（第一节）游泳池服务与管理

    1，游泳池的设备

    酒店游泳池的设计应该美观大方，面积、空间要宽敞明亮，游泳池内部采光要良好。游泳池底要配设低压防爆照明灯，在游泳池的底部要满铺瓷砖，游泳池的四周要设置防溢排水槽。酒店游泳池一般分为儿童区与深水区，其中儿童区的深度应该不小于0，48米，深水区的水深应该大于1，8米。游泳池应该配备有自动池水消毒循环系统与加热设施。用泳池边应该铺上专用的防水绿色地毯，并在池边设置躺椅、坐椅。游泳池要设有专用的出入通道，在入口处放置有浸脚消毒池。

    2，游泳池的配套设施

    游泳池应该设置男、女更衣室、淋浴室与卫生间等响应的配套设施。更衣室里面应该配备有更衣柜、衣架、鞋架与凳子，在必要的时候要为更衣柜配上锁。淋浴室之间要设有间隔，配凉、热双温水喷头与浴帘。卫生间要配备隔离式的抽水马桶、挂斗式小便池、洗盥台、镜子以及吹风机等配套设备。

    3，游泳池的卫生标准

    游泳池的顶层玻璃与墙面要做到干净、整洁、地面没有积水。休息区域的地面、躺椅、坐椅与其他相关用具无尘土、污渍和杂物。游泳池的边角无卫生死角。更衣室、淋浴室及卫生间要干净、明亮，墙面和地面无灰尘蛛网，卫生整洁。地面要干燥，卫生间不能有异味。金属器具姚光亮如新，镜面要光洁。更衣柜内无尘土与无关的物品。游泳池的水质要保证清澈透明，不能有毛发与其他污物。游泳池的池水要进行定期消毒、更换。

    4，游泳池的环境标准

    游泳池应该给客人一种美观、舒适、典雅的感觉。在酒店游泳池的入口处的显要位置要标明营业时间、价格表等标志标牌，设计要美观，并用中英两种文字标明，字迹要清晰。对于室内游泳池，休息区域配套设施的整体布局要协调，空气要清新，保证通风良好，有充足的光线。休息区躺椅、坐椅与餐桌的摆放要整齐美观，大型盆栽盆景要美观、干净。

    5，服务人员要求

    服务人员要熟知游泳池的工作内容与程序。要有游泳池设施设备维护保养、清洁卫生和水上救护的专业常识。对于不同的客人，能够准确地运用不同的迎接、问候、告别语言。对常客和回头客能准确地记住姓名与他们的称呼。服务态度要主动、热情。

    6，预订服务标准

    对于客人的预订，相关服务人员要主动、热情地接待，服务语言要规范。在登记的过程中，要准确记下客人姓名、房号、使用时间，并向客人复述清楚，以向客人核实、确认。对于电话预订，电话铃响3声内要保证接听，如因工作繁忙，要委婉地请客人稍候。对客人的预订提前做好安排。

    7，服务标准

    当客人来到游泳池的时候，要准确记下客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜的号码等相关信息。

    客人进入游泳池后，服务人员要主动进行引导，并及时为客人提供相关的用品，比如毛巾、更衣柜钥匙等。在客人游泳期间，要照看好客人随身携带的私人物品。在客人休息的时候，要耐心询问客人是否需要一些饮料、小吃等，并做好记录，准时向客人提供。客人离开的时候，要主动进行告别，并欢迎客人的再次光临。

    8，安全标准

    在酒店的游泳池，应该拒绝喝醉酒的客人入内，如果在服务过程中发现客人中有饮酒过量者，应该婉言谢绝人内。服务人员必须要接受一定的安全救生训练，在服务的过程中，要随时注意客人的情况，如果发现异常，要及时采取断然措施。

    游泳池边要配备救生圈、足够长度的绳子与长竿救生钩等。对于带有小孩的客人，要提醒他们注意小孩的安全。在服务的过程中，要尽量保证不出现客人财物丢失与溺水等意外情况与事故。

    （第二节）桑拿房服务与管理

    1，酒店桑拿设备

    酒店的桑拿浴室要设立分隔式的独立小浴室。各个室内的内部要选用防热、防水材料进行装修。桑拿室内要配有浴床、专用的水桶、电炉与橄榄枝等，并要设有湿度计、温度计与沙漏计时器。浴室要保证密闭，房门要安全，开启要方便，并设有安全防护。另外还要配备报警装置。

    2，桑拿室环境标准

    在桑拿室的入口处应标明营业时间、客人须知、价目表等项目，各种标牌的安装位置要合理，并使用中英文对照，字迹清楚。室内分隔式小桑拿浴室，室温应保持在30℃左右。各室内通风要良好，空气要清新，环境要整洁。

    3，桑拿室卫生标准

    桑拿室内的天花、墙面无灰尘、水渍、印痕，无脱皮、掉皮现象。地面要保证干燥，无灰尘、垃圾与卫生死角。所有金器具表面要光洁明亮，镜面无水迹。木板要洁净、光滑，无灰尘、污迹和碳化物。

    4，服务人员要求

    服务人员要熟知桑拿室的工作内容、流程与操作方法。对于不同的客人，能够准确使用相应的迎接、问候、告别语言。

    5，接待准备工作

    服务人员要提前15分钟上班，换好工作服，并整理好服务台卫生专用品。认真检查桑拿浴室的设施、设备是否正常，卫生要整理彻底。要保持各种设备的完好。浴室开放后，应该在10分钟内使室内温度达到80℃。另外，室内与各配套设施要做到整洁、干净，无异味。

    6，服务阶段

    客人进入桑拿浴室后，要开启桑拿设备，并调好温度和沙漏计时器。客人享用桑拿浴期间，要做到每10分钟巡视一遍，以随时注意客人的情况，并及时提供客人要求的各种服务。

    7，安全标准

    桑拿室患应禁止心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人使用。客人进行桑拿浴期间，若发现就浴客人出现不适或意外情况，要及时采取相应救护措施，以保证客人的安全。

    （第三节）健身房服务与管理

    1，酒店健身设备

    酒店的健身器材应该齐全，健身房内各种健身设备的摆放要整齐，位置要合理，要给客人留下足够的活动空间，一切以方便客人为标准。要保证各种健身器材的良好性能，各有明确的用途。在健身房的四周墙面要挂上大型的立镜，并要配有使用健身器材的详细文字说明和录像带，以方便客人使用。

    2，环境标准

    在酒店健身房的入口处的显要位置要标明营业时间、价格表等标志标牌，设计要美观，并用中英两种文字标明，字迹要清晰。

    健身房内的光线与照明要充足。并在适当的位置设置一定数量的绿色植物，用来调节室内的空气。整个健身房的环境质量做到美观、大方、舒适，布局合理，空气新鲜。

    3，卫生标准

    健身房内的天花、墙面无灰尘、水渍、印痕，无脱皮、掉皮现象。地面要保证干燥，无灰尘、垃圾与卫生死角。所有金器具表面要光洁明亮，镜面无水迹。木板要洁净、光滑，无灰尘、污迹和碳化物。

    各种设备均无灰尘、印迹。饮用水透明、洁净，符合国家卫生标准。

    4，服务人员要求

    要熟知健身房的工作内容与程序，了解并熟悉各种健身器材的性能、作用与使用方法。能够正确的指导客人使用健身器材。精力充沛，态度热情，服务周到细致。对常客、回头客、或健身俱乐部的会员能准确地称呼其姓名。

    5，服务阶段

    健身房要设立服务台，配备相应的服务用品。客人在预订健身设备的时候，电话铃响3响之内要接听。要详细记下预订的项目与时间记录。

    当客人来到健身房时，要去主动热情地迎接、问候并准确登记客人的姓名、房号与到达时间。及时为客人提供相应的用品，比如更衣柜钥匙、毛巾等。在客人使用健身器材的过程中，要做好随时为他们提供相应的服务。对于客人的问题，要给予耐心、细致的解答。对那些不够了解健身器材用法的客人，要给他们详细讲解器材的名称、基本性能、作用与使用方法，并尽量为客人做一些示范性的指导，以帮助客人尽快熟悉健身设备。当客人离开健身房的时候，要及时收回相关用品，向客人告别，并欢迎客人的再次光临。

    6，安全标准

    酒店的健身房要配备一些常用的急救设备、氧气袋与相关的药品等。当客人出现身体不适的现象时，要及时照顾客人，并采取相应的应急措施。在运动健身的过程中，客人如果出现了碰伤等意外性伤害，要及时为客人提供急救药品，在需要的情况下，要及时将客人送往医院进行抢救。

    （第四节）台球室服务与管理

    1，台球室的设备

    酒店台球室的整体设计要美观大方，球桌的摆放要合理。台球室相应的设备与器具，比如球桌、球竿、台球、计分显示器等，要与酒店的等级标准相符合，并尽量符合国际比赛的标准。球桌要坚固平整。室内的光线要充足、柔合。

    2，环境标准

    在台球室入口处的显要位置要标明营业时间、价格表等标志标牌，设计要美观，并用中英两种文字标明，字迹要清晰。室内球桌的摆放要整齐，位置要合理。整个球场要做到环境美观、舒适、典雅。

    3，卫生标准

    台球室的清洁卫生要随时进行，以保持室内的清洁。球台要平整光滑，保证台面无污迹，做到一尘不染，墙面装饰要整洁美观，无蛛网、灰尘和污迹，没有掉皮、脱皮现象。地面要洁净，无废纸、杂物和卫生死角。所有的用品、用具摆放要整齐、规范。

    4，服务人员要求

    熟知台球室的工作内容与操作流程。熟知台球运动的规则与计分方法，要有较高的示范能力，能针对不同的客人，准确地运用相应的迎接、问候、操作和告别语言。对于常客和回头客则要能够称呼其姓名，服务要周到，态度要和蔼。

    5，现场服务

    当客人来到台球室后，要引导客人进入球室。并根据客人的人数和球台的使用情况快速、准确为客人安排球台。并及时为客人提供球竿、台球服务。如果没有空余的球桌，要礼貌的请客人排队等候或先进行其他的活动。

    （第五节）保龄球馆服务与管理

    1，保龄球馆设备

    保龄球馆面积要宽敞，还要有足够大的空间。球馆内的设备入球道、自动回球设施、计分显示器、球路显示器等要符合国际保龄球设备的标准。球道及其四周要配有高档、豪华的木质地板，保龄球馆内部装修要美观、舒适，光线要充足、柔和。根据具体的情况与需要，在球场旁边或附近设一些小型酒吧。要保证球场设备的齐全、完好无损。

    2，环境标准

    球场入口处的显要位置要标明营业时间、价格表等标志标牌，设计要美观，并用中英两种文字标明，球场内部的通道、过道、球道、计分显示器与球路显示器等设施的布局要合理，要做到整体上的协调、美观。

    3，服务人员要求

    熟知保龄球运动的规则与计分方法。本人要具有较高保龄球运动水平与出球的动作规范，能够清楚、准确地向客人讲述保龄球运动基本知识与技法。要注意球场秩序的维护。在上班的时候应该穿保龄球室工作服上岗，服装要整洁，仪态要端庄。对客人的迎接、问候、告别语言运用要规范。熟知保龄球馆的工作内容、工作流程与操作方法。

    4，球场服务标准

    当客人来到保龄球馆外时，及时引导客人进入球场，并根据客人的预订与人数等情况及时为客人做出安排。如果保龄球馆已经没有了空闲的装置，就礼貌地请客人排队等候。

    客人在玩球期间，服务人员要不断地巡视场地，以保证操作设备的正常运行，保证自动回球、计分显示器与球路显示器等设备的正常工作，并及时为客人提供各种服务。服务人员的精神状态要良好，并适时恰当地向客人讲解保龄球运动的知识，在讲解的过程中要做到清楚、明确。此外，还要及时纠正违反球场规则、妨碍他人的行为，即使排解客人之间的纠纷。以维护球场的秩序，在服务的过程中，要始终做到耐心周到。

    5，维修

    保龄球馆的维修人员应该穿着相应的岗位制服上岗。随时注意馆内相关机械的运行状况，以保证在营业时间内全部球道都能正常使用。若发生一般性故障，要尽快予以排除。每次营业结束后，都要仔细做好各种机械设备的检查维修工作，以保证客人的随时需要。

    6，卫生标准

    在每天营业之前，卫生清洁人员要彻底整理球场及其附属设施、设备与休息区的卫生。球道要保证每周至少清洗两次。球馆内的地面每日都要进行擦尘处理，天花和墙面要定期检查。在发球区内要保证无灰尘和污渍，休息区不要出现垃圾与杂物。观众区的桌椅摆放要整齐、干净。所有设施、设备、用具均要做到整洁、干净，无灰尘、污渍和印迹。

    （第六节）美容美发厅服务与管理

    1，美容美发设备

    酒店美容理发室要进行合理的设计，在整体布局上要协调。在客人等候休息区，要设置沙发坐椅、电视、书刊杂志等，以供客人放松、阅读。美容美发室内的男、女美容美发室应该分开。理发台前的墙面要配置大型的理发专用镜、升降式坐椅，此外还要有干净舒适的洗池，其他各种配套设备的功能要先进。地面要满铺花岗石或水磨石。洗发、剪发、烫发与美容服务要分开进行。

    2，环境标准

    美容美发室的门口要设多变霓虹灯装饰，并做到美观、大方。门口的显要位置要标明营业时间、价格表等标牌，设计要美观，并用中英两种文字标明，字迹要清楚，安装位置合理。入口处设置美容美发模特展示，照片要清晰、美观。室内装饰精致，并要有常绿植物和有特色的装饰品，装饰布置要协调美观。此外，音响设备的摆放位置要得当。

    3，卫生标准

    天花、墙面要干净、整洁，反光效果良好，不要出现蛛网灰尘与污渍。地面要整洁，发屑要随时清理。洗盥台、坐椅、沙发、相关器械和工具、用品要保持清洁，无污垢和故障。器械工具与用品要随着客人的变换而随时更换。美容美发店服务人员的围裙、口罩要洁净，无污迹。

    4，服务人员要求

    服务人员要熟知美容美发室工作的内容与流程，要具有美容美发方面的相关专业知识，操作技术要熟练。理发员要受过两年左右的专业培训，并要有一年以上的实际操作经验，此外，还要具备较广泛的生活常识，了解国际国内美容美发的最新发展动向。具有创新和追求流行潮流的意识。熟知各种发型、染发于美容化妆、护肤、养肤的技术。

    5，预订服务

    对于客人的预订电话，相关的服务人员要准确记下客人的姓名、房号、服务项目、时间与指定的专业人员，在与客人协商后复述一遍，进行最后的确认。一般应在电话铃响3声内内接听。对于客人的预约要提前做好安排。

    6，服务现场

    酒店美容美发室要为客人提供尽可能全面的服务。每一项服务都要争取达到客人的满意。

    当客人来到美容美发室的时候，服务人员要主动迎接并问候客人。在客人入座后，要耐心询问客人需要的服务项目、服务态度要热情礼貌。对于理发、染发、烫发、美容化妆等服务，要根据客人的脸型、审美情趣、爱好与独特的要求提供相应的个性化服务。

    在服务的过程中，对于任何一个服务项目，都必须严格按照规定的操作程序进行，精心为客人服务。每进行完一个服务项目，都要主动热情的为客人照镜并征求客人的意见，以使服务质量达到最佳的效果，让客人满意。

    在服务结束后，要开出相应的账单，账单上的项目要一目了然，让客人一眼就能够看明白。客人付款时，要向客人表示感谢。客人离开时，要主动进行告别，并欢迎客人再次光临。

    （第七节）按摩室服务与管理

    1，按摩室设备

    酒店康乐部的男、女按摩室要分开，室内要配有专用的或与酒店共用的桑拿浴室。按摩室的相应位置应该设有休息室。休息室内要准备沙发坐椅、电视和报刊杂志等，以供客人阅读、休闲之用。按摩室内要配备质地优良的专用按摩床。床上用品要达到一定的规格与标准。另外，对于客人用的按摩衣、拖鞋与按摩用品要齐全、完好，质量优良，在最大限度上满足客人的需要。

    2，环境标准

    按摩室内的用具摆放要整齐，布局要合理。室内要有充足的光线与照明灯具。

    在按摩室入口处的显要位置要标明营业时间、价格表等标牌，设计要美观，并用中英两种文字标明，字迹清楚，整洁美观。室内的按摩床位置要固定，摆放要整齐，高低要适中，以便于操作。

    按摩室内要保持良好的通风，空气要清新。整个按摩室环境设计意美观、舒适、安静、气氛宜人为准。

    3，卫生质量

    按摩室、休息室内的天花板与墙面要整洁美观，无蛛网、灰尘和污渍。室内的地面要光洁，无废纸、杂物。客人用的按摩衣、床单、枕套、拖鞋等要随客人的更新而随时进行更换。时刻保持按摩室内的清洁卫生。

    4，服务人员要求

    熟知按摩室内的工作内容与工作流程，按摩人员要具有专业的医疗保健和按摩服务技能，熟悉人体穴位的分布与人体按摩技巧，要受过至少两年的专业培训，具有一年以上的相关工作经验。

    按摩人员要穿专用的工作服上岗，颜色和标识要醒目。服务要热情、周到、大方、有分寸。对于常客和回头客能够称呼其姓名。服务操作要规范，并能够准确回答客人的有关问题。

    5，预订服务

    对于客人的预订，相关服务人员的接待要主动热情。在接待客人的过程中，要耐心向客人详细介绍按摩的种类、特点并向客人推荐合适的按摩项目，并准确记下客人的姓名、房号、电话、按摩项目、使用时间、指定的按摩员等相关信息，记录完毕后再向客人复述一遍，取得最后的确认信息。

    6，服务过程

    当客人来到按摩室后，服务人员要主动进行问好，热情、礼貌地进行迎接，并询问客人是否进行了预约。

    在开始按摩前，要向客人提供清洁后的专用按摩衣与洁净的拖鞋，并礼貌地请客人更衣。按摩室应该能够提全面的按摩服务项目。在服务开始前，要耐心询问客人需要做的按摩项目与部位。在按摩的过程中，每一个项目都要严格按照相应的操作程序与标准进行操作。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com