（第一节）客房设备的摆放标准管理

    一、酒店客房设备的摆放标准

    1.标准房间

    （1）门

    （1）在门正面三分之一部分的正中间设置房号牌；

    （2）门的背面上三分之一部分的正中间贴防火位置图一张，防火位置图用有机玻璃、铜板或不锈钢板制作；

    （3）门背铜把上挂“请勿打扰”和“请打扫卫生”的牌子；

    （4）门的正中心装防盗眼；

    （5）门背后铜把上方装防盗链，链头勾挂在卡位上；

    （6）门框墙的一边装呼叫铃开关及“请勿打扰”指示灯。

    （2）衣服柜

    （1）挂衣横杆上备置有酒店标志的衣架；

    （2）横杆上方有放物架，架上可放置叠好的棉被或备用毛毯和开夜床后收叠整齐的床罩；

    （3）梳妆台下面放置叠放好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位各一个，每个洗衣袋放上千、湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在梳妆台的抽屉里。

    （3）综合柜

    （1）梳妆台：一头放电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视机台几上；

    （2）梳妆台的中间放文具夹；

    （3）梳妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶；

    （4）梳妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个；

    （5）电冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各种罐装软饮料及一个冰水瓶，冰箱柜的上方设小酒吧，放各种小包装的酒类，吧前放饮料及酒类价目牌。

    （4）咖啡桌

    （1）咖啡桌面放冷水杯带封套两个，热水瓶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些物品最好放在漆盘或不锈钢盘里；热水瓶摆中间，水杯与茶杯以热水瓶为中心成“八”字形向外摆，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与热水瓶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰盅的右上角放火柴一盒，店徽向上；

    （2）扶手椅摆在咖啡桌两边，不要靠墙摆放。

    （5）灯具

    （1）床头灯装在床头柜上边的两边，单床房视床及床头柜的位置而定；

    （2）夜灯一个装床头柜下，一个装在房间通道的天花板正中间；

    （3）落地灯摆在咖啡桌后边。

    （6）床

    （1）枕头连套两个；

    （2）床单一张；

    （3）软垫保护垫一张；

    （4）毛毯一张；

    （5）毛毯托布一张。

    （7）床头柜

    （1）床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装夜灯、电视机、“请勿打扰”开关，一边装音响音量调节及选台调节钮；

    （2）床头柜表面一边放电话机，一边放烟灰盅；

    （3）酒店电话指南一份放在电话机下面，电话簿一本、电话记录便条纸一本放在柜里一侧，电话本在下，记录纸上放圆珠笔一支。

    （8）装饰品

    （1）题材：有人物、花鸟、山水等；

    （2）类别：有国画、漆画、水印版画、油画、陶瓷挂盘等；

    （3）装饰位置：一般装饰在床头的上方墙面或卫生间墙面。

    2.酒店套房

    （1）卧室设备用品的摆设标准与标准房间相同。

    （2）客厅

    （1）门的设计标准同标准房间；

    （2）房间的一边放一套沙发，一长两短，长沙发的前边摆一个玻璃面茶几，茶几上放烟灰盅一个，盅的一角摆火柴盒，店徽向上；

    （3）房间的另一头摆一张小圆台，圆台两边摆扶手椅，摆放要对称；

    （4）墙面的一边摆长条台或柜一个，面上放彩色电视机一部、台灯一盏、花瓶一个；

    （5）墙的一角摆落地灯一盏，靠近门的一角摆鲜花一盆。

    3.客房卫生间设备的摆设标准

    （1）梳妆台的摆设标准

    （1）两个带封套的漱口杯并列斜放在台角的一边，两个带封套盒的浴帽并列斜放在杯前，并与杯平行；

    （2）洗浴液和洗头膏液各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角；

    （3）小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头膏前的中间；

    （4）若有化妆品并列摆在右手边玻璃边的台面上；

    （5）上述物品若是用盘或篮盛放的，应整齐地排放在盘或篮里，盘或篮摆放在化妆台靠镜的一角；

    （6）大香皂一块，应摆放在浴盆正面墙的皂盒内。

    （2）毛巾的摆设标准

    （1）毛巾两条，三折成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台上的毛巾挂杆上。面巾下沿平齐；

    （2）方巾两条，三折成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾上；

    （3）地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿上，店徽向外；

    （4）浴巾两条，先三折成长条形，然后三折成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

    （3）纸巾与卫生纸

    （1）卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端折成梯形露出压在盒盖下；

    （2）纸巾装进化妆台上、毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张纸巾折成梯形露出盒封口外。

    （4）女宾客清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。

    （5）浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外。

    （6）垃圾桶一个放在化妆台下一侧的墙边，桶外沿与梳妆台平行。

    二、客房物品、设备管理

    1.客房常用设备与物品

    客房用品与设备主要包括以下几种内容：

    （1）电器和机械设备。包括空调、音响设备、电视、冰箱、传真机等。

    （2）家具。如床、写字台、沙发、衣柜等。

    （3）清洁。如吸尘器、饮水机、洗衣机、烘干机等。

    （4）客人用品。客房免费赠品、客房用品（包括床单等布草、衣架、烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机、熨斗、熨衣板）等。

    （5）建筑修饰品。如地毯、墙纸、地面材料等。

    以上设备基本上可分为两大类：即客房设备和清洁设备。加强对客房设施设备的管理工作，对于提高客房服务质量，降低客房经营成本和费用，具有重要意义。

    2.客房物品与设备管理

    （1）编制采购计划

    客房用品与设备的选购应遵循以下四条基本原则：

    （1）协调原则。同一标准、同一类型的客房，照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型、规格、型号、质地、色彩上应该保持统一、配套。各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。

    （2）实用原则。在采购时，应尽量选择简便、不易损坏的设备，此外，还要考虑其清洁、保养和维修是否方便。

    （3）安全原则。要注意客房电器的安全装置是否完备，家具、饰物的防火阻燃性是否可靠。

    （4）经济原则。客房用品的质量应该根据酒店和客房的等级标准来确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用，同酒店星级标准相适应。

    （2）设备的审核、登记、领用管理

    在设备购买以后，相关管理人员必须严格审查。同时，还要设立物品与设备保管员，具体负责物品与设备的审核、登记、领用与保管工作。保管员要建立相应的设备登记簿，按进货时的发票编号，将物品进行详细的分类注册，记录好品种、规格、型号、数量、价值以及分配到哪个部门、班组。低值易耗品也要分类注册，凡来库房领取物品都要登记，每个使用单位一本账，以便控制物品的使用情况。

    （3）归类分级管理

    客房物品与设备应该实行归类分级管理，并由专人负责，同时还要将物品与设备的管理与部门的岗位职责结合起来，在确保服务质量的情况下，尽量奉行节约的原则。

    客房设备的分级归类管理要注意以下几点：

    （1）账面要落实，各级各类管理的物品与设备数量、品种、价值量要一清二楚，有案可查；

    （2）制定相关的规章制度，如岗位责任制、维修保养制和安全技术操作制等规章制度；

    （3）要将分类管理与经济利益挂起钩来。

    （4）设备的日常管理

    酒店客房的物品与设备归类以后，在日常使用中，要注意严格遵守相应的维修保养制度。以尽量提高各种设施设备的完好率。

    客房设备在使用中要尽量避免事故的发生，一旦发生事故，要立即通知工程部门及时修理或采取相应的应急措施，使设备尽快恢复使用价值。事故如果是由于个别员工的工作失误造成的，要严肃处理。如果是由于客人的原因造成的，必要时，应该让客人赔偿。

    （5）及时补充客房的物品与设备

    对于床单、毛巾、浴巾、枕套等棉纺织品，应该以床位配备标准为基础，一般不少于4套。客房和卫生间的茶叶、纸巾、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性物品，要确保每天更新，其他客用多次性的消耗性物品，客房部要保持一定的库存储备，以保证客人的随时需要。

    （第二节）客房设备的使用与维护管理

    一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护

    1.门窗的选择与维护

    要选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。阻燃性能良好。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。

    在开、关门窗时，平时应养成轻开轻关的习惯，这样不仅可以延长门窗的使用寿命，还能减少干扰，保持客房及楼层的清静。此外，在雷雨天气以及刮大风时，应该关好客房窗户，以免雨水溅入客房，以免窗玻璃被破坏。

    2.墙面装饰品的选择与维护

    墙面要贴上高档的墙纸或墙布，注意物品的耐用、防污、防磨损，不易破旧，色彩、图案的美观舒适，易于更新和保养。保证无开裂、起皮、掉皮现象发生。墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应。对于墙纸的清洁，应用比较平的软布拭抹，如有油污，可用汽油、松节油或不易燃的干洗液去擦，而小块油迹则可用白色吸墨水纸压住，用熨斗熨烫几分钟就能去除。

    如果发现墙壁潮湿，天花板漏水的现象，应及时报工程部维修，以免墙壁发霉，墙皮脱落，房间漫水。

    3.地毯的选择与维护

    客房室内地毯一般有两种类型：一种是羊毛地毯；另一种是化纤地毯。铺设一般要求色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。羊毛地毯高雅华贵，但造价很高，故一般只铺设在豪华客房。而化纤地毯则有易洗涤、色彩丰富和价格低廉的特点，为我国大多数酒店所使用。

    一般说来，酒店客房地毯应每年清洗一次。清洗地毯的方法主有干洗和湿洗两种。干洗的方法是将清洁剂均匀地洒在地毯上，然后用长柄刷将清洁剂刷进地毯里，过一小时后，用吸尘器彻底吸尘，地毯即被清洗干净。

    另一种方法就是湿洗即水洗。水洗时先将清洁剂溶于水中，然后使用喷水器均匀地将溶液喷洒于地毯表面，再用毛刷刷洗，用抽水机吸去水分。最后，等地毯完全干了以后，再彻底吸尘。另外，要注意在一些重要通道，如建筑物人口，进楼梯的地方以及客房卫生间门口等放置尘垫，防止污物进入地毯组织，同时，要注意经常将地毯使用的位置转移，使磨损的地方变得均匀。

    4.灯具设备的选用与维护

    室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具的选择要合理，造型要美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节亮度。室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。照明设备主要指门灯、顶灯、台灯、吊灯、床头灯等。这些设备的保养，首先是电源，周围要防潮，插座要牢固，以防跑电漏电，擦拭灯罩，尤其是灯泡、灯管时要断电，且只能用干布擦，绝不能用湿布擦。

    二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护

    1.新购置玻璃器皿和瓷器的消毒

    在洗涤干净和消毒后，才可以使用新购进的玻璃器皿和瓷器。上面贴有商标纸的，必须清除干净。

    2.玻璃器皿和瓷器的使用与维护

    （1）凡有破损和裂纹的玻璃器皿和瓷器一律不准在客房使用。

    （2）玻璃器皿和瓷器在使用时要轻拿轻放。

    （3）更换的瓷器和玻璃器皿要分别洗涤，以防止瓷器和玻璃器皿相碰撞而出现算坏，同时，一次放人洗涤槽的器皿应适量，以免互相碰撞破裂。

    （4）在擦拭水迹时，应用专用杯布擦拭干净。

    （5）摆放在工作车上时要疏密适中，尤其是玻璃器皿不要叠罗汉式摆放，以免重压碎裂，掉落在杯内留下则痕。

    3.玻璃器皿与瓷器的分类保管与维护

    要按类别、品种分别存放保管陶瓷、玻璃器皿，同时还要注意摆放地方的干净和密闭性。

    三、电器设备的使用与维护

    1.冰箱的使用与维护

    三星级以上的酒店通常在客房内配备有冰箱，以方便客人使用。冰箱应放置在通风性良好、温度适中的地方。一般说来，其背面和侧面应距离墙壁10厘米以上，以保证空气自然流动并使冰箱能够更方便的散热。切忌将冰箱放在靠近暖气管，有热源或阳光直射，或易受水浸、发潮的地方。

    冰箱背面的机械装置部分，温度较高，切勿将电源线靠近，此时，电源线应避免卷束使用。

    冰箱的门封胶边，尤其是门下面的胶由是容易弄脏的部位，要注意经常清洗干净，保持清洁，当冰箱门溅到水或弄污时，应及时用干布抹干，以免金属件生锈。

    冰箱在使用一段时间后，要注意定期清理内部，以避免积存污物，滋生细菌。

    2.电视的使用与维护

    电视要避免安放在光线直射的位置，不要暴晒，以避免显像管加速老化，机壳开裂。此外电视也不能放在潮湿的地方，要防止酸、碱性液体的侵蚀，从而引起金属配件生锈，产生接触不良等毛病，因此，在雨季，除应注意放置以外，最好每天通电使用一段时间，利用工作时机器自身散发的热量驱潮。

    电视在使用时还要注意其使用电压与供电电压是否相符，特别是有些进口电视的使用电压是110伏，因此不能直接用220伏电压，以免烧坏机器。

    清扫客房时，每天应用干布擦去电视机外壳上的灰尘，并定期用软毛刷清除机内灰尘。此外，电视长期不用时，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。电视还应尽量避免经常搬动，以减少各种意外事故的发生。

    3.空调的使用与维护

    采用中央空调或分离式空调，安装位置要合理，同时还要注意外形的美观。室温可随意调节、开启自如。中央空调由专人负责管理操作，集中供应，按季节供应冷、热风，各房间有送风口，设有“强、中、弱、停”四个档次，可按需要调节，要定期对鼓风机和导管进行清扫，此外，每隔2—3个月清洗一次进风过滤网，以保证通风流畅，电机轴承传动部分，要定期加注润滑油。

    分离式空调有窗式、壁式、吊挂式和立柜式等多种安放形式，但其基本功能可分为制冷和制冷并制热两用两种类型。

    分离式空调在使用时要注意不能让水溅到开关上，以免发生漏电，造成触电事故。在使用中如发出异常声音，应关闭电源，通知工程部进行检查修理。

    4.电话的使用与维护

    每天用干布擦净电话机表面的灰尘，话筒每周用酒精消毒一次。

    四、卫生间的使用与维护

    酒店客房卫生间的面积应该不小于4平米。地面铺瓷砖，天花板，墙面、地面光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量要不低于30m3/h。刷洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理。高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，要使用110/220V电源插座。

    卫生间的设备要注意勤擦洗，对于洗脸盆、浴缸、马桶等设施，在擦洗时要防止破坏其表面的光泽，因此，一般应该选用中性清洁剂。切记不能用强酸或强碱性清洗液，这种性质的清洁液不但会破坏磁面光泽，对釉质造成损伤，还会腐蚀下水管道。如果使用新一代洗涤剂，有的需要浸泡10分钟左右方能生效，因此，必要时，应修改客房清扫程序。

    对浴缸、洗脸盆、马桶等卫生设备的保养，还应特别注意防止水龙头或淋浴喷头滴、漏水，如发生类似现象，要及时报工程部维修，否则，会使卫生洁具发黄，难以清洁。

    五、家具的使用与维护

    1.床具的使用与维护

    （1）要经常检查床架各部件是否安全。检查一下有无声响，若有，应该及时报修。

    （2）床架各部分的活动走轮和定向轮由于使用频繁，一旦出现脱落和破损，应及时报修和更换。

    （3）床架同其他木质家具一样，需要注意防潮、防蛀、防水、防热，还应注意经常保持清洁光亮。

    （4）靠近卫生间的床应注意与墙保持4米左右的距离，这样既可防潮又便于操作。

    2.床垫的使用与维护

    （1）加铺一床褥子在床垫上。注意用松紧带将褥子固定在床垫上，否则褥子在铺床时容易滑动，给操作带来困难。褥子脏时更换即可。

    （2）经常注意检查床垫弹簧的“固定钮”是否脱落，如果脱落，弹簧会移动，必须及时报修，否则床垫损坏，客人睡眠就会不舒服。

    （3）若发现床垫四周边上有积灰，及时用小扫帚清除。

    （4）在客房使用率较低时，用吸尘器清洁床垫。

    3.沙发的使用与维护

    （1）尽量选用质地好的面料制作沙发罩，以保护沙发面层清洁和不受磨损。

    （2）在沙发靠背顶部和两侧的扶手位置放置与沙发比例相称的花垫。花垫可以起到保护和美化沙发的作用，而且便于洗涤。

    （3）沙发面层有污点时，及时用清洁剂去迹。

    （4）经常翻转沙发坐垫，以保证坐垫受力均匀。

    （5）经常对沙发进行吸尘，以保持清洁。

    （6）不要在沙发坐垫上踩跳，防止损坏坐垫内的弹簧。

    （7）定期对沙发面料进行干洗。

    4.木制家具的使用与维护

    （1）注意防潮

    木质家具在受潮后很容易变形、开胶和掉漆。因此家具放置一般要距墙5—10厘米左右，并要注意经常通风换气。如果室内长期不通风，特别是潮气较重的房间，家具易发霉、开裂和掉漆。平时要注意不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木质家具上，擦拭家具的抹布不能带水，只能用软质的干布轻轻擦拭，才能保证家具的光洁度。

    （2）注意防水

    在清扫客房时，见到水迹要及时擦干，若沾上难以擦拭的污垢，可用抹布蘸少许多功能清洁剂或少许牙膏擦拭，然后用湿润的抹布去除。如果是胶合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清洁剂擦拭，严重的污渍还可用掺甘油酯的清洁剂擦除。

    （3）注意防热

    木质家具在受阳光暴晒容易收缩，应尽量避免烈日暴晒。

    （4）注意防虫蛀

    壁柜、抽屉底层内宜放些防虫香或喷洒防虫剂，以防虫蛀。竹制家具常用花椒水擦洗可以防止虫蛀。

    （5）注意定期打蜡上光

    家具如果使用较长时间不进行维护的话，很容易失去光泽，因此必须定期打蜡上光。保养的办法是将油性家具蜡倒些在家具表面或布上擦拭一遍，约15分后重复一次，第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍即可达到上光的效果。

    （6）注意家具的轻搬轻放

    在移动家具的时候，必须轻搬轻放，切忌硬行拖曳。搬动时还要注意不要碰撞到其他物品和墙面。

    （第三节）客房设备的选用与控制

    一、客人用品的选用

    客人用品的选择要遵循以下四个原则：

    1.实用性原则

    客人用品是为方便客人的生活而提供的，因此，必须要符合方便、实用的原则，所选购的客人用品必须是客人真正需要的，同时，还要保证使用方便。

    2.美观性原则

    客人用品的外观应该精致、美观，避免给客人以低档、劣质之感。

    3.适度性原则

    适度原则是指客用品质量和种类必须要与酒店的档次相适应，既不要过高，也不要过低。此外，客用品的量也应与客人的实际需要量相适应，避免造成不必要的浪费。

    4.廉价性原则

    客用品的选择除了要考虑实用、美观、适度外，还要考虑价格的问题，这是酒店客用品成本控制的关键因素之一。

    二、客人用品的控制

    1.消耗额的确认

    酒店客房管理人员应按照客房总数、客房类型及利用率，确定各类客人用品的年均消耗额，并以此为依据，对客人用品情况进行考核控制。

    另外，团体客人和散客对客用品的消耗量有所不同，所以，也可以根据酒店每年接待的团体客人和散客的比例，分别计算出团客和散客的消耗额，然后加总，作为客房部客用品总的消耗定额。

    2.储备额的确认

    确定储备额是实施客用品控制的基础之一。应将其列成书面材料，以供日常发放、检查及培训之用。

    （1）总库房储备额

    客房部应设立一个客房用品中心库房，其储存量应保证能满足客房一个月以上的需求。

    （2）楼层布草房储备额

    往往需要备有一周的用品。储备量应列出明确的数字，并贴在布草房的门后或墙上，以供领料对照。

    （3）工作车配备标准

    工作车上的配备往往以一个班次的耗用量为基准。

    3.客人用品的日常控制管理

    （1）客人用品的发放控制

    客人用品的发放应根据楼层的配备额确定一个周期和时间。这样就能方便总库房的工作，同时也能使楼层日常工作具有条理性。

    在发放客人用品之前，楼层领班应将其所管辖楼层的库存情况了解清楚，并填写领料单。凭领料单领取货物之后，即将此单留在中心库房，以便统计客用品的需求量。

    （2）客人用品的分析统计

    （1）日常统计

    服务员在检查客房时，应填写客房服务人员工作日报表，并在检查完房后，对主要客用品的耗用情况加以统计。最后，由宾客服务中心文员对整个客房部所有楼层的客用品耗用量作汇总，填写每日楼层消耗品汇总表。

    （2）定期分析

    一般情况下，客房部应该每月对客房客用品的消耗情况进行一次定期分析。主要包括以下内容：

    A.根据每日耗量汇总表制订出月度各楼层耗量汇总表。

    B.结合住客率及上月情况，制作每月客用品及物资消耗分析对照表。

    C.制定每月客用品盘点及消耗报告

    除了对客用品的消耗情况进行理论上的统计以外，还要以月末对客用品进行盘点，如不符，且差距较大，要分析原因，找出对策。

    4.控制客人用品的流失

    （1）要求服务员在清理房间卫生时，将工作车紧靠在房门口停放，以便监督；

    （2）加强对服务员的职业道德教育和纪律教育；

    （3）要求服务员做好客用品的领取和使用记录，以便考核；

    （4）与保安部配合，做好对员工上、下班及员工更衣柜的检查工作。

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