对待犹豫的客户要营造紧迫氛围
在电话营销中，销售人员常常会遇到一些犹豫型客户。这类客户做事通常极为谨慎，考虑问题面面俱到，但在下决定时往往拿不定主意，患得患失。
大部分犹豫型客户都会对电话营销人员提供的产品或服务抱有观望的态度，他们往往会从各个方面考虑利弊得失。如果你不了解他们的这种心理，不使用一些技巧和策略，他们是不会轻易做出购买决定的。
电话营销人员在遇到这种犹豫型客户的时候，千万不可急功近利，而是要耐心地为他们分析利弊得失，消除他们的疑虑。如果有可能的话，你最好设法缩小可供他们选择的范围，以让他们最终做出购买决定。
在和这种类型的客户谈判时，电话营销人员可以适时地扮演引导者的角色，帮助客户做决定，替客户做决定。但需要注意的是，你只需要暗示一下就可以了，一定要让客户觉得这是他自己做的决定，而不是你替他做的央定。换言之，你不能伤了客户的自尊心。比如，“王先生，我以我公司18年积累起来的信誉做担保，这个产品的质量是绝对没问题的。如果您不信，我可以为您提供几个使用过这个产品的客户联系电话，您可以亲自问问他们再做决定。”
或者这样来引导对方：“王先生，这个产品非常适合您，我现在不妨来帮您分析一下：第一，您自己也认为，这个产品其实正是您真正需要的；第二，如果您使用了这个产品，它能真正帮助您减轻工作压力，提高工作效率；第三，这个产品现在的价格，与市场上其他同类产品比，一点都不贵。”
在很多时候，我们常常能听到一些有经验的电话营销人员这样问客户：“请问您是要一个还是要两个？”“请问你订10个还是8个？”这种询问方法的本质其实是“诱供”，也就是说，给犹豫不决的人一个强烈的暗示，答案是二选一。
知道了这个道理，当你下次约见犹豫型客户的时候，不妨这样问：“我们是明天上午见还是今天下午见？”其实他可能并没有明确同意见面。但对方在这种暗示性语言的提示下，通常会很容易给你一个明确的答复。
再比如，在与犹豫型客户最后签约时，你可以问：“您打算订5个还是3个？”其实对方还没有最后确定购买与否。有一部分犹豫型客户就会顺着你的话头说：“订3个好了。”
此外，在电话营销过程中，当犹豫型客户表示对其他产品或服务感兴趣时，你就应当适时地制造紧迫感，以便尽快达成交易。不过，你的态度必须诚恳，措辞要干净利索，别让客户觉得你是在给他下套。要记住一点，你是在将事实真相阐明给客户。
北京天达广告公司的业务员小张，与客户樊经理已经联系过好多次了。但樊经理一直顾虑重重，始终做不了决定。这一天，小张在做了一番准备后，又打电话给樊经理。
“喂，樊经理您好，我是北京天达公司的小张。”
“哦，是小张啊！你上次说的那事，我们还没考虑好呢。”
“樊经理，您看还有什么问题吗？”
“最近两天，又有一家广告公司给我们发来了一份传真，他们的广告牌地理位置比较好一点，我想宣传效果可能会更好一些。而且，他们给的价钱也比较合适，我们正在考虑。”
通过进一步的沟通，小张了解到樊经理实际上并没有决定和另一家广告公司合作。
于是小张向樊经理发起最后的进攻：“樊经理，这是最后一块牌子了，半年以内都不会再有了……其实，您的产品的市场范围我们是做过一番调查的，而且就您的产品的性质来说，我们的广告牌所处的地段是最适合不过的了。您所说的另外一家广告公司所提供的广告牌位置并不适合您的产品，而且他们的价格也比我们高出了不少，这些因素都是您必须考虑的。您所看中的我们公司的广告牌，今天又有几家客户来看过，他们也有合作的意向，如果您不能做出决定的话，我们就不再等下去了。”
樊经理最后主动约小张来公司面谈具体合作事宜。
对付犹豫型客户的关键，就是在适当的时机给他们制造点紧迫感。为了达到成交的目的，电话营销人员必须向客户提供成交的具体理由。
你可以说自己的产品存货少，如果不尽快买的话，就极有可能会买不到。比如，你可以说：“……这是最后一个了，以后再也不会生产了。”犹豫型的客户，通常会产生紧迫感，若他们真的有合作意向，会在紧迫中与你签订合同。
对啰嗦的客户要控制谈话时间
有些客户在接到电话营销人员的电话后，讲起话来就滔滔不绝，占用了电话营销人员大量的时间。这种一说起话来就喋喋不休的客户，就是典型的哕嗦型客户。对待这些客户，如果电话营销人员合理使用一些沟通技巧，就能避免时间的浪费。
对付这种一说起话来就没完没了的哕嗦型客户，其实有很多种方法。电话营销专家表示，在电话里沉默不语就像真空地带一样，需要填点东西进去。如果电话营销人员不说话或少说话，客户就会说个不停。
由于哕嗦型客户往往不知道自己占用了电话营销人员大量的时间和精力，这就要求电话营销人员既要想办法控制谈话，以免浪费太多时间，又要让客户感觉不到自己对他的话不感兴趣。
电话营销人员具体应该如何来应对这种类型的客户呢？下面这些方法可供参考。
1．向客户提出一些问题
电话营销人员可以问一些让客户集中思路，或者引导对方谈话及早结束的问题。比如：“张阿姨，难道您不这么认为吗？”或“梁女士，难道不是这样的吗？”，电话营销人员可以通过这些问题集中客户的注意力。
2．确定谈话主题方向
在电话接通时，电话营销人员应事先确定谈话的主题。电话营销人员不妨这样来确定谈话主题方向：“张小姐，关于您的账户状况，我需要提两个问题……”
3．巧妙运用PRC法
使用PRC法也可以有效地控制谈话的时间。PRC法有三个简单的步骤，即复述（Paraphrase）、思考（Reflect）与结束（Close）。
（1）复述
当电话营销人员意识到客户占用时间过长时，就要打断对方的谈话：“陆先生，我需要确认一下我是否明白您的意思……”接着把其所说过的关键话语再说一遍。这样既能确保双方都清楚谈话要点，又能够让客户知道你听明白了他所说的话，让对方感到放心。
（2）思考
在对客户的谈话进行了概括以后，电话营销人员还要留一点时间让客户说话或“思考”。其实，电话营销人员可以利用这点时间，让对方表示相同意见或不同意见，补充你可能漏掉的重要内容。
（3）结束
当客户表示对你的概括很满意时，你一定要及时“结束”谈话，千万不要给对方留下空闲时间，否则对方就又会重起话题说个没完。当然，在说再见之前，你得先感谢一下对方，或表明你对谈话的结果很满意，之后再挂上电话。
3．确定谈话时间的长度
当电话营销人员拿起电话和客户沟通片刻后，如果断定对方属于哕嗦型客户，就要适当控制谈话时间。比如：“林女士，很高兴听到你的声音。6分钟之后我得去开会，我们是现在就谈呢，还是开完会后我再给您打电话过来？”
电话营销人员必须明白，对待哕嗦型客户一定要有耐心，巧妙地结束谈话总比突然或粗暴地结束谈话要好得多。此外，电话营销人员还要明白，无论对方是什么样的客户，都要以礼相待，因为自己的素养，将直接影响到电话营销的结果以及个人与企业的形象。
对左脑型客户要肯定对方，赢得对方好感
通常来说，左脑型客户大都偏重于理性思考，他们有很强的好奇心，喜欢收集各方面的信息，提出的问题也会比其他客户多。他们逻辑性非常强，好奇心很重，对任何事情都喜欢刨根问底，并愿意就各种事情发表自己的看法。经验丰富的电话营销人员通常都会利用客户的这些特点，在销售过程中多肯定他们的观点，以尽早促成交易。
电话营销人员在接通电话之后，可以轻易通过以下方法准确识别这种类型的客户。比如，左脑型客户最爱说的话就是：“怎么样”、“它的原理是什么”、“怎样维修啊”、“你们怎么给我送货啊”等。甚至在很多时候，他们还会问“你多大了”、“你们的客户都是些什么人”、“你做这行多久了”等。
在和这类左脑型客户谈话时，即使是对方的一个小小的优点，如果能够得到你的肯定，他们也会感到非常高兴，同时也会对肯定他的人产生好感。
因此，电话营销人员在和这一类型的客户谈话时，一定要发现他们的优点，并给予积极的肯定与赞美，这是获得对方好感的一大秘诀。
例如，在沟通过程中，如果对方说“我们现在确实很忙”，那么销售人员就可以这样答复对方：“像您这样坐在领导高位的人，肯定会非常辛苦。”
和这类客户打交道，电话营销人员需要经常使用一些表示肯定的词语，如“是的”、“不错”、“我赞同”、“很好”、“非常好”、“很对”等。比如，你可以这样对客户说：“是的，您说得太好了！”或者这样说：“没错，我也有同感。”
需要提醒大家的是，在和这种类型的客户沟通时，切忌用“真的吗”、“是吗”这些表示怀疑的词语。因为这类客户通常很敏感，如果你这样说，他们就会觉得你不尊重他，或者不相信他们的话。
张志在上一次电话拜访方主任时，向方主任推荐了B产品。方主任只是说了一句“我考虑考虑”，就把他打发了。
在做了充分的准备后，张志决定再次打电话给方主任。
张志：“方主任，您好！昨天我去了中远集团，他们的B产品系统已经正常运行了，他们觉得效果非常好，正准备裁掉一些人以节省开支呢！”
方主任：“不瞒老弟说，我们公司去年就想上B产品系统了，可经过考察发现，很多上B产品系统的公司，钱没少花，效果却不好。”
张志：“方主任真是在商言商啊，您这话一点都不错，上马一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。如果只投入而不产出；谁也不会愿意做那样的事。不知方主任您研究过没有，他们为什么会失败呢？”
方主任：“B产品系统也好，A产品系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己的公司使用，不失败才怪呢！”
张志：“您的话真是太精辟了！其实就是这样，超前半步就是成功，谁要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是，话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高许多倍的，您说是不是？”张志再一次强调B系统的好处，为下面推销做好铺垫后，话锋一转，说道：“方主任，其实费用问题，您不用担心，这种投入是逐渐追加的。您看这样行不行，您定一个时间，把几个部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家讲解一下相关知识。这样您也可以了解一下你的属下都在想什么，做一个摸底，您看怎样？”
方主任：“嗯，这样也好。那就这么定了，明天上午9点半，让你们的工程师过来一趟吧！”
虽然再次拜访方主任的目的还是销售他的B产品系统，但是张志从效益这一话题开始谈起，一开始就吸引了方主任的注意力。在谈话进行的过程当中，张志不断地对方主任的见解表示肯定，让方主任对他产生好感。谈话进行到这里，我们可以肯定地说，张志已经拿到了通行证，这张订单收归囊中只是时间问题了。
由此可见，电话营销人员在和左脑型的客户谈判时，一定要先从产品怎样帮助他们，对他们有什么具体好处谈起，尽快引起他们的兴趣。但是，在刚开始的时候，也不宜将产品的全部好处都说出来；在谈判中针对左脑型客户逻辑性与判断力强的优点，不断对其进行肯定，拿到订单并不是什么困难的事情。
对待不满型客户要忍受牢骚，尽力化解
有些人总是难以满足，他们看什么烦什么，见什么怨什么。这种时刻都在抱怨、对什么都心存不满的客户，我们称之为不满型客户。
不满型客户总是有各种抱怨。他们不是在抱怨产品、服务、公司，就是在抱怨其他事情。电话营销人员在面对这类客户的时候，一定要学会如何面对他们的抱怨和指责。
电话营销员：“喂，您好，请问是李总吗？我是鼎成公司的小马。”
不满型客户：“跟你说过多少次了！叫你不要打我的电话你怎么还打！”
电话营销员：“李总，上次您开会我没来得及向您介绍我们的产品，其实我们这套新软件很适合你们公司的……”
不满型客户：“是我了解我的公司，还是你了解我的公司？你以为自己是谁呀！”
电话营销员：“李总，我不是那个意思。我是说我们这套软件，主要是针对提高公司的营销管理而设计的。这个JM3.0版是老JM软件的升级版本。经过我们进一步的优化设计后，它有一个新特点，就是能和最新的通信程序一起运行，这样就减少了很多中间环节，提高了销售信息的反馈速度……”
不满型客户：“行了行了，你们这些生产软件的，除了能添乱还能干什么。月月出新的，你们就不能一下子出个全的，然后来个冬眠？能跳一米，非要一厘米一厘米地跳，所有企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式的产品！”
当然，在工作过程中，除去这种对产品不满的，也会遇到很多对服务不满的，电话营销人员一定要做到礼貌对待。
不满型客户：“你的服务态度太差了吧！”
电话营销员：“抱歉，实在很对不起，让您遇到这样的服务……今后我一定会改进的。”
不满型客户：“你们竟然把我订购的产品弄错了，真是太不像话了！”
电话营销员：“真是对不起，我们这就给您更换。”
不满型客户：“不要把所有人都当傻瓜！”
电话营销员：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”
不满型客户：“你说话不能再客气一点吗？”
电话营销员：“啊，冒犯您了，真是对不起。”
不满型客户：“你懂不懂礼貌？”
电话营销员：“真对不起，以后我会注意的。”
不满型的客户通常脾气很大，好胜心强，不允许说话的主动权落到对方手里。电话营销人员要想拿下这种类型的客户，就要先接受他们的指责，不但要避免和对方产生口舌之争，而且还要避免使用过于鲜明的词汇修饰自己的产品。同时减少发问频率——因为发问意味着与客户争夺说话的主动权。如果想使用赞美缓和气氛，要赞美的不留痕迹。最重要的是，你得一直保持诚恳中性的语气与对方说话。同时继续提出方案，不让谈话偏离主题。
特别提醒大家一下，电话营销人员与不满型客户谈话时，要尽量设法避免对产品的特性、功能、品质、效能做过多的修饰。
对右脑型客户要趁热打铁
在销售过程中，相信很多电话营销人员都碰到过这种右脑型的客户。他们做事很情绪化，即便是早先答应好的事，可能过不了多久就又变卦，因此右脑型客户又被称为反复无常型客户。
那么，电话营销人员在遇到这种类型的客户时，应当如何应对呢？不妨来看一则案例。
“何经理，您好！我是新华公司的王军，上次我们谈过关于安装机器的事，我今天就派安装人员过去，您安排一下时间吧？”
“哦，这个事呀，我说的是在今天吗？小王啊，我今天特别忙。你过两天再打电话来，我们再确定时间吧。”
“何经理，这事我们都已经定过两次了，您对这个机器也满意，根据天气预报，天气要变冷了，尽快安上可以避免很多麻烦，您说是吧？”
“是，那是……”
“何经理，您上午开会从几点到几点？”
“我估计从10点半到11点半吧。”
“那就下午去——您下午没别的安排吧？”
“下午我还得和一个客户见面。”
“何经理，要不这样吧，我们的人现在就过去，只需20分钟的时间，您安排一下，接下来的工作，我们就和其他人具体交涉就可以了，您还去见您的客户，没问题吧？”
“好吧，你派人过来吧。”
电话营销人员在面对何经理这种反复无常型的客户时，着急于事无补，关键是要有足够的耐心。
王军已经第三次和何经理接洽安装事宜了，虽然每次何经理都很爽快地答应，但等到王军催单的时候，他却三番五次地反悔。这时销售人员就要想办法，让客户悔无可悔才行。在上述案例中，王军通过分析确认何经理属于反复无常型客户后，就很有针对性地设计了上面的说辞，巧妙地让客户跟着自己的思路走。
从这段对话中，我们能够得知何经理在上一次电话里答应得非常爽快，但等到王军说要派人去安装的时候，他又很快改变了主意。王军看对方又在玩“太极”，马上就强调天冷，如果不赶紧安装，以后就会变得很麻烦；何经理只能用“是，那是”作答，从而为自己争取时间考虑该如何再次脱身。为了不让何经理再拖，王军就需要从他的时间安排里找到空隙。这样，就不会给何经理再次“拖”的机会与借口。很显然，如果再约一个时间的话，问题同样无法得到解决。因此，最后王军紧追不舍，不给何经理再次反悔的机会，让其早点拍板，并最终如愿。
电话营销人员在对待何经理这种右脑型客户时，就应该像王军那样，不给客户一点拖延的机会。一旦找到空隙，就要见缝插针，趁热打铁，紧追不舍；否则，即便看上去成功在望，实则是遥遥无期，甚至最后被迫放弃。
此外，还有些右脑型客户，在接到电话营销人员的电话后，并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至还会对对方进行恶言攻击。在遇到客户的攻击时，电话营销人员一定要保持平和的心态，千万不能对客户不敬。这不仅是销售的需要，更体现了一名合格的电话营销人员所必须具备的修养和素质。
对全脑型客户要设法让客户自己说服自己
全脑型客户非常精明，他们兼具左脑型客户与右脑型客户的优点，对购买产品表现出比较慎重的态度。通常而言，全脑型客户大都思维缜密，决定迟缓，极为注意细节，性格沉稳，不急不躁，很难对付。这种全脑型的客户也有一些共同之处，例如：
1.他们关心、爱惜自己的时间。他们不会轻易地被你在电话里所介绍的产品所打动。
2.他们直言不讳。他们提意见时显得粗暴无礼。
3.他们非常固执，过于固执已见。
4.他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或者辞吓退对方。
碰到这种全脑型的客户，无论电话营销人员怎样想方设法去说服他，如果不能让其自己说服自己，他们就不会做出购买的决定。不过，电话营销人员一旦取得了他们的信任，他们就会表现得非常忠诚。
电话营销人员应该怎样和这种类型的客户沟通呢？以下两点必须遵循。
首先，电话营销人员必须配合他们的步调：语速要和他们保持同步；在观点上要和他们保持一致；在情绪方面也要和他们保持一致。
电话营销人员：“不知道您是否已经清楚地了解我向您推荐的这种产品的特征？因为我是第一次向您推荐，所以我怕自己说得不够清楚。”
客户：“我还得再考虑是否要买。”
电话营销人员：“嗯，好的，我也是这样想的，您最好经过深思熟虑之后再做决定。还有，我帮您搜集了一些资料，但愿对您有用。”
客户：“什么资料？”
电话营销人员：“是50家上市公司3年内事务用品经费的统计数字。”
客户：“50家上市公司3年内的统计数字？”
电话营销人员：“是的，我认为这是一份很珍贵的资料。这个统计虽然来自民间调查，但还是可以信赖的。”
客户：“什么时候给我？”
电话营销人员：“我马上就发给您。这是我特地为您做的调查，希望能够对您有所帮助。”
特别提醒一下，由于这种全脑型的客户通常个性都很稳重，因此商谈过程大体上都是平稳的。如果电话营销人员的性格比较急躁，可能会有点焦虑，不过无论如何，都要努力去配合对方。
其次，要设法让对方自己说服自己。
电话营销人员千万不要自作主张地为这种类型的客户做决定，你只能为他们提供做决定的依据。再则，即便你为他们做决定，他们也不会因此而购买你的产品。
最好的方法，就是让这种类型的客户自己去说服自己，自己做购买决定。比如：“这套化妆品最大的特点，是能够快速地让皮肤变得更加滋润，而且不会对皮肤有伤害。要不我抽时间先送给您一些试用品，您先试试再说？如果觉得好，到时您再买，您看可以吗？”
总而言之，在和全脑型客户谈判时，电话营销人员一定要小心谨慎，在遵循上面的两个关键原则的前提下，灵活地与他们沟通。
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