1.坦然面对“拒绝”问题

    面对拒绝，首先要有平常心，切不可紧张、动怒或采取敌对态度。听到客户的意见后应保持冷静、轻松，仍旧笑脸以对，让客户看到自己的修养和对待别人的热情态度。这种情境下依然友好亲切的表现更会打动客户，使对方迅速转变对你的看法。

    另外要有一种迎接挑战的思想。听到“不”时，应该把它当作一种设定目标的信号，听到这个字，就像有了一个出发的信号，立即精神抖擞，全力准备勇往直前，直到攻克、征服这个目标为止。要在听到不利的声音时，抱着更加宽容的心态。相信自己是在为客户做好事，为他们的利益服务，不是硬把产品强加给客户，而是帮助客户，为他们提供服务。如此才能有更健康的心态，顶住拒绝的难堪，从而以积极的心态面对拒绝。

    在这个过程中，要始终做到诚实与谦虚。注意聆听对方在说什么，无论在什么情况下，你都必须保持热诚。如此，你才能使客户推心置腹，相信你的话。对客户拒绝中提出的合理问题，更要表示尊重，便于客户接受你的相反意见。

    最后要有信心与权威感。对自己和直销的产品要有充分的知识与信心，权威感自然就会产生。它具有打动人心的力量，这并不是说，你可以滔滔不绝地炫耀自己的专业知识。你本身只要有“不会被人家问倒”的把握与信心，态度上自然会镇定，每句话必然会有分量，显得掷地有声，让人信服。要时刻记住，有关产品方面的所有问题，只有你才是专家。同时要知道，大多数客户不管他在表面上怎么说，其主要意思并不是拒绝产品本身，他们的拒绝只是不习惯改变自己的想法与计划，生活中养成的一些观念左右了一时的认识，又不肯当面说出来而已。这种心理人人都会有，推己及人就好理解了。

    千万不要与客户争论。不管遇到什么样的情况，你都不能与客户进行争论，或者盛气凌人。你的目的是产品直销，并不是为了与对方进行意气之争。假如气势上或话语上赢了对方，结果却丢了生意，那这个胜利岂不是无济于事？因此，一定要注意心态平和，不可轻视客户提出的问题，不要不假思索地直接反驳客户，更不可直指或暗示其对产品无知。

    灵活处理。客户的“拒绝”千奇百怪，具有较大的随意性，你不必事事当真。对一些一时难以回答的问题，就暂时搁在一边，待弄清以后再选择适当的时机予以回答。

    当然也不是一定要取得良好结果才肯收兵。也要时刻准备撤退，保留后路。客户提出拒绝，也可能时机尚未成熟，仍需继续努力，应当适时礼貌地撤退，再找机会进行接触。

    行为科学的理论告诉我们：人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照S.罗伊的观点，人的原始欲望是“追求快乐”，主要表现为不愿受他人的约束，而按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行。“追求快乐”的心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个不速之客——直销人员的到来，客户本能的反应是：保护自己，不受他人意志的支配，拒绝直销。这种拒绝常常是不真实的，只要直销人员耐心地对客户进行说服教育，使其克服心理上的障碍，直销活动就会顺利地进行下去。成功的直销正是从克服这种拒绝开始的。

    “我不要”大概是顾客拒绝直销员最常用的三个字。客户一般在下面两种情形中说出“我不要”三个字：一种情形是业务员还没有和客户商谈时；另一种情形是商谈进行中或者即将结束的时候。其中第二种情形比较多见。说出“我不要”三个字的客户往往内心比较敏感，思想变化较大而且很不稳定。一般来说，客户在此时有两个动机：第一个动机是客户有畏难情绪，怕麻烦，于是通过说出“我不要”来将业务员拒绝在门外，以避免风险；第二个动机是客户担心在和业务员进行交谈后，不买其产品又实在不好意思说出口，于是在没有开始谈判之前就将其拒绝掉。当然以上两个动机都是针对第一种情形的。至于第二种情形，客户说出“我不要”的动机要比第一种复杂得多。客户往往通过和业务员的交谈，突然产生了对业务员的不安情绪、对产品的抵制情绪或者产生了购买替代品的愿望，甚至有的客户将“我不要”作为和业务员讨价还价的一种砝码。这类客户说出“我不要”的实质就是使一切都暂停，以便避开业务员凌厉的攻势。

    要根治客户的“我不要”必须首先找到病因，业务员必须首先判断客户在想什么。如果业务员不知道客户在想什么，盲目地采取各种手段有时候只能适得其反。

    治疗“我不要”的方法很多，其中最重要的有以下几种：

    第一种是询问法。客户在说出“我不要”的时候肯定有很大的心理压力，尤其是当客户在中途说出“我不要”的情形。在这种情况下，一般客户都会准备了充分的理由。这个时候业务员就可以通过询问客户，来探求客户不要的原因，当然这种原因有时候是假的。即使客户没有准备充分的理由，这个时候如果业务员大胆询问，也能在客户毫无防备的情况下，将客户拒绝的真实原因说出来。如果客户说“不要就是不要，没有什么原因”，此时业务员就应该礼貌地道别。当然业务员在询问原因的时候，一定要控制好自己的情绪，语气不要过于生硬。业务员仍然需要微笑地对客户说：“您能告诉我原因吗？”而不要生硬地问：“为什么？”这种反诘的语气常常会使客户说出针锋相对的话“不为什么，不要就是不要”。

    第二种是转折法。如果业务员已经猜到客户拒绝的原因，就应该向客户将原因说明。比如业务员断定客户是嫌价格过于贵，业务员就应该自言自语地说道：“我承认这种产品价格比较贵，但是……”通过这种方式往往能将打消客户的拒绝。

    第三种是举例说明。任何证据在例子面前都是苍白无力的。举例说明是一种比较好的对付客户拒绝的办法。客户所说的“我不要”是因为业务员没有事先跟他说明他的亲戚们都在用这个产品。

    此外，在对付客户的“我不要”时，要注意照顾客户的面子，最好将责任揽到业务员自己身上，这样才能使客户从“我不要”到“要”。

    2.弄清拒绝背后的几种心理类型

    同样是拒绝，但却有着不同的心理动机。这就需要直销人员事先做好准备，对客户情况尽可能多地掌握，同时在双方接触时仔细观察，从客户嘴里听出他背后的真实想法。说出拒绝时，客户通常有这样几种心理。

    不信任

    这种类型拒绝不是拒绝直销行为的本身，而是拒绝直销行为的主体——直销人员。人们通常认为，直销的成败取决于产品的优劣程度。虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时往往是同样的产品，在不同的直销人员那里直销业绩却大不相同，原因就在于此。大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的直销人员那里购买。因此，要想成为一个成功的直销人员，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋，多下工夫。瓦解直销障碍，争取客户对自己的心理认同，创造优秀业绩。

    无需求

    客户不购买的一个重要原因可能是他们真的不需要你所直销的产品，这种拒绝的实质是对产品的拒绝，而不是对直销人员本人的拒绝。当然，所谓“不需要”的真实性值得分析，因为有时很难让客户告诉你他需要什么，他们自己可能也并不清楚。直销人员要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便设法满足他的需要。对没察觉自己需要的客户，直销员应在商谈中告知事实，不断唤醒其需要，使对方察觉自己的需要。举对方认识并尊重的人已购买的事实为例，来提醒其需要，这也是一个好方法。也就是通过我们的诱导使其认识到他的缺乏，并适当地举他周围的人在拥有此产品后所带来的利益来引发他的需求。

    无帮助

    在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，直销人员如果试图去达成交易，得到的回答可能是“不”。在许多场合下，客户是由于没有足够的根据说“是”才说“不”的。因为客户不愿随随便便地贸然购买，那是缺乏理性的。最初说“不”的含义可能是我需要多了解一些，要多提供些有价值的信息，好让我有充分的理由放心购买。在这种情况下，客户缺少的不是苦口婆心的劝说，而是诚心实意的帮助。直销人员应该向客户伸出援助之手，帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，从而下决心去购买。

    不急需

    这是客户利用拖延购买方式而进行的一种拒绝。就一般而言，当客户提出推迟购买时间，表明他有一定的购买意愿，但这种意愿尚未到促使他立即采取购买行动的程度。客户常常想：“我非得要今天买吗？下月再买不是一样的吗？”对付这种拒绝的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。对这一类的准顾客，最好的方法就是，使用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。通过这些实演可以让顾客确认产品能给他带来的好处。比如：日本有一个铸砂厂的直销员见到客户时，他一言不发，把两袋砂倒在报纸上，客户原来所使用的砂会沙尘飞扬，而他直销的砂未见沙尘。这个直销员运用实演证明来让对方看到产品的好处，立刻取得了订单。

    抗拒改变

    要让客户改变是一件相当困难的事。这时，直销员一方面心里要清楚对方是在拒绝改变，并非拒绝你；另一方面，得尽力让对方了解改变后的好处。然而，对抗拒改变的准顾客，短期内收不到效果，如果需要的话，必须经长期努力，坚持不懈，才有可能感动对方。

    通过以上对“不”的类型分析得出，客户的拒绝都是有一定的理由的，只要你找出对方拒绝的理由，给予说服性的回答，那么拒绝的问题便解决了。

    3.越是不好攻破的客户就越有可能成交

    销售员如果在工作中遇到一点困难就半途而废，前面的努力白费了不说，还给竞争对手制造了机会、留下了便利，所以，任何时候都不要轻言放弃，属于我们的谁也拿不走。

    一个年轻的技术人员刚刚转行做直销，开始连着几天上门直销，均遭拒绝，没有拿到一张订单。因为一直从事技术工作，很少接触直销，经验不足，心理承受能力也很弱，连跑几天累得半死毫无结果不免情绪低落。而同行的一位老直销员面对同样的情况却稳如泰山、坦然自若，每天该吃就吃，该睡就睡，还是照跑不误，还会时不时地幽默一番来自我解嘲或调侃一下那些拒绝他的人，好像别人的拒绝对他没有丝毫影响。这给年轻人很大启发。他开始平静下来，继续不屈不挠地出去跑业务。一星期后，终于拿到第一张订单，此后又有第二张、第三张……直销事业就此起步。

    约翰逊先生是美国阿拉斯加州的金矿大王。有一次，记者去采访他，当问及约翰逊先生的“致富的秘诀”时，约翰逊先生的回答是：“我也不清楚是什么，如果让我来说的话，我想也许就是一种运气吧！”

    记者听了他的回答先是一愣，“运气？”看到记者的反应，约翰逊先生微笑着又补充说：“记得当时，有很多人都来到阿拉斯加寻找金矿，我也是这些淘金者中的普通一员。那是一次很偶然的时机，我像往常一样出门寻找金矿，来到了一片已经荒废的矿区。在那里，我发现了一把已经锈迹斑斑的十字镐，镐头的另一半还插在泥土中。抓住镐把，我仅仅用力地摇几下，然后将它拔起，竟然就发现十字镐头上粘有许多的金砂，这就是我后来发现的一片含金量极为丰富的矿藏。也就是这片矿藏，令我从一个穷光蛋变成了身价千万的富翁。”

    接着，约翰逊像是总结似的又强调说：“假如，那个十字镐的主人，能够再稍微坚持坚持，挥动一下镐头，那么，如今的金矿大王，或许就是那个人了。所以我说我致富的秘诀或许就是一种运气，不过，这种运气却是来自于一种习惯性的坚持。”

    读了这个故事，大家是不是感想很多呢？永不放弃是销售员应具备的首要心态。那把镐的主人因为失败而放弃，不但失去了致富的机会，还给竞争对手创造了条件。约翰逊因为不放弃，最终发现了机遇，获得了财富。

    在销售过程中，销售员也要努力培养这种积极进取、永不放弃的心态和精神，并把它展现给客户，让客户信赖你、欣赏你。

    看清事情的本质

    失败的销售员往往是盲目的，不知道自己的目标是什么，也不知道用什么方法才能达到目的。他们只是一味地寻找失败后的下一个目标，或者承认自己的能力有限，有些成绩不该是自己的。

    要知道：在这个社会上的每个人都要消费，他们都是销售的对象，不是你的就是别人的。在他没成为别人的客户之前，我们何不努力让他完全属于自己呢？

    想做事就不要轻易放弃，没有做就一定不要说自己不行。不管是已经从事销售多年，还是刚刚踏入销售的门槛，我们都不能轻易放弃任何一个客户。要时刻告诉自己：拿破仑也曾打过败仗，更何况我？我有能力开发市场，有能力留住优质客户。

    把欲望作为成功的动力

    有目标才会有方向，有欲望才会有动力。想要获得销售的成功，销售员就要把这种成功的欲望化作前进的动力，激发自己的潜能，努力为实现目标而奋斗。

    不断地强化自己内心的梦想。

    不被外界的舆论干扰。

    不让自己的不足束缚前行的脚步。

    知道自己现在要做什么。

    把销售当作一种习惯

    恒心和毅力是每个销售员必备的心理素质，而能把销售当作一种习惯，是我们培养恒心和毅力的最佳方法。大多数销售员的失败是因为做事不能持之以恒导致的；即使你的能力很强，即使你极具销售的天赋，如果没有恒心和毅力，也会缺少支撑心理动力的杠杆。把销售当作一种习惯，我们才会慢慢从工作中体会快乐，产生归属感，也才能在日积月累的习惯中获得更多的经验和客户资源。要做到把销售当作一种习惯，需要注意：

    ①平时积累。书到用时方恨少，只有平时多积累，为日后全面的分析做好充分的准备，才能在突发情况下轻松应对，减少中途放弃的概率。另外要储备大量的客户资源，只要是有产品需要的人，就努力把他争取为我们的准客户。

    ②善于思考。“学而不思则罔”，有头脑才会有策略，有所作为才会有进步。销售不是蛮干，当大家销售同样的产品，面对同样的客户时，讲究方法和策略才会略胜一筹。

    4.顾客“借口”的分析

    顾客真正拒绝的时候有很多，我们必须尽早掌握顾客需要或拒绝的真意，消除让对方拒绝的因素，以恳切态度商谈。事实上，在顾客的拒绝理由中，有很大一部分只是借口罢了。

    总之，顾客出于各种各样的原因，往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他不想买你的产品。他们表达出假异议或许是出于各种不同的考虑，你若找不出他们真正的异议点，就无法说服顾客，就算你狂轰滥炸、费尽口舌，他们也不会改变主意。

    面对这样的情况，直销员要有一个正确的心态。顾客的抗拒并没有什么好怕的，只要你坚持一下，大多数的顾客都会被你吸引，至少是多了解一下，这时你的机会就来了，你就可以运用你掌握的一些技巧来打动顾客。

    下面我们就针对一些典型的拒绝借口进行分析，希望直销员能有所借鉴。

    价格太高我买不起

    这个借口是直销员在直销活动中听到次数最多的。这时直销员最好先避开价格这个敏感问题，着重介绍产品在性能、品质、售后服务等方面的优点和特点，使顾客获得足够的产品信息，觉得购买你推荐的产品合算，然后才可以与之讨论价格。例如，你可以告诉顾客：“先生，你所提出的这个问题，待会儿我们可以专门来讨论。现在我想介绍一下我们产品的特色。”

    如果遇到顾客过早讨论价格问题，直销员可以分解产品价格。每种产品都由许多部件组装而成，如电冰箱有压缩机、外壳、冷冻室等部分，直销员可以分别就各部件的性能、生产厂家与类似产品相比较，然后再加以汇总，使顾客获得满意的答复。

    无论如何，直销员在与“没钱购买”的顾客打交道时，不要听见“没钱”二字转身就走，而应该坐下来与顾客做充分的沟通，重点介绍产品的优越性能和相对低廉的价格。不要小看此时你做的努力，即使这一次他没有采购，但你不能保证他不是一个潜在的顾客。

    你应该让顾客知道，所谓“直销产品价格贵”是没有道理的，因为人们往往忽视了直销所带来的高质量的服务。直销可以让顾客足不出户就可以进行愉快的购物；直销可以让你同直销员面对面地亲切交流，享受一种轻松和谐的气氛；直销可以让你对产品有深入、全面的了解，充分了解市场信息；直销产品还有一定的试用期，如果顾客发现质量问题，可以退货。

    之后，要从各个方面去充分显示和证明该产品的质量，还要抓住有利时机向潜在顾客说明，购买商品最重要的是质量，一分钱一分货。要使顾客在了解了产品的优点之后得出其总价格较类似产品划得来的结论，有时还可以采取分解价格的方法，说明每一部件或每一优点值多少钱，避开总价格，使顾客感到购买该产品即是购买了高品质，从而使人们没有价高的感觉。在现代直销中还可以采用分期付款的方式，以潜在买主的收入做担保，分期分批付款，减缓一次支付的压力。不要忽略售后服务的问题，周到的服务、遍布各地的维修网络、良好的信誉会给潜在买主一种安全感、可信感。

    除此之外，我们应该通过自己的经历总结一些巧妙应对的技巧。下面这些便是一些优秀直销员的成功应答，很值得我们学习。

    “这台电视机的费用不及每天一杯啤酒的钱，而您全家却能每天平均享受8小时，用上好多年！”

    “是的，我知道这份建议书意味着你得增加一大笔广告预算。但是，它会大幅度提高产品的销量，产生更高的利润。一句话，它会为我们赚到好几倍的钱。”

    “不错，先生，这套计算机系统确实价格不低。但是它能降低您的劳务成本，能把您的雇员从单调重复的工作中解放出来，从而更大地提高生产力。”

    “我知道这套安全系统比较昂贵，但它能把您的保险费每月减少80美元。要是把这笔费用考虑进去的话，您就会觉得可以接受了。对吧？”

    过段时间再来吧

    我们能够感受到，这是一种比较礼貌的拒绝方式，真正的意思就是“不”，就是拍拍你的肩让你走开。要克服这个借口，你必须找出障碍究竟在哪里，顾客真的不需要你的产品或服务吗？有别的竞争对手吗？是不是价格太高了？顾客有购买能力吗？有经验的直销员都知道，如果顾客能够下次再买，他今天就应当买。除特殊情况外（也许是千分之一），顾客不想当时就买，其原因只是由于直销员放弃了，软弱了（也许是因为他与顾客太熟悉了，不想得罪顾客），没有坚持住。

    如果顾客想告诉你他现在不需要你直销的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题，你就可以这样说：“我只是想给你提供一些情况，让你有个大致的了解。当你使用这些设备时，就可以节省很多开支。”或者说：“这是为你提供的一些资料，你可以把这些资料存档，需要时再行查阅。”在业务洽谈开始时，不要随意反驳顾客的反对意见，也不要对顾客提出的问题应付、搪塞，这一点很重要。

    你还可以问顾客：“您现在不买，是不是有什么特别的原因？”不管顾客说些什么，你都要同意他的说法，确定一个见面时间的，要记住，在约定日期之前不要再打电话，只管亲自过去。

    如果你听了顾客的这种推脱之词便退缩了，那么在你这样轻易地离开他之后，他多半会把你的话都忘掉，这笔交易可能会被竞争对手夺去。因此直销员应努力去查明原因。

    事实告诉我们，每次直销总有人被征服。专业直销员不相信也不会相信“以后再买”。他知道，口头协议没有书面协议可靠。

    通过一些直销员的经验总结出，以这种借口推辞的顾客一般属于下列两种类型的人：一类是感觉敏锐、能考虑到对方的立场、礼貌的人；另一类是优柔寡断、不愿给予明白答复的人。前者看起来沉稳且易于接近，而事实上，说服他们要花费相当多的功夫。简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的原意仍然未变，那你就要改变策略了：“冒昧打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访了。”对于后者，你要对他的看法虚心接受。“哦，是这样的，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”

    总而言之，直销员要看实际情况而定，或是“坚持到底”，或是“适时辞退”。当然，最“保险”的方法莫过于先把商品说明书交给顾客，两天之后再去访问。

    以前用过，但不好用

    我们能够想到，遇见“以前用过，但不好用”的顾客可算是一件比较尴尬的事情。直销员必须冷静地应付比较棘手的顾客。

    你可以对顾客说：“听上去好像您曾在一种类似产品上有过不愉快的经历，能对我说说吗？（停顿等候）造成这种不愉快的根子是什么，产品还是服务？”使顾客把不愉快的情绪发泄出来，再冷静地帮他分析。你可以向顾客说明：“这方面的情况在短短的时间内已经有了很大进展，因此，您看是否应该把购买的决定建立在今天的基础上，而不是昨天的经历？”即从专业的角度消除顾客的疑虑。此时，顾客可能会提出很多问题、意见或不清楚的地方，直销员回答问题时要沉着冷静、胸有成竹，使顾客感到你的回答是可以理解的，不仅解答了他的疑问，还让其内心感到舒服、满意。这样不仅能缓和气氛，同时又给顾客以稳重感、安全感。而后再征询意见，比如还有什么不满意的地方。如果顾客无异议，就不要老纠缠此类问题，要尽快进行深入的谈判。避开顾客已感到满意的问题是最明智的选择，因为见面谈判的时间是有限的。

    无论顾客讲些什么反对意见，也绝无恶意。倘若顾客真心存恶意，又何苦与直销员见面及谈话呢？所以顾客愿意与直销员见面，能听他说话，能拿起他的商品来看看，再说些反对意见，这种种行为就表明顾客对制造商、对商品颇有好感，甚至有购买的意图。这时直销员所要做的是理解顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，是由于日积月累的偏见所致，然后就必须努力找出其内在原因来，以便做一些适当的处理。也就是说，售后服务要让顾客了解和满意。尤其是在当前的直销活动中，顾客对直销服务的要求越来越高，各厂家也竞相在服务方面展开竞争。如果直销人员不能提供比竞争对手更好、更多的服务，给顾客更多的附加利益，或者直销人员的服务态度不好，令顾客感到缺乏服务诚意与精神，顾客提出异议也是应该的。

    有时候，潜在用户之所以推托，是因为他在与直销公司打交道时曾发生过不愉快。这时如果公司本身有错误，直销员可以许诺对方，经过认真的调查研究后做些适当的调整。当顾客与你的公司之间发生了不快，你往往只有一个办法来补救，那就是不断地去拜访他，直到顾客确信你及你的公司是好的、信得过的，不再为某一次误会而求全责备。成千上万的老顾客都是被坚持不懈地使用这种技巧的直销员重新拉回来的。

    只要你能以一种关心、热诚的态度帮他们解决问题，再以乐观的个性来感染他们，事情自然就好谈多了！

    我要考虑考虑

    通过直销员对产品质量、价格、售后服务介绍之后，有的顾客说：“让我考虑考虑吧！”这样的拖延之词听起来确实很合理，但是大多数仅仅是个借口，是个打发你走且又不失尊重的借口。

    但凡有经验的直销员听到“考虑考虑”的时候，都是不会急于离开的，而是抓紧与顾客打交道，找出顾客的破绽来。撞上顾客的“考虑一下”而使直销失败，不能全怪顾客，只能怪直销员经验不足。人家早已有暗示，只怪自己私底下打了如意算盘，太天真了些。俗话说：“趁热打铁。”做生意也是一样的道理。假定顾客说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来了，在此反对意见刚萌生之际，你必须立即将话头打住，否则任其滋长下去，购买欲越来越淡，生意就做不成了。比如这时你可以说一句：“实在对不起。”

    “有什么对不起呀？”

    “请原谅我不太会讲话，一定是使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我考虑’了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”

    另外，你可以用下列方法应对：

    优惠法。即给顾客一个优惠，使他们不能再拖延下去。比如许多直销员利用此法，以“节假日优惠，当日有效，当次有效”等条件，给消费者“回扣”或“折价”，以促进成交。

    比较法。直销员运用此法将顾客拖延下去的优点、缺点加以比较，顾客的心中就会清楚，不愿再拖延了。通常，通过好坏比较，可知好处很少，而坏处甚多。直销员将拖延下去的好处和坏处都写在一张纸上，进行对比，用数字比较比用文字比较更具说服力。顾客看完比较表后，就有可能做出立即购买的决定。

    过期作废法。直销员可以陈述拖延下去的坏处，比如供应可能会中断，价格可能会上涨，型号可能会有所改变，交货期不能保证等，所以许多直销员诚恳地对顾客说：“先生，我们不能保证以后还能向您提供跟本次一样的商品和条件，请您考虑一下，比较一下，再做决定吧。”这样，用户因担心以后不能以如此优惠的条件买到产品，就会不再拖延了。

    5.认清拒绝巧应对

    在直销的过程中，直销人员碰到客户拒绝的可能性远远大于直销成功的可能性。许多时候，在洽谈刚开始，直销人员就被泼了一盆冷水。很多新直销人员常为此沮丧。但事实上，面对拒绝是直销人员的家常便饭。想要化解客户的拒绝，将场面扭转过来，就必须弄明白客户拒绝背后的心理。

    当顾客说拒绝的时候，这是他的真实意愿还是一个缓兵之计，甚至是一句谎言呢？找出真正的拒绝是做好直销的第一步。

    以下是著名的直销大师杰弗里·吉特默总结出的认清拒绝然后克服拒绝的几个步骤，这是他多年直销经验所得。

    认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，客户通常会反复强调自己的拒绝。那么你要让客户把他自己的拒绝完整地叙述出来，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对潜在顾客的意见而不会引起反感。

    如果你相信顾客的拒绝只是一种拖延，那么你必须让他们说出拒绝的真正原因，否则你就无法进行直销。如果你相信这是拖延并且想确认，试一试以下的语句，能让你更近地看清楚事实：“您是否真的是指……”“您告诉我……但我想您可能还有别的意思。”“我的经验告诉我，顾客如果这样说话，通常意味着他们对价格也不满意。您也是这样吗？”这些都是一些很好的试探。

    确认这是否是唯一的被拒绝原因。除了已经给出的原因以外，还有没有其他原因？要不怕重复，以不同的方式多次问同样的问题：“换句话说，如果不是因为……你就会购买我们的产品了，是这个意思吧？”

    然后要针对客户的拒绝，展开对潜在顾客的围攻。给出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能保证我们的可信性”“如果我能达到您的其他条件”或者“如果我能让您看到我们产品在实际应用中的状态，您是否就可以做决定了呢？”

    要以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一些比较有说服力的材料：一张报纸的宣传、一个你当时就可以打电话的老客户、一种时间或价格上有特别安排的交易条款，现在就把这张牌打出来，同时忘掉价格、展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以比别人高明的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、直销工具、你的自信、你的交流能力……你要把技巧、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的赞同。

    提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。“如果我能……您会不会……”是典型的问题模式。“我非常肯定我们可以做到这点。我只要再回办公室最后确认一下就可以了。如果没有问题的话，是不是我们就可以成交了？”最后对回答进行确认，同时最好用书面的形式对交易进行确认。

    还有一种客户的拒绝是因为基于个人的原因对直销人员存在着一些偏见。这种情况下，虽然你明知客户的偏见是不对的，但你不能直接向客户说明这一点。你完全没有必要附和客户的看法，否则，你将会丧失自己的立场。尽管客户是上帝，但不能因为他是客户，他的偏见就成了正确的。可以暂时回避这个话题，引导客户转移话题，谈一些工作与业务情况。如果对方拒绝与你讨论这些问题，你必须用实际行动来表现，证明自己并不是对方所想象的那种人。

    通过对客户说“不”的几种心理出发点的分析，直销人员就要明白怎样回答才是最为稳妥的应对策略。

    要避免快速的反应造成客户的误解。经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待地作出解释，这会让客户认为你并没有认真听取他的问题的印象，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。在回答客户问题的时候，尽量简洁，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。

    因此，在使用顾问式的直销方法化解第一类情况的时候，首先要安抚客户，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是这样，但真正的情况不是这样的，这种方法能够很大程度地降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。这种方式也叫迂回否定法。要先认同、赞美，以消除客户的防卫心理。应当养成说“好”“很好”“非常好”的习惯，称赞客户。当客户提出问题时，回答的第一句应是：“您说得很有道理，这个问题问得非常好，可见您在这方面有相当的研究。”或说：“太棒了，我拜访过那么多的客户，从来没有人把问题提得这么到位。”“我很高兴能听到您对我们产品的高见。”“您的意见十分合理。”“您的观察非常敏锐。”总之，要让客户感到你对他的尊重进而愿意和你谈下去。

    在认同的基础上，再在适当的时候阐述自己的观点，使客户在不知不觉中接受自己的正确观念。比如你说：“您讲的话一点也不假，不过，还有另一层也许您还没有注意到……”

    积极思考法。听到客户说“不”，可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当作资料好好研究，找出商谈中的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。

    冷处理法。不要急于处理问题，先用反问法收集资料，以寻找解决问题的方法。客户提出的问题大都随意性很强，逻辑性较差。只要判断出是否真有问题，或者是推托之辞，处理起来就相当容易了。

    转移话题法。在与客户的商谈中，不被客户所认同时，与其继续勉强处理，不如先转移话题，等到气氛有所改变之后，再尝试继续进行处理。你应该在不知不觉中改变话题，把对方的拒绝心态引向一旁。

    故事举例法。当客户提出异议后，直销人员不是直接回答问题，而是通过举例，或讲故事来引导客户。像“我接触的一个单位，他购买我们的产品并作出这样的评价……”这样的实例多谈一些，也不失为一个好办法。利用别人对自己产品的信任和支持，来打动面前的拒绝者，请他相信作出购买决定是个不错的选择。

    快速反问法。也叫问题引导法。当你听到客户提出的异议后，先接受他的异议，然后快速地把客户的异议转换成问题，向客户进行“反问”，主动控制客户的思路，让客户顺着你的思路来分析和回答问题，如此一来，客户自己排除自己的疑惑，他提出的异议也便不攻自破了。这样不仅可以避免你被拒绝的难堪，而且还可以借此来了解客户自己的想法，有利于掌握客户异议背后的一些真实因素。

    认真倾听法。有时候，客户提出异议并非真的有什么想法，而是想倾吐心中的烦闷而已，他仅仅需要有人听他诉说，如此而已。对这种客户，你应当全神贯注认真地听，适时作些反应或引导，但千万不要打断他的谈话。当他全部说完之后，你再诚恳地解释他的异议。

    还需要注意的是，直销员一定要从开始就以果断坚定的语气说话，让客户无法拒绝你。

    我们先来看一个直销场景：

    小吴（直销员）：“你好。我是小吴。请问杨晨董事长在吗？”

    秘书：“杨董事长认识你吗？”

    小吴：“请告诉他，我是软件公司的小吴。请问他在吗？”

    秘书：“他在。请问你找他有什么事？”

    小吴：“我是软件公司的小吴。请教你的大名。”

    秘书：“我是张小雨。”

    小吴：“张小姐，我能和董事长通话吗？”

    秘书：“吴先生，请问你找董事长有什么事？”

    小吴：“张小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道董事长很忙，不能随便接电话。不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗？”

    秘书：“请等一下。”

    杨董：“喂！”

    小吴：“杨董事长，我是软件公司的小吴。我公司是专门为大企业定制财务软件的公司。请问你知道我们公司吗？”

    杨董：“不知道。贵公司卖的是什么产品？”

    小吴：“我们是专门为大企业定做财务软件的公司。有许多知名企业都是我们的客户，比如银行、咨询公司、网络公司等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗？”

    杨董：“嗯，让我想想，就安排到下星期二上午8点钟好了。”

    直销员小吴说服秘书让他直接与董事长通电话的秘诀在哪？

    在于他说话语气坚定、自信，不容别人怀疑。

    如何让陌生的人认为自己的话可信？除了理由充分外，说话的语气是否坚定很是关键。

    俗话说：理直气壮。“理直”为因，“气壮”为果。意思是指一个人，如果理由正确、充分，说话就很自信、很有气势。

    这表明，人们都有这样的潜在心理：只有理由正确、充分的人，才会语气坚定，充满自信。否则，一个人如果理由不充分，心里就会发虚，说话也就没了底气。

    要知道，人们通常会以一个人的声音大小、语气坚定与否来判断一个人的话是否可信。为此，应对那些对你持怀疑态度的人，最好的办法是“坚定自信的谈话语气”，让对方相信你所说的，无法拒绝你的要求。

    我们可以做一个实验，在不同的时间段以不同的表情举止进入同一个不熟悉的小区或单位。通常，你会得到两种不同的待遇。如果你昂首走过，门卫的一般不会怀疑你，也不会拦住你；如果你东张西望，神色慌张，门卫的一定会拦住你，问你是干什么的。

    如果你被拦住了，但你神色安详，果断坚定地说出你的早已编好的借口，对方即使半信半疑，也会让你进去；相反，如果你不善于表演，神色不安，结结巴巴，对方多半不让你出入。

    为什么？因为果断的语言容易造成对方的错觉，从而对事物丧失客观判断。即便都是借口，但是以坚定的语气说出，会让对方感觉真实，不容怀疑；吞吞吐吐的话语，不能不让人怀疑它的真实性。

    一些房屋中介就是采用坚定的语气去激发顾客的购买欲。

    “太太，这幢房子前马路宽50米，公共汽车直达门前，附近也有火车站。门前一律铺设柏油，每隔10米就有一盏灯。此外，还有现成的自来水、天然气设备。冬天绝对温暖，保证不会受北风吹袭之苦。”

    这套话以坚定的语气说出来，显得具体生动而可信，尽管其中没有几处是房屋本身的优点，却容易打动对方。

    记住：从事直销工作时，一定要以坚定的语气、镇定的神态、坦然的举止去面对客户。哪怕你不够自信，也要表现得自信；不够坚定，也要表现得坚定。

    6.采用补救方法扭转拒绝

    直销员在被客户拒绝后，应沉着冷静，先要找出拒绝的理由，有针对地采用相应的补救办法，从而获得转机。

    面对客户的拒绝，应用“应酬话术”。“应酬话术”的重点在于有效地利用对方的反对之语，对客户的反对要如何去反击，这是直销员的技巧高超的体现。客户以什么样的话来反对，大致都可以在事前预料得到，所以要研究如何去针对反对来作出的语句。

    直销员在受到拒绝时，一般采用如下补救方法：

    肯定，转折

    接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。

    如果客户是一对自称无力购买的新婚夫妇，可作如下陈述：“是的，有了家庭，费用更大。当孩子出生时，庞大的育婴费用将使您无法购买，等小孩上学，又要很大开销，接着是许多需大量消费的事，手头紧总是由没有为将来投资而引起的。你们看，是不是趁现在尚有能力的时候，先置办起来呢？”

    质问法

    对客户的反对或拒绝，以为什么来问其理由的方法，由此可以了解客户在想什么，并产生接下去的攻击方法。同时也可洞悉对方的反对究竟是借口还是真意。

    客户：“这个商品太贵了！”

    直销员问：“你认为贵多少？”

    回音法

    就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的直销员经常使用的方法。

    买方：“因为你的话不可靠。”

    卖方：“咦，你所谓的‘说话不可靠’是什么意思呢？”

    买方：“我不喜欢二流的产品。”

    卖方：“您说‘不喜欢二流产品’是什么意思？”

    此外，面对客户不同的拒绝理由，可采用针对性的策略。

    引例法

    对客户的反对，引用实例予以说服法。

    举例时，首先列举出某人面临的事实，但千万注意，必须以地位比对方高者为例，若其地位低于对方，客户反应则可能是：“啊！先生买了，那么我们不要！”

    否定法

    这是当面对客户所讲的话加以否定的方法。如“没有这回事’“开玩笑”等。这种方法如果用错了，会使对方感到不愉快，应该注意。

    客户：“没有钱啊！”

    直销员：“爱开玩笑……口说没有钱的人，才是有钱的。”

    资料透视法

    这是将客户的注意力吸引到资料及其他直销用具方面的方法。也就是以资料来吸引客户的视线并加以说明。

    客户：“好像很快就会坏了。”

    直销员：“关于这一点，请你看一看这个……”

    回避法

    若完全把对方的话当真，并不一定会有好处，这一点初做直销工作的人应特别注意。

    客户：“这种价钱太贵了！”

    直销员：“……”（假装没听见，顿一口气后）“对了，那件事现在怎么样？”

    为避免落入对方的圈套以及为缓和商谈时的紧张心情，对于对方的嘲讽或无礼就采取这种做法。

    客户的“不”对于直销员来说，无疑是相当大的打击。对于很多直销员来说，客户的拒绝通常意味着整个直销的失败。事先准备好的各种问询、演示以及其他所有促进客户达成交易的准备，全都派不上用场了。当客户不假思索地说“不”并摆出一副拒人于千里之外的姿态时，似乎只有收拾东西走人才是最明智的选择。大部分直销员正是这样做的。这使他们的直销成功率极低，并且很难创造卓越的业绩。其实，当客户说“不”的时候，通常只是表示他们“不知道”。客户可能不知道你，不知道你的公司，不知道你所要进行的直销的详情，甚至不知道他们自身真正的需求。在成功的直销员看来，客户说“不”不但不是拒绝，相反还是一次增加了解、促进沟通，甚至最后成交的机会。

    7.再试一次，你就成功

    美国纺织品零售商协会的一项研究指出，不能坚持是直销失败的主要原因。请看以下统计数字：有48%的直销员找过一个客户之后就不干了；有25%的直销员找过两个客户之后不干了；15%的直销员找过三个客户之后不干了；只有12%的直销员找过三个客户之后继续干下去。因此，直销生意就是这些能坚持到最后的直销员做成的。

    据不完全统计，我们今天某直销公司的直销员，有10%的直销员不能坚持一个月；有15%的直销员不能坚持两个月；有25%的直销员不能坚持三个月。只有50%的直销员坚持三个月后继续干下去。所以，就是这些能再坚持一下的直销员，在事业中最终取得了成功。

    电影巨星史泰龙，二十几岁时十分落魄，身上只剩100美金，连房子都租不起，睡在汽车里。当时，他立志当演员，并非常自信地到纽约的电影公司应聘，但都因外貌平平且咬字不清而遭到拒绝，当纽约所有500家电影公司都拒绝他之后，他并没有灰心，仍然保持“过去不等于未来”的信念，从第一家电影公司开始，再度尝试，在被拒绝了1500次之后，他仍然没有灰心。他创作了“洛基”的剧本，并拿着剧本四处推荐，可继续遭到嘲笑、拒绝，前后一共被拒绝了1855次，在第1856次，终于遇到了一家电影公司，愿意拍摄他的剧本，但又不让他担任主角。就这样，史泰龙百折不挠，顽强地坚持下来，终于成为闻名世界的超级电影巨星。

    你能面对1855次的拒绝仍不放弃吗？史泰龙能，他坚持常人不能坚持做的事，所以他能成功。

    作为一名直销员，谁都希望工作出成绩，业务有发展。但是，在实际工作中，遇到一点困难、挫折和拒绝，就心灰意冷，就想放弃，就不想坚持，这就不应该。

    比如不少刚开始做直销的人，大多在前三个月时间里，由于业务知识掌握得不好，方法没运用好，只知道急着去寻找新的客户。遇到一两个白眼还能挺住，当找了几个或十几个客户都不成功的话，就坚持不住了，就想放弃了，不少直销员在这三个月时间里回家，不想干。所以有人把前三个月称为“黑色的三个月”。只要坚持度过这“黑色的三个月”，大多都能成为一个成功的直销员。

    成功的直销员，都有一种翻扑克牌的精神，他坚信一副扑克牌里有两张王牌，只要自己坚持不停地翻，一张一张地翻，就一定能找到两张王牌。同样，做直销工作，他坚信茫茫人海中一定有自己要寻找的客户，于是，不停地寻，不断地找，总有一天会找到。

    但是，很多人往往缺乏这种耐心，不能坚持，导致事业失败。

    在美国，一位保险员想说服一个小学校长，让他的学生都投保。然而校长对此毫无兴趣，他跑了很多次都被校长婉言谢绝。于是，他绝望了，决定放弃。他的妻子说：“何不再试一次，说不定这一次说服了他，说不服也不要紧，多跑一次没什么大不了的。”他听从了妻子的劝说，抱着再试一次的想法去学校。校长终于被他的诚心打动，同意全校学生投保。他成功了，而“再试一次”的成功经验，使他后来成了著名的保险员，开办了自己的公司，成为美国著名企业家。他是谁呢？他就是约翰·基米。

    约翰·基米为什么能成功？他靠的是什么？他靠的就是四个字：再试一次，正是这“再试一次”的坚持和勇气成为他通向成功的阶梯。

    直销员应该具有的重要态度就是坚持！很多直销员可能在几年时间内换了很多的直销职业，但都没有什么特别大的成绩。其实很多直销经理和总监的能力并不一定比直销员高很多，但他们却在自己的行业里经营了很长时间，让自己积累了大量的经验与资源，比较来说，他们更容易成功！所以，直销员特别是新直销员，一定要给自己两年到五年的时间，在某个自己看好的行业里不断打磨自己，锻造自己，最终使自己成为一块好钢，为自己将来铸就名剑惊天下打好基础！因为成功是坚持不懈才能换来的！

    也许，我们的人生旅途上沼泽遍布，荆棘丛生；也许我们追求的风景总是山重水复，不见柳暗花明；也许，我们虔诚的信念会被世俗的尘雾缠绕，而不能自由翱翔；也许，我们高贵的灵魂暂时在现实中找不到寄放的净土……那么，我们为什么不可以以勇敢者的气魄，坚定而自信地对自己说一声“再试一次！”再试一次，你就有可能达到成功的彼岸！

    罗尔夫·斯克尼迪尔是享誉全球的制表集团公司的总裁。当人们问及其从事制造高精密度手表多年中最自恃的理念是什么时，他回答道：“永不低头，做‘失败’的头号敌人。”

    向来成功的背后，必是不能自主的挫折，这些对于罗尔夫·斯克尼迪尔亦复如斯，因为他永远踩着比别人更不屈不挠的步伐，失败、跌倒对他来说，只是寻常小事。也正因为如此，罗尔夫·斯克尼迪尔说：“我是‘失败’的头号敌人，因为我从不轻易放弃任何一件事情与机会，所以也绝不会被失败打倒。”

    曾操盘过蜂星电讯100亿资本的女杰李艳，在2003年4月加盟索尼爱立信移动通信产品（中国）有限公司，担任分销管理副总裁。当时，正是整个业界对索尼爱立信质疑最深的时候。这个由两个巨头组成的公司，在成立一年多的时间里，一直在低谷里徘徊。在进入索尼爱立信之后，李艳遇到了平生最大的挑战。就任之后，李艳对原有的索尼爱立信渠道进行了大刀阔斧的改革。

    在产品划分上，以前的手机厂商往往按照颜色给分销商划分，而这一次李艳并没有这样做，而是分析两家总代理在不同区域的实力强弱而赋予其不同地区的总代权。

    此后，李艳将索尼爱立信的销售大区进行了重组，由原来分为中、南、西、北四个大区，转化为现在的南、中、北三个区，并将各大区和分销商的责任义务进一步明确。在终端奖励和促销上也由此更有所加强，昔日代理商抱怨的渠道管理不善，“人人管事等于没人管事”的局面就此结束。

    2003年，索尼爱立信终于推出了T618、P802这样带有索尼爱立信基因的、时尚精制的产品。改良后的渠道体系，与精美的产品相结合，让索尼爱立信打了一个漂亮的翻身仗。

    面对挫折和失败，你需要重整旗鼓，乱中求变。在变的过程中一定会遇到很大的阻力。变有可能成功，也可能不成功，但成功就在你最后坚持的时候。你已在怀疑自己的方法对不对的时候，已没有信心的时候，曙光就出现了。真的，坚持到最后一刻，成功就在向你招手了。

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