何谓“连锁经营”？

    你自己或许开了一片店铺，不管你的店是夫妻店还是雇用了不少人的诸如餐馆，美容美发店之类的店铺，你是否总是有力不从心的感觉？

    资金筹措困难，商品销售方式单一，面临着强大的竞争压力，这是否使你感到苦闷？

    你或许没有从商经验、技术和必要的人手，自己也缺乏独立创业精神，但对拥有物质欲的冲动又常常使你甘冒风险跳人“商海”？

    在这时你是否想到了加盟连锁呢？

    你开办了一家小店铺，创业几多艰难，店铺虽小，百货俱全，又要忙采购又要忙销售，时常一忙到深夜，生意不多，应酬不少，整日操心，这时你何妨不转变一下思路，不妨加入一个信誉良好，资金雄厚的厂商或零售商的连锁体系，所有开业经营以外的一切事情无须再发愁，你仍然是自己的老板，你只需一门心思搞好自己的销售，进货库存等诸多麻烦均由总店来做，招工由总部统一进行，你只要努力经营，借加盟连锁店的声势你的利润便节节上升，致富可谓易如反掌。

    你想发财，又苦于无独立创业精神或者有钱无处投资，那么开一家特许经营店会遂你所愿。你只需交纳一定费用，盘一处店面，借助于特许权所有者所给予的特许权，利用他的商标，商品和店名，你将大大降低投资风险，又降低个人在商海中独立摸索独自打江山的风险，因此你或者开一家名牌商品专卖店或者开一家“狗不理”包子铺，都会给你带来无穷机会。

    连锁有哪些形式和特点？

    现实中，连锁店通常按正规连锁，特许连锁和自由连锁3种形式进行。

    （1）正规连锁正规连锁又称“联号商店”，“公司连锁”，根据国际连锁店协会的定义，正规连锁指以单一资本直接经营11个以上店铺。

    这种连锁形式有很多好处。由于这种形式使得所有权和经营权高度集中，因此可以统一调动资金，统一经营战略，统一管理人事，采购、计划、广告等业务，能凭借大规模的资本力同金融界生产部门打交道，取得贷款和进货方面的优势，同时只有一个决策单位负责决定各自连锁店的产品种类，商品价格及一致的促销手段，使消费者更易增强对连锁店的印象。

    （2）特许连锁

    特许连锁又称“合同连锁”、“契约连锁”，其核心是特许权的转让，加盟店通过与总公司签订合同，可以使用总公司的商标、商品名称，商店名称，但同时或按销售额或按店铺面积向总部交纳加盟金、特许权使用费和广告促销费。

    通俗地说特许就是卖牌子，牌子本身必须有一定价值，同时还得保证别让人砸你自己的牌子，反过来，你若加盟特许经营，那就得选择信誉高、名声好的牌子。

    世界上最负盛名的麦当劳、肯德基快餐连锁可谓特许连锁的典范，北京许多麦当劳店都是特许加盟店。

    （3）自由连锁

    又叫自愿连锁，在连锁店的三种形式中其组织紧密程度最为松散。

    各加入连锁的店铺保持各自的独立性，并统一由连锁店的总部指导和统制，实现共同经营，集中采购，统一经销。

    由于总部与各店的资本分属不同，因此各加盟店的所有权和经营权相对独立，各分店不仅独立核算，自负盈亏，人事安排自主，而且在经营品种、经营方式上也有很大自主权。这种连锁组织的紧密程度虽低，但是其仍具有连锁组织的集团优势，在提高规模经济效益，开展信息系统应用和提高经营管理水平方面具有单个商业者所没有的优势。

    如何选择连锁形式？

    3种不同形式的连锁都有各自的利弊，由于所处的位置不同，对利弊的分析也各有差异。例如特许连锁对于特许权拥有者来说，是发展繁衍的良好方式，对于特许权购买者来说，是创业起步的登楼之梯，到底哪种形式的连锁店最适合你，每个店铺每个商人都必须综合考虑以下因素：

    （1）连锁总部发展各种形式连锁店所具备的条件，具体而言，如选择正规连锁，则总部应具有规范化的经营制度，商品管理系统以及开发本公司商标的商品能力。如英国的马斯百货公司拥有严格的经营准则和生产原则，其拥有“圣米高”商标的商品被公认为名牌产品，这样的公司实行正规连锁是切实可行的。

    如果店铺规模小，竞争力较弱，为了提高竞争力可以选择自由连锁，如果中国的众多个体商店走这一条路，可以取得良好的规模效益，与国营大中型商业企业相抗衡。

    如果自己能开发出独具特色的商品，有独特的销售技术和方法，具有一定的组织和管理能力，拥有先进的信息和物流系统，而资金并不十分充足，那么可选择特许连锁。

    （2）要考虑行业及商品的不同特点。有些行业和商品经营适合采用正规连锁，如超级市场连锁，这一方面美国的Wal-Mart公司做得相当漂亮，其几乎在美国每一个城镇都有自己的分店，其年销售额居全美之冠。有些行业如快餐业，由于其行业特点，更适于采用特许连锁这一形式。

    （3）我国目前急需发展四种类型的连锁商店：

    ①以经营粮油、食品、杂货为主的便民连锁店；

    ②超级市场连锁；

    ③大中型百货商店连锁；

    ④以经营精品和名牌商品为主的专卖店连锁。以上四种以便民连锁与超市连锁最有前景。

    分店筹备期要徽哪些工作？

    按工作性质与内容的差异，开设新店筹备期间的主要有如下工作。

    这些工作的实务技巧，本书前面诸章已详加介绍，本节只列出目录。

    （一）明确经营方针

    （1）商店定位。确定新店属于何种类型的连锁店。

    （2）顾客定位。确定主力顾客群。

    （3）商圈定位。

    （4）竞争对手定位。

    （5）商品定位。包括大类范围、商品挑选度、主力商品群定位。

    （6）服务定位。设计配套服务项目与水平。

    （7）价格定位。

    （8）装修档次定位。

    （9）销售方式定位。

    （10）今后几年经营管理配套发展设想。

    （二）建立经营计划体系

    中长期计划由总部统一负责，故筹备期间应作第一年投资预算与经营计划。

    （三）商店装修

    （1）设计、调整装修方案。

    （2）建筑与装修预算、进度安排。

    （3）水电增容报批与施工。

    （4）建筑与装修工程报批。

    （5）选定施工单位并实施现场作业。

    （6）展开空调、停车场、生活设施配套工程施工。

    （7）订做货物架、柜台、陈列道具、冷藏设施等营业设施。

    （四）商品采购

    （1）收集有关厂商、供应商资料。

    （2）提供详细的商品经营目录，供总部审核。

    （3）提出供货时间、数量。

    （五）制定商品陈列方案

    （1）货场布局设计。

    （2）商品分类摆放方案。

    分店如何选择采购方式？

    各分店采用联购分销的方式，通过大量采购而获得价格优惠。这种集中组织进货的方式有许多优点，如有利于统一装运，编配和控制存货；有利于直接与国内外厂商建立业务联系；有利于节省大量采购员及其费用开支。但是由于许多连锁店分店数量多，分布较广，集中统一采购比较困难，因此要求实行一定程度的自由采购，以保证分店的灵活性。由总店购进的商品，由配送中心按时发送到店，也可由厂家直接送往分店或分店前往取货。

    具体进行采购时，可将全部分店按地理位置划分为若干区域，每个区域拥有若干分店和一个地区总店，实行连锁总部集中采购与地区总店采购相结合的组织形式。也可根据商品的产地、质地、品牌差异实行分类采购，当地生产当地销售的商品由各分店自己采购，而专利商品、名牌商品、自有品牌商品则仍由总部集中进货。

    分店如何选择购货渠道？

    商品种类齐全是每一个商店的目标，这使顾客有了更多选择余地，能满足不同消费者各种消费层次的需要。因此连锁店如何选择商品组织货源对自身的生存发展非常重要。

    连锁分店的货源有两种。一种是自有货源，一种是外部货源。

    外部货源的渠道一般有制造厂商，提供不同服务的批发商和一般代理商与经纪人。

    一般而言货源越广，对进货者越有利，因为这有助于进货者采购到价廉物美，适销对路的产品。但是货源也不能太分散，因为太分散对每个渠道的进货量都较少，在采购谈判中丧失了大量采购所带来的优势。

    选择货源时，应考虑到供货者的信誉，供货者是否诚实，供货者提供的商品的价格与质量是否合适、合格，。供货者的供货能力能否满足采购要求，供货者能否提供装运、储存服务，能否定期结算，能否退换换货，还要考虑供货商的商品的知名度，他能否授予采购者独家经销权等诸多方面的问题。

    分店如何进行采购？

    连锁店销售的商品种类多、数量大，每种商品的卖点随时间不断变化。因此确定合适的采购时间非常重要。

    比如日销量大的商品，如食品，需经常及时进货，每日进货一次或两次；日销量小的周转速度慢的商品，采购间隔时间相对拉长。

    又比如已知某些商品到一定时节便销售火爆，如夏天的凉鞋T恤衫，冬天的羽绒衣滋补品等，应在销售旺季前一次订货，旺季时分批交货的方法，保证季节性商品在旺季拥有大量货源，而在淡季保持最低存货量甚至无库存。

    采购方法有很多种，比如采购点控制法，经济批量控制法，定期采购法，ABC采购管理法，鉴于篇幅，我们只向朋友们介绍一种比较实用的采购方法-ABC分类采购管理法。

    ABC分类采购管理法，就是一种对商品进行价值分析和重点控制，以优化采购的有效方法。其基本方法：

    首先将商品的品种和价值，按照一定标准，将全部商品分成三类：

    A类，B类，C类。A类指占全部品种数的5%-10%，销售额占70%-80%的那类商品。

    B类指全部商品品种数10%-20%，销售额占有10%-20%的那类商品。

    C类指占全部品种数70%-80%，而销售额只占5%-10%的那类商品。

    然后针对不同分类，采取不同管理方法：

    对于A类商品，要在测定存货控制标准、采购时间和采购批量的基础上，尽量减少采购次数，宜以分批交货的方式办理，即一次订购，分批交货。这样既可节省采购成本，也不会导致存货的大幅度增加。至于遇上能提供充足货源和优惠条件的供应商，则应尽量与其签订长期购货合同。B类商品除了零星采购外，对于经常购进且能利用长期报价采购方式的，一般应通过连锁总店集中采购，以简化采购手续，并在准确的市场调研的基础上，选定比较合适的供货商，签订长期采购合同。至于C类商品，由于很难定出一个明确的质量标准，制造商也多不愿直接供给，因此宜在调查供给能力和产品质量的基础上，选定若干家特约供应商，在需要时以叫货的方式组织采购。在这里，重要的是在事前与供应商充分沟通，强调不是一次性交易，而是长期交易。如果价格不是相差很大的话，原则上就从选定的特约供应商那里进货。

    实际应用时，还可以采取分类与分层管理相结合的办法，即作为主力的A类商品由连锁总部统一进货，各分店不得私下进货；而对于C类商品和部分B类商品，则可下放采购权力，由各分店自行采购。但是，分层采购应防止出现管理上的漏洞，以避免竞争品牌、品质不佳和信誉欠佳厂商的产品乘机渗透打人，影响连锁商店形象。

    分店如何进行库存管理？

    （1）商店统一进货或自购商品后，一部分商品直接码放货架或柜台销售。其余部分应有自己的周转库，保持合理的库存；既能保证满足顾客需要，又可防止商品脱销断档，且可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。

    保持合理库存通常有三种方法，即定额控制法，ABC管理法，保本分析控制法。下面讲一讲定额控制法。

    通过这种方法可制定库存定额，控制周转量。可以分别确定最低库存定额，即安全库存，确定最高库存定额，即极限库存；以及平均库存定额。各定额计算方法如下：

    最低库存定额=（进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险机动天数）×平均日销量最高库存定额=（最低周转天数+进货间隔天数）×平均日销量平均库存定额=（最低库存定额+最高库存定

    （2）验收和盘点。为加强商品管理，保证商品数量和质量，维护连锁店的形象，减少商品的损失，从商品进店开始到入库，上柜，各环节都要进行验收，以明确经济责任，验收要做到及时、准确。根据商品的性质和包装不同，可采取不同的验收方法，但要有具体的验收细则和标准。

    验收时，如发现不合质量标准或过期、数量差错、残损变质的商品应拒收或登记处理。

    盘点主要是了解库存情况，保证账实相符，维持合理的库存量。各分店做好商品验收时，要对库存商品实行定期或不定期盘点。且要在财务报表上如实反映盘点结果，对货账不符现象进行差错分析，同时根据盘点情况调整库存，及时进货，与其他连锁店调剂商品。

    分店如何建立统一营销管理体制？

    日本国分公司在建立统一营销管理体制方面为我们作出了榜样。

    国分公司是一个有近300年历史的日本最大的食品批发企业。1978年，国分公司建立了食品自由连锁集团，吸引了900多家小零售店，1981年建立了经营酒类与日杂用货零售业务的自由连锁集团。

    国分公司充分调查研究各分店在经营上的困难及要求；并据此建立了RS系统，即所谓“零售支持”系统，执行对各分店的经营指导功能；商品计划功能；协商建议功能；物流控制功能；信息处理功能。其更在建立统一营销管理方面作出出色表现，主要反映在如下几个方面：

    （1）国分公司根据各分店的经营能力、地理位置、顾客构成、销售途径等因素，制定明确经营方针。

    （2）针对商品品种、数量和档次制定销售计划。

    （3）在科学地预测未来销售指标的基础上，确定新增品种或削减的品种，以求在经营品种相对稳定前提下，尽可能满足顾客要求。

    （4）根据商品的性能及畅销程度和顾客购物心理，统一负责商品陈列和货架布置，甚至于对每一层的陈列品种、陈列数量也作统一规定。

    （5）总部利用计算机信息系统及时分析各加盟店情况，随时提出调整销售计划的建议。

    （6）集中进行广告宣传，研究推出特色商品、自主开发公司商标。

    由此可见，国分公司在健全统一营销管理体制方面做得相当出色。

    这是值得每一个涉足连锁业的朋友学习的。

    分店如何选择合适的销售方式？

    目前连锁店采取的销售方式主要分为两大类，一类是开架式售货，包括敞开式和半敞开式售货。当然也包括自选式售货，二类是封闭售货方式。连锁店无论采取哪种销售方式，对所有的加盟店都应采取同一销售形式。

    （1）开架式售货，指营业员与顾客在同一活动地活动，无相隔界限，顾客可直接接触商品；半敞开式售货介于封闭和敞开式之间，用柜台、货架、工作台布置一定范围的售货现场，顾客可进入挑选商品。我国许多商店的服装销售采取的正是这种方式。这种方式有利于顾客了解商品，节省选购时间，提高售货效率。这种方式已成为连锁店和其他零售店的主要销售方式。

    自选式售货又称自助式售货，不设售货员，只有少数场务员负责管理商品，解答顾客问询，陈列商品有完整的包装、标明品名、规格、价格由顾客自由选取，尔后到收银台统一结算。这种方式广泛出现在各种连锁超市里。它有很多优点，比如可节省顾客购买时间一半多，为顾客充分挑选商品提供了方便条件，同时顾客由于接触商品多，易引起新的购买欲望，这种方式还可大大提高服务水平，减少顾客与售货员之间的摩擦、争吵，同时也充分利用了店铺的营业面积，与封闭式售货相比，这种方式可扩大营业面积一倍。

    （2）封闭式售货，即传统售货方式，由营业员在柜台内为顾客拿递商品。常用于零星细小，交易繁琐，挑选性不强和细小贵重的物品。如金银珠宝，直接人口的食品都用此销售方式。

    分店可以运用哪些促销妙招？

    商品促销具有两大功能：一是提供信息的功能，即针对商品的特性及功能，向顾客提供有关的知识和信息，使其对商品产生购买欲望；二是塑造购物环境，在感觉、气氛等方面诱导顾客。常用促销方法如下：

    （1）购物赠券法。

    当顾客一次购物或累计购物数量达到一定数额时，附送可以兑换成商品的赠券。这一手法的目的在于鼓励顾客重复购买。采用这种手法促销，赠券的起点不能太低，否则既不能弥补成本，也不能达到刺激购买的效果。在不得已停止赠券时，连锁商店通常应辅以一定时期的减价销售，以平衡顾客的心理。此外，连锁商店应严格赠券管理制度，以免员工做手脚，假公济私。

    （2）顾客竞赛。

    顾客竞赛的目的在于引起顾客的兴趣，激发其参与热情，以提高商店的知名度。竞赛手法按其难易程度分为两种：一是凭技巧取胜，如烹饪比赛等；二是凭机遇取胜，如报名参加抽奖。对参赛人员，可以不论资格，欢迎任何人参加，也可规定资格，如只有买了商品的顾客方可参加等。运用竞赛手法促销时，应注意下列事项：

    ①不宜过难过偏，使顾客望而却步，而应让顾客均有取胜的机会；

    ②竞赛答案必须客观而具体，以保证活动的公开与公正性；

    ③竞赛内容力求新奇且富有创意，避免仿效他人；

    ④为吸引更多顾客参与，宜采取奖品价值大而名额少的做法。

    （3）销售示范。

    凡商品性能适宜进行示范的，如服装、厨房用具、玩具等，应经常利用示范手法，以生动活泼地展现出商品的使用方法。

    （4）赠物。

    赠物手法可具体分为两种：一是广告赠物，即顾客不论购买与否，只要持连锁商店广告或广告回单，即可领取赠品，目的在于取悦顾客，开拓新市场，树立商店形象；二是购物附送赠品，即顾客必须购买某些特定商品或购买到一定金额，方可得到一份赠品，其目的在于利用顾客心理刺激其购买，尤其适用于对家庭主妇的促销。采用赠物手法促销时，应注重长期效果，选用的赠品也应新奇、实用、适合季节，最好能与所售商品配套，而价格较低。

    （5）保质保险取信销售法。

    通过对商品质量作出有约束力的担保或免费为顾客办理保险等方式，取得其信任，打消其犹豫心理。

    （6）公益服务。

    借助举办社会或社区的各种公益性活动，如举办儿童歌咏比赛、圣诞游艺会、慈善活动等，密切与社会各界和当地居民的关系，增进购物的人情味。

    （7）抛砖引玉法。

    在销售淡季时，有计划地抛出若干热门商品，以吸引顾客上门，带动其他商品的销售。

    （8）主题促销。

    即利用各种特殊节日和季节，以此为主题实施促销活动。可供连锁商店利用的节日和季节有：1月的新年、新婚；2月的春节、情人节、开学；3月的妇女节；5月的劳动节、母亲节；6月的儿童节、端午节；7月的考试季节、8月的建军节、父亲节；9月的教师节、中秋节、开学；10月的国庆节、重阳节；11月的深秋季节；12月的圣诞节、迎新年，等等。除此之外，每周的法定休假日和连锁商店特有的节日，本地区规定的旅游节、购物节，以及一些民族特定的节日。也都应予以充分重视。

    上述主题促销的对象涵盖面极广，包括新婚夫妇、主妇、家长、学生、子女、工人、军人、教师、老人和年轻人等，因此运用这一手法时，必须考虑目标市场大小、商品与主题的对应性、重复购买的可能性等因素，对各种促销手法予以系统组合，并使商店装饰和商品陈列都与主题相称。

    如圣诞节促销，除店内布置满圣诞装饰物外，还可让员工扮成圣诞老人分送礼品，以形成浓厚的圣诞气氛。

    （9）感情联络法。

    通过顾客档案资料，向顾客寄送生日或节日贺卡、小礼品，请顾客上门座谈等，沟通与顾客的长期的感情交流渠道。

    （1O）展示会。

    如组织举办新产品、流行服装服饰品、名优产品展示会，以招徕顾客。举办展示会时应注意时间、地点、会场布置、人员组织、媒体利用、消息发布等事项。

    （11）顾客教育与咨询。

    连锁商店可以通过举办各种短期讲习班。寓销售推广于教育。适宜于连锁商店举办的课程很多，主要有：室内装潢、化妆、车辆维修、税务知识、园艺、音乐、烹饪、缝纫、体育、驾驶、发型设计、电脑入门、健美、美术等。上述教育活动也可以与经营商品直接结合起来，或就在店内讲习，这样就可吸引更多顾客进入店内，增加销售机会。

    （12）提供样品。

    食品、洗涤化妆用品类商店应提供各式各样的免费样品，以利顾客品尝、试用。

    （13）降价。

    为了对付竞争，连锁商品经常有计划或迫不得已地实施减价促销，如限时特价、折扣优惠、换季大减价、清仓大处理等。运用这一手法时，应控制降价幅度，过大或过小均难以达到促销的目的。

    （14）以旧换新。

    如旧西服折价换购新西服；化妆品空盒折价换购化妆品；旧电器家具折价换购新电器家具等。这样，既可协助顾客处理旧商品，叉可推动商品的销售。

    （15）送货上门。

    价值大的耐用消费品、天天都离不开的生鲜食品等，可实施代客送货、服务到家的做法，也可提供一定量的出租车费，造就顾客对连锁商店的忠诚感。

    （16）现场销售广告（POP）。

    在商店内外利用招牌、海报、贴纸、气球、灯箱、彩旗等辅助工具，提供有关的商品与服务信息，现场刺激顾客迅速作出购买决策，并付诸实施。

    （17）因时浮动价格法。

    流行性商品、季节性商品、生鲜食品等，均适宜采用因时浮价法，如生鲜食品早中晚应实行不同的价格，自行降价。

    （18）联合促销。

    联合促销是连锁商店促销的最大本钱和优势所在，既可提高顾客的参与面，又可壮大阵容，降低促销成本。除此之外，连锁商店还可将制造商拉入联合阵容，以取得其在财力、人力、广告、展示、技术等方面的帮助。

    （19）无理由退货法。

    只要是在连锁商店购买的商品，如果顾客觉得不满意，不论出于什么原因，均可无条件退货，以保证顾客利益不受损害。

    如何布置分店？

    连锁分店的装修及店堂布置一般具有较强的统一性，同一连锁商号的各家分店采取同样的装修，店内布局相同或至少风格相同。店堂布置的主要内容包括合理安排每层的经营品种，每个层面中各商品柜、架的安排布局，商品陈列、POP广告、橱窗布置等。店堂合理布局要从充分便利顾客出发，有利于促销，强化购买气氛，提高面积使用率，便于商品管理、减轻劳动强度。在店堂布置过程中应该遵循下列原则：

    （1）商店迎门处是顾客最先接触的部位，顾客进门后首先从迎门部位的商品获得第一印象。因此迎门处主要布置那些色彩造型鲜艳美观的商品、挑选性不强、购买频度大的商品和特色商品。例如：把绚丽多彩、馨香诱人的化妆品放在迎门处可以使顾客一进门即获得美感；把购买频度大的日用品布置邻近人口处，使顾客进门就能立即购买。当顾客买好所需商品后，多数人不是走出商店，而是在商店内浏览，扩大了冲动购买机会；对只购买日用品的顾客来说，也很方便，可以从速购买，从速离店。另外，可以把特色商品布置在入口处，以吸引顾客。

    （2）按照顾客需求程度和选择要求摆布货位。例如：花色品种复杂挑选性强的商品，贵重商品，购买频度小的特殊商品，技术构造复杂的商品，一般布置在多层建筑的上层或单层建筑的后部，设在远离主要干线通道的位置。其中周期性需求、购买频繁的商品布置在下层，特殊性需求的商品布置在上层。总之最畅销、最有利可图的各种商品放在最好的位置上，而将利润少、，销量少的商品放在较差的位置上。

    （3）按照购买心理和商品连带性布局。把连带性的商品邻近布置，相互衔接，充分便利选购，促进连带购买。例如将妇女服装与儿童服装邻近摆布等。

    （4）按商品性能和特点选择适当位置，设计合理形式。例如，把互有影响的商品分开摆布，异味商品、直接人口商品、试音试像商品布置单独货位，隔离成单元售货现场。体积笨重和易损坏商品摆布在邻近出口和底层、地下室，便于携带搬运。

    （5）按照购买动机选择适当位置。如冲动性购买的商品布置在明显部位吸引顾客注意，或与连带商品相连接，顺便介绍推销。将廉价品、重点推销商品、展销商品摆放在顾客易于广泛接触的位置。又如国外超级市场在结算附近摆放小商品和小玩具，顾客等候结算时可即兴挑选，一并结算。

    （6）原则对于同一层面来说，可将客流量大的商品与客流量少的商品相邻接设置，缓解客流过于集中，避免拥挤现象。

    （7）按照顾客走向规律摆布货位。顾客走向习惯与货位摆布有密切关系，可以按照顾客行走方向顺序摆布连带性商品，引导顾客参观选购。

    底层入口和楼上人口沿顾客行走方向是摆布商品的最佳位置，也是最显要位置，把便利品和色彩鲜艳商品首先摆在这个位置，然后将连带商品按顺序布置。我国人民行走习惯多呈逆时针方向，国外有的国家是逆时针方向，有的则是顺时针方向。美国有的商店调查约有90%顾客有意无意地在按顺时针方向行走，男性顾客尤其如此。以女性为主要目标市场的商店，就将男性用品摆布在靠近入口处的顺时针方向，以方便男顾客迅速购买。日本有的商店按行走方向习惯选定收款台位置，以方便顾客。

    （8）适应内部管理需要选择适当位置。选择货位也要考虑到便于搬运续货，有利于安全和卫生。如属于体积笨重，销售量大，续货频繁的商品应尽量分布于储存场所附近。贵重商品应摆布在营业厅的纵深处。

    如何防止分店内商品失窃？

    近年来资料显示连锁店内商品失窃现象严重，给商家造成许多重大损失。商家吃了苦头自然会加倍小心，然而这种“过度小心”，经常导致许多误会，引发无辜顾客不满，因此我们能炼就一双火眼，不动声色进行观察，仔细判断，一抓一个准，、那就太好了。下面将讲一讲如何抓住偷窃者的狐狸尾巴，以及在技术上的防盗方法。

    在连锁商店内作案的偷窃者多有迹可循，尽管其手法五花八门。偷窃者类型大致有十种。

    一偷鸡摸狗型。贼头贼脑，在店内行走漫无目标，害怕店员走近或询问。

    ——套近乎型。经常上商店与营业员聊天，待其降低警惕心后，乘机行窃。

    一作贼心虚型。东张西望，眼神不安，好在店内死角地带游动。

    一故作碰撞型。即故意碰落商品，在拾取时乘机行窃。

    一固定光顾型。针对防范薄弱的商店下手。

    一破坏型。以青年人居多，常将商品移位或拆封。

    一集体作案型。几人一伙，互相掩护，前后呼应，制造忙乱，乘机行窃。

    一智慧型。熟悉商店作业程序，窃后不留痕迹。

    一小偷小摸型。以小孩居多，拿完就跑。

    一大偷大摸型。在店内滞留时间长，服装肥大或拎大袋，见什么都偷。

    店员如发觉上述十种可疑者，就应提高警惕，并予格外关注。

    每个连锁商店都应结合自身特点，研究制定一套防盗措施。其要点不外乎有如下几个方面。加强店员训练和品德教育，既提高其防范能力，又杜绝内盗；尊重每一位进店顾客，并主动、亲切地打招呼，以免给顾客带来无谓压力。处理问题一定要慎重、准确。

    保持商品陈列面的整齐，以免遭人乘乱行窃；杜绝店员旁若无人接电话、补货、聊天等不规范服务行为；将高价值商品置于店员身旁或醒目部位，以利看管；配备反射镜；闭路电视，防盗磁片等硬件设施，也能有效防止失窃。

    连锁店如何提高服务质量？

    连锁店通过销售职能不仅向顾客出售商品，也为顾客提供各种服务，服务始终贯穿在销售过程的始终，服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少，服务质量如何提高，对连锁店来说，要考虑做到如下两点：

    （一）建立统一、规范化的服务满足顾客的需要。

    要达到这一标准，商店必须认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证按规

    定办事，美佳连锁超级市场在这方面做的比较有代表性。他们先后制定和实施了“场务员岗位规范”、“收款员岗位规范”、“美佳超级商场奖惩条件”等，这些制度对商场各岗位有明确的要求标准，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，明确了各工作岗位的检查标准及奖罚标准，使文明服务有章可循。美佳规定，公司的各分店都严格按照服务标准开展服务，力求统一规范，使顾客无论在哪个分店都能享受到同样规范的服务。

    （二）认真做好商品出售的售后服务。

    在商品出售以后向购买者继续提供的劳务性服务。完成商品交易并不意味为顾客服务的结束，也不意味着销售全过程的结束，而应该在购买者买到商品以后给予最大的方便和充分保证，以真正满足对其商品使用价值的需要，保障消费者利益。因此，售后服务是销售过程不可缺少的一个环节，它的具体内容是：

    （1）做好顾客离店取包工作，要准确迅速地为顾客拿取存包，避免发生差错，并礼貌道别。

    （2）发现顾客丢失遗忘的物品，应妥善保管，并设法归还；发现业务差错，及时予以纠正。

    （3）对体积大、笨重商品或购买量多的、顾客携带不便的商品，以及有特殊困难的顾客均应提供送货服务。

    （4）对有些需要安装调试的商品，商店应派人上门免费安装，当场试用。对出现故障的商品，应上门检修或委托专门维修点代客修理。

    （5）做好退换服务，凡符合退换规定的商品，商店坚决予以调换，可换可不换的，尽量为顾客调换，不属于退换范围的，耐心解释清楚做到态度和蔼、文明礼貌，杜绝对顾客不理不睬的现象发生。

    何谓“补充服务”？

    所谓补充服务是指与购买活动没有直接联系的劳务性服务。提供这类服务可使顾客在选购商品时，获得其他需求的满足，为顾客创造舒适方便的购物环境。这种服务项目与内容的多少，对商店形象有极大的影响，对商店营造购物气氛很起作用。因此，连锁店在服务管理过程中，除了要强调服务态度和服务质量外，还要积极开拓服务项目，开展多功能种类齐全的服务，以服务促销售。

    在连锁店服务管理中，除了要突出规范化的标准服务外，还应该注意服务技巧的运用。服务是一门学问，也是一门艺术，除了有许多服务原则、服务规范外，还有许多技巧的运用。同样一件商品，有的服务员能够使顾客满意地购买，而有的服务员却无法做到，其中就存在一个技巧问题。与规则相比，技巧更加灵活微妙，难以掌握，但如果潜心研究，用心琢磨，一旦领会其中奥妙，就会达到事半功倍的效果。我们长期以来强调服务规则的制定，对技巧的培养重视不够，事实上技巧与规则的结合才是最完美的服务。例如：微笑就是一个众所周知的服务技巧。

    中外经营大亨是如何开店的？

    八百伴公司如何走出困境？

    在日本，八百伴百货公司老板和田一夫的名字家喻户晓。他从一名小小的水果零售商做起，在二三十年的时间里，与一群志同道合的朋友，创建了八百伴企业，在世界各地开业经营，成为全日本乃至世界知名的大型百货商店。和田一夫总结自己的创业经历时说：“信念左右人一生的成败。”和田一夫的人生信念，用他自己的话讲，是以他的力量，去追求让大家共享的幸福，从而使他自己感到更幸福。

    八百伴商店最初在1930年成立，是由和田一夫的父母合力经营的小水蛤杂货店。1950年4月13日，日本热海市发生一场空前的大火，烧去市内一千间店铺和民房，使得四千多人无家可归。小小的八百伴水果杂货店也在大火中付之一炬。火灾那天，和田的父亲出了门，母亲陪弟弟去办新学期入学手续，只留下和田一夫看店。幸好和田急着逃命，才躲过迅速蔓延的火灾。原有的家和小商店已经烧毁，他们一家经过了一段相当苦难的一段日子后，才把新的房屋重建起来。火灾造成的损失，打击了和田父母的信心。但是，和田一夫想尽办法劝说他们。在住人新屋后没多久，他的父母亲便忘掉灾害的苦痛，又像过去一样勤奋工作了。

    火灾的伤害，给了和田一个很大的启示。他当时对自己这样说：“不能就这样屈服，我要尽全力协助父母亲，把新的家再建立起来，要再次把八百伴的小招牌挂起来。不仅要把这小商店变成热海市最大的商店，还要把八百伴的业务，伸展到全世界去。”火灾发生后的第二天，他在附近的旧仓库租了一个空间，继续挂起八百伴的招牌，维持小生意的经营。他靠父母一贯的信用，很快便得到各方面的全力支持，再建的家和八百伴商店比以前大五倍。假如火灾过后，和田一家没有了斗志，放弃重建旧家园的努力，不仅会成为一无所有的人，而且再也没有后来在太平洋区域内发展大规模企业活动的可能性。大火灾劫后建起来的新房屋，就是后来国际企业八百伴最初的总公司。正是信念协助和田与家人再建八百伴。这信念，从此便成为八百伴百货超级市场的发展原动力。

    八百伴公司如何建立良好形象？

    八百伴最初从热海市做起。热海地理上处于东京百余里的地方，是个温泉旅游城市。由于热海市商人在当时一直都做放账的生意，即把货品交给顾客，等将来再收账，造成了热海的生活物价高于其他日本市镇。

    但是，1950年的热海市大火灾，给了和田一夫一个绝好的机会，把欠账和标高价卖出的不良商业习惯改掉。由于大火烧毁了市街的商店和一些基础设施，使得热海的市容一时失去吸引游客的条件，都市陷入一片萧条。八百伴同样陷入困境，不是没有利润，而是利润一直被拖欠。和田一夫和家人经过认真分析和思考，决定实行用现款做廉价生意以改变这种状况。1955年11月1日，八百伴的名称改为八百伴食品百货公司，同时实施现款交易和低价售出的新办法。宣传板上写道：“一切货品以现金交易，不接受一分钱赊账。不过，我们的售价定到最低，使大家享受一年365日都大廉售的愉快。”在店内，到处贴上这样的标语：“任何货品，都设法定出比别处便宜的价格，如果你有意见或任何不满意，请向我们提出。”八百伴的改革受到热烈的反应。店里来了更多的顾客，其中有些人从几十里之外乘车到热海来专门买八百伴的东西。由于实行最低售价而进货价一如既往的高，虽然八百伴的生意越来越好，然而财务赤字并没有因为生意好而消失。赤字继续存在，等于八百伴在做着有顾客而没钱赚的赔本生意。然而，和田一夫的信心并没有因一个月接一个月八百伴公司如何迸军巴西？

    和田一夫在日记中曾写道：从零起步，做到亿万富豪，是有可能的。

    但是，你得牢记一个原则，就是不能中途放弃原有的努力。即使到了山穷水尽的绝望境地，你也得坚定信心，要继续奋斗下去。在和田一夫年轻的时候，他像许多年轻人一样，有志要到外国去闯一闯，成为国际间的成功人物。其实，少年时代，他想成为外交官。后来，他选择做了商人，不过当年想做外交官全世界跑的愿望，反而变得更坚定。这种长年的心愿，促使他决定把八百伴发展成为世界大企业。60年代中期，日本的百货超级市场进入一个全面改革的新时代，地方型百货超级市场和一些其他商店，纷纷联合成立了百货超级市场集团。八百伴当时的力量，根本不可能跟大集团相较量，许多人都劝他赶快加入大集团，他的回答，是一个坚定而有力的字：“不”！他把目光转向了海外。面对大集团的攻势，和田拿出当年火灾之后重建家园和再经营八百伴的信心与经验来应付，并心安理得地着手八百伴海外发展计划。他的一位长期在巴西工作的朋友对他说，巴西值得一看。从那天起，他便在办公室里挂起一张世界地图，在巴西领土上插上了一根八百伴的小旗，直到美梦成真。经过对巴西实地考察，和田发现巴西存在巨大的商业空间，他说服了他的合伙人和家人决心进军国际市场，进行海外突破。然而在征求职员意见时，他们对投资国外的事抱有猜疑和不安，有人怕失败，有人怕和田会另起炉灶。面对内部巨大的分歧，和田决定跟职员好好地讨论一番，以便让他们明白在困境中求胜的战略非做不可。但是，不可能在大聚会上一次把话说清楚，经过协议，全体职员分成三十组，每组派出几位代表，分别与和田讨论公司的将来。和田在与职员代表见面时，都努力向他们说明八百伴遇到的种种对抗和选择。三十个小规模代表团，每团跟他讨论三至四小时，前后用去半个月时间。最后，三十个小组委派了代表，到他的办公室里对他说：“社长，我们讨论后得出的结果，认为社长的见解有道理，我们决定一致支持社长的国际化政策，请社长安心开拓巴西市场。”这番话，使得和田没有了后顾之忧，很有自信地向巴西寻找八百伴的一条生路。全体员工的真诚支持，变成了他信念的力量。信念是一股无限的力量，可以穿过石壁。正是全体职员的一心支持，使得和田一夫在巴西的开拓大获成功。在那一段时间里，和田天天对自己说：“个人最大的敌人不是他人而是自己，自己的信心不能坚定，事情就会崩溃。”

    八百伴公司如何步入辉煌？

    由于八百伴在巴西圣保罗市几家八百伴百货公司都顺利开张营业，不仅给了和田很多宝贵的经验，更使他产生了向太平洋另一边展开新尝试的信心。他准备着在新加坡开八百伴的新计划。当时，有意在新加坡投资的日本百货公司，都以投资回报率太低为由而纷纷打退堂鼓。在八百伴海外发展策略会议上，没有一个人赞成去新加坡开八百伴。只有和田一个主张去新加坡大展拳脚。因为，新加坡的经济成长，是一个使人信心十足的因素。进入70年代，新加坡的经济迅速成长，国民所得在亚洲国家中也仅排在日本之后，整个经济发展状况，跟早期飞跃成长的日本十分相似。加上新加坡政治稳定，又是贸易大港及新的国际金融中心，是个潜能非常大的市场。基于此，和田亲自去新加坡实地考察。他注意到了新加坡人民普遍具有的厌日情绪之后，就对自己说：“日本欠新加坡人太多了，今天，是偿还的时候了。为了新加坡的繁荣，日本人有义务尽一份责任。”一返回日本，他就把在新加坡投资的意义向八百伴海外发展策略会议作出详细的报告。他特别强调说：“过去，日本人在新加坡犯下的错，现在正好是偿还的时刻。的确，当地民众感情上仍然反日，。那是因为日本人做了错事。八百伴去新加坡开店，要以新加坡人的利益为优先着想。凭这样的姿态去新加坡发展，当地人民就不会反对。“于是资本以新加坡当地占55%，八百伴占45%的方式合作，正式设立了新加坡八百伴。和田给前往新加坡工作的八百伴高层职员提出四项提示：一、要牢记新加坡八百伴不是日本人直接经营的百货公司，日本八百伴职员，要以助理者的身份，协助新加坡人经营。二、价格与服务，都要做到合乎大众要求的标准。三、要把新加坡八百伴做成一家诚实而有信用的百货公司。四、任何事情都要尊重当地人的见解，一切讲求调和合作。这四项指示，目的是要让新加坡人民对八百伴产生信任感，让当地人民明白，八百伴带着真诚善意来到新加坡投资。和田的苦心没有白费。1974年9月14日，新加坡八百伴在号称东南亚最大的新加坡购物中心开张，生意极好。新加坡一般的大铺，很多是只做到傍晚六点就关店，星期日根本不开铺。而八百伴的营业时间，平日开到晚上九点半，即使是星期日，也照常营业。八百伴的做法，还改变了新加坡店的一部分商业惯例，做到事前给承诺，以顾客的需要为优先考虑。新加坡八百伴的业务，发开店盈利300问展得比巴西八百伴还快。和田原本想，万一失败，店铺就归新加坡政府接收，算尽了一份责任。但是，开张第十一个月就由赤字转为盈余。

    1977年8月，八百伴在新加坡的加东地区开第二间分店……之后第三间、第四间分店陆续在新加坡开设，十年后，新加坡人已接受八百伴是当地人的百货公司。同时，八百伴在美国、香港、新加坡、马来西亚、文莱等各地的业务迅速发展，八百伴步人了其辉煌年代。和田在日记中总结他的成功因素时指出：成功的关键，在于决心是否可以坚持。八百伴在世界各地的成功，证明了决心和信念是多么的重要。回想起来，信念的力量，能把不可能的事变成可能。信念左右人一生的成败！

    贝尼连锁商店如何从小徽起？

    美国连锁商店业大王贝尼是个身无分文的牧师家长大的孩子。他把基督教思想带人商店经营里去，以信用、诚意和不给别人添麻烦为原则，在美国经营了一千六百四十三间连锁店。1876年，贝尼出生于美国密苏里州，父亲是个牧师，他排行第七。父亲没有靠传教的津贴生活，他平时是农夫，一家的生活费用，凭耕作来维持。贝尼八岁那年，就开始独立。父亲对他说：“想要得到的东西，不能依赖人家赠予，一定要自己亲手去争取。”他听了父亲的话，开始在镇上替人家做跑腿的传递杂工，赚取非常微薄的收入，然后他买了一只小猪回来饲养。他向父母亲说明养小猪的目的：“小猪是母的，它长大了，生的小猪可以卖钱。”每天，他替人家清扫厨房垃圾，同时小心把残汤剩菜带回来给他的小猪当饲料。

    可是，猪粪使邻人不高兴，他的养猪计划很快便宣告失败。父亲对他说：

    “要赚钱可以，不过，千万不能干扰别人。”十四岁的时候，贝尼利用父亲的农地栽种西瓜。初次学做农夫，没想到十分成功，结出了许多大西瓜。那一年，西瓜到处丰收，收成虽然好，却卖不出去。这时候，城里举办了一个博览会。贝尼说：“把西瓜运去博览会摆卖，一定会有生意。”

    在博览会场入口处不远的地方，贝尼的西瓜摊生意好极了，可是，过了几天，博览会当局派人干涉贝尼的西瓜摊，禁止他再摆卖下去。他对父亲说：“我没有给别人添麻烦，为什么不能照自己的意思做生意？”“你已经给博览会添了不少麻烦。”父亲跟他解释：“博览会花了很多金钱和人力才办起来，会场内有特定的西瓜摊位，他们要把部分利润交给博览会当局做维持费，你没出钱支持博览会，却在场外做生意，不是已经折损到别人应得的利益了吗？”过后，他得到一个结论：要成为一个好的商人，必须遵守一个原则，就是不可添别人的麻烦，不剥夺别人的利益，这样才能赚到使人愉快的财富。十九岁，贝尼在杂货店里做小工。他天昏地黑地苦干，最后病倒了。到身体康复之后，他回到杂货店去，照样认真工作。杂货店老板加拉汉和钟斯很欣赏贝尼，答应另外出钱帮助他开设自己的商店。格拉玛是个以开矿为主的小镇，人口只有三千五百。

    贝尼决定在这个小镇开店，而且打破赊账的传统惯例，用现款交易，不过，以低廉价格优待顾客。镇上只有一家小银行，负责出纳的费富对贝尼说：“这里全是矿工。他们每个月领薪水一次，都用赊账方式，先拿矿场所发给的购物单买生活用品，到发薪水时后在工资上扣除。你要现款购买，我看不会成功。”贝尼还是照做。他首先寄了五百封信给镇上大部分的家庭主妇，声明他的商店是用现款做买卖的，所以能够以最便宜的价格出售。小镇上的家庭主妇，后来都收到过贝尼的来信，于是对贝尼的现款买卖很感兴趣。开张当日，主妇们发现贝尼果然实现了他在信上所做的诺言：现钱交易，物美价廉。第一天就做了466.50元的生意。

    这在当时是一笔数目可观的金钱。随后一两天的生意愈来愈好，银行出纳费富只好对贝尼说：“我低估了你的本事，请不要介意才好。”镇上其他做赊账生意的商店，其实背后都是由矿场老板控制，从中牟取暴利。

    贝尼的物美价廉生意手段，逼得赊账的商店生意趋于清淡，后来，矿场把贝尼给逼走了。但是，贝尼在小镇的范围外再开店铺，生意一样好。

    贝尼觉得他的价廉物美方法，对社会有好处，坚持做下去。很快的，便从一间开到两间三间四间分店，最后在全美国开了1600多间贝尼连锁商店。贝尼是个讲原则的商人，他每一间商店的招牌上都写着“原则商店”

    一行大字。

    什么是贝启的致富五原则？

    贝尼的成功，可以说是来自他的平等观念。他平等看待每一位顾客，他时常对职员说，顾客是一切，没有顾客，什么生意也别想做起来。要争取顾客，除了给顾客最大的利益与好感之外，没有别的更好的方法。

    ；他说j“我一直以一个消费者的立场来看自己的连锁商店。”贝尼也把职员看成与自己地位平等的对象。他没有把职员当雇用的人看待，他对每一位职员称合伙人。“好的职员，等于是公司里最有实力的贵重资源。”

    这是贝尼的另一个平等观念。他不仅善待职员，同时给每一个肯上进的人，有受更好训练的机会，然后将这些有干劲的人提升为主管，让他们拥有自己的商店，最后把他纳入董事部，成为企业的最高层领导人。他重视人的因素，认为金钱、土地及店铺，如果跟人相比，不过是次要的东西。“有同样理想的人，为一个共同的目标努力，他享受成功的愉快，是事业成功的最大因素。”在挑选人才的时候，贝尼变得十分苛刻。但是，凡是肯上进的人贝尼都会加以提拔，使他成为更有机会发挥机会的人才。1914年，贝尼订立了他的经商五大原则，后人称为贝尼的五大致富条件。五大原则是：一、为了满足顾客的要求，服务要最好。二、东西要好，价格必须合理。三、不断作检讨，以免经营上犯错。四、可以追求合理利润，绝不做暴利生意。五、要时常反省，看自己是否做错什么。后来，全美国开了1600多间贝尼的原则商店，很多职员都成为贝尼连锁商店的老板之一，生意大，利润好。可是，却没有任何一个贝尼集团的人犯过牟取暴利的毛病。贝尼的成功，完全是他坚守商业道德，贯彻他所谓的五大原则，满足了消费者和职员的要求，更把合作人事的人视为企业上的最大财富。每个人尊敬他，心甘情愿地追随他做事，一千六百四十三间连锁商店便从一个理想里发展出来。

    希尔顿帝国是如何成功韵？

    1979年，以九十二岁高龄病逝美国的希尔顿，是以“饭店大王”而闻名的世界旅馆业巨擘，他从五千美元起家，步步为营，不断进取，从无满足止步之时，使他的事业充满生机，兴旺发达，直至举世无匹的地步。

    1919年，当希尔顿在德克萨斯州企图经营银行没有成功时，一个偶然的机会，他打听到当地的马比莱旅馆老板欲以四万美元出售生意兴隆的旅店，希尔顿内心狂喜，准备买下。他找到了一位在经营银行和生意上有经验的人屈吕安合伙，并共同在截止时间的最后几分钟筹足了现款，买下了这家旅馆。在经营马比莱很短时间里，希尔顿发现他们浪费了太多的空间，它还有更大的潜力。一天晚上，希尔顿推醒屈吕安，将他推到客厅，指着柜台嚷：“它太长了，完全可以截掉一半。”“还有餐厅，那儿也可以睡觉。”屈吕安一时还没有明白他的意思，睡眼朦胧地应付了几句，希尔顿继续察看大厅。第二天，希尔顿让人将餐厅隔成仅能容纳一张床、一张桌子的小房；白天可供进餐用，夜晚就是客厅。又将大柜台截掉一半，剩余的空间做为一个卖香烟、报纸的摊位，还在大厅的一角办了一个小小杂货铺。如此改观，立即给旅馆带来一笔可观的额外收益。

    节省浪费的空间成为希尔顿办旅馆赚取更多利润的法门，也是希尔顿终生遵守的准则。希尔顿从得州的实际出发，看到它对旅馆的需求状况，这是开办更多“马比莱”的机会，是“希尔顿帝国”之初的机遇。他立即找到屈吕安，“你知道吧？现在这儿需要更多的旅馆，我们要在别人之先下手。”“我明白你的意思，可是我们还拿不出开办另一个马比莱

    的资金，除非我们能找到更多的合伙人。”屈吕安深为认同又不无忧虑地说：“也许我们可以想一些办法，我们分头联络吧。”希尔顿迅速想到了他在军队的战友——营长鲍尔斯，于是他专程直往芝加哥，拜访这位久别的朋友。鲍尔斯很快接受了他的建议，他们于是在得克萨斯的华斯堡以25000美金买下梅尔巴旅馆。他从军前结识的年轻银行家伊拉也帮了他大忙。不久，梅尔巴成为希尔顿渴望的第二个马比莱。

    希尔顿在开办、经营旅馆时，从来不浪费任何有利的机会、关系，这些是以后希尔顿成为“希尔顿帝国的皇帝”的重要条件。希尔顿不但时刻告诫自己，不多浪费任何有利或可能有用的东西，还时时告诫他的合伙人、店员，要求他们也这样做。正是在这种哲学观念的支配下，在得克萨斯州他们迅速拥有了8家小旅馆。天空不总是晴朗的。美国经济危机突然在希尔顿迅速开拓旅馆业时爆发。许多旅馆破产倒闭，希尔顿的旅馆也没有幸免于难，纷纷陷入资金紧张的困境，希尔顿及他的合伙人、店员们绞尽脑汁，寻找各种机会，哪怕只是一线希望，终于保存下5家旅馆，勉强度过它艰难的创业时期。1935年，刚恢复元气的希尔顿，抓住时机买下艾尔帕索的“北山旅馆”，接着又买下“葛莱格旅馆”并将它更名为“朗佛希尔顿”。希尔顿从破产的边缘活过来，。准备向得州境外开拓。二战爆发后，远离战场的美国在战争中大发横财，国民收入持续增长，希尔顿敏感地察觉到：社会消费水平的提高，必将使人们在解决温饱问题之后，将更多的钱花在新的消费项目上。他们会走出家门去感受外面的世界，旅游业就有一次前所未有的飞跃。这为旅馆业提供了更广阔的市场，希尔顿抓住了这个机会。正像他说的那样，“我们要珍惜空间，这是旅馆业的一大原则。我们不仅不能浪费旅馆内的小空间，更不能浪费社会提供给我们的大空间。”合伙人都为希尔顿的洞察力所折服。

    什么是松下的生意兴隆七秘诀？

    第一，力求创新。只有努力创新的商店，才会有前途。墨守成规或一味模仿他人，到最后一定会失败。任何商店，都必须表现出自己的特色，才能创造出附加价值，也才能不断增加顾客。做生意总会遭遇到困难和挫折，这就要靠自己去突破了，不可为商品的滞销找借口，也不可借机削价出售。你一定要拿出魄力和决断力，在创新方面去寻求机会。

    第二，追求成长。做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑战的话，就无法品味出身为商人的喜悦和充实感了。要是生意人只想混口饭吃吃，抱着成不成长都无所谓的心理，在他底下做事的人，自然就会很散漫了。业务的成长，通常都是以营业额来衡量。要想扩大营业额，就必须加强有关的一切活动，例如销售、采购、门市、部属、资金等。

    而这些强化的工作必须建立在一个完善的总体经营理念上。

    第三，确保合理的利润。做生意，必须获得合理的利润。你不能以贱卖的方式，去吸引顾客。你必须以更好的服务，才能获得正常的利润。

    从正常的利润中，取出部分再投资到事业中去，以便长期性地对顾客提供更佳的服务，以及更佳的商品。

    第四，以顾客为出发点。做生意要以顾客的眼光为出发点，才能让他买到他所需要的东西。顾客的价值观念，不见得跟我们的相同，何况顾客还分男女老幼。因此，我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他们。经营商店，必须把自己当做是替顾客采购商品，这样才能设法去了解顾客的需要。因此，了解顾客是开店的第一步。

    第五，倾听顾客的意见。前面提到，必须了解顾客的需要。如何做到这点呢？最好的办法当然是倾听了。经营事业，要顺应自然，集思广益，然后才去做该做的事，必然无往不利。如果只顾推销商品，而听不进顾客的意见，就不会受到大众欢迎。在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾容的看法，只要持之以恒，生意必定会日益兴隆。

    第六，掌握良机。生意的成功，系于是否能够掌握良机。平时，就要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品，以及购买时机，这样在销售上，就方便多了。举电器商店为例。不论是去顾客家送货或修理，事情办妥后，不要扭头就走，最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服务，这样必然会培养顾客对你的信赖感。到客户家安装冷气时，在安装过程中，一定要表现出亲切、仔细的态度。

    同时，问问客户，是否有认识的朋友要买冷气机，如果他对你有好感，就会把生意介绍给你。

    第七，发挥特色。卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可。商店的特色，好比每个人的特点。商店没有特色，就变得不值得品味。陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥商品特性的关系。商店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥。则要个别考虑。除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的收入水平、文化水平等等。如果在职工集中地区，最好在星期天或假日也照常营业。必要时，还可开店到深夜。但有时候，难免受到空间、人事、技能、资金等现实因素的限制。因此，应该先从可能事项着手，一步步去发挥特色，例如，把重点放在自己比较熟悉、较有竞争性的商品，由较内行的经理，亲自介绍给上门的顾客，也是一种很好的办法。其实，特色并不限于商品。其他如良好的服务，华丽的店面、诚恳的员工等，只要发挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。

    北京中国照祖馆如何招揽顾客？

    北京中国照相馆是以拍摄人物闻名的照相馆，位于北京王府井大街南口。它早期的成功之路或许能给我们一些启迪。

    照相馆由江苏武进人吴建屏于1937年在上海静安寺路（现南京路）开创，他是学徒出身，曾在上海著名的王开照相馆担任摄影师。

    因店址不在商业繁华区，开业之初生意并不理想。1939年，当时第一流的沪光电影院开业，首映古装戏《木兰从军》。吴建屏利用这一机会和电影公司合作，印制女主角陈云裳便装照四五万张，照片随电影赠送，声明如按指定时间去中国照相馆，所持照片又和橱商陈列的照片姿势完全一样者，可加定一张12寸彩色照片。后来又用同样的方式在大上海电影院做了一次广告，知名度大增，生意趋旺。1940年第二次世界大战前，上海居民纷纷迁入租界，静安寺路成为繁华地区，业务更加发展。

    公私合营前，每月营业额达13000多元，超过当时上海最著名的光艺、国际、大同三家照相馆营业额的总和。公私合营后于1956年7月迁来北京，于同年国庆节在繁华的王府井南口开业，改称“上海迁京中国照相馆”。十年动乱后改成原名。北京中国照相馆的经营特点是：

    ①重视质量。认为照相即是商业活动，也是艺术活动，要求职工用艺术品这一高标准衡量照片的质量。除注重购置先进设备，选用优质原材料外，还建立有严格的检验制度，摄像、暗房、修板、放大、上色等各道工序都有专门技师负责检查。无论业务多忙，始终坚持，决不放过粗制滥造产品。

    ②内行管理。从吴建屏到迁至北京后的经理姚经才，都坚持在第一线劳动，并都是摄影高手，精通业务，懂得企业兴旺的关键是拥有人才。

    周恩来总理的标准像，是姚经才拍摄的。1942年吴建屏去世后，不是吴妻，而是由技术全面的摄影师赵秋堂继任经理，因而业务迅速发展，业务骨干和技术尖子大量涌现。

    ③适应需求。紧跟社会潮流增添营业内容。附设结婚礼服部，在上海第一家为拍结婚照的顾客提供鲜花（一般照相馆多提供假花），设立整容室，聘请有经验的理发师为顾客简易吹风梳理和刮胡子。推出“儿童大头像”（特写照），在北京最先推出室内彩色生活照等。

    鹤鸣茶社如何靠特色招揽顾客？

    开店铺，非常重要的原则之一就是要有自己的经营特色。特色，是商品走向市场的通行证，谁拥有了特色，谁就有了市场。对一家店铺而言，特色无非就是给顾客提供特别的商品或服务。名店鹤鸣茶社在经营中就非常重视经营特色。

    鹤鸣茶社是成都人民公园内老茶馆中惟一保留至今的茶馆。建于20世纪中叶，由李竹阁集股开办。

    经营特色有：

    ①茶好水好。鹤鸣茶社对茶叶极讲究，一律选用名茶，如春茶必须是云南普洱春茶，龙井必用杭州的地道货，故格外清香可口。鹤鸣茶社对用水也极讲究，每日派人到望江楼薛涛井取水，经沙缸过滤后使用。

    薛涛井位于锦江之侧的望江公园内，河水经沙石过滤后渗入井中，井水清澈纯洁，为当时成都水质最好的饮用水。

    ②茶具独特。成都茶馆的茶具有鲜明的地方特色，由茶船、茶碗、茶盖碟组成的“三件头”是特制的，茶碗、茶盖碟是瓷制品，订烧于景德镇，属名瓷上品，上面印有茶社之名。茶船用铜或锡铸成，可以托住茶碗，饮茶时端着茶船，既不烫手，又可免茶水溢于衣衫上。茶客手托名茶具细品好茶好水，是一种很好的享受。

    ③竹椅舒适。饮茶是消磨闲暇时间的好方式，座椅必须舒适。

    鹤鸣茶社的竹椅是用斑竹或“砍头黄”竹制成，质量好，高矮适度，外形美观，有靠背和扶手，既轻便又稳定，可正坐、斜靠，还可坐在竹椅上打瞌睡，这也是吸引茶客的一个重要特色。

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