一、顾客的需求是我们努力的方向
我们来看一张图片，通过这张图片你想到了什么？这是在海底捞的洗手间里面，台子上摆了很多物品，有大宝、啫喱水、梳子、牙膏、牙刷、剃须刀，还有女孩子绑头发的橡皮筋等。海底捞的洗手间里面为什么会摆这么多物品？海底捞为什么考虑得这么周全？
我将原因总结为两句话。
第一句话，“顾客的需求，就是我的追求”。牙膏、牙刷为什么摆在那儿？有的顾客吃饭之前问服务员：“你们这边有牙膏、牙刷吗？”服务员说：“没有。”顾客说：“坏了，我喜欢先刷牙再用餐。”有的顾客用完餐后会问：“你们这有牙膏、牙刷吗？我想清新一下口气，刷个牙再走。”酒店或餐厅肯定都遇到过这样的顾客。海底捞的管理者认为，“既然顾客有这样的需求，那我们就要为顾客提供相应的服务。因为顾客的需求就是我的追求”，所以海底捞做到了。哪怕是一个小小的洗手间，也提供了这么多服务。你应该思考一下，你的酒店或餐厅在哪些地方满足了顾客的需求，哪些是站在顾客需求的角度不断地去琢磨、去超越，不断让你的顾客感到惊喜的？
第二句话，“顾客的难题，就是我的课题”。不管顾客遇到什么样的困难，需要你帮他解决什么问题，你都应该思考怎样去帮他解决，让他感到惊喜，让他感到他想要的你都为他想到了。
在海底捞的洗手间，我曾有过这样一段经历。
有次，我从海底捞的洗手间一出来，准备洗手。根本不用我去打开水龙头，一位保洁员向我问声好以后，马上为我打开了水龙头。我说：“谢谢。”我在搓手的时候，他马上给我摁洗手液，我伸手过去又说：“谢谢。”等我快把手洗干净的时候，他马上递给我擦手纸，我又感动地说：“谢谢。”打开水龙头、摁洗手液、递擦手纸，这三个动作，让我感觉非常舒适，内心非常感动，让我觉得我就是一个贵宾。
所以，有时候我开玩笑说，从海底捞的洗手间出来，只需要闭上眼睛-说谢谢-伸出手-说谢谢-搓干净-说谢谢，就可以走出来了。
有一次，我走进一家酒店的洗手间，看见有一个保洁员站在那里，于是我做了刚才的那三个动作，可等了半天没人理我，保洁员会不会这样看着我：这人是不是有病？他肯定会认为我是神经病。其实，我是在故意验证保洁员的服务，看他知不知道顾客想要什么。这就说明，哪怕是一个洗手间的保洁员，服务都存在差异；哪怕是一个洗手间的服务方式，也能体现差距。
在海底捞，保洁员不仅仅需要擦桌子、打扫卫生、刷马桶，还必须时刻具备服务意识。连保洁员都在随时服务顾客，连保洁员都在想怎样给顾客创造惊喜，连保洁员都在想“我怎样才能记住这位顾客”。可见，服务讲到底就是随时随地关注顾客满意度，创造机会帮助顾客。
二、鼓励思考与创新，做最赚钱的生意
为什么要鼓励人人去思考，人人去创新？你的员工又是怎么去思考、去创新的呢？看看海底捞为什么要鼓励员工去思考、去创新。
海底捞有一句管理箴言：如果仅仅让员工严格地遵守制度和流程，只等于雇佣了他的双手，这是最亏本的生意。因为人的双手是最劣等的机器：论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为它有创造力。
正是基于这样的思考，海底捞在不断地发挥每一个员工的能动性和创造性，不断地激励员工去思考、去创新。海底捞的做法给了我这样一个启发：一定要调动员工的积极性，激发员工的创新思维。不仅让员工知道干活，而且要让他在干活的同时学会思考、懂得创新。
1．鼓励员工多出金点子
，海底捞的员工在干什么？中间那一位也许是主管，周围的一圈一定是员工。大家都在思考，而且他们每个人都有一支笔，他们都写了一些内容。那他们都在想什么，写了什么呢？他们是在想“我有哪些新点子，我有哪些好想法”。他们是在思考一些新的服务方式。
实际上，在海底捞的总部有一个创新委员会。创新委员会是由各大区经理、副总经理等人组成，大家共同做一些创新思维。除了总部有创新委员会，各个分店还设有金点子排行榜。也就是说，每个店每个月都要有一些新的思维。到了每个班组，他们要做什么，其实就是所呈现的画面，每一个班组每月、每周甚至每天都会思考“我们的金点子是什么”。他们会围绕顾客的需求，围绕餐厅的各个服务环节，围绕顾客的建议，做一些思考，做一些反馈，做一些创新，做一些交流。经过这样的碰撞，他们会得到很多新的思维模式，包括金点子。
2．用员工的名字命名员工发明的物品
是个手机套。在海底捞，它不叫手机套，而叫“包丹袋”。
因为这是一位名叫包丹的员工发明的。用员工的名字命名某个物品，这就是一种创新。这一措施激励了一个又一个员工努力创新。
下图是一个小架子，上面可以挂勺子。这是一个叫蒋恩碧的员工发明的，故名“恩碧架”。海底捞每家分店都有这个架子，这就表示海底捞一万多名员工都知道这个架子的名称，自然也知道这个员工的名字。这个员工就像企业明星一样，也就感觉到了自己的价值，这是一种荣耀。
海底捞员工蒋恩碧发明的“恩碧架”
用员工的名字来命名物品，这对员工是一种非常大的激励。这样一来，海底捞的每一个员工都会比学赶超，都在想“我有哪些好的点子，我有哪些新发明，是不是也可以用我的名字来命名”。海底捞通过这样的方式鼓励员工创新，让越来越多的员工投入到创新思考当中。
你也许在抱怨：“为什么员工不会主动思考？”关键在于你有没有相应的管理机制。海底捞有创新委员会，有金点子排行榜，而且如果员工有好的点子，也会跟奖金挂钩，会有额外的奖励。你给了员工什么？如果激励也没有，考核方式也没有，干好干坏一个样，员工也就不会有什么新的发明。他会觉得无所谓，他会想“我为什么要多一些思考，只要做好眼前的工作，不被领导骂就行了”。这就不能调动员工的积极性、主动性、创造性。所以海底捞讲：“如果仅仅是让员工严格遵守制度和流程，就等于只雇佣了他的双手。这是最亏本的生意。”
结合海底捞的案例，应该思考一下，在你的酒店或者餐厅应该怎样做？海底捞的这些做法，带给了你怎样的启发，有哪些好的方法，值得你参考、借鉴。
3．鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题
现实中，很多顾客都会反馈一些问题，员工也会随时发现一些问题，那你是否可以让员工在收集顾客反馈问题的同时，结合员工自己每天发现的问题做一些总结。也就是说，你可以通过制定问题反馈信息表，要求员工随时发现问题并思考解决问题的方法。
是某饭店每日问题摘要表。总有一些员工会思考一些问题，或是顾客反馈的问题，或是员工自己发现的问题。他们会向管理者反馈，或者自己做记录，然后思考纠偏计划。
项目名称
管理员
（__月__日）今日问题
纠偏计划
是员工反馈问题建议卡。让员工反馈问题，并不是你跟他说“你要反馈问题”，他就会反馈问题。你要给他设计一个可行的操作工具，让他知道怎样记录、如何反馈。员工反馈问题建议卡是我为餐饮酒店的员工设计的一个表格。这个表格主要包含记录人、时间、反馈的相关问题、反馈建议、员工思考以及备注。
记录人：
时 间
相关问题
反馈建议
员工思考
备 注
那么，员工会有哪些新的想法？不妨来看一些案例。
让你想到了什么？这是某家酒店台布上的一个红色图形，图形是这家酒店的logo。这个logo为什么放在台布上？因为台布上破了个洞，如果直接缝补并继续用，品质就会降低，所以他们用酒店的logo做了一个弥补，不仅展现了企业形象，而且传递了企业价值。这种结果，一定来自这家酒店员工的思考。可见，发现问题之后，员工仅仅跟经理反馈，说“经理，我们有块台布破了一个洞”是不行的。作为员工，或是基层管理者，你可以这样说：“经理，我们有块台布破了一个洞，我认为这个地方应该这样做……”这才是发现问题、反馈问题并解决问题。
再来看下面这张图，你会想到什么？
在洗手台的旁边虽然摆了一盒纸巾，可是这盒纸巾都湿了。为什么会湿？当发现这个问题的时候，管理者也好，员工也好，有没有思考为什么？这是我在一家高档餐厅包间的洗手间拍的一张照片。很多酒店的洗手间都放有纸巾，但是都摆在了洗手台旁边，顾客打开水龙头洗手或洗脸的时候，一部分水就容易溅到纸巾上，使一盒纸巾全部湿掉。先不说这样浪不浪费，湿的纸巾让顾客怎么用？如果没有员工反馈这样的问题，没有类似“员工反馈问题建议卡”那样的表格，这个问题就解决不了。因为员工不但不会思考这个问题，心中还在想“湿不湿跟我有关系吗？反正也不是我一定要摆在那个地方的，是领导要求摆在那儿的”。他总认为这是领导的责任，却忽视了自己的职责，不去想“摆在这个地方弄湿了，我该怎样去改进，怎样优化”。所以，我们一定要让员工有一些思考。只有进行思考，员工才会想到：“一盒纸巾摆放的位置是否合适，要么再设计一个架子，要么……”
在新加坡考察酒店的时候，我看到希尔顿酒店的洗脸台旁边总会有个架子，这个架子可以摆一些供顾客使用的一次性用品，甚至一盒纸巾。这一改进等于是把洗手台跟顾客的用品分开了。这样顾客再怎么洗，毛巾也好，纸巾也好，都不会湿。这表明他们在这个地方是有过思考的。
其实很多酒店或餐厅，我们只要一走进去，就能看到问题。员工当然也能发现问题，但可悲的是，员工大多认为“这跟我也没关系，我就是反馈了又能怎样呢？领导能解决更好，解决不了还嫌我多管闲事，觉得没必要”。所以，酒店、餐厅不但要要求管理者思考，而且一定要要求员工思考。酒店一定要有一些激励措施，鼓励员工每天随时发现问题、反馈问题并思考解决问题的方法。员工反馈建议卡为你提供一个行之有效的工具。
让你想到了什么？
这间客房的窗帘边摆了两把椅子，导致光线射入房间。顾客晚上睡不踏实，也许就是因为窗帘拉不住。我睡觉有个习惯，灯一关，伸手不见五指才能睡着。可是我发现，很多酒店客房的窗帘就是拉不住，总是会有一些隐隐的光线漏进来，导致我一晚都睡不好。这个问题，难道酒店员工、管理者发现不了吗？员工有可能觉得无所谓，既不反思，也不站在顾客角度思考这个问题。但是，如果你的酒店有员工反馈建议卡，要求员工不断地去反馈问题，那么这个问题一定能解决。
有一次，入住福建一家四星级酒店，我在入住的那间客房的洗手间里面差点摔一跤，因为我没看出有台阶。直到我斜着身看，才发现是有台阶的。所以，我认为在台阶附近应该摆放一个提示牌。后来，我跟这家酒店的经理反馈了这一问题，他们检查后发现确实存在问题，就接受了我的建议。酒店好多地方其实都应该有提示。如果有台阶的地方没提示，万一一位老年顾客不小心摔一跤，骨头断了或是得了脑中风，责任谁负？虽然都是小事，但是你不关注这些细节，就会留下隐患，随时可能引发大事故。
有一次，汉庭酒店的董事长季琦先生召开店长会议。在会上，他问了在座的店长一个问题：“你们认为在酒店管理当中，最应该注重的是什么？”有人说是营销，有人说是人力资源，有人说是员工管理……季琦说：“你们讲得都有道理，我也同意；但是要让我讲，我只有一个观点，那就是安全，讲到最后安全最重要。”
海底捞的服务顾客都认为很好，但是如果顾客一走进海底捞就摔一跤，原因是地面太滑了。服务员马上赔礼道歉，当时顾客不会生气。可是他一坐下，又摔了一跤。这次原因是椅子不牢固，那这位顾客接下来会不会发火呢？这时候服务员又真诚地赔礼道歉，安抚了他的心情，换了把椅子。他坐了下来。但吃着吃着，火锅开始喷火，他还敢吃吗？吃着吃着，灯又掉了下来，他还敢吃吗？可见，就算服务再好，顾客下次也不会来了。这就是安全不过关。所以仔细想想，季琦先生讲得非常有道理。在安全面前，什么都是假的，安全第一，而细节问题也就是安全问题。没了安全这个前提，服务再好，结果都等于零。
因此，管理者除了要要求员工多一些思考，也应该让员工多一些反馈。满意度来自于员工的反馈和顾客的反馈，有时候顾客不会把他的想法和建议跟酒店管理者说，但会跟身边的服务员说，那么员工就要作出相应的反馈和思考--顾客对我们提出了哪些要求，我们应该怎样改进服务。员工每天会面对大量的顾客，只要认真思考，就会有想法和触动，这样他就能随时发现问题。员工发现问题后，每天或每周做一下汇总，再反馈给管理者，这样，大家集思广益，共同努力，才能找到解决问题的方法。这是提高顾客满意度的一大关键点。
三、不怕做不好服务，就怕想不到细节
既然海底捞的管理机制能够激励员工人人思考、人人创新，你的酒店或餐厅也可以鼓励员工去思考。怎么让员工思考呢？你只要求员工思考解决不了问题，你还要给员工提供相应的工具。我给大家提供了一个工具，就是一张思考表。在介绍思考表之前，先来看两个案例。
1．想不到细节，服务注定做不好
在星级酒店，有时候顾客很多，有时候顾客会少一些。当顾客多的时候，行李员也会帮顾客拎行李、拉行李，或是用行李车帮顾客运行李。但是在顾客带了很多行李，行李员不在旁边，也没有行李车的情况下，顾客在前台登记的时候，行李应该摆在哪里呢？你千万不要说“摆到吧台上”。一个三星级、四星级或是五星级酒店，顾客的行李摆在吧台上，我认为这会影响酒店的品质和形象。你也不要说“直接扔在地上”。因为有些顾客很注重这点，不喜欢把自己的行李扔在地上。怎么办呢？你有什么办法呢？这是一个值得思考的问题。
一次在新疆乌鲁木齐讲课的时候，我入住了一家酒店。这家酒店的经理也经常学习我的课程。我发现他们很用心：酒店的前台摆了几个行李架，当顾客在前台登记的时候，行李既不用放在吧台上，也不用扔在地上，只要摆放在行李架上就行了。这样的服务细节会让顾客感觉很贴心。
这个细节你思考过吗？既然是案例，就不是绝对的，这种方式在你的酒店或餐厅不一定适合。每一家企业都有自己不同的服务方式，都有一些新的思维、新的思考。他们想到的是这样做，这只是他们站在顾客角度的一个思考，也许你做得会比他们更好。
下面再来看另一个案例。
大多数酒店都会遇到这样一个问题：晚上十一二点的时候，很多顾客早已睡着了，但总有些顾客刚从外面回来，或者刚登记入住。当他们走到楼道或走廊的时候，他们会大声说话，甚至哼着小曲，这些举动会影响其他已入睡的顾客，甚至会吵醒已入睡的顾客。这时候，你该如何提醒楼道或走廊里的顾客不要大声说话呢？也许你会说：“让服务员提醒一下，‘现在已经很晚了，你们说话声可以低一些吗？’”除了提醒，你还会想到什么？不是所有员工都会站在那里主动提醒，也不是每次顾客很晚进到楼道或走廊的时候，甚至进入电梯的那一刻，你都能够及时进行提醒。除了这样做，你还会想到什么？不怕做不到，就怕想不到。
晚上十一点过后，有的酒店会在一楼的电梯旁边摆一个提示牌，上面写上一句话：都睡了，嘘！这就是在提醒顾客，已经很晚了，大家都睡了，说话声别太大。如果你是一位很晚才回酒店的顾客，当你按电梯的那一刻，看到旁边的提示牌，应该就会降低声音或者不说话了。
这是一种人性化服务的设计。从某种角度来讲，除了管理员工要人性化，在服务的设计上也需要人性化。这是对顾客一种人性化的设计，也是站在顾客角度的一种思考。很多餐饮酒店都讲求餐饮文化，餐饮文化其实就是一种人文文化，倡导的是一种人文精神。
通过这两个案例，我想说，一些好的服务方式，不可能都是老总或经理的想法，一定也有员工的点子。
易家之言
好的服务方式一定会融入基层员工的想法，大家群策群力、共同思考，会碰撞出一些好的建议，这样也更容易把建议落实到行动中去，让顾客感受更多的感动。
2．善用“八思卡”，做好细节服务
前文提到用思考表要求员工思考问题、提建议，那么现在就来看看思考表的内容到底是什么。我总结了八项内容，即“饭店员工站在顾客角度八思”，简称为“八思卡”。究竟是哪八项内容呢？
第一，我服务的顾客最需要什么？如果一家企业从上到下，包括管理者，每天都围绕着顾客去思考，都在想“我服务的顾客，他的需求是什么”的话，就一定能超越顾客的需求。海底捞的员工都说“顾客的需求，就是我的追求。”可见他们时刻都在思考“我服务的顾客最需要什么”。
第二，我能帮顾客解决哪些问题？前文讲过服务就是能够随时随地创造机会帮助顾客。海底捞的员工说：“顾客的难题，就是我的课题。”如果你的酒店或餐厅的员工都能站在顾客角度来思考“我能帮顾客解决哪些问题”，那他就能随时随地为顾客提供高效的服务。
第三，我怎样做才能让顾客感到惊喜、收获感动？海底捞给我们创造了很多感动的故事。海底捞的员工能够为顾客带来惊喜、感动，正是因为他们在思考 “我今天服务了这么多顾客，在哪些地方让顾客感动了，我怎样做才能让顾客感动”。他们都在认真思考，也都在用心地做。如果想都不想“怎样做才能让顾客感到惊喜而感动”，你能给顾客创造惊喜和感动吗？所以不妨让员工每天思考一下，他在哪些地方能让顾客感动；他每天在哪些地方比别人多做了一点点，让顾客感动。前文讲了海底捞的服务方式就是比别人多做一点点；而这一点点，其实就是创造惊喜和感动的地方。
第四，我如何才能做得更好？这要求你的服务要精益求精。因为很多员工，特别是老员工，总认为自己已经很优秀了，总认为自己已经很棒了，总认为自己已经做得不错了。即使已经做得很好了，能否每天坚持思考“我如何才能做得更好”，做到精益求精呢？大家都在讲如何做好服务，你是不是也能想想如何做才能提供更好的服务、更精致的服务、更细致的服务，更上一层楼呢？
第五，怎样做才能让顾客记住我？很多酒店都在强调这样一个理念：家外之家，或叫作宾至如归。也就是说，顾客是我们的家人，我们也是顾客的家人，酒店就是顾客的家。不妨想一下，当顾客走进你的餐厅或酒店的时候，你会发现，很多顾客都会喊：“服务员，给我倒杯水”。或“服务员，给我倒杯茶。”问题来了，如果顾客一张口就是服务员，他有把你当家人吗？哪有家人之间不认识的？如果你把他当家人，他也把你当家人，他就应该知道你是谁。如果他一张口就是“服务员”，这就表明顾客没把你的企业当家，没把你的员工当家人。所以，一定要要求员工多思考“怎样做才能让顾客记住我”。
还记得前文提过的海底捞服务员张秋莲吧。我故意跟她开玩笑：“我怎么发现你带了一个工牌，这么大个儿。”她笑着说：“先生，您好！我叫张秋莲，既然我的伙伴都叫我小张，您也叫我小张吧。”这就是在表达她让顾客知道她是谁。在海底捞，哪怕顾客喊服务员，服务员都会暗示顾客自己姓什么或叫什么。比如“先生，我姓刘，您叫我小刘就可以了”或者“先生，我姓张，您叫我小张就可以了”。海底捞的员工总是跟顾客强调自己是谁，也就是要告诉顾客：“我是你的家人。”海底捞的员工有时甚至不称呼顾客为先生或小姐，而是哥哥或姐姐，这也是为了营造一种家的氛围。
也许是受海底捞的感染，有时候到餐厅用餐，我说：“服务员，帮我倒一杯茶水。”服务员过来后，我会多问一句：“贵姓，怎么称呼你？”这时有些服务员会说：“先生，叫我服务员就可以了。”由此可见，优秀的餐厅和一般的餐厅还是有差异的。海底捞想着“怎样让顾客记住我们的员工，让员工把顾客当家人，顾客也把我们这个企业当成一个家，让顾客有家的感觉”，可是有些餐厅的员工竟然说：“叫我服务员就行了。”这是跟顾客没有感觉，让顾客记不住你，顾客也肯定不会有家的感觉。
第六，我今天记住、留住了多少顾客？这其实也融入了个性化服务的内容。只有不断地记住顾客的姓名、习惯、爱好，你才能更好地为顾客服务。同时也要思考一下“今天我留住了多少顾客”。
还记得前文提到的我第一次去海底捞排队时遇到的擦皮鞋的员工吧？当时有这样一个细节：我等了近一个小时，想离开餐厅。当我准备按电梯往下走的时候，谁过来留住了我？是这个擦皮鞋的服务员。他满面春风地说：“先生，方便我帮你擦个皮鞋吗？”他仅仅是为了给我擦一下皮鞋吗？不是，他是在想：“我要把这位顾客留下来。”留住顾客就是留住利润，正是因为他把我留下来了，我才想为海底捞写一本书、录一套课程，跟大家分享海底捞的服务。我才会在全国各地讲课时不断地提海底捞，并推荐朋友到海底捞吃火锅。我在做什么？我在做海底捞的口碑营销者。
可见，正是海底捞一个擦皮鞋员工的一句话、一个微笑，不仅把我留住了，我还自愿到处为海底捞做宣传。这就是“留住顾客就是留住利润”的真实写照。我在给海底捞做免费的营销，我没有收海底捞一分钱，海底捞也没有给我一分钱，但是直到今天我还记着那个服务员，直到今天我还走到哪儿都不断地宣传海底捞。因为他不仅留住了我，还触动了我的心。海底捞在这一点上做得很好，每一个员工每天都在问自己“我今天记住了多少顾客，留住了多少顾客”。做到这一点真的很不容易。所以，不妨也要求你的员工多想想“我今天记住、留住了多少顾客”。
第七，我今天的服务行为是否能体现饭店的服务文化？海底捞那个擦皮鞋的员工给我传递的就是海底捞的服务文化。那么员工知道你的企业的企业文化吗？他每天是否都在传播企业文化呢？
第八，我今天在岗位上都有哪些新的服务思考？其实这个问题前文已经探讨过了。海底捞的员工喜欢思考问题，在于海底捞有一种管理机制--鼓励员工去创新、去思考。从这种服务模式的角度来讲，你的员工每天都有哪些新的服务思考？
比如，一些酒店会为顾客提供水果服务。我觉得做好水果服务需要思考这样两个问题：
第一个问题，你为顾客提供的水果是顾客爱吃的吗？假如我入住你的酒店，你为我提供的水果拼盘是不是我最爱吃的？如果你提供了香蕉、苹果，两天我没动，你认为会不会造成浪费呢？
第二个问题，你每次提供的水果都是顾客爱吃的吗？当我第一次、第二次来到酒店，你能够提供我爱吃的水果，但你怎样保证我再来的时候，你提供的水果我还爱吃呢？比如，某顾客以前最爱吃香蕉，现在变成爱吃橘子了。这种个性化服务的信息，你应该怎样收集呢？如果说你要做到如此细致，那么就要对自己的服务做深入思考。
后来我又去了中豪大酒店两次，还给他们讲过课，我发现他们的服务确实有很多值得称道的地方。比如他们的水果自助超市。
什么叫水果自助超市？看看中豪大酒店的解读：尊敬的顾客，为了更好地为您做好服务，既满足您的需求，又不造成浪费，您可以在以下水果中，免费选择四种最喜爱的享用。
一看水果自助超市我就明白了，就在自己喜欢的冬枣、香蕉、砂糖橘后面打了勾。之后，他们马上为我送来了冬枣、香蕉、砂糖橘。这样，他们就知道我喜欢吃什么了，既给提供了我爱吃的水果，下次我再来的时候，他们就有了我的个性化服务信息了。所以当顾客再次光临的时候就不用再去划勾了，他们会主动为顾客提供相应的服务。当然，如果顾客之前喜欢的是冬枣、香蕉、砂糖橘，现在不喜欢了，变成葡萄、荔枝、圣女果了，也可以再次画勾变换信息。酒店还可以根据季节来调整水果自助超市的水果。
这是中豪大酒店在水果服务中的一种创新。可见，作为餐饮酒店企业，不要仅仅给顾客提供水果，一定要思考你提供的水果是不是顾客爱吃的。有的酒店甚至做得更细致：给顾客提供的水果旁边还有一个牌子，标注了水果富含哪些营养成分，让顾客吃出健康。
这就是员工站在顾客角度的八个思考，都是服务方面的思考。不怕做不到，就怕想不到。这八个问题，不一定都适合你的酒店或餐厅，但是你可以总结一下，这八个问题哪些比较适合你的员工来思考，哪些可以重新设计。因为既然涉及操作，就一定要选最适合自己企业的问题来思考。
当然，不是说有了这八项内容，或把这八项内容告诉给员工，员工就知道怎么做了。你可以把这些问题制成卡片，让员工随身携带。你也可以让员工把这些内容记在自己的笔记本上，方便他每天都围绕这些问题随时思考。只要严加督促、身体力行，就一定能捕捉到新的想法。
不是说让员工思考完就结束了。主管也要发挥作用。主管在班前会上，每天可以不记名地请两三个员工做一些交流。比如主管问：“小孙，跟大家分享一下，昨天你帮哪些顾客解决了哪些问题？”“小马，跟大家分享一下，昨天你在哪些地方让顾客感到惊喜或感动了？”“小刘跟大家分享一下，昨天你留住了哪些顾客，记住了哪些顾客？”也许员工第一次会感觉无所谓，说：“主管，我一时想不起来了。”“没关系，明天继续努力。”主管说。这样， 每天花3～5分钟，大家交流交流，一个月坚持下来，员工就会习惯性地围绕这些问题思考了。
正如前文所讲，你要给员工提供工具，教他方法，告诉和启发员工从哪些角度思考，采用哪些方式思考。
四、服务不仅要做好，而且要做到更好
1．定期开展“工作改善思考会”
管理者与员工要定期开展“工作改善思考会”，思考部门各环节还可以在哪些地方得到提升和完善。也就是说，管理者至少每月与员工一起开展一次“工作改善思考会”。
“工作改善思考会”非常重要。开这个会的目的是什么？就是带着员工一起思考一个问题：我们部门各个环节中的哪些地方还可以提升和完善。因为每个员工在一个月内都会碰到很多顾客，都会为很多顾客服务，而且顾客会有反馈，员工也会有很多感触。所以，“在工作改善思考会”上，大家就可以围绕不同的环节做一些思考。海底捞的创新委员会就是“工作改善思考会”。员工在会上针对各个环节，包括顾客的反馈、顾客的需求、员工的服务等方面进行思考，看看哪些地方可以改进，哪些顾客需要的增值服务还没有做，哪些增值服务还可以做得更好。所以，你在这些地方也要做一些思考，一定要带着员工定期开展“工作改善思考会”。
“工作改善思考会”牵涉各个不同的环节。是一张顾客在某一餐饮酒店从停车到离店所经历的各个环节示意图。
当顾客前来就餐，他如果是开车来的话，一定是先到停车场，遇见的一定是保安人员。那么，能不能让顾客还没走进餐厅，在停车场就感到与众不同呢？也就是说，保安人员的服务方式要带给顾客惊喜。
我就有过一次这样的经历。一次去某家餐厅，我在停车场跟保安人员交流的时候，问他什么问题，他都可以回答我。比如餐厅最近在开展什么活动、餐厅附近有没有大的超市等。这让我受到触动，觉得这家餐厅的保安人员很“专业”。所以，在你的餐厅，哪怕只是一个保安人员，他也必须思考自己在哪些地方能为顾客创造感动。这样的服务环节，你有没有注意到呢？
当顾客走进餐厅，迎宾会怎样欢迎顾客？当顾客坐下来，餐前服务又是如何为顾客创造感动和惊喜的？为顾客点菜的时候，点菜师怎样让顾客吃出健康，怎样提醒顾客营养搭配？为顾客上菜的时候，服务员会不会给顾客介绍菜品的营养食材？在就餐环境当中，能不能让顾客感到温馨？顾客吃完以后，在结账环节，收银员会不会感谢他？顾客离座的时候，有哪些人去欢送他？顾客离店时，又有哪些人会为他服务？你会发现这些环节：停车场-入店-入座-点菜-上菜-就餐-结账-离座-离店-停车场，都是顾客在餐饮酒店经历的关键环节。
2．改进服务，细化落实
在刚提到的这些环节中，有没有需要改进的地方？这里我只分析“我们提示过顾客什么”，也就是说，顾客在饭店消费时，或离开店以后，你的员工都提示过他什么。假如现在开一个“工作改善思考会”，重点就是思考“当顾客在我们饭店内消费时，或离店以后，员工都提示过他什么”，会有哪些发现？经过总结，我发现员工对顾客要有四大提示。
（1）硬件提示
比如，在直隶会馆家私柜上面摆了一张卡片，上面写了“直隶会馆温馨提示您：痛风禁忌的食品有……高血压禁忌的食品有……糖尿病禁忌的食品有……”一看就是在给顾客做饮食健康提醒。这是酒店事先为顾客做好的相关提示设计，我把这样的提示统称为硬件提示，或者设备设施提示。
提示牌上面写了“顾客的投诉是对我们的爱护”。这是杭州外婆家餐饮店对顾客的一项提示，是在提醒顾客：投诉是金子，我们欢迎您的反馈，欢迎您把不满告诉我们。这也是餐饮酒店企业为顾客事先设计好的硬件提示。
我们再看下面这张图片，上面写了“品味中都，感受亲情”。这是我在两年前参加“皇金管家”的一个活动中拍到的。中都饭店在餐桌上为我准备的提示牌。牌上还有一句“到了中都，就到了家”。这向顾客传递的是这家饭店的服务文化。这是一个文化提示，也属于对顾客事先做好的硬件提示。
除了在餐厅，在酒店的客房也会有类似的硬件提示。我在内蒙古讲课时，入住的一家酒店的客房有这样一项提示：别把我忘了，手提电脑、U盘、手表、首饰等。这样的设计很独特。手提电脑、U盘、手表、首饰等属于贵重物品，这是在提醒顾客离店的时候，别忘了自己的贵重物品。
（2）电话提示
除了事先为顾客设计好的或关怀，或细致，或温馨的硬件提示外，还可以为顾客提供其他提示。比如，顾客不在店内的时候，你会为他提示什么？我发现很多酒店在刮风下雨的时候，会给顾客发短信。比如，“尊敬的易先生，您好，明天要降温，别忘了添加衣物。”这叫短信关怀提示。不管是给顾客发短信还是打电话，类似这样的关怀和情感的提示都叫作电话提示。你可以想一想，你的酒店为顾客设计的电话提示服务有哪些？
（3）口头提示
当顾客不在店内的时候，除了电话提示，还会有什么提示呢？比如当顾客下台阶的时候，服务员会说“先生，注意脚下台阶”；当服务员为顾客冲了一杯热咖啡，顾客正要喝的时候，服务员会说“先生，小心烫”。这叫口头提示，也就是当面通过语言来提醒顾客。顾客点菜的时候，营养搭配方面的提示，健康饮食方面的提示，关于一道菜的主料、辅料方面的提示都是口头提示。你要思考一下，员工在为顾客服务的时候，可以在哪些地方对顾客使用口头提示，以引起顾客重视，或者表达对顾客的一种关怀和关注？
（4）文字提示
是一张客房的留言卡片。“尊敬的易老师，您好，欢迎您入住黄金大厦。您的讲课非常精彩，为了表达我们对您的敬仰，特为您送上一盘水果，希望您能满意。祝您入住愉快！”这张留言卡让你想到了什么？这是服务员给顾客精心准备的一张卡片，同时也是给顾客的一种文字提示。“特为您送上一盘水果”，就是在提醒顾客“我为您准备了果盘”。现在有很多酒店的客房里，都有服务员为顾客人写的一些留言卡片，目的就是为了给顾客提供个性化服务。
除了客房会有这样的留言卡外，在餐厅是否也可以提供这样的提醒服务？是我在北京一家餐厅讲课时，服务员给我写的一张留言卡片，摆在我的餐台上，我一看挺感动的。“易钟老师，您辛苦了！虽然我暂时还没听过您的课，但从同事对接受您的培训的讨论中明白了心态的重要性。我是多么渴望能尽快接受您的培训、聆听您的教导，为我的人生指明道路。感谢企业……感谢易老师，感谢同事，这些带领和陪伴我成长的领导和伙伴。我要好好学习，天天向上。”
这个员工不仅体会到了老师的辛苦，还对企业为他们提供学习机会表示了感谢，这就是员工的感谢之心，让我很感动。有大客户到你的酒店，或者是常客到你的餐厅用餐，你为顾客设计了什么？是不是也准备了这样细致的留言卡，给顾客以温馨的文字提示呢？
现在再强调一下：硬件提示，即酒店或餐厅事先为顾客设计好的提示牌；电话提示是顾客不在酒店或餐厅的时候，服务员、销售人员或者经理通过电话或者短信向顾客表达的关怀与关心；口头提示是顾客在酒店或餐厅内，服务员当面用语言表达酒店对顾客关怀的提示；文字提示是酒店或餐厅运用留言卡的形式为顾客提供温馨或者关怀的提示。
围绕服务提示，我设计了一张餐饮酒店服务提示改善提升措施表。
主要环节
目前服务方式
提升方案
负责人
时间
硬件提示
电话提示
口头提示
文字提示
四大提示环节在这个表格中都有体现。比如在硬件提示中，目前服务方式是怎样的，有哪些提升方案，谁来负责？电话提示，逢年过节员工对顾客是否有电话或短信的关怀，目前是怎样做的，还有哪些地方可以提升？对顾客的口头提示和文字提示，目前是怎样做的，还有哪些地方可以提升？通过不断地思考，你会发现其实各个环节都可以得到有效改进。所以作为管理者，一定要带着员工定期开展“工作改善思考会”，不断地思考岗位、服务流程中有哪些地方可以优化；对顾客的反馈和需求，哪些地方可以满足。
3．反思顾客意见，争取服务做得更好
结合餐饮酒店的顾客意见卡，鼓励顾客针对餐饮酒店的管理及服务细节进行反馈。现在很多餐饮酒店都有顾客意见卡，这很好，但是有一个问题，就是意见卡是否能鼓励顾客针对酒店管理及服务的细节进行反馈。现在都在倡导提升顾客满意度。虽然顾客的见识越来越广，要求越来越多，但顾客最关注的仍然是餐饮酒店的一些细节服务。因为他们到的餐厅多了，住的酒店多了，就会做对比。所以，你的顾客意见卡一定要针对顾客要求的细节做反馈。这样，酒店或餐厅哪些地方的细节需要完善、重视，就很清楚了。
比如，很多酒店的热水器设计都存在问题，很容易让顾客投诉。那么，在你的酒店，顾客有没有遇到冷热水不能调好的情形？很多顾客有可能第一次入住你的酒店。既然是第一次来，你就要把他当小朋友。既然是一个小朋友走进一个陌生的场所，什么都不了解，他就要摸索，因为他没有这样的经历。所以你通过这个细节，想想自己怎么做才能让顾客满意。
我就遇到过这样一种情况。有一次在一家酒店，洗手间的莲蓬头--洗浴的喷头看起来很大个儿，可一打开怎么都出不来水。只好给服务员打电话，说：“莲蓬头看起来挺大，怎么不出水啊？”服务员很幽默：“先生，是不是里面生锈了？”我马上问：“生锈了！你们平时不检查吗？”服务员说：“先生，我给您拿个曲别针，或者我帮您捣一下？”我一听哭笑不得。这是细节，但不是小事情，员工应该时常检查客房或餐厅的服务设施，不要等顾客使用时发现问题，才去做善后工作。这样，顾客肯定不会满意。
不管是水龙头的冷热水问题，还是喷头出水状况问题，抑或其他问题，餐饮酒店存在的服务细节方面的问题都需要得到及时解决和完善。所以，我建议餐饮酒店运用顾客意见卡来提高服务水平，提高顾客满意度。在甘肃讲课的时候，我入住的那家酒店就有顾客意见卡，上面写了一句话，“为了使客房保持在最好的使用状态，请您协助填好这个表格，告诉我们客房中需要弥补的细节”。这家酒店很注重细节。其实很多酒店的客房里都有类似的顾客调查卡，但应该围绕酒店管理和服务的细节，让顾客通过体验提出反馈意见，这样才能更好地为顾客服务，感动顾客，持续留住利润。
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