小茹是公司负责研发的副总的秘书。工作快半年了，她不仅没有适应上司的工作习惯，反而对上司的不满越来越强烈了。在小茹看来，自己的上司不仅是个典型的工作狂，而且非常专制。比如，他向小茹交代工作时，总是用一种毫不客气的口气说话：“把这个打印一下”或“复印十份”，从来不说“请把这个打印一下”或“帮我把这个复印十份”。
小茹非常不习惯上司的这种工作作风，每次接受工作之后都要在心里嘀咕：“我是秘书又不是你的丫鬟！”因为这个，小茹工作很不开心，也越来越缺乏热情了。
有一次，小茹帮上司复印完资料之后，顺手就把材料往上司的办公桌上一扔，没想到碰翻了上司桌上的茶杯。茶杯里的水流出来，打湿了桌上的文件，也溅湿了上司的衣服，上司非常生气。结果可想而已，小茹当天就被炒鱿鱼了。
小茹对自己被炒鱿鱼一点也不在乎，反正她早就有辞职的想法了。但是她开始反思：作为一个资深秘书，自己为什么不能与上司搞好关系？难道能把责任全部推给那个像军阀一样霸道的上司，自己就一点问题都没有吗？自己的问题到底在哪里？经过一段时间的反思和向别人的请教，小茹意识到，出现这样的问题，责任归根到底还在自己，是因为自己的情商不高。于是，她决定从提高自己的情商着手，从而提高自己职业竞争力。
应该说，小茹从自己身上寻找问题的做法是一种非常理性的选择，她能通过自己的反思和分析找到自己的问题所在更是难能可贵。然而，现实中有很多秘书都意识不到自己与上司之间的问题以及出现问题的根本原因是什么。举个现实生活中的例子，一天早晨你开车去上班，当你发动汽车时，听到发动机的声音有些异常。这时你的经验就会告诉你，这种迹象表明汽车的发动机出问题了，你肯定会加以重视，否则路上你就有可能陷入汽车半路抛锚的处境。这种情况人们很容易就能够意识到，但是，作为秘书，当你与周围的人，特别是与上司的关系不那么和谐时，你会不会像听到汽车发动机发出异样的声音一样警觉，静下来反思，想想到底是哪方面出问题了。
作为秘书，人际关系开始变得不和谐，是职业发展的不祥之兆，也是一种很危险的局面。虽然很多秘书为之困惑，但大部分秘书似乎都抱着放任自流或者怨天尤人的态度。作为职业秘书，如果信奉这种“当一天和尚撞一天钟”的人生哲学，对自己的未来没有明确的规划，结果将是很可悲的。只有未雨绸缪，才能避免触到职业发展的暗礁。
情商是秘书混迹职场最实用的工具，但长期以来，很多秘书对情商并没有系统的了解，他们都是依靠自己以往的经验来处理问题，包括用经验来调节自己的感情。虽然经验对秘书来说非常重要，但有时候，经验是靠不住的。这就需要秘书提高自己的情商，用情商理论来指导自己的行为。
人们每天出门之前都要照镜子，用镜子检查自己的外表是否得体，如果发现自己的扣子没扣好或者头发乱了，就马上把它们整理好。其实，情商就是我们心里的镜子，如果通过这面“心镜”发现自己感情变得紊乱，就应该立即采取行动将感情调整到正常状态。
一般来说，智商受遗传等先天因素影响较大，无论你怎么努力，它能提高的程度是有限的。与智商相比，情商受遗传等先天因素的影响要小得多，更多的是后天形成的，只要进行适当的训练，就能得到大幅度提高。秘书只要在每天的工作中稍加注意，就能使自己的情商得到提高，而情商的提高又能给秘书顺利开展工作提供便利。
要想提高情商，必须先了解情商发挥作用的机制。人们所有的行为都受感情的影响，而人们的行为又能改变感情，这个原理就是情商发挥作用的机制。
人的行为是从模仿他人开始的。人们耳濡目染，通过模仿自己的父母、朋友或者偶然接触的人，在不知不觉中养成了自己接人待物的习惯。每个人都有一些独特的习惯。一个人的习惯，与他的感情有很大的关系，也就是说，人们的感情会通过他们行为上的习惯表现出来。比如，一个在感情上畏缩不前的人，在行动上也会表现出畏缩不前，比如作决定时总是犹豫不决，这实际上就是他们在感情上畏缩不前的表现。
如果能将一些正确的行为习惯化，就能矫正人们感情上的缺陷。因此，进行一些有利于改变不良感情习性的活动是很有帮助的。比如，围棋、钓鱼、太极等活动就可以让我们保持心态平和，矫正浮躁的心态。提高情商的训练方法就是这样。要矫正什么样的感情习性，就要选择相应的训练方法，反复进行训练。一旦形成了习惯，情商就在不知不觉中得到了提高。
如果秘书想提高自己的书法水平，那就要按照老师的要求反复练习写毛笔字或钢笔字，这样秘书的书法水平就有可能逐步提高。处理人际关系的能力，在某种意义上来说与练习书法是一样的，是心与身相互协调配合的产物，只要学习得法，反复训练，就一定会逐步提高。
情商自测——望闻问切，心中有数
情商是由识别感情、利用感情、理解感情和调整感情这四种能力构成的，它们关系密切，相互补充，对人的行为共同发挥着作用。比如，如果你不能及时识别自己的感情，你就不能控制自己的感情；如果你不能预测对方的感情将发生什么样的変化，你要采取恰当的应对措施就会很困难。因此，要充分发挥情商的作用，使构成情商的四种能力保持相对平衡也非常重要。
情商各种能力的高低有不同的特征，它们的表现大致如下：
第一，识别感情能力较高的特征。
能正确把握自己现在的感情状态，在把握好自己感情的基础上，知道自己下一步应该怎样做；能通过上司的表情、举止、语言等，敏感地领悟上司的想法，根据当时的气氛用恰当的方式与他进行沟通。
第二，识别感情能力较低的特征。
不能正确把握自己现在的感情状态，自己想怎么做就怎么做，行为非常随意；不能通过上司的表情、举止、语言等了解上司的想法以及他此时的感情状态；不会识别现场的气氛，不会来事儿。
第三，利用感情能力较高的特征。
为了实现自己的工作目标，能将自己的感情调整到最适合当前情况的状态；想象力和判断力较高，在一般情况下能了解上司的真实感情，并与上司产生共鸣，从而与上司达成默契的配合。
第四，利用感情能力较低的特征。
只关注自己的感受，不能根据当时的氛围和工作的需要让自己的感情处于合适的状态；很少顾及上司和同事的感受，因而很难与周围的人和谐相处，经常被人孤立。
第五，理解感情能力较高的特征。
对自己和上司现在的感情状态非常了解，并能理解产生这些感情的原因；能正确推测上司的感情将发生怎样的变化以及这种变化会带来什么样的结果，根据预期的结果提前采取相应措施。
第六，理解感情能力较低的特征。
对自己和上司现在的感情状态没有清楚的认识，更不了解这种感情产生的原因；不会换位思考，不能站在上司的角度考虑问题，很难满足上司的期待。
第七，调整感情能力较高的特征。
能够使自己与对方形成共鸣，使对方的行动满足自己的预期，从而达成有效行动；善于营造气氛，在融洽的气氛中使问题得到有效解决，同时能维持良好的人际关系。
第八，调整感情能力较低的特征。
容易被个人感情所支配，不能对上司的要求作出适当的回应，因此难以得到上司的信赖；不善于在制造气氛的过程中采取有效行动，因此很难高效地达成工作目标。
提高情商的前提条件是了解自己的情商。下面是一个“情商检测表”，如实回答表中的问题，你就能测出自己的情商高低并了解自己情商中四种能力的结构。你要想提高自己的情商，就要知道自己情商的四种能力哪个强，哪个弱，以便有的放矢，对症下药。
小茹认识到自己情商不高之后，为了提高自己的情商，她在找工作之余参加了一个秘书情商培训班。在参加培训之前，小茹决定先用“情商检测表”对自己的情商进行检测。
情商检测表
项目计分
识别感情的能力
一般能识别自己现在是什么心情
能敏锐地感觉到自己心情的变化
能通过上司的表情和肢体语言了解上司的心情
能正确识别现场的气氛
在与周围的人谈话时，不仅关注对方的语言，也关注对方的表情
合计
利用感情的能力
为了能与同事一致行动，可以随时调整自己的情绪
听上司说话时，自己的表情随上司说话的内容而变化
随时关注自己感情的变化
即使自己心慌意乱，也能使自己看上去很冷静
能让上司感受到自己与他保持着同样的心情
合计
理解感情的能力
明白上司为什么发怒
对上司喜欢的话题产生兴趣
明白上司决策的目的
看风景照片时，能产生身临其境的感觉
看电视剧时，能体会剧中人物的心理活动
合计
(续表)
项目计分
调整感情的能力
为了解决问题，能营造出所需的气氛
即使情况非常混乱，也能冷静地采取措施
与同事产生矛盾时，能在不伤害对方面子的情况下解决问题
周围的人情绪低落时，能恰到好处地给予对方鼓励
与关系不是很融洽的同事在一起时，能修复与对方的关系
合计
对以上各个问题，用1到5进行评分，并填入“计分”栏中。然后进行分项统计。
1分：完全不能；2分：不太好；3分：一般；4分：比较好；5分：很好。
每种能力的最高分为25分（满分），得20分以上是优秀，20~24分是良好，11~19分是一般，10分以下则表示在这方面亟待提高。
自我分析——找出病因，对症下药
小茹按照上面的情商检测表对自己的情商进行了检测，算出了自己各项的得分，了解到自己情商的四种能力哪方面比较强和哪方面比较弱。因为情商这四种能力之间的平衡也非常重要，所以小茹可以找到自己相对较弱的方面，从而有针对性地进行这方面的训练。
小茹测试的结果如下：
第一，识别感情的能力得10分。
小茹识别感情的能力较低，她发现自己不太关注上司和同事的表情，并且当现场的氛围变得很微妙时，她也很少察觉。
作为秘书，小茹在与上司沟通时，对上司通过各种肢体语言表现出来的感情状态不是很敏感。比如，上司双臂交叉抱在胸前，表示他已经累了；他向别人微笑，表示他对对方的谈话内容很感兴趣；他身体向后靠，不时看手表，表示他腻烦了……因为小茹识别感情的能力比较低，不善于通过上司这类肢体语言来识别上司的感情，所以，上司觉得小茹不是一个善解人意的秘书，不太愿意把一些重要的工作交给她。就这样，小茹很难与上司建立互信的关系，小茹才会一直处于“打杂”的状态。
另外，小茹很少反省自己的感情，自己到底想做什么，自己到底喜欢什么，她自己也无法回答。她每天忙忙碌碌，整天被工作赶着跑，只能被动应付，却没什么成绩。
识别感情能力强的秘书大多很清楚自己当时的感情状态，知道自能做什么和不能做什么，了解上司的好恶。测出自己这方面能力不强之后，小茹有必要把提高自己识别感情的能力作为下一步训练的重点。
第二，利用感情的能力得１０分。
小茹利用感情的能力比较弱。这个从上面的例子就可以看出来，否则，小茹也不会被炒鱿鱼了。
第三，理解感情的能力得6分。
因为小茹无法理解上司的感情和决策意图，所以经常不会主动采取行动去满足上司的工作需求，即使采取了行动，也往往是牛头不对马嘴，离上司的真正需求相差甚远。
在与上司沟通时，小茹经常不明白上司为什么会产生那样的感情，做出那样的决策，因此，她经常抱怨上司的行为古怪，在与上司交谈时她也是口无遮拦，有话直说。
这表现出小茹的直觉能力比较差。作为秘书，日常工作中的直觉很重要。这种直觉让秘书能看透上司内心真正的需求，知道上司现在是一种什么心态、为什么会产生这种心态、他希望达成什么样的目标、他会做出什么样的决策……秘书具备了这种直觉，就可以成为一个理解感情的高手，而这种直觉是建立在丰富的经验和深入的思考的基础之上的。
第四，调整感情的能力得２０分。
因为秘书的职责范围非常广，也无法进行明确的划分，所以，秘书在工作中经常会碰到各种新的问题和挑战。那些调整感情能力较低的秘书，每当碰到具有一定挑战性的工作时，心里就会这么想：“这个工作我没做过，我做不了！”“这项工作这么难，我没办法！”
小茹虽然在掌握感情这些方面差一点，但她是一个喜欢挑战自己的人，乐于尝试新的工作，她总是这么想：“这回又让我长见识了！”小茹身上有一股奋发向上、不轻言放弃的劲头，她的情绪总是饱满和积极的；在遇到不利的情况时，小茹能够自我激励，让自己放松下来，保持乐观的心态：“虽然这项工作有难度，但我一定要努力把它做好，争取早点结束，晚上回去陪老妈吃饭！”
但是，因为小茹利用感情和理解感情的能力不强，她面对自己工作中那些不尽如人意的现实，经常抱怨自己的上司和同事，而不是从自己身上找原因以改善这种状态，所以她在利用感情以达成有效行动这方面还有提高的空间。
其实，在日常工作中，小茹可以说是个不错的员工，她为人谦逊，工作勤奋踏实，只是因为她情商的前三种能力较弱，所以工作上进步不大。小茹获得的评价与她努力的程度很不相称，这让她非常苦恼。于是，在对自己的情商形成客观的认识后，小茹开始对自己进行了针对性的训练。
秘书情商训练的关键是要改变日常工作和生活中的一些不良习惯，养成良好的行为习惯。但是，要改变一种习惯并且形成一种新的习惯不是一朝一夕的事，所以一般来说，情商的训练期在两个月左右效果最佳，当然，两个月以上更好。
识别感情是充分发挥情商作用的基础，如果识别感情的能力弱，那情商的另外三种能力充分发挥作用的可能性也就小。因此，提高识别自己和别人感情的能力是情商训练的重点。本书限于篇幅，只介绍这方面的一些基本训练方法。
在提高情商的训练过程中，最好有人配合和监督，这样效果会更好。
基本功——提高识别自己感情的能力
小茹从识别自己的感情出发，开始了有针对性的情商训练。
第一，把握自己现在的情绪。
人们的情绪随时都可能会发生变化。比如，有人约你下午见面，因为你对这个人不是很了解，所以心里可能会有一种“不情愿”的情绪。但是，下午见过面之后，你不仅觉得这次见面很有收获，而且觉得对方为人热情又很风趣，你心里又产生了一种相见恨晚的愉快情绪。每当你的情绪发生这种较大的变化时，你就试着去感受这种变化，体会这种变化带来的不同感受，养成这种思考自己情绪的习惯。通过把握自己情绪的变化和与之相适应的行为的变化，就能慢慢学会控制情绪与行为之间的关系。
第二，掌握更多表达感情的词汇。
准确把握自己内心的感情状态，是提高情商的基础。只有了解了自己现在是什么样的心情，才能控制自己的感情，并在这个基础上采取合适的行动。要准确把握自己的感情，首先就要尽可能多地掌握一些表达感情的词汇。
人们其实都是用语言来思考的，比如，你现在的心情很差，你的头脑中此时就会出现郁闷、不爽、难受之类的词汇来确认自己的心情。你掌握的表达感情的词汇越多，你就能更加准确地描述自己的感情状态。
比如，你现在的心情很悲伤，这种悲伤可能是因为不同的原因产生的，下面这些词都有可能用来描述这种心情：痛苦、忧郁、悲观、失望、苦恼、遗憾、心痛、灰心、寂寞、消沉、不愉快、没精神、如坐针毡、心灰意冷、闷闷不乐……这些词汇在内涵上有着微妙的差别。你要识别这些词语的细微差别，有意识地选择最能表现自己状态的那一个，慢慢的，你就能在准确识别情绪的基础上控制自己的情绪。
为了尽可能准确地把握自己的情绪，你可以把自己已经掌握的表达感情的词汇写出来。
人们的感情分为六大类，即快乐、悲伤、愤怒、害怕、厌恶和惊讶。针对每一类感情，写出至少20个描述它们的词汇，如果能做到这一点，就说明你对自己感情的识别能力差不多了。如果你现在还写不出那么多词汇，就查词典。你掌握的与感情有关的词汇越多，你的感情就会变得越理智。
第三，准确地描述自己现在的心情。
掌握了大量表现感情的词汇之后，就可以在这些词汇之中选择最恰当的来描述自己此刻的感情。
比如，你现在正在为上司起草年终总结报告，此刻你的心情可能是在感到快乐的同时还稍微有些害怕。你之所以感觉到快乐，是因为上司把那么重要的工作交给了你，表现出上司对你的信任，加上你又喜欢写作，这让你体验到快乐；而你之所以有些害怕，是因为你不知道自己能否按时按质完成上司的重托，心里有些不安。
每个人的感情都是非常复杂的。一方面，两种不同的感情可能同时出现，比如，幸福中有些不安、愤怒中夹杂着恐惧等；另一方面，即使是表示灰心，也有程度上的不同，比如，程度浅的“稍微有些郁闷”，程度深的则是“非常沮丧”。尽量选择准确的词汇表达自己的感受，对识别自己的感情是非常重要的。
第四，定期确认自己的感情。
要让自己变得更加理智，最好的方法是定期检查和确认自己的感情状态。养成每天在固定的时间检查自己情绪的习惯，是提高识别自己感情能力的捷径。
比如，你可以在每天的6点、8点、10点、12点、16点、18点这六个固定时间审视自己的感情。这六个时间段正好分别是早上起床、上班途中、开会之前、午休、下午的工作告一段落时和下班时间。这样，既不影响工作，又能及时确认自己的心情。
每次确认之后，就用恰当的词汇将自己的感情记录下来，将一天之中情绪的变化情况和每天同一时点情绪的变化情况进行对比，并有意识地进行调整，你逐渐就能对自己的情绪进行控制。如果当时不方便记录，可以先记在手机里。如果能这样坚持两个月，你就可以形成良好的习惯。
第五，坚持写日记。
人的感情是丰富的、多变的，每个人的感情也是有差别的。有些人每天心情愉快，有些人成天愁眉紧锁；有人上午还是兴高采烈的，到了下午就闷闷不乐了……因为感情随时都在发生变化，所以，要让自己的行为变得更加理智，就要把握自己感情活动的规律。
把握自己感情活动规律的最好方式就是坚持写日记。自己的感情状态及其变化实际上就是日记的主体，当然，日记不能只是简单的记录，这样就变成了流水账，就失去了期望的作用。每天在写日记的时候，最好进行相应的反思，比如可以思考：为什么今天自己的心情会这么郁闷，是什么事情导致的，有什么方法可以避免，等等。
刚开始写日记时，你可能会这么写：“因为今天天气很好，所以我的心情也变得开朗起来了。”随着对自己感情认识的加深，你可能就会这样写：“下午老板看了我给他起草的演讲稿后，说我的写作水平有待提高，所以今天一直到晚上我的心情都很郁闷。”在养成了把握自己感情的习惯后，再渐渐地将记述内容变得更详细。
第六，剖析感情变化的因果关系。
把握自己的感情出现了什么样的变化很重要，而了解自己的感情为什么会出现这样的变化更重要。要清楚是哪些外在因素促使自己的感情出现了变化，这是提高自己情商的基础。
今天上午自己的心情很好，那是什么原因让自己高兴？今天下午自己的情绪低落，那是什么原因让自己情绪低落？找到了原因，就能采取相应的措施，控制自己情绪的变化。
知己才能知彼。了解了影响自己感情变化的主要原因，也就可以推测对方的感情为什么会发生变化。了解了对方感情变化的主要原因，你就能理解对方的感情，与对方产生感情共鸣，从而采取恰当的行动，最终达成自己的目标。
第七，多想快乐的事情。
俗话说，家家都有本难念的经。每个人都有情绪低落的时候，这时候，不管是什么原因造成的，你都尽量去想那些快乐的事情，让自己的心情慢慢快乐起来。之后，你可以思考一下自己的感情是如何发生变化的，那些快乐事情是怎么发生作用的。
什么样的事可以算“快乐的事”呢？梦想实现了当然会快乐，所以，你可以想自己梦想中的那些事情。比如，你自己创业，公司成功地在纳斯达克上市，你成了与比尔·盖茨平起平坐的富翁；你喜欢唱歌，成为像王菲那样的明星；你买彩票中了500万大奖，你拿出一部分钱捐给贫困儿童，你觉得很满足；你写的小说一炮而红，得到了诺贝尔文学奖……也许你觉得这些太不真实，没关系，那就想想自己身边的事吧！比如，上司前天错误地批评了你，他今天终于了解了事情的真相，向你表示了歉意；你暗恋三年的大学同学发来短信，约你今晚看电影……总而言之，只要让自己的情绪高涨，使自己的心情快乐起来，你都可以去想象。
知道什么事可以使自己的情绪高涨之后，还要反过来想想什么事会使自己的心情不愉快。你可以回忆最近经历的那些不愉快的事，比如情同手足的朋友的背叛，与曾经山盟海誓的女朋友分手，工作上的重大失误……人都有尽快忘记不愉快事情的本能，但对于提高情商的训练来说，这种回忆也是必要的。当你想起这些不愉快的事情时，你的感情是一种什么样的状态？为什么会出现这些不愉快的事情？尽量做到客观分析事情的前因后果。比如被上司批评，肯定不是“无缘无故”，如果原因在自己身上，就要找到自己的不足，避免下次犯同样的错误。
第八，每天做一次好事。
那些在职场取得成功的秘书，往往都怀有一颗感恩之心，他们都知道，自己的成功与自己的上司、同事、家人和朋友等周围人的支持是分不开的，所以，他们总是乐于帮助自己周围的人。也正因为如此，他们也总是会得到别人的帮助。
每天做一次好事，会让自己心情愉快。无论是在公司还是在上下班途中，只要对别人有帮助就行。比如，在地铁上给老人或者小孩让座；每天早上提前15分钟到公司，为同事擦一下办公桌……这种因帮助别人而产生的快乐心情对调整自己的感情是大有好处的。
第九，早上笑着与同事打招呼。
人们一天的心情如何，与早上的情绪有很大关系。要想让自己一天的心情都保持愉快，那就要在早上有一个愉快的心情。最简单的方法是，早晨上班一进办公室，就笑着与上司和同事打招呼，说一句“早上好！”这不仅会让你的同事们心情愉快，也会让你自己的心情愉快。这是发挥行为对心情的暗示作用。
积极的语言和行为会让心情变得愉悦，而心情变得愉快的话，行为也会跟着变得更有效率。如果不信，你可以做个对比：早上进办公室后默不作声，沉默寡言地看报纸，自己的感情是一种什么状态？进办公室后用爽朗的声音跟同事们说“早上好”，自己的感情又是一种什么状态？
有可能一开始你会觉得这样做不自然，怕别人说你做作，但是，情商训练本身就是调整感情的过程，也就是一个由“做作”到自然而然的过程。因此，对这一点你没有必要看得太重，只要坚持每天早上与同事们打招呼，同事们都会慢慢适应，你自己每天的心情也会变得非常愉快。
第十，听欢快或者舒缓的音乐。
听一些欢快或者舒缓的音乐，可以有效地使心情放松或者使感情趋于稳定，这一点早已被心理学家证明了。
在听自己喜欢的音乐时，你可以观察一下自己的心情发生了什么样的变化。另外，你还可以尝试听不同的音乐，验证一下听什么样的音乐会让自己的心情变得愉悦，什么样的音乐可以让自己的心情变得平静。
如果你对音乐不感兴趣，可以去看风景纪录片，它们与音乐有相同的效果，都可以让你放松下来。
提高情商中识别感情的能力，不仅包括提高识别自己感情的能力，也包括提高识别他人感情的能力。上一节讲的是提高识别自己感情的能力，这一节需要练习的是识别他人感情的能力。
第一，熟悉人们的表情特征。
要识别对方的感情，首先要熟悉对方的表情特征，因为不同的面部表情表现了不同的感情状态。当然，表情也有文化差异和个体差异，中国人历来有“喜怒哀乐皆不形于色”的传统，这对准确阅读别人的面部表情形成了一定的障碍。一般来说，上司社会经验丰富，自我控制面部表情的能力一般都比较强，他们特别能“忍”，很少把情绪表现在脸上。但是，作为提高情商的基本功，了解人们面部表情的基本特征还是非常有用的。
上面提到过，人们的情感主要有快乐、悲伤、愤怒、恐惧、厌恶和惊讶这六大类。快乐、悲伤、愤怒和惊讶这四类感情的面部特征相对容易辨别，恐惧和厌恶这两类辨别起来相对困难一些。下面就这六种感情的面部特征作简要说明：
快乐的感情可以清楚地从眼睛和嘴巴上看出来。人们在快乐的时候，微笑是最常见的表情。这时候，人们的目光清澈而柔和，有时可以看到笑起来时眼角的皱纹，嘴角也会微微上扬。
悲伤的感情也可以从眼睛和嘴巴看出来。人们在悲伤时的表现差异较大，但悲伤的人眼睛都黯淡无光，眼角下垂，嘴角也稍微下弯。
人在愤怒时，表情一般为：两边的眉毛上翘，眉头紧蹙；双唇紧闭。
惊讶主要表现在眼睛、眉毛和嘴唇上：眼睛都大大张开，眉毛舒展开来，嘴唇微微张开。
恐惧与惊讶的表情有些类似，眼睛大张，嘴可能也是张开的。不同的是，人在恐惧时眉毛和前额之间的距离很近，而且眉头是紧蹙的，嘴唇有时还会有点抽搐。
厌恶和愤怒的表情有些类似。区别在于，人在表示厌恶时上下嘴唇抿在一起，而愤怒的时候嘴唇则向下转。
第二，用镜子分析面部表情。
经常利用镜子分析自己的面部表情对提高识别别人感情的能力大有帮助。比如，你工作中出现了难题，但你又不好意思开口向上司和同事请教，这时用镜子观察一下自己的面部表情，看看自己是一副什么模样。你熟悉了这种处在进退两难状况的“模样”后，当你看到同事脸上有同样的“模样”后，你就能识别同事的感情，知道同事现在的难处，从而采取恰当的行动，在不伤害对方面子的情况下给予帮助。
第三，多看杂志上的人物照片。
为了提高识别别人感情的能力，一个有效的办法就是多看杂志上刊登的人物照片，通过他们的面部表情来推测他们的感情。比如，在一些娱乐周刊上，有很多影视明星表情夸张的照片。你可以想一想，那些夸张的表情是在表达一种什么感情呢？反复进行这种练习，就会熟能生巧，识别别人感情的能力就会大大提高。
第四，观察人的表情。
看照片可以提高识别感情的能力，而观察真实的人，会使这种能力提高得更快。比如，你在公园散步时，旁边有一对年轻的男女，看上去像一对恋人，可那男的只是仰头望着天空，而那女的则低头默默地看着自己的鞋尖。你可以推测：他俩现在的感情各处于什么状态，为什么会处于这样的状态……
你也可以利用上下班的时间进行这方面的训练。早晚上下班的时候，公交车上是一个观察人的好地方。不管是站着还是坐着，你都可以慢慢地观察周围人的表情。当然，在办公室你也可以观察上司和同事：他们在什么情况下有什么样的表情，这些表情又表达了他们什么样的情绪。通过这种阅读表情的训练，识别感情的能力自然会得到提高。
第五，练习微笑。
经常能给人留下深刻印象的是笑脸。微笑不仅能给周围的人带来亲切感和安全感，而且对你自己也有很大的激励作用。
养成微笑的习惯主要就是对笑肌进行训练。笑肌是脸颊和嘴巴之间的肌肉，在嘴巴的两边。练习微笑时，体验一下自己笑肌收缩时的感受。每天早晨起床之后，对着镜子里的自己微笑，你会发现，生理上的肌肉运动带动了心理上的反应，自己的心情也变得快乐起来，你还可能在心里鼓励自己：“今天好好工作，别浪费自己的青春！”
如果你养成了微笑的习惯，当你在与别人沟通时，就会自然而然地对别人微笑。有时即使是自己一个人独处，也会对自己微笑，使自己的心情始终愉快。
第六，用倾听缩短心理距离。
倾听是一种了解对方的重要手段，它可以帮你获取各种信息，特别是了解对方的感情、思想和行为动机。更为重要的是，倾听可以缩短双方的心理距离，让你获得别人的信赖。
你用心听对方说话，不仅是尊重对方的表现，而且能给对方一种信任感。也就是说，倾听是接受对方的一种形式，有利于彼此进行感情上的交流，用心倾听可以帮助你更好地理解别人的感情。
第七，“感情备忘录”。
秘书在日常工作中，如会议中，经常需要做笔记。笔记除了有备忘的作用，还能让上司觉得你工作非常认真。但是，很多秘书在做笔记时，只是简单地记录对方说话的内容，这其实是不够的。
作为提高情商的训练，秘书在记录时，不仅要记录别人说话的内容，而且要记录别人说话时的神态以及这种神态传达的感情和自己的心理感受。这就是“感情备忘录”。这种备忘录可以帮助秘书在事后进行回想和反复揣摩，从而提高识别对方感情的能力。
比如，在公司总结会议上，你可以这么记录：
刘总说：“这个季度的任务看来很难完成，各位还得加油呀……”刘总说话的语气没有他在上季度的总结会上那么乐观，看来他也有点失去信心了。听他这样的口气，我自己也没信心了……
如果是相反的情况，你可以这样记录：
王总说：“我们这个项目已经顺利完成了，昨天客户已经给我们出具了验收报告……”王总的声音从来没有这么高亢过，看上去他很兴奋，连我也感到非常激动……
在与上司沟通时，你可以这么记录：
上司：“小茹，你的写作水平其实可以再提高一点……”上司说话的时候是微笑着的，说明他对我的写作水平还算基本满意，他那样说是希望我变得更优秀，我一定要加倍努力，不能辜负他的期望。
第八，从对方的语调识别情感。
说话的内容当然是沟通的重要组成部分，说话时的语调同样是沟通的一部分；而且，说话内容反映一个人的意图，说话时的语调更能表现一个人的感情。
比如，你按上司的要求把上半年的工作总结交给了他，他扫了一眼就拉长声音问你：“你就写成这个样子？”这时，上司虽然没有直接说你写得不好，但他的语调清楚地表明了他对你写的总结很不满意。
语调对于语义的表达非常重要，有时候同一句话用不同的语调说出来，表达的感情可能截然相反。因此，在根据语言推测对方的感情时一定要注意语调这个因素。
第九，从对方的姿势识别感情。
人们在面对面沟通的过程中，经常会下意识地摆出姿势，这种无声的语言实际上就是一条重要的线索，它反映出对方的感情。因为人们的感情和行动之间有着密切的关系，所以，对方的姿势往往是对方内心情感的外在表现。
比如，上司在与你谈话时，无意识地把双臂紧紧抱在胸前，这是一种自我防卫和排斥对方的情感表现。因此，当你看到这个动作之后，就应及时主动结束谈话，以免对方下逐客令造成尴尬的局面。又比如，你在与客户洽谈时，对方用手托着下巴，这表明他可能有其他的想法，这时候，你应该给对方一个说话的机会。
第十，看无声电影。
看无声电影也是提高识别感情能力的方法。因为看无声电影时，你需要通过人物的背景、性格、面部表情和动作，去推测人物的感情。这样反复练习，你的观察能力和推理能力就会大大提高，从而提高识别感情的能力。如果没办法看无声电影，有声电影也可以。播放时，你可以把音量调到最小，训练的效果和无声电影是一样的。
小茹在坚持情商训练的同时，还在有意识地改变日常生活和工作中的一些不良习惯，这也是提高情商的一条重要途径。当然，习惯有很强的惯性，要纠正多年以来形成的习惯不是件容易的事，一定要坚持，从而形成新的习惯。
第一，每天至少使用五个积极向上的词汇。
不知你是否有这样的感觉，在你周围有这样一些人，你非常乐意与他们交谈，不管交谈的内容是什么，你都会感到愉悦，即使你之前心情有些郁闷，也会很快变得快乐起来；相反，即使是谈论一件愉快的事，也有些人会让你觉得心里不舒服，甚至产生话不投机半句多之感。谈论内容相同的话题时，不同的人也会让人有不同的感觉。这到底是什么原因呢？奥秘就在于，他们使用的是不同的词汇。
乐观的人使用的多是积极向上的词汇，而悲观的人多使用的是消极的词汇。所以，即使谈论同样的话题，这两种人给人的心理感受也会截然相反。多使用积极向上的词汇，不仅能使得自己的心情变得积极乐观，而且能使周围的人的心情愉悦。
语言是思想的外衣，积极乐观的词汇，表达的也是一种积极乐观的感情。如果不相信，你可以做一个简单的实验：从下面积极向上的词语中选取若干，尽量大声朗读（如果是在办公室或者公交车等不宜出声的场所，可以默读）：
感动、快乐、辉煌、美丽、幸福、伟大、勇气、爱心、微笑、可爱、好心、干净、快乐、激动、阳光、蓝天、浪漫、心跳、精彩、欢喜、爽快、超群、清爽、最好、成功、很高兴、轻松、愉快、舒适、有趣、充满活力、自豪、幸运、顺利……
读完以后，你有什么样的感受？尽管它们只是单个的词汇，但仍能给人一种积极向上的感觉。这就是表达正面情绪的词汇本身的影响力。相反，如果你经常挂在嘴边的是忧郁、悲惨、痛苦、悲伤这类消极的词汇，你的情绪也会变得低落，甚至还会影响到你周围人的心情。
为了让自己的感情变得积极乐观，也为了给周围的人带来积极的影响，我们平时应该有意识地多使用那些积极向上的词汇。因此，你最好掌握100个以上积极向上的词汇，在不同的场合、针对不同的情况灵活使用，争取每天至少使用五个以上这样的词汇。
第二，经常赞美别人。
俗话说，良言一句三冬暖。那么，你掌握了多少赞美别人的词汇呢？你经常赞美别人吗？你平时可能会对同事说“不错，干得好！”或者“你真了不起！”当然，这些话的确算“良言”，但是这些话并不是任何时候都有机会说，也不是对任何人都适用的，因此这是不够的。
作为提高情商的一种手段，你可以在日常工作和生活中有意识地开发各种“良言”，以便任何时候见到任何人都有话可说。比如，早上见到同事后，你可以说：“哥儿们，你今天精神看上去特别好。”即使他今天跟平时其实没什么差别，他也会附和你：“嗯，可能昨天睡得比较好。”这样，你俩今天一天都会感到心情舒畅。此外，在向上司汇报之前，或者在与客户洽谈之前，以几句“良言”开头，就能营造一种融洽的氛围。
开发一些赞美的语言，并不是要你去搜罗那些华丽的辞藻。赞美的话必须符合日常的言语习惯，朴实无华而又发自内心，这样才能让别人感受到你的诚意，就像“你今天精神看上去特别好”这样的话。
有些人可能会认为“我不习惯说这种花言巧语”或者“这么说话不符合我的性格”，这实际上是一种给自己设限的行为，会对自己的发展形成障碍。为了提高情商，掌握100句以上的赞美语言吧，试着对遇到的每一个人表达自己的赞美之情。在这个过程中，你会慢慢发觉每个人都有自己的优点，进而发觉生活和工作的乐趣。
不仅要赞美周围的人，也要赞美自己。比如，你可以在每天早晨上班之前对着镜子里的自己说三次“你做得很好！”刚开始这样做时，你可能会觉得有些奇怪，但久而久之，你就会慢慢习惯像这样给自己鼓励，你的信心就会提升，你的感情就会变得积极向上。
在日常工作中，你也可能会得到你周围人的赞美。如果别人赞美你，你心里肯定很开心，但又要表示谦逊，在对别人表示感谢后，也应该反过来赞美别人，以回应别人对自己的赞美。
第三，多使用正面和肯定的表述方式。
同样一件事，用正面的和肯定的表述方式与对方沟通，和用负面的和否定的表述方式沟通，对方的感受完全不一样，所以，结果也会截然不同。
比如，某公司两个销售部门正在召开业务会议。
甲部门的刘经理在会议一开始就这么说：“为什么这个月没有订单？销售额总是上不去的原因究竟是什么？”听刘经理这么问，部门员工们一个个垂头不语。小李率先回答说：“红星化工厂的项目他们那边的董事会已批了，估计下个月就能签合同了。”小李仅仅是“估计”，显然，能不能签合同还无法确定。小李这么“估计”，既能给上司一个交代，又给自己留了后路。小李“估计”之后，其他人也做了同样的“估计”。这样“估计”的结果就是，销售部下一阶段的业绩到底能不能上去，谁也不能确定，可以说，刘经理这次的会议目的没有达到。
乙部门的王经理一开始是这么说的：“我们面临激烈的竞争，我知道大家也努力了，但无论面对什么情况，我们都要把业绩提上去，完成这一季度的销售任务。你们有什么困难和什么样的想法，都可以提出来。”小唐说：“我负责的那个项目，他们的董事会已经批了，但我们的老对手又报了新的价格。所以，我希望我们也能重新报价。”王经理说：“好的，会后我们好好商量一下，一定要拿下这个项目！”由于王经理以积极的态度对待问题，其他人也纷纷提出自己的建议，最后把问题一个一个解决了。
刘经理和王经理在业务会议上都号召部下“提升业绩”，动机是相同的，但效果却大不相同，原因是什么？就在于他们讲话的方式不同。
刘经理一开始就问“为什么这个月没有订单”，使用的是否定的表述方式，这让部下们感到自己被否定，因此，他们就只会说一些模棱两可的话来应付刘经理，一方面可以防止刘经理再次责骂自己，另一方面又给自己留有余地，但这对解决问题没有一点帮助。王经理使用的是正面的表述方式：“你们有什么困难和什么样的想法？”这让部下们受到了鼓励，因此，他们不仅坦诚地说出了目前的困难，也提出了有效的建议。
由此可见，在沟通过程中，面对同样的问题，使用正面的和肯定的表述方式进行交流，效果远比使用负面的和否定的表述方式要好。
第四，让愉快的对话奠定一天的基调。
早晨一进办公室，你就发现上司面色苍白，气色不好，于是马上对他说：“老板，你脸色不好，要注意身体呀！”
老板摸着自己的脸说：“是吗？我自己也觉得最近很累，可能是事情太多了……”
你和上司一大早就进行了一次这样的谈话，于是，这给你们今天一天的情绪定了一个基调。对于上司来说，他觉得自己好像真的生病了，因此这一天的工作可能都会受到影响；对于你来说，你的上司状态不好，你自己的心情也会受到影响。
一天之中的第一次对话往往能决定人们一整天的心情，因此，早晨上班之后与周围人的交谈，特别是刚见面时的交谈，最好涉及那些愉快的话题，避免那些可能会让人产生负面情绪的话题，这就是人们常说的“说吉祥话”。
比如，你今天早上来上班，看到上司气色不好，你可以这么说：“老板，这个写字楼的顶层新开了一个健身俱乐部，我去帮你办张会员卡，平时有机会就去放松放松，如何？”即使上司说“没空”，但他听到“健身”和“放松放松”这样的话题，心情也会变得愉快。
总之，早晨进行这样的对话，就能为双方当天的工作增加更多能量。
第五，注意“意见”和“错误”的区别。
在沟通过程中，你是不是有过因对方说你“不对”而打断你讲话的经历？你说话被打断后，你是不是感到很恼火，觉得对方不尊重你？由于意见分歧，对方不愿再听你说下去，你的情绪肯定也会受到影响，进而也有可能无法再心平气和地听对方说话。
“意见”和“错误”是两个不同的概念，但很多人容易将它们混为一体，在沟通中不加以区分，认为只要对方的观点与自己不同就是错误的，不仅不能接受，还要加以纠正。这样只会导致双方最后互不相让，不欢而散。
如果把对方与自己的不同当成“意见”而不是“错误”，你就既可以接受对方的意见，也可以接受对方的感情。对于产生分歧的地方，双方可以通过进一步交流来达成一致，当然，也可以在相互理解的基础上保留各自的观点，将来在适当的时候再进行建设性的讨论。
经过理智的思考后，如果你仍然认为对方是“错误”的，你就要拒绝。拒绝对方的时候一定要注意，掌握说话的分寸和技巧，不要伤害对方的感情和面子。因为人在驳斥对方意见的时候难免也会在感情上排斥对方，而对方被拒绝之后，难免会产生不快甚至愤怒的情绪，很可能导致双方最后的关系破裂，所以，一定要注意这一点。在很多情况下，你可能无法分辨对方是“意见”还是“错误”，这时候，你最好多听取对方的想法。
与对方的意见不一致时，你可以用“我有这样一个想法”或“我想这么办”这种方式，避开矛盾，抛出一个新的议题。这就是及时发挥调整感情的作用。
第六，提前决定今天中午吃什么。
为了提高自己的情商，形成主动进行“自我改变”的意识很重要。行为能够影响意识。因此，养成“自主行动”的习惯有利于形成这种意识。其中，前一天晚上就决定好第二天的午餐菜单就是采取自主行动的一种简单有效的方式。
今天午餐吃什么？一般人每天吃午饭之前，并没有想好要吃什么，都是跟着感觉走，大都是看到同伴吃什么就跟着吃什么。确定好今天中午吃什么之后，如果有同事一起去吃饭，那你就要告诉他们：“我今天吃木须肉。”这样做的目的，就是培养自己自主行动的习惯。
不要小看“提前决定今天中午吃什么”这种小事，如果你能长期坚持下去，它就会使你的行为习惯发生很大的改变。你长期自主决定午餐，会让周围的同事对你刮目相看，从这件小事上就可以看出你是一个“有主见的人”“自控能力很强的人”，从而对你更加信任。
这样自主行动的习惯，会对你的感情产生积极的影响，让你形成自主的意识。这种意识慢慢地让你不仅在午饭吃什么方面“自主行动”，在工作上也开始“自主行动”。比如，在部门会议时，你开始带头发表自己的意见。由于你在工作中变得更加积极，你的进步自然会更快。
第七，与那些不好打交道的领导或同事打招呼。
无论在哪个公司，都有几个不好打交道的领导或同事。之所以不好打交道，并不一定是因为他们人品有问题，而是他们的性格可能有些“膈应”，不太好沟通。
对于公司里那些不好打交道的人，一般人的做法都是敬而远之，与他们保持一定的距离。其实这是不能控制自己感情的表现，也是一种逃避问题的态度，一旦“狭路相逢”，双方都会感到尴尬。
要保持和谐的人际关系，就要主动采取行动。对于那些不好打交道的人，你更应该积极主动地与他们打招呼。这样做有两个作用：一是可以使自己的感情变得更加积极，二是可以影响对方的感情，让对方感受到你的善意，从而为双方的沟通创造机会。一般来说，对于那些让人觉得难打交道的人，很多人不愿意与他们交流；当他们主动与人交流时，往往由于沟通技巧的缺乏，导致双方不欢而散，更让人觉得他们不好打交道，而这又打击了他们的自信心，让他们更不愿意与人交流。因此，如果你主动与他们打招呼，很容易就能让他们感受到你的诚意。
其实，这种招呼不要很复杂，比如，早晨上班时说一句“早上好”，下班时说一句“再见”，这就足够了。这样坚持下去，你可能会发现，那些人并不是那么难相处，甚至还会成为朋友，说不定哪天对方会给你发来短信：“今晚咱们一起去K歌吧？”
第八，把“谢谢”挂在嘴边。
“谢谢”是情商语言的象征，平时应多使用这一类礼貌用语。说声“谢谢”可以使对方感受到你的善意，心情变得愉快，也有利于双方的进一步沟通。
现代职场上，由于分工越来越细、越来越追求效率以及办公自动化程度越来越高，人们直接接触的频率越来越少，因而相互之间感情交流的机会也越来越少。正因为如此，我们才更应该重视“谢谢”这样的礼貌用语，尽量把握各种说“谢谢”的机会。比如，你向旁边的同事借了块橡皮，归还就应该说句“谢谢”。
使用“谢谢”这样的礼貌用语，不仅是你素质的体现，而且会使对方的心情变得愉快，在无形中拉近了双方的距离，使你的人际关系更加和谐。
第九，交比自己年龄大一轮的朋友。
情商与智商有很大的区别。智商受先天遗传因素影响比较大，人在成年以后，智商基本上不会再提高了；而情商是一种社会能力，它可以随着年龄的增长而不断提高。随着年龄的增长，人们的阅历和社会经验会更加丰富，对人生的体验和感悟也会更加深刻，因此，年纪大的人的社会能力往往就比较高。
有选择性地与那些年纪较大的人交朋友，是提高情商的捷径。你可以选择与自己的上司或者公司里的老员工交朋友，也可以选择自己的长辈。
与比自己年长一轮的人交朋友，主要是向他们学习做人的规矩。所谓“做人的规矩”，对于秘书来说，主要就是现代职场上的一些礼仪。关于现代职场礼仪的作用，前面已经提到过，在此无须赘述。礼仪的本质就是给对方一种被尊重的感觉，它包含了许多约定俗成的东西。年纪大的人由于阅历和经验丰富，他们对这方面的了解比年轻人多得多，因此，在与他们交往的过程中，年轻的秘书能学到很多不可言传只能意会的“知识”。
当然，那些比较年长的人，他们的经验也是在遭受了各种挫折和失败后积累起来的。因此，现在当他们在工作中遇到困难时，他们不仅能利用自己的经验克服困难，更重要的是他们还能控制自己的感情，调整自己的心态，显得从容和自信，这一点是更值得年轻人学习的。
情商是在日常工作和生活中磨炼出来的，与比自己年纪大的人交朋友，可以大大降低这种磨炼的成本。
第十，暂停六秒。
在职场上，很多人都有被周围的人激怒的经历。一旦有一方被激怒，就会开始你一言我一语的争吵，最后就是双方口不择言，以最大限度地伤害对方为目的。如果这种情况发生在秘书身上，后果必将是灾难性的。
从情商的角度来看，怒火中烧实际上就是感情已处于混乱状态，无法进行控制了。如果一开始你就发现对方已进入这种状态的话，这时候你要做的不是与对方对峙，而是让自己冷静下来。
一般来说，激动的情绪会在六秒之后趋向平静，因此，如果你想控制自己的感情，只需要让自己沉默六秒。如果你觉得自己非常愤怒，已经无法控制自己的情绪了，那就不要立即开口，让自己沉默六秒钟，在心里数“一、二、三、四、五、六”。这短短的六秒钟会带来神奇的效果！经过这六秒钟，你会发现自己的感情逐渐平静下来了。
如果你不及时控制自己的怒气，你就会因为对方的刺激怒火更旺，这样，控制自己情绪的难度就会越来越大。在这沉默的六秒钟之内，不管对方说什么你听着就行了。六秒钟之后，你就能进行理智的思考，与对方冷静地进行讨论，这样，事态就会慢慢缓和下来。
秘书情商影响上司决策质量
当我完成本书稿的最后一次润色时，心里有如释重负之感。我决定写作这本书，主要源于一次在某企业进行行政文秘人员培训时的特殊感受。
那天我在一家企业对他们的文秘人员进行培训，正好该企业的老板在招聘秘书，于是，他邀请我一起参加面试。
当天来面试的是一个名叫李骐的小伙子，大学刚毕业。人力资源部经理问完李骐的基本情况之后，老板开口问了第一个问题：“你能喝酒吗？”
李骐答道：“上大学的时候我跟同学在宿舍经常喝。”
老板问：“你能喝多少？”
“我喝得不多，一般也就两三瓶啤酒吧！”
“在宿舍与同学们一起喝，应该喝得很痛快吧？”
“嗯，大家都‘吹喇叭’（对着酒瓶直接喝），非常痛快！”
老板又问：“你有女朋友吗？”
从李骐的表情来看，他似乎不太理解老板为什么要问这个问题，但他还是很爽快地回答：“有。”
之后，老板又问：“在做我的秘书之前，你要到外地的工厂去锻炼一段时间。这期间你可能要暂时跟女朋友分开，你能忍耐吗？”
“我能忍耐！”李骐回答。
“嗯，只要能忍耐，你就一定会变得很优秀！”接下来，老板又问了一遍：“你真的能忍耐吗？”
“我一定会忍耐！”李骐干脆地回答。
老板以一句“我知道了”结束了这次面试。整个面试大约20分钟。
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