01.心急吃不了热豆腐
老子曾说：“九层之台起于累土，千里之行始于足下。”这句话就是告诫我们，做人应当按部就班、踏踏实实地循序渐进，而不应该有所冒进。用通俗的话说就是“心急吃不了热豆腐”，这句话运用到销售行业也有一定的道理。
在生活中有很多性子急的人，他们做事风风火火，过分追求数量和效率。但由于急于求成，考虑问题不仔细、不周全，很容易出现疏漏和错误，同时也给别人造成压力，引起别人的不满。对于销售人员来说，如果过于急躁，也会影响自己的业绩。作为销售人员，一定要学会心平气和，踏实稳重。
戴夫·多索尔森是美国著名的销售专家、培训大师，被誉为“创造性销售”的创始人。
当戴夫·多索尔森还在从事广告销售工作的时候，他所在的公司遇到了一位很难对付的潜在客户，许多销售人员都在他那里碰了钉子。可是，戴夫·多索尔森天生喜欢挑战，喜欢把那些不可能都变成可能。这天，他决定去找这位大家都不抱希望的客户谈谈，他想试试自己的运气。
拜访之前，戴夫·多索尔森详尽地调查了这位客户的相关信息，了解到该客户的公司主要生产家具，在产品推广上一般采用直销策略。即使会选择做广告，也是多选用平面媒体，一年会在其中投入几万美元，而该公司对于电视广告的投入，每年一般不超过1000美元。
经过一番努力，戴夫·多索尔森终于获得了与这位客户面谈的机会。
见面后，尽管戴夫·多索尔森说得口干舌燥，可该客户却始终听而不言。直到戴夫·多索尔森说完，他才开口道：“年轻人，听了你的长篇大论，我真的是一点兴趣都没有。很抱歉，我是不会跟你们合作的，别把时间浪费在我身上了。”
戴夫·多索尔森仍不甘心：“先生，如果我能制定出更好的计划，您是不是还会见我？”
“你太有趣了，小伙子。如果你真的有更好的点子，我乐意再次倾听。”
戴夫·多索尔森从客户的办公室一出来，便暗自发誓一定要拿下这位客户。他计划着每周向这位客户介绍一个新的构想，直到对方满意为止。
从此以后，戴夫·多索尔森每周都带着自己的新计划来公司见这位客户，而且每次只向客户介绍15分钟，时间一到便起身走人，从不多耽搁对方一点时间。尽管客户一直不满意戴夫·多索尔森层出不穷的新计划，但是因为经常来公司交谈，他对该公司的经营以及对家具行业方面的讯息有了更多的了解，这就使他的设计更有针对性，更符合该公司的情况。
戴夫·多索尔森为了找灵感，还查遍了电视台的所有广告词，并耐心地向制片人请教，请他们帮助拍摄制作片花。他像着了魔一样，把大部分精力都放在这件事情上，他用一股不服输的劲头一直坚持着。终于有一天，戴夫·多索尔森和一位广告制片人一起看一盘录像带，是一位摄影师随便拍摄的。因为这盘录像带是有关家具店的，这位广告制片人认为会对戴夫·多索尔森有一些启发。录像带的前面部分只是一些普通的画面，可是当出现家具店的标志时，却看到了制片人用电子手段给这个标志做出了一个像彗星般缓缓移动的尾巴。这个画面让戴夫·多索尔森激动不已，他急忙打电话给家具店的老板，约他来看录像带。
看完录像带后，这位难以对付的老板终于吐出了几个字：“好，这个方案我接受。”
从第一次上门拜访该客户到他说出这几个字，戴夫·多索尔森花了整整一年半的时间，而且在这么长的时间里，他坚持不懈地每周去拜访并且不断提出新的建议。值得欣慰的是，戴夫·多索尔森的努力为他带来了丰厚的回报。因为，他不仅为电视台赢得了一个大客户，同时也为自己挣得了一大笔佣金。
戴夫·多索尔森此次的成功不能说是一帆风顺的，甚至还颇费周折，但他用最终的成功证明了自己辛苦的价值。
一位有经验的销售人员曾经说过，销售工作没有什么捷径，在销售过程中保持平和稳重，不失风度地等待，才更能够赢得客户的赞许。正所谓干什么事都得一步一个脚印地走，无论做什么工作，都要记住，稳中才能求胜，过于急躁反而会漏洞百出，即使得到一时的利益，也会对长远的发展造成不良的影响。
在销售工作中，抱有急躁心理的销售人员不乏其人。很多销售人员在工作时心急火燎，总是希望能够尽快和客户签单，一旦客户迟疑一点，销售人员就开始沉不住气，对客户一催再催，这样不仅容易引起客户的反感，还会对今后的合作产生不利的影响。况且，以这种态度对待客户不仅不正确，更是不礼貌的。客户之所以没有马上签订合约，也许是有着自己的考虑和安排，作为销售人员，应该学会耐心等待，这一方面是对客户的尊敬，另一方面也表现出自己的稳重，同时也会避免在销售过程中出现不必要的错误。
做销售工作要有一个切入点，不能急于求成，因为销售商品的过程也正是在销售自己，要成功地销售自己，就要先和客户成为朋友，先取得对方的信任，之后再去销售商品，这样你的推销工作就会变得游刃有余了。
据统计，在中国一线定点销售的人员中有92.7%是女性，这就说明女性的特质——耐心、细致以及韧性在销售过程中占了优势。每位客户都希望得到优质的服务，而不是一开始就被询问是否需要某项产品。所以推销员不要在客户面前急于表露自己的销售意图，否则就会适得其反。
推销员通常是凭借着业绩来评定能力的，所以众多推销员工作激情都很高，销售欲望自然也很强，但是在实际的销售过程中难免会碰壁，这时单独的销售自信已经不能起大作用了，要根据实际情况制定相应的策略，千万不能急于求成，迫切的销售心理和推销心态会使你欲速不达。
02.消除内心的恐惧
一位销售部经理讲述过发生在自己身上的一个故事。
曾经有人问我是否害怕过？害怕还不足以说明问题，我甚至是惊恐。那是很久以前的事了。当年我还刚刚开始做人寿保险的推销员，我知道要想在人寿险推销方面成功，就必须和那些大人物打交道，向他们销售保险。换句话说，以前还只是小打小闹，现在就要动真格的了。
我打交道的第一个大人物是休斯先生。休斯先生是海岸汽车公司的领袖人物，经过多次预约我才见到他。当他的秘书把我领进他装饰豪华的办公室，我突然变得紧张起来，说话时声音也在发抖。接下来是我不再紧张，但也说不出一句整话，只是站在那里不住发抖。
休斯先生惊异地看着我。但后来我的言行使这次以失败开端的见面得以顺利地进行下去，我结结巴巴地说：“休斯先生……啊……我早就想见您了……啊……现在我来了……啊，可我却紧张地说不出话。”
一旦我开了口，什么恐惧呀、担心呀就不复存在了，一片混乱的头脑也变得清楚了，手脚也不再发抖了。休斯先生似乎一下子成了我的挚友。休斯先生表情友善地对我说：“这就对了，我年轻的时候也有很多次像你刚才那样过。坐下，放松一点。”他老练地鼓励我向他提出问题。很显然如果我的建议有用，他是会帮助我完成这次推销的。
那次我并没有向休斯先生销售保险，可我却赢得了后来证明比销售保险更有价值的东西。我认识到了这样一条原则：当你感到害怕就应承认。
我认为因恐惧而不敢和大人物交谈是由于缺乏勇气，我承认这一点，并把这一点一直藏在心里。我知道经常在大庭广众下抛头露面的成功人士也会有恐惧。1937年春天，在纽约的帝国剧院举行的美国戏剧艺术学院的毕业典礼上，我听到过莫里斯·伊文斯因紧张而语无伦次的讲话。别忘了莫里斯·伊文斯被公认为是世界上最杰出的莎士比亚剧的演员。
伊文斯先生在那次毕业典礼上是主要发言人。没说几句话之后他就紧张得说不下去了。他说：“我感到害怕，在这么多重要的来客面前我无法继续下去了，我准备了那么久现在却不知所云。”可听众们却依然喜爱伊文斯，他公开地承认他的恐惧。无论老幼都被他所感动。
恐惧是成功的最大杀手，它不但会扼杀一个人的活力、斗志和创意，更会使一个人在行动上陷于完全瘫痪的地步。在面对一位大人物的时候，你是不是会显得惊慌失措呢？当你面临一项巨大的挑战，或是责任加重，难度提高，甚至遇到环境完全陌生的情况，你是不是会感到恐惧带给你的杀伤力呢？人的心理是不可能同时又积极又是消极的，换句话说，恐惧和信心是不能并存的，但是，它们的力量同样都是惊人的。而更可怕的是，恐惧的形成往往是来自于不知不觉之中，而一旦形成之后要消灭和根除它就相当的困难了。
在第二次世界大战时，德军和美军的战争达到白热化。德国科学家为了贯彻希特勒所提倡的“优胜学”的政策，做了许多惨无人道的心理实验。当然，首先被列为实验对象的就非美军俘虏莫属了。而其中有一项实验是这样的：他们找了一位俘虏，然后告诉他将做一项生理实验，实验是在他的手腕上划一刀，然后看他身上的血一滴一滴地流光后他的生理上的变化。
在上实验台之前，德国科学家告诉这个战俘有什么遗言赶快交待，然后给他一顿丰盛的午餐。不久，这位俘虏被带到实验台上，首先用黑布蒙上了他的眼睛，然后用一块非常细薄的冰块，在他的手腕上划了一下（当然，冰块不会割伤人），但这个俘虏以为自己被刀子割了一下。这些科学家还在俘虏的上方放了一袋水，下方放了一个桶，然后让水一滴一滴地滴到桶里并发出声音（滴水声）。
这个时候，这个俘虏就以为自己的血在开始流了，因此在极度的恐惧之下，首先是全身苍白，全身颤抖，然后是四肢麻木，而在不到一个小时的情况下，俘虏竟然死了。事实上这个俘虏并没有任何外伤，他之所以会死，完全是被吓死的，因为他的双眼被蒙住，他不了解真相，又加上被别人欺骗，他就成了最可怜的受害者。
这则例子告诉我们，造成恐惧的巨大原因在于不了解事实的真相及受到旁人的影响。假如有一块木板，宽一尺，长度很长，放在地面上，我们很容易在上面行走，但是如果将这块木板放在两幢高楼之间，那情况就完全不一样了，有人会吓得两腿发软，不敢前进；有人会用爬行的姿势以四肢前进，当然也有人会掉下去或摔死。为什么在同样的宽度下放在地上就能通行，而放在高楼间就不行呢？这完全是由于想象力作用的缘故，会掉下去的人一定在他的脑海里先掉下去了，由于我们心里所想的会成为事实，所以你一定要谨慎地运用想象力，要求我们做到脑海中的图面都是属于正面的和积极的。
有些人，特别是一些占据领导岗位的人，总喜欢摆出一副傲慢的架子，使人望而生畏。他们把办公室环境布置得富丽堂皇，雇用了成群的秘书和职员，其目的就是为了装饰门面，故意炫耀自己。所要记住的是，他们也是人，和其他千百万人一样有类似的害怕、弱点和过错。当你按照真实的他们而不是他们所表现出来的样子去想象他们的时候，心理障碍就会立即消失。
实际上，这个世界上真正伟大的人物通常都是容易接近的，不会把来访者拒之门外。那些装出不可一世样子的人，正是自尊心极低的人。他们没有真本事表现自己的强大，只有借助于那些外在的东西来吓唬你，以支撑他们自己的信心。所以，你又何必惧怕大人物呢？
恐惧感来源于对前景未来的未知，产生于一种陌生的体验。当你对预期将要发生的情况怀有恐惧时，可以用假想体验的办法消除。譬如你为会见某个人而紧张、恐惧，就想象与他见面时的各种情景。一旦心中清楚见面后也不过如此，这时恐惧感就会消失。
运动员在比赛中，时不时会举起拳头用力挥一下，口中发出一声叫喊，这正是在自我激励：我能行，我能打败对方。自我暗示的方法同样是克服恐惧的一种不错方法。它能够激发心理力量，增强信心。
优秀的销售人员应该拒绝恐惧感，勇敢的战胜自己在销售过程的各个环节产生的恐惧感。不管恐惧感来自哪方面，如果我们战胜不了来自自我心理的恐惧，要想顺利愉快地与客户沟通是很困难的。
因为恐惧这一次的失败，这些销售人员往往采取这样的拜访原则：面对大公司大人物却步，面对豪宅高门止步。也许为了保住自己的那点自尊心，他们轻易放过很多有可能成功的机会。
想一想，当我们为了片刻的轻松而轻易放弃眼前的推销机会时，我们将向往下一次的逃避，如此而来我将不得不面对更为沉重的业绩压力。如果不能勇敢面对来自客户的拒绝带给我们的挫折恐惧感，不能在客户拒绝后信心百倍地去和下一个客户进行沟通，我们很难想象自己会在这个行业坚持多久。
要做一个成功的推销员，我们必须拒绝恐惧，做到轻松愉快地和客户沟通，只有那样才能创造销售上的奇迹！
03.用“不卖”吊起客户的胃口
几乎所有人都有过这样的经历，当受到批评或接受别人建议时，会产生很别扭的心理，如果能够合理地利用人们的这种心理，就会很容易改变某些比较顽固的人。
如果一个人承受的压力太大，那么他可能会继续坚持自己的想法，而不会轻易地改变，这时候如果另一个人想要他改变想法，他就会在无意识的状态下对这个不想改变想法的人产生反感。这种心理会使得这个人做什么事情都与对方形成“敌对”的状态，这样的行为我们称之为“别扭心理”。“别扭心理”的表现就是当别人告诉你“不许看”、“不许干”的时候，你“偏要看”、“偏要干”，被禁止的程度愈强烈，所产生的抗拒心理也就愈大。
如果在一个房间的墙壁上贴上“不准进入”的纸条，也许会有更多的人想进到房间里看看是怎么回事。同样，在推销活动中，如果推销员适时地告诉客户“我不卖”，那么客户购买的欲望也许会更大。
在日常的推销活动中，碰到态度恶劣的客户时，推销员应该试着态度强硬一些，因为客户有挑选的理由，而作为推销员，也应该有选择的权利。推销员应该学会说“不”，推销产品是我们的工作，但是我们的工作也是需要一定的尊重和理解的。
如果推销员只是单纯地向客户一再妥协，那么你推销的意义何在？有些客户对于产品的挑剔简直让人无法想象，特别是某些采购师和工程师，对产品质量的要求高得离谱，在要求高质量的基础上，还希望能有很低的价格。推销员此时要做的就是，告诉客户你的产品价高是因为有质量保证，并且帮助客户分析一下为什么你的产品是这个价格。如果他们还犹豫不决，对你的产品挑三拣四，那么就直接告诉他们，如果他不能接受你现在的价格，那么你就不卖了，希望下次能有机会合作。
有这么一位推销员，推销的业绩很好，她一个人的工作效率抵得上两个人，很多时候，别人卖不出的产品，她都能很顺利地推销出去。在被问到为什么能这么容易地完成销售时，她说了这样一段话。
“事情其实说起来也没有那么难，在推销过程中，合作的双方地位应该是平等的，很多推销员都把自己的地位降得很低，面对客户就是服从、服从再服从，他们从来都没有想过，单纯地让客户买你的产品，大多数客户就会产生‘逆反心理’，这样的推销方式肯定不行。你只有站在平等的基础上，介绍给客户一个合理的价格时，适时地传达出‘超过这个价格范围我就不卖’的意思，那么客户的逆反心理就会被矫正过来，对于产品，他们可能会欣然接受。”
从这位推销员的话里我们不难看出，适当地向客户传达“我不卖”的意思是很重要的，当大多数的推销员普遍说“是”的时候，由于你给客户留下的这种特异的印象，你被选择的可能性也许会更大。
04.客户需要适当地恭维
每个人都有虚荣心，包括正在购买产品的客户。在推销活动中，如果能恰当地恭维客户，就会让客户产生一种成就感，让他在购买你的产品时有一种骄傲的心理，说不定下次他还会购买你的产品或者引荐他的朋友来光顾你的生意。
当然，恭维话谁都会讲，但是讲恭维话要适度，过度反而会适得其反，恰当地恭维别人，就能博得他人的好感和信任。因此，恭维客户时要注意技巧，可以参照以下两例：
在一位客户的新婚宴会上，新娘长得并不是很好看，腿有一些残疾，脸上还有很多痘痘。有位推销员到新人面前恭维道：“从来没有见过这么漂亮的新娘，简直找不出一点缺点，太完美了。”推销员自以为说得很好，实际上他已经得罪了新娘和客户。
推销员的错误在于恭维得过于虚假，难道新娘不知道自己长什么样吗？更何况，新娘的腿是有残疾的，这还能称得上是完美吗？推销员这样不顾事实地恭维，非但没有收到良好的效果，反而有可能引起新娘或者客户的误解，认为是在讽刺自己。
一位自我感觉良好的老总对个人形象非常看重，觉得自己能力很强，也很优秀。他经常摆出一副冷冰冰的面孔，让人感觉很难接近。有一位推销员听说了这位老总的脾气不好后，在与该老总合作时，一见面就说：“汪经理，很早就听别的同事夸您，说您是个很爽快的人，办事特有能力，还很会关照我们这样的人，这次和您合作，实在是倍感荣幸。”听完这句话，那位老总脸上马上露出了笑容，并愉快地接待了这位推销员。
这位推销员的成功之处就在于正确地恭维了那位客户，使那位客户放松了戒备，试想，哪个人会让夸自己的人难堪呢？
心理学家分析得出，每个人都有天生的自卑情绪，这种心理决定了人们或多或少地喜欢别人称赞自己聪敏、有才华、有活力、做事细心等，只要你说出来，人家都是喜欢听的。因此，推销员一定要学会恭维，更重要的是要学会恭维的方法。
在恭维时需要注意两点：
（1）一定要以事实为依据，恭维的内容不能凭空臆想，如果只是拍马屁或者恭维一些无中生有的事情，客户就有可能把你当作“小丑”而不加理睬了。
（2）恭维要适度，恭维的目的是要说出你推销的产品，并把它推销给客户，如果一味地恭维，你的推销也就失去了意义。
面对不同的客户，恭维的内容也是不同的。对于男客户来说，他们普遍比较在乎自己的能力以及取得的功名等，因此，在恭维男性时，要在这些方面予以赞美。而女性与男性不同，大多数女性比较在意自己的容貌，穿着以及身边的伴侣等，因此，与女性客户相处时，恭维重点应该放在这些方面。
作为一个推销员，面对的客户千姿百态，即使恭维之辞是出于好意，效果也未必见得都是好的。因此，面对不同的客户应给予不同的恭维之语，恭维客户真正在乎的事情，才能让自己的推销之路走得更加顺畅。
05.视顾客的拒绝为成交机会
作为一个销售员，在向客户推销商品时，遭到拒绝是非常正常的事。这个时候，你将如何做呢？是选择放弃呢？还是把拒绝当成成交的机会？很多人都选择了前者，所以大多数人只能做一个默默无闻的销售员，只有少数人选择了后者，所以他们才能从众多的销售员中脱颖而出，成为一个优秀的销售员。
往往有些销售新人，一旦被顾客拒绝，就觉得面子上下不来，就会打退堂鼓、半途而废。孰不知，成功或许就在你所放弃的这一次机会中与你擦肩而过。在推销过程中，当你被一个客户拒绝一次、两次、三次，甚至更多次的时候，你心里是否在想，这个客户真麻烦，我无法说服他，干脆放弃算了。如果你是这样想的，那么自然而然地，你就失去了这个客户。
销售就是一场胜少败多的持久战，即使最好的推销员也难免要经历无数次拒绝。销售人员的心理素质必须过硬，“面子”一定要“厚”，无论客户拒绝多少次，也有必要面带微笑地再试一次。
实际上，那些优秀的销售人员在被客户拒绝以后，想到的根本不是毫无意义的“面子”问题，他会对被拒绝的原因进行理性分析，然后争取在下次销售时改正过来。这种健康的心态，不但能立刻改变他的心情，更重要的是能让他在被拒绝之后成长起来。
销售新人应该树立这样的观念——被客户拒绝只是一次推销行为的失败，根本不会丢掉自己的面子。况且，我们每一个人所追求的并不是“面子”，而是事业上的成就。有了这样的想法，你就不会再认为被客户拒绝是一件丢面子的事情了。
在非洲有一个部落，他们欢迎宾客来访的方式是用手打客人的脸，若你知道他们的这种风俗习惯，并且受到如此待遇时，你可能希望人家多打你几下。同样是被他人打耳光，为什么你却会有两种截然不同的心情或反应呢？因为你内心的感觉不同。
曾经有一个人，他在不惑之年才开始从事销售工作，在此之前从来没有任何销售经验，是一位真正的“大龄销售新人”。通常情况下，像这么大年龄的人更爱惜自己的面子，更害怕被人拒绝。可是不到一年半的时间，他就成了当地最杰出的推销员，所创造的业绩纪录很长时间没有人能打破。
一次，有人问他：“你是怎么成功的，难道你不怕被别人拒绝吗？”他说：“实话跟你说，干这行的谁不怕被客户拒绝？”人们不解地接着问：“那每次客户不买你的产品时，你心里是怎么想的？你不觉得非常掉面子吗？”他说：“我认为，拒绝是客户的权利，拒绝不拒绝那是他们的事。而‘是否觉得很掉面子’则是我自己的事情。我不会认为这是一件掉面子的事，我只是认为我还没有解释清楚，他们还不太了解我的产品而已。既然他们不太了解，那么我就再换一种方式向他们解释，一直到客户完全了解为止。”他说，曾经有一个客户，他一直对其解说了好几年，换了好多种方式才终于让他了解了产品的优点及好处。
这位销售新人成功的秘诀很简单，他把拒绝当成客户的权利，而把面子当成自己的感觉。他并不在乎自己的感觉，只是在乎自己的业绩。
很多销售员都会这样想客户都已经直接拒绝我了，他已经不要我的商品了，我还有什么办法呢？所以，当客户拒绝他时，他就觉得自己毫无希望了，他只好再去向其他人销售。可是，销售员在推销商品时，得到的大多数都是拒绝，谁会无缘无故地去相信一个陌生人的商品呢？结果，他花费了很多时间和精力，可是销售的商品却少得可怜。于是，销售员便开始不停地抱怨为什么我这么倒霉呢？为什么我老是被别人拒绝呢？为什么没有客户买我的商品呢？
有些销售员却和文中的这位“大龄销售新人”一样，他们在推销商品时也经常遭到客户的拒绝，可是他们绝不会自怨自艾，也不会悲观失望，在他们眼里，客户的每一次拒绝都是一次机会。因为客户的拒绝都有理由，他也许嫌商品贵，也许对商品不够信任，也许抱怨商品没有售后服务等，那么你解决他的问题不就可以了吗？在这个世界上，没有解决不了的问题，所有的问题都有解决的方法，就像人们常说的那样“方法总比问题多”。当你想办法把客户的问题都解决的时候，他还有什么理由不买你的商品呢？把客户的拒绝视为成交的机会，这就是优秀销售员之所以优秀的秘诀。
美国联合保险公司有一位名叫麦克的推销员，正是凭借一张“厚脸皮”，获得“王牌明星推销员”的光荣称号。
炎热的一天，刚刚从事保险销售的麦克在佛罗里达州一个城市的街区推销保险单，一次又一次被不理解的人们挡在了门外，最终无功而返。
第二天，当他从公司出发时，他向同事们讲述了昨天所遭遇到被拒绝的尴尬，同事们都劝他放弃那些顽固的客户：“换个地方吧！你怎么好意思第二次敲开一个拒绝过你的客户的家门呢？如果他们仍然拒绝你，你的脸面往哪儿搁呀！”可是，他充满自信地说：“在我看来，订单比面子重要几千倍。昨天没有接受，并不说明今天仍然不接受。我要继续拜访以前的顾客，直到他们成为我的客户。”
他又去以前的顾客那里继续推销，功夫不负有心人，结果签回了88份新的保险单。
我们看待事物时，不能看山是山，看水是水，很多时候事物是可以相互转化的。绝望中包含着希望，失败中孕育着成功，黑夜诞生了黎明，同样拒绝也可以转化为机会。对销售员来说，遭受拒绝本是家常便饭，害怕拒绝就不要做销售员。
曾有统计指出：客户大多数的重要购买决定，都是在推销人员拜访5次甚至更多次后才成交的。有48%的销售人员在第一次拜访被拒绝之后就放弃了，15%的销售人员则愿意拜访第二次，17%的销售人员愿意试3～4次，而愿意试第五次或者更多次数的销售人员，往往会创造出不凡的业绩。
销售新人要想闯过面子关，必须拥有积极心态，不怕拒绝。当客户拒绝了你10次，你需要做的只是提醒自己之前的10次可能是方法不对，现在要用不同的方法再试它10次。在试的过程中，还需要不断地告诉自己：多次被拒绝并没有丢掉我的面子，而是说明我具有坚忍不拔的精神。如果你选择了放弃，那么你就是自己阻挡了自己成功的机会。你要明白，客户拒绝你是正常的，不拒绝你才不正常，在你去推销时，就要做好充分的心理准备，准备接受客户的拒绝。可是，你更应该明白，不要仅仅把拒绝看作拒绝，在拒绝的背后蕴藏着无限的商机。化拒绝为接受，化危机为转机，这是一个优秀销售员必须具备的素质。把拒绝视为成交的机会，你就成功地找到了销售的钥匙，从此你在销售的世界里将如鱼得水。
06.保持冷静应对突发事件
推销员在进行推销的过程中，会遇到千变万化的情况，这要求推销员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解。甚至化为有利的因素，同时又决不放过任何一个有利的突发因素为自己的推销加码。
有一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户作商品示范。就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯砸碎了。
这样的事情在他近期推销酒杯的过程中还未发生过，大大出乎他的意料，他也感到十分吃惊。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已十分相信了推销员的推销说明，只不过想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了如此尴尬的沉默局面。
此时，如果推销员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到三秒钟，准会有客户拂袖而去，交易会因此遭到惨败。但是这位推销员却灵机一动，说了一句话，不仅引起哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且更加博得了客户的信任，交易大获全胜。
那么，这位推销员是怎么说的呢？
原来，当杯子砸碎之后，他没有流露出惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后沉着而富有幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”大家一起禁不住大笑起来，气氛一下子变得活跃，紧接着，这个推销员又接连扔了五只杯子都成功了，博得了信任，很快推销出几十打酒杯。
这个例子充分说明了随机应变的重要性。在许多其他的场合，它也同样重要。
最常见的意外情况莫过于在推销产品的过程中，突然因为话题中断或无法进行而出现了沉默的局面。
沉默的时间愈长，交易就愈容易失败。因此，最好能尽量避免这种情形。但当这种局面出现时，你切不可感到浑身不自在，你应坦然视之，并找些你熟悉的话题向客户提问，把推销活动继续下去。或者干脆直接谈：“看来，这个问题已经谈得差不多了，如果你有什么新的想法，待会儿咱们再补充。”
“现在，您是否认为应该讨论下一个问题了？”这样直说，会让客户以为的确到了该换话题的时候了，而不会以为是因为你没有话讲。
还有另外一些场合也需要灵活机动。比如，当你正在与一个新客户谈生意时，一个老客户打电话来提出退保，这时，你多半会感到双重压力，既想向老客户挽回败局，又怕在新客户面前泄露自己推销失利的消息。在这双重压力下，你若不能居危不乱，很可能忙中出错，既未在老客户那里挽回败局，又让自己狼狈赶跑了新客户，闹得个鸡飞蛋打的结果。
其实，这时你完全不必慌张，你可以在电话里客气地对老客户说：“那没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面详细谈谈，您看怎样？”你这样说，老客户通常不会拒绝你，而你还有一个机会来和他谈判以维持原有的交易；而新客户呢，他一方面会因为你重视他而感到高兴，另一方面，也会因为你为了他而拒绝一次约会而感到歉意，这通常有助于你与他成交，而免受老客户提出解约的影响。
电话中当然很容易与老客户改约时间，然而请思考一下另一种情况，假如你正在与新客户洽谈生意时，老客户却突然间来提出解约，这时你该怎么办呢？
意外的情况并不总是坏事，有时也有利于你的推销。这时，你应该抓住它，让它来帮助你促成眼前的交易。
在向新客户进行商品推销说明时，你必须以亲热的语气与他寒暄、交谈，让两位客户坐在一起；同时，你应该以对待新客户的态度来对待老朋友。
这时，你这位老朋友既已确认你是个值得信赖的人，那么他一定会积极地帮助你推销商品。在交谈中，两位客户会逐渐熟悉，这样一来，商品说明便能顺利进行，而且效果良好。
也有的时候，在你与新客户交谈时，会突然发现一位过去买过你保险的客户，这时，你应先暂时中止与新客户的交谈。不妨告诉他：“请原谅我先离开一下。”得到新客户的允许后，你需上前与老客户寒暄晤谈，这个时候，新客户必然在一旁竖起耳朵听你们两人的谈话，也许，他心中会想到：“这个推销员和过去的客户交情这么好。”
在一般人的观念中，都认为推销员是“卖了东西，就不认人”，如果推销员却是将新客户放在一旁，反而和老客户热情交谈，这种情形就极易博得客户的好感。
随机应变的技巧是没有什么定式的，主要的原则就是在突发的事情面前沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。
07.根据客户调整自己的销售心态
任何营销人员在开展销售工作的时候，都必然会面临两种关系、两个具体目标：一是如何赢得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友、做顾客的生活顾问的目的；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售”。
有些推销员认为：既然由我负责这一顾客，并向其硬性推销，我便应施加压力，迫使其购买。因此，他们为提高推销业绩，不惜采用多种手段，全然不顾顾客的心理状态和利益。
强行推销是产生于第一次世界大战之后美国的一种推销方式，推销员与顾客被形象地比喻为拳击台上的两个选手，推销员要坚决把顾客打倒。强行推销不但损害了顾客的利益，而且损害了企业的市场形象和产品信誉，导致企业的经济利益受损，最终使推销活动和推销员给顾客极坏的影响，影响了推销行业的发展。
在此之后，强行推销被温和推销所代替。企业界和学术界达成共识：对顾客无益的交易也必然有损于推销员。如在我国市场经济发展的初期，一些厂家和业务员并没有认识到一味追求经济效益而忽略顾客利益的危害，继续着这种贻害深远的“一锤子买卖”。
同样，顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：
一、如何在有利条件下完成购买行为，形成买卖关系；
二、如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和服务。前者重在“购买”，而后者重在“关系”。
由于营销人员和顾客都是销售活动的参与者，因此，如何正确地认识销售与顾客的关系，调控好自己的销售心态；如何进行换位思考，准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理，从而知己知彼，正确地认识销售中存在的问题，有针对性地调整自己的销售策略，就成了营销人员必先了解的内容。
整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。
根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为81种类型，其中最具代表性的有5种（见图）。
通过这5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客”和“关心销售”这两个问题的。
1.强力推销型（9，1型）
这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。他们千方百计地说服顾客，甚至强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。
2.迁就顾客型（1，9型）
这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。但他们却忽视了销售任务的完成，把主要的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。
在实际销售中，顾客的需要不同，对推销的反应也不同。即便是最好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解和偏见。营销人员如果一味地顺从顾客、讨好顾客，让顾客牵着鼻子走，顾客难免就会提出一些无法满足的条件和要求，导致销售无法实现，销售任务自然也就难以完成。因此，做“好好先生”，过分地关注“顾客关系”不利于促成销售。
3.推销技巧型（5，5型）
这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾客，也不一味强行推销，从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处。运用这种处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。
4.漠不关心型（1，1型）
这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就缺乏成就感。
5.问题解决型（9，9型）
这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，也关心顾客的需求。他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也能完成销售任务。他们既承认营销人员有完成任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同需求才是第一位的。有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求，才能满足营销人员自己的需求。因此，他们要千方百计地去发现有需求的顾客，尊重其购买人格，揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自己的销售任务。
问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者，但是并不是只有这种心态的营销人员才能取得销售佳绩。营销人员的销售活动能否成功，除了自身的努力以外，还要看顾客是否愿意配合、营销人员能否准确地把握顾客购买的心态等。
可见，如果推销专家遇到一位无论如何也不愿意购买推销品的顾客，即使他有再高明的推销技巧，也很难成功。相反，如果一味迁就顾客型的营销人员遇到一位软心肠型的顾客，双方都特别关心对方，尽管营销人员不算是一个优秀者，但他依然能够取得销售的成功。
正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。不同类型的营销人员遇到不同类型的顾客，应采取不同的销售策略，揣摩顾客的购买心态，及时调整自己。营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。营销人员的销售心态和顾客的购买心态共同决定了销售的成败。
销售，是一个实践性非常强的沟通过程。它是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚毅取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而成就自己——使自己在精神上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。
寻求“实现销售”和“满足需求”二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。如果要实现理想的销售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态度，满足顾客的需求。只有协调好顾客的心态和把握好自己的心态，才能最终实现销售！
08.站在客户的立场上思考
美国汽车大王福特说过一句广为人知的话：“成功没有什么秘诀可言，如果非要说有的话，那就是时刻站在别人的立场上。”多为别人着想，了解了别人的想法，不但有益于你和别人沟通，最重要的是你借此知道别人的“要害点”，可以做到有的放矢。
在推销活动中，如果学会时时站在客户的角度上分析问题，沟通的效果将会超出你的想象。
钢铁公司总经理乔治想为公司买一座房子，于是他请来了房产业知名人士莱特，然后对他说：“莱特先生，我们钢铁公司过去很多年租住的都是别人的房子，真希望可以拥有一栋自己的房子。”此时，乔治的目光透过窗户，看着外面繁华的街景说道：“希望我新买的房子也可以看到这样的景致，你能帮我物色一下吗？”
莱特花了很长时间琢磨乔治想要的房子，他画过图纸，造过预算，但还是找不到头绪。在很多可以考虑的房子里，最佳的选择就是乔治的钢铁公司所在的那幢楼房，因为只有那栋房子可以看见乔治要求的街景，但是乔治的同事们希望能买到一栋新房子。
当莱特再次与乔治交谈这件事情的时候，遭到了乔治的拒绝，乔治表示他不可能对一栋旧房子感兴趣，他所需要的是一所新房子。乔治说这些的时候，莱特并没有表示反对，他只是安静地听着，他运用了换位思考的方式，站在乔治的立场上，分析了一段时间后发现，乔治想要的房子，其实就是他自己所反对的那栋楼房，只是乔治现在还不知道自己真正想要的是什么而已。
得到这些信息后，他开始向乔治提出如下的问题：“乔治，当初你刚刚创业的时候，你的办公室在什么地方？”乔治回答：“这里。”“你的公司成立的地点是哪里？”“也在这里，就在这个办公室里”，他一字一句地说，说完这个后，莱特就什么都不说了。大约过了15分钟后，乔治突然说：“是啊，这所房子才是我应该购买的房子，毕竟这是我们公司的发祥地啊！它见证了我们的起步和发展，还有什么地方比它更有意义呢？您真是考虑得太周到了。”说完这些，乔治迅速同意了购买这栋旧房子。于是在很短的时间内交易就达成了。
并没有什么特别的手段，也没有什么华丽的语言，莱特简单地完成了推销。其中的奥妙何在？莱特推销成功的奥妙就在于他考虑了乔治的需求，他站在乔治的立场上分析了乔治想要的房子，然后运用很巧妙的方法刺激乔治的心理需求，使乔治明白自己真正想要的房子是哪栋。他的成功，完全是依靠他能设身处地地为乔治着想，站在乔治的角度，即这所房子见证了自己的成长，有自己喜欢的格局，也有自己喜欢的景致，这所房子已经变成了自己生活的一部分，看见它，仿佛就能看见自己的成功，心中的自豪感不言而喻，因此这是个很有意义的纪念地。莱特就这样分析出了乔治的真实意图，帮助乔治解决了心理矛盾，从而成功地完成了推销。
所以，要使客户与你开心地合作，最重要的就是要学会站在客户的立场上，为客户设身处地地着想。只有站在客户的立场上，你才能掌握客户的真实意图，才能明白客户的需求，推销才能顺利完成。
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