——让生意越做越大的经营秘笈

    从某种意义上说来，其实所有的华尔街成功者都是优秀的销售员，因为他们都成功地把自己的价值“销售”了出去。许多公司，包括汉森食品、施乐、宝洁等，其总裁最初都是从销售人员开始做起的。据统计，在美国一百多家成长较快的公司中，有百分之四十的最高主管都有过销售经历。

    如果你选择了做销售，你就选择了面临极大的挑战，不过，如果你能掌握以人为本的销售技术，相信你能体会到极大的成就感。

    先与顾客套近乎，然后再做大生意

    很多商人总是认为自己已经很了解顾客的心理了，他们认为自己如果这样做了，就一定能拥有好的业绩。热情友善的服务态度，物美价廉的商品……商人们总是照着那些所谓的“顾客的想法”去做，却往往没有合理的回报，这是为什么呢？

    顾客可能会说：“真不想走进那家店，服务员笑起来感觉好假。”或者“服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。”或者“那些服务员总是问我需要什么帮忙，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。”

    从这里我们可以看出，有的销售人员不能赢得顾客，很大一部分原因就是因为他们不会“套近乎”。“套近乎”这个词在词典中的解释是：“和不太熟识的人拉拢关系，表示亲近。”在销售产品时，要获得一定的成功，就要做到巧套近乎。如果一个商人在销售工作中不能做到这一点，别说要成为世界上最有钱的人，就连自己都会被市场所淘汰。所以我们说，千万不要小瞧套近乎的作用，有的人就通过套近乎，套出了个“汽车销售大王”的桂冠。

    乔·吉拉德是美国汽车销售界的传奇人物。他没有三头六臂，也没有强硬的后台支持，他的秘诀就是“套近乎”，开口三句话，就让你觉得他和你很熟悉，就像昨天刚刚一起喝过咖啡，聊过天似的。

    “哎呀，老兄，好久不见，你到哪里去了？”假如你曾经和乔·吉拉德见过面，你一进入他的展区，就会看到他那迷人的、和蔼的笑容，他向你热情地打着招呼，呼喊着你的名字，似乎你昨天刚刚来过。

    他这样亲切，让本来只是想随便看看车子的你产生了一点局促不安，“我只是随便转转，随便转转。”

    “来看望我必须要买车吗？哈哈，那我不就成了孤家寡人了？不管怎么样，能够见到你，我就感到很高兴！”

    乔·吉拉德几句话就让你的尴尬和局促消失得无影无踪。也许你会跟他到办公室坐坐，聊一会儿天，喝几杯茶，当你起身告别的时候，你的心里会产生一种恋恋不舍的感觉，这个时候，你的购买欲望会变得特别强烈，原本的购置计划也许会提前落实。

    对于陌生的顾客，乔·吉拉德也有自己的一套办法。一天，一个建筑工人来到了他的展位，乔·吉拉德与他打完招呼，并没有着急介绍自己的商品，而是和工人谈起了建筑工作，乔·吉拉德一连问了好几个关于施工队的问题，每个问题都围绕着这位建筑工人设计，比如“您在工地上具体做什么工作？”“你是否参与过建造附近哪片小区？”等，几个问题下来，他和这位建筑工人成了无话不谈的好朋友，建筑工人不但非常信赖地把挑选汽车的任务交给了他，而且还介绍他和自己的同事们认识，使乔·吉拉德获得了更多的销售机会。

    看来，和人“套近乎”是有学问的，恰当地运用“套近乎”可以增加我们的销售值，让生意顺利成交。以下介绍几种华尔街商人经常用到的“套近乎”的方法。

    打招呼

    接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做得好，不但能拉近与顾客的心理距离，还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。在销售工作中，应用到“三米原则”，就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果销售人员没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会每天失去3单生意，若平均每单价值300元，则一年就损失30几万。所以，要想销售成功，就要主动与顾客打招呼。

    赞美接近法

    “赞美接近法”就是以赞美的方式对顾客的外表、气质等进行赞美以接近顾客。例如：

    “您的包很特别，在哪里买的？”

    “您的项链真漂亮！”

    “哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样。”

    “您的孩子真可爱！”

    “您家里客厅的装饰别具一格！”

    “书房里有这么多书，您真是一个好学的人。”

    “史密斯先生，祝贺您作出了正确的决定。”

    “您真是一位有主见的先生。”

    ……

    作为顾客，当听到这样的赞美之辞时，相信其内心防线很容易就能被攻破。

    真诚接近法

    待人真诚，诚实守信，是做人之本，也是经商之本。销售人员只有真诚对待顾客，才有可能赢得顾客的心。如果对顾客虚情假意，怎么可能希望顾客对你真心实意呢？

    再来看乔·吉拉德的故事，他曾讲过这样一件事：

    “一个中年妇女走进我的展销室，说她只想在这儿看看车，打发一会儿时间。针对这种情况，很多人会对这位女士置之不理，悉听尊便，而我却抓住机会和她聊天。她说她想买一辆福特，可刚才见到的那位销售员却让她一小时以后再去找他。另外，她告诉我她已经打定主意买一辆白色福特轿车，就像她表姐的那辆。她还说：‘这是给我自己的生日礼物，今天是我55岁生日。’

    “得知今天是她生日的时候，我说：‘生日快乐！夫人。’然后，我找了一个借口说要出去一下。等我返回的时候，我对他说：‘夫人，既然您有空，请允许我介绍一下我们的雪弗莱轿车——也是白色的。’

    “大约15分钟后，一位女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。‘这不是给我的，’我说，‘今天不是我的生日。’我把花送给了那位妇女，‘祝您生日快乐，尊敬的夫人。’我说。

    “这位中年妇女感动得哭了，她说：‘已经很久没有人给我送花了。’在闲谈中，她对我讲起她想买的福特。‘那个销售员真是差劲！我猜想他一定是因为看到我开着一辆旧车，就以为我买不起新车。我正在看车的时候，那个销售员却突然说他要出去收一笔欠款，叫我等他回来。所以，我就上你这儿来了。’

    “如果那位福特汽车销售员知道自己的顾客因为这个原因而买了别的车，不知该有多后悔！”

    一个会赞美的商人就如同一个好的催眠师，会让顾客感受到很多的肯定和鼓励。在赞美中，肯定与鼓励是非常重要的组成部分。因为它可以缩短商人与顾客的心理距离，营造融洽的心理氛围，此时，心理防线就比较容易被突破。

    介绍接近法

    即服务人员看到顾客对某产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是我们的最新产品”“这是我们最具特色的产品”等。运用介绍接近法时要注意的是，不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”“能不能耽误您几分钟……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然，直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。

    古往今来，套近乎都是社会交往的重要手段之一。我们要经营人脉，就更离不开套近乎。套近乎的原则就是要把话说到对方的心里去，而不是把对方拉到自己的“套”里来。所以，这个“套”字的最好解释是把它当作我们人脉关系网上打的“结”，打了结，网络才会结实、耐用。

    用不同的销售战略应对顾客

    在销售过程中，我们会遇到不同类型的顾客，每个顾客的性格特征不一样，其行为特征和需求也不一样。华尔街商人的亲身经验告诉我们，在销售商品时要根据顾客的个性特征因人而异，这样才能取得更好的成绩。

    在销售领域中，根据顾客性格的不同，把他们分成四种不同的类型，分别用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。

    老鹰型顾客

    大家从老鹰的外形上大概都能够感觉到老鹰型顾客的特征。这类顾客个性爽快、决策果断，往往会以完成购买行为作为目标。只要销售的产品能够满足要求，就会直接购买，属于强权派的一类人。老鹰型的顾客在购物时，总是会问：“你们这款产品的最低价是多少？”他所关注的就是最低标准——直接告诉我最便宜的是多少就可以了。

    一个优秀的销售人员在遇到一个老鹰型的顾客时，可以一针见血，不要客套，直接向他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚。所以，向老鹰型的顾客销售时只有四个字就足够了——直截了当。

    孔雀型顾客

    老鹰型顾客和孔雀型顾客的相似点很多，都个性爽快、决策果断，希望和自己身边的人都建立一个很好的关系。不同的是，孔雀型的顾客有着很强的与人沟通的能力。他们喜欢以人为主体，喜欢在一个非常友好的环境里和所有的人沟通、交流。

    孔雀型顾客最重要的特点就是非常感性，常常凭感觉作决定。所以，作为销售，你可以与孔雀型的顾客闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。在与其探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激其需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。

    鸽子型顾客

    鸽子型的顾客友好、镇静，做起事情来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们来说很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们作决策一般会比较慢，也往往会多疑，害怕失去现有的东西，缺乏安全感。他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会止步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。

    他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但一般来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。向鸽子型的顾客销售，你要显得镇静，不可急躁，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔。

    由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，在介绍产品时不要显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与顾客建立起一定的关系。

    猫头鹰型顾客

    猫头鹰似乎形象不好，猫头鹰型的顾客也是一种较难对付的顾客。这类顾客一般情况下很难让我们看得懂，他们不太容易向身边的人表示友好。他们性格孤僻、不爱说话，需要在自己控制的环境下工作。他们要求做事要准确有条理，要有结果，不能出现什么差错。

    在购买产品时，他们非常理性。如果他们购买一件商品，会善于捕捉产品的每一个细节，到网上搜集资料，认真分析，以期在排除主观干扰的前提下，作出自己认为正确的决策。

    既然他们有这样的需求，那我们就可以有针对性地来引导他们：第一，在交谈或沟通中，我们不要谈与产品无关的东西，不要过于热情，同时要记住循序渐进。因为猫头鹰型的顾客思维比较慢，如果过于激进他就会接受不了、理解不了。如果这类顾客愿意和我们沟通，我们要提供更多的事实和证据，证明购买我们的产品是非常正确的——这类顾客是非常认可实际的事实和数据的。同时，销售人员要表现得一丝不苟，给猫头鹰型的顾客留下一个事事有计划的形象，这样就会征服他们的心。

    销售上有一句话叫做人性之所在，行销之所在。只要把握住了人性，就把握住了成功。一个销售精英或者说销售高手在一个领域做得比较好，在另一个领域仍然会做得很好，就是因为他销售产品的方式方法不是针对产品的本身，而是针对不同性格的顾客。所以，总是能够无往而不胜。

    反之，有些销售人员往往不懂得变通，针对不同性格的顾客，几十年如一日地使用同一种方法，这样做能有效吗？

    产品是变化出新的，当一种商品在市场上的占有率达到一定的程度，就会被新的商品所替代。而人的本性是不会发生变化的。如果一个销售人员只是根据产品的特性而不是根据顾客的特性来销售，那他只是一个活动的产品说明书，而不是一个合格的销售人员。只有掌握了人性，根据人性来销售，才能够将产品顺利地销售出去。

    总之要记住，一名优秀的销售人员看重的不是产品本身，而是顾客的性格特征。所以，针对不同的顾客，我们要摸透他们的性格特征或办事作风，有针对性地进行销售，这样才可以成长为一名非常优秀的销售人员。

    得寸进尺，步步为营

    美国社会心理学家弗里得曼做了一个有趣的实验：弗里德曼和弗雷泽派两个大学生去访问郊区的一些家庭主妇，说服主妇们在未来两周内在庭院中竖立一个有关安全驾驶的大牌匾。

    于是，大学生们首先请求家庭主妇将一个安全驾驶的小标签贴在窗户上或在一个关于美化加州的安全驾驶的请愿书上签名。

    两周后，大学生们再去拜访，请求她们在未来的两周内再将安全驾驶的牌匾竖在院内。这个牌匾很不好看，所以一般人很难同意这样的要求。但结果显示，在同意贴安全标签或者在安全驾驶请愿书上签名的有55％的人接受了这项要求，而一般情况下接受这种请求的概率只有17％。

    这个实验说明：当一个个体先接受一个小的要求后，为了保持形象或行动的一致性，他可能继续接受另一项要求，这叫做“登门槛效应”，又称“得寸进尺效应”。这就是我们所说的“得寸进尺”，它对于态度的转变有明显的影响。

    这种效应的存在已经为很多试验所证明。加拿大心理学家经研究发现，在直接提出要求的情况下，有46％的多伦多居民愿意为癌症学会捐款。但若分两步提出，第一天先请人们佩戴活动的纪念章，第二天再请求其捐款，结果自愿捐款的人数几乎增加一倍。

    心理学认为，人的每项意志行动都有其最初目标。在很多情况下，人出于复杂动机常常面临各种异同目标的比较和权衡，在同等情况下，那些简单的目标更容易被人接受。另外，人们都希望自己能够拥有前后一致的形象，因此，即便别人提出了过分要求，也要为维护形象的一贯性保持下去。

    上述心理效应提示我们，要想让他人接受一个不易接受的要求，可以先让他接受一个小请求，当他接受了这个小请求后，就会比较容易接受更高的要求了。因为从心理学的角度来分析，很突兀地出现的一个大要求，别人一般都不容易接受，但如果分步提出，由小到大逐步地实现目标，人们就会容易接受，这是因为人们在逐个满足小要求时已经渐渐适应，没有意识到逐渐提高的要求已大大偏离了最初的轨道。

    当你在寻求他人帮助时，倘若一开始就狮子大开口，则很容易遭到拒绝，相反，如果先提出较小的要求，等对方同意后再逐渐地增加要求的分量，就更容易达到目的。

    很多资深的华尔街直销员都经历过这样的培训：你敲开客户门时的第一句话不应该是夸耀自己产品的性能，而是问：“太太，我是一名路过的销售员，您能给我一杯水喝吗？”有经验的销售人员发现，当人能给你一个小帮助的话，就会倾向于给你一个更大的帮助。在这里，一个全新的客户需求就被开发出来——“证明自己善良”的需求在特定情景下远远大于“获得高性价比产品”的需求。

    得寸进尺的心理效应用到销售上就是所谓的连带销售法。连带销售法就是将几种具有连带性的商品同时销售，或牺牲一种利润率较小的新商品以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。

    一个少年从乡村来到城市去寻找生计，由于他曾经在乡村挨家逐户地销售过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板很喜欢他，只是担心他不太习惯在百货公司做销售，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便更好地改进。

    第一天上班，营业时间结束后，他走到老板面前汇报一天的销售情况：

    “年轻人，今天完成了多少单买卖？”

    “一单！”

    “你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可以完成十至二十宗买卖。你那单交易的金额有多少？”

    “三十万！”

    “30万！一单买卖30万，你是如何做到的？”

    “我先向一位顾客售卖了小号的渔钩，然后是中号的渔钩，再后来便是大号的渔钩，继而是小号的渔线，中号的渔线及大号的渔线。其后，我问该顾客要到哪里去钓鱼，他说到海边，我建议他买条船，然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船，于是我又带他选购了一部够马力的汽车……”

    “什么？顾客只是来买一个鱼钩，你竟然可以让他买下那么多东西？”

    “不，他只是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他，如果你只是逛完百货公司便回家，你的周末算是白过了，为什么不考虑去钓鱼呢？”

    作为一名销售员，每次在做追加销售的时候，顾客都会比较容易地接受销售，但是，如果销售人员在一开始就直接销售给顾客的话，他很可能会有所抗拒。其实，在实际生活中，顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。所以，华尔街成功的销售商都会在向顾客推荐了合适的产品后，继续观察顾客的需要是否得到了满足，是否还存在着销售机会。

    不过，在连带销售法中，华尔街商人都会注意以下六点：

    第一，提问和仔细聆听回答——在了解顾客的需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细聆听，就会发现他的潜在需要。

    第二，在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

    第三，要确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。

    第四，永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法，要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

    第五，永远演示每一件产品——演示将有助于你的销售。毕竟，言之有物，眼见为实。

    第六，向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍，连带销售，直至顾客的每一个需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。要明白，连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会，能使你事半功倍。

    每一个想要成为世界上最有钱的人都可以采用连带销售法，只要运用得当，相信它会让交易步步为营的。

    善于销售，掌握讨价还价的技巧

    凡做过销售的人，都会有这样一个感受：顾客的讨价还价常常伴随自己左右。从集贸市场几毛钱的小菜生意到工商企业间上百万的巨额交易，买卖双方总难免为成交价格纠缠不休：买方在货比三家后总是要求物美价也廉，卖方则极力宣称物超所值，自己亏本，以争取更高的成交价格；买方动辄以价高为借口“移情别恋”，向卖方说“再见”，卖方为了挽留客户的“芳心”，最终还是忍痛割“利”……讨价还价，市场上似乎无处不在、无时不有。一位销售板砖的销售员杰克曾经说起过他的销售经历：

    “一天傍晚，两个中年男子走进我们的展厅，我和他们打招呼，他们只顾自己说话，没有理我，甚至没看我一眼。我默默地跟在他们后面，仔细地听他们的谈话。”

    “从他们的谈话中我听出来，一个是甲方老板，而另一个背包的应该是乙方供货装修的，准备装修酒店，要找深色的砖铺过道大厅。”

    “他们在×款产品前停了好一会儿。背包的顾客开门见山地问：‘这款砖的工程价是多少？’”

    “我回答说：‘工程价格要根据您所需要的数量来定，请问……’”

    “‘400平方米。’他干脆地回答。”

    “‘我们最少的工程量为500平方米，工程单价是××元。您的400平方看起来有点小，不过您的眼光真不错，这款产品是我们本月刚推出的最新产品，特别显档次，目前也只有我们这一家有货。’我想绕开价格问题。”

    “‘那也太贵了吧！’他保持着说话简短、急速的风格，音调不减。”

    “我回答说：‘是稍微贵了一些，不过这款砖是采用纳米抛光的最新工艺，致密度和光泽度都很高，而且防污、防滑性特别好！’”

    “‘还能便宜吗？’他似乎有点不耐烦。”

    “‘我们的砖不论从厂家规模还是产品质量上来看，在业内都是得到专家与用户认可的，但价格却是中等价位。所以这已经是最低的了！不过，我可以申请工程价给您。’我作出了主动让步，以表姿态。”

    “他脸一沉：‘我信吗！我做砖的时间比你的年龄还要大！’”

    他说完转身就走。这下我更确定了，他是乙方供货商，包工包料的。经验告诉我，他们肯定会回来买，因为甲方老板看上的砖，乙方不好改变方案。况且，这款砖目前只有几个商家有，但从花色逼真度与价格方面，我们很有优势。他们现在不买，多半是因为他们还不着急用。”

    “过了几天，乙方一个人过来了，态度柔和了一些。他要求降低价格，我没同意，他匆忙喝掉我端上的茶，又匆忙离去。看来他确实接受不了这个价格。”

    “第二天，甲方老板和乙方同时过来。乙方偷偷向我说他只能接受××元左右的产品。在这种情况下，我向甲方老板推荐了价格更便宜的另外一款产品。”

    “‘这款砖与我们那天看到的那款的做工工艺是一样的，只是那款的色料贵一点，所以价格有些偏高。事实上，这款是仿石材，样式逼真，铺起来更显高档大气。’”

    “乙方也说：‘是的！这款的平整度还不错！’”

    “最终，这一单以较高的价格成交。”

    遇到这样的阵势，很多没有经验的销售人员要么会把产品的底价马上告诉顾客，要么会去向上级领导申请最低价，毕竟这也算是一个不小的单子，这样一来，就中了顾客的“圈套”。而例子中的销售商杰克却能掌握价格的主动权。看来，那些成功的华尔街销售商之所以能比他人赚得多，很大程度上就是因为善于讨价还价。所以，我们要想有效地规避“价格情结”的痛楚，就要学习那些成功的华尔街富商经常采用的几种讨价还价的方法：

    不会在一开口报价时就报很低的价格

    销售人员要克服害怕生意做不成，一开口报价就报很低的心理障碍。作为一个优秀的销售人员，在开口报价时，应了解同类产品的价位，也要了解自己的产品在同类产品中价位所处的位置。是高价位，要回答为什么高，是产品的质量比同类产品高还是用的原材料比同类产品好，或者是使用更方便、更有科技含量的材料以及更节约能源、更环保……总之，要让顾客觉得你的产品的价格是物有所值。

    是中档价位，就要回答你的产品与高价位的产品相比，优势在什么地方，是材料不同，但却运用了高等技术，在使用方面并不比高价产品差等。还是同样的品质，就是要通过价位来进行竞争。

    是低价位你就要回答：自己的产品为什么价位低，是有新的工艺还是有新的材料，而且使用效果一样好。一句话，要讲出产品定价的依据，表明你报价的合理性。

    不会轻易报价

    当顾客直接问价时，要尽量通过问答的形式了解顾客。比如可以询问顾客需要的数量，需要的质量要求，是否有特殊的需求。还要了解顾客是直接用户还是代理商，需不需要开发票，是否包运费。当了解清楚顾客的需求后，如果是终端用户，在报价时可适当地报低价格；如果是代理商，报价的前提是要达到多少的数量才能享受代理的价格。

    让顾客出价

    让顾客出价也就是让顾客自己说出要采购哪个价位的产品。有许多顾客自己心里很明白，只愿意出一定的价钱购买产品。他们也许已经咨询了许多供应商，就想采购低价位的产品，对于质量没有过高的要求。对于这样的顾客，你在了解清楚他的意愿后，就要报一款最低的产品价格给他，但要说明这款产品的劣势所在，让对方明白一分价钱一分货。

    分阶段报价

    分阶段报价，也就是从零售价报价再到批发价最后到出厂价。这种报价方式主要是针对中小顾客，因对方不告诉你自己的底线在哪里，所以你最好采取诱导的方式，比如少量购买享受零售价的几折优惠，多少数量享受批发价，必须一次性提多少的货可享受出厂价。

    分拆式报价

    分拆式报价，也就是把产品分成几个最主要的部分报价。这种报价比较适合组合性的产品，让顾客自己有一个选择的余地。也比较适合服务性行业的报价。

    以上是华尔街销售商经常会采用的几种报价方式，大家也要根据自己生意的具体情况，把这几种报价方式结合起来使用效果则更佳。报价永远是随机应变的，但要遵守一个利润最低保障的原则。低于利润的最低原则的交易，宁可不做。

    以优质的服务取悦顾客

    现今社会是市场经济的社会，社会经济在不停地发展，不停地深化，而且越来越明显地表现在商品的同质化程度上。在商品同质同价、商家之间的竞争日趋激烈的今天，每一个商家要提高自己的盈利水平和竞争能力，唯一能够做的事就是服务，让顾客享受到便捷高效的服务。在华尔街巨商看来，以服务赢顾客，以服务促销售，以服务保市场，只有这样才能让自己获得更多的利润。

    商人查理·华葛林开设了一家规模很小的西药房，但长久以来生意都不见好转。他很羡慕别人的成功，不止一次地问自己：“我能舍弃这种职业生涯吗？”“我能在我的职业中施展我的才能吗？”

    终于，他下定决心，想了一个方法。他决心靠自己优质的服务使顾客满意，以招徕生意。假如有人电话购货，他就一面接电话，一面举手招呼他的伙计立刻把物品送去。有一天电话来了，他大声回答说：“好的，郝斯福夫人，两瓶消毒药水，0.25磅消毒棉花，还要别的吗？今天天气真好，还有……”他一边跟顾客对话，同时指挥伙计把货物取齐，马上送过去。伙计也训练有素，在几分钟内就将物品送到了郝斯福夫人的家门口，而他们仍在继续谈话，等到她说：“门铃响了，华葛林先生，再见！”于是他才放下电话听筒，面露喜色，知道货已经送到了。事后，郝斯福夫人常对别人说起这件事：她订货的电话尚未打完，物品就已经送到了。她无意中的传播，使附近的居民都到华葛林先生的药房购物，且顾客渐渐扩展到别处的居民，他们都成为他药房中的长期客户。从此，华葛林先生的一间小小药房便扩展成了一个公司，又成立了制药厂，成了富甲一方的富豪。

    从上面的例子看出，商人查理·华葛林优质的服务终于赢得了大家的认可，也为他日后的发展奠定了良好的基础。我们也可以想到，只要我们真心为顾客着想，顾客也一定会用他们的实际行动来回报我们。

    还有一个关于服务的故事，它发生在美国花旗银行的一位小职员身上：有个陌生的顾客从街上走进这家银行，要换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为奖品用。这个职员花了15分钟，打了两次电话，最后找到了这样的一张钞票。职员把钞票放进一个小盒子里，并递上一张名片，上面写着：“谢谢您想到了我们的银行。”后来，那位偶然光顾的顾客又回来了，并开了一个账户。在以后的几个月里，他所工作的法律事务所在这家银行存款高达数十万美元。

    由于那个职员无可挑剔的优质服务，使偶然光顾的顾客特意回来开户存款，这样的服务魅力恐怕是难以抗拒的。

    所以说，在日常经营中做到笑脸相迎，说话热情，态度温和还是不够的，这只是一些非常表面的东西，是每一个商家在日常经营中应该和必须掌握的最基本的职业道德要求，虽然这些要求也很重要，但在实际经营中并不能单单停留在这一表面，而是要注重实际，由表及里，由浅入深，切实把握顾客的真实需求，尽心尽力解决顾客的实际困难，做到想顾客所想、急顾客所急，把表面文章做得更加深入、更加实际一些，这样，商家的关怀就可以时时处处都让顾客有很深刻的感受，这样做的商家也可以得到更多顾客的爱戴和尊重，实现真正的“名利双收”。

    一位叫科恩的犹太裔房地产销售员，他的工作十分出色，顾客们都愿意找他帮忙解决问题。有一次他售房给一位顾客，那位先生十分满意，还向他推荐了7位潜在顾客，其中一位顾客又向他推荐了10个人。

    科恩就是以优质的服务征服顾客的，即使买房以后，顾客仍能感受到他服务的魅力。比如，他注意了解供水是否正常。如果前房主拆走了水管，便马上退一部分定金。同时，他也帮顾主安装电话。科恩做工作很仔细，他知道当地某学校某年级学生教师的比例，甚至叫得出老师的名字；他能说出郊区火车月票的价格——精确到美分；他还告诉顾客快车上只有20分钟开空调的时间等等。

    每当新住户搬进新居前，他都会准备一份礼物，并在到来的第一天与他们共享一顿美餐，因为他知道刚搬家时做饭还不方便。第一天晚上，他会邀请他们到自己家共进晚餐。他还安排新来者加入当地的俱乐部，他了解住户的宗教信仰，就与当地教堂联系：“这里有新教友，见见面怎么样？”这些听起来不可思议，但科恩做到了这些，他从各方面尽力帮助新住户迅速融入社区生活。

    这样的服务质量很让顾客满意。可以说，赢得了客户的心，也就赢得了成功。客户的口口相传是世界上最有力的广告，而良好的口碑依赖于客户的满意程度。如果你对待客户如同对待自己的朋友般热情和亲切，怎么能不拥有良好的口碑呢？

    华尔街巨富认为，把服务做好，就会让更多的顾客了解自己的性格和为人，彼此之间的友谊和感情也会得到增进。所以在经营中，一定要给顾客提供便捷高效的服务，就算是一件小事也要尽力做好，时时刻刻注重细节服务，让顾客从这些服务中感到满意，以细小之事增进感情交流，赢得好口碑，提升满意度，进而促进商品的经营销售。

    世界万物都是变化无常的，也许商家不一定能帮助顾客解决非常大的困难，但只要尽量把便捷高效的服务提供给顾客，顾客是一定可以感受到的，也是一定可以被感动的，商家和顾客之间的感情也会得到增进，自己的口碑也就树立起来了。

    让老顾客成为你的“销售员”

    很多华尔街销售商通过他们多年的销售经验和成功案例，总结出了增加新顾客的好方法，那就是让老顾客为他们做介绍。他们认为，如果一个销售商对一个顾客有足够的吸引力，那么这个顾客会给销售商带来很多新顾客。由老顾客带来的新顾客，成本低收益高，因为吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。

    据有关部门统计，一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少会有一个人产生购买行为。与此同时，老顾客还能带动相关产品和新产品的销售。

    在老顾客那里寻找潜在顾客，无疑是一条捷径，并且成功率极高。一位销售吹风机的销售员皮特曾经说起过他的销售经历：

    “在我加入那家企业的时候，我首先遇到的一个难题是，如何向那些从未听说过这种牌子的人销售。很显然，要和一些已经占领市场的名牌产品进行硬碰硬的竞争可真是不容易。”

    “在对以上问题进行过一番分析之后，我意识到，如果不能将自己所提供的服务与其他竞争者的服务加以区分，那么又怎能期望人们去购买我的吹风机呢？对顾客说漂亮的话是没有多大用处的，因为这种话人人会说，得找法子向顾客展示出他们无法从其他竞争者那儿获得的利益。要让我的潜在顾客知道我将提供给他们特别的服务，因为这种附加价值将是他们极其乐意与我做生意的原因。”

    “后来我想到了一个绝妙的主意——让顾客为我销售！事后证明我的这个做法是完全正确的，因为我正是通过为数不多的顾客而打开了销售局面。”

    可见，皮特的成功正是因为他通过老顾客找到了更多的潜在顾客。其实，华尔街的很多成功案例都说明了通过老顾客的介绍来寻找有可能购买该产品的其他顾客的方法是合理的。因为，每个人都有一个关系网，而利用老顾客介绍新顾客的方法就是依靠关系网进行人与人之间的交往、交流，顾客开发的过程也就是一个编织顾客网的过程。

    但是，利用这个方法的关键是销售员必须注意培养和积累各种关系，为现有顾客提供满意的服务和可能的帮助，并且要虚心地请求他人的帮助。那么，具体该怎样做呢？

    要想从老顾客那里得到新顾客，首先你要跟老顾客做朋友。成为好朋友之后，双方相互帮忙也就顺理成章了。

    然后，你要有能力给每一个顾客提供很好的服务，让顾客满意，进而和顾客建立信任和忠诚的关系。要知道，只有忠诚的顾客才能够为你推荐顾客。此外，为了让老顾客有动力推荐新顾客，除了自发地推荐顾客，你还可以制订鼓励老顾客推荐新顾客的奖励制度和规则。要想有效地执行，你还要建立基于顾客数据库的多媒介销售与服务的执行体系，例如忠诚度计划，会员制销售等以建立顾客忠诚度为目标的市场活动。

    最后，你要明白，顾客就在身边，但绝不会主动来敲你的门。同样，你的潜在顾客就在老顾客身边，尽管他们对你的产品和服务满意，也并不会主动为你介绍。你需要让他们了解你的需要，这样他们才会为你带来新顾客。所以，在和老顾客保持良好关系的基础上，不要忘了向他们提出一点请求：向我推荐几位潜在顾客。

    当然，你还有其他的手段让老顾客帮你推荐，但是效果往往一般。比如你可以用促销手段，要求顾客给你填写另外一个顾客的信息，才能得到促销奖品，这样做，顾客可能也会给你推荐新顾客，但是推荐的质量会大打折扣，而且被推荐的人也不一定会认可这种方式。总之，抓住一切机会去感动顾客才是最好的手段。

    增加商品的神秘感，抓住顾客的好奇心

    好奇心每个人都有，所以销售商可以制造一些神秘感，抓住顾客的好奇心，进而让自己获得更高的盈利。华尔街销售商就很擅长用这种方法。在和顾客面谈之前，他们总是能够找到适当的开场白，把顾客的好奇心激发起来。这是成功销售的开始。

    通常，在实际销售工作中，顾客的好奇心应该由销售商唤起。销售商可以给商品创造一些神秘感，因为这样就让顾客的注意和兴趣全部集中起来，然后从中道出销售商品或观念的利益，迅速转入面谈阶段。可以说，好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种。唤起好奇心的具体办法可以灵活多样，只要尽可能做到得心应手，运用自如，不留痕迹就可以了。

    有一位代理商，他做的是保险生意，只要一接触到“准客户”，他就会问：“五公斤软木，您打算出多少钱？”

    “我不需要什么软木！”对方回答说。

    “如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”由此令人好奇的对话，可以引发顾客对于保险的重视和购买欲望。这位保险代理商阐明了这样一个思想：必须要在实际需要出现之前就为自己投保，这样，就把客户的注意吸引过来了。

    有时，一句大胆的陈述或是强烈问句也可以用作开头。不仅仅只是语言，有的时候商人还可以借用一些道具耍一些技巧或花招。

    在上世纪60年代的美国，有一位非常成功的销售员，别人给了他一个非常有趣的绰号叫“花招先生”。他在拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就会离开。”蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票都可能是他耍各式各样花招的道具，让他有足够的时间让客户静静地坐着听他讲话，并且还会有浓厚的兴趣，进而购买他的商品。

    因为一开始就制造了一些神秘感和悬念，勾起了顾客的好奇心，然后就可以顺水推舟地介绍产品。顾客往往会为他的那一番饶有兴趣的话语和动作而吸引，这样顾客才会愿意听商品的介绍，进而愿意购买，让商家获利。

    在泰国有一个成功的商人，他的经营故事一直是人们津津乐道的：在泰国首都曼谷有家酒吧，门口放着一只大酒桶，桶壁上写着四个醒目的大字：“不准偷看！”，过路的行人觉得好奇，跑过去看个究竟，想弄个明白。当他们把头探进桶里，一股清醇芳香的酒味扑鼻而来，酒桶底隐约可见“本店美酒与众不同，请享用”的字样。这样一来，就唤起了不少人的酒瘾，不免进店喝上几杯。于是，这个广告就给这家酒吧带来了非常好的生意。

    好奇是人的本性，而且好奇之心人皆有之，有时好奇心会引发意想不到的效果。因此，人们的好奇心是可以充分利用的。只要把好奇心激发出来，在市场销售活动中就可以有好的表现。

    当然，把顾客的好奇心激发起来不过只是一种销售的手段，最终目的还是为了给顾客留下一个深刻的印象，好让自己可以获得丰厚的利润。分析酒吧老板的经营，他就是利用逆反心理来刺激顾客的好奇心，越是标明不准偷看，人们越是想看个明白。一般的经营者往往是正面宣传自己的商品，让顾客更多地了解自己的商品，这位老板却反其道而行之，假意不把自己经营的商品告诉顾客，而顾客因为好奇，所以急于了解，反而会有更多的顾客了，这样的宣传效果是正面广告宣传难以做到的。那么，该如何用好此招呢？以下是华尔街销售商经常采用的方法，大家可以借鉴：

    其一，要有一个创新的头脑。只有是人们以前未曾想到、没见过的新鲜事或新鲜物，才可以把公众的好奇心调动起来。当然，这个创新说难不难，说容易也不是很容易，只要平时善于观察和积累，尽量让自己做一个有心人、一个善于思考的人就可以了。

    其二，要以不触犯法律法规、不违背道德伦理为前提。有些商家是非常善于利用顾客的好奇心的，但是如果与法律法规相违背、为道德所不齿，那么不仅不会有一个可以盈利的结果，还会让自己辛辛苦苦积攒起来的声誉付诸东流。

    其三，产品的质量需有保证。特别重视研究和运用顾客的好奇心，就可以在销售中先发制人。但要注意的是，这并不代表可以不重视产品质量，产品质量在任何时候都起着决定性的作用，激发顾客的好奇心只不过是一种辅助手段。

    现在，很多商家在创业初期都没有非常丰厚的财力，不能去花大把大把的钱到电视、电台等媒体上做宣传，因此不妨根据自身的实际情况及特点，采用特别的销售方法，比如为商品增加一些神秘感，把顾客的好奇心激发起来等，一个与众不同的广告就是一个可以赚钱的不错方法。

    总而言之，每一个想要成为世界上最有钱的人都应该把顾客的好奇心充分地利用起来，给自己的商品增加一些神秘色彩，让顾客愿意去购买，这样就会为自己的成功增加砝码。

    让顾客多多参与，你才能多多销售

    做生意必须坚持这种观点：不管谈的生意是什么，最终的目的是让对方尽可能完整地接受自己的方案或商品。一些人不明白其中的道理，他们为了给对方留下一个美好印象，把一些书面文件搞得尽善尽美，无可挑剔。遗憾的是，这类会让专家点头不已的文件，放到顾客面前后往往毫无效果。因为，完美文件的制作者或许精通自己手中的商品或方案，却不懂得人性的特点之一是喜欢参与。

    美国有一个名叫葛里斯曼的商人，当初在做销售安全玻璃的业务员时，他的业绩一直都维持在北美整个区域的第一名。在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人问：“葛里斯曼先生，你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢？”

    葛里斯曼说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成15公分见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子。每当我到客户那里后我会问他：‘你相不相信安全玻璃？’当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿起锤子往桌上一敲。每当这时候，许多客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：‘天啊，真不敢相信。’这时候我问他们：‘您想买多少？’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到1分钟。”

    当葛里斯曼讲完这个故事后不久，几乎所有销售安全玻璃公司的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。但经过一段时间后，他们发现葛里斯曼的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。而在另一个颁奖大会上，主持人又问：“我们现在也已经做了同你一样的事情了，但为什么你的业绩仍然维持第一呢？”

    葛里斯曼笑了笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿，所以自那时以后我到客户那里唯一所做的事情是，当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”

    让顾客自己参与进来，自己说服自己购买，这确实又是另外一种销售境界。先把顾客引诱进来再慢慢地谈生意，这是葛里斯曼从事销售生涯多年来的总结。

    他在刚从事销售职业时，靠销售装帧图案给纺织公司为生。纽约有一家大纺织厂是他的目标客户，他每星期跑一次，整整跑了三年，却始终没有谈成一笔生意。老板总是看一看草图，双手一摊，说：“很抱歉，我看今天我们还是谈不成。”

    后来，葛里斯曼学习了影响他人行为的心理学，就故意带着未完成的装帧草图再次去见那位老板。“我想请您帮个忙，如果您愿意的话。我这里有一些未完成的草图，希望您能指点一下，以便让我们的设计师根据您的意思修改完成。”

    这位老板答应看一看。三天后，葛里斯曼再次去见那位老板，老板中肯地提了意见。而且，根据老板的意见，艺术家们修改了图案。结果，这批设计图案全部成功地销售给了这位老板。从此，葛里斯曼用同样的方法，轻松地销售了许多图纸。

    每一个人都希望自己能为某些事物的发展和形成出一份力，特别是这些事物非常美好时，这种心理尤为强烈，这就是“参与心理”。葛里斯曼总能利用“参与心理”在众多竞争中轻松获胜。

    在一次颁奖大会上，葛里斯曼介绍了他的一些口才技巧。他讲了许多，总结起来是这样的：每当我们接触客户的时候，时常会发现客户仍在忙着其他的事情，而在这个时候，如果我们不能在最短的时间内用最有效的方法来突破客户的这些抗拒，说服他们参与进来共同“表演”，那么我们所做的任何事情都是无效的，唯有客户将所有的注意力放在我们身上的时候，我们才能够真正有效地开始销售过程。

    一般情况下，顾客虽然会持激烈的反对意见，但只要用话语引导他参与进来，就会比较容易接受你的决定，心理学上称之为“参与的效果”。顾客即使原本没有什么反对意见，只因没有他参与，他便很难接受你的观点。因此，如果想使自己的生意能够顺利成交，不妨也学着利用一下“参与的效果”。在市场销售中，只要发挥你的创造力，在任何时候你都可以让顾客介入其中。

    比如说，在产品展示准备阶段，你可以请顾客帮你安装一下写字板、投影仪、录像机。请他们帮你拿一下纸、笔、擦布，帮你插一下电源或挪动一下其他物品，甚至，你还可以事先打电话，要求他们在进行产品展示的房间内准备好相关设备，如投影仪、标记笔等。让顾客在产品展示准备阶段就参与进来，这样可以让你们拥有更多的交谈和让你使用幽默的机会。

    在产品展示期间，你可以让顾客亲身介入，这也是产品展示阶段最重要的一点。让他们参与产品展示、按按钮、复印、递送或帮你整理物品。在这个过程中你要注意，尽量让顾客主导整个展示过程。在此过程中，他们参与得越多，就越容易产生归属感，也就越容易购买。

    在解释服务期间，要引导顾客，要大声阅读，让他们参与到展示中来。还可以进行一下测试以及一些有趣的且能引起对方兴趣的互动活动。要知道，一场20分钟的独白远不如10分钟的互动更为有效。

    销售人员可以通过开放式提问了解顾客是否感兴趣以及他们的兴趣度，比如：

    您通过使用，有什么感觉？

    如果你要使用的话，您准备什么时候用？

    您觉得这个产品好用吗？

    您觉得用起来方便吗？

    您最喜欢什么样的？

    还可以让顾客自我销售，比如可以这样问：您觉得使用这件产品会对您的公司有哪些好处？

    需要注意的是，在产品展示结束之后，要从顾客手中拿回你的物品，关掉电源，并拿走所有的资料。这可以让你继续控制整个销售过程，防止顾客将注意力从你身上移开。如果他们要求再看一下相关资料或样品，那就是一种购买信号，你要抓住这个机会。

    多创造一些互动活动，这就如同将钢笔塞到顾客的手中，而等你拿出合同时，他们已经做好了签字的准备。

    总之，发挥你的聪明才智，充分调动顾客的热情，尽可能早、尽可能多地让他们参与到你的销售过程中，你才能多多销售。

    挖掘出顾客的需求，就等于成交了一半

    作为一个销售人员，无论做什么产品的销售，都有6个关键的因素：情报（各种有关客户的资料）、顾客需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。这其中，顾客的需求对销售人员尤其重要。话又说回来，销售人员的目的是使顾客的需求得到最大化的满足。面对顾客，销售人员应该从多个方面挖掘和探知顾客的需求。

    挖掘和探知顾客需求的最好手段就是使自己成为顾客的生活顾问。一个以顾客为中心的销售人员，必然会自觉地学习、掌握相关资讯和信息，这样，他也自然会得到顾客的尊重和信任，进而可以很轻松地获得成功。

    以顾客为中心，就要从顾客的角度考虑，不要只是从自己的愿望和想象出发。要站在顾客的角度，挖掘顾客的需求，并考虑顾客的需求满足程度。

    一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的工人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工的吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

    销售人员只有从顾客的角度不断地探询顾客的需求，才有可能知道顾客需求的满足程度，才能进一步挖掘顾客的需求，也才能真正成为顾客的生活顾问。华尔街成功的销售商的行为和经历无一不证明满足客户需求对销售行为的重要性。

    不过，有时顾客的真正需求并不是商人所掌握的“顾客的需求”，所以提供的服务不能让顾客心动，也就不会有好的利润和回报。虽然销售商设想得周全，计划可能也会落空。就像建房子，因为选择的是沙地，房子虽然建得非常坚固，设计很完美，但还是不稳当的，沙子稍微移动，房子就斜了，补救加固只能一时奏效，最终还是逃不掉轰然倒下的命运。

    所以我们说，只有真正地做到以顾客为基点，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再配合相应的服务，才能算是真正地做到了“顾客至上”、“一切以顾客为中心”。

    在美国有一家旅行公司，他们的负责人曾经讲过这样一个案例：很多人退休了没事做，这类人群是旅行公司很大的一块市场。这家旅游公司看到这点，马上开发了一个新产品，把退休人员组合起来。旅程很简单，旅程上只安排美国食物，有护士随团，这样顾客旅游就不会感到劳累，也不用担心健康问题。旅游公司满怀信心地推出了首期，可是在进行销售量的调查之后，他们却发现这种旅行产品并不是顾客愿意购买的。为什么会发生这样的事呢？

    答案很简单，旅游公司就是没有站在顾客的角度上替顾客着想，只不过是一厢情愿。所以他们请教了在这方面非常有经验的专家，专家建议他们先做市场调查，找老年人谈话。调查后旅游公司才发现，老年顾客不愿意随行的玩伴全是老年人，他们希望游览新的景点，跟年轻人和当地的居民组合起来。当地的风情是他们想要尝试体验的，至于健康问题，并不是特别担心，如果把他们当成是需要护士的病人，他们会感到不舒服。可见，要去多了解顾客，才会知道顾客的需求方向，方向对了才会让自己获得更多的利润。

    如果发现顾客的订货完全是由于无知所致，或者顾客对购买决定感到不满意，那么就应当放弃成交机会并把你的想法告诉顾客，这样你就会得到顾客的真诚感谢。虽然有可能会因此丧失一份订单，但是却可以得到顾客的信任，就可以招揽到一位主顾，甚至是一位可以深交的好朋友。

    总之，每一个成功的经销商都应该拥有远见卓识。只有做到想顾客之所想，更多地分析客户的要求，挖掘更深层次的需求，才会水到渠成地做成生意。

    巧妙应对顾客的“异议”

    做销售员遇到最多的应该是顾客的拒绝，排在第二的，应该就是他们的挑剔了。可以说，几乎每位销售员在与顾客进行销售洽谈时都可能会遇到异议。很多销售人员认为，顾客提出反对意见会给洽谈蒙上阴影，如果自己无法解决顾客的异议，交易必然无法进行。

    然而，华尔街的成功销售商并不这样想。他们认为，顾客提出反对意见并非是一件坏事。相反，销售是被拒绝之后才开始的。因为，很多时候，顾客提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。如果顾客对你的产品丝毫不感兴趣，那么他很可能不会浪费时间来提出异议。有人提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得他购买，而这正是在向你微妙地传达他们对你的产品有兴趣。所以，销售人员一定不能在这时候泄气，而应该对异议进行分析，并作出恰当地处理，拒绝客户的“拒绝”。

    不过，要想应对顾客的“异议”，销售员一定要学会洞察顾客的心理，认真分析顾客的各种异议，弄清楚顾客到底有哪些真正反对的意见，然后努力把顾客拒绝购买的消极因素变成愿意购买的积极因素，而不要一听到拒绝就灰心丧气。

    一名化妆品销售员满怀信心地敲开了一户人家的门，可是她马上就很失望，因为只有一位满头银发的老奶奶在家。

    老人家的态度倒是很和蔼，可当她明白销售员的来意后，很直接地就拒绝了她的产品———她一把年纪了，实在用不上化妆品。老奶奶说：“这是我孙女那样的小姑娘用的，我哪里用得着？”

    销售员很沮丧，可又不愿意白白浪费这样一个机会。于是她问道：“老人家，您的孙女一定很漂亮吧？为什么不给您的孙女买一套我们的产品呢？她用了一定会更漂亮的。”

    碰巧，老人家正在为下个月孙女的生日礼物发愁，结果没花多少工夫，这笔买卖就做成了。

    我们一定要相信，顾客告诉你不想买产品的原因时，正是给了你一个说服他的机会。如果处理得当，成交就很有希望。所以，不要一听到反对的意见就打退堂鼓，随机应变地处理这些意见，你就可以顺利扭转局面。不管怎样，都要把异议理解为一种积极的信号。

    不过，应对顾客的“异议”并非只是考验我们随机应变的能力，还需要我们下工夫想办法。

    怀尔斯先生是位有名的房地产商，但他对对寿险并不感兴趣。销售员马凯知道，有很多销售员仅仅在他的办公室里呆了5分钟就被“请”了出去。为了打动这位“顽固”的先生，马凯想了好多天。

    终于有一天，他敲响了怀尔斯先生办公室的门。

    “马凯先生，我对寿险不感兴趣，如果你是为这个来的，请只说5分钟。”怀尔斯先生显然并不热情。

    “怀尔斯先生，我是想请教您一个问题。”他的回答出乎怀尔斯先生的意料。

    他接着说：“如果您不介意，请您设想：您有一只每天会生金蛋的鹅。一天，我对你说：‘我是来卖保险的’。您的保险或者为鹅买，或者为金蛋买，不能两个同时买。那么请问，您要为哪一个投保呢？”

    怀尔斯先生不知道他到底想说什么，但还是很肯定地回答：“我当然会为鹅买保险。”

    “对，您说得很对，事实上每个人都会这样说的。但很多人只不过是说说而已。”

    “你的话是什么意思啊？”怀尔斯先生问。

    接着他问怀尔斯先生是否给汽车和房子上了保险。怀尔斯先生作了肯定的回答。这时他才把事情讲明：“您看，怀尔斯先生，汽车、房子是什么？它们是鹅生下的金蛋，对吗？您就相当于生金蛋的鹅。但是您却只肯为金蛋买保险，却忽略了最重要的鹅。”

    这下，怀尔斯先生没有拒绝，很痛快地为自己买了寿险。

    在上面的事例中，马凯如果不是事先想好了这个绝妙的办法，恐怕也难逃被赶出去的结局。

    好的办法有时候是需要时间才能想出来的。即便是最伟大的销售员，也不能保证在任何情况下都能灵活应变，恰如其分地处理好客户的异议。所以，事先准备是绝对必要的。

    如果能够想清楚顾客可能会提出的异议，并进行相应的准备，就可以在顾客提问之前主动想出答案，或者当那些不经常出现的异议真的提出来时，也可以做到胸有成竹。

    总之，要成为一名优秀的销售员，应该鼓励顾客提出异议，并以自信和专业的态度处理他们的异议。或者可以说，正是这些异议表达出了他们不愿意明说的需要，这些异议也许正是帮你取得成功的重要因素。

    把顾客的抱怨作为改进的条件

    即便销售员的服务质量非常高，顾客的抱怨也在所难免。毕竟没有完美的产品，也没有完美的服务。所以，对顾客的抱怨，不能限制或阻止，而只能设法去加以控制和说服。面对顾客的抱怨，销售人员首先要保持轻松的情绪，不要紧张。因为顾客的抱怨是客观存在的、不可避免的，所以应以真诚的态度去听取顾客的抱怨。

    当松下幸之助被问到他的经营哲学时，他只有简单的一句话：“首先要仔细倾听他人的意见。”他曾经对下属说过这样的话：顾客肯上门来投诉，其实对于企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。每逢顾客买了次品或者碰到不良服务时，因为怕麻烦或者不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在他们的心中。因此，对提出抱怨的顾客一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。如有可能，可以尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求，假使是鸡蛋里挑骨头的顾客也要让他们满意而归。这样做，你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售员。

    有关调查显示，有96%的对商品不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止购买，剩下4%会提出抱怨的那些顾客，才可能是你最忠实的顾客。有鉴于此，面对顾客的抱怨，销售人员必须慎重地处理。如果处理不当，不仅会失去这些顾客，而且将给销售过程带来不必要的麻烦。所以，正确地处理抱怨是销售人员必须掌握的诀窍。以下，我们可以借鉴华尔街成功的销售商经常采用的方法：

    在处理顾客的抱怨之前，首先要对抱怨的内容、原因进行分析，这样才能想到满意的解决办法。如果产品售出以后，在质量、交货期上出现了问题，顾客当然要抱怨。比如，顾客花了几千块钱购买一台彩电，刚使用没几天，图像就变得模糊不清，声音也显得很嘈杂，这一般是与产品质量有关。这时销售人员应该无条件接受，并及时予以处理。

    但是，有些时候顾客的抱怨显然是没有任何理由的，因为产品完好，无懈可击。然而顾客确实发出了抱怨。这种情况可能有两个原因：

    其一，可能是由于顾客购买了产品后发现该产品并不符合自身需要，但又找不出退换的理由，于是便借题发挥，维护自己的自尊心，以便挽回不必要的花费；

    其二，也可能是由于顾客缺乏有关的商品知识，在操作使用过程中出现违章情形，然后又嫁祸于厂家，抱怨销售员的商品是如何不好等。比如，有位顾客花了很多钱购买了一套组合音响，在商店调试时音响运行状况良好，可是买回家后，音响很快出现故障。经调查，原因并不是产品质量有问题，而是顾客在安装使用时没有严格按照说明书的使用程序进行，结果导致了电源短路。因使用方法不当而造成产品出现问题，虽是他自己的原因，但顾客仍然要抱怨。

    所以，对于不同类型的抱怨，要有不同的处理方式。一般而言，可以按照下面的步骤处理顾客的抱怨：

    第一，认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结。伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”我们的心中往往有太多的成见，这成为我们倾听别人意见的最大障碍。作为一个成功的销售人员，首先要学会把顾客当成上帝，学会倾听顾客的抱怨，心平气和地加以询问，站在顾客的立场上考虑问题。对于一些感情冲动的顾客，把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。

    第二，分清责任所在，并调查有无前例。在处理一些责任尚未分清的重大事件时，为了明确各方是处在怎样一个位置上，应先查明有无前例，明确哪一方面应承担相关的责任。这样做的目的并非是为了对簿公堂，只是有利于事件的顺利解决。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，对销售员来说也是个得不偿失的事情。

    在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决，帮助顾客尽快摆脱困境。

    第三，查找原因。减少顾客抱怨的最有效的办法是分析调查抱怨的原因，这也是把顾客提出的抱怨变成向顾客销售更多产品的良方。通过对原因的调查，可以发现本身工作上的缺点，以便改进。

    第四，迅速处理，决不拖延。及时处理可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关系，是赢得顾客信任的最佳方式。而拖延是一种对顾客不负责的态度，是导致顾客产生新抱怨的根源。

    在处理顾客的抱怨时，销售人员要记得对顾客的抱怨持宽宏大量的态度。我们说顾客是上帝，顾客总是有理的，这并不是说顾客总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。有时候顾客的抱怨往往是错误的，但即使是错误的意见，也不是说顾客不能抱怨，因为内容上的误差不等于行动上的误差。不管是大交易还是小买卖，只要把顾客的需求作为基点，把销售本身的工作做为变点，一切问题都容易解开。

    所以我们说，面对顾客的抱怨，销售人员一定要能容忍。无论顾客的抱怨产生的原因如何，如果销售人员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁观者，或许会认为顾客的意见纯属小题大做、无理取闹，但从顾客的角度看问题，就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能会把顾客下一步的行动计划打乱。

    理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到销售员在认真地对待他的抱怨，就会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于形成良好的洽谈氛围，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。

    采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵的代价，但可以得到良好的收益。相反，如果以漠不关心的态度处理抱怨，或者以粗暴的言行对待顾客，就势必会失去很多顾客。

    总之，顾客的抱怨是多种多样的，如何正确对待顾客的抱怨及妥善处理相关事情是每一个销售人员的职责所在。

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