（第一节）酒店前厅部概述

    一、酒店前厅的概念

    酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接面对面的向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性与协调性的特点，它是酒店的中枢系统。在酒店管理中，将前厅定义为包括酒店客房与服务的推销职责与功能以及前台工作的广泛意义上的术语。也就是说，前厅不仅仅指酒店的有形的前厅，而且包涵着意义更广的职责与功能。

    前厅部是整个酒店业务动的中心，在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门——总服务台（FrontDesk）通常位于酒店最前部的大堂，因而称为前厅部（FrontOffice）。前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。

    二、酒店前厅部的地位和作用

    1.前厅部是酒店业务的重心

    前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。

    为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记人住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

    前厅部的主要任务之一就是销售客房产品，客房收入通常在酒店营业收入占有很大比重。它还可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，绝不能被动地等客上门。尤其在目前酒店供过于求、市场竞争激烈时，更应如此。例如，当客人到店时，接待员可以抓住时机向客人推销酒店产品，使客人尽量在酒店内消费，增加酒店收入。

    综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门，其地位和作用是十分重要的。

    2.前厅部是酒店管理机构中的中枢系统

    前厅部是酒店的中枢系统，在宾客眼里它是酒店管理机构的直接外在表现。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到麻烦事寻求帮助找前厅，客人感到不满时的投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴热的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

    由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

    3.前厅部是酒店管理机构的得力助手

    前厅部作为酒店业务活动的中心，它能够收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供能够真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

    综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

    4.前厅部是酒店的营业窗口

    酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。

    （第二节）酒店前厅部管理基础

    一、酒店前厅部的工作内容

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    1.销售客房

    前厅部的工作内容包括受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

    2.控制客房状况

    准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。

    3.提供各项前厅服务

    各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

    4.协调对客服务

    前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。

    5.信息收集、处理与传递

    前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等），也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预订情况、宾客信息等）。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。

    6.负责客账管理

    前厅部负责客账管理工作，记录与监视宾客与酒店间的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。

    7.建立宾客档案

    宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心理、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

    二、酒店前厅部的设置

    酒店前厅部的设置与布局对酒店有着至关重要的意义，因此酒店前厅的设计必须要遵循一定的原则，以保证酒店前厅部的顺利有效运转。

    1.经济性原则

    酒店前厅一般都是设在大堂，而大堂是酒店的寸金之地。所以，酒店可以充分利用大堂这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。世界上著名的希尔顿酒店联号都以最经济地利用大堂空间、良好地设计前厅而闻名于世。

    2.安全性原则

    酒店前厅的设置还要遵循安全性原则。这一方面是指前厅的设置必须确保前厅现金来往的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事故发生；另一方面，前厅的设计还要能够尽量为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

    3.显著性原则

    酒店前厅的位置应该是显而易见的，也就是前厅应该比较容易就能被客人找到。最好是客人一进入酒店一眼就能够发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让旅客找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

    4.实效性原则

    酒店前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，以确保前台接待员工作效率，并尽量达到节省客人的时间与精力的目的，绝大多数酒店的前台都是以客房控制架为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。另外，时间与动作研究是设计前厅必须要进行的工作。

    5.美观性原则

    酒店前厅不仅要高效、精确的完成客人的住宿手续，而且还要能够给客人留下尽可能良好的形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。前厅要有吸引力、有特色、美观大方，应该成为店中第一景，这样才能够使旅客过目不忘，并对在酒店的短暂停留记忆犹新。

    三、酒店前厅部的经营特点

    1.直接面对顾客，能够接触到大量的一手信息

    酒店前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与销售责任。前厅服务的好坏对客人整个住店过程中的影响起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，它必须保证全天24小时的正常运转，保证不间断地为客人提供一流服务。由于参与全过程的对客服务，而且要求24小时运转，从时间上看，管理具有一定的难度，这就要求前厅部要具备完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。

    2.对工作人员的服务意识与自身素养要求较高

    酒店前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎接宾客、接机、总机话务、票务、传真、复印、打字、收银结账、客户管理、贵重物品保管和委托代办等。业务专业性非常强，涉及范围广，与客人接触多，顾客需求的随机性较强，信息量大而且变化快。因而要求管理人员必须要有较全面的业务知识，较强的沟通协调能力、应变能力和服务的技能技巧。同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的信誉和经营成败，所以前厅部在管理上要着重于员上的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人以良好的印象。

    3.要以灵活的方式处理各种关系

    酒店服务的顾客可能来自不同的国家、地区，他们有着不同的职业、年龄、教育程度、身份地位、宗教信仰、需求心理、价值观念，这些差别必然会使客人对服务效果的评价出现较大的差异。这就要求前厅的服务人员能够因地制宜，以恰当的方式，灵活地为客人提供有针对性的个性化服务，尽量的满足客人的需要。

    4.前厅是酒店形象的窗口

    前厅是酒店的门窗，同时也是一个具有特殊意义的舞台。前厅服务员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，无不向人展示着酒店的文化底蕴与员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实际上也是在向客人展示酒店自身的服务与管理水平。另外，一些涉外性酒店除了本身经营、管理上需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，是窗口型的行业；而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着较强的政策性。

    （第三节）酒店前厅部组织原则与职能

    一、酒店前厅部的组织原则

    酒店前厅在整个酒店都具有重要的作用，前厅部组织机构如何设置，也在一定程度上决定着酒店经营的成败，因此，对于前厅部的组织机构设置必须要给予充分的重视，也必须遵循一定的原则。

    1.精简高效原则

    前厅的组织机构设置，在人员配置上必须遵守精简原则。前厅机构精简，不仅利于劳动力的节省，而且更重要的是利于工作效率的提高和人际关系的融洽。否则，人浮于事，势必会影响前厅业务运转效率。另外，前厅的管理人员也应该精简。前厅的定员一定要以前厅工作分析为基础，以工作定员工，而不要因人而找工作，将可有可无的员工安排在前厅。

    2.统一指挥原则

    无论酒店规模的大与小、管理层次的多与少，在设置前厅的组织机构时，一定要做到统一指挥，权责明确的组织原则，只有这样才能更有利于酒店前厅效能的发挥。

    3.合作原则

    酒店前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门各岗位之间的合作，而且还要利于前厅部与其他相关部门在业务经营和管理方面的沟通合作。因此，需要制定科学有效的工作流程，使之在满足不同客人需要的同时，又能保证前厅部各项服务工作的质量和效率，真正发挥前厅部中枢系统的作用。

    二、酒店前厅部的职能

    1.订房功能

    酒店的订房一般是通过电话、电报、传真、信函来进行。在国外，订房大多是通过酒店的信息管理系统来完成的。这种电脑订房业务目前已经被引进了国内，比如中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等，都开始使用了这种电脑订房系统。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则隶属于前厅部。

    时间订房业务中最重要的一个因素。订房服务人员在接受电话预订时，要懂得最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力，提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，提高酒店的收益。

    酒店相关服务人员在接受订房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店的订房部，同时认真地听客人的讲话。如果在谈话中能记住了客人的姓名，应该立刻用于谈话之中，这样会使客人赶到非常亲切，同时也拉近了双方之间的距离，有利于业务的成交。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。

    订房业务除了订房之外，还具有推销的功能，这样就可以为酒店赢得更多的客源。因此，服务人员一定要注意订房的态度。以下几点是如何处理订房的技巧：

    （1）订房服务人员员因酒店房间已满，无法满足客人要求时，千万不要讲：“我们的客房订满了”，“客房已经都卖出去了，一间也没有了”。而应该说：“对不起，酒店已经住满了”，“暂时还没有房间”。也可请示客人，是否可以列入候补，一俟有房间就通知他；也可征求客人意见，把客人介绍给其他酒店。

    （2）与客人讲话时，少用“我”，多用“我们”。

    （3）让客人付订金时，不要说“你必须付”，而应该说“酒店要求付订金”。

    （4）如果客人没有订到房，并质问到酒店为何住房紧张时，订房员不要告诉客人，说是由于正在接待一个会议或大的团体。这会给本来对酒店有着良好印象的客人一种不好的印象，即酒店为了接待一些重要客人，而忽视了其他客人，这将会导致酒店失去一部分客源。因此，在这种情况下，订房人员应该回答说住房紧张，是由于要房的人太多了，不必说明谁住在酒店。

    2.接待功能

    酒店接待客人最直接的地方就是前台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是前台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显示出前台接待工作的重要性。

    酒店在挑选前台接待人员时，一定要注意他们的自身素质，尤其是如下几点：

    （1）前台接待员要仪态端正，大方热情。

    （2）前台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。

    （3）前合接待员要口齿清楚，反应灵活。

    （4）前台接待员要情况熟悉，有问必答。

    （5）前台接待员要随机应变，善于处事。

    （6）前合接待员要细心耐心，准确准时。

    3.询问功能

    酒店前台的询问服务主要包括询问、信件、钥匙三个方面。

    询问——询问服务人员要收集各种资料，注意积累各方面的知识，随时准备回答客人所提出的各种问题，给客人提供满意的服务。客人的问题涉及面虽然很广，但主要集中在下列几个方面：

    （1）国内和国际航班的时间表

    （2）火车、汽车的时间表与价目表

    （3）本地的旅游景点的情况

    （4）本地的剧院、影院、歌舞厅的情况

    （5）本地的医院或诊所的情况

    （6）公共汽车和出租汽车的情况

    （7）本地的街道、商店、购物中心的情况

    （8）本地地图、本省或本国乃至世界的地图

    （9）世界各地时差和气候差别的情况

    （10）本地其他酒店和酒家的情况及营业时间

    （11）本地各个单位、团体或机关的情况

    信件——在客人到达之前，住宿期间及退房之后处理他们的信件，是询问接待人员的又一职责。询问接待人员每天收取客人的信件、电报、电传等，并按客人的房号在信架上分好，顺利地交给客人。如果客人未到，信件已来，应查询订房人员，搞清客人到达日期，待客人来时交给他。客人退房后，如有邮件来，酒店一般不交，除非客人特别要求。访客留言亦由总台转交客人。

    钥匙——掌管客人的钥匙是询问接待人员的另一职责。客人出外时会把钥匙交回总台，回来时又去总台取钥匙，同时取回信件。客房的钥匙很容易丢失，也很容易被盗或复制。在国外，就曾仿生过酒店的客房钥匙会被人出卖给盗贼，让他们去酒店作案，在国内的酒店也难免。因此，酒店要特别注意管好钥匙。往往许多酒店为了安全，总是加强保安人员和电视监视系统，忽视了钥匙的保管。

    由于客房的锁头钥匙不够安全，对客人也不方便，从70年代起，国外已开始使用不用钥匙的门锁系统：电子门锁和机械门锁。但这两种门锁价钱太贵，虽然便利安全，尚未推而广之。电子门锁有简单的门锁装置和复杂的装置，兼有多种功能：可以显示客房的设备，自动叫床和信件服务等，甚至还能显示餐厅、酒吧、商店的情况。机械门锁比电子门锁便宜，也易于安装，客人只需从总台领一个卡片，按卡片上的号码按一下门锁上的键，锁就开了，即使在暗处也可以按键开锁，便利客人。

    4.行李服务功能

    行李服务是酒店的一个重要部门，包括主主管、领班、司门、行李员、电梯服务员等。他们主要职责是行李搬运、迎送客人及向导等。大的酒店，会有80多人在这个部门工作。他们给客人提供直接的服务，有很多机会接触客人，通常是第一个迎进客人，最后一个送走客人。

    5.财务功能

    酒店前台财务尽管在总台内上班，与前台业务联系紧密，但不属于前台人员，而属于财务部人员。前台财务是一个比较特殊的工作。在财务业务上，由财务经理主管，但在前台接待业务上，则要由总台经理或主管负责。这样，对前台财务的管理有时会是管而不理，原因是财务部不同前台一起上班，财务经理难以直接管理前台财务；而总台经理又不直接管理前台财务，管起来也是有名无实。对总台财务的管理，有时会在前台与财务部之间造成矛盾。因此，这两个部门要互相协调，互相配合，不可互相推诿，互不负责。

    前台财务与客人直接打交道，要注意礼貌、仪表和态度。前台财务忙与闲的时间并不均匀，在工作清闲的时候，不要在前台内高谈阔论，或干一些与工作无关的事情，引起客人注目，不太雅观。

    前台财务工作颇为复杂，有时会出差错，应将错误减至最低限度，因为一出差错就会造成现金损失。

    前台财务要密切注意客人的账单，防止有的客人“走单”。客人的各项费用要尽快报到总台财务，价目要清楚，防止有错误。如果客人结账时，发现有错账，会给客人留下不好的印象，甚至会使酒店提供的良好服务前功尽弃。给客人结账时，尽可能做到准确、快捷，不要让客人等候太久。结完账后，友好地感谢客人，祝客人旅途愉快。随着电脑的应用，前台财务的工作更加方便，效率更高。

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