1与客户建立融洽关系
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易说“不”，而且挂掉电话的情况时有发生。因此对于电话销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。
所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户很高兴与销售人员在电话中交流。
（1）了解你的客户
要想与客户建立融洽关系，你就必须要了解你的客户。您曾亲自去过他们的工厂或办公室吗？您曾经看过（使用过）他们的产品或服务吗？对于大多数的销售人员来说，并不了解他们的潜在客户是生产什么产品或提供何种服务的。这是不应该的。您应当用对待自己行业的同样热情来了解您的潜在客户或当前顾客。
然而，许多营销人员却极力避开此事。他们说：“我每天与那么多人通电话——我怎么能有时间对他们一一拜访呢？不管怎样，我对这个行业已经相当了解了。”请记住，我们所讲的您要拜访的对象不是指那些你每天与之通话的数十名对象，而是指那些有可能成为你的潜在客户的人。他们已经认同你的商品，决定与你进一步协商。然而，在广大的营销人员当中普遍存在一种弊病，那就是他们不愿花费心思了解他们潜在客户所从事的行业。
您必须愿意在潜在客户的公司，同对方谈论一些细节性的问题！对于你提出的各种解决方案，该公司安排实施的时间表是怎样的？过去，对于这一类问题的解决有相应的经验吗？他们产生的后果是积极的还是消极的？您同时还必须准备应付更多的问题：该公司的典型顾客是哪些？他们是怎样了解客户的？他们面临什么样的挑战？
如果您希望做得更好，您必须了解每一个潜在客户的具体情况：您的潜在客户公司的销售对象是哪些？机构行业的商业目标是什么？它的日常运作机制是怎样的？
如果事实表明您不能准确了解潜在客户的消费者体验，您至少可以要求看看他们的年终总结，说明书或其他诸如此类的信息，您甚至还可以在网上或图书馆里查阅有关该公司的最新报道。这些，都是与他们建立融洽关系的基础。
（2）掌握客户的性格特征
中国有句古话：物以类聚，人以群分。由于各种因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样的事情，不同人的看法会有很大的差别。在商务电话沟通过程中，客户往往会对那些行为方式与自己更相似的人产生好感。
下面我们将重点探讨不同人的性格特征，并学习如何适应不同性格的客户，从而帮助我们更好地在电话中与客户沟通。
我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示。
①老鹰型的性格特征
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。
他们在电话中往往语速很快，声音很大，但面无表情。他们可能急不可待地想知道电话销售人员是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地问：“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难销售人员，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”以显示他们的权威。他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是时间是否花得值。他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标。同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或想像自己是领袖级人物。对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难以接受的。
由于时间对他们来说很重要，所以，与他们进行商务电话沟通时要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接说打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是，想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的。”营销人员讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出尊重他的时间，同时也表明自己的时间也是宝贵的。如果是我们主动打电话给对方的，最好进行充分的准备，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，营销人员如果是一个有竞争力的、所销售产品行业内的专家，会更吸引他。举例来说，他会提出些问题，甚至是质问，如果营销人员不能很好地回答，那么对他的吸引力就大大降低。在与他们探讨需求的时候，还可以用高效、领先、竞争优势和掌握大局等词来吸引他们。
营销人员在与老鹰型客户进行电话沟通时，也可采取强硬的态度，同他对着干。例如，如果他在电话中表现出看不起销售人员公司的态度，不懈一顾地说：“你们是什么公司啊，我怎么没有听说过？”营销人员也可以以激烈的语气说：“你当然没有听说过了，你们把自己封闭在自己公司内部，不了解外面，所以对你不知道我们公司，我一点不觉得奇怪。不过，也正是由于这个原因，我才来找你的。”需要说明的是，这样的一种沟通方式，并不是每一个人都能很快适应的。例如，如果营销人员是一个爱好和平的鸽子型人员，可能最害怕的就是与对方产生冲突，会不适应这种说话方式。同时，我们发现一个有趣的事实：女性，在与老鹰型的男性客户进行商务电话沟通时，在电话中同他有些激烈的冲突确实会起到好的效果。但同性之间，如果对老鹰型客户言辞过分激烈，极有可能被认为你在挑战他的威望，沟通随之陷入僵局。
由于老鹰型的客户作决策会比较快，所以，电话沟通人员要随时做好准备，跟上他们的节奏。否则一个不留神错过了机会，损失的可是你自己的。
②猫头鹰型的性格特征
这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在电话交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合通话对方的工作。如果对方表现得很热情的话，他们往往会难以接受。
他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。因此在与他们进行商务电话交流时，要做好准备工作，要注意一些平时往往忽略的细节，要提供绝对正确的事实和数据，以供他们判断。
在电话中，我们一定要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下好印象，记住绝对不能刺激他们，妄图使他们加快做事步伐，注意让数据和事实说话。
③鸽子型的性格特征
该类人友好，镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合通话对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。
在同该类人进行商务电话沟通时，要注意控制自己的声音，显出友好和平易近人，要有礼貌。我们应尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。在与鸽子型人接触中，相互信任很重要。
④孔雀型的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。
孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，3次的接触就可以使他们下决心。
与他们进行商务沟通时，刚一通上话，会听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对事情主动提出自己的看法，会主动地告诉我们：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话。”他们往往对我们所讲的东西反应迅速，有时会打断别人说话。
他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对自己的期望。他们希望成为其他人关注的对象，能吸引其他人。同时，对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的。
对他们来说，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，因此，在交谈中可与他们建立融洽的关系，而且通过有效的提问，我们往往可以从他们那里获取很多有价值的信息。我们可以用一种富于弹性、充满激情的语气说：“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮助我。我想请教一下，您如何看待……”
在电话中，要将自己的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示自己很看重他们，他们对自己而言很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
我们为争取时间，在与客户有过几次交流后，我们一般要对客户的性格有一个评价。这个评价的结果，来自于我们对每次与客户沟通时获得的资料的分析。
如果客户是一个自主意识很强的人，与他们进行电话交流时，往往会有一种越对他游说越离题的感觉，我们有时根本插不进话，而当他说完了，这个电话也就结束了。
对这种客户，你一定要切记，他和其他电话性格的人不同，你必须仔细分析他的语言方式，以便捕捉到这些不同之处。反之，当你不了解他的时候，你越想劝服他，就越适得其反。
因此，在对这种人进行游说之前，你必须做好充分的准备，当他发现你对他的理想和生活了解很多、知之很深的时候，他会比任何电话性格的人都更强烈地表现出共鸣的态度。这样你已经赢了一半了，因为只有这时，他才会把谈话的另一半主动权交给你。与这种人打交道，关键是要有足够的资料进行分析，找到他的独特之处。
任何一种客户性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。
聆听时不做记录等于只用一只耳朵去听。有一句话这样说，“人们做了就记住了，人们听了就忘掉了。”只有记录下来，你才能更了解客户的价值观和需求点。
我们现在已经可以通过电话来识别客户的性格特征，接下来我们如何适应客户？答案就是尽可能地配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。
赞美对方是电话沟通中的润滑剂，它可以让我们更好地与客户建立融洽关系。只是由于各种原因，大多数人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得赞美，但也不会轻易表达。学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。
在电话中，我们首先接触到客户的什么方面？是声音，所以可以先从声音入手。从声音特性入手赞美对方时，最好是在异性之间进行。例如，如果某人是一名男性，当他的客户是女性时，他赞美她的声音所起的效果往往比赞美一个男性客户要好。
除了声音以外，另一个最容易赞美的地方是与客户的专业和工作相关的东西。同时，我们也可以赞美对方的公司，以刺激他的自豪感。例如，当我们打电话给客户时，客户经常会问：“你是怎么知道我们的？”这时，如果说：“你们的公司这么大，在我们公司数据库中，你们是重点客户，我们很关注。”客户听到这些自然会很高兴，这时，我们已与客户有了很好的开端。当然，赞美客户还有其他方法。
在拨打商务电话时，我们要时刻认识到，通过赞美可以迅速建立与客户的融洽关系，为以后的顺利谈话打下坚实的基础。
（3）如何让客户信任你
通过电话与客户建立起信任关系，是商务电话顺利沟通的基础，如果我们不能做到这一点，电话沟通基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话营销（即订单100%依靠电话获得）是根本不可能实现的。
在与客户的沟通中，信任有3个来源：对公司的信任、对电话沟通人员的信任、对公司所提供服务/产品的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和营销人员层面。
公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，电话沟通相对容易一些。因为当电话营销人员自报家门后，如果客户以前曾听说过该公司，或者认为该公司是一家可以让人放心的供应商的话，那下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话营销的时候，都做不到这一点。
在大多数情况下，营销人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话营销人员的直接接触来形成对公司的第一印象，即使在这之前他可能看过公司的广告、听朋友说起过本公司，但这些都是间接印象。如果电话营销人员在电话中的表现让他产生不信任的话，那么完成销售是困难的，除非公司具有绝对竞争力。
客户对电话营销人员的信任来自于5个方面：
①讲话方式。指的是电话营销人员的声音表现是否专业。当客户对电话营销人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你们是否专业。
②讲话内容。指的是电话营销人员的专业能力。如果需要电话营销人员100%通过电话完成订单，那么这个电话营销人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的人进行沟通。
③是否坦诚。坦率而真诚的电话营销人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话营销人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都是不足取的。
④是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，电话营销人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。
⑤是否致力于长期关系的建立。电话营销人员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间。
（4）主动承担责任
要想与客户建立融洽关系，你就必须让客户觉得你值得信任，你能主动承担责任。
首先，你应当发自内心地坚信，你能为你的潜在客户可能产生的问题提供最好的解决办法，你应该要有这份自信心。如果潜在客户或者其他什么人要求你谈谈你的公司情况，你应当真诚地回答说，你们的公司是一家团结一致、顾客至上的公司，你很荣幸为这样的公司效力。
不过，如果你已经到了成交阶段，你只需要说，“这听起来对我很合适，您怎么想的？”一般来说，对方很可能有两种反映。一是对方愿意回答你的问题，这就表明他愿意成为你的顾客；而另一方面，对方可能要拒绝回答你的提问。这时，你就应当对已经出现的问题承担起责任、解决它。
为什么呢？因为我们完全信任自己的公司，也对对方有充分的了解，如果此刻对方对我们的建议有什么微词的话，我们要坦率地说出自己的想法，这一点你也能做到。
我们要说的内容大致如下：“对不起，我真的不知道该说什么好。我坚信我们能提供最优质的服务、最合理的价格、最好的客户服务。凭借我们公司在本行业的良好声誉，我想只有一个原因使你们不能与我公司合作。我一定是在刚才的陈述当中犯下了什么不可原谅的错误。因此，我想请你帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题。因为，坦诚地说，我们的商品对你们十分适合，我真的很难过在这个重要的事情上犯了错误。”
事实上，当你对对方的首次拒绝做出责任性的反应后，你往往会收到同样的回应：“不，不，不，这和你没有关系，问题在我们这里。”然后，这位潜在客户就会详细说明存在的障碍。那么，你就会顺理成章地得到你想要的信息并继续推动你的销售进程。
需要强调的是：尽管这是一个十分有效的技巧，但是它要求你对自己能够在实现诺言的问题上绝对自信。还有，你必须在某种程度上愿意放弃我们常有的“理所当然”的看法。
我们的目标不是要打败你的潜在客户，而是在前期努力的基础之上与对方建立合作伙伴关系。因此我们说话的语气要时时保持专业性和亲切性。而且我们应当采用一种严格的、不懈的、专业的方法，永远不要忽略你的潜在客户的购买动机。应尽量使用能够反映客户购买动机的言辞来陈述我们的产品及服务的优良特性。
（5）在工作中建立友谊
订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。怎么理解友谊呢？
当你遭到了一个客户的拒绝，你却可以把他的名字卡片放到“两个月后争取”的类别内。你有这种想法，证明你刚才的谈判一定注重了友谊。
反过来，虽然客户拒绝了你，但他却想，“这些人很专业，目前可以暂不签单，将来如果有需要，找他们是很合适的。”客户有了这个想法，同样证明你在谈判时发展了友谊。
怎么样才能获得友谊呢？
与客户谈判时我们提倡的是“诚挚”两个字。
好的交易对双方都有利，好的谈判的结果是双赢，好的业务电话要以诚为本。也就是说，你的话必须易听、易懂、诚实、可信。
虽然，每次与客户的交锋都要涉及利益盈亏、价值准则、处世方法、审美取向等对立的问题，但对立的后面隐含着统一，有共性的东西。如果抱着“诚”字，共性的东西就不难找到。
再说“挚”。
你在电话里和客户约定时间，他说：“……星期四上午或者下午4点以后吧。”
你说：“哎呀，今天是星期一，张经理，我想能不能再早一点？”
执著、积极、主动，这就是“挚”。
认真衡量你的谈判是否成功，切记订单不是全部。
2恰当提问，成功探询客户需求
探询客户需求是所有的销售阶段中最重要的环节。切记得：在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！
（1）对客户需求的理解
从上面这句话中，我们必须认识到对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。
完全是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
清楚指要知道客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这些需求？很多营销人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心作决策会很有帮助。
证实是指电话销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是自己猜测的。
一般说来，客户往往认为其现状与其所认为的理想的情况有差距，为了弥补或缩小这个差距，他们才有需求。客户的需求有潜在需求和明确需求之分。
所谓潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。不管这些问题是电话营销人员发现的，还是客户发现的，也不管客户是否同意，它们都算是潜在的需求。潜在的需求对电话营销人员来说是一个营销机会。如客户说：“我现在的计算机速度有些慢。”“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼。”“我们现有的供应商供货有时不及时。”这些都是客户对其存在的问题的描述，这就是潜在的需求。
而明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。研究发现，对销售真正有贡献的是客户所表达的明确的需求。客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是，我们经常见到这样的营销人员，当客户在电话中说：“我的复印机的复印速度太慢。”这时，营销人员赶快说：“我有一种复印机，速度很快，肯定能满足你的需要。”结果会是什么呢？客户将有更多的异议提出来，令营销人员难以招架。
对于任何一个营销人员来讲，遇到的客户90%以上都是没有明确需求的客户（当然，如果是客户主动打电话进来的除外）。所以，营销人员面临的一个挑战就是引导和激发客户，让其需求从潜在的需求变成明确的需求。一般在电话中，营销人员想要激发和引导客户的需求，让它们从潜在的需求变成明确的需求，难度确实挺大。而且，有时客户产生了明确的需求，但并不代表客户清楚他们到底需求什么。在这种情况下，我们就需要利用专业领域的知识，帮助客户做出正确的选择，为客户创造价值。
（2）巧妙提出问题
①提出问题的方式
按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。
开放式问题：
开放式问题是由什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等词来提问。例如：
您如何评价现在的电脑系统？
您对未来的电脑系统有什么构想？
您公司的发展方向是什么？
您为什么会对现有的系统不满意呢？
您准备用什么方法来解决呢？
您最喜欢A品牌的哪些方面呢？
开放式问题可减少问问题的个数，引导客户谈话。例如，“那您准备如何解决这个问题？”“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”
封闭式问题
封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个”之类的词开头。所有封闭式问题都可以用“是”或“否”或相对于事实的简单陈述来回答。
既然通过开放式问题可以获得更多的信息，那么你可能在想：“难道销售人员不会自然而然地问开放式问题吗？”不幸的是，他们不会。尽管大多数销售人员知道“开放式问题”这一概念，但是很少有人能够灵活地运用它。
当你在询问问题的时候，你可以全盘控制谈话。你总能建设性而不失礼貌把谈话引向主题。因此，有时你或许不得不问一些封闭式问题，例如：“你近来有没有听相关销售培训课程的计划？”
列出你在电话沟通时通常会问的问题，然后看看是不是值得把一些封闭式问题改成开放式问题。下面是专家们在销售面谈时常问的问题：
“批准购买的程度是什么样的？”
“贵公司提高产出的日程表是怎样的？”
“如果就您的目前的情形设计一个理想的解决方案，那应该是什么样的？”
“请您告诉我，您的窗口小部件的制造程序？”
一旦你从对方那里搜集了信息，接下来你要围绕发现的需求，评论和解释你的产品或服务。
②提问时应注意技巧
反问
这一点适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如，“你如何看待今年的计算机行业的发展？”如果我们知道，则可以很专业地与他交流，但如果我们不知道，就说：“真对不起，这一点我不知道。”这样的话，我们的专业形象将会受到影响。所以，遇到这类情况，我们不妨反问对方：“陈经理，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为会是什么呢？”类似这样的情况，在电话沟通中很普遍。再举个例子，当客户问：“它能达到什么效果？”如果这个效果并不能很清楚地在电话中向他讲明白，营销人员可问：“陈经理，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？”这就像是在打太极拳，有时候需要圆滑一些。
纵深提问
就是利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法。例如，客户说：“我喜欢国际管理咨询公司。”销售人员可以问：“我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么地方呢？”“您喜欢它的什么方面呢？”这就是纵深问句，“我知道您喜欢……”其实也是一个前奏，目的是使沟通更顺畅，让客户更配合。
多问为什么
这其实也是在找原因，不管如何问，我们都要找到客户产生某种需求的原因。在销售中，很重要的一点就是，我们不仅应知道客户的需求，更重要的是要知道客户为什么会有这样一个需求，这其实是推动客户采取行动的一个内在驱动力。而把握好了这个内在驱动力，将对我们进一步去引导客户及在其后的竞争中保持竞争优势，都很有帮助。
“您今年的重点工作将会放在人力资源管理方面，它对您为什么很重要？”
“您现在想要与管理咨询公司合作以加强营销管理，这是一个极好的想法，为什么您现在有这个想法呢？”
“您提到销售额上升5%对您很重要。为什么呢？”
记住：多问为什么，同样会使我们获取竞争优势！
我们要养成问问题的习惯，在日常电话沟通过程中，我们可以把所有的陈述句变成问句。向客户提问题时需要注意以下几个要点：
把所有的陈述句转化为疑问句。
问问题要使用感性的语言。
问完问题稍作停顿。
给客户回答的空间及弹性。
（3）进一步核实信息
很多营销人员可能经常会遇到下面这种情况：你与潜在客户有了初始的通话，并确信已经获得一次新的交易机会，而处于狂喜之中。你向你的营销主管汇报了那次与客户的成功沟通情况，告诉你的同事沟通进展得多么顺利，并且兴奋地和祖父母谈起这次成功的电话沟通。
然而，当你按预定计划约见你的那位“即将成交”的潜在客户时，事情并没有按你的预期发展下去。
即使这位潜在客户直视你，并且告诉你他对与你上次的通话很感兴趣，你的介绍无可挑剔。但是，他只能抱歉地告诉你，他不得不考虑其他一些情况。于是，你只有沮丧地结束了通话。
这究竟是怎么回事呢？
你没有及时核实你的信息。你会发现，当客户只是说对你提供的产品感兴趣时，这次交易可能很难成功。因为他们是在告诉你，事实上他已经注意到了你将提供的产品，你再次对他介绍已经完全没有必要。
在你将要结束与潜在客户的通话，想做总结性发言时（无论你是第几次与这位潜在客户通话），你都可以这么说：
“先生，我想我们今天的谈话很成功，我对您的公司也有了一定的了解。但是，我们还没有共同商讨一个完整的合作方案，所以，我不得不说，我想请您再给我一丁点儿时间，让我把您的想法和要求再汇集一下。假如您不介意的话，等下周我们再次通话的时候，我可以给您提供一个交易草案，这样我们就可以再商谈一些正式交易合同的细节问题。”
结束这次电话沟通后，你可以在公司里整理一下你们的交易意向。最重要的是，你千万不要企图通过重复你在上次通话说过的内容来“核实信息”。换句话说，千万不要使你们的通话变成一场只听你介绍公司和你们提供的产品是如何好的独角戏。多核实一下从你的潜在客户那里获得的信息！这也意味着你的核实信息工作对不同的潜在客户要有所不同，因为每个潜在客户都有他自己的特点。
简单地说，你不应该把时间耗费在为那些根本就没有打算与你有交易的潜在客户进一步完善交易上。好好听你的潜在客户说他的交易目标，核实信息，问问你的潜在客户假如现在就有一个很现实的机会，他是否愿意与你交易。这样你将会节省许多时间，也提高了你工作的灵活度，实际上，这样做，你绝大多数的潜在客户会觉得你更具有专业水准。不要理会他们会怎么回答你，你要让他们觉得你不像其他销售人员那样仿佛是有求于他似的——不管你相信不相信，这样他们反而会对你更有信心！更重要的是，你要让他们知道你懂得时间的价值。
（4）激发客户的兴趣
我们在与客户进行沟通时，要力争引起客户的兴趣。只有激发出客户的兴趣，让他听下去，才能有效地使其产生购买欲望。
“张经理吗？”
“我是，哪里？”
“张经理您好，我是绿园房产售楼处的，我姓张，上一次您到我们这里，我给您介绍过‘绿园家居’的报价。”
“噢，我知道，你说。”
“总的来说，我们绿园家居的别墅为住户着想的真是细致入微，能想到的都为客户想到了。这些您一就也能看出来。先说交通吧，三环以内，交通非常便利，周围环境也好，推窗见绿，远离噪声和空气污染。”
“噢……”
“我们的房层设计出自国际著名的设计师，这种设计您就是住100年，也别具品位、不觉落伍。不光是外形上叫人刮目相看，内部设施也一应俱全，你看，砖墙，双车库，有修车凹道，有宠物居室、花园、鱼池、露天烤箱。房子里还有一套客居寓室。厨房也是现代化的。另外，在地下，我们也进行了有效的空间利用，设计了酒吧、储藏间和娱乐室。我们这套房子虽然标价94万，但您也可以先交30万预付金，其余款项由工商行15年按揭。”
“嗯，我知道。”
“关键是您别忘了，这里有其他地区房产不能比的健康环境，而且离商场、俱乐部和其他商业服务区都近，徙步只要不了十几分种就到了。您看看，张经理，我说的不差吧？还有一点您也应放心，我们这处别墅小区的物业管理也是很够格的，维修和管理都非常极时到位。如果有兴趣，您近期可以来看看，我们可以给您作更细致的解释。”
“嗯，我现在还不打算去看。我爱人也对那里不太看好。这样吧，我们如果有打算，会和你们商量，先这样好吗？再见。”
业务员对自己的房产极尽赞美夸奖之能事，可谓事无巨细无所不言，但缺乏针对性，很难引起听者的兴趣和需求欲望，因此而失败。
推销是一个寻找顾客需要的过程，初次交锋前，我们要对客户的需要和利益有一个很好的评估，用具有针对性的语言来引起客户的兴趣。
我们不愿漏掉任何劝说客户的理由。但是，没有针对性，很容易使客户厌烦，一旦在某个环节产生反感，链子也就断了，我们的目的就难达到了。
要使客户产生兴趣，就一定要注意试探和诱导，然后富有针对性地推销。
3如何应对客户的异议
你现在正与你的潜在客户进行电话谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个销售环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及。（注意：这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪）。这类问题大致如下：
你以前同谁合作过？
你愿意与大公司还是小公司合作呢？
去年，你的销售业绩怎样？
这些产品/服务有担保吗？
在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？
此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续推销了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，做出恰当、自信，而又诚实的反映，你就会听到如下这番话：
噢，这不是我们真正需要的。
我们的工作方式不像那样子。
我觉得这不太适合。
这对我们都不合适。
恐怕，我一直在浪费你的时间；我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。
对于这些话，不同人对此有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看做反馈或者问题。
（1）理解异议
我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：
每一个人都有拒绝的权利与情绪。
拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。
拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。
拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处。
拒绝可能只是一种自然的反应，无从解释原因。
拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受。
处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。
处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对准客户的反感时就要应用它。
有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：
视为当然，切勿让它影响了你的心情。
再接再厉，销售很简单——只是把会购买的准客户找出来而已。
回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪。
统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。
当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。
我们首先就要确认客户提供的问题，哪些是合理的，哪些不合理；是价格问题、送货日期问题，抑或其他。下面是我们对这些可能性问题的分类。
问题或质疑。如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次推销。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决。立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。
隐藏性问题。如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。
拖沓性问题。如果对方一再说，“让我再考虑一下，”就有了这一类的问题。对此，最好的解决方法就是制定一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。
消除对方的疑虑。如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售人员合作，问题的解决可能要复杂些，”那么就表示他有疑虑。消除他的疑虑的最好方法就是看看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的卖主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。
怀疑、忧虑和不确定。对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题——详细地跟对方讲讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。
其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你的真正的对手是当前状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。
（2）恰当应对异议
在与潜在顾客沟通过程当中，对方提出反对意见是很自然的。那是由潜在顾客表现出来的顾虑，这种顾虑也许是真实的，也许是想摆脱你的托辞。
你遇到的最大障碍是对方没有说出来的隐忧。因为你总有办法对付说出的意见，对没说出的理由却永远摸不着头脑，感觉无从下手。所以客户提出意见目的是与你分担，这应是件值得高兴的事情。
有些客户为了考验你而提出意见。如果你的答复软弱无力或表达不当，你可能因而失去客户对你的尊敬，而你也就失去了订单。
也有许多阻力是在当天不能解决的，这些阻力有以下几种：对方不是决策者，对方个人不喜欢你，没带钱。有许多理由仅仅是烟幕，所以不要立即放弃，如果你一旦发现他们确实形成真正的阻力，你大概就不能在当天完成销售了。这时，你可以采取以下方法：
①赞美对方
正确的方式是，凡是潜在客户说完，一定是先“接受”或是“认同”甚至于“赞美”他的话。这样做除了可以避免潜在客户对你产生反感之外，也比较会去认同你，也才愿意和你再谈下去。至于“接受”或者“认同”甚至于“赞美”，都是有程度上的区别的，如果你内心不认同潜在客户的论点，那么请你用“接受”的方式反应，如果潜在客户的论调还不错就请用“认同”或“赞美”。例如：
潜在客户：“唉呀！保险都是骗人的啦……”、“我对保险的印象很差……”
“接受”的回应：“是的，我了解您的意思……”“是的，陈先生，我能体会您的感受……”
潜在客户：“我觉得保险就是要保大人而不是保小孩……”
“认同”的回应：“陈先生，我很认同您的说法……”
潜在客户：“我认为保障额度符不符合实际需求，比选择产品种类更重要……”
“赞美”的回应：“唉呀！陈先生，您的想法真是太专业了，我从事保险这么久了，第一次碰到像陈先生这么有保险认知的人，我真的很高兴……”
有些人在赞美之后很习惯紧接两个字：“但是”或“可是”，这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤力，也就是潜在客户在你“接受”、“认同”或“赞美”之后，马上被“但是”所否决掉。比较好的方式是：“是的，陈先生，我能了解你的意思，‘只是’我要补充说明的是……”“陈先生，我很同意您的说法，需要提醒您的是……”
②试探原因
如果你已努力而对方依然说“我想再考虑一下”或“我不知道”，你需要知道对方不购买的理由。
“什么使您不买这个产品（服务）？”
“您有什么顾虑？”
“什么原因使您这么犹豫不决？”
“我能问一下您为什么这样认为吗？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……？”
③使用三F技巧
三F是指感觉（Feel）、感受（Fdlt）和发现（Find），这是一种经典的销售技巧。可以使用第一人称或第三人称，例如：
“我明白你的这种感觉。（缓冲）我开始也有这种感受。因此，我调查了为什么我们的价格比XYZ稍高一点，并发现我们比较受欢迎。”
“我理解你如何会那样认为。（缓冲）其他人开始也是那样认为的。但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初的这些花费。”
避免使用“我知道你如何想”。这类的话全使人产生抵触心理，他们会在心里想：“你根本不知道我如何想的。”
④避免争论
不要与对方争论，即使他们给你提的意见不正确。戴尔·卡耐基曾说过：“在争论中获胜的惟一途径就是避免争论。”
不要以“是的，但是……”展开你的答复，因为这会使其他人的推理大打折扣，并且很容易引起争论。
你会常听到有人对你已经解释过的事情提出意见。不要恼火，再向对方解释一遍。没有人能一次听全100%的陈述。你要平静地以稍微不同的方式重新陈述。确信你的声音听起来没有敌对性。
⑤化反对问题为卖点
“化反对问题为卖点”是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。所谓“潜在客户的反对问题”有两种：一个是潜在客户的拒绝借口，一个是潜在客户真正的困难。不管是哪一种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。如果这是潜在客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售；如果是潜在客户的真正困难所在，你正好解决他的困难。
潜在客户：“我现在已经有好几张信用卡了，我想不用了！”
应用“化反对问题为卖点”的技巧：“是的，陈小姐，我了解您的意思，就是因为您有好几张信用卡，所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’，因为这张‘××卡’不管是在授信额度上、功能上或是便利性上，它都可以一卡抵好几卡，省去您必须拥有多张卡的麻烦……”
如果听到“我还得再考虑一下”这类的话，你该如何回答呢？你可以这样回答：
“好的，潜在客户先生，我必须承认就在我完成产品陈述的时候，我开始有些担心是否过于强调了……（你可以说一些你陈述当中没有太多争议的问题）。你怎么认为的呢？”
很多情况下，如果你的前期准备工作做得很好，如果你说了上述这番话表明你的担心——你可能过多强调了如何培训对方人员，如何使用你的窗口部件，你往住会听到这样的反馈：
“实际上不是这样，我担心的不是培训问题。我们对你们的产品规格有疑问，但我想迪比克方面也不会改变生产方式适应这种规格的需要。”
现在你终于发现了真正的问题所在。接下来你要做的事情就是与你的潜在客户调整你的产品。你怎样可以做到这一点呢？我们可以讲一些成功的推销事例。事例是最有力的推销手段。你可以着重讲讲你遇到的某个客户，他是如何克服同样的或是类似的问题的。
如果在你做完正式的产品陈述后，遇到“我还得再考虑一下”这样的障碍，那么你就把你的陈述当中的一部分分离出来，向对方表明你的担心——你可能已经把这一部分搞错了，并且寻求对方的帮助。大多数情况下，对方会使你确信，你所提到的根本就不是问题，接着会说，“我们目前仍然在考虑……”
于是，你们的沟通就可以继续进行了。
4与不同性格的人在电话中谈判
电话营销人员的业务量是由一段时间内的订单量来决定的。
电话营销人员不能将一张订单无限期地盯下去，而必须讲求时间效用。怎样提高时间效用，最有效的方法就是摸透客户的性格，分析不同客户的办事作风。
对不同客户的电话性格进行分类，针对他们不同的性格特点，对症下药地游说，以达到最佳的时间效用。这对于任何性质的商务沟通来说，都是有好处的。
（1）如何对待犹豫不决的人
业务员小焦，与客户严经理已联系多次，严经理顾虑重重，经分析小焦认定此客户为犹豫不决型。因此有针对性地作了一番准备后，打了下面的这个电话：
“喂，严经理您好，我是金锭大厦物业管理处的小焦。”
“你说的事，我们还没考虑好。”（与以往托辞一样）
“严经理，您看还有什么问题？”
“最近两天，我们在北四环附近又看了一个地方，就是新世界广场。这里交通比较方便，我们员工上班比较方便。再有就是楼层比较好，价钱也比较合适。”
犹豫不决的客户，经常被新出现的问题所左右。在这里业务员首先要找到犹豫的原因。
然后业务员再将己方的有利条件列出，优劣立判。犹豫不决型的客户，在多数情况下，只要将各种选择方案向他们摆明，让他们考虑，他们并不难对付。接下来，小焦向他发起最后的进攻：
“严经理，我刚刚进的好处你也看出来了，我们这个价钱是从这五个有利条件出发的，而且从地理位置来说，新世界的实际价格比我们还高。您不能再犹豫了，您上回看好的写字间今天又有两家公司看过了，我是一再跟经理保证，说您今天肯定有明确答复，您要是再推的话，我就没法跟经理交待了。”
“这样吧，明天我给你个准信。”
“严经理，您不能再犹豫了，我们大厦就在这三四天又入住了7家公司，很快大厦就不会有好的写字间可供选择了。这样，我明天早上9点到公司去，咱们作个决定。”
第二天，小焦的业务就谈成了。
（2）如何对待蓄意敌对的人
“喂，您好，请问是霍总吗？我是新鑫公司的小马。”
“说过多少次了！您怎么还打过来！”
蓄意敌对型电话性格的客户，一般都是霸道人物。他们在接业务员的电话时可能会大发脾气，他们把打电话的人视作对手，不仅要赢得电话交锋的胜利，而且还想羞辱对手。
“霍总，上次您开会我没来得及向您介绍我们的产品，其实我们这套新软件非常适合你们企业……”
“是我了解我的企业，还是你了解，以为自己是谁呀？”
“我不是这个意思霍总，我是说我们这套软件，主要是针对提高公司的营销管理而设计的。这个MKJ20是老MKJ软件的升级版。它经过我们进一步的用户化设计后，它有一个新特点，可以和最新的通信程序一起运行，这样就减少了不少中间环节，加快了销售信息的反馈速度……”
“行了行了，你们这些生产软件的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，你们就不能一下子出个全的，然后来个冬眠？能跳一米，非要一厘米一厘米地跳，企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式生产。”
蓄意敌对型的客户，脾气大，他们好战好胜心很强，对别人往往不屑一顾。因此，他们坚决要赢得电话交锋的胜利，如果需要，即使羞辱对方，也绝不允许说话的主动权落到对方手里。对付这类电话性格的客户，要避免使用过于鲜明的形容词修饰自己的产品。同时减少发问频率，发问意味着向客户争夺说话的主动权。如果想使用赞美缓和气氛，一定要做得不留痕迹。最重要的是保持诚恳中性的语气说话。同时继续提出方案，不使其偏离主题。注意，业务员在与蓄意敌对的客户交谈时，尽量避免对产品的特性、功能、品质、效能使用过多的形容词做修辞，以避免刺激客户的这种偏激的电话性格。另外，这种客户之所以有这种电话性格，主要原因是不愿在电话里跟人谈事，业务员应该创造见面的机会，面对面地尝试与其进行充分的沟通。
“霍总，您的顾虑自然有道理，所以我还要说两句，MKJ在操作上跟原来的软件比，视窗管理变得方便了、快捷了。您看，我们公司的技术人员正在随时待命，准备给咱们霍总用演示版作一个MKJ功能的演示表演。如果霍总明天或者后天有时间，我们就登门给霍总演示一下它的功能。”
于是，顺利会面，则可继续进行沟通。
（3）如何对待爽快同意的人
业务员小未已经第三次与恒利公司桐老板接洽过，每次桐经理都爽快地同意，之后在业务员催单的时候又反悔。业务员经过分析认为桐经理的电话性格属爽快同意型，于是有针对性地设计了以下说辞。
“喂？桐经理您好，我是金海的小未，上次咱们谈的软件说今天给您安装，我一会让安装人员过去，您安排一下行吧？”
“呀，这个事啊，是今天吗？我今天很忙。你再过两天打电话过来，咱们再谈。”
爽快同意型的客户，往往在上次电话里答应得很爽快，但一到行动阶段，马上又改变主意。
“桐经理，咱们这事已经定过两次了，您对这个软件也肯定了，咱们就赶快装上让它尽快为咱们公司产生效益，你说对吧？”
对付这种电话性格的客户，关键一点是业务员要将其识别出来，盯住他们。
“对，这是肯定的。”
这类客户爽快同意，只是为了争取时间思考的一种手段。
“桐经理，今天您开会是几点到几点？”
小未要从客户的时间里找到空隙，以便盯住他践约。
“这个会估计要开到中午11点。”
“那您下午没别的安排吧？”
“下午不好说。下午我跟一个客户有一个聚会。”
注意，在这里不能给客户再次“拖”的机会和借口。不要以为约一个时间就一切都解决了，要防止拍板人一切从头再来。应紧追不舍，不再给他出尔反尔的机会，让其立即做出决定。
“桐经理，这样，我们的人现在就过来。您散会后，咱们花半个小时时间，您安排一下。接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您还去参加您的聚会，没问题吧？”
（4）如何对待悲观失望的人
广告业务员秋晓与贾经理多次联系，都被贾经理因以往的广告教训而给予拒绝。秋晓对前几次谈话进行分析之后，认为客户的电话性格属悲观失望型。针对这一电话性格，她做了一番准备后，打了如下的电话。
“喂，您好，贾经理吗？我是秋晓。”
“秋晓？又谈广告来了，不做。”
“贾经理，我想您对广告一定有自己特殊的理解，您跟我说说好吗？”
使用开放性问题法，诱导客户说话。
“广告我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，没效果，我们属于专业性很强的行业，现在所有的客户都是多年来往的老客户，前几次做广告就是想发展发展新客户，可就是没有效果。你别再浪费时间了。”
“贾经理，我们的这个广告就是针对咱们这个行业做的。您说以往的广告不起作用，但是您想过没有，广告对企业只能有益处。如果我们没有得到相当的回报，不是广告本身的问题，您是否想过这中间还有定位、时机等问题。比如，像咱们企业如果在晚报上做广告，收效可想而知。您没有必要面对大众消费者，这就是定位问题。”
悲观失望型的共同特点是，不相信沟通人员能解决他们的问题。针对他们，电话沟通人员关键要做的就是帮助他们解剖症结所在，打消顾虑。引导他们判断一下最坏的情况会是什么样，然后设法解决问题，或者提出解决问题的方案。
（5）如何对待眷恋不舍的人
保险公司业务员文月，与客户秦经理就为其公司员工投保一事多次洽谈过。秦经理始终保持若即若离的状态，既不给予肯定也不给予否定，工作因此不得进展。经过一番研究，文月认为此位客户的电话性格属恋眷不舍型，于是文月经过一番思考设计了如下的说辞。
“喂？秦经理您好，我是文月，今天早上咱们刚喝完茶。”
“啊，你好，小文。”
“秦经理，还是上几次跟您说的投保的事，我想是这样秦经理，即使说您现在不能做出决定，我也希望您拿出一个具体的解决办法来。”
“投保这个事儿我一直在考虑，我会拿出具体办法的。”
“您考虑得怎么样了？”
“嗯，还不算成熟。哎呀，小文，现在的事就是叫人挠头的。”
眷恋不舍的客户，心里有自己的难题，但他往往不愿意和别人讨论，同时，因为这类人考虑问题比较周密，所以又表现出不放弃的态度。针对这类电话性格的客户，我们在沟通时，一定要让他明白，只有把问题摆出来才能获得解决，提出的问题也一定要触及实质，不可给客户回避问题的机会。
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