素质，从心理学角度讲，是指人的神经系统和感觉器官上的先天特点。我们这里所讲的“素质”，是指人们在处理问题时，应该具备的一些基本能力。俗话说：“打铁必须本身硬”，如果自己能力鄙薄，水平低下，胸无城府，那么面对问题时就会乱了方寸，束手无策。所谓“大人办大事，大笔写大字”，说的就是这个道理。能力大的人“达则兼济天下”；能力小的人，只能“独善其身”；没有能力的人，可能就是“泥菩萨过河———自身难保”。
那么，处理问题应具备哪些基本素质呢？
第一节处理问题应具备辩证的分析能力
处理问题，首先得学会思考，学会分析。“酱在哪儿咸？醋在哪儿酸？”这一“咸”一“酸”，总得有个来龙去脉。不会思考，不会分析，就不能找到问题的症结和起因，因而也拿不出正确的处理办法。对待问题就像对待疾病一样，只有对症下药才能收到成效。
所以，思考能力对处理问题来说，是不可缺少的关键环节。
我们必须学会辩证地思考问题，只有这样，才能明辨问题的是非和真相，从而为恰到好处地处理实际问题提供思想和认识上的保证。
一、考虑问题的起因
在现实生活中，随时都可能会遇到各种问题，这时，大脑思维的第一反映就是“为什么？”“怎么回事？”你应从多角度多侧面去分析问题的原因和来头，抓住问题的症结后，再针对不同问题，采取不同的处理方法。
美国的麦考尔农用机械公司是靠原始资本积累起家，又靠现代科学管理壮大的企业。公司制度健全，考核严格，而老板麦考尔本人更是一个严肃认真的人，但是公司上下，从中层到员工对老板都十分崇敬，公司内劳资间从未出现过大的矛盾冲突。这其中原因倒不是因为制度及老板的严格，而是因为麦考尔的处事本领，而他最让员工感动的是，处理老员工贝津的事。贝津是麦考尔建厂时的原老，可在一段期间经常违反公司规定迟到、早退，并且很少与工厂打招呼。一次，他醉酒后进入车间，工长勒令他停止工作，他居然挥拳打工长，工长气愤之余，将此事报告了麦考尔，麦考尔在调查了几名在场的员工证明情况属实后，按公司规定做出了辞退贝津的决定。当贝津接到辞退令后，找到麦考尔，向他诉苦说：“我跟你干了十几年，在工厂最艰苦的时候，几个月拿不到工钱，从来没有怨言，如今你有钱有势了，我犯了这么一点小错误，你就辞退我，你还有良心吗？”说完贝津撕掉辞退令扭头走了，但同时，麦考尔也注意到了在场和围观人的脸上的神情。事情就这么简单么？贝津为什么在现在违反公司制度？这里面会不会有什么隐情？如果这件事处理得草率了，可能要伤老员工的心啊。过后，麦考尔没有就此了事，而是了解了与贝津亲近的员工，当他得知，贝津新近妻子去世了，家里有三个未成年的孩子，大儿子有残疾，小儿子才一岁无人照顾，他本人心烦意乱，在借酒消愁。麦考尔为之一震，立即派人为贝津送去了一份不菲的慰问金，并告诉贝津辞退他是公司的规定，老板本人也不能违反，但绝不会亏待为公司做过贡献的员工，一定妥善安排他今后的生活。不久麦考尔将贝津安置在自己的另一家农厂做了主管，至此，麦考尔圆满地处理了贝津的问题，从而也为自己赢得了“人气”。
从上面我们所举的例证来看，如果我们处理问题，只凭一时性起，不问青红皂白，不做调查，也不做深层次思考，只按表面现象就处理了，而结果是：事情好像是处理了，但很有可能就成为下一个问题出现的隐患或导火索。严格地说，这样的问题不能说是处理了，或者说处理的并不到位。而要处理的好，首先一定要对出现的问题做全面的、辩证的分析，在充分掌握第一手材料的基础上再做决定。
二、考虑问题的结果
面对要处理的问题，不但要找到最好的处理方法，而且还要考虑到问题处理后会是什么样的结果，是问题解决了矛盾就消除了呢？还是会引起其他更麻烦的事呢？如果随着一个问题的解决必然会引起另一个更复杂的问题的产生那这个解决方式就不是合适的，必须寻求新的处理方式。比如，大家都知道历史上的“西安事变”，当时为了促使蒋介石抗日，爱国将领张学良与杨虎城在西安软禁了蒋介石，此时就有人提出杀掉蒋介石，而共产党领导层就考虑到了这样处理此事的后果问题，杀了蒋介石，不但不能完成统一抗日的大业，还会把中国引向更加灾难的深渊，于是坚决反对杀蒋，而是用“逼蒋”的方式处理了此事，这是明智之举。
被人称为“经营之神”的日本企业家松下幸之助也非常会处理问题。后藤是日本三洋电器株式会社的副总裁。当初，他在松下公司一家新建工厂任经理时，松下指示当晚应留下一些人加班，赶出一批急活来，可留下加班的都是一些年轻人，中途都搁下工作出去玩球了，后藤准备一个人完成那些工作。此时，碰巧松下来检查工作，问人都哪儿去了，工作完成了吗？在知道实情后，松下严厉地斥责他：“做为一个厂的经理要带出一个作风像样的员工队伍，而不能迁就，管理要严。”他并没有表扬后藤一个人代替别人苦干的事，然后沉着脸走了。当后半夜，后藤一脸沮丧、一身疲惫地回到家的时候，妻子还没有睡觉，而是准备了几个后藤平日最爱吃的菜等着他。妻子告诉他，是总裁来电话嘱咐的，说是他因工作批评了你，你心情一定不好，叮嘱我做了这些来开导你。听了这话，后藤下决心，一定好好干，不辜负总裁的栽培。可以说，问题处理到这样的程度，才是处理到了位。
三、考虑问题的本质
我们处理问题的时候，不能不讲原则，马马虎虎，草率了事，但也不能小题大作，把一件事处理的沸沸扬扬，好像是一件多么了不起的事情。要做到这一点，要求我们对问题进行处理前，为它定一下“性”，即：是什么性质的问题是鸡毛蒜皮一样的小事，做一下强调，一下说服教育、简单批评一下就行的问题；什么是有较大影响的事，需要下大力气、认真加以对待和处理的事。
对于要处理的问题，我们在思想上对其实质有了认识就可以确定其处理的思路了。比如，你是一个公司的老板，一个下属向你反映说：他的主管在整个一个下午都在饭店与朋友喝酒，这是个问题。因为作为主管下面还要管理一些员工，脱岗半天，工作谁负责啊。但对此事做一下分析，不是什么大事。即使是名主管，但有朋友或同学自远方来，陪半天也是情理之中。对此事的处理办法是，找个机会暗示一下对方别让部门的工作出现差错就可以了。但是，一个下属向你反映说，他与他的主管中午在饭店吃饭的时候，听见主管把咱们的市场销售计划和要举办的订销会地点告诉与咱们竞争的那个公司的销售主管了。这个问题相对来说，就比较严重。它涉及公司内商业机密外泄及主管对公司的忠诚度问题。因此，就要当大事来处理，力求彻底解决问题，避免给公司造成损失。
第二节处理问题应具备良好的沟通能力
处理问题离不开沟通。没有沟通，就不能打开问题的“千千结”，没有沟通，就难以理顺与问题有关的各种关系。所以，一个人处理问题的能力，在一定程度上也表现在沟通能力上。
一、处理问题要以理服人
以理服人，就是通过摆事实，讲道理来使人相信，使人信赖，使人赞同其观点和主张，并且使相互间实现最有效的沟通，从而达到处理问题的目的。
一家超市的老板经过多年的拼搏奋斗，超市的规模不断扩大，在增加了蔬菜种类时，提升了老员工张兴为蔬菜类部门主管，职位提升了，薪金也就自然提高了。这件事却引起了比张兴早一年进入超市的老员工韩玉强的不满，而且韩玉强近来一直负责蔬菜的采购工作，对此，韩玉强除了在下面发牢骚之外，也不断地给张兴出难题。比如，菜进的晚，也不十分新鲜，价格又不低，时间一长，张兴所主管的部门业绩下降。情况就反映到了老板这里，在了解了真实情况后，因为韩玉强与张兴都是一同与自己打拼过的功臣，他决定要妥善处理好这件事。为了做到以理服人，老板通知韩玉强与张兴明天早一小时上班，他有事情要交待。
第二天一早，韩、张二人如约而至，听老板交待任务。老板交待说，今天你们俩个分别到东西两个蔬菜批发市场去看看行情，有合适的我们今天多采购一些，现在就去吧。我在这里等着听你俩的汇报。接受任务后，二人分别出发了，半小时后韩玉强回来汇报说，第一拨菜已批发完了，现只有土豆、西红柿了。老板问价格怎么样，和第一拨批发价格一样吗？这个……韩玉强说，这个我没问，我再去问问，二十分钟后，他回来了，说价格比早上要贵一些。老板又问，过一会还会上新菜吗？价格和我们超市的差价是多少？这，韩玉强要回答这个问题又跑了一趟批发市场，当他正向老板做新的汇报时，张兴回来了。老板让韩玉强歇一会儿，一起听张兴的汇报。只听张兴说，因为批发蔬菜都在天刚亮时，我去的晚，第一拨鲜菜已批发完了，只有量大的土豆和西红柿，价格比早上分别贵出5分和8分，如多买可以便宜3分和5分，过一会儿会上第二批菜，各品种都有，但价格都要上涨，和我们出售的价格只差1、2分钱，利不大。听完张兴的汇报，老板说，好了。你们辛苦了，那今天，我们就不采买了。你们分别工作去吧。到这里，读者可能已经感觉到了老板已经把韩玉强闹情绪的问题处理完了，而且处理的结果很让韩玉强心服。因为通过实际能力的检验，让他明白了为什么提升了张兴而没有提升自己的原因。
这就是处理问题以理服人的效果。
二、处理问题要以情动人
人是有感情的。处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣。即从对方的角度出发，尽最大可能去理解对方，再通过自己的语言、行动、表情和态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情。
据说在一个寒冷的冬天，纽约一条繁华的大街上，有一个双目失明的乞丐。那乞丐的脖子上挂着一块牌子，上面写着：“自幼失明”。有一天，一个诗人走近他身旁，他向诗人乞讨。诗人说：“我也很穷，不过我给你点别的吧。”说完，他便随手在那乞丐的牌子上写了一句话。
那一天，乞丐得到很多人的同情和施舍。后来，他又碰到那诗人，很奇怪地问：“你给我写了什么呢？”那诗人笑笑，念牌子上他所写的句子道：“春天就要来了，可我不能见到它。”
为什么“自幼失明”四个字换成了同样意思的“春天就要来了，可我不能见到它，”乞丐就得到更多的同情和施舍了呢？
这正是因为后者不但暗含了“失明”这一不幸事实，而且表达了乞丐渴望像街上行人一样看到春天的心理感受。在街上沐着春风的人们看到这句发自内心的独白，自然会联想到自己的幸运，从而对乞丐的不幸寄予深深的同情。
诗人的高明之处就在于他知道怎样才能赢得街上行人的同情。这种以情动人的策略，也可以运用在诉讼或其他方面。
林肯在任美国总统之前，曾经当过律师，一次他遇到了这样一件事：
一位老妇人找到林肯，她是独立战争时一位烈士的遗孀，每月靠抚恤金维持生活，但是出纳员却要她交付一笔手续费才准领钱，而这笔手续费竞相当于抚恤金的一半。老妇人要求林肯为她上诉。
法庭开庭了。原告指责被告的勒索行为，被告以证据不足而矢口否认。情况显得对原告不利。怎样扭转形势呢？轮到林肯发言了，他用抑扬婉转的语调，首先把听众带到了对美国独立战争那艰苦卓绝战斗生活的回忆之中。
突然间，他情绪激动了，言词直指那位企图勒索烈士遗孀的出纳员。最后，他满含激情地说：“现在事实已成了陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那衰老而可怜的遗孀，还在我们面前，要求代她申诉。不消说，这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾经有过幸福愉快的家庭生活。不过，她已牺牲了一切，变得贫穷无依，不得不向我们请求援助和保护。试问，我们能熟视无睹吗？”
听众被林肯的话感动了，一致要求法庭通过保护烈士遗孀不受勒索的判决。老妇人胜诉了。
战争烈士的遗孀本来生活就很艰苦，出纳员却还向她搜刮高额的手续费，这确实令人气愤。在法庭上，林肯没有过多探讨收取手续费本身是否合理，而是采用了以情动人的策略，充满感情地回顾那场使老妇人失去丈夫的战争，引导人们进入那一段战火纷飞的岁月，让人们去想像老妇人当年的年轻和美好，以及她为战争胜利所作出的重大牺牲。回顾以往，对照今天，人们会产生强烈的共鸣，无法不对老妇人的不幸寄予特别的同情。
三、处理问题要善解人意
如果问题是出现在思想上的，若想把问题处理得好，有必要知道对方想的是什么，尔后才能采取有针对性的处理方法。而若想知道对方想什么，可以站在对方的立场和角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，以便能找到共同语言，打开对方的心锁。在此基础上，再顺势引导，说服对方，最终达到处理问题的目的。
印度著名的诗人泰戈尔，在去英国深造之前，曾到孟买一个医师家里学习英文。一次，抚养他成人的大姐病重。泰戈尔闻讯后十分难受，再也打不起精神来学习了。医师的女儿安娜得知诗人的姐姐对他的深情及寄寓的厚望之后，不禁看在眼里急在心上。于是她动情地去安慰泰戈尔说：“你要成为一个有出息的人，就应到外边见世面去，才会对你的诗歌有帮助。无论如何，你应当努力实现大姐对你的厚望呵！”一番话，打动了泰戈尔的心，从此他终于安下心来，继续完成自己的学业。
亲人的病痛使泰戈尔一蹶不振，无法继续学业，这是因为他过分沉陷于失去亲人的痛苦而忘却了自己的理想与亲人的期望。
如果想方设法让他重新意识到这被忽略了的一切，像泰戈尔这样有大抱负的人是不会止步不前的。聪明的医生女儿正是抓住了这一点，使泰戈尔重新走上了奋发之路。
善解人意是寓说理于同情之中的一种沟通方法，情中有理，理中有情，情理兼备，使人易于接受。
高中生叶华，因学习压力大，又面临期末考试，结果一下子把身体累垮了，得了一种叫“结肠痉挛”的病，体重锐减了十几斤。住院期间，他怕耽误了功课而内心焦虑，结果反而加重了病情。针对治疗当中出现的特殊问题，主治医生采取了这样的处理办法，在为他做完一次全身检查之后，坐下来对他说：
“我希望你把你的生活想像成一个沙漏。你知道吗？在沙漏的上一半，有成千上万粒沙子。然而，永远也没有办法让两粒以上的沙子同时从窄细的漏管中流下去。我们每个人都像这个沙漏。每一天都有许多事情要做，如果我们一件一件的做，就像沙子一粒一粒地通过沙漏一样，那么我们就既能把事情做好，又能保证身体不受损害。相反，如果像你这样一面养病，一面还想着去背课文，做习题，那你就既没法搞好成绩，又养不好病，只有坏处没有好处，是不是？”
叶华听了医生的话，终于慢慢地把心放平静了。加上医生的悉心治疗，他很快恢复了健康，而且在日后的学习中也显得沉稳多了。
医生以沙漏作比方，向叶华讲述了“一心不得二用”的道理，形象生动，颇给人启发。叶华明白了这个道理，意识到只有现在安心养病，才能把失去的功课补回来，真正搞好学习，从此也就不再焦躁不安了。
四、处理问题要善听人言
听人说话，不仅是因为其有助于对事物的了解以及对说话内容的掌握，而且是与他人个性契合、心灵沟通的基础。
现代社会，人们已认识到说话的方法、交谈的技巧、相互了解等对于处理问题的重要性。但大多数人偏重于说话的技巧和表达能力，而忽略了听话的重要性。听人说话，表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，体贴对方，从而实现心灵的彼此沟通，这是处理问题的又一重要方面。以良好的态度，接纳他人的意见，才是处理问题应具备的基本素质。
周恩来总理之所以为亿万人赞颂，其中很突出的一条就是他在听别人讲话时态度极其认真，不论对方职位高低，年龄大小，都同样对待。对此，美国一位外交官曾评价道：“凡是见过他的人几乎都不会忘记他。他身上焕发出一种吸引人的力量，长得英俊固然是一部分原因，但是，使人获得第一印象的是他的眼睛……你会感到他全神贯注于你，他会记住你和你说的话。这是一种使人一见之下顿感亲切的罕有天赋。”我们要以周恩来总理为榜样，完善自己在这方面的形象。概括地说，应该做到：
第一，全神贯注地听别人讲话，眼睛注视着说话的人，脑子里要设法撇开其他的事情，将注意力始终集中在别人谈话的内容上。
第二，耐心地倾听，不要轻易地打断别人的话，不要因对方的叙述平淡而漫不经心，也不要在别人结结巴巴讲不清时，流露烦躁和责怪的神情，更不应在别人讲不同意见时，听不下去而反驳或争吵。
第三，有响应地听，通过点头、微笑、手势、体态、语言等作出积极的反应；鼓励对方完整地说出他的意思。
善于倾听别人说话的人，会让人感到他是值得交往的朋友，并愿意与之相处，他与众人的关系也将日益密切起来。
五、处理问题要注意人的表情
人们往往把点头、眨眼、皱眉、微笑、摆手及坐的姿势等看作是随意的、偶然性的动作，但实际上这些面部的或身体的动作，几乎像语言一样传递着信息，并且具有一定的规律。人们可以通过目光、面部表情、体势以及身体接触等方式表达自己的情感和意愿。在某种情况下，这种方式比使用语言更为有效。在拥挤的公共汽车上，一个人重重地踩了你一脚，你正想发怒，对方却给你以歉意的一笑，他的意思是：“实在对不起，我不是故意的，请你原谅！”这时，只要稍有涵养的人便会忍耐，不再发火了。常言道，深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。交往中的矛盾，同事间的不和，邻里间的冲突，都可以通过主动的点头、微笑的打招呼，达到消除怨恨，重归于好的目的。
隐藏在人脑中的各种情感要素，无论是否已经输送出去，皆转变成一种信号，传达到人体的每个部分中去。人体在无意中将该信号程序化，又无意中传递出去。每当我们说某某有直觉力或洞察力时，实际上我们是说他会“察言观色”或者是有能力观察出别人的无声信号，并能将这种无声信号同其有声信号作比较。当我们预感到某人说了谎时，实际上我们是发现了他的无声语言和有声语言之间的矛盾！我们常常说的，某某人言行不符，表里不一，说的与做的是两回事等等，就是这个道理。所以如何通过人们的姿势、动作和神态、表情及其微妙变化，来分析人的内心动向。
处理问题时，我们之所以要注意观察对方的表情，是要通过对方的表情变化来掌握自己在处理问题时的节奏变化。比如，我们在与对方共同为寻求就某一问题的解决办法时，对方的表情很平和、商谈就可继续进行。但对方表情中出现悲苦、恼怒的征兆，就要缓和气氛，并在心里调整策略，以便看准机会再进行。
可以说，观察对方的表情变化来调整自己的处事策略是一种预测，但如果不善于观察，等到对方的真情实感爆发了再应对，我们再调整策略就为时过晚了。因此说，在处理问题时，注意观察对方的表情变化，对我们处理好问题大有帮助。
第三节处理问题应具备敏锐的洞察能力
任何问题的出现，都不是孤立的现象，要彻底地解决好它，需要处理者了解和掌握问题出现的实质和发展趋势，以及它的适宜条件和制约条件等。要对问题这些相关的信息的掌握，就需要我们具有一定的观察力，即对人、对事的深层动机和趋势的捕捉力、发现的能力。
一、透过现象看本质
任何问题总是首先以某种迹象表现出来。有头脑的人总是先透过现象看本质，绝不会轻易被外在的现象所蒙敝而先下结论。
抓住问题的本质，再研究处理。不但能处理好眼下的问题，还能有效地避免相关连问题的发生。
下面我们举个案例来说明这个问题。
张连生是一个有二十几个人建筑工程队的老板，一开年就很顺利，中标了一个300万工程费的超市的建筑工程，在工程进展到一半，也是给员工们发完前期工资的时候，有两个主力工匠向张老板请假，说家里有急事需要回去处理。因这两个工匠是亲戚，一同回去也末引起老板的怀疑，可接下来几天，天天有请假的，张老板感觉有问题，这不但是这件事有问题，更重要的是影响工程进度问题，他首先反思了自己无管理过错，员工待遇和工资什么都不欠。于是老板进行了暗中观察，发现有人挖他的“墙角”，对方的许诺是节假日300％工资（多数工程队是计件工资，不执行节假日300％的规定），因下雨停工开保底工资，经过了解他得知，凡是请假的人都跳了槽，之所以请假是因为自己的老员工抹不开面子，也是给自己留后路。问题的实质弄明白了，张老板也断然采取措施，采取了对方的办法，没过三天，请假的人又都回来了。
二、通过苗头看趋势
在许多时候，问题虽然还没有清楚地出现在自己的面前，但它已明显地露出了端睨，它的出现已成了定局。应该说，这种情况也是需要我们予以处理的，这种把问题处理在萌芽中的能力，关键是要求我们不但要有发现苗头的眼力，更要有判断其发展趋势的心机。比如，有一对结婚已经十年的夫妇，妻子贤慧正派，丈夫也老实厚道，在公司里还是业务骨干。后来，丈夫被提升为销售部门主管，出差的时间多了，也是正常。接着，常常是陪客户吃饭，回家晚了，也是正常。但是再后来，妻子发现丈夫讲起穿戴来了，有时一夜不归，有时还在他的身上闻到香水味，职位提升了，但没有看到他往家多交钱。这时作为妻子的要想到什么呢？丈夫已经和另外的女人有关系了，虽然不能确定他们是恋爱关系，但肯定已经有了苗头了。而对这种苗头，妻子也一定要接着已经要出现的问题予以处理，这要比等问题真正出现时要容易处理得多。
三、善于进行综合分析
综合分析能力是领导者必须具备的应用性智能思维能力，是全部领导能力的基础，更是领导处理问题中不可或缺的能力。人们常把综合分析能力作为判断领导者处理问题能力高低的主要标志。例如一位领导刚到任，其下属往往会在私下议论、评价他的“水平”如何。当看到这位领导在很短的时间内很快熟悉了情况，抓住主要矛盾，准确有效地解决了一个个困难问题时，所属成员会赞扬新领导有“能力”。这个“能力”主要指这位领导的观察、思考和决策等方面的能力。从本质上看，也就是指他有较强的综合分析能力。
进行综合分析几乎贯穿在整个公务活动的始终。调查研究少不了它，整理资料少不了它，实施决策也少不了它。
若从实际工作的角度出发，去阐明“综合分析”的含义，可以理解为：综合，就是对本部门的各种现象、问题进行收集、归纳、概括，以认清其共同的本质特征。分析，就是对部门的状况、矛盾进行分析、剖析，搞清其性质。范围、特点、发展的程度、产生的原因以及与其他各方面的相互关系等等。通过综合、分析，进行判断、推理，为制定决策和行动方向提供正确的意见和方案。因此，这里所说的综合分析能力，包括了调查、汇总、分析和判断、推理等一系列能力。例如，作为一名领导，当听完领导传达文件、布置工作的要求后，如何深刻地理解文件的精神和上级领导的意图，准确地按照上级的规定并结合本部门的实际情况做计划和落实上级指示精神？当领导主持一个会议时，如何能把会上各种各样的发言内容进行汇集、整理、分类，区别优劣，发现问题所在，找出矛盾根源，很快理清思路，制定出对策？当一位领导赴所属基层检查工作时，如何在纷繁的资料和信息的基础上很快整理出调查报告或汇报提纲，客观地评价各方面的工作情况？成绩有几方面，问题有几点，其发展趋势怎样，对策是什么？这就要看这位领导综合分析能力的强弱了。如果缺乏这种能力，是绝对搞不好这些业务工作的。
领导所具备的综合分析能力应当达到什么标准，何种程度？
应当说是很难量化的。但是作为领导，其综合分析能力标准应该定位在“较强”这一档次上，只有具备了较强的综合分析能力，才能适应工作要求。
四、善于抓住时机
问题摆在了我们的面前，用什么样的方法去处理需要我们研究和思考，而在什么时机，也就是问题处在哪个发展阶段中处理最合适宜，也是要认真考虑和研究的。比如：家长发现孩子有迷恋网上游戏，影响学习的情况，这个问题不能等，就要马上做孩子的工作，向他讲道理，消除孩子玩物丧志的苗头。而一个农民朋友如果发现自己的农作物上起了虫子，这个问题也要马上处理，喷洒药物，予以快速消灭。但是同样是问题，有的问题则不是在它一出现就处理才合适宜的。比如，在新中国刚成立时，公安局抓特务，不是发现一个特务搞破坏就马上抓起来，而是等。
等他们有更大的暴露、更充分的表现时再一网打尽。这样的案例，在现实生活中很多，比如，缉毒人员抓捕毒品贩子、公安人员抓犯罪团伙等，都是问题已经暴露了，已经摆在我们面前了，但马上处理就处理不好，处理不到位，那么什么是处理问题的最好时机呢？有一个春秋故事最能说明问题。
战国时，郑国的开国之主郑武公娶了申国国君的女儿姜氏为夫人，生下现任郑国国君郑庄公和他的弟弟共叔段。郑庄公之母生他时难产，所以给他取名“寤生”，并因此而讨厌他。
姜氏喜欢比寤生小三岁的共叔段，曾多次向郑武公要求废除寤生的太子身份，另立段为太子。郑武公没答应。
郑庄公继位后，姜氏要求他把制地（今河南省莱阳县东北，又名虎牢关）封给共叔段。郑庄公说：“制邑的地形十分险恶，虢叔就死在那里。要封其他什么地方，都按您的吩咐办。”于是姜氏请封京城（今河南省莱阳县东南），让共叔段住在那儿，人们都称共叔段为“京城太叔”。
郑国重臣祭仲对郑庄公说：“城市的城墙超过三百丈，就是国家的祸害啊！先王定下的制度规定：大的城市，城墙不得超过首都的三分之一；中等城市，不得超过五分之一；小的城市，不得超过九分之一。现在京城的城垣规模已经突破限制，违背了先王的制度，您将会因此遭受祸害的！”郑庄公说：“这全是母后的要求，我也没法逃避祸害。”祭仲反驳他：“姜氏的要求无休无止，何时能得到满足？您应该及早采取措施，别让这种倾向滋长蔓延，一经蔓延就很难抑制了。蔓延的野草尚且难除，何况是您的那位受宠的兄弟？”
对此，庄公没有马上处理的意思，而是说：“行为总是违背法度的人，必然遭致自己栽跟头的结局，您就等着瞧吧。”
不久，太叔下令将郑国的西部和北部边区都划归自己统属之下。郑国重臣公子吕质问郑庄公：“一个国家怎么能有两个政治中心？您打算怎么处置这件事呵？如果要让位给太叔，卑职这就自请去做他的下级。如果没有这个打算，那就请您立刻除掉他，不要让人民产生其他的想法。”
此时郑庄公仍未处理，还是说：“没这个必要，他会自取祸害。”
太叔进而把受庄公与自己共同统辖的地区划入自己的封邑，并扩大势力范围直至廪延。
公子吕急切地敦促郑庄公道：“应该采取行动了！地盘扩大，他必将得到更多的人拥护。”
郑庄公对此不以为然，他说：“缺乏正义，就不能团结人，地盘再扩大也会瓦解。”
太叔修整完城墙工事，重新打造好武器装备，编练成战车部队，决定向首都发起袭击，并约姜氏作内应，届时将城门打开。
到了公元前722年，郑庄公探明他们发难的确切日期后，说：“可以采取行动了！”他命令公子吕统率二百辆战车攻打京城。京城人民都反对太叔段，太叔段被迫逃往鄢地；郑庄公又亲率军队追击到鄢地。接着太叔带着残部逃入过去的封地共城，可是共城区区一个小城根本无法抵挡两路大军的夹击，看看无望，太叔拔剑自刎了。
在这里，郑庄公处理太叔谍反的时机就是最佳的处理问题的时机。
第四节处理问题应具备良好的心理素质
处理问题，须有一个良好的心态，稳健的气质，宽广的胸怀，然后才可以高屋建瓴，洞幽烛微，拨开重重迷雾。如果一个人没有一个端正、平和的心态，处理问题的心境就会由情绪影响而波动，对出现的问题凭情绪化做判断，最后做的一定是有悖事实的处理决定。
一、冷静的心态
处理问题，要有一个冷静的心态。即无论何时、何地、何种情况，发生何种问题，都能稳住情绪，不急不躁；不失理智，盲动蛮干，贸然行事。所谓“临危不惧，处变不惊”说的就是这个道理。
要培养一个冷静的心态，就要做到制怒、怒怨、制急、制狂，有这样两个故事很能说明一个人具备冷静心态在处理问题上的必要性。
一个人的成功是综合因素的结果。坚忍不拔的毅力，锲而不舍的努力，高超的技术能力，独到的洞察力等等，都是成功者必备的素质。但是，中和的心理诉求更是相当重要的，中和才能使人不骄不躁，不温不火，沉着冷静，镇定自若。
中和的心态是一种充满韧性的心态，富有弹性，可以承受生活中意外的压力，镇定自若，处变不惊。
冯梦龙的《智囊》中记载这样一个故事：长州有位尤翁开了一家当铺。大年三十有人前来滋事。伙计对尤翁说：“这个人把衣服当了钱，回头又空手来取衣服，还要骂人，有这种道理吗？”那个人看掌柜出来，非但没有住嘴，又转而对尤翁进行谩骂，言语极其卑鄙下流。尤翁听着那个人的谩骂，脸不变色，情不激怒。他微笑着对那个人说：“我明白你的意思，都想过年，这是小事一桩，何必生气呢？”于是吩咐伙计拿出那个人典当的衣服，找出几件来。尤翁指着棉衣说：“这是给你御寒的”，又指着一件长袍说：“这件衣服留给你拜年时穿，其他几件衣服不急着用，可以先留在这里。”那人拿了几件衣服，一声不吭地走了。当天夜里，那个人死在另外一家当铺里，他的亲属与那家人家打了好几年的官司，那家当铺几乎是倾家荡产。
原来这个人因为负债累累，无力偿还，事先已服毒。知道尤翁家富裕，可以敲诈，可是面对尤翁的平和应酬，他的那种小人的心态感到了巨大震颤，他已经不好意思于这样的宽恕了，就换了另一家。另一家掌柜没有控制住自己，动手打了他。尤翁这种平和的心态战胜了恶意之徒，使他避免了一场意外灾祸。因此，我们要在生活中有意识地培养自己中和的心境，由此培养自制型性格，为成功奠定基础。
美国著名小说家马克·吐温在小说《镀金时代》里揭露了美国政府的腐败和政客、资本家的卑鄙无耻。小说引起了轰动，在答记者问时，马克·吐温说道：“美国国会中，有些议员是狗婊子养的。”此话一出，各报转载，全国哗然。外国报刊也刊登了这则消息。
美国国会议员暴怒起来，群起围攻马克·吐温。他们认为这是人身攻击，坚决要求马克·吐温公开道歉，否则将采用法律手段以中伤罪起诉。
对于国会议员的群起围攻，马克·吐温经过冷静思考后，在《纽约时报》上刊登了致联邦议员的“道歉启事”：“日前鄙人在酒会答记者问时发言，说‘美国国会中有些议员是狗婊子养的’。事后有人向我兴师问罪。我考虑再三，觉得此话不恰当，而且不符合事实。故特此登报声明，把我的话修改如下：‘美国国会中，有些议员不是狗婊子养的。’”
这一段“道歉启事”登出之后，轩然大波突然风平浪静。
不难看出，前一句话说“有些是”，因其未指出谁是，故议员人人自危。后来改为“有些不是”，议员们自然都认为自己不是，再去纠缠，不是自找屎盆扣吗？只有在冷静的心态下思考问题和对待问题，才能想出绝妙的措辞。
二、平和的情绪
在现实生活中，很多问题的出现，都是出人意料之外的。越是这种，越需要平和的情绪，做到泰然处之，才是处理问题的有效方法。因为只有心绪平和，才能保持冷静的头脑，只有冷静地思考，才能做出相应稳妥的决策来，使问题得以妥善处理。
有一位国际贸易专业毕业的大学生，想找到一个专业对口的单位去工作，于是在网上查询有关的单位，最后他选定了十个在他认为是较理想的外贸公司，准备去应聘。应聘之前，他精心准备了一份用英文写的个人简历，分寄到这十家公司，他就在家里等消息。一个月过去了，他寄出的材料沓无音信，他于是上网又查了一下通讯地址，并无差错。当他决定要登门去他认为是十家公司中最好的一家去应聘时，恰巧这家公司的回函到了，他拆开函件一看，是该公司人力资源部的回执，上面写到：“目前我公司还无招聘计划，即使有你也无机会。原因是，你英文水平太差，连根本的断句能力都不具备，岂能胜任复杂的工作，请打消这一念头吧。不要给我们添乱。”这个年轻人不看则罢，看完回执函，不禁怒发冲冠，他心里说，自己的英语水平是全班同学中最好的，在学校举办的竞赛中获过奖，你们不录用我也就算了，何必出口伤人。于是，他准备回信反击，可当他思考用何种方式反击的，他的心突然冷静了下来，他在想，实践和理论不一样，公司和学校不一样，自己是不是太自负了，难道自己的英文真讲的完美无缺吗？想到这，他改变了想法，将反击信改成了感谢信，向公司表达了渴望和感谢批评的意愿。接下来的几天，他开始检查和反省自己的能力，也就在这时，他又收到了该公司发来的信函，可这次信里装的却不是贬毁词而是聘用书。原来，上次的函件是该公司人力资源部设计的对招聘人员的心理测试，这个年轻人良好的心态得到了认可，使他幸运地进入了无数人想进却未进去的大门。
三、稳重的气质
处理问题，不论是置身事外还是置身事中，不论是对上级还是对下属，都应该不卑不亢，保持一种成熟的态度和稳重的气质。
当然，这种稳重的气质，不是傲慢，不是目无尊长，更不是目无法纪。它是一种精神，一种胜不骄、败不馁的精神，是一种不论在任何情况下都能保持旺盛斗志、不断进取的精神，是一种既不怕担责任，又不推卸责任，既不奴颜卑膝，也不盛气凌人的品质。
深圳蛇口工业区党委书记袁庚，在涉外经济活动中，善于同外商斗智周旋。一次，袁庚出访某国，与某财团谈判，要在蛇口工业区合资经营新型浮法玻璃厂。对方恃其技术设备先进，向我方漫天要价，谈判陷入僵局。
一天，这个财团所在的市商会邀请袁庚发表演讲，袁庚欣然前往。他在发表演讲时，若有所指地说：
“中国是个文明古国，我们的祖先早在一千多年前，就将四大发明———指南针、造纸术、印刷术、火药的生产技术，无条件地贡献给人类，而他们的后代子孙，从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的；相反，却盛赞祖先为推进世界科学的进步做出了杰出的贡献。现在，中国在与各国的经济合作中，并不要求各国无条件地让出专利权，只要价格合理，我们一个钱也不少给……”
袁庚不卑不亢的精彩演讲，赢得了与会者的热烈掌声，也促使这一财团在以后的谈判中，愿意降低专利费与我方携手合作，双方由此达成了近亿美元的合作项目。
袁庚的演讲，是在对方恃其技术设备先进向我方漫天要价的情况下发表的。演讲态度不卑不亢，演讲词有理有据。面对恃其技术先进而盛气凌人的对手，表现出了轩昂稳健的气质，展示了中华民族的传统美德。
四、宽广的胸怀
处理问题，必须有一个宽广的胸怀。能站在一个较高的高度上来看待问题，勇于揽过，宽容过错，重在未来，这样才能把问题处理得更好。
日本的明历年间，江户发生一场大火，连续烧了数天，把幕府首都几乎烧成一片灰烬，市民受到非常惨重的损失。当大火不断蔓延，火势无法控制时，有些官员拚命地设法抢救，而有些人则慌张得手足失措。等到火势扑灭之后，检讨功过，一些朝中大臣纷纷主张，要惩罚那些束手无策的庸官，认为他们应该为火灾的损失负起责任。
当时，幕府总管科保正之说：“这场火灾，是德川执政七十年来，最大的一次灾祸。为了防止类似事故的再发生，一定要严惩罪有应得的失职官员。但过去的法律条文中并没有明确指出，像这种灾祸的防范责任应由谁来承担，也没有教导大家处置的方法，因此难免有些官员会手忙脚乱的。所以我认为与其要严惩那些官员，不如根据这次惨痛的教训，订定火灾处理的规章，明确划分职责，教导市民严加防范，使以后不再发生这种意外，如此才更有意义。”
由于科保正之的开明作风，使得处罚失职官员的议案不了了之，同时，政府一面展开重建工作，一面也扩大教育百姓，防止火灾再次发生重演，劫后的愁云惨雾，也因此一扫而空了。
我们知道，人类都有一种通病，喜欢在事情失败之后，把责任推给别人，或是假借国际局势、社会环境、商业不景气、运气不佳等种种托辞，来替自己找借口。像这种不负责任的态度，是一种最要不得的行为，因为如果发生问题，往往是自己控制不当所造成的。所以当我们决定要推动某项业务时，除了事前详细规划，并严谨慎重地去执行外，一旦面临问题时，也必须要挺身而出，以扭转局势，如此才不至因为彼此的推托，而使事态严重发展。
科保正之曾经说：“居领导地位的人，一旦措施失败就应负起完全的责任，尽管是部属的失误，也要检讨是不是自己交代不清，或是监督不力？绝不可认为错误是别人的，完全没有自己的责任。”
以江户大火的事件来看，科保正之认为，在责备部属的错误之前，领导者应首先考虑到是否因自己没有远见，而忽视了规定处理的方针，或教育百姓进行防范。所以火灾的发生，领导者也有不可逃避的责任。因此，不能不先检讨自己，就随便惩罚部属。
应该说，幕府总管科保正之就是一个具备了宽广胸怀的人，因此，经他处理的事，一定是令人钦佩的，也更易令人接受。
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