤其是当他们面对那些昂贵而自己又不是很了解的商品的时候，顾客往往因为推销员的天衣无缝的介绍而望而却步。
因此，在必要的时候，我们也可以委婉地向顾客道明产品的不足之处，或许更能够得到他们的理解与信任。
（4）产品的价格构成
产品的性能、技术数据及效用等无疑是顾客最关心的，而产品的品牌效应、市场份额和产品在市场上的影响力又能进一步刺激顾客的购买欲望。坦言产品的不足能打消顾客的疑虑，而产品的价格构成则是顾客衡量自己的购买行为“有没有必要”、“值不值”的一个关键问题所在。因为，顾客即使对你的产品十分放心了，也很喜欢你的产品，但是如果在价格问题上犹豫不决的话，那很可能会使你的所有努力都前功尽弃。
（5）熟知产品的售后服务条款
在销售过程中，为了促成交易的最后成功和避免售后的纠纷，对产品的售后服务条款等一定要向顾客交代清楚，千万不能为了一时的成交而给公司带来麻烦和影响自己公司产品的信誉。这些条款包括产品的维修、产品的寿命周期、产品的保修期和包换期等内容，一定要向顾客交代清楚，它们和产品的技术性能、品牌一样，也是影响顾客作决定的重要因素。
比如计算机、数码相机等比较昂贵的电子产品，或者冰箱、液晶电视那样大型的家用电器，顾客在作决定的时候必然会问及它们的售后服务问题。为了能有效地回答顾客的问题，一个推销员对这方面的知识必须牢记，能准确、清楚地回答出来，倘若只是给予模棱两可的回答，那么在售后一旦出了麻烦，推销员的责任是无法推卸的。
2.熟知客户的相关信息
只有知己知彼，才能百战不殆。销售人员工作中的核心对象就是客户，作为一个称职的销售人员，必须要对自己的客户有所了解。据一项调查结果显示：让推销员最为不安的情况，并不是在面对一个大人物或者难缠的、脾气不好的客户时候，而是在面对一个你根本不了解的客户。同样，很多时候的推销失败不是由于对自己产品的不了解而是由于销售人员对客户缺乏了解。
因此，这就要求销售人员要处处留心，在生活中做个有心人，注意在平时积累一些对自己工作有用的客户信息，同时还要有意识地对自己的潜在客户做好相应的调查与资料收集。
那么，客户资料主要都包括哪些呢？是不是所有关于客户的吃喝拉撒睡、衣食用住行都要面面俱到地掌握呢？不是的，我们没有那么多时间，也完全没有这种必要，只需要把握客户的某些关键性信息即可，这些信息在必要的时候甚至可以成为我们的“救命稻草”。
对于客户自身的了解是资料收集工作中的一个重点。你对客户的熟悉，使得他们对你的印象改观，无论是谁，都非常在乎自己在别人心目中的印象，每个人都希望自己能引起别人的注意，即便是那些所谓的大人物，哪怕他们再出名，再广为人知，但是，当你面对他的时候，如果能不动声色地说出关于他个人情况的一些细节，也绝对能够使他的内心产生震动。
一般情况下，对顾客自身的了解主要包括以下方面的内容。
（1）客户的性格特征
了解客户的性格特征，对销售人员的推销活动有着非常重要的意义。当你掌握了客户的性格特点后，才可以做到有的放矢，避免与他们发生冲突，同时可以使自己的推销语言更具有针对性，也更加富有鼓动性。如有的客户是急性子，易冲动；有的客户则多疑，是慢性子，凡事求稳妥；有的客户脾气暴躁；有的较为温和；有的骄傲自负，目中无人；有的则谦虚恭敬等等。总之，对不同的客户，要用不同的方式、不同的语言去对待。
（2）客户的人生经历
每个人都会对自己的人生经历念念不忘，并且会经常回忆。因为它记录着人的成长，人在成功时候的喜悦，在失败时候的痛苦，在陷入困境时候的无助、寂寞，在事业上升时期的意气风发，在白手起家阶段的艰辛，或者在事业遇阻时的惆怅失意等。
很多客户，尤其是那些成功的客户，很喜欢和年轻人谈论自己的人生经历，尤其是那些相对比较成功而经历又十分曲折坎坷的人士。有时候他们在意的不是现在的成功与事业的得意，他们在意的是自己如何取得成功的那个过程，这些成功让他们审视自己，反省自己，不断地总结成功的经验。这些经验常常让他们感到非常自豪，非常满足，他们把这些经验看做是一个成功者所必备的品质，他们也为自己拥有这种品质而骄傲，把它们视为自己个性魅力的表现。如果你能够恰如其分地打开他们的心扉，并满足他们的这种虚荣心的话，你也一定能够得到相应的回报。
试想，如果一个推销员，在面对这样一个客户，特别是这个客户还比较难缠的时候，如果能够另辟蹊径，从客户的人生经历入手，作为话题来与客户进行沟通，就能够得到该客户的强烈共鸣。客户会对推销员产生意想不到的好感，而且会不由自主地向其倾诉自己的坎坷而又丰富多彩的人生，甚至将其视为自己的知己来对待。那么，随后的推销工作也将会更容易进行。
（3）客户的兴趣爱好
掌握客户的兴趣爱好，往往能使推销员在无计可施、推销遇挫的情况下化被动为主动，这可以说是推销员的一个撒手锏。
对于推销员的喋喋不休、死缠烂打，客户往往会感到非常厌烦，但是，如果你的言谈能够恰好切中他们的兴趣爱好，那么就会收到意想不到的效果。尤其是当客户在事业遭遇挫折时，他们需要的更多的是心灵上的安慰，需要一个真心的能够读懂他、理解他真实内心的人和他轻松地不带任何功利性质地交谈。这时如果推销员能以“走曲线”的方式，以客户的兴趣爱好所在为话题，往往就能够很轻松地深入客户的内心，赢得顾客的信任和好感，那么推销的成功也就是早晚的事情了。
（4）客户的社会贡献
从更高的层面上讲，每个人都追求自己的人生价值，社会价值是人生价值的组成部分。一个人对社会的有用性就是一个人的社会价值，它指的是个人为社会创造的财富，以满足他人的需要。一个人价值的大小主要是由他的社会价值来衡量的，作为你的客户，无论他们是商人、教师、公务员还是公司职员，无一例外都会关心自身的社会价值。
比如，当你面对一个成功的大商人时，你夸他这辈子拥有多少财富，享受了多少人享受不到的物质，出尽了风头，他未必会买你的账，甚至还会将你看做一个阿谀奉承之徒对你敬而远之。但是如果你能强调他的社会价值，将他为社会所作的贡献如数家珍，如为“希望工程”捐了多少款，抚养了若干孤儿并培养他们成才，或者经常参加慈善机构的慈善义捐等，这样的话你就满足了他们的心理需求，就会换来他们的好感，从而你也会得到他们的信任，拉近与他们的距离。
3.熟知竞争对手的情况
销售工作可以说是一种与顾客的心理交锋和语言交锋，作为商家市场前锋的销售人员，他们一方面是在和顾客进行正面交锋，另外也要和不在场的竞争对手进行较量。销售人员必须要在推销之前，对他所面对的顾客和他的竞争对手进行调查，尽可能获取二者的有效的详细的信息。前文我们已经提到了获取顾客个人信息的重要性，而获取竞争对手的相关情况则能够使销售人员在和顾客沟通时更加从容不迫、游刃有余，并根据自己所掌握的情况去说服顾客。
在与销售人员沟通的过程中，一些有经验的顾客往往会故意提及竞争对手的情况，诸如质量、价格、性能或者营销方式等，并企图以此来蒙蔽销售人员。作为销售人员，如果此时对竞争对手一无所知的话，那么就很可能被客户“诈住”，从而显得很被动；况且有时候，对于竞争对手的情况，一些客户确实了解的比销售人员更清楚，而且他所讲的情况也都正确。在这种情况下，如果销售人员对竞争对手缺乏了解，又不肯作出任何让步的话，那么很可能就会因此错失达成交易的良机。
因此，对竞争对手相关情况的准确把握，其重要性对销售人员来说是不言而喻的。但是，对竞争对手情况的掌握绝不是指要了解对手方方面面的每一个细节，而是应该有所侧重。那么，我们应该怎样去了解竞争对手呢？应该去掌握竞争对手的哪些信息呢？
（1）了解竞争对手产品的质量、性能数据
掌握竞争对手产品的质量、性能数据，并把它们在适当的时候亮出来，作为说服顾客的筹码，就能够在顾客怀疑、犹豫不决的时候，给他们吃上一颗定心丸。
在当今的市场经济条件下，各种商品层出不穷，商家的竞争手段也变化多端。而顾客面对琳琅满目的商品也难免会眼花缭乱，不知该如何选择，但他们都懂得在作出购买决定之前要“货比三家”。
在这种消费心理的影响之下，可以说是为销售人员的工作增加了难度。但办法都是人想出来的，遇见难题想办法是每一个具有开拓进取精神的销售人员所必须具备的素质之一。当你的产品优于竞争对手的产品的时候，销售人员往往就处于主动地位，但是顾客一般怀着“货比三家”的心理购买产品，而且还往往会由于“这山望着那山高”的心态而犹豫不决，而且很可能会故意抬出竞争对手的产品的性能、质量如何好。倘若销售人员此时对竞争对手的产品不够了解，就会处于非常被动的地位，而且在很多情况下，顾客都是出于本能故意贬低你的产品而抬高竞争对手的质量，目的是以此来胁迫你降价；当竞争对手的产品性能不如你的产品的时候，其产品的价格也往往会低很多，当顾客不了解这种情况的时候，往往会以为你“狮子大开口”，是在漫天要价。在这种情况下，要想有效地消除顾客的误解，并说服他们接受你的产品。销售人员就应该帮顾客分析对方产品的性能优劣和自己产品的特性，对二者进行客观的对比分析，让顾客自己来最后决定，而要做到这些同样需要建立在对竞争对手产品质量、性能数据详细了解的基础之上。
（2）了解竞争对手的产品价格
了解竞争对手的产品价格，对于销售的成功同样具有非常重要的作用。顾客在进行购买行为时，是要“货比三家”的，在双方接触的过程中，即使顾客相信了你的产品的性能优、质量好，但他们在购买之前还会有疑虑，会不会有别的产品在质量同等的条件下价格更合理呢？在面对这种对价格犹豫不决的客户，销售人员一定要有耐心，要对他们的这种顾虑表示理解，切不可操之过急，更不能回避这个问题。当然要坦然面对顾客的质疑，就需要对竞争对手的同类产品的价格有详细的了解，只有这样，才能在面对犹豫不决的顾客时，见机行事，灵活地控制局面并适时调整自己产品的价格，以促成交易。
（3）掌握竞争对手的市场运作方式
在熟悉了竞争对手的产品性能、质量和效用后，必须衡量自己和对方的价格；那么在考虑了价格并且使自己产品价格达到合理化以后，还要弄清楚自己的竞争对手的产品销售、操作、运营等市场运作方式。产品的市场运作方式在某些时候往往直接决定客户是否接受你的产品。当你的产品的市场运作方式不符合客户的需求的时候，哪怕你的产品性能再好、价格再合理，但是客户觉得不适合自己，也有可能因此拒绝你的产品。
但如果你能够对竞争对手的市场运作方式有一个较为准确的了解，并适时调整自己产品的市场策略的话，那么很可能就会让你销售工作取得重大突破。
刘先生是一家国产品牌润滑油代理销售公司的推销员，有一次，他经过一家汽车修配厂，发现这家汽车修配厂所处的地理位置非常好，临近主要的交通干线，来往车辆络绎不绝，生意相当红火。于是，刘先生就想将这家修配厂发展为自己的客户。他仔细观察后发现，原来这家修配厂已经打上了另一个外资品牌A牌润滑油的大招牌，而且货架上还零星地摆着其他几个品牌，可以看出A牌是重点推介的品牌，各种型号的都有。
刘先生了解到这种情况后，并没有贸然行动。他决定先探听一下A品牌的情况，很快他就从旁边的商家那里得知了相关情况，原来那个汽车修配厂代理A品牌的润滑油已经有将近两年的时间了，因为是A牌润滑油的销售公司给他们免费制作了那块竖立在外面的大型招牌，他们既替这家汽车修配厂做了宣传，又扩大了自己产品的影响力度，附近几条交通干线上行驶的车辆都能看见它，也给汽车修配厂招来了生意，因此双方皆大欢喜，合作得一直都很好。根据掌握的情况，刘先生及时返回公司进行了汇报，并据此向公司提出了更具吸引力的销售方案，这种极具针对性的市场推广方案很快得到了公司的批准。于是，刘先生带着新的销售方案再次来到了这家修配厂，只不过这次他更加胸有成竹了。
刘先生：“老板您好！我想向你介绍一下我们的产品。我是B牌润滑油代理销售公司的推销员。”
老板：“哦，可是我这里一直代理的都是A牌的润滑油，外面的大招牌相信你也看到了，另外还有其他几个国外品牌的，再说顾客也比较信得过国外的品牌。”
刘先生：“如果我没有说错的话，你们销售A牌的产品就是因为这块招牌，还有就是价格上的优惠。您答应他们至少悬挂两年。”
老板：“是的，我们是有约在先的，而且他们的优惠条件也是很吸引人的。再说也都是老客户了。”
刘先生：“如果我们给予你同样的优惠，再免费为你们制作两块特大招牌，并且每块招牌每年再给你们1000元的电费，你看怎么样？”
老板（暗喜，不动声色）：“让我想想。”
刘先生（趁热打铁）：“据我所知，你这目前的块招牌是免费的，可是我们不但免费，而且预备做得更大并且还每年出2000元的电费，外加照明灯，这也是为你们做的宣传，上面也写着贵厂的厂名和联系方式啊。”
老板（心动）：“好吧，我这块招牌也快过期，就依你的吧。”
就这样，汽车修配厂的老板与刘先生达成了协议，以后的货源都以B牌润滑油为主。
学会分析客户的需求
销售人员了解了自己是属于什么模式的销售方式，熟悉了产品之后。接下来便要寻找销售对象，了解客户是什么类型，他们迫切需要些什么，他们的支付能力如何。要像了解自己产品一样了解客户，熟悉客户的需求。
了解客户应从客户的购买需求、支付能力和购买决策权三个方面进行。
1.客户的购买需求在哪里
分析客户需求，首先要了解客户想得到什么。这需要了解他们的人生观、世界观、价值观。一个人的需求是随时代而改变的。比如，在20世纪80年代，人们以花多一些的钱买东西为荣，因为这表示购买者有这个经济实力。而在90年代人们却以花较少的钱买东西而自豪，因为这表示购买者的谈判能力很强。
客户是否存在需求，是销售能否成功的关键。客户的购买需求既多种多样，又千变万化，同时，客户需求又是极富弹性的，因此，要想准确把握销售对象的购买要求，并非轻而易举。如果销售对象根本就不需要所推销的产品或服务，那么，对其销售就肯定是做无用功。但在现实生活中确实存在有些销售人员通过软硬兼施的手段，把产品卖给了无实际需要的客户的现象，但这种带有欺骗性的硬性或软性销售方式，败坏销售信誉，应予以坚决反对。通常分析客户需求主要围绕是否需要、何时需要、需要多少三个问题而进行。
如果销售人员确认某特定对象不具有购买需求，或者发现自己所销售的产品或服务无益于某一特定对象，不能适应其实际需要，不能帮其解决任何实际问题，就不应该再向其进行推销。而一旦确信客户存在需要且存在购买的可能性，自己所销售的产品或服务有益于客户，有助于解决他的某种实际问题，则应该信心百倍地去销售，而不应有丝毫犹豫和等待，以免错失良机。
作为销售人员，一定要明白现代销售工作就是要探求和创造需求。随着科学技术的飞速发展和新产品的大量问世，有许多未被消费者认识，即客户中也存在着大量未被认识的需求。另外，客户中还存在着出于某种原因暂时不准备购买的情况。对属于这两类情况的客户，销售人员要大胆探求和创造客户需求，要善于开拓，透过现象看实质，去发掘客户的潜在需求。
2.客户的支付能力有多强
在市场经济条件下，只有具有支付能力的需求才构成现实的市场需求。因此，在对客户购买需求进行鉴定的同时，必须对其支付能力进行鉴定。
客户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。现有支付能力，指既具有购买需求又具备支付能力的客户，是最理想的销售对象。其次，应注意对客户潜在支付能力的鉴定。一味强调现有支付能力，不利于销售局面的开拓，掌握客户的潜在支付能力，可以为销售提供更为广阔的市场。当客户具有潜在支付能力并有很好的信誉时，销售人员可以主动协助客户解决支付能力问题。要准确地鉴定客户的支付能力并不是一件容易的事，因为绝大多数客户不愿向别人透露自己的财力状况，因此，要搞好客户支付能力鉴定，销售人员需要通过对客户收入水平、家庭人口或生产规模、经营状况等情况的调查去推断其支付能力。
通常，销售人员可以通过以下几种方法和途径来判断客户的购买能力。
（1）从领导入手。通常，客户都有上下层或领导与被领导的关系，企业客户有主管部门，而个人客户则隶属于某个企业或行业，销售人员可以从上而下了解客户的购买能力。对于企业客户来说，销售人员可以从政府部门了解客户的经营状况、财务盈亏、款项往来等，甚至可以从银行和司法部门了解相关的情况；而对于个人客户来说，从客户所在企业或行业的状况也可以推断其购买能力，比如IT从业人士，他的月收入可能会在5000元左右。
（2）从“后方”了解。销售人员要得到客户购买能力的准确数据就必须要打入“敌人”内部，从内部摸清客户的购买能力和财务状况的变化，这样的信息比较真实可靠，具有很高的可信度。如果客户是一位已婚的男士，那么他的妻子很有可能就是判断其购买能力的好帮手。当听到他的妻子说“我们还不如买纯平彩电”或“我比较喜欢海尔冰箱”时，千万不能听听了事。从这样的话语中，有经验的销售人员就可以很清楚地推断出客户是有能力购买纯平彩电或变频冰箱的。
（3）从客户资料窥探。很多时候，对于陌生的客户很难在短时间内判断其购买能力，那么销售人员就可以用收集客户资料的方法。销售人员在对这样的客户进行购买能力分析的时候，就应该把所有的资料集中，从中提取有用的资料，从而可以从侧面了解客户的购买能力。一般，这样的间接资料可以从银行的信用公告、咨询机构等大众传播媒介中获取。
（4）多分析。观察分析是每个销售人员都熟悉的方法，比如客户的衣着、出行的交通工具、喜爱的运动等等都是判断客户购买能力的突破口。一般穿着时髦讲究，经常打高尔夫，有私家车的人购买能力比较强。这种方法所得出的结论有时并不准确。实际中，销售人员常常犯这样或那样主观性的错误。这就需要长期经验的积累，因此切记不可以“貌”取客户，妄下结论。
当然，销售人员应该多个方法同时使用，综合分析，这样就可以相对准确地判断出客户的购买能力，为下一步的销售打下坚实的基础。
良好的形象先行于语言
从事过销售工作的人应该都有这种体验，当外表邋遢、衣衫不整地去会见客户时，特别是前往一些高级场所时会更加觉得自己的形象很寒酸，往往就会导致底气不足，总感觉低人一等，说起话来也没有自信，发挥不了自己本来的水平，而且还很可能会因此而对自己的推销工作产生消极影响。
著名的保险推销大师弗兰克？贝特格曾经说过：“虽然不能以衣冠取人，但着装的作用是显而易见的——获得自信。试着穿得体面一些，你会发现他人对你的信任感明显地增加。这种方法非常适用，会让你看起来是最棒的。”
外表是销售人员展现给顾客的第一印象，一个衣冠整洁的推销员和一个衣衫不整的推销员来到顾客面前，毫无疑问，顾客必然会对那个衣冠整洁的推销员产生良好的印象，这也是人之常情。
1.注意形象的重要性
注意外表对销售人员来说是相当重要的，为什么要如此注重外表呢？
（1）良好的形象可以增加自信。良好的形象可以增加自信，这是毋庸置疑的。相信每个人都有过这样的体会，当你走进一家豪华的酒店，走进大型的时尚精品商店；当你参加一个非常豪华宴会的时候，如果你的衣着入时，看起来衣冠楚楚，那么就会使你在无形中感到一种自信，进而就会在这些场合进行较为大方自然的言谈举止，显得潇洒自如。相反如果你穿着很随便，甚至不整洁，头发凌乱，衣服搭配很不协调，这个时候，周围的人就会对你投以异样的眼光，你自然也会感到非常尴尬，而你的自信也会随之一落千丈。
形象非常重要，对于销售人员来说就更是如此了，他们每时每刻都要准备出现在类似这样正式的场合，更重要的是，他要面对许多重要的人，如大公司的老板、政府部门的领导人、名人等，总而言之，他要接触各行各业的人，所以形象对于他来说十分重要。整洁的仪表可以增加他的自信，使得他在面对这些人的时候可以消除、至少能够减少内心的紧张和恐惧不安。
（2）良好的形象能够获得顾客的信任与重视。对于销售人员来讲，他的知识水平和口才理所当然地对他的推销起着决定性的作用，因为一个人的内在价值和个性气质才是我们评判一个人的重要尺度。但是，这些东西更多是隐性的，别人一时很难发现。那么，销售人员如何在较短的时间内给顾客留下直接的、深刻的印象呢？那就需要依靠外表与形象。我国有句俗话：“人靠衣装，佛靠金装。”推销员是否能够得到顾客的认可，受到他们的尊重和好感，基本上在顾客扫向推销员的第一束目光时就确定了。很显然，一位着装整洁、穿戴整齐的推销员更能够赢得顾客重视、信任与好感，而一个着装邋遢、杂乱的推销员，则很容易让顾客感到厌烦。
2.如何注意自己的形象
既然外表如此重要，那么销售人员应该如何来注意自己的形象呢？关键是要做到以下几点。
（1）外表要整洁。整洁包括衣服的整洁，比如勤换、勤洗衣服。还包括对服装的打理，如经常熨烫。同时，还要注意个人卫生。
①常理发。要使自己的头发保持一定的长度，尤其是男性，很难想象一个长发的男性推销员站在顾客面前，尤其是站在那些重要的“大人物”——公司的老总或者某个部门的重要人物面前的滑稽样子。
②天天刮胡子。胡子是一个成熟男人的标志，但是作为一个推销员，建议最好还是刮掉胡子，因为光洁的下巴会让你显得更加年轻而且有朝气和充满激情。
③勤洗头、洗澡。使自己身上带着淡淡的洗衣粉的清香或者各种香皂的自然幽香。最好不要洒很浓的香水，因为你是在工作，而不是在出席宴会或进行约会。
（2）服装搭配要协调。对销售人员来讲，最标准的服装搭配应该是：春秋季节是西装；夏天是西裤配衬衣；冬天可以在西装外套一件外套，但是见顾客的时候最好要脱掉外套。另外，在进行服装的搭配上，要注意以下几点要求：
①注意对西服的选择。西服的款式要与自己的个性特征相符合。从颜色上讲，西服有蓝、黑、灰三大色调。从面料上讲，西服的面料有带条纹的面料和不带任何花纹的面料。一般在正式的推销场合，应该着深色西装。
②要注意里面的衬衣与西服颜色的搭配。一般以白色或者浅蓝色的衬衣为佳，最好要避免那些颜色过于鲜艳的衬衣，里面的衬衣过于鲜艳往往会“喧宾夺主”，使得人第一眼就见到你鲜艳的衬衣而忽视你的外套。
③领带的选择。领带最能体现一个男人的风格，那么作为一个销售人员如何选择自己的领带呢？千万别小看一条小小的领带，选择了合适的领带，它会为你增添不少光彩，如果你选择的领带不合适，很可能使你的着装看起来很怪异。推销员不宜选择很华丽、很鲜艳的领带，领带的颜色应该显得很庄重、内敛，这样能与你整个着装一起，体现你的庄重、严谨。
对于销售人员来讲，千篇一律的着装并不会让人认为你很僵化，你可以在细节上进行变化，如在领带上做做小文章，同样可以收到良好的效果。
但是千万不要以为注意外表就一定要穿非常名贵的衣服，当然也不是完全不能穿，具体情况要根据自己的情况、所推销产品的情况及客户的情况来进行具体的选择。曾经有个推销员为了包装自己，身穿高档名牌西装，打着名家特别设计的领带，手上戴着金光闪闪的瑞士名表。结果当他见到客户的时候，客户却反而认为他华而不实，并据此怀疑他的公司是否也看重产品的外在包装而不重视质量。此外，他华贵的打扮让这位客户感到很可笑，客户认为自己作为一家大公司的总裁还从来没有他穿得那样尊贵。最后婉言谢绝了该推销员。
培养一流的销售语言礼仪
销售人员在与顾客沟通时，一定要注意自己的语言礼仪。礼仪是一个人的学识、知识与教养的综合外在表现，一个不讲礼仪的销售人员很难得到顾客的尊重和好感，得不到顾客的尊重与好感，也就很难使顾客对你的产品产生兴趣。
语言是向客户有效传递信息的重要媒介，如果销售人员能准确掌握语言礼仪，那么在向客户推销时就能营造出愉快的交谈氛围，从而促使推销顺利进行。
销售人员要具备一流的语言礼仪应从以下几个方面加以注意。
1.注意礼貌用语
出于工作性质的需要，几乎每一个销售人员都要常把这些词挂在嘴边：“您好”、“对不起”、“抱歉”、“打扰”、“原谅”、“请”、“谢谢”。一个推销员如果把这些词滚瓜烂熟地挂在嘴边，那么这个推销员无论是否能够推销成功，起码他不至于被顾客认为没礼貌、没有修养而遭拒绝。
布朗先生在一次去一家大型的服装公司推销产品的时候，总裁办公室的门虚掩着，当他推开总裁办公室的门的时候，居然发现几十双眼睛的目光向他扫来，有愤怒也有嘲弄。布朗先生看到这种情况，也为自己的鲁莽而感觉到了歉意，但他很快就镇静了下来：“尊敬的先生们，很抱歉打扰诸位了，请原谅我的鲁莽。因为可能诸位在思考，所以外面听来没有任何声音而门虚掩着，所以我就冒昧地推门进来了，请原谅，我本应该敲门，但是我害怕会打断总裁先生的思路……”奇怪的是，听了他说的话，总裁先生根本没有生气，反而说：“布朗先生，请原谅，恐怕你得等十几分钟，我们的会议因为特殊情况而延长了，抱歉的应该是我。”
布朗打断了客户的会议，但是他很快就恢复了镇静，并且礼貌地向与会人员作出了得体的解释。这样，就赢得了大家的理解与好感，连总裁先生都风趣地向他表示道歉。由此可见礼貌用语与话语得体的重要性。
2.具有魅力的谈吐
销售人员在与客户交谈时要时刻注意自己的语言礼仪，言谈举止要大方得体，不卑不亢，给客户以亲切、舒适的感觉。
具体说来，销售人员在与客户沟通的过程中要做到以下四点。
（1）表达要清晰。在与客户的沟通过程中，由于时间关系，销售人员往往一开始就要通过谈话来表明自己的来意。这就要求销售人员在说话前周密考虑话题所涉及的内容和背景，对方的特点以及时间、场景等因素。然后运用洪亮有力的声音，简练的语言，清晰的表达，来让客户迅速而准确地了解你的推销内容。
（2）保持语调自然。说话的语调对推销工作也有很大的影响。优秀的推销员之所以能够博取客户的好感，除了其谈话内容较为精辟、言辞较为美妙之外，其语调、节奏、音量通常情况下也都运用得恰到好处。因此，销售人员在说话时要做到：说话声音平稳轻柔，速度适中，注意抑扬顿挫，多用疑问或商讨语气，说话时喉部放松，不用鼻腔说话，尽量减少尖音，消除口头禅等。
（3）营造融洽氛围。在与客户沟通之初，推销员真诚的问候、自然的表情、亲切的语言是营造一个融洽气氛的关键因素。沟通过程中，推销员可以运用适当的赞美、客户感兴趣的话题等来营造一种愉快和谐的谈话氛围，为达到谈话效果可配合使用适度的手势，总之要使双方都感到这次谈话是令人愉快的。
（4）保持适当的距离。销售人员在与客户交谈时一定要养成良好的习惯，举止要大方，同时与对方保持一个适当的距离。如果与客户离得过近，超越了社交中正常的距离，就会显得很不礼貌；如果过远的话，销售人员和客户说话的声音不能很好地传递，就会给客户一种胆怯、没有经验的不良感觉。
此外，正确的语言礼仪还要求销售人员要避免在交谈中出现一些不良的习惯动作，如：挠后脑勺，不停地摆弄东西等。对于那些用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子等一些不文雅的动作就更应该避免出现了。
3.有目的地倾听
倾听也是语言礼仪当中的基本要求。在与客户沟通的过程中，时刻注意倾听客户，让他们充分地表达出自己的想法，这样也能够更好地了解客户的需求，对推销工作自然十分有益，如果双方交谈的问题较为复杂，那么倾听就显得更加重要了。
相反，如果推销员只顾不停地向客户介绍产品，不管对方喜欢不喜欢听，或者不能耐心听客户的意见，经常插话，就会打断客户的思路，容易引起对方的反感。
欲擒故纵的销售口才
有一年在贵阳举办的中国国际名酒节上，一家经贸公司与贵州一家酒厂谈判，酒厂就成功地运用了欲擒故纵的方法。该公司欲订购白酒10吨，但贵州的酒厂如林，名酒如云，各家竞争相当激烈，究竟订哪家的，委实举棋难定。
他们在与这家酒厂洽谈时，对这么一宗大生意，厂家掩藏起内心的兴奋，平静而又抱歉地说：“对不起，我们今年的货早已订完了。已开始订明年的，如果你们需要，我们设法给你们安排明年早一些的。”听了这一席话，公司当然大出意外：“是吗？前天你们还在大拉客户呢？”厂家随即摆出一副赤诚的样子：“商场如战场嘛，你们是聪明人，怎会不懂那是我们的一种策略。众所周知，我们的酒是根本用不着‘拉’的；更何况过了一天，情况还会不变？这不，今天一清早，广东一家公司才将今年的最后一批10吨全部订完。你们可以去问问他们嘛！”此一说果真有效，公司有些急了：“是的，听说你们的酒好，我们才慕名而来。我们来一趟也不容易，能不能通融一下，先挪给我们一些？”
厂家故做为难状。
公司更加着急，好话说了一大堆。厂家这才以关怀、同情的口吻说道：“既然你们要与我们长期合作，考虑到我们的长远利益，我们可以给其他客户做做工作，每家匀出一点，给你们凑足10吨。”
公司大喜。厂家更大喜了。
厂家巧妙地利用了酒好，订单已满，看似真诚的巧妙语，吸引了经贸公司的注意，从而做成了生意。在实际销售中，经过周密思考和精雕细琢的巧妙语言，往往更有可信度。要想让这种真实的效果真正发挥出它的作用，就需要巧妙把握好以下两个步骤。
1.合情合理
在你组织巧妙语言的时候，要尽量显得合情合理，符合当时、当地、当事人的实际情况，不能差距过大。
2.态度诚恳
虽然销售过程中最重要的表达形式是言语，但同时，情感、神态、动作、语调等也起着非常重要的作用。对手对你巧妙语言的接受程度，取决于对你表达的感知与理解的深浅。你态度越诚恳，表达越明晰、越确切、越执著、越有诱惑力，对手的感知与理解力就越强，因此，摆在自己面前的，要千方百计调动对手的情感，使他对自己建立起足够的信任，没有任何怀疑的余地。还要让对方明白：如果不相信你所说的，那么，便会给自己带来麻烦；只有相信你所说的，自己才能获得利益，迫使他只能作出“相信你所说的”，这是唯一选择。
为了更有效，还可以利用人们对共同点具有的认同心理。站到对手的角度上，设身处地为对手的利益说话，使对手感到你是为他好，双方的利益是一致的，并适当使用一些缓解对方警惕性的言语。诸如“考虑到我们双方的利益”、“这是人人皆知的”、“早就如此”、“聪明的人都会这样做”之类。如此，对手自觉不自觉地会相信你所说的话。
记住客户的名字
有一位美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’。而要说：‘请进！小姐（太太）。’而且，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”
如此重视顾客的姓名，使顾客感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾愈来愈多，生意愈加兴隆了。
安德鲁？卡内基被人誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知甚少，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他成功的原因是什么呢？是因为他知道怎样利用顾客的名字来赢得顾客的好感。比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，当时，那家公司的总裁是齐？埃德加？汤姆森，卡内基就在匹兹堡造一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加？汤姆森钢铁厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨时，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。
在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。
当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，什么感受？兴奋！假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，这丝毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的印象。这种推销技巧被人们叫做记名推销法则。真心地向顾客求教，是使顾客认为在你心目中他是个重要人物的最好办法，既然你如此看得起他，他是不会不给你面子的。
罗斯福总统知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的名字，使人感到被重视。曾经发生过这样一件事：克莱斯勒公司为罗斯福制造了一辆汽车。当汽车送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍给罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有同罗斯福讲话。罗斯福只听到他的名字一次，但当他们离开的时候，罗斯福找到这位机械师，和他握手，并叫着他的名字，谢谢他到华盛顿来。机械师深受感动，数年以后还经常提起。
拿破仑三世（即拿破仑的侄子）曾自夸说，虽然他国事很忙，但他能记住每一个他所见过的人的姓名。所以你要知道，记不住别人的名字，“忙”是最蹩脚的借口。
当然，记住客户的名字，并不是一件轻而易举的事，需要下一点工夫，还得有一套行之有效的方法。一般记住大量名字的方法，有如下几种。
1.正视别人
现代社会里人际关系越来越疏远，甚至有些人还会认为正视别人是不礼貌的事。为了增进记忆人名的能力，必须克服这些感觉。当你正视对方时，对方会感到激动，因为正视对方表示对他很感兴趣，对方也将注意你。
2.注意对方的特征
当把注意力集中在对方的面孔时，尽量找出有关的资料记忆。人有多方面的特征，有外形的特征，如眼睛特别大，胡子特别多，前额很突出……也有职业上的特征、名字上的特征等。把这些特征联系起来，记住名字就没有那么难了。要找出特殊之处，譬如“浓眉”、“塌鼻子”、“焦红的头发”或者有伤痕。就像卡通或漫画最能将个人独特之处借简单的两三笔线条表示出来似的，假如能发展这种能力，对识人本领将有莫大的帮助。
3.认真记忆
记住别人的名字有时相当困难。也许某人能在短时间之内注意10张面孔，却无法同时注意10个姓名。在宴会中，主人总是匆匆忙忙地介绍每位客人，往往你还没来得及注意，介绍已经完了，这样便无法分析姓名及其特征。有时候只得请介绍者介绍得慢一点。若是可行的话，你不妨主动走到别人面前对他说：“刚才介绍得太快了，我实在无法记住你的名字。我叫××，你呢？”这样你就有机会记住对方的名字，并且试着找出这个人的特点。
4.特色记忆
找出姓名的特色可从下面三点考虑：
一是这个名字是否与众不同或很有趣？
二是这个名字是否很普通？
三是名字和你所看到的面孔配不配？
最重要的是把注意力放在名字上。假如你听到一个名字能够把它以句子的形式复述出来，对记忆将大有帮助。把注意力直接放在姓名上，并且把名字和面孔进行比较，有助于把姓名和面孔联系在一起。
5.多与客户接触
见面的次数多了，你想忘记都难了。
既然你并不是日理万机，那就不妨试试看，也许你想象不到记住客户的名字对你征服人心有多么大的帮助。
被人记住姓名，可以满足人性的最基本需要——感觉自己重要，以及被别人的接受和尊重。
记住人名，是创造自己对别人影响力的一种手段。
据说俄罗斯邮政总局局长杰姆？弗雷有惊人的记忆人名的能力，他能记住4500多人的姓名，因此常常令人备觉亲切。虽然一般人不必表现出这种卓越的记忆力，但是一定要能叫出经常往来的客户，以及常相往来朋友的姓名。
记住你的客户的名字，这将充分表现你对他的重视，人是崇尚礼尚往来的，你重视他，他也会重视你。
假设已经成交
下面请看一个优秀的服装售货员成功销售服装的例子。
当一个顾客在试穿西服看是否合身时，这位售货员没有问：“你是否要买？”而是领着顾客到镜子跟前让他自己看。“你瞧，这衣服你穿上多合身。”售货员边说还边扯扯顾客的衣角，紧接着又说：“我们现在去量尺寸吧。”
售货员喊来他的裁缝——仍没有忘记扯着顾客的衣角——问道：“您瞧，他穿着如何？”
“很好，我现在就为您裁。”裁缝说着，量着尺寸，拿起笔在衣服上画起来。
“腰部合身吗？”售货员问道。
“是的，这样很好。”顾客答道。
“先生，裤子就这么长您看如何？”售货员又问。
“啊，当然。”顾客回答道。
“先生，您喜欢有反褶的裤脚吗？”售货员问。
“不喜欢。”顾客答。
“这套衣服做好需要多长时间？”售货员问裁缝。
“星期四就可以来取了。”裁缝直接告诉顾客。
“这身衣服看起来很适合您。”售货员最后又说了一遍，并赞许地点点头。
“随我到领带室来，我为您选一条配套的领带。”他说着，挽起顾客的胳膊，走进领带室。
在上面的例子里，售货员一次又一次巧妙地采取了假设成交的方法。从假设顾客要照镜子到顾客要量尺寸，又到要定做衣服的时候至最后要配领带，无一不是售货员假设的结果。
顾客没有说出“不”字，也就暗示同意了。售货员知道此时这笔生意已十拿九稳了。
售货员在确认这桩生意能成交之前一直没有停止采用假设的方法，到顾客走出商店的时候，他还未停止推销：“请下次来时一定再找我。”这里，他又一次地假设顾客会再来。
事实上，因为售货员从始至终都在虚构“你要这件产品”的结果，那么，这种虚构的结果如何呢？结果是：顾客果然要了这件商品。这属于一种心理定式。
作为一个优秀的推销员，如果在假设顾客愿意购买的前提下，进行推销，这种态度对于顾客作出购买决定有着积极的影响。
例如，某石油公司培训了一批推销员，他们走近用户时总是这么问：“我给您装满××牌汽油好吗？”这里，推销员“假设”两件事：首先是顾客需要的是满箱的汽油；其次，顾客需要的是本地区销售最贵的那种汽油。倘若推销员只是问用户：“您需要哪种汽油？需要多少？”不难想象，这样的结果可能是你只能售出5美元的普通汽油。
只要你稍作观察，你就会发现，像航空公司、出租车公司和酒店业在回答顾客询问预订机票、车票和房间时，常常提出这样的问题：“您希望把这些费用记在您的签证信用卡上，还是万事达信用卡呢？”这种索要信用卡的方式就是表示成交在望了。当然，假设成交的方法应该在能让顾客接受的前提下去完成。
让客户产生紧迫感
在推销垄断性商品或稀缺性商品时，销售人员就可以用适当的言语向客户制造紧迫感。譬如，一家房地产经纪公司对一处住宅拥有独家销售权，你要是只想买这套房屋的话，那你不和他交涉就不可能把它买到手！
当琼斯去看一套待出售的房子时，她第一眼就喜欢上了它。精明的经纪人敏锐地看出了这一点，他说：“房主急于卖掉这套住房，他们最初报价太高，但现在已经降下来了，我认为这个价格要不了几天就能把房卖出去。我知道你也很想买？所以我建议你立刻作决定。我今天早上已经带一对夫妇来看过，他们表示很有兴趣。另外，我们还有两位经纪人也准备今天下午带人来看房。”
上述那位经纪人正是采取了给客户制造紧迫感的方法：要她赶快买，否则就没有了。这种方法能够充分调动客户的抢购心理。想一想，你肯定也参加过抢购，你当时是怎样的一种心情呢？如果你能调动自己的客户，使他具备这样的心情，不怕他不与你签约。
在与服务相关的行业中，这种技巧同样效果明显。譬如，建筑商可能对他的客户说：“我的日程从6月到明年3月都已经排满了。今天是4月7号，要是我能从本月18号开始动工的话，我就能让您的住房在6月前竣工。当然，如果您愿意等到明年春天再说的话，我也无话可说。”同样，计算机销售代表、办公用品推销员或重型机械推销员也可以运用这种技巧，他们只消说：“我们的发货与安装日程表已经排到3个月以后了。正好我刚刚取消了其中一项，要是你们现在决定的话，我可以把你们的订单插进去，下个星期二就可以发货和安装。”
那么，究竟怎么才能完成交易呢，怎样才能促使客户迅速作出决定呢？
一些推销员会说：“本公司只想在这个地区找一位经销商，迄今为止，我们已经有6位感兴趣的客户。要是您想抓住这次机会的话，我建议您今天就签合同，我会尽全力利用我的影响帮您拿到这片销售区代理权。”
当你推销汽车时，你会有一种感觉，那就是顾客本来急于想买一辆新车，但不知为什么又犹豫不决。这时你可以说：“我们的库里只剩下一辆这种颜色和款式的车子，要是您想要的话，我可以替您准备好，今天下午就可以取货。只是，如果您选择等一等的话，我担心这辆车会很快被人买走，我们今天上午就已经卖出了两辆这样的车。当然，我们还有另外一个办法，那就是我再从别的店给您调一辆，但那样可能需要等上一个星期，而且，这也不十分保险。”然后你再停顿一会儿接着说：“为什么您不肯帮自己一个忙，说一声‘是’呢？我会通知服务部今天下午就准备好您的车。”
飞机票代售员同样会对乘客说，要是他不赶快行动的话，很可能就买不上了，因为机票快要预订完了。这一招用在繁忙商务人士身上似乎更为有效，他们的日程总是排得密不透风，在各国之间飞来飞去，就像有些人从一个城市开车去另一个城市一样属于家常便饭。例如，某人打电话要求订一张去某市的机票，对方回答说：“先生，我们只剩下两个空位了。要是您想要的话，我建议您马上订下来。”虽然这个人不一定非得去那么早，但他担心错过航班，因为他必须在那天下午赶到，所以他确认了他的预订。
所以，对待那些不能作出果断决策的顾客，一个最好的办法就是人为地制造一种紧迫感。只要你仔细考虑，无论你推销的是什么产品，你总会想出使其产生这种感觉的好办法。
1.利用“特价”来创造紧迫感
例如，推销员会对他的顾客说：“本公司月初将大幅度提高产品售价，现在，只有两天时间了，所以我建议您今天就作出决定。”
负责复印机销售的推销员会通知他的顾客，公司对复印纸的特价优惠日期截止到本星期末。
不动产经纪人也许会告诉他的委托人，如果他还不能作出决定，他就要自付不动产税。这样，顾客会觉得如果不把握住这个机会，将会造成极大的遗憾，紧迫感也就因此而产生了。
紧迫感一旦产生，顾客就自然而然地要作出购买的决定。
无论用什么方法，只要能创造一种紧迫感，就可刺激顾客尽快作出购买决定。
2.利用“明天就太晚了”来向顾客施加压力
在人寿保险业做到这一点并不太困难。顾客的健康状况随时会发生变化，也许，一天的延误就可能意识着他明天就失去了投保资格。作为保险业的推销员，你最好这样对顾客说：“先生，我们都没有办法从水晶球中去看未来，但愿您能在取得保险资格前健康长寿。不过您也应该很清楚，如果在这之前发生了意外，这对您的家庭将是多么大的损失。我们希望您能尽快取得保险。”
这样，一种“明天就太晚了”的意识就产生了，并且，这种感觉会随着一个人年龄的增加而加强。
巧妙地向顾客施加压力，是促成生意成功的一个重要技巧。使用推销施压，关键是推销员应该审时度势，努力做到让顾客从你身上看到一种信心，并感到安慰。这种技巧的掌握，是与销售人员的反应灵敏度有很大关系的，销售人员只有在实践中才能不断提高自己的技巧。
用言语唤起客户的忧虑
乔治？汤普逊是一位35岁的塑胶业从业者，已婚，有两个孩子，年收入在6万元左右，而且每年都要付一笔总数约为3万元的房屋抵押贷款，已有一份3万元的保险，但就是在这种情况下，保险业务员麦克还是成功地向他推销了一份价值17万元的保险。
下面我们看看麦克是如何说服他的客户乔治的。
“乔治，您现在事业顺利，身体状况良好，但是，虽然我们不喜欢谈那些不吉利的事，可是万一你出现了什么意外，您的夫人怎么办？她能挑起生活的重担，把两个孩子抚养大吗？在大多数的情况下，一家之主发生了意外，那整个家庭就会随即陷入困境。如果因没能按时交房屋贷款，银行又要求收回房屋，那么情况就会更加不可想象了。您想想看，到那时候该怎么办？”
“我已经买了一份3万元的保险呀，我想这大概够了吧！”
“这张保单当然是能够起到一定的作用，可是您想想看，您现在的房屋贷款是3万元，所以这张保单保的不过是一年的贷款的数额。如果还有一大笔的其他费要支付的话，您又该怎么办？这些钱加起来至少也要5万元吧，需要花钱的地方真是太多了！”
“那我老婆可以去找工作做呀！”
“工作哪有那么容易找呢？”
“也有道理，不过她以前也有过工作经验，那个时候她教书……噢！不过教书这个行业已经不比从前啦，她可能还要去补修教育学分，可是现在教师的缺额又这么少，要找个职位还真是不太容易！”
“就算她能找到一份工作，您想想看薪水够3个人的开销吗？假如她运气不错，找到一个薪水有您现在收入一半的工作，扣掉税金，还去银行贷款后，也将所剩无几；再说她还要交付社会福利金，还得请个保姆来照顾小孩，这一切费用都要从她的收入中去扣除，那最终还能剩下多少钱可以家用呢？”
“我可以想象这些问题，即使她能找到工作，我想日子也不会好过的。”
“这就是为什么我认为您应该再买一份保险。这样即使您遭到不幸，至少在5年以内您太太还能保持目前的生活水准。这样她就有一段缓冲时间，可以根据自己的具体情况去学一些东西，然后在没有太大压力的情况下，找一份比较理想的工作；而且在您的两个孩子还需要母亲照顾的时候，她也能多照顾他们一些。”
“那您看我是不是应该将保额提高到10万元呢？”
“这样当然会好一些！不过我们还忽略了一些问题，您再想想孩子们的教育问题，这要花多少钱呢？”
“一个孩子10000元吧，也许还不够呢，现在大学的学费愈来愈高了。”
“所以应该把这些款项都加在一起，才是最适合您的保额。您自己就可以算得出来：每年需要付3万元的房屋贷款，另外2万元作为孩子的教育费用，如果想在5年之内让太太孩子继续享受目前的生活水准，至少需要10万元，再加上意外性费用5万元，这样您应该要保20万元的保额，扣掉您已经保了3万元，您需要再保17万元。”
“这可不是个小数目啊！”
“可是，乔治，假如您希望您的家庭能够不被一次意外摧毁，而失去现有的生活水准，您就需要这样的保额。想想看，您还有什么其他的方法能够给家人这样的保障呢？”
当然，也可能有些人不为所动，他们会说：“这种计算未来的做法根本是多余的。你看我还不是从半工半读奋斗到今天，我的孩子也可以这样做呀！妻子出去做事有什么不好，这对她也是个很好的机会呀！在这个世界上，根本没有什么不劳而获的事情，我自己是这样苦过来的，别人也一样可以苦过来。”
说出这种话的人，通常都是以自我为中心，他需要别人肯定他的成就，而他对自己的关心也超过他对家庭的关心。于是，你就可以跟他谈些个人生活里的实质好处，例如，个人的积蓄、退休后的生活问题，以及万一失业时的收入问题等。
针对这种情况，你可以这么说：“您已经辛苦了大半辈子，目前的成就和生活水准，事实上正是您辛苦的代价。依我的浅见，最重要的是要在退休以后，还能够保持这样的生活水准。假如买了这种保险，当您65岁的时候，一年可以从保险公司那里享受1.8万元的红利，而目前一年只要付3400元的保费。”
就这样，你可以把重点从家人的身上移到被保险人自己身上。对方也觉得这样做，会让自己的余生过得更好些，因而就会接受你的建议。
请将不如激将
销售中的激将法，就是销售人员通过一定的语言手段去刺激客户，以此来激发对方的某种情感，并引起对方的情绪波动和心态变化，最终使这种情绪波动和心态变化朝着自己所预期的方向发展。
使用激将法效果如何，取决于销售人员对刺激的“度”的把握，有的“稍许加热”即可，有的则要“火上浇油”；有的只要“点到即止”，有的却要“穷追猛打”；有的可以“藏而不露”，有的则需“痛快淋漓”。
当然，能否取得最佳推销效果，这就要推销员根据不同的情况而定。心理研究表明：有的人好高骛远、貌似强大，有的人好胜心强，有的人优柔寡断，有的干脆，有的忸怩……
所以，如果能够巧妙地利用上述人们的心理特点，有的放矢，是销售成功的一个基本保证。
有一位小姐看中了某商店橱窗内一款新式皮鞋。但她只是站在柜台前反反复复地看，问一些无关紧要的问题。很明显，她很喜欢这款新式皮鞋，但又因为价格太贵而犹豫不决。该商店的售货员捕捉到了她的这种心理，于是上前问道：“如果这双鞋的价格不能令您满意的话，您是否愿意再看看别的？”
没想到，听了售货员的话后，这位小姐却表情坚定地买下了这双皮鞋。售货员的问话看似很简单，但其中却藏有很深的奥妙，它激发了这位小姐的好胜心，因此成功地销售出了这双皮鞋。
使用这种激将的技巧，来刺激顾客的好胜心，一定要因人而异，把握好分寸，否则就会弄巧成拙，甚至会激怒顾客。
1.激发顾客的好胜心，但是不能伤害到顾客
如果在上例中，售货员对那位犹豫不决的小姐说：“要买就买，买不起就别看了，凭你这模样还想买这么高档的皮鞋。”当然这句话也能对顾客产生“激”的效应，不过这话会伤害到顾客的自尊心，会产生完全相反的效果，不但达不到销售的目的，反而损害了商店的形象。
无可否认，我们经常听到一些销售人员用挖苦、贬损的言辞“激”顾客，其实这不过是一种原始的“激将法”，它与现代商品销售中的“激将法”有天壤之别。
2.“激”的目的是让顾客摆脱犹豫，但绝不是设下陷阱
曾经有位推销员去一家工厂推销打火机，一些工人围着看，其中有位青年工人说这打火机质量很差，并且价格太贵了。没想到这位推销员却不近人情，挖苦那位工人说：“看您穿这身衣服，恐怕一个两块钱，你都买不起！”这话大大刺伤了那个工人的自尊心，他挥了挥手对其他工友说：“你们作证，他卖我两块一个，我全包了！”于是工友们帮他凑齐钱，把那些打火机全部买了下来。
星期天，他们出去逛商店，才知道这种打火机在市场上只要一块钱就能买到。这位青年才知自己上了推销员激将法的当，后悔莫及。
以上例子，推销员虽然运用“激将法”把商品推销出去了，但他的人品也随着这廉价的商品一齐出卖了。其结果肯定是得不偿失，因为他的这种做法没有考虑严重后果，“杀鸡取卵”，把他以后的推销之路全部堵死了。
所以，“激将法”在销售中要有的放矢，在万不得已的情况下，才亮出这一招。精明的生意人是不会轻易用这种招数的，即便使用它，也应考虑到它的后果。
语气不妨硬一些
语气强硬的强势推销，就是刻意奚落顾客或逼迫顾客，语言必须精确适当，既不能让顾客生气，又要成交，施展起来很困难，而且需要相当大的勇气。
伯恩？哈特在向母亲们销售《儿童百科全书》时，就以高明的手腕，施展了使用强硬语气进行推销的技巧。
当有位女士表示对他的商品没有兴趣后，伯恩？哈特一言不发地站在原地，一脸不敢置信的表情。接着他说：“强森太太，你的意思是，不帮小孩买这些书籍！你知不知道自己在做些什么？你准备袖手旁观，任由孩子去独自面对未来的竞争！你这样做，等于让孩子丧失竞争的能力。你只不过一天投资几块钱，就可以为孩子提供更好的教育机会，而你竟然不愿意，宁可让他们自求多福！”
“我不相信你会这么做，强森太太。只不过在一个月中，一天只花几块钱，你的孩子就可以大大扩展知识面。我相信你愿意投资这些钱，让自己的孩子有个好的开始。”
经过他的这种强硬说服，强森太太最后接受了他的建议。
这番强硬的言辞相当冒险！这番话虽然措辞强硬了些，但它又不无道理，也许大部分人听了这种话后会感到不舒服，但也不至于为此而动怒。所以，在某些看似推销不成的情况下，不妨冒一次险，因为，毕竟这样做有挽回局面的可能性。
有时对待无限拖延的客户也可以用此招。面对这种状况，我们要学着扑克牌高手说：“先生，请摊牌。”
欧维提公司的辛林克就经常采用这种销售技巧。
“碰到棘手的交易，”他说，“业务员必须建立自己的权威，而不是将顾客当做权威。”有一次，辛林克遇到的客户是一家小型5人公司，正需要会计系统。
辛林克说：“一天，我们将这5个人全请到公司，解释我方提供的解决方案。他们很认真，评估了市面上所有的会计系统。1.5万美元的交易，讨论了好几个小时还是无法定案。最后我将机器关掉，把钥匙放入口袋。我说再不定案，请你们都回去。这5个人突然像被驯服了的小猫！乖乖签下了合约。”
使用此法应谨慎，技巧必须非常娴熟，并且要根据客户的具体个性特征与接受能力，掌握好用词的度，否则只会适得其反。
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