（第一节）餐饮部员工的素质和业务要求

    一、酒店餐饮部员工的素质要求

    1，爱岗敬业

    酒店餐饮部通常是由采购、厨房、餐厅、宴会厅等几个部分组成的，工种、机构比较复杂，人员较多。因此就要求从事餐饮服务的人员，必须充分认识到餐饮服务工作是酒店正常经营运转不可缺少的一个部分。要热爱自己所从事的专业，并在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作上端正自己的工作态度，潜心钻研礼仪礼貌与服务技巧。

    2，形象良好

    酒店餐饮服务人员应该时刻注意自己的形象，注重仪容仪表，这是礼仪礼貌服务的重要内容之一。酒店餐饮服务人员应按规定着装，服装要整齐、清洁，佩戴工牌上岗。

    工作人员上岗时一般不允许佩戴手镯、耳环、戒指等饰品，不允许留长指甲和抹指甲油，发型要端庄大方。

    3，服务周到

    餐厅工作人员必须不断地、灵敏地注意进餐的客人，密切注视所服务的餐桌正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐的过程等。这样，当客人需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，才能够提前做好准备，及时为客人提供相应的服务，以使客人感到舒适，使得服务更加秩序井然。

    4，经济头脑

    降低酒店成本是每一个酒店员工的共同责任。在餐厅运作中，每天都会有很多东西被作为废品扔掉，这是最大的也是最无法估算的浪费。一个经济头脑的员工是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的。作为酒店餐厅的员工，应该注意下列各点，以减少浪费。

    （1）储存瓷器和玻璃器皿时要轻拿轻放；

    （2）按菜谱标准配料和提供食物；

    （3）将未使用完的东西送回厨房；

    （4）清理餐桌时不要把餐具也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；

    （5）使用清洁剂要适量。

    5，专业知识

    作为一名合格的酒店餐饮部员工，首先应该对主要菜系应该有一个基本的了解，这对于向客人提供尽善尽美的服务，是有很大的帮助的。

    一般来说，我国的菜系主要分以下几大类：

    （1）鲁菜。也称为山东菜。其特点是选料精细；讲究丰满实惠；烹调方法全面；烹制海鲜有独到之处；善于以葱香调味；精于制汤等。

    （2）川菜。主要特点是调味多样；取材广泛；取各方之长，融为已有。

    （3）粤菜。擅长于煎、炒、炸、烧等，口味清淡，注意色、香、味、形，具有清、鲜、嫩、滑、爽的风格。其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。

    （4）湘菜。特点是制作精细；用料广泛；讲究原料的入味；重油、辣；擅长熏、蒸、腌、腊、泡等方法。

    （5）浙菜。特点是制作精细、富于变化、鲜咸合一、香酥绵糯。

    （6）闽菜。福建菜的总称，以福州、厦门、泉州等地的地方菜为主组成的菜系，调味常用红糟，味偏重甜酸。

    （7）徽菜。其特点是以烹制山珍野味著称，擅长烧、炖、蒸而少爆炒。重油、色和火工。

    6，服务礼节

    酒店餐饮部服务人员在为客人提供服务时应做到：

    （1）嘴勤：就是要对用餐客人的提问做到有问必答。还要主动向客人介绍和询问有关情况，以便为客人提供更好的服务。同时还应该具备一定的文化素养，并根据当时的具体情况，适时地向客人介绍一些餐饮典故，能够极大地提高酒店的服务水准与客人的满意度。

    （2）眼勤：所谓眼勤，就是要眼观六路，耳听八方。要根据宾客的往来、进餐程度、举止行动，准确判断宾客的要求，及时主动提供服务。

    （3）腿勤：餐饮服务人员要不断地在自己负责的餐桌周围自然地来回走动，以便及时地为客人提供相应的服务等。

    二、酒店餐饮部员工的业务要求

    1，酒店餐饮总监的业务要求

    （1）餐饮总监属于酒店的高层管理人员，要求对酒店业务的熟悉程度和管理水平同总经理一样。

    （2）熟悉饮食及娱乐部门的详细业务，善于进行工作的规划，善于进行业务推广和市场销售。

    （3）饮食和娱乐部门是酒店里面直接对客人进行面对面服务的一个部门，客人流量大，口味和要求复杂，服务持续的时间较长，因此，要认真督导管理人员和员工做好服务工作。

    2，酒店餐饮经理的业务要求

    （1）熟悉并掌握中餐或西餐的宴会、酒会以及散餐的服务标准。

    （2）熟悉各种宴会、酒会、冷餐会、茶话会、各种会议及展览的设计布置与安排。

    （3）熟悉饮食部各餐厅的营业时间及供应的品种。

    （4）努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，并提高自己的管理水平。

    （5）了解各类客人的不同风俗习惯与口味特点，特别是对于重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。

    （6）要熟练掌握一门外语，主要是英语。

    3，酒店行政总厨的业务要求

    （1）对本菜系有较高的烹调技术和深入地研究。对其他菜系的烹调、特点等也能熟练掌握。了解和熟悉食品原材料的进价、起货成率、售价等。

    （2）懂得酒店的基本情况；酒店饮食与茶楼酒家在饮食要求与管理上的区别；有较强的管理意识与管理水平；有较强的组织能力；善于团结周围人员，能够充分发挥员工的技术专长，调动员工工作的积极性；能够以身作则，深入实际，在员工中具有较高的威信。

    （3）能够钻研并创造出新的食品烹制方法，新的食品类型，以满足人们日益提高的口味需要。

    （4）熟悉整个厨房系统生产设备的使用与维护方法，熟悉并掌握每个生产部门的组织情况和人员的技术状况。

    4，餐饮部领班的业务要求

    （1）能够熟练掌握宴会、酒会、零点散餐的服务规程。

    （2）能够协助经理进行举办形式的宴会、酒会、冷餐会、展览会等的设计、布置与安排。

    （3）熟悉并掌握本餐厅的菜品、点心的品种与价格；熟悉并掌握各种酒品及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。

    （4）组织能力比较强，能带领部属一起做好接待服务工作，以使客人感到满意。

    （5）努力学习饮食行业的业务、管理知识、服务知识和外语，不断提高业务水平和工作能力。

    5，餐饮部迎宾员的业务要求

    （1）熟悉酒店餐厅的基本情况。

    （2）掌握并熟悉所负责的餐厅情况，如台位的情况、装饰的特点、环境状况、食品的供应情况；管理人员及员工的情况等。

    （3）具备一定的攻关知识。

    （第二节）餐饮部员工礼仪礼貌服务标准

    一、餐饮部员工卫生礼仪标准

    1，个人卫生

    （1）酒店餐厅员工每半年应该体检一次，持健康证上岗。

    （2）有传染性疾病者不得继续上岗。

    （3）员工勤洗澡、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。

    （4）岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。

    （5）上岗前不饮酒，不吃异味食品。

    （6）工作期间不吸烟，不嚼口香糖。

    （7）不在服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。

    （8）女服务员不论留何种发型，下垂的长度不得过肩，不戴戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不得化浓妆，不喷气味过浓的香水。

    （9）男服务员不得留长发，不蓄大鬓角。

    （10）员工个人卫生做到整洁、端庄。

    2，工作卫生

    （1）酒店餐厅服务员要把好饭菜卫生质量关。

    （2）每餐工作前洗手消毒。

    （3）装盘、取菜、传送食品使用托盘、盖具。

    （4）不用手拿取食品。

    （5）取冷菜使用冷盘，热菜用热盘。

    （6）面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲。

    （7）保证食品卫生，防止二次污染。

    （8）服务过程中禁止挠头，咳嗽、打喷嚏用手捂口。

    （9）餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜。

    二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准

    1，准备阶段

    （1）在正式开餐前要整理好个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员可以化淡妆。

    （2）穿本岗位独特的服装上岗，着装要整洁，仪容仪表端庄、大方，心情愉悦，面带微笑，提前上岗，准备迎接客人。

    2，服务阶段

    （1）当客人来到餐厅门口，应该热情地迎接，接挂衣帽要快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。

    （2）询问客人的人数，是否有订餐、订位等服务，语言要规范。

    （3）迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随从人员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。

    （4）客人坐下后，要将餐牌送上并征求客人的点菜意见。客人点菜时，服务人员应站在客人的左侧，与客人保持一定的距离，腰部要稍微向下弯一点，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如客人所点的菜已经暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人推荐其他类似的菜肴。

    （5）当客人点完菜以后，要将记录下的菜品向客人复述核对一遍，如果准确无误，再将菜单一联送到厨房进行备餐，另一联送到收银台。

    3，送别服务

    （1）客人用餐结束走到餐厅门口时，服务人员主动问好，并征求客人的意见。

    （2）递送衣帽要快速、准确，服务要周到。

    （3）礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临。

    三、餐饮部语言服务礼仪标准

    1，餐饮语言服务的要点

    （1）简洁明了。要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

    （2）主动。主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问一句“干什么”，这也不是正确的服务语言。

    （3）敬语。对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如以“您”相称。

    （4）限度。服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时收回。

    （5）愉悦性。用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进人餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

    （6）说到做到。服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。

    2，服务语言的禁忌

    （1）旁听。这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。”然后再把要说的说出来。

    （2）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌目盯久视，品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

    （3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的摩擦。

    （4）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。

    （5）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

    3，常用的服务性敬语

    （1）欢迎性敬语

    欢迎光临！

    欢迎您的光临。

    欢迎光临XX餐厅，希望您能满意我们的服务。

    （2）问候性敬语

    您好！

    早上好！

    午安！

    晚上好！

    （3）服务用语

    欢迎您，请问一共几位？

    请里边坐。

    请稍等，我马上就来。

    请稍等，我马上给您送过去。

    我们餐厅的特色是……希望您能喜欢。

    （4）祝愿性语言

    节日快乐！

    生日快乐！

    请多保重！

    （5）征询意见

    我能帮您做什么？

    请问，我能帮您做些什么呢？

    您还有别的事情吗？

    这样不会打扰您吧？

    您喜欢……吗？

    您需要……吗？

    对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

    请您讲慢点，好吗？

    （6）应答、客套

    不必客气。

    没关系。

    愿意为您服务。

    这是我应该做的。

    请您多多指教。

    照顾不周，请多包涵。

    我明白了。

    好的。

    是的。

    非常感谢。

    谢谢您的好意。

    （7）表示歉意的敬语

    请原谅。

    实在对不起。

    打扰您了。

    都是我的过错，对不起。

    我们立即采取措施，使您满意。

    实在对不起，请您再等几分钟。

    对不起，让您久等了。

    （8）告别语言

    谢谢您的光临，请您慢走。

    欢迎您再次光临！

    多谢惠顾，欢迎再来！

    四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准

    1，常用手势

    （1）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向客人做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关，节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视客人，面带笑容，也可双手前摆。

    （2）横摆式。在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑，表现出对客人的尊重、欢迎。

    （3）斜摆式。请客人落座时，手势应摆向座位的方向。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

    （4）双臂横摆式。当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

    （5）直臂式。需要给客人指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。

    2，手势语

    （1）跷大拇指手势。在国内，人们对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为：“好”、“第一”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。

    （2）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。

    （3）“V”形手势。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，但在英国看来，它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。接待希腊客人同样不能使用这一手势，否则就是对人不恭。因此，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。

    （4）指点手势。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势表示出对对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，接待外国客人要特别注意。

    （5）挥手。在我国招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国看来，这是唤狗的手势。欧美国家招呼入过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。

    （6）点头、摇头。点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。

    五、酒店零散用餐的服务礼仪标准

    1，早茶服务礼仪

    （1）布置餐台

    （1）早茶时的布台与散餐布台要求基本相同。

    （2）客人需要饮料和酒时，要提供相应的杯具并为客人斟好酒水。

    （2）准备

    （1）检查餐厅是否按要求摆好台位。

    （2）备好茶叶，茶叶一般五种左右，有红茶、绿茶、半发酵茶与全发酵茶；准备好开水，做好开餐的一切准备工作。

    （3）服务准备

    （1）当客人进入餐厅时，服务人员要面带笑容地迎接客人，并致以相应的问候。

    （2）引导客人入座，送上香巾，然后征询客人意见，按其所需提供茶品。

    （3）服务人员要熟悉一般茶叶的品种与特点，并根据客人对茶叶的喜好向其介绍适宜的品种。

    （4）不能直接用手抓茶叶往壶里放，应用茶勺按客人的人数放茶，做到茶量准确。

    （5）如果客人要临时增加茶位，应拿茶具在工作台上加茶叶，冲好茶后，为客人斟上第一杯，称为“迎客茶”。

    （4）服务阶段

    （1）茶准备好以后，服务人员应向客人介绍当天供应的点心品种，并征询客人的意见和需要，主动协助点心推销人员及时给客人供应点心。

    （2）注意协助点心推销人员照应坐在餐厅角位的客人。

    （3）服务人员要注意做到勤巡视，勤上水，勤斟茶，勤收空点心碟、笼。

    （4）服务人员要做到对客人有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，尽量满足客人的要求。

    （5）在服务的过程中，如果客人不小心弄脏了台面、衣服，要及时帮助客人进行清洁。

    （5）结账

    （1）客人提出要结账时，服务人员应迅速将点心单连同酒水单，交给收款员计算客人的消费金额，及时将账单交给客人，结账要准确快捷。

    （2）在结账的时候，保证不要出现错单、漏单和走单。客人付款时要向客道谢。

    （6）清理

    （1）客人离开座位后，服务人员要表示欢送并迅速收拾餐具，清理好桌面，并换上干净的台布，摆上干净的餐具，准备迎接下一批客人。

    （2）客人离开后，如果紧接着开正餐，则要按散餐的要求布置好台面；若有宴会、酒会或团体餐、茶话会，则按要求布置好台面。

    2，午餐、晚餐的服务礼仪

    （1）摆放餐台

    （1）散餐的摆台规格与宴会摆台、布位的要求基本相同，台上不要摆水杯。

    （2）大圆台中间要摆一盆插花，小圆台和方台中间摆一小花瓶，里面插一支鲜花。

    （3）要有用来分菜服务台和小酒车。

    （2）餐前检查

    （1）开餐前，服务人员要了解当天、当市供应的品种，备好茶叶、开水、芥辣等。

    （2）检查餐厅的席位布置是否整洁，开餐用具是否齐全，不完善的要尽快调整。

    （3）开餐前四分钟左右，站在厅门旁或自己负责的餐台的适当位置，做好迎接客人的准备工作。在大型宴会厅，服务人员要等距离整齐站立，要像仪仗队那样使客人感到壮观和训练有素。

    （3）引导客人入座

    （1）餐厅迎宾人员带领客人进入厅房要礼貌地主动地迎上去，热情地招待客人，拉椅请客人入坐。

    （2）如果座位不够，服务员应视具体情况，为客人拼台或加座，安排好客人的座位。

    （3）待客人坐定后，要送上香巾，并斟上客人喜欢的热茶，服务人员应协助迎宾员递菜单给客人。递菜单时先女宾后男宾，无女宾可先递给年纪大的。

    （4）点菜

    （1）待客人看一遍菜单后即可帮助客人写菜单，写菜单时，要主动介绍本店的菜式特点，并帮客人挑选本酒店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。

    （2）服务人员点完菜后要向客人复述一遍所点的菜式，以防出现错漏。

    （3）如果客人要自行写菜单，服务人员则要看清菜单，当发现品种相同的菜品时，应有礼貌地征询客人的意见，看是否需要更换菜式。

    （4）服务员在客人将菜品定下以后，要复述一遍，客人表示无异议后，即送交厨房进行准备。

    （5）帮客人选酒水

    （1）菜单写好后要征询客人需要哪种类型的饮料和酒水，并主动为客人购买酒水。要根据客人的需要购买不同类型的饮料和酒水，送上相应的杯子，主动为客人斟上。

    （2）罐装饮料在客人旁边开启的时候，不要对着客人，并为客人斟进杯里。未斟完时将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上。酒车停放在餐台旁边。

    （6）上菜

    （1）上菜时，要向客人介绍莱名，烹调方法与风味特点；每上一道菜要在菜单上划掉上菜的菜名。

    （2）所上的菜需搭配佐料的，要先上佐料后上菜。上虾、蟹等菜需要提供香巾，客人用手拿带骨的菜吃完后也要递给客人香巾用来擦手。

    （3）上菜后，若客人未点粉、面、饭，并且不饮酒的话，要征询客人需不需要米饭，若需要，按客人需要的数量上饭。

    （4）上汤或羹时要为每个客人均分，上菜时要询问客人需不需要帮忙分菜，不需要时可不帮分；若要分菜，可按宴会分菜形式分菜。

    （5）注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查是否出现了错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

    （6）客人所点的菜如果已经售完，要及时告知客人并征询是否需要换菜，若客人表示可换新菜，即刻帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

    （7）菜上齐后，要告诉客人菜已上齐，并询问客人是否还需要其他食品。

    （7）结账

    （1）客人就餐完毕，服务人员应给客人送上热茶，清点酒水单、点心单连同菜单，准备为客人结账。

    （2）结账时，先核对客人餐台上的菜是否上齐，是否与所点菜式相符，检查无错漏后，即到收款处为客人打印账单。

    （3）将账单夹在收款夹里当着客人面打开账单夹，告知客人所需付的金额。

    （4）接收客人的付款后要当面点清。代客人到收款处交款，返回后，先发给每个客人一条香巾，然后将余额当面点清后连同账单一起交还客人，并礼貌地向客人道谢。

    （5）客人离开时，服务人员要提醒客人携带好随身携带的物品，并照看客人离席，最后再次向客人表示多谢，热情送客，并欢迎客人的再次光临。

    （8）清理

    （1）客人离开后要注意餐台附近有没有客人遗留下的物品，若发现遗留物品，要立即送还客人或交给上级处理。

    （2）迅速收拾好台面的餐具，并清洁台面，整理好餐台。

    （3）按散餐的布台规格摆好餐台，整理好桌椅，准备迎接下一批客人。

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