何谓“安全管理”？

    安全管理所包括的范围相当广泛。以地点为例，除了购物区域之外，还包括购物区以外的公共用地以及员工的工作场所。在对象上，除了人（如顾客、员工、厂商、邻居、行人以及歹徒等等）还有财物的安全；在事件上，则除了突发的意外状况之外，还有日常的例行作业；至于时间，更是随时都有可能发生，而必须给予经常性注意。

    根据以往的经验，许多公共场所所发生的意外突发事件，往往不是意外，而是因为人为的疏忽。因此，在安全的管理上，除了硬体设备的装置必须符合政府相关法令之要求与规定之外，例行的安全检查，以及从业人员平日的安全训练和处理突发事件的应变能力，更值得重视。

    何谓“公共安全管理”？

    （一）消防安全管理

    消防安全管理工作之范围包括：

    （1）火灾预防及抢救；

    （2）各项消防安全设备的定期检查和管理；

    （3）消防水源的定期检查和管理；

    （4）消防安全的教育及宣传。

    （二）陈设安全管理

    不安全的卖场陈设，容易使顾客在购物区域活动时，发生意外事故，因此需特别注意下列事项：

    （1）货品陈列安全：货品陈列过高，或是摆放不整齐时，容易因地震或人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。

    （2）卖场装潢安全：开店者为了吸引消费者，往往在装潢上作了相。

    当大的投资。但是在美观之余，还必须注意其安全性。例如：部分卖场喜欢利用玻璃作为装饰，但由于玻璃制品易碎，除了容易引起严重的伤害之外，还因为其不容易清理干净，使其他的顾客再次受伤。

    （3）货架摆设安全：货架摆设的位置不当、不稳固，或是有凸角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。

    （4）地面安全：地面湿滑或有水渍出现时，若未能立即处理，也会造成顾客在行进时滑跤。

    （三）员工作业安全管理

    员工作业方式不当，也可能造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，因而砸伤或压伤顾客和员工。

    如何做好开（关）店门的安全管理？

    大部分店铺在非作业时间内，并未安排人员留守。但是为了防止窃贼夜间闯入、窃取财物，通常会与保险公司合作，安装安全系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保卖场的夜间安全保障。有关之管理内容如下：

    （1）开（关）店必须由特定人员（如店长、副店长或其他干部）在规定的时间，开（关）保全设定，并依照正常的规定作业进行开（关）门。负责人员除了必须在记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两位人员的附属签名，以为证明。

    （2）开店后，值班主管应检查正门人口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。

    （3）关店前应做好以下事项：

    ①清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。

    ②除必须的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。

    ③检查店内每一角落，包括：仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。

    ④员工安全检查。例如检查员工带走公司之手提袋及物品。

    ⑤开（关）门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。

    如何做好保安报告管理？

    （1）店铺发生的任何不安全状况，例如偷窃、抢劫、防火、顾客财物损坏、意外事件等等，店主均应在了解状况发生的原因后，迅速向上级相关主管报告，以便进一步做更有效的处理或追踪。

    （2）任何对警方或上级主管的保安报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。

    （3）店主应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布栏或其他的指定地点。

    ①119消防电话；

    ②110盗窃电话；

    ③当地派出所电话；

    ④当地电力公司营业所电话；

    ⑤上级主管的联系方式。

    如何做好锁匙、金库管理？

    （一）锁匙管理

    （1）店门、经理办公室和金库的锁匙应有备份，并分别交由业务相关人员妥善保管。未得许可，不得任意打造。

    （2）金库的保险锁密码应只有必要的工作人员知道。工作人员换人时，应随时更换保险锁密码，以防止意外事件的发生。

    （3）所有锁匙均应编号，以利管制，便于发生不法事情时追查责任。

    （二）金库管理

    （1）新旧任店主交接后，必须立刻将金库密码重新设定，并且只有店主知道。

    （2）金库室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。

    （3）金库门应随时关上并上锁。

    （4）店主每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生。

    如何防止偷窃？

    偷窃问题是店铺在安全管理上相当重要的一部分。防范的对象除了一一般的顾客以外，也不可忽视店铺本身的工作人员。

    下面列举一些店铺的防盗技巧。在开放式的卖场中，把最易失窃的商品陈列在售货员视线最易到达的地方，这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗。但是，最易失窃的商品最好不要放置在出入口处，出人口处的人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者，容易造成商品失窃。

    还可以采取集中的方式，在大卖场当中把一些易丢失、高价值的商品集中到一个相对较小的区域，形成类似“精品廊”的购物空间，也是一种好的“安全”的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。

    这样的防盗措施还不够，要把损失降低到最小，除了“安全”的陈列方式之外，还可以安装先进的电子商品防盗系统。

    如何做好电子防盗系统的保护？

    电子防盗系统从保护形式上可以细分为立式系统、隐蔽式系统、通道式系统等三种类型。

    立式系统是商场内最常用的保护方式，检测装置醒目地安在商场出入口处，除检测报警功能外，还有明显的威慑作用。

    隐蔽式系统是把系统隐蔽地安装在商场出口的地毯下或天花板处，不影响商店的整体，亦能起到防盗保护作用，满足店内美观又实现防盗的需要。

    通道式系统顾名思义，用来保护收银通道，它用在收银台的通道出口处，是实现防盗的有效方法。

    不同类型的商店，在考虑防盗措施时会有所不同。

    对于小型店，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采用国外广泛使用的防盗镜保护，防盗镜一般安装在店铺的各个角落，能让售货员方便地监视整个店铺内的情况，再配合安全的商品陈列、售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要。

    对大型店，因为其卖场的面积大，经营的商品品种多，每个售货员负责的区域广，依靠售货员来监视整个店铺内的商品已不大可能，与一般商场相比，它的丢失情况较为严重，因此，非常有必要安装电子商品防盗系统EAS和闭路电视监控系统。

    对于大型的商场，服装类占到商品陈列的大部分，在卖场设计中一般均采用开放式陈列。针对各个地区的失窃情况，建议在失窃率较高的地区，对最易丢失的裘皮大衣、女性内衣、高档西服等制品采用局部封闭的保护方式，以便于安装电子商品防盗系统，确保最佳的防盗效果。

    图书音像店是失窃案件高发地区。对开架销售的图书音像店，如果不安电子商品防盗系统，其商品丢失是相当严重的。如王府井外文书店、三联书店、海淀图书城等均安装使用了先进的磁场防盗系统。

    如何预防店职员偷窃？

    （一）发生店职员偷窃的情形

    （1）营业收入纳入私囊：结账时不打发票或故意将发票金额少打，将差额中饱私囊。

    （2）在店内消费不付钱。

    （3）偷窃店内的商品（尤其是仓库内的商品）。

    （4）对于亲朋好友的货款予以少收或不收取。

    （5）以“水货”调换“真品牌”的商品。

    （二）预防店职员偷窃的方法

    （1）盘点要清楚，制定盘损率，若超过盘损率，店长及店职员须受罚。

    （2）在柜台区加装电子录相设备，一方面可防抢，另一方面也可有效监督店职员在柜台区所有动作。

    （3）结账钥匙只有店主有，勿使店职员私自结账，柜台不放计算器或登记纸张，防止店职员事先算计好或知道结账损益情形，将超出的现金予以窃取。

    （4）报表的填写及分析。

    设立误打、销货退回、自用、退瓶登记的表格，确实要求店职员填写，并对误打的发票加以深入调查。

    店主必须每日填写常规分析表，了解每班次的来客数、客单价及营业额，以了解店职员有无作弊。

    分析发票存根联：一般而言，大夜班客单价较高、来客数较少，若有任何异常状况，从各时段的发票存根可分析得出。

    （三）处置店职员偷窃“用人不疑，疑人不用”，若发现店职员偷窃，让其以书面或口头形式承认偷窃的事实及所偷过的品项、数量，并赔偿；处理结束，不再雇用。若情节重大、态度不佳、无悔过之意，则报警处理。

    如何预防厂商偷窃？

    （一）发生厂商偷窃的情形

    （1）送来的货比送货单或发票上所填写的数量少或价值不足。

    （2）验收后拿出另一张送货单签收，或正确的签收单下藏另一张签收单，且可复写。

    （3）厂商送货至仓库时，在仓库内偷吃或偷拿。

    （二）预防厂商偷窃的方法

    （1）单独验每一家厂商的货，且验收签名时，品名、数量须检查清楚，看签收单有否夹页。

    （2）尽量不要让厂商自行上货架，避免塞货，或待签收完后，厂商再伺机将货搬走。

    （3）厂商送货至仓库时，时常予以探视，使其无时间而乘机偷窃。

    （4）若人手不足，一时忙不过来，请厂商稍候，勿急于验收，而造成厂商有机可乘。

    如何预防顾客偷窃？

    （一）发生顾客偷窃的现象

    （1）发生偷窃的三多：女人多、小孩子多、小东西多。

    （2）小孩偷排面最外层的东西，很少偷最内层的物品。

    （3）利用人多逃避结账，将东西带出。

    （二）预防顾客偷窃的方法

    （1）改进陈列方式：小东西等易遭偷窃的商品，应陈列于柜台附近的货架。

    （2）店职员时刻警觉，并采取应对措施。举例如下。

    ①顾客进门须加以注视并问好，使顾客知道店职员正注意其进出。

    ②须随时注意排面的情况，知道东西是否被偷。

    ③遇有可疑现象，可以假装补货，使歹徒产生戒备，不敢下手。或者已偷窃，就在结账时提醒他，是否有尚未结账的东西。

    ④对高单价的东西予以专管，加强店职员的警觉性。

    .⑤新开张或周年庆典人多时，当结账时，不管金额多少都给一个手提袋装东西，并在出入口派人观看，若拿东西而无手提袋者，询问情况，则请其去结账，避免顾客趁人多的时候顺手牵羊。

    ⑥目前大多数店铺都装有监视系统，或配合店内设计而安装防盗镜，以防止被偷。但小偷也会利用防盗镜看店职员是否正注意自己，故店职员的警觉性高，才是防止偷窃的最佳方法。

    （三）顾客偷窃处置

    （1）-般而言，在店内抓到偷窃者，大多采取和解的方式，当场写悔过书，并按原价买回所窃的物品，若是未成年，除了写悔过书外，亦请其家长来领回，很少送警法办。但若行窃者态度横蛮，可考虑将其报警处理。

    （2）未有确实的把握，请勿将嫌疑者抓起来当小偷处置，抓到的偷窃者不得毒打，可罚其加倍买下物品，以免违法，吃上官司。

    如何做好防抢工作？

    （1）做好现金管理。

    ①使用保险柜。

    须随时检视膨胀螺丝有无脱落，保险柜是否松动，有异样应立即请人修理。密码经一段时间之后，必须重新设定。

    保险柜放在柜台下，不要放置于仓库，因为保险柜放在柜台下，店职员收到大钞放入保险柜较方便，且柜台前人多，外面行人亦可经橱窗看到柜台区内，若发生劫案，歹徒要撬保险柜有所顾忌。

    保险柜的密码及钥匙不要让店职员知晓，以避免店职员在遇抢时，因过度紧张而讲出实话，致使除收银机的现金损失外，连保险柜内的大量现金也被洗劫一空。

    ②建立投库制度。

    规定收银机内的现金超过一定金额，就必须投库，现在一般各大连锁店都规定夜间收银机内金额不得超过100元，且于门口张贴告示“本店自深夜起现金不超过100元，请自备零钱”，以降低被抢的可能性。夜间若来客不多，且店内有多台收银机，可以考虑只开一台收银机以减少现金。

    （2）店职员活跃一些，没有人结账时，可以整理货架、补货、拉排面、或做一些清洁工作。若长时间站于柜台内无事可做，容易精神萎靡，提防意识下降。且若店职员站在柜台内，遇抢时因事出突然，而无任何时间、空间可以应变。

    （3）店职员警觉性要高，且当顾客进门时，用眼看着顾客大声问候“您好，欢迎光临”，此举一方面也可以作好客情，一方面亦可让那些欲人店作案的歹徒有一个警惕——有人在注意，难以下手。另外，店职员也应随时注意可疑状况，一旦发现情况不对，应立即通知店主。

    （4）店职员少带现金或首饰。避免歹徒见钱临时起歹念，或遇抢时，抢匪一并抢走店职员的私有现金及身上所配戴的首饰，以减少损失。

    （5）早、晚及夜班交班时，数钱动作要快，尽量避免露出钱财，且严格规定店职员除非必要外，不可私自结账数钱，以免引起歹徒的恶念。

    （6）除非必要，尽量不要用现金付款，改用支票付款，且规定厂商清、付款在白天，减少不必要的零用金。

    （7）保持店面干净明亮。

    ①店外啤酒箱堆放整齐，且定期清卖，不可挡住柜台区的视线。

    ②张贴柜台海报，不可超过柜台的高度，以免遮蔽了收银机。

    ③避免店外堆积商品，及在柜台区的商品陈列过多或过高，挡住了对外的视线。

    ④避免大车停于门口，挡住了整个门面。

    （8）平时应注意建立客情，发挥守望相助的精神；当发现可疑人物时，才有办法留住其他顾客，使歹徒见人多而不敢作案。

    （9）店内厕所不外借，以防歹徒利用店职员进入仓库时施暴抢钱。

    遇有人欲借厕所应婉拒，并指点其到附近的公共设施上厕所。

    歹徒最喜欢抢什么店？

    （1）卖场零乱，等于告诉歹徒这家店铺疏于管理，容易下手，抢的钱亦多。

    （2）灯光黯淡，从外面看店内一片昏暗，抢匪最喜欢在黑暗的环境中作案。

    （3）橱窗乱贴海报，遮蔽了视野，隐蔽了收银机，使抢匪在作案时不致太明显，容易下手。

    （4）未设保险柜，大钞皆放在收银机内，且钱常显露出来，很容易引起抢劫。

    （5）没有目击者，亦即没有其他顾客时，最容易遭抢，因此当发现可疑人物时，应设法留住其他顾客。

    （6）店外街道的叉路多，人员流动量大，有容易逃走的路线。

    店铺一旦遇抢如何应对？

    （1）避免伤害。

    ①不与争执。据调查，抢匪抢劫时，必须承受巨大的心理压力，若3分钟内无法得手，则易被外来者打扰而放弃或因外力而有伤害店职员的举动。因此，若不幸遭遇抢劫，职员的人身安全第一，教育店职员要保持冷静、灵活应对。

    ②双手动作应让抢匪看得很清楚，避免抢匪误解而造成伤害。

    （2）注意歹徒特征。

    详细记下歹徒的特征有助于警方办案。平时教育店职员如何识别，避免店职员在遇抢时，因惊吓过度而不知所措，对歹徒的各项特征一无所知，即使报案亦无法顺利破案。

    （3）歹徒作案后的处置。

    ①确定歹徒已离去后，立即通知店主并报警。

    ②小心保持犯罪现场的完整，不要碰摸抢犯曾经碰过的地方，以避免破坏了可能存在的指纹或证据。

    如何预防意外事故？

    （一）抬物

    （1）应蹲下，不要仅用腰力，以预防腰部扭伤。

    （2）抬物须量力而为，不要超出自己的能力，造成商品掉落，自己本身也跌倒受伤。

    （二）攀高

    要攀高时，应使用梯子，使用前检查梯子牢固度，使用时预防梯子滑动，可将梯子底部垫布圈。

    （三）防跌倒

    （1）走道上若有污物积水，应立即予以清除。

    （2）须维持走道的畅通无阻，避免太多的落地陈列。

    （四）防火

    （1）打扫垃圾注意有无明火种，因便利店的垃圾桶常置于楼下，有时吸烟者烟蒂未完全熄灭即丢人圾垃桶内，容易引起火灾。

    （2）电器、插座、马达附近应当清扫，勿有杂物，因这些地方用电量较大，容易电线走火，若有太多可燃杂物，则易因微小的火苗，而导致火害。

    （3）店内勿放易燃物，减少火灾发生的机会。

    （4）教育店职员用电常识，且店内煤气及电源开关，都应让每位店职员知道，不用时予以关闭，以防患于未然。

    （5）店内必须备有灭火器，且使每位店职员都会使用，以备不时之需，减少损失。

    （五）防水灾

    暴雨、台风时，一些低洼地区常会积水成灾，造成商品泡水而报废，故建议经营者应注意库存，且在暴雨、台风季节时，应预留位置较高的空间，以防积水时，商品无法即时搬高，而造成损失。

    （六）停电的处理营业时突然停电，一定要先保持镇定，而后将电箱内的开关，除了总电源、变压器、电容器、单向总开关及室内灯不关外，其余全部关掉。

    并注意下列事项：

    （1）店内必备照明灯。停电时，紧急照明灯会自动启动，此外，店内应随时备有应急手电筒。如果是在晚上，必须将仓库锁上，加强柜台区的照明，以防歹徒偷或抢。

    （2）追查原因：向电力公司查询停电原因及时间长短，以便作出对策。

    （3）若长时间停电，应暂时停止使用冷冻、冷藏柜，避免冷冻、冷藏品因温度上升而腐坏。

    （4）停电时，收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上消费金额，并盖发票章，请消费者下回来店时，凭证兑换发票。

    （5）若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。如果在白天，而停电时间很长，可试着通知厂商将冷冻、冷藏品运回寄放，或者连锁便利店可彼此支援，暂寄别店。

    （6）电来时，室内灯已亮，三相开关箱内的开关每隔30秒开启一个（可视实际需要而决定先后顺序），单相开关则可依序慢慢开启。

    造成灾害的原因有哪些？

    归纳起来，造成灾害发生的原因有以下几点。

    （1）设备老旧

    许多店铺所购买的设备往往一摆好多年，既不淘汰更换，也不做定期检查，例如：各项消防设施、逃生设备、工作器械（补货梯、推车、电气用品等）等等。一旦要使用时，不是老旧磨损，就是已经过期而不能继续使用，不仅危害到公众的权益，也使得内部员工的工作安全无法得到有效保障。

    （2）基本常识不足

    店铺人员对于安全的常识往往不够充分，甚至在观念上也有所偏差。

    例如：在用电方面，用电量超过负荷或者电源使用不当；在工作方面，不良的工作习惯和卖场的设计；在意外伤害方面，。不当的医护处理和时效上的延误；以及在消防设施方面，不知如何操作消防设备和不重视消防设施的维护等等，都是造成意外灾害的主要原因。

    （3）缺乏警觉性

    许多意外事故在演变成重大伤害之前，经常是因为员工缺乏高度的警觉性，从而导致成一发不可收拾的局面。例如：对于小火苗的发生掉以轻心，从而演变成大火灾；使用各项器械设施，发现不良或故障情形时不予注意；以及对于顾客特殊异常的行为或要求不理会，而导致顾客受伤或使店内遭受财务损失等等。

    发生事故应变处理有哪些原则？

    尽管事变的发生大部分都属于临时的状况，但是如果能够针对前文述及的各项安全管理项目，在平日做好事前防范的工作，而在意外事故发生的同时，所编制的“应变处理小组”也能依据正确的作业程序来处理，则可将事故造成的损害降至最低程度。等到事故发生之后，也必须按照顺序处理好善后的工作，以加速重建和复原的工作。

    有效预防卖场的各项安全管理是从业人员不可推卸的责任，除了必须维护消费者的购物安全以及员工的工作安全之外，还可以减少店铺财物上的损失。

    为了确实掌握卖场各项安全管理，经营者必须归纳出相关的安全管理项目，从而编制“应变处理小组”，和制定各项安全管理规划，对事前、事中、事后的应变作业程序，作成书面指示，以为员工遵循的依据。

    此外，除了各项安全设施应依照政府的规定予以日后设置，并定期实施检查之外，员工的安全教育训练、演习，灾害意识和警觉性的培养，也是不可忽视的一环。有了良好的事前防范，才能减少事故发生的机会，或是当事故发生时，才可以迅速有效地处理，以减少人员及财物上的损失。

    而每次意外事故发生之后，也必须追查事故发生的原因及责任，做好善后工作及各项补救措施，作为经验和教训。

    如何改善安全管理中的巯失之处？

    为了有效预防止述各项安全管理上的疏失，可以就下列原则作为改善的依据。

    （一）事前

    （1）妥善规划。依据各项安全管理项目，做好事故预防、处理及善后作业的详细步骤、程序与注意事项。除了做成明确的书面说明之外，还可列出安全管理项目检查表为店铺工作人员作业的依据。

    （2）定期教育。定期举办员工安全管理课程，以增加员工的安全常识、正确的处理作业、良好的道德观念，加强灾害意识和纠正错误的观念。

    （3）定期演习。为使员工能充分理解并应用日常安全教育中所得到的知识，应定期举办各项演习，用来测验员工的安全管理能力和临场的应变经验。演习的方式可采取预先知会或临时通知的方式。

    （4）定期检查。定期检查店铺内的各项安全设施的使用器械，对于老旧、损坏或过期者，应做立即的修复或更换。

    （5）培养警觉心。养成员工发现问题，马上反应的习惯。良好的保安警觉是减少意外事件发生的有力保证。

    （二）事中

    （1）沉着冷静。不管发生任何状况，必须保持沉着冷静的态度，凡事不可轻举妄动，保证自身安全为首要条件。

    （2）迅速且适当的处理。根据事前所做的各项安全作业指示，分别各就各位，执行自己的任务。

    （三）事后

    （1）事故原因的追查。除了找出意外事件的导火线，对于导火线背后的真正原因也须一并追查。

    （2）责任的追查。清查相关人员的责任，不仅可以对尽职的员工奖励，也可对失职人员有所警告。

    （3）补救措施的建立。亡羊补牢虽然不能挽回事故所造成的损失，但是针对事故的原因，迅速建立各项补救措施，仍可避免日后发生类似的事件。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com