马化腾哲学语录：
网民吐槽很正常，他们常常都会对腾讯推出的产品进行吐槽。这就看我们怎样去对待，怎样运用这次新互联网时代的吐槽大狂欢。吐槽得越是厉害，就代表你的关注度越高，你的关注度越高，就越能推销你的产品，所以说吐槽并不是一件坏事，适当地运用吐槽，吐槽就可成为一种逆营销方式。
一向以极致的产品体验广受用户好评的腾讯，在2013年中推出的一款手机QQ苹果版的软件却遭到了网友的强力吐槽。许多更新了腾讯手机QQ4.0.0最新版本的用户发现，腾讯这次所推出的版本有多项旧功能使用得不太方便。发现了这个问题之后，腾讯负责人对此做出了明确的回应：“之所以会做出如此改变，是因为要突出移动化的特点，后续的版本也会进一步提升用户体验。”
在苹果APP商店中，显示该改版本上架的日期是2013年5月9日，版本号为4.0.0。这个版本新添加了“群助手功能”、“扫二维码好友功能”、“免费创建50人群功能”、“把好友移到其他分组功能”等新的功能，但其中有些旧功能却遭到了QQ用户的疯狂吐槽。
在苹果APP商店中，用户针对该版本的评论在3天之内就有3万多，而且十有八九都是投诉。用户leader-GO称：“新的版本没有个人名片，而且还无法显示用户是使用何种设备登录QQ。”用户刘淼666评论说：“最不满意的就是新版本不能一目了然地看到有哪些好友在线。”也有用户指出：“腾讯手机QQ产品是故意模仿微信的功能，但在模仿的同时却未能将自己的优点保持住。”
马化腾对此回应称：“QQ手机版本的理念是要往移动化方向发展，因为移动互联网的浪潮已经以压倒性趋势来了。目前，有65%的QQ信息是来自于手机，许多用户都是在手机上登陆。手机在线的好处就是可长时间在线，随时随地都可聊天。所以说，手机QQ的新版本能更彻底地根据移动用户的使用场景来设计其功能，比电脑版本更加强调简洁、专注、扁平化的设计。但手机QQ的后续版本会进一步提升用户体验。”
这一版本手机QQ的核心是突出QQ的移动特性，将移动互联网时代手机QQ用户信息默认为即时到达，可让每个用户都实现“永远在线”的状态。不过，这个版本确实改动的太大，没有充分地考虑到用户多年形成的使用习惯。
话虽如此，网友在网上形成的疯狂吐槽模式却让更多的人关注这个版本的手机QQ，而且也有许多网友期待后续版本的到来，腾讯手机QQ竟然又意外地在网上火了一把。
针对这种现象，马化腾在一次采访中给外界举了一个例子：“这个手机版本是腾讯有史以来所推出的版本中受非议最多的一版，但同时也是最受关注的一版。为什么会产生这种现象，其实这与电影《天机·富春山居图》口碑极差却收到了几亿的票房一样的道理。这部影片是由孙健君担任出品人，导演、编剧、视觉指导都是由业内有名的人担任，该片还邀请了刘德华、林志玲、张静初、佟大为等大明星来主演。影迷们本想着应该是一部口碑不错的电影，但未曾料到的是在端午上映之后刮起了一阵吐槽无力的强旋风，让看过这部影片的人都凌乱不已。
《天机·富春山居图》自上映以来，狂收内地几亿票房，你是不是感到非常奇怪，这部豆瓣评分3.2，时光评分2.7，腾讯评分也非常低，被差评以及口水声淹没的电影居然有如此之高的票房？在我看来，越是奇葩的电影越是需要营销手段，电影本来就是一种‘热闹的艺术’，归根到底网友图的就是欢乐，想当然网友疯狂吐槽也是一种欢乐的模式。
不管是腾讯这一版的手机被热议被吐嘲，还是《天机·富春山居图》这部影片口碑奇差却票房奇高，这与新出现的‘逆营销’模式分不开。推出产品期间，网友吐槽这款产品就成了那段时间最时尚的事件，各种五花八门的声音就像是一场联欢会，越吐槽越红。
不过与《天机·富春山居图》不同，腾讯所推出的这一款产品还是非常注意质量的。即使有些不完善之处，在用户的疯狂吐槽模式之下，在推出后续版本中也可以加以改进。”
HTC官方微博曾发起一项话题活动——“嘿！吐槽”，在微博界里迅速走红，吸引了几十万网友参与互动，其话题的火爆程度还吸引了不少的明星与网络大V参与。
“嘿！吐槽”这个话题活动，延续了HTC“去发现去改变”的品牌理念，邀请使用过HTC手机的用户一起对产品进行发散性思考，看看会产生何种趣味性解释。除了出现经典的“火腿肠”，如“很贪财、好停车、好弹唱”等等令人捧腹的神解释也时有出没。据了解，这个话题已经有近百万次的讨论互动，HTC收到了数百条网友的字母联想神解释，并且借助该话题将“去发现去改变”的品牌理念做得更彻底，赢得了用户的认同感。
马化腾对这个话题现象的看法是：“这是HTC一次新的营销尝试，其实腾讯也一样，我们不仅需要在技术上有所创新，也要在营销上有所创新。其实在网友的吐槽当中也不乏真知灼见，观看被吐槽的人如何看待这些吐槽的评论，发现被吐槽的部分确实是真实的，是自身确实存在的缺点，那么就一定要去改正它，将吐槽改为点赞。”
许多人都认为网络是一个非常敏感且不能触及的雷区，许多人对会对网友的吐槽退避三舍，或是在对吐槽做出回应时避重就轻。近些年，人们利用网络，利用微信公众平台联系用户、密切关注着网友的吐槽。其中会出现许多无故吐槽的言语，但是也不乏真知灼见。所以，我们完全可以将吐槽转化成一种解决实际问题的正能量，并利用它带来更大的营销效果。
既然吐槽在营销中如此重要，以至于让人联想到了更多有趣的东西，比如产品、经济。从本质上来说，吐槽产生了经济，这是源自于群体的效应。当用户数量达到了一定的规模之后，并且用户之间还能产生较高的相互交流时，那么精彩的内容就一定会被传播。在这个过程中，吐槽就扮演了“二传手”的角色。这既是群体效应的原因，也是群体效应所产生出来的结果。
所以，在这种群体的效应之下，有时很难讲到底是吐槽激活了用户，还是用户产生了吐槽。在同一个社区里，吐槽与用户互为因果，形成了一种良性循环。一个产品的关注度有时也可以用这种方法来衡量——没有吐槽就没有用户，没有用户自然也就没有吐槽。
于是，一个产品想要刺激用户来参与并让他们加入吐槽的行列就成了社区中的关键任务。在已经成熟的产品中，用户的数量就已经达到了一定的规模，所以能控制的只有亮出“槽点”，让用户们一吐为快以赢得关注度。
但对于吐槽所产生的效果，优劣是很难估计的。相同的吐槽也可能会导致两种不同的结果。现在各大内容平台都在尝试通过提取特征的方式来预测产品的发展趋势，总体而言就能收到比较好的效果，而对于特定的单个事件还是无法做到最准确的预测。所以有人就把吐槽当成一种互联网的“概率原料。”
马化腾对吐槽也有自己的看法：“如果将吐槽当成一种概率，那么这一切就好办了。只要存在好结果的可能性，那么吐槽就具有操作的价值。虽然吐槽的能量难以控制，但在不断地尝试后就一定会产生价值。所以说，不要怕产品被吐槽，也不要怕随意说话引火烧身。在互联网中，最恐怖的不是群起而攻之的对你吐槽，而是长时间的默默无闻。”
好的体验，才是吸引用户的基础
马化腾哲学语录：
现在的互联网产品已经不是早年的单机软件，而更像一种服务，所以要求设计者和开发者有很强的用户感。一定要一边做自己产品的忠实用户，一边把自己的触角伸到其他用户当中，去倾听他们真实的声音。只有这样才能脚踏实地地从不完美向完美一点点靠近。
关于产品和体验的关系，早在30年前，托夫勒就在《第三次浪潮》一书中作出预言：“产品经济和服务经济之后迎来的下一个浪潮将会是体验经济。”但其实这种观念早就存在于艺术领域之中，同时这也是我们作为读者和听众的一致感受。通常我们所说的“有一千个读者，就会有一千个哈姆雷特”，其实说的就是产品自身的唯性和用户体验的多样性。
在艺术领域，有一种叫作“接受美学”的重要思潮。“接受美学”的核心思想便是从读者出发。一本读物即使已经装订戍册，但是在读者没有阅读之前，它也只能算作是半成品。作者完成的只是读者体验中的一个环节，提供一个可供体验的文本。只有读者通过阅读，将自己的情感、经验以及艺术趣味投入到里面形成体验，产品才可以说是真正的完成。
1999年，作为一个刚成立的公司，腾讯之所以会被投资方看中是有原因的。在说起向腾讯注资的主要原因时，天使投资人刘晓松说：“当时虽然他们的公司还很小，但已经有了用户运营的理念。”
腾讯从创立至今，一直以用户价值为依归，前瞻布局，推陈出新。
QQ自1999年推出后，在十几年中频繁推出新版本，增加新的服务和功能。曾有网友发帖盘点了QQ登录界面历年来每一个版本的变化：世界杯、奧运会、香港回归纪念版等，产品细节的微小变化在不经意间承载了一代QQ用户的时代记忆。在“QQ十二年：网友票选重大创新Topl0”的榜单上，排在前三位的创新分别为多人聊天服务、聊天截屏和远程协助。
单单从产品的角度来说，将用户体验上升到如此程度是任何一家公司都无法比拟的，其他公司很少能有像腾讯这样把用户体验上升到战略高度的。腾讯对用户体验的研究极尽细腻，据说仅仅是关于研究用户卸载一款产品的过程，腾讯工程师就能做出30页的文字报告。腾讯甚至把各个产品线上的用户体验人员全部集中起来成立了一个公司级的部门——用户体验与研究部，并从战略性的高度来建设，刚开始是十几个人，现在已有近百人的规模。
用户体验的好坏，该如何评价？仍然是以用户为导向，要看用户是否感受到了。将用户体验前置，实际上就是为了能够让用户感受到。假如产品做得非常好，功能非常的齐全，但是用户没有感受到，就不会形成好的用户体验。
有时候开发者总觉得将产品设计得越厉害越好，但是好产品其实并不需要所谓特别厉害的设计，因为故意搞出一些体现自己厉害，但是用户却用不到的东西，无疑是舍本逐末。
马化腾和腾讯曾经也在这上面走过弯路。现在好评度非常高的QQ邮箱，以前在市场上根本不被认可，因为那时的QQ邮箱对用户来说是非常笨重难用的。后来，腾讯公司只好对它进行了回炉再造，这一次他们是从用户的使用习惯和需求去研究的。究竟用户最需要的是什么样的功能？在研究过程中，腾讯逐步形成了一个10/100/1000法则”：每个产品经理都必须在每个月当中做10个用户调查，并且关注100个用户的博客，还要收集反馈1000个用户体验。这样的方法看起来有些笨，但是却很管用。
马化腾强调，在研究用户需求上是没有任何捷径可走的，更不要想当然地去猜测用户的习惯。比如一些将自身定位于低端用户的产品，在没有经过任何思考的情况下就滥用卡通头像以及一些花哨的页面进行装饰，自认为这样就能够满足用户需求；而一些将自身定位于高端用户的产品，往往自命清高。
其实，这正是不尊重用户、不以用户体验为核心的表现。马化腾相信用户群存在客观差异，但却没有所谓的高低端之分。不论是什么样的年龄和背景，所有人都喜欢简单、自然和好用的设计和产品，这正是人们对美好事物最自然的感受和追求。
每一天在各条产品线当中都会上演“用户反馈——改进——再反馈——再改进”这样一个过程。和传统行业不同的是，互联网产品研发团队与用户感受的交流和互动是非常快的，一款新产品或者某种功能一经应用，如果用户不喜欢，那么马上就会将研发者骂得狗血喷头。
面对用户反馈回来的五花八门的意见，产品的研发团队应该怎样对其进行筛选，怎样确定次序和节奏？张志东曾经坦言道：“到目前为止，还没有完美的标准能够解决这一问题，都不能做到置之四海皆准的效果，仍然处于探索之中。”
在对产品的具体操作中，每个产品研发团队都有各自的经验、风格和对用户的敏感度，而且他们的反应机制也都是不尽相同的。但从用户反馈的信息来倒推，好的产品研发团队往往具备多年经验，并且都对用户的需求变化非常敏感，在与用户的交流互动中非常用心。比如微信团队，他们之前是做QQ邮箱的，在这个团队进入微信这一手机应用之后，他们之前在用户体验方面积累的很多经验都会有助于准确把握新产品的用户需求。
“用户体验”这一术语指用户个体与产品进行交互时，用户获得的主观体验。例如，我们经常会谈论某家餐厅的服务很好或某家电影院的环境很糟糕等，这就是一种用户体验。
人类社会正在由“产品经济”时代走向“体验经济”的时代。从行业角度分析，由于技术的普及和竞争对手的不断增加，产品的成本可压缩空间和利润空间都趋于零，同时由于技术实现和需求关系都已经接近饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，产品与客户共鸣和制造让客户难忘的体验就成为了企业的制胜法宝。
这种环境下，保持公司优势的传统做法可以采用“微软模式”，即技术不断升级，或者可以采用以IBM为代表的模式，即服务不断升级。而苹果公司采用的是客户体验升级模式，即用更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等构成更好的用户体验。这种用户体验基于卓越设计的产品之上，包括企业与用户接触沟通的每—个触点和触面上。
许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店面的环境设计和其他IT电子产品的店面完全不同。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示恰到好处。客户购买完毕走出店面时所提的购物袋，也可以制造出一种独一无二的购物体验。
在乔布斯眼里，最好的用户体验设计不仅局限于找准定位、产品自身的设计，所以他定下了以下几项基本原则。
1． 一定不要浪费用户的时间，例如巨慢无比的启动程序，让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择等。请珍惜用户的时间，减少用户鼠标移动的距离和点击次数，减少用户眼球转动、满屏寻找的次数。
2． 一定不要想当然，不要打扰肃咽迫用户，不要为1%的需求骚扰99%的用户。
3． 一定不要提出类似“这些用户怎么会这样”的怀疑，一定不要高估用户的智商。
4． 一定不要以为给用户提供越多的东西就越好，相反，重点多了就等于没有重点，有时候需要给产品做减法。
5． 一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。
6． 一定要尝试去接触你的用户，了解他们的特征和行为习惯。
所以，在研发iPhone的过程中，乔布斯习惯于反问自己，他和他的团队首先遇到的挑战也是如何制造出一款让自己一见钟情的手机。
2008年2月，乔布斯答《财富》记者提问时说：“我们只是在搞明白我们自己需要什么。而且我认为，我们已经建立了一套良好的思维体系，以确保其他人都会需要这个东西。”
企业之所以能够生存，唯一的原因就是顾客愿意购买你的产品。这正应了那句话：“你让顾客满意，顾客才会让你满意；你满足了顾客的需求，顾客自然也就满足了你的需求。”
品牌需要极致的服务来兑现
马化腾哲学语录：
互联网的一个重要精神就是追求极致的产品体验和极致的用户口碑，这种精神也会出现在厂商和服务商身上。市场上已经开始出现了这样的企业，苹果就不用说了，国内的小米手机、雕爷牛腩也是很好的案例，它们的产品种数虽然不多，但是很精，有大量的用户反馈，有自己的粉丝，讲究的是产品体验。这给我们带来了思考。
互联网时代，创业的成本都变得很低，但移动互联网时代创业所需要的成本更低。租一个公寓，几个人用十天半月的时间就可以开发出产品。现在的数据服务，让创业者可以将更多的精力投入到产品本身。
几个月便能够做到几十万、上百万用户的案例在互联网领域里并不罕见，很多产品一年就拥有了千万用户。在初期这种方式是十分吸引人的，十几个人用一两年的时间就可以把公司做到数亿元的估值，这在其他行业是无法想象的。
但这样的产品一般模式较轻，产品本身也没有什么壁垒，抢的就是一个先机。因此后续总是会遭遇同类产品的竞争和同行业之中的巨头冲击。
现在互联网技术的发展已经基本成熟，我们生产生活的各个方面都会逐渐使用到互联网技术。互联网行业本来就是“以用户为中心”的行业，而线下的传统行业基本上都还处于用资源创造价值的阶段，继续把营销当作利器。如果互联网从业者能够“大材小用”转入传统行业中，必然会带去不一样的产品和服务。
马化腾在2010年中国企业领袖年会主题演讲中说：“互联网将不会再作为一个独立的产业而存在，它必然会融入到传统的产业当中。在互联网的作用下，变得越来越重要的将会是产业链的上游。也就是说，自己所拥有什么样的渠道将不再是最重要的，拥有什么样的产品和服务反而最重要。”
腾讯自创办的第一天，就已经开始思考如何结合传统行业，而QQ就是腾讯在传统通讯领域和互联网的结合下所研发出来的。QQ在诞生的时候，所用的中文名字叫作“网络寻呼机”。
马化腾曾经提到，当时的想法非常简单，就是想利用网页下—个寻呼的信息传到Call机上，同时还包括E-mail到达以后，寻呼机可以发出提醒。在短信普及之后，它便具备了双向互动的功能，也就是可以将消息发到互联网上，移动QQ因此而诞生。
2009年经济危机后，马化腾认为，随着各类网络技术和业务的日新月异，IT产业开始逐步渗透到了社会的各个领域之中。尤其是经济领域，IT产业向传统产业渗透的速度非常快，产业边界日益交融，服务经济和新型商务模式开始加速兴起。
在马化腾看来，由于受到金融危机的影响，越来越多的中小型企业开始使用交易成本较低，并且拥有广泛的交易渠道的第三方电子商务平台，这导致电子商务渗透率迅猛增加，应用范围也越来越大，服务领域不断被扩展。电子商务也在促进企业创新经营模式、提高核心竞争力等方面，发挥越来越明显的作用。
事实证明，马化腾做出的判断是正确的，腾讯公司的很多规划都是基于此点做出来的。
财新传媒是由胡舒立在2009年12月创办的。2012年7月19日，财新传媒在官方微博中发出公告：“财新传媒已经完成了新一轮的新股融资，热烈欢迎腾讯加入财新，并成为公司的股东之一，而浙报控股也保持先前的持股比例不变。但是腾讯不会参与财新的日常运营，在未来，财新传媒仍然会坚持独立专业的采编方针，积极地为广大受众提供高质量的财经新闻和资讯。”
腾讯入股财新，是公司进行的战略投资。”腾讯投资部新闻发言人叶帼贞表示，“财新传媒拥有十分专业的采编和经营团队，更是拥有高质量的原创财经新闻的能力。而腾讯则拥有中国网民访问量最高的门户网站和社交媒体的经验。腾讯将会在多方面与财新展开战略合作，将高质量的财经新闻和资讯推送到更广泛的读者群体当中。”
腾讯入股财新的目的，就是为了吸取其平面媒体内容上的优势，加强自身网络媒体的内容质量和深度，从而获得更广泛的受众，特别是高端受众的认可。
需要人工参与的环节是非常麻烦的，但是只要做好了就是塑造品牌的好机会。互联网企业最显著的一个特征就是“轻”，但是在人的环节还是“重”一点才更靠谱。
品牌的塑造，必然是离不开人的。但是，事实上人的因素经常会被忽略。我们在谈论品牌的时候，更多关心的是产品和营销，却往往会忽略人在传递品牌价值中所起的作用。
舒尔兹在谈起星巴克的品牌理念时，这样说道：“我们拿出普通的东西，在上面投入感情，并为它赋予意义，然后我们就不断地向消费者传达这一信息。我们为平庸的东西注入新鲜的活力，而这种活力的注入，需要企业的全体员工来实现。”2009年星巴克在遭遇危机之后，舒尔兹临危复出。他上位后做的第一件事情就是让美国本土的7000多家店铺采取闭关修炼的策略，命令所有的店铺每天必须关门两个小时，学习“伙伴”训练课程。在舒尔兹看来，星巴克的所有危机都是因为企业内部对星巴克价值观的偏离所导致的。他们忘记了对客户的品牌承诺，而员工是产品价值观和品牌形象的最后传递者。
品牌就是承诺，必须要用服务来兑现。因此，最终兑现承诺的除了产品，还有员工。在互联网产品体验时代，员工的参与在品牌价值的塑造过程中比产品本身更加重要。
马化腾说QQ拍拍之前一直是在围着淘宝打转，总是找不到突破口，十分难受，直到收购易迅做B2C后，才终于找到了一个着力点——易迅的低价和快速。易迅还推出以快递员为主角的系列广告，实际上就是为了突出它将快速、温情当作主题的服务能力。这使得快递员成为将易迅和消费者连接在一起的品牌大使。
如果一个品牌要成长，那么需要人工参与的地方往往是最繁琐的环节，但是只要做好这个环节，常常能产生令人意想不到的效果。
马化腾在接受《外滩画报》的采访时说：“事实上，做品牌应当自然而然的水到渠成。如今，腾讯的流量已经成为了业界第一，努力提升品牌价值，是腾讯转型必须要付诸行动的。”
商业社会中，品牌的影响力就是企业的竞争力。而打造品牌、提升品牌的价值是一个长期而艰巨的任务。提升品牌价值，不仅仅是资金的投入，同时还要投入大量的时间、精力和创意。企业家如果想要改变只注重短期效益，而不注重长期效益的短视行为，不只是要有品牌意识，同时还要在市场营销方面下更多功夫。
为用户打造最独特的体验
马化腾哲学语录：
可以预见，互联网的下一个十年将是“网络生活化”的十年。当然，任何一个产业的繁荣都离不开用户、政府领导、业內厂商、上下游合作伙伴和媒体等方方面面的大力支持。腾讯是一个年轻的企业，腾讯非常愿意和在座的各位及业内合作伙伴一起，共同开创一个“网络生活”的大场面，用更多更好的产品和服务回馈我们的网民与用户！
在马化腾看来，如果说互联网以前是产品经济时代，那么现在就进入了体验经济时代。同时，马化腾认为广告模式是“产品经济”的产物，为了提升产品的知名度和名誉度，销售产品时不得不借用广告的形式；而“体验经济”衍生的是知识产权模式，独特的体验将成为所有产业的一个价值源头。
通过马化腾的理念，我们不难发现，进入“体验经济”时代后，企业要在提升用户体验的基础上打造产品，只有如此，产品才能真正得到用户的喜欢。要想在激烈的市场竞争下站稳脚跟，企业就要为用户创造独特的使用体验。马化腾的这一产品打造理念，在腾讯视频这一产品上得到了极好的体现。
腾讯视频一直在为用户打造独特的使用体验上不断努力，力求为用户打造独特、完美的使用体验。201 1年之前，腾讯视频一直保持低调运营，但是依托热门影视剧、大型赛事转播、晚会典礼直播等内容的支撑，已经积聚了大量忠实用户。
虽然已经有很多用户，但是腾讯视频与新浪、搜狐等视频还存在一定的差距。马化腾深知，要想让腾讯视频有所突破，就要在为用户打造独特的使用体验上下工夫，于是，在2011年，腾讯推出了在优化和提升用户体验方面有着突出创新的新版腾讯视频。为了给用户提供独特的使用体验，这一版的腾讯视频一口气做出了四项功能升级与革新。一是多线程及“硬解”，给予用户极速高端体验；二是播放记录漫游，用户可以随时随地续播；三是支持变速播放，播放的快慢由用户自己决定；四是屏幕任意旋转，用户可以自由把控视角。除此之外，根据不同网民的影音观看偏好，腾讯推出了网页版和客户端两种视频观看模式。
腾讯视频做出如此大的改变，初衷是为用户提供独特的使用体验，腾讯视频的发展，是以用户的需求为归依，用户需要什么，腾讯视频就提供什么。最终达到的目的是让用户无论选择网页版还是客户端，都能够体验到高品质的差异化视听体验。
之后，腾讯视频一直在技术创新上不断取得突破，通过iSEE内容精细化运营理念，将热播大剧通过联动平台进行立体式重点推送，使用户能够第一时间触达视频信息；除此之外，用户还可以通过腾讯视频经典影视剧循环播放功能重温经典，提高用户体验。
腾讯在提升用户体验上的努力得到了回报，在2011年，腾讯视频在半年时间里就创造了十部热播剧点播破亿的纪录。《新还珠格格》超过9.5亿的，点播更是创造了腾讯视频播放量的最高纪录。
腾讯视频的成功在于能通过技术创新为用户提供独特的使用体验，独特的使用体验为产品带来了用户忠诚度，最终取得非常好的效果。体验经济时代唯有独特的使用体验才能带来产品的成功、企业的发展。
腾讯依靠这种理念打造产品，苹果公司和小米公司也依靠这种理念制造自己的产品，并取得了非常好的效果。
在基于用户体验来设计产品方面，乔布斯显然是个典范。苹果公司采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更高雅的外观和更舒适尊贵的持有感等构成了更好的用户体验。这种客户体验基于卓越设计的产品，包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面上。
许多客户第一次走进苹果店面时，最大的感受就是苹果店的环境设计和其他IT电子产品的店面完全相异。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示、使用恰到好处。客户购买完毕走出店面时提的购物袋，也可以制造出一种独一无二的购物体验。
小米同样也是依靠为用户打造独特的使用体验来制造手机。
一切为了用户的体验，用心做产品，这是雷军在众多场合对小米从不改变的阐释。小米最值得一提的秘籍是“可感知体验”。例如，为了测试小米3高灵敏触摸屏的敏感性，小米的产品团队从市场上买回了包含各种薄厚度和材质的手套去一遍遍地试验。
为了凸显小米电视的外观色彩设计，曾是摄影深度爱好者的小米副总裁黎万强想出了一个办法：专门对发布会的体验区进行了装潢，按照不同的使用场景设计出入种色调，让用户有身临其境之感。
苹果公司与小米公司的成功，很重要的因素就是在为用户打造独特的使用体验上下功夫。当前互联网时代，正处在体验经济迅速取代产品经济的转折点上。从行业角度分析，由于技术的普及和竞争对手的不断增加，厂商的成本可压缩空间和利润空间都趋于零。由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”“制造让客户难忘的体验”成为了新时代先发企业的制胜法宝。
由此我们可以轻松理解马化腾独特的体验对用户和企业的作用，也不难理解为什么腾讯视频能够取得成功。这是由体验经济的时代特点决定的，在这个注重用户体验的时代，谁能在打造独特的用户使用体验上做得更出色，谁就能取得成功。
做首席体验官，成为最挑剔的用户
马化腾哲学语录：
《外滩画报》：我了解到，这次腾讯网站的改版是您亲自操刀并且用了一年半的时间修改出来的，甚至美工都由您自己亲自完成。而其他处在您这个位置的人，很少能像您一样对具体业务花这么大的心思。对您来说，您最大的乐趣是不是来自于技术？您认为自己是个怎样的管理者？
马化腾：腾讯內部都称我为“首席体验官”，我觉得你提到的这些工作都是首席体验官的日常功课。站在用户的角度去体验并提升自己的产品是这个角色最大的乐趣，我一直很喜欢这个角色。
小米科技CEO雷军曾说：“世上能有几个人做到脚下踩着百亿元财富，半夜了还淡定地坐在电脑旁边安静地研究产品？”马化腾做到了。
企业经营者究竟是应该把更多的精力放在管理上，还是产品打造上，不同的企业经营者有不同的看法。一些企业经营者把管理放在首位，不太关注产品，然而在马化腾看来，企业经营者首先要做好产品管理，并且要把自己、产品经理，甚至是企业的每一位员工都当成最挑剔的用户。
马化腾对产品设计有非常高的要求，他希望腾讯的产品经理把自己当作最挑剔的、最笨的用户。马化腾的这种想法基于提升用户体验，因为只有让用户用着舒服，才能得到用户的认可与青睐。要真正做到这一点，产品经理就要站在用户的角度思考问题。
设计产品时，产品经理要善于从细节入手，寻找可以提升用户体验的地方。在马化腾看来，产品设计要做到细致入微，甚至连产品按钮放在哪儿都要反复、仔细考虑，争取为用户提供良好的产品使用体验。用户有时候可能不知道哪种方式是好的，但是他们肯定喜欢符合自己使用习惯的产品。所以，产品经理要在用户使用习惯上下工夫。
在创业初期，马化腾的名片上只是简单地印着“工程师”这样的职位，他也经常以产品工程师的身份把自己介绍给別人。至今，他仍以产品经理的心态面对工作，每天都会花大量的时间和精力来关注公司产品和服务的细节。
对工作严肃认真的马化腾喜欢给自己的产品挑错，更愿意与同事分享使用各种互联网产品的心得体会。他还有一项“特异功能”，那就是一看到成品，他就知道写代码的人有没有偷懒。
2008年春节前的某日凌晨4点，负责QQ新版本的技术主管还在加班。此时，他收到了马化腾的一封邮件，邮件中提了很多问题，涉及产品界面、用户体验和其他一些技术细节，而且马化腾还询问他有没有进行用户调查，这些问题是不是需要改进。
一周后，这位技术主管坐到了马化腾的面前。他告诉马化腾，邮件中提到的部分问题需要修改，部分问题则不需要修改。因为通过调查，产品原来的设计正是用户需要的。“这件事对我影响还挺大的，你可以想象，凌晨时分，蓬头垢面的大老板睁着布满血丝的眼睛，亲自敲几段意见发邮件给员工，那种洋溢的热情真的挺让人感动。”这位主管说。
正因为对产品充满了敬畏，所以马化腾才如此认真。当年QQ邮箱脱胎换骨，超越微软，马化腾功不可没。在腾讯找出的400多个需要优化的问题中，其中有300多个问题是马化腾发现并提出的。虽然360和腾讯打得不可开交，但周鸿讳多次赞扬腾讯的微创新，他内心应该是赞同和尊重马化腾做产品的“拼命三郎”精神的。
身为腾讯的“首席体验官”，马化腾对产品经理的要求就是把自己当成最挑剔的用户。产品经理以用户的身份体验公司产品，在腾讯已经成为一条不成文的规定。腾讯在其输入法打造过程中就践行了这一产品打造理念，而该产品一经推出就迅速收获了6000万用户。
2006年9月，腾讯决定启动输入法项目。在启动这个项目之前，腾讯先让两三个技术人员对市场规模、用户需求等进行了详细的研究，还进行了一些技术储备。2007年，立项阶段结束，腾讯进入正式的产品研发阶段。产品研发的第一个阶段是“原型期”，这个阶段注重的是用户体验，用户体验测试在输入法产品负责人方斌所属的腾讯研究院内部进行，经过不断地站在用户的角度对产品进行分析，仅仅半年时间输入法团队就提出了上百条建议和漏洞，并在这个阶段基本解决了所有的漏洞。经过“原型期”，腾讯输入法进入产品化的开发阶段。在这个阶段，腾讯输入法被推广到整个公司，全公司的人此时都是最挑剔的用户，他们亲身体验这款产品，反馈了上千条意见。腾讯输入法团队根据这些意见对输入法进行了再一次改进，最终打造出了一款颇受用户喜欢的输入法产品。
腾讯打造每一款产品时都非常注重精益求精，而马化腾和腾讯的产品经理，甚至是腾讯的每一位员下都会亲身使用产品，把自己当成最挑剔的用户，并思考怎样才能让产品更加贴近用户的需求。
为什么马化腾要强调当“最挑剔的用户”呢？因为他知道，对于拥有几亿活跃用户的腾讯来说，哪怕产品出现一点点瑕疵，都会引发用户的大量不满。用户不满对互联网企业的影响是非常大的，甚至是颠覆性的，因为从一定意义上讲，互联网经济就是用户经济。所以，马化腾要求所有部门必须及时、准确地发现自己产品的不足，而要做到这一点最简单的方法就是天天使用产品。
企业经营者与产品经理时刻把自己当成是最挑剔的用户，这一点在乔布斯身上体现得十分明显。
乔布斯最喜欢做的就是永不停息地自我超越，他要求产品的每一个设计细节都要近乎完美。所以在进行苹果产品设计时，乔布斯会把这种对细节的狂热追求发挥到极致。即使是藏在机箱中的印刷电路板也必须设计得非常漂亮，对于产品设计，他甚至会把鼻尖贴在屏幕上一个像素一个像素地审视设计稿。乔布斯不仅在设计时做得如此挑剔，而且在使用产品时，也始终把自己当成最挑剔的用户。他使用苹果产品时会关注其任何一个细微像素的差异，会考虑这种细微的差异是否会给用户带来不好的影响。乔布斯始终把用户感受放在第一位，如Mac book背后的苹果标志，乔布斯要求这块标志必须是嵌在外壳上的一块塑胶，而不是像其他公司一样采用注塑方式制作的，因为后者会脫模，脱模就一定会造成缝隙，进而导致产品外观的缺陷，这在苹果产品中是绝对不允许的。
这就是乔布斯的产品打造理念，他特别注重用户的需求和体验，始终强调产品打造者要把自己当成最挑剔的用户。这同样是马化腾对优秀产品经理必备素质的定义。马化腾认为，一个好的产品经理要主动思考自己的产品，主动与用户接触，更要像最挑剔的用户一样去查、去搜，及时发现并解决问题，唯有这样才能打造具有竞争力的产品。
有一种营销叫：长尾效应
马化腾哲学语录：
腾讯的商业模式与其他企业不同，主要思路是要提供大量的免费模式，以此来牢牢地抓住粉丝的心。腾讯现在已经有高达5亿的用户活跃量，覆盖了中国超过2.5亿网民。通过免费的服务来开发增值服务，针对粉丝的不同需求，开发出长尾产品，至此以巩固粉丝而形成的长尾效应，才是腾讯80%的收入来源。
长尾理论是网络时期出现的一种新型理论，是由美国人克里斯·安德森所提出的。长尾理论认为，因为成本与效率的原因，当产品的储存流通展示的场地和渠道变得足够宽广时，商品的生产成本快速下跌到以至于个人也都可生产，并且商品的销售成本也在急剧下降的时候，几乎曾经所有的看似需求极低的产品，只要有卖，就会有人在买。这些需求和销量不高的产品所拥有的市场份额，也可以与主流产品的市场份额相比，甚至随着市场的不断发展，会占据更大的市场份额。
在过去，人们只去关注重要的人或是重要的事。如果用正态分布曲线来形容的话，就是说人们只关注曲线的头部，而忽略了曲线的尾部。处于曲线尾部的事物需要投入更大的精力以及成本才能得到大多数人关注。
比如，在销售产品时，厂商关注的是少数几个大客户，对于小客户的关注度就相对较少，但偏偏这些小客户人数居于多数。而在互联网的时代，由于关注成本极大降低，人们就有可能关注这些处于正态分布曲线尾部的绝大部分消费者，让这些尾部产生的效益大大超过头部所产生的效益。
马化腾的QQ占据了网络即时通信的绝大部分市场份额，它的成功不是依靠这些大客户，而是一个个生活在尾部的小客户。马化腾认为，网络时代是关注长尾、发挥长尾效益的时代。通过对市场的分析，腾讯集中力量于某个特定的目标市场，或者是严格地去针对一个细分市场，或者是重点地去经营一个产品以及服务，然后再根据这些创造出QQ的服务优势。
使用QQ的这些粉丝，自然能为腾讯提供最大的效益，但是马化腾认为在粉丝下的长尾营销，利用粉丝这个长尾为腾讯创造利润，不仅仅是一种“卖”的学问。
是什么导致了长尾？长尾的产生不单单是因为财政经济的富足，还因为知识经济的富足。随着互联网时代的不断发展，粉丝更注重个人价值的追求，也拥有更多的独立性以及与众不同的价值观。粉丝的意见和价值观越来越趋于多元化，个人的独立意见也越来越不受到压制，所以正是这种个体的崛起导致了长尾的产生。
粉丝这种特殊的长尾经济在传播上的投射与传统经济模式有着很大的不同，以与腾讯合作的京东为例，京东图书上的畅销书依然存在，但是远远不如以前，出版物的品种也越来越多，而读者也更为小众。因为很多人都可以从媒体上了解一些自己想要的消息，而媒体也从大众媒体时代进入了小众媒体的时代或是分众媒体的时代。博客的本质其实也是一种自助媒体，无数的业余人士自己在媒体上制作评论，新闻、视频以及上传一些文章。这些小众的力量聚合起来就能上升为可与大众媒体相抗衡的力量。
与产品和服务的市场相比，长尾效应的优势也开始显现出来。尽管货架依然是稀缺资源，但却不能代表长尾是不存在的。新产品上市的速度，没有变慢反而是更快了。尽管他们不能在短时间内全部摆上货架，但经过一段时间的发展变化，长尾的显现就非常明显了。畅销的产品根本就无法将这些新产品全部消灭。后者总是会不断地涌现，占据一定份额的市场。
“粉丝”是长尾经济在个性化、差异化产品供给下形成的规模效应。传统的经济理论认为，提供经济效应的最有效途径是“规模经济”。扩大生产规模，更新优化资源配置，减低产品单位的投入成本，扩大市场占有率。然而在市场达到了一定的规模之后，边际缓冲才会呈现出递增的规律。粉丝长尾经济理论向供应商灌输了新型的理念：在消费者需求越大越多样化的今天，无论是哪行哪业，还是哪一个产品都应该重视消费者的个性化、差异化的需求，并在低成本生产、渠道营销以及推广传播方面加大力度满足消费者在这些方面的需求。在粉丝长尾经济理论下，企业主不但要满足消费者的个性化需求，同时也要思考如何实现企业的增值模式，降低企业的投入成本。”
马化腾在经营腾讯之初，就深刻地意识到了“粉丝”的重要性，所以腾讯在更新QQ时，就会特别注重怎样让QQ的体验更加极致，以求抓住更多粉丝的心。
但此前，马化腾针对QQ做的一项改革，引起了一场轩然大波——QQ注册收费。这是腾讯对QQ用户不断泛滥的现象使出了控制手段。马化腾宣布QQ注册收费之后，许多媒体对他做出了尖锐的批判，与此同时还伤了众多Q粉的心。不过马化腾在针对某一知名杂志所出的《腾讯上演东施效颦》一文发表声明后，外界对于马化腾的批也渐渐地趋于理性。
马化腾的反驳非常有理有据，腾讯限制注册是因为许多网友一个人注册了多个账号，但又空闲着不用，浪费了许多资源。
马化腾表示：“在收费的同时，当然也会保证一部分的免费以及一次性的号源。像一些比较好的靓号，则需要花10元／月的会员才有机会选择。
腾讯QQ推出的收费政策，对老用户并不会产生什么影响，相反还会不断提供新的功能如Video-QQ、RichMsg、Emoticon、TCP穿透防火墙以及BQQ互联等等，这些功能都可让已注册用户免费使用。总之腾讯绝对会保证目前用户的已有权利，不会对他们进行强制性收费。收费只是对于新客户而言会多出了一些选择，当然免费的号码以及一次性的号码会逐步的紧俏。
收费的计划还早，QQ行2元号到9月份才会开始实行，免费3个月，年底才需要继续收费。当然传统的免费申请和一次1元的申请号码还是会继续保留，但会限量发放。这些服务对老用户是完全没有影响的，老用户只会享受到更好的功能，他们绝对不会被强迫收费。其实正是因为有了收费服务的存在，腾讯才能够有资金对现有的QQ用户提供更好的免费服务。”
马化腾虽然作出了声明，但粉丝对QQ收费的接受度显然还是非常低。国内的某IT网站关于QQ收费的网友态度问题做了一项调查，调查的结果是有81%的网友表示如果QQ收费将考虑转投其他聊天工具。由此可见，如果腾讯要实行全员收费的话，将会极大程度地造成用户的流失。在腾讯收费的那段时间，朗玛UC取得了在线22万人的成绩，与之前那些只有几千人在线的对手相比，这个对手更强大更有生命力，发展更快也更具威胁。马化腾看到了推行QQ收费后渐渐流失的粉丝，马上改变了策略：下一步QQ要强化休闲娱乐功能，同时可坚持免费放号。
2003年6月，腾讯公司在庆祝移动QQ 3周岁生日时宣布新开通移动QQ用户，可以获得长期免费使用的QQ号码一个，再次打开了长期使用号码的开放之门。2003年8月QQ重新开放免费注册，但规定如果用户连续7天不登陆就将QQ号收回，一周后又将时间改为了一个月，后又改为三个月，在最后则是改为恶意注册或长期不登陆的QQ号码。
马化腾改变QQ收费的策略，是因为意识到了靠注册收费获得的收益远不如抓紧粉丝的心而形成的长尾经济效益。
通过此次收费风波，马化腾更加明白粉丝所形成的长尾效应才是腾讯QQ盈利所在。所以说，粉丝时代的长尾营销，不仅仅是一种卖的学问，如何卖、怎样卖、怎样卖的长久，才是各个互联网企业应该要考虑的问题。
手机，让营销翻天覆地
马化腾哲学语录：
在过去，运营商几乎完全控制了用户与手机之间的动体验，而现在运营商的这种控制正逐渐消失。虽然这样，运营商在用户与手机用户的互动上依然起到了非常重要的作用。随着手机开放性的逐步增强，用户获得了更多直接与品牌商面对面的机会。通过双向同意以及鉴权协议，营销者可以直接将广告发送到用户的手机上。
手机如今依然是移动用户首要的移动工具，不仅是与亲朋好友间的沟通，还包括与他们关注的企业或品牌的沟通。事实证明，他们也同意企业向他们发送营销信息。
根据国家工信部的统计，截止至2014年1月底，中国的手机用户已经达到了12.35亿，几乎就是人手一部手机。在PC时代，平均每人每天的在线时间是2.8个小时，而在移动互联网的时代，平均每入每天的在线时间则达到了16个小时。各种APP应用的出现让移动互联网深入到个人的生活细节之中，信息流的传播方式发生了很大的改变，信息的传递更加透明，更加快速。不难发现，这是一个互联网颠覆传统行业的时代，所以传统企业都要格式化自己，去适应新的商业逻辑，把握这传统行业互联网化的红利时代。
手机的私人性特征，让它与用户之间产生了以前任何媒体都不具备的关联，手机让用户与营销者之间的互动性质变得更具个性。手机设备具有贴近性，消费者可以随时在线，并能根据个人的爱好或者需要进行个性化设定，还可轻易地获取信息，与他人时刻保持联系，并且得到独特的体验。
实现企业与用户之间一对一的沟通是每个企业长期追寻的目标。因为手机的私人性质，移动用户与企业间的关系变得更加亲密了，营销信息也不再像是电视时代或PC时代那样进行一对多的广泛传播。在移动时代，营销信息也可以变得更加个性化。
马化腾说：“随着移动市场的发展，市场营销从根本上发生了改变，变得更加技术化，也变得更加直接。如今我们都变成了直效的营销者，针对个人进行营销，就是这一点改变了一切。”
实际上，当用户接收鉴权时，就等于同意接受企业的营销信息。移动用户可以自由选择接受何种企业的信息，这取决于若干因素，包括信息的价值、同意接受信息的奖励等等。
马化腾正是看到了移动直销将成为未来的大趋势，所以才一直大力地往移动营销的方面发展。
2013年，由腾讯高朋网出品的微商户正式面世，微商户开放平台与不同行业的第三方开发商签约，与他们联合打造一个针对微信公众账号并提供移动直销推广服务的第三方开放平台。
微商户是由高朋网开发，在正式发布之前已在市场上试验了一段时间，现在更是已改招代理。
现在的微商户页面是此前刚刚改版后的页面，入驻的商户包括金钱豹、巴贝拉、麦乐迪等等，涉及了美食、娱乐、生活服务、娱乐休闲等等方面。不过微商户才刚开始运作，入驻的商家还比较零散，知名品牌较少，甚至有很多都是单体商户。
成为微商户的授权代理商必须先经过多重筛选，微商户力图为消费者呈现最优质也最安全的购物环境，而总部对独家代理商速配所在的区域也不参与直销，全权让代理商自己处理。每个代理商都有唯一的授权编码，可以通过授权号查询相关商家的授权资格。
业内人士认为，微商户为开发者提供开放平台基础功能，开发者可利用这一基础功能开发插件，双方共同为用户提供优质服务、技术支持、售后的保障，以及媒体宣传。
从用户的角度来看，微商户帮用户解决了传统互联网时期存在的大量问题，例如获取用户的成本高、用户形象相对模糊、营销效率低下、成本相对较高等等问题。在售后阶段，对用户信息和客户关系管理方面是移动互联网的强项，并且通过与微信的嫁接，能为经销商解决更多的问题。
面对腾讯微商户的出现，许多人都认为：“微型POS出来了，现在的微信是想要做小型店铺的O2O，包括移动支付等等，腾讯似乎是要与淘宝竞争的节奏。”
但同时也有业内人士称，分众传媒两三年前就做过这类项目，有线上平台、手机端、POS机，还有一些人狂轰滥炸地发广告，最后结果却是不了了之。
微商户曝光之前，腾讯就宣布了战略投资京东。业内猜测腾讯之所以要投资京东，是因为与京东合作所产生的蝴蝶效应会让腾讯京东更有实力与阿里集团正面对决，而新市场的出现也会让寡头竞争变得更加聚焦。
继去年8月中旬易迅网站率先接入微信支付之后不久，易迅又正式上线了微信扫购的功能，扫描商品的二维码就可以用微信下单以及支付。接下来腾讯电商的重点将是全面布局线下渠道。
为了培养消费者在移动端下单以及支付的习惯，易迅网在网站的商品页面上，新添加了一个二维码的图标。消费者在易迅的商品页面用微信“扫一扫”，扫描商品二维码后，就可以直接在手机端的微信里下单，通过微信支付完成整个的购物流程。这也是易迅与微信合作之后在移动电商领域的最新举措。
从易迅微信扫购功能正式发布后，短短一个月的时间，易迅微信扫购订单量已经超过了22000单，类似智能手表等商品订单中有70%都来自微信扫购服务。除了微信购物这种形式本身会带给消费者新鲜感之外，易迅的微信公众账号为用户提供的下单后确认、送货前提醒、物流状况的追踪等功能才是吸引消费者使用扫购的最大原因。
但马化腾认为腾讯电商更大的发展空间仍然是在线下渠道。腾讯电商现在可以通过多种渠道在线上布局商品的扫描二维码服务，终极的目标是在线下“扫除一个新易迅”。此前易迅已经联合财付通在广州市内通过楼宇、电梯、出租车等多种渠道发布了一款易迅上的移动电源的微信扫购二维码，让用户也可以直接通过微信扫描以及微信支付购买产品。
短短5天，2000台移动电源就全部卖完。有业内人士称，移动端更具想象空间，而这也是腾讯电商让阿里电商感到巨大压力的真正原因。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源