我们在沙发上坐定后，她提到她跟她丈夫刚从非洲旅行返回。“非洲！”我感叹道：“那多么有趣啊！我一直都想去非洲看看，可是除了在阿尔及尔做过短暂的24小时停留外，我就没有去过非洲。请告诉我，你有没有去野兽出没的地区吗？去过？你真幸运。我真羡慕你。请一定给我讲讲非洲的情形。”
她讲了四十五分钟。她再也没问我到过什么地方或者看见过什么东西。她不再想听我谈论我的旅行经历。她所要的是一位感兴趣的听众，去听她讲述她所到过的地方，以此扩大她的自我意识。
她有什么与众不同的地方？不，没有。许多人都像她的表现一样。
比如说，在一位纽约出版商举办的宴会上，我遇到一位著名的植物学家。我以前还从没有接触过植物学家，因此觉得他极有吸引力。他谈论起了一些奇异植物、开发新种类植物所进行的实验以及室内植物（他还告诉我一些马铃薯的惊人事实）。我当时差不多是半个屁股坐在椅子上听他讲的。我自己也有个小型的室内花园，他非常好心地告诉我如何解决我面临的一些问题。
正如我说过，我们是在参加宴会。在座的还有十几位客人，可是我却忽略所有的礼仪规则和其他所有人，跟这位植物学家一谈就是几个小时。
到了午夜时分，我跟每个人告辞准备离开时。这位植物学家转身面向主人，对我说了一番恭维话，说我“极富激励性”，说我这样，说我那样。他最后说我是一个“最风趣、最健谈的人”。
我是一个风趣、健谈的人？嗨，我几乎什么都没说呀！即使我想说什么，那我也不可能，除非转换一个话题，因为我对植物学的了解并不比对企鹅的了解多。不过我倒是做到了一点：那就是我做了一次细心的听众。我细心地听，那是因为我发现自己确实感兴趣，而这一点他也感觉到了。这自然使他十分高兴。洗耳恭听是我们能给予他人的一种恭维。杰克·伍德福德在其《异乡人之恋》一书中曾经写道：“很少有人会拒绝接受那种专注聆所潜藏的恭维。”我不仅给了那位植物学家专注聆所，我而且还“诚于嘉许，宽于称道。”
我告诉他我深受吸引、获益匪浅——我真的被吸引了。我告诉他我希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此；我告诉他，希望能同他一起去田野散步——我的确想跟他一起去散步；我告诉他我一定还会再见到他——我确实想再见到他。
因此，我姑且让他认为我是一个健谈的人，可事实上，我只不过是一个善于倾听的人，并且还是一个鼓励他谈话的人而已。
谈成一笔生意的秘诀是什么？嗯，借哈佛大学前校长查尔斯·W·艾略特的话来说：“成功的商务会谈没有什么神秘的诀窍可言。……。静心聆听非常重要。再也没有比这个更使人感到荣幸的了。”
艾略特本人就是一位聆听他人讲话的老手。美国最为著名的小说家之一亨利·詹姆斯曾回忆道：“艾略特博士的聆听不是沉默，而是一种活动方式。他笔直而坐，双手放在膝盖上，除了两个大拇指或快或慢互绕转动外，不会做出其它任何动作。他面对谈话者，两眼和双耳并用地倾听着。他用心地听，并思考你还有什么话要说。会面结束时，跟他谈话的人觉得自己已经表达了自己想说的话。”
这一点不言自明了，是不是？这问题你不需要上哈佛大学四年便能发现。但你我都知道，百货商店老板租用昂贵的店面、低价进货、把装饰橱窗装饰一新、花了成千上万美元做广告，然后雇用那些不懂得倾听顾客讲话的店员——那些店员打断顾客说话、顶撞顾客、激怒顾客，还差不多到了要把顾客赶出商店大门的地步。
芝加哥的一家百货商场差一点失去了一位老顾客，就因为一位销售员不善于倾听。这位顾客每年在那家商场要消费数千美元。亨利埃塔·道格拉斯夫人是我们芝加哥培训班的学员，她曾经购买了一件打了特价的外套。当她把衣服带回家后，却发现里衬有个缺口。她第二天回到商场，要求售货员给换一件。结果那位售货员拒绝倾听她的意见。“你买的可是打了特价的外套，”女售货员说道。她指了指墙上的提示语。“你自己读一读，”她大声说道。“‘所售商品，概不退货。’你一旦买了，那就是你的。你自己把缺口缝上。”
“可这是一件损坏的东西，”道格拉斯夫人抱怨道。
“那也没什么两样，”售货员打断了她的话。“不退货就是不退货。”
道格拉斯夫人气冲冲地一边离开，一边发誓绝不再来那家商场，恰巧此时，那位知道她是多年老顾客的商场经理碰到了她并跟她打起了招呼。道格拉斯夫人跟她道出了事情的原委。
这位经理仔细地听完了整个经过，查看了那件外套，然后说道：“特价货物概不退货，这样一来，我们就可以在换季时处理掉商品。但这一‘不退’的规定并不适用于损坏的货物。我们当然要修补或者换掉里衬。如果你不愿意修补，我们可以退款。”
瞧这处理方式就是不一样！如果商场经理没有过来倾听顾客的意见，这个多年的老客户就永远失去了。
正如在商界一样，倾听在家里也一样重要。纽约的米莉·埃斯帕托在孩子跟她说话时，十分注意倾听。一天晚上，她跟自己的儿子罗伯特坐在厨房里。等他们短暂地讨论过他心里想到的事情后，罗伯特说：“妈妈，我知道您非常爱我。”
埃斯帕托夫人深受感动，说：“我当然非常爱你。你怀疑过这一点吗？”
罗伯特回答道：“不，没有，不过我真的知道您很爱我，因为我每次想跟您说什么事情的时候，您都停下手上的活儿来听我说话。”
当面对一位满怀耐心及同情心的聆听者，老发牢骚的人，甚至最尖刻的批评者都会软化、降服下来，哪怕这个吹毛求疵的人就像眼镜蛇一样即将抬头攻击你！比如说：数年前，纽约电话公司发现不得不面对一个最为难缠的顾客。这位顾客甚至用最为刻薄的字眼诅咒客服代表。他的确咒骂了。他大放厥词。他扬言要把电话连根拔掉。他声称电话单上的一些收费有假，因而拒绝付帐。他还向各大报社投诉，并向公众服务委员会提出了无数个申诉，又跟电话公司打了几场官司。
最后，电话公司派了一位最有技巧的“调解员”去面见这位怒气冲冲的客人。这位“调解员”静静听着那位难以对付的顾客尽情地发泄满腹的牢骚，他一边聆听着，一边回答“是”以示同情他的遭遇。
这位电话公司“调解员”在我们的一个培训班说出了自己当时的经历：“他大放厥词，而我静静听了差不多三个小时。后来我又去了他那里，再听他发牢骚。我前后跟他见过四次。在第四次访问结束之前，我已成为他正筹建的一个组织的特别会员。他给这个组织取名为‘电话用户保护协会’。我现在仍然是这个组织的会员，不过，就我所知，除了这位先生以外，我是唯一的会员。”
“在这些访问中，对他所举的每一点理由，我都是静静听着，并表示同情。据他表示，电话公司里的人从没有人像这样跟他交流过，因而他对我的态度渐渐友善起来。在我去拜访他的第一次，第二次甚至第三次，我对拜访的目的只字未提。最后，在第四次，我完全了结了这桩纠纷：他把所有的帐款都付清了，在过去接连找电话公司麻烦中，这还是他第一次主动从公众服务委员会处撤除自己的几个申诉。”
毫无疑问，这位先生认为自己是一位保障公众权益不受残酷剥削的圣斗士。可实际上，他不过是想要得到一种自重感。当他从电话公司代表身上获得这份自重感后，他起初大吵大闹所想象出来的种种委屈也就消失到九霄云外去了。
多年前的一个早晨，一位愤怒的顾客闯入朱利安·J·迪特梅尔的办公室。迪特梅尔是迪特梅尔毛呢公司的创始人，该公司后来成为了世界上最大的服装行业的毛呢供货商。
迪特梅尔先生跟我解释道：“这位顾客只欠我们很小一笔钱，尽管他不肯承认，可是我们知道他并不在理。所以我们的信用部坚持要他付款。他接到我们信用部几封信后，随即打包就来到了芝加哥。他急匆匆地走进我的办公室，通知我他不但不付那笔钱，而且以后绝不再从迪特梅尔公司购买一块钱的商品。”
“我耐着性子听完他想说的那些话。我曾想要打断他，可是我意识到那样做不可取。我尽量让他发泄，当他最后这股气慢慢平息下来后，表现出有听取他人意见的样子，我便轻言细语地说道：‘我很感激您特地来到芝加哥，并将此事告诉我。您已帮了我们一个大忙，因为如果我们的信用部得罪了您，那它很有可能还会惹恼其他优秀的客户，而那种局面就不堪设想了。请您相信我，我迫切需要了解您刚才所说的情形’。”
“他怎么也没想到我会讲出那些话来。我想他可能感到有点失望，因为他来芝加哥的目的，就是想跟我说出个一二来的，可是却见我感谢他，并不是跟他较劲儿。我向他保证我们会把那笔帐消掉，从此不再提及这件事，因为他很仔细况且只有一个账目要处理，而我们公司职员要处理成千上万笔帐目，所以他弄错的几率远比我们小。”
“我告诉他，我很是了解他的感受，还说，如果我遭遇到他那样的问题，也无疑会像他这样去做。鉴于他不再购买我们公司货物，我十分诚意地为他推荐了其它几家毛呢公司。”
“过去他来芝加哥时，我们经常一起午餐，所以那天我也请他吃饭。他极其勉强地答应了。等我俩吃过午餐回到办公室后，他给了我一个比过去更大的订单。他怀着平静的心情返回，他也想像我对待他一样给我们一个公平。他回去仔细地查看他的帐单，之后终于找到了那份放错地方的帐单。他随后寄来支票，还附上了一封道歉信。”
“后来他妻子给他生了个男孩儿，他就用迪特梅尔作为儿子的中间名。他一直是我们公司的朋友和忠实主顾，直到22年后他去世为止。”
多年前，有个贫穷的荷兰籍男孩，他在放学后替一家面包店擦窗以便补贴家用。他家非常贫苦，所以他经常提着篮子上街，从水沟里捡起运煤车上掉下来的煤块。这个男孩子爱德华·博克，一生所受到的教育还不到6年，可最后却成为了美国新闻界一位最成功的杂志编辑之一。他是如何做到的呢？说来话长，但他是如何开始的则可以一言以蔽之。他的开始就是本章所提倡的几个原则。
博克13岁就辍学，成为了西联公司的打杂工，可他从未放弃过受教育的想法。他开始着手自学。他从不乘车，还把午饭的钱也省了下来，直至省下的钱可买到一部《美国名人传记大全》，后来他做了一件人们闻所未闻的事。爱德华·博克详细研读了所有这些名人的生平，还写信给他们，请求他们再告诉他一些有关他们童年的事情。博克是一个善于倾听的人，他让名人们谈更多有关他们自己的情况。他写信给当时正竞选总统的詹姆斯A·加菲尔德将军。在信中，他问对方是不是确实在运河上做过拉船工。加菲尔德接到那封信后还回了他一封信。博克写信给格兰特将军，询问了某一次战役的情形。格兰特将军在回信中给他画了一张地图，还邀请这位十四岁的小男孩吃饭，跟他谈了一个晚上。
没过多久，这个西联公司的打杂工就和国内许多著名人物保持着通信往来，比如拉尔夫·沃尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·霍尔姆斯、朗费罗、阿布拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·阿尔科特、谢尔曼将军和杰弗逊·大卫等。他不仅仅跟这些名人通信，而且还利用放假的时间拜访过他们，并成为这些人家中颇受欢迎的客人。博克这一经历使他充满了无法估价的自信心。这些名人激发了他的理想和雄心，铸就了他未来的人生。所有这些之所以能得以实现，请允许我再说一遍，都是因为运用了我们正在讨论的种种原则。
采访过数百位名人的记者艾萨克·马可逊声称，许多人不能给人留下好印象，其原因就是不注意倾听别人的谈话。“这些人十分关注自己接下来要说的，结果不倾听他人的话……。重要人物曾告诉我说，他们喜欢优秀的听众胜过健谈的人。能倾听他人的能力似乎要比任何良好的性格都要罕见。”
不只是大人物才喜欢善于倾听的人，一般普通的人也是如此。正如《读者文摘》曾说过的那样：“很多人找医生看病，他们所要的不过是位耐心的听众。”
在美国内战处于最黑暗期间，林肯写信给伊里诺州斯普林菲尔德市的一位老朋友，请他来华盛顿。林肯说他有些问题需要跟对方讨论。这位老邻居来到了白官，林肯跟他说了数小时关于颁布解放黑奴宣言的可取性。林肯把针对这项行动表示赞成和反对的理由都加以研讨，然后看了些信件和报上的文章，有的指责他不解放黑奴，有的攻击他是怕他会解放黑奴。就这样谈了几小时后，林肯和这位老邻居握手道别，并没有征求他的建议就让他回伊里诺州去了。所有这段时间都是林肯在说话。他说了这番话后，似乎大脑清晰多了。这位老朋友说道：“林肯跟我谈过这些话后，他似乎舒坦了不少。”林肯需要的不是这位老朋友的建议，他需要的只是一位友好、同情的倾听者，来自己释放心头的苦闷。这正是我们遇上困难时所需要的。这也是一位被惹怒的顾客、有怨气的雇员或者受伤害的朋友所需要的。
近代以来伟大的倾听者之一就是西格蒙德·弗洛伊德。一位见过弗洛伊德的人描述了他的倾听方式：“他倾听他人说话的样子给我的印象非常深刻，我永远也不会忘记。他所拥有的品质是我在别人身上从未见过的。我也从未见过类似的专注情形。那种‘穿透灵魂的眼神’的事情实在罕见。他的目光温和而亲切。他的声音轻柔而热情。他身体动作很少很少。不过，尽管我讲得很差劲儿，但他给我的关注和对我讲话的赞赏简直是非凡的。你未必明白那样被人倾听的内在含义。”
如果你想知道他人会如何躲开你、背地里嘲笑你，甚至瞧不起你，这里有个绝好的办法：永不长时间倾听他人讲话。一味地只顾谈论自己。如果他人正在谈论一件事情，你自己觉得有个人见解，不等对方把话说完：直接插嘴、打断对方。
你认识那种人吗？不幸的是，我见到过。让人惊讶的是，这些人中有的还是名人。
那种人很令人憎厌，因为他们醉心于自己的自我意识或者说自重感。
只谈论自己的人，永远只为自己着想。长期任哥伦比亚大学校长的尼古拉·穆雷·巴特勒博士说过，“只为自己设想的人，是无可救药的。无论他们怎样教化，仍然跟没有受过教育一样。”
所以，如果你有志于成为一位拥有谈笑艺术的人，那就需要做一位专心的听众。要使他人对你感兴趣，先要对他人感兴趣。问他人乐于回答的问题，鼓励他人谈论他自己和他的成就。
请记住，你的听众对自己的需要和问题比对你的需求和问题关注要多上一百倍。一个人的牙痛，对他来讲要比中国发生天灾死了一百万人还重要。一个人脖子上的一个小疮，对他来讲要比非洲发生四十次地震更值得关注。
原则4
做一位优秀的听众。鼓励他人多谈论他们自己。
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