从“腾讯数量”转变为“腾讯质量”

    马化腾哲学语录：

    腾讯过去十几年做了大量的产品，基本上业界数过来的产品我们都尝试过了，但是大家还是觉得精品不太多，主要在平台产品和网游方面。未来我们需要作一个大的转变，从数量到质量，也就是怎么从“腾讯数量”变成“腾讯质量”，不是比用户多、产品数量多，而是希望真正做到在产品质量上有口碑，提到腾讯就是精品。

    如果未来要赢，最关键是看我们是不是能够做出用户真正喜爱的产品，我们在座的同事是不是真正发自內心地喜欢做这件事，这样才有激情、有动力去做。这对我们未来在控制产品质量方面提出了很高的要求。

    企业发展到一定阶段后，企业经营者就要面临这样一个问题：做大做强？还是做强做大？有的企业经营者认为应该发展众多产品线，进而占领各个领域的市场份额。这种战略下的产品特点是廉价、实用、普通，可以实现薄利多销。有的企业经营者则认为应该主打某一个或几个拳头产品，以“精品战略”达到让别的企业无法复制的效果，从而赚取更高的利润。在马化腾看来，腾讯要走“精品战略”，要从“腾讯数量”变成“腾讯质量”，让他人一提到腾讯就想到精品。

    过去，腾讯做了大量的产品，基本上业界数得过来的产品腾讯都尝试过，这种井喷式的产品打造方式给腾讯的发展带来了很大好处。然而，腾讯虽然有丰富的产品，企业发展得也非常快，但是大家对腾讯的普遍感觉是精品太少。马化腾也深刻认识到了这一点，所以他认为腾讯需要做出从数量到质量的大转变，具体的方式是打造数目可观的精品。

    基于“精品战略”的考虑，腾讯在深圳龙岗召开的2012年战略管理大会上给出了明确的答案——“聚焦用户，打造精品”。在这次会议上，马化腾强腾讯在产品上要完成从数量到质量的转变，要多出精品。在管理上则要完成粗放式到精细化的转变，以求获得更多的精品。这次会议是腾讯在产品上向精品化迈进的标志，从此腾讯把更多的精力放在了打造精品上，并且精品开始不断涌现。腾讯精品战略下的一个典型产品就是新版腾讯微博。

    2013年5月，新版腾讯微博全面上线，在这版微博上有微频道、微热点、微管家、微圈四大创新功能。腾讯在这四个方面进行创新，目的是为用户打造最佳体验。新版腾讯微博突破了微博行业现有的发展思路，在产品形态、云端智能、运营形态和应用体验等方面都进行了深度革新。

    微频道是个人个性微博内容展示的平台。在这个平台上，所有用户都可以建立属于自己的频道，向外界展示和分享，这满足了用户展示自己的需求。微热点主要依托后台数据与语义分析技术，将用户的微博内容与当前热点事件做即时匹配。通过这种方式，用户可以查询热门资讯。微管家则帮助用户自动过滤掉低质量微博，同时用户还能对过滤的信息进行筛选。微圈将腾讯微博平台上的用户自动进行智能分组，打造属于用户自己的社交关系圈，用户可以在这个社交关系圈里查看目标信息，并且避免漏掉重要的微博。新版微博一经上，就赢得了用户的广泛认可。

    其实，腾讯打造的精品还有很多。在移动互联网时代，腾讯更加注重打造精品，特别是在手机游戏方面，正如腾讯游戏副总裁吕鹏所说：“腾讯通过精品游戏运营战略布局移动终端，从精品化运营、精品化内容定位、精品化用户服务、精品化营销四个方面，为用户提供更多、更优质的娱乐体验。腾讯为了满足每一位玩家的需求，采用‘细分领域，精品布局’的方式，分门别类地挑选最优质的游戏开发商并与其开展合作，为玩家提供形式多样的精品移动终端游戏。”《雷霆战机》《神之刃》等一个又一个精品带来了不俗的成绩，这就是最好的证明。

    在外人看来，微信团队好像美国大片中对敌人造成致命一击的神秘团队。如果说，2003年以前腾讯只干了即时通信（IM）一件事，从而奠定了腾讯帝国的基础，那么，2011年以后的辉煌应该属于微信。

    2011年1月21日，腾讯推出一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，并且支持多人群聊的手机聊天软件——微信，用户可以通过微信与好友进行在形式上更加丰富的联络。

    2011年1月，微信诞生；2012年3月，微信用户达1亿；2012年9月17日，微信用户破2亿；2013年1月15日晚，官方宣布微信用户数过3亿。从2亿到3亿，仅用了不到4个月的时间。

    这样一个杀手锏式的产品，不仅改变了腾讯在人们心中的形象，也让马化腾下定了做精品的决心。以往，腾讯每发现一个新市场领域就会推出一款新产品，现在这种做法已经不适用了。马化腾提倡做产品要从“重数量”变为“重质量”，要做出令用户喜爱、令自己激动的产品。

    马化腾用这种思维方式来经营腾讯，为腾讯创造了可持续发展的环境，也进一步稳固了腾讯互联网巨头的位置。马化腾之所以注重打造精品，就是因为精品战略对于企业来说更具竞争力。这一点我们从苹果公司和IBM的竞争中也可以看出来。

    20世纪80年代，与苹果公司的精品战略相比，IBM实行的是平民产品战略。IBM依靠这种战略，打造出了数量可观的产品，正是这些铺天盖地的产品让IBM迅速占领市场，赚取了更大的利润。此时的苹果公司不像IBM那么有竞争力，苹果公司立足于打造精品，不管是在外观上，还是在内在技术上，苹果公司都在精心打磨，因为乔布斯根本不在乎市场占有率，他最关心的是如何制造世界上最好的个人计算机。基于这种产品打造理念，苹果电脑价格不菲，是一般消费者买不起的，而IBM电脑售价便宜，自然会吸引更多的消费者。

    在这个阶段，IBM在与苹果公司的竞争中稍胜一筹。然而，随着人们生活水平的提高和计算机的普及，苹果公司产品的竞争力日益凸显出来。乔布斯在打造精品的同时，也注重降低产品的价格，提高产品的性价比。最终，Apple II成为大多数消费者喜欢的产品，这也让苹果公司占据了个人计算机市场的半壁江山。苹果公司的精品战略一直没有停止，如精心打造的音乐播放器iPod，精品战略中的精品iPhone。这些精品让苹果公司更具竞争力，使其在与IBM的竞争中取得完胜。

    由此我们不难发现，精品战略更适合激烈的市场竞争，这也是马化腾一直强调腾讯要实施精品战略的重要原因。在移动互联网时代，企业之间的竞争日趋激烈，产品同质化的现象日趋严重，企业要想让自己的产品得到用户的认可，产品就要呈现差异化，打造差异化的重要方式就是打造精品。

    精品战略的重点是回归本源。“我们过去自主或不自主地经常被行业的噪音所误导，有时候头脑发热，做一些现在看起来很傻的事情。这些很傻的事情包括初步试探网游市场，包括发展电子商务、搜索和团购等业务，”马化腾指出，“腾讯之前忘记了自身的条件，忘记了我们的根基在什么地方。现在，腾讯产品战略的变化可以用一句话概括，那就是有所为，有所不为。”

    精品究竟是什么？腾讯公司首席运营官任宇听用“不精品，毋宁死”这六个字道出了腾讯公司做精品的决心。他说：“精品是一种战略，不能为了做精品而做精品；精品是一种生活态度，也是人类追求美好生活的本能。”

    怎样才能打造精品？前提就是要聚焦用户。腾讯公司首席技术官张志东认为，世界瞬息万变，与腾讯公司创立之初相比，用户对产品的包容度越发严苛，唯有因时而变，明白用户需要什么，确确实实把用户价值放在第一位，腾讯才能取得更长远的发展。

    用户是品牌最大的推动力

    马化腾哲学语录：

    目前，已经有很多与人们日常生活息息相关的企业开始尝试利用腾讯的平台与消费者进行线上品牌沟通。“大回响·大影响”的力量将帮助产业融合，为社会创造价值。

    网络的空间是无穷的，网民的创造力也是无穷的。腾讯愿意与全体用户以凝聚2.3亿的个体之力来推动互联网时代的变革进程，以释放2.3亿个体的汇聚之力来展现每个网民的个性力量。让我们一起“大回响·大影响”，构筑一个全面汇聚文化观念的互联网和谐社区。让世界回响希望，让生活演绎精彩！

    品牌是企业无形的资产。虽是无形，但却是企业资产中最为关键的一项。品牌的消亡与崛起，有时候甚至能决定一个企业的生死。一个高大上品牌能为企业带来巨大的利益，对企业的发展也有着非常重要的作用。

    随着社会的不断发展前进，人们对于品牌的认识也不断演变。一直以来，我们都认为品牌是属于企业或者是消费者的，但是如今，商业模式已经发生改变。现在的商业时代是互联网的时代，所以在这个时代，企业品牌属于用户。

    2007年前，在多数人眼里，腾讯的品牌形象一直模糊不清，很少有人可以清楚地用一句话来描述腾讯。“这是品牌建设中一个很大的问题。”2006年加入腾讯并负责优化公司重点产品品牌策略的刘胜义这样评价当时腾讯的品牌。

    2007年，腾讯发布了以“大回响·大影响”为主题的品牌广告，这是腾讯历史上第一次如此大规模地投放新品牌广告，“释放2.3亿用户之影响力”的广告词中激荡着腾讯对新品牌高度的热情。

    2007年的除夕之夜，有近50万来自世界各地的海外华人同胞通过腾讯平台观看了春晚，与国内的亲友在线守岁；“神六”发射的时候，有超过20万的网友通过腾讯平台签名祝福；在腾讯举办的“大河之旅”环保活动中，也有30万网友参与了倡议保护黄河的网上签名，

    刘胜义表示，腾讯品牌战略的升级主要受网民日渐强大的影响力的推动。他表示，来自腾讯的统计显示，腾讯用户已经成为中国最活跃的网民群体，每个网民都希望借助网络表达自己的思想和情感，获得共鸣。作为服务最多中国网民的互联网企业，腾讯希望提供的就是这样一个为中国网民提供“大回响·大影响”的网络互动平台。

    在此背景下，腾讯制定了“大回响·大影响”的品牌战略，并在上海、北京等一线城市大规模投放了新的品牌广告。与此同步启动的还有腾讯借机对即时通信、门户、游戏和个人空间四大业务的重新整合。

    腾讯此举的目的在于整合旗下各条产品线，全面提升在线生活平台，改变外界长期以来对其所持的“低龄化、娱乐化”的品牌印象，并延伸品牌的覆盖范围。

    马化腾认为：只要是品牌，就自然少不了用户，没有用户的认知和认可，品牌自然也就不会存在。在互联网的时代，品牌不仅仅需要拥有用户，更需要的是粉丝的支持，一个没有粉丝的品牌是难以长期发展的。如果没有QQ粉丝的支持，腾讯就难以发展微信，也不会有现在的腾讯视频、腾讯新闻等等一系列的产品。

    互联网的存在，让“品牌粉丝文化”得到了最极致的发挥。通过互联网，粉丝不仅可以参与到品牌文化的创建以及传播当中，也能为企业带来庞大的经济效益。最为典型的就是“果粉”以及“米粉”。“米粉”们不仅为小米手机的产品优化与品牌宣传做出了具有历史性的贡献，同时还让小米科技在2013年取得了316亿的销售奇迹。

    在互联网时代，企业经营品牌的过程和经营粉丝的过程早已融为一体，企业品牌离不开粉丝。对于一般的企业来说，既没有类似于乔布斯、雷军这样的超级名人，也没有像苹果这样的世界级产品，如何才能在树立品牌的同时拥有大量的粉丝呢？马化腾认为这个答案只有两个：第一，链接，首先需要企业与海量用户建立牢固的链接关系。第二，经营，企业要持续经营这些用户，并不断地发展用户，让普通的用户转化为忠实的用户，继而成功转化为粉丝，最终让粉丝成为企业的永久支持者。

    根据调查，目前针对经营粉丝来经营产品的企业还很少，而腾讯是这少数企业之一，马化腾在提出这两个粉丝概念的同时，也身先士卒为其他企业做出了表率。腾讯旗下的一款名为EC营销即时通的产品开了先河，实现了粉丝经济。那EC营销即时通又是如何为腾讯带来更多的粉丝，实现更多的经济价值呢？

    首先EC营销即时通整合可微信、QQ、云呼叫、邮件、短信等多种较为常用的通讯工具，这为企业链接客户提供了多种通道，解决了不同的客户会使用不同的联系方式的问题，避免了客户的流失。同时EC系统会将所有联系过的客户自动累积，为企业积累了大量的客户资源，利用这些资源企业可建立一个属于自己的庞大客户关系网。

    然后，企业使用EC营销即时通的智能跟进功能可以与每一位客户都保持着互动。在了解客户的需求、爱好以及习惯之后，就可制定一个具有针对性的跟进计划，不断地向客户发送客户想要了解的行业资讯动态、产品知识培训、优惠活动通知、节日祝福等方面的信息。这不仅为客户解决了产品方面的问题，提供了行业资讯服务，更可对客户进行持续的关怀。企业利用这一服务能用更加专业的态度来征服客户，让客户更加感受到企业的关心，增加客户的粘性和忠诚度，最终让客户成为企业的粉丝。

    粉丝数量不仅意味着品牌的影响力，更代表着隐藏在粉丝背后的巨大经济价值。战争年代国家的实力是看兵力，在互联网时代，企业的品牌影响力则是看粉丝的数量。

    在PC电脑互联网的时期，粉丝聚集成社群的典型模式就是百度贴吧。这里也衍生出了互联网粉丝中的屌丝粉。所谓“得屌丝者得天下”，“丝”文化的核心其实就是“我不爽，我不屑，但是我存在”，围观、起哄等等都是“屌丝”们刷存在感的几种具体表现。但是人除了需要拥有存在感，还要追求归属感以及认同感。像“小米的米粉”，“煤油”就是屌丝粉们通过品牌刷归属感的最佳体现。

    现在的产品其实就是粉丝们展示自己品位和界定社会身份的工具，而功能只是一个切入点，产品背后如果没有拥有一定数量的粉丝群，那么这个产品肯定就是缺乏魅力的。为何这个产品不能拥有一定数量的粉丝群？第一是这个产品的功能是不够极致的，第二就是用户无法在这个产品身上进行角色代入。小米之所以会着重强调“为发烧而生”，就是因为要打造自己的极致感。企业品牌在某种意义上就是产品和粉丝间的一场合谋。

    品牌就是给企业带来价值、产生增值的一种无形且庞大的资产。它的载体就是用做以和其他竞争产品相区分的名称，而其增值的源泉就是来自消费者对于这个品牌的印象。而品牌给予粉丝何种印象，就决定了这个品牌的粉丝数的多寡，从而影响到整个品牌的崛起或消亡。

    横纵联合，打造完美模式

    马化腾哲学语录：

    未来，在深度整合的基础上，腾讯将采取“一横一竖”的业务模式，着力发展原有的即时通信工具和门户网站、互动娱乐服务，以及包括多媒体、音乐、电子杂志等在內的网络内容服务和电子商务。这样的布局，可以服务更多的用户，可以搭载更前沿的技术，更为重要的是，在此基础上，可以扩展更广泛的网络增值业务，满足并实现更多的用户需求。我们希望人们可以利用网络提升他们的生活质量和工作效率，让网络逐渐成为人们日常生活、工作和学习的重要组成部分。

    对于互联网企业来说，要想实现赢利就要有数目可观的用户。要想获得数目可观的用户，企业就需要在业务上满足更多用户的需求。那么，成功的布局策略将发挥重要作用，腾讯为了获得更多用户，通过深度整合的方式，打造了“一横一竖”的业务模式。

    腾讯“一横一竖”的业务模式建立在深度整合的基础上，具体的布局方式是，以qq.com门户作为横轴，将qq.com门户建成“网上沃尔玛”，向用户提供如QQ秀、QQ游戏等尽可能多的产品和服务；同时，以QQ、TM、腾讯通等即时通信平台和门户网站两个维度叠加包括MMS、WAP等在内的无线增值服务，以此为纵轴和入口来吸引及黏住用户。这种精心打造的在线生活战略产业布局对腾讯的发展具有很大的推动作用。

    腾讯在打造了这样的业务模式后，意识到仅做到这一点对于交易活动来说仍然不够，于是为了激活“一横一竖”的布局模式，腾讯在2002年5月推出了Q币。Q币是腾讯推出的一种虚拟货币，可以用来支付QQ的QQ号码、QQ会员服务等服务，通常是1个Q币=l元人民币，用户可购买腾讯的各种个性化产品。

    如果说腾讯的“一横一竖”需要一个激发媒介的话，Q币就是这样一个媒介。在Q币这个激发媒介下，腾讯进一步拓展了这种“一横一竖”的业务发展模式，于是依靠腾讯门户打造的无线增值服务、互动娱乐服务、网络内容服务，以及B2C、C2C和拍卖等电子商务在内的各种产品和服务出现了，腾讯依靠这种模式创建了一个事实上的“网上沃尔玛”。

    这就是腾讯打造的“一横一竖”业务模式，这种模式是建立在“一横一竖”的深度整合基础上的。对于为何要创建这样的业务模式，马化腾给出了自己的解释：“企业发展必须顺应环境才能有广阔的空间，要说腾讯业务模式的市场前景，首先需要了解未来互联网的发展趋势。互联网企业要开始真正思考并实践如何更好地利用信息通信技术、网络技术、多媒体音视频技术，以及网络海量资源去为用户创造价值。”可见，腾讯打造这样的业务模式是在顺应互联网发展趋势的前提下做出的，这种迎合互联网发展趋势的业务模式定然能够为腾讯的发展带来好处，马化腾也对这一业务模式的前景保持了乐观的态度：“顺应这种趋势将使互联网应用无论从规模上还是从范围上迎来雪崩式的增长。”

    腾讯的成功在于通过“一横一竖”的方式发展全方位的业务，并且对这些全方位的服务进行深度整合，打造出了一个让所有用户受益以赢得用户的平台。在这个过程中，对产品与服务进行深度整合显然是关键。除了马化腾外，Google总裁佩奇也特别推崇这种业务整合模式。

    Google的这一战略主要体现在整合社交网络Google +上。在这一点上，Google的做法是将这项业务通过纵横发展与该公司的顶级业务整合在一起，这些业务包括网络搜索引擎、视频网站YouTube、电子邮件服务Gmail、企业排名业务，以及Android系统。

    Google为开设Google账户的每一个人都生成了一个Google +个人资料页面，但是对这个个人资料页面，用户可以更改一项设置，让自己的资料页面不会自动出现在Google的搜索结果里，这样就能保证个人信息的安全性。同时，在这次整合中，Google账户可以使用Google +来与朋友们或与其有共同兴趣的其他Google +用户分享照片和想法。同时用户可以打造数字化的朋友“圈子”，并花时间与朋友在Google +网站上互动。

    虽然，这一整合的做法在Google pkJ部一直存在争议。但是，佩奇仍旧不顾一切去推行，因为在他看来，这样更能使Google跟上社交媒体时代的步伐。

    这种整合确实为Google的发展带来了好处，这一跟随Facebook做出的调整，对其与Facebook在社交网络平台方面的竞争是有利的。这也再次证明腾讯对纵横业务进行深度整合对于企业发展的重要性。同时，我们知道，企业要全面发展业务，要从纵、横两个方面入手来推出企业产品与服务。

    所谓的“纵”，就是通过不断推出新的产品与服务，促进企业产业链的完整。所谓的“横”，指的是推出与产品相关的产品与服务，以此完善产业链。然而，单纯依靠纵横业务发展并不能完美推动企业的发展，最关键的是要进行深度整合，以形成完善的产业链，产业链形成的原因在于产业价值的实现，创造产业链是实现产业价值和增值的根本途径。产业链中大量存在着上下游关系和相互价值的交换，上游环节向下游环节输送产品或服务，下游环节向上游环节反馈信息。这种完善的产业链对企业的发展具有非常大的推动作用。

    互联网企业要打造这一完善的产业链，就是在纵横方面发展更全面的产品与服务，并把这些产品与服务，通过深度整合的方式在平台上呈现出来，以吸引用户，在满足用户需求的基础上促进自身的发展，这是腾讯在发展的过程中制定的重要战略之一。

    全方位的服务才能吸引用户

    马化腾哲学语录：

    互联网的下一个十年将是“网络生活化”的十年。在这个十年里，很多原本存在于现实生活中的元素都可以搬到网络上去，通过网络虚拟元素，完全可以打造出一个全新的在线生活模式。

    对于互联网企业来说，要把企业发展战略放在为用户服务的基础之上，只有如此，战略才能得到用户的支持，也才能取得成效。腾讯的很多发展战略也是建立在为用户服务的基础上的，在2005年推出的“在线生活战略”就是其中的典型。

    2005年，在盛大提出网上迪士尼和家庭娱乐战略之后，腾讯也推出了在线生活发展战略。借此战略，腾讯希望利用5—10年的时间把腾讯打造成为一家能全方位满足用户在线生活需求的公司，让每个用户像离不开水和电一样，不管是在生活上，还是在工作上都离不开腾讯。

    为了达到这样的效果，腾讯开始着手规划在线生活产业模式的业务布局。在娱乐方面，腾讯推出了QQ宠物、QQ秀、音乐、游戏、电台和电视直播，除此之外，还为用户提供彩铃、彩信等无线增值业务；在基本信息方面，腾讯推出了门户、电子邮件、即时通讯、QQ群相互协同、个人博客与论坛等业务。

    除此之外，腾讯还要为用户开发C2C电子商务网站。拍拍网就是腾讯布局C2C电子商务网站的典型表现。拍拍网是腾讯“在线生活”战略的重要业务布局，不仅为互联网用户提供了方便、自由的网上交易平台和互动社区，还通过财付通在线支付平台，为个人和企业提供便捷、安全的在线支付服务。拍拍网与传统的C2C电子商务既相同又不同，拍拍网融入了更多的沟通和娱乐方面的东西。同时，拍拍网利用QQ群为买卖双方建立了更紧密的联系。这无疑为用户在线生活提供了更大的便利。

    腾讯对“在线生活战略”是非常重视的，为了突出表现这一发展战略，腾讯还专门拍摄了“在线精彩，生活更精彩”的广告片，广告片分为60秒和30秒两个版本，广告片依靠“当你走近世界，当世界走近你，在线精彩，生活更精彩”的广告语，以及极具温情色彩和人文关怀的场景，完美诠释了腾讯“在线生活”的战略。

    以上是腾讯在发展用户在线战略上做出的努力，正如马化腾所说，腾讯要做的就是为用户构建全方位的在线生活产业。

    腾讯的这一发展战略之所以能够为腾讯的发展带来好处，就是因为其紧紧抓住了用户。在互联网时代，有用户就有利益，全方位的服务能够吸引用户，用户的存在无疑能够促进成交，成交带来的就是利益。

    腾讯的企业发展战略告诉企业经营者，要想让企业赢得发展，就要为用户打造在线生活服务平台。马云意识到了这一点的重要性，于是阿里巴巴在2013年上线了很多本地生活频道。

    2013年7月，阿里巴巴利用淘宝打造了本地生活服务圈，体现了淘宝进军本地生活领域的决心和野心。淘宝无线正式启动对本地服务商家招商，以“生活圈”的方式面向区域性线下门店和服务网点。这个“生活圈”在淘宝内部被称作“本地微淘”，在这个生活圈上，凡是支持自行配送、到店消费、上门提货的杭州商家都可以进入这个生活圈。这一本地生活服务圈的推出对用户来说有很大好处，用户可以在这个平台上了解在线预约、发放优惠券，推送活动、优惠、服务等信息，如此一来，不但极大地方便了用户，还促进了阿里巴巴的发展。

    除此之外，淘宝还于2013年7月3日上线淘宝电影客户端，用户可直接使用手机选座。这一客户端覆盖702家电影院，用户只需花费9.9元就可以看电影。同时，这一客户端给用户带来了极大的方便，用户不需要提前到电影院排队买票，只需要通过电脑和手机提前选好场次和座位并完成支付，就能在电影院的取票机上获得电影票。

    在2013年的7月，淘宝推出手机应用“懒人点菜神器”——淘宝点点上线。在这个客户端上，用户可通过手机扫描桌上二维码实现快捷点餐，同时，用户还可以通过推荐菜单以及其他网友的菜单来选择适合自己的菜品。

    同时，淘宝还推出“淘宝同学”，以及“家政O2O平台”，进军教育领域与普通生活领域。在教育上的布局，以及在家政、租房租车等服务上的布局，让用户体验更为便捷的在线服务，在为用户带来便捷服务的同时，促进了淘宝自身的发展。

    淘宝的在线生活战略取得了成功，这种成功证明了腾讯“在线生活战略”的有效性。腾讯的这种“在线生活”战略布局是全面的，这种布局渗透到沟通、资讯、娱乐、商务的各个方面，同时把这些业务进行深度整合，力求最大限度地方便用户。

    腾讯推行这个战略的时候，已经成为中国市值最高的互联网公司。此时的腾讯需要做的是更加理解用户，而腾讯一站式“在线生活”战略的推出，是腾讯理解用户的最佳体现。

    一站式服务最明显的体现就是“移动互联”。随着智能手机的普及，越来越多的应用开始走进千万消费者的手机终端，而手机也就成为了顾客消费的一大端口。例如，越来越多的顾客选择用手机直接缴纳各种生活基本费用、在各种购物网站进行日常消费，这也就使得消费的发生地由早期互联网时代的电脑边变成了手机旁，最大限度地提升了消费的自由性。很多商家也嗅到了这一商机，纷纷推出支持手机支付的应用客户端，并三改以往的优惠促销形式，以手机优惠券取代传统的纸质优惠券，而最近流行起来的“凭码消费”让更多的顾客享受到了消费的便捷。

    看到这一点的不仅只有马化腾，还有马云，二者相争的局面催生了微信扫一扫，带动了手机淘宝，并且促成了“滴滴打车”与“快的打车”之争，而且这种争斗在接下来的很长一段时间里都将持续下去。看起来都是“水电之类”的小打小闹，实则是互联网时代中的一盘大棋。正是这种生活与网络高度结合的现状，决定了今后的互联生活必须提供在线服务。

    想获得用户认同，核心必须做到极致

    马化腾哲学语录：

    很多产品经理对产品的核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到位。核心能力不仅仅是产品的功能，也包括性能。对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。

    但是现在的问题是产品还没做好。比如前段时间的网页速度优化，优化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了。让用户忍受了这么久，既浪费时间又浪费我们的资源。不抓，都没人理，很说不过去。所以说我们要在提升产品性能方面投入更多的精力。

    互联网行业与传统行业不同，在这个行业里，用户需求决定产品成败，因为产品只有满足用户需求，才能有市场。在谈到用户需求这一概念时，很多企业经营者认为这是老生常谈的问题。然而，正是这老生常谈的问题依然得到了马化腾的关注，马化腾甚至在不同场合都会反复强调这一点，在他看来，正因为用户需求是最简单的东西，所以做起来恰恰是最难的。

    马化腾特别强调产品的核心能力。在他看来，产品的核心能力可以解决用户某一方面的需求，例如节省时间、提升效率等。腾讯就是要将这种核心能力做到极致，通过技术实现产品的差异化。这个想法落在产品设计上，他希望将产品在某一方面的功能做到极致化，要在产品的硬指标上给用户带来更多的惊喜，以便与市场上的现有产品产生明显区别。

    马化腾认为在产品研发中最容易犯的错误是，研发者常常只是闭门造车，挖空心思去创造产品，在创造产品的过程中，利用优美的设计、高超的技术，对打造出来的产品更像是对孩子一样珍惜、呵护。然而，这样的产品如果是用户不需要的，就是毫无意义的，唯有真正符合用户需求的产品才能得到用户的喜欢，也才能得到市场的认可。

    当有人指责腾讯的品牌和产品过于低龄化时，马化腾说了这样一段话：“品牌不是自己封的，一定要用实实在在的产品满足各个阶层的人，只有他们认可了，才会给你这个品牌赋予很多内涵。但是，如果你的实力和胜算不到70%，那么就应该把精力放在研究产品核心能力上。”

    获得用户的认同感，无疑需要良好的口碑，所以，极致的核心能力显得极为重要。在马化腾看来，产品的核心能力做到极致，产品自身就能召唤人，这样，产品就容易在用户体验中产生良好的口碑。

    马化腾的理念是在经营腾讯的过程中获得的。腾讯的QQ邮箱在获得如今的出色成绩之前走过一段弯路，就是在一开始没能抓住用户的需求，但QQ邮箱团队认识到这一问题后迅速转变策略，抓住了用户需求这一核心，再通过不断收集反馈意见有的放矢地进行调整，最终成功打造出了现在的QQ邮箱。

    的确，企业要生产产品，就要依靠技术创新，但是技术创新必须立足于市场需求，不被市场接受的技术是没有商业价值的。这一点在索尼发展的过程中也得以体现。

    在井深大和盛田昭夫刚开始创建索尼的时候，其产品基本上停留在模仿的阶段。当这两位创始人决定要走高科技路线的时候，就遭到了公司上下的集体反对。但是反对无效，因为这二位都是很坚决的改革派。他们对自己的产品有着极高的追求，遵循“创意第一”的理念，要求公司3-6个月必须推出能够震惊世界的新产品。

    在这一理念的影响下，整个索尼公司从上到下都充满了创造力。凭着“不拘泥于现有技术，独立研究，开发前所未有、触动消费者心弦的产品，创造全新的市场与需求”的热情，索尼创造了无数第一：第一台晶体管电视、第一个随身听、第一部光盘随身听，他们将自己最先进的产品在竞争爆发前就投入了市场，这使得索尼获得了巨大的成功，收获了丰厚的利润。

    从索尼的事例中我们不难发现，马化腾强调的“用户需求是产品核心”这个观点是正确的。事实正是如此，企业的成功不在于技术水平的高低，也不在于产品外观是否精美，而在于产品能否满足用户的需求，因为技术离开了用户，就是离开了市场，离开了市场做出来的产品就是一个没有价值的东西。这是马化腾强调的用户需求是产品核心的原因所在。

    马化腾认为，现在的互联网产品更像是一种服务，已经不是早年的单机软件，所以设计者和开发者在打造产品的时候要时刻站在用户的角度思考问题。一定要一边做自己产品的忠实用户，一边去感受用户的真正需求。企业之所以能够生存，唯一的原因就是顾客愿意购买你的产品。正应了那句话：“你让顾客满意，顾客才会让你满意；你满足了顾客的需求，顾客自然也就满足了你的需求。”从这个意义上说，产品就是要满足用户的需求。

    核心能力是企业在长期经营中形成的独特的、动态的能力资源，支持着企业在现有及未来市场中保持可持续竞争优势。一般来说，企业能否持续地发展，一个很关键的因素是企业是否关注核心能力，并将其做到极致。

    企业虽然可以衍生出许多的业务单元，也可以跨越传统的市场界限和产品界限，但是核心能力最终仍需通过核心产品及其组合，也就是企业的核心业务表现出来。

    在企业管理软件市场，SAP曾是一家呼风唤雨的公司，但是随着市场竞争日益激烈，尤其是同类公司的不断出现，SAP的市场拓展难度越来越大，对这个软件大鳄来说，这显然不是什么好消息。2009年，SAP公司的总营业额就比上年下滑了8%，而作为传统业务的软件许可证收入则下滑了近28%。

    在如此艰难的情况下，如何让公司走出困境呢？SAP公司的管理层认为，市场上虽然有很多软件公司，但是这些公司往往四面出击，将战线拉得很长，短时间内可能获益，但是长此以往，很难保证始终盈利。

    所以，SAP公司决定，决不放弃软件业务，尤其是商业软件业务。通过坚守核心产品业务，不断提升产品的核心能力，SAP公司抓住了自己的特长，并通过努力巩固了自己在商业软件行业的领导地位。经过一年左右的调整，加上客户原有的认可，SAP公司很快摆脱了业绩下滑的困境。

    企业好比一棵大树，而核心能力就是树干。如果企业的核心业务能依托核心能力形成一种对内兼容、对外排他的技术堡垒，就能帮助企业在纷繁复杂的市场中保持竞争的优势。

    不以用户“强需求”为出发点的产品不是好产品

    马化腾哲学语录：

    产品要做到让用户使用得舒服，在感觉、触觉上都要仔细琢磨，有困惑要马上想到去改善。例如鼠标少移动、可快速点到；邮箱的“返回”按钮放在哪儿，放右边还是左边；在用户有多个邮箱的情况下，如何默认选择最近用的一个账号等，这些需求都小，但你真正做出来了，用户就会说好，虽然他未必能说出好在哪里。

    从一个技术宅男到腾讯CTO（首席技术宫），从一个IT民工到坐拥20多亿美元财富的富豪，腾讯联合创使人张志东完美地演绎了“用心做产品”的真谛。

    在深圳大学上学时，张志东和马化腾都属于计算机技术拔尖的一拨，但张志东是其中最拔尖的。即便放大到深圳整个计算机发烧友的圈子里，张志东也是其中的翘楚。

    除了下象棋，张志东基本上没什么特别的业余爱好，他是一个不折不扣的工作狂。当初在黎明网络工作的时候，张志东就非常努力，加班到第二天凌晨两三点对他来说是很平常的事情。1999年，他加入了腾讯，并搭建了QQ的架构。如今十多年过去了，虽然QQ用户数量从以前的几万、十几万到现在的数以亿计，QQ的整个架构仍然适用，实在难能可贵，甚至可以说是不可思议。

    张志东思维活跃，沉迷于技术，一心希望可以通过技术来帮助别人改变生活。有一次，他去帮一个政府客户进行网络设置，当他将一切功能都架设完成后，发现对方仅仅使用了其中非常小的一部分功能，这对他是一个不小的触动。用户需要什么？用户的感受如何？张志东第一次有了强烈的用户意识，他也将这样的用户观念带到了腾讯。

    最近红米NOTO2又在互联网上掀起阵阵涛浪。米粉对红米的疯狂已不仅是因为雷军所创造出来的“饥饿营销”的缘故，还因为红米已经成为让用户发出阵阵尖叫的产品。怎样的产品和服务才能让用户为之尖叫？为之疯狂？答案其实很简单，就是要超出用户预期的极致产品。

    这些刺耳的尖叫声背后代表的是惊喜，代表的是用户口碑，代表的是超出用户想象的极致产品。

    前任雅虎公司CEO卡罗尔·巴茨在刚上任时给员工写了一封信。信中有一句话是这样说的：“我们的新产品一定要让用户发出阵阵尖叫声。”但不到三年的时间，他就被雅虎公司给解雇了。硅谷科技史《浪潮之巅》的作者吴军指出：“他被解雇的原因中，最为重要的一点是因为他是互联网的门外汉。”

    马化腾说过一句话：“在互联网时代的企业CEO所要具备的素质之中，首先就是他本身是一名产品经理。”后来雅虎公司请来了谷歌的美女总裁玛丽莎·梅耶尔担任公司的CEO，她是一名非常资深的产品经理。

    如何打造超越用户预期的极致产品？用户需求要抓得准。什么是用户的需求？用通俗的话说就是用户的痛点、痒点以及兴奋点。痛点就是用户的需求是刚需，用户对产品的困惑，就是急需解决的痛点；痒点就是在工作和生活的过程中如果遇到别扭的地方，感到乏力又欲罢不能，需要他人帮助挠痒痒；兴奋点就是为用户带来“WOW”的刺激性尖叫，从而产生出的兴奋点。

    痛点、痒点、兴奋点这三个概念也许太过理论化，不好理解，但如果用三个动画片来比喻，就很容易理解了。这三点分别是以《奧特曼》《喜羊羊》《猫和老鼠》来做比喻。奥特曼代表的就是痛点，也就是说奥特曼的作用是用来拯救产品，帮助用户解决问题，并且帮助用户变得更加强大，变得无所不能，能包含许多东西，比如交通、医疗、生活用品、教育等等工具；《喜羊羊》中的懒羊羊代表的就是痒点，互联网让人的生活变得越来越方便的同时，也让人变得越来越弱智、越来越懒，比如出门都要用导航工具，存资料都用云笔记等等；兴奋点就是猫和老鼠所塑造出来的一个充满着喜剧与夸张的形象，产品的兴奋点就是这样，要让用户开心、爽，许多互联网企业开发出来的游戏就是为满足用户对兴奋点的需求。

    天使投资人麦刚说：“强需求胜过一个好产品”，不能以用户的“强需求”为出发点的产品，根本就不能称之为好产品。

    “强需求”是什么？看看马化腾跨界投资的嘀嘀打车就能明白。在嘀嘀打车的引导页中，有一个经常出现的场景：一线、二线的城市都非常大，要到达某些地方通过步行是不现实的，即使有公共交通，但是市民对很多城市的公共交通的体验并不是很好，同时，市民对出行的质量要求也变得越来越高。所以，由于这些原因，这些一二线城市的打车市场一直都呈现着不饱和的状态。比如，在武汉市，每一万人里面才有12辆的出租车能为之提供服务，这样就会经常出现一种状况，在天气不好或是上下班时，市民很难打到车。因此，类似于嘀嘀打车软件的出现就可以很好地为市民解决这个问题，也建立了乘客与司机之间的需求供应平台。

    但是在类似应用刚出现时，这个软件却未能在市场上引起广泛的影响，直到嘀嘀打车对此做了一个加价服务的小改进。只是一个小改变，这个工具的用户数量就马上得到了井喷式的增长。原因是什么呢？是因为用户的刚性需求不仅仅是要预约服务，还要能够尽快地找到车，哪怕为之多花钱都没关系；司机的刚性需求则是需要通过辛苦的服务才可得到回报。

    当接到腾讯的录用通知，还没有正式毕业的Chloe便抱着学习的心态来到上海分公司实习。她先后参与了企业QQ1.0的运营及2.0新版本的产品策划工作，后来又被调去跟进QQ International的新项目。

    作为新人，她认真地完成上级交给她的每一件小事。出差的机会很多，每一次都不轻松，几乎每天都是一大早出发，晚上11点以后才回到酒店，而且她曾有过三天拜访15家互联网公司的经历。然而她却将这种经历当作是难得的历练，希望从实践中学习并获得成长的机会。

    2010年企业QQ2.0发布前，原来的产品经理突然离职，Chloe被调回企业QQ项目组负责跟进。当时，新版本从策划到上线已经进行了大半年，还有两个月就要上线了，大家都因为产品经理的离职而深感担忧，况且Chloe只是个刚刚毕业的应届生，之前只参与了新版本产品一半的策划。但是最终，这个初出茅庐的毕业生竟然扛下了这个重任，让所有人对其刮目相看。

    实际上，之所以能在工作中游刃有余，是因为Chloe对待工作百分百用心。定稿之前，Chloe需要仔细查看产品经理写的需求有没有冲突和遗漏之处，于是她就将每一份需求文档都打印出来，找个会议室，一份一份逐字查看，仔细阅读每个细节，查出每个问题。这种认真的态度使她对整个版本的所有需求细节都了如指掌，从而带领整个团队顺利地完成了2.0新版本的发布工作。因为这期间表现出色，毕业半年的她就拿到了“优秀员工”的称号。

    她坚持着这份理念，认真做好每一个产品。即使有时因为项目不顺利而躲在会议室里失声痛哭，即使有时因为想法不一致和其他同事发生争执，她仍然渴望着做出对社会有意义、能给更多人的梦想带来帮助的产品。用心做事使Chloe在工作中表现突出，也使她获得了应有的荣誉。

    360公司董事长周鸿祎曾说：“优秀的产品经理心里都有一个大我，他不是对老板负责，而是对产品负责、对用户负责，他甚至会把这个产品看成他自己的孩子。如果你是一个设计师，除了美化、润色新产品或者为新产品做方案，是不是也要用心地了解这个产品是怎么回事？用户是什么样的人？用户为什么用这个产品？他在什么场景下用？这个产品给用户创造了什么价值？如果说一个技术工程师只满足于用一堆代码实现一个产品的功能，根本没有想过自己在这个过程中如何通过积极参与而可以让产品得到很多改善，或者对于自己认为不对的地方没有提出反对意见，这样的技术工程师就不要抱怨自己是IT民工，因为拥有这样的思维方式就注定了他一定只是一个IT民工。”

    高质量的产品是企业竞争中取胜的关键

    马化腾哲学语录：

    很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到位。核心能力不仅仅是功能，也包括性能。对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。

    但是，现在的问题是产品还没做好。比如前段时间的网页速度优化，优化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了？让用户忍受了这么久，既浪费时间又浪费我们的资源。不抓，都没人理，很说不过去。所以说我们要在性能方面投入更多精力。

    企业竞争归根结底是产品的竞争，企业要想在竞争中取胜，就要拿出质量过硬的产品。马化腾看到了产品在竞争中的巨大作用，所以他非常注重打造产品，甚至把自己当成腾讯最大的产品经理。

    马化腾在打造产品的时候做到了全身心投入，力求在产品功能上做到完善、完美，这也是腾讯产品能够在竞争中取胜的重要原因。QQ群最终打败聊天室，体现了马化腾的这一理念。

    聊天室是网络聊天室的通称，是一种人们可以在线交谈的网络论坛，在同一聊天室的人通过广播消息可以进行实时交谈。在QQ发展势头正猛的时候，聊天室也得到了迅速发展，当时，做得最好的聊天室有网易、新浪、碧海银沙等，特别是网易聊天室，曾经出现过一个房间有几万人同时在线的景象。由此可见，当时聊天室多么火。

    也正是在聊天室很火的时候，美国AOL网络集团旗下的AIM也推出了聊天室功能。这个聊天室规模是巨大的，因为它已经拥有了2000万用户。然而，这个聊天室存在一个很大的缺陷，由于AIM软件和AOL聊天室的功能是分开的，后果就是AOL聊天室只允许陌生人聊天，而且在当时，用户运用这两个软件都需要付费，用户使用AOL聊天室，每月需要支付19.95美元。

    聊天室的火爆，让很多企业经营者看到了潜在的商机，马化腾当然不会错过。于是，腾讯于2002年8月发布新版本QQ，在这个版本中新增了QQ群功能，QQ群允许群主在创建群后，邀请朋友或者有共同兴趣爱好的人到一个群里面聊天。并且，腾讯还升级了这一应用，在QQ群内除了聊天之外，腾讯还提供了群空间服务，在群空间中，用户可以通过群BBS、相册、共享文件、群视频等方式进行交流。

    正是由于功能强大，并且能给用户提供绝佳的使用体验，满足了用户的潜在社交需求，所以QQ群的人气一直很旺盛，并且最终打败了聊天室，，现在，QQ群已成为我们生活中不可缺少的沟通方式。伴随QQ群的群共享、群空间也成了我们交流分享必不可少的方式。

    从QQ群打败聊天室我们不难发现，企业要想在竞争中取胜，就要有功能强大的产品。为了打造具有较强竞争力的产品，马化腾把自己当成了腾讯最大的产品经理，并且要求腾讯的每一个产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户体验；目的就是打造出功能强大、符合用户使用习惯的产品，以形成强大的市场竞争力。QQ音乐、QQ影音、QQ游戏、手机QQ、微信等一经推出，就迅速抢占市场，形成了巨大的竞争力。

    竞争要靠产品说话，唯有功能强大的产品才能在竞争中取胜，这一点在Google与Facebook的竞争中得到了体现。

    Google与Facebook在竞争过程中都表现出了强势的状态，任何一家都不轻易服输。实质上，Google与Facebook之间的竞争是两家企业创始人拉里·佩奇与马克·扎克伯格之间的竞争。

    随着科技的发展，佩奇发现Google对科技世界的掌控力在减弱，于是就调集大量的财力、人力资源投入Google +项目，佩奇如此做就是为了能够撼动Facebook在社交网络领域的地位。Google +产品克隆了Facebook的多数特性，使得这一社交平台在主页、网页、图片、游戏按键、朋友信息更新功能上都与Facebook十分相似，并且，Google +还避开了Facebook不成熟的地方。这一产品的推出，的确增强了Google的竞争力，这一产品仅推出4个月就拥有了4000万注册用户。面对如此迅猛的发展趋势，扎克伯格意识到了威胁的存在，他开始注意到Google +首次真正威胁到了Facebook的地位。为了迎接这场竞争，扎克伯格严阵以待，带领Facebook员工进入封闭式开发阶段，最终推出广告平台网络，充分利用用户的社交网络活动习惯，帮助广告客户准确找到网上的消费者目标。这一做法，增强了Facebook的竞争力，也缓解了Google +产品带来的威胁。

    在这场竞争中，Google依靠Google +产品给强大的Facebook带来了威胁，而Facebook也依靠产品功能的开发轻松解除了这次威胁。

    Google与Facebook之争告诉我们，高质量的产品是企业在竞争中取胜的关键。这也是马化腾的企业竞争哲学，马化腾之所以注重产品质量，就是因为他看到了产品质量对于企业竞争的重要性。

    就此我们不难发现，产品对于企业竞争的重要性。因为顾客的满意度与忠诚度是决定企业竞争成败的主要因素，有的企业在市场份额扩张的同时利润反而萎缩，而有着高用户忠诚度的企业往往获得了大量利润。

    这说明，只要用户对产品质量满意，就愿意多花钱。较高的质量直接带来了顾客的忠诚度，同时也支撑了较高的价格和较低的成本，并能减少顾客的流失和吸引更多的新顾客。企业要想在激烈的竞争中基业常青，就必须建立起运转有效的，从产品设计到售后服务全过程的质量保证体系，以完美之心要求自己，打造完美产品。

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