§§§第一节点菜员职业描述

    一、点菜员概述

    点菜员是专门为顾客设置菜单的人。点菜员根据就餐宾客的不同需求、不同喜好，快速、专业地提供宴席菜单的安排，让宾客吃上一桌称心、可口的饭菜。

    从迎宾员、服务员，到配菜员、厨师，随着餐饮业的蓬勃发展，餐厅里的岗位也越来越细化。以前，当客人入席后，点菜工作往往由服务员担当。点菜员的出现，使点菜员和服务员这两个岗位分离，这是餐饮业自身发展的需要。如今，各行各业的岗位设置都越分越细，许多服务员在接受培训时的侧重点都放在具体操作上，对于菜肴的认识多半不够熟练，所以让他们既管服务，又管点菜，实在有点勉为其难。如果有条件单独设立点菜员的岗位，对提高餐厅服务质量将大有好处，这样，服务员专门从事服务，点菜员专门为客人点菜，分工清晰，既专业又便于管理。

    专职点菜员根据客人的性别、年龄、口味、身份、喜好、就餐的目的量身定制多款菜单供客人选择，满足不同的宴请和聚会需要，并从营养学的角度进行合理的营养搭配、菜肴的荤素搭配、色彩搭配，让客人再也不用为宴请的菜单发愁。

    作为一名优秀的点菜员，需要知识全面、头脑灵活、服务快速。点菜员要接受专业培训，内容涉及菜品知识、食品的营养搭配、语言技巧、心理素质等，使点菜员多方面、全方位地了解菜品和宾客。他们不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特色、味道、做法，有的甚至还要说出所用原料的产地和作用，特别是对于招牌莱、名菜更要熟知。同时还要学会归纳，要了解邻近城市的一些名菜，多留意目前人们在吃什么、爱吃什么，有什么时新蔬菜，并把信息及时反馈给厨房，加强前后场的衔接和协调，把工作做活、做细、做精。而随着客人点菜的告一段落，点菜员的工作并没有结束，跟踪收集宾客的意见也是其工作的一部分。除了在为客人点菜时了解宾客对菜品的喜好，还要待客人品尝菜肴后再次征询客人对菜品的意见和建议。

    点菜员面对不同的宾客，服务的侧重点也不同，要考虑地域、年龄等多种因素，既要有针对性，又要灵活地开展服务。针对年龄较大的中老年宾客患高血压、高血脂比例较高的特点，要少推销肉类多推销鱼类；对于外地来客，可先推荐本帮菜品，顺便介绍其做法、特点、来历等等；南方的客人喜爱餐前用汤，点菜员可在点菜时着重介绍几款餐前汤羹；有些特殊客人，如痛风症患者，就不要推荐豆腐之类容易发病的菜品；对于餐厅的老顾客，点菜时其实并不容易，最忌菜品的一成不变，所以点菜员在点菜时要注意在保持其口味的一贯性上增加新鲜感，主推新菜品。

    二、点菜员的作用

    1点菜员是餐饮店的美食专家

    点菜员要具备全面的美食知识，要清楚地知道一顿饭怎样才能吃得舒服，吃得愉快，要懂得先冷后热，先味轻后味重，用什么菜开胃，用什么菜调味，用什么菜来“唱大戏”，用什么菜压轴、甜口。

    同时菜量要合适，不能给客人造成浪费，一道菜美，不能留人，一桌菜美，才觉得享受。

    点菜员还要了解大众口味，南甜北咸西辣东鲜，男爱味重，女爱尝酸，小孩子爱吃甜。

    2点菜员是餐饮店的营养专家

    点菜员要具备丰富的食品营养知识。他们要熟练地向客人详细介绍，什么菜的热量低，什么菜无胆固醇，什么菜维生素丰富，什么菜养颜，什么菜明目，什么菜不能一起吃，什么菜必须有配菜等。在健康第一的现代社会，不仅要让客人吃得好，还要让客人吃得放心，有益身心，餐厅的回头客当然就会增多。

    3点菜员能够体现出餐饮店的文化品味

    点菜员要为餐饮店出品的一道道菜起出最动听的名字，令客人赏心悦目，他们要介绍菜的营养、口味，以引起客人的食欲。有了点菜师的介绍，每道菜都成了一段故事，餐厅也变得更有魅力，客人们在这里就餐就会沉浸在浓郁的文化氛围中。

    4点菜员是餐饮店的营销人员

    点菜员是餐饮店的优秀的营销人员，他们的热情介绍，能使餐厅的平均消费至少提高10％。

    5点菜员是餐饮店的财务专家

    点菜员了解每道菜的成本，明白多推什么菜餐厅利润高，安排什么菜谱客人花了钱还觉得“值”，能替客人精打细算，这才能使餐厅、顾客双赢。

    6点菜员是餐饮店的培训师

    点菜员要经过培训，要接受经理的培训，接受厨师长的培训，每月都要进行考核。

    点菜员也要培训别人，让每个服务员都争当点菜员，练出好口才，塑造服务人员的良好形象，才能提高餐厅的整体服务水平。

    7点菜员是餐饮店内部沟通的关键

    点菜员每天都要与厨师长进行沟通，进货存货，多什么，少什么，以此来安排每天的菜单。每天的沽清单点菜员要了如指掌，一定不能发生向客人推荐一道菜，厨房却说“没有了”的情况。

    三、点菜员的基本任务

    点菜员承担着两个任务。一是代表企业传递诚信经营的理念，代表着餐饮店的形象，他们的一言一行、一举一动都影响着餐饮店在客人心目中的地位；二是从营养的角度为消费者合理搭配膳食。专职点菜员搭建了与顾客交流的平台，成为人们的消费参谋和营养顾问，是专业化和个性化服务的延伸，是成熟的餐饮店今后发展的方向。

    §§§第二节点菜员的素质要求一、点菜员需要具备的基本素质

    （1）根据不同的客人、不同的要求，给客人推销不同菜式，这样才能体现餐饮店的服务、特色和新意。作为点菜员，要不断地吸收新的知识和最近流行的菜式，满足不同类型客人的需求。

    （2）对菜品原材料要非常了解。对菜品的制作要非常清楚，要知道菜肴所用的原料份量、营养、特性、菜肴制作的时间等方面的知识。只有点菜员自己了解之后，才能向客人更好地推荐。

    （3）对于一道菜肴，点菜员要自己喜欢，才会让客人喜欢，要视厨师的菜品制作是一门艺术，对客人进行宣传，令客人感到我们的菜式不仅美味，而且非常有特色。

    （4）动作要快，要勤劳，要放下面子，主动帮助客人，尽快为客人提供优质的服务，要做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。

    （5）不讲假话，但不能不说话，语言要有幽默感，悦耳动听，能够带动客人的就餐气氛，甚至可以使客人产生冲动性的消费。

    二、点菜员的品行要求

    （1）不做和不说不利于餐饮店利益与发展的事情与言论。

    （2）要以主人翁的心态面对客人，有代表餐饮店整体形象的意识，不能随意按照个人的意愿行事。

    （3）诚实守信，不能对餐饮店和顾客有虚伪和欺骗的行为。

    （4）保守顾客与餐饮店的秘密，与自己业务无关的事，无法准确判断及道听途说的事不要对外宣扬，要对顾客和餐饮店负责。

    （5）时刻注意维护餐饮店的形象。

    （6）要有全局意识，餐饮店的顺利运作需要分工合作，要尊重别人的劳动，不要过于强调自己的作用。

    三、点菜员的服务标准

    （1）点菜员能够根据以往的经验接待顾客，或者根据当前的情况去判别客人的消费情况。注意不要脱离实际，以免期望过高而提高了推荐菜品的档次，而引起顾客的尴尬。

    （2）点菜员要细心倾听客人的谈话，多方面获取客人信息。作为点菜员，要学会倾听客人的谈话，从谈话中可以了解客人来自哪里、消费的层次、有什么特殊需求等，这样会有很多意外的收获。

    （3）点菜员要能够与顾客进行有效的沟通与表达，由客人看菜单点菜消费转为点菜员引导客人消费。

    （4）点菜员应该能在短时间内帮客人配好菜并进单厨房制作。速度是关键，客人在点菜的时候不愿意花太多时间去重复菜单，点菜员要用最快的速度来记录客人所点的菜名，为防止遗漏，最后还要向客人复述一下全部所点的菜名。

    （5）点菜员不仅要会点菜，还要会教客人消费，使其在本餐厅消费物有所值，不会造成浪费。有的客人根据自己的特殊喜好来点，结果每位客人所点的菜肴不是烹调方法一致，就是口味雷同，或者荤素菜搭配不协调，从而影响了整桌菜肴的质量。

    （6）点菜员要对每一道菜的做法都了如指掌，当客人问起，要有问必答，让客人感觉点菜员对菜品非常精通，这样点菜员的推荐对客人来说才会有可信度，客人才容易接受。

    四、点菜员业务能力要求

    1了解客人的需求

    （1）对于预订的客人，开餐前要去营业台了解预订情况，分析客人预订包厢的大小、预订人数，以确定客人的可能消费情况，推销什么样的菜式。

    （2）查看是否是合约客户，查对客户信息档案，了解客人的喜好和一般消费情况。

    （3）对于零点的客人，服务员从咨客带客开始，要不断关注客人的一举一动，看他们一起来餐厅人员的情况，询问客人姓名，从而猜测客人的身份，然后转告点菜员，点菜员点起菜来就比较容易。

    （4）点菜员拿菜单给客人点菜时，要不断观察客人的举动和言行，包括客人看菜单的页面，分析客人的消费心理，就容易掌握客人可能的消费水准。

    （5）开始点菜时最好不要介绍太高档的菜式或太低档的菜式，介绍中高档菜式给客人，观察客人的反应，从客人的言行中得知他的消费标准。

    2熟知餐饮店的菜品种类与收费标准

    （1）要熟知本餐饮店风味。客人到餐饮店用餐是希望能在吃到价廉可口的特色莱，通常客人在点菜前都会打听本餐饮店的特色菜，所以点菜员必须熟悉本餐饮店的风味和特色，当客人开始点菜时首先推销本餐饮店的特色菜。

    （2）要熟知各种菜品与服务的收费标准。点菜员必须熟悉本餐饮店菜品价格及相关服务的收费标准，了解当天的特价菜品，做好开餐前点菜的充足准备。如果怕不记得菜式名字及价格，最好用小纸条写好，随身携带，帮客人点菜时拿出来用。

    （3）要熟知厨房的原材料。点菜员不仅要熟悉菜式及价格，还需要熟悉厨房菜式的原材料及制作方法，根据客人的口味灵活地利用厨房的原材料，要厨师做出适合客人要求的菜式。

    （4）要灵活掌握菜品的组合。根据客人人数、男女老少等情况，以及客人的用餐目的来组合菜式，比如宴请领导或接待重要客户，尽量推荐高档的菜品，并注意菜式的味型、颜色的搭配；家庭就餐就要注重口味的搭配，份量适当；速食的客人及人数少的客人，就要推荐上得快的菜，如凉菜、卤水烧腊、炒菜等，尽量少点蒸、煎炸之类的菜式，减少客人的催菜及投诉。

    五、点菜员需要具备的推销技术

    （1）点菜员要做好现场促销的准备，要从了解菜单开始，能随时回答客人在点菜中可能遇到的问题，了解和熟悉所要推销的菜肴，每道菜端上桌要向客人介绍菜名，熟知菜肴的原材料和烹调方法。介绍中要实事求是，不可以过分夸大，以免使客人期望值过高而带来不满意。开餐前，要将厨房售缺的菜迅速传达给所有的点菜师和服务人员，以便在客人点菜时能够及时地推荐类似的菜肴，避免客人千挑万选，却因为售缺而失望。使客人满意，这是点菜员能够推销成功的前提。

    （2）点菜员要热情主动地向客人介绍菜单，如果发现客人是第一次来，对菜单不熟悉，或者要求点菜师推荐的时候，应根据客人的人数推荐一些特色的菜肴，不要点太多，免得客人吃不完有受骗之感。

    （3）点菜员要了解客人的口味，才能在菜肴上提出建议，绝不能因为自己对食物的喜好和偏见而影响到客人，更不可以对客人所点的菜表示厌恶。在未征得同意的情况下，不可擅自更改客人所点的菜肴。即使客人点的菜已经售完，需要更换菜肴，也必须先征求客人的意见，客人对于有礼貌的服务人员都会做出愉快的反应，对于真诚的建议都会很乐意接受。

    （4）对于那些在点菜的过程中迟疑不决的客人，点菜员可以凭经验判断客人会喜好哪一类菜肴，应抓住契机提出建议，最好的方法是建议高、中、低价格的菜肴各一种供客人选择，从而取得客人的信任，而不觉得是在推销。

    （5）有些客人对某些食物有所疑惑或者禁忌，针对这种情况，点菜员应根据各种菜肴制作的原料来帮助客人灵活地选择合适的菜肴，如有的客人过胖，或者患有高血压、高血脂等，点菜师可以推荐一些低脂肪、低胆固醇的菜品，同时告诉厨师不放或者少放油、盐、糖等，尽量让客人高兴而来，满意而归。这样才能使新客人变成常客、老客，使头回客变成客回头、回头客。

    （6）在适当的情况下，点菜员所采取的一些诱导也会引发客人的食欲，如夏天时，点菜员可以建议客人点一些颜色清爽、口味清淡的菜肴：冬天则建议点一些滋补保健的菜肴或者当地知名而外地没有的菜品。语言上可以使用一些形容词，但是要名副其实，如新鲜的蔬菜、雪白粉嫩的春笋、刚出炉的烤鸭等措辞，创造一种意境，以激发客人的联想，促进客人的食欲。

    §§§第三节点菜员服务规范一、点菜员的基本服务原则

    （1）尊重的原则，是指施礼时体现出对他人的尊重。

    （2）平等的原则，是指在交往中以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。

    （3）自律的原则，是指将自己的行为纳入规范，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行，而无需别人的提示或监督。

    （4）宽容的原则，是指宽以待人，不过分计较个人的得失。

    二、点菜员仪容仪表要求

    1仪容规范

    （1）仪容的塑造需要不断地提高自身修养，陶冶情操，提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心、乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

    （2）点菜员应保持和蔼可亲、清新整洁的面容，男士不留胡须，勤剪鼻毛，女士要化淡妆，不准浓妆艳抹。

    （3）男士的头发长度不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头屑；女士的长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

    （4）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

    （5）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带，不允许用气味浓郁的香水。

    2仪表规范

    （1）仪表是一个人的外表或外在形象，是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。作为一名点菜员更要注意仪表。

    （2）构成仪表的主要因素有：天然因素，指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的；外饰因素，指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等；行为因素，是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。

    （3）点菜员上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

    （4）点菜员上班时须佩戴工号牌，且端正完好。

    （5）男、女点菜员须穿黑色防滑皮鞋，鞋面要干净无污泥。男员工穿深色袜子，女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

    3仪态规范

    （1）站姿规范。

    抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑：双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧，身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男士双手背后交叉，左手握右手手腕，女士双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。

    （2）走姿规范。

    体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30度，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步／分，步幅30厘米／步，步伐要轻稳矫健。

    （3）行走路线规范。

    在餐厅内，点菜员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意，如“对不起，打搅一下”，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。

    （4）取物规范。

    取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝的动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢弯下拿取物品。

    （5）手势规范。

    点菜员的手势可以分为四大类。

    ◎情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

    ◎形象手势：用来给具体东西的一种比量。

    ◎象征手势：为了某种抽象事物表达得更清晰。

    ◎指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸加以指示。

    三、点菜员服务的基本程序

    1迎接客人

    （1）对于初次见面的客人，点菜员应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。

    （2）对于单独光顾的客人，点菜员要愉快地打招呼，用“晚上好”、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。

    （3）对待常客，点菜员应以自然热情的语气说：“来啦！”让客人有宾至如归的感觉。

    2引导客人入座

    （1）有的餐饮店提供预订餐桌的服务，点菜师应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。

    （2）对于没有预订的客人，点菜员应根据客人人数的多少、喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

    （3）选定餐桌，引客入座。点菜员手持菜单并说“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外服务人员要为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。

    （4）客人入座的顺序是：以年长的女士为先，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。

    3呈递菜单

    （1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。

    （2）点菜员把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手边的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，点菜员只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。

    （3）客人在看菜单时，点菜员应迅速按照需要撤走或增加餐具。

    4解释菜单内容

    点菜员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等。

    5点菜服务

    （1）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，点菜员应有礼貌地问客人：“诸位喝什么茶水？”对外宾可以说：“我可以给您上杯咖啡吗？”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。

    （2）点菜的次序。点菜员应站在客人的左侧，先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，点菜员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。第三十五章餐饮店营销管理制度与表格⊙

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