（第一节）酒店商场部各岗位职责与工作规范

    一、商场部经理岗位职责

    1.确定商场部的总体经营目标与发展方向，编制年度购销计划，经常组织研究分析销售情况，主动掌握市场行情和客人需求情况，使商品既有特色，又适销对路。

    2.编制预算，加强商品和资金的管理，掌握进货、贮藏、销售动态和数量，避免商品积压。

    3.熟悉商品的营销渠道和业务环节，督导商场布局和橱窗布置，使商场环境有艺术性和吸引力，符合酒店格调。

    4.安排车辆，布置采购任务，扩大采购渠道。

    5.严格执行商品供应的各项政策和规定。

    6.收集并掌握顾客对销售工作的意见与要求，发现经营管理中存在的问题，要及时改进。

    7.督促指导下级管理人员的工作，提高商场经营管理水平和服务质量。

    8.负责签订商场部与供货单位的代销合同，加强与供货单位的日常联系，定期拜访主要供货单位。

    9.经常督促检查本部门“四防”（防火、防盗、防霉变、防中毒）工作，协同保安部保证商场及仓库安全。

    10.关心员工的个人思想、生活和业务水平的提高，调动员工积极性，保证编制年度购销计划和各项经济指标的完成。

    11.负责商场部员工培训、考核、检查、评估工作，注意推荐和提拔优秀的员工。

    12.查阅下属的工作日记，并完成上级交办的其他任务。

    二、商场部副经理岗位职责

    1.贯彻执行商场部各项经营管理制度，协助经理完成商场部的营业预算工作；

    2.负责检查并落实销售任务，指导督促主管、班组长的工作，确保营业指标的完成；

    3.掌握相关商品的进、销、调、存动态，提出销售商品的意见，与业务员制定好商品的存货计划，做好商品补充工作；

    4.做好商场的经营管理、财产管理。抓好柜台的原始凭证、账务管理及盘点工作；

    5。督促指导员工礼貌待客，优质服务，处理好客际关系，解决客人投诉及工用矛盾；

    6.协调营业班组、保管员和业务员之间的合作关系；

    7.完成经理临时布置的其它工作。

    三、商场部领班岗位职责

    1.检查相关工作人员的仪容仪表，督促柜员搞好卫生、商品陈列、摆设等；

    2.不徇私情，关心员工，对好人好事要及时进行表扬和登记；对违反规章制度的员工及时指正；

    3.严格执行财经制度。商品标价要准确，保证商品不出任何差错；

    4.教育员工要爱护酒店的财产，要爱护一切公物。对所有的商品都要保管好，经常进行检查，做好防潮、防火工作。对人为造成的商品、物品、财产损失，应及时追查处理；

    5.严格按排班表监督管理员工的出勤，未经请示经理不准随意调班、调休；上班时，不准擅离工作岗位，做好离岗登记；

    6.作出季度工作总结，找出存在的问题和总结经验教训。

    四、商场部售货主管岗位者则

    1.热爱本职工作，自觉遵守商场部的制度与纪律，为员工做出表率，严格执行营业操作规范。

    2.爱护商品与公共财产，做好商品的保管及陈列工作，严格规范领料手续，及时协助员工补充商品，保持橱窗内花色品种齐全，并负责柜台的管理工作。

    3.做好商品销售与售后服务工作，保证商品的明码标价。热情礼貌待客，主动周到服务，为客人购买商品当好参谋。

    4.虚心接受顾客提出的批评与建议，了解顾客情况，处理顾客投诉。

    5.执行财务计划，做好当天的销售记录，并检查票据、货物是否相符。

    6.随时掌握商品进销存情况，对各种畅销或滞销商品要及时汇报，并及时向商场部经理提出处理意见。

    7.要清除准确的进行交接班工作，以做到货款相符，并签名确认。

    8.随时巡查，细致观察，纠正工作中的问题。注意安全防范，下班时切断电源，锁好保险柜和门窗，防止盗窃和火灾发生。

    五、商场部采购主管岗位职责

    1.制定严密的采购计划，确保商品按时、按质、按量供应。采购商品以质优、价廉为原则，避免购进假冒伪劣商品。

    2.熟知各种商品的供应方式和供货渠道，积极主动、深入细致地进行市场调研，掌握并及时汇报市场行情的第一手资料，向商场部经理提出好建议。

    3.积极主动与供货商搞好关系，扩大货源渠道，组织好货源，满足客人与有关部门的需要。

    4.严格进货验收工作，做到货物与请购相符，发票与货物相符。

    5.熟知商场的商品知识，了解库存和销售的情况，特别是有保质期限的食品，做到心中有数，不致积压浪费。如果有积压食品，主动找门路调拨推销，提高资金的周转率。

    六、商场部班组长岗位职责

    1.熟知班组的销售任务，严格贯彻执行各项制度，要求班组成员提高服务质量，确保任务的完成。

    2.组织每日班前会，检查员工仪表仪容，做好班前培训及当日工作安排。

    3.组织班组柜台的上货、对账、点数、销账、结账，做到账物相符、明码标价、有货有价。

    4.检查、督促售货员的工作程序、工作质量，对班组各成员工作进行评估。

    5.搞好商品陈列和卫生工作，保持柜台、货架商品琳琅满目、整洁美观。

    6.做好安全防范千作。

    七、商场部会计岗位职责

    1.在商场部经理的领导下，在酒店财务部的指导下，具体负责商场的财务会计工作。

    2.对工作认真负责，大胆进行管理，以身作则，不谋私利，遵纪守法。

    3.严格按照酒店的财务管理制度与核算程序，认真制作并填写账卡表格，对本商场的财会业务要及时正确地进行处理，手续齐全。

    4.编制商场的年度、季、月份的会计报表，执行商场财物的各种有关规定。

    5.负责商场的资金管理，随时准确掌握各种资金的使用情况。

    6.对有关的明细账目进行核对，要做到账货、账物相符，出现不符要及时汇报商场部经理，并追查原因。

    7，部组核算做到日清月结，月末盘存。每月底要编制总账科目金额表。

    8.负责商场部各种款项的收缴工作，对商场部各种应缴的款项要及时、准确地上缴，要做到准确计算。

    9.负责对商场部各项经济指标的完成情况进行考核，并要将有关资料报送财务部，并认真做好销售日报表和每天的统计日报表，力争准确无误。

    10.随时到柜台了解商品的销售情况，分析商品的销路、出货的情况，随时将有关情况提供给主管参考，月末时要做好统计月报表。

    11.每年、季、月末，要对各个柜台的会计凭证与资料、货价进行准确的核查，并经常对柜台商品标签集中管理，年终办完结算后，应将全年的会计资料收集齐全，分类排列，整理归档，以便查阅。

    12.严格遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，上班时间不做与本工作无关的事情。

    13.努力学习业务知识，提高业务水平，搞好会计工作。

    八、商场部出纳员岗位职责

    1.热爱本职工作，严格遵守酒店的财务与现金管理制度，忠于职守，坚持原则，不谋私利，维护好酒店的财产安全。

    2.在商场主管的领导下，具体负责营业款项所规定的货币进行管理。

    3.严格遵守现金管理制度与相关的使用规定，库存现金要按规定的限额执行。不得挪用库存现金，不得以白单抵库，要严格执行相关的外汇管理制度，不得私自套换外币，也不得违章代办兑换手续。

    4.要根据已办理完毕的收款凭证逐笔按顺序登记现金记账，并做到日清日结，账款要相符。每天要根据账簿的发生额和余额，编制“现金收付日报表”送交商场经理。

    5.负责收取商场各营业部门的营业款，并负责及时送到银行。

    6.努力学习相关的专业知识，熟知商业会计的基本原理，熟悉现金和银行管理制度，提高自己的工作水平。

    7.严格遵守酒店的各项规章制度，上班时不擅离工作岗位，不做与工作无关之事。

    九、商场部财务主管岗位职责

    1.严格贯彻执行酒店的财务制度与财务纪律，建立、健全商场的资金动用、成本核算、费用开支和财产管理等方面的规章制度。

    2.参与商场部的日常经营管理活动，科学的分析商场的经营状况，随时向经理提供财会信息、财务指导和改善商场经营管理的建议。

    3.制定各项财务计划，严格监督、控制商场的财务状况，以确保资金使用的合理性。

    4.领导下属员工做好会计核算工作，考核本部的工作情况，监督各种报表的制作，并在每月的上旬向经理送交“盘点表”、“代销商品结算单”等各种财务报表，并对商品的销售情况做出说明，要求定期写出财务分析报告。

    5.做好各项财务资料和核算报表等档案的管理工作。

    十、商场部业务主管岗位职责

    1.协助经理对本部门进行有效的管理，做好经理的参谋和助手。

    2.明确并理解商场的基本经营目标与任务，以便更好地引导下属员工将个人目标与商场目标、个人努力与商场发展方向协调一致。

    3.建立必备的商品目录，保证商品仓库有货，柜台有货，柜台、货架商品陈列丰富、美观、品种多样。

    4.认真执行相关的供应政策、物价政策，时时考虑消费者的利益，努力做好售后服务工作。

    5，随时分析了解市场动态、行情变化，对市场的预测要力求准确，积极组织进货和推销，不断扩大经营品种，防止积压或脱销，满足客人的需求。

    6.负责商场部的商品定价，要严格按照上级物价部门的定价方法，不得违反上级规定的加价幅度和浮动范围。

    7.随时与财务部保持联系，分析资金的使用情况，定期与财务部共同分析经营成果，对销售、库存中存在的问题拿出处理意见，报经理审批。

    8.严格遵守酒店的各种管理制度，对销售过程中的售货与收款工作一定要按规定办理，随时参与对柜台仓库的检查、商品保管和质量检查，防止商品失窃、变坏，发现商品不安全、霉烂、变质情况，要及时向仓库主管反馈有关情况并提出解决问题的建议。

    9.随时了解员工个人的思想动态、个人发展与工作态度及表现，并协助商场部经理做好员工的思想教育工作，最大限度地调动员工的积极性，值班时要经常巡查柜台纪律、作风与商品的销售情况，如发现问题应及时处理。

    10.关心员工，严于律己，做员工的表率，对好人好事要随时进行表扬并登记，对拾金不昧、助人为乐的思想作风，应给予表扬和奖励。

    11.处理好顾客的投诉，维护宾馆酒店声誉。每月底做好下月工作计划交部门经理。

    十一、商场部柜台主管岗位职责

    1.检查下属员工执行酒店和本部各项规章制度的情况，严格管理，抓好优质服务。

    2.检查各班组的交接班记录，核实柜台账目、结账数据，保证结账与实际销售相符、账物相符。

    3.督促指导下属各班组了解各自工作的要求和内容，检查柜台上货情况，确保各货柜商品充足，物价明确、清楚，商品陈列美观。

    4.协调好柜台与库房之间的关系。检查设备设施的保养情况，保证售货柜台的完好、安全。

    5.对员工工作中出现的问题要及时进行纠正，随时解决售货中及售货后客人提出的各种问题。

    6.完成经理交办的其他任务。

    十二、商场部文员岗位职责

    1.制定商场部的综合性业务报告、总结、计划、决议等公文和有关函件。

    2.根据商场的工作特点与要求，按文件的不同价值与数量，对各种材料进行分类、加工、保管并存档。

    3.随时与商场各部保持联系，做好联络工作，及时沟通上下信息。

    4.协助经理做好日常性的接待、来信来访等有关事宜，督促商场各部门贯彻执行经理的决定。

    5.完成经理交办的其他日常业务及行政事务工作。

    十三、商场部仓库主管岗位职责

    1.在商场部经理的领导下，随时掌握各种商品的进、销、调、存等环节，并将商品分类堆放，对所保管商品及设备应负全部责任。

    2.对商品的库存与需求做到心中有数，经常检查所保管的商品和物资，对滞存时间较长的商品，要及时与采购部联系，以防滞销。

    3.严格商品的验收制度，进货发票要复对实物登记人账，防止伪劣商品入库；严格管理发货制度，并督促仓库管理员做好进货、领货及库存记录。

    4.与仓库管理员一起对库存商品进行周期性的盘点，并把盘点后的情况报财务部。

    5.随时巡查仓库，检查设备的运转情况，及时维护、修补，防止偷盗、潮湿、火灾、虫害事件发生。

    十四、商场部收银员岗位职责

    1.根据需要填写并编制各种相关报表。

    2.迅速办理商品的交款工作，保证现金收付的准确无误。

    3.交接班时按程序办理现金交接手续。

    4.晚班收银人员同当值主管一起将现金锁入保险柜。

    十五、商场部驾驶员岗位职责

    1.服从商场部采购主管的用车派遣，认真完成上级交给的正常用车任务。

    2.做好车辆的维护、保养工作，使车辆时刻保持一种良好的状况，做到出车时车身无污秽，行车时安全无事故。

    3.自觉遵守交通法规，文明行车，礼貌待人，谦虚谨慎，服从管理。

    4.注意学习相关的法规与业务知识，不断提高自己的业务水平，完成领导交办的其他任务。

    （第二节）酒店商场部管理制度

    一、商场部服务制度

    1.按时上岗，遵守纪律。在柜台进行站立服务，着装整洁，姿势端正，精神饱满，做到“四不”：不闲聊嬉闹、不吃零食、不看书报、不打私人电话。

    2.文明服务，礼貌用语。微笑迎客，热情介绍，有问必答，做到“三声、三不”：即顾客来时有招呼声、顾客挑选商品时有介绍声、顾客离开时有道别声；不要有脾气、不说脏话、不骂人。

    3.按照规定的程序，认真进行操作。严格按照规定的流程工作，开好售货发票后，代顾客到账台付款，根据客人需要为客人包装好商品。

    二、商场内部财务交接制度

    1.商场部需要的发票由专人负责到财务部领取，随后分到各柜组时由各主管签收。

    2.商场部财会人员要做财务二级账，柜组营业人员要做商品数量账。

    3.部门财务会计在每天要上午根据收到的发票作隔日销售日报表与进销存日报表，并准时交往财务部。销售日报表一联交部门经理。

    4.商场记账员与各柜组主管每天都要做前一天的销账工作，将售出商品从账上消除。如有问题及时核对。

    5.每月底对所有商品进行盘点。盘点结束，根据实物做盘点表并于次月3日前交财务部。

    6.商场所有商品的供货商与进价均属商业秘密，除商场部经理、商场部副经理、财务人员以外，其他人未经商场部经理同意一律不准查阅账册。

    三、商场交接班制度

    1.每班员工上下班均需在《交接班日志》上做交接记录。

    2.交接班记录包括如下内容：

    （1）当班营业情况记录。

    （2）本柜组所用的发票联号。

    （3）当班工作上发生的其他问题及须交待的工作。

    3.早班上班开启所有柜台与背柜上的锁，中班下班关好所有柜台并上锁。如遇紧急销售，则开具第二天发票，收讫现金待第二天早班收银员上岗后作第二天销售解款。

    4.早班营业人员负责商场的清洁卫生工作。中班营业人员负责商场晚间的安全与应急措施。

    四、商场部营业人员服务管理制度

    1.主动热情，耐心周到，接待客人时要面带微笑。

    2.环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。

    3.当客人购物时，要使用礼貌用语。

    4.耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要。

    5.对顾客提出的各种问题要详细地进行解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清宾客的消费心理，以利于商品的销售。

    6.树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好。

    7.把客人要买的东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。

    8.将客人购买的商品放人印有酒店名称的塑料袋中，以便于客人提携及扩大酒店知名度。

    9.收款付货：付款时，款项要准确无误；收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。

    10.售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求分类登记在《销售日报表》上，以便查核。

    五、商品进货管理制度

    1.所有商品必须先入仓库，然后办理验收、作价等手续，再通知柜台领取。

    2.柜台应积极出货，并办理相应的出仓领货手续。领货时如发现商品有质量问题，柜台必须提出意见，或者拒收。但在正常情况下柜台无权拒收商品，柜台应做到仓有柜有。

    3.商场部各柜台每月初要将下月的销售计划报采购部，采购部做出进货计划报经理审批，再由采购部执行。

    4.试销产品在进货前要与商场部经理沟通，说明商品的特征。业务人员必须准备有商品介绍资料，如没有资料，业务员可作笔记，随同货品出仓，做好销售服务。

    5.到货时间必须符合合同条款，如不能按期到货，应该由采购部在业务分析会上说明原因与补救办法。

    6.定时将《库存盘点表》分别送到商场部、采购部、财务部和总经理室，以便掌握存货情况，做好进、销工作。

    7.部门经理要定时组织商场部、采购部、仓库主管召开相关的业务分析会，商议解决并协调销售、库存、进货过程中存在的问题。

    8.对于柜台滞销和有瑕疵的代销商品要定期退还仓库。有瑕疵的商品由柜台填写残损表，滞销商品填退货单，经业务经理批准后退回仓库。

    9.采购部要及时与出货单位联系并办理相应的退货手续。半年内销售不出的小商品和一年内销不出的大商品都属于滞销商品，特种商品的售期不限。

    10.自营的瑕疵商品一律报物价员，由物价员会同财务和经理及时作削价处理，残次食品在两天内及百货工艺品在一定期间内要作出削价决定。

    六、商场卫生管理制度

    1.商场部所有员工都必须要保持好个人的清洁卫生，勤修头发、胡须、指甲，保持衣着干净整洁。

    2.每天上班营业前要做好营业场所的清洁卫生，早班营业人员必须在上班营业前到达柜台，立即开始按分工做清洁卫生。

    3.对于相关的卫生设备，比如水桶、抹布、鸡毛扫、吸尘器等用品和工具以及装垃圾的纸袋，必须要备齐。如果这些用品用完，应及时向商场办公室申报领用。各种用品均应节约使用。工具要认真负责保管和爱护，人为损坏按规定处理。工具用完之后应冲洗干净放好。

    4.卫生清洁的范围包括地毯、柜台、门窗、玻璃、厨窗、镜、货架、商品、仓库、商品外陈列物等。

    5.随时处理垃圾，地毯要用吸尘机吸尘。根据商品的品种、性质要分别用湿布、鸡毛扫抹净商品上的灰尘。每周都要用玻璃水擦玻璃和镜，以保持铜条和玻璃的光亮。仓库每星期整理、清扫一次，保持仓库清洁、有条理。

    6.做完卫生工作后，必须把商品迅速整理，摆设、陈列好。售完的商品应及时出货补充，保持店内货架上、柜台的商品琳琅满目，摆设美观大方，陈列新颖，别具一格。

    7.搞商品卫生时，要注意轻拿轻放，小心谨慎，防止损坏。

    七、商品保管管理制度

    1.根据不同的商品与库房的条件，要将商品进行分类保管：

    （1）根据不同商品所需的养护条件合理安排适当的储存场所，食品应存放在独立间内；

    （2）入出库频繁或笨重的商品应存放在进出库方便之处；

    （3）贵重商品要单独存人专柜上锁保管；

    （4）消费上有连带性的商品尽量放在一起储存，但互相有影响的商品要分开；

    （5）消防灭火施救方法不同的商品分区分类存放。

    2.对各种货物进行统一编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上；同时绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。

    3.注意保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀、鼠咬等隐患。

    4.控制库房的温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。

    5.经常检查库存中的商品，及时发现商品在保养过程中数量与质量的变化情况，性采取相应的措施加以预防和解决。库存商品发现变质、破损、超过保管期时，或出现滞存情况，仓管员要及时上报主管，并提出处理意见。

    八、商品售后服务管理制度

    1.商品售出后，要向客人提供各项必要的售后服务，以提高服务质量，保持销售服务的水平。

    2.对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：

    （1）发行产品质量跟踪卡：商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商场与厂家共同负责售出产品的质量。客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，再由商场反馈回厂家，厂家通过综合分析产品的质量可以查出其产品的问题，以便通过进一步改进产品，更好的适合市场的需要；

    （2）保退保换：商品在售出后，如果发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场所出售的，则商场应该给予退换。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解；

    （3）代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄。在实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要；

    （4）预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品；

    （5）登门检修：对于某些中高档产品，如电视、空调、冰箱等，由商场和厂家订好合同，定期由厂家主动为客户对产品进行检修、调试，以保证客户对产品的正常使用。

    九、商品入库储存管理制度

    1.商品入库前要仔细检查质量，检查品名、种类表、净含量、出厂日期、保质期及批号，发现发霉、混浊、有异物者不得入库。

    2.商品存放应隔墙离地，并注意通风与保持干燥，仓库要保持一定的温度，食品库一般要保持在18℃左右。

    3.库存商品按大类小类分别上架堆放，并要做到先进先出，易坏先出。

    4.仓库保管员要定期对库房进行卫生大扫除，做到货架无积灰、地面无垃圾、物品堆放整齐。

    5.按照商品性能上的要求，遮光、冷藏均要采取相应的措施。

    6.商品到货后，要由采购员验收，填写验收通知单，并当面将商品清点给仓库负责人，由仓库负责人在验收通知单上签字后入库。

    7.所有清点到柜台的商品一律由柜台组签收后进行保存，原则是每日一小盘，每月一大盘。如盘点发现差错要及时查明原因，超过规定差错率的差错额，一般由该柜组人员负责进行赔偿。

    十、商品销售管理制度

    1.营业人员签到上岗。

    2.整理柜台，搞好卫生，补充货源。

    3.优质服务，积极推销。

    4.售出商品开单，到收银台付款。

    5.收银人员盖现金收讫章后一联留存，一联交营业员。

    6.营业人员将盖有现金收汔章的发票同货物交顾客，另一联交商场财务。

    7.商场财务要将每日的营业发票汇总做《销售日报表》，一式两份，一份交财务部，一份交商场部。

    8.财务部要将收到的发票进行汇总审核。

    十一、文明售货管理制度

    1.售货人员要讲究语言艺术，要注意服务用语的准确、清楚、简明扼要，不出差错。

    2.说话要礼貌周到、热情得体，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

    3.谈话要谦恭亲切、声调要柔和、态度要真诚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

    4.对客人提出的批评与建议要虚心接受，不与顾客顶撞及争吵，以免引起误会，进而造成不良的影响。

    5.商场售货人员上岗前要注意检查个人的仪表仪容，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律：

    （1）不准擅离职守；

    （2）不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹；

    （3）不准在柜台内吃东西或吸烟；

    （4）不准在柜台看书、报；

    （5）不准坐着接待客人；

    （6）不准与顾客顶嘴吵架；

    （7）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客；

    （8）不准因上货、记账、送款等影响接待顾客；

    （9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客；

    （10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律；

    （11）不得向客人套取外汇；

    （12）不许私自在柜台内换取外汇；

    （13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

    6.贵宾接待

    （1）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言进行相应的接待；

    （2）在接待过程中要注意向客人推销商场的特色产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。

    十二、商场换货管理制度

    1.顾客要求换货时，售货人员必须进行仔细的检查，当所退商品具备以下条件，才可以进行更换：

    （1）商品尚未使用过；

    （2）售出商品完好无损或质量上有问题，且原因不是由顾客的使用不当所引起，而是生产厂家的质量问题；

    （3）顾客持有本商场的售货单据；

    （4）购买商品在合理的期间内。

    2.检查后，符合退货条件的商品，营业人员可报领班，经领班核准后予以换货。

    3.无论能否退换，营业人员都必须礼貌对待顾客，并耐心讲清原因。

    十三、商场安全管理制度

    1.营业人员要做到为每个柜台都上锁后才打开；

    2.每个晚班都必须有一到两位主管当班，督促指导营业人员做好安全工作；

    3.下班前由各部领班检查柜台的安全，清除所有垃圾桶，并做好防火工作；

    4.上班时现金柜应该由主管和营业人员当面点清并签名后才放人保险柜，第二天由主管和营业员按单点清后才上柜；

    5.下班后由当值主管负责检查门窗，熄灯锁门；

    6.下班后由当值主管与出纳员一起下班，保证办公室的安全；

    7.商场值班室每晚保证二到三人值班，要求做好值班记录。如发现意外情况要立即报告领导或通知保安部。

    （第三节）酒店商场部常用管理表格

    1.商场部会议管理表格

    会议名称会议项目

    会议次数

    会议日期

    会议时间

    会议目的

    参加人员

    会议司仪

    会议主持

    参加单位

    会议记录

    记录人员

    总务情况

    参会人员需准备的材料

    会场指示资料

    其他

    2.商场日常经营报表

    填表部门：日期：

    项目本月营收本月账单收入帐目分析备注

    总计金额其中起止号码页数项目金额

    人民币

    美元

    银行支票

    转外客帐

    转酒店列支

    总计金额（大写）张￥

    3.商场采购表

    采购项目商品号码商品名称商品规格单位数量估算单位需用日期备注

    价格比较厂商厂牌单价总价采购建议决定预计交货期

    采购员申请方

    采购部库房

    主管用货单位

    经理主管

    经理

    4.商场收货情况登记表

    5.内部商品调拨表

    6.商品出库表

    7.商场部财产损益表

    8.商场部经营报表

    9.商场部员工基本情况登记表

    序号姓名年龄学历职务服务年限薪资、津贴额服务晋级备注

    10.商场部员工变更登记表

    日期员工编号员工姓名变更事由资料变更备注

    11.商场部员工处罚情况登记表

    12.商场部员工出勤情况日报表

    13.月度商品销售情况对比表

    14.商品销售计划表

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