客户异议的含义与类型
电话营销人员从刚开始的联系客户、介绍产品、提出建议到促成交易，这期间的每一个销售步骤，客户们都有可能提出种种不同的疑问。这样一来，我们消解解一个疑义，便等于消除与顾客之间的一些障碍，从而就可以更加的接近完成交易。因此，电话营销人员必须要懂得如何处理异议的技巧，这样才可能更冷静、更理智地处理各种客户的异议。
一、客户异议的含义
所谓客户异议，既是指我们的电话营销人员在销售的过程中，解决客户对产品以及服务持有的各种的不同的看法。例如，电话营销人员想区拜访客户，但是客户却总说没有时间；电话营销人员在努力的询问客户们的需求，但是客户却隐藏自身的真正的意图；电话营销人员再向客户介绍自己公司的产品，可是客户不以为然，乃至不愿意再听下去，等等案例。这些都全部都是属于“异议”的范畴。
往往很多电话营销人员，都会对来自客户的异议抱很多负面看法，甚至对客户的异议产生了恐惧的心心理。只有经验丰富的电话营销人员能够从一个正确的方向来理解其含义，从而了解到客户所存在的异议的真正的内在的含义。
但是通常而言，电话营销人员都是可以从客户的异议中得出出客户是否真的有需求，以及了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整战术。当然，往往客户异议给电话营销人员透露的信息是绝对不止这些。
二、客户异议的类型
大致上说，客户异议可分为以下三种类型。
1．真实异议
大体上来说，其真实的异议往往包括一下这几种：
（1）客户现在不需要你所销售的产品；
（2）客户对你所销售的产品并不满意；
（3）客户对你所销售的产品有偏见。
例如，客户从别人那里得知你所销售的产品容易出故障。对这类“真实的异议”，电话营销人员必须要按照实际情况来决定是否要立刻处理还是延后处理。
应当立刻处理的情况主要是有以下几种情况：
（1）当客户的异议确实是客户所关心的重点问题的时候；
（2）在必须妥善处理才能继续下一步的进行销售的时候；
（3）当处理异议后就能够马上获得订单的时候。
可延进行延后处理的情形主要有以一下几种情况：
（1）当碰到自己权限以外或自己不确定的事情时，应当首先承认自己无法立即回答，但肯定会迅速找到答案并告知客户；
（2）当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前提出价格问题时；
（3）当客户的异议在后面的介绍中能够得到更清楚的说明时。
2．虚假异议
大致上来说，虚假的异议可分为以下这样两种：
（1）客户寻求各种的借口来敷衍，拥用这样的方式应付营销人员，其目的是很明显的，就是不想再同电话营销人员继续交谈下去，并且也不想购买其产品；
（2）客户提出很多不同的异议，可是这些异议不是他们真正在意的地方。如，客户会说：“那是去年流行的款式，早就已经过时了”、“这车子的外观不好”、“你们就只有这三种颜色啊”……虽然起初听起来也是异议，可是绝对不是客户真正的异议。
3．隐藏异议
隐藏的异议是指客户并不直接把异议提出来，却是提出一些其他的异议，这样做的目的就是想要借这种假象创造解决隐藏异议的有利环境。比如，客户希望能够得到优惠，但是却不直接说出来，而是提出产品其他方面的问题。如产品的品质、产品的外观形象、产品的颜色等这样与其真是意图毫不相干的异议，从而想能够达到他降价的目的。
因此，无论是面对怎样的异议，电话营销人员都必须对这些异议抱有一个正确的态度，只有先有了正确的态度，这样才能找到正确的方法处理各种各样的异议。
面对客户异议，电话营销人员要明白以下几点：
（1）异议其实是是衡量客户内心想法的最好指标；
（2）异议经过妥当的处理往往是能够帮助我们减少销售的周时间的，可是与客户的争论却会拖延销售，乃至让销售进程被葬送掉；
（3）一个客户没有任何的异议，其实这样的客户才是最难以对付的客户；
（4）能够提出异议就表示客户对你目前所能够提供的利益不能满足客户现阶段的的要求；
（5）注意倾听，区分客户的异议类型，判定客户的异议是真实异议、虚假异议还是隐藏异议；
（6）不要用与实际情况不符的的话来处理所面对的异议，假如自己不知道客户所答案，我们就应该对客户说：“我将尽快提供答案”；
（7）将客户的异议视为可以从客户哪里获得更多了解客户需求信息的方式和信号；
（8）如果客户对你还有异议，这也就从侧面反映出客户仍然需要你。
发现异议的问题所在
如果客户有异议，也就从侧面反映出客户对你所销售的产品有一定的兴趣，同时也是一种关注，但也存在着一些顾虑。努力的去寻找客户的异议的背后的真正的原因，这样就有利电话营销人员发现问题和解决问题，从而来制定出更好的销售策略。
一般情况下，客户异议的产生一般是来自两个方面：一个方面是来自于客户，另还有一个方面主要就是来自电话营销人员。
一、客户方面的原因
我们可从三个方面来分析客户方面的原因。
1．理性原因
客户会基于对自身的实际经济状况、实际需求和对同类产品及技术的了解来表达对产品的意见，如果要是有不适合、价格过高、技术落后等情况的话，很大程度上是客户因为对信息了解的不充分或缺乏经验从而产生了一些误解。此时，电话营销人员如果能提出真实并且有说服力的解释的话，就为我们的销售赢得了先机。
2．感性原因
一般情况下来说，由于感性原因的从而导致客户产生异议的情况是比较多的。
（1）故意找借口推脱。客户不想花时间继续交谈，于是找借口推脱。
（2）客户没有购买意愿。客户的购买意愿可能是没有被电话营销人员的介绍激发出购买的意愿，并且介绍完全没有能引起客户的购买兴趣。
（3）因为在情感以及心理上产生了不满以及恐惧。如，大多数的客户在选购期间，提别的在乎别人对这类产品的观点和看法，同时也会考虑是不是会影响到自自身技术水平方面的威信。要是客户所处的工作单位处于一个动荡期，或者是自身的地位现在不稳固，客户就会对产品给自己所带来的实际影响特别的在意。
（4）客户正处于情绪低潮期。如果客户的情绪正处于低潮期，那么他是不太可能有什么好心情来谈生意的，也就很容易提出异议。
（5）客户有隐藏的异议。在客户有很多隐藏异议的时候，一般就会提出种种不同的异议，但大多数的情况下都于自己的真实异议没有关系。
（6）客户拒绝改变。绝大多数的人都会对要改变自己习惯的产品产生很大的抵触的情绪。而我们在销售的过程中，多多少少总会让客户产生一些习惯上的变更。如，从现在正在使用的某个品牌换为两一个品牌，以及从预算中抽出一部分来作为未来购买的保障等。
3．战术性原因
很多的客户总在刻意的寻找产品的缺陷问题，从而降低产品的价值，从而自己让自己在谈判中的筹码增加。而常见的方式就是在价格的多上上做文章，以及增加自己在谈判中的主动权。
二、电话营销人员方面的原因
电话营销人员因为自身的原因经常引起客户的异议，所以，想这类因为主观因素而引起的客户异议需要在工作中多加注意尽量避免这类情况。要避免这类问题电话营销人员首先要从加深自身的修养开始做起，尽量避免因自身的修养素质的原因从而让客户产生异议。
1．销售人员无法获得客户的好感
比如，因为电话营销人员的语气、语态、措辞而让客户产生厌恶情绪，从而难以获得好感。
2．销售人员使用了过多的专业术语
比如，有些电话营销人员在工作当中喜欢使用专业术语，虽然专业术语能够更准确的表达出其产品的特性，但是对于普通的客户来说的话，一来是他不解其意，二来会让客户觉得有销售人员有些卖弄，从而产生厌恶情绪。更有可能让客户觉得自己根本无法理解这些产品，提出各种异议，甚至拒绝购买。因此我们应该尽量视客户的具体情况来拟定表述方式，区分专业性强与不强的客户。
3．事实调查不正确
电话营销人员在与客户的沟通中使用不正确的资料来表述，一定会让客户不满，从而提出异议。
4．沟通方法不当
电话营销人员应该首先简短的介绍自己的产品，然后倾听客户的需求，无论是说的过多还是听的过多都不能做到快速有效的把握住客户的需求，这样就容易让客户产生异议。
5．姿态过高，让客户理屈词穷
有些电话营销人员，占着着自己对业务的数量，就在销售当中处处处于强势，让客户非常反感，感觉在与自己做一场博弈，从而提出大量的主观异议。
6．做了夸大不实的陈述
些电话营销人员为了让客户相信销售的产品的品质的优越性，不惜采用哄骗的说辞愚弄客户，但却因为客户的反感产生更多的异议。
总而言之，必须首先充分的认识到客户可能产生异议的原因，方可避免这类情况的发生，也能更好的对这种异议进行处理，做到对症下药，有的放矢，化解异议，完成交易。
处理客户异议应遵循的原则
在销售的过程中。无论客户因为什么产生了异议，这些异议绝对都是会对销售造成影响的。在电话营销人员处理客户异议的过程中，我们要遵循哪些原则来进行处理呢？
1．做好充足准备
电话营销人员首先在各个方面都应该做好充足的准备，这是消除客户异议所要遵循的最基本原则。做好充足准备就能够能够在处理各种异议时侯做到从容不迫，不至惊慌失措，无法完成销售。
电话营销人员要在实际的工作中经常积累经验、总结经验，大量的收集让客户产生异议的信息，从而拟定出比较有效应对措施，整理成一套销售应对异议手册，在销售工作中熟练运用。
电话营销人员可以通过以下几个步骤制定客户异议标准应答手册：
（1）要将销售部门每天所接触到得各种客户异议信息记录下来；
（2）把客户记录的各式异议信息进行分类统计，对收集起来的信息最后进行排序，按照发生异议的次数的进行排序，按照数量的高低进行排序，由高到低；
（3）大家进行集体讨论，根据自己的经验编撰出恰当的应答语，最后整理成书面文；
（4）要求人人都要记熟；
（5）大家相互交替扮演电话营销人员与客户，轮流使用标准应答语进行练习；
（6）一旦在销售过程中发现不足，应该立即进行讨论，以此来修改和完善；
（7）要对修改后的再进行练习，然后最作为备用；
（8）制作成手册，发给大家，让大家可以随时随地的进行学习；
（9）要做到定期的抽查，要求每位员工进行都可以灵活运用，熟练掌握。
2．态度积极诚恳
电话营销人员遇到客户的异议的时候，首先要及时的调整好自己的心态，站在客户的角度去理解客户的需求，从而让客户明白你对他异议的尊重和理解。只有这样客户才会乐意和你沟通，并且相信你将会全力的去解决他得问题，为你提供更多资料，帮助达成交易。
那么，电话销售人员如何才能够表达出自己对可以的尊重和自己的诚意呢？以下的方法可以使用和参考。
（1）首先要勇于承担自己的责任
“这是我们的责任……”
（2）一定要站在客户所处的立场进行思考和应答
“我完全同意您的做法，如果换成我，也会这么做的。”
（3）保证会立刻开始行动
“您放心，这事我一挂电话就去办！”
（4）给出答复或解决问题的具体时间
“您放心吧，下周一肯定能到货！”
但是对于情绪化和无理异议，如“你们的产品外形简直难看死了”、“你们也太不够意思了”，甚至是和交易没有任何的必然关系的异议，根本不是为了达成交易的产生的异议，我们的电话营销人员只要用沉默应就可以了。对于喜欢发表各类高见的客户，我们只要只要用诚恳的态度应答就可以了，或者慢慢引开话题就，但一定不要和顾客发生激烈的争执。
3．积极询问，对客户表示深切关心
客户产生异议原因一般比较复杂，因为每个人都有自己的特殊情况和具体要求，有时让我们觉得难以理解。但是一定要积极的询问客户的需求，找出真正的原因。
4．选择适当的时机
经验丰富的电话营销人员遇到客户严重抗议的几率是非常小得，甚至还不到普通电话营销人员的十比一的比例。而这原因就是经验丰富的优秀的电话营销人员面对客户的异议，不但能给予一个恰当满意的答复，更重的是则取了恰当的答复时机。但是需要提醒大家所要注意的是，基本上所有的客户异议，都要电话营销人员马上解答。既是对客户的尊重，更是对交易完成的一个巨大帮助。
具体到到实际情况，一般有以下几种情况。
（1）防患于未然
在客户还没有提出异议时，首先进行详细的说名，由此做到防患于未然。是减少客户异议和反感情绪的好方法。如果电话营销人员根据经验提前察觉到会产生某种异议的情况时，一定要再客户主动提出之前给予充分的解释，这样在谈判中不但赢取了主动，更能够减少在和客户的沟通当中产生严重的分歧。
有不少电话营销人员可能会感到疑虑：“在客户还没提出异议之前，我怎么会知道客户有什么异议呢？”电话营销人员其实是可以凭借自己的经验提前摸索到客户有可能提出的异议的，在被提出之前进行说明，客户的异议是可以凭借自己工作经验而总结出一定的规律性的。
（2）立刻回答
大部分客户异议都需要电话营销人员立刻回答。这样既能促使客户购买，又是对客户的尊重。这类异议主要有以下几种：关系到客户所重视的重要事项的异议；不能马上解决的话，销售谈判将被迫终止的异议；解决后就能成交的、有决策性的异议。
（3）延后回答
对于一些客户的异议是可以给予延后回答的，应当延后回答或者是保持沉默。通常有以下几类情况：客户提出的异议难以辨析，无法解释；所提出的异议根本身就难以自圆其说；所提异议一时难以在电话中解答清楚；所提的异议不在电话营销人员可以讨论的范围和能力水平之内的；异议专业性较强的技术知识，只有专业人员才有资格做出诠释；异议的目的另有缘由；对于一些相对复杂的问题来说一般是要给予延后答复的，因为在自己都不清楚的情况下给予客户的回答不一定是正确的，这样就是不明智的。
5．不与客户争执
最后一个原则，也是最重要的一个根本原则。，就是电话营销人员绝对不可以与客户发生争辩。遇到分歧可以耐心解答，但是如果和客户发生争执，能达成交易的可能性就微乎其微了。即使客户恶语相对，也不可以和客户发生争执，可以选着沉默，来维护自己的尊严。
处理客户异议的三个步骤
在接到客户的异议电话时，电话营销人员要对客户的异议做出迅速处理，最终成功实现交易。
大致说来，电话营销人员可以通过以下三个步骤处理客户的异议。
第一步：安抚客户情绪，满足客户的情感需求
客户在购买的过程中有时难以抉择，客户就需要电话营销人员的理解和和解答。
在销售过程中，电话营销人员语气态度、措辞、是贯穿整个整销售过程的，一个公平、愉快的交流氛围，是可以直接作用销售结果的。
在交流的销售过程中，如果双方是非常愉快的，感觉自己受到了合理的礼待，客户很可能会选择和销售者多聊一会，这无形中就加大了购买更多产品的可能性。优秀的电话营销人员会合理的安抚客户急躁的情绪，深入的了解客户的各种需求需求，并对各种疑问做出合理的应答。
在当前这个高度同质化，以买方为主的市场中，电话营销人员要想取得良好的销售业绩，就一定要了解客户所关心的的细节，而不仅仅是自身的利益。只有做到双赢，考虑到自身以及对方的利益，才能增大完成交易的几率。
电话营销人员在关心客户的过程中，要学会提出有关联性的问题并认真倾听，而不是用说明文一样的程序介绍，逐步的引导客户了解产品了解自己的需求，从而做出作出自己的决定。善用情感沟通，才能让客户有效的影响到客户所做出的决定。
第二步：如实说明情况，但不过度承诺
电话营销人员可以通过对产品真实的描述让客户对购买后的情形有一个美好的憧憬，但是不要对客户做出与实际情况不相符合的描述，让客户产生了过高的期望。但是如果一旦发现和想像中的情况不相符，会对产品产生恶劣的影响。客户之间相互影响，必然会对产品在市场中得发展产生不良的影响，更影响产品品牌的知名度与诚信度。
最恰当的做法应该是：在充分了解客户的购买意向之后，再通过认真的倾听以及极力满足客户的最优先的三项要求。同时也要加以强调此产品的一些独特优势，以及能带给客户的实际利益。
总之，电话营销人员一定是要表现得感性、诚实。就是一定要站在在客户的立场上去理解客户、帮助客户，并设法满足客户。
第三步：适度地影响客户
很多时候，促成交易需要有一个人在背后坚定地“推”着客户不断向前，鼓励客户尝试新事物。而这正是电话营销人员在工作中最为困难的事情之一。有时客户总是犹豫不觉，总是难以决定。这个时候就是电话营销人员发挥自身作用的时候，应当明确的告诉客户，你的产品、你的服务可以为他带来的利益。
对待犹豫不决的客户处理的做最好方法就是适度地去影响客户，而非被动地等待客户来购买。
处理客户异议的九大技巧
应该说，处理客户异议的方法与技巧不胜枚数，都是销售人员在自己的工作当中积累的经验，总结的教训。下面所介绍的这些，就是比较常用的方法与技巧：
1．委婉处理法
在处理相对复杂的客户异议时，要是马上没能想出妥善的答复来回答客户的话，一定不要盲目的回答，最好想办法拖延时间，给自己留一定时间来思考。不妨使用委婉的语气将库户的异议重复一遍，让客户加以确认，这样不但对方的情绪，更能为自己赢得时间思考问题。2．心理补偿法
所谓心理补偿法，是指当客户提出的异议确如其事的时候，电话营销人员要欣然接受，这样可以让客户觉得在心理上产生一种优越感。
电话营销人员特别需要注意，极力否认事实是不明智，也不正确的举动，要让客户取得心理上的平衡。也就是说，就是让对方产生这样两种感觉：
（1）产品的价值与售价一致；
（2）产品优点对客户很重要，产品缺点对客户不太重要。
3．转化法
所谓转化法，就是将客户反对意见中的消极因素转化为积极因素。客户的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，又是一次交易机会。电话营销人员如果能够利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法其实所要起得作用就是是直接或者间接的将客户所提的反对意见变为肯定的意见，但在实际的应用当中，一定要讲究方式以及方法，重视礼仪，绝对不要伤害客户的感情。
4．转折法
转折法是根据有关事实与理由，间接的否定掉客户异议的方法。但是在应用这种方法的时侯，一定要首先要认可客户的看法，然后然后再委婉的讲出自己对这件事情的不同看法，让客户基于你的思路对事情再进行一次分析，一次思考。
但是该方法运用不当的话是有很大弊端的，可能会使客户提出更多的异议。因此措辞的重要性就显而易见了，想“但是”这样转折性比较大的词汇还是尽量少用。但是在实际交谈是可以有“但是”的意思，因为这样效果会更好。电话营销人员一定要灵活掌握个方法，从而让自己处于主动的优势。
5．忽视法
有时候，有时客户提出一些无关紧要的异议，其目的比较隐蔽，并不是为了解决任何问题而提出的异议，并不是真实异议所表露出来的东西。这些异议跟当前的交易根本没有任何的直接关系，此时的个销售人员只需用笑声和沉默来应对客户就可以了，这就是所谓的忽视法。
这类情况无需解释，只要给他们一个温和的态度就可以了。可以认可他们，也可以保持沉默。
6．不予理睬法
不予理睬法是针对对一些不影响交易成功的反对意见，我们给予不反驳，不不理不睬的态度。如果客户一有反对意见就马上予以反驳，并且不管客户提出的意见是对的还是错得。这样就会给客户留下不好的印象。当客户抱怨你的竞争对手时，对于无关成交的问题，你可以不予理睬，但是如果你们意见相同，不防说上几句，这样可以增加和与客户的好感度。
运用这样方法的重点在于：对这些意见轻描淡写地一带而过，对客户所提到的问题不置可否，轻松地转移话题。不过大家需要注意的是，运用这种方法时，必须非常谨慎，如果不能很好地把握“度”，就有可能引起客户的反感。虽然这些反对意见看起来并不直接影响成交，但是，如果客户觉得不满甚至反感的话，成交就会变得遥不可及。
7．意见合并法
所谓意见合并法，是把客户的反对意见进行总和，在一个恰当的时间进行集中解答和讨论。但是也要注意，绝对不能再一个反对意见上进行反复的纠缠。因为人们的思维有其特有的特性，绝大部分是有很强的连带性，常常会从一个反对意见连带出更多的反对意见。应对的方法就是回答了反对意见后马上进行话题的转移。
8．反驳法
所谓反驳法，是指电话营销人员依据事实情况，对客户的异议直接进行反驳的处理异议的方法。我们应该恰当是使用这种方法，使用恰当的话会让我们取得一定的优势。反之，如果这个方法使用不当的话，很可能导致交谈气氛的僵化，让客户产生敌对心理，不利于电话营销人员进行下一步的销售。
客户提出的反对意见，要是只是对产品的误解，不妨直言不讳地告诉对方的错误理解，用你的专业知识进行解答，让客户对产品有一个正确的了解。同时要注意自己的语气的措辞，不能气势凌人，用一种自满的态度面对对方。引用典故或者一些大家公认的事实理论依据是最好的，既容易让人信服，又能可以让客户产生一定信心，增强对产品的信赖。
反驳法很容易使客户产生心理压力，弄不好还会伤害客户的自尊心与自信心，不利于最终成交。
9．问题引导法
所谓问题引导法，是指电话营销人员面对客户的异议的时候，直接向客户提出问题，引导客户对自己的异议做出一个解答，甚至自己直接否定到自己的疑问。
问题引导法能为电话销售人员创造一定的利条件。当谦虚的询问客户的时候让客户有种被尊重的感觉，保持销售过程中拥有一个良好的氛围。另外，该法还能让电话营销人员从被动听客户申诉异议，变为主动提出问题和客户共同探讨。
但是，需要注意的是，使用该方法时一定要运用得当，否则就会引起客户的反感和抵触情绪，或在电话营销人员的多次追问下破坏交流气氛，阻碍销售工作的进展。
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