§§§第一节现代餐饮服务要点

    宾至如归是每位顾客内心的希望，主动地招呼、微笑地问候、热心地服务、诚恳地接待、耐心地倾听是高品质服务的基本要求。

    一、微笑服务

    （1）在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。

    （2）微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社会需要微笑。

    二、正确理解“微笑服务”

    （1）微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。

    （2）或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。

    三、笑口常开，有利无害

    （1）微笑还能传递与表示愉悦、友好的信息，而且使用得当还是表示歉意、谅解甚至防范的信号。

    （2）在日常生活中，微笑对我们真好比是“久旱逢甘霖”、“饥馑中之望粮食”，太需要又太缺少了。愿人人脸上多一些微笑，则我们的生活将会变得更美好。优质服务是餐饮业的生命线，将微笑充分运用于餐饮服务中，以此种特殊形式——“情绪语言”，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程、各环节：谓之微笑服务。坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量，也是餐厅宾客盈门的最主要原因之一。

    （3）微笑服务可使客人的需求得到最大的满足，微笑服务已被餐饮业所认可，成为服务和经营的秘诀。客人之所以来餐馆就餐，除了满足肚子的需要外，客人也要求得到精神上的、心理上的满足，而我们餐厅饭菜质量的高低，服务质量的好坏，归根结底要由客人需求得到满足的程度为评判的根本依据。

    （4）现代营销学提出了“4C”的观念，所谓“4C”是指“消费者与需求（Consumer，Wants and Needs）”、“满足消费者的欲望与需求的成本（Cost to Satisfy Wants and Needs）”、“购买的便利（Convenience to Buy）和沟通（Communication）”。显而易见“4C”的新观念之所以引起越来越多的人的重视并开始为企业界所接受，正是在于它根本上摆脱了以生产者、经营者为主的传统观念，真正树立了以消费者为中心的时代营销的最根本的观念。微笑服务既然是最大限度满足了消费者的需求并受到他们的欢迎，商品价值的增值就不言而喻了。

    四、从客人的角度服务

    （1）客人到餐厅最主要的目的就是就餐，饭菜的质量直接影响客人食欲，因而饭菜的质量好坏就成为客人首先所注重的。

    （2）人们衡量菜肴质量，通常以色、香、味、形为标准，孔子谓“色恶不食，割不正不食，不得其酱不食”，其意表明色、香、味、形是构成食欲产生的四大要素。

    （3）作为一个厨师必须对菜肴色、香、味、形加以研究，从中掌握其规律，合理运用，方能使客人胃口大开，心满意足，这也是做到“顾客是上帝”服务的一项硬要求。

    五、制作色彩精美的食品

    （1）色彩是烹饪四要素之一，它不仅能使人们的心理产生影响，诱发食欲，而且具有丰富的感情色彩。

    （2）一种理想的与一种不理想的色彩会给人们以迥然不同的感觉，人们由于长期生活在印象积累之中，因而对色彩产生一种特殊的常常是下意识的联系，如遇到红色就会想到太阳，给人以一种亲切、温暖的情绪；看到白色就会想到那冰天雪地，给人以一种寒冷的感觉。同样食品色彩也会使人产生不同的联想，如红色西红柿使人想到又甜又酸的滋味，看到含叶绿素的蔬菜，让人联想到碧绿爽口、清香味，这就是色彩联觉效应。

    （3）菜品的色彩美，是食物内在质美的反映，色泽的纯正恰恰是菜品鲜嫩的外在表现，只有成功地运用色泽美，才能使菜肴的形象更具有质感更能诱发人们的食欲。所以，好的菜肴，一定是十分注重其色彩的。

    （4）对菜肴的色彩因具体情况不同而应有不同的要求。例如单菜就应突出主题色彩。例如，水晶虾仁烹制后呈白中透红，粒粒晶莹，均匀饱满，此菜主要是靠洗和上浆工艺手法来达到以上效果的。再配上其他原料，就容易影响其主料的色彩，喧宾夺主。两种以上原料的组合菜，不分主次，应严格掌握原料色彩对比，突出整体色彩的主题，切忌厚此薄彼，影响效果。以“成都素烩”为例，多种原料的组合排列，尽量以冷暖协调与明暗相间的原则排列，这样就足以产生鲜明的对比效果。此外还应考虑到各种原料的色度，以求平衡，达到彼此呼应，相得益彰的效果。

    （5）整桌宴席更要求讲究各个单菜之间的色彩均衡和相互呼应，既要避免色调重复，又要避免辅菜色彩掩盖主菜色彩，冷菜应考虑采用不同色调、不同烹调方法，热菜也应避免雷同。望着那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴，不用品尝，你的食欲便会顿起。相信你的胃口也一定不坏。

    （6）菜肴的色彩也因人因地而异。我们常说“百人百好”、“萝卜青菜，各有所好”，因而根据各地色泽喜厌不同的特定心理配色也十分重要。如北方一带人较喜欢浓艳色彩，南方人偏爱色彩华丽奇异，江浙人却喜欢色泽淡雅、文静，一般老年人以色调中性冷色菜肴为宜，青年男宾以暖色调菜肴为宜，女士以对比度大的调色组合为宜。

    （7）菜肴色彩是一道菜是否令人满意的重要标志，所以餐厅在提供菜肴时对菜肴色彩的考虑便应十分周到，一般也应该十分注意季节性合理配色。夏日炎炎，气温很高，植物茂盛，故夏令菜要求以冷色为基础，色彩清雅，口味爽淡，如盐水鸭、葱油鲳鱼、冷拌黄瓜、小葱拌豆腐；而冬天寒冷，应重点推出色度较高、明度较少、油重味浓的菜肴，如麻婆豆腐、鱼香肉丝、毛肚火锅等，食时给人一种热烈气氛。

    （8）菜肴的色彩不能与味相抵触。在配色选料时，应以兼顾味为条件，一般采用相似味形的原料，如菜肴是咸鲜味，需红色点缀，通常采用胡萝卜、红甜辣椒之类原料，而不用红樱桃，如果是鲜辣味型的菜肴，同样也需红色点缀，一般采用泡椒和红辣椒，而不采用蕃茄或胡萝卜之类原料。

    六、利用菜香吸引顾客

    （1）香也是衡量菜肴质量的标准之一。端上一盘菜，未曾动手品尝，香味便扑鼻而来，想来一定会令客人食欲大增，胃口大开的。

    （2）“桂子花开，十里飘香”是用夸张的方法来形容桂子之香。单是这句成语便足以令你对桂花留下难忘的印象。你定曾有过这样的感受，当你走过餐厅时，餐厅里飘出的香味，使你顿觉饥肠辘辘。

    （3）作为高质量的菜肴，无不以色、香、味、形俱全而衡量。味是强调菜肴必须吃起来感觉鲜嫩可口，当然咸淡也会因人因地之异而异，因季节不同而不同。高质量的菜肴，不仅要好吃，而且要好看，尤其是星级餐厅对菜肴的形更是十分重视。菜肴的形也表达一种吉祥喜庆的气氛，如“龙凤呈祥”则表达人们对祥和、幸福的企盼。

    （4）当客人围坐餐桌，看着餐桌上色香味形俱佳的菜肴时，顿时会勾起客人的食欲。客人在品尝高质量的菜肴的同时，也一定会有一种美的享受。难怪有人说“烹饪”是第七艺术。实际上也可以这么说，好的菜肴对客人来说就是一种艺术的享受。

    七、服务的一把金钥匙

    客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件。作为一家餐厅老板，很关心如何能使客人高兴地把钱从钱包里掏出来。做到这一点，除最基本的微笑服务外，餐厅在服务上必须坚持客人至上原则，处理好与客人之间的关系，从而创造出一流的服务。

    八、服务人员要做好服务工作

    （1）在实际服务中，由于服务员长期以来，在服务活动中没有把自己放进角色中去，换句话说，由于服务人员缺乏服务意识，所以造成意识模糊、观念不清。尽管许多餐厅再三提出要把客人当作“上帝”，但是由于长时期把顾客与服务员的关系片面地看作平等关系，不承认服务员处于侍者，属于服从和被支配的地位，因而，有意无意地把自己的情绪带给顾客。今天心里不高兴，不仅反映在脸上，而且对客人出言不逊、态度冷漠。有些服务员还认为这是客观原因，天经地义，没有错。但实际上，服务员未演好自己的服务角色。

    （2）要从内心深处理解“客人就是皇帝、上帝”，这样才可能使“上帝”、“皇帝”真正感到做“皇帝”、“上帝”的幸福、惬意，这就要求餐厅服务人员首先明白自己的服务角色。

    （3）所谓服务角色，是指在服务的营销和接待服务的特定活动中，服务业的从业人员处于侍者、服从者的位置，从而规定了他们应有的行为规范。由于明确了服务者是处于侍者、服从者的地位，理所当然地对顾客要坚持礼貌服务，多使用敬语等礼貌用语，坚持微笑服务，彬彬有礼，做到和颜悦色，笑脸相迎。上岗时需站立服务，进入角色，抛弃一切不佳情绪，代之以特好的心理状态，对待每一位宾客。让宾客感到服务员对他们处处给予关注。

    §§§第二节中餐服务要点一、接客服务要点

    每位顾客在达到餐厅时，都非常希望能很快受到接待，因此从顾客将踏进大门前，接待人员就应立即欢迎顾客光临，安排至适当的位置就座。迎宾工作代表着餐厅的服务水准、形象与格调，在高品质服务的要求下，领台是第一位与顾客接触的关键人物，所以应让前来惠顾的客人，一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。

    1迎宾服务

    （1）迎宾的接待方式，应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度，而不是一种形式上的欢迎，真诚有礼的迎接及恭送顾客，往往能使客人留下深刻良好的印象。

    （2）以微笑并微微弯曲身体，招呼问候顾客及表示欢迎之意。

    （3）以礼貌的口吻，询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。

    （4）遇尖峰时段座位客满时，应按先来后到之次序登记前来的顾客，并请顾客先至等候接待区休息稍候，期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。

    2带位服务

    （1）带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序，对先到达的顾客应先予引导就座，其余后到之顾客，如尚未能予以安排，则必须向顾客表示歉意及请稍候，等引导先到之顾客就座后，再立即回到接待区引导后到的顾客就座。

    （2）带位者应走在顾客前面2~3步的距离，步伐不疾不徐，态度从容不迫。

    （3）带顾客至桌位时，除非顾客另有选择，否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位，使顾客无所适从。

    （4）安排坐位很有讲究，一般来说，情侣或公众人物，应安排在餐厅角落较不明显处就座；行动不便的顾客应安排在出入口处；角落不碍通道的座位，宜安排携带孩童的顾客就座，以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客，影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮及冷气不太强的地方。

    （5）孩童专用的高椅，应避免安排在上下菜的方位，以免发生危险。

    （6）领台员应等到服务人员接手服务，并且顾客中已有人入座后，再向顾客礼貌招呼后，才能离开。

    （7）如顾客对于所安排的座位不满意，要求更换时，应尽速安排顾客至其满意的空位就座。

    （8）在责任服务区内等待之服务人员，见到领台带领顾客前来时，应面带微笑，礼貌地趋前招呼问候，并协助领台人员帮顾客拉椅子，请顾客入座，要照顾好行动不便者，入座服务应以女士或年长者优先。

    二、点菜服务要点

    1点菜前的服务事项

    （1）服务茶水。顾客就座妥当后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，上茶时应持茶杯下缘处，侧身靠桌，将茶杯轻放于顾客餐位右上方。

    （2）服务毛巾。依来客数备妥等量毛巾，整齐放置于毛巾碟上，左手拿毛巾碟，右手持毛巾夹，逐一将毛巾夹给每位顾客。宴席时，则将毛巾夹放于每位顾客的小毛巾碟上。

    （3）增减餐具。依顾客人数，适当加添不足的餐具或撤走多余之餐具，增减餐具应使用托盘处理。

    （4）摊口布。用右手自餐桌上取口布，拿至顾客身后，再用双手摊开，侧身靠桌，右手在前，将口布轻铺于顾客膝上。

    2点菜服务要点

    （1）点菜工作由点菜员或组长、领班以上干部负责。

    （2）先确认由哪一位顾客负责点菜。

    （3）将菜单翻开第1页由右侧呈给顾客，顾客如不立即点菜，则可向顾客示意后暂时离开，并随时密切注意顾客是否已准备好点菜，再返回服务。

    （4）点菜前，如能技巧地先了解主人的身份、用餐的性质，则有助于点菜时菜色之推荐。

    （5）除了为顾客介绍餐厅内较有特色或口味较特别的菜色外，为顾客介绍菜单内容时，应该要考虑到顾客能接受的菜色及口味，同时必须顾虑到用餐人数及合理的价钱。

    （6）介绍菜色内容时，应了解其烹饪方式，以配合顾客的嗜好，如蒸、煮、炒、炸、烩、卤、炖、烤等烹饪方法，以调配适合顾客口味的佳肴。

    （7）点菜人员依顾客所需的菜色及内容，应给予不同菜式及不同调配调理方式，避免以相同的材料做不相同的烹调方式，或虽然用不相同的材料，但却做相关或重复的烹调方式。

    （8）除了对菜色的口味、调理方式搭配外，亦应注意料理颜色的搭配，以提高餐桌上视觉的美感。

    （9）记录顾客所点之菜肴或特殊要求后，应予复诵一遍，确认无误后，始可送单，复诵之声音必须清晰，速度适中。

    （10）配合顾客所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并与顾客确认所点酒水的配料（柠檬、话梅等），及是否需要温酒或加冰块。

    3开立菜单

    （1）将顾客所点之菜色名称、份量大小及交代的烹饪要求，按出菜之顺序，详细填写于点菜单上。

    （2）按点菜单的开立规定，确实将桌号、人数、日期点菜人员的姓名，详细填入点菜单上。

    （3）点菜使用点菜单，点饮料使用饮料单。

    （4）将点菜单之第一联送入厨房，交由厨房工作人员作为备餐的依据，第二联送柜台出纳核账之用，第三联随身携带，或置于备餐台上，作为上菜服务核对确认之用。

    三、上菜前后的服务工作要点

    1拆筷套

    （1）侧身靠桌，以右手自顾客餐位上拿取筷子，自筷子底端撕开筷套后，执筷子下端取出置于筷架上（如无使用筷架，则直放于骨盘上）。

    （2）检视餐桌上餐具摆设是否齐全，是否须再帮顾客添加茶水。

    2持用托盘

    （1）托盘务必随时擦拭保持其干净美观。

    （2）不论拿取任何食物、饮料、茶水、碗盘等，都应使用托盘。

    （3）托盘应统一用左手托拿，五指张开，置于托盘下，各手指末节及掌心与托盘底部相贴于中央处，手掌与小手臂成水平状，托拿的高度约在左肋骨下缘。

    （4）较高或较重之物品应放置于托盘靠身体之一侧，较轻或较小之物品放置于托盘四周。放置物品时应逐件放置，并一一调整重心。

    3服务饮料酒水

    （1）上菜前，应先对顾客所点之酒水饮料进行服务。

    （2）用托盘盛放杯装饮料或少量之瓶装酒水饮料。

    （3）酒水应依其适当之温度服务，啤酒应保持冰凉，绍兴酒系列先予温热。

    （4）绍兴酒先倒入公杯内约七八分满，再由公杯分别斟入预先准备的小酒杯，服务人员应视顾客饮用情形，随时添加于公杯。

    （5）绍兴酒系列的酒类应附柠檬片或话梅之配料。

    （6）用酒篮盛装多量的瓶装酒。

    （7）须添加冰块之饮料，则以冰桶盛装冰块帮顾客添加。

    （8）盒装类之果汁开盒之前，应先予摇匀。

    （9）出酒前，应先将酒瓶擦拭干净。

    4传菜

    （1）预先准备佐料、备品置于托盘上，托盘使用前，应先擦拭干净。

    （2）将菜肴送至餐桌旁（或备餐台），交由服务人员上桌服务。

    （3）用托盘盛装菜肴出菜，菜肴置于托盘上，应调整重心的平衡。

    （4）确认菜色与桌号相符。

    5上菜

    （1）服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所送到的菜色、份量正确无误，才能上桌。

    （2）服务人员上菜时，应将该道菜肴名称清楚地念出，并简单加以说明，让顾客有所了解。

    （3）上菜于有转盘的餐桌时，菜盘沿转盘边缘摆置。

    （4）上菜于无转盘的餐桌时，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其他菜肴则分别围放。

    （5）菜盘、餐盅上桌前，应维持边缘部分之整洁。

    （6）所有的菜肴上菜时，应尽量由主人右侧上菜，上菜前应先将桌上空间腾出，避免在顾客身旁上菜，造成顾客用餐的不便。

    四、用餐中的服务要点

    中餐中的服务程序较杂多，现仅介绍几种复杂的服务工作，并以表格形式列出，以使读者一目了然。

    1中餐整鱼服务程序

    （1）报菜名。

    上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

    （2）剔鱼脊。

    ◎服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

    ◎用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

    ◎将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。

    ◎左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的碟上。

    （3）整理成形

    用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。

    2中餐带骨、壳和块状菜品服务程序表

    （1）上刀叉。

    ◎当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。

    ◎将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。

    （3）上洗手盅。

    ◎当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

    ◎使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

    （3）上毛巾、茶水。

    递送小毛巾并敬送茶水。

    （4）撤餐具。

    ◎客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

    ◎当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。

    3中餐甜食和水果的服务程序表

    （1）征询客人、清理餐桌。

    ◎当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。

    ◎如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

    （2）上餐具。

    清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果则上水果刀叉。

    （3）上甜食、水果。

    ◎摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，水摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。

    ◎如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。

    ◎如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。

    五、餐后服务要点

    （1）清理顾客面前使用后的餐具及留下的菜肴或饮料，并同时请示顾客对未吃完之菜肴是否要打包，未喝完之酒类饮料是否办退或寄放。

    （2）以托盘依序收取毛巾、杯子、碗筷、汤匙、盘子及其他物品，将托盘上的脏器皿转放置于收餐车上，各项器皿应分类叠放，切忌堆放太高。

    （3）备妥湿与干的干净抹布各一条，先以湿布擦拭转盘盘面与盘缘，无转盘的餐桌，由里而外，采一致方向擦拭桌面。将桌上残菜、菜屑用抹布集中于桌面之一处后，再扫于托盘上，不可任意置落于地面上。

    （4）取干抹布将桌面擦拭干净。

    （5）服务茶点、水果、毛巾。

    六、结账服务要点

    （1）顾客用餐完毕欲结账前，服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作，以备随时配合顾客结账的要求。

    （2）顾客授意结账时，服务人员应向主人说明酒水饮料消费情形，及一些代支代买的特别服务项目费用，与顾客做必要之核对。

    （3）服务人员将确认后的点菜单、饮料酒水单第三联，送柜台出纳人员核算。

    （4）将账单双手呈给顾客过目，并视情况很轻声地告知消费金额。

    （5）点清顾客所付账款，若金额有误时，应立即与顾客确认更正。

    （6）顾客要求签账时，应先征得干部主管核准，或请主管处理。

    （7）顾客结账后，服务人员应随时留意，在其离桌时，帮忙拉座椅。若手边正忙，也应暂时停下工作，站立桌边或门口，向离去的顾客致以诚心之谢意与道别。

    七、其他事宜

    传统中式餐饮座位之安排有一定的次序，一般依来宾社会地位高低、长幼辈份大小，依次序排列。安排座位时，应注意宾客间彼此感情的亲疏，应使较熟者同席。安排座次的原则如下。

    （1）中国传统以“上”为尊，所以在餐桌座次的安排以“上首”为首席，如按餐厅方向设座，以面对出入门正中之座位为首席，依次由右而至左为序，接近门口处为末席，面向门时，餐桌排列以里面为大，外面为小，或右席为大，左席为小。

    （2）服务人员上菜前，应先将上菜位置腾出，位置应在主人座位右前方处，然后再由客人右侧将菜端上桌，让主人过目，并将该道菜肴名称清晰地念出，同时作简单说明，让同桌顾客了解。

    （3）所有菜肴均由主人右侧上菜后，再将该菜肴利用桌上转台转至主客面前，由服务人员依顺时钟方向，由主客位置依序予以分菜服务。

    （4）汤类的料理应在主人处以汤碗分派妥后，再由主客依顺时钟顺序服务。

    （5）饮料一律由主人右侧方服务。

    §§§第三节西餐服务要点

    西餐的餐厅类型很多，由于每个餐厅所提供的产品、所吸引的客源不同，因此在服务的方式及程序上，有不同程度上的差异，经营者应依据本身餐厅的规模及服务人员的多寡，来选择适当的服务方式。

    一、餐桌布置与整理

    餐桌摆设，是指餐具在餐桌上的摆设方式。由于顾客对于用餐环境的第一印象，大多来自桌上摆设的外观，因此餐桌摆设是否适当，将影响顾客的用餐经验。对于西餐而言，不同的菜肴所使用的餐具也不同，因此服务人员必须熟悉不同餐具的用法。

    1摆设餐具的原则

    西餐的餐具摆设，与餐具的使用习惯有密切的关系，服务人员在摆设餐具时，基于卫生的考虑，勿将双手触碰匙面、叉面及刀面，餐具多以金属制作，拿餐具时必须握拿餐具的柄部。摆设餐具的原则包括以下几点。

    （1）以餐盘放置的位置为准，左放叉，右放刀或匙，上放点心餐具，叉齿及匙面朝上，刀直摆时刀刃朝左，刀横摆时刀刃朝下。

    （2）依餐具使用习惯，左右两侧餐具应依使用先后由外向内摆放。

    （3）为避免餐桌太过杂乱，左右两侧餐具不得超过三件。

    （4）为讲求摆设的变化，两种相同形状、大小的餐具不同时摆在一起。唯一例外是左侧可同时摆两支大餐叉，其中一支餐叉与餐刀成对，另一支为单独使用。

    （5）餐具附底盘一起服务时（例如咖啡杯盘），餐具可放在底盘中一起服务（例如咖啡匙放在底盘上）。

    2摆设酒杯的原则

    酒杯的摆设，也和使用习惯有密切的关系。拿酒杯时，基于卫生的考虑，应拿杯柄，切勿将手放在杯口处。摆设酒杯的原则如下。

    （1）每次摆设不超过四个酒杯。

    （2）酒杯摆设以靠近餐盘的大餐刀上端为基准点，依葡萄酒饮用顺序，以左上右下的位置逐一排成一直线，愈先饮用的葡萄酒放在愈右下方的位置，而水杯的位置放在最后饮用的葡萄酒杯的左方。

    3餐具摆设法

    餐具的摆设应兼顾美观、顾客方便取用、服务员方便服务和全餐厅皆有统一的标准四个原则。

    二、接待服务要领

    （1）顾客通常会对第一位及最后一位接待人员留下深刻的印象，而这印象的好坏，直接间接地影响他对于餐厅服务的评价，因此，迎接与欢送客人是相当重要的工作。

    （2）在一般中高价位的西餐厅中，都有一位领台人员，专责接待顾客及安排座位，当领台人员不在现场时，无论是主管或领班都应该站在入口处，以愉悦友善的态度接待惠顾的来宾，并迅速地带领顾客至他们所希望的座位入席，因此领台人员必须随时掌握餐厅内的座位安排。

    （3）为建立良好的顾客关系，领台人员还有一项重点工作，就是熟记顾客的姓名、相貌，了解顾客的用餐习惯，建立完整的顾客资料卡，使得顾客每次光临餐厅时，都能感受到宾至如归的接待。

    （4）为充分掌握餐厅内座位使用状况，一般传统式餐厅都会制作座位安排表，这张图表等于是餐厅内部的平面图，图中标示出如下内容。

    餐桌的安排：以图形画出座位是属圆桌、方桌或包厢座位。

    ◎餐桌座位摆设：以图形画出座位的安排为两人座位都有统一的座号。

    ◎应先预告顾客可能碰到的地形状况，如阶梯或凹洞，以免顾客在途中跌倒或发生其他意外。

    （5）顾客入座时，除非其另有选择，否则不应改变主意，且不可犹疑不定，变换餐桌，或在餐厅往返找寻座位，影响其他顾客用餐。

    （6）领台在引导顾客就座前，除应注意礼貌外，对顾客的座位也应技巧性地给予安排。

    ◎年轻的夫妇或情侣，应安排在餐厅较不明显的角落，使其不易受到其他顾客的干扰。

    ◎年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气较弱及较安静之处，千万不要安排在一台人或年轻人较多、易吵杂的座区，以免影响顾客的用餐情绪与气氛。

    ◎勿将顾客集中安排于同一区域，应分散坐于餐厅各处，以免使其感到拥挤、吵杂、不舒适。

    ◎勿把一个或少数顾客安排坐大的桌子，以免使其产生距离感及失落感。

    ◎如果顾客欲换座位，不可借故拒绝，应尽量满足其需要。

    ◎单独一位顾客，应安排靠窗的座位区，使其在用餐时能观赏窗外的景物。

    ◎行动不便的客人，应安排于出入口处旁隐蔽的座位。

    ◎内角不碍通道处，应安排带小孩的顾客坐，以免小孩在餐厅内追逐嬉戏。

    ◎点菜前，点菜人员应先试图知道顾客的姓名、职称，以便了解他们的消费趋向（如：情侣、夫妻、家族、生意往来客人），并站在顾客座位的左前方，帮顾客记录点菜。而且点菜前最好向主人确认是否由客人自行点菜，或者全由主人决定，而后再请女士点菜、男士点菜，最后才请主人点菜。点菜人员应了解食物制备时间，对于一些需长时间调理的菜，应主动告诉顾客，以免顾客等候太久。

    三、填写点菜单

    1座位号码

    （1）为使服务工作顺利进行，点菜人员必须有系统地记录顾客点菜，以免服务人员将菜端出来后，还必须询问这个菜是由哪位顾客点用的。

    （2）有人用座位号码法，让每个座位有其号码，以号码来记录客人点菜。这种方法是在餐厅中找一个共同的基准点（如窗户、大门或任一明显的目标），以面向此点的座位当成1号，而后采顺时钟或反时钟方向，将1号隔壁的位置编成2号，以此类推。

    （3）如果填写点菜单时，点菜人员能以座号来表示不同的客人，那么可使每位服务人员看懂他人的记录，也才有可能互相有效地补位协助。

    2菜名的略号

    为了迅速记录客人所点的菜式，餐厅中通常都会规定一套统一的菜单略号或简字，来表示菜单的项目，如以“S”表示Soup，以“S／W”表示Sandwich，以“F／F”表示French Fried，以节省书写时间。

    3餐桌号码

    为方便服务人员明确知道他人所指餐桌位置，每个餐桌都应有其识别号码。

    4入口处及出口处

    5厨房位置

    6洗手间位置

    7备餐室位置

    8酒吧区

    9服务区域的区分及由哪位服务人员负责服务

    10一切有助于顾客及员工了解餐厅内部的信息

    （1）当顾客入座后，领台人员即在座位表上做一标示，并登记顾客的姓名，表示此餐桌已被占用，以便正确地了解餐厅座位占用状况，以及是否还可以再接受顾客用餐，对于西式自助餐餐厅，这样的座位表更具效果。

    （2）由于自助餐客人离开座位的情形很频繁，若无适当的记录，常会发现重复使用餐桌的窘态。领台人员必须正确掌握顾客用餐状况。当顾客离去，餐桌已整理过再摆设妥当时，领台人员也应将此记载于座位表上，以尽快卖出，创造高业绩。

    四、等候登记表

    当餐厅满座，无法再接受顾客订位时，领台人员必须诚实告诉顾客须等待的时间。对于愿意等候的顾客，领台人员必须记录下顾客的基本资料，以便为他保留座位。通常记录等候顾客的资料表格，称为等候登记表（Waiting List），内容包括：

    （1）顾客姓名；

    （2）顾客人数；

    （3）希望坐在吸烟区或非吸烟区；

    （4）对于座位的特殊要求，如靠近钢琴区、舞池区或吧台区等；

    （5）登记等候的时间，如此方可确定顾客抵达的先后顺序；

    （6）入座的时间、桌号；

    （7）餐厅营业前的准备工作都已检查就绪，如餐桌摆设、服务台的备品、吧台的饮料补充等。

    服务人员都应仪表整洁，并各就各位，仪表包括头发的梳理、制服的平整、皮鞋的光亮、指甲的清洁和怡人的笑容。

    餐厅内的员工站在自己的服务区内，等待顾客的来临，无三三两两聚集闲聊的情形。

    各区服务人员都已了解当天的订席状况及顾客安排的位置。

    五、领台带位要点

    （1）如前所述，餐厅内的带位工作是由领台人员、领班或餐厅经理担任，当顾客进入后，一个亲切的眼神、温馨的微笑及适当的言辞问候，都将有助于接待的成功。如果顾客携带外套、雨伞或小件行李，应主动询问顾客是否需要寄存服务，而后依序在寄存物上系上号码牌。拿顾客的物品时态度要庄重认真。

    （2）在座位旁等待服务顾客的服务人员，也应面带微笑地问候顾客，如果知道顾客的姓名头衔，则应以姓名头衔称呼，使顾客有被重视的感觉。

    （3）领台在引导顾客入席的途中，必须注意以下两个服务重点：

    ◎带位者应走在前面，步伐切勿太快，并保持适当距离。

    ◎随时注意顾客是否跟上脚步。

    （4）当顾客就座时，除领台人员外，服务区内之服务人员应立即协助领台人员，拉开椅子让顾客就座。当有女士在场时，应先让女士优先入座，其次是年长者及其他男士。

    （5）如果顾客已事先预定座位，额外摆放的餐具及椅子，必须在顾客就座前即移走，不足的则补上。如此可让顾客产生这桌子是专为他设的印象，对于未订位的顾客，多余或不够的餐具也应于顾客就座前补充或移走。

    六、点菜服务流程

    顾客就座后，服务人员应立即上前打招呼问安，最好能直接称呼其名字或头衔，而后立即倒茶水、递送酒单与菜单给顾客，询问顾客是否需要饭前饮料。点菜前先要按顾客人数准备好餐具，在上好饮料后开始点菜。

    在餐厅中，点菜工作均由领班以上干部负责，在营业前领班必须与后场主厨沟通，了解当日菜的特点及多少变化。在推荐菜色时，应以建议性口吻，给予顾客满意的安排。

    1递送菜单

    通常在顾客就坐后，服务人员即可把菜单递送给顾客参考，派送菜单时，服务人员应注意以下几点。

    （1）男女二位顾客用餐，应先发给女士菜单。

    （2）五位以上顾客时，应由主人右边的顾客，沿餐桌反时针方式派送菜单。

    （3）由顾客右手边，将菜单展开后递送给顾客观看。

    2向顾客推荐菜色

    当顾客需要点菜人员推荐菜色时，通常到餐厅用餐的顾客可分为以下几类。

    （1）点菜人员在介绍特色菜时，首先要观察顾客的身份、地位、用餐目的，要考虑顾客的意愿及喜欢的口味等要素。

    （2）诚心慕名而来的顾客，不计花费，要求介绍名贵的菜肴。对于此种顾客，点菜人员最好和厨师商量，挖空心思配一些最好、最名贵的菜。

    （3）诚心而来的顾客，但每种菜都要先问明价钱。对于这种顾客，点菜人员要心中有数，做适当的安排。

    （4）一问到价钱就不满意，看了半天菜单还无法决定菜色。对于这样的顾客，点菜人员应主动介绍经济实惠的菜色。不但顾客满意，也可节省时间，避免顾客抱怨。

    （5）一星期内连续来餐厅三四次，对于这类顾客，点菜人员就要花些脑筋回忆他曾吃过什么菜，喜欢哪些种类，介绍一些他未曾吃过的菜色，才不会让顾客吃腻。

    在熟悉顾客的种类及不同的用餐意愿后，点菜人员还必须了解顾客的嗜好。

    经常变化菜单内容使顾客有常新的感觉。

    3点菜

    （1）当顾客看完菜单，示意要点菜后，服务人员才可适时地上前询问，切勿在顾客还在阅读菜单时，即上前询问。

    （2）在记录菜单时有些菜色应重点向顾客问，例如点牛排时须问顾客希望几分熟，点沙拉时必须问顾客要什么沙拉酱，而后记录于点菜单上。

    （3）当写好一份顾客完整的菜单后，点菜人员必须将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录下正确的菜单。如果对于顾客的点菜有任何疑问，必须再度询问清楚，以免顾客不耐烦地等候。

    （4）除了上述对于菜色项目的记录外，点菜人员还必须依点菜单格式的设计，将用餐人数、顾客姓名及开单人员名字等，一并填入点菜单内，而后将点菜单送至相关的单位准备。

    （5）通常点菜单的设计至少需一式三联，并以不同的颜色代表所分送的不同单位，分送方式可参考下表：

    点菜单联数颜色分送单位用途第一联白色厨房或酒吧台制作凭据第二联红色出纳员入账付款第三联绿色客人或服务人员上菜服务核对（6）对于一些提供简餐的西餐厅，也可利用“桌形图”的方式，来表示顾客的点餐。使用桌形图的基本方法是，先在白纸上画一个和桌子一样的形状（圆形、方形或长形），在图上相当于座位的所在处记录顾客的点菜。

    （7）餐厅可依其菜单项目自行发展一套简写方式，只是在使用上必须规定所有员工（外场服务人员、厨房与出纳人员）都应熟记，并使用同一套缩写格式，以免混淆。

    （8）点菜单记录的内容，包括顾客所点的菜色及烹饪要求，并以出菜的顺序排列。点餐人员在点餐时，除了要询问顾客点菜的项目外，还必须问清楚其他和烹饪及服务有关的必要问题。

    七、上菜及用餐服务要点

    每一家餐饮店都会建立适用于自己的服务方式及规则，服务的方式大致可区分为俄式、美式、英式、法式、柜台式、自助式及半自助式等多种方式。采用哪一种方式根据各自经营目标而定，并没有哪一种服务方式是最好的，因为每一种形态的服务，皆是为迎合不同的需要及状况而设计的。

    1服务的种类

    （1）俄式服务（Russian Service）

    ◎俄式服务的要点，是将烹调好的食物放在大盘中，而后由服务人员自厨房端出至用餐室，展示给顾客看过后，在给每位顾客盛菜时须站在顾客的左边，以左手拿大盘，右手使用服务叉匙，技巧熟练且优雅地盛菜。

    ◎俄式服务适用于精致华丽的宴会，或任何人数很多、需短时间内完成食物供应的场合。俄式服务的优点，是人员训练不太困难，需要的人力不多，需要占用的服务空间不大缺点是服务过程较为缓慢。

    （2）美式服务（American Service Or Plate Service）

    ◎美式服务的要点，为厨房人员先将烹调好的食物一一装在盘内后，由服务人员将装饰好的餐盘端至用餐区，让顾客享用。

    ◎美式服务适用于翻台次数频繁的餐厅，如咖啡厅、快餐厅、简餐店等。此外，宴会中也可使用美式服务，因为服务的速度很快，可服务大量的顾客。所以优点为服务时便捷有力，同时可服务多位顾客；缺点则是并不是一种亲切、高级的服务方式。

    （3）英式服务（English Service）

    ◎英式服务和俄式服务一样，是先将烹调好的菜肴装入大的盛器内，而后由服务人员端至用餐桌上，餐盘装菜后，餐盘由客人自行传递。

    ◎但若菜肴中包括现片（Carving）的主菜，则是由服务人员将需要现片的菜肴端到餐桌上，由主人将肉切开装入盘内，而后再传递盛菜盘，由客人将菜肴盛入餐盘中。在餐厅中，这项现片菜肴的工作可由一位熟练切割的服务人员担任。

    ◎英式服务适用于家庭式的餐厅，当宴会中需要较快速的服务时，也可以使用英式服务。这种服务方式的好处是迅速，不占空间，不需太多服务人员，顾客可依自己的食量盛菜；缺点是有些菜肴，如鱼或蛋卷等较柔软的食物，并不适合这种服务方式，而且如果顾客点了很多不相同的菜肴时，桌上的盛菜盘会相当拥挤凌乱。

    （4）法式服务/旁桌式服务（French Service／Gueridon Service）

    ◎旁桌（Gueridon）及手推炉车（Flambe Trolly）是正式的法式服务中最重要的设备，旁桌是可推至顾客用餐桌前的小服务桌。以旁桌式服务顾客时，服务人员先将旁桌推至顾客的餐桌旁，而后将菜肴由厨房中拿出，放在旁桌上，在询问过顾客所需的分量后，将菜肴盛入餐盘中并服务顾客。

    ◎手推炉车是有瓦斯炉装备的小推车，可实地执行烹饪工作，以手推炉车服务顾客时，服务人员先将手推炉车及生货推至顾客的餐桌旁，在询问过顾客喜好的口味后，于手推炉车烹调食物，并服务顾客。

    ◎提供法式服务的餐厅一般价位较高，其中一个很重要的原因就是法式服务适用于需在顾客面前调理菜肴的桌边服务的高级餐厅中，可提供顾客最周到的个人服务，并使顾客感觉受到重视；但这种服务方式速度缓慢，需要较多的人手操作，训练不易，且因使用旁桌或手推炉车，需较大的服务空间，将使餐厅可提供的座位数减少。

    （5）柜台式服务（Counter Service）

    ◎柜台式服务的目的是快速销售，顾客在柜台处点菜、领餐、付款，并将所点菜肴端至座位用餐。服务的过程以最少的对话完成，服务人员的主要工作，包括为顾客拿餐、结账及清理桌面。一般简餐店都会将食物的照片陈示在菜单上或墙上。

    ◎由于服务人员在同一时间内要服务的顾客很多，因此餐厅、柜台、厨房的设计动线，必须符合易于点叫、领取食物及快速供应等三个原则，使得花费在走动的时间愈少愈好。

    （6）自助式服务（Buffet Service）及半自助式服务

    ◎这是一种较新的服务方式，是由美国人John Kruger在芝加哥首创这种餐馆。本来在法国的高级餐厅中都设置有冷盘展示台，放置调制好的鱼和肉，以及水果与点心等，法文称之为Buffet Froid，只供应菜单中能由服务人员直接取而服务的一小部分食物。Kruger首创在类似的展示台上供应全部的菜单项目，并且由顾客自行取用，而称为“自助餐”。

    ◎这种餐厅的布置如同餐桌服务一样，顾客就座后，即可随时前往自助餐台选取食物。餐盘摆于台的前端，菜肴依菜单的顺序摆放，通常由顾客自取，有时亦可由服务人员代为盛菜，以增进取菜的速度，有的炉烤菜亦可由服务人员当场表演切割服务。

    ◎每样菜所需要的餐具分别摆在每道菜的前面，由顾客顺手取用餐具，有的则统一摆在台的末端由顾客自行选取，有的则已摆放在餐桌上。顾客吃完一盘尚可重新取用，故可自分前菜、主菜与点心等道，而逐道享用。

    ◎这种餐厅可以是完全的自助，也可以加入人的服务，通常补助性的食物（如面包与饮料）可由服务人员来服务，有时鉴于顾客不惯端汤走路，以致容易溢出溅地，汤可由服务人员服务。

    2上菜前的准备工作

    （1）服务人员在任何一道菜上菜之前，必须先将菜肴所使用的餐具摆放在桌上正确的位置。而摆设餐具前，必须将所需用的餐具备在垫着餐巾的干净餐盘上，而后带至餐桌放在正确的位置。诸如保温用的盘盖、上菜时所需附带的佐料、与菜肴搭配的饮料等等的附属品，都必须在上菜前摆放在餐桌上。

    （2）出菜前，服务人员一定要了解顾客所点的菜色、分量、先后的上菜顺序及每道菜烹调的时间，并与厨房密切配合，避免上菜时机太快、太慢或造成服务混乱，影响顾客用餐情绪。

    （3）出菜时，服务人员应准备一条干净的服务手巾，以免拿盘子时烫伤，拿盘子时，基于卫生的要求，应该避免手指碰到盘、碟中的菜肴。若餐盘太多，可整齐地放入托盘后，拿到用餐区。

    3上菜的服务要领

    服务人员在上菜之前，必须先核对菜色和菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。上菜服务要领包括如下。

    （1）所有的食物由顾客的左边，以服务人员的左手供应。在法式服务的餐厅，则以顾客的右边，以服务人员的右手供应。

    （2）所有的饮料由顾客的右边，以服务人员的右手供应。有些餐厅认为汤类归为液体，应视为饮料，因此可依餐厅之规定，由顾客的左边或右边供应。

    （3）服务的顺序与点餐的顺序一样，都是先服务女士、长者及小孩，而后服务男士，男主人永远是殿后的。

    （4）所有的菜以西餐用餐顺序为：由开胃菜（冷盘或沙拉）、汤、开胃热盘、主菜、点心到咖啡/茶，除非顾客另有指定或要求，但当有些顾客点开胃菜未点汤，有些顾客点汤未点菜时，应询问客人是否愿意开胃菜及汤同时供应。

    （5）服务热汤、热茶、热咖啡或其他有热汤汁的菜时，要特别小心，为减少意外发生，上菜或收拾餐具时，应该说：“对不起”（Excuse me，please），以提醒顾客后面有人服务了。

    （6）凡餐桌礼节上容许用手食用的菜肴，如龙虾、虾类、芦笋、生蚝以及水果等，都需供应洗手碗，洗手碗中盛入1/3~2/3的温水。

    （7）服务完主菜后，餐桌上除了水杯、酒杯（可征询客人的意见决定是否要收）、烟灰缸以及点心餐具以外，应收拾干净桌面。

    （8）原则上点心、咖啡及茶可以一起点，当点心用完收走点心盘后，才服务咖啡及茶。收拾点心盘时，若盘内尚有点心，则须先征询顾客同意才可收拾。此时餐桌只留下水杯、烟灰缸、糖盅与奶盅，奶盅应于上咖啡及茶时，先端至桌上。

    4用餐中清理台面要领

    （1）不可在顾客面前擦刮盘子，清理残肴。

    （2）收盘的服务顺序，与点菜及上菜时相同。

    （3）收盘碟及餐具时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，通常一次不超过四个盘子。

    （4）收杯子时，应从顾客的右边，以服务人员的右手取走，但最好使用托盘。

    （5）用餐中，若需服务两种以上的餐中酒，通常是喝完一种后，即将杯子收走，以免满桌皆是杯子。

    （6）主菜用完，服务人员用服务巾将桌面的碎屑扫入盘中时，必须很客气地操作，以免让顾客觉得是他们将桌面弄脏弄乱。

    5用餐中的服务注意事项

    其他有关在用餐中服务人员的工作守则包括以下几点。

    （1）对待顾客应一视同仁。

    （2）行走时如遇顾客，应让顾客先行，并且不可追逐奔跑。

    （3）服务人员说话声音应温和，接听电话时声音不可过高，以免影响顾客用餐气氛。

    （4）不得介入顾客的谈话，并且不得批评顾客的任何举动。

    （5）员工间应互相协助，但工作时不可聚在一起谈笑。

    （6）偶发事件发生时，应镇定处理，勿引起顾客恐慌。

    （7）不得于餐厅中用餐、酗酒、吃零食或闲坐。

    （8）随时保持顾客烟灰缸的清洁，当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换新的烟灰缸。

    （9）应随时补充水杯内之水，勿使茶壶中无水。

    （10）对于顾客所交代的事情，应尽量办到。若无法办到，也应婉转向顾客说明。

    （11）随时保持餐桌椅的整洁。

    （12）结账须迅速正确。

    八、结账服务

    通常顾客付款的方式有两种，一种是由顾客自己到出纳处付款，另一种是由服务人员提供结账服务。一般中、低价位的西餐厅或快餐厅的结账方式，由顾客自行到出纳处付款，而高价位或传统式的西餐厅则是采由服务人员代劳。

    服务人员应待顾客要求结账时，方可呈送账单。在呈送账单前，服务人员必须向主人确认宴会中所点用饮料的数量，以及所要求的特别服务（如：代买物品、代支司机误点费），而后才将各项消费金额核对加总，以避免不必要的错误产生。

    1结账服务要点

    在结账时，服务人员应注意到以下问题。

    （1）勿让顾客等候太久。

    （2）将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内呈送给顾客。

    （3）当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，以避免顾客产生压迫感。

    2付款方式

    一般现行餐厅所接受的付款方式有四种。

    （1）现金付款。

    当顾客看过账单上的合计金额确认无误后，会将钞票放在账单上，服务人员此时应趋前清点钞票，和顾客核对一下，而后将账款送至出纳处。

    出纳清点金额后，会将收据或发票及所找的零钱放回账盘中，由服务人员将余款归还顾客，此时服务人员应回到餐桌旁，和顾客核点零钱，而后即离开。

    （2）信用卡付款。

    如果顾客选择以信用卡付款，服务人员必须将账单和信用卡一并交给出纳人员签单刷卡，出纳人员会先核对顾客的卡号，是否在信用卡公司的黑名单中，及当日消费日期是否还在信用卡的有效期限之内。若一切无误，则可填入消费金额，由服务人员将信用卡及收费签单交给顾客签名，服务人员随后需比对收费签单上的签字是否和信用卡上的签字相同，如果符合，则可将信用卡及顾客收费签单的副本交还顾客。

    （3）招待餐券。

    餐厅时常会发行一些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务人员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，得以正确判断哪些餐饮项目才可以适用，与账单一起交回出纳处。为方便出纳结账，账单上必须注明以招待餐券付款，当顾客消费金额超过指定金额时，注意要补齐差额。

    （4）签账。

    对于一些信用良好的常客，餐厅会让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经餐厅经理批准后，才能让顾客填写餐厅印制的签账单，待顾客签名后，交由出纳人员结账。

    3开立统一发票

    当顾客使用招待餐券付款时，虽餐券视同现金，但其开立发票的方法和现金付款不同，有些招待餐券是打折券，有些则是赠送券，有些视同已付款的礼券，因此在结账时，必须提醒顾客出示招待餐券，以免重复开立发票。

    4送客的服务要点

    （1）送客的时候，服务人员必须让顾客感觉到，即使用餐完毕离开餐厅时，也同样地受到尊重。所以当顾客起身准备离开时，服务人员必须暂停手边的工作，帮顾客拉出椅子，热情地寻问顾客是否满意这次就餐。

    （2）如果顾客曾寄存衣物，必须先为其领出，并提醒顾客是否有遗忘其他东西，并亲切道别，欢迎他们再度光临。如果服务人员没有迫切的服务工作做做，最好能送顾客至门口。

    （3）顾客离开前，领台、经理或领班人员必须先行至门口处，除了亲切的道别外，也可利用这个机会询问顾客用餐的经验，如果有任何服务不周的地方，应向顾客解释并表示将竭诚改善，以建立良好的顾客关系。

    5餐后清理餐桌工作

    （1）当顾客离去后，服务人员应以托盘收妥桌上餐具，收拾餐具时，应避免器皿碰撞造成太大声响，影响其他顾客用餐，而后将堆叠整齐的餐具送至餐务部清洗。

    （2）由于搬运餐具属高危险性的工作，因此通行的地面应尽量保持清洁，如有盘子、液体、食物洒落时，应立刻擦拭，以免造成意外发生，比如滑倒。

    （3）待洗的餐具勿草率叠放，造成不必要的破损，对于已破损的餐具，切不可置放于水槽中。当餐具洗净后，应放回原处或依规定摆妥。

    §§§第四节餐饮店待客之道一、餐饮店待客之道概述

    （1）餐饮业与其他行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起顾客的抱怨。

    （2）一般餐饮业的客诉内容，可概分为菜色与品质、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。

    （3）遇有抱怨，任何的辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，并予以分清客诉的种类与解决要领，再循上述的客诉处理程序，迅速主动地针对问题加以解决，以尽快给予顾客圆满的答复。

    （4）尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业，但若能将该经验实际深入每一位员工的内心，彻底改进问题的症结，则相信必能赢得顾客的青睐，而维系可观的来店顾客数，这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性，因此，了解顾客诉愿的内容与解决方式，以修正服务体系使之更臻完美，是追求顾客满意的重点工作。

    （5）餐饮企业的经营，从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项QSC（品质、服务、清洁）的要求，以至于最后面对诉愿的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

    二、要重视顾客诉愿

    （1）很多时候消费者会抱怨，商品有缺失却仍要求高价，或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者，最怕的不是顾客的当面指责，而是指责后的处理不当，或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店，这才是真正重要的事。

    （2）尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员，都代表着企业的形象与特质，是一个活广告、活宣传，为降低顾客诉愿的机率，以下是几项主要的工作准则。

    ◎接待者的仪容与礼貌。

    ◎适切的问候与合宜的应对。

    ◎对尖峰时段客满时的顾客安排。

    ◎维持餐厅用餐的随时整洁表现。

    ◎用餐后的欢送与寒暄。

    （3）尤其在缓解顾客用餐的拥挤上，适度地安排每位客人入座，或缩短等待的时间，切莫为求营业额的提高，而采取先点菜后等待的方式，使顾客有被欺骗的感觉，这是顾客抱怨中最常发生的项目。

    （4）经营餐饮店成功的秘诀，主要在于倾听顾客的需求。

    三、如何建立顾客投诉的渠道

    （1）主动寻找问题，寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等等，各有其优点。

    （2）顾客投诉的渠道，在执行上划分为营业场所——餐饮店及管理场所——总公司。一般而言，餐厅是顾客较易产生抱怨的地方，尤其是当顾客在店内用餐时。

    （3）顾客投诉处理流程，无论是以面对面、电话联络或书信回函的方式答复，皆需要以列档的方式来保存记录，其目的是为了尔后新人训练时，综合经验的累积，使大家能更迅速掌握客诉的缘由与妥善处理的办法，并且交换彼此处理的方式，加以研讨，以得到更佳的执行成果——换取顾客满意。

    （4）在建立顾客投诉渠道时，除了主动询问顾客外，也必须先行了解开设地点附近的协办单位，例如卫生单位、医疗机构、环保单位、保全公司、水电维修公司及消防队等等，以期将消费者遭遇特殊状况时所受到的伤害程度减到最低，是顾客投诉处理补救的重点。

    四、如何处理顾客诉愿

    顾客投诉处理的原则大概分为两种。

    1主要原则

    服务人员面对顾客抱怨时，所必须共同遵守的应对技巧，分为五大程序。

    （1）面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳定自己的情绪，将己身目前的工作，暂时移交给熟悉的相关人员代为处理，不慌不忙地走向不悦的顾客。

    （2）除了对店铺、对公司运作情形所拥有的自信之外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉进彼此的距离，先短暂倾听来自顾客不满的诉说接受顾客不悦的表情，并表现出关心的态度。

    （3）为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离吵杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。

    （4）对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物，学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉愿管道逐级呈报，并确实给予顾客答复的做法与时间。

    （5）深入了解问题的产生原因，是否影响既定的公司政策经营方针，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关单位或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。

    主要原则的目的，代表着公司给予顾客良好形象的一面，对顾客的尊重、发自人性化的关怀，也是执行的基本技巧。是贯彻公司内部员工对事件的处理方式，有一共同遵循的法则与模式。

    2一般原则

    服务人员将投诉的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，视需要再委托公司高层人员协助处理，下分六大类。

    （1）菜色与品质。

    中西餐较难以比照快餐作业方式，达到全产品菜色的标准化，由于厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度，常常会导致投诉的发生。此类状况，多半集中在尖峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。

    解决要点：解释、更换、增补。

    （2）金钱与差额。

    ◎这多半与人为疏忽有关，无论经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。

    ◎餐饮店内部应订定出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定，譬如服务人员界定仅能处理平均单价在300元左右的差额，经理人员可处理1 000元以内的差额等等。当然这项程序必须检核相关的账目及单据，并应列入记录，以便作为每日、每月结账时的依据。

    解决要点：检核、补退、记录。

    （3）食物中的异物。

    无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须妥善保存剩余产品的完整性，并即刻送医。在事件未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。但若为一般性异常食物的抱怨，则改以更换为主，以示对顾客用餐的负责行为。

    解决要点：了解、更换、搜证、送医。

    （4）设施与安全。

    地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，店内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题，而导致顾客使用的不便，甚至影响老年人或幼龄儿童的安全，除设法增设老弱残障者的相关附属设施外，一旦餐厅内遇有故障或损坏，应尽快替换。

    解决要点：道歉、换修、记录。

    （5）清洁与服务。

    这是营运上训练的问题，服务的准则与执行是否贯彻，是相当重要的事，餐饮业自外食产业导入后，除了品质提升外，顾客所抱怨最多的就是卫生与服务，因此对于应对礼仪及清洁的程序，应不断加以检测，以维持店内的纪律与形象。

    解决要点：训练、检测、考核。对顾客所批评的项目要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。

    （6）座位与时效。

    这种情形最易发生于地狭人稠的市区，小店铺开发是未来餐饮经营的趋势，但面临日益增多的人口与顾客流量，只有以软性及较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高等等。

    解决要点：规划、计算机作业、促销。

    五、处理顾客投诉的程序

    人的本性喜欢追求未来，很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样，抱怨的处理即属于善后工作，通常费力而又不讨好，服务人员因而不愿在这方面多下功夫，不过聪明的餐饮业从业人员都知道，迅速处理顾客抱怨，并且处理得当，可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。

    所以在处理抱怨之前，应该先了解其发生的原因以及防止的方法。

    （1）经常会发生这样的情况，因为服务人员或柜台人员疏于说明，譬如新的菜色、新的促销回馈案、新的设施使用方式等等，而导致顾客的不满。

    （2）菜色本身有缺陷。

    （3）整体的服务态度不佳。

    （4）在餐厅内用餐或外带、外送的产品叫制错误，打单失误或是结账错误所产生的不满。

    （5）餐厅的卫生不好。

    （6）切忌利用时间，主动进行问候性的访问。

    （7）等待顾客用餐完毕，以水杯、饮料或赠品的方式、与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议，这种方式收效颇大。

    （8）设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。

    （9）一般顾客对于具有好感的服务人员，多半不会提出太多的责难，但是假如服务人员语气不悦，或面露难色，造成顾客印象不佳，则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形，就较易产生。

    （10）充分确认所提出去的餐点完整性及金额。

    （11）为避免其后产生不必要的纠纷，惟有从店铺品质管制、收银管制做起，执行复核工作，以减少出错的几率。

    （12）预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。

    （13）累积经验与教训是磨炼的有效方法技能，每周、每月将结果定期宣传是杜绝客人投诉的好方法。

    （14）绝对避免辩解，并立即表示歉意。

    （15）倾听顾客说话，并且要有耐心听完，切忌打断。

    （16）保持自信，并将顾客带离用餐环境，以免影响他人用餐。

    （17）如果了解问题的原因乃为能力之所及，必须立即予以解决，力求迅速而确实。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com