一、落实“比别人多做一点点”
海底捞的增值服务之所以能够给顾客留下深刻印象，关键在于海底捞总是比其他餐饮酒店多做一点点。这种与众不同，总是让顾客感觉他们很用心。感动顾客其实很容易，就是比别人多做一点点。
那么，海底捞的增值服务带给你怎样的启发呢？究竟哪些地方值得你借鉴？海底捞都做到了什么？你是否也能做到？
1．突出免费附加产品和服务的价值
海底捞可以通过大量的增值服务赢得顾客，你的酒店也可以这样做。不过这里有一个关键--免费附加产品和服务。也就是说，产品的价值是免费的，很多增值服务是免费的。在海底捞不论是提供眼镜布，还是手机套、擦皮鞋、美甲……顾客埋单的时候都不需要为这些服务付费。
如果你消费了500元，埋单的时候服务员说：“先生，您总共消费了520元。”你问：“怎么还多了20元？”“先生，您在我们这边还消费了一块眼镜布、一个手机套，同时您的夫人做了美甲，而且还给您擦了皮鞋，每一项服务是5元，四项共20元。”如果多给20元，你感觉如何？你还觉得这是增值服务吗？
这些都是海底捞额外为顾客提供的免费服务。有了这么多增值服务，就会让顾客感到物超所值。其实，很多时候只要为顾客稍微舍去一点点，你就会得到更多。
有人质疑海底捞的做法，说：“我们为顾客提供那么多免费的项目，我们还赚不赚钱了？”海底捞的经理讲得好：“我们在顾客等位的时候为他们提供了很多免费的附加服务，如果我们不把这部分顾客照顾好，不用心把他们留下来，那么这部分顾客的钱我们该怎么赚？”由此可见，海底捞提供免费附加服务，是让顾客在这个地方感觉很舒适，享受一种态度，享受一种服务方式，最终赢得顾客的心，等来顾客的消费。这叫作大舍即大得。它花费10元，即各种免费的成本，但却赢得了顾客一颗心。它通过超值服务，最终赢得了顾客。
其实，提到超值服务、免费产品，我认为不仅仅是海底捞在做，很多优秀的餐饮酒店都在讲让顾客感觉物超所值，让顾客享受增值服务。你应该做什么，从哪些地方去体现产品和服务的价值，让顾客感到物超所值呢？很多餐饮酒店企业都在思考这个问题。不妨来看看下面的案例。
汉庭酒店在兰州开第一家店的时候，对外做了一个承诺：精心为您设计了十大免费项目。
第一，针对会员顾客，免费提供早餐。
第二，商务区电脑免费使用。
第三，免费停车。现在有很多酒店，包括高档酒店，停车都要收费的。
第四，房间提供免费瓶装矿泉水。虽然现在很多酒店的矿泉水是免费给顾客使用的，但也有一些酒店不摆矿泉水。作为经济型酒店，汉庭酒店做到了为顾客免费提供矿泉水。
第五，大堂冷饮免费。
第六，大堂的茶水、咖啡、奶茶免费享用。
第七，客房免费上网。其实客房免费上网，看起来是一件简单的事情，但很多酒店客房上网还是会收费。也许你认为顾客七八百元一天的房价都花了，不会在乎十几元的网费。其实，顾客虽然不计较，但心里肯定觉得很别扭。汉庭酒店让顾客可以在客房直接免费上网。
第八，免费打印、复印。可以免费为一些商务顾客打印或复印文件，包括传真。
第九，免费借阅一些书籍。汉庭酒店有一个放置报刊、杂志、书籍的区域，顾客可以免费借阅，到客房或酒店其他地方阅读。
第十，租借物品免费提供。汉庭酒店会提供一些租借物品，如果顾客需要，将免费为顾客提供。
这就是兰州第一家汉庭酒店为顾客设计的免费服务项目。 “精心为您设计”这六个字，说明汉庭酒店是真的用心了，也用心做了。这跟海底捞的服务是一样的道理，都是从顾客的角度思考，都是想让顾客感受到超值的服务。
除了经济型酒店、星级酒店，现在很多餐饮企业也为顾客提供了附加服务。
山东胶东人家大酒店（以下简称“胶东人家”）董事长向仁莲讲过一句话：“服务也是生产力，能够产生利润。”这跟前文讲的“服务倍增利润”是一个道理。于是向仁莲提出了“胶东人家八项免费服务”。其实，这八项免费服务几乎所有餐饮企业都能做到，关键是有没有用心为顾客设计出来。
胶东人家的八项免费服务具体如下：
第一，汽车服务。一提到汽车服务，你肯定会想到免费为顾客擦车、洗车。除了这一项，胶东人家还为顾客提供了另外一项汽车服务。夏天特别热的时候，顾客的车在门口停车场一停就是一两个小时。当顾客从餐厅走出来，怎么也得散散高温，所以只能把空调开着。针对这一情况，胶东人家想到了为顾客提供遮阳板服务。这就是一个细致服务，也是一种超值服务。
第二，撑伞服务。不管是刮风下雨还是阳光普照撑伞服务都适用。下雨时，他们为顾客撑雨伞；阳光普照时，他们为顾客撑遮阳伞，避免阳光晒伤顾客。
第三，衣包筐服务。这一项服务他们做了创新和改良。当顾客把衣服或者包放在凳子上的时候，很多酒店会用一个衣包袋给罩着；而胶东人家用的却是衣包筐。
胶东人家的衣包筐设计很独特，顾客可以把包放在衣包筐里，而衣包筐就放在顾客就餐的桌子旁边，很安全。这既提高了安全性，又让顾客感受到一种差异化服务。
第四，生日和寿辰宴会服务。针对生日和寿宴，胶东人家为顾客提供了一些特殊的服务。比如过生日可以送哪些礼品，唱哪些歌曲，有哪些特色表演，应该怎样送上祝福。
第五，迎宾冷热毛巾服务。这一点很多酒店已经做到了。夏天，胶东人家的迎宾为顾客提供冷毛巾；冬天，胶东人家的迎宾为顾客提供热毛巾，让顾客第一时间擦擦手、暖暖手。
第六，轮椅服务。为一些特殊顾客提供特殊服务，比如为残疾人顾客提供轮椅服务。
第七，创新服务用语。
很多酒店比较有特色，但是我发现顾客走进去之后，服务员的语言没有特色，永远都是“欢迎光临”。冬天顾客来了，欢迎光临；夏天顾客来了，欢迎光临；春天顾客来了，欢迎光临；秋天顾客来了，依然是欢迎光临；刮风，欢迎光临；下雨，欢迎光临；下大雪，欢迎光临……永远是欢迎光临。这能让顾客感觉到差异化吗？
那么，你的餐厅的员工能否针对不同的服务场景、不同的顾客，用一些创新的服务话语呢？胶东人家创新了很多祝福用语。比如：当你上楼时，他们会说“祝你步步高升”；当你转身时，他们会说“祝你时来运转”；当你下楼时，他们会说“祝你步步平安”；等等。我相信这样的祝福用语肯定会让顾客感受很深。
大家都知道，山东人特别喜欢喝酒，所以在敬酒的时候，他们的敬酒词也是一套一套的。记得我们在胶东人家就餐的时候，有一个小姑娘，应该是经理，在给我们敬酒的时候，说得一套一套的。她给我端了杯白酒，说：“易先生，喝的不是酒，喝的是感情。”我说：“谢谢。”这个小姑娘接着说：“喝酒不喝白，感情上不来。”我还是说：“谢谢。”因为我真的喝不了白酒。这个小姑娘说了第三句话：“万水千山总是情，喝点白酒行不行。”我一听，说：“我真喝不了白的。”这时她说：“不喝这杯酒，就是嫌我丑。” 话音一落，我不得不喝了。
他们说欢迎光临了吗？没有。但是他们主动为顾客提供服务，让顾客感到一种细腻、一种温暖、一种亲情。他们在用心为顾客提供服务，用行动感谢顾客的到来。可见，优秀的企业并不是动不动就说“欢迎光临”，而是针对不同的场景、不同的顾客运用不同的服务方式，说不同的服务话语。这一点，我认为胶东人家的做法，值得很多餐饮酒店企业借鉴和参考。
第八，烟缸垫服务。什么叫烟缸垫服务呢？当你走进胶东人家的餐厅，它的每一个烟缸垫上面都写有一些话。有的是一句祝福，有的是一句问候，有的是一个小故事或小笑话，有的是一个小谜语，以此跟顾客进行互动。比如，“王府井大街上，什么人最多？”也许你会问服务员：“什么人最多？”他会跟你说：“先生，您还有两道菜没上，别着急，您再猜一会儿，待会儿我一定会为您揭晓谜底。”于是你一直在那儿猜，并且问：“服务员，告诉我吧。”服务员说：“先生，还有最后一道菜没上，别着急。”这时你能不着急吗？不能。于是你和他之间就有了互动。如果你猜对了，他马上说：“先生，恭喜您！”没准他还送给你一个小礼品感谢你的互动。所以你会发现，顾客会很乐意到这家餐厅用餐，因为有乐趣。这既是一种服务创新，也是一种跟顾客互动的好方式，也能让顾客感受到酒店的服务价值。
胶东人家的这八项免费服务，你的餐厅是不是都做到了？我想大部分餐厅都能做到，只是不同的餐饮酒店，由于定位不同，服务方式也不同。不妨思考一下，在你的酒店，你能否像胶东人家或者汉庭酒店一样，也为顾客量身设计免费服务项目呢？
另外，现在很多酒店或餐厅在为顾客上菜时，会做一些节目表演，比如海底捞的抻面表演。如果你到海底捞要了一个面食，服务员会做表演，现场让你感受一下氛围。
海底捞餐饮的抻面表演
不只海底捞在做这样的现场免费节目表演，很多酒店为了渲染氛围，每上一道菜都有个节目，甚至是一个故事。这样做很好，但我想提一个建议，就是除了给菜品讲故事外，能否发挥员工的聪明才智，或者员工的特长，让员工走进包间、走上前台讲自己的故事，让他们为顾客做一些表演，因为员工也是多才多艺的。
有次我在山东济南的一家酒店所在的新闻大厦讲课，当时他们的副总和一些部门经理陪我们一起用餐，大家在一起交流。当服务员要给我们上一道菜的时候，我们看到的却是厨房的师傅端着这盘菜过来了，而且还给我们做了一个表演。这个师傅很幽默，他说：“我不是小沈阳，我叫小新闻……”这就是跟顾客做互动，甚至可以说营造一种氛围。
顾客吃饭想要的是什么，就是一种氛围、一种感觉。如果在顾客吃饭的时候，你能营造一种好的氛围，从某种意义上讲，这就是一种增值服务。因为这会让顾客觉得到这家餐厅吃饭很开心。
所以，很多顾客不到你的餐厅就餐，或者说不愿意点某道菜，不是说那道菜贵，而是顾客感觉不值。可见，当顾客觉得到你的餐厅吃饭值，他就会回头；当他觉得到你的餐厅吃饭除了吃饱肚子，什么都没有，那他可能只会来一两次。
一千人吃一次，不如一人吃千次。所以你一定要想一想，你的酒店有多少回头客。要想保证顾客回头，增值服务是一个核心的条件。为什么海底捞门前永远有顾客在排队？因为它为顾客提供了大量的增值服务。
餐饮酒店是可以设计一些免费附加产品和服务的。比如，为顾客提供一些免费的报刊、杂志、图书；免费洗车服务；代订火车票、飞机票；免费为顾客提供身体健康咨询服务，为顾客免费量血压。
你还可以为顾客做延伸服务。什么叫延伸服务？比如为顾客代送鲜花、礼品，你的老顾客、会员顾客，虽然没到你的餐厅吃饭，但只需打一个电话，说给某某送一束鲜花或一份礼品，你就可以帮这位顾客代送。比如为顾客提供亲友重要节日提醒服务，你的老顾客、会员顾客，他的某一个亲人过生日，你就可以为他送上提醒祝福。
不同的酒店根据自己的定位，可以设计一些增值服务，也可以结合自己酒店的实际情况做一些差异化服务，让顾客感到物超所值。
2．针对目标顾客设计赠品
餐饮酒店企业可以送给顾客一些小礼品，让顾客感觉物超所值。那么这类赠品究竟应该怎样设计？当然应该根据目标顾客有针对性地设计赠品。
比如一家餐饮酒店的目标顾客有商务顾客，也有家庭顾客，那么针对商务顾客，应该送什么礼品；针对家庭顾客，又应该送什么礼品。如果再细分的话，针对老年顾客，应该送什么礼品；针对小朋友，应该送什么礼品；针对女士，应该送什么礼品；针对过生日的顾客，应该送什么礼品；各种宴会，应该送什么礼品。即要针对不同的目标顾客设计不同的礼品。另外，还要思考在哪些地方能体现赠品的价值。
我们应该向顾客赠送有实用价值的礼品，并且针对不同的顾客送出不同的礼品，这样才能带给顾客意外的惊喜。
在中豪大酒店，我享受到了一项特别的服务。有位男服务员看我戴着眼镜，看起来斯斯文文的，那时候非常流行国学，所以特意赠送了我一份礼品--《论语百句》。《论语百句》上面还写有“好客山东，魅力中豪”几个字。
这是服务员在开夜床服务的时候为我精心准备的。他怕我不太了解，还特意在旁边为我写了一个留言，让我一目了然。后来，《论语百句》变成了我的口袋书，我可以随时学习古圣先贤。对我来说，这是一种提升，一种价值。这为我带来一份惊喜。
那么，你的餐厅或酒店又为顾客提供了哪些赠品？赠品分为哪几类，且应该怎么操作？
（1）店内顾客享受到的赠品
顾客在店内究竟能享受到哪些赠品呢？我在这里给大家简单列举一些。比如为顾客特意设计的果盘、特色菜肴、冷饮等，这都是在店内可以享受到的。我们来看看海底捞的果盘、特色菜肴等是怎样设计的。
中的果盘是为谁设计的？一看就是为情侣设计的。因为把西瓜设计成心形，上面还写有“心心相印”四个字。有的果盘上会有“天天开心”，有的果盘上会有“祝你天天有个好心情”，有的果盘上会有“祝你一帆风顺”，有的果盘上的水果被雕刻成人的脸部形状，让人感觉很可爱，等等。
我们再来看看的果盘。这里面有一个真实的故事。有一位顾客在海底捞用餐，不小心把手机弄丢了，很不开心。服务员大概是听见了顾客对朋友说：“我在外面，手机不知道丢哪了，怎么都找不着了”，于是服务员为顾客送了一个果盘，雕刻着两个笑脸，还特意写了一个成语：知足常乐。这一举动仿佛是在对这位顾客说：“你现在已经很好很开心了，只是丢了一部手机而已，不要太把它放在心上。”这给顾客传递的是一份释怀、一种豁达的心态。
可见，海底捞员工为顾客呈现的果盘，在造型设计上实现了差异化，内容表意上很符合顾客当时的心境与心情。海底捞的每一个果盘都会写几句话留给顾客，处处保留着海底捞每一个员工的心声与用心的痕迹。果盘服务是在向顾客传递一种服务态度，一种企业文化。
这些赠送的礼品，不仅仅是给顾客端一个果盘，而是体现员工精心准备的一颗心，代表着员工用心服务的态度。这会让顾客感到他所享受的是一种超值服务，感受到的是一份情感。
（2）顾客可带走的礼品
除了店内顾客可以享用的赠品，是不是还可以有让顾客带走的礼品呢？当然可以。比如很多餐厅的特色水果、特色小工艺、特色小礼品，甚至还有一些当地的土特产。下面，来看看海底捞在这方面又是怎样设计的，海底捞为顾客专门设计的一些特色小礼品都有哪些。
有一次，我和家人在海底捞用餐。我们旁边也坐着一家人，有位女士一看就是位准妈妈。我发现服务员在她用餐的整个过程中一直都很关注她。服务员时不时会跟她做一些寒暄和交流。比如，准妈妈饮食应该注意什么。当他们吃完要埋单的时候，我发现服务员给这位准妈妈送了一份小礼品。这位准妈妈打开礼品袋的时候，发出一声尖叫，说：“我太喜欢了！”我当时被她吓了一跳。心想你喜欢也不用这样大惊小怪吧！结果一看礼品，我也眼前一亮：那是一个男宝宝的图像，上面写了“海底捞火锅，海底捞Baby”。
海底捞为准妈妈顾客准备的精美小礼品--“海底捞Baby”
这样的礼品准妈妈当然很喜欢。她喜欢这张画，就会挂在家里，那么她身边的亲朋好友是不是就会看到？当然会。这也是前文讲的“好火锅自己会说话”的一种体现方式。另外，还要注意一点，这张宝宝画是海底捞专门为准妈妈顾客设计的，这也体现了针对不同的顾客，设计特色礼品的理念。
（3）节日期间的赠品
很多餐饮酒店企业逢年过节都会给顾客送一些促销礼品。不过，你要思考一下哪些礼品对顾客来说是有价值的。你可以针对目标客户进行特殊设计，做一些能给顾客带来价值差异化的赠品。
（4）宴会中的特别赠品
宴会是个细分市场，也是目标群体。针对不同的宴会，要为顾客设计特殊赠品。比如说家庭宴会，你会送什么样的礼品；商务宴会，你会送什么样的礼品；生日宴会，你会送什么样的礼品；长寿宴，你会送什么样的礼品；婚宴，你又会送什么样的礼品；等等。
一些餐饮酒店在顾客的家庭宴会上，会送给每位顾客一双写有店名或带有店徽的筷子，并且送上亲切的祝福：祝全家幸福、快乐平安！虽然只是一双筷子，但让顾客感觉很舒适，内心泛起浓浓的谢意。针对商务顾客，很多餐馆酒店会送写有店名或印有店徽的U盘，因为U盘比较实用，而且便于顾客携带。你的酒店有哪些独特的礼品？另外，你还可以思考一下，顾客的生日宴会或婚宴当中，你能设计出哪些特色礼品让顾客感觉与众不同？
（5）酒店客房赠品
酒店客房赠品可以分为五类：
第一，食品类。经常入住酒店的顾客会发现，很多四星级以上的酒店都会在客房放一些小点心、小糖果、水果，还会为顾客提供免费的报刊杂志，免费的矿泉水。记得去乌鲁木齐讲课的时候，我住的四星级、五星级酒店，房间里除了前文提到的小点心以外，还有一些干果，比如杏仁、瓜子、葡萄干等新疆的特色食品。
第二，鲜花类。现在一些酒店的客房都会插上几束表示欢迎顾客的鲜花，比如玫瑰花、康乃馨，等等。
第三，玩具类。经常入住酒店的顾客会发现，四星级、五星级酒店客房的床上会摆一些小玩具。比如，抱抱熊、卡通洋娃娃等，甚至还会在写字台上放一个小玩具。
我在入住济南某酒店的时候，发现客房中的枕头上面摆着一个小娃娃和一个小猴子。其实我不是属猴的，服务员不知道我的属相，只是这么一摆，如果服务员知道我的属相，摆一个我的属相的动物，也许我感觉会更好。不管怎么讲，在这个地方有一些赠品，就会让顾客感到是一种惊喜。
第四，小饰品类。现在有的酒店服务员在整理客房的时候会为顾客摆上一些特色的钥匙扣、手机链、指甲剪，或者有当地特色的一些小饰品。比如在三亚讲课的时候，我入住的一家酒店，客房的桌子上摆了一张卡片，旁边摆了一个钥匙扣，是免费送给顾客的。卡片上写着：祝您晚安。一件小小的礼物，几种度假心情。这种礼物传递和延续更多的是一份暖意和惊喜。
第五，纪念品类。比如旅游纪念品、酒店专门制作的纪念品画册、明信片，或者针对酒店大客户、会员顾客专门设计的纪念品。
以上是我为大家总结的一些餐饮酒店企业的增值服务项目，也为大家提了一些小建议，并且对目标顾客的赠品进行了梳理。虽然现在很多餐饮酒店企业都或多或少地增加了一些增值服务，但是还应该做进一步的思考。你的餐厅、你的酒店能为顾客提供的价值究竟在哪里？为顾客提供的超值附加服务究竟是什么？关键是能不能针对不同的顾客设计不同的赠品，给顾客带来不一样的感觉？
二、随时记录顾客的个性化需求
既然我们倡导要注重个性化服务，做好个性化服务，从某种角度来讲，就一定要了解顾客，针对顾客的特点，提供特色服务。这就要求员工随时了解并记录顾客的个性化信息，如生日、喜好、特殊要求等，在内部进行有效传递。如果我们不能随时收集、汇总、完善顾客档案，对顾客的信息不了解，又怎能做好个性化服务呢？
1．随时用心记录顾客信息
每个员工都有自己服务顾客的一些经历，如果记住了顾客的一些喜好，比如，顾客爱吃什么，爱喝什么，以及顾客的特殊要求，那么慢慢地，你就能为顾客提供富有针对性的个性化服务。如果有一天我走进你的餐厅，服务员不认识我，他问：“先生，请问你预订了吗？”我说：“老地方。”这时候服务员跟我说：“先生，我们没有老地方，我们有牡丹厅，不好意思。”遇到这种情况，你猜这个服务员会是什么人？你也许跟我说“这肯定是新员工”，但哪家餐厅规定新员工对顾客就可以不认识了？如果新员工不认识大顾客、老顾客，就表明你的企业内部信息传递不流畅。这是你们的失误。你肯定会问：“易老师，你讲得很对，应该怎么做到呢？”其实有两种方法。
一是进行信息化管理。很多餐饮酒店的电脑中信息化系统很完善，不管是老顾客还是新老员工的信息档案都有。
二是制作重要客情公布栏。如果你认为自己的电脑系统不那么健全，我给你的建议是，制作重要客情公布栏。
可以在电脑系统后台设计重要客情公布栏，上面可以有顾客的照片，顾客的生日，顾客的特殊要求，顾客的饮食习惯，比如喜欢吃的菜肴、喜欢喝的酒等，也有顾客的一些忌讳。这些客情在公布栏上分门别类地记载着，非常清晰，所以不管是新员工还是老员工，对这些重要的顾客都非常了解。也就是说，如果你是一名新员工，你想了解一下酒店有哪些大客户，有哪些VIP顾客，有哪些常客，通过重要客情公布栏，就可以一目了然。所以你会发现，虽然这位顾客之前你没见过，但是一看到他就能知道他是张总，还是李老师，或是王董事长，因为你看过他们的照片。客情公布栏是一种很有效的方式。有了这样一面墙，就能让新老员工学习，向员工有效地传递顾客信息。
现在很多企业都有电脑信息软件，每一位顾客是第一次来还是第二次来，长什么样子，是谁服务过的顾客，包括顾客的一些特征和爱好，顾客姓什么、叫什么都有记录。顾客的信息为什么这么完善？因为企业的每一个员工都会随时观察顾客，记录顾客的特征、特殊要求、爱好，以及顾客曾经提出的一些特殊想法。这也表明他们非常注重完善顾客信息。
个性化服务一定是先从完善顾客信息开始的。如果你了解海底捞，就能发现他们在班前会上也会互相了解、互相询问，比如：“小张，你昨天服务的顾客，还有印象吗？这位顾客提了哪些特殊要求，你来跟大家分享一下吧。”他们在班前会上通过一问一答的方式，加深了员工对顾客的了解。同时，海底捞的员工在班前会开完以后，比如走到某个包间，碰到服务员小李，也会问一下：“小李，今天你服务的这一桌顾客，他的主宾叫什么，你知道吗？主宾有哪些忌讳，你知道吗？主宾有哪些特殊要求，你知道吗？”这叫顾客的内部交流会。这样问的目的只有一个--互相了解，加深员工对顾客的印象。这是海底捞员工每天必做的一件事情。
餐饮酒店都强调个性化服务，你可以想一想，你的员工对顾客了解吗？如果员工不能深入了解顾客的个性化信息，你认为个性化服务能做好吗？所以，一定要让员工随时记录顾客的信息，不断用心完善顾客档案。
怎样随时记录顾客信息呢？这里有一张表格，叫顾客特殊要求及喜好信息表。你可以让员工把它做成卡片，这样就可以随时在上面记录顾客信息了。包括顾客姓名、地址、电话、生日、个性、特殊要求、喜好，以及与他相关的人员的个性、特殊要求、喜好等。这样的表格能帮助员工随时记录顾客信息，随时完善顾客信息档案。
顾客特殊要求及喜好信息表
顾客姓名
地址
电话
生日、个性、特殊要求、喜好
其他相关人员个性、特殊要求、喜好
备注
2．多渠道发掘顾客信息资料
除了要求员工随时完善顾客的档案外，还要要求员工了解完善顾客档案资料来源的途径。具体有哪些途径呢？总结如下。
第一，相关预定资料。一般酒店都会接到一些客房或者包间预订电话。当顾客给我们打电话预订的时候，就是员工了解顾客信息的机会。比如顾客说：“这位服务员，我想预订一个包间，我们有几位客人。”这时服务员可以多问两句：“先生，请问您有哪些特殊要求，饮食方面有哪些忌讳和建议，我们需要怎样来搭配？”这样就可以进一步地了解顾客的饮食习惯以及顾客的特殊要求。所以，服务员在给顾客预订时，一定要多问顾客个性化服务方面的问题。
第二，前台登记表。如果是一家星级酒店，当顾客在前台登记的时候，员工也可以了解顾客的生日、家乡，以及家庭住址等。这也是顾客档案资料的一个有效来源。
第三，销售人员售后跟踪。很多酒店销售人员由于天天跟顾客打交道，他们当然能够不断地完善顾客的资料。尤其是售后做的一些服务跟进，也能够完善顾客资料。
第四，常客座谈会。如果你的酒店有很多老顾客，你可以经常开展一些常客座谈会或者联谊会。这些座谈会或联谊会也能够帮助员工进一步了解顾客的信息、反馈意见，还有顾客的一些需求。
第五，上门拜访顾客。销售经理、部门经理、总监，甚至是老总，有时候会针对大客户进行上门拜访。拜访大客户的时候，不管是走进他的家还是到他的公司，你总能发现他的一些需求。当你到他的公司发现他挂了很多字画，你马上要想到“这位顾客一定很喜欢书画”；当你到他家拜访的时候发现他有一个书柜，里面摆着一些瓶瓶罐罐，你要想到“这位顾客喜欢收藏”。所以你要会观察，随时了解顾客的需求和爱好。可见，拜访顾客也是获取顾客信息的一个渠道。
第六，投诉及处理结果记录。很多酒店都会被投诉，也会存有针对一些顾客的不满、抱怨的处理信息。这些顾客的投诉，包括顾客的不满，对于酒店或餐厅的信息反馈来讲，也是一个渠道。
当顾客说“菜怎么这么辣”，这就等于向你反馈了他的口味有可能是清淡的；当顾客说“床怎么这么软，我一宿没睡好觉”，这就是在向你反馈他喜欢睡硬板床。顾客的一句话、一个抱怨，甚至一个投诉，从某种角度来讲，其实已经反馈了他的需求。
因此，我们要关注顾客的投诉。投诉是金子。不要认为顾客投诉你，你就应该躲起来，不去重视它。这是不行的。餐饮酒店每个月对顾客的投诉不仅要分类，更要做总结，看哪些方面能改进，哪些方面能帮助我们更了解顾客的需求，还有哪些方面是顾客的特殊要求。这样，才能有针对性地做好顾客管理。
第七，设立互动式网站了解信息。网络是个大舞台，很多酒店现在不止有自己的网站，还有微博和微信。如果你看海底捞的微博，就会发现张勇先生有他自己的微博，部门总监也都有微博。微博、微信是一个营销载体，也是一个营销平台。微博、微信不仅能帮你进一步了解顾客的需求，还能让顾客直接订房、订餐，并对你的服务做出及时的反馈。
通过网站或是微博、微信，我们能够不断地了解顾客的个性化需求。未来营销的最好工具可能就是微博和微信，所以我建议酒店或餐厅开通微博、微信，以及管理者个人的微博、微信，进行微博、微信营销。
第八，顾客意见调查表及服务员收集的各种顾客需求信息资料。很多酒店有顾客意见调查表，包括前文提到的服务员收集的有关顾客的各种个性化信息。这也是顾客档案资料的一个来源。
这些顾客档案资料来源途径仅供参考，在你的酒店里也许还有很多其他渠道，不妨好好地总结一下，加以完善。表是某餐饮企业的顾客资料表。通过阅览此表，你会发现，要想完善顾客档案资料，会牵涉很多关联的资料内容，包括顾客的兴趣爱好，顾客喜爱的水果、颜色、音乐、花品，顾客的家庭状况、家庭纪念日、孩子的生日、父母的生日、爱人的生日，顾客喜欢的口味、菜品，甚至顾客到餐厅喜欢坐在哪个包间，等等。
要想为顾客提供优质的个性化服务，前提是一定要能够记录、收集、了解和完善顾客的信息。只有这样，我们才能更进一步地为顾客提供优质的个性化服务。
3．善用平台信息，优化顾客服务
针对餐饮酒店企业的顾客服务，利用网络等科技手段进行反馈调查与了解。你也可以通过微博、微信调查、了解顾客的需求。朗廷酒店集团曾开展过“朗廷邀请顾客上微博，分享入住体验”活动，邀请顾客用微博来反馈入住体验。这就是一种顾客满意度的反馈。顾客可以登录微博提出建议，也可以分享入住之后的感受和体验。
微博、微信除了可以作为顾客的反馈平台，还是一个很好的预订、营销平台。所以，你可以根据酒店的实际情况，在这方面做一些思考：想调查顾客的一些需求，或者想让顾客做一些反馈，能否通过网站或是利用微博、微信进行有效操作，你的酒店是否具备这样的信息化条件。
以上篇幅，我们重点探讨了如何服务好顾客，用好服务赢得顾客。员工满意了，才会让顾客满意；员工开心了，才会让顾客开心；员工感动了，才会让顾客感动……从而形成一个爱的循环。所以，只有对员工用心，员工才会对顾客用心；只有先服务好员工，员工才会服务好顾客。那么应该怎样让员工去思考、去创新，怎样去关注顾客的满意度，从而不断超越顾客的期望，保证顾客回头呢？
你是否能像很多优秀餐饮酒店那样鼓励员工思考、创新？你是否为员工设计了思考表？员工和管理者是否能定期开展工作改善思考会？员工是否能随时发现问题并思考解决问题的方法？你的酒店或餐厅是否有顾客反馈机制，是否尊重顾客的反馈？为了帮你服务好顾客，我专门设计了一个“服务”顾客提升措施表。
餐饮酒店都在做服务，关键是你怎样去超越顾客的期望，如何让顾客回头。海底捞在不断创新，不断优化服务，不断思考怎样去超越顾客的期望，这是值得你思考、借鉴和参考的。
易家之言
只有不断完善信息，优化服务，随时关注顾客的满意度，才能进一步了解顾客的动态需求和期望，才能有效思考改进和创新服务，从而超越顾客期望，保证顾客回头，持续留住利润。
三、设计群体个性化服务模板
你也许会说：“我们收集了很多顾客的资料，也完善了很多顾客的信息。现在顾客的档案很健全，而且我们现在确实很重视个性化服务。”我的建议是：根据目标顾客设计群体个性化服务模板，让员工学习参考，从而有效地为顾客服务。
不同的餐饮酒店有不同的目标顾客，不管是老年顾客、儿童顾客，还是女性顾客、商务顾客，餐饮企业都可以为他们设计群体个性化服务。也就是说，针对儿童这个顾客群体，你能提供哪些服务；针对老年人这个顾客群体，你能提供哪些服务；针对女性这个顾客群体，你能提供哪些个性化服务；针对商务人士这个顾客群体，你能提供哪些个性化服务；针对生日宴会这个顾客群体，你能提供哪些个性化服务；等等。
可见，一讲到个性化服务，离不开两大核心内容：一是一对一的服务，即针对某一位顾客的单体个性化服务；二是针对某一类群体顾客的群体个性化服务。针对群体，你可以设计群体个性化服务模板供员工学习参考。
1．针对儿童顾客群体的个性化服务设计
其实，现在的儿童市场非常大，很多酒店在对顾客进行分类时就没有考虑到儿童顾客群体。针对儿童顾客群体，餐饮酒店企业可以为顾客设计哪些有针对性的个性化服务方式？是我为餐饮酒店设计的一张表格，即餐饮酒店企业针对儿童顾客群体的个性化服务设计。
顾客群体类型及常规心理
儿童顾客：喜欢松软、易消化的食品、甜食
服务方式
安排出入方便和不打扰其他顾客的位置；服务过程不要忽视儿童的食品个性服务。
1.婴儿床、睡袋、儿童座椅和围兜儿；
2.能提供儿童饮用牛奶、果汁使用的一次性塑料杯以及儿童餐具
3.儿童菜单
4.儿童画报供小朋友阅读
5.帮助顾客照看儿童
6.讲童话故事，送小礼物
注意事项
斟倒饮料不宜太满，易碎的物品移到儿童够不着的地方，不应在儿童面前摆放刀叉首先，要了解顾客类型及常规心理。对儿童顾客群体，你要知道他们爱吃什么样的食品，他们一般喜欢吃松软、易消化的食物，以及甜食。
其次，分析一下，针对儿童顾客群体可以采用哪些服务方式。当儿童顾客进入餐厅的时候，你可以为他安排出入方便，不打扰其他顾客的位置，即安排一个旁边没有其他顾客的位置。因为儿童顾客如果在大厅坐的话，有时候会影响其他顾客。另外，在服务的过程中，不要忽视儿童的食品。儿童顾客群体的食品有哪些，儿童爱吃什么，这些可以依据酒店或餐厅的实际情况，有效地设计针对儿童顾客的服务方式。
最后，针对儿童顾客群体的个性化服务内容。了解海底捞的人都知道，在儿童顾客群体个性化服务这一块，海底捞准备了婴儿床、睡袋、儿童座椅、围兜儿、鸡蛋羹等。在这方面海底捞的服务做得很细致。如果观察仔细，你会发现海底捞早就提供了一项针对儿童顾客群体的个性化服务，也就是在等位区域设计了游乐园区。这都是围绕儿童顾客群体设计的个性化服务内容。
那么，你应该如何为儿童顾客群体设计个性化服务？又包含哪些个性化服务内容呢？这里我提供以下几条参考建议。
第一，为儿童顾客提供婴儿床、睡袋、儿童座椅 、围兜儿。
第二，为儿童顾客设计儿童餐具。你可以专门提供供儿童饮用牛奶、果汁使用的一次性塑料杯，且一次性塑料杯最好带吸管。
第三，如果有条件，可以为儿童顾客设计儿童菜单。如果你不愿意做儿童菜单，也可以做儿童套餐，或者让员工知道哪些菜适合儿童的口味，等等。
第四，如果酒店的儿童顾客比较多，你可以提供一些儿童画报，让小朋友不管是等位，还是吃完饭的时候都可以阅读。
第五，针对儿童顾客设计一个托婴服务。如果顾客在吃饭的时候，小朋友在玩耍，可以通过托婴服务帮助顾客照看儿童。
第六，跟儿童玩耍的时候，可以讲童话故事，或者给小朋友送一些小礼品。比如送卡通小玩具，让他感觉很舒适。
你会想：“我们为什么要花这么多心血和精力，设计儿童顾客群体的个性化服务方式呢？”因为抓住了儿童的心，就等于抓住了大人的心。只有把儿童服务好了，顾客才会不停地带着孩子来你的餐厅。因为小朋友可能每天都会说：“我要吃××。”今天的儿童，过2年、10年、20年，也变成成人了。慢慢地，他也会带着他的孩子来你的餐厅。通过不断地循环，这样的顾客就变成了你的忠诚顾客。什么叫忠诚顾客？就是餐饮酒店企业的客二代，甚至客三代，以及一辈子都追随着你的企业的人。这才是对忠诚概念的最好诠释。所以你为儿童量身设计个性化服务，为的就是这个概念：培养了多少客二代、客三代，就培养了多少忠诚顾客。
比如麦当劳就培养了很多忠诚顾客。在它的顾客中，有很多小朋友。他们一走到麦当劳门口，就会停下来，因为想吃麦当劳。很多小朋友甚至在数数的时候，数到3都会说：“爸爸， 我饿，我想吃麦当劳。”你也许会说：“麦当劳有什么好吃的！”但是小朋友数到“3”会想吃麦当劳，你不感到很奇怪吗？原来“3”一翻过来就变成金色拱门了，难怪小朋友数到“3”会想吃麦当劳。这就表示麦当劳的品牌、服务方式在小朋友心中已经根深蒂固了。
那么，针对儿童顾客群体，你为他们设计了什么样的个性化服务？前文也提到了，他们今天是小朋友，2年、10年、20年后就是成人了，他们也会带着身边的朋友、孩子走进你的餐厅，所以，对儿童群体一定要非常重视。
2．针对生日聚会顾客群体的个性化服务设计
现在来看一下另外一个顾客群体，即生日聚会顾客群体的个性化服务设计。我设计了一个表格供你参考，你可以在此基础上重新做一些设计。一提到生日聚会的顾客群体，你会发现在你的酒店也有很多。那么，针对生日聚会的顾客群体，你是怎样进行个性化服务设计的？其实餐饮酒店的定位不一样，顾客群体也不一样，这张表格只是把大概的格式列出来，提供一个模板，至于具体的服务方式、服务内容，你可以根据酒店或餐厅的具体情况进行个性化服务设计。
顾客类型及常规心理
生日寿宴顾客：喜庆、热闹、实惠
服务方式
了解顾客情况、按照顾客爱好和要求进行针对性的服务个性服务
1.按顾客要求设计布置个性化环境、为顾客制作和播放PPT
2.赠送长寿面、并为顾客准备一束生日鲜花或一份独特的生日礼品
3.为顾客拍照和制作个性化的生日宴会DVD或影集
4.员工一起为顾客唱生日歌或餐厅特色表演，让顾客拥有一种家的感觉和独特的感受
5.服务员代表餐厅再次祝福顾客生日快乐
注意事项
注重风俗/礼仪、避免用餐中的打扰，并在档案里记录顾客的生日及特殊要求和习惯。
首先，你要了解顾客类型及常规心理。举办生日寿宴的顾客，他们当然喜欢喜庆、热闹、实惠。这是这一类顾客的普遍心态。
其次，在服务方式上，一定要了解顾客的需求，并按照其需求和要求进行有针对性的服务。比如顾客希望或者喜欢怎样布置，背景就可以进行富有针对性的设计。
最后，我们来看看针对生日聚会顾客群体的个性化服务内容。在这方面，我设计了五个要点。
第一，按照顾客的要求布置个性化的环境。比如为顾客制作和播放相关的PPT。如果顾客说：“可不可以帮我把这些老照片做成幻灯片，然后当嘉宾过来的时候，现场播放一下？”顾客这样要求是正常的。其实就算顾客没有提出要求，你也可以在了解顾客背景的情况下，为顾客量身打造一个充满个性化的环境氛围。
第二，对于在店内过生日的顾客，要为顾客赠送一些小礼品。一定要准备一份独特的生日礼品，而不仅仅是一个生日蛋糕或者一束鲜花。一定要了解这个顾客有哪些爱好，他最需要的是什么，才能有针对性地为他设计一个具有本酒店特色的礼品。
第三，为顾客拍照和制作个性化的生日宴会的DVD或影集。在现场拍照的时候，一定要营造一种温馨美好的氛围。
第四，员工一起为顾客唱生日歌或进行餐厅特色表演，让顾客拥有一种家的感觉和独特的感受。现在很多酒店都会为顾客唱生日歌，或做一些现场表演。这是一种特色，但是我的建议是，你可以根据不同的场景、风俗习惯，以及餐厅的特色，设计一些特殊的服务表演，甚至特殊的舞蹈和歌曲，让顾客感受到与众不同。记得山东济南的一家酒店在为顾客过生日时准备了一个快板表演，把顾客的出生年月日、姓名，及其他一些基本信息都融入了表演当中，让顾客感到欢乐，拥有一种家的感觉。
第五，服务员代表餐厅再次祝福顾客生日快乐。这是在不断营造一种让顾客感到温馨的生日氛围。在海底捞，每天有很多顾客走进去，但如果你是寿星，服务员都会为你唱生日歌。最让你惊讶的是，连保洁员都知道你过生日。比如，当你走过某个区域，碰到一个保洁员，他会停下来说：“祝你生日快乐。”这缘于信息的内部传递。所以作为顾客，你会发现，你今天过生日，在这个店里你就是老大，就是明星，每一个人都把你捧起来，让你有“众星捧月”的感觉，让你有主人的感觉。这就是海底捞为过生日的顾客营造的氛围。而且海底捞还会为生日顾客送果盘，上面写有“生日快乐”或其他一些相关的祝福语。这体现了海底捞为顾客精心营造生日氛围的服务态度。
在此，我无法把所有的顾客群体一一跟你分享，所以给你布置了一个作业：根据餐厅或酒店经常接待的顾客类型，你怎样有针对性地设计顾客群体个性化服务内容。
每一个酒店或餐厅都会有很多不同的顾客群体，除了前文提到的儿童顾客群体、生日聚会顾客群体，还有很多其他顾客群体。比如老年顾客、女性顾客、公务顾客、商务顾客，还有婚宴、谢师宴、宝宝满月宴，等等。针对不同的宴会，不同的顾客群体，你能为顾客设计哪些个性化服务？你要让员工知道不单针对某一个人，还能针对不同的顾客群体设计不同的个性化服务。
3．开展个性化服务案例研讨会
除了做好顾客群体个性化服务外，还要善于开展个性化服务案例研讨会或故事会，不断激励员工做好个性化服务。也就是说，你每周或每月可以开展一次个性化服务案例研讨会或故事会，供全体员工学习和参考。比如，很多酒店都有服务明星的评比活动，包括微笑之星、形象明星等。
你可以在你的酒店或餐厅针对个性化服务开展几项服务的评比活动，比如，个性化服务之星、个性化服务创新设计比赛等。你还可以搞个个性化服务创新设计比赛，看看员工在这方面都有哪些好的想法。这种活动可以多开展一些，目的只有一个，就是鼓励员工多思考自己在个性化服务方面应该怎么做，而不仅仅是做好日常服务，做好常规服务。
所以，如果想要提升酒店或餐厅的档次，那么在个性化服务方面，你就更应该让员工有新的想法、新的思路、新的设计。可以说，通过举办案例研讨会或故事会这样的活动来激励员工，让大家互相交流、相互学习是一个创新个性化服务的好方法。
直隶会馆非常注重个性化服务。我参观了他们的后台，发现他们有一面墙，叫作个性化服务墙。
这面墙展现的是个性化服务的案例、故事。有员工如何为顾客提供个性化服务的一些知识，也有相关的个性化物品展示，比如前文提到的百宝箱服务。这家酒店也做得非常细致。有很多不同的案例供员工学习和参考；还有员工为顾客提供个性化服务的物品有哪些工具，都一目了然。比如直隶会馆的百宝箱里，为顾客提供的物品很多，有金嗓子喉宝、眼镜布、润肤霜、万能充电器，还有为女士提供的丝袜等。
这说明在个性化服务方面，直隶会馆做得非常细致，追求的是细节上的完美。关注细节，从细节方面做好个性化服务。直隶会馆的个性化服务墙是一种有效激励员工，让员工互相学习的好方式。
我认为要想做好个性化服务，一定要做到以下三点。
一是完善酒店的顾客档案，这就要求员工随时记录顾客的个性化信息。
二是除了针对某一位顾客提供个性化服务外，还应该为员工设计一个顾客群体个性化服务的模板，让员工能够针对不同的顾客群体，比如老年顾客群体、儿童顾客群体、商务人士顾客群体、生日宴会顾客群体等提供个性化服务。
三是一定要多开展个性化服务研讨会，激励员工做好个性化服务。因为个性化服务不是靠某一个人去做好的，而是靠所有员工共同学习、共同用心，才能真正做好。
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