海底捞的模式可否复制

    海底捞自1994年成立，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，发展到现在，成为拥有数千余名员工、数十家直营分店、直营店经营面积超过五万平方米的餐饮连锁企业。比海底捞规模大的餐饮连锁企业有很多，但是海底捞却成为业内“学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆，声名鹊起，而且连名号都成为同行效仿的榜样。海底捞火了，很多企业前来学习，其中不乏百盛中国这样的餐饮巨头。很多学者都试图解读海底捞的成功秘诀，据说北大光华管理学院两位教授为了对海底捞进行深入研究，甚至还派人到海底捞“卧底”当服务员。

    人怕出名猪怕壮，海底捞成为人们心目中当然的餐饮业领导者，有网友甚至在网上写下“人类挡不住海底捞”这样的赞语。上网有人发了这样一条微博：朋友与太太去天津海底捞庆祝结婚纪念日，然后被服务员听到了对话。最后服务员站成一排对着他们唱“爱你一万年”，人类无法阻止海底捞了……有的网友还称自己点了海底捞的外卖，说见到海底捞的外卖被震撼了！进来的有：垃圾桶、可降解垃圾袋、锅、底料、汤、围裙、筷子、碗、口香糖、爆米花、真空包装的调料包括香菜和葱花、餐巾纸、各种菜品、勺子、眼镜布、皮筋，甚至还有电磁炉……最后写下这样一个结尾：“人类已经无法阻止海底捞了，快来海底捞吧！”海底捞，似乎真正成了“人类已无法阻挡”的大众餐饮品牌神话，引来大家的纷纷议论。许多网友虽然没有接触过海底捞，但基于网络上各种神乎其神的关于海底捞的宣传，网友们都对海底捞充满期待。

    在网上炒得沸沸扬扬的海底捞神话越发不可收拾了，还有人说在海底捞吃过饭后想打包带走没吃完的西瓜，而服务员上来阻拦说：“切片的西瓜是不能带走了，你可以带走这个。”说着递上来一个完整的西瓜。这种关于海底捞的“传说”越来越夸张，竟然有人说当要打包带走没有吃完的羊肉时，服务员同样上来阻拦说：“先生，羊肉不能打包，你可以牵走一只整羊。”网上这种造假吹嘘的炒作让海底捞的领导者也十分头疼，这几年海底捞不再是一种品牌，而是成为一种象征，大家都在议论和学习海底捞模式，以求得其中的真谛。虽然对“海底捞的成功模式能否复制”持怀疑态度的人不少，但也有不少人坚持认为海底捞的成功是可以复制的。太多的话题围绕海底捞，才引起人们热捧。

    对于海底捞的蹿红，连海底捞创始人兼董事长张勇都没想到。包括德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等也邀请张勇去演讲。“我把自己都说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好、环境好、服务好，很简单的道理。”张勇显得无奈。大量事实证明很少有企业是复制别人的商业模式而后取得成功的，所谓“模式”，就是解决某一类问题的方法论。把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度，那就是模式。模式是一种指导，在一个良好的指导下，有助于你完成任务，有助于你作出一个优良的设计方案，达到事半功倍的效果，而且会得到解决问题的最佳办法。但是一种模式是固定的存在，它适合一个企业，适合它的企业文化，但是并不见得适合所有企业。模式起到的是一个指导和借鉴的作用，企业不能为了追求模式而模式。作为企业的领导者，应该边做边想边学习，并且总结、思考。创业模式不具有完全复制性，你可以学习别人的创业经验，看看别人是如何创业成功的，但是你千万不能照搬。

    参考一个成功的模式需要与时俱进，海底捞起家的时候，四川已经有许多百年老店经营得有声有色，这些店都各自有自己的独家秘方和招牌菜来招揽顾客，而那时的张勇对火锅的制作可是一窍不通，但是，张勇并没有去找一位有个多年经验的火锅师傅，他想做出自己的特色，把重点放在了服务上。海底捞也是会借鉴其他成功的案例，例如海底捞从海尔学到了服务。1995年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。

    海尔人一直在创造感动，创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。想顾客所想、真诚为其服务才能感动顾客，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”海尔正是凭着这一五星级服务模式所形成的品牌特色和凝聚力，打败无数的竞争对手，今天的海尔已经成为家电行业的佼佼者。海底捞创新性地把海尔五星级服务方式吸收进海底捞的服务里，让客人在海底捞感受到什么叫作星级的服务标准。比如设立顾客等位区，提供美甲、擦皮鞋、上网、各种饮料等等，让顾客最反感的“等座”变成一种特殊的享受。作为服务行业，服务的质量当然是第一位的，海底捞引进了海尔的人性化服务模式，结合自己本身的特点，形成了海底捞式的特色服务。海底捞凭着特色服务战略所形成的鲜明的品牌特色，在竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出，成为领军者。

    别人的成功管理模式并不是每个行业都能复制的，所以企业还是要根据自身的产品，制定符合本企业的管理与操作模式，才能有利于企业与品牌的发展。同样经营火锅，品牌火锅连锁企业一尊皇牛总裁助理王心广非常欣赏海底捞这位竞争者：“小料自选台的创新其实源自豆捞，当时很多企业虽然觉得好，但因为要面子或不虚心，没有效仿。海底捞就不一样，马上就搭起了小料台。卫生局要求餐饮企业每天每一样菜品留样，很多品牌企业都做不到，海底捞就做到了。”

    海底捞作为火锅行业的领跑者，海底捞已成为了商界的神话或一种不可复制的现象。海底捞的成功离不开其独特的成本模式和海底捞特有的企业文化。企业文化则是一个企业的道德，它能起到凝聚人心的作用。优秀的企业无不是因为其创始人提炼出具有普世价值的企业文化，并始终遵循这些核心价值观。英雄人物是指企业文化的核心人物或企业文化的人格化，其作用在于作为一种活的样板，给企业中其他员工提供可供仿效的榜样，对企业文化的形成和强化起着极为重要的作用。

    张勇绝对是个领袖，但是在一开始他与许多人一样经营企业都是想把“企业”经营下去，这种精神只有老板才知道，而身为员工是体会不到的。袁华强说：“这和他创业的经历和原始动力有很大关系。”张勇从来不是一个好学生，在学校也没学习，对技术一窍不通，上班后也不是一名好员工，从未拿过满勤奖，但他却一直想做点大事。张勇坚信双手可以改变未来。”“我18岁之前都没有自己洗过衣服，什么都不会干。所以我既不会选址，也不会炒料，就只能服务态度好点、上菜速度快点，却发现客人都愿意来吃，做得不好客人会教我做。”人都有惰性，想享受更好的环境及更舒服的生活，所以必须多劳多得，必须做正确的事情，像张勇说：“客户是一桌一桌抓的，正是如此，也就是当客户自己会来的时候就不用带着人出去发传单喊口号，因为客户自己会过来，而你只要把客户服务好就可以赚钱了。”

    张勇用“双手可以改变未来”的信念，让海底捞这艘大船成功远航了。所以说，企业家是企业的灵魂人物，是企业运营决策的主导者，是企业生存状态的责任人，要不断地学习，勤于思考，创立符合自身发展的商业模式，最终才会获得成功。好的商业模式可以帮助企业走向成功，这一点毋庸置疑。这也为一些还在彷徨的人指明一个方向，树立了一个榜样，提供一种借鉴。大家都在向往成功，所以一些人的成功经验都是会被大家争相传送，这些成功的经验或许会让后人少走一些弯路。但是，一种成功的模式只能是在特定时间、特定条件下才会形成的。即便是一个被其他企业证明的十分成功的商业模式，如果生搬硬套，盲目复制，好运也不一定会降临在你身上。所以，对于模式我们不要过度迷信，更不能完全复制，要以此为借鉴，灵活运用。记住：世界上只有一个海底捞。

    向海底捞的员工学习

    如果你想修长城，人才就是基石；如果你想建大厦，人才就是栋梁；如果你想搞企业，人才就是你成功的保证。如果你想把企业做大，不想当一个小作坊主，那就必须重视人才。无论干什么事业，人才都是成功的保障。宝洁公司的一位前任董事长Richard曾说∶“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。”

    一艘大船能后在大风大浪中顺利航行，船长固然重要，但是船员的作用不容小视。很多企业把尊重人才、以人为本的口号喊得震天响，背后却是没有让员工感到一点温暖，这样造成员工流动频繁，很难形成一种凝聚力。海底捞成功地创造了一种家的文化，是让员工感受到公司就是一个大家庭的企业文化。海底捞创始人张勇认为，人是海底捞的成功基石。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。像海底捞这样以服务取胜的企业，正是得有忠诚的员工为企业付出，才能同企业一起创造价值。

    说到海底捞的员工有多优秀、服务有多热情，可能去过那里的顾客都有体验。海底捞是大众化餐饮，菜品价格并不高，高品质服务的背后是员工们高强度的劳动。海底捞大多数员工都来自农村，大家知道，餐饮企业的工作非常辛苦，海底捞生意如此火爆，更可想而知了。每天十几个小时高强度的工作对身心的考验，以至于有人说海底捞招的不是员工，是机器人，有人说如果你在海底捞做服务员能坚持超过三个月就是好样的。然而，大家看到的海底捞人人都是笑哈哈的，人们看到的海底捞员工总是热情如火，行动如风，而还能有层出不穷的新创意。海底捞创始人张勇说：“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！”是海底捞的员工创造了海底捞的服务神话。

    根据一份市场调查发现，在海底捞排队等座的顾客甚至比很多餐厅正在用餐的顾客还要多好几倍。如今有很多餐厅都学习海底捞的做法，增加了上网、玩牌、美甲等服务。但是，海底捞最难能可贵的是服务员时时刻刻在关注顾客的细微需要，有时顾客自己还没意识到，他们已经主动把服务送上门来。这种热情周到的服务让顾客找到了自己是“上帝”的感觉，如此多的免费服务，再加上始终如一的热情服务，人们乐得早点来排队。

    在海底捞，贴心的服务时刻上演，这种服务不是硬性规定的，而是这里的每位服务员自发真诚地替顾客着想，能够帮得上顾客是他们的最高兴的事。一天，一位家长带着孩子来吃饭。服务员看着家长边吃火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们照看孩子。小孩子不吃火锅，要吃馄饨，服务员就会去外面买来馄饨，送给小孩吃，小孩吃完馄饨，接着吃火锅，一家人高兴得不得了。餐后，家长一定要服务员去家里做客。还有一位顾客在用餐后把随身携带的一本书忘在了海底捞，返回去找的时候发现书没有了，服务人员承诺一定帮找到，找不到就买一本赔给他。这位顾客说：“不用了，我自己再买一本就可以了。”顾客没有把这件事放在心上，然而海底捞的工作人员下班后连饭都没吃，一直在餐厅帮这位顾客找书，客人可能去的地方他都仔细寻找，最后在吧台的角落里发现了，原来是顾客买单时落在了吧台。

    像这样的事海底捞几乎天天发生，工作人员似乎没觉得这有什么了不起，这是他们最基本的工作了。许多顾客表示他们很喜欢看着海底捞的工作人员忙碌的样子，不像有些餐厅一样，客人一多，服务人员就一团混乱，服务态度也直线下降。在海底捞，即使客人再多，工作人员的服务也不会乱；即使脚下再忙，脸上也会挂着微笑，绝对不会出现顾客找不到服务人员的情况。为了不让客人等得太久，服务人员都是跑步为大家服务的。从他们嘴里说出来的话时常让客人感到很温暖，服务人员经常张口就是“咱们，咱们”，比如“咱们还需要点别的不？”“咱们现在点的量差不多了。”这样的用语并不是餐厅特意培训的，而是工作人员想同顾客拉近距离，以便为其更好地服务。

    据说世界上最伟大的推销员乔·吉拉德有一次一个女客户来买车，交谈中得知这个女性客户今天恰巧过生日，老乔马上叫人准备一束玫瑰，祝女客户生日快乐，客户当时非常感动。当然车子肯定是买了。一位顾客同全家人在海底捞用餐，中途一个小女孩说：“妈妈，我想吃个冰激凌。”孩子的家长向外面一看，此时外面正在下大雨，便回头对孩子说：“一会儿好吗？等我们吃完了饭，回家的时候给你买。”小姑娘撅起嘴没说话。在旁边的服务员听到了，专门出去给孩子买了一个冰激凌。家长感动极了，连忙说了好几声谢谢。看着孩子吃冰激凌的满足感，海底捞的工作人员也感到自己的辛苦没有白费。

    海底捞的工作人员能够热情真诚地为顾客服务是和其管理分不开的。海底捞为其所有员工打造了一个“家”的企业文化，让员工有了归属感和价值感，他才会发自内心地快乐工作。有句话说：“人不能只靠面包过活，你的心灵需要比面包更有营养的东西。”换句话说，企业不仅是员工谋生的平台，更是员工实现和提升自身价值的平台，是实现人生价值的舞台。那些一流的公司都善于激发员工的梦想，也都善于帮助员工实现梦想。当我们的很多老板每天还在抱怨员工不能尽心尽力为公司工作的时候，有谁想到了给员工提供一些好的生活条件，有谁愿意去信任员工，谁能够帮助员工解决所有的困难，真正关心员工？

    对于一个员工来说，往往他一生中最重要的时光--他的青春期，他一天中最好的时光--他的白天，都贡献给了工作，所以，如何让员工在工作中获得乐趣，如何让他们除了获得金钱报酬、获得施展才能的机会和获得一点点学习进步的可能之外，还能时不时地感觉到工作的乐趣，感觉到从企业里渗透出来的企业文化，如何无微不至地关怀着每一个个体，是企业的领导者需要仔细考虑的问题。

    “以人为本”的人性化管理已经成为不少企业文化中的口头禅，然而，能真正做到这点的并不多。“以人为本”，像一面旗帜，在企业文化的创新运动中一呼百应。摩托罗拉的“肯定个人尊严”，IBM的“接班人计划”，联想的“亲情文化”，花旗银行的“事业留人、待遇留人、感情留人”，海信的“敬人为先”等企业理念，无一不体现出各大公司对其企业文化精髓的领悟。而在海底捞，员工得到了真正的尊重，每个员工都被作为一个独立的“人”来对待，“家”这个词，被频频用在对海底捞的形容中。

    员工可以为了保卫家、保卫公司利益不受损害挺身而出，西安海底捞总经理杨晓丽为了保护餐厅竟然可以冒着人身危险跟试图砸店的人搏斗。杨晓丽说：“当时面对那么多想要砸店闹事的人我已经忘了害怕，脑袋里就一个想法，无论如何不能让他们碰我们的店一下。”杨晓丽的话我们很是感动，正是一种视企业为家的精神，才能让瘦弱的她敢站到几十个闹事的人面前丝毫不畏惧。这从一个侧面也反应出海底捞企业文化的凝聚力，一个“家”的文化给海底捞每位员工带来幸福和快乐，也是“家”的文化成就了海底捞今天的辉煌。

    站在伟人的肩膀上才能看得更远

    牛顿说：“如果说我比别人看得更远些，那是因为我站在了巨人的肩上。”各行各业的有成就者无不如是，善于学习别人的经验，找到正确的导师是取得成功的重要因素之一。随着就业越来越难，自主创业是每个人的梦想。成功创业的人大都有着不寻常的经历，他们创业的艰辛更能够激励年轻人。创业就是给自己打工，就是在做一份属于自己的事业，创业者都会为自己的事业而奉献全部，所以创业最能开发出年轻人的潜能，更能锻炼人。在就业形势不景气的情况下，选择创业的人会越来越多，有了创业者成功的经验，那些犹豫不决的年轻人更容易受到鼓励。“创业偶像”--阿里巴巴董事局主席兼首席执行官马云在郑州为3000多名年轻人讲述自己的创业经历时，给有志创业者打气：别人的创业经历是宝贵的，创业时，要多学习别人的经验。

    对于别人的成功经验，如果熟视无睹，那是一个“傻瓜”。因为那时别人用金钱甚至是血与泪换来的宝贵经验，肯定有值得创业者学习与借鉴之处。创业者往往都不清楚自己想干什么，适合干什么，有什么资源。创业者创业之前一定要清楚，你自己所有的与自己追求的创业目标之间还存在多大的鸿沟，还有多少难点。很多创业者都是凭一时的冲动、一个很好的点子，或是有一笔资金就开始不顾一切地走上创业之路。

    创业是什么？它是一项目系统工程，想要创业你得考虑到人、财、物、进、销、存、竞争、市场细分、定位、管理体系、财务控制、退出机制、预算等一系列的事情。在创业初期，也许你在选址上的一个错误，就可让你注定成为一个失败的创业者。无疑，这可以让创业者在创业途中少走很多“弯路”，前车之鉴不可不知。作为创业者，要知道“弯路”意味着财务成本、时间成本、机会成本……那么，创业者应该学习借鉴哪些内容呢？一是学习创业精神，用以励志；二是学习商业模式，用以做事；三是学习创业经验……不过，学习不是目的，关键是消化、吸收，乃至理性应用，这都需要创业者很好地把握、适时地借鉴别人的经验。因为一个人的经历是有限的，他不可能经历所有的事情，而别人的经验如果借鉴得当，对自己的进步也是很有帮助的。

    演讲大师陈安之说：“成功者的智慧来自三个方面。第一个，成功者不断地搜集资讯，他们相当善于掌握新知；第二个，一个成功的人会不断地学习别人的经验，因为成功最重要的秘诀，就是学习别人的经验；第三个，一个有智慧的人，会不断地自我反省。”海底捞的成功经验确实值得一些刚刚从事餐饮行业的新手借鉴。想学习一个企业的成功之处，首先要向企业的灵魂人物学习，张勇是个有志青年，他的那句“双手可以改变命运”的名言激励着无数海底捞的员工。成功者就像一根擎天大柱，展现出一个人孜孜不倦的奋发追求和充满传奇的奋斗里程，他给了后来者拼搏进取的动力，他给后来者以成功的捷径指导。在成功者面前我们似乎很渺小，但是只要我们向他靠拢，就会发现自己在慢慢长大、成熟。

    学习成功者最重要的就是学习他们的“精气神”，而不要只是学习形态，要懂得用心去复制别人的成功--找出成功者的与众不同并复制出来。看见别人开饭店挣了大钱，自己也跟着开一家饭店，最终却赔钱；看见别人开服装店搞得很红火，自己于是跟着去做，但自己的店里就是没人光顾。有的人看了许多别人成功方面的书籍，他们往往喜欢学习那些成功人士，人家怎么干，他也怎么干，最后还是一无所获。学习别人对你有用的东西才是明智的做法，如果也照搬同自己气质不协调的东西，那么就成为东施效颦了。

    某些因素对某些仿效对象有用，却未必对所有人都有用。因此，学习应该掌握一般性原则，不要把每个具体细节都不加选择地照搬。这种创业者比比皆是，他们只是看到了浅显的表面现象，没有用心领会别人成功的精髓。我们向成功者学习不只是做成功者所做的事，了解成功者的思维模式，像成功者那样思考问题、解决问题才能创造出成功。这样做可能会比你想象中的成功时间要少许多。若是不得复制、模仿的要领，还不如不学、自己摸索来得快。

    年轻人创业首先面临的困难就是资源有限，其中包括资金缺乏等多方面的问题。面对这些问题，年轻人能解决的手段也比较单一，只有很少一部分人能够得到一些机构或企业的资助。自己创业要筹钱，就只能向家里、向朋友借钱。青年人创业，在选择项目上一定要慎重，要根据自己的实际情况做选择，不要好高骛远，以免造成不必要的损失。张勇在成立海底捞的时候由于手上的资金不多，他找来自己的朋友合伙开店，一来可能解决资金问题，二来也解决了店的人手问题。

    张勇带领另外三个合伙人，经过努力将海底捞发展壮大，在竞争的激烈的餐饮行业里站住了脚，海底捞的成功是出奇制胜，以服务赢得消费者的青睐。怎么在今天竞争激烈的市场中成功创业，并且战胜竞争对手？海底捞给我们提供了一个参考，那就是出奇制胜，当你在某一方面竞争不过对手时，不要死抓住不放，不如试试其他方式，打造自己的特色，这样更容易成功。这才是我们领会了海底捞成功的精髓。创业的路上我们有时会迷茫，会失去方向，这时，多参考一个成功者的创业经验，我们的创业就会少一分风险，因为可以直接借鉴。

    学习成功的企业家的创业经验，首先要学习他的创业精神。对于真正的创业者来说，创业精神就是从零开始创造财富的拓展精神，就是要学习这些创业先驱们的创业意识、创业勇气、创业毅力。不仅要看他们是否具备创业精神，要看其是否有创业的想法，还要看其是否有勇气行动，更要看其是否在困难重重的创业道路上坚持走下去。张勇在创业之初也是经历了数次失败最后才摸准餐饮这行，当他认定要从事餐饮业开始就坚定了面对任何困难都要坚持下去的决心和勇气。在海底捞无人问津的时候，其余三位合伙人都失去了信心，没事就在店里打牌消磨时间，而张勇相信双手可以改变未来，更相信通过努力可以让海底捞走出困境。所以，张勇积极改革海底捞，让其正规化，同时找准突破口，用服务制胜抓住客人，才有了海底捞的今天。

    俗话说“一根筷子容易折，一把筷子不易断”，一个人的知识经验是不够全面的，只有通过学习，借助更多的力量，才能让自己在创业的路上多些经验，并显得游刃有余。因为借鉴别人的成功经验就相当于给自己一个高的起点，成功人士的理论和实战经验为我们提供了很好的营养基础。我们想创业，要坚持不懈地寻找自己喜欢做的事情，不止步不前，也不放弃寻找，倾听自己内心深处最真实的想法，顺从心灵最强烈的呼喊，才能完成对每个人来说最有能力完成的伟大工作。我们很幸运，能够在即将开始创业之路时，得到众多硅谷英雄们的智慧启迪。他们那些闪耀着巨大光彩的人生经验，如一盏明灯，指引着我们朝更为积极、向上、正确的方向前进。

    对于成功学，有很多不同的看法，包括那些已经成功的人，有的是靠勤奋，有的是靠机遇，有的是靠一次次失败的经验总结，有的是靠“伯乐”……有些人靠的最多的就是复制，不是复制别人的成功，是复制别人成功的思路，关键在于要形成适合自己的方法。别人的人生不能复制，但是我们可以学习他们的精神和方法为我们自己所用，人从出生的那一刻起就注定了要不断地学习，因为要适应社会。创业也是如此，一个人的体验是有限的，即使能够凭自己的经验和能力获胜，也是分情况而定的。聪明的人会明白借鉴别人成功经验的重要性，并接受那些成功人士多方面的培训，通过与这些人交往学到他们的成功经验，并在自己的创业中派上用场，从而获得好的业绩。

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