01.从细节处寻找突破点
“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；我们决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。所以，我们应该多去关注细节、抓住细节，从细节入手达到成功的顶峰。
某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验的人。经过初试、笔试等两轮淘汰后，只剩下6个应聘者，但公司最终只选择一人做经理。所以，第三轮将由老板亲自面试。看来，接下来竞争的激烈性将是不言而喻的。
可是在面试正式开始之前，主考官却发现面试的人有7个。这不是比本来的6个人多出一个吗？怎么回事呢？于是主考官开始问道：“有不是来参加面试的人吗？”
这时只见坐在后排的一个男子站了起来，说道：“主考官，您好，我是第一轮就被淘汰了的，但我想参加一下面试。”
这个男子话一出口，在场的人都笑了起来，就连在门口给考生们倒茶的老头也笑了。主考官为了不打击这位男子的积极性，于是说道：“你连初试都没有过，怎么还能来参加面试呢？你根本就没有资格啊。”这位男子却说：“我的资格就是我掌握了别人不可能有的财富，我本人即是一大财富。我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着10年的工作经验，曾在12家公司任过职……”
这时主考官马上打断他的话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是工作10年倒是很不错，不过你却先后跳槽12家公司，这对于一家公司的老总来说，却是不怎么欣赏的行为。”
男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12家公司先后倒闭了。可这不是我的失败，而是那些公司的失败。但这些失败经历积累成我自己的财富。”男子刚一说完，在场的人又一次笑了起来，因为他们认定这位男子是一位失败者。
这时，男子继续说：“我很了解那12家公司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每个细节，并从中学到了许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错误与失败！我深知，成功的经验大抵相似，而失败的原因各有不同。用10年时间学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、更深刻。别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是值得我们借鉴的！”
男子离开座位，作出转身出门的样子，又忽然回过头：“这10年经历的12家公司，培养、锻炼了我对人、对事、对未来敏锐的洞察力，举个小例子吧，真正的考官，不是您，而是这位倒茶的老人……”在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道你是如何知道这一切的？”
这位男子为什么会成功呢？因为他汲取了每次失败后的教训，懂得分析每一个细节，因为他抓住了那个倒茶的老头这样的一个细节。我们可以分析，在一家公司里面，一般来说，倒茶的人是一些女秘书，但是为什么这家公司却叫一个老头来倒茶呢？难道这个老头会是秘书吗？这是不可能的，唯一可能的是这位老头是这家公司的老总，想通过倒茶来观察这些面试者。而所有的面试者都忽略了这个细节，却只有这个男子注意到了。所以，他成功了。
销售也一样，多注意细节，就能拉近与客户的距离，这样客户不想买你的产品都不行。所以，一些微妙的细节往往能影响整个大局的走向，销售细节往往能提高销售成功率。
美国有一个成功的销售员，他的推销方法很独特。他敲开顾客的门后，第一句话说的是：“您好，我是一个过路的销售员，我有点口渴，您能给我一杯水吗？”几乎所有人都不会拒绝一个穿着整齐大方、谈话彬彬有礼的年轻人的小要求。喝水的过程中，他利用这段宝贵的时间向顾客谈到了客户的家庭和装修，自然而然就引到了自己的产品上。实际上这个推销员要水喝无形中就给了顾客一个自我价值体现的机会。
为什么一杯水能起到这么大的作用呢？因为你向客户讨水喝，自然就活跃了气氛，也就淡化了销售的直接目的，在喝水的过程中你还可以跟客户唠唠家常，这样既沟通了感情，也能对客户的真实想法有所了解，可就是这一杯水的细节却使得你更容易成功。
上海地铁的一号线和二号线最明显的不同之处是一号线的每一个室外出口都有三级台阶，而二号线就没有。可就是这三级台阶这么一个细节就决定了一号线和二号线的不同效果。
因为上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。一号线的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。
事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，而地铁二号线就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。就是因为这一细节，使得二号线的运营成本远远地高于一号线。同样的是一些不注意细节的销售员，他们对细节的忽略也直接导致了他们的失败。
有一位销售员，在给客户演示产品的时候，不知道怎么回事，电脑竟然打不开了，无论用什么办法都启动不了。他忙得满头大汗，用尽了各种办法，结果客户在一旁尴尬地看着。经过仔细检查，原来是电池的问题，而他在出门前没有仔细检查自己的物品，甚至连电源适配器都没有带，结果可想而知。
又有一家办公用品公司的销售员来到一家公司，当时这家公司也准备置办一些办公用品，经过半天的讨价还价，终于成交。但是，当他准备把优惠价以及联系方式写给这家公司负责人时，意想不到的事情发生了，他掏出的签字笔竟然写不出字来。一个文具销售人员，自己用的笔竟然写不出字来，这不是滑天下之大稽吗？于是这位负责人很快就告诉他：“你不用写了，你的产品我们决定不要了！”就这样，一笔快到手的生意就这样没了，这就是忽略了细节而准备不充分惹的祸。
于细微处见精神。细节能赢得客户对你的好感，一位讲求细节的销售员肯定也会处处为客户着想，这样的销售员让客户拥有一种安全感。
02.永远让客户先挂电话
对于销售员来说，客户可以先挂你的电话，但是你绝不能先挂客户的电话，这是个礼节问题。从文明礼貌的角度来说，被挂电话的一方总会有一种失落感，而让对方先挂电话的人则显得更加有涵养。
随着现代通信技术的发展，电话销售越来越普遍。从事电话销售的人员只要坐在办公室里，拿着电话就可以向客户推销产品，这种销售方式迅速快捷，另外也可以大大地节省企业的成本。因此，电话销售成了现代社会中最为普遍的销售方式之一。
对销售人员来说，打电话是家常便饭的事情，但是通话结束后该怎么做，谁先挂电话，这是许多销售员没有注意的细节，也许有的销售员会这样说：“注意这个干吗？谁先打的，谁就先挂，或者谁想挂谁就先挂了。”其实这是销售的一个误区。有涵养的销售人员，都需要明白，无论对方的态度是多么恶劣，你也得让对方先挂电话，直到电话的这头响起了忙音，你才可以挂上电话。这虽然是个很小很小的细节，但往往就是这么个小的细节，也决定着销售成功和失败。
强尼是一家销售公司的主管，他在该公司做了10多年的销售工作，因此在销售方面有着很丰富的经验。做了主管之后，公司领导就让强尼负责公司的培训事宜。
一次，强尼的一个徒弟向自己诉苦，说自己有一个大客户跟踪了多年，最近好不容易答应要和自己签单，可是不知道为什么在签单的前夕，这位客户又改变主意了。徒弟冥思苦想也不知道自己失败在哪里。
于是，为了弄清楚情况，强尼跟徒弟要了这位客户的联系方式，在几次通话后，这位客户终于磨不过强尼的软磨硬泡，对他说了自己心中的顾虑。他告诉强尼，说他公司的这个业务员没有诚意跟他合作。
为此，强尼百思不得其解。徒弟在公司的形象还可以，也是自己苦心栽培的重点对象，他反应能力快，说话条理清楚，很有做销售的天分，并受过专业的销售训练，至于说服客户和公司合作，这是他们工作的任务所在，徒弟又怎么会没有诚意和客户合作呢？再者就是，如果徒弟没有诚意要跟他合作，又何苦挖空心思去跟踪几年时间呢？
带着这一连串的疑问，强尼开始观察起徒弟，起初几天，他也没有发现徒弟有任何的问题。但有一天，他发现徒弟跟客户交流完后，就用力“啪”一声将电话挂断了，办公室的空气中久久都能回荡着他挂电话的回音。而且，过一会儿，他又若无其事地拿着电话和其他客户交谈，沟通后又是习惯性地摔上电话。由此，强尼彻底明白了他为什么会丢了那样的大客户，原因就是他忽略了挂电话的细节。
于是，强尼把他叫到办公室，向他了解情况。强尼了解到徒弟不仅会用力挂客户的电话，而且在和客户交流完后，对方还没来得及跟他说结束语，他往往就自己先挂上电话，这也就是客户说徒弟没有诚意合作的根本原因。
通常来说，一般销售员都很少会注意到在交流结束后，要控制挂电话的力度和让对方先挂电话。从专业的角度来说，销售员即使心情再不好，但为了工作，他们是可以按捺住自己的情绪，可对于怎样挂电话，谁先挂电话，他们往往不以为意，甚至有些人还将用力挂电话当成了一种情绪宣泄，殊不知这却给被挂电话的人留下了心灵的“阴影”。
试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，这会让对方产生什么样的想法，是你对这次谈话不满？还是你对谈话者不耐烦？由此，对方就会对于你之前谈话时表现出来的诚意及良好印象大打折扣。
另外，这也会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，因此，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，对方可能就会产生怀疑。再者就是，还没有跟客户话道别，就直接挂电话，这也是一种不礼貌的表现，直接反映着你这个人的修养和素质。
所以，对于销售员来说，要记住：永远比客户晚放下电话。比客户先挂电话，这是对客户的尊敬，事情尽管很小，但是却能决定你这次销售是否会成功。一个不懂得电话礼仪的人肯定也是一位不懂得礼仪的销售员。
03.时间管理，充分利用好每一分钟
什么是最佳拜访客户的时机？那就是潜在的客户能够接见你的时间，而且是他自愿将一笔生意交给你来做的时候。
可以说，德国人是世界上最有时间观念的一个民族，他们不管是去车站接人，还是开会，都会把时间精确到分钟，绝不浪费。因为时间对于每一个人来说，都是宝贵的。文学家说：时间就是金子。医学家说：时间就是生命。教育家说：时间就是知识。军事家说：时间就是胜利。史学家说：时间是最公证的法官。哲学家说：时间是真理的女儿。美学家说：时间是生活的希望。企业家说：时间就是速度。农民说：时间就是粮食。工人说：时间就是产品。
在销售中，时间也就意味着成功。在面谈的时候，客户给你两分钟的陈述时间，也许这两分钟就让你赢得了一份订单。你去拜访客户，你准时赶到了，给客户留下了一个好的印象，也许就是这一种好印象，使得客户对你产生了信任。
销售员：“林总，您好，我是××空调的销售员小周。”
客户：“你好，请问你有什么事吗？”
销售员：“我们公司最近推出了一款新的空调，这款空调不管是从省电、价格、环保还是噪音方面，都是市场上绝无仅有的，不知道您对我们公司的产品有没有兴趣？”
客户：“好的，你把产品的资料带来我公司吧，我看看。”
销售员：“那您什么时候有空呢？”
客户：“就明天上午10点钟吧。”
第二天上午9点半的时候，小周从公司出门，坐车前往林总的办公室，小周心想：这位客户肯定能搞定，业绩又能提升一点了。正在小周沉浸在美好的幻想中的时候，车出问题了，最后小周不得不打的，可是的哥却把路给看错了，等他把小周送到林总办公室的时候，时间超过了约定的时间10分钟，等小周敲门进去，林总已经于5分钟前离开了办公室。
回到公司后，小周给林总打电话，再三道歉，并说明自己迟到的原因，但是林总却不给他任何机会。就这样，快到手的订单飞了。
“时间就是胜利”这句话在这个案例中得到了很好的诠释。如果小周能按时赶到林总的办公室，那么这份订单是十拿九稳的。所以，在推销活动中，时间观念是最重要的。试想，一位销售人员提前预约了客户见面，但是自己却迟到了，使得客户在约定地点左等右等，这样的情况下，要是销售员没有特殊的情况，对于任何客户来说，肯定觉得自己是不被重视的对象，所以销售员要想做成这位客户的生意的机会也是微乎其微的。
而销售员要怎样才能抓住时间呢？也就是说，要怎样才能把握好最佳的访问客户的时间？
1.电话预约
对于销售员来说，拜访客户首先要做的就是要电话预约，如果没有预约就直接去访问客户，也许当时客户根本就没有时间，这样对于销售员来说，也是不值得的。预约好之后，就要早早地到达与客户约定的地点。
2.寻找客户的最佳拜访时机
其实，对于销售员来说，成功的生意大多与时间有关，而这种时间也就能带来时机，时机就是一种等待，也是一种把握。世界上与我们擦肩而过的绝好机会真是太多了，没有留心把握和执著追求，我们也只有眼睁睁地看着它白白浪费。
因此，销售员应该永远记住一条销售真理，那就是不要考虑自己，一定要考虑客户，令客户满意才是销售的根本。只有在这个时间段里跟客户交谈，成功的可能性才会大。根据这条原则来看，什么是最佳拜访客户的时机？那就是潜在的客户能够接见你的时机，这相当于是他自愿将一笔生意交给你来做的时候。
时间能创造财富，时间也能生成订单，身为销售员，你应该是一位很有时间观念的人，这样，你才能赢得客户的信任。
04.仪表和着装赢得客户好感
对于推销人员来说，不仅是在推销产品，同时也是在推销自己，并且推销自己是推销产品的前提。
有些销售人员看起来并不是很专业，也不是很会说话，但是就是因为着装得体，每次和客户见面都能给客户留下很好的印象，因而一直以来销售业绩都不错。但是有些销售人员看起来很有能力，并且事实上也确实有能力，并且在销售的过程中也能说会道，而就是因为他们在着装上很随意，所以他们一直都只能在他们的那些老客户里打滚，而一直开发不出新的客户，所以他们的销售业绩一直都是平庸的。
老黄是北京一家公司的经理，有一次他与一个供应商开会，洽谈生意上的事。供应商来开会的是三男一女四个销售人员，但是老黄和他们一见面，认为四人中除了那位销售经理着装比较得体之外，其他三位销售人员的着装则让老黄“大开眼界”。
当时的北京天气有点冷，但是还没有到那种非穿厚衣服不可的地步。但是在这样的天气中，其中的一位男销售员却迫不及待地穿上了一件看起来很时尚的长身风衣，老黄原本以为那位销售人员会在坐下来开会之后把风衣脱下来，但是那位销售人员却在会议上一直穿着那件风衣，也许是自以为感觉很酷，但是这种着装在老黄的眼里，却像是一个扮演探长的电影演员。
另一位销售人员则穿了一套浅米黄色的西服，不知道是他仅此一套西服的关系还是另有原因，那浅米黄色西服看似夏季的服装，与目前已经开始刮起寒风的秋天格格不入，而且他穿一件深橙色的衬衫配上一条黑色的细皮领带，再与鲜艳的深橙色和浅米黄色相配倒是有些潮流青年的时装味道，在老黄的眼里，这种着装也许是当时很流行的款式，但是在那样的场合，这种打扮却完全与其职场身份不合。
而那位女销售员，则更加让人目瞪口呆，她上身的打扮看起来还很职业，白色的衬衫配黑色的西式外套，但是一看她的下身，则让人大吃一惊，她竟然穿着一条黑色皮的超短裙，脚上穿着一双黑色的长靴子，大腿上还可以清楚地看到带有花纹的黑色丝袜，好一个“性感”女郎。
而他们的经理则穿着一套正式的蓝色西服和白色衬衫，还有蓝色花纹的领带，显然这位经理的仪表在三位销售员的衬托下更显自信和文雅。但是不管这位经理怎样地穿着和打扮，仍然不能挽回公司的形象，因为公司的形象已经被这三位着装怪异的销售人员给破坏了。
通过这个案例，我们可以看出销售员的仪表与着装对于销售成败所起到的非凡影响力。下面我们再具体分析一下销售员的着装问题。
1.销售员着装的重要性
着装对于销售人员来说，是成功推销的一个非常重要的组成部分。因为职业是一种身份的象征，而着装又是销售人员的一种职业象征。因此，对于销售人员着装的要求是一种职业的必然。
如果一家公司的销售人员连着装都不能够符合职业的基本标准，客户是不会太相信这样的公司是一个好公司的。正如上面案例中老黄遇到的那三位销售员。在商场上，确实有一些公司并不重视这一点，由于有些企业与自己的客户已建立一种良好的关系，因此销售员的“第一印象”倒是起不了任何作用，但是这类公司很难去开发新客户，业绩也难有突破。
销售是一门永远都要与客户亲自打交道的职业，那么销售员在与客户初次见面的过程中，客户并不想去了解你是否是一个很好的销售员，你是否很有能力。而客户能否记住你或者对你感兴趣，往往是从他们对你的第一印象中来的。而要客户对你的第一印象好，着装和仪表则是关键因素，好的仪表和适合的着装，能给客户带来神清气爽的感觉，第一印象好了，那么就能够帮助销售员在与客户建立关系初期，节省很多时间，减少很多不必要的麻烦。
2.怎样的着装才得体
一般情况下，销售员西装革履是一种很不错的选择，因为这种打扮给人的感觉是干练、有魄力。但是是否任何时候都可以穿着西装去销售呢？答案是否定的，因为有时候要因拜访的对象不同而穿不同的服装，因为如果销售员与客户之间着装反差太大的话，会无形中拉开双方的距离。
例如，建材销售员经常要拜访设计师和总包工管理人员，对前者当然要穿衬衫打领带以表现你的专业形象，对后者若同样着装则有些不妥。因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找。所以，对于销售员来说，见什么人就穿什么样的衣服，才是获得成功的前提。
客户之所以要买你的产品，就是他们对你这个人有好感，要是客户对你这个人没有多少兴趣，就算你的产品再优惠，也得不到客户的青睐。因此，拜访客户的时候，你要随时随地注意自己的仪表和着装。
05.请记住客户的名字
每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。在售楼过程中，你可以一而再的使用这个“工具”，顾客是永远不会厌倦，这还可以削弱顾客的紧张心理，并缓和彼此意见的对立；同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住企业老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意度。
一位美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’，而要说：‘请进，××小姐（太太）。’而且，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”
如此重视顾客的姓名，使顾客感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，生意越加兴隆了。
安德鲁·卡内基被誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知甚少，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他成功的原因是什么呢？是因为他知道怎样利用顾客的名字来赢得顾客的好感。比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，当时，那家公司的总裁是齐·埃德加·汤姆森，卡内基就在匹兹堡造一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加·汤姆森钢铁厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨时，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。
在任何语言中，对任何人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，什么感受？兴奋！假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，这丝毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的印象。这种推销技巧被人们叫做记名推销法则。真心地向顾客求教，是使顾客认为在你心目中他是个重要人物的最好办法，既然你如此看得起他，他是不会不给你面子的。
罗斯福总统知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的名字，使人感到被重视。曾经发生过这样一件事：克莱斯勒公司为罗斯福制造了一辆汽车。当汽车送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍给罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有同罗斯福讲话。罗斯福只听到他的名字一次，但当他们离开的时候，罗斯福找到这位机械师，和他握手，并叫着他的名字，谢谢他到华盛顿来。机械师深受感动，数年以后还经常提起他。
拿破仑三世（即拿破仑的侄子）曾自夸说，虽然他国事很忙，但他能记住每一个他所见过的人的姓名。所以你要知道，记不住别人的名字，“忙”是最蹩脚的借口。
当然，记住客户的名字，并不是一件轻而易举的事，需要下一点工夫，还得有一套行之有效的方法。一般记住大量名字的方法，有如下几种。
1.记忆力来源于信心
记住别人的名字真的这么难吗？你想要记住很多名字吗？如果有人告诉你每记得一个人的名字就给你100元，你觉得很困难吗？你可能会急不可待的查出你所遇见每个陌生人的名字，并牢牢记住以便累积赏金吧！
其实，绝大多数人的记忆力基本上都是相近的，别人能做的，相信自己也能做到，不要老是告诉自己你记不住别人的名字，也不要抱怨自己记忆力不好，一味的抱怨只会让你懒得去记别人的名字，而不是记不住。因此，当你开始对自己说：“我有世界上最好的记性，能牢记很多名字！”当你无条件地相信这一点的时候，你就会发现你自己的记忆力原来是那么的好。在与顾客的交往中，不要害怕自己会忘记别人的名字，也不要害怕会叫错别人的名字。只要你消除心中对名字的犹疑和恐惧，你就能发挥你应有的记忆能力。
2.重复是记忆之母
在与顾客的交往中，要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”一旦知道顾客的名字，马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。别人会很乐意听到你提出如下问题：“可否请你再说一遍你的名字？”“你的名字怎么写的？”记住，别人的名字永远是最好听的！你尽管叫他的名字！不要不好意思问清楚别人的名字。
此外，还可以根据顾客的特征多称呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然深植在脑海中，与顾客交谈时任何话题皆可，例如某某先生，您看起来精神非常好。
3.联想加深记忆
当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。你和这个人相遇的地方、和这个名字有关的事物、你心中对这个名字的影像，都能帮你记得一个人的名字。
4.记录巩固记忆
“成功是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，在销售过程中必须把顾客的名字及相关资料记录下来。切记“好记性不如烂笔头”！为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，为提高记忆的效果，要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；最后，关键要把必要内容以书面形式记录下来，并将这些顾客姓名及相关资料建顾客档案，然后将名字分类记在档案上，经常翻看你的顾客档案，并在日后做好跟进记录，这样一来，你当然会渐渐熟悉这些顾客，并牢记他们的名字。
此外，再次见面时，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是××先生吧！”千万不要贸然叫错顾客的名字。
记住人名，是创造自己对别人影响力的一种手段。记住你的客户的名字，这将充分表现你对他的重视，人是崇尚礼尚往来的，你重视他，他也会重视你。
06.善于营造气氛，善于利用环境
在推销商品的时候，气氛是相当重要的，它关系到最终能否成交。只有当推销员与顾客之间感情融洽时，只有在和谐的洽谈气氛中才容易推销商品。推销员把顾客的心与自己的心相通称为“沟通”。即使是初次见面的人，也可以“沟通”。
那么怎样才能营造融洽的气氛呢？时间、地点、场合、环境是最主要的。
美国有一位推销员帕特，一次为推销一套可供一座40层办公大楼用的空调设备，与某建筑公司周旋了几个月，但买方的董事会迟迟没有作出购买与否的最后决定。
一天董事会通知帕特，要他再一次把空调系统的情况向董事们介绍。“热”天气使他急中生智，他不再正面回答董事们的问题，而是一开始就自作主张改变了话题。他说：“今天天气很热，请允许我脱去外套，好吗？”说罢，还掏出手帕认真地擦着前额上渗出的汗珠。
他的话、他的动作立刻引起了董事们的同样感受，他们似乎一下子也感到了闷热的天气，一个接一个脱下外衣，又一个接一个拿出手帕擦汗。
“各位董事，我想贵公司是不想看到来公司洽谈业务的顾客热成像我这个样子的，是吗？”
“我公司生产的空调噪音小，而且采用了世界上最好的省电装置，它不仅可以为贵公司节省开支，更重要的是，它可以为来贵公司洽谈业务的顾客带来一个舒适愉快的感觉，从而使更多的业务成交，您说这样好吗？假如贵公司所有的员工都因为没有空调而感觉天气闷热，穿着不整齐，影响公司的形象和顾客对贵公司的感觉，您说这样合适吗？”
这里起关键作用的，显然是帕特及时抓住了所处环境的特点，恰到好处地利用了环境提供给他的条件，采用了与周围环境极适应的语言表达方式，化被动为主动，趁其不备，击其要害，达到了预定的目标。
其实，推销员只要从一个基本立场——处处为顾客着想，并设法使顾客意识到自己的苦心所在，就能营造出一个好气氛，设置一个好环境。
年轻气盛没有经验的推销员在向顾客推销产品时，往往不愿倾听顾客的意见，自以为是，盛气凌人，不断地同顾客争论，这种争论又往往发展成为争吵，因而妨碍了推销的进行。要知道，在争吵中击败客户的推销员往往会失去达成交易的机会。推销员不是靠同顾客争论来赢得顾客。同时推销员也要知道，顾客要是在争论中输给推销员，就没有兴趣购买推销员的产品了。
没有人喜欢那些自以为是的人，更不会喜欢那些自以为是的推销员。顾客对那些自作聪明者的不友好的建议很反感，就是那些友好的建议，只要它不符合自己的愿望，也同样会感到很反感。有些推销员之所以会与顾客进行激烈的争论，可能是他们忘记了这样一条规则：当某一个人不愿意被别人说服的时候，任何人也说服不了他，更何况是要他掏腰包。
要改变顾客某些看法，推销员首先必须使顾客意识到改变看法的必要性，让顾客知道你是在为他着想，为他的利益考虑。改变顾客的看法，要通过间接的方法，而不应该直接地影响顾客，要使顾客觉得是他们自己在改变自己的看法，而不是其他人或外部因素强迫他们改变看法。
推销员一旦发现自己的看法和顾客的看法发生冲突，就要格外小心。在推销洽谈开始的时候，要避免讨论那些有分歧意见的问题，着重强调双方看法一致的问题，要尽量缩小双方存在的意见分歧，让顾客意识到你同意他的看法，理解他提出的观点。这样，洽谈的双方才会有共同的话题，洽谈的气氛才会融洽。
洽谈双方意见分歧的起因，往往在于推销员对他的产品做了言过其实的宣传和夸张。解决这一问题的办法很简单，推销员不应自以为是、夸夸其谈，而要采取提问的方法，主动征求顾客的意见和看法。一味坚持自己的看法肯定招致顾客的反对，而采取提问的方式则可以避免这种情况的出现。例如，一个推销档案设备的推销员向顾客问道：“如果事实证明，通过改进你们的档案设备，一周之内可以节省好几个小时的工作，你对此有兴趣吗？您想听听有关这方面的详情吗？”像这样的提问方法肯定有助于改善洽谈气氛，推动业务洽谈的顺利进行。只有这样的提问，顾客才会心平气和地考虑你的看法，不至于把顾客激怒。即使顾客没有作出肯定回答，推销员也不会丧失推销机会。
你应当极力赞同顾客的看法。因为你越同意顾客的看法。他对你的印象就越深，推销洽谈的气氛就对你越有利。如果你为顾客着想，顾客也就能比较容易地接受你的建议。有时候必要的妥协有助于彼此互相迁就，有助于加强双方的联系。推销员不应过多地考虑个人的声誉问题，一个过分担心自己的声誉受到损害的推销员很快就不得不担心他的推销。不要刺激顾客反对你提出的看法，这是愚蠢的做法；不要摆出一副先生的架势教育顾客；不要企图纠正顾客的某些偏见、癖好和看法；不要教育和改造顾客，即使在一些似乎必要的情况下，也不要对顾客这样，顾客是不会任凭别人教育或改造的。
在推销洽谈中即使在不利的情况下也应该努力保持镇静。当顾客说推销员准备向他兜售什么无用的滥货的时候，应当友好地对他笑一笑，并且说：“无用的滥货？我怎么会推销那些东西呢？我为什么要和您开那样的玩笑呢？您想一想，还有什么比我们之间的友谊更重要？”
有时候，推销洽谈会出现僵局，双方都坚持己见，相持不下。如果出现这种情况，明智的推销员会设法缓和洽谈的气氛，或者改变洽谈的话题，甚至把洽谈中断，待以后再进行。总之，决不在气氛不佳的情况下进行洽谈。
07.及时记下客户的要求
在销售过程中，很多销售员都害怕客户的异议，因为他们不知道如何处理。但是，如果换个角度来想，你就发现其实这是一次成功交易的开始，你必须认清以下几点：没有异议的客户是最难处理的客户；异议表明目前给客户的利益未能满足他的需求；异议是客户想获得更多的讯息；异议表明客户对产品仍感兴趣。所以，推销员必须牢记客户的需求，并尽可能的满足他们，如此，就不怕交易不成功。
在推销过程中，客户往往会表现出很多需求。但是真正的需求，不是表面的需求。比如采购方的负责人，也许希望的是采购失败，那么你和他谈成交就谈不下去。对我们来说，就是要抓住客户的真正需求。一般客户并不会把这些说出来，因为他们自己都未必知道。
在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，你可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户？值不值得销售？如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢？这通常要看销售的是什么商品，通常，商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。
通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若你无法善用这两项技巧，你的销售将是乏味与盲目的。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。下面这个案例我们将看到查尔斯·华尔德是如何通过满足客户而达成自己目的的。
查尔斯·华尔德是纽约市一家大银行的员工，他有一次受命准备一份关于某公司的相关文件。他知道某个人掌握了他所急需的这些材料。
于是，华尔德就去拜见这个人，他是一家大实业公司的董事长。正当华尔德被引进董事长办公室时，一位青年女子从门外伸进头来，告诉董事长说她今天没有什么可给他的邮票。
“是这样的，”董事长对华尔德解释道，“我正在为我12岁的儿子搜集邮票。”
华尔德向他介绍了自己的来意，并询问了一些问题。这位董事长的回答十分含糊不清——很明显，他不愿讲话，没有什么事情能够引起他的兴趣并令他开口的，因此这次会谈变得简短而枯燥。
“说实话，我当时不知如何是好，”华尔德后来说，“然后，我想起他的秘书对他说过的话——邮票，12岁的儿子……同时我又想起我们银行的外汇兑换部经常收集邮票——世界各地寄来的信上取下的邮票。”
“第二天下午，我再次前去拜访这位董事长，并请人传话进去，说我有些邮票要给他的儿子。结果呢，我是不是受到了热烈的欢迎呢？当然是的，先生。即使是他要竞选国会议员，也不可能那么热情地握着我的手了。他发出善意的微笑，说：‘我的乔治肯定会喜欢的。’他抚摸着邮票，不断地说，‘看这张！这可是无价之宝啊！’”
“我们花了一个小时谈论邮票，并看了他儿子的照片。然后，他用了一个多小时的时间，谈到了他所知道的一切情况，又把他的下属叫进来询问。他还给他几位常有来往的人打了电话——他把所有的事实、数字、报告以及信件全都给了我。用一位新闻记者的话来说，我获得了一个‘大丰收’。”
在这个案例中，查尔斯·华尔德通过询问、倾听发现了客户需求，并给予满足，无疑是给了对方极大的尊重。同样的，对方也会以真诚换取他的尊敬，如此一来，交易成功的几率就大大提升了。
记下客户的需求，满足客户的需求，无疑都是为了显示推销员对客户的尊重和真诚。那么，你不妨在拜访中随身携带一个记事本，并在推销过程中拿出来，随手记下客户的姓名、头衔，可以拜访客户的时间，记下客户的需求，答应客户要办的事情，也包括自己的工作总结和体会。这对销售员来说绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一边做得笔记一边认真地听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
要想成为一名成功的推销员，你必须时刻记得获得成功的三个诀窍。
1.重点在于重视顾客的满意程度
纽约的一位前市长在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。
就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”
2.给予、给予、再给予
我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么呢？
给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！
3.感谢、感谢、再感谢
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
08.习惯说关心和赞美顾客的话
每个人都希望得到别人的称赞和关心，顾客也如此。每个人都有希望别人赞赏和关爱的心理，而且得体的赞美和适度的关心是很容易引起顾客注意的。因此，在推销开始时，适当地赞美关心一下你的客户，是唤起客户注意的有效方法。
关心顾客，容易引起顾客的好感，从而使顾客关心你所推销的产品。如一位服装推销员对一个老顾客说：“老张，天气转冷了，据预报今年冬天气温低于往年，您身体欠佳，我看应该买件羽绒服，这种冬装既暖和又美观，而且耐穿……”
关心顾客就会使顾客对你产生好感，进而拉近彼此距离，服务行业也是一样。
广东有一间美容院，生意兴隆，为当地翘楚，究其原因，店主有一经营绝招，即：每月都买回各种报纸、杂志，规定店员每日早晨未开始工作前，必须阅读这些报纸和杂志，从而使店员们获得最新鲜的谈话资料，在工作之时，就能很好地与顾客聊天，博得顾客的欢心。
所以，谈论顾客关心的话题，也能引起他们的兴趣，尤其是要接近陌生顾客，就更需要寻找对方感兴趣的或熟悉的话题。有了一个共同谈论的话题，才能使双方亲近起来，由陌生变为熟悉，进而对你的推销产生兴趣。
推销员也可用赞美的方法，适度地称赞顾客，让顾客高兴。推销员赞美内容有多种多样：外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位以及智力、能力性格、品格等等。只要自然真诚并且恰到好处，对方的任何方面都可成为赞美的内容。
一位中年妇女领着自己的女儿来百货商店的旅游鞋精品柜台，她们边走边看，这时营业员突然道：“您的女儿真秀气，上高中了吧？”中年妇女笑着说：“刚毕业，这不，才考上大学，带她来买双鞋。”
“您的女儿可真优秀，多给您争气呀！将来一定更有出息，您就等着享福吧！您看您的女儿又高又苗条，这种新款式的旅游鞋一定适合她。”
“真的，让我看看。”
这个营业员正是利用了母亲对孩子的自豪和关爱，去称赞孩子，从而吸引了母亲的注意。
还有这样的例子：
美国华克公司承包了一项建筑工程：要在一个特定的日子之前，在费城建一座庞大的办公大厦。开始时一切都顺利依计划进行，不料在接近完工阶段，负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布：他无法如期交货了。这是个天大的坏消息，这样一来，整个工程都要耽搁了！巨额罚金！重大损失！就因为这个环节失误了！
于是，长途电话不断，双方争论不休。一次次交涉都没有结果。华克公司只好派高先生前往纽约与铜器承包商谈判。
高先生走进那位承包商的办公室，丝毫没有怨气，微笑着说：“你知道吗？在布鲁克林，有你这样姓氏的人只有你一个。”
承包商感到很意外：“哦，是吗？我并不知道。”
“哈！我一下火车就查电话簿，想找你的地址，结果巧极了，有你这个姓的只你一个人。”
“我从来不知道。”承包商兴致勃勃的查阅起电话簿来，“嗯，真的，这是一个很不平常的姓。”他有些骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽约，几乎有200年了。”
他饶有兴致，滔滔不绝地谈论他的家庭及祖先。当他说完之后高先生仍然没有谈论正题，继续称赞他居然拥有一家这么大的工厂，承包商说：“这是我花了一生的心血建立起来的一项事业，我为它感到骄傲，如果你愿意，可以随我到车间里参观一下？”
高先生欣然前往。在参观时，高先生又一再称赞他的组织制度健全，机器设备新颖，这位承包商高兴极了。他声称这里有一些机器还是他自己发明的呢！高先生马上又向他请教：那些机器如何操作？工作效率如何？到了中午，承包商坚持要请高先生吃饭，他说：“到处需要铜器，但是很少有人像你这样对这一行感兴趣的。”
到此为止，高先生一次也没有提起这次访问的真正目的。
最后吃完午餐，承包商说：“好吧，我们谈谈正事吧。是的，我知道你这次来的目的，但我没有想到我们的相会竟是如此的愉快。你可以带着我的保证回费城去，我保证你们要的东西如期运到，我这样做会给另一笔生意带来损失，不过我认了。”
高先生轻而易举地获得了他所急需的东西。那些器材及时运到，使大厦在契约期限届满的那一天终于可以完工了。
推销员在推销过程中，对顾客发自肺腑的赞美，总能产生意想不到的效果。作为一个推销员，要时刻以认真找出对方的有价值的东西为首要任务，这样才能使推销在友好、和谐的气氛中形成高潮。你时刻不忘向对方强调他的价值所在，还要设法使对方觉得那价值实在珍贵。对方会因此而对自己没意识到的价值有了新的认识，从中创造出崭新的自己，而推销员这时就等于在鼓励他、帮助他创造自我，对方对推销员的好感就会越来越强烈。
09.业务员拜访客户之道
没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？
在一些营销理论文章中，我们经常可以读到许多精辟的论点，专家们经常提到就是一位优秀的销售人员应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，并非如此。
小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他就经常说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往不是避而不见就是在面谈两三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，专家就向他问下面一些问题：
（1）你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？
（2）在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？
（3）在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？
（4）在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？
（5）在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？
结果小周说，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛。
其实，像小周这样的销售员很多。大部分销售员都喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，作为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！
业务员经常需要上门拜访客户，了解情况或者推销产品。在拜访前需要准备什么？在拜访的时候需要注意什么？面对不同类型的客户又有哪些对策？下面我们就来大略讨论一下这些问题，以供参考。
1.了解对方的相关信息
首先，业务员必须明确在拜访陌生客户时，需要了解对方什么信息，这样才能为如何设计询问方式提供方向。根据对多年的营销实践的总结，当你在面对一个陌生客户时，无外乎需要了解以下内容。
（1）受访者个人情况。适当的了解对方的一些个人情况，有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。
（2）受访者公司概况。了解客户公司的一些基本情况（如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等），有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能。
（3）代理什么品牌。如果客户过去有代理类似产品，了解他们过去的代理经验，有助于理解客户再接新品时究竟想要什么，不想要什么。
（4）接新品的动机和思路。询问对方接新品的动机和想法，有助于你进一步评估双方合作的可能性，以及制定非常具有针对性的谈判策略。
2.善于把握主动权和询问时机
业务员在向客户了解上述内容的同时，还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。有一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时，经常被对方“反客为主”。客户对自己公司的一切情况包括合作条件等，都了解清楚了，业务员还不知道对方公司的主要业务是什么，以及有关合作的真实想法和实际需求。
因此，为了避免这种情况发生，业务员要善于把握发问的主动权，在完全掌握对方的信息之前，如果对方欲了解详细的合作细节，业务员则要避免谈及细节，可“粗线条”的敷衍几句，然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。
业务员：“您好，请问您是张总吗？（或您贵姓？）”（上前握手。）
客户：“你好，不好意思，你找的张总正在忙，所以我来先和你谈一下！我是公司的销售经理，我姓刘。”
业务员：“您好，刘经理，很高兴认识您！这是我的名片，以后多向你请教！”
刘经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说。”
在对方不了解你的情况下，你向他了解的信息才是比较真实的。一旦对方先行掌握了你的情况，你向他发问时，他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。所以业务员在进行实践时，不但要先了解清楚陌生客户的相关信息，还要注意获取信息的时机，否则容易被虚假信息误导，失去实践价值。
3.定期拜访客户
对自己的客户进行定期拜访，应该是一个推销员日常的工作。这种间隔时间可长可短，但是，你不能等到有事的时候再去充当救火队员；如果已经起火了，即使你能够将火扑灭，那也多多少少会造成一定的损失。特别是在销售淡季，你工作不是很多的时候，就应多到客户那里多走动走动。
有些推销员对客户平时的刁难很有意见，觉得到客户那里去没有什么好聊的，来来回回都是那些客套话，所以不太愿意动。谈生意之前当然要寒暄客套一阵子，拉近双方的心理距离，这样可以为谈正事创造一种气氛。所以，见面问句“您身体最近还好吧？”或“最近您气色越来越好了！”这些是必要的；如果没有什么要紧的事，你就应顺着客户的话题随便聊。
如果打交道的次数多了，与客户也曾经一起吃喝过了，那么双方不仅有一定的了解，而且也有了一定的交情。
有些推销员之所以不爱到客户那里去多走动，就是怕客户跟他砍价，你去得越多，客户跟你砍价的机会自然也就越多。不管价格是不是高，砍价是客户的一种业余爱好，所以，只要市场没多大变化，作为推销员，这种话听了就听了，不要太在意，合同上原来是什么价就还按什么价签。
客户往往占有一定的心理优势，如果你不降价，他可能就会说不再进你的货了，并说你的竞争对手现在一天来三趟等等。碰到这种情况，你也用不着惊慌。你可以耐心解释，比如说“我们公司给您的价格已是最优惠的了，人家某某公司的成本摆在那里，这种价格战他们打不了多久，那只是他们的一种权宜之计！”
当然，如果他们不听这种解释那你也没办法。即使这样，你也不能当场答应他们的降价要求，你说你要向上级请示，回公司磋商后给予答复，千万不能在解释过程中与客户吵起来！在这种情况下，你最好尽快转移话题，如果他们的仓库离门市不远，那你可以要他们先领你到他们的仓库看看，一是看他们进了竞争对手的货没有，二是看你的货还多不多，如果不多了，那就想办法让他们再进点货。
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