以下是天目湖宾馆关爱员工、感动顾客的部分案例记录。
某年天目湖宾馆关爱员工的记录
日期
记录
1.15
客房部员工周俊结婚，公司送去礼金1268元
1.19
客房部员工王福英上班途中发生车祸受重伤，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望，送去慰问金2000元及水果、鲜花
1.20
客房部员工钱小琴丈夫要再次住院做手术。公司董事、宾馆执行总经理王群到家中看望，送去慰问金3万元
1.25
客房部PA员工钱福平的父亲去世，公司派行政部经理严顺高等管理人员到他家进行吊唁，送去价值700元的礼品
1.30
公司资助困难员工钱小琴（1.5万元、员工捐款2600元）、戴震东（8000元，员工捐款2800元、每学年资助两个子女学费2000元）、蒋爱珍（1万元，员工捐款3000元）、许定仙（1万元，员工捐款3000元）
2.2
餐饮部员工陈秀英的父亲去世，公司送去600元慰问金
2.3
餐饮部员工王桂红的丈夫不幸去世，公司董事长史国生亲自到家中吊唁，送去慰问金2万元
2.6
公司特派宾馆副总经理李伟琴等管理人员到戴埠医院看望厨房员工严祥珍做手术的丈夫（胆结石开刀），送去慰问金1000元及礼品
2.6
行政部经理严顺高等管理人员到人民医院看望庄利红（胆结石开刀），送去慰问金1000元及礼品
2.7
公司董事长助理吕蓉蓉等管理人员到王群家中看望王群的母亲（动手术在家休养），送去慰问金3000元
2.9
餐饮部员工蒋爱珍的丈夫因车祸骨折在中医院治疗，公司董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望，送去慰问金1200元
3.5
江南大酒店工程部领班周镜仁的母亲去世，宾馆行政部经理严顺高等管理人员到周镜仁家中进行吊唁，送去礼品价值1300元
3.5
行政总厨戚双喜的母亲肾结石在人民医院住院治疗，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望，送去慰问金3000元
4.11
财务部曹新的父亲病重住院，董事长助理吕蓉蓉前往看望并慰问，送去慰问金2000元
4.21
公司派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到人民医院看望洗衣房员工沈仁彬（肺癌），送去慰问金2000元
4.27
碧波园大酒店冷菜间负责人毕道霞的母亲去世，公司派副总经理朱顺才等管理人员到毕道霞家中进行吊唁
5.3
客房部员工王霞在省人民医院住院治疗，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望，送去慰问金5000元
5.29
客房部员工王霞病重在家疗养，董事长史国生及夫人亲自到她家中看望，送去慰问金2万元
5.31
碧波园大酒店的王军被车撞伤，公司董事长史国生亲自到医院看望，送去慰问金2000元
6.22
前厅部王建安的父亲去世，公司派副总经理潘洪铭等管理人员到她家中进行吊唁
7.13
厨房员工任金富因发生车祸导致手臂骨折，公司特派董事长助理吕蓉蓉等管理人员到医院看望，送去慰问金2000元
7.14
客房部员工潘飞的母亲术后在家中休养，公司特派董事长助理吕蓉蓉到潘飞家中慰问，送去价值400元的礼品
7.14
客房部员工黄建琴的父亲中风在人民医院治疗，公司特派董事长助理吕蓉蓉到医院看望，送去价值400元的礼品
7.15
工程部员工严祥国的父亲去世，公司送去慰问金1200元
8.1
碧波园大酒店执行总经理吴建坤的父亲因车祸住院治疗，公司董事长史国生及夫人亲自到医院看望，送去慰问金2000元及价值200元的礼品
8.2
行政部员工甘荷凤术后在家休养，公司特派行政部经理严顺高到家中看望，送去慰问金1000元及300元的礼品
8.10
餐饮部经理李伟琴的母亲腿部骨折，公司董事长助理吕蓉蓉到人民医院看望，送去慰问金3000元
8.14
厨房员工郑亮阑尾炎在中医院动手术，公司董事长助理吕蓉蓉到人民医院看望，送去慰问金1600元
10.24
厨房点心间员工钱亚萍的母亲去世，公司特派副总经理潘洪铭到家中吊唁，送去价值700元的礼品
11.3
职工食堂员工夏凤珍发生车祸，公司董事长助理吕蓉蓉前去探望，送去慰问金2000元
11.21
财务部收银员傅露的父亲因脑栓塞住院，公司董事长助理吕蓉蓉前去探望，送去慰问金2000元
11.22
厨房员工晏加琴的丈夫发生交通事故后，公司送去慰问金1万元
12.27
上海分店厨师杨家伟的岳母头部摔伤，在人民医院动手术，公司特派人力资源部总监崔小芬等管理人员到医院看望，送去慰问金1万元
天目湖宾馆工程部服务记录
1.工程部：郑军伟
张启胜在巡检中央空调设备时发现，2号冷却塔分水盘被锈蚀了一个大洞。由于清理杂质和水处理需要站在这个大水盘上操作，存在安全隐患，向我提出了更换申请。
该分水盘是铁板制作，带水运行，又在户外，锈蚀在所难免。回想2011年5月1日冷却塔的分水盘就是这种情况，委托厂方换了2个，2800元/个。当时我就认为，这个东西不值这个价，现在机会来了。因为用“铁板＋油漆”做水槽不科学，找到合适的材质也许可以一次性解决问题。最后，我选定了树脂玻璃钢材料。这种材料优势明显：不锈蚀、加厚后刚性好、寿命长（1号冷却塔风扇承重支架就是固定在玻璃钢上的，十几年完好如初），而且单价低于2800元。我开始到处打听哪里有定做玻璃钢的，最后选择了一家并请技术人员到现场察看后将价钱谈到1200元/个，还不到厂家价格的一半。底盘200个分水孔由工程部负责。经高经理和潘总确认后开始制作。
都说工程部是利润中心，省下的全是净利润。目前机电设备开始进入老化期，良好的保养和有效的改良既锻炼了队伍，又能使公司长期受益。
2.工程部：张启胜
天气渐热，4月中旬一般是我们制冷试运行、设备保养的阶段，2012年也不例外。4月初，虽然气温偏冷，夜间空调还要制热，我便开始了这个系统的检查、保养计划。3台冷却塔经过半年的空置，需要彻底清洗。冷却水质的好坏决定了与冷水机组的热交换率，当然也会影响到机组的运行能耗。补水、冲洗、排污、再补水、加药、排空、试运行，我像了解自己的孩子一样了解这些设备，我要把它们调试到最佳状态。2号冷却塔底盘因锈蚀烂掉了一大块，总不能叫厂家来换吧？由于到处都在节能降耗，我就给它打了一个补丁。3台冷水机组是整个系统的心脏，也是保障经营的核心设备。试运行期间，我严密监测每一项参数。通过调整，加液，再调整，直至冷冻油、制冷剂动、静态的压力，负荷上载、卸载，排气温度、运行电流全部合格。后来又试到2号冷却泵运行噪声偏大，在两位同事帮助下借助起重葫芦拆装、更换轴承……经过半个月的维护，中央空调系统制冷试运行圆满结束。基于对设备的了解，节约了外请保养费用。当然，整个系统的正常运行还需要不断地监测和维护，我会一直跟踪下去，照顾它们一辈子……
天目湖宾馆客房部服务记录
1.客房部：何英
6月12日我在4楼当班，中午11点多，总机在对讲机里呼412网络顾客抵店，我便放下手中的工作到电梯口引领顾客。刚到电梯口就看到一家三口出电梯，我便热情地对顾客说“一路辛苦了”，那个小女孩也很有礼貌地说：“阿姨好。”一句轻松地问候拉近了我和小女孩的距离。小女孩很漂亮，我边走边夸小女孩：“头上的小花很漂亮，漂亮的公主裙是自己选的吧。”小女孩听后更开心了。我把顾客送到客房，询问顾客是否需要开启空调，小女孩的妈妈说“不用了，我不怕热，平时不怎么开空调的。”我给顾客介绍完客房的设施、设备后，正准备离开客房，顾客问我“这边有哪些好玩的地方？”我说：“城市里的人都喜欢大自然的风景，宾馆对面就是山水园景区的大门，远一点的地方就是南山竹海了。中饭吃过后休息一会儿就可以到山水园景区去玩了，可以坐快艇或游船。早晨空气好又凉快可以去南山竹海爬山。”听了我的建议，顾客说：“就这么定了。”我便问小女孩：“带拖鞋没有？如果没带的话，我们可以为你准备拖鞋和牙具。”小女孩的妈妈说：“小孩拖鞋还真没带，你想的真周到。”我便让他们稍等片刻，马上会把拖鞋和牙具送到客房。准备出客房门时，我发现小女孩妈妈的丝袜脱丝了，我的抽屉里正好有一双备用的丝袜，于是我将丝袜和儿童牙具、拖鞋等用品一起送入客房。当小女孩的妈妈接过丝袜时很疑惑地说“我没要丝袜呀！”看样子她是没发现自己的丝袜脱丝了，我便说“刚才看见您丝袜脱丝了，我正好有一双新的，就送给您。”小女孩妈妈感激地说“如果您没发现，我出去可就出丑了。”急忙付钱给我。我便说：“不客气，能够帮助您我非常高兴，如果您还有其他需求，请致电分机‘8200’或‘0’，我们将随时为您服务。”退出客房后，我轻轻将门关上。
顾客从进入宾馆开始我们就要时刻关注他们的需求，服务好每个细节，给顾客留下深刻的印象，让顾客记住我们周到、用心的服务，更主要的是记住天目湖宾馆。用心从这里开始，感动从这里开始，天目湖宾馆能给顾客不一样的感动、不一样的惊喜。
2.客房部：钱小琴
5月18日我在6楼当班，中午总机通知619、621、623网络顾客抵店，我立即到电梯口迎领。当我送619房的顾客进客房时，小朋友的妈妈跟她老公说“忘了带小孩的拖鞋”，我立即向顾客说：“您好，我们备有儿童拖鞋，我马上送到您入住的客房。”在和小朋友的谈话中，我得知她今年4岁，于是我用最快的速度拿来儿童拖鞋及粉红色的儿童牙具送到619房，小朋友的妈妈连声对我表示感谢。当我帮小朋友穿拖鞋时，她一穿进鞋里就把脚拿了出来，我微笑着询问她“是不是不喜欢这拖鞋？”小朋友对我说：“我们原来的拖鞋是按摩底的。”这时小孩的妈妈对我说：“我女儿虽然小，但是特别挑剔。”于是我又拿了一双红色的儿童棉拖鞋，小朋友穿上这双拖鞋显得特别高兴。小朋友及她的妈妈一直对我说：“谢谢。”这时我看到客房的小过道有一双沾满泥土的休闲鞋，在征得顾客同意后我将休闲鞋拿到工作间擦拭干净。当我把干净的鞋子送到619房时，顾客感动地说：“虽然你们宾馆不是硬件条件最好的，但你们的服务真的让我们感动，在这里就感觉在家一样方便、贴心，谢谢！”看到顾客如此满意，更加坚定了我服务好每一位天目湖宾馆顾客的决心。
3.客房部：张静娟
5月13日我上早晚班。中午时分，总机在对讲机内呼叫一批团队顾客到店。我在楼层上引领时，发现这是一批老年顾客团队，有的看上去已有80多岁了。在引领中，我发现了好多问题：他们中有不会开客房门的，有不会使用客房设施设备的，有不知道客房物品摆放的。如有一位大爷因脚有些疼，想找双拖鞋舒缓舒缓脚，结果没找到，就不悦地说：“五星级宾馆，怎么连拖鞋都没有。”看到这一切，下午服务员送报纸、做简易夜床时，我特意嘱咐各个楼层的服务员增加夜床的服务内容。由开始的仅铺防滑垫变为铺上地巾、小浴巾挂在淋浴门上、拖鞋摆放于床尾，并要求他们在发现顾客有个性化需求时要及时满足。发现顾客开窗通风的，要提醒顾客：宾馆地处湖区，蚊虫较多，用晚餐时请务必将窗户关上。在接待顾客中，我无意中得知顾客18点用晚餐，便提前10分钟在楼层引领。顾客陆续出去后，我担心顾客开窗通风忘记关窗户，晚上会受到蚊虫的侵扰；担心今天气温较高，顾客不会使用空调，房间舒适度不够，影响顾客的睡眠……带着这些担心，我开始对每个房间进行检查。事实如我所料。我把开着的窗户逐一关上；房间里闷热的，我把空调打开（因早晚有温差，老年顾客的抵抗力较差，担心老年顾客晚上休息会着凉，我将空调风速设置在低档上）。19点50分左右我在楼层巡视，发现顾客已用完晚餐陆续回客房，我又再次做好自己的引领工作。走在二楼过道时，我远远看到226房的阿姨在门口左右张望，我立即上前询问有什么需要帮助的地方。阿姨看见我，立刻拉我进入客房后把门关上。此时只见阿姨面带难色地告诉我：“用晚餐时不小心将鱼头汤洒在裤子上，由于裤子湿了穿着难受，所以提前回房把裤子洗干净了，但是今天出来忘带备用裤子了。”阿姨问我裤子可不可以烘干。所以我知道洗衣房已经下班了，我一边安抚阿姨一边询问她明日的行程。得知她明天早晨7点用早餐，我便肯定地回复她：“裤子可以烘干，明天早晨6点40分送到她入住的226房。”阿姨听后露出灿烂的笑容，说：“太好了，太好了，真是麻烦你了，姑娘。”我接过阿姨手中刚洗的长裤，长裤在滴水，水“滴答、滴答”地滴在了房间的过道上。由于过道铺的是地砖，我担心地面湿了之后会滑，便让阿姨将门开着，我到工作间拿了一块干抹布将地面上的水擦拭干净，然后第一时间将湿的长裤送到总机房对着空调出风口吹干。次日准时将衣服送到226房。
次日早晨6点50分，我又准时到楼层引领顾客下去用早餐。226房的阿姨看见我激动地说：“幸亏你了，不然我都不知怎么办才好。”（早晨7点55分，226房退房，顾客留言：服务热情、周到，非常满意，下次再来。从留言中获知阿姨已经80岁高龄了）我笑着说:“阿姨，不用客气，你们住得开心，我们很高兴。”阿姨简单的14个字，充分体现了顾客对我们宾馆服务的肯定，同时也说明作为一名基层管理人员做事要头脑灵活，要有预见性；服务中要做到控制在先，避免问题发生；问题发生后，要及时有效地解决问题。
4.客房部：史爱箴
4月17日晚上19点左右，216房的顾客打电话到客房中心反映自己感觉感冒和发热，我随即拿着体温计、板蓝根来到216房。一进入216房，看到床上铺着顾客自带的床单、被单、枕巾，我立刻明白这位顾客对卫生要求很高。于是主动告诉顾客：“体温计已用医用酒精消毒，请您放心使用。把体温计挟在腋下约5分钟，量出的温度加5度就是您此时的体温。”顾客在量体温的同时，我征得她同意后烧开水冲泡板蓝根。一会儿量体温的时间到了，体温计显示顾客没有发热，我微笑着对顾客说：“您的体温是37.2摄氏度，没有发热，可能您今天参加培训辛苦了，为您配一只泡脚盆解解乏，对您的身体也有帮助。”顾客高兴地同意了。考虑到顾客比较爱干净，我特意当着顾客的面在泡脚盆上套上一次性袋子，加了几片生姜给顾客泡脚驱寒；为了顾客泡脚方便，我又加了两个热水壶，顾客表示非常感谢，说：“培训安排在这里确实是有道理的！”回到客房中心看到交班本上写的天气预报，随即查询了顾客的电脑登记信息（安徽省合肥市），又上网查了合肥市次日的天气预报后，打电话到216房告诉顾客：“明天会有降温，溧阳地区的天气是多云转阴，11～20摄氏度，合肥市明日的天气是阴转小雨，13～20摄氏度，请注意防寒，及时添加衣服！”听着顾客在电话里感动与赞扬的话语，我从内心感受到自己工作的价值。对于素未谋面的一位位顾客，我们发自内心地为顾客着想。我们关注、关心、关爱每一位顾客，这既来自企业文化的熏陶，也体现着社会的正能量。
5.客房部：史爱箴
宾馆从楼层服务员的队伍中调了一名员工到服务中心，我义不容辞地成为她的师父。服务中心的工作分为客房中心与总机，客房中心的工作内容主要是针对住客、总台等岗位的信息传递及服务，总机的工作内容主要是电话转接、问询服务及特殊情况处理。她对客房区域比较熟悉。根据她的工作经验、工作表现及自身条件，我调整了培训计划，把培训重点放了在电话转接处理、问询服务以及应急情况处理上。
总机的电话接听员必须面带微笑、声音悦耳，通过电话使顾客感受到我们的微笑。她在平时不拿电话演练时报岗、转接电话操作都很好，但是一拿起电话听筒接电话面部表情就显得僵硬，没有微笑，且报岗语速太快，与顾客对话时“垃圾”语言（“这个”“那个”
“嗯”等词语）就冒出来了。这是由于她心里紧张、不自信、怕说错话造成的，于是我与她沟通、鼓励她，并要求她每天对着镜子模拟报岗、转接电话，让自己看到自己很棒。另外，我要求她把电话里的情景对话写在笔记本上。俗话说“好记性不如烂笔头”，这样可以避免“垃圾”语言的出现、也能提高语言表达能力。我时常从别的分机或外线打电话检查她电话接听及转接操作情况，纠正她的不当操作和语言表达，加之她自己的努力，一段时间后，她的进步很显着。
培训内容，她掌握得很快，但是常用电话号码，掌握却不太理想，于是我把自己记电话号码的方法告诉她，引导她寻找合适自己的方法。因为每个人的思维、记忆方式是不一样的，而且不能让她“享受”现有的，必须自己摸索、动脑。我教的是“点”，就要求她一定要举一反三，考虑到“面”。不是处理每件事都有可以套用的模式，掌握了处理事情的原则，然后灵活、有效地应对出现的问题，遇到问题先让她处理（在已进过理论和实操培训情况下），然后及时纠正，最后表扬、鼓励。如果因为担心她不会处理或处理不好，在其跟班学习期间就只让她看、让她学，不让她练，她就不会跨出真正成长、独立的那一步。
培训不仅仅是把知识、操作教给他人，更重要的是传授学习和工作的方法，让他们培养良好的工作和学习习惯。
6.客房部：张雪
12月23日我上早晚班，大约17点30分我到楼层巡视，检查楼层灯光开启是否正确。因为这个时间段去用餐的客人比较多，楼层上的事情相对来说比较多，所以我在楼层上巡视方便及时为顾客提供服务。巡视到5楼时，我看到518房的顾客开门进入客房，是一对母女。从衣着上看，顾客很有品位，但是顾客好像感冒了，一直在咳嗽。晚上我协助楼层服务员帮518房的顾客做夜床时，特别关注了此客房。我看到行李柜上有一双换下来的袜子还没洗，就把袜子拿到工作间用香皂清洗干净，并用干净抹布将水吸干，将其晾在立体衣架上并放在房间的空调出风口处。查看房间后并没有发现感冒药，我又帮顾客准备了两袋板蓝根，烧了一壶热水，方便顾客服用，并留言告知顾客气温下降，注意保暖，以及次日的天气状况。
第二天早上班会结束后，我去查看518房的顾客是否在客房，并及时把姜茶用保温杯送到房间。顾客非常感动，感谢我昨天帮她准备的感冒药，还为她清洗了袜子，今天又送来了姜汤，真的很贴心，感觉像在家里一样。我笑着回答：“能为您服务是我的荣幸，希望天目湖宾馆是您的家外之家，以后来天目湖游玩，希望再次为您服务！”
7.客房部：杨建芳
前段时间得知钱小琴的丈夫身体状况不是很好，已经安排住院治疗，钱小琴为了照顾丈夫开始休假。她丈夫从生病到现在已有3年多了，已经花费了30多万元，她担负着家庭的重任。天目湖宾馆的管理层得知后，在物质上和精神上都给予了她很大的帮助。可以说，是宾馆的大爱让她坚持到今天。如今她的丈夫病情加重，我了解到她丈夫的住院费、治疗费等各方面的开支都很大。作为部门负责人，我首先想到的是给予钱小琴更多的关心与支持。我在部门的例会上说了钱小琴的情况，并立即召集部门管理人员筹集了2600元现金送给钱小琴；后来，楼层服务员、清扫员都自发地前去探望，筹集现金1000多元。虽然筹到的钱不是很多，但它代表的是客房部全体同人的一片心意，更让钱小琴知道大家都关心着她，让她感到集体的温暖，我们是她的坚强后盾，让她能够坚强勇敢地面对一切。同时，这也让我看到天目湖宾馆客房部同人的互帮互助精神和团队凝聚力。
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