任务情景5．1
老王是某住宅小区物业服务公司的经理，他应该从哪几个方面开展小区物业管理工作？（可以指定学生比较熟悉的住宅小区）
知识讲解
一、住宅小区概念
住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全，相对封闭、独立的居住区域。
二、住宅小区物业的特点、内容及管理要求
1．住宅小区物业的特点
（1）以居住功能为主，相对封闭、独立
居住是住宅小区的主要功能，小区相对封闭，居民集中居住。小区内设施都是为让小区居民居住便利而设计、构建的。小区的房屋是以住宅为主体，并与相应的各种服务用房、锅炉房、区内的建筑小品、道路、绿化等配套建设组成统一的、相对封闭的整体。
（2）人口密度高，人口结构复杂
住宅小区建筑物密度大，居民来自祖国各地、各行各业，形成了人口密度大、结构复杂的特点。在住宅小区内，多数居民是以家庭为单位居住，人口年龄结构涵盖了各个阶段。住宅居民在职业特征、文化素养、传统习惯、生活方式等方面都有各自的特点，他们长期集中居住在一起，使小区有明显的现代社会性。
（3）产权归属多元化，使用功能多样性
住宅小区的面积大、人口多，城乡居民都可以通过合法手段住进小区。一个住宅小区由众多的具有个人产权的房屋组成，因此就使小区产权结构出现归属多元化的特点。住宅小区都是经过整体规划、合理布局、综合开发、配套建设而成，以楼宇为主体，配有商业、文教、卫生、服务、金融、邮电、治安、行政等各类机构，能够满足人们日常生活和工作的各类需求。
2．住宅小区物业管理的内容
（1）住宅小区居住设施管理
住宅小区物业服务公司根据物业管理合同，负责住宅小区房屋及附属设施设备的管理。管理重点在共有、共用部分，主要包括房屋及配套设备设施的档案管理，房屋及设备设施使用、运行状态的监控、维修养护管理，房屋及设施设备安全状态、更换、使用年限的管理，业主或者使用人房屋专修管理等。
（2）居住环境的管理
居住环境的管理主要包括保洁、绿化、安全保卫、消防管理、停车及道路管理、灾害预防、社区文化建设等。
（3）综合经营服务
物业服务公司可以根据自身条件和业主的需求，设计开展一些便民经营服务项目，如，开设商店、家政服务、干洗店、家电维修、房屋装修等项目。
3．住宅小区的管理要求
（1）硬件上
做好基础设施管理工作，搞好公共设施设备的维护保养，消除安全隐患，提供一个安全、和谐的居住环境。做好保洁和绿化工作，创造优美、舒适的居住环境。提供方便、快捷的便民服务，合理收费。
（2）软件上
搞好文化建设，形成独特的社区文化，丰富居民的业余文化生活。搞好制度建设，建立一套运行有效的管理机制，充分发挥业主委员会的作用，搞好物业管理工作。
三、住宅小区物业管理的具体实施
1．住宅小区物业管理原则
（1）以“业主至上，服务第一”为原则
住宅小区物业服务公司最基本的职能就是为小区业主提供舒适、安全、良好的居住环境，服务的对象是众多的业主，根据业主的需要提供高质量的服务。因此物业管理人员必须将“业主至上，服务第一”作为首要原则。
（2）以“实现社会效益及经济效益双赢”为原则
住宅小区物业管理必须首先有利于社会的繁荣发展，有利于社会主义精神文明建设，满足社会发展对住宅小区物业管理的要求。住宅小区物业服务公司必须为小区居民创造文明和谐的人文环境，促进社会的繁荣与发展，实现社会效益。同时，物业服务公司应该发挥小区物业的最大使用价值，并且使小区固定资产保值、增值。发挥企业自身潜能，压缩管理成本，依靠科技进步、提高管理水平和服务水平，进行合理的成本核算，实现企业自身和小区物业的经济效益，最终达到社会效益和经济效益的双赢。
（3）以“统一管理，合理收费”为原则
现代住宅小区体系完整，是由各个组成部分形成的统一整体。因此，对小区内的公共设施维护、保洁、绿化、安保、车辆及业主房屋装修等进行统一的管理，是现代小区物业管理的重要原则。而针对住宅小区内的服务收费，应当遵循“合理、公开及费用与服务水平相适应”的原则，让业主能够接受并且感觉物有所值。
2．住宅小区物业管理的具体实施
根据建设部颁布的枟全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则枠及中国物业管理协会制定的枟普通住宅小区物业管理与服务等级标准枠等法律法规和规定，住宅小区的物业管理实施应大概从基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、安保、消防、车辆管理、环境卫生、绿化管理、精神文明建设等几方面入手，具体实施细则如下。
（1）基础管理
①有健全的物业管理机构，并设有固定的办公场所，建立健全各项管理制度、制订岗位工作标准，完善房屋及公用设施设备档案资料管理制度，依照物业管理合同对小区实行经营管理和有偿服务，物业服务企业主要管理人员和骨干应当通过专业培训，持证上岗。
②小区应当设置宣传栏（板），公示本小区主要管理人员照片、姓名、职务、责任范围，物业服务内容、服务标准、收费标准、报修电话等内容。
③物业管理人员统一着装、佩戴标志，行为规范、服务主动热情，工作场所应当公示营业执照、资质证书、收费许可证、特约服务收费标准。
（2）房屋管理与维修服务
①根据房屋的使用年限定期检查房屋的共用部分的使用状况，属于大、中范围的维修要及时编制维修计划和住房专项维修基金使用计划，根据业主大会的决定组织维修。
②房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
③无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途等现象。
④小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地设有明显标志。
⑤房屋及共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
⑥封闭阳台统一有序，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等，房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象。
（3）共用设施设备管理
①共用配套设施完好，无随意改变用途现象。
②共用设施设备运行良好，定期保养和检修，保养和检修记录完整，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养程序。
③供水设备运行正常、设施完好，无渗漏、无污染，二次供水有严格的保障措施；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
④电梯24小时运行正常，安全设施齐全，无安全事故，制订有出现故障后的应急处理方案；三北地区，冬季供暖室内温度不低于16 ℃。
⑤小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；路灯、楼道灯完好率不低于80％。
（4）安保、消防、车辆管理
①小区基本实施封闭式管理。
②有专业的保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度。保安人员有明显标志，熟悉小区环境，工作规范、文明执勤。
③容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通，制订有消防应急方案。
④机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记；非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。
（5）环境卫生管理
①环卫设备完善，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。
②生活垃圾日产日清，单元门洞口、垃圾箱（筒）周边无垃圾撒漏。
③垃圾临时放置点、垃圾箱（筒）无异味。定期消毒防止蚊、蝇、虫滋生。
④房屋共用部分保持清洁，楼道内堆放的杂物、张贴的通知和广告等及时清理，楼梯护栏、天台、公共玻璃等保持洁净。
⑤雨、雪后及时清理道路，保障业主、使用人通行方便、安全。
⑥无违反规定饲养宠物、家禽、家畜，排放油烟、噪声等，符合国家环保标准。
（6）绿化管理
①小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。
②绿地无改变使用用途现象及堆物、堆料、搭棚等占用现象。
③树木生长正常，死苗、死树及时更换、补种，绿篱生长正常，及时进行修剪，草坪无大面积人为损坏和荒芜。
④根据植物病虫害的防治要求，及时进行病虫害防治。
（7）精神文明建设
①开展有意义、健康向上的社区文化活动。
②创造条件、积极配合、支持并参与社区文化建设。
（8）管理效益
①提供便民有偿服务，开展多种经营。
②物业管理与服务费用收缴率较高。
任务指导5．1 完成任务情景5．1 中的工作任务。
目的：分析出住宅小区物业管理的重点。
步骤：第1步，上网查找住宅小区物业管理方案；
第2步，归纳住宅小区的管理特点和要求；
第3步，找出住宅小区管理的重点。
技能实训5．1
阅读下面的新闻，组织一场辩论赛，辩题为“住宅小区里能不能开公司”。
“外面的人跑到我们住宅楼里开公司，反过来还要我们支付电梯费，你说说这是什么道理？”昨天，杭州市现代雅苑的一位业主向早报反映，小区内的一些住房被出租给外面的人开公司，引起小区居民的普遍不满。业主们多次集体质问小区物管：“住宅楼里可以随意改变性质用来开公司吗？”“闲杂人员进进出出，小区安全怎么保障？电梯费今后怎么分摊？”“住在杭州”网站上，现代雅苑论坛的口水仗打得十分激烈，业主们据理力争，不依不饶；而小区物管费尽口舌解释，显得万般无辜。据杭州市某工商分局负责人透露，在该局注册的公司有60％～70％都选在住宅楼办公，这些公司看中的是在小区里开公司的诸多便利，如，不会受到夜间关门时间的限制、电梯不会停开等。更重要的是，小区住宅楼的租金远低于写字楼，再加上杭州还在上涨的房价，使得商务成本越来越高，所以小区里的公司也就越开越多。
现代雅苑是杭州的新建小区，交付使用后，业主们发现越来越多的住宅摇身一变成了公司，其中有网络公司、进出口公司、汽车服务公司、印刷公司等。
业主向物业服务公司抗议：为什么当初物业入住手册明文规定住宅不能出租开公司，现在却一个接一个地开出来；缴纳物业管理费时，其他业主却仍按原来的标准分摊电梯费，这样很不公平。和现代雅苑的业主们一样，腾龙阁小区的业主们也对小区里的公司很是头疼。腾龙阁原业主委员会林主任告诉记者：“整幢楼每天乱哄哄的，中午在家睡觉，公司的客户摸不清门牌乱按门铃。还有顶楼的露台，平时我们用来晒被子，结果一家做茶叶生意的公司把茶叶拿到露台去晒，占了大半个楼顶。”业主最头疼的是电梯使用问题。林主任拿出一个统计表，上面密密麻麻登记着腾龙阁每层楼进驻公司的名单，共31家。业主委员会曾连续一个月调查电梯的使用情况，结果使用频率最高的是一家公司，每天平均使用电梯236人次，而普通住户一天最多只有10人次，可电梯的维护费却是所有业主平摊。
“住在杭州”网站上一位网名叫“S”的现代雅苑业主是杭州市工商局经检支队的稽查人员，他家所在的住宅小区开了30多家公司，但是因为那些公司的执照都办出来了，他也无能为力。S说，住家和公司出同样的电梯费，很不合理。现在小区大多使用国产电梯，十几年后必定大修或更换，在这期间一些公司也许早关闭了，那这笔几十万元的费用谁来承担？
对于业主们的强烈抗议，小区物管是什么态度呢？记者采访了现代雅苑小区物管处主任董伟民。董伟民说，公司进小区已是一个普遍现象。因为房子出租给公司的租金远高于出租给个人，而住宅区的租金又远低于商务楼，水电费、宽带费等也是按民用价格收取，所以出现了小区里公司越开越多的现象。但目前杭州市还没有出台具体的法规或政策明文限制公司进小区，所以物管也无能为力。董伟民说：“其实物管也是反对公司进小区的，每天进出人员太杂，增加了安全隐患。人流量增大，无形中也增加了我们的管理难度。”目前物管能做的只能是拒绝给进小区的公司出具任何证明，但开公司的人还是会想办法走街道这个“缺口”。而一些街道为了完成招商引资任务，往往大开绿灯。只要公司按程序办了租赁证、营业执照等手续，物管是没有权力去干涉的。
至于电梯费分摊问题，董伟民说目前只能和业主协商了。杭州市物价局对这种情况的电梯费如何分摊还没有明确规定，物管也很难做。一些住户为此拒交管理费，直接影响了物业公司的服务质量，还使其他住户的利益受损。董伟民认为，小区开公司带来的种种问题要想得到根本解决，最好是地方政府能像上海一样出台一个政策，明令禁止公司进小区。
思考练习
（1）住宅小区的概念是什么？
（2）住宅小区物业的特点、内容及管理要求是什么？
（3）住宅小区物业管理组织实施的主要方面有哪些？
项目二 写字楼物业的管理与服务
任务情景5．2
老王从住宅物业服务公司跳槽到写字楼物业服务公司，请思考他的工作内容有什么变化？
知识讲解
一、写字楼的概念
写字楼是指国家机关、企事业单位用于办理行政事务或从事业务活动的建筑物，其使用者包括营利性的经济实体和非营利性的管理机构。它是随着经济的发展，为满足公司办公、高效率工作的需要而产生的。
二、写字楼物业的分类、特点及管理要求
1．写字楼物业的分类
（1）按建筑面积划分
①小型写字楼，建筑面积一般在1万m2 以下。
②中型写字楼，建筑面积一般在1万～3万m2。
③大型写字楼，建筑面积一般在3万m2 以上。
（2）按使用功能划分
①单纯型写字楼，基本上只有办公一种功能。
②商住型写字楼，具有办公和居住两种功能。
③综合型写字楼，以办公为主，同时也具备其他多种功能，如公寓、餐厅、商场、娱乐厅等。
（3）按现代化程度划分
①非智能型写字楼，也就是自动化程度较低的普通写字楼。
②智能型写字楼，通常包括通信自动化、办公自动化、大楼管理自动化、建筑设备自动化等功能。
（4）按综合条件划分
①甲级写字楼，具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求。有完善的物业管理与服务，包括24小时的设备维修与安保服务。
②乙级写字楼，具有良好的地理位置，建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物的功能不是最先进的。有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。
③丙级写字楼，物业使用年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范要求，建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧。但仍能满足低收入承租人的需求，租金低，尚可保持合理的出租率。
2．写字楼物业的特点
（1）规模大、功能齐全
现代化的新建高档写字楼建设规模越来越大，少则几万平方米，多则十几万、几十万平方米。现代化的高档写字楼功能齐全，不仅有设备层，在地表、地下设有停车场，而且设计有能为业主和客户提供会议场所、商务中心、餐饮、娱乐、购物、外币兑换、储蓄、邮电等服务的设施以及其他特约服务。
（2）建筑档次高，设备设施先进
目前大中城市新建的写字楼一般都有较高的档次，其主要建筑材料和主要设备设施大都是进口的，造价昂贵。写字楼的智能化水平都较高，安装的设备设施先进，供电系统大都设有三路电源供电，同时自备小型发电系统作为急用电源，确保正常、安全供电。另外，还装有闭路电视等监控系统，大厦设计有中央空调等。
（3）客户作息时间集中，办公单位集中，人流密度大
写字楼客户的作息时间比较集中，其中上下班时间人流集中，非办公时间则人去楼空。有的写字楼聚集着几十家甚至上百家单位，其中大部分是贸易、金融公司，成为一个区域性经济贸易中心。每天有上千人在写字楼内上下班，加上来往的客户、酒家、歌舞厅的客人，日平均人流量约为数千人次，人口密度很大。
（4）设备复杂，管理难度大
为保证用户各方面的需求，写字楼装备完善，致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、中央空调系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通信系统、照明系统、自控系统、备用发电机组系统等。
（5）地段交通便利，配套设施齐全
写字楼的位置一般选在显著的、交通便利的地段上，对外交通便捷。且写字楼对周围的配套设施要求较高，一般要求有足够的停车位，有与办理事务紧密相关的机构和服务设施，如政府相关的办事机构、银行、保险机构、邮局、打字复印、餐饮、宾馆、酒店等。
3．写字楼物业的管理要求
（1）保证楼内设施设备运行正常，确保楼内外通信畅通
写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用，因此，必须保证供电系统的正常运行，否则，将直接影响楼内办公人员的工作效率。同时，电力供应的中断将会给客户带来巨大损失，导致客户的投诉或索赔。
由于写字楼内人员众多，为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播的可能性，应定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。
为了保证楼内办公人员正常的生活用水，必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修养护及按时对生活水箱进行清洗消毒，以保证楼内办公人员的用水安全。
对于高层写字楼来说，电梯是最重要的交通工具，倘若电梯出现故障，将会给楼内办公人员出行带来很大的不便。因此，必须制订严格的运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，提高电梯运行的安全性，确保楼内办公人员的正常使用。
保证楼内与外界通信渠道的畅通，是现代化智能写字楼物业管理的重要任务之一。在当今的信息社会，信息的交流及信息的获取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提。应通过对楼内通信设备日常及定期的维护，保证写字楼内通信系统设备的安全运行，以满足楼内办公人员的使用需求。
（2）提供安全保障，常备不懈
写字楼内的消防工作非常重要，一旦发生火灾，后果难以想象。因此，物业管理工作中除了要保证消防设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修管理、加强员工及用户的消防宣传教育工作，做到消防工作常备不懈。必须加强楼内各区域的定时巡逻检查，完善楼内的安全监控措施，并通过严格的监督检查机制来确保安全保卫管理制度的有效实施。因此，要建立完善的应急预案。
（3）要求环境整洁，舒适优雅
现代化的写字楼，系统设备先进、装修档次高，但是，由于写字楼人员出入量大，容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净、整洁、优雅、舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域及办公区域应由专业保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。
楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭害工作是预防疾病传播的有效手段之一。定期的外墙清洗，可以保持大厦良好的外观形象。摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了人们的视觉美感又净化了环境。
（4）质量要求高，科技含量大
由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然而然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，都对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有这样，才能够驾驭这些设备，才能够担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。
三、写字楼物业管理的具体实施
1．写字楼使用前的准备工作
①物业服务企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制订枟业主公约枠或者枟用户公约枠。
②制订物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。
③根据业主或者投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用、部分出租，是一个客户还是多个客户占用一栋写字楼，是单用途还是多用途等具体情况，成立大厦业主委员会。
④根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。
⑤物业服务企业根据写字楼的特点及周边环境，制订出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案，并落实到各部门。
⑥按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。
2．写字楼的商务服务
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，故多配有主要是向业主或使用人提供各种商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）。
（1）设备配置
写字楼的商务中心须配备的主要设备及用品有：中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。因此，商务中心人员在使用过程中，应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
（2）商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。商务中心工作人员应当有流利的外语听、说、读、写能力，熟练的中英文打字能力、熟练操作各种设备的能力，熟悉商务信息知识、熟悉秘书工作知识、具备基本的设备清洁保养知识。
（3）商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求也不同。较齐全的商务中心提供的服务项目有：翻译服务，包括翻译文件、合同等；秘书服务，包括各类文件处理；办公系统自动化服务；整套办公设备和人员配备服务；临时办公室租用服务；长话、传真、电信服务；商务会谈、会议安排服务；商务咨询、商务信息查询服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等服务；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像机、摄像机、幻灯机、手机租赁等服务；报纸、杂志订阅服务；客户电信设备代办、代装服务；文件、名片等印制服务；成批发放商业信函服务；报刊剪报服务；秘书培训服务等。
（4）商务中心的工作程序
①服务前。了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开具收费通知单并收一定比例的押金。
②服务中。以准确、快捷为原则，按客人的服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后。完成客人所需服务后，填写枟商务中心费用收据单枠，引导或陪同客人到财务部结账。枟商务中心费用收据单枠一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此应制订商务中心签单程序，要求写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理同意。使用时须在枟商务中心设备使用申请单枠上填清原因、内容、使用时间及批准人，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在枟费用结算单枠上签字。
3．前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；信件报刊收发、分拣、递送服务；个人行李搬运、寄存服务；出租汽车预约服务；提供旅游活动安排服务；航空机票订购、确认服务；全国及世界各地酒店预订服务；餐饮、文化体育节目票务安排；文娱活动安排及组织服务；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；花卉代购、递送服务；洗衣、送衣服务；代购清洁物品服务；提供公司钟点工服务；其他各种委托代办服务。
4．设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作。
（1）设备管理
写字楼的设备管理主要包括：建立设备档案，做好写字楼各项设备验收文件、资料的存档工作，建立设备登记卡；完善工程部架构；建立各部门、各工种的岗位责任制；抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流；制订设备的保养和维修制度；建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
（2）设备的维修与保养
写字楼设备的报修主要包括自检报修及客户报修。这就要求物业服务公司做好设备的日常保养工作，对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制订和维修制度的完善。一般的维修方法有如下几种。
①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。
②定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。
④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。
建立设备维修制度，主要是设备检修制度和报修制度。
（3）设备的更新改造
这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
5．安全管理服务
（1）保安服务
①贯彻保安管理的基本原则：宾客至上，服务第一；预防为主；谁主管，谁负责；群防群治，内紧外松。
②建立保安部的组织机构，制订严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
③按照实际需要，配备保安固定岗和巡逻岗的位置和数量，建立24 小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
④加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
（2）消防工作
①建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：物业服务公司总经理、部门经理、班组长。
②进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知等。
③把防火责任分解到各业主、租户单元，由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。明确防火责任人的职责，根据枟中华人民共和国消防条例枠的规定，制订防火制度。
④定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出枟消防整改通知书枠，限期整改。
⑤明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主、为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。
⑥建立消防档案，制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
（3）车辆管理。
车辆管理人员应该对承租人、外来办事人员及写字楼内部的车辆进行管理，做到车辆摆放整齐、管理有序、妥善保管，保证车辆及行人的安全。
6．保洁及绿化服务
（1）保洁服务
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常保洁工作的重点体现在如上几点。
①制订完善的保洁细则，确定需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
②制订部门各岗位的责任制。
③建立卫生清洁的检查制度。包括：定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；每日抽查；会巡制度；食用水质及排污处理检查。
④定期清洗外墙，保持楼内公共场所的清洁，如大堂、洗手间、公用走道等处的清洁。
（2）绿化服务
绿化、美化服务既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化植物的不同品种、习性、季节、生长期来确定不同的植株养护重点，安排不同的养护措施，保证写字楼植株无破坏、践踏，保证植株四季常青。
7．写字楼的租赁服务
写字楼是收益性物业，除了少部分业主自用外，大部分用于出租。如果物业服务公司接受开发商或者业主委托进行写字楼的租赁工作，则营销推广是一项经常性的管理工作内容。日常性的租赁业务是写字楼经营必不可少的环节，也是保证业主经营效益的一个基本组成部分。租赁业务的主要工作包括：开展写字楼营销的市场调研和营销计划，整体形象设计、宣传推广，接待来访的潜在承租客，介绍写字楼的情况，并做好促销宣传，做好与客户的联系；处理好写字楼的具体租赁工作；接受和处理承租户的投诉和要求，及时协调；定期对承租客户进行访问，以加深感情。
任务指导5．2 完成任务情景5．2 中的工作任务。
目的：分析出写字楼的物业管理与住宅小区的物业管理有何区别？
步骤：第1步，归纳出写字楼物业的特点；
第2步，找出写字楼物业管理的重点；
第3步，找出写字楼物业管理与住宅小区物业管理的区别。
技能实训5．2
阅读以下写字楼物业管理案例，分析、讨论这些物业服务公司的处理方法是否妥当，当你遇到同样的情况时，该怎么办？
租户搬出部分家具而没有业主书面许可怎么办
今年3月18日，某写字楼1206的一租户想要搬出一部分家具。他千方百计地联系当时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家具，必须有业主签字的放行条，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租户拖欠业主房租、搬走业主家具而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家具的租住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
管理处的领导考虑到，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使租户感到不便（租户和业主同样都是物业服务公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心备至，而对租户冷若冰霜）。于是鉴于租户只是搬出部分家具，提出了一个变通办法：租户列出所搬出的家具清单，并暂交与家具价值相当的押金；管理处做好记录，并出具收取押金的收据。一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该租户拿到了搬出家具的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为租户着想的做法赞许有加。
小区道路下陷的危机处理
今年5月份，某物业管理处人员发现小区内西侧车道路面出现了严重裂缝和沉降，给车辆通行造成了一定的安全隐患。由于此车道毗邻正在进行基础施工的政协× ×大厦，因此断定道路下陷是对方施工造成的。管理处马上与该大厦开发商联系，该公司派工程人员来察看，承认了下陷事实，但认为造成下陷的原因是道路本身的施工质量问题，与他们无关。管理处驳斥他们的说法，其理由一是在政协××大厦施工前，西侧车道一直是完好的；二是在小区东侧也有一条相同的车道，建设时间及工艺与西侧车道完全相同，目前一切正常，足以证明西侧车道的下陷是由于该大厦施工造成的。管理处要求该公司尽快对西侧车道进行修复工作，该公司代表说需要回去商量一下。
此后两个月过去了，尽管物业服务公司多次通过书面发函的形式，要求该公司尽快处理，但该公司一直未明确答复也未采取任何措施修复受损路面及排除隐患。由于该路面沉降进一步加剧，为避免造成意外事故的发生，管理处通过律师事务所给该公司发了一封律师函，要求他们立即修复，否则将采取法律手段解决此事。这招果然见效，没过两天，该公司就派人与管理处签订了一份协议，并在8月初修复了此路。
思考练习
（1）写字楼的概念是什么？
（2）写字楼物业的分类、特点及管理要求是什么？
（3）写字楼物业管理组织实施的主要方面有哪些？
项目三 商业场所物业的管理与服务
任务情景5．3
平时我们去商业场所休闲消费的时间比较多，但是针对商业场所的物业管理你了解吗？你知道商业场所的物业管理与服务包括哪些内容吗？请到本地商场调查并作归纳总结。
知识讲解
一、商业场所的概念
商业场所是指能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务而获得营业收入的大型收益性物业。其中百业杂陈，不仅有多家零售店、专业商店，还有各种服务业、娱乐场所、银行等。
二、商业场所的分类、特点与管理要求
1．商业场所的分类
商场物业一般可根据建筑规模、建筑功能和建筑结构等进行不同的分类。
（1）按建筑规模划分
①居住区商场。建筑规模一般在1万m2 以下，商业服务区域以某一居住小区为主，服务人口通常在5万人以下，年营业额一般在3 000万～1亿元。
②地区购物商场。建筑规模一般在1万～3万m2 ，商业服务范围以某一区域为主，服务人口在10万～30万人，年营业额一般在1亿～5亿元。
③市级购物中心。建筑规模一般都在3万m2 以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额一般在5亿元以上。
（2）按建筑功能划分
①综合型。包括购物、娱乐场所、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。
②商住两用型。低楼层是商场、批发部等，高楼层为办公室、会议室、居住用房等。
（3）按建筑结构划分
①敞开型。商业场所多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，其中设有大型停车场、小件批发市场等。
②封闭型。商业场所为商业楼宇，如商场、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。
2．商业场所的特点
①规模功能合理化要求较高、规划布局要求特殊。商业场所的规划设计首先要符合经济规律和当地的经济发展程度，建设时要根据周围及辐射地区人口、交通、购买力、消费结构、文化背景等有关因素来规划设计方案。且商业场所的选址和规模应当满足不同层次的需要，要依据城市人口的数量、密集程度、顾客多少来布局，做到分散与集中兼备。
②建筑空间大，装饰设计新颖、别致，有特色。建筑内部一般用大间隔、大空间设置。外观设计讲求宏伟、富丽，有的还配置休闲广场。内部装饰追求典雅、奇特。建筑外部、进出口处都要有鲜明的标志。
③设备设施齐全。现代商业设备设施先进，除一般现代楼宇拥有的基本设备设施外，还有滚梯、观光电梯、餐饮和娱乐设施等。
④客流量大。商场进出人员杂，客流量大，不受管制，易发生意外，安全保卫非常重要。还有些商品属于易燃易爆物品，消防安全也不能马虎。
3．商业场所的物业管理要求
（1）商业场所的物业管理必须以服务为宗旨
商业场所物业管理既有其他物业管理的普遍性，更有其特殊性。商业物业管理主要面对3个重要服务对象：一是服务于商场经营，二是服务于顾客购物，三是服务于客户销售。由于商业综合楼宇设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。商业综合楼宇一般设有中央空调系统，上水、排水、排污系统，高低压供电系统，煤气供应系统，电梯系统等，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统、通信自动化系统、办公系统、安保系统、消防自动化系统。因此，必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨，运用先进的管理手段和方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。千方百计提升服务水平，保证商场优美的工作环境，为前来购物的顾客提供一个舒适的购物环境。
（2）需要确保商业场所的安全性。
综合商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全性是商业场所物业管理的重要部分。首先，在硬件上要配备先进的设施设备，同时技防必须与人防紧密结合，才能确保万无一失。其次，值班人员要责任到位，时刻密切监视技防设施。最后，保卫要坚持24小时值班巡逻，要求值班人员必须精力高度集中，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业管理安全工作的重要内容，也是保证商场安全、稳定经营的关键环节。要围绕这五个环节，以“安全、舒适、清洁、文明”为物业管理目标，有针对性地开展工作。
（3）要确保顾客消费的便利性。
商业物业内部要保持各种引导、提示标志的完整性，为前来消费的顾客提供一个明确的休闲、消费导向，为顾客提供消费便利。作为物业服务企业，应该经常对各种标志进行巡视检查，如有损坏应及时更新，如有变化应及时更换。
（4）要确保设备设施的可靠性。
商业物业设备设施的正常运行是开展经营活动的保证，任何一种设备设施的故障都会给销售者和顾客带来不便，甚至会带来巨大的混乱，造成不安全的因素。因此，要对商业物业的设备设施精心养护、及时维修，保证其运行可靠。
三、商业场所物业管理的具体实施
1．安全保卫管理
大型商业场所的安保工作量较大、质量要求高。商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业场所安全保卫管理的主要工作有如下几点。
①安保管理工作实行24小时值班巡逻制度。营业时间应安排便衣保安员巡逻。
②在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出入口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。
③商业场所营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员逗留。
④结合商业场所的实际情况，制订安全管理预案。在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。
⑤同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极、主动地协助、配合公安部门的工作。
2．消防管理
大型商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。所以，商业场所的消防管理工作主要应从以下几个方面展开。
①组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍。这包括在物业服务企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，使商业场所的租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。
②针对商业场所的特点，完善各种消防标志配置，如，避难指示图，各出入口指示，灭火器材的存放位置、标志等。同时，一定要保持标志的完整和清晰。
③结合商业场所的经营特点，制订商业场所消防预案，对物业服务企业全体人员及部分租户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户的人身、财产安全。
④定期或不定期地组织商业场所的消防实践演习，以提高管理服务者和客户在紧急情况下的应变能力。
⑤定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时启用。
3．车辆管理
大型商业场所的车辆来往频繁、停留时间较短，停车是否方便、交通是否便利，直接关系到商业场所的经济效益。所以，物业服务企业对来往车辆的疏导、管理，是商业场所管理工作的重要组成部分。商业场所车辆管理的主要内容有如下几点。
①物业服务企业设有专人负责指挥、维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。
②物业服务企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场的情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理、解决交通纠纷问题。
4．环境保洁与绿化管理
随着生活水平的提高，人们对商业场所环境的要求也越来越高。所以，搞好商业场所内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容之一。大型商业场所客流量大，产生垃圾、杂物自然多，因此，商业场所保洁工作任务繁重、困难较大。商业场所的保洁工作的主要内容有如下几点。
①对商业场所进行流动性保洁，即频繁进行保洁操作，在雨天、雪天应及时采取防护措施。
②由专人负责随时、定时收集垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点。
③依据商业场所营业时间，定期、定时对商业场所地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标志、招牌等。
④定期清洁商业场所外墙面、广告牌等，确保商业场所的外观形象。
⑤制订适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保有效完成质量标准。
5．房屋及附属设备设施管理
大型商业场所的房屋及设备设施是商业场所经营活动所必需的，物业服务企业对商业场所房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正常营业。商业场所房屋的管理及维修养护工作与写字楼等类型的物业基本相同，其设备设施管理工作主要有以下几个方面。
①结合商业场所的营业时间，制订设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。
②建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期巡查，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。
③对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。
④对设备设施的报修工作应在第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不致因设备故障而中断经营活动。
⑤及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免消费者受到意外伤害。
任务指导5．3 完成任务情景5．3 中的工作任务。
目的：了解商场物业管理的重点。
步骤：第1步，可以单独完成，也可以2～3人共同完成；
第2步，选择一个知名商场；
第3步，了解物业服务的基本内容，用照片等形式记录其物业管理的痕迹；
第4步，归纳商场物业管理的重点。
技能实训5．3
阅读下面的案例，你认为案例中的物业服务公司做得怎么样？如果你是商业场所物业服务公司的员工，该怎么办？
某公司入驻某商城后，不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，该公司已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员数次上门催交未果。
为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难，以求得携手维护物业正常运行的共识。
在赢得了该公司理解、信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期、每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。
思考练习
（1）商业场所的概念是什么？
（2）商业场所物业管理的分类、特点及管理要求是什么？
（3）商业场所物业管理组织实施的主要方面有哪些？
项目四 工业区物业的管理与服务
任务情景5．4
参观本地一工业区物业，找出工业区物业与住宅小区物业的区别，从而总结工业区物业的管理要求。
知识讲解
一、工业区物业的概念
工业区物业是指用于工业生产活动目的的物业，包括厂房、仓库、工业园区等。
二、工业区物业的分类、特点及管理要求
1．工业区物业的分类
根据工业项目对环境的影响情况，工业物业可以分为如下几类。
①无污染工业区物业。物业内的工业项目对空气、水不产生污染，亦无气味、噪声污染。
②轻污染工业区物业。物业内的工业项目不产生有毒、有害物质，不产生废水、废渣，噪声污染小，无燃煤、燃油锅炉等设施。
③一般工业区物业。物业内的企业项目必须设置防治污染设施。
④特殊工业区物业。物业内的工业项目因大量使用有毒、有害的化学品，必须设置完善的防治污染设施。
2．工业区物业的特点
（1）建筑物结构独特
首先，工业区物业大都以低矮建筑为主，布局简单，相对来说很少超过5层，但建筑跨度较大。其次，居住类建筑一般是以钢筋混凝土框架结构为主，而工业物业建筑结构种类较多，除钢筋混凝土框架结构外，还有钢结构、砖木结构、混合结构等。最后，工业物业外饰较住宅小区简洁，一般为方正布局，很少有飞檐、飘线等装饰物。
（2）服务对象不同
工业园区3大服务对象较为突出。业主（很多时候是一个自然人或公司）、租户（投资者，一个工业园有几个或几十个）和使用者（工人等），服务的对象以租户为主。一般较住宅几百户甚至成千上万户业主而言，工业物业的租户较少，很少上百户，所以相对容易达成一致意见，对物管的评价也较为中肯。
另外，住宅区内的儿童及老年人在工业区内几乎没有，工人大多为青壮年，服从性较住宅小区住户强，但流动性大。他们不太关注管理效果，主人翁意识比小区住户稍逊，所以导致生活区“脏乱差”现象较普遍。但只要加强教育，通过厂企互动，改善也较快。
（3）配套设施设备要求高
工业园区的配套设施设备主要有配电设施、电梯（货梯为主）、消防设施等。较住宅小区而言，工业园区的绿化、园建等休闲设施较少，但因工业特点，机电设施及其他功能设施一般比居住小区的大型，如垃圾中转站（以工业垃圾为主）、停车场（以货车为主）、电梯（以货运为主）、污水处理系统、专业消防设备等。还要求邮电、通信设施齐全，实现光缆数字化，以满足企业生产的要求。
（4）环境易污染
工业区的企业在生产时一般都会不同程度地对环境产生污染，主要污染类型有以下5种。
①空气污染。造成空气污染的因素有燃煤排放二氧化硫气体、机动车尾气、工厂内排放的化学烟雾和粉尘等。
②水体污染。工业废水中含有大量有毒、有害污染物，进入水体内造成水体污染。
③固体废弃物污染。固体废弃物污染是指在生产中扔掉的固体物质对环境产生的污染。
④噪声污染。工业生产中造成的噪声主要有交通噪声和生产噪声。
⑤电磁波污染。工业生产中的电子设备设施、电气设备设施产生的污染。
（5）规划区域大
工业区一般由政府统一规划、统一建设、统一管理，规划占地面积较大，从几平方千米到几十平方千米不等，一般由若干栋厂房及配套用房组成。从功能上划分，工业区包括生产区、仓储区、共用设施区、职工宿舍区、绿化带等。可以说，工业区物业面积大且功能要求多，这就给物业管理带来了新的要求。
（6）其他
相对于住宅小区的物业管理来说，工业园物业管理面对的租户和业主都较少，很少发生无理取闹等事情，但一旦出现拖欠物管费用，则是小区的数十倍甚至上百倍。
3．工业区物业的管理要求
（1）安全管理，防范第一
一方面，高科技型生产企业从原材料到产品、成品，不仅价格高且保密性强，一旦丢失或者损坏，会给企业造成巨大损失，因此，安全防范必须加强。另一方面，部分企业会使用和接触一些危险品，如果管理不善，容易引发火灾、爆炸等事故，因此，物业服务企业要做好危险品的管理工作，定期检查，消除不安全因素。
（2）重点设备设施的管理要求高
工业企业耗电量、耗水量大，停水、停电会对企业造成很大的负面影响，特别是有的企业是连续生产的，一旦中断就会造成巨大损失。因此，工业区厂房必须保持持续的供水、供电，如果确实需要维修、抢修的，必须事前做好安排。
（3）保证道路畅通，环境整洁
工业区内的交通是否通畅，关系到原材料是否能够顺利到达生产岗位，关系到生产出的产品能否及时运出去。因此，工业区内的货物存放和装卸必须在指定区域的范围内进行，不得妨碍工业区内的交通。
同时，由于生产的需要，有的厂房难以维持清洁，而有的厂房对清洁的要求又很高。因此，对待不同的厂房应有不同的保洁制度和方法，应该勤清洁、清理、清扫，做好工业垃圾和生活垃圾的分类处理，尤其是对有毒、有害的工业废弃物更要进行妥善的处理。
（4）要求物业管理的专业性强
工业园区内的各类生产企业有其各自的生产设备设施，专业性较强。这就要求物业服务企业要了解不同行业的相关知识，有针对性地制订管理规定、管理方案，并且养护好辖区内的设施设备，维护正常的生产秩序。
三、工业区物业管理的具体实施
1．制订工业区物业管理公约
应由工业区管理委员会或工业区业主结合工业区的特点、工业区具体情况以及物业管理与服务需求，制订工业区的物业管理公约。该公约是工业区内所有业主、客户必须共同严格遵守的规章制度，其内容覆盖对物业服务企业、业主、客户对物业的使用、维修、养护等要求。
2．工业厂房和仓库共用部位的管理
物业服务企业负责工业厂房和仓库公用部位的维修、养护和管理。通用厂房和仓库的公共区域应在工业区的管理公约中明确规定，任何企业不能以任何形式占用，确保发生特殊情况时货物和人员能够顺利疏散。为确保厂房和仓库及附属建筑物群的协调美观，满足给排水及道路畅通、消防安全规程及生产人员安全要求，各企业不得在红线范围内的地基上或屋面、外墙、技术层搭建和安装设备，若要在外墙或屋顶设置企业标志和广告，应事先向管理者申请，经协调、批准后方可实施。
3．工业厂房和仓库内部的管理
工业厂房是产品生产基地，关系到产品质量；仓库是储存保管要地，关系到产品安全。工业厂房和仓库内部无论由使用企业自行管理，还是委托物业服务企业进行管理，各企业都应遵守以下几项管理规定。
①厂房和仓库不准改做生活居住用房。
②各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物。
4．工业区设备设施的管理
（1）工业区内各地下管线的管理
工业区内的公共地下管线包括热力管线、自来水管线、燃气管线、雨水管线、生活污水管线、生产废水管线、电力管线等。物业服务企业应当配合相关市政部门，定期对这些公共管线进行检查、测试及维护，确保这些管线的正常使用。同时，在这些管线所经过的地方应设置明显的标志。
（2）工业区内公共照明设施的管理
物业服务企业应定期、定时对区内的照明设施进行巡视检查和维修养护，损坏的照明设施要及时修复，保证区内的照明设施正常使用。
（3）工业区内公共道路的管理
工业区内的道路不允许任何企业随意占用。物业服务企业应当定期对路面加以维护，保持路面平整完好，以方便区内车辆通行。
（4）工业区内各种公共标志的管理
物业服务企业应当经常、定期对区内公共标志进行检查、维护及核对，及时修复或更换破损的标志，及时更换做了调整的标志。
5．工业区环境污染及环境管理的基本要求
（1）水污染的防治要求
①工业园区内所有的生活污水都必须排入公共污水管道，进污水处理厂集中治理；园区内所有工业废水也都须达到或经过预处理后达到污水处理厂的污水接纳标准后排入公共污水管道，进污水处理厂集中处理。
②严禁采用其他用水稀释工业废水。
③工业生产区地面必须设计雨水、污水分流渠道。
④清洗设备须设置在工厂内，如设置在厂外，则必须设在有遮棚的冲洗槽内，所产生的废水必须经集中处理后，排入公共污水管道。
⑤装卸液体化学物品场所和废料区须有遮棚，须设置防污设施以防止废物因溢漏而排入雨水管道。
⑥冷却塔内的废水须排入污水管道。
⑦由压缩机、发电机房溢出的油和含油废水须经过撇油处理后才能排入公共污水管道。
⑧锅炉废水必须经过冷凝降温至45 ℃以下后排入公共污水管道，锅炉废水排放的出口须设有防污设施。
⑨所有用筒、罐等容器盛装的化学物品及油都应存放在建筑物内或有遮棚的专用存放处，存放处的地面须涂上一层防化学物腐蚀材料。
（2）空气污染的防治要求
①园区内严禁在露天场地燃烧废弃木材或其他废料。
②对大气产生污染的工业或商业项目必须装置有效的污染防治设施。
③园区内的企业不得设置以煤为燃料的锅炉等设施，可以使用燃气或燃油，但是，油的含硫量不得超过2％，在靠近住宅区500 m以内的范围内使用的油含硫量不得超过1％。
④燃烧设施烟囱的高度、位置、直径都必须符合环保要求。
⑤在同一地点建多个锅炉，烟囱应合并成一个。
⑥所有废气的排放均须达到国家环保部门规定的要求。
（3）噪声污染的防治要求
建设项目须合理布局，采取消声、减震等措施，以确保其噪声达到国家环保部门规定的排放标准。
（4）固体废弃物污染的防治要求
①园区内不得建造露天垃圾箱，建筑物内垃圾箱所设位置要便于垃圾的运送。
②一般工业“废渣”不得任意丢弃，“废渣”堆放场所要有防止扬散流失的措施，以防止对大气、水源和土壤的污染。
③对含汞、砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒“废渣”，其他易污染环境的工业“废渣”，均必须专设具有防水、防渗措施的存放场所，禁止埋入地下或排入地方水体或污水管道，经专门处理后方可排放。
④工业“废渣”的存放及处理设置需报批。
（5）电磁波污染的防治要求
易产生电磁波污染的项目，必须采取屏蔽或抵消磁波等措施，以确保电磁波达到国家环保部门规定的排放标准。
（6）环境绿化和保洁要求
工业区内的绿化带能够净化空气、防尘、防噪声，起到改善工业区内部小气候的作用，并美化人们的工作、生活环境。为确保文明生产和绿化环境，业主或用户无论购买或租赁厂房和仓库面积有多少，均不得占用园林绿地。
工业区内绿地的类型有如下几种。
①公共绿地，包括工业厂区、生活区域文化活动场所的绿地。
②公共场所、公共建筑及公用设施绿地。
③宿舍、住宅区及庭院绿地。
④道路及广场绿地。
工业区的环境卫生要注重“扫防结合”，公共场所必须设置卫生桶、卫生箱等。由于工业区面积大、人员多，清扫保洁的任务十分繁重，物业服务企业要配齐清扫保洁人员，对物业管理区域的卫生实行全天保洁。公路要天天清扫、洒水，制订纠正不卫生习惯的措施。垃圾要日产日清，清扫保洁人员要实行分片包干制，责任明确，使物业管理区域内始终保持清洁卫生的环境。搞好环境卫生工作，物业服务企业虽然负主要责任，但是要工业区的业主、客户等配合，所以必须抓好宣传教育工作。要把工业区的环境保护、环境卫生与建设文明工业区有机地结合起来，加强业主、客户的文明意识和自觉遵章守制的观念。
6．安全管理
（1）安全保卫服务
工业区内地域广，建筑物类型繁多、功能各异，生产单位连续作战，产品数量大，人员、车辆繁杂，生活区同生产区混杂。同时，各生产企业又有各种不同类型的管理方法，物业服务企业不可能过多干预，只能同各生产企业及生活区的管理单位密切合作，相互配合，积极参与，才能较好地完成管理工作。物业服务企业应根据工业区的规模和保安工作量的大小，配备相应的保安人员。应采取重点保安与一般保安相区别的方式，对重点部门和相对集中的区域要实行24小时巡逻，对财务室、仓库等重点部位要安装报警装置和监控装置。
（2）消防管理
工业区内的防火管理工作要做到专职和兼职人员相结合，实行物业管理区域内的所有单位“一把手”防火责任制，让他们同物业服务企业签订“责任状”。物业服务企业要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。
（3）车辆管理
物业服务企业要在物业管理区域内按照统一规划、统筹安排、方便使用、便于管理、确保安全和有偿使用的原则，建立健全车辆管理制度，将机动车和非机动车分成若干个停车场，并设专人进行管理，确保车辆完好无损。依照国际惯例，物业服务企业应与车主签订枟车辆停放管理合同／协议枠，明确双方责任，对工业区内的车辆统一管理，对外来车辆也应当有相应的规定。
任务指导5．4 完成任务情景5．4 中的工作任务。
目的：分析出工业区物业管理的重点。
步骤：第1步，老师组织全体学生一起参观某工业区物业，也可以是学生自发地参观，没有条件的也可以由老师收集工业区物业的图文资料，提供给学生；
第2步，列出工业区物业与住宅物业的区别；
第3步，列出工业区物业的管理要点。
技能实训5．4
阅读下面的案例，你认为案例中的物业服务公司做得怎么样？有何启示？
这起电梯伤人事故应该由谁负责
［案情］ 2012 年12 月13 日下午，某工业区405 栋发生了一起电梯伤人事故。 那天，在四楼开公司的事主崔家两兄弟因为进货要使用电梯，但因电梯的楼层显示装置坏了，无法判明电梯的位置，两人只好在各楼层找。找到五楼时，走在前面的崔弟看见电梯门开着，里面黑洞洞的，于是便一脚迈了进去，坠入电梯井死亡。
事发后，物业服务公司检查了电梯，发现五楼的电梯门锁有“外力破坏”的新鲜痕迹，怀疑是事主急于使用电梯强行推开电梯门，因用力过猛失去重心从而导致事故的发生。
而事主方面则宣称，他们从今年上半年开始在这里办公司，迄今为止没有收到过一份物业服务单位关于电梯使用方面的文件或通知。出事时，他们并不知道电梯停在哪里，怎么可能无故地去五楼破坏电梯呢？崔家诉至法院，要求物业服务公司给予赔偿。
［评析］ 在这起因电梯事故引起的人身损害赔偿案件中，问题的焦点是对原、被告是否存在过错的认定，及被告的过错与本案人身损害后果是否存在联系，是否须承担责任的认定上。
本案中，物业服务公司作为工业区405栋大厦的管理人，负有保障电梯安全运行的法定义务。从案情来看，其行为存在严重的过错，应承担赔偿的民事责任，表现在：
①物业服务公司没有在电梯轿厢内和电梯前厅张贴枟电梯安全使用说明枠和枟乘客乘梯注意事项枠。根据枟消费者权益保护法枠第十八条“经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法”的规定，物业服务公司应在电梯轿厢内和电梯前厅张贴枟电梯安全使用说明枠和枟乘客乘梯注意事项枠，但物业服务公司却不作为，未作任何说明。
②物业服务公司未能及时检查、排除电梯故障。电梯的运行是靠其精密设备、安全装置及安全技术操作、严格的安全管理制度、保养制度来保证安全的。物业服务公司作为电梯的管理人，应当执行当时劳动部枟起重机械安全监督规定枠中有关电梯安全使用、安全管理、检查、检验的规定，但其却因疏忽大意而未及时排除故障，以致电梯的楼层显示装置不能正常工作，乘客无法判明电梯所在位置。
③物业服务公司的过错与崔某的死亡有因果关系。物业服务公司的不作为是导致电梯不能正常使用的直接原因，崔某的死亡正是电梯不能正常使用所致，所以物业服务公司的侵权责任成立。依照枟民法通则枠第一百零六条第二款“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人的财产、人身的，应当承担民事责任”的规定，物业服务公司应当承担本案的主要责任。
关于崔某的过错责任问题。崔某系有行为能力的成年人，应当预见到电梯的楼层显示装置坏了，继续乘电梯的危险性，但其却执意寻找电梯。在五楼，其已看到电梯门开着且里面黑洞洞的，也应当预见到进梯的危险性。但其却疏忽大意，主观上存在疏忽大意的过失，其过错也是明显的，也应承担相应的责任。
物业服务公司发现五楼的电梯门锁有“外力破坏”的新鲜痕迹，怀疑是崔某强行推开电梯厅门造成的，但却无法提供相应的证据，无法排除是他人所为，所以其主张不成立。本案属混合过错，物业服务公司应承担主要责任，崔某承担次要责任。另外，假设物业服务公司主张崔某强行推开电梯厅门成立，也只能减轻，而不能免除其责任，仍然要为自己的过错行为（不作为）承担民事责任。
思考练习
（1）工业区物业的概念是什么？
（2）工业区物业管理的分类、特点及管理要求是什么？
（3）工业区物业管理组织实施的主要方面有哪些？
项目五 其他类型物业的管理与服务
任务情景5．5
请在高校、酒店、医院等物业类型中选择一种作为调查对象，了解其物业管理与服务的内容。
知识讲解
一、其他类型物业的分类与特点
1．其他类型物业的分类
其他类型物业主要是指除了住宅小区物业、写字楼物业、商业场所物业、工业区物业以外的各种物业，如文教、卫生、体育与寺庙等。为了研究方便，我们统称为“其他物业”，人们一般接触的其他物业有以下几类。
①文化类物业，包括学校、图书馆、博物馆、档案馆、展览馆等。
②体育类物业，包括体育场、健身房、游泳馆、网球场等。
③传媒类物业，包括电台、电视台、音像影视制作基地等。
④卫生类物业，包括医院、卫生所、药检所、疗养院等。
⑤餐饮类物业，包括酒楼、饭店、咖啡屋、啤酒屋等。
⑥交通类物业，包括车站、码头、机场、停车场、桥梁等。
⑦娱乐类物业，包括电影院、游乐场、夜总会、舞厅等。
⑧宗教类物业，包括寺庙、教堂、宗祠等。
以上的物业有些是公益性的，有些是收益性的。在传统管理体制下，一般为系统管理，在投资、维修、保养等方面由主管部门承担主要责任。在经济体制改革中，按照政企分开的原则以及物业服务企业化、社会化、专业化的要求，这些物业可以由主管部门委托物业服务企业进行管理，也可由主管部门按照现代化的物业管理模式进行自治管理。
2．其他类型物业的特点
对于其他物业的管理，因其具有和居住物业、商业物业、工业物业共同的性质，即是以“物”为媒，以“人”为本的管理，故其专项管理，如物业的维护、环境保护、保安、车辆管理等是类同的。然而，在具体实施时，还必须着重分析它们的不同特点和差别，以便于进行有效的管理和服务。
（1）服务对象不同
其他类型物业的服务对象首先具有年龄、文化、性格、兴趣、信仰等方面的差别，其次具有滞留时间上的差别。如游乐场，各种年龄层次的对象都可能参与，一般在2小时左右，流动性很大，清洁和疏散就可以成为管理的主要对象；而宾馆、饭店除了少部分包间外，绝大部分区域的人流都滞留时间较短，其规模和规格差别也甚大，要能提供供不同需求的顾客选择使用的服务。
（2）服务需求不同
在其他类型物业中，求知场所要求灯光柔和、环境宁静，一般应铺设地毯；医疗卫生场所特别强调通风并配置足够的座椅，供患者和家属等候使用，并且应该限制住院部的探视时间；影视院、医院、图书馆、博物馆等区域要有吸烟限制等。
（3）管理要求不同
物业用途不同，其管理侧重点也有差别。如图书馆内的资料、文物对环境保护提出了更高的要求，在防火、防盗、防潮、防尘、防虫、防鼠、防有害气体等方面必须采取专门的有效措施；医院化疗、放射性工作室应作防护测定，并配以警示装置等。
（4）经费来源不同
在其他类型物业的管理中，凡属营业性的，如舞厅、娱乐、健身房等，可采取自负盈亏的方式实施管理；半营业半公益性的，如疗养院、卫生所等，基本上由主管部门补贴；凡属公益性的，如学校，原则上依靠财政拨款，也有招收一部分自费生来解决费用的；图书馆基本上依靠财政拨款，同时开展复印、翻译、展览等收费性服务来补贴，但此项收入甚微。
（5）管理方式不同
其他类型物业的种类繁多，在管理方式上，有的是自主经营，有的是委托经营。从发展趋势来看，委托经营将成为主要方式。
二、酒店物业的管理与服务
酒店也称“饭店”，是指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。一般比较高档的酒店，需要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，并能为客人提供各式餐厅、商业会议厅、康乐中心、游泳池、保龄球馆、高尔夫球场等场所，还能提供综合服务，如银行、邮局、书店、花房、美容厅等。酒店物业管理是酒店经营管理的一部分，是实现酒店经营目标的基础工作，也是实现酒店经营效益的基础工作。
1．酒店物业管理的特点
（1）服务对象复杂，服务质量要求高
与其他物业相比，酒店物业的服务对象来自全国各地甚至世界各地，客人的流动性很大，每天服务的对象都不同。作为酒店物业管理人员，每天面对的多为新客户，要让每个客人感到宾至如归，不断满足新客人的新要求。特别是涉外酒店，更要维护好酒店的声誉。这就要求物业管理人员具有较高的素质，能够做到观察细致、时刻掌握客户需求。
此外，下榻酒店的人员来自于社会各层次，地域上来自于四面八方甚至世界各地，对所提供的服务有着很高而不同的需求，这就要求物业管理人员具备较高的素质。服务人员从穿戴、化妆到站姿、坐姿，再到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务，甚至端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范要求。饭店是为宾客提供餐饮与住宿的公共场所，因此对其卫生条件要求特别高。要求提供的各种食品必须新鲜清洁、无毒无害；餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污；服务人员必须衣着干净整洁；客房必须按规范要求每天清扫和换洗床上用品。
（2）服务时间既短又长
酒店的这一特征，主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中，饭店的餐饮一日三餐，对每餐或每批宾客服务的时间看是短的。但是，餐厅一天要翻几次台，有的酒店还有夜总会、舞厅等场所，一般都要深夜一两点钟才能结束营业。因此，服务要几班倒，相对而言时间又很长。
（3）建筑规模大，档次高
现代高档的酒店，为了吸引宾客，一般都建筑得比较好，特别是商务会议型与度假休闲型酒店，其主体建筑加上配套设施，多数都在10万m2 以上。而且，设计造型各具特色，建筑使用的主要材料、设备，如钢材、木材、石材、涂料、电器材料、卫生洁具、餐具以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备大多是进口产品。
（4）设备设施维修养护时间性强
从经营的角度讲，酒店有连续性、季节性和时间性强的特点。因此，对于酒店的设备设施的检修、养护更强调时间性和季节性。应根据季节的变化、客流量的变化制订相应的设备设施检修计划，确保酒店的设备设施能够满足客户的需要。
2．酒店物业管理的具体实施
高档酒店的物业经营管理必须实行专业化管理，由专业化的物业服务公司设置专门的物业经营管理机构，聘用经过多学科培养和培训的专业人才，实行专业化分工协作的科学管理。
（1）客人接待服务
酒店一般设有专门接待客人的前台或总台，当有客人来到时，前台服务人员应主动接待，落实好客人的住宿、吃饭或娱乐等要求。对服务人员的礼貌服务要求如下。
①服务人员形象要美，统一着装。男服务员穿西装、系领带，女服务员要化淡妆，形象要端庄大方。
②迎送客人要热情大方、不卑不亢，使用礼貌用语，表达欢迎与欢送之情。
③热情服务，有问必答。有客人来时主动接待，客人要办的事，如住宿、吃饭或娱乐等都有着落，对不属于自己职责范围内的事要汇报给领导解决。
（2）酒店钥匙的管理
①客房门钥匙由前厅总服务台负责管理。在客人办理住宿登记时，由酒店总服务台发给客人，退房时交回钥匙。客人在住宿期间丢失钥匙的，应填写“配置调换钥匙登记表”，经前厅经理同意、签字并保安部批准后，方能配置或调换。
②库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。重要库房、保险柜必须采取双人双锁或三人三锁制，钥匙由两个或三个人分别掌管。
③客房各楼层的总钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出酒店。
④因工作需要，酒店员工需要临时借用客房门钥匙时，必须办理登记和审批手续，并按时交回。
⑤前台晚班人员清点钥匙并做好记录。发现钥匙短缺时，应及时做好记录并报告上级主管。
⑥保安部门负责对酒店钥匙管理进行检查和监督，积极配合各部门做好钥匙的管理工作。
（3）酒店建筑及设备设施的养护管理
酒店的建筑及设备设施的养护管理除了完成写字楼等物业相同的管理任务外，还应特别应做好以下工作。
①做好设备的更新改造工作。酒店的物业对设备性能要求高、变化较快，只有不断地完善其使用功能，才能延长其经济寿命。这就要对物业的设备设施适时地进行更新改造。因此，物业服务企业应帮助酒店制订设备更新改造计划，并付诸实施。
②做好建筑及其装饰的养护与维修工作。酒店的建筑及其装饰是酒店的标志性形象，需注意养护，保持其特有的风貌与格调，切忌破损。
③筹划楼宇的改建、扩建与新建。随着酒店市场需求的变化和发展，酒店楼宇改建、扩建、新建势在必行。工程设备部门应积极主动地向酒店总经理提出筹划方案，并在总经理决策后予以贯彻实施。
（4）酒店的保洁服务
①客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦拭房间，更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。及时换补房间内租摆及小吧台的酒水、饮料。
②餐厅的卫生保洁。由于饭店的宾客流动频率特别高，客观上容易发生传染病，出现饮食不良现象，因此，对其卫生条件要求特别严格。从食品采购开始，要求新、鲜，凡能由专卖店购入的食品、饮料，一律由专卖店进货，并应有保鲜期。加工制作要按规范要求进行，符合卫生标准。餐厅应保持空气清新、温度适中、窗明几净、一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。
③其他公共区域的卫生保洁。除了客房和餐厅以外的其他公共区域，主要包括大堂、会议厅、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙墙面、停车场、娱乐场所等。这些部位的卫生保洁也是酒店为宾客服务的一项重要工作内容。每一家酒店都应设有负责卫生保洁工作的部门，根据酒店和物业服务企业的具体情况，制订严格的卫生保洁规范要求、岗位职责、操作规程和达到标准，具体内容应尽可能细化，便于操作。
（5）酒店的安全保卫服务
为了保证宾客的人身、财产安全，物业服务企业应设立专门的保安、消防机构具体负责此项工作。保安部应设立监控室，实行24小时监控与巡逻，要害部位应安装自动录像设备。发现隐患及时采取措施，将其消灭于萌芽状态。万一发生火灾事故，要按规范要求和程序组织宾客撤离，处理事故，保护现场。总之要有经过专门培训的保安、消防人员进行此项管理。
（6）环境绿化管理
酒店的绿化工作除了对区域内的环境美化外，更主要的是对楼宇内的美化。如大堂中具有特色的装饰与艺术品、工艺品、字画及租摆植物等，都需要能工巧匠、行家里手进行安排和管理，经常更新，创造优美而典雅的良好环境。
（7）多种经营项目管理
酒店开展的多种经营服务项目，如商务中心、舞厅、卡拉OK、台球、高尔夫球、游泳池、保龄球等，应选派懂专业技术的人才，实行专业化管理。
三、学校物业的管理与服务
学校是有计划、有组织地进行系统教育的组织机构。过去，学校的物业一般由学校的后勤管理部门进行管理。但是，近年来，学校逐步引入现代物业管理，为教师和学生创造了更加清洁、优美、安全、方便的校园环境。学校物业管理的范畴包括学校房地产范围内全部教学、科研、生活房屋及其附属设备和公共设施，教师房屋及其设备以及相关的居住环境进行维修养护和管理，承担校园内物业的保安、防火、绿化和养护、保洁管理以及产权人和使用人日常生活必需的便民服务等。
1．学校物业管理的特点
（1）作息时间相对固定，管理时段性强
学校有寒暑假，在校时学生的作息时间相对比较固定，管理的时间性要求比较强。因此，物业服务企业应根据这一特点作好工作安排。根据学校的作息时间划分不同的时间段，合理地分配管理服务内容，如环境卫生管理可以安排在学生上课时间进行，桌椅、门窗的维修、灯泡、灯管的更换可以安排在放学以后，而对于设备设施的大修和更换等则可以安排在寒暑假期间等。
（2）对设备设施的安全性要求高
学校是青少年集中的场所，他们充满活力，行动敏捷，动作幅度大。相对而言对设备设施的坚固性、耐久性、安全性要求高。因此，在学校物业管理的实际操作过程中，要充分考虑学生的人身安全问题，如固定于地面的文体器材一定要牢固，有损坏要及时维修，定期检查；修缮时注意钉子的安全使用，保证其完好。同时发挥学生的能动性，加强对学生的教育引导，使学生融入物业管理工作之中，自觉地遵守规则并制止有损学校物业的行为。
（3）保洁标准要求高
学校内人口密度高，少则几百人，多则成千上万人，教师和学生长期在校园内共同生活和学习。特别是学生寝室及教室，是学生们长期接触、一起生活和学习的地方，对保洁的要求比较高。这就要求校园内建筑物要日日清洁、定期消毒，特别是学生寝室楼和教学楼，更要保持清洁，以防止传染病在人群聚集建筑物中爆发。另外，干净整洁的环境还能为学生提供轻松熟悉的学习心情。
2．学校物业的管理与服务
（1）学生公寓的管理
学生公寓是学生生活和学习的主要场所，学生公寓的管理内容包括公寓的安全管理、卫生管理、住宿管理，各种设备设施的维修养护等。学生是公寓的使用人，因此，对学生公寓的管理也包括对使用人的要求。
①安全管理。
A．制订公寓安全管理工作目标、方案和措施，保证消防器材能正常使用。
B．定期组织安全教育活动，抓好各方面安全工作的落实，及时发现和解决不安全问题。可以利用谈心、板报、表扬等形式对学生进行思想教育。
C．充分发挥学生的主观能动性，以寝室为单位，抓好各项安全制度的落实，并由寝室长配合物业服务企业全面负责本寝室的安全工作。
D．向学生明确提出安全要求，如不准在公寓内使用电炉等大功率电器，不准在公寓内乱拉私拉电源线、电话线、电脑网线；不准在公寓内吸烟、点蜡烛、焚烧垃圾、废纸和信件等；不准乱动消防器材和设施，不准往窗外扔物品等。
②住宿管理：
A．寝室成员办理住宿登记卡和床头卡，并将床头卡按要求挂在指定位置；
B．要求学生按时就寝，如有特殊情况，需要向公寓管理人员请假；
C．学生不准擅自调整寝室，如有需要，应按相关规定要求进行调整；
D．严禁私自留宿外来人员，如遇特殊情况需留宿，必须携有关证件到公寓管理部门按规定办理手续；
E．对进出学生公寓楼的来访人员验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓。
③卫生管理：
A．物业服务企业负责公寓楼外周边，楼内大厅、走廊、卫生间、洗漱间、楼梯，公共部位的暖气片、灭火器、门窗等处的卫生保洁；
B．监督管理各寝室内部卫生。物业服务企业应专门成立考评小组，制订完善的考核体系，每周不定期、不定时地检查各寝室卫生情况，并实行“卫生流动红旗循环制”，促进学生寝室内部的卫生管理。
④学生公寓管理，要处理好“物业企业、学校、学生”三者之间的关系。在公寓管理上要建立“物业企业、学校、学生”三者共同参与、相互协作的关系。由物业服务企业和学校组成学生公寓管理委员会，公司负责学生生活后勤的保障和资产运作，为学生提供良好的后勤服务保障；学校负责学生的思想政治教育与学习管理，提倡学生民主管理，建立学生公寓管理委员会，定期召开各种会议，收集学生意见，反映建议和要求，参与决策和管理。最后，真正形成物业服务企业、学校、学生共同参与、密切配合，促进学生全面发展的良好氛围。
（2）教学楼的管理
①教学楼内外的卫生保洁：
A．物业服务企业应按要求清洁教室、大厅、走廊、楼梯、电梯、厕所、道路等公用地方，做到无污迹、无水迹、无废弃物、无杂物、无积水、无积雪；
B．为屋顶、墙角除迹，做到墙面无灰迹、无蜘蛛网；
C．常规性保洁可安排在上课时间或课后，保洁人员工作时动作要轻、快，工作性交谈也尽量小声，不可干扰教学；
D．每天上课前，教室内必须擦拭黑板、黑板槽、讲台，拖净讲台踏板，掏空讲桌内的垃圾，各种教具摆放整齐有序。
②电梯的管理。
A．保持电梯内外部的清洁，做到内部无灰尘、无蛛网、无手印，经常清除电梯轨道内的垃圾，保障电梯门开关顺畅、安全；
B．电梯驾驶员持证上岗，电梯载员过多时应及时疏导乘客，分批搭乘，维持电梯内秩序；
C．定期检修电梯设备，如发现电梯有震荡、不正常声音或有损坏时，应立即停止运行并通知维修人员进行维修；
D．妥善保管电梯机房钥匙及电梯门钥匙，任何非操作人员不得私自使用；
E．维修人员在现场操作时，应在主要入口处悬挂“检修停用”等警示牌；厅门拆下修理时，必须设防护栏或红色警示灯；
③设备的管理。做好学校给排水、供电设备设施的管理和维修，保证教学用铃的正常使用，具体应做到如下几点：
A．每天检查门、窗、桌椅、灯、开关的完好情况，发现问题及时修理；
B．每天检查各楼层，注意电线等设备设施是否有损坏，同时记录需修理的电灯、线路，并及时维修；保障电的正常供应，如发现停电，要立即抢修，确保及时供电；
C．保证空调的正常使用；检查地漏、下水管道是否通畅，确保无堵塞、外溢现象，检查厕所内设施的完好情况，发现问题及时维修；
D．在楼内要备有应急灯和手电筒，以备急用；
④绿化环境的管理：
A．协助学校做好绿化、美化的总体规划和设计工作，在实施校园绿化总体规划过程中，保留原来可观赏绿化、美化的项目，适当开发新的绿化、美化项目工程，根据校园内天然的地形地貌，逐渐形成树木、花草兼观赏树木的阶梯式绿化、美化格局，特别做好花坛、绿地等集中地段的绿化、美化工作，做到绿化图案美观，密度合理，时间适宜，以美化校园环境；
B．及时完成绿化带内缺株树木的补栽和花草的更换，特别是要及时对老化树木进行修枝，保证学生的安全。枯死树木被淘汰后，应及时补栽，确保整体的协调；
C．保证绿地卫生，清除纸屑、烟头、石块等杂物，禁止践踏草坪；
D．根据实际需要，建设多种建筑小品，如石桌、坐椅、休息亭廊、假山等，既可美化环境，又可供学生课后休闲使用；
E．教学楼内的墙壁上可装饰艺术品、字画等，保持其卫生干净，烘托学习气氛，为师生提供一个清新、优美而典雅的良好环境。
四、医院物业的管理与服务
医院是指以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构，是为患者提供医疗服务和进行医学教学、科研的特殊场所。医院的构成大体上可分为办公楼、门诊部、住院处、教学楼、宿舍、配电室、机房、库房、锅炉房、停车场等。
1．医院物业管理的特点
（1）保洁工作专业性强
医院每天都会有大量的医疗废物产生，这些废弃物携带有致病菌和有害物质，必须按严格的规定分类处理和清运。保洁人员必须执行严格的消毒、隔离和防护制度，防止出现交叉感染的情况。
护工人员的基本素质要求较高，需要和各类病人及医护人员经常接触沟通，这就要求护工人员有一定的医疗、医护知识，清楚遇到突发事件时的处理程序。
（2）设施设备运行具有连续性
医院物业功能的特殊性，决定了有些设施设备需要24小时不间断地运行，几乎无法利用停水、停电的方式进行设施设备维修。这给医院的物业管理工作带来了相当大的难度，无形中增加了物业管理费用的支出。医院设备的维修养护必须做到科学合理，对于不能间断运行的设备，必须保证备用设备的良好适用性，一旦出现故障，立即将备用设备投入使用。
2．医院物业管理的组织实施
（1）房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理
这主要包括对房屋建筑、中央空调系统、备用发电机、照明系统、给排水系统、制冷系统、电梯、通风系统、污水处理系统等的维修养护和运行管理，保证24小时的水、电、气、热供应。同时，还要保证电梯、变配电房、锅炉房、氧气输送系统的正常运行。
为满足临床医疗的要求，后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平，因此对管理水平的要求较高。特别是安全管理方面，要求不得出现任何有损业主、患者的安全事故。医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性、时效性、稳定精确性强的特点，根据医疗要求和设备运行规律加强维修设计，提高维修效率。
在业务技术方面，要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平，又富有维修工作的实际经验，并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力。
（2）安全保卫服务
医院是治病救人、救死扶伤的专业医疗机构，医院的安全保卫工作尤为重要。必须有一个安全有序的环境做保障，给医务人员提供一个安全的工作环境，使前来就诊的病人感到安全舒适。
①医院消防无小事，从上到下都要引起重视，平时经常巡视，消除安全隐患。一经发现问题，及时组织有关人员处理解决。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，并不定期举行消防演习。
②保安人员要加强对医护人员的安全保护，对打架、斗殴或发生医疗纠纷等情况，要及时、慎重地进行处理。
③保安人员要有效地开展防盗工作，发现可疑的作案人员，可暗中监视或设法约束，并报告和移交公安机关处理。
④慎防医托。现在的医疗机构水平参差不齐，导致产生大量的医托，他们渗入各大医院，或劝说病人到其指定的医院看病，或向病人派送传单，严重影响医院的医疗秩序。保安人员必须提高警惕，不断积累经验，一旦发现可疑人员，应立即协助医院保卫科查处。
⑤停车场的管理。医院人流量大，车流量也大，一定要规范停车场管理，确保停车场的车辆有序停放、行驶畅通。
（3）保证被褥用品洗涤及供应管理服务
洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服的洗涤和消毒工作。要确保送洗被服的清洁和健康，防止院内交叉感染。
①按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋，分类处理；传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收；一般病人衣被及医护人员工作服分开回收。
②为防止交叉感染，各类衣物执行分类洗涤原则，回收的脏被服要及时消毒浸泡。
③清洁被服按时下发到科室，双方做好清点登记，每天做好日工作量统计。
（4）环境管理服务
①严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，故不能将传染病原带出传染病区。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用。
②保持安静的就医环境。环卫人员工作时动作要轻、快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员的工作和病人的休息。
③保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。
④保洁人员服务态度好。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决，切忌一问三不知。
⑤在处理垃圾时要区分有毒害类和无毒害类，定期消毒杀菌。医用垃圾的销毁工作要统一管理，不能流失，以免造成大面积感染。
⑥做好消杀工作。消杀工作主要是除“四害”。环卫人员能熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。
⑦有效开展对医院公共区域的绿化、美化工作，定期对树木和绿地进行养护、灌溉和修剪，保证无破坏和随意占用绿地的现象。
（5）医院的饮食管理
医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这3个方面的要求。它具有不同于传统餐饮经营的特点，从某种角度来说，甚至有着本质上的区别。医院餐饮的服务对象是特定的群体，出售的食物除追求色、香、味之外，更应注重营养搭配和医疗辅助作用。并实行制作、销售过程的卫生监管。
①配餐员要熟悉治疗饮食的种类，掌握饮食搭配的基本原则，根据医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边。送餐过程中须保持卫生。
②提前一天统计第二天饮食，及时收回餐具，避免损失、便利周转。洗餐具时小心操作，搞好消毒工作，节约用水。每天清洗配餐间、餐车和残渣桶。
③配餐员要注意个人清洁卫生，工作时穿戴工作衣帽、口罩。
（6）护工服务管理。
护工服务是医院物业管理的特色，它是对医生和护士工作的延续和补充，护工是医护人员的得力助手。护工必须掌握必要的专业医疗医护知识，必须遵守医院和公司的各项规章制度及操作规程。它可根据工作性质的不同，分为护工，专业陪护，导医、导诊3种。
①护工的工作内容。负责为病人打开水，协助生活行动不便及卧床的病人进行各种必要的活动。保持病房整洁，物品摆放整齐。及时收集送检人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检，并递送各种治疗单去进行划价、记账，特殊检查预约和出院病历结算等。护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同。点收医护人员工作服、患者的脏被服和病人服，被污染的被服不能随地乱扔乱放。认真与洗衣房清点收送给科室的洗涤物品。
②专业陪护。专业陪护人员为病人提供专业化、亲情般的服务，并作为整体化护理的一个重要补充，是一种新型的护理模式。陪护人员要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等工作，治疗处置时要协助护士再次做好查对病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告。做好病人的基础护理工作，落实各项护理措施，预防并发症的发生。
③导医、导诊。导医、导诊员的职责是正确引导病人就诊，为病人的就诊提供方便、快捷、优质的服务。导医、导诊员要清楚院容、院貌、科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，做到礼貌接待，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查，指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，指导患者就诊。
（7）开设便民服务
医院的物业服务公司可根据医院的实际情况，开设一些便民设施，如自助药店、鲜花店、礼品店、自动售货机、自动饮料机等，既方便就医患者及前来探望的客人，其收入还可弥补物业经费的不足。
任务指导5．5 完成任务情景5．5 中的工作任务。
目的：了解其他物业的主要分类，主要针对酒店物业管理、医院物业管理及学校物业管理的内容及具体实施细则进行掌握。
步骤：第1步，选择调查对象，酒店、医院、学校三者选择一种；
第2步，现场调查，用照片等形式记录物业管理工作现场；
第3步，归纳其物业管理的重点。
技能实训5．5
阅读下面的案例，你认为案例中的物业服务公司该怎么做？
某高校一棵靠近院墙的大树的枯枝自行掉落在院外，此时正好有路人经过，枯枝就砸在该路人的身上，划破其衣服，并砸伤其背部和手臂。事发后，该路人立刻向校门的保安投诉，保安即刻告知了物业服务公司。公司主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，随即将受伤路人送往医院。经医院检查，该路人无大碍，住院休息几天即可。该路人向学校的物业服务公司提出了赔偿要求，包括医疗费、营养费、误工费、精神损失费等，共计8 600元。
思考练习
（1）其他物业的主要分类有哪些？特点是什么？
（2）酒店物业、学校物业及医院物业管理组织实施的主要方面有哪些？
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