毫无准备的拜访，成功概率为零
西班牙作家塞万提斯说过：“要有所警觉，提前武装好，充分的准备是成功的一半。”拜访客户之前，要做好充分的准备工作，不打无准备之仗。销售人员拜访客户前，要预想各种可能出现的问题，并准备好对应的解决方案。
对于销售人员来说，拜访客户前的各项准备工作完成得如何，直接决定了拜访客户能否顺利地进行下去。只有提前准备好，才不至于在拜访客户时手足无措，陷入尴尬的境地。可以说，毫无准备的拜访，成功概率为零。
小美是一家保险公司的销售员，最近，她把目标锁定为一家著名的网络公司的总经理郝总。
在很长一段时间内，各大保险公司都曾经向这家网络公司的总经理推销过保险，但都无一例外地吃了闭门羹，连郝总的面都没见到。不过，小美并没有因此而选择退缩，她决定尝试一下。
通过连续一周的情报搜集和定点蹲守，小美终于调查出郝总的汽车车牌号、本人照片、出行安排、家庭状况、家庭住址等各项信息。小美不辞辛劳，不惜用一周的时间准备各项资料，多年的推销工作让她明白了一个道理：毫无准备的拜访，成功概率为零。
小美首先来到郝总的公司拜访，正如大多数保险销售员一样，她也遭到前台小姐的阻拦。不同于其他销售员的是，小美没有止步于此，而是来到郝总位于市中心的家。
小美按响门铃后，开门的正是郝总本人。小美连忙自我介绍说：“郝总，您好，我是一家保险公司的销售员。去您公司几次了，都被美丽的前台小姐挡下了，于是我又开始在贵公司蹲守，找了一星期才知道您的家庭住址。看在我风尘仆仆赶来的份上，您能给我10分钟时间吗？”
郝总被小美的诚心打动，便请她进来。
小美接着说：“我了解到您非常关心自己的员工，上周二您的一名员工摔伤住院，您竟然亲自在医院守了一晚上。请恕我直言，虽然您如此关心自己的员工，但是这些只不过是小恩小惠，如果您给自己的员工每人买一份保险，相信大家都会非常敬服您。”
郝总回答说：“你的话没错，不过这需要一笔不小的花费。”
小美赞许地说：“郝总还是很精明的嘛！不过，您最近几年在员工身上的额外花费已经远远超过您购买保险需要交纳的保费。这是我统计的详细账单，您可以和需要交纳的保费做个对比，看我说的是否属实。”
郝总看了大吃一惊，没想到一个小小的保险销售员竟然把工作做得这么细致，连这个都做好了准备，看了看账单后，当即决定为公司的每一位员工都购买一份保险。
销售人员想要在拜访客户时瞬间抓住客户的心，就要事先做好各项准备工作。所谓“知己知彼，百战不殆”，如果销售人员准备的资料比较充分，对客户足够熟悉，总能找到一个攻克对方心灵的突破口。
那么，销售人员应该提前做好哪些准备呢？
1.掌握客户的个人资料
销售人员应该掌握客户的个人资料，例如客户的姓名、性别、年龄、收入状况、家庭地址、个人爱好等。这些都能在很大程度上帮助销售人员顺利完成拜访客户的工作。
2.熟悉产品知识
一名优秀的销售人员必须对自己推销的产品非常了解，知道产品的优势所在，也清楚产品有哪些弊端。如果销售人员对自己推销的产品不够了解，拜访客户时就无法向客户介绍清楚。站在客户的立场上，如果对产品缺乏了解，不知道产品是否是自己需要的，就不可能轻易做出购买的决定。
3.熟悉产品的质量和价格
产品的质量和价格是客户最关心的两个因素，直接决定了客户是否选择购买。在拜访客户时，如果客户有购买意向，询问销售人员产品的质量怎么样，销售人员却因为业务不精而回答不出来时，客户就会想当然地认为产品的质量很差。同样道理，如果销售人员对产品的价格不了解，就无法在议价环节和客户讨价还价。总之，熟悉产品的质量和价格是销售人员拜访客户前必须具备的基本素质。
4.准备好销售工具
拜访客户前，销售人员不准备销售工具，就相当于走入战场的士兵没有佩带武器。销售工具是销售人员的左膀右臂，拜访客户时必须时刻带着。例如，销售人员应该带上自己的名片、产品说明书、质量认证书、权威机构出具的各项证书等。与客户初次见面时递上自己的名片，可以起到自我介绍的作用；介绍产品时，出具各种证书则可以迅速赢得客户的信赖。
提前预约，拜访客户拒绝“空降”
突然拜访是最让客户感到反感的行为，因为任何一名客户都不希望自己的时间安排和生活习惯被人扰乱，尤其是登门拜访的销售人员。一般情况下，销售人员应该在客户比较清闲的时间段拜访客户，拜访前先和客户进行电话预约，确定面谈的具体时间和具体地址。
预约在销售过程中占有十分重要的地位。预约的方法多种多样，其中电话预约是一种最主要的预约方式，也是一种最方便、最经济的方式。它不受上班时间的限制，可以帮助销售人员直接和客户约定时间。由于客户的时间安排不固定，有可能在销售人员登门拜访时离开，所以拜访前的电话预约可以让销售人员获取客户准确的时间安排，不至于让销售人员因为客户的个人原因而扑空。
不过，客户对销售人员不够了解，有很强的戒备心理，经常会拒绝和销售人员见面。因此，销售人员要恰当地使用此方法。电话预约的目的是引起客户和你面谈的兴趣，而不是滔滔不绝地向客户介绍自己的产品。不要忘了，电话上介绍自己的产品远不如当面介绍的效果好，第一次打电话给客户就滔滔不绝地介绍自己的产品，很可能会因为讲不清楚而失去和客户面谈的机会。
打电话预约前，销售人员一定要准备好话术，把它牢记于心，并且在打电话前多次演练。销售人员要设想各种可能出现的被拒绝的理由，再根据每一种被拒绝的理由想出应对方案，和自己的同事、朋友多探讨这些应对方案是否可行，并把最终的可行方案牢记于心。
电话预约前的准备工作固然十分重要，电话预约时的沟通技巧也必不可少。一般情况下，试图用电话约见客户时，要遵循以下几个步骤：
1.表明自己的身份
销售人员应该用最快的速度表明自己的身份，让客户对你有一个基本的认识，消除客户的戒备心理。表明自己的身份时，销售人员可以告诉客户自己的姓名、所属公司、职务、提供的产品和服务等。
2.说明目的并预约见面
说明自己的目的时，务必向客户讲清楚两点：其一是你已经充分获悉客户的需求，并且已经为客户的需求想出一个不错的解决方案；其二是向客户提出面谈请求，约定准确的面谈时间、地点。
3.应对客户的拒绝
许多销售人员都碰到过这样的情况：打电话给客户时，客户总是找借口说工作繁忙，暂时不方便接听。遇到这类客户时，最好的处理方式是：主动提出请求，希望客户给自己一两分钟的时间，然后简明扼要地说明自己的想法。一般情况下，客户都会满足销售人员的请求，给销售人员一个机会。此时，销售人员要把握这个难得的机会，想尽各种办法引起客户的兴趣。一些没有销售经验的销售人员不懂得这个道理，电话预约客户时碰到客户的拒绝就选择放弃，因此丧失很多成交的机会。销售人员应该谨记：客户拒绝约见时，不可立即把电话挂断，否则就不会有约见的机会，更不会有成交的可能。
宋女士是一名保险销售员，为了成功约见客户，她在周末给客户打电话：
宋女士：“先生，您好，我是保险销售员小宋，想向您介绍一下保险方面的问题，希望您能给我个机会，咱们当面聊聊。不知您周六方便还是周日方便？”
客户：“不用了，我对保险不感兴趣。”
宋女士：“相信我能让您改变对保险的看法，因为许多人都不了解保险，所以产生了误会。我只需要15分钟，在这15分钟里，我只介绍保险产品，绝不向您推销保险。您不要有压力，咱们就当两个陌生人随便聊聊天，绝不会超过15分钟的。”
客户：“我周六早晨去公园遛弯，你坚持介绍的话，就周六早上六点在公园门口见面吧。”
宋女士：“非常感谢您，我一定准时到达。咱们不见不散。”
电话预约时，销售人员应该提前想清楚在电话中怎么说，避免打电话时词不达意，否则就会破坏自己和公司的形象，不利于成交。另外，和客户预约好时间后，不要迟到，不要轻易更改，更不能无故爽约，而是要严格遵守约定。
一般情况下，如果对方是医生、护士，可以预约在下雨天拜访，因为平时他们工作比较繁忙，没时间接待销售人员；会计师在月初和月末时最忙，所以打电话预约时应该尽量避开这两个时间段；假如对方是教师，可以选择预约在周末，或者预约在每天下午放学后。
吊起客户的好奇心，产品介绍才能继续
有人说，好奇心是人类对主观世界和客观世界进行探索的原动力，正是在好奇心的驱使下，人类才不停地探索，积累各种各样的知识。的确，每一个人都有好奇心，它和人类社会的发展存在着密切关系。
销售人员可以利用客户的好奇心吸引客户的注意力，引起客户的兴趣。假如销售人员可以让客户对你销售的产品感到好奇，就像是让客户闻到了饭菜的香味，却吃不到饭菜一样。如此一来，客户就会产生一种希望了解事物真相的期待，对销售人员推销的产品自然就有了兴趣。因此，在销售的过程中，销售人员可以先制造一些悬念，引起客户的好奇心，从而吸引客户的注意力，并顺利达成交易。
另外，对于销售人员来说，还可以通过标新立异来吸引客户的注意力。不少销售人员不懂得创新，思维模式被限制住，无法引起客户的好奇，所以很难达成交易。而那些懂得创新的销售人员却可以引起客户的好奇，顺利完成销售工作。
一家小酒厂已经经营了很多年，可是近期因为无法打开更广阔的市场而生意惨淡，眼看就要倒闭了。
这家小酒厂的酒不仅价格比较高，普通的老百姓很少有人愿意选择它，而且酒的知名度比较低，所以能喝得起的人又觉得这酒不上档次。眼看生意一天不如一天，厂长整日愁眉苦脸，准备把这个酒厂关闭。可是，辛辛苦苦建立起来的酒厂，在厂长眼里就像自己的亲生孩子一样，如今到了这个地步，怎么可能不心疼呢？
有一天，酒厂厂长来到一家饭店，对饭店的老板说：“您好，我是一家小酒厂的厂长，来的目的不是销售我们厂的酒，而是在您面前把我的酒砸烂。”
饭店老板一脸诧异地问：“在我面前砸烂？为什么？”
酒厂厂长回答说：“我们酒厂的规模比较小，知名度不高，所以效益不好，你们这些饭店老板都不肯给我一个机会。今天我带来一箱我们生产的白酒，免费赠送给你们饭店，您可以亲自尝一尝，如果觉得不好，我立即在您面前把整箱都砸烂，并保证以后再也不出现在您面前。”
饭店老板听了这话非常惊讶，顿时来了兴致，对酒厂厂长说：“既然你敢这么说，我就给你一个机会尝尝你的酒，不过希望你能信守承诺。”
酒厂厂长坚定地回答说：“这个您放心，我一定信守承诺，绝不反悔。”说完，他给饭店老板倒了一杯，又给邻近几桌的客人都倒了一杯。酒刚倒进杯中，芳香扑鼻而来，连包厢里的客人都探出脑袋问：“老板，您藏着好酒不卖给我们啊？什么酒竟然这么香？给我们来一瓶尝尝！”酒厂老板又倒了几杯，顿时整个饭店都充满酒香，赢得饭店老板和食客的认可。
就是靠这种方法，酒厂老板很快就打响了自己酒厂的知名度，签订了很多大订单，挽救了自己的酒厂。
在销售过程中，销售人员不妨想办法把自己产品的卖点神秘化，用这种方式让客户对产品充满好奇，如此一来，客户就会产生强烈的购买欲望。比如，销售人员可以对客户说：“这位女士，我有一个不好的消息要告诉您。”客户一定会问：“什么不好的消息？”此时，销售人员可以回答说：“前几天，我们的技术人员对您公司的系统做了一系列测试，结果发现其中存在非常严重的问题。”客户听了这话，肯定会迫不及待地想知道其中存在什么严重问题，就会兴致勃勃地继续听下去。
生活中，我们都有过这样的经历，如果某个人话只说一半，剩下的一半却不说了，我们就会着急想知道另一半内容是什么。这就是我们每个人都存在的好奇心。拜访客户时，销售人员可以利用客户的这种好奇心理，向客户透露产品信息时，不要把所有信息都透露给客户，而是透露一部分信息，先吊起客户的胃口，再让客户主动询问你。假如你刚开始就把所有信息透露给客户，又怎么能引起客户的好奇心呢？
每个人都有好奇心，假如销售人员可以把客户的注意力集中到自己的产品上来，消除客户的排挤心理，就能提高产品的竞争力，进而顺利达成交易。
读懂微表情，牢牢抓住客户的心
每个人都不愿意把自己的心里所想说出来，尤其是当销售人员拜访客户时。一般情况下，客户会故意隐瞒自己的心理活动，不肯向销售人员透露自己的所思所想。遇到这种情况，销售人员是否就束手无策了呢？当然不是。其实，人的心理情绪可以通过肢体语言表现出来，所以销售人员要想在拜访客户时了解客户的心理动态，把销售的主动权掌握在自己手中，就要学会观察客户的身体语言，通过观察客户的姿势和肢体动作来看清楚客户的心理状态。
那么，销售人员可以从哪些方面看清楚客户的心理状态呢？
1.客户的眼睛
俗话说得好：“眼睛是心灵的窗户。”推销是一种人与人之间的交流，拜访客户时，销售人员要时时观察客户的眼睛。注视客户的眼睛既是对客户尊重的一种表现形式，又可以帮助销售人员从客户眼睛中读懂一些东西，这些东西往往是话语没有表达出来的。
一般情况下，客户用直直的眼神盯着销售人员看，并不代表客户对销售人员的话感兴趣，更不代表客户已经认可销售人员的看法。所以，销售人员千万不要觉得客户目不转睛地盯着你看就是对你的认可。
假如客户长时间凝视你，一直不停地眨眼，往往表明客户对你所说的话毫无兴趣，你的说辞并没有真正打动客户。此时，你应该及时转换销售策略，用另外一种方式试着打动客户。
如果客户斜着眼睛看你，说明他对你的话有些怀疑；假如客户斜着眼睛看你，眉毛压得很低，或者眉头紧锁、眼睛眯着，往往表明客户对你的话充满怀疑；相反，假如客户斜着眼睛看你，眉毛上扬，往往表明客户对你认可，此时最容易达成交易。
2.客户的头部动作
客户经常做一些点头或摇头的动作，这些动作都是在心理的控制下才做出的，从某种程度上来说，它是客户某种心理的反应。由于这些细微的动作决定了销售人员和客户之间能否顺利成交，所以销售人员千万不能放过这些细微的动作。
假如和客户交谈时发现客户频频点头，就说明客户比较认可销售人员，此时几乎就成交了一半；假如客户一边说一边摇头晃脑，表明客户正在撒谎，同时又想用摇头晃脑掩饰自己的心思；假如客户把头歪向一边，身体往前倾斜，两只手拖着脸颊像思考一样，销售人员就可以断定自己的发言具有很强的说服力。此时，客户对销售人员的信赖感最强烈，所以销售人员应该抓住时机，充分利用客户的信任打动客户。
3.客户的手部动作
一些客户喜欢把双手抱在胸前，那是一种想保护自己的姿势，是心存戒备的表现。此时，如果销售人员继续和客户交谈，往往不会有什么结果，因为客户在心里已经把销售人员拒于千里之外了。不过，这并不是说销售人员应该放弃这种客户。假如销售人员可以把这种客户的心拉回来，消除他们的戒备心，还是可以顺利成交的。
客户撒谎时，总是下意识地用手遮挡住嘴巴。假如销售人员碰到这种情况，应该立即停止交谈，主动引导客户提出自己的不同意见。
假如销售人员和客户已经谈妥，但是等销售人员拿出自己的订单时，客户却用手做出挠耳朵的动作，这就表明客户对销售人员的产品并不是特别感兴趣。
销售人员介绍的过程中，假如客户不时用手挠脖子，说明客户很疑惑，对销售人员的话不是特别认同。一些客户虽然口头上说“我特别欣赏你们公司的产品”，但是同时却在用手挠脖子，这就表明他很可能在撒谎。
4.客户的坐姿
坐姿是一种习惯，所以客户的坐姿反映了客户的性格，暴露了客户的心理。
假如客户骑跨在椅子上，把腿放在椅子的扶手上，表明他想借助椅子获得控制权，同时想借助椅子来保护自己。一般情况下，这种人比较谨慎，不轻易相信销售人员的话。销售人员可以站在他身后，给他造成一种很容易受到攻击的威胁感，迫使他改变坐姿。
假如客户身体前倾，双手分别放在两个膝盖上，像是在等待起跑，则表明他很想立即结束谈话。此时，销售人员应该及时转移话题，重新引导客户对自己的话感兴趣，否则就只能结束会谈。
东方销售之神柴田和子：陌生的拜访者总让人心存戒心
在全球寿险界，如果谈到谁的销售业绩最好，大家往往会说“西方的班·费德雯、东方的柴田和子”，由此可见柴田和子在寿险领域的地位。柴田和子进入“百万圆桌会议”前，日本只有原一平达到“入会”要求。1988年，柴田和子更是因为连续9年荣获日本寿险行销的三冠王而被收录在《吉尼斯世界纪录大全》一书中。1989年和1990年的两年间，柴田和子连续担任了“百万圆桌会议”的会长。
柴田和子曾说：“陌生的拜访者总让人心存戒心。”相信不少人都有过这样的体验：当一个人在家里时，如果有陌生人突然登门拜访，无论他说什么，我们都会心存戒备，不敢相信对方的话。
“陌生拜访”，也就是在没有预约的情况下向陌生人推销的一种营销方式。这是一种成功率很低的营销方式。销售之神柴田和子曾说：“对我来说，陌生拜访的成功率几乎为零。在训练学习期间，我曾经在半天内拜访了17个客户，却连一个客户都没能争取过来，根本拿不到单子。要问我为什么会这样，我觉得主要是因为人们对陌生的拜访者戒心太重，讨厌他们打扰自己的正常生活。”
柴田和子拜访客户时，发现许多客户都心存戒备，并质疑地问柴田和子：“保险赶不上通货膨胀，为什么要购买呢？你们这是在骗人！”此时，柴田和子会针锋相对地反驳说：“我承认这一点，也承认保险的价值降低了，可是为什么要让保险公司来负责呢？这太奇怪了！您应该随着通货膨胀来调增保险额。”
赵先生是一个走街串巷收购蘑菇的商贩。有一天，他工作到很晚，无法回家了，于是决定找一户人家住下来，可是接连问了很多家，都被主人拒绝了。天越来越黑，赵先生决定改变一下方式。
赵先生敲开一户人家的门，为他开门的是一位老大爷，只看到老大爷满脸戒备地问：“你是哪位？这么晚来我家有何贵干？”
赵先生没有直接说要借宿，而是说：“老大爷，我是来收购蘑菇的，但是不懂行，听说你们村有几户人家是懂蘑菇的专家，想来请教一下。”
老大爷非常惊讶地问：“都这么晚了，你怎么现在才来呢？快进来吧！”
赵先生连声道谢，然后随老大爷走进屋里。
老大爷问：“经常来我们这里收购蘑菇的我认识啊，但是好像第一次见你。”
赵先生说：“没错，大爷好眼力！我是第一次来，以前都是我父亲来，可是前段时间他身体不舒服，这不让我来了嘛！我来之前，他千叮咛万嘱咐，让我务必来拜访村里的行家，说没有他们我这任务完成不了。”
老大爷一脸骄傲地说：“你算是找对人了，别的不敢说，要说懂蘑菇，我和蘑菇打交道几十年了，它们什么脾气，没有比我更清楚的了。”
赵先生激动地说：“太好了，终于找到行家了，希望您多多指教！”
老大爷说：“天太晚了，今天你先将就着在我家住一晚，明天我再领你去看蘑菇。”
赵先生连声道谢，终于达到了借宿的目的。
陌生的拜访者总会让人心存戒心，更何况是在客户家里借宿，恐怕没有人愿意贸然让一个陌生人住进自己家里。客户心存戒心是一种正常现象，之所以心存戒心，是因为对销售人员不够信任。拜访客户时，销售人员想要消除客户的戒心，首先要用真诚打动客户，赢得对方的信任。
因此，对销售人员来说，第一次拜访陌生客户时，如果能处理好各种事宜，和客户一见如故，就等于成功了一半。相反，如果处理不好各种事宜，和客户交流时让客户有一种局促不安的感觉，就无法顺利完成推销工作。
总之，取得客户的信任是消除客户戒心的一个行之有效的方法。和客户交流时，销售人员首先要赢得客户的信任，因为只有赢得客户的信任，才会让客户对你心存好感，才能打开话匣子，从而顺利完成销售工作。
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