销售的成功决定着公司的整体实力，销售能否成功，最大程度取决于销售人员的个人综合能力。卓越的销售人员的成功武器就在于能力！他们之所以成功，是因为他们知道如何攻破客户的心理防线，他们懂得如何牢牢把握客户心理，所以他们成功了！他们可以的，你同样也行！学习和掌握他们的攻心秘笈，在平时训练中多加训练，你一定是下一位金牌销售员！
01.巧妙地预约是成功的第一步
销售员可能都会有这样的体验，那就是很多客户都难得一见，特别是想要到客户的家里或者办公室去谈生意，当销售员提出这样的要求时，得到的往往只是对方的拒绝。贸然地提出到客户那里谈生意是很不礼貌的行为，而且也会引起客户的反感。所以销售员要学会尊重自己的客户，善于和客户预约，当你成功地完成了预约，那么你已经向胜利迈进了一大步。
预约客户可以说是销售员必备的一项基本功，这项技能掌握不好，销售员在销售中就会因为自己的鲁莽而失去潜在的客户。不管人们在想什么或者做什么的时候，都会提前进行安排，需要有一个心理准备的过程，从而有一定的反应的时间。如果突然降临，会让人一时间手足无措，造成心理上的不安。因此销售员千万要注意这一点，学会为客户提供预约服务。
预约对于老客户可能会容易成功，而对于从未谋面的新客户就会比较困难，这时销售员进行预约，最好先不要提及销售商品的事情。如果客户听到你说与他见面只是为了推销商品，那么就很容易引起客户的抗拒心理，从而遭到严词拒绝。所以当客户问你找他有什么事的时候，销售员千万不要谈生意的事情，要为彼此能够见面，能够认识，能够简单地进行交流，能够引起客户的兴趣奠定基础，这样才能达到销售预约的目的。
只要有机会和客户见面，就有机会向客户推销商品，所以销售员不要急于求成，要知道在这样的时刻，特别是面对新客户，能够先不说销售而获得与客户见面的机会，要比直接进行推销而遭到拒绝要划算得多。
对于销售员来说，进行“销售预约”既能够表现出自身应有的礼貌和素质，又能够设下悬念，引起客户的兴趣，还可以化解客户的抗拒；对于客户来说，预约服务可以给自己节约时间，使自己做好一定的心理准备。彼此在约定的时间里见面并洽谈，都珍惜见面的短暂的机会，从而使得销售员认真地对待，而客户也会认真地倾听，最终收到十分明显的效果。
小葛是一位优秀的人寿保险推销员，在与某公司的张总成功地签过一笔单子以后，那位张总又给他介绍了自己的一位姓刘的朋友。也是一家公司的经理。几天以后，小葛开始通过电话来预约这位客户。
小葛说：“您好刘经理，我是小葛，您是张总的朋友吧？他让我向您问好。”
刘经理：“是的！”
小葛：“刘经理，我是人寿保险公司的推销员，张总建议我应该结识您。我知道您很忙，我能够在这周的某一天打扰您5分钟吗？”
刘经理：“你见我有何贵干？不是想推销保险吧？已经有很多销售员找过我了，我不需要买保险。”
小葛：“那也没有关系，我保证不会向您推销保险。明天10点，您能给我5分钟的时间和您见面吗？”
刘经理：“好吧，但是10点半我还有别的安排，希望你不要超时。”
小葛：“好的，您放心，我保证不会超过5分钟。”
刘经理：“好吧，你能准时10点10分到吗？”
小葛：“谢谢，我一定准时到达。”
第二天小葛准时到达了刘经理的办公室。小葛和刘经理边握手边说：“刘经理很忙，时间是很宝贵的，所以我一定会遵守5分钟的约定。”于是小葛尽量简短地向刘经理进行了提问，5分钟时间很快就过去了。这时小葛说：“时间已经到了，您还有什么要告诉我的吗？”
刘经理在接下来的15分钟里把小葛想知道的一切都告诉了他，而且完全是自愿的。之后小葛又找时间和刘经理谈了几次，结果小葛很快就说服了刘经理，购买了自己一个200万的大单。
小葛就是一个善于预约的销售高手，仅用5分钟的时间就让客户主动延长了彼此的谈话。他信守承诺，成功地完成了第一次见面，不仅获得了最有用的信息，还给客户留下了美好的印象，所以最终成功实现了销售。
因此预约不仅是一种销售必需的程序，其中还暗含着很多的心理技巧，只有仔细琢磨客户的心理，顺势而动，才能够抓住客户的心，使客户向你敞开心扉，接受你的产品。
有人说，预约客户的方法只是比较适合于那些经常出去拜访客户的销售员使用，而对那些在店里站柜台，或者在办公室联系客户的销售员则是不适合的。其实不然，不出去拜访客户的销售员也可以进行预约。前者是预约自己去见客户，后者则可以预约客户来见自己。很多销售员可能会这样的感叹道：“客户怎么会自己走进我的办公室啊？”“让客户来见我，那岂不是太高抬我了！”
曾经有一位很优秀的销售员说：“我在办公室完成了65%的工作，我总是把我和客户的谈话安排在办公室，在这里和客户谈话，不会受到干扰，可以进行得更快、更令人满意。”其实很多时候客户也是喜欢这样的方式的。
有一个服装店的老板，因为他讲求诚信，对客户服务周到，受到了很多客户的青睐，生意很是红火，但是后来由于周围的服装店开得越来越多，生意开始变淡，甚至有时候收入都不够交店面的租金。这样的现状让服装店老板心急如焚，这时店里的销售员给他出了个主意，就是预约客户。
于是老板买了一个预约登记本，打电话给自己的老客户们，并为他们做了详细的预约记录，有的新客户也被列入其中。一旦店里有什么新货，或者有的客户已经10天半个月没有光顾，他就会打电话问候并告知客户。随着预约服务的开展，他的生意很快又红火起来。因为这样客户在家就能够了解到最新的信息，还节约时间，所以很欢迎这种方式。
预约客户是销售员应该长期坚持的一种习惯，不仅要预约自己去拜访客户，也可以预约客户来接受服务。只要你能够给客户提供方便，客户就会比较容易接受。同时在预约时注意在心理上给客户以引导，让他主动地表达自己，使你获得更多有用的信息，帮助自己顺利开展销售。
02.学会聆听客户陈述
有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意聆听他的回答。销售员不仅要学会说，更要学会听。能言善道是销售员必备的基本技能之一，但是能说往往都只是在表达自己，以自我为中心，其实更多的时候，销售员应该学会安静地聆听，听客户说话，让客户多表达自己，这样才会以客户为中心，让客户感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售员还可以从客户的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解客户的心理，从而实现有效的沟通。
其实在很多时候，导致销售员销售失败的原因，不是销售员不会说或者不善于说，而是销售员说得太多。很多销售员在进行销售时，总是从始至终一直滔滔不绝地说，向客户灌输自己的思想、自己的意见，强制客户接受自己认为好的东西，直到生意失败，销售员可能也不知道客户为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。
此时，说得太多太好就是错。这种自说白话的销售员，太以自我为中心，而忽略了客户的心境和想法，不给客户任何表达的机会。正因为销售员的健谈，喧宾夺主，压住了客户的光芒，必然引起客户的反感和厌恶。
因此销售员应该学会聆听客户说话，认真地听，很有兴致地听，积极地迎合地听，听懂客户的话，弄明白客户的心理，这样才会有的放矢，找到客户的心理突破口，最终顺利地实现交易。
销售员不仅要学会聆听，还应该引导客户说，鼓励客户多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最好的捷径。因为这样，销售员才能从聆听中获得对销售最有用的信息，了解到客户的真实想法和内心需求，找到销售员的突破口，最终让客户获得最满意的商品或者服务。
而许多销售员往往太重视说，而忽略了听，这也是导致失败的重要原因。能言善辩固然不错，但是如果忽略了聆听，往往只是在不了解客户的想法和需要的基础上，徒劳地宣扬自己的观点，必然不能让人接受。根据一项权威的调查，在最优秀的销售员中，有高达75%的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更大，而这些正是他们赢得客户的秘诀。
丁丁是一个十分优秀的保险推销员，即使再难对付的客户，到他手里，都能够轻松地应对，他的秘诀是善于聆听，能够察言观色，洞察客户话语背后的真实心理。
一次他去拜访一位姓周的客户。他按响门铃以后，等待着客户的接待。等了很大一会儿，周先生才打开门，问他是做什么的。丁丁刚刚表明身份，周先生便骂了一句：“又来骗人，离我远点吧，我讨厌你们这些卖保险的！”说完之后，就“砰”的一声把门关上了。
这样的情况虽然让丁丁猝不及防，没有预料到，但是他很快就冷静下来，想必是被假冒的保险推销员欺骗过，因此对销售员失去了好感。于是他又一次按响了门铃。周先生开门发现还是他，便要发作。而丁丁没有给他机会，说：“周先生，先向你表示深深的歉意，我为我假冒的‘同行’对您造成的伤害前来道歉，愿意倾听您的抱怨和责骂。”周先生还没有见过主动上门找骂的人，看他也不像坏人，就让丁丁进屋谈话。
丁丁坐在周先生的对面说：“我想您一定对我们保险推销员有很多的误解和抱怨，愿意听取您的教训和指责。”一句话勾起了周先生无限的感慨，于是他开始打开话匣子，对丁丁诉说自己被骗的事情。
聆听的过程中，丁丁不时地表示认同和同情，并且表情严肃，对那些假冒的保险推销员显示出愤恨和不满，使客户感觉他是和自己站在同一立场上的。在聆听的过程中，丁丁还发现周先生并不是不想买保险，只是有了一次被骗的经历，已经不敢再相信别人。
丁丁抓住这一点，用所有有效的证据来说明自己是正规保险公司的推销员，是绝对有保证的，不会骗人。在一番努力之后，周先生终于肯相信他，并在几天以后放心地签了保单。
只有善于倾听才会赢得客户的信任。丁丁用真诚的聆听消除了客户的怀疑和反感，最终成功实现了交易。因此用心地聆听客户说话，对销售员实现成功销售是有很多益处的。
因此销售员要善于聆听客户的话语。在聆听的时候，销售员要面向客户，身体前倾，把目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，让客户感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。对客户的讲话表示出极大的兴趣，不仅是对客户的尊敬，还能够用你的专注感染客户，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。
销售员在聆听客户说话的时候最好不要插嘴。如果鲁莽地打断客户的思路，可能会使客户感到扫兴，产生不快的情绪，对你产生抵制心理。在聆听时，销售员要显示出兴趣和机敏，保持积极倾听的肢体动作。例如不时地点头，表示同意；与客户保持目光接触，态度真诚；要面带微笑、神情专注，并随着客户微笑而微笑，随客户皱眉而皱眉，随客户点头而点头，使客户知道你已经听明白了他说的意思，这样客户会感到很高兴，对你的信任也会逐渐加深。
聆听时，销售员对客户的观点和想法不要急于下结论，要等到客户说完之后再发表自己的意见。即使你对客户的观点表示不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒。而是努力找出你的产品或服务能带给客户更多的好处，以此来说服客户。
销售员在听完客户说话以后，要善于核实自己的理解。经常说一句“你的意思是……吗？”并用自己的话简洁地概括出客户所表达的意思，让客户知道你是在认真听他讲话，并且明白他的感受。给客户一种善解人意的感觉，增加客户对你的好感。善于聆听的销售员表面上处于劣势，实际上却是处于优势。心理学研究表明，听者的思考速度是说者的4倍，因此当客户为自己说的话构思费神时，销售员有充足的时间对他的意见进行分析和思考，并做好应对的准备。
善于聆听，不仅要听，还要思考，学会从客户的话语中洞察出客户的心理。因此销售员要善于察觉客户言语背后的真正含义，不仅要认真地听客户想说的话，还要发现客户想说但没有说出来的话，以及客户想说没有说出来、但希望你说出来的话。因此不管客户是在称赞、抱怨、驳斥，还是责难，销售员都要仔细聆听，并表示关心与重视，这样才会赢得客户的好感，并得到善意的回报。
03.让客户的借口说不出口
销售过程中，销售人员往往会遇到这几种情况：有的客户会表示出一定的兴趣；有的客户则会毫不留情地断然拒绝；也有一些客户会表现得比较含蓄，会为自己的拒绝找出一系列的借口，而这样的客户其实内心也有一丝购买的欲望，只要销售人员加以激发和感染，就会把他们争取过来。面对这样的客户，如果销售人员选择放弃，就会白白放掉了一大批潜在的客户。
事实上，有借口，总比直接拒绝更有促成销售的可能。只要销售人员看准对象，巧妙地加以引导，就会有效地堵住客户的借口。正所谓盛情难却，当你用无比激昂的热情和真心去感染客户的时候，客户也会被打动的。
当销售人员在向客户推销一些产品时，客户为了避免让销售人员感到尴尬和失望，往往会善意地说：“这种东西确实很好，不过不好意思，我现在并不需要，等以后再说吧。”这样的话总比冷漠地拒绝要让销售人员心里好受得多。此时，销售人员不仅要向客户表示感谢，还要邀请客户随便转转，说不定就会有客户需要的商品。即使客户真的不需要，销售人员也要保持礼貌和尊敬，给客户留下好的印象，使客户下次再来光顾。
而面对那些想要购买，却借口频频的客户，销售人员则要善于用自己的真心去堵住客户的借口。客户之所以会找出各种各样的借口进行推诿，很大程度上是对产品的质量、性能或者价格等方面有不满意的地方，而自己又不好意思说，因此才会不断地找借口，希望销售人员做出让步。
如果销售人员不懂得客户的心理，只是一再地要求客户购买，那么客户也只能不断地寻找新的借口加以回绝。而如果这时销售人员主动地询问客户是不是因为价格太高，或者款式不合适而犹豫，并站在客户的角度提一些合理的建议，即使不能弥补，只要你晓之以理，动之以情，客户还是会乐意接受的，毕竟你的真心和诚意是让客户感动的，并对你产生信赖。
一位女士到商店去买皮靴，销售员给她介绍了好几个款式，结果那位女士不是觉得款式太旧，就是嫌质量不好，要么就是觉得颜色不合适。销售员忙活了半天，也没有为客户找到一双合适的鞋子。但是销售员却没有抱怨，而是很真诚地向女士道歉说：“小姐，真是不好意思，浪费了您这么长的时间，也没有为您找到一双合适的皮靴，真是抱歉。”
听到这样的话，那位女士反而觉得过意不去，对销售员说：“没关系，我再转转，或许可以找到一双合适的。”其实这位女士是看好一双鞋子的，只是觉得价格太贵，不好意思说，才一直犹豫。于是女士又一次转到那双鞋子的前面，拿起来端详。
销售员立即过去对她说：“这款皮靴是今年上市的新货，属于休闲类的。穿起来也很时尚，喜欢的话您可以试一下。”
女士又开始犹豫了，她说：“不用了，我先看一下，不过相对来说，这双鞋子我还是比较喜欢的。”
销售员说：“没关系，您试一下吧，不合适可以再找别的，而且这款鞋子只剩下几双，我们可以以八折的优惠价卖给您。”
这时那位女士终于决定试一试，结果试过以后感觉很好，只是还是觉得价格有点贵，就努力地挑鞋子的毛病，最后她发现一只鞋子的内侧的皮子接口处有瑕疵。而销售员则解释说这是一种制作工艺，而不属于质量问题。
接着她对这位女士说：“小姐，我知道您也是真心喜欢这双鞋子，虽然您认为这一块有瑕疵，但也绝对不属于质量问题。我们的鞋子质量是绝对可以保证的，在价格上这已经是最低价了。买到一双自己喜欢的鞋子不容易，您看这样吧，这个号码的鞋子只剩这一双了。这块瑕疵也绝对不会影响美观，原价395元，打过折以后是316元，我现在去找经理说一下，看能不能把零头去掉，以300元的价格卖给您，您看怎么样？”女士点点头。
销售员说：“那您先稍等片刻，我去找经理说说，但是我不能保证一定可以说服经理降价，我只能尽力而为。”不一会儿，销售员高兴地回来了。她向女士做了一个“OK”的手势，说：“成功了，呵呵，您终于如愿以偿地买到了喜欢的鞋子。”
这时那位女士被销售员的真诚所感动，对销售员连连道谢，并保证下次还来销售员这里购物。
销售员以其不厌其烦的敬业精神，以及对客户真诚的服务最终感动了客户，也赢得了客户的心和信赖，使之成为她长久的客户。
其实，在面对客户的诸多借口，销售人员不要认为是对自己的否定，是对产品的拒绝。而应该听出客户的话外之意，仔细考虑客户是不是就真的不需要。如果需要，如何才能够让客户接受。对于那些拿不定主意的客户，销售人员首先要学会和他们沟通，从谈话中了解客户的性格特点，寻找客户犹豫的心理根源，找出突破口，堵住客户的借口，让客户满意地接受。
04.打破常规，出奇制胜
美国立契蒙市有一家油漆店，生意做得并不理想。油漆商特利斯克为了吸引顾客，推销油漆，想出了一个主意。
经过一番市场调查，他先确定了一批有可能成为顾客的人，给500个准顾客各邮寄了一把油漆刷子的木柄，同时寄去一封介绍商店的信，请顾客凭信到店中领取刷子的另一半——毛头。结果呢？只有100多人前来，虽然其中大部分除领走毛头外，也买了油漆，但并没有达到引来大批顾客的初衷。
效果虽然不太理想，但毕竟有了一点成绩。怎样吸引更多的顾客前来呢？特利斯克想，油漆刷子的木柄扔掉并不可惜，它对顾客的吸引力也并不大，顾客为此专门跑一趟未必值得，如果是一把完整的刷子，大部分人就不一定舍得扔掉了，而且如果想买油漆的话，当然会想到赠刷子的油漆店，如果我再稍微降价，来购买的人肯定会比从前多。于是，他改变了方法。特利斯克给1000多个有可能成为顾客的人邮寄了油漆刷子，同时也寄去一封有声有色的信：
“朋友，您难道不愿意油漆您的房子，让贵宅换上新装吗？为此，鄙店特地赠送您一把油漆用的刷子。我店从今天起3个月内为特别优惠期，凡是手执信函前来我店的主顾，油漆一律8折优惠，请勿错失良机。”
油漆店这一招使许多人产生了好感，不久，有750人到商店来购买油漆，后来，他们都成为特利斯克的老主顾。随着越来越多的人光顾，油漆店的生意也越来越好。
推销员面对市场和客户要随机应变，在变通中求创新，不断挖掘潜在客户，透过市场表面抓住无限的商机，只有持有这样的心态，才能充分把握市场潜在的机遇。如今大多数市场已经是买方的天下，传统的销售模式已经不适应现实需要，特别是应对复杂和大型的采购流程。因为过去以卖方为主的销售模式缺乏对顾客的认知，这样是难以保证销售成功的。
现在最流行的销售模式为顾问式销售，这种销售模式是以客户的购买心理和行为变化作为基本的出发点，帮客户理解、分析，进而引导客户的消费需求。这就产生了客户购买决策的5个不同阶段。如果说销售要以客户为出发点，就首先要了解客户的购买决策循环过程：需求认知—评估选择—消除顾虑—决定购买—执行。
现在很多专业推销员都把目光集中在销售过程中，对客户的购买过程则有所忽视，其实这是非常错误的做法，最有效的销售方式应先了解客户购买产品的原因、用途以及购买过程。
推销者要想顺利地把产品推销出去，就要主动地了解包括决策者、使用者以及资深专家等的建议，深入了解客户的购买心理需求，要能够从客户的眼神中读懂其现在处于购买循环的哪一个阶段。这种从买家角度出发的销售策略，将是带领销售者走出销售迷宫的最佳导航。
远程复印机最初是由施乐公司推出的，它是早期传真设备的先驱。该公司对客户宣传这种产品时，强调的是复印机的传输率、回位能力、远程自动操作等特征，但是因为价格偏高，每台复印机售价在2.5～3万美元不等，且办公用途与便宜的电报设备在本质上没有区别，所以销售没能得到客户认可。
为了创造收益，扭转客户对产品不认可的状态，施乐公司特别向一家知名的咨询公司请教，让它们帮助判定新的产品销售模式。这次提出的卖点为：以传真机能够解决的问题为宣传语，即可以传送图画或图表，而不仅仅是文字，也就是兼备传字与传输图像的双重功能。咨询小组的人员调查了需要解决图像传输的客户群，并且了解到安全部门、大学、医院和石油公司等客户都可能使用到这种复印机，从而扩大了客户群体。
分析了这个案例，我们就很容易了解到，要想成功地销售商品，必须先替客户找到购买商品的理由，也就是要找到商品能够帮助客户解决问题的能力，这才是销售的根本。无论销售什么产品，在销售过程中都要执行客户购买决策流程。
打破常规，“求变”才是长盛不衰的硬道理。只有打破常规才能在困顿之中觅得商机，才能出奇制胜。
张志平被称为南京的“芦蒿大王”，他就是靠着自己灵活变通的思维方式一次次为自己赢得了美名。南京八卦洲的芦蒿早已名气在外，然而当人工种植的芦蒿进入到寻常百姓家时，其价格已经低至1～2元/斤。
有一次张志平到朋友家做客，看见遍地的芦蒿非但没有让种植户们高兴，反而让他们愁眉不展，原因是这种芦蒿销路太窄，而且价格太低，加上一些其他的费用，根本就划不来。张志平敏感地意识到这是一个好机会，于是他积极了解行情，知道高档的餐饮业还没有引进这种蔬菜，就决定做精包装芦蒿的生意。
为了证明芦蒿的营养价值，张志平特意求助于南京农业大学食品科技学院对芦蒿进行了测试。研究表明，芦蒿的茎、根、叶中都含有丰富的维生素、氨基酸以及多种对人体有益的矿物质。有了这些证明，张志平就信心十足地从芦蒿种植户手中收购了新鲜的芦蒿，然后加工并精包装，再通过自己的销售渠道销往各大宾馆、酒店。就这样，各大主要城市兴起了绿色健康饮食——“芦蒿热”，香干炒芦蒿、臭干炒芦蒿成了家喻户晓的应时新鲜菜目。
芦蒿的精包装生意让张志平尝到了不少甜头，可是好景不长，2002年芦蒿的价格突然大跌，从过去2元1斤下跌至l毛1斤，这样一来运往宾馆、酒店的芦蒿越多，他亏损得就越严重，当亏损额达到50万临界点时，他对芦蒿彻底失去了信心。
沉浸在痛苦中的张志平，走路不小心被东西绊了一下，原来是一根风干的芦蒿。这突然激发了他的神经，虽然新鲜的芦蒿不值钱，但是加工成干货以后就可能大不一样了。经过实验，证明了他这种设想是可以成立的。于是，通过特殊工艺和配方，这种应时节销售的低价位鲜芦蒿变成了常年供应的精制高价位芦蒿干。而且这种经过晒干、风干后的芦蒿，煮着吃、炒着吃、煲汤喝都别有风味，更有咬劲，而且营养价值没变。
经过一段时间的推广，这种芦蒿干在市场上一炮打响，而且远销美国、韩国、日本等国家。
其实作为各行各业的推销员，都要拥有一颗求新求变的心，特别是对一些管理层面的人员来讲更是如此，有这样一种说法：“换一个角度思考你就是第一。”事实也确实如此。无论是在业务上还是在生活中，如果遇到困难，不妨换一个角度考虑问题，即使这个想法行不通，但是总有一个方法是行之有效的。总之，换一个角度看问题，可能就是“柳暗花明”的情形。
05.用人情留住老客户的心
现实中，由于客户的开发是一项比较困难的工作，吸引新客户的成本至少是维护原有老客户的5倍，因此更凸显出留住老客户的必要性。那么，如何才能留住老客户呢？
1.让客户对你满意
提高客户满意度是留住老客户的前提条件，只有客户对你的产品和服务甚至你的公司感到满意，才有留下的可能性。但我们仍然需要注意，要使老客户满意并不是一件轻而易举的事，这同样需要掌握一定的方法和技巧。
（1）不要给客户过高的承诺。客户满意是建立在客户期望之上的。期望值的大小决定了满意度的高低，而且它们之间是呈反比例关系的，期望值越小则越容易满意。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。
降低客户期望值的有效方法就是不要给予客户过高的承诺，例如，如果你的企业能在接到通知之后18小时内提供售后维修服务，则可以对客户承诺24小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则可以承诺3小时之内赶到。
通过这个技巧，使客户的期望稍低于你的企业服务水准，当你所提供的水准超越了他们的期望后，客户会有一种满足感。
（2）提供超值服务。超值服务对客户而言意味着厂家让利，可以提高客户的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。
戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实的伙伴关系。
当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向客户提供了过多或过高的利益时，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对客户来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的服务。
2.让客户眼里只有你
一旦客户对你的产品和服务形成依赖时，客户眼里就会只有你了。让客户眼里只有你的有效方法就是：培养客户的忠诚度。培养老客户的忠诚，所需的费用远远低于开发新客户所花费的成本。
（1）虚心向客户请教。要想永远留住老客户，就必须以高质量和优质的服务满足他们的需要。从老客户向企业反馈的意见中，可以发现客户对每项产品喜爱的程度以及产品不受欢迎的原因，进而可以帮助你改进服务策略，甚至帮助企业寻求产品改善之方。
除此之外，销售人员还有必要每个月花一定的时间和老客户进行沟通交流，以了解老客户的需求。
（2）建立互动关系。忠诚度是通过与老客户的互动、对话而建立的，因此要建立与老客户之间的价值的互动关系，就必须与老客户建立对话关系，并进而把这种关系扩展到极致。要达到这一目标最简便的方法就是尽量了解客户。只有知道什么时候该提供什么产品，才能让客户心甘情愿地与你合作。
在互动过程中，客户与公司通过各种沟通的桥梁结合在一起，公司对客户的反应做出及时的回应。客户因可以看到细致的、个性化的服务，必然提高对公司的满意度，成为公司的老客户。
3.及时处理老客户的抱怨
有的销售人员不愿听到客户的抱怨，他们认为，只要客户不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为与其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是老客户的抱怨，通常一个老客户的抱怨代表着另外没有向你抱怨的客户的心声。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。
（1）不要简单对客户说不。既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你仅仅待之以一个“不”字，可想而知客户会有什么样的反应。有时就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户的要求置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实告诉客户你的困境。
当你勇于承认自己的错误时，客户往往赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。
此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力去为他解决问题时，积极地去帮他寻找解决问题的方法。例如，你可以告诉客户：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后再买同类产品肯定首先就会想到你。
（2）及时处理。既然客户已经对公司提出抱怨，那就要及时处理。对于他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。
（3）不与客户争辩。对客户抱怨问题的处理始终要坚持一条原则：不与客户争辩。这条原则至关重要。就算是客户错了，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切反应都是正确的。
如果企业只拥有一次性交易的客户，那么是无法发展壮大的，要想使企业进一步发展，就应该不断开发新客户并留住老客户，与老客户建立起友好的合作关系。同理，要想成为一个业绩卓著的销售人员，就不仅仅是和老客户做一次生意，而是和老客户做永久的生意；不仅仅要和老客户做生意，更要和老客户建立感情。有了老客户的支持，才能轻松自如地取得非凡的销售业绩，成为一名高效的销售高手。
06.掌握自己产品的相关信息
客户最希望推销人员能够提供有关产品的全套知识与信息，让客户完全了解产品的特征与效用。倘若推销人员一问三不知，很难在客户中建立信任感。
销售员在出门前，应该先充实自己，多阅读资料，并参考相关信息，做一位产品专家，这样才能赢得客户的信任。假设你所销售的是煤，你不能只说这煤炭可真是好货；你还最好能在顾客问起时说出：这煤燃烧过后灰烬是不是很干净，这煤会不会产生很多煤渣，这煤的标准热量单位是多少，这煤是一般的块状煤还是薄片煤，这煤是含有大量瓦斯的烛煤还是呈油脂状的碳煤等等。
1.了解产品知识的几点理由
（1）产品知识是建立热忱的两大因素之一。若想成为杰出的销售高手，工作热忱是不可或缺的条件。熟知你所销售的产品的知识，才能对你自己的销售工作产生真切的工作热忱。而能用一大堆事实证明做后盾，是一名推销人员成功的信号。要激发高度的销售热情，你一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋来源于满意的效果。如果你用过产品并且满意的话，自然会有高度的销售热情，不相信自己的产品而销售的人，只会给人隔靴搔痒的感受，想打动客户的心，真是难过登天。
（2）我们需要产品知识来增加勇气。许多刚出道不久的推销人员，甚至已有多年经验的业务代表，都会担心顾客提出他们不能回答的问题。为什么会害怕顾客提出这样的问题呢？
因为他们不知道这些问题的答案啊！对产品知识知道得越多，工作时底气越足。
（3）产品知识会使我们更像专家。
（4）产品知识会使我们在与专家对谈的时候，能更有信心。尤其在我们与采购人员、工程师、会计师及其他专业人员谈生意的时候，更能证明充分了解产品知识的必要。可口可乐公司曾询问过几个较大的客户，请他们列出优良推销人员最杰出的素质。最多的回答是：“具有完备的产品知识”。
（5）你需要产品知识来有效处理反对意见。当顾客告诉你：“你们的机器没有某某牌的机器做得好。”这时，你最好对自己的产品和某某牌的产品都十分了解，否则交易大概要泡汤了。
（6）产品知识能让你更有效地销售产品。你对产品懂得越多，就越会明白产品对使用者来说有什么好处，也就越能用有效的方式为顾客作说明。
（7）产品知识可以增加你的竞争力。假如你不把产品的种种好处陈述给顾客听，你如何能激发起顾客的购买欲望呢？了解产品，你便能无所惧怕。
（8）产品知识能让你更有自信。坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则你不可能真正认同自己的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但进入销售行业的人往往会被客户的表面态度击败，世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品。不要以为你的产品和对手的产品在功能上无法相提并论。
其实，你产品的价格和适应性，你的服务，还有你自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心去经营你的产品，这是你的兴趣所在。
你的客户接受了您的推荐而获得了相应的利益，这又何乐而不为呢？相信最艰苦的时间很快会过去，你对每一件事、每一个细节都一样重视，你就会拥有很多的客户。相信自己——我一定要做到，我一定能做到。
（9）你需要产品知识去赢取顾客的信任。
2.详细了解产品内容
只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过你自己的销售技巧体现出来。你需要了解产品的以下方面的内容。
（1）产品的构成。构成产品的几个要素如下：产品名称、物理特性（包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装）、功能、科技含量（即产品所采用的技术特征）、销售价格体系和结算体系、运输方式、产品的系列型号等。
注意：分析产品的时候不要加入任何感情因素，产品就是产品，即使是不需要的人，他同样会承认这个产品的存在。客观了解你所销售的产品是你在客户面前表现自信的一个基础条件。
（2）产品的价值取向。产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值，构成产品使用价值的因素有以下几种。
第一是品牌。这是确立客户购买决策的重要因素，在众多的产品品牌中，你销售的产品的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。
第二是性能价格比。通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性能，性价比是客户确定投入的依据。
第三是服务。不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中你给客户带来的信心和方便。
第四是产品名称。一个好的产品名称能给客户带来一种亲和力。对推销人员来说产品的名称并不能由推销人员来确定，但潜在客户获知产品的名称是通过推销人员来表述的。如何将产品的名称通过你的语气表现出信心和亲和力，是推销人员必须训练的技巧。
第五是产品的优点。是产品在功效上（或者其他方面）表现出的特点：如传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多个对象。
最后是产品的特殊利益。特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求，如：每天和国外总部联系，利用传真机可以加快速度并有利于节约国际电话费。
总之，产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同。真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的产品。
（3）产品的竞争差异。基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。比较的内容可以包括：材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、代理商、品牌、广告投入、效果、区域内员工人数、市场占有率、市场变化、上月回款、客户满意度等。
没有竞争的产品，推销人员不会有什么价值。正因为竞争非常激烈，推销人员在自己的业务生涯中始终保持竞争力，才更有意义。
3.精通产品或服务的知识
对一个专业的推销人员来说，任何“产品的更新速度快”、“公司培训跟不上”等借口都不应该阻止你去掌握所销售产品的知识。任何工作都一样，只有努力去钻研和学习，才能掌握比他人更多的知识，工作才能更出色。对你来说，客户是通过你来了解产品知识的，如果不通，你又如何能够解决客户的疑问呢？
推销人员要能够有效地说服客户，除了具备完备的产品知识外，还需要明确说明的重点即产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。
（1）通过阅读资料获取。新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料等，是最快捷、最直接获得产品或服务信息的途径。
（2）可以从相关人员获取。上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户等都可以成为你获得产品或服务信息的对象。
（3）自己的体验总结。自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议等，也能反映出产品或服务某方面的信息。做一位产品专家，才能赢得信任。
07.迎合需求，让客户觉得物有所值
客户购买太阳眼镜的目的不一样，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是前一天哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，但不管是造型多酷的太阳眼镜，如果镜片的颜色比较透光的话，那么这副太阳眼镜提供的耍酷的价值是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求的。
销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售其实非常简单。就是要你找出商品所能提供的价值，满足客户的需求。“满足客户的需要”才是达成推销最有效的手段。
《伊索寓言》里有这么一则故事：北风与太阳经常抬杠，两人每次都为了谁比较厉害而争论不休。有一天，他们又为了谁厉害的问题吵起来。这时正好有个路人走过，于是他们相约以路人为两人竞赛的目标：谁要是能使路人脱衣，谁就得胜。
北风觉得自己风力高强，立刻吹起寒冷强劲的北风，结果路人非但没脱衣，反而因为冷而把大衣拉得更紧。接下来轮到太阳，只见他露出笑脸，慢慢增加地面的温度，在阳光的暴晒之下，路人因耐不住热，而把衣服脱下。
北风用强迫的手段，无法使路人就范；太阳则慢慢散发热量，使路人觉得热，他为了要散热，自动把衣服脱下来了。如果你是一个业务员的话，在推销产品时，请问你会采用北风“强迫”的手段，还是太阳“满足需要”的手法呢？
美国企业家玛丽·凯说：“企业不再是卖产品，而是卖别人的需要。”业务员在向客户推销产品时，要让他们感觉到，你是在帮助他们解决问题，满足他们的需要，而不是在向他们强行推销自己的产品。
但如果你想成为非常优秀的业务员，就不能仅仅局限于满足客户对产品的需要，还要注意到客户的其他需要，否则仍然有可能无功而返。
一踏进客户的办公室，一位推销电话系统的业务员就为自己的正确来访感到高兴。他发现客户使用的电话系统已经有很多年了，而自己推销的新型电话系统正好可以满足客户的需要。
可是在初步接触之后，业务员马上感到问题有些困难。客户对旧的电话系统相当满意，没有更换的打算。但是他没有灰心，因为自己过去的很多客户在看过他做的演示后，都改变了原来的想法。
“先生，我想我可以为您做一下演示。”说着业务员很自然地拿出自己的产品，走到电源旁边。就在要接通电源时，他听到了客户的强烈反对。
“马上停止演示！”
接着客户说出了他反对的原因：他担心这样做可能造成短路，甚至引起火灾！虽然业务员极力辩解，表明自己有这方面的专业知识，但最终还是被请出了客户办公室。
如果这名业务员注意到客户需要的不仅仅是他的电话系统，更需要一种安全感，那他就不会这么快被拒绝了。多想一下客户的需要，如果你能为他们解决一些问题，那么推销自己的产品也就不是什么问题了。
在面对你的时候，客户可能有很多需要。如果你只想着自己的产品，怎么能行呢？销售的起点是客户的需要，终点是客户的满足。记住：你的目的是满足对方需要——物质的和心理的。
一对夫妇在翻阅杂志时，在插页广告中看到一座古式挂钟被用来当做背景，衬托出非常优美的氛围。
太太说道：“你瞧这钟多好！若是挂在家里的走廊上或是大厅中，那就再好不过了。”
先生回应道：“是呀，我也正想买个类似的钟挂在家中，只是不知道要多少钱，广告中并没有提到它的价钱。”
经过三个月的寻觅，他们终于在一个古董展示会场的参展商品中找到了这座挂钟。太太兴奋地说：“就是它，就是这个！”
“对呀！就是这个。”先生答道：“但是我们说好了，不超过500元。”
于是先生问道：“我也不多说，这个钟我准备出个价钱，我也不想讨价还价，听着，250元，卖不卖？”
接下来售货员应该如何回答呢？想一想，如果售货员连眼都不眨一下说道：“这钟是你的了。”你觉得先生的反应会如何？会兴高采烈地想：“马到成功，而且省了一半的钱？”不，肯定不会的。因为，我们都有类似的经验。他的第一反应必然是：“怎么搞的，我要是出150元就好了——他答应得这么爽快，这钟肯定有问题。”
而接下来呢，当他提着刚买来的钟走向停车场时，又对自己说道：“这钟应该很沉重才对，怎么那么轻呢？里面一定少了什么零件。”
当钟挂在走廊上时，效果很好，而且走得很准确，可是在一开始的几天，这对夫妻的心情却是轻松不起来。为什么呢？只因为售货员厚颜无耻地收了他们250元，他们始终耿耿于怀。这位售货员成功了吗？没有，他没有满足客户的心理需要，失去了他们的信任。
所以，这就是售货员的失败所在——他急于让自己的产品成交。这让客户觉得物品没有达到他应有的价值，因此这次交易让客户凭空生出疑惑；若成交之后你喜形于色，会给客户一种被宰了的感觉；即使没能成交，你也要坚信自己的产品正是客户所需要的，并通过语言、行为、表情、姿态等表现出你的信心。你的自信将使客户对你及你的产品加倍地信任，而且会认为自己的购买决定是理智的。成功的销售就在于——让客户觉得物有所值。
08.以优质的服务俘获客户
你是否知道有这样一种人？他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的客户。不管推销的是什么产品，他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。
如果你研究一下日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司无一不在各自市场上占有很大的份额。同样，这些公司的每一位推销员都致力于提供上乘服务。
当你用长期优质的服务将客户团团包围，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。赢得终身的客户并不是靠一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求奉送产品资料等等。这些话听起来是如此的简单——确实也简单，做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
很多推销员却认为替客户提供优质服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别的人给你，这就所谓的“滚雪球效应”。
要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发客户的跟进。有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，并不需要再进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响了客户的忠诚度，于是在激烈的竞争中出现了不断的开发客户，也不断的失去客户的危险情况。
销售实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的1/10，所要投入的精力也只有开发新客户的1/10，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售员越做销量越大、客户越多的成功所在。也是许多销售员业绩老没有起色的主要原因。
因此，要想成为一名优秀的销售人员，你必须提供优质的售后服务。所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
推销员坎多尔弗十分注重成交后的服务，在他看来，“优良的服务就是优良的推销”。他说：“要想与那些优秀的推销员竞争。就应多关心你的顾客，让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质服务。”
有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位推销员与那位推销员、这件产品与那件产品的唯一因素，在我们高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数推销员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
坎多尔弗不仅在推销过程中提供优质服务，他还向我们传授了他的售后服务方式，他说：“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务，那就是在成交后着手给他写上几句什么，或是打个电话。”
坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句，他是怎样写的呢？我们择一例来看看：
亲爱的约翰：
恭贺您今天下午做出决策，加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端，再次对您的订货表示感谢，并祝您万事如意。
您的忠诚朋友
乔·坎多尔弗
“如果不与你的顾客保持联系，你就不可能为其提供优质服务。”坎多尔弗在其推销生涯中，自始至终都牢记着这一信条，可以说这是他成功的关键所在。
今天的售后服务并不仅是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，促使顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信任的关系。
你应当记住：服务，服务，再服务。为你的客户提供如此之多的优质服务，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已！成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上。
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