客户有多少问题，我们就有多少角色。业务员现身之后，先分析销售状况，接着就扮演必要的角色。
1．了解顾客类型
美国德州州立大学的富劳尔博士和管理顾问休斯博士合作提出了九种顾客的社会观，有助于业务员了解顾客类型，提高销售成绩。下面就是顾客的九大类型。
（1）效忠团体型
这种顾客不具备个人价值判断能力，只会盲目遵从权威人士的想法和偏好。他们观点都来自团体领袖、父母、丈夫、妻子或老板。
他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面对这种顾客，尽量提出各种保证，安抚他们的疑虑i帮助他们维持在团体中的地位，继续获得团体领袖的重视。对这种顾客来说，公众人物的口碑很重要。
（2）自我中心型
这一型顾客不认同团体价值，想法非常武断，他们相信自己就是权威：“别人算什么东西！我自有主张。”他们总认为业务员是专门敲竹杠的，所以他要先敲你们的竹杠。这种顾客要主宰一切，赢得胜利。
面对自我中心型顾客，业务员要以其人之道，还治其人之身。他想耍手段，你就耍赢他。他们通常不关心产品是否可靠、耐久、省钱或有没有保证；他们只在乎产品的外形、送货服务，以及能不能象征他们顽固的价值观和权势。
一旦自我中心型顾客决定购买，你得立刻送货，因为他们不愿再花时间和你往来。所以，建议你一次完成所有付款事宜，并且要有心理准备：这种顾客不太可能再度光临。
（3）遵奉习俗型
这一类型顾客很难接受不同价值观，他们要别人接受自己的价值观。他们通常是某种哲学、使命或宗教的忠实信徒。这种顾客的工作一般是规规矩矩的行业，工作守则一清二楚。他们要求产品可靠、耐久、节约、附保证书，还必须来自可靠稳定的公司。他们不爱引领潮流，也不喜欢改变。
面对这种顾客的最佳策略是——办事有效率、介绍产品条理分明、指出“人人都买这种产品”。业务员应穿着保守，不谈宗教、政治或性。定好确切的时间介绍产品，一定准时到场。一切细节都马虎不得。
（4）控制他人型
这种顾客靠着玩弄手段、权力斗争、竞争以及稀奇古怪的花招赢得成功。他们以所有权、地位及金钱来衡量成功与否。他们喜欢紧凑的产品介绍，不在乎细节。所以，你最好作重点式介绍，然后等着他们发问。记得在产品介绍时，对产品的各种好处要有所保留。
这种类型的顾客经常刁难业务员。如果你让他得逞，你就输了。他们喜欢杀价，要求条件优厚的书面契约。面对这种顾客的策略是，让他们觉得自己是胜利者。
（5）社会中心型
他们认为人际关系比竞争更重要。个人成就不算什么，得到社会领袖的赞许才是重点。面对这一类型的客户，要多谈商品对社会的贡献，少提地位表征、权力、物质利益。表达你对环境问题的关心，展现个人品味，让顾客觉得你值得尊敬，而且重视社会责任及他人的福利。
社会中心型顾客喜欢和你交朋友，而不是谈生产。凡事弹性大一点，但别忘了应有的礼节。生意谈成之后，他们可能会请你吃饭。
（6）存在型
这种顾客必须参与销售过程，他们不可能袖手旁观。告诉他们问题所在，提供各种信息通道，让他们自己作决定。展示产品时，让他们参与全过程。强调如何解决问题，价格是次要问题。
业务员要保持灵活，随机应变。强调有意义的道德观念，谈习俗常规、地位象征、遵从社会习俗、利润、权力、短期利益等等。让对方肯定你、你的公司、你的产品对顾客的利益，以及目前的进展。双方对谈最好随意自在，不要刻意设定内容。
（7）故意拖延型
他们怕业务员施加压力，因为怕上当。他们不愿破坏任何完美的事物，极度保护个人自尊及人格。这种顾客总是告诉自己（家人或朋友），他们绝不会当场买下产品。他相信延后决定才不会受骗，因而设下重重关卡来保护自己。这类顾客会严守“今天不作决定”原则。
面对这一类型的顾客，业务员要施展逻辑与魅力，表现出积极热情，并提出最能吸引他们的特价，让他们惊喜这一下，立刻成交。
（8）正义之士型
这一类型的顾客总认为自己是“好人”，他才有资格决定买不买，因为他有钱有权，可以决定给不给业务员佣金，一切都得由他导演。这种顾客总认为业务员是“坏人”，随时会出坏点子。因此，如果“好人”故意扭曲事实，硬把你说成“坏人”，请以平常心看待。聪明的成交高手会随顾客的意思演戏，直到自己有把握说：“这位正义之士，请在订单上签名。”
（9）贪得无厌型
这一类型的顾客根本上不是坏人，他只不过想把钱用在刀刃上。为了杀到最低价，他们不惜使出各种手段，包括说“别家更便宜”。成交高手利用这种贪婪心理，总有办法以低价销售法满足他们。
2．灵活调整成交技巧
我国有几千年的文明史，许多文物是禁止出口的。一些商人融民间传说与传统工艺为一体，仿制了“古董”，每当外国游客和古董爱好者前来时，就广为介绍，推销这种工艺精湛、价格低廉的艺术制品。
西安地区旅游商品以文物复制品、工艺美术品为主。由于国情的差异，外国游客一般对这些商品的历史、艺术价值不甚了解，因此，生动活泼的介绍就显得特别重要。
有一次，一位外宾在文宝斋里的一幅《双虎图》前徘徊流连，经理郭盛力便走上前去，讲解了这幅作品的特色以及绘画糊裱工艺，直讲得这位外宾连连点头：“这幅画我买了，你真是个会做生意的经理。”
有一个美国人，想在母亲生日之际送一件寿礼，西安玉石雕仿厂的接待人员便向他推荐了一件峋玉老寿星。外宾看到老寿星造型古怪，认为没有欣赏价值。接待人员向他介绍寿星的来历，说寿星一手托仙桃，一手驻龙杖，是向主人祝福健康长寿。这位客人乐得笑出了声，欣然买下，并一再表示感谢。
推销商品还要针对客人的购物心理，采取不露痕迹的巧妙方式，使其乐于购买。从1984年起，西安旅游产品生产供应公司和美术广告公司所属的八个工厂全部对外开放。这些单位腾出几百平方米的场地做展室和接待室，陈列了琳琅满目的商品，客人看完后，再引导他们参观生产过程。在刺乡厂、玉石厂、特种工艺厂，老艺人精湛的技艺、年轻人灵巧的操作使客人大为赞叹，引起了浓厚的兴趣，产生了强烈的购买欲望。有的产品甚至还未制作完成，就被订购。
此外，组织一些有趣的活动吸引顾客，也有助于推销。文宝斋常年组织书法家、画家进行书画表演，邀请来西安访问的日本书法家和中国书法家交流，吸引了大批海外游客。客人离开时，很自然地买走大量的书画碑帖、文房四宝。文宝斋还在接待时，一边让客人喝饮料休息，一边举行关中皮影表演，皮影人物不仅能演中国戏剧，还会跳西方流行舞，客人十分欣赏，竞相购买。这些结合表演展销商品的方式，能充分显示商品的特点和价值，使游客乐于解囊。
此外，街头还有许多供游客选购的仿制兵马俑和古代器具，形态逼真，很有收藏纪念价值，深得欢迎，令人争相选购。
穆克博士是美国有名的营销顾问，他根据消费者的思考形态，将顾客分为四种基本类型：抽象直观型、理性思辨型、心灵感受型和情绪感应型。不仅如此，每位业务员也倾向于其中一种类型（惊讶吧！）。“先确定自己的类型，再判断顾客的类型，”穆克博士说，“最后，配合顾客改变自己的作风，对成交极有帮助。”
（1）抽象直观型
他们的思考方式是观想、幻想、想象。这类顾客喜欢构思大规模的长期计划，除非你的产品有助于达成这些计划，否则他们不考虑购买。
（2）理性思辨型
他们的思考方式是思辨、归纳、分析、衡量不同选择。这类顾客要的产品必须受到肯定，通过测试，安全可靠，并且要能通过他的分析判断。
（3）心灵感受型
他们习惯于移情、记忆、反应、认同。这类顾客把你当作朋友，并根据他们对业务员的感受来决定是否购买产品。
（4）情绪感应型
这类顾客根据当下对产品的观感来决定是否购买，他几乎完全依赖这种方式，只有在他“觉得”你的产品对他的目标有帮助时才会购买。
必须注意的是，很少有人完全属于某一类型。大部分人在不同时间具备不同的形态。但是一般来说，你和你的顾客都会倾向于其中某一类型。
3．区别对待不同类型的顾客
英国伦敦开了一间女人旅店，叫丽芙酒店。旅店开张之后，立即大受女性欢迎，因为在这里，性骚扰、窥视和挑逗无任何用武之地。酒店的老板说：“一个女人单独入住酒店，经常会惹来怀疑的眼光。酒店大堂挤满男人或男男女女，对个正经的女人来说，觉得很不自然，很不舒服。凡住过该旅馆的妇女普遍有一种安全感，因为不会受到任何性骚扰。”
在美国俄勒岗纽波物的海边，开了一间充满小说气息的小旅店。这家旅店的布置和摆设很奇特，它每个房间的设计都以世界上一位着名作家为主题，旅客可以从房中摆设联想到不同作品的精句和情节，从而勾起一些联想和遐思。比如在以美国着名的作家海明威为主题的房中，就可以看到旭日初升的景象，房中还有一架破旧的打字机、一只羚羊头挂在那里。看到这些摆设，住客便能立即想起海明威的着名小说如《老人与海》、《战地钟声》中的描写。这间旅馆除了是酷爱读书的人们最喜欢去度假的地方外，其他慕名而来的人士也不少。有的新婚夫妇就爱住在以法国女人小说家科利特为主题的房间欢度蜜月。
4．投顾客所好
一位叫哥的思的青年，创办了一本妇女家庭杂志，可是，没有一个哪怕稍有名气的作家肯替他这本默默无闻的小杂志写文章。而在那些着名作家中，最有影响的要算亚尔考德女土，她的作品在当时极受欢迎。
可事隔不久，这位女作家却和哥的思成了朋友，并且为妇女家庭杂志努力写稿。哥的思是通过什么方法争取到这位着名作家的支持的呢？
哥的思经过一番调查了解后得知，这位女作家非常热心于慈善事业。于是，他便从慈善事业着手和她建立交往。并表示，她每写一篇文章，便送她100元捐款，以资助她的慈善事业。
其实，哥的思只是把稿费的名义改变了一下，就使得亚尔考德女士感到亲切，并慢慢过渡到对这本杂志的好感。由于赢得了这位着名女作家的支持和好感，哥的思的杂志的知名度越来越大，终于兴旺发达起来。
穆克博士收集了九位杰出业务员的宝贵经验，供你参考，看看他们如何投顾客所好。
①这位销售果汁的业务员属于理性思辨型，他一发现顾客属于心灵感受型之后，立刻将一个半小时的产品介绍浓缩为四分钟。结果，对方下了15万加仑果汁的订单。
②这位业务员在销售重型机器时，顾客不停地打断他的话，令他十分不悦。他突然醒悟顾客是属于情绪感应型，永远要追求最大利润。于是他直接切入利害关系。一刻钟之后，他得到10万美元的订单。
③这位会计师一向属于强势的理性思辨型，当他发现顾客属于心灵感受型之后，他不再解释各项细节，直接邀请顾客“见见公司人员，了解一下将来为他处理账目的那些人”。当天这位顾客就签下同意书。
④某一着名金融杂志的业务员属于抽象直观型，平时习惯提出概念式的说明。为了能与理性思辨型顾客和睦相处，他改变自己的风格，提出90分钟的详细报告，还列出可供选择的各种不同广告，最后留给顾客一份详细的计划书，请顾客分析审视。两天后，顾客签下了16万美金的合约。
⑤这位土地开发业务员属于情绪感应型，当她发现顾客几乎是纯抽象直观型时，马上放弃平时惯用的利润取向、“千载难适、价格彪涨”的销售手法。反而花了近15分钟，用诗一般的语言描述该处土地的风景有多美，引导顾客想象这块土地十年后的景象。20分钟后，顾客付了头期款。
⑥这位寿险业务员属于理性思辨型，顾客对她长达30页的介绍不胜其烦，她立刻发现顾客是纯粹的情绪感应型。突然，她合上档案夹说：“我们直接看利害关系吧！算算你到底要花多少钱，还有万一你发生意外，配偶可以得到什么。”十分钟后，她拿来到了20万美金的人寿保险的保单。
⑦这位销售计算机硬件的业务代表，前往拜访一家中型商业艺术工作室的三位老板。一向属于理性思辨型的他，当天穿着三件套西装，公文包中带了三份不同的详细提案。但是当天，这三位老板不但迟到，还都穿着牛仔裤和球鞋。这位业务员很快判断，这三位老板属于没耐心久坐的抽象直观型。于是他在提出简短抽象的开场白后，脱掉西装外套，松开背心纽扣，要顾客自己设计计算机系统。他请这几位老板到黑板前，运用自己的想象力，画出符合需求的计算机系统。“不必管计算机硬件名称，只要写出你们的需求。”这位成交高手说。当老板们完成设计之后，他走到黑板前，拿起红笔，在设计图上标出各处所应用硬件的名称。接着他退后一步，端详着设计图说：“各位先生，这是个完美的系统。”在他迅速展示各项硬件之后，顾客下了订单。这三位老板从头到尾没看过他的详细提案。
⑧某一着名经纪公司的业务经理发现，使用下列方式令他的成交率大量提升：写张感性的便条给心灵感应型顾客；写一整段建议行动给情绪感应型顾客；写一封理论严谨的信给抽象直观型顾客，而详细的市场分析通讯，则留给理性思辨型顾客。
⑨有位精通电话沟通技巧的业务经理，他教秘书根据顾客在电话中问好的方式、语调以及电话礼节来判断顾客的类型，这样一来，他可以在接电话之前，先调整自己的类型，不仅节省了宝贵的时间，也增加了不少长期客户。
5．应对怪癖的顾客
除了各种不同类型的顾客之外，偶尔你也会碰到有怪僻的顾客，而你也可以利用这点来提高成交率。
（1）孤僻型
这种顾客沉默寡言，心脑狭窄，老是畏手畏脚，又想占人便宜。他总是一副自我保护的姿态，小家子气的模样令你非常不愉快。面对这种类型的顾客，不要给他压力，敞开你的心胸，坦诚地和他交谈，让他觉得你是他的朋友。这样一来就能顺利完成交易。
（2）自大型
这种类型的顾客对于你要销售的东西，他总认为自己懂得比你多。他要让你知道，他比你更了解你所提供的服务。他还认为自己的购买技巧举世无双。但是一个人如果自大，就容易暴露自己的致命伤。利用他的自大，征询他的意见，和他商讨细节。恭维他、赞美他，再利用他的弱点，完成交易。
（3）只看事实型
任何感性的诉求都引不起他的兴趣，他认为自己活在理性的世界。对付这种顾客，给他读不完的事实和资料，以理论争取他的好感，他就不会这么难缠了。
（4）向钱看型
许夫曼是纽约市凯迪拉克轿车的王牌业务员，每年卖出100辆车。许夫曼成交的方法就是把所有顾客都当作向钱看型。“不管提供的产品和服务是什么，永远强调经济利益。”许夫曼建议，“特别是主管级顾客。因为对他们来说，钱就是一切。”
许夫曼总是在拜访顾客之前，研究好相关的财务问题。他曾向一位制造业总经理销售凯迪拉克，但是得不到回应。于是，许夫曼从口袋里拿出算好的数据说：“利特先生，我刚才替你算了一下。你去年买了一部24000美元的车，假如你用那辆车交换这部28000美元的车，你可以额外节税4000美元，请你看看这些资料。”顾客当场签下订单。
“我甚至教某些顾客如何换车赚钱，”许夫曼说，“这种利益不错吧！”许夫曼卖的不是汽车，而是经济利益。仔细想想，他只不过是配合顾客，灵活地调整自己，正如穆克博士的建议。
（5）犹豫不决型
这恐怕是最令人头疼的顾客了。他老是摇头，又怀疑又害怕地说：“我实在不知道该不该买。”他无法下决定。怎么办呢？你替他作好决定，再说服他，把他推向成交窗口。对这种顾客要施加更多的压力。
（6）占便宜型
这类顾客总是想占便宜。除非拿到比别人更好的价格，否则他是不会买的。他总是要杀价，要便宜、便宜再便宜。你很快就知道如何应付这种顾客。让他以为你的产品是特别为他订做的，这种顾客一定喜欢这一点。对他来说，这招就是特效药。
（7）暴躁型
这类顾客粗鲁无礼，对着你咆哮，口出恶言。如果你被他吓着了，交易一定谈不成。忍耐，等暴风过去。一旦你征服了暴躁型的人，他会变得跟猫一样柔顺，这时候成交就不难了。
（8）抱怨型
无论你怎么做，他总是不满意。他总是抱怨，自以为受到迫害。在他的想象中，你的公司一天24小时都在想办法骗他的钱。但是，你绝不能忽视他的抱怨。耐心听他抱怨，表示同情，让他发泄之后，一切就容易处理了。不过要注意，他会要你站在他这一边，一起对付你的公司，而好业务员是绝对不会这么做的。
（9）阴晴不定型
这种顾客上一分钟还满面笑容，下一刻就一言不发。你不知道他到底会有什么变化。用心对待这种顾客，尽力理解他的心情，让他带领你前进。注意他的心情变化，可以令你一路成交。
（10）杀价型
这类顾客总想以更少的钱买更多的东西，这确实令人生厌，但请你冷静下来好好想一想，“更好更多”不正是买主最想要的吗？提供“更好更多”不正是你的工作，而且可以借此成交吗？至于如何提供“更好更多”，就看你怎么做了。
6．演员的技巧
一位西装笔挺的中年男士走到玩具摊位前停下，售货小姐站起来趋前。
男士伸手拿起一只声控玩具飞碟。
“先生，您好，您的小孩儿多大了？”小姐笑容可掬地问道。
“六岁}”男士说着，把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。
小姐把玩具放到地上，拿起声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转，同时又说：“小孩子从小玩这种声音控制的玩具，可以培养强烈的领导意识。”接着她又把另一个声控器递到男士手里，于是那位男士也开始玩起来了。大约两三分钟后，展示小姐把玩具关掉。
“这一套多少钱？”
“450！”
“太贵了！算400好了！”
“先生！跟令郎的领导才华比起来，这实在是微不足道！”展示小姐稍停一下，拿出两个崭新的干电池，“这样好了，这两节电池免费奉送！”说完便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两节电池，一起塞进包装用的塑料袋递给男士。
男士一手摸进口袋里里：“不用试一下吗？”另一手接玩具。
“品质绝对保证！”展示小姐送上名片说，“我们公司到此办展示，已经交了一笔保证金！”
一个出色的推销员或售货员，必须熟悉自己所卖的商品性能、特征、优点和用途，同时还要了解消费对象，用最有效的语言巧妙诱导消费，并给人们留下不容质疑的印象。
不管多精彩的舞台表演，一旦内容背离常识，必定功亏一箦。商场舞台也是如此，所以，请注意以下各点：
（1）不打击竞争对手
抨击竞争对手的做法有害无益，因为对于遭受批评的产品或公司，大多数买方反而有兴趣了解。
（2）不质疑为什么顾客购买其他公司的产品
只管努力销售自己的产品。
（3）不与顾客过度亲近
一旦顾客习惯亲近关系，正事就很难谈了。
（4）不抱怨工作或冢庭问题
至少有一半的顾客，根本不关心你的私事；而另外一半只会幸灾乐祸。
（5）不谈太技术性的问题
买方感兴趣的，是你的产品或服务。
（6）不炫耀自己的专业背景、教育程度或社会性地位
有些顾客对这一点相当反感。多了解顾客的出身背景，妥善调整谈话内容。
（7）不过度打扮
太出色的打扮，会让顾客只注意到你的衣着，保守的服饰总不会出错。
（8）不谈八卦
说长道短的人很难取得他人的信任。
7．真实促销的技巧
作为经营者，顾客就是你的上帝，你不能欺骗他们，而是应该提高语言艺术，巧妙地劝说他们购买商品，这是你的职责，也是义务。
在美国零售业务中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。
彭奈虽然读书不多，但他在经营方式上却有不少的创新措施。他常说，一个一次订10万元的货品的顾客和一个买一元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不可比，但他们在心里对店主的期望却并无二致。
彭奈对“货真价实”的解释并不是物美价廉，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明次等货品的缺点。关于这一点，彭奈对他的店员要求得非常严格，并对他们施以训练。比如：一条毛巾有五毛、六毛、八毛三种货品，店员一定要对顾客事先说明，这种货有三种，并都拿个样子给顾客看，让顾客有充分的挑选机会。有时候，店员甚至还告诉顾客其他店里有而他们没有的货品，他们会说：“这是一种新出的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以还没有供应。”
当彭奈要实行这一接待技巧时，很多人表示反对，他们认为这样做无异是给别人的新产品作宣传。但彭奈却认为，如果事先不告诉顾客，他们回去后，万一听到别人说新出的一种东西如何如何好，他一定会有一种后悔的感觉，但如果事先说明了，情形就大不相同了，他一定会暗笑那位告诉他的人，买了一件不知好坏的东西。
顾客的等级不一样，所要求的货色也完全不同。一个周薪1000元的人和一个周薪只有几十元的人，假如都到你的店里买毛巾，店员一定要用两种截然不同的方式来招待他们，才能把这两个顾客同时拉住。
彭奈的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男人到店里买搅蛋器。
“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”
“当然是要好的，”顾客有点儿不高兴地说，“不好的东西谁要？”
店员就把最好的一种多佛牌搅蛋器拿了出来。
“这是最好的吗？”顾客问。
“是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。”
“多少钱？”
“110元。”
“什么？”顾客把眼一瞪，“为什么这样贵？我听说最好的才六十几块钱。”
“六十几块钱的我们也有，”店员说，“但那不是最好的。”
“可是，也不至于差这么多钱呀！”
“差得并不多，还有十几元一个的哩。”
那位顾客一听，面露不悦之色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。
“先生，”他说，“你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”
“什么样的？”
彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”
“54元。”
“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”
“我这位店员刚才没有说清楚，”彭奈说，“搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同品牌中最好的。”
“可是，为什么比多佛牌差那么多钱？”
“这是制造成本的关系，”彭奈用一种亲切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用材料也不同，所以在价格上会有出入，至于多佛牌的价钱高，有两个原因：一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”
“噢，原来是这样的。”顾客的神色缓和了很多。
“其实，”彭奈接着说，“有很多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用这种牌子，性能并不怎么差，而且它有个最大的优点，就是体积小，用起来方便，一般家庭用最为适合。你府上有多少人？”
“五个人。”顾客的反抗意识完全消除了。
“那再适合不过了。”彭奈说，他的表情就像老朋友谈天一样，“我看你就买这样的拿回去用吧，保证不会使你失望。”
彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道自己今天的错误在什么地方？”
那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。
“你错在太强调’最好‘这个观念上了。”彭奈笑着说。
“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”
“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”
店员默不作声，显然心中并不怎么服气。
“我说它是同一品牌中最好的，对不对？”
店员点点头。
“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”
店员又点点头。
“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”
“说话的技巧。”
彭奈摇摇头，说：“你只说对了一半，关键是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他又不肯承认自己舍不买，自然就会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种较便宜的货。”
店员听得心服口服。
8．把陌生人变成朋友
在美国曼哈顿时髦的生活区里，有位男装店店员，名叫柏德。在同行间，柏德足以傲视群雄。为什么呢？柏德每天至少接触15～20位陌生顾客，向他们提供购买服装的建议，并立刻成为顾客的朋友，而且当场完成交易。
“我对自己的要求，是每天至少和15位顾客完成交易。”柏德说，“但这是台面下的目标。表面上我是服装顾问，我为顾客挑选最合适的服装，让顾客在商业、专业及社会场合都能以衣着烘托个人特色。”柏德接着说，“顾客对于该穿什么，通常都不够客观。所以需要他人的建议，但是顾客最喜欢’提供专业意见的朋友‘。”
“经过好几年的训练，我才成为真正的男装专家。”柏德说，“但是，在顾客面前，我以朋友的姿态出现，我可以在顾客进门的三分钟之内和他们交上朋友。简而言之，缺乏融洽的关系就缺乏友谊，更缺乏销售成功的契机。”
某天下午，一对穿着老旧但干净的海上运动休闲服的夫妇出现在店里。这类贵族型人物可不见得永远华服桂冠，出入最高级商场；他们偶尔也会“微服出游”，四处探查价廉物美的商品。
首先，柏德以外交礼节式的恭谨问候进行一番自我介绍。接着确认顾客的姓名头衔，再恭恭敬敬称一声“汉弥顿博士及夫人”。最后，他端出果汁和高级矿泉水，这对夫妇各选一杯。（“一开始就赠送顾客一点东西，这个方法很不错。”柏德说，“因为朋友就是这样。”）随后，大家各自在舒适的椅子上坐定，开始讨论服装。柏德注意到，这对夫妻互称对方比尔和米莉森。接着柏德打出第一张牌。
“汉弥顿博士，您上衣有个俱乐部纹饰，”柏德说，“是不是佛罗里达州的’尚齐柏俱乐部‘？”“哦，您认出来了，没错。”汉弥顿博士笑着回答：“我们住在佛罗里达州的纳普乐斯。我们开自己的游艇，准备到芬佳湖避暑。这一站是终点。”（柏德同时估计了一下，米莉森身上不太起眼的首饰，价值大约为三万美元。）
双方谈着有关“尚齐柏俱乐部”的轶闻趣事。接着，汉弥顿博士问起报纸广告上的西装，他是为了这套西装来的。柏德不认为这套西装适合他，也坦白说了出来。
“不过，我们新出了一套西装，很适合您。这是一款低腰双排扣的优雅西装，”他说，“我相信效果一定非常好。”柏德请博士到试衣镜前。“我们有淡灰色、黑格子图案和深棕色三种。您看看哪一种合适？”柏德说。
博士一一试过三种不同颜色。柏德对汉弥顿夫人说：“您觉得什么颜色比较好？”“比尔，棕色最适合你。”她说。此话一出，柏德就知道不管买什么，得夫人认可才行。夫人从不批评，只是赞美自己认可的款式。
“我这里有几样配件，搭配这套西装最合适，”柏德又说，“看看这四条领带。”他把领带铺在桌上，布成扇形图案。柏德灵机一动，转头问夫人：“夫人觉得应该剔除什么颜色？”“绿色，”她说，“绿色会使他的脸色显得灰暗。”
“您的眼光一点也没错！”柏德说。他再拿出一件海军式蓝色休闲外套，“我可以想象您穿上这个，站在游艇驾驶台上，那该有多么潇洒。”就在汉弥顿夫妇忙着试衣时，柏德利用空档把三条相衬的裤子铺在地板上，摆置得十分巧妙，就像艺术博物馆的展示品。汉弥顿夫人小心翼翼地绕过去，仔细欣赏这套艺术品，点头表示赞赏。
“比尔，这条长裤的蓝色斜纹很大方。”她说，还是不批评其他的款式。柏德暗自估计可能的总价：两套西装、三条长裤、三件上衣和四条领带。大约2100美元。
汉弥顿博士拿出一个口袋型计算机，外形设计成高级雪茄盒。他开始按着计算机。这时气氛突然一变，因为价格问题浮上台面了！该是老朋友说话的时机了。“那是不是个人电脑助理？”柏德问，“我听过这种产品，现在本地还买不到呢！听说功能超强。”柏德恭维了这一句，汉弥顿夫人一脸“不过是小玩意儿”的神情。博士加了一句：“我们邻居是个电脑专家，在商展上看见，给我们带了一个。”柏德领略了他话中的味道。“难怪费洛斯特建议大家，平常就该多帮邻居的忙。”
汉弥顿博士又回到他的荧幕上。“让我算一算。广告上说今天打九折，没错吧？”柏德举起一只手。“不过只到下午两点。本店的限时折扣从不延长时间。您后天一早启程？不要紧，我请裁缝师赶工修改，不然一般的修改间时是十三天左右，肯定来不及。你们在哪里下榻？”
“上东区，马克酒店。”“好，”柏德说，“请填上您的大名，明天我亲自把服装送过去。”“中午前送到？没有问题。”柏德说，“但我有个条件，请把我和本店的电话号码输进您的随身助理，难得结识这样的朋友，可不要失去联络。”比尔和米莉森离去时，显得离情依依，实在不希望这样的聚会就此散席。
9．顺着对方心思说
周末，许多青年男女伫立街头。他们中间不少人是等待与情侣相会的，有两个擦鞋童正高声叫喊着以招徕顾客。
其中一个说：“请坐，我为您擦擦皮鞋吧，又光又亮。”
另一个却说：“约会前，请先擦一下皮鞋吧？”
结果，前一个擦鞋童摊前的顾客寥寥无几，而后一个擦鞋童的喊声却收到意想不到的效果——一个个青年男女都纷纷让他擦鞋。
这究竟是什么原因呢？
我们听到第一个擦鞋童的话，尽管他的话礼貌、热情，并且附带着质量上的保证，但这与此刻青年男女们的心理差距甚远。因为，在黄昏时刻破费钱财去“买”个“又光又亮”，显然没有多少必要，人们从这儿听出的印象是“为擦鞋而擦鞋”的意思。
而第二个擦鞋童的话就与此刻男女青年们的心理非常吻合。“月上柳梢头，人约黄昏后”，在这充满温情的时刻，谁不愿意以干干净净、大大方方的形象出现在自己心爱的人面前？一句“约会前，请先擦一下皮鞋”真是说到青年男女的心坎上了。可见，这位聪明的擦鞋童，正是传送着“为约会而擦鞋的温情爱意”。
一句“为约会而擦鞋”一下子抓住了顾客的心，因而大获成功。我们也该从中受到启发，研究顾客心理，察颜观色，得到准确的无形信息，知已知彼，百战百胜。
比如，在知识高深、经验丰富的对手面前，不能自作聪明、虚张声势，尤其不能不懂装懂、显露浅薄，否则，就可能弄巧成拙。
再如，在刚愎自用、好大喜功的对手面前，不宜过多解释，而可以采用激将之法。
又如，在沉默寡言、疑神疑鬼的对手面前，越殷勤、越妥协，往往会引起越多的疑问、越多的戒备。因此，关键在于想办法启发对方讲话，以便摸清虚实，对症下药。态度也不妨强硬一点，用自己的自信来感染、同化对方，打消疑虑。
有一家皮革材料公司，专为皮革制造厂家提供皮革材料。一次，一位客户登门。几句寒暄之后，公司负责人发现这位客户实力雄厚，需求要量很大。在交谈中又发现这位客户比较自负，性子急。于是，皮革材料公司通过客户看样品的机会，适当而得体地夸奖他的经验与眼力，在最后的价格谈判中，先开每米20元，但接着加了一句：“您是行家，我们开的价是生意的常规，有虚头骗不了您。最后的定价您说了算，我们决无二话。”果然，客户在这种信任的赞誉声中，痛痛快快地定了每米15元的价格（公司的进价是每米12元）。显然，这样的战术成功了。当然，关键还在于准确把握对方的性格及心理。
10．改善你的谈吐
对业务员来说，谈吐有内容，就成功了一半；另外一半，则是谈吐的风格。做到以下几点，你的谈吐一定会变得不同凡响。
（1）去除方言腔调
成交高手要顾客听的是“内容”，而不是“腔调”，因此要加强标准的发音及用词，让每个人听来都顺耳，不会因为注意你的腔调而分心。如果你说话带着某种腔调，尽量不要表现出来，除非你有特殊目的。
（2）培养口才
口才不是天生的。口才出众的人，都曾刻意训练自己，收集精辟的词汇，并在关键时刻先用最合适的词汇。说话应该简洁。采用简短语句，实际上比长篇大论更困难，但是更能强化效果。
（3）经常运用格言
能够自创（或汇集沿用）响亮易懂的格言，你就有影响他人的能力。在拒烟运动中，最令人难忘的格言莫过于葛莱里的这句“香烟的一端是傻瓜”。另外，美国运通的一句“离家不忘运通卡”，也不知为公司赚进多少利润。
（4）成为说故事的高手
收集各种故事，广泛运用在销售上。你说故事，等于替顾客开一扇窗，让他们“看见”别人的经验：还可以娱乐听众、提供信息、鼓舞顾客、吸引顾客注意力，更可以促使顾客在订单上签名。
（5）提升说服力
无论是经营管理、法律诉讼或是进行销售，能够说服他人就能够成功。想说服他人时，提供对方两种以上的选择，例如：让你的顾客选择甲或乙，而不是选择要或不要。说服的关键何在？充分的事前准备。准备不周，只会惹人厌烦，绝无说服他人的可能。
（6）让顾客笑声不断
幽默的故事不但能支持你的论点、串联不同段落，还能培养并融洽关系。说故事时，不要像小学生干巴巴地背课文，要将感情投入故事当中。实际生活中的笑话特别合适。言谈中不时加入一些笑话，可以逗听众开心，扫除沉闷的气氛。其实，只要不断地练习，大部分人都可以成为幽默大师。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源