创业的历程是曲折的

    自我创业的想法几乎每个人都有，其中有些人找到一个理想的、比较保险的、个人感觉稳赚不赔的一个项目，就开始满怀热血地创业之旅了。可在创业过程中，难免会遇到这样或那样的问题，问题一出就转变为困难了，对创业者来讲创业过程中遇到困难最最直接的影响是创业者的激情，首先精神上会受到很大的打击，很多创业者在这个坎儿上就被绊住脚了，创业的激情一下子被扑灭了，导致创业失败。

    不同的人对待失败的态度是不同的：有的人很快就能从挫折中站起来，积极地生活；有的人会自怨自艾，怨自己怎么老是这么倒霉，为已经泼翻的牛奶哭泣，却不曾想到要尽快做出调整才对；而有些人挫折之后则会一蹶不振，一下子就把自己定义在失败之列，缺乏进取心。当然遇到的问题很多都是前所未有之严重，比如大家比较常见的资金周转不灵，还有技术落后、管理等方面问题，无论遇到什么困难与挫折，创业必须保持清醒的头脑，创业重要在于坚持，失败了就从头再站起来，创业需要有对面困难战胜困难的毅力。

    励志照亮人生，创业改变命运。这是张勇经历了艰苦创业后才深深体会到的一句至理名言，从一个平平凡凡的工厂工人到今天拥有一份自有企业的老板，经历了几番起起浮浮的人生蜕变，他用切身经历告诫大家，人活着一定要有梦想，无论是在生活或是事业中，要不断为自己树立梦想和目标，在实现梦想和目标的过程中会吃许多苦头，甚至会经历无数失败与坎坷，但只要你坚定不移地走下去，你就一定能取得成功。就算不成功，你也会在奋斗中获得意想不到的惊喜。

    挫折就是确实存在的，谁也不能避免。挫折过后，想要重新获得成功，关键看你怎么看待它，是逃避还是勇敢面对，是做懦夫还是做英雄。人的一生，不可能都是一帆风顺，没有任何坎坷。遇到困难险阻时，就要敢于奋斗。人生就是这样，酸甜苦辣，尽含于此。有艰难坎坷并不可怕，可怕的是向困难屈服、丧失斗志。成功者之所以成功，是因为他们面对困难与挫折时勇往直前，将困难与挫折击败，他们重视是失败的经历，从中吸取教训，总结经验，最终获得了成功。因为成功从来不是一蹴而就的，挫折总是横在通往成功的道路上。把失败和挫折看成是成功和胜利的前奏曲，就能在跌倒之后爬起来，满怀信心地继续前进。当我们战胜挫折，克服困难，最后获得成功时就会领略到最大的喜悦，试问哪个人在创业这条路上是一帆风顺的？

    阿里巴巴首席执行官马云的一句话很经典：“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。”1995年，他辞去大学教师这一让许多人羡慕的职业下海创办“中国黄页”，种种原因他被迫离开黄页后创办阿里巴巴，这一路上马云遭遇的挫折、困难是难以计数的，但马云凭着“打不倒”的精神坚持了下来。早在1999年3月，阿里巴巴刚成立的时候，马云就说过：“即使是泰森把我打倒，只要我不死，我也会跳起来继续战斗！”就是靠着这样的精神，马云带领阿里巴巴走到了今天，发展成了中国最大的网络公司和世界第二大网络公司。

    到2002年互联网“最寒冷的冬天”，马云对阿里巴巴员工说的是“跪着过冬”，坚持下去，等待“春天”的到来。他说：“中国网站6个月之内有80%会死掉，就像新经济，有70%的想法要扔掉，只有30%能实现下去。这时你跟竞争者拼的是谁能活着，谁能专注。不管多苦多累，哪怕是半跪在地上也得跪在那儿。跪着过冬，就是你站不住了也得跪着，不要躺下，不要倒。坚持到底就是胜利。”

    困难是弹簧，你弱它就强。即使困难重重，只要你决心不移，再大的困难也能战胜。阿里巴巴不仅奇迹般地熬过冬天，活了下来，还实现了盈利。对此，马云说：“很多人比我们聪明，很多人比我们幸运，为什么我们成功了？难道是我们拥有了财富，而别人没有？当然不是。一个重要的原因是我们坚持下来了。”创业路上也许你会取得短暂的成功，但后面等着你的却永远是困难和失败，只有坚持不懈，不断用心、用智慧、用坚强去战胜困难，你才能立于不败之地。

    为什么一定要谈挫折和失败呢？创业路上没有一帆风顺，这大家都知道，无非是激励创业者们在遇到困难的时候不要放弃，但浓墨重彩地渲染创业中的挫折不一定能起到积极的作用。坚持不放弃说起来容易做起来很难，创业是一种艰苦的过程，同时也是一段充满激情与奋斗的历程，一个人的一生可以过得平平淡淡，也可以过得轰轰烈烈，没有梦想、没有奋斗的人生充满缺憾。有一位名人说：一个人到老了最后悔的不是他曾经做过什么，而是他什么也没做过……

    泰戈尔说：“只有经过地狱般的磨炼，才能练出创造天堂的力量；只有流过血的手指，才能弹出世间的绝唱。”如果说事业的发展和人生的机运是一个百宝箱，挫折则是一把锁，而坚韧则是打开这把锁的钥匙。成功需要动力，需要激情，需要吃苦，更需要持之以恒不惧失败的心态，很多时候成功都是被逼出来的。创业的经历充满艰辛、磨难、酸楚，同时也洋溢着快乐、幸福和满足。创业经验告诉我们坚持不放弃是创业成功的关键，当然还有肯吃苦、用心、用智慧、用毅力去战胜困难，还要善于捕捉机会。不管你做的是什么项目，不管它是大是小，只要你坚持这几点，最终就有可能取得成功。

    刁难的顾客时常有

    许多餐饮企业的老板在交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。在做生意的过程中，有时你不免会遇上几个难以应付的客户，无论你如何用心、如何真诚，口水也被你说干了，连石头也被你感动了，却无法打动他的心。从事服务行业更是需要和各种不同类型的顾客打交道，几乎所有顾客都会对货品有一些不满意或抱怨，遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。

    顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。顾客常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“情有独钟”。因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。

    海底捞每天迎来送往众多顾客，社会上各种类型的客人都有，这就难免遇见几个不讲理的、难缠的、刁钻的顾客。例如，有一天当客人酒足饭饱之后，服务员按例送上果盘，客人一看说：“西瓜？！不行，老子要吃橙子！”服务员一下为难了说：“对不起，本店现在没有橙子。”客人：“没有就去买呀，不吃到橙子就休想买单了。”服务员回答说：“对不起，每天我们赠送给客人的水果都是不一样的。如果您喜欢吃橙子，下次您来的时候我们一定给您准备。”客人一副不饶人的架势：“坚决不行，不吃到橙子就休想买单了。”海底捞的工作人员还是微笑着和他周旋：”先生，您经常来这儿用餐，也是我们这里的老顾客了。今天您就别让我为难了。”客人说：“别说废话了，赶紧去买吧。”后来服务人员请示了经理，经理说：“过几分钟再去吧，让客人冷静一下，如果他执意这样，就去给他买橙子。但是不论他说什么都不能与其起正面冲突，对餐厅影响不好。”

    当遇见这种无理取闹的客人时，服务人员首先把心态放平静，不然容易让这样的顾客牵着鼻子走。反攻为守，这样让顾客尽情地挑剔，直到他不说了为止，明白越是挑剔的顾客越有希望在你这消费，所以还要做到对业务的熟练，才能解答顾客的各种问题。除了一般的服务技能，服务人员还必须具备良好的心理素质。由于每次服务的对象不同，每个服务对象的要求不同，餐厅服务员在服务中应具有稳定的心理平衡能力。所谓心理平衡能力，就是在客人滋事时，能够忍耐，即便是客人不对，也要把“理”让给对方，具有在客人面前始终平静、谦恭的心理承受能力。

    有些顾客是“直肠子”，他讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅；有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把你放在眼中的架势。这样的人往往并无恶意，你只需要做到以诚相待，不必太在意他的话，以“迎合”的方式来对待他是最明智之举，不必过多地解释和申辩。只有具备了这种承受力，在客人挑剔、发火、骂人、打人时，你才能不生气、不哭泣、不争吵，保持稳定的心理，从而将服务继续下去。顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对服务员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，服务人员应保持冷静，在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已经接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。

    奇瑞是自主品牌的一面旗帜，从1997年成立至今奇瑞进入打造国际名牌的新时期。目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力。奇瑞的管理者表示：“我们的服务宗旨就是用我们的微笑换取客户的微笑，用客户的快乐换得我们的快乐。”经营多年，奇瑞也难免会遇到一些特别“刁难”的顾客。但是，奇瑞人明白要想为客提供更优质的服务，还要求服务人员必须具备一定的处理问题的能力。

    一天，一位女车主到店里投诉车子的离合片经常松动，店内工程师耐心询问她的驾驶情况，她也一直强调自己“就是正常驾驶”。后来，她的丈夫透露，刚领驾照不久的妻子有一个坏习惯--在汽车换挡时总是不松开离合器。工作人员耐心地解释道，由于经常半踩离合器，离合片磨损较大，因此导致了松动。顾客需要的是商品解决自己的实际问题，对于商品的了解是顾客的权利和要求，服务人员对顾客提出有关商品问题及各种异议应该理解，也是应该欢迎的，因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，服务人员应以令人信服的介绍、别具一格的演示和充足的证明材料等彻底解决顾客的疑问。

    处理各种棘手的事情，需要服务员找到合理的对策，提出可行的建议，而这些对策、建议的来源，则基于工作人员自身的经验和素质。当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，从而更加坚定他自己的反对理由。抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。

    在企业经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞、难缠，但从某些方面来说。这正是顾客心理状态下的“特殊”行为。面对这种客人怎么办呢？应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。顾客的心情，也是顾客异议产生的一个原因，在沟通之前，也应先有所了解，当顾客心境不佳时，他会因一时的心情而变得烦恼，故意提出各种异议甚至恶意“挑刺”，这时，工作人员应尽量避免与顾客正面冲突。

    从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员的热情接待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中，消费者的消费意识日益增强，所以顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中有一项很明显的超常服务便是一个典型。面对顾客的要求，一个基本的原则就是满足他的愿望或要求，以真诚的服务打动客人的心。但有一点要注意，虽然顾客是上帝，有些时候原则性的还是要坚持的。企业不能为了效益一味迁就刁难的顾客，而且尽量把冲突降到最低。工作人员在面对一些无理要求时要做到不卑不亢，要有全局观，在处理难缠顾客的问题时要从集体利益出发，为企业的整体利益着想。对于这些顾客，就要另辟蹊径，寻找突破口，分清类型，灵活应对。

    面对爱占便宜的顾客时

    绝对有人爱占便宜，这是人心底的常性。虽然我们都知道，占小便宜吃大亏，但是，便宜是要占，尤其合理合法、合乎道德逻辑的便宜那是必须要占的。只要我们把握住消费者这个心理，然后对症下药，肯定是手到病除。有一位小本经营的老板，做盐焗食品，定价很低，利润很低。但是有一个老顾客每次都要占点便宜，基本上每次卖给她东西都是倒贴的。她还会说现在原材料很贵，问能不能赚到钱，老板跟她说赚得很少的了，但是她每次来还是要占点便宜。有时候买几块都要占五角以上的便宜。后来，老板想了一个办法，就是规定所有东西买三斤送半斤，这样的促销手段吸引了一个新的顾客，同时对那些爱占便宜的老顾客也是一个很好的婉拒的借口。

    我们不难发现，爱占便宜的人不管在你面前装得有多大方，内心真实的想法还是希望能买到便宜的甚至是免费赠送的产品。关于产品到底是什么样的，能给他带来多大的好处，他们往往是放在其次的，根本没把你的介绍放在心上，他们在乎的仅仅是价格。越便宜越好，最好不花钱就可以拥有。面对贪小便宜型的顾客，工作人员能做的不是有求必应、顾客说什么就是什么、他想占多大的便宜你就满足多大的需求。当你发现顾客有得寸进尺的倾向时，最好马上打断他这种不切实际的想法，可以说“公司有规定，我不能这样做”或者是说明你不能再降价或免费赠送的理由。

    从事餐饮服务业更是会经常见这种爱贪图小便宜的人，在海底捞许多东西都是店里免费提供的，这就更给一些爱占便宜的人机会了。有一天，一桌客人来到海底捞，没开始用餐就一直要求服务员给他们加免费的饮料，等候区的零食几乎全部被他们吃光了。服务员无奈只好再添加新的，这几个人依然照单全收。过了一会儿，轮到他们用餐了，没点多少菜，很快就吃完了，用餐结束后，客人说：“你们不是用餐过后都会送一个果盘吗？不会就是这几片西瓜吧，这也太少了，帮我们再加几片吧。”服务人员没办法只好再拿来几片西瓜，可是好不容易等到他们吃完要结账时却要求给打个折。服务员说：“我们有规定，只有会员或是消费达到一定数额才会有折扣。”客人说：“我们上次来都打了折，这次为什么不打？”还说要投诉之类的，没办法，为了不影响其他客人用餐和损坏餐厅形象，服务员只好给申请个折扣。

    类似的事很常见，比如说有些客人会拿走餐厅的一些用具，看见比较好看的餐具顺手就拿走了，在海底捞丢的最多的可能就是毛巾和围裙了，许多爱占便宜的顾客认为免费提供使用的东西都可以据为己有。遇见这些状况的时候，一定要注意说话的方式和语气，依然要用平时服务的语气为客人解释这些不是赠品、不能带走。得让客人下得来台，不损伤客人的面子，当然要记住，说这些话的时候要柔中带刚，尽量让他们理解你和公司的苦衷。说完这番话，接下来再给他一点甜头，让他感觉自己仍然是在占便宜，这样购买就不成问题了。

    消费者在购物过程中，对所需商品有不同的要求，出现不同的心理活动。消费者这种占小便宜的心理主要来源于其经济条件的有限性和需求的无限性的对立统一，期望用最优惠的价格享受到最好的服务，或少花钱消费更多的服务。用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报，这种消费心理活动支配着大多数人的购买行为。营销人中流传一句话，顾客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。人们都喜欢占便宜，当顾客觉得占了便宜，就会没有防备地掏出钱包。

    所以，一些商家便会利用这种心理进行促销活动，同时也是帮助品牌做了一个宣传。在海底捞刚刚起步的时候，张勇经常送一些东西目的就是利于人们爱占便宜的心理来为自己的店聚集人气。这一策略特别奏效，许多人光顾张勇的店就是为了花同样的钱吃到更多东西，这样他们的心理能够感到满足。现在海底捞还是经常会送一些礼物、果盘、饮料给顾客，其实也是要让顾客感到在这里消费能够得到一些实惠，让消费者感到物超所值，这样才能吸引顾客。

    “没有人爱便宜的东西，肯定有人爱占便宜”，这是营销者需要掌握的消费者心理学，也是人类本能的心理需求。所以，我们在做生意或者做营销的时候，一定要让顾客有占到便宜的感觉，并且这种美好的感觉延续到久远，一直指导着顾客的购买走向和对该品牌的忠诚度。那么，营销人如何做促销，才能让顾客觉得占了便宜呢？我们经常看见一些商家可以利用圣诞、元旦、春节、三八节、“3·15”等节日，搞些社会公益性的产品促销、义卖活动。比如平时1800元的包月卡打折为880元，一套1200元的进口化妆品打折后的价格是680元等，恰到好处的减价，可以让顾客受益，更能让商家顾客盈门，形成多势头、多档次的客流，显示出市场经济的成熟和利用价格杠杆激活市场的有效作用。

    爱占小便宜几乎可以算得上是人性的一个特点，每个人都希望吃到一次“不要钱的午餐”。在很多情形下，对想得到一点优惠、占点小便宜的心理进行深度透析，你会发现爱占小便宜这种心理有时更多的不是功利上的考虑，而是为占到“小便宜”后喜悦轻快的好心情。有些顾客在面对打折促销产品时，会因为产品对自己来说可有可无而犹豫不决，但是一些规定了优惠时限的产品却能很快被抢购一空。顾客的贪便宜心理会告诉自己：机不可失，失不再来，过了期限，商品恢复原价后就买不到了。

    一家肥皂品牌在超市采取了一种特殊方法做促销，一块装的价格是3.2元，两块装的价格却是6.9元。有人看见这个价签，感到很奇怪，这么大的公司怎么会犯这么低级的错误？但一个星期过去了，这个品牌的肥皂的价格标签依然是一块装3.2元，两块装是6.9元。这时一位正在买肥皂的女士也注意到了这两个价签，一手拿个一块装，一手拿个两块装，问营业员：“价格是不是标错了？”营业员回答：“没错，就是这个价。”她立刻把两块装放下，拿了两个一块装。其实，这就是商家的一个促销手段，就是用价格的差异来刺激消费者购买商品，利用的就是消费者想要买到更实惠的商品的心理。

    从心理学上讲，顾客会在这种外界压制下产生强烈的心理不平衡，同样的产品，我现在买就能省好多钱，以后再买多不值啊。于是在这种焦虑下，顾客就会积极行动，强迫自己在规定的时间内完成购买任务。所以说，商家所规定的优惠时限会给客户制造一定的购买压力。优惠打折、免费送货、赠品、附加服务，种种“小便宜”都可以让客户感到喜悦。值得强调的是，例行的公开可占的小便宜已经不能让客户感到欣喜。实际上，商家准备一些特色优惠，等客户开口提出要求以后再慷慨应承，这样效果反而更明显。毕竟有三分小小的意外，才能收获那份占到“小便宜”后小小的窃喜。像如今的商家几乎每周都推出打折的新花样，不仅满足了客户占便宜的心理，也确实给客户带来了方便和实惠，因此受到了广大顾客的欢迎和青睐。

    这样的营销是成功的营销，是把握了顾客心理需求的营销，并且充分利用了顾客“贪图小便宜获得快感”这种根性。这种根性是人类永远不能放弃的，也是放不下的，就像人类生下来就会哭、会笑一样，也可以说这是本能反应。营销方法在使用上一定要注意方式和分寸，既要满足客户的心理，又要确保让客户实实在在得到实惠，这样才能够保持和客户的长久关系，实现互惠互利。

    以柔克刚胜过硬碰硬

    在从事服务行业时，你会接触到形形色色的人。有些顾客真的很难缠，我们有时也遇到这样的人。明明是没有问题的，但人家就是没事找事。这些人肯定不是很讲理的，所以矛盾一定会激化，这个时候工作人员应该要忍耐，无论对方说什么不好的话都不要放在心里，去让对方发泄一下也好。还要有耐心，明明知道对方说的都是废话，但还是要理他们，及时回复他，这样他才不会觉得你在敷衍他。就像人们说的“百人百心，百人百性”，对待性格刚烈之人，聪明的更应该懂得以柔克刚，如果以硬碰硬，势必会使双方都失去理智，头脑发热，做事不计后果，最终各有损伤，事情也必然搞砸。

    伊丽莎白夫人是美国一家石油公司的董事长，她是一位非常有能力的女性。她为了公司在利比亚开采石油的日开采量和价格，同利比亚政府进行了谈判。她的谈判对手是个极难对付的人，名叫喀斯特。在谈判当天，喀斯特携枪出席，并且装作无意地将枪口对着伊丽莎白夫人。伊丽莎白夫人很快就明白这是喀斯特故意为之，他是在利用环境造势，这种造势其实是为了壮胆，这也充分说明了他内心的不自信。在谈判过程中，由于双方的条件没有达成一致，喀斯特甚至几次表现得很激动，说话的语气越来越不好。这时，伊丽莎白夫人却真情自若地站起身来，将双手放在年轻的喀斯特的肩上，表现出长者对年轻人的体谅，微笑着将紧张的气氛缓解了。经过一番紧张的较量，双方终于签订了协议。伊丽莎白保住了她在利比亚的开采特权，而利比亚得以将税率增加80%，每桶油多收30美分。

    当在与别人意见不合或是有些争执时，解决问题的最好方式不是以硬碰硬，以暴制暴，这样，即使再有理的事情往往也得不到妥善的解决。显然伊丽莎白夫人是位聪明的女人，她举重若轻，巧妙地用一种表面上看来十分柔弱实则颇为智慧的行为来对付对方锐不可当的气势，四两拨千斤地把事情做得很完美。其实人与人交涉就是一个打心理战的过程，当发生争执时，抓住对方的心理，以退为进，从而达到自己的目的。

    从事服务行业的工作人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。有些顾客感到饥饿；有些顾客觉得等待无聊；而有些顾客喜欢大惊小怪，小题大做；还有一些客人初来乍到，对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员的帮助；有些客人比较敏感，他们希望得到服务人员无微不至的照顾。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，都不难发现顾客中存在的通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。

    工作人员为顾客服务时，虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，这时一些客人便抓住把柄不肯罢休；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

    一天，四位客人周末来到海底捞用餐，说是要赶时间，点餐后要求服务员快点上菜。这时为这桌客人服务的小李提醒客人说：“我们会在20分钟内请您点的菜全部上齐，请您喝点饮料先稍等一下。”大约10分钟的时间，客人的菜陆续端了上来，用餐过程中客人不断地让服务员催菜。每次服务员都得马上去看一下菜做得怎么样然后回来报告，可是这桌客人还是不满意：“总是说马上就好，这都多久了，敷衍我们是不是？”服务员马上解释：“真是不好意思，可能是今天客人太多，稍有耽误，我已经催他们尽快了。”客人丝毫不让：“这叫尽快呀，都说了我们有急事，耽误了你负责，把你们领导叫来。”

    服务员虽然很生气但还是一再道歉，客人存心找茬，她只好找来经理。当经理匆匆赶来时，菜已经全上齐了，从下单到菜全上其一共用了25分钟。经理见这客人有些无理取闹的架势，微笑着说：“实在抱歉，今天是周末，客人比较多，我们已经加了人手保证大家的用餐时间了。刚刚也有桌客人等了半个小时了，我们实在不好意思，给他们赠送了一个果盘。您看你希望我们为您做点什么呢？”经理的一席不卑不亢的话说的恰到好处。客人的态度立刻没那么强硬了，经协商最后餐厅赠送给客人一个果盘，同时还送一张代金券。经理说：“实在不好意思，总之是我们的工作失误。各位下次光临海底捞的时候，我们一定尽全力为大家服务。”

    “顾客永远是正确的”是服务行业法宝，为顾客提供服务，顾客对餐厅提出的正当要求应尽量满足，尽量避免与顾客争吵。当有客人投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，如果顾客不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提供必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。

    大家都说服务行业难做，的确如此。因为面对的人群非常广，各种性格的人都有，有时一些挑剔的顾客会让你觉得气不过，这时你要提醒自己这是你的工作，如何处理好这个问题就是你工作的能力。在一架即将起飞的飞机上，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！

    当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？还空姐呢！”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么道歉，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了补偿自己工作的失误，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。这位空姐还依然是态度良好地为那位乘客服务。

    最后，乘客要求空姐把留言本给他送过去，空姐意识到自己可能会被投诉。此时空姐自己虽然觉得委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，我为刚才的失误道歉，您有什么要求尽管提。我都将欣然接受您的批评！”那位乘客没有说话，接过留言本写了起来。等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封表扬她工作尽职职责、服务热情周到的信。

    有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚，并不是就想和服务人员过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，投诉有可能到此为止。作为服务人员要尽量控制自己的情绪，有些客人很刁钻，但是如果和他争执起来会把问题闹得更大，这样不但客人有了再纠缠下去的理由，同时会损害企业的形象。当你发现总是不能处理，应把情况报请领导处理。假如顾客与服务人员纠缠，尤其是牵扯到不应该谈论的问题，服务人员可以微笑表示歉意，并迅速离开以摆脱这种场面。这种以柔克刚的处理方式比面对面地和客人起冲突更可取，当你微笑着和客人迂回时，客人即使生气也不好意思太强硬，那些找茬的客人也没有了纠缠的理由。

    勾兑风波来袭时

    “民以食为天，食以安为先”。但近年来，食品安全问题层出不穷，从三鹿“三聚氰胺”事件，到双汇“瘦肉精”事件，再到近期思念、三全的“细菌门”，这些食品安全问题似乎总是离不了那些行业龙头企业。近日，餐饮行业又闹起了“勾兑门”。先是山西老陈醋，再到酱油、骨汤、豆浆、柠檬水、鲜榨果汁……一时间“勾兑门”闹得沸沸扬扬，各路媒体仿佛整体变身食品监督专员。人们发现，原来身边如此多美味可口的食品、调料，都是“用水冲的”。不同以往，“勾兑门”至今并未牵出真正的食品安全事故，“勾兑门”反映出的另一个问题就是商家的诚信。

    对企业来说，诚信、合法经营比什么都重要。特别是知名企业，苦心经营多年终于树立了品牌，应倍加珍惜才是，否则陷入各种“门”之中，必然遭遇公信力危机。食品行业对消费者而言，一直面临着两个问题：一个是食品安全，一个就是食物营养。这应该是消费者对于食品的最基本的两个要求，但是一些企业往往顾此失彼，食品安全或是勾兑事件常常发生。其实，在每一次食品安全事件背后，都有发现食品营养的问题。一方面勾兑行为是食品安全的隐患，另一方面也说明了消费者对于食品开始有更高的需求，不仅安全，还要营养。从味千拉面到肯德基，从永和豆浆到海底捞，再到如今的东来顺，一家家知名企业被曝光，被舆论质疑。

    说起来，“勾兑”这种方式在一些大型连锁餐饮企业中经常使用，并不是勾兑的产品一定就是质量卫生不合格产品。现代化的连锁餐饮企业依靠走标准化、规模化的方式如雨后春笋般迅猛发展。但近年来食品行业安全问题屡屡见诸报端，消费者经常看到“勾兑”、“添加”等字样。大型连锁餐饮企业肯德基、真功夫近日接连被证实所售豆浆为豆浆粉冲泡。“勾兑门”也因这些大型餐饮连锁变成了红词。微博上有网友拍到肯德基使用豆浆粉调制豆浆，并写下这样的文字：“KFC欺骗了我，豆浆原来全是粉冲的，还是不知名的牌子。”更有网友计算肯德基“醇豆浆”的成本价可能只有7毛钱，对比5元钱的实际零售价，成本只有10%左右。麦当劳也被卷入食品问题风波之中。有网友发帖称，在麦当劳密云鼓楼餐厅门口看到堆放着一箱箱的货物，装的都是包着保鲜膜的汉堡原料面包。

    这些快餐品牌相继作出解释，肯德基回应称未宣传过是现磨，但是消费者仍不愿再对这些快餐店的不诚信而买单，有的消费者表示：“出事前，玩文字游戏、故意不说明，事后又推诿说‘没有虚假宣传’，企业的责任感在哪里？”肯德基、麦当劳的勾兑问题还没有完全落幕，日本品牌味千拉面也卷入“骨汤门”事件，味千拉面对此做出回应，承认所售拉面的汤底是由浓缩液兑制，虽然不是现场用骨头熬制的，但是强调浓缩液是由猪骨熬成的。对于他们的这种解释，消费者对该品牌的诚信指数下降不少，公司股价也因此大跌，直到味千中国停牌，市值蒸发76.3亿美元。

    此次陷入“骨汤门”事件的味千拉面，当初日本第一家味千拉面开店时，就曾采用现熬骨汤的方式，但猪骨原汤浓重的气味对周围邻居造成了困扰。而熬汤后的废弃猪骨及油脂不但回收成本高，而且容易污染环境。而现在采用在现代化工厂统一熬制骨汤，中央厨房统一加工，实则是为了保障全国近600家门店所有骨汤品质的统一。

    像味千拉面、肯德基、麦当劳等国际连锁餐饮企业为了保证了产品口味一致、品质可控，通过大规模工厂化生产出浓缩的材料，到餐厅后以勾兑的方式出售。许多大型餐饮企业都是采取这样方式来生产一些原料和配料的，这已经不是什么秘密。其实，现在的消费者对自己消费对象十分关注，尤其是饮食方面，他们能够理解并接受餐饮企业使用浓缩材料。消费者在意的是商家没有说实话。既然产品没问题，就要告知消费者，食品行业吃信息不透明的亏已经不少了，不实宣传和信息不透明是造成误解的元凶。企业经营者们做事明明白白，别再遮遮掩掩。如果商家一早把“勾兑”这事儿说个明白，也不会让消费者觉得自己被欺骗了，甚至引起误会。

    连锁经营的海底捞未能幸免，也卷入了“勾兑”风波，一日在网上爆出海底捞“冲兑门”事件，在微博上被疯狂转发。有一条微薄很快被转发4793条，上面写道：“中国消费者协会律师团团长邱宝昌对媒体表示，海底捞隐瞒产品信息，涉嫌欺诈。”同时，据《城市信报》报道，知名火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成。此外，海底捞新员工培训时，培训老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。在此前的采访中，中国消费者协会律师团团长邱宝昌对媒体表示，海底捞隐瞒产品信息，涉嫌欺诈。这消息一出，引发社会各种舆论。反应最强烈的还是消费者，海底捞一贯以“真诚为顾客服务”为经营理念，“勾兑”风波一出，消费者首先觉得自己受到了欺骗。

    这事一出，海底捞立刻对出回应，当被问及此事时，服务人员大方地对暗访海底捞的记者说：“骨头和汤锅底料是分开制作的，汤锅底料是四川底料加工基地统一生产配送过来的，事先加工好的，而并不是由门店自己熬制的。酸梅汤是用市面上买来的酸梅精兑制的，也不是自制的。店内的柠檬水和酸梅汁也是兑制的，但豆浆是员工用黄豆自制而成的，果汁也为现榨。”北京一家海底捞的食品安全专员说：“白色骨汤锅底为骨汤膏与白开水稀释而成，骨汤膏每箱净重18千克，保质期为180天，而辣锅底直接是由总公司统一配送的，并不是在我们这里生产的。”某台记者致电海底捞总部，相关媒体联系人陶小姐对记者说：“我们的骨头汤底确实为兑制的，部分饮料也是如此，但都是符合国际标准的，我们也从来没有宣传过骨头汤底为门店自行熬制的。”

    虽然，海底捞负责人对此做出了解释，但是依然会影响消费者对海底捞的信任，某门户网站一项超过2300名网民参与的投票显示，尽管仍有41.6%的被调查者表示自己不受影响，但高达42.3%的被调查者选择将“再不去就餐”。四川海底捞餐饮股份有限公司董事袁华强对记者坦言，如果不是海底捞此前在消费者心中积攒了比较好的口碑和品牌形象，事件对公司的影响可能远远大于现在。

    这个事情一出，海底捞除了道歉和解释其原因以外，首先做的就是大方承认，一直以来没有让消费者“充分知情”，是海底捞的责任。另外，为了避免服务人员的过多解释被媒体和同行利用，借此攻击海底捞，海底捞火锅店的店长曾嘱咐员工：“如果有客人问我们锅里的汤是怎么做的，不用回答那么多，跟他说吧台那边有两本册子，里面有食品安全的证明。”册子中明确写道：由猪骨和鸡骨高温蒸煮—过滤—浓缩—灌装而成，成品俗称“骨汤”，门店按照一定比例用开水稀释而成，并配有生产许可证、流通许可证和检验报告等。其中还指出骨汤的进货渠道为两家公司：成都明峰食品有限公司、北京华都食品有限公司。

    面对消费者的质疑的时候要积极承认自己的过失，并采取措施。“醇豆浆”风波后，肯德基餐厅贴出“豆浆调制”公示，明确告知“本店所售醇豆浆由肯德基专用豆浆粉调制而成”。海底捞将“骨汤”的制作写入带有食品安全的证明的册子里，让顾客放心食用，虽属亡羊补牢之举，但体现诚意。当面对企业在经营的过程中出现的问题时，有企业表示，有些时候解释就是“越抹越黑”，还不如不回应。

    确实，许多企业在面对一些信任危机事件时，都采取了“沉默是金”的应对态度，尽管这样的态度也遭消费者和社会各界的谴责，但这些负面新闻会慢慢地被人们淡忘。而如今，人们在消费时更重视吃得放心用得放心，当发生信任危机事件时，企业不做出回应，没有正确的态度去处理这件事，消费者不会再愿意为虚假信息买单。现在的消费者对自己的消费对象会进行详细的了解，尤其是在餐饮行业时常出现食品安全问题的今天，消费者对吃到嘴里的东西会格外关注。企业不要试图玩一些语言文字去欺骗消费者，或是对消费者有所隐瞒，否则等到东窗事发的一天，一定会失去消费者的信任的。所以，企业要做到以诚信为本，对消费者公开产品信息。企业的诚信并非一天建成，除给消费者造成危害以外，商家的诚信也不会毁于一个事件，当发生危及诚信的事件时，商家要态度诚恳、积极补救，重新征服消费者。

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