一、客房部经理岗位职责
1.负责客房部的日常管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导；
2.负责客房部各项工作的计划、组织与指挥，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项任务、指标；
3.制定客房部的各项营业目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；
4.主持部门日常业务和经理、领班的例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；
5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表以及重要档案资料的填报、分析和归档工作；
6.制定客房的价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；
7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；
8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；
9.定期约见与酒店有密切关系的重要客人，虚心听取他们的意见，不断改进和完善工作；
10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理的责任；
11.检查消防器具，做好安全和防火防盗工作，以及协查通缉犯的工作；
12.检查、考核主管的工作情况并作出评估。
13.负责解答客人的询问，向客人提供必要的帮助和服务。
14.保证客人安全，制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、酗酒及客人之间的纠纷处理等。
15.维护酒店利益，负责索赔、催收各类欠费账务。
16.完成总经理及部门经理临时委派的其他工作。
二、客房部值班经理岗位职责
1.负责当日楼面的人员安排和调配；
2.有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养；
3.主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务；
4.监督员工执行各种操作规程，确保楼层的安全；
5.负责楼层的服务水准、卫生质量的检查与控制；
6.定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平；
7.处理客人的投诉及员工失误。
三、管家部经理岗位职责
1.接受客房部经理的指导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房的销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2.监督、指导、协调客房部的全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的一流服务；
3.负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5.巡视各楼层与公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保服务的质量和设备的完好；
6.组织、主持每周的主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7.督查各主管的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整合作体系；
8.经常与前厅经理保持联系，了解宾客对房务的各项意见；
9.积极了解酒店客房部用品的新产品与管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10.督导各级主管人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行客观公正的评估，奖优罚劣；
11.与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，并制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12.检杏消防器具，做好防火、防盗等安全工作。
四、管家部部副经理岗位职责
1.负责酒店的客房事宜，并向客房部经理报告工作；
2.合理安排员工的班次，分配工作，对员工升职、降职、奖励、处分等问题提出意见；
3.监督主管及所属员工的工作情况，协调各主管的工作，指导主管解决难题，处理客人的投诉；
4.检查贵宾房间的布置、卫生情况；
5.计划并监督房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务档次；
6.与有关部门沟通，安排客房的检修与临时性、周期性保养工作；
7.监督房间用品及清洁用品的消耗量，控制相关成本；
8.招聘新员工，训练新员工和在职员工；
9.检查楼层的消防、安全工作。
五、管家部早班主管岗位职责
1.督导所管辖区域班次台班、卫生班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
2.检查管辖区域所有房间，对本辖区卫生、服务质量和完成效率负责；
3.查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
4.了解掌握客情、核查房间状态；
5.负责报告住客遗失和报失等事项；
6.严格执行各项工作规程，对违反工作规定的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工的浮动工资；
7.对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
8.负责本部门三个班组范围内员工的思想政治工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
9.对管辖区域的卫生工作安排负完全责任；
10.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及客房部经理助理汇报；
11.定期征询长住客人的意见，处理好长住客人与服务员的关系；
12.做好本管辖区域范围内的防火、防盗和其他安全工作，以及协查通缉犯的工作；
13.解决本管辖区域因工作关系产生的各类纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须向部门经理报告；
14.积极向部门经理提出一些可行性建议；
15.填写工作报告并参加部门例会；
16.努力完成领导交办的其他任务。
六、客房部中班主管岗位职责
1.对客房部经理负责，督促和评定员工的工作表现，对中台、中服务班的工作负管理责任，并及时把其表现反映到早班主管处，监督员工的出勤；
2.负责中班的卫生清洁、服务规程的完成；
3.负责楼层的安静、安全；
4.按部门要求和实际情况对下属人员进行培训，以提高员工素质、业务水准和操作技能；
5.检查VIP客房，监督重要团体到达的接待工作；
6.处理客人的投诉，注意与有关部门特别是大堂副理的沟通联系；
7.及时解决楼层报告的困难和一些突发性事件；
8.负责处理并解决与其他部门之间发生的信息传递、情况反馈；
9.对本部所发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要做详细记录并交待给下一班；
10.与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的客房；
11.检查本班组对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动时，要立即报告大堂副经理、客房部值班经理与保安部；
12.做好本区域范围内的防火、防盗及其他安全工作。
七、客房部楼层主管岗位职责
1.按照部门的计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理与日常工作。
2.编制领班上班轮值表，制定工作计划与员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排
3.监督和指导楼层服务人员的工作，确保其工作的标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务培训和工作考核。
4.掌握每天客人的抵达、离开情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾客人入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备。
5.负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理。
6.监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告与客人投诉。
7.定期检查长住客人的房间卫生，征求长住客人的意见并做好详细地记录，并作出适当的改进。
8.填写客房检查报告和交接班记录。
八、客房部楼层领班岗位职责
1.负责属下员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2.巡视管辖区，检查清洁卫生以及客房服务的质量；
3.检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4.检查各类物品的储存及消耗量；
5.随时留意客人的动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须及时向部门经理报告；
6.掌握并报告所管辖客房的状态；
7.对属下员工工作提出具体意见；
8.亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇与尊重；
9.领导本班全体员工积极工作，不断攻关，以创造出新的佳绩；
10.填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。
九、白班楼层服务员岗位职责
1.领取楼层的万能钥匙，并准确填写钥匙领用单；
2.服从领班的安排，清扫客房，详细填写服务员工作报告中的各项内容；
3.按照规定的消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4.及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部及时收回；
5.确保房间内各项设施和物品的完好，如果有损坏立即向领班报告；
6.检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确做出清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7.报告住店客人的患病情况及特殊情况，如果遇到紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8.客人离店后，及时查看房间内的设备物品是否齐全，看有无损坏，发现问题应及时向领班和前台报告；
9.保持工作间、工作车及各类物品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；
10.对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程部的维修人员进房维修，并负责检查修复质量；
11.协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗的衣物；
12.及时给住店客人补充相关的用品；
13.垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层的货梯厅；
14.及时核准房态，迅速清理客人已经离开的房间，经领班检查后报服务中心。
十、中班楼层服务员岗位职责
1.及时清理客人的房间与卫生间，并积极做好送开水、开夜床的工作；清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等；
2.按规定领取楼层万能钥匙，详细填写钥匙领用单。完成白班交接的一些未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；
3.确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题应该立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；
4.留意住店客人的特殊行为与患病情况；
5.及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗涤部分送客人的衣物；
6.按照消毒程序，对客人使用过的用具进行严格消毒；
7.客人离店后及时检查客房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；
8.及时核准房态，迅速清理空房，经过领班核准后，报告服务中心；
9.及时补充客人用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；
10.检查房间内的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
十一、洁净部经理岗位职责
1.在客房部经理的领导下，全面负责酒店公共区域的卫生清洁工作；
2.制定工作计划并部署部门每周的工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施；
3.领导属下员工进行重点部位的清洁工作和日常工作；
4.制定卫生工作的计划，并组织实施，确保卫生清洁工作的经常化与高标准；
5.安排卫生清洁班次与时间，公共区域的卫生清洁要避开营业高峰期，并注意回避客人；
6.检查各班组的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，并提出改进意见，以保证酒店有一个整洁的环境；
7.负责申领和控制清洁用品与用具，尽量减少费用开支；
8.月底前做好本部清洁消耗费用的结算，并上报客房部经理和财务部；
9.负责属下员工的教育培训及每月的考勤、考核与效益工资的发放。
十二、洁净部领班岗位职责
1.在部门经理和主管的领导下开展工作；
2.每天检查员工的出勤情况，检查属下员工的仪容仪表、工作质量和工作效率；
3.根据员工的能力，合理的安排工作；
4.负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，认真填写领料单并控制物品的消耗；
5.经常巡查酒店各个区域，发现问题及时解决，以确保酒店卫生情况始终处于最佳状态；
6.指导下属员工正确使用有关的化学清洁剂，正确操作、保养各种清洁机器与用具；
7.将需要保养和维修的事项及时填报维修通知单，如遇到紧急情况须及时处理；
8.总结每月的工作，并填写每月工作报告。
十三、洗手间值班员岗位职责
1.热爱本职工作，遵守员工纪律，注意仪表仪容，按规定着装；
2.每天上班后和下班前对卫生间进行一次大清洁；
3.保持洗手间干净无异味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应；
4.对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
5.敬业乐业，按时完成本职工作。
十四、客房清洁员岗位职责
1.签到后接受上级的工作安排。
2.领取房间的通用钥匙，补充布草车上的器具物品，做好准备工作。
3.对房间、卫生间进行全面的清扫与整理。
4.清洁完毕一间客房要填写相应的工作日报表。
5.对已经离店客人房间的餐具等，应撤出收好放在门口一边。
6.房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应及时报告台领班，并在工作日报表上详细注明。
7.接受上级临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
8.接受领班、经理对工作程序与质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。
9.定期对房间进行灭鼠与杀虫处理。
10.房间布草用具的处理：
（1）将房间换出的床单、器皿、枕套及时送洗；
（2）将房间换出的茶杯、水杯、水壶等送到工作间洗净；
（3）处理好房间清出的垃圾、废器。
11.清洁、整理工作专用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。
12.把通用钥匙交还给领班。
13.总结当日的工作，填写工作日志，并及时向领班汇报。
十五、客房勤杂工岗位职责
1.热爱卫生清洁工作，工作勤勉，尽职尽责，坚持卫生工作的经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的酒店而努力工作；
2.严格遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守、不串岗、不干私事，尽自己最大的努力把工作做好；
3.负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到一定的卫生标准和要求；
4.对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，还要及时清理杂物，出现脏乱即随时清扫，保持最佳的环境卫生；
5.将垃圾、废物倒放在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放；
6.爱护卫生工具，正确的使用卫生工具设备，并能够进行简单的维修；
7.合理使用卫生清洁用品，尽量降低各种清洁用品的消耗；
8.掌握正确的卫生操作方法与程序，防止在清洁中造成环境、食品等污染；
9.按照主管的安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。认真完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。
十六、夜班主管岗位职责
1.负责夜班期间客房的一切工作；
2.检查夜班员工的仪表仪容、精神面貌，并对他们的工作做出合理的安排；
3.重点楼层要派人值班，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；
4.记录客人的电话，及时向服务员传达客人的要求；
5.安排夜班的计划卫生；
6.及时与前厅部核准房态；
7.检查有关楼层方金钥匙的回收情况；
8.留意非法留宿或有异常举动的客人，并与保安部、大堂副理及值班经理联系；
9.完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数；抄写维修报表、稽查单，做好酒水日报表；
10.每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次集中巡查，检查设备的情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；
11.合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，并安排一些机动人员；
12.合理安排夜班服务人员的查房工作；
13.监督员工的考勤情况，填写夜班交班记录；
14.参加部门早晨的例会，并向楼面值班经理汇报工作情况。
十七、服务中心领班岗位职责
1.编制本部门员工的工作表，详细记录考勤情况，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度与工作质量；
2.建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的具体实施；
3.统计客房酒水的消耗量，并及时通报有关部门；
4.填写服务中心物品需求的提货单，并到仓库领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期作出核对；检查为客人提供特殊服务的物品的完好率与数量；
5，随时掌握客房状态的变化，及时向前厅、财务提供准确的房态资料；
6.向楼层主管报告贵宾的房号、到店时间及要求等；
7.定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和决议；
8.准确无误地接听电话，并详细记录客人的事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理；
9.监督万能钥匙收发工作，严格执行客房万能钥匙的相关管理制度；
10.联系工程部，解决客房的维修事宜，并建立工程维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号；
11.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店的客人提供各项服务，并负责考评员的工作情况；
12.编写工作日记，记录好特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。
十八、服务中心服务员岗位职责
1.准确无误地接听电话，并作详细记录；
2.保持与其他部门的紧密联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3.对外借物品进行登记，并及时收回；
4.统计客房酒吧的消耗量，填写酒水的补充报告单，并负责保存；接规定时间到前台收银处收取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5.保管各种设备和用具，并编写建档，定期进行清点；
6.掌握客房的状态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊情况，及时向领班报告；
7.及时通知楼层领班那些即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8.每日做好24小时的维修统计工作，及时更改和填写维修房的情况和客房加床的记录；
9.负责楼层服务员的考勤记录与病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10.每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房的出租情况；
11.保管好客人的待洗衣物，适时将已洗好的衣物送交客人；未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录；
12.将前厅部的换房通知单转交给领班，落实具体工作；并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13.认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14.结账房号应及时通知当班服务员，并将下午五点以后结账房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15.负责楼层服务员布巾的发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交客房维修单；
16.及时向领班和楼层主管汇报客人的投诉，并做好记录；
17.负责服务中心的卫生与安全工作，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；
18.认真完成好上级指派的其他工作。
十九、服务中心夜班服务员岗位职责
1.迅速整理已经结账的房间；
2.更新服务人员工作报告表及楼层酒水控制表；
3.通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋以及客房挂出的早餐牌；
4.向工程部报告所管辖区内的维修事项，并及时检查维修结果；
5.夜间巡视楼层时，清扫防火通道的墙壁、扶手与消防栓，清扫所有楼层的工作电梯；
6.配合保安人员巡察所有的楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理一些突发事件；
7.完成中班移交的各项工作，并编写相关的大事记录和工作日记。
（第二节）客房部管理制度
一、客人入住管理制度
1.准备阶段
（1）接到总台通知后，要做好接待准备；
（2）给房间送去开水，并认真巡视，检查房间是否处于完好状态；
（3）准备好与客人位数相等的茶杯和方巾，要有冲茶的开水；
（4）各项准备工作做好后，接待人员应站立于电梯口，面带微笑，迎接客人的到来。
2.迎接引导
（1）当客人到达楼层后，值台员应主动上前问候客人，欢迎客人的到来，并礼貌地核实房号；
（2）引领客人到房间时，行走在客人左前方一米左右，并随客人步伐的节奏调整步速，带领客人到房间门口。
3.进房
（1）按规定程序开门；
（2）开门后，服务员后退一步站在门外左边，以方便客人进房，并使用礼貌用语询问客人的需要。
4.提供服务
（1）将准备好的茶水与方巾送到房间，为客人提供一流的服务，服务时间不应超过三分钟；
（2）按门铃，待客人允许后，进入房间，并礼貌的向对方表示歉意：“对不起，让您久等了，请用茶水和方巾。”
5.介绍房间
为客人简单介绍一下房间设施的使用方法。如电器的开关在床头柜的控制板上，电话的使用方法，房间二十四小时提供冷热水，服务总台提供送开水、送报纸、擦皮鞋、洗衣等代办服务。如客人抽烟，请客人注意要将烟头熄灭在烟缸内，以避免烧坏地毯。最后祝客人入住愉快，退出房间。
二、客房清扫管理制度
1.进入房间
（1）把工作车推至房门口，用车堵住房门口，放有布草的一侧向房间；
（2）按敲门进房的程序和标准进入房间；
（3）在服务工作单上填写进房的时间；
（4）拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。
2.倒掉垃圾
（1）将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，将亮着的灯具（除床头灯外）关闭，将垃圾袋口缚紧放在行李架旁；
（2）撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客人遗留下的物品，将枕芯和棉被放在行李架或沙发上；
（3）将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布草袋内，同时将客人用过的一次性用具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗；
（4）如房内有餐具、水果盘等应立即通知客房服务中心来取；
（5）如有退房客人遗留的物品应立即送到客房服务中心。
3.铺床
（1）从工作车上取出一定数量的干净布草和杯具，同时带上清洁抹布（杯具、镜面、家具各一块），放在行李或桌面上；
（2）按铺床程序要求铺床。
4.去尘
按房间擦尘程序擦去灰尘。
5.补充物品
从工作车上取出房间内所缺的客人用品，并在服务工作单上做好记录，按照物品配备的标准放置好。
6.吸尘
吸尘器推人房间打开电源，从里向外，以后退的顺序吸净房间的地毯和卫生间的地面，注意不要忽略家具底部和房间边角。吸尘完毕后要关闭电源，收好电线。
7.再次检查
（1）环视房间，并喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、到位，有否还有遗漏的部位；
（2）锁好房门，在服务工作单上填写出房时间。
三、客房酒水饮料服务管理制度
1.所有房间应该按规定配备、摆放酒水，各班次要记录好使用情况，做好交接。
2.每天早班服务人员检查房间时，应注意检查酒水的消耗情况，如有消耗应将客人填写或服务员代为填写的酒水单送至客房中心，由客房中心及时补充到房间内。
3.服务员在接到某房间的结账通知后，应该立即检查房间酒水，如有出现空缺要马上通知房务中心，房务中心再通知前厅收银处，前厅收银处填写酒水单，并将其中的一联送交房务中心以备领用酒水。
4.库管员要做出当日的《客房酒水销售总表》，并做好账目记录。
5.库管员每月定期进行盘点，核查实际的消耗量，以及走单总金额，做出报表，上报部门经理。
6.如因工作疏忽而造成酒水丢失，均要由责任人按酒水进价赔偿。如有非人为报损情况，按酒店有关规定处理。
7.根据库管员的要求，楼层清洁员要定期检查酒水的保质期限，到保质期前三个月及时撤出，按酒店有关规定处理。
8.团队、会议或其他客人提出不需要酒水时，应该提前将酒水撤出，锁好，等退房后再补入房间。
四、卫生间清洁制度
1.卫生间的清洁工作要按照自上而下的顺序进行；
2.清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干；
3.用除渍剂清除地胶垫与下水道口，清除掉缸圈上的污垢和渍垢；
4.用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，切不可在浴缸里或脸盆里洗，桶里用过的水可在打扫下一卫生间前倒人下水道；
5.在镜面上喷上清洁剂，并用抹布擦净；
6.用清水洗净烟缸，并用专备的擦杯布擦干，烟灰缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁；
7.清洁脸盆与化妆台时，如果客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后将其复位；
8.用海绵块蘸少许中性清洁剂擦拭脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布；
9.若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则要视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干；
10.将用过的脚垫巾放人浴缸，以便可以站在上面清洁浴缸内侧的墙面，一般情况下，只需用中性清洁剂即可，过后随即擦干；
11.用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧，要特别注意浴帘的下沿，且两面都要清洁干净，抹净浴帘杆、晾衣绳盒等；
12.拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁水暖器件和墙面、浴缸里面；
13.清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处、浴缸外侧；
14.用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。
五、开夜床操作管理制度
1.在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻敲房门，并报称客房服务员，再轻轻把门打开；
2.进入房间后，见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如果客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上记录下来；
3.检查灯具、开关，确定是否可以正常使用，将空调开到指定刻度上，整理客房内的物品设备；
4.轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后才可进行操作；
5.执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按规定的要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具的一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安卡；
6.清洁烟灰缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文具夹旁边；
7.整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；
8.更换用过的毛巾，确保毛巾的整洁；遇客人要求加床要补充客用品；
9.检查一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；
10.开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
六、清洁客人用品管理制度
1.衣物
（1）把客人的零乱外衣挂人衣柜内，摆放整齐；
（2）内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上；
（3）在枕头下存放的衣物和晾干的衣物不要乱放，应叠整齐放在原处。
2.书刊
（1）书刊要整理好并摆放整齐；
（2）对文件等纸张类物品，擦完尘后，放回原处，不要随便移动位置。
3.贵重物品
（1）经过认真考虑后，再决定是否移动；
（2）清扫后尽可能的放回原处，不要放错位置；
（3）移动贵重物品时一定要谨慎小心；
（4）现金或贵重首饰要放回原处，不要随意乱动。
4.箱子
（1）不得随意打开客人的箱子；
（2）如果因为妨碍清扫而移动箱子，清扫完毕要放回原处；
（3）不得翻动客人行李、书包等任何物品。
5.鞋、袜
（1）将鞋摆放整齐放在桌子下边或床头柜下方；
（2）将袜子挂人衣柜内的衣架上。
七、客房检查管理制度
1.制定检查制度
（1）服务人员检查：服务人员在整理完客房后，最后应该对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行再次检查；
（2）领班检查：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量的合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房则实施抽查。领班是继服务员检查之后的最后一关，所以责任重大，因此领班应该有高度的责任心；
（3）主管检查：主管除保证每天抽查数十间以上的客房外，还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，将会为管理工作的改进和调整、实施员工培训和人事调动等提供有价值的信息；
（4）经理检查：管家部经理通过查房可以加强与基层员工的联系，也能更多地了解客人的需求与意见，能为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备的状况进行检查。
2.客房的检查标准
（1）检查客房时应有规律地环绕客房一周，注意从天花板到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，并及时解决，要防止出现耽搁和疏漏；
（2）房间的检查标准
A.房门：门锁与安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好，正反面没有污迹；
B.墙面和天花板：无斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；
C.护墙板、地脚线：整洁完好；
D.地毯：清洁，无斑迹、烟痕、纸屑等；
R.床：床罩干净，放置正确，床下无垃圾，床垫要按期翻转；
P.硬家具：干净明亮，没有划伤痕迹，位置正确；
C.软家具：无尘土无痕迹无杂物；
U.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
I.电话机：功能正常，无尘土无痕迹，显示屏清晰完好，话筒无异味；
J.镜子与书柜：框架无灰尘，镜面明亮，位置端正；
K.灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，能够正常使用；
L.垃圾桶：清洁，状态完好；
M.电视与音响：使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到一个偏低的位置，画面与音响效果良好；
N.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架等清洁完好；
O.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，能灵活开启；
P.窗帘：干净，完好，使用自如；
Q.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
R.酒水：清洁无异味，物品齐全。
（3）卫生间的检查标准
A.门：前后两面外表干净，状态完好；
B.墙面：清洁，无污迹；
C.天花板：无灰尘无痕迹，完好无损；
D.地面：清洁无灰尘，无毛发，接缝处完好；
E.浴缸：内外清洁，干净明亮，肥皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝处干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；
P.脸盆及梳妆台：干净，明亮，水阀使用正常，镜面明亮干净，灯具完好；
C.座厕：里外清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
H.抽风机：清洁，运转正常，噪音低、室内无异味；
I.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
八、客人衣物洗涤服务管理制度
1.为了更好的为住店客人提供衣物洗涤服务，特制定本制度。
2.接受信息
（1）每天上午9：00—10：30接听楼层服务员的相关电话，并记录好需洗衣的楼层；
（2）快速洗衣或VIP客人的衣物随接随收。
3.收取客人衣物
（1）根据接听的电话记录，准备好装衣袋或装衣车，按记录楼层由高至低收取客人衣物；
（2）在收取客人衣物的时候应核对衣物的数量与洗衣单是否相符，在楼层客衣交收本上签收。
4.号衣打码
（1）核对衣物的数量、种类与洗衣单是否相符；
（2）检查衣物有尤破损、褪色现象等。如有此现象应填写《洗衣服务卡》说明衣物的情况，连同有关衣物送还给客人，等客人认同签字后再进行洗涤；
（3）检查衣物的口袋里是否有装有物品，将遗留物品用信封装好，并做好记录，在衣物送返时一并交还客人，如果是重要证件、现金、贵重物品时，则应立即送交客房部，送还客人；
（4）对检查后的衣物应在洗衣单上注明件数、种类、颜色等，然后进行打码或号衣，并将客人的特别要求在打码或号衣时做出特别的标注。
5.洗涤
将已打码的衣物分别进行水洗、干洗或熨烫。
6.收费
（1）整理洗衣单，按规定标准进行计价、收费。对酒店的长住客人、商务客人或VIP客人等，可根据酒店的相关规定与客人进行单独计费；
（2）登记《洗衣日报表》，将洗衣单的消费金额、折扣、额外费用、服务费用和总金额详细记录，并进行汇总；
（3）将《洗衣日报表》与洗衣单的财务联送到收银处。
7.核对、包装
（1）仔细检查每一件洗熨好的衣物，发现问题及时送回并请有关人员处理；
（2）将衣物按规定的标准进行包装，把衣物放入相应洗衣单的客衣格上，逐一核对数量、种类和其他事项，在确定准确无误的情况下，将吊挂的衣物套上塑料罩袋；
（3）将小件衣物和折叠好的衬衣等放进洗衣包装袋内，并附加上洗衣单的客人联；
（4）核对客人遗留物品的记录，与洗好的衣物一起交还客人。
8.送回衣物
（1）将已核对好的衣物送回楼层，按照由高层至低层的顺序进行；
（2）由楼层服务人员核对衣物签收后送人客人房间；
（3）在收送洗衣时不要为了自己的方便而用物件阻隔电梯门，以妨碍电梯的正常运行。
九、客房部防火管理制度
1.员工应该在指定地点吸烟并在安全的地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即进行处理；
2.经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放人特制的容器内，并适当地放置于远离火种及阴凉的地方；
3.不使用易燃液体作清洁剂，留意并警惕电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患；
4.经常检查用电线路，如果发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即向上级主管报告，以便及时做出处理；
5.所有酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置；
6.当发生火灾或其他紧急事故时，应保持冷静，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；
7.报告火警时，应清楚地说出火警发生的准确位置、火情并报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火；
8.着火时注意要先切断电源，采取一切可能的措施扑灭火灾于初期时间；
9.火势增大时，应打破就近的消防报警器的玻璃；
10.火势控制不住时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯。
十、客房设施维护保养管理制度
1.地毯的维护保养
地毯是客房设施中比较容易损坏的物品之一，因此，应该特别注意对地毯的日常维护与保养。
（1）坚持每天吸尘，保持地毯的清洁；
（2）对地毯进行定期清洗，特别是地毯上出现了污渍时，应及时进行清除，否则时间一长会很难除去；
（3）每年对地毯进行一次彻底清洗。可以采取干洗和湿洗两种不同的方式对地毯进行清洗，但不论是哪一种方式，都要注意不能对地毯造成损坏，要选用正确的清洁剂。
2.空凋的维护保养
（1）一般空调要注意在使用时不让让水溅到开关上，否则会导致漏电，造成触电事故。另外，如果空调在使用的过程中发出了异常的声响，应立即关闭电源，并通知工程部进行检查和维修；
（2）中央空调则应由专人负责管理与操作。应定期对空调的鼓风机和导管进行清扫，每隔三个月左右对进风过滤网进行一次大清洗，定期对电机轴承传动部分加注润滑油。
3.木制家具的维护保养要点
（1）防潮。木制家具受潮后容易变形、腐烂，因此客房一定要经常通风，保持干燥；
（2）防水。客房的木制家具也要注意防水，否则会使家具的漆面起包，甚至会发霉。因此，应格外小心不能让水溅到家具表面，如果不慎溅到了，应该立即进行清除；
（3）防蛀。放置樟脑丸或是喷洒药剂以防止蛀虫在木制家具中的繁殖；
（4）防热。阳光的照射会导致木制家具的颜色减退，因此，房间内的窗帘在一般情况下都要拉上。
4.卫生设备的维护保养
对客房内的卫生设备，要勤洗勤擦，以保持其表面的清洁与光泽。在清洗时，要注意选择正确的清洁剂，一般要选用中性的清洁剂，不要使用强酸或强碱等，后者会对浴缸、洗脸盆等设施的釉质造成损伤，会破坏磁面的光泽，另外还会腐蚀下水道。
5.门窗的维护保养要点
（1）在雷雨天或是刮风时应注意关好客房的窗户，以防止吹坏玻璃或是雨水进入房内；
（2）平常在开关窗户的时候应养成轻开轻关的习惯。
6.墙面的维护保养
（1）为了保证墙面的清洁，要经常对墙面进行吸尘；
（2）在对墙面进行大清洁时，应在清洁之前先用湿布在墙纸上擦一下，查看墙纸是否掉色，而后再确定应该使用何种类型与性质的清洁剂；
（3）如果出现天花板漏水等现象，应及时通知工程部前来维修，以防止墙面脱落或发霉。
7.清洁设备的维护保养
客房清洁设备的价格很高，并且要经常性使用，因此，其保养就显得特别的重要与必要，保养工作做得好，可以节省客房的经营费用。因此在进行客房清洁设备的保养时，要注意以下几点：
（1）使用清洁设备时必须严格按照有关的操作规定来进行，不能因为违规操作而导致设备受损；
（2）用完清洁设备以后，应对其进行及时、全面的清洁，并进行必须的保养；
（3）应定期检查清洁设备的状况，确认其是否完好，发现问题后应及时做出处理。
（第三节）客房部常用管理表格
1.客房部人员排班表
2.客人进出客房核对表
3.客房情况报告表
4.客房状况报告表
5.客房用品库存清单
6.客房用品报告表
7客房物品借用登记表
8客人遗留物品登记表
9客房装饰情况登记表
10客房装饰情况登记表
11客房建筑装修情况登记表
12客房卫生间装饰情况登记表
13.客房维护保养进度登记表
14工程维修登记单
15客房仓库客用消耗品盘存记录
16客房用品消耗统计月报表
17楼层工作日报表
18楼层客房情况登记表
19房态检查报告表
20客房情况登记表
21客房做夜床检查记录表
22来访客人登记表
23顾客离店情况登记表
24钥匙领用表
25取交钥匙记录表
26酒水提取单
27楼层物品盘存表
28顾客退房登记表
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