餐饮服务是将食品菜肴派送至顾客面前的方式或体系。一般来说，服务有两种基本的体系，即由服务员服务和自助服务。
食品服务可分为领发菜和侍候进餐两个环节。前者指餐饮店服务员从厨师那里领取顾客所点的各种食品的过程；侍候进餐指服务员将各种食物送到顾客面前的整个过程。在这两个过程中引起成本较高的因素主要有以下几点。
（1）不了解每道菜的烹饪时间。服务人员不注意烹饪各种菜肴在时间上的差异，做好的菜肴若没有及时上给顾客，在厨房很快就会冷却而需要再加热，导致成本上升。
（2）点错菜。客人可能点错菜，尤其是早餐，因为客人常常还处在没有完全清醒状态，或者正在阅读报纸；服务人员在填写点菜单时也可能出现差错。无论出现哪种情况，客人可能不接受你端给他们的食品，因为他们认为没有点过这道菜。
（3）不规范的服务方式。比如餐厅里服务员要将食品菜肴摆在托盘上，用左手托着走。使用左手的原因是门都向右开，右手要用来拉或推门。用右手托盘，开门不方便，托盘也容易被门撞翻。
（4）服务人员偷吃食品。
（5）厨房人员和服务人员之间的误解。比如服务人员接受的点菜已经售完；厨师不明白点菜单上的菜名，这些差错都可能引起顾客不满，增加成本。
二、餐饮服务控制规范
（1）要建立标准的服务操作规范。使用标准的服务操作规范可减少差错，比如，许多餐饮店事故可由正确使用托盘而得以避免。标准服务规范可能依不同的饭店而不同，餐饮业发展至今已经形成了基本一致的服务程序。服务员必须懂得正确的服务方法，上菜应当和顾客点的菜相同，并按规定的程序上菜和撤盘。
（2）服务人员必须懂得菜单、特殊菜肴、饮料的牌号、食品的烹调方法及菜肴的配料。
（3）厨房和餐厅服务的协调可以通过设置食品核对员进行调度工作，通常可由厨师或那段时间负责厨房工作的人员担任。调度人员在厨房里检查等候的时间，将服务员送来的点菜单按时间顺序一一排列。菜肴烧好后，叫服务员上菜，并检查装盘的效果，或给菜肴围边。同时保存好点菜单。这样，可在顾客点了菜而候餐的这段时间起到督促的作用，并保证食品装盘后的质量。还可以设跑菜员，在厨师烧好装盘后，负责将菜肴端给服务员，然后再由服务员分发给顾客。
（4）注意菜肴的温度防止细菌滋长。热菜和冷菜应分别用适当的设备保温，否则食品的味道、颜色和形态会受到影响，且可能产生卫生方面的问题。
（5）保证良好的卫生质量和安全。菜肴变坏的机会随着搬运次数的增多和拖延而增加。尽量减少手接触食物和装有食物的器皿。服务员应养成良好的个人卫生习惯，并使用卫生的盛器。
（6）为了避免服务员和顾客之间的误解，接受点菜后最好向顾客复述一遍，填写客账单时字迹必须端正。给菜单上那些不易发音或易混淆的菜肴编号，或规定菜肴名称的简写方法，既可以加快点菜速度，又可防止误解。
（7）简化工序可降低人工成本。许多服务员空手进出餐厅，白走了许多路。服务员为某一位顾客添饮料时，应当为同一餐桌的其他顾客提供该项服务，因为稍后，其他顾客也可能需要。同样，服务员从一张桌上撤盘之后，应顺便将其他餐桌的脏盘撤走。
（8）设备、设施及各种用品应充足、完好和齐全。工作台应准备足够的备用品，如餐具、玻璃器皿、咖啡、水和调味品等，以便节省走动时间减少差错，提高工作效率。
§§§第二节餐饮销售中的成本控制操作规范一、餐饮销售成本控制体系
经营成功与否首先取决于是否有良好的控制体系。不同的餐饮店的控制体系也是不同的，但任何体系都具有下列五种目的：
（1）跟踪每天的收据；
（2）发现会计的错误和亏损；
（3）提供销售数据；
（4）保存记录；
（5）考虑既快又准的会计报表。
根据餐饮店的类型和规模的不同，常用的销售控制制度主要有以下几种。
1点菜操作制度
（1）这种控制体系通常用于小型餐饮店。只有在没有收银机的情况下使用。通常又称复写制。这种体系是在开点菜单时多写一张或几张。但最少是两联。复写制有许多种做法，其中一种是使用复写纸开出两联客账单，两联张的颜色都不同。第一联由服务员持有，作为上菜的依据又是餐后收款的凭据。第二联必须交给厨房，管理人员指令厨房人员只能发出复写客账单上记录的菜肴和数量。服务员领菜之后，第二联应保存在厨房一只加锁箱子里。每餐营业结束之后，对两联客账单进行比较，可发现是否存在差异。
（2）对两联客账单进行核对，为了确保厨房生产的菜肴是第一联上记录的，核查收银员是否收到了所有的第一联，以防止从厨房传出的菜没有获得相应的收入。但这种核对工作相当耗费时间，因此，采用两联制的餐饮企业常常使用预先入账机，简化对两联客账单的核对工作。
2食品核查制度
（1）这种制度通常在以厨房到餐厅的入口处设一食品核查员。服务员在接受顾客点菜时，将菜名、价格、份数、人数记在客账单上，然后将账单送到厨房领菜，领菜之后服务员把菜肴放在托盘上，端至核查员处，将账单交给核查员，由核查员核对菜名及金额后还给服务员。同时，核查员还检查每客菜肴的分量和形态，核对服务员托盘上的所有菜肴和客账单上记录的菜肴是否一致。若发现食品的质量和外观有问题，应向厨师长汇报，厨师长应对食品的质量和外观负责。
（2）如果因某些理由要修改客账单，核查人员必须在取消报告书中记录服务员工号、账单号码、理由及取消金额。
（3）设置核查员提供了多一个层次的控制。每餐营业结束之后，核查员那里的总金额应当与出纳员记录的总现金数和销售金额之和相等。如果食品核查员的数字大于收银员的就应该调查差异的原因。若使用编号客账单，就查一下是缺少哪一张账单，并询问领用该张编号客账单的服务员。这种方法的另一优点是若由食品核对员填写售价，还可以避免服务员故意少填售价或将食品免费送人的现象。
3预先入账制度
（1）预先入账机与现金出纳机差不多，只是不带现金抽屉。这种方法是服务人员在客账单上填写顾客所点的菜肴和数量时，不在其上填写价格，而是在客账单送入厨房之前先用预先人账机打印点菜单上的信息和价格。收银机结账法也有多种，下面三种是最常见的。
◎机械的现金收银机，可加总销售总额和分类销售额，可以有、也可以没有客账单。用收银机打印一个收据，以此服务员领取食品、饮料。
◎电子现金收银机，按每种食品编制的程序，可自动打印厨房的点菜单和顾客的客账单外还包括更详细的信息。例如对某种菜肴的需要程度，更加详细的销售额数据和顾客的重复率、食品和饮料的存货及其他综合报告与统计数据。
（2）预先入账机的纸带上可分细目记载每日累计及每餐所售的食品、饮料的销售量和销售额。每名服务员还有专门的编号键或个人代码就可以计算他们自己的销售总数。输进收银机的所有账单可自动加总。因此，要想知道某晚的总销售额，只需按键之劳，会计对账大大简化了。
（3）大多数收银机都有分类记录销售额的键对不同类别的菜肴的销售可自动加总分析。这些键以缩写字母排列。
（4）有些机械收银机或大部分的电子收银机，除了上述特征外，还有另一个好处，即打印客账单。使用这种系统，把客账单插入收银机内，打入所点的菜，这时厨房的收据、收银机纸带和客账单会同时打印出来。顾客新点的菜被加进去之前，应先输进已点过菜的总数，以便收银机算出新的总数。现代电子现金收银机有存储的功能，这样就省去了人工输入总数的工作。
（5）程序化的现金收银机比上面谈到的那种更为先进。每个食品饮料项目的价格事先已是程序的一部分。服务员只需按一下与具体项目相应的键，不需按价格和各种食品、饮料分类键。新的模式也省略了手写菜单的过程，因为收银机可以自动地将它们打印出来。
4在餐厅出口设置现金收银机
使用这种控制系统，必须同时准备两联客账单，即厨房用的和结账用的。可以采用复写制，复印的那张作为厨房用的，原来的那张留在顾客的餐桌上。当顾客用完餐后，经过收银处并付账。这个系统对顾客和服务员来说都相当有利，顾客无需等待结账，服务员也无需花时间收钱。
5设在自助餐餐厅末端的收银机
在自助餐厅，顾客自己选择食品，放在托盘里，然后走到柜台末端的收银台前付款。
二、餐饮销售过程中的成本控制
1支付方式与收款方式
营业收入来自顾客的支付。也许哲学家才会知道为什么那些花几小时舒舒服服坐在餐厅的人要结账时却变得着急起来。餐厅服务员或收银员在给顾客结账时也并不轻松，为了减少自己和顾客的压力，在顾客提出结账时尽可能快地准备客账单。
由于不同的支付方式其控制体系是不同的，下面就各种支付情况做出归纳。
（1）没有客账单情况下的现金支付。对于小笔买卖，除非客人需要，一般是不为他们准备客账单的，服务员只简单地报出价格，并当场在桌前收取如数现金。收到现金时，不要急于把顾客递给你的现金放进收银箱，而应在找给顾客找头之后再放进。这样做可以防止付给你的现金和找头出现差错时的争议，用不着担心损失。
（2）有客账单情况下的现金支付。客账单是顾客应为每种项目支付多少的凭据。每张客账单不论是手写的还是机器打印出来的，都作为控制的工具和顾客的发票。因此，客账单必须准确、易懂、清楚、合法。在餐馆里，客账单的呈递如下：将客账单面朝下放在小托盘或盘里，然后放在顾客桌前。服务员应立刻离开桌子，直到顾客把钱放在托盘上和盘子上，服务员收取托盘，尽快找回零钱。
（3）非现金支付方式。每名服务员应知道最普通的几种非现金支付方法及其处理方式。如果没有全部掌握而不得不由两个或三个人来结账时，顾客常常会变得不耐烦，甚至发脾气。大多数餐馆在入口处就贴出标牌，表明所接受的支付方式。
常见的非现金支付方法有以下几种。
◎信用卡。
信用卡是世界上最普通的支付方式之一。当顾客用信用卡支付时，餐馆把账单寄往发卡的公司，由发卡公司每月把账单寄给信用卡的持有者。每月，所有的信用卡公司都会发出作废的信用卡的号码名单。这张名单放在收银机旁以便每位员工可以证实顾客出示的信用卡是否有效。确保账单没有超过信用卡的限额。如果超过了，你必须和信用卡公司证实超出数额，并获得一个许可的号码。如果发现无效的信用卡，立即通知管理人员。
◎旅行支票。
旅行支票是非常普通的一种支付方式，接受旅行支票时重要的是让顾客当着你的面再签名，然后把它与支票上原有签名核对。还可以要求顾客再出示其他证件。
◎餐券。
餐券是有些地方的公司与餐馆或餐厅达成协议，将在该餐馆或餐厅的午餐券作为花红发给雇员。服务员应搞清楚这些餐券是你们自己餐馆接收的。餐券和现金的处理方式相同，但是若餐券比该餐的价格高的话，零头是不找的。
◎礼券。
礼券在近几年来越来越普遍。礼券可做成含有一定的现金量，也可做成空白的，只在发行的餐馆或餐厅里使用。如果接受礼券，一定要明确该礼券是自己餐馆或餐厅发行的，并检查其上的现金数额。如果该礼券是空白的，就应明确其上应有送往账单的地址。
§§§第三节餐饮人力成本控制操作规范
在餐饮行业中，员工工资已经变得愈来愈重要，已经相当于或高于食物成本了。有一部分的工业已经通过机械化和自动化，来解决日益严重的员工成本问题。然而不论如何改变，员工仍然是必需的。因此应该提高管理和技术的水准，以利于有效率地调动员工积极性和控制员工成本。
一、人力成本的内容
在薪资表上，付予员工直接或间接的费用，都可称为人力成本。间接费用是由公司员工训练和一部分管理费用所构成，这些都包括在员工成本中，但通常是不容易控制的，只有直接的费用比较易于掌握。这些是：薪水和工资（包括加班费），假期和节日的花费，员工餐点费，社会保险税金，住院、生活和意外保险，养老金和退休金。
以上项目之外还要加上其他福利费用，如纪念礼物、红利和遣散费等。这些福利的总成本，应占薪水或工资的15%～25％。
二、人力成本的影响因素
如果人力成本占的比率增加，供应数量就会减少，如果成本降低，供应数量就可能增加。也可以说，员工成本占的百分比，和销售的数量成反比。这就是为什么餐厅愿意花大笔的钱用在广告宣传上以提高销售的理由。提高或维持供应数量，就可以自动降低劳工成本的比率，并增加相应的利润。
1工作记录
必须保存员工的工作时间记录，这些记录是填写薪资表所必需的，而且对统计也有价值。
2员工分析
为了控制员工成本，首先需要一项项地分析员工的工作项目，以决定是否有效率地使用员工。分析的项目可分为职业分析、职业记述和职业的详细设计表，更详细的还列有职业定义项目。进行职业分析采取的步骤是：
（1）让你公司的主管热衷于职业分析，并叫他们指出职业分析的好处；
（2）告诉员工职业分析的目的以及在他们工作上所显现的益处。
在小型的餐饮店中，所有人都可以分析他自己，在大型的组织中，分析工作就可以由经理或其他对这项工作有兴趣的人来做。专家助理可以从你陈述的员工服务中，获得信息，加以分析并拟订计划。这些表格包括：职业分析表；体格条件表（列出这些职业对体格的要求项目）和职业特殊才能表。
获得职业资料，可以使用问卷调查和个人复述两种方法。
随时通知公司主管应该进行的工作程序，向他们提出关于安排员工工作内容和时间的要求和建议。
三、经营方式
第一，问卷调查，交给做同样工作的员工填写，分析人员比较这些问卷，选择比较具有代表性的，做一个完整的职业记述。
第二，训练每一位公司主管，使其能够履行分析自己公司的职责。
第三，结合前面两种方法，相互补充，以利经营。
分析员对整个程序应该负责，但是，尽可能地委托更多的责任给其他的人。
膳食供应的生产量，每日每周都要根据情况有所变换，例如餐厅在星期五晚餐供应500份，到星期日早餐，就可能降到35份。要将计划有效率地应用在膳食供应中。可以参考采用下列几种方法。
1分配轮班计划
男服务生、女服务员和会计可以分配在中午时间工作，然后一直休息到晚餐再上班。
2使用兼职学生
兼职学生可以广泛地应用在供应许多食物的餐饮业中。为培养餐饮专业人才，餐厅应与学校建立合作关系。
3员工工作表的使用
员工工作表是一种有效率的计划形式，它应是以当天每餐的顾客数目为主所做的分配员工工作的计划表。
四、运用系统分析进行成本控制
（1）经理应先预测一星期的供应数量。
（2）餐饮店管理人员必须根据预测和管理顾问所绘制的员工工作时间表，做出他们一星期的人力安排。
（3）管理人再根据人力预算，作一星期的工作程序表。
（4）会计部门应该每天分析比较真正的工作时数和预算的工作时数，以便设计降低员工成本的方式。
（5）除了增加销售的数量外，还有降低劳工成本的方式，比如用机器取代人工，或使用辅助工人；重新安排厨房和供应区的设备。将工作简化的方法应用到所有的工作和程序当中。要不断调整和排定员工的数量和工作内容，以适应工作的情况。
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