不怠慢客户，他便会成为你的免费宣传员
很多销售人员的业绩开始时很高，可是时间一长就不行了，最后只能狼狈地离开。为什么会出现这种现象呢？就是因为他们不注重服务，缺乏长远的目光，觉得只要把产品卖给客户，销售就结束了。
客户购买产品后，并不意味着销售过程的结束，虽然已经完成了销售，但是售后服务却刚刚开始。在客户使用产品的过程中，同样会对产品的质量问题提出意见，销售人员同样要给予足够的重视。
一些商店贴着“一经售出，概不退还”的标语，这种做法严重损害了客户的利益，同时也严重损害了商店的形象，不利于拉来回头客。客户最反感的就是这种把产品卖给他们时各种恭维，承诺得非常好，一旦把产品卖出去，就把客户遗忘，忽略客户的利益的行为。
总结来说，在销售工作中，客户对销售人员不满往往有几个方面的原因：其一，销售时存在欺瞒行为，没有把准确的产品信息和服务信息提供给客户；其二，运输途中出现问题时，没有划分好责任人，没有约定运费承担方；其三，产品配件不全，销售人员推卸责任；其四，维修服务跟不上，客户得不到应有的保障。
在整个销售过程中，服务是一个不可或缺的重要组成部分。每一名客户都希望在购买产品时得到热情周到的服务，在购买产品后得到满意的售后服务，因此，服务具有深远的意义，对成交的作用是巨大的。服务的好坏不只是影响销售人员的业绩，更影响整个公司的信誉。
段鹏飞是一家公司的业务经理，十几年来一直负责打印机的销售和服务工作，深得客户的好评。
段鹏飞的服务有一个特点：随时、随地。
随时指的是，只要客户的打印机出现故障，客户随时可以给他打电话，他会立即前往维修。有些公司上夜班，常常在半夜两三点打来电话，他二话不说，立即就从床上爬起来赶到公司。时间长了，那些上夜班的公司不好意思再麻烦他，所以准备了一些备用的打印机，打印机坏了就用备用打印机替换，等到了白天再麻烦他到公司维修故障打印机。
随地指的是，客户在地下室也好，在十几层楼的办公室里也好，只要打电话报修，段鹏飞都不辞辛劳地赶到。有一次，客户打来电话报修，办公地点在一座20楼的大厦里。那天，大厦的电梯要检修，他只得扛着维修设备爬到20楼，连一句怨言都没有。
段鹏飞技术过硬，待人和气，服务又周到，很自然地打响了名声。在他服务过的客户里，许多人都帮他介绍业务，就这样一传十、十传百，他的业务规模迅速拓展开来，最终成为公司的销售冠军。
回顾销售历程时，段鹏飞不无感慨地说：“事实上，服务才是最好的销售。”在销售过程中，段鹏飞很少主动拜访客户，大多数业绩都来自客户的介绍，对他来说，拓展业务几乎是一件轻轻松松的工作。客户的增加让他越来越忙碌，可是，他依然不敢懈怠，始终把服务放在首位，因为他知道：只要服务到位了，客户就会为他介绍新的客户，从而提升他的销售业绩。
经验丰富的销售人员肯定会非常重视服务，所以会竭尽全力做好每一项服务工作。相比向客户推销时付出的时间和精力，他们在服务方面付出的时间和精力更多。
然而，依旧有许多销售人员在推销产品时，忽略售后服务，从不站在客户的角度考虑。在他们看来，客户为什么购买这种产品和服务一点儿都不重要，重要的是自己已经赚到钱了。这种怠慢客户的行为必然会自食其果，导致今后的销售工作处处受挫。
所以，在实际的工作中，销售人员应该想一想客户最想得到的是什么，为什么不在其他地方购买却选择了你。销售人员的服务不到位，就会导致客户不满，从而让公司失去利润。最重要的是，服务不到位还会导致公司丧失市场竞争力，给企业带来巨大的损失。
销售人员要始终明白，失去客户的信任是最危险的，尤其是对忠实客户而言。一些销售人员做出一些令忠实客户备感失望的短视行为，以牺牲客户的利益为代价来提高利润，虽然短期内获得了丰厚的利润，但从长远来看，必定会降低销售业绩。一时的高利润只是在饮鸩止渴，是一种杀鸡取卵的愚蠢行为，服务跟不上，就会失去这些忠实的客户，影响下一次的成交。
信任你的客户，就是最好的服务
人与人之间的信任非常重要，尤其是商业领域的信任，为什么这么说呢？因为销售人员日常接触的客户大多是一些陌生人，他们对销售人员所说的话自然不会完全信任，此时，销售人员与客户之间建立互信关系显得尤为重要。可以毫不夸张地说，只要销售人员能在自己和客户之间建立一种互信关系，就能实现百分之百成交。
客户首先只有信任你，才会对你的产品感兴趣；相反，客户对你不信任，也就无法完全相信你推销的产品。向客户介绍产品时，客户最在乎的并不是你所说的话，而是你这个人是否值得相信，或许客户最终选择购买你的产品并不是因为你的产品有多好，而是觉得你这个人是个值得相信的人。
一些销售人员整天喊着口号：“提升服务质量，赢得客户信赖。”其实，最好的服务不是别的，而是建立一种互信关系。最好的销售不是销售人员凭自己的三寸不烂之舌说服客户对自己的产品感兴趣，而是充分信任自己的客户，并赢得客户的充分信任。
小王大学毕业后，在家乡的小镇上做起了生意，主营业务是各类电器的销售与维修。
有一次，一名客户送来一台黑白电视机，对小王说：“这台电视机最近经常坏，可能是因为年限太长了，里面的配件不太好用了。听我妈说，这是她结婚时的嫁妆，比我的年龄都大。”
小王说：“确实有年头了，还有一定的纪念意义，不过也该换了，再换一台新的多好。我们店现在正好有一个以旧换新的活动，不知道你有没有兴趣参加？”
客户回答说：“再修一次吧，应该还能看一段时间。”
小王说：“好的，不过3天后才能修好，到时我给你送家里去。这样吧，老弟，你先把我这台新彩电带回家里看，别耽误你看电视。”
客户说：“不行啊，我没带钱，也没什么值钱的东西做抵押，咱们毕竟不认识，你不怕我扔了旧电视，带着新电视跑了？”
小王回答说：“既然是我的客户，我就信赖你。拿回家去吧，不需要什么押金，3天后我给你送电视时再把它取回来。”
3天之后，那台黑白电视终于修好了，小王给客户送到了家里，正准备取走自己的新彩电，客户阻止说：“算了，别取走了，这台电视我们看了3天，感觉挺不错的。你把这台黑白电视带走吧，我们再加点钱，参加这个以旧换新的活动。”
其实，客户对以旧换新的活动并没有太大兴趣，之所以选择参加以旧换新的活动，是因为小王的信任让他很感动。由此可见，建立互信关系是多么的重要，许多原本无法成交的生意正因为销售人员和客户之间的互信才促成交易。
可能有人会问：“这样怎么行呢？假如客户是个骗子怎么办？”有这样的顾虑是很正常的，有助于销售人员保护自己利益不受损害。不过，虽然能保障自己的利益不受损害，但也错过了许多成交的机会。
一般来说，销售人员遇到的客户大多是陌生人，销售人员很难赢得客户的信赖，如果没有赢得客户的信赖，又怎么顺利成交呢？所以，销售人员赢得客户的信赖才是最重要的。想要赢得客户的信赖，销售人员首先要相信客户，这样才能建立互信关系。
总之，在服务过程中，建立互信关系的服务是最好的服务，因为它已经不单单是客户从销售人员那里购买产品这么简单的事，而是升华为客户和销售人员从陌生人变成朋友这种有意义的事情。作为销售人员，一定要充分相信自己的客户，并赢得客户的充分信任，切实做好服务工作。
把服务落实到细节，就能赢得订单
海尔有一个著名的“12345”法则：1指的是1个证件，工作人员上门服务时要出示上岗证；2指的是2个公开，公开统一收费标准，公开维修或安装记录单；3指的是3个到位，服务后清理现场要到位，通电试机演示要到位，向客户讲明使用知识要到位；4指的是4个禁止，禁止喝客户的水，禁止吃客户的饭，禁止抽客户的烟，禁止接受客户赠送的礼品；5指的是5个一，递上一张名片，穿一双拖鞋，带一块垫布，带一块抹布，赠送一件小礼品。
海尔之所以能取得成功，就是因为它把服务落实到了细节。销售人员也是如此，想要做出一番业绩，就要重视身边的小事，从日常工作中的细节出发，从最简单的事情着手。
细节是一种积累，是一种习惯，更是一种创造力，是一种促使客户做出购买决定的动力。许多销售人员都想做大事，盯着大订单不放，却不愿意从小处着手，以服务中的细节为切入点。然而，许多公司缺少的并不是具有雄韬伟略之才的战略家，而是立足于细节的执行者。
一名销售员要把公司的吸尘器卖给一户居民，于是敲响了这户居民的房门，开门的是一位三十岁左右的女士。
房门打开后，销售员开始做自我介绍：“您好，女士，我是一家吸尘器公司的推销员，今天登门拜访的目的是向您介绍我们公司最新推出的一款吸尘器，不知道是否打扰到您？”
没想到女主人没好气地回答说：“我对这个没兴趣，已经忙得焦头烂额了，哪有工夫听你推销吸尘器？你还是走吧！”
正在这时，房间里传来一个女孩的哭声，声音很凄惨。销售员连忙问：“您遇到什么难事了吗？我可以帮您。”
女主人回答说：“刚才做饭时不小心把油溅出来了，我女儿刚好从那里经过，被溅到脸上，一直在哭。”
销售员说：“那怎么不快把她送去医院呢？再晚一会儿是要留疤的。”
女主人回答说：“我老公出差了，家里就我一个人。我还要照顾瘫痪在床的父亲，只能先用凉水给她冲洗一下了。”
销售员说：“这样吧，我先帮您照顾您的父亲，您赶紧把女儿送医院去，省得留下疤痕，毕竟是一个女孩嘛！油溅在其他地方还好，可是却溅在了脸上，脸对一个女孩多重要啊。”
女主人说：“那多不好意思啊，咱们又不认识，怎么能让你帮我呢？多耽误你工作啊。”
销售员说：“工作的事不着急，送孩子去医院才是最重要的，快去吧！”
有些销售人员也许不认可这种做法，觉得为了把吸尘器卖给客户，竟然放着工作不做，这样太愚蠢了。其实在销售过程中，遇到客户需要帮助的情况时，应该向客户伸出援手，帮助客户解决那些亟须解决的问题。
客户受到恩惠后，会本能地产生一种“还人情”的心理，客户的这种心理可以促成订单，帮助销售人员顺利成交。除此之外，还能给客户留下一个不错的印象，把客户发展成忠实的客户。
所以说，销售人员想从客户那里得到些什么，不妨先考虑一下可以为客户提供些什么，毕竟在交易过程中始终占据主动权的是客户。销售人员对客户的帮助相当于占据了主动权，因为原本是否购买是完全由客户决定的，可是销售人员帮助客户后，是否购买的决定权就掌握在销售人员手中了。
客户的信任是销售的基础，能否让客户满意直接关系着能否成交。销售人员要想把产品卖给客户，就要提高服务质量，从工作中的细节入手。例如，有些商家为了提高服务质量，特意开设了“不满意全额退款”的服务，很大程度上提高了成交量。他们的理由是，既然客户不满意，就代表客户不认可销售人员提供的产品和服务，把钱退给客户是理所应当的事情。
在这个竞争激烈的时代，谁能把细节服务做到极致，谁就能抢占市场，拥有一大批忠实的客户。要做到这一点，销售人员必须提高认识，把服务放到首要位置，用极致的服务赢得客户的认可。
售后服务做得好，才能拉来回头客
在销售的过程中，一些销售人员目光短浅，只看到眼前的利益，却看不到长远的利益。为了让客户购买自己的产品，他们在销售时对客户做出各种保证，甚至不惜撒谎来应付客户。一旦把产品卖出去，这些销售人员就换了一种态度，丝毫不把曾经的承诺当回事。
销售人员不要忘记，当初客户选择购买你的产品是因为他们相信你的承诺。也就是说，销售人员的承诺是客户选择购买某款产品的关键因素。因此，在客户心中，客户付钱购买完产品后，销售过程并没有因为付钱而终止。
但是，许多销售人员常常认为，客户从钱包中拿出钱后，销售工作也就结束了。正是由于这种思想在作祟，许多销售人员把产品卖给客户后，客户就再也找不到他的踪影了。其实，这并非明智之举，这样的销售套路是不得人心的。售后服务也是销售过程的一部分，销售人员不能因为吃力不讨好而忽略售后服务。
销售人员能够和客户实现成交，很大程度上是因为和客户建立了友好的关系，也正是这种友好的关系促使客户做出购买的决定。要认识到，把产品卖出去并不代表着就万事大吉了，还要注重售后服务。因为售后服务可以提升产品的信誉，售后服务做得好，才能拉来回头客。
李志康是一名推广员，长期从事社区网络推广工作。他的工作内容是，把公司的网络服务宣传给街道办事处、物业公司和小区居民，提高公司网络在各个居民区的覆盖率。
在推广的过程中，李志康经常接触一些对网络服务一窍不通的大爷大妈，很难向他们解释网络服务到底是什么，也很难说服他们把家里的网络换成自己公司的。
为了打开这种局面，李志康想从服务方面着手，用售后服务打响公司的名声，从而提高公司的网络在小区的覆盖率。在小区居住的大爷大妈网络出现故障后，只需要一个电话，片刻工夫，李志康就会扛着检修设备主动上门。
一次，一位老大爷的网络不通了，就打电话给李志康：“小伙子，我家的网络又不通了，儿子、儿媳妇都不在家，我也不知道怎么弄，是不是你们的网络服务哪里出现故障了呀？你有时间就来帮我看一下。”
不到5分钟，李志康就出现在老大爷面前，一脸和气地说：“老大爷，我是来给您检修网络的，哪里出问题了呀？”
老大爷对网络一窍不通，对李志康说：“你进来检修一下吧，我也不知道怎么回事，就知道视频不能看了。”
经过检修，李志康发现，原来是水晶头坏了，于是帮老大爷换了一个水晶头，并对他说：“不是网络的问题，我们的网络还是很好用的。可能是因为您平时经常插拔水晶头，所以水晶头坏了，我给您重新换了一个，现在已经好了。您有事再给我打电话，不打扰您看电视了。”
几天后，老大爷又打来电话：“小伙子，你再来一下吧。”
李志康忙问：“怎么了，老大爷？是不是又上不了网了？我这就过去！”
老大爷笑着说：“你们的服务真好！让人放心。不过这次不是网络不好，是我的一位邻居听我夸你们的服务好，也想换成你们公司的网络，你来帮他安装一下吧！”
李志康很感动，对老大爷说：“真是太感谢您了！没想到您还帮我介绍业务。以后有什么需要，尽管给我打电话，我不能保证不出故障，但是能保证出现故障后第一时间赶到现场帮您检修。”
老大爷满意地说：“你们的售后服务，我很满意。”
对产品销售来说，售后服务起着非常重要的作用，往往能给销售人员带来一些意想不到的惊喜。只把产品卖给客户是不够的，除了把产品卖给客户外，还要提升售后服务的质量，让客户记住我们的服务。这样一传十、十传百，售后服务的质量提高了，回头客自然也就多了。
总之，在销售工作中，售后服务是非常重要的一部分。产品竞争进入白炽化的阶段，售后服务不到位只会给客户留下一种不讲信誉的印象，售后服务好的公司则能在竞争中脱颖而出。同样道理，售后服务做得好，销售人员才能提高客户的满意度，客户的满意度高了，销售人员的业绩自然会不断上升。
想赢得好感，就要做客户的“好好先生”
客户到商场购买商品时，心里往往会这样想：我买他的商品，他就多赚点钱；我不买他的商品，他就少赚点钱。既然我能决定他是否可以多赚点钱，就得多问他几个问题，服务得好，我就买；服务得不好，我就不买。于是，客户不停地询问销售人员，希望销售人员能给一个令人满意的回答，这就是客户的心理需求。销售人员要想赢得客户的好感，促成交易，就要热情服务，为客户排忧解难，做客户的“好好先生”，满足客户的这种心理。
但是，也有许多销售人员心里在想：我的商品并不是不好卖，你不买自然有别人来买，既然你不是诚心购物，我为什么要好好待你呢？于是，当客户遇到问题时，这些销售人员就冷眼旁观、置之不理；当客户寻求服务时，这些销售人员就应付了事。消极的情绪和低端的服务把原本有些购买意向的客户气跑，客户从此不再光顾。
其实，客户需要的并不多，仅仅是在自己遇到问题时才需要求助于销售人员，此时，销售人员应该带着足够的耐心，为客户排忧解难。其实，客户需要的只是一个“好好先生”，能不厌其烦地回答他提出的问题，并给出各种各样的解决方案。
在一条繁华的街道上，有一家生意冷清的服装店，那是刚毕业的大学生常磊开的。为了开这家店，常磊花光了大学期间勤工俭学积攒下来的所有积蓄。新店开张时，这家店来了不少顾客，常磊一个人常常忙不过来，很快就收回了成本，他似乎看到了这家店辉煌的前景。可是，没想到才过了半年时间，生意就越来越难做了，左邻右舍的店铺到处都是人，也不知道怎么搞的，自己的店铺总是冷冷清清。
一天，一名顾客走进店里，不停地问常磊：“老板，这衣服什么材质的？”“老板，这衣服多少钱？”“老板，这衣服用洗衣机洗会掉颜色吗？”
常磊听得不耐烦了，对那名顾客说：“老弟，衣服的材质、价格，上面写得一清二楚，你没必要问我。你问我用洗衣机洗会不会掉颜色，我难道会告诉你掉颜色吗？我是卖衣服的，肯定会对你说不掉颜色。”
顾客听了这话很反感，但是忍住了心中的怒气，对常磊说：“老板，我可以试一下吗？”
常磊鄙夷地看了一眼顾客，没好气地说：“卖衣服不让试，我还卖不卖衣服了？你没看到那里有试衣间吗？自己去试就完了呗！”说完，他继续看自己的电视，头都不抬一下，始终坐着不动。
顾客再也受不了常磊的服务态度了，把衣服随便一扔就离开了，后来再也没来过这家店。
一次，那名顾客和朋友一起来这条街上买衣服时，朋友刚要进这家店，那名顾客就拉住他的朋友说：“别去这家，这家店服务超级烂。”
由此可见，服务质量不好，不能为客户排忧解难，最后只会让自己失去客户。销售人员要想生意红火，就要提高服务质量，做客户的“好好先生”，以优质的服务赢得客户的认可。同样是那家店，如果常磊换一种服务态度，结果又会如何呢？
顾客问：“老板，这衣服什么材质的？”
常磊回答说：“这衣服是纯棉的，袖口是丝织的，你看，这上面写着呢！”说着指了指上面贴着的标签。
顾客问：“老板，这衣服用洗衣机洗会掉颜色吗？”
常磊回答说：“放心吧，我卖的衣服都不掉颜色。掉颜色了你再给我送过来，我全额退款。”
顾客问：“老板，我可以试一下吗？”
常磊回答说：“当然可以，来，我领你去试衣间。你穿上看看效果，买不买都没关系的。”
顾客试过衣服后问：“老板，这衣服多少钱？”
常磊回答说：“298元，我这个店里的衣服价格透明，都贴在衣服的标签上，就算小孩子来，我也不会多要一分钱。童叟无欺才能顾客盈门嘛！”
顾客问：“真的不能少吗？”
常磊回答说：“真的不能少，少的话我这生意就没法做了。这样吧，看你第一次来，成交后我可以送你一个小礼品，虽然不值什么钱，但是是我的一点儿心意。”
顾客说：“那好吧，我要了。”
一次，那名顾客和自己的朋友一起来这条街上买衣服。两个人刚走到这家店的门口，那名顾客就拉住自己的朋友说：“进这家店看看，这家店的服务态度好，价格也公道，还不用还价。”
通过这两个案例，我们可以看出，销售人员服务态度的不同，会产生完全不同的结果。态度冷漠的销售人员会令客户厌烦，“好好先生”式的销售人员却能顺利成交。因此，销售人员应该提高服务质量，用热情的服务征服客户。
销售人员对待客户的态度直接和自己的销售业绩挂钩，因此，销售人员千万不能得罪客户。当客户遇到问题时，销售人员千万不能表现出不耐烦的态度，而是要有足够的耐心，积极回答客户的提问，主动帮助客户挑选符合他们需要的商品，做好各个方面的服务，这样才能赢得他们的信任，顺利成交。
营销之神王永庆：销售人员要有为客户服务的精神
王永庆认为，销售人员要有为客户服务的精神。假如销售人员能够站在客户的立场上，从客户的需求出发，帮助客户挑选、采买，就能赢得客户的信任，肯定会生意兴隆。
在生意场上，许多销售人员对待客户就像对待仇敌一样，总是和客户充满敌意地讨价还价。在王永庆看来，这是一种不正常的现象，销售人员不应该这样对待客户。销售人员站在自己的立场上无可厚非，可是做生意时更应该站在客户的角度，多替客户着想。相比眼前的利益，这种做法要高明很多。
假如销售人员都很真诚，都能站在客户的角度，服务好客户，就能起到良好的效果。为了说明这个问题，王永庆曾经讲过这样一个故事：
有一名退休职工，在街上开了一家小店铺卖鲣鱼干。每次顾客上门来买鲣鱼干，他就帮助顾客挑选最好的。
许多人都很纳闷，都会问这名退休职工：“你总是帮助顾客挑选最好的，你的生意还能赚钱吗？最好的都已经给顾客了，剩下的该怎么办呢？”
这名退休职工回答说：“如果让顾客挑选，他一样会挑选最好的，既然是这样，倒不如由我帮他挑选。至于剩下的怎么办嘛，其实我根本不用担心这个问题，因为我在进货的时候就已经把好关，早就帮顾客想到这个问题了。我的进货原则是，绝不会因为价格低廉而选择质量比较差的。这样就保证了我进的货品质都是最好的，也就不怕顾客挑选了。”
王永庆把每一个客户都当成自己的贵客，不会因为客户的身份低微而降低服务质量。在他看来，身份高贵的有钱人自然不能怠慢，那些日积月累攒钱购物的穷人也不能怠慢，销售人员更要以一颗感激的心对待他们。
王永庆刚做生意时，曾经听一位老前辈讲过一个有意思的故事。
一家远近闻名的包子铺来了一个特殊的顾客——衣衫褴褛的乞丐，要买一个包子。
店员从没见过这种事情，就把这件事告诉给了老板。老板听到后，连忙亲自拿起包子，双手递给那名乞丐，然后恭恭敬敬地鞠了个躬，客客气气地说：“感谢您的惠顾，欢迎再次光临！”店员们看到这一场景，都感到莫名其妙，不解地问老板：“您为什么这样对待一个乞丐？”
老板回答说：“平时见到的顾客大多是有钱有身份的人，他们来咱们店消费没什么奇怪的。可是这个乞丐这么穷，为了品尝一下咱们店里的包子，竟然愿意把自己的钱花在这儿，这才是最宝贵的顾客。身为经营人员，最重要的一点是要一视同仁，用热情的服务对待每一位顾客。”
王永庆非常注重服务的质量，刚创业时，为了提高产品的质量，他竟然把米中的杂物一一挑选出来，然后再向客户出售。为了给客户提供优质的服务，他的店一直开到晚上10点多，而其他的店下午6点就早早地关门了。假如客户一时缺钱，王永庆就会让客户先赊账，等客户发薪后再上门收账。假如客户是年龄较大的老年人，王永庆会主动送米上门，把客户的旧米倒出来，把米缸擦干净，然后把新米倒进米缸，最后把旧米放在最上面。
王永庆从来不怕遇到挑剔的客户，在他看来，从来没有不是的客户。如果客户抱怨或刁难他，他就会改进工作，提高服务质量。他说过：“只有在严格的要求下，销售人员才会有进步，所以应该感谢那些要求严格的客户。”
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