影响顾客满意度的因素有哪些？

    （1）产品本身。

    产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足顾客不同的需求。必要时，店铺还可以对商品进行相应的设计，体现店铺特有的风格。

    （2）销售活动。

    销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求，商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响顾客满意度。

    ①信息。店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。

    显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。

    ②态度。在顾客购买过程中，销售人员的态度及其与顾客的沟通，销售努力的着眼点，对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响，因此，对销售人员的培训，无论是在产品或服

    务特征及应用方面还是在与顾客沟通方面都是很重要的。

    ③行为。员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括：在对待顾客需要及出现问题时要有友好的表现；具有丰富的销售经验；销售中关注于满足顾客的需求等等。

    企业在这方面的努力可以通过培训和奖励两方面完成。

    （3）售后服务。

    随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。

    这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客满意度，还可以对产品、销售中出现的失误给予补救以达到顾客满意。

    ①支持服务。支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训，店铺专业化的服务是店铺的优势之一。店铺提供服务的范围和由此形成的店铺政策及态度对顾客满意度无疑具有重大影响。

    ②反馈与赔偿。反馈与赔偿包括对投诉的处理，对争议的解决和退教及退款政策等等。这些工作有助于店铺树立令顾客满意的形象。

    （4）店铺文化。

    店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业在其经营管理各环节中保持这种思想。

    店铺文化的核心便是前面专卖理念中提到的彻底的完美主义精神，店铺的管理者和员工都应该有把一切都做得完美的信念。将店铺日常的经营活动都体现在对这种彻底的完美主义精神不懈的追求之上。

    如何提高顾客满意度？

    全面提升顾客满意度，必须从三个方面人手，首先是店铺的形象，即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑，如果店铺不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。关于如何提升店铺的形象，在前面的店铺形象策略中已有详尽论述，这里不再重复。其次是有形产品要素即店铺销售的商品，包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中。而要使顾客满意，店铺经营的商品必须迎合顾客的口味，给顾客带来最大的价值。再次就是我们要重点论述的无形产品要素即服务，特别是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以形不成店铺的核心竞争力，而服务特别容易差别化而且在短期内不容易让竞争对手模仿，只有将优异的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能最终取得长久的竞争优势。

    （1）发挥销售人员的聪明才智和主动精神

    店铺要取得发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强店铺竞争力的主要因素。

    （2）平等对待所有顾客

    店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”也包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。

    特别要注意的是有的店铺对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。

    （3）重视分别接待

    对顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地，提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。如店铺可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们的消费需求变化。

    （4）恰当使用营业语言

    在提供服务中，一个很大的问题是很容易与顾客使用的语言产生差距。常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。

    （5）树立销售人员的服务观

    从事销售工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员，有的国家或地区在服务业的一些工种中采用“许可证制度”，只有达到一定的条件才能从事某一服务工作。另外，国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则，以统一销售人员的服务观。并且要求销售人员持证上岗。

    （6）服务质量

    服务质量是个大概念，不光是指服务态度。例如，饭店服务质量的内容就相当广泛，包括：住店方便程度、舒适程度、服务态度；工作、生活、购物、娱乐便利程度。这体现在饭店的电信联络、饮食、酒吧水平、交通条件等方面。

    如何贯彻顾客满意战略？

    ①走进客户的心，探求顾客的期望。首先，必须站在顾客的立场上，使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客对公司、商品及员工的期望。

    有效的探求要靠三个因素：焦点放在最重要的顾客身上；找出顾客和公司对服务定义的差异；利用重质胜于重量的研究方法，找出顾客真正的期望。实践表明这种探求结果都会使管理者为之一惊，因为依据长期经验判断顾客心目中的优良服务，是与事实相悖的。

    需要提及的是，由于服务很难标准化，顾客对服务的判断也会因为提供服务者和他本人的参与程度而产生偏差，因此，找出顾客对服务的期望远比找出他们的需求困难得多。但是，这种探求所带来的收获，却是实质性的业绩与利润。

    其次，要消除企业——顾客之间信息的不对称性。有许多经营者总是抱怨，顾客越来越挑剔，但从顾客角度看，顾客觉得自己得不到公司尊重，这种企业——顾客之间信息不对称，一个重要的根源在于企业者是站在它自身的立场来看问题，而缺乏一种“换位”的思考。

    ②顾客满意始于重视“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，就是当顾客光顾公司任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样的短暂接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。

    “关键时刻”存在于顾客购买的时候，也存在于送货的时候，既存在于顾客抱怨的时候，也存在于进行售后服务的时候，关键时刻存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多多的关键时刻中形成。

    重视“关键时刻”，首先员工行为模式要与消费者行为模式协调一致。即顾客与员工的态度、价值观、感受、期望等，以及两者之间在关键时刻所发生社会、身体和心理某些共鸣，才能赢得关键时刻的成功。

    因此需要把企业与顾客的认知缺口找出来，让大家比较清楚地了解顾客认知与实际情况的落差，找出服务盲点以待克服。同时，要求员工必须具备良好的职业道德素质，以适应不同层次服务需求，为顾客营造良好的购物环境，以保持两者之间的协调一致。

    其次需要培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业总问题的80%以上，因此，员工教育训练处在核心地位。教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可。这是因为服务是一种交往过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服务也是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度，需要锲而不舍的教导和领导。训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售，到横向经营不同商品的技能、技巧，以及桌案作业等，以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。企业一旦拥有一支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“代言人”。

    如何贯彻顾客需要战略？

    事实上，很多店铺都在踏踏实实地贯彻顾客需要战略，像大型连锁集团IGA总裁有三个承诺，这三个承诺集中地反映了顾客第一的经营理念。

    ①以诚相待。店员与顾客的交往中应强调以下这些方面：

    面带微笑地注视着出入商店的顾客。

    如果顾客询问商品的位置，要亲自把他们带到商品的位置。

    每天营业前要做到一尘不染，清洁是购物的前提。

    商店的设计要与顾客购物的方式方法一致。

    征询顾客的意见，采纳好建议，使他们感到店是为他们设立的。

    要有孩子们玩耍的场所和老人休息的地方。

    积极参与社区活动，多做公益事业。

    ②合作伙伴。成熟商店如何通过合作精神换得竞争的先机？这需要把食品加工厂和食品配送中心联合在一起，从而使商店更好地为顾客服务。只有把货架、货箱、冷柜和冰箱都摆满质优价低的商品，才能使商店具有竞争力。现在还有许多人的收入是有限的，商店的定位就是为他们服务。让他们相信商店的质量和价格。所有的食品厂商都希望这种家庭式经营取得成功。虽然他们面对所有的零售商，但是家庭式经营在他们的心里有特殊的位置。我们应该使合作伙伴也获利，应该让消费者从中受益。

    ③热情周到。无论在哪个国家，讲何种语言，保持成功的秘诀是：

    店主要热情周到。举例来说，你希望你的商店成为最好的购物场所，因此，这个场所也应该是职工工作的最佳场所，也就是说，我是你商店的顾客，而不是店市的顾客。你的职业是为我提供各种服务，如：挑选商品和付款等。所以说，要想令顾客满意，你必须首先关心你的职工。谁都想做好生意，但是我问你：“你每天如何使你的职工精神饱满地去工作”？“你是否让他们穿着引人注目的工作服，使他们愉悦地工作”？“他们工作好的时候，你是否跟他们打招呼，并赞赏他们的表现，使他们充满信心”？“你是否使他们感觉到你是真正地关心他们，把他们当人看，而不是工作机器”？好的商店具有人情味，有温馨的感觉。好的商店使顾客觉得他们像王子和公主一样。这种气氛来自店主的热情周到。只有持之以恒，才能使商店成为最好的工作和购物场所。

    如何为顾客提供周全的服务？

    店铺不仅要充实服务的软件，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对店铺的信任程度。比如北京有一家珠宝店。它在珠宝饰品柜台设婚礼用品咨询台，为顾客提供这方面的咨询服务。此柜台不仅销售结婚戒指，而且还向顾客介绍举办婚礼的礼节礼仪，与顾客商量应该向参加婚礼的来宾回赠什么礼物等等。总之，为顾客提供全面的服务，以在最大程度上满足顾客要求。

    店主也可以在店内设置放置了沙发和饮水机的“顾客沙龙”，店方在这里接待咨询顾客。使结伴而来的顾客可以在这里喝茶、聊天。可以放置一台电视播放各种节目。

    店主也可以在各层楼的自动扶梯旁安放一台钢琴，请琴师演奏。店内设咖啡座，夫妻双双来店铺时，其中一方购物，另一方可在此休息等待。还可以向购物完毕的顾客提供免费搬运行李的服务。店员将顾客携带的物品和所购的商品搬运到顾客停在停车场的车上。店方为此项服务专门配置了搬运车。

    店主可以在店内专设礼物包装台。，包装台上展示了各种包装款式，顾客可从中选择自己喜欢的包装款式，而且还备有各种贺卡，若顾客需要，店员就将贺卡和礼物一起包装。同时店主还可以提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务，并在电脑中建顾客档案，开通热线咨询电话。总之在保证服务项目支出有足够回报的前提下尽可能提供周全的服务以使顾客满意。

    如何为顾客提供一个满意的购物氛围？

    在上海有一家小有名气的眼镜店，其眼镜柜台的验光室是半封闭的，气氛轻松明快，不会使顾客感到紧张压抑。店铺为工作繁忙的顾客提供验光预约服务。柜台为验光的顾客设有行李存放柜，考虑得十分周到。

    在那里修理加工室的面积较大，镜片加工室的隔壁是修理钟表、换电池的工作室。修理加工室的一部分墙面被改装成玻璃墙，顾客可看见工作室的工作情景。而且，店铺还在店堂内安放长椅，为等待取眼镜、换电池的顾客，特别是老年顾客和残疾顾客提供休息之地。

    店内还设有洗手间和化妆室。由于该店的女顾客很多，因此店方对洗手间的环境非常重视。洗手间分男性专用和女性专用，内设消音设备，配置芳香剂，顾客可随时使用。在女性专用的洗手间还设有化妆台，化妆台上摆一个插一枝花的花瓶，给人一种洁净感。

    当然了，提供一个美好购物氛围并不仅仅拘泥于以上这些，只要跳开固定的圈子，摆脱常规思维方式我们将会在更广的意义上理解购物氛围。比如有这样一家手表店，它将自己定位于为顾客在自己的车上购物的店铺，即店铺服务到车上，从而创造出了一个新奇、方便、快捷的氛围，例如，驱车来换手表电池的顾客，将车开到店门外以后鸣笛。，店员听到信号后来到顾客的车前，接过顾客从车上递过来的手表。然后顾客驱车离去，去办其他事。过一段时间后，顾客又驱车来到店外，鸣笛。

    店员将已换好电池的手表递给车上的顾客。这种车上交易的销售方式极大地方便了顾客，深受顾客的好评，因此有了一大批铁杆顾客，生意兴隆。总之，只要店主不因循守旧，根据实际情况创意出恰当的商店氛围，那也就成功了一半。

    怎样通过优质服务提高“店誉”？

    “店誉”是商店最大的无形资产。

    （一）采取顾客至上的行为

    俗话说“一个顾客，十笔交易”，许多老板都忽略了它的重要性，以为多得罪或失去一个客人没有什么关系，殊不知，如果未能善加把握一个顾客，使他满意的话，其损失是难以计数的，因为不但失去他本身，而且他还会对他的朋友说：“这家店真是不好……”等批评的话，这种批评所具的影响力，是超乎我们想像的。

    （二）提升商店的店格

    老板本身品德言行，实为店誉之基础。如果老板平日名气好，则店誉自然良好，如果恶名昭彰，或店员品行不端，顾客之信赖感自然大大降低。

    （三）建立主顾间良好的人际关系

    大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提升，但是讲到亲切感和人际关系，小商店应该要做的比大商店好才是。

    所以，小商店的经营者与全体参与者应该要努力建立与顾客之间的情感，这是扩展与提高商誉的一条捷径。

    （四）商品价格政策应力求真实

    所有大小商品一律实行标价，以取信于顾客。如果实行不二价时，订价时尤其应注意，商品价格是否确实可行？是否比别家贵还不自知？

    （五）重视便利与物美价廉的原则商店所准备商品的货色齐备，一应俱全的话，不仅可以提高商誉，而且也会大大的减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品时有不满，以下6点：

    ①品质不良；

    ②不合时宜；

    ③不够新鲜；

    ④价格太贵：

    ⑤类别太少；

    ⑥不是名牌。

    类似这些问题，在对商品作计划时应尽量避免。

    缺货时如何让顾客满意而归？

    当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你该怎么办？

    如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲

    切。但如果你说：很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”那么，顾客会比较满意，心里也舒服多了。当然，如果条件允许，应尽可能保证说到做到。

    或许，也可以换一种方式说：“我们这里没有了，但某家商店或许有。”把顾客介绍到附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得：“这家商店真亲切。”这样，不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自己商店的信誉。

    但是，如果与别家商店的关系不好，怎能做到这点？因此，必须平时就跟附近的同行连络感情，建立良好关系。

    现实生活中，由于竞争剧烈，同行之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识，但如果仔细地想一想，大家并不是为了竞争而做买卖。

    所以，在适当竞争下，绝不应忽略了跟同行之间建立友谊。

    千万不能因为附近有新的同行而眼红，应该大方地应付。另一方面，新开张的商店，也应该以谦虚的态度，对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊重，必能使顾客增加对商店的信心。

    你会分析顾客购买心理吗？

    世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理就可能各不一样。男性的消费心理同女性不一样；年老的同年少的购买心理不一样；讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样；热衷于大众化的同讲究个性的购买心理也不一样，不一而足，要想使消费者买你的东西，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。仔细分析一下，顾客购买心理主要有下述几种类型，各种类型对应一定的目标顾客群。

    （1）求美心理

    消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且也关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。

    主要消费对象：城市年轻女性。

    （2）求名心理

    消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。

    精明的商人，总是善于运用消费者的崇名心理做生产。一是努力使自己的产品成为名牌。二是利用各类名人推销自己的产品。

    主要消费对象：城市青年男女。

    （3）求实心理

    消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。

    主要消费对象：家庭主妇和低收入者。

    （4）求新心理

    消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理则不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”和“奇特”。

    主要消费对象：青少年和儿童。

    （5）求廉心理

    消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。

    主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。

    （6）攀比心理

    消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。

    主要消费对象：儿童和青少年。

    （7）癖好心理

    消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”o主要消费对象：老年人。

    （8）猎奇心理

    所谓猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称之为好奇心。古今中外的消费者，在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式。追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。

    主要消费对象：儿童和青少年。

    （9）从众心理

    女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，他们极可能加入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮。喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，她很可能就放弃掉。

    市场上你所经常见到的“一窝蜂”现象，产生的根源在于购买者有一种错误的判断：认为有那么多人抢一定会是好货，或者有便宜可占。

    主要消费对象：女性。

    （10）情感心理

    一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告，鲜艳的包装，新颖的式样，感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望……

    如何将顾客进行分类？

    根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”，顾客一般可分为五类。学会顺应这些顾客，你就向成交这一目标迈了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法。

    ①烦躁的顾客。要有耐心，温和地与他（她）交谈。

    ②有依赖性的顾客。他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

    ③对商品不满意的顾客。他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有见地，简捷。要有礼貌保持自控能力。

    ④有试一试的心理的顾客。他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语。

    你得有坚韧毅力，向顾客显示你对商品的丰富知识。

    ⑤常识性顾客。他们有礼貌，有理智。用有效的方法待客，用你的理智和友好的态度回报。

    如何观察顾客细微末节的举止？

    从顾客细微的举动上进行猜测，用自信的态度和诚恳的话语来应付。

    每个人都有一种自我意识，但在复杂的社会交往中，并不能事事都按自己的心意做，因此当出于种种复杂的原因，必须做有违自己心意的事情时，抗拒心就油然而生。然而，在很多场合下，人的理智告诉感情，绝不能把抗拒心表示出来，或者理智告诉感情，没有必要明确表示抗拒6尽管如此，大致有如下一些表现：

    ①接受名片很勉强，接过来后看也不看就放在一边。

    ②不想接受生意人提供的说明书、价目表等资料。

    ③当生意人说：“请看这里”时，偏偏把视线移开。

    ④当生意人操作示范机器时，毫无反应。

    ⑤当生意人凑近时，他反而慢慢地躲开。

    ⑥故意拿出许多文件或用具堆在桌子上，不让生意人放样品或说明资料。

    ⑦生意人请他试一试机器时，他却故意掏出香烟。

    ⑧在生意人作讲解说明时故意从中打岔。

    ⑨顾客忽然整理抽屉或皮包，或根本没什么事情却大声招呼其他人。

    ⑩把两手的大姆指合成三角形搁在桌上，这是其自信的表现。

    ⑩时而握拳时而放开。

    ⑩手时而伸进口袋时而伸出来。

    ⑩用手指尖轻敲桌子，越快表明越紧张。

    ⑩脚在桌子下不出声地擦着地板。

    ⑩扁嘴或皱眉。

    ⑩嘴巴紧闭或咬住嘴唇。

    ⑩说话声音时大时小。

    ⑩讲话时，抬头或低头很突然。

    这些细微末节的举止，有的稍纵即逝，有的则表现得很鲜明。只要您能注意到，并慢慢地消除这些现象，生意大概有八成希望可以做成。

    对此不必畏惧，更不要错过良机。

    如何对待“我要走了”的顾客？

    这些顾客大多数是一些老手，特别不好对付。如果推销员不答应他的条件，他就会说“我要走了”的话，用来对推销员施加压力。他认为这样施加压力后，推销员会答应他的条件。

    对于这类顾客不能太让步。因为你太让步，他就会抓住你的弱点，使你吃一个大亏。

    对于他们只能据理相争，但也要给他一个台阶，让他从不买这个台上下来。这就要求对这类顾客，还应当有些礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。

    你所应用的话有：

    “先生，要走了，别明天来了后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”

    “先生，别忙，先开个订货单，到明天您来后就省事多了，何必着，急，怎么样？”

    “老兄，咱们可都是抬头不见低头见的熟人啦，这样吧！您就先把货拿走，随你什么时候交钱，怎么样？”

    当你运用这样的语言之后，这类顾客就会走也不是，不走也不是，你就再补一句：

    “先生，急什么，过来，咱们商谈一下。”

    这样，你就给了他一个决定，他定会与你商谈的，只要把他的问题解决了，基本上没多大问题。

    如何对待没有主见的顾客？

    这类顾客做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。

    他们总是把自己当做一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，或他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑个热闹。

    由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈一下，给他个决定，然后他才去做某件事。

    根据这一点，推销员可先和他们聊天，谈话就成了必要的。也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”o这样就为下面埋下了“信任”的伏笔。

    由于推销员对于这类顾客来说是有主见的、可信任的人，就会听从于推销员的意见，这样成交就可能了。

    可以这样对顾客说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比你更加清楚我的商品，以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”

    “先生，不要总是听从别人的建议，要自己去做，做一个独立的人，这对于你走入社会是很有用处的。天有不测风云，人有旦夕祸福。假如你某一天到了一个你没有一个熟人的国度里，您就不办事了，您就不活了。所以，我觉得你应该自己决定买不买？何必听别人的呢？”

    这样诚恳的话，顾客首先就对你产生好感，并且听了你的话后为了表示自己要有独立主见，就会买了。

    也可以用激将法。这样激：

    “先生，您难道没做过一件属于自己独立思考的事吗？”

    “先生，您就一辈子依从于他人吗？”

    这样一激后，顾客会为了表示自己是一个有独立见解的人，就会马上买你的商品，这交易也就成了。

    如何对待现在不买的顾客？

    这种顾客一般是对于推销员，或对于推销的商品有一种不信任的思想。当推销员问他时，他就借现在不买来推托。但是，他却不急着走，还会对商品左看右顾，并且会听别的顾客的谈论。这种顾客是在思考这种商品的可信度。不过如果推销员不加以注意，不接近他的话，这样就会损失一次成交机会。这样之后，顾客即使想买也不好意思开口，这时推销员就应该给顾客一个台阶，一次开口的机会，同时也是给双方一次交易的机会。只要推销员处理得当，这类顾客成交率还是很高的，当然你的商品质量得好。

    这类顾客还有一种可能是自己心里有一点疑虑，也就是有一个不购买的理由没有解决。被迫于推销员发问，就只好随口说声现在不买了。

    这种情况，推销员应当探询他的理由，只要顾客肯说出理由，那推销员解决之后，交易就顺利了。

    对于这样的顾客，你可以这样说：

    “先生，您觉得我的商品好，您又知道现在的物价是一天涨似一天。

    您现在不买，将来这个价就买不到这样的好货了。您应当趁此机会把您的钱买成货物，这样比存人银行好多了。怎么样？”

    “先生，您现在不买，是不是有所顾虑。这样好了，您就去外面打听一下，我的商品什么时候不是物美价廉。不信，你就多看看商品，等一会我再给你开订货单，怎么样？”一“先生，您是不是有什么问题，如果有什么相反意见，就马上说出来，让我给你立即解决。这样，你就可现在买下我们的商品，省得以后涨价，您觉得如何？”

    这样一问后，顾客即使有什么疑虑或有什么相反的意见，一定会告诉你，你给他解决后，成交可能性就大了。

    如何对待还没有决定的顾客？

    这类顾客也是一种有些顾虑的顾客。他们一定有什么不购买的理由还没有被推销员解决，或者是这种商品对于顾客来说是可要可不要，顾客自己还在犹豫不决。所以还没有决定是否购买。

    对付这种顾客的关键是劝其说出他自己不购买的理由。这就需要一些技巧和诚恳了。还有一种是给他吃一个定心丸，然后劝其购买，尽量对顾客说些促使他感到需要的优点。这样有利于成交。

    让顾客说出理由的方法有两条途径。一个是一个一个试探性的询问。

    另一个则是让其觉得你可靠，可信任，让其自己把不购买的理由说出来。

    只要知道了他们的理由，这交易就按一般步骤来做即可。

    对于第一条途径，可这样说：

    “先生，你现在没决定购买我的商品，是不是对我的商品有什么顾虑？是觉得我的商品质量差呢？还是觉得包装不适合你的口味？或是你的钱没带够？或是这些商品你觉得你可要可不要？是哪一条呢？”

    这样一问，顾客为阻止你继续问下去，就会把自己的真正理由说出来，这样你就可为其解决，使交易顺利进行。

    对于第二条途径，可这样说：

    “先生，实话告诉你吧？我这商品是从××公司批发的。批发得不多，到现在已经快售完了。您还是快点决定吧！如果您有什么别的理由的话，您就快点告诉我，让我给你解决，您看这样如何？”

    顾客听完你把一些秘密告诉他之后，对你产生一种信任感，你就可趁虚而入。你就趁他对你信任时，让其说出自己真正不想购买的理由。

    “先生，为什么有些人老是遇事不果断呢？难道作决定不是像吃饭一样简单吗？何必优柔寡断呢？”

    如何对待“到别处去看看再说”的顾客？

    这类顾客总不想吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，反正总想多挑选几次，总认为货比三家不吃亏。他们情愿跑断腿，只要挑好货，可是他们总挑出次品来。因为他们疑心太重，对于推销员不信任，于是推销员对他也不会太好，因为这些顾客伤了推销员的自尊心。

    这些顾客只会东奔西跑瞎忙活，自己没有鉴别能力，还怀疑推销员，这种人总是吃亏。

    对于这类顾客，给他制造悬机，使之束手无策，然后听认你摆布。

    或者给他制造迷雾，使他辨不清东西，这样促成他说出的话收不回去。

    这两种方法都可以，都能使顾客下定决心购买你的货物。

    听完顾客的话后，第一种途径，您可这样说：

    “先生，您别去那边了，那边没有这样的商品。别错过时机，我一会儿就卖完了，等你过来就卖了，等你过来没了可别后悔。现在你觉得我的商品很合你的意，且价格又适合，去那边也相差不多，如没有，不成两头空吗？何苦为不存在的东西而奔跑呢，怎么样？先生！”

    “怎么，先生，您不信任我的商品，还是不信任我。我可说好啦，您如果在别处找不到我这样的物美价廉的商品，回来我可没心思与你周旋了，请你速定吧！”

    这最后的一段话，是对顾客的一个很好的反击，也是一种对顾客的压力、玄机。这样就会迫使他买。

    第二种途径，你可这样说：

    “先生，顾客对于自己的钱都有使用专权，都希望用最少的钱买最好的商品。而对于推销员来说则是尽量以最好的价出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个推销员有好的商品而以低价出售的。您去别处看看，难道别处的推销员就是拿好的商品送人吗？别太迷信那种。货比几家不吃亏的道理，这样不太好，你反而会吃亏的。怎么样？下个决定吧！”

    你就这样给顾客散布迷雾，使之不知所以，你的歪理他反而觉得很好，就有些犹豫不决了，只要你给他一次下决定的机会，他会顺竿而下的。

    如何对待有急事的顾客？

    这些人较勤快老实，但又没有什么计划、目标，只是为活着而活着，只是为了基本的生存而劳动着。他们特别珍惜自己的钱，因为只有他们知道钱来之不易。

    这类顾客虽不是什么大款，但也决不是贫穷之家，相当于那些勤快的小职员的中等水平的人家。

    这类顾客对自己的人生有一个认定的哲理，也就是多劳就不会饿死，勤快就过得不会太穷。这在任何社会任何地方任何时候都是行得通的。

    这就是他们的哲理。

    推销员可以给他一些新思想，给他一些投资思想，使他有一种跃跃欲试的感觉。这样他就会对购买交易热心起来，由原来不想买转为想买了。

    对于真有急事的顾客，你也可给他一种处理办法，使顾客无话可说，这样也比较顺利，能使你不失去顾客。

    有些顾客也是有一些理由没有解决，于是就拿有急事来推托，只要找出他的理由，就好办多了。

    可以这样应付他们：

    “先生，您喜欢我这商品，又想购买它，但是有急事。这样吧！您就先开个订货单，等你有空了再来，咱们再开契约书，怎么样？反正开个订货单也不费您多少时间。”

    “先生，我知道您很忙，对不起。但是您对我们的商品有些什么看法呢？能让我知道吗？”

    “先生，你整天忙忙碌碌，都在干什么呢？不是多劳动点多挣点钱，好养家糊口吗？现在您挣钱的机会来了，您怎么走呢？您听说过投资吧！

    您呢，对我们的商品质量很满意，您又喜欢它，这样只要您买下它，您不就挣大钱了，这可是一次好的投资机会呀！不要总是没计划没目的出死力挣死钱，要学会挣巧钱，您觉得如何？”

    这些中肯的话，会使顾客留下来与你商谈的，这样以后的阶段就比较容易了。

    如何对待觉得价格高的顾客？

    这些顾客一般都是吝啬的人或买不起的贫穷人家，这些人都想买一些价格低，但很实惠，并不需要包装好的商品。

    推销员对于这些顾客就是运用以后价格还会高来逼迫他买，或者追问他为什么不买别处低价的商品，况且一分价钱一分货，价格高买好货。

    使顾客有一定的审美能力，也可激他买其他商品。

    可以这样应付：

    “先生。你说我们的商品价高，那么哪儿有比这还低的价，即使价比这低，他的商品有我这儿的好吗？先生，好价买好货，不要以低价买了一些次品，用不了几天就毁了，千万要慎重。先生，你既然喜欢我们的商品，价格也不算太高，也就可以啦，怎么样？先生？”

    “先生，您用自己的钱总要买好货，我们这里的货就不错。您现在不买，过几天可就买不到了。因为现在物价一天涨似一天，您最好早点买，错过机会，价格就会更高。况且现在这个价又不算太高，怎么样？”

    ，“先生，您觉得我们这儿的价格高，您就去别处看一看，有没有比这价格低的，我想你一定会返回来的。那么你就先去嘛！别忘了再来呀！”

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