01.小动作“出卖”客户大心理
据心理学研究发现，一个人向外界传达的信息中，单纯的语言成分只占7%，语气和声调占到了38%，剩下的55%信息来自于非语言的肢体形态。而且肢体语言通常很少具有欺骗性，因为肢体语言通常是下意识的、不易觉察的。
人性是复杂的，人与人之间的关系更是复杂到了极点。所谓，“知人知面不知心”、“人心隔肚皮”、“人心叵测”都是对人类心理高深莫测的一种解释。在商业行为中，这种心理上的不可知更容易让人“头昏”，一不小心就会导致交易的失败。
销售人员每天都要和形形色色的客户打交道，不同的客户有不同的性格，这就要求销售人员必须学会透视客户的心理，把握客户内心真实的需求，最终实现你的目的。如何让客户把内心的小秘密告诉你呢？通过语言的交流是最简单的方法，但是很多情况下，客户不愿意、也不希望把自己的真实想法告诉你。而且，人与人之间总是存在着一定的心理隔阂，这和口是心非无关，这是人类的天性。在销售过程中，我们想准确地判断出客户内心的真实想法，绝对不能单纯地听客户说什么，更要考虑到其他种种复杂的主客观因素，心口不一的情况经常会出现。如果你只凭客户嘴上说的去判断，往往会出现一定的偏差。如何才能更好地了解客户的心理呢？现在就要告诉你，你需要对客户的身体语言多加了解。
通过观察客户的肢体动作来洞察其内心的真实想法，不仅能及时体会他们的内心变化，戳穿他们的谎言，更最重要的是，还能及时捕捉客户的所思所想，服务到位，赢得客户的认可，提高销售业绩。
肢体语言，是指身体的各种动作代替语言表达情意。广义的肢体语言包括面部表情和身体、四肢所传达的意义。一般意义上，说到肢体语言，我们就会很自然地想到很多惯用动作：鼓掌表示赞同，顿足代表生气，摊手表示无奈，搓手表示焦虑，捶胸代表痛苦，垂头代表沮丧等。我们用这些肢体活动来表达情绪，别人也可以通过这些肢体语言来体察我们的心境。
当我们用肢体动作传达情绪的时候，很多情况下自己并不能觉察到。比如，当我们和别人谈话时，摇头、摆手、两腿交叉、颤动脚部，我们多半并不自知。客户也是如此，他们在谈话的时候，也许已经把自己的真实想法暴露了，想掩饰都来不及！
作为一个销售人员，我们必须练就这样察言观色的本领，掌握观察他人“心口不一”的体态特征的能力。说什么话都可以“信马由缰”、“信口开河”，可以胡编乱造，但说话时的体态绝对骗不了人的。除非对方故意做出一些假动作，来躲避你的“进攻”。比如，不管客户的话有多难听，销售员都不能轻易放弃，仔细观察客户的个别举止，也许就能判断出他的话中购买需求的分量。灵活掌握体态语言的观察方法，善于捕捉客户的心理，可以避免走弯路。话语能透露一个人的品格，表情、眼神能透露人的内心，坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人！
销售人员要把客户当成理想中的“情人”，做到不听任何表白，就能体会他的心意。拥有身体语言方面的知识，不仅能读懂客户的内心世界，及时体会客户的真实意图，还能有意识地规范动作和体态，避免自己无意间表现出来的肢体动作给客户留下不好的印象。
02.眼睛是客户赤裸的内心
销售员在和客户谈话的时候，就要时时观察客户的眼睛。客户对你的话语感不感兴趣，对你的产品感不感兴趣，也许客户的嘴巴会骗人，但是他的眼睛是不能骗人的，因为他们的眼睛就是他们的内心。
俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”所以，销售员在和客户谈话的时候，就要时时观察客户的眼睛。成功的销售员都是一些善于观察的人，能够捕捉到客户眼睛里哪怕一丝丝的异样，从而调整自己的销售策略。
小丫是心理学专业的学生，但是她对销售这一行业特别有兴趣，于是在毕业的时候进入了一家空调公司做销售员。
经过培训之后，工作的第一天经理就交给她一位周姓客户，要她去拜访这位客户。小丫来到这位客户的家里，经过一阵寒暄之后，小丫开始转入正题。
“北京的气温在夏天的时候还是挺高的，你的房子又大，挺需要一台空调。”
“是啊，北京夏天的气温确实是有点高，特别是最近几年，夏天的气温越来越高了。”
“我们公司生产的空调绝对货真价实，并且最近也在搞优惠活动，可以为你省很大一笔钱。”
“是吗？”这位客户直直地用眼睛看着小丫，眼睛一直都没有离开小丫的脸，看起来很认真的样子。
小丫以为这位客户被她的话打动了，于是说话更起劲了。“我们公司的空调相对于其他公司的产品来说，在省电方面更胜一筹，这样一来，一年就能为你省一大笔钱，而我们公司的这种空调性价比也挺高的，一台空调用个好几年不成问题。”看着客户没有异议，小丫顿了顿，“我们的空调噪声也很低，在30分贝左右，所以绝对不会影响您的工作和休息。”
经过一段长时间的谈话之后，小丫拿出订单让客户在上面签字，但是客户却说：“让我考虑考虑吧，我过两天给你回信。”
两天之后，这位客户也没有给小丫回信，就这样，这次销售就泡汤了。
小丫不知道，其实客户在用眼睛直直地看着她的时候，就已经表明了客户对她的产品的态度，只是她没有发现，所以她这次推销才没有成功。通过眼睛，我们发现客户的内心世界，但是客户的眼睛到底会泄露客户什么秘密呢？
1.客户直直地看着你，并不意味着认可你
根据一般人的看法，客户用眼睛直直地看着销售员，就以为客户是对销售员的话语感兴趣，或者是客户已经同意了销售员的看法，但真的是这样吗？
有时候也许是这样的，因为如果连看都不看你的客户，怎么会对你的话感兴趣呢？但是话又说回来，客户直直地用眼睛看着你，就一定是他对你的谈话感兴趣呢？相信没有哪一个心理学家敢这样说。就像案例中的小丫一样，尽管客户的眼睛时时停留在她的身上，但是客户最后还是没有签单，就证明客户没有认可她的说法与产品。
所以，不要以为客户盯着你看就是他们认可你、关注你。有时候客户转移他们的目光，反倒很可能代表他们已经被你的话打动，表示对你的认可。
2.客户眨眼表示他并不认可你
当你和客户交谈的时候，客户长时间的凝视你，但是却一直不停地眨眼，这大多是他对你的话不感兴趣，那就意味着你的话没有打动他，那么你就得转换推销策略来打动客户的心了。
3.客户用眼睛斜着看你表示他对你的话不确定
侧目而视就是斜着眼睛看，当客户斜着眼睛看你的时候可就意味深长了。如果客户斜着眼睛看你，并且看你的时候把眉毛压低，或者眉头紧锁、眯着眼睛，这就意味着客户对你的话很猜疑。如果出现这种情况，你就要想办法把客户的眼光拉回来，让他对你的话感兴趣。如果客户斜着眼睛看你的时候眉毛是上扬的，那就恭喜你，证明客户认可你，这时候你如果提出签单的要求，客户大多都会答应。
推销就是一种人与人之间的交流，两个人在交流的时候注视着对方的眼睛是对对方表示尊敬，这时能从对方的眼睛中读懂一些东西，这些东西也许是话语没有表达出来的。在销售中你就要学会关注客户的眼神，读懂客户眼睛里所表达的意思。
03.头部动作传递出客户信息
在身体语言中，销售员往往会通过阅读客户头部动作，了解一个人的内心发射的信号，从而洞察他的心理。在现实生活中，人们所说的话常常与身体语言在很大程度上是不一致的。相对而言，身体语言会更为真实。
销售员在和客户交谈的时候，如果客户频频点头，说明客户对销售员怀有积极或者肯定的态度，而如果销售员自己在说的时候频频点头的话，那么就会感染客户，使得客户也会不时地点头认可。这时候销售就成功了一半。
如果客户将头部垂下成低头的姿态，其基本信息就是“我在你面前压低我自己，我不会只认定我自己，我是友善的。”如果客户边说边摇晃头部，说明客户正在说谎而且试图压抑住要表示否定的摇头动作。
头部的动作所表达的意思是复杂的，但是销售员只有了解了这些动作的意思，才能很好地把握客户的心理。
小K是一家旅行社的销售员，国庆假期快到了，外出旅游的人会增多，这样一来，小K的业绩就会有大的提升。
一天，小K早早敲开了一家公司经理的门。双方入座之后，小K就打开了话匣子，他把他们公司所能提供的服务、价格、优惠、安全，头头是道地说了出来，只见客户连连点头，有时候又是把头斜向一边，手托着下巴做思考状。小K见状，在这个时候急忙结束了谈话，拿出合同出来，叫客户签上了自己的名字。
小K怎么能一鼓作气地就把这位客户给签下来呢？因为他牢记着他刚进入销售行业时培训老师给他讲的话：“如果客户在你和他交谈时频频点头，就是你正式拉下订单的时候，你要做的就是拿出订单让客户签上他们的名字就可以了。”
众所周知，头部动作最常见的就是点头、摇头、低头、把头偏向一边这几种，那么这些动作各自蕴含了客户怎样的心理信息呢？
1.点头
点头的动作大多用来表示肯定或者赞成的态度。你要是看到客户每隔一段时间就向你做出点头的动作，这就表明客户对你的谈话很感兴趣。他这样点头就是暗示你，你可以再继续说下去。但是你要注意客户点头的频率，因为不是所有的点头都是客户在肯定你，你如果看到客户缓慢地点头，则表示客户对谈话内容很感兴趣，所以你就可以继续说下去。而如果客户快速地点头，这就等于是在告诉你，他已经听得不耐烦了，希望你马上结束发言。
2.摇头
当客户对你的谈话表示不赞同时，他就会用摇头来回答你，这就表示客户不认可你的看法。而有时候客户嘴上说“我非常认同你的看法”，或是“这主意听起来棒极了”，又或者是“我们一定会合作愉快的”，但是他却是摇着头说的，这时候，不管客户说出来的话有多么诚挚，摇头的动作都折射出了他内心的消极态度。所以，你要注意客户的这种头部动作，随时调整你的销售策略。
3.头部倾斜
假如你在和客户交谈的过程中，看到有客户歪着头，身体前倾，做出用手接触脸颊的思考手势，那么你就可以确信你的发言相当具有说服力。这时候客户对你会产生信赖感，你推销给他们的产品才能打动他们。
4.低头
压低下巴的动作意味着否定、审慎或者具有攻击性的态度。通常情况下，人们在低着头的时候往往会形成批判性的意见，所以，只要客户不愿意把头抬起来，那么你就不得不努力处理这一棘手的问题。所以你就要在发言之前采取一些策略，让客户融入和参与到你的谈话之中。这样做的主要目的就是为了让客户抬起头来，唤起客户积极投入到谈话中来。如果你的策略得当，那么客户接下来就会做出头部倾斜的动作了。
点头、摇头是一些最常见的动作，但是这些动作的发生是在心理的控制下进行的，暗含了客户的心理，是客户某种心理的反应。销售员不能放过这些细微的动作，因为这些细微的动作也许能决定你销售的成败。
04.坐姿中蕴藏的玄机
对于销售员来说，要注意客户的习惯，因为客户的习惯有时候就是销售员能不能拿下订单的决定性因素。
习惯对于个人和社会都是极为重要的，它使个人的性情、气质和社会的礼俗、制度联系起来，成为个体和社会群体的中介。所以每个人都有自己的习惯，而一种习惯是通过长时间的“内化”形成的，习惯一旦养成，要想改变也不是一件容易的事。
正是因为习惯是人的一种“内化”，所以人又会把这种习惯“外化”成一种性格，这种性格就能反映一种心理。就像坐姿一样，有侧着坐的，有跷起二郎腿的，有把腿放在桌椅上的，那么各种坐姿蕴含了客户怎样的心理呢？
经理交给销售员小王一位难缠的客户，经理已经派出了几位销售员，但是每个都垂头丧气地回来。“这是一位很难缠的客户，小王，你要是能把这位客户攻下来，我请你吃饭。”“好的，经理，这可是你自己说的啊，一言为定！”“一言为定！”
于是小王开始准备，他知道，对于难缠的客户，不能贸然去拜访，不然吃亏的还是自己。所以他花了三天的时间来搜集该客户的资料，同时他又去请教了拜访过该客户的几位销售员，尽管他们提供的信息不多，但是每一个人都提到了一个现象，就是他们在拜访该客户的时候都看到这位客户把腿放在了办公桌上。
这是一个很值得注意的因素，于是小王找来身体语言的各种书籍，终于找到了该身体语言所暗示的信息。最后小王针对该现象采取了相应的对策，这位客户就被攻下来了。
坐姿其实就是一种习惯，这种习惯也就反映了人的性格，同时也表露了客户的心理。
1.骑跨在椅子上
骑跨在椅子上的人喜欢把腿放在椅子扶手上，这种人想借椅子获取支配与控制的地位，同时，也希望借椅背来保护自己，因为椅子的后背可以扮演盾牌的角色，它不仅能保护人的身体，还会让骑跨在椅子上的人产生挑衅与支配的欲望。习惯于骑跨椅子的人一般行为相当谨慎，他们能够在不引起他人注意的情况下，完成从正常坐姿向骑跨坐姿的转换。
面对这种坐姿的客户，你要想使客户把腿放下来，有一个最简单的办法，让该客户改变坐姿，那就是站在或者坐在他的身后，因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击，从而不得不改变坐姿。
2.“弹弓式”坐姿
这种坐姿意味着冷酷、自信、无所不知，这种坐姿还伴随着把手放在后脑勺上的动作。
有这种坐姿的客户大多是男性，这种客户通常用这种姿势给销售员施压，或者故意营造出一种轻松自如的假象，以此麻痹销售员的感官，让销售员错误地产生安全感，从而在不知不觉中踏上他预先埋好的“地雷”。
针对这种客户，你要想“攻克”他们，你只需要跟他一起做出“弹弓式”姿势就能有效地应对他的挑衅，因为通过模仿他的动作，你们之间又重新形成了平等的地位。这样，客户对你的态度也会有大的改观。
3.准备就绪的坐姿
这种坐姿一眼就能看出来，如果客户在听完你的陈述后作出准备就绪的坐姿，而且交谈的气氛又相当融洽，那么这个时候你可以大胆地询问对方的想法。你多半能得到肯定的回答。
你向目标客户推销商品的时候，如果客户在抚摸下巴的动作之后，紧接着作出准备就绪的坐姿，那么客户给予肯定回答的几率会超过一半。
相反，如果在销售员给予购买意见之后，客户先是抚摸下巴，继而双臂交叉的话，这笔生意很可能就谈不成。
4.起跑者的姿势
这种姿势传达出一种结束会谈的愿望。表达这种愿望的肢体语言包括身体前倾，双手分别放在两个膝盖上，或者身体前倾的同时两只手抓住椅子的侧面，就像在赛跑中等待起跑的运动员一样。
如果你和客户交谈的过程中，客户作出了这样的动作，那么你最好重新引导他们对你所推销的产品产生兴趣，或者尝试转换话题的方向，或者干脆结束你们的会谈。
客户怎么坐就像客户的手怎么放一样，蕴含玄机。客户跷起二郎腿，表明他对你的产品不是很感兴趣；客户采用一种“弹弓式”坐姿，证明他想以这种姿势来对你施压。因此，在你面前的客户怎么坐，腿怎么放，你都要能识别其中的含义。
05.脚部动作泄露出的小秘密
英国心理学家莫里斯经过研究，发现一个有趣的现象：人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。
脸离大脑中枢最近而最不诚实。我们与别人相处，总是最注意他们的脸，而且我们也知道别人也以相同方式注意我们。所以，人们都在借一颦一笑撒谎。再往下看，手位于人体的中间偏下，诚实度也算中庸，人们多少利用它说过谎。可是脚远离大脑，绝大多数人都顾不上这个部位，于是，它比脸、手诚实得多，它构成了人们独特的心理泄露——脚语。
就好像人体语言的所有其他信号一样，脚的习惯动作也有自己的语言。人的心情不同，走路的姿势也就不同；人的秉性各异，走起路来也有不同的风采。脚语是一种节奏，是为情绪打拍子的，如同舞场的旋律。“暴跳如雷”是自然界的快节奏和重节奏；“春风得意马蹄疾”是另一种节奏，一种快旋律的轻节奏。
脚语除反映人的情绪外，还可以反映人的性格品质。如果一个端庄秀美的女子走起路来匆匆忙忙，脚步重且乱，就可断定这位姑娘一定是个性格开朗、心直口快的人；反之，看上去五大三粗，走路却是小心翼翼的样子，这样的人一定是外粗内细的精明人，他干事往往以豪放的外表来掩盖严密的章法。
人的心理趋向往往从脚语中泄露出来。若有人坐下来就跷起二郎腿，表明他怀有不服输的对抗意识。若是女性大胆地跷起二郎腿，则表示她们对自己的容貌有足够的信心，也表示了她怀有想要显示自己的强烈欲望。人在站立时，脚往往朝着主体心中惦念的或追求的方向或事物。譬如，有三个男人站在一起，表面看他们在专心交谈，谁也没有理会站在一旁的漂亮姑娘，但实际上不是这么回事，每个人都有一只脚的方向对着她。也就是说，每个人都在注意她。他们的专心致志只是一种假面具，而真情被隐蔽着，但他们的脚语却把各自的秘密泄露了。
曼彻斯特大学心理学系主任杰弗里·贝蒂教授数10年来一直研究人的“脚语”。英国《每日邮报》曾对他的研究进行过报道：
我们通常会注意人的表情和手势，却没有意识到我们的脚“说”了很多内容，通过观察一个人移动脚的方式，可以一窥此人的内心世界。贝蒂教授举例说，站在男性追求者面前，如果女性的一条腿前伸，表明喜欢这名男性；如果双脚交叉或者不动，表示不感兴趣。但这种“脚语”不适用于男性。
如果一名男性感觉紧张，会增加脚步移动来表达这种情绪。而女性则相反，如果她们感觉紧张，就会保持双脚不动。
“精英”男性和女性的腿脚动作相对较少，如同他们喜欢主宰对话过程，他们同样喜欢控制自己的身体。性格外向者脚部动作少，害羞者脚步移动相对频繁。自大傲慢的人通常会更好地控制身体，脚部动作也少。
通过观察脚部动作，我们还可以判断一个人是否在撒谎。如果一个人的双脚完全静止，安分得有点过分，那他正在说谎。
贝蒂说，不少人认为，一个人说谎时会因为紧张而增加动作，但事实上，说谎者往往发出完全错误的信号。“每个人都关注眼睛和脸部，但人们善于控制（那些部位的）动作，”他说，“因此，是否说谎的可靠迹象是脚部动作。”
贝蒂说，不少人知道脸部表情和手势会表露心事，却未发觉双脚动作正将心事一点点泄露出去。“脚部的秘密语言在很大程度上表露我们的性格特征、对谈话对象看法、情绪和心理状态。双脚是不用语言沟通的神奇渠道。”他说，“脚部让我们露出马脚的原因可能是因为它们是反馈最少的身体部位。”贝蒂分析说，“大部分人知道自己的面部表情是什么，可以戴上微笑面具，可以掩饰眼神；也有人注意到自己的手正在做什么；但除非我们刻意去想，否则完全不知道自己的脚在干什么。”
06.读懂客户的手部动作
一般来说，客户本来对你的产品不感兴趣，但是他为了让你能早点离开他的房间，于是他装作喜欢你的产品来敷衍你，但是实际上他是不会购买你的产品的。由于这是一种说谎的行为，客户为了掩饰这种说谎的心理于是不得不借助于手势，所以，身为推销员的你只有懂得了这些手势，你才能很好地推销你的产品。
在与别人谈话时，有人有时候会把双臂紧紧交叉抱于胸前。这个动作表示一种什么意思呢？这一动作最主要的意思就是保护自己，每当我们感到有危险或遇到不愿遇到的事情时，我们都会下意识地将一只或两只手臂交叉抱于胸前，用自己的肢体形成一道身体防线，抵抗外来的危险，从而达到保护自己的目的。
所以，当一个人感到紧张不安想保护自己，或不愿接受他人意见的时候，他很可能会将双臂交叉，紧紧抱于胸前，借此告知对方他有些紧张或不安。
作为销售员，在面对客户时也一样，客户把双手抱于胸前，那是因为他们对你怀有戒备之心，你的话刺激到了他，于是他借此保护自己。这个时候你即使继续谈下去，也是徒劳无功的，因为客户在内心里已把你拒于千里之外了，所以你要做的就是把客户的心拉回来，消除他的戒备之心。
销售员：“高总，您好！”
客户：“你好！”
销售员：“我是人寿保险公司的销售员，最近我们公司推出了一种新的保险业务，不知道您有没有兴趣了解一下。”
客户：“哦，真的吗？那你给我介绍一下这项保险的优点在哪里。”
销售员：“这项保险主要是针对小孩的教育，您家的小孩只要入了这个保险，每年向我们公司缴纳200元的保险费，连续交10年，那么他从第三年开始就能每年分得100元的红利，10年之后，还能把这笔钱还给您。”
客户：“看起来这个保险不错哦，很值得。（说完之后，客户摸了摸自己的鼻子。）”
销售员：“是啊，只要入了这种保险，小孩将来的教育就不用愁了。”
客户：“让我再考虑一下，明天给你回话。”
这位销售员最后还是没有攻下这位客户，但有一点让人很纳闷，客户在回答销售员的问题后为什么会摸自己的鼻子呢？这种行为会有什么内涵呢？
有时候销售员对客户所说的话摸不着头脑，不知道客户的话是真是假。但是有一点是要明确的，那就是客户尽管说了谎，但是嘴上却说得好好的，让销售员信以为真。但是不管客户怎样说谎，客户的手势却是不能隐藏这些说谎信息的。
1.遮住嘴巴
当客户说谎话的时候，他们往往会不自觉地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到这种情况，你应该停止交谈并且询问客户，“您有什么问题吗？”或者“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”这样就可以让客户提出自己的异议，销售员也有机会来解释自己的立场并且回答客户的问题。
2.触摸鼻子
美国芝加哥嗅觉与味觉治疗与研究基金会的科学家们发现，当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。科学家们还通过可以显示身体内部血液流量的特殊成像仪器，揭示出血压也会因为撒谎而上升。这项技术显示人们的鼻子在撒谎过程中会因为血液流量上升而增大，科学家们将这种现象命名为“皮诺基奥效应”。血压增强导致鼻子膨胀，从而引发鼻腔的神经末梢传送出刺痒的感觉，于是人们只能频繁地用手摩擦鼻子以舒缓发痒的症状。所以，你要是与客户交谈的时候发现客户触摸自己的鼻子，那很有可能是客户在撒谎。
3.揉擦眼睛
根据实验表明，大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或者是避免面对那个正在遭受欺骗的人。如果客户表面上看起来对你的话很感兴趣，但是他们却时不时地用手揉擦自己的眼睛，那么也表明他们对你的谈话感兴趣也是在说谎。
4.抓挠耳朵
当你和客户谈妥之后，你拿出订单，要客户在上面签字，但是客户却用手抓了抓自己的耳朵，这一个细微的动作表示的是客户对你的产品不是真正的感兴趣，也许他嘴上说你的产品是如何如何的好。
5.抓挠脖子
当客户在听你交谈的过程中，时不时地用手指抓挠脖子，那是客户疑惑和不确定的表现，等同于他在说“我不太确定是否认同你的意见”。当口头语言和这个手势不一致时，矛盾会格外明显。比如，客户说“我非常喜欢贵公司的产品”，但同时他却在抓挠脖子，那么，我们可以断定，实际上他并不喜欢。
6.拉拽衣领
德斯蒙德·莫里斯发现了一种现象，就是撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适。这种现象不仅能解释为什么人们在疑惑的时候会抓挠脖子，它还能解释为什么撒谎者在担心谎言被识破时，就会频频拉拽衣领。
这是因为撒谎者一旦感觉到听话人对他的话产生了怀疑，那么他们的血压就会增强，增强的血压会使其脖子不断冒汗，因此他们不得不去拉拽自己的衣服。只要客户和你交谈时出现了这样的动作，那么可以肯定地说，客户是在说谎。
7.手指放在嘴唇之间
大部分用手接触嘴唇的动作都与撒谎和欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间的手势却只是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做出这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。
客户为了尽快地把你打发走，他们就会频频点头认可你的产品，并且也说对你的产品有很大的兴趣，但是他们会找借口说过几天给你答复。当时也许你会信以为真，但事后你又会后悔莫及，所以你必须识破客户的这种谎言，最好的方法就是识别他们的手势动作。
07.保持距离，不要侵入他的“领地”
一位心理学家做过这样一个实验：在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次，结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。当心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”
这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己把握的“自我空间”，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服、不安全，甚至恼怒。
就一般而言，交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。
1.亲密距离
这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在约15厘米之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是15～44厘米，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，体现出亲密友好的关系。
就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之间。
因此，当你推销产品时，千万不要随意闯入这一空间，不管你的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。
2.个人距离
这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为46～76厘米，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。
个人距离的远范围是76～122厘米。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更靠近远范围的近距离（76厘米）一端，而陌生人之间谈话则更靠近远范围的远距离（122厘米）一端。
人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。
3.社交距离
这已超出了爱人或熟人的关系，体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范围为1.2～2.1米，一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种距离。
一次，一个外交会谈座位的安排出现了疏忽，在两个并列的单人沙发中间没有放增加距离的茶几。结果，客人自始至终都尽量靠到沙发外侧扶手上，且身体也不得不常常后仰。可见，不同的情境、不同的关系需要有不同的人际距离。距离与情境和关系不相对应，会明显导致人出现心理不适感。
社交距离的远范围为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就营造了一种庄重的气氛。
在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持，他（或她）会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。这时，相互间的目光接触已是交谈中不可缺少的感情交流形式了。
4.公众距离
这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为约3.7～7.6米，远范围在7.6米之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，“视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效沟通。
显然，相互交往时空间距离的远近，是交往双方之间是否亲近、是否相互喜欢、是否友好的重要标志。因此，人们在交往时，选择正确的距离是至关重要的。有这样一个小伙子，他爱上了一个姑娘，向姑娘求婚遭到了当众拒绝。姑娘后来恼怒地说：“他竟在离我约2.5米的地方谈这种事。”自然，这种社交距离不是谈婚论嫁的场合。
人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体情境，交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。不同国家、不同民族，文化背景不同，其交往距离也不同。这种差距是由于人们对“自我”的理解不同造成的。例如，北美人理解“自我”包括皮肤、衣服以及体外几十厘米的空间，而阿拉伯人的“自我”则仅限于心灵，他们甚至把皮肤当成身外之物，因此，交往时，往往出现阿拉伯人步步逼近，总嫌对方过于冷淡；而北美人却连连后退，接受不了对方的过度亲热。同是欧洲人，交往时，法国人喜欢保持近距离，乃至呼吸也能喷到对方脸上，而英国人会感到很不习惯，步步退让，维持适合于自己的空间范围。
社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。一般说来，有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。我国古代的皇帝，坐在高高的龙椅上，与大臣们拉开了较大的距离，独占较大的空间，大臣们在皇帝面前均要弯腰低头，眼睛不能直视皇帝，退朝时还要背朝外出去。所有这些，都表现了皇帝至高无上的权力与地位。当人们接触到有权力有地位的人时，不敢贸然挨着他坐，而是尽量坐到远一点儿的地方，这都是为了避免因侵犯他的自我空间而惹他生气。
人们确定相互空间距离的远近不仅取决于文化背景和社会地位，还有性格和具体情境等因素。例如，性格开朗，喜欢交往的人更乐意接近别人，也较容易容忍别人的靠近，他们的自我空间较小。而性格内向、孤僻自守的人不愿主动接近别人，宁愿把自己狐立地封闭起来，对靠近他的人十分敏感，他们的自我空间受到侵占，最易产生不舒服感和焦虑感。
此外，人们对自我空间的需要也会随具体情境的变化而变化。例如，在拥挤的公共汽车上，人们无法考虑自我空间，因而也就容忍别人靠得很近，这时已没有亲密距离还是公众距离的界限，自我空间很小，彼此间不得不通过躲避别人的视线和呼吸来表示与别人的距离。然而，若在较为空旷的公共场合，人们的空间距离就会扩大，如公园休息亭和较空的餐馆，别人毫无理由地挨着自己坐下，就会让人怀疑和产生不自然的感觉。所以，人们有时会试图通过选择适当的位置来独占一块公共领地。如在公园休息亭，如果你想阻止别人和你同坐一条长凳，那么从一开始你就要坐在长凳的中间，这就会给人一种印象，似乎凳子比较短，这样你就能成功地在一段时间里独占这条凳子。
作为推销人员，了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离，就能有意识地选择与客户交往的最佳距离，而且，通过空间距离的信息，还可以很好地了解一个人的实际的社会地位、性格以及人们之间的相互关系，更好地进行人际交往，然后把自己的产品推销出去。
08.察言观色，不同客户不同对待
苏洵在《谏论》里讲了一个有趣的故事：
有三个人，一个勇敢，一个胆量中等，一个胆小。有一个人将这三个不同性格的人带到渊谷边，对他们说：“跳过去便称得上勇敢，否则就是胆小鬼。”那个勇敢的以胆小为耻，必定能够跳过去，另外两个则不能跳过去。但是如果对这两个人说，跳过去就奖给两千两黄金，这时那个胆量中等的就必然敢跳了，而那个胆小的人却仍然不能跳。然而，如果这时候突然来了一只猛虎，咆哮着猛扑过来，这时你不用给他什么条件，那个胆小的一定会很快地跳过渊谷，就像跨过平地一样。
从这个例子我们可以看出要求人做同一件事情——跳过深渊，用了三种不同的条件去激励他们，才能成功。这就证明了，对于不同心理特征的人，要有针对性的采取不同的方法去刺激他，才能使之心动。
既然人们的性格迥异，语言的针对性就要加强，只有把话说到对方的心坎上，才能达到我们的目的，尤其是服务人员、推销员更应该掌握这种方法。
“世界上没有完全相同的两片树叶。”这是莱布尼兹的一句名言。做生意讲究“见什么人说什么话”，由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同性格的消费者那里，也有不同的表现。
1.对待沉默型的顾客
这类顾客金口难开，沉默寡言，性格内向。在同他谈生意的时候，对于推销员所说的话，他们总是瞻前顾后，毫无主见，有时即使胸有成竹，也不愿意贸然说出。但这类顾客往往态度很好，对推销员很热情，即使推销员唠唠叨叨，也决不采取拒绝的态度，只是满面笑容，彬彬有礼，但是很少说话。
推销员此时一定要让他先开口说话，但怎样让对方先开口呢？这就要看推销员的口才了。例如，你可以问对方乐意回答的问题，可以谈对方关心的话题等等。和这种人打交道一定要耐心，问出一个问题之后，即使对方不立即回答，推销员也要有礼貌地等待，等对方开了口，再说下一个问题。
2.对待冷淡型的人
这类人可能对于推销员的来访，就连一般的寒暄语都没有，摆出一副“你来干什么？”的神色。上门拜访时，他会闭门不见，若按门铃会受到“你不必再来”的冷遇。推销员如果走进他们的办公室，他们同样也会冷语相待。对待这类顾客，你的谈吐一定要热情，无论他的态度多么的令人失望，但作为推销员，你不要泄气，要主动地、真诚地和他们打交道。
3.对待慎重型的人
这类顾客办事谨慎。在决定购买以前，对商品的各个方面都会做仔细的询问，等到彻底了解和满意时才下最后的决心。而在他下决心以前，又往往会与亲朋好友商量。对于这样的顾客，推销员应该不厌其烦地、耐心解答顾客提出的问题。说话时态度要谦虚恭敬，既不能高谈阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华，直而不曲，话语虽然简单，但言必中的，给人以敦厚的印象。尽量避免在接触中节外生枝。
4.对待自高自大型的人
在好摆架子的顾客中分两种人，一种确实是有某些资本，故而揣着架子；另一种人连资本都没有，装腔作势借以吓人。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位。
这两类人在生意中经常反驳推销员的意见，同时吹嘘自己。对于这种人，要顺水推舟，首先让他吹个够，推销员不但要洗耳恭听，还要不失时机地附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候，再巧妙地将他变为听众，反转他的优越感，让他来附和你。
5.对待博学型的人
如果遇到真才实学的人，你不妨从理论上谈起，引经据典，使谈话富于哲理，言词应含蓄文雅，既不以饱学自居，又给人留下谦虚好学的印象。你甚至可以把你要解决的问题，作为一项请求提出，请他指点迷津，把他当作是良师益友，就会取得他的支持。
6.对待见异思迁的人
这类顾客心情舒畅时非常热情，甚至会使你感到不好意思；但他们忧郁时，就会冷若冰霜，出尔反尔，给人一种难以琢磨的感觉。对待他们最重要的是给予理解，把握他们的心理开展推销。例如，对方的情绪不高时，假如你能让他倾吐内心的不满，使他摆脱心理上的压力，对你的推销工作将大有好处。
总之，对待不同性格的人，要采取不同的说话方式。因人施法，恰到好处，才能成功。
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