每位从事餐厅服务的工作者都应具备特殊的气质。对于餐厅服务员的气质要求是：既要谦和文静，又要端庄大方，既要循规蹈矩，又要能随机应变。这就需要每一位餐厅服务员不断提高自身素养，如文化水准、思想情操、涵养功夫等，使外露的举止给人以得体的感觉。如走路时懒懒散散或跑跑跳跳，如与宾客交谈时，左顾右盼或问东答西，如心胸狭小，得理不肯让人，遇事要争高低等，都是必须加以克服改正的，否则顾客是不会满意的。
所以对餐厅服务员来说只有不断加强学习文化知识、岗位知识，做一行爱一行钻一行，才能使自身显现出端庄的气质，才能受到南来北往宾客的敬重和欢迎。
二、神态自然又得体
作为一名餐厅服务人员在服务过程中眼神相当重要，目光应和蔼可亲，不瞪眼不斜视，不东张西望，要面带笑容。与顾客目光相对时，可看对方的一只眼或鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客人的头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。因而对于客人，我们可以根据其眼神的停留位置，观察到顾客的需求，再重点介绍，当好参谋。
服务员切忌上岗之前饮酒或通宵达旦玩乐导致目光神情恍惚，那将使自身形象大打折扣，从而影响服务工作。
三、情深意切赢宾客
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。
对于进店的每一位顾客，服务员都应热情服务，使顾客通过服务员的接待有宾至如归之感。
四、提供优质的服务
1优质服务的定义
（1）优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。
（2）优质服务是餐厅服务员职业道德中最重要的原则，礼貌待客，敬人敬业，尽心尽责，技术娴熟，想客人之所想，急客人之所急：服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，用最短的时间减少与客人的陌生感，以热情友好的日光关注宾客，了解宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己，让客人真正体会到舒适、方便和温暖：
2优质服务的特点
（1）程序性是指提供产品和服务方法的程序，客人进店仅仅是消费活动的开始，进店后选择哪些饮食和利用哪些综合服务设施，往往在很大程度下受服务人员的影响。受到良好训练的员工懂得如何在为客人提供服务的同时向客人销售或推荐店内的其他产品：
（2）个人性是指在与顾客打交道时采用有针对性的态度、行为和语言技巧。
3服务员必备的服务意识
顾客是企业的生存之本。服务员对每位前来就餐的顾客都应给予充分的尊重，通过动作、语言、表情等体现对顾客的重视。
（1）替顾客着想；
（2）尊重顾客的个性；
（3）礼貌待客；
（4）一视同仁；
（5）换位思考；
（6）主人意识；
（7）主动揽错。
五、保持工作的热情
服务员每天要接待许多客人，平均到每一位客人身上的时间也就是一两个小时，快餐店服务员为客人服务的时间更短。怎样才能让顾客充分体会到你的热情服务呢？这就要求服务员每时每刻都保持饱满的工作热情，服务于每一位顾客。
每天工作前，大多数饭店、餐厅都会将员工集结到一起，总结前一天的工作，振奋士气，鼓励员工再接再厉，全身心投入新一天的工作。这时，服务员应调整好自己的心情，带着美丽的微笑，去迎接新一天的工作。
微笑是自信的象征，是有修养的表现，一个懂礼貌、有修养的服务员，必须懂得尊重顾客，视顾客的需要为责任，将顾客作为朋友。对初次来就餐的顾客，微笑是亲切的问候语；顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲；顾客离去，微笑是温馨的告别词；工作中出现失误，微笑是诚恳的道歉语。
六、服务的艺术性
俗话道：“学无止境”，作为一门十分讲究艺术的餐饮店服务工作，服务质量的提高也是无止境的。因此，一个优秀的餐厅服务员就必须潜心钻研，持之以恒。
餐饮店服务中有语言艺术、表情艺术、举止艺术、营销艺术、协调艺术、餐厅布置艺术、插花艺术、斟酒技艺、托盘技艺、餐巾折花技艺等等。如果一位服务员不能掌握这些，那他在为宾客的服务过程中就不可能使顾客完全满意，服务也就不能称得上优质。
作为餐厅服务员一定要争分夺秒地去学习，去掌握各方面的技艺。千万不能畏难退缩、忽冷忽热，或者自我满足、停滞不前，而应知难而上，持之以恒，学好用好餐厅服务技艺，从而达到最好的为宾客服务的效果。
§§§第二节餐饮服务人员仪容仪表规范一、仪态规范
餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。
具体来说要注意以下几方面的内容。
1站立姿态
优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。
（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45～60度。
（2）双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。
（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。
（4）双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。
（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。
（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。
（8）女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。
2行走姿态
人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。
行走姿态的基本方法和要求如下。
（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。
（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。
◎步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
◎步幅是每走一步前后脚之间的距离，对于服务人员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体摇摆幅度必然加大，服务人员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间的，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。
二、着装规范
（1）服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现。
（2）员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要方面，体现出企业的内在文化。
（3）服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能给顾客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格，也是餐厅经营成败的关键。
（4）餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前佩戴服务卡，保持干净整洁，扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其应注意，内衣应常洗常换；衣袋内不装多余的物品，不可敞胸，不能将衣袖卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙（或裤）内，佩戴的饰物不得露出制服外；穿着统一的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路；袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜；不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
（5）服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时还要考虑到客人的感受。
三、禁忌行为
（1）在客人面前吸烟：服务员在客人面前吸烟会使客人觉得餐饮店的管理和卫生条件很差，对餐厅饭莱的卫生程度产生怀疑。
（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是餐厅服务人员，就是一般人也不应在别人面前这样做。
（3）剔牙齿：服务员这样做会引起客人的反感。
（4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，服务员的一切行为都要符合卫生标准。
（5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。
（6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。
（7）打哈欠：会使客人觉得服务员精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。
（8）抓头：这是不卫生的习惯。
（9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。
（10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。
四、谈话仪表规范
餐饮店服务人员在与客人交谈时，要注意以下几个方面。
1注意谈话距离
（1）餐饮店服务员在与客人交谈时要注意保持距离。
（2）如果与客人离得过远，会使对方误认为服务人员不愿向他表示友好和亲近，甚至是厌恶他；然而，凑得过近，违反了社交中正常的距离，又会显得很不礼貌。
（3）如果客人是异性，说话时如果距离过近，不仅有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解。因此，说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。
2讲究讲话的时机
（1）餐饮店服务人员是为客人提供服务的，这样的地位决定餐厅服务人员在服务的过程中只是起到辅助的作用。可是有些服务人员讲话时不看客人的反应，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己一个劲地在那儿说，就像机关枪似的不给对方插话的机会，客人有了不同的见解也没有机会表达，这时他们就会很恼火，很可能会愤然离开。
（2）还有些餐饮店服务人员在与客人交谈时，总感到对方讲话慢，没有把话谈到点子上，于是经常插上几句，这样做很容易打扰客人的思路，从而引起对方的反感。
3克服不良习惯
（1）餐饮店服务人员与客人交谈时，不能有摸后脑勺、摆弄其他东西、带有轻浮动作等小动作。
（2）当与客人交谈时，下意识地总是挠一挠后脑勺，形成一种习惯性动作，容易被对方认为你不成熟，没有社交经验。
（3）有些人在交谈时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的表现。
（4）餐饮店服务人员一定要克服这些坏习惯，培养良好的交谈仪表。
§§§第三节餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语
1服务语言的“五要”
（1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
（2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问一句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
（3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则言语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。
（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进人餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
2服务语言的“五不要”
（1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。
（2）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
（3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的摩擦。
（4）旁听。这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。”然后再把要说的说出来。
（5）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌目盯久视，品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
二、服务用语的基本要求
（1）说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰嗦。
（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
（5）与顾客讲话要注意表情。
三、服务用语使用时的注意事项
（1）注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。
（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。
（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。
（4）要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。
（5）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
四、餐饮常用服务用语
1基本服务用语
（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（4）称呼语：小姐、夫人、太大、同志、首长、先生、女士、大姐、阿姨等。
（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够……）、请您……好吗等。
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
2服务现场用语
（1）当客人进入餐厅时。
早上好，先生（小姐），请问共几位？
请往这边走。
请跟我来。
请坐。
请稍候，我马上为您安排。
请等等，您的餐台马上就准备好。
请您先看一看菜单。
先生（小姐），您还坐在这里吗？
对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
对不起，这里有空位吗？
（2）为客人订菜时。
对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
您喜欢用些什么酒？
您是否喜欢……
您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
如果您不介意的话，我向您推荐……
如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？
您订的菜是……
（3）为客人上菜时。
现在为您上热菜可以吗？
对不起，请让一让。
对不起，让您久等了，这道菜是……
真抱歉，耽误了您很长时间。
请原谅，我把您的菜搞错了。
实在对不起，我们马上为您重新做。
先生，这是您点的菜。
（4）餐间为客人服务时。
先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
给您再添点饭好吗？
您是否还需要些饮料？
我可以撤掉这个盘子吗？
对不起，打扰您了。
我可以清理桌子吗？
（5）餐后为客人结账并送客时。
先生，您的账单。
对不起，请您付现金。
请在这里签上您的名字和房间号。
请付……元。谢谢。
先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！
希望您晚餐吃得满意。
希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。
谢谢，欢迎您再次光临。
3常用的服务敬语
（1）表示欢迎。
欢迎光临！
欢迎您的光临。
欢迎光临XX餐厅，希望您能满意我们的服务。
（2）表示问候。
您好！
早上好！
晚上好！
（3）服务用语。
欢迎您，请问一共几位？
请里边坐。
请稍等，我马上就来。
请稍等，我马上给您送过去。
我们餐厅的特色是……希望您能喜欢。
（4）表示祝愿。
节日快乐！
生日快乐！
请多保重！
（5）征询意见。
我能帮您做什么？
请问，我能帮您做些什么呢？
您还有别的事情吗？
这样不会打扰您吧？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
（6）应答、客套。
不必客气。
没关系。
愿意为您服务。
这是我应该做的。
请您多多指教。
照顾不周，请多包涵。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
（7）表示歉意。
请原谅。
实在对不起。
打扰您了。
都是我的过错，对不起。
我们立即采取措施，使您满意。
实在对不起，请您再等几分钟。
（8）告别。
谢谢您的光临，请您慢走。
欢迎您再次光临！
多谢惠顾，欢迎再来！
五、肢体语言
1常用手势
（1）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向客人做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关，节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视客人，面带笑容，也可双手前摆。
（2）直臂式。需要给客人指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。
（3）双臂横摆式。当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。
（4）横摆式。在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑，表现出对客人的尊重、欢迎。
（5）斜摆式。请客人落座时，手势应摆向座位的方向。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
2基本手势语
（1）指点手势。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势；表示出对对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，接待外国客人要特别注意。
（2）翘大拇指手势。中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为“好”、“第一”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，翘大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用翘大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。
（3）点头、摇头。点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南意大利、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。
（4）挥手。中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国看来，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。
（5）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。
（6）“V”形手势。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，但在英国看来，它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。接待希腊客人同样不能使用这一手势，否则就是对人不恭。因此，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。
（7）手指放在喉咙上。俄罗斯人做这个动作表示“吃饱”，日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。
六、注重讲话的方式
1称呼要得体
（1）要区分对象。
服务人员平日接触的顾客包括社会各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年龄、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼顾客时，最好是有所分别，因人而异。
（2）要合乎习惯。
服务人员应依据顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素给予不同的对待。
（3）分清主次。
服务人员面对多位客人时，称呼对方应该“面面俱到”，切勿只对其中的几位青睐有加，而对另外的几位熟视无睹。
需要称呼多位顾客时，一般要分清主次，有主有次，依次进行。
（4）注意禁忌。
在需要称呼他人时，服务人员还需了解一些主要禁忌，以防犯忌，否则很有可能会失礼于人。有些服务人员直接代之以“喂”、“嘿”，甚至以更无礼的称呼应对顾客，是失敬于人的。也不要用带有人身侮辱性称呼称呼顾客，会引起顾客的反感。
2掌握好语调、语气
（1）语调就是说话的腔调，是一句话里语音高低、轻重、快慢的配置。服务员在与顾客交谈时，要注意语调和语气的正确运用，做到语调温和，音量适中，语音谦逊、亲切使人感到十分顺耳中听。
（2）语调柔和是通过声音的高低、强弱和说话节奏的快慢表现出来的，这是语言艺术的一个重要方面，同一个词、同一句话，常常因语调的不同，产生的效果也不同。声音太高太强，使顾客感到傲慢无礼；声音太低太弱，使顾客感到沉闷无力；声音太短促则显得不耐烦，所以，服务人员接待顾客时要注意声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，做到声调适宜，亲切柔和，以顾客既能听清楚，又感觉舒适、悦耳为宜。
（3）语气的运用也十分重要。语气即说话的口气，是口语中表示肯定、疑问、祈使、感叹等不同语句的形式。服务员在与客人交谈中要忌生硬、轻慢、急躁。
3讲话要体现出对顾客的尊重
（1）餐饮服务行业讲求顾客至上，尊重顾客是其生存和发展的需要，服务语言应体现对顾客的尊重，要求服务员树立顾客至上、以礼敬人和以诚待人的观念，讲好服务语言。尊重他人就等于尊重自己，服务人员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，从而使尊重顾客的观念牢牢扎根于心。
（2）服务人员要做到顾客来时主动打招呼，欢迎顾客光临；在顾客点菜时要做到有问必答；送客时感谢顾客的惠顾，欢迎再次光临。
（3）服务人员使用礼貌用语要得当，应根据不同的人、不同的场合、不同的事情，恰当地使用才能产生良好的效果，不分对象、场合的乱用，只会引起客人的反感和得到适得其反的效果。要选好礼貌用语，在不同的语境中运用不同的礼貌用语，忌用不礼貌的习惯用语，养成准确、得体地使用敬语的习惯。
§§§第四节餐厅服务员国家职业标准一、职业概况
1职业名称
餐厅服务员。
2职业定义
为顾客安排座位、点配莱，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
3职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
4职业环境条件
室内、常温。
5职业能力特征
头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
6基本文化程度
初中毕业。
7培训要求
（1）培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。
晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
（2）培训教师
培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书，或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书，或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书，或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上，或具有相关专业高级专业技术职务。
（3）培训场地设备
满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理，设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
8鉴定要求
（1）适用对象。
从事或准备从事本职业的人员。
（2）申报条件。
初级（具备以下条件之一者）：
◎经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎在本职业连续见习工作2年以上；
◎本职业学徒期满；
中级（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；
◎取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
高级（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；
◎取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业（专业）毕业证书；
◎取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
技师（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；
◎取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
高级技师（具备以下条件之一者）：
◎取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
◎取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）鉴定方式。
分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分，满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。
（4）考评人员和考生的配比。
理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员；高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。
（5）鉴定时间。
理论知识考试为120分钟，技能操作考核初级为30分钟。
（6）鉴定场所和设备。
理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全，卫生符合国家规定标准。
二、基本要求
1职业道德
（1）职业道德基本知识。
（2）职业守则。
◎热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责：
◎热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
◎树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
◎讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规：
2基础知识
（1）饮食服务卫生知识。
◎食品卫生基础知识
◎食品卫生质量的鉴别方法
◎预防食物污染、食物中毒和有关的传染病
◎饮食业食品卫生制度
◎中华人民共和国食品卫生法
（2）礼节礼貌知识。
（3）饮食风俗与习惯。
（4）服务安全知识。
三、工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
1初级
职业功能工作内容技能要求相关知识接待服务接待能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务菜肴、食品介绍及服务能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单零餐接待服务知识餐巾折叠餐巾折叠能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形餐巾花的选择、插放与摆设餐巾花选择，插放、摆设要协调、艺术餐巾折叠技艺知识、根据风俗习惯选择餐巾花形的知识端托服务理盘能按卫生要求整理托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求装盘能按规范装摆物品，码放整齐，合理，重量分部适宜端托托盘能端托到位。
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