准备

    1.成功销售，从准备开始

    很多推销员还没有认识到：在销售工作中有一个正确的开始要比立即去拜访客户重要得多。而且，有相当大的一部分销售经理也同样没有认识到这一点，他们往往急不可待地将那些还没有做好充分准备的销售人员“轰出”办公室，让他们去拜访客户。事实上，大多数销售的失败都是由于事先没有做好充分的准备工作——这些准备工作包括调查研究、计划接近客户的方案以及拜访客户的计划等。如果一个推销员在拜访客户之前做好了充分的准备，那么，他就为自己的成功做好了策略保障。

    遗憾的是，大多数老板事先都没有对他们的推销员进行过全面培训。因此，在阅读本书的读者当中，很多人在受命去拜访自己的第一位客户之前很可能并没有完全做好准备。也许当你完成了公司所需的全部准备工作之后，你已经可以独立应付客户了，只不过你觉得自己还缺乏“一点点经验”。如果你最初的销售准备工作不够充分，而且在自己的销售实践当中也没有得到弥补，那么，你的工作中实际上一直都存在着一道必须立即清除的障碍。

    如果一个参加赛跑的选手在起跑的时候扭了脚，那么，他获胜的可能性就微乎其微了。同样，一个没有做好准备的推销员取得成功的可能性也很小。如果现在你在工作中屡屡受挫，那么，请你回去重新进行准备——这一次一定要将准备工作做得扎实、彻底。一开始就要认识到能够让你胜任自己工作的是你自己的工作实践。不要指望着让你的老板为你做好一切准备——他只能给你提供一些帮助。有时候这些帮助非常少，因为在很多情况下，老板并不知道销售都涉及哪些准备工作。

    在这一章里，我们只讨论销售流程准备阶段的开端——其他内容还有调查研究、计划接近客户以及计划拜访客户等。因为找不到一个更合适的词来说明这个“开端”阶段，所以我们只能将它命名为“准备”阶段。不过，现在我们仅仅将研究范围局限于销售流程的初步准备阶段，而接下来的调查研究、计划接近客户以及计划拜访客户等阶段将在以后的章节中继续讨论。

    为了更好地理解和掌握这里所讨论的“准备阶段”的本质和要点，我们不妨再细化一下，将它分成如下的三个部分：第一，要对自己所代理产品的相关信息了如指掌；第二，要让自身适合所有客户的需要；第三，要能够灵活运用所学的知识。

    上述三项作为实际销售所需的准备工作必须要保质保量地完成，绝不能有一丝一毫的疏漏。否则，在调查研究阶段、计划接近客户阶段、计划拜访客户阶段以及以后销售流程的其他所有阶段当中，推销员都会遇到麻烦和障碍。

    我们在前面已经研究了销售流程的三个要素：“销售”的要素、“人”的要素以及“术”的要素。现在，我们又提到了准备工作的三个方面：产品相关信息方面的准备、自身适合客户需要方面的准备以及运用知识能力方面的准备。那么，二者之间有什么区别呢？主要区别在于我们考虑问题的立场不同。在前三章研究销售流程的三个要素的时候，我们是站在推销员的立场上的。而现在，我们则是站在采购商的立场上来考虑问题的。也就是说，我们要知道：哪些知识和信息会对客户有用；怎样做才能让自己更好地为客户提供服务；怎样灵活地运用所学的知识为不同的客户服务。

    2.全面而系统地储备产品知识

    为了让自己的建议得到客户的积极响应，推销员需要为客户提供所代理产品的准确而全面的信息。要想做到这一点，推销员自己首先要准确而全面地掌握这些信息。在掌握这些信息以便为以后的实际销售做准备的时候，销售人员千万不要忘了：推销员的真正目标是切切实实地为顾客服务。如果一个推销员没有充分认识到自己所代理的产品所具有的价值，那么，他将不可能为客户提供真正的服务。因此，如果在了解了你打算代理的产品之后，你觉得自己对这些产品或者这个公司缺乏信心，那么，你应该立即做出决定：要么就马上辞职，要么赶紧了解更多的信息以便增加自己的信心。

    在这里我们假设你对自己所代理的产品充满了信心，而且也深信自己所在公司具有光明的前景。你正在努力了解自己所代理的产品，以便对相关的信息有一个准确而全面的掌握——出于自身利益的需要，客户需要了解这些信息。当然，你不可能每见到一位客户就将自己所了解的全部产品信息都告诉他。那样做是很不明智的，因为不同的客户可能会有不同的需要。但是，要想得到每一位客户的认可和好评，你的头脑中必须有全面的知识储备。

    你的知识储备应该尽可能地全面和完善，这一点同百货公司有相同之处，因为百货公司也是力求为顾客提供各种各样的商品。没有任何一位顾客会去购买百货公司所出售的所有商品，每一位顾客只可能会对某些商品感兴趣。但是，所有的顾客加起来之后，他们的需求就会覆盖到整个百货公司所出售的全部商品。如果一位顾客的需求得不到满足，比如他在商场里找不到他想要购买的某一种商品，那么，他就会理所当然地认为这家百货公司的服务不能令人满意。

    虽然商品越多越好，但是，过于庞杂的商品种类——包括所有可以想象得到的商品——却可能会降低商场的效率。更确切地说，一个商场所提供的商品越多，商品的摆放秩序和为顾客所提供的服务就越差。因此，商场会按照适当的标准把所有的商品分门别类，然后将它们放置在不同的区域。比如，我们要买鞋子就需要去“鞋部”，而不能去“杂货部”。负责库存管理的部门对商品的分类和摆放有更细致的规定：每一种商品无论是摆在货架上、柜台里还是陈列架上，都有其特定位置。一名称职的售货员在自己的管辖范围之内可以准确地找到任何一种商品。

    一个商场是这样，一个推销员也同样如此。他不仅要对自己所代理的商品有准确而全面的了解，而且还要将这些知识和信息归纳整理，使之在头脑中分门别类、条理清晰。这样，一方面推销员自己不会遗漏任何信息，另一方面，在客户需要了解推销员所代理的产品和公司的相关信息的时候，推销员也能够及时准确地做出回答，而不致于手忙脚乱地四处寻找。很多推销员都是在客户那里碰壁之后才追悔莫及：“如果当时能够想起这些观点和建议来，我很可能就已经说服客户购买我的产品了。”

    像这样的情况都是服务上的失败。一个商场也会遇到同样的情况。比如一位顾客需要某种商品，但是售货员却以为这种商品卖完了，或者他知道还有存货但怎么也找不到，最后只得遗憾地失去这个销售的机会。如果一个商场的商品库存系统没有得到高效的管理，那么，出现这样的问题是很正常的，也是不可避免的。同样，销售人员也需要根据一定的提纲将自己“记忆仓库”中的所有知识和信息“放置”得井井有条。同时，他们要把相关的提纲烂熟于心，以便在需要的时候根据提纲快速“检索”，及时地找到所需的知识和信息。

    当一个推销员在为销售某种商品做准备的时候，一个非常可取的方法是将需要了解的知识和信息进行系统化的分类整理，然后将它们制作成一个书面的表格。这种简化的方法可以帮助推销员准确地记忆相关信息。在需要的时候，他的头脑中就会浮现出图表的形象，然后就可以回忆起图表中的所有内容。就像当你读到一首诗并且将它背诵下来的时候，你不仅仅能够回忆起这首诗的词句，而且还能够记起每一诗节在某一页上的大概位置。对图表的记忆也同样如此，图表中的一部分往往能够让你联想起与之相关的其他部分。

    如果一个推销员头脑当中的知识和信息没有系统、没有条理，那么，在解答客户某些疑问的时候或者在遭到客户的拒绝之后，他往往不能马上想到答案或者做出适当的反应。但是，如果这个推销员已经将他的知识图表化了，那么，他只需要回忆一下脑海中的那张图表，然后所有的知识点立刻就可以清晰地浮现在眼前。

    我们所说的图表是将与产品有关的信息归纳总结之后形成的一个提纲和摘要。

    下面让我们探讨一些细节问题。上述的提纲仅仅是一些标题。每一个推销员都应该根据自己所代理的不同产品在若干个标题之下填上相应的内容。在这里，我们只讨论一些推销员经常忽视的内容。

    首先是“产品的历史”。一种产品的历史不仅会引起你自己的兴趣，而且还会很容易地引起客户的兴趣。事实上，即使是那些最为平常的东西，我们对它们的历史也知之甚少。所以，销售人员在了解自己所代理的产品相关信息的时候，很有必要关注一下它们的历史。假如一个推销员在推销由海岛棉制成的一种衣料的时候，能够解释一下海岛棉为什么会有异乎寻常的长纤维，那么，他的销售工作就会变得更有吸引力了。因为他的话立刻就赋予了这种衣料一种独特的个性，使它们变得不再像其他衣料一样仅仅是一种普通的棉布了。

    其次是产品生产方面的知识——“工人的素质”。大多数人对产品的生产过程都知之甚少。事实上，直到在电影上看了“福特教育周刊”之后，我们才了解了那些为我们制造日用品的人们。假如你正在推销糖果，你就可以有效地利用糖果生产流程当中的一个典型事例来说明那些生产糖果的工人都具有很高的素质。比如，你不需要说“这些漂亮的盒子都是由经验丰富的女工包装的”，而应该向消费者详细地介绍某一位女工，要说明她的具体工作以及她在工作中的敬业和辛苦。

    对于那些有理由为自己所代理的产品的生产方式而骄傲的销售人员来说，社会化大生产的商品生产条件是一个非常有价值的话题。比如，服装推销员基本上都会对服装生产车间——制衣工人都在这样的车间里劳动——的情况有清楚的了解，所以，他们就可以在自己的销售工作中很好地利用这个优势。不仅仅服装推销员是这样，其实，任何商品的推销员都同样可以有效地利用商品生产中的一些细节来为自己的销售工作服务。如今的时代是一个“兴趣化”的时代，人们对其他人的兴趣往往要比对事物的兴趣更为浓厚。

    另外，还要注意公司的方针和政策——为了给客户提供全面的服务，让客户准确地了解产品的相关信息，销售人员应该熟悉掌握这些方针和政策。除此之外，销售人员还应该详细地了解一些“次要信息”，以便准确回答任何与产品相关的问题。最后，销售人员不应该将自己的知识仅仅局限于代理产品的范围之内，而应该不断开拓视野，尽可能多地了解主要竞争对手的产品。

    假如你对自己所代理的产品和所在的公司已经有了全面和准确的了解，也就是说你已经可以准确地填写知识图表中的各项内容了。那么，你应该再考虑以下两个问题：首先，你还可以为自己所代理的产品赢得哪些更多的尊重？其次，怎样充分发挥个人觉悟并运用所学知识才能从客户那里为你所代理的产品和你自己赢得更多的尊重？事实上，一个推销牙签的推销员完全可以将小小的牙签当成一个浪漫的传奇故事来销售！

    如果你希望自己能够在销售领域取得重大的成功，那么，首先你应该具有一种狂热的献身精神。也就是说，你必须要全身心地投入到工作当中去。除非你认为自己正在销售一种伟大的商品，否则你不可能取得重大的成功。牙签的确是极其平常的东西。但是，在生产极其平凡的产品所需的原材料当中，在人类的本性当中，却存在着令人着迷的浪漫和传奇。人类为了生产牙签而发明了极其巧妙的机器，通过这种机器，我们可以将原始的木材直接变成精美的牙签。人类、树木以及机器是牙签背后的细节，如果你不作介绍，客户很可能不会联想到它们。相反，如果你向他们作了详细的介绍，那么他们会觉得你的服务很到位，因为客户往往乐于对他们购买的产品有更多的了解。

    推销员对自己代理的产品有一个全面的了解非常重要，这是因为：一方面，它可以让推销员在为客户服务的过程中具备更多的知识储备；另一方面，它还可以让推销员以更为开阔的视野来全面地认识自己代理的产品。充分地了解自己所代理的产品可以让销售人员认识到他们工作的重大意义。只要是为人类服务的工作，没有哪一种是不重要的。任何一种商品，只要它对社会具有价值，那么，在对它进行了准确而全面的了解之后，任何一位真正的销售人员都会为能够代理这种商品而自豪。

    3.为应对各种各样的目标客户而充分准备

    接下来我们将要讨论准备阶段的第二项工作，也就是推销员自身的准备工作。这项准备工作的目标是要让推销员有能力应对各种各样的目标客户。如果推销员只能同某些类型的客户打交道，那么，他们的工作效率将会大打折扣。有些推销员一遇到那些脾气暴躁而且傲慢无礼的客户，就会惊慌失措、束手无策，最终白白地丢掉了极好的销售机会。事实上，那些脾气暴躁的人往往都是最好的顾客。

    我们经常听到销售人员讲述他们是如何应对客户的。不管是不是“事后诸葛亮”——推销员在客户那里碰壁之后才想起来的巧妙策略——有一些方案听起来的确很有创意。但是，如果每一种方案仅仅适用于一位客户，那么，无论多么有创意也是不可取的，因为这种思想方法本身就是一种严重的错误。通常情况下，销售人员是针对客户的特性而不是根据客户的天性来设计销售方案。以这样的原则进行准备在根本上是错误的，所以不可能取得显着的成效。事实上，那些脾气暴躁甚至傲慢无礼的客户同那些彬彬有礼的客户在本性上都是大同小异的——只有从这个原则出发进行准备才是正确的。

    为了更好地理解这一点，让我们先回顾一下前面对“人”这一要素的论述。在第二章中，我们已经说过：培养一个推销员所需的“原材料”只是一个婴儿。而一个初生的婴儿并没有什么性格特征。所有的性格特征都是后天获得的。同销售人员一样，所有的客户最初的时候也都是一个婴儿。因此，我们可以得出如下结论：客户的性格特征有可能同他们的本性相符，也有可能不相符。那么，仅仅针对客户的性格特征——这种性格特征也许并不能反映一个人真实的本性——去设计销售方案是非常不明智的。要知道，一个举止粗鲁的人完全有可能是一个内心非常善良的好人。

    当一个优秀的演员在为公众演出的时候，他不会去刻意地迎合任何类型的观众，从而按照他们的观点和立场去演绎自己的角色。他知道所有的观众在“人性”方面基本上都是相同的。不管是坐在包厢前排的不谙世事、纯洁无瑕的女学生，还是躲在走廊的一个角落里品行不端、道德败坏的罪犯，他们都有着同样的愿望——都希望主人公最终能够挫败恶人的阴谋，获得幸福的结局。在演出之前，演员既不需要专门为女学生做准备，也不需要专门为罪犯做准备。他的目标是要让所有来剧院看戏的男男女女都能够理解自己所扮演的角色。他考虑的是人们的本性，而不是特性。

    演员和推销员有相似之处。演员要在模拟现实的舞台上扮演角色，在各种各样的观众面前演绎人生的悲欢离合，他们需要事先为自己的角色做好准备；同样，一个推销员要在生活的大舞台上扮演好自己的角色，也需要事先做好准备。同时，这种准备并不是肤浅的、表面的，要想做好这个准备工作，必须从根本上着手。只有这样，你才可能在销售过程中胸有成竹，才可能给目标客户留下良好的印象。在同客户打交道的时候，不要试图通过阴谋诡计险中取胜，而要利用人性所展示出来的基本原理——你所接触的所有客户都会赞赏这种基本原理，因为他们也是人，也有同样的人性。人类历史上最伟大的演员之一亨利·欧文爵士（SirHenryIrving），他在表演方面的“秘诀”为我们做好销售的准备工作指明了方向。他的基本秘诀是强调在表演的时候一定要真正进入自己的角色，一定要有真情实感。不过，欧文不仅仅要求自己所扮演的角色在外部动作和神态上完美无缺，而且，他还忠实地按照他所扮演的主要角色的性格和气质去进行生活。比如，由于经常扮演那些具有崇高品质的人们，所以不管是在舞台上还是在生活中，他的身上总是保持着一种高贵的气质。

    下面让我们先来讨论一下销售人员应该具备的外部特征。然后，我们将分析真正的销售人员所应具备的内在素质。需要注意的一点是，我们现在是站在客户的角度来审视销售人员的。另外，现在我们不太关注推销员的准备工作的意图，也就是推销员的外在表现在客户面前能产生的实际效果。

    4.为给客户提供良好印象，推销员应该有的外部特征

    当一个推销员出现在任何一个客户面前的时候，无论这个客户是一个没有教养的粗人还是一个彬彬有礼的绅士，都会对推销员的外表有一个印象。而且无论客户脾气暴躁、傲慢无礼，还是善解人意、谦和文雅，都没有什么区别——如果销售人员根据正确的基本原理来准备自己的外在举止和神态表情，那么他们给所有的客户留下的印象都是一样的。这就如同一个优秀的演员给不同的观众留下的印象一样。并非所有的客户都会对推销员做出同样的反应，但是，如果一个推销员的外表能够对人类基本的天性产生适当的感染力和吸引力，那么，所有的客户毫无疑问都会对这个推销员产生良好的印象。

    客户是否表现出对销售人员具有好感并不重要。因为客户有可能有意识地掩盖自己的真实感受，所以只要做了正确的准备，并且觉得自己表现适当，就不要太在意客户的外在反应。我们刚才已经说过，如果销售人员已经根据正确的基本原理准备好了自己的外在举止和神态表情，那么，他们也许就完全可以确信自己能给客户留下良好的印象。

    销售人员的外在举止和神态表情可以从内心里感染和影响客户——客户的内在感受也恰恰是他们是否购买一个商品的决定性因素。相反，客户的外在表情并不是购买商品的决定性因素。他们的外在表情也许非常明朗，也许让人捉摸不透，还可能同内心所想的完全相反，所以，对销售人员来说，客户的外在表情并不太重要，或者说根本不重要。永远不要把它当成是一个真正的障碍。它只是一个参照，或者说是一个完全可以忽略的因素。要知道，很多客户出于自尊的考虑，往往会在销售人员的面前摆出一副矜持的神态。

    那么，对推销员来说，究竟什么样的外部特征才是最合适的呢？我们认为，起码应该包括以下四个方面：1.恰当的举止；2.良好的容貌；3.得体的服饰；4.正确地使用双手。

    之所以按照这样的顺序来排列以上四个要素，是因为客户的注意力通常都是按照这样的先后顺序进行转移的。当销售人员去拜访客户的时候，留给客户的第一印象是他们的举止，然后是他们的容貌，接下来是他们的服饰，最后在真正进入销售过程中的时候，最引人注目的是他们的双手。

    一、恰当的举止

    一个人的举止风度并不一定跟他的身高和体型有必然的关系。在马克·吐温（MarkTwain）的小说《王子与贫儿》（ThePrinceandthePauper）当中，真正的小王子爱德华（Edward）尽管身材矮小，但是却有一种庄严高贵的举止，看起来就如同是君临天下的帝王。在如今的国家体系之下，帝王和王子虽然早已成为历史的烟云，但是无论社会发展到什么程度，当你对一个美国人说他像一个王子的时候，他都会觉得那是对他的最高赞赏。一个推销员的举止风度就应该像美国的王子一样。在他的身上，既没有目空一切的傲慢，也没有盛气凌人的霸道——那是声名狼藉的霍亨索伦王室（德国普鲁士王室，1701-1918）所具有的特征——有的只是一种无论在任何人的面前都不会改变的坦然和从容。

    仅仅是假装的高贵并不能让自己真的变得高贵起来。模仿的东西终究还是冒牌货——你必须要在骨子里做一个真正的美国王子，否则，你不可能在任何情况下、在所有人的面前都能够始终如一地保持从容的举止。但是，仅仅具备内心的高贵也不能让你拥有美国王子般的风度。要想如愿以偿，你还必须进行大量的实践和训练。认真地研究一下那些举手投足之间显示出高贵气质的人们，仔细地分析一下他们的举止：他们站立的姿势、他们的动作等等。不要试图让自己在一举一动上同他们做得一模一样，而是要把他们作为自己训练上的参照和向导。

    你知道，无论一个人的身材多么矮小，或者多么的弱不禁风，只要他有着高贵的风度和从容的举止，那么不管他走到哪里，都会令人肃然起敬。请认真地训练自己，让自己在销售工作中始终保持这种风度和举止。如果能够做到这一点，我可以保证：在同你打交道的时候，不管是什么样的客户，都会对你生出由衷的敬意。

    二、良好的容貌

    也许你认为自己的容貌是上帝“强加”给你的，没有办法改变。也许你认为自己的脸像《汤姆叔叔的小屋》（UncleTom，sCabin）里的小托普西（Topsy）一样，是“自然而然地长成这个样子的”。当然，由于造物主的失误，有时候人们的容貌会存在某种缺陷，但是，并非所有的缺陷都会成为销售工作的实际障碍。事实上，有很多容貌不佳的推销员在销售工作中把自己的丑陋变成了一种优势，因为丑陋让他们变得更有个性。而且，男性的英俊已经使得成千上万的推销员痛苦不堪，因为他们认为这种英俊让他们显得缺乏大丈夫气概。

    其实人们的容貌是非常容易变化的。要知道，一个人眉宇之间的皱纹往往是自己经常满面愁容、双眉紧锁带来的后果。而一个人“轻蔑的鼻子”、“傲慢的嘴巴”也同样是习惯成自然的结果。一个推销员即使长着一对扇风耳、两片厚嘴唇、一双小眼睛或者一个大鼻子都没有什么关系，真正成为销售障碍的却是对自己五官的人为扭曲。即使一个人的下巴过分突出，就它本身来说也不是什么严重的问题。推销员的容貌应该真实自然，否则就将扭曲他们真实的自我。只要不是极度的残疾，任何人都可以通过训练获得令人愉快的容貌。当客户看到这种容貌的时候，将会对推销员产生良好的印象。

    为了改善你的相貌以便提高销售工作的效率，你无需去看医生，也无需去找美容专家。你自己就可以做好这项工作。首先要仔细地研究一下你目前的现状。如果你发现自己存在着某些不良的习惯，请马上予以改正。然后，开始尽可能地将它们做得最好。要在内心深处经常保持一种乐观和愉悦，这样，你的脸上就会时时挂着灿烂的笑容。要让自己变得和蔼可亲，并充分地将它展示出来。但是，要注意亲切的微笑必须是发自内心的，而不能是矫揉造作的，否则，微笑就成了傻笑。当你做这一切的时候，请记住你的目标并不是要取悦自己，而是为了给客户留下最好的印象——当然这种最好的印象也是你应该得到的。

    三、得体的服饰

    即使一个人会根据服饰来评判销售人员，但是，人们却很少对销售人员服饰的重要性给予更多的关注。几乎所有的推销员在服饰上都会犯同样的错误：他们穿衣打扮是为了取悦自己，而不是为了给客户留下良好的印象。为了学习推销，一位观察力敏锐的学生在最近做了一项相关的调查。他在一个大型制造企业的接待室里呆了一个小时，在那里，每天都会有成百上千、形形色色的销售人员前来造访。在上午九点至十点之间，他们一共接待了94名销售人员。尽管是在上午，但是他却发现在这94个人当中，大多数人的皮鞋都布满了灰尘，而只有12个人的鞋子是干净的，也就是说在当天早上只有12个人擦了自己的皮鞋。另外，他还发现，在这94个人当中，只有3个人的衣着非常得体，没有穿戴过分花哨的服饰。这3个人服饰的选择完全是为了给客户留下一个良好的印象。

    对自己的衣着打扮一定要慎之又慎。演员的服饰是为了给所有的观众来欣赏的，而不是为了给任何个人来欣赏的。同样，一个推销员的服饰也是穿给所有人来看的，而不是穿给某一个人或某一类人来看的。

    在某种程度上，能够让所有人产生好感的衣着都有一些共同的特点。比如干净、整洁等等。但是这些特点也并不绝对都是好的。假如一个推销员对穿衣打扮的兴趣超过了自己的本职工作——销售商品，那么，即使他的衣着非常干净、非常整洁，我们也不能说他是一个称职的推销员。下面我们举一个例子来说明如何做到衣着的干净整洁。

    有一个铸造厂的老板喜欢别人把他看成是一个外粗内秀的人，所以在心血来潮的时候，他总是向别人展示他那肮脏的手、脸和衣服——这些都是他辛勤劳动的证明。而且，每当有穿着非常干净整洁的销售人员前来拜访他的时候，他最乐意做的事情就是同他们亲切握手，因为那样可以把他们洗得干干净净的手弄脏。然后，他会带着这些推销员去参观他的铸造车间，以便再把他们漂漂亮亮的衣服也染上点灰尘和油污。总之，一看见那些光鲜亮丽的销售人员，这个古怪的老人就会心生怒气。

    这位老板打算为他的铸造厂再增设一家大型的机械修理店。一个代理机床设备的推销员得知了这个大好的商机。这个推销员觉得只要通过特殊的着装就可以搞定那个古怪的老板。于是，他就穿了一套褪了色的衣服和一件皱皱巴巴的衬衫——上衣的领口处满是污垢，而且裤子膝盖处的部分微微隆起，像口袋一样松弛地下垂着——去拜访那位老板。果然，铸造厂的老板一看见这位“具有远见卓识的战略家”就感到非常亲切。然后他们一起去参观铸造车间。在车间里，这位推销员这里摸摸，那里蹭蹭，把自己弄得满身污垢，但却做出一副毫不在乎的神情。参观完了铸造车间，他们又回到了办公室，开始讨论机床的价格问题。这个推销员根本没有要洗手的意思，只是随便地在自己的裤子上抹了抹，就掏出了铅笔填起了报价单。在整个过程当中，他们的谈话一直十分融洽，如同亲密的朋友。

    正在这时候，又来了一个推销员。这个推销员穿着天蓝色的哔叽面料的套装——套装经过了精心的熨烫，因此袖子和裤子上都没有任何的褶皱。他的领带十分洁净，但却并不艳丽俗气。他的鞋子虽然不是闪闪发亮，但也是一尘不染。他的左手拿着刚刚脱下来的羊羔皮手套。

    在看到这个“自讨苦吃”的推销员之后，铸造厂老板眼睛里闪过一丝坏笑。他忍不住又要故伎重演，准备再搞一次恶作剧了。他回过头悄悄地对坐在他身边的那个浑身脏兮兮的推销员说：“等我一个小时，我要耍一耍这位娇气的公子哥。”

    这位推销员听后会心地一笑，然后马上离开了。于是，铸造厂老板就走过去接待那位新的来客，并热情洋溢地同他握手寒暄。但是，热情的握手并没有获得预期的效果。也就是说，那个推销员并没有拿出他的手帕来擦拭自己那被弄脏了的手指。尽管知道自己的右手被弄脏了，但是他似乎根本就没有在意。在听完这位推销员的来意之后，铸造厂老板立即就以自己要到车间里检查工作为由，建议他们边走边谈。

    在接下来的15分钟时间里，那位喜欢搞恶作剧的老板想尽各种办法作弄他的“猎物”。最后，终于成功地将这个推销员弄得灰头土脸、狼狈不堪：干净整洁的衣服上到处都是铁锈，一尘不染的鞋子上沾满了泥浆。但是，这个推销员对这一切却毫不在意，他关心的只是自己的机器设备能否满足铸造厂老板的需要。而那个古怪的老板为了从这个“倒霉蛋”那里获得更多的乐趣，就假装对推销员推销的产品非常感兴趣，不停地刨根问底。但是，无论他使用什么办法，都不能让这位推销员产生丝毫的反感和不悦。

    最后，怀着满腹的狐疑，铸造厂老板粗暴地带着推销员返回了他的办公室。一直等走到办公室门口的时候，推销员才开始注意到了自己衣服上的灰尘。他说了一声：“请稍等。”然后，又转身回到大门口，在台阶上迅速地刮了刮自己鞋子上的泥浆。接着，他又脱下了外套，抖了抖上面的铁锈。另外，他还摘下了帽子，弹了弹上面的灰尘。片刻之后，他又回到了办公室。然后，径直走向墙角的盥洗台，洗干净了双手，拿过铸造厂老板肮脏的毛巾随便擦了两下。一切收拾利索之后才开始落座，准备进一步的商讨——这时候铸造厂老板早已坐在自己的办公桌前了。

    此时此刻，连铸造厂老板自己也不得不承认他已经对这位推销员产生好感了。他认识到：当这位推销员第一次来到他的办公室的时候浑身上下收拾得干净整洁并不是因为他自己有这种洁癖，而是出于对他的目标客户的尊重。之所以这样说，是因为不是在刚刚握手之后，也不是在参观生产车间的途中，而是直到再次回到办公室的时候，这位推销员才开始不厌其烦地打扫自己身上的灰尘。在参观铸造厂的时候，他并不太在意自己的仪表，因为在那里灰尘和污垢是不可避免的。但是，在开始坐下来正规地谈论业务之前，这位推销员却刮去了自己鞋子上的泥浆、抖去了衣服上的灰尘，而且还洗去了手上的污垢——这充分表明了他对自己客户办公室的尊重。而且，在清除身上灰尘、泥垢的过程中，这位推销员是本着实用和高效的原则，并没有表现出过分的讲究和挑剔。

    一会儿功夫，这个古怪的老板从心理上来了个180度的大转弯：刚开始他很反感这个推销员，但是现在却对他充满了敬意。他不再试图作弄这个推销员，而是怀着真正的兴趣去聆听他的建议。而且，他对这个推销员所说的一切都深信不疑，因为在刚才那苛刻的考验当中，这位推销员已经充分地展现了自己的诚恳和真实。一小时的时间很快就过去了，当那个矫揉造作的推销员带着满身的污垢和一脸的傻笑再次回到办公室的时候，却惊讶地发现自己的如意算盘落空了，这个巨大的订单已经被那个真实诚恳的推销员拿走了。后者由于自己的服饰而取得了成功——尽管这样的服饰似乎根本不可能打动那个挑剔的客户。但是，他毕竟取得了成功，因为他的服饰既不是过分朴素，也不是过分讲究。他的服饰并不是那种令人生厌的标新立异，而是经过了精心的挑选和搭配之后的和谐与完美，这样的服饰能够给任何一个人留下良好的印象。

    四、正确地使用双手

    前面我们已经说过，推销员合适的外表特征包括四个方面。现在，我们要讨论的是最后一个方面：推销员在销售工作中如何正确地使用自己的双手。

    因为在销售工作中推销员双手的使用处于非常显着的地位，所以推销员的手也很重要。不过，仅仅是把指甲修剪得非常整齐、把手洗得非常干净还远远不够。除此之外，要知道推销员的双手其实也是一个工具，在使用这个工具的时候应该给客户留下一个技能娴熟的良好印象。

    我们在前面已经说过，一个人脸上的表情都是天长日久养成的习惯，同样，如何使用自己的双手也完全是后天养成的习惯。因此，即使你的手显得笨拙和粗俗，你也可以通过一定的训练使它们变得灵巧而优雅。我们也说过，推销员的服饰应该平和整洁，而且应该展示而不是掩盖他们真实的内心。同样，推销员的双手也不应该过于引人注目，而应该作为一个销售工具来充分地展示自己的从容和熟练。如果你能够灵巧而熟练地使用自己的双手，那么，即使你的手不是很美观也没有多大关系了。一定要从容地使用自己的双手。要通过大量的训练使它们变得敏捷灵巧，然后，你就可以随心所欲地使用它们但却意识不到它们的存在。而且，你的目标客户也不会因为你笨拙的双手而分心，相反他们会将注意力专注到你的商品上、或者专注到你对商品的介绍上、或者专注到你的身上。

    至此为止，我们已经介绍了对推销员外在形象的准备工作的最重要的几个要素。接下来让我们讨论一下为了最有效地做好销售工作，推销员应该进行哪些内在的准备工作。同外在形象的讨论相比，这部分的讨论会更加简洁。尽管内在因素要远远比外在形象重要，但是大道至简，因此我们在这里只进行一点简要的论述。

    5.做好内在的准备工作，成为善于交际的人

    前面我们曾经提到了美国王子的风度。事实上，这种风度并不仅仅是外在的，更应该是内心的。因此，一个推销员也应该从骨子里具备一个王子的气质。真正的高贵是灵魂上的善良。同其他品质相比，推销员的善良——善良的动机、善良的想法和善良的行为——能够更有效地让客户相信你可以很好地为他服务。

    要想让自己对待所有的客户无论是在态度上还是在行为上都一样的友善，只有一个方法——你必须始终如一地善待你所遇到的每一个人。这样的人我们称之为“善于交际的人”，他们往往会得到各种各样的人们的喜爱，因为他们总是以友善的目光注视着世间的一切。因为善良，所以无论什么时候他们待人接物总是彬彬有礼。即使遇到别人有意的冒犯，他们也从不会受到伤害。不过，他们的友善并非扭捏作态或是低三下四，相反，他们一直都是充满了男性气概的大丈夫。

    在为销售工作进行各项准备工作的时候，一定要记得自己的基本目的应该是为客户服务。如果你必须要时刻提醒自己“对待别人要友善”，那么，你不可能为客户提供最好的服务。当然，在最初的时候，也就是当你为销售工作进行各种准备的时候，也许你还没有养成良好的习惯，这种提醒是必要的。但是，不久之后，这种友善应该成为你的第二天性。要确实做到友善地对待每一个人。即使是那些不可能成为自己目标客户的人，你也不能对他们横眉立目，更不能对他们咆哮如雷。因为如果这样习以为常的话，你就不可能在追订单的时候表现出诚挚的友善，自然，你也不可能给客户留下良好的印象。每一个推销员都有可能会遇到那些性情乖戾、傲慢无礼的客户，为了在这种时候也能够表现得非常友善，你需要学会友善地对待销售领域之外的那些卑鄙小人。当你受到别人刻薄对待的时候，请不要痛苦，也不要烦恼。相反，你应该把这些经历看成是宝贵的经验教训，它们将会时时提醒你，让你不要以同样的方式来对待你的客户——即使是一个最微不足道的客户。

    当然，有时候无情的反击也是必要的。但是，即使有这种必要，也不能出于解恨或者出气的私人目的来伤害对方，而应该本着为对方的利益着想的态度来教育他们。无论在什么情况下，都要保持自己善良的动机。有一个善良的贵格会教徒曾经遇到过一个恃强凌弱的恶棍。当时，他想起了《圣经》上的一句话：“因为主所爱的他必管教。”于是，他决定按照上帝的旨意来从事。毫无疑问，他用他自己一双坚硬的铁拳很好地展示了对那个恶棍的“关怀”和“爱护”。

    6.灵活运用所学知识

    在本章一开始我们谈到，为了更好地为目标客户服务，销售人员应该从三个方面做好充分的准备。前面我们已经讨论了前两个方面：对所代理产品相关信息方面的准备和为适合所有客户的需要而对自身所作的准备。现在，我们要讨论一下最后一个方面：销售人员如何灵活地运用他所学到的知识。

    前面我们已经强调了将所学的知识系统化的重要意义。如果能做到这一点，你就可以非常容易地回忆起自己所知道的任何信息。但是，仅仅做到这一点还不够，除此之外，你还需要将自己掌握的知识和信息按照各种各样的方法进行排列整理，以便让它们能够适应人性的差异和变化。你知道，虽然都是人，但世界上却没有任何两个人可以在身体上完全相同。同样，世界上也没有任何两个人在精神方面完全相同。因此，聪明的销售人员会分别采用不同的方法与不同的人打交道。我们至少可以采用七种方法来将我们的知识归类整理，使之系统化。在这七种方法当中，我们应该根据不同的客户来选择其中一种最有效的方法。

    第一种方法：红线串珠

    我们可以根据相互关联的一连串事实来整理自己的知识。比如，需要描述一种商品从头到尾的生产流程的时候就可以采用这种方法。

    第二种方法：物以类聚

    我们可以通过累积的方法来整理知识，也就是说将相似的信息归为一类，统一记忆和使用。比如，不同的客户对自己所代理商品的推荐书和证明信等就可以归为一类。

    第三种方法：抓住一点，兼及其余

    我们可以将某些显着的信息挑选出来，而将那些与之相关的不太显着的信息作为吸引客户兴趣的中心。比如，一个汽车推销员就可以略微谈及汽车的质量和性能，而着重强调他们公司遍及全国的维修服务站点。

    第四种方法：投其所好

    不同的客户有不同的爱好，因此我们可以根据这种不同的爱好来整理自己的知识。比如，对于那些特别关注商品表面光泽的客户，销售人员就应该着重向他们强调商品的光泽是多么地好。当然，我们应该根据不同客户的特殊需要或特殊目的来灵活选择强调的重点。

    第五种方法：比长较短

    我们还可以通过比较的方法来整理自己的知识。比如，为了更好地说明我们产品的长处和优势，我们就可以将自己的产品同客户所了解的其他产品相互比较。

    第六种方法：寻找差异

    我们可以通过相互之间的差异来整理自己的知识——这是同第五种方法刚好相反的方法。

    第七种方法：“名人名言”

    我们还可以将所在公司的人与相关的知识和信息联系起来。比如，引用老板或者上司所说过的话。

    如果一个推销员没有对自己的知识进行各种各样的分类整理，或者错误地以为他可以采用同一种运用知识的方法来面对所有的客户，那么，他的工作将会面临困境。销售艺术讲究以最小的代价获得最大的销售成果。一个客户经常会习惯性地沿着同一条思路来思考问题。因此，如果销售人员能够了解一个目标客户通常的思维模式，那么他就能够从最有利的角度着手来赢得客户的信任从而获得订单。

    为了能够最有效地运用你的知识，首先必须要认识到同一种方法并不适合所有的客户。在以后的章节中，我们将会谈到如何对客户进行评估和判断。在从事销售工作的时候，你将会遇到世界上形形色色的人。尽管他们在本质上都是人，但是人与人之间毕竟有所差别，所以你必须要事先针对不同类型的人准备好不同的应对方法。如果你事先准备了多种应对方案，那么，在遇到任何一位客户的时候，你都能够游刃有余了。一般来说，拥有了七种运用知识的方法，你就足以应对各种各样的客户了。

    因此，请你事先准备好“秃头人的七把钥匙”（SevenKeystoBaldpate）（这是一篇小说的题目）。只要有了这“七把钥匙”，不管人们是不是“秃头”，你都能够把自己所掌握的信息传递到他们的头脑当中。如果你不能将自己掌握的信息传递到客户的头脑中去，那么，你的信息对客户几乎没有任何用处。仅仅是将你的信息倾倒在客户的“大门口”还远远不够。如果你随身携带着挂满了各种各样钥匙的钥匙串，那么，你就可以打开客户的“心灵之门”并且将你的想法传递给他们。

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