一、康乐部经理岗位职责
（1）负责检查本部门人员是否到岗，人员不充足时要做好调配工作，确保营业的正常进行。
（2）安排当天的工作，到本部门听取下属汇报工作。
（3）检查各部门的卫生工作与工程维修情况。
（4）巡视台球室与保龄球室是否能正常营业，协调本部门因就餐问题而出现的换班调岗位工作。
（5）卡拉OK厅开始营业后，检查广告灯箱、背景音乐与相关设施是否已经打开，以确定能否正常营业。
（6）酒水吧开始营业后，要及时检查管家部在舞厅吸尘、打蜡等方面工作情况。
（7）检查舞厅工作人员的上岗情况，确定音响设备是否能够正常运作，乐队在排练时，协助乐队的工作，确保演出顺利进行。
（8）听取夜班主管的工作汇报，并做好下一步的工作安排。
（9）营业高峰时，到各部门巡视，拓展业务。
（10）负责对员工进行培训，并对员工的工作进行考评。
二、康乐部副经理岗位职责
（1）执行康乐部经理所安排的各项工作，协助经理督促指导各主管认真做好本职工作。
（2）分析客源的动向，积极拓展业务，为康乐部业务拓展提供可行性建议。
（3）督促各主管做好每月的排班工作，以确保营业的正常运行。
（4）视情况协调本部门内部的人员调配等工作。
（5）督导员工做好设备的维修保养工作，尽量减少机械故障的发生，减少损耗，以降低营业成本。
（6）督促各主管做好属下员工的培训工作，以提高服务的质量。
（7）督促指导各主管抓好工作纪律。
（8）处理客人的投诉，要尽量满足客人的要求，但也要维护酒店的正当利益。如遇解决不了的问题，要立即请示部门经理。
（9）督促指导各岗位员工做好卫生清洁工作，为客人提供一个良好的娱乐环境。
（10）注意防火、防盗，确保消除各种安全隐患。
三、健身房主管岗位职责
（1）负责安排健身房内部的日常工作，制定营业方式与排班表，安排领班和员工的工作，制定行之有效的规章制度。
（2）随时了解健身房的营业状况，控制健身房物品与费用的消耗，提出工作的改进意见，以保证完成预定的营业指标。
（3）根据经营情况的需要做好营业工作，以保证有较高的营业额。
（4）检查领班与员工的工作情况，检查规章制度的执行、服务程序与服务规范的贯彻实施、设施设备的运行情况等。
（5）做好健身房员工的培训工作，指导员工了解并掌握酒店与本部门的规章制度，对员工进行服务技能技巧的培训，以提高员工的综合素质和综合能力。
四、健身房服务人员岗位职责
（1）到岗后，首先检查一下仪表仪容。
（2）做好健身房的清洁卫生工作。
（3）做好健身房各类用具用品的准备工作。
（4）做好健身房室内服务工作。
（5）做好代客结账、找零服务。
（6）做好健身房用具用品的维护保养工作。
（7）做好事后清洁、整理工作。
五、桑拿室服务人员岗位职责
（1）负责桑拿室的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务与休息室服务等。
（2）负责桑拿营业场所内的卫生清洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、浴室内坐椅消毒、拖鞋消毒等。
（3）具体负责桑拿室各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽发生器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、更衣柜等。
（4）每天对按摩水质进行取样化验，按摩水质必须要符合标准。经常检测桑拿浴室的温度和冷、热按摩池中的水温，发现有不符合标准的情况时应及时采取相应的措施。
（5）每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾的数量，并做好交接班记录；每班清点冷藏柜内的冷饮数量并做好详细的记录。
（6）认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据具体情况介绍桑拿浴的方法以及需要注意的事项，等客人进入桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃窗口向内观察一次，看看客人是否适应，对患有心脏客与血压不正常的客人，应劝止其进入桑拿浴房。
（7）发现事故时，要立刻报告上级并采取相应的措施。
（8）客人消费后要及时填写消费单并请客人签字确认。
（9）客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。
六、桑拿室水吧服务人员岗位职责
（1）水吧服务人员必须坚守工作岗位，不得串岗、脱岗，要熟知水吧的经营状况。
（2）服务员在上班前负责清洁、摆桌椅、准备营业物品的工作。
（3）认真清洗杯碟，注意消毒与节约用水。
（4）水吧的食物要卫生，要符合相关标准。
（5）食物、饮品的数量、价格要与实际相符，其配料与质量也要符合客人的要求。
（6）服务人员之间要互相配合、互相协助，共同把水吧工作做好。
（7）下班时应保存好食品和饮料，以防止变质。
（8）下班前进行营业场所的清洁卫生，清理营业中产生的残余果皮、杂物等垃圾。
七、桑拿室水池服务人员岗位职责
（1）服务人员应主动热情地招呼客人，具备基本的英语对话能力。
（2）服务人员必须坚守工作岗位，耐心、细致地为客人提供舒适的服务，保证客人的安全，勤巡查，发现问题及时向领班报告。
（3）负责检查桑拿室设备的运转情况，上班前做好卫生清洁工作，为正常营业做好准备，发现问题及时向工程部报告维修项目。
（4）熟练掌握清洁桑拿浴室的标准与程序，保持地面、地区、蒸气房与冲凉房的卫生清洁。
（5）负责客用物品的及时补充，注意洗手间、冲凉房日常用品的使用情况。
（6）负责收好客人使用过的毛巾、浴巾，并把它们统一放置在指定的位置，待洗衣部工作人员来收集并进行洗涤。
（7）提醒客人保管好自己的物品，拾到任何物品，要立即上交。
八、桑拿室按摩人员岗位职责
（1）负责为客人提供按摩服务，并针对客人的个人情况提供有针对性的按摩，以达到为客人解除疲劳、舒筋活血、治疗疾患的目的。
（2）熟练掌握按摩室的工作内容与服务程序，严格按照服务程序提供服务；接受预定时，要准确记下客人的姓名、房间号码、电话号码、按摩项目、消费时间、指定按摩员姓名等信息，并复述一遍，取得确认。
（3）认真钻研按摩技术，不断提高业务能力与工作水平。
（4）为客人按摩时，严格遵守不得为异性客人提供全身按摩的规定，进客房按摩前要先通知客房领班和楼层服务员，并由楼层服务员引领入房，按摩时不得关锁客房房门。
（5）负责按摩室的清洁卫生工作，地毯要及时吸尘，按摩布和垫头要毛巾一客一换，并及时清洗消毒，按摩的器具每次用完后都必须彻底消毒。
九、桑拿室勤杂人员岗位职责
（1）必须按照规定的时间上下班，保证在营业前把工作区卫生搞得干净、整洁，以崭新的面貌迎接宾客的光临。
（2）营业前做好贵宾房、普通房、休息室、走廊、洗手间等的卫生工作。
（3）整齐排列休息室的茶几和桌椅，换下的用具、食品必须及时更换，以便给客人一个舒适的休息环境。
（4）走廊用过的毛巾应坚持“一用一洗一消毒”，及时把干净的毛巾分类整齐叠放在指定的地方。
（5）保持消毒车的卫生，物品要经过严格消毒后方可使用。
（6）坚守岗位，不得擅自离岗，更不得私自窜岗，不准打私人电话，违者视情节给予罚款处理。
（7）客人离开后应及时重新摆放好按摩床，把东西收拾整齐，并将房间打扫干净。
十、台球室主管岗位职责
（1）召开班组会，负责检查员工得到岗情况及仪表仪容。
（2）负责检查台球房的清洁卫生工作及用具准备情况。
（3）掌握当日预订情况，向台球房服务员布置当日工作。
（4）检查、监督服务工作质量。
（5）督导服务员做好台球房用具的维护和保养。
（6）总结当日的工作情况，并主动向康乐部领导报告。
（7）关心员工，团结合作，保证客人满意。
十一、台球室服务员岗位职责
（1）到岗后，自查仪表仪容是否标准。
（2）做好台球室的清洁卫生工作。
（3）做好台球室各类用品用具的开室准备工作。
（4）做好室中服务工作。
（5）做好代客结账、找零服务。
（6）做好台球室用品用具的维护保养工作。
（7）做好收拾清洁、整理工作。
（8）团结合作，耐心细致，保证客人满意。
十二、美容美发主管岗位职责
（1）检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度与工作效率，对员工的出勤情况进行考核。
（2）负责美容美发厅的日常管理工作和服务的组织工作，督促指导员工为客人提供周到的服务。
（3）督查服务人员岗位责任制的落实情况，定期检查美容美发设备和工具的清洗消毒情况，并认真检查员工的个人卫生与环境卫生情况。
（4）每天召开班前会和班后会，并做到班前布置任务、班后总结工作，严格执行交接班制度。
（5）严肃工作纪律，做好对下属员工的考核评估工作，并及时将评估记录向上级主管汇报。
（6）努力钻研技能，督促本组员工不断提高工作能力与技术水平。
十三、美容美发服务人员岗位职责
（1）负责客人的预订登记与接待服务，按照客人的要求提供周到细致的服务。注意各种单据的保存，以备核查。
（2）维护设备的正常运行，如果发现问题，要及时报告。每天按要求准备营业用品，如果有需要补充的用品，应提前报告领班申领。
（3）遵守财务制度，现金收入应及时记账，营业款项应该于当天交到财务部，不许推迟上交。
（4）认真钻研操作技术，不断提高服务水平，积极参加各种培训。
（5）负责美容美发营业场所的清洁卫生工作，做好日常环境卫生与设备清毒工作。
（6）遵守酒店和康乐部的各项规章制度，按照酒店规定严格规范自己的行为。
十四、游艺室主管岗位职责
（1）接受康乐部经理的指导，负责游艺室的管理和业务工作。
（2）负责对本组员工的考勤，安排员工的班次，带领员工做好本活动场所的服务接待工作。
（3）检查各岗位员工的工作情况，及时处理客人投诉。
（4）检查所辖区域内的安全设施，以及各种设施、器具的维护保养工作，将破损或不能使用的器具情况及时向上报告。
（5）检查管辖区域内娱乐场所的卫生情况，场地的环境要清洁，器具的排放要整齐。
（6）负责管辖区域内的娱乐设施、器材用品的领用工作，领用要有登记。
（7）主持召开班前班后会议，写好工作日记和交接班记录。
十五、游艺室服务人员岗位职责
（1）按时上班，准备好各种营业用品，做好各项准备工作。
（2）主动、热情地接待前来游艺室的客人，为客人提供优质的服务。
（3）主动向客人介绍本游艺室的设施情况，并解答客人提出的疑难问题。
（4）随时保持娱乐场所的环境卫生，随时清除垃圾和纸屑。
（5）维护并保养好本部门的设备设施，保证服务质量。
（6）填写工作日记，做好交接班工作。
十六、康乐部门卫岗位职责
（1）负责员工通道的安全保卫工作。
（2）负责公共区域的卫生清洁工作。
（3）负责日常性的一次性用品的装袋工作。
（4）负责对外洗衣的开单、收费工作。
（5）做好部门经理安排的其他任务及安全工作。
（第二节）康乐部管理制度
一、康乐部日常管理制度
（1）按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工，事假、病假要按规定办理请假手续。
（2）按规定穿工服，佩戴工牌，按规定进行上下班签到或打卡。
（3）领班要参加班前、班后的会议，随时了解员工的工作情况，与各员工配合做好工作。
（4）上班时间不得会见亲友，不准打拨私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐嬉闹以及做其他与工作无关的事情，有事需要离开工作场所时，需要得到上级的同意。
（5）拾到客人遗失的物品，必须及时报告上级处理。
（6）服从上级的工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时进行报修处理。
（7）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将酒店的物品带出酒店或赠予他人。
（8）工作用具在使用前后必须清理干净、摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处。
（9）工作认真、负责，力求做到准确无误地完成工作，如果遇到疑难问题要及时报告上级，请示该如何处理。因责任心不强、不按服务规范操作而造成的人为失误，当事人要受到相应的经济处罚。
（10）按规定进行交接班。如因违反规定造成损失的，当事人要受到经济处罚。
（11）下班前要按消防制度检查好水、电、蒸汽、门窗，看是否已经关好，做好防火、防盗等安全工作。
二、游泳池卫生管理制度
（1）游泳池的环境要美观、舒适、典雅、整洁。
（2）游泳池门口设营业时间、客人须知、价格表等标识牌。
（3）标识牌应设计美观，要有中英文对照，字迹要清楚。
（4）室内游泳池、体息区、配套设施的整体布局要合理协调，空气新鲜，通风良好，光照充足。
（5）保证游泳池室内的标准换气量、自然光率、室内温度、水温和室内相对温度等。
（6）休息区的躺椅、坐椅、餐桌的摆放要整齐，大型盆栽盆景美观干净。
（7）顶层玻璃与墙面要干净、整洁，地面无积水，休息区地面、躺椅、餐桌坐椅、用具等无尘土、污迹和废弃物，无卫生死角。
（8）更衣室、淋浴室、卫生间的天花板要光洁明亮，墙面、地面整洁，无灰尘蛛网，地面干燥，卫生间无异味。
（9）所有金属器具要光亮，镜面光洁。
（10）更衣柜内无尘土、垃圾、脏物等。
（11）游泳池的水质清澈透明，无污物、毛发，池水定期消毒，并定期进行更换。
（12）饮用水清洁卫生，符合国家卫生标准。
三、游泳池管理制度
（1）人员管理。游泳池的人员管理要采取专兼职相结合的办法，首先要确定专职人员的工作安排，其次，在安排的专兼职人员中要男女均有，以方便处理偶发性的事故。
（2）时间管理。科学地安排游泳池的开放时间，满足各类人员的游泳需求，避免拥挤。开放时间要相对稳定，由于季节或其他情况需要调整时要事先做好通知。
（3）设备管理。游泳池的设备要随时进行维护保养，保证安全、好用。
（4）服务管理。游泳池的服务管理重点是开放前的准备工作的管理。管理员在游泳池开放前要检查的主要内容有：地面、四壁、池塘是否干净；上下水是否畅通，水温是否适宜等。在达到规定标准后，才能开池接待游泳者。在开池后，服务人员要到池边巡视，解决所出现的问题。
四、健身房服务管理制度
1，岗前准备工作
（1）上岗前应先做自我检查，以做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店饭店要求；
（2）检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠；
（3）精神饱满地做好迎接客人的准备。
2，迎接客人
（1）面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；
（2）向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。
3，健身服务
（1）客人更衣完毕后，服务人员要主动迎候，征询客人意见，并向客人介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；
（2）细心观察场内的情况，及时提醒客人应该注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务人员应先帮助客人检查锁扣是否已插牢，必要时要为客人换挡；
（3）对不熟悉器械的客人，服务人员要热诚服务、耐心指导，必要时要亲自示范；
（4）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务人员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务；
（5）如客人希望做长期、连续的健身运动，服务人员应按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录；
（6）当客人示意结账时，服务人员要主动上前将账单递送给客人；
（7）如客人要求挂账时，服务人员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人的笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算；
（8）客人离开时服务人员要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
4，送别客人
（1）送客人至门口并礼貌的向客人道别；
（2）及时清扫场地并整理物品；
（3）将客人使用过的毛巾送洗衣房放人消毒箱消毒，更换新毛巾并做好再次迎接客人的准备。
五、健身房卫生清洁管理制度
（1）服务台及接待室：服务台台面要擦拭干净，服务台内的物品要摆放整齐，地面要用拖布擦拭，墙面除尘，沙发、茶几清理、擦拭干净。
（2）更衣室：地毯需用吸尘器吸尘，更衣柜用抹布擦拭，然后喷洒消毒剂，更衣坐凳每天用消毒药液擦拭消毒，拖鞋每天用药液浸泡消毒。
（3）健身室：地毯要用吸尘器吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分（如手柄、卧推台面等），每天要用消毒药液擦拭。
（4）淋浴室：每天冲洗并消毒，将淋浴器的手柄擦拭干净。
（5）卫生间：每天冲洗地面、墙面、坐便器，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、坐便器盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦试干净。
（6）休息室：地面要吸尘，墙壁除尘，沙发吸尘，电视柜、电视机、茶几要用干抹布擦拭，清洗烟缸，随时清除垃圾桶内的垃圾。
六、台球室服务管理制度
（1）热情、礼貌地向客人打招呼，并询问客人是否有什么要求。
（2）请客人出示会员卡或房间的钥匙。
（3）请客人在登记本上签字。
（4）检查客人的住房登记，看房间号码是否与客人的情况相符。
（5）问清客人是否有预订，向有预订的客人介绍台球室的设施、收费标准以及为客人提供的服务项目。
（6）对于无预订的客人，如果场地已经占满，应该礼貌地告知客人最好要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。
（7）如果客人需要陪练人员或教练，则要做出相应安排。
（8）弄清结算的方式，并在台球登记本上记清开始与结束的时间，然后让服务人员带领客人去台球场。
（9）台球场要准备好急救药箱药品，配氧气袋和急救器材，以便客人不适或发生意外，能够及时采取急救措施。
（10）到结束时服务人员应礼貌地征求客人的意见，问是否需延长使用场地的时间，如客人拒绝，则要最后检查有无遗失物品，客人是否已经将球竿和球归还。
七、美容师服务管理制度
（1）美容师在接到通知后，要做好准备工作，立即对设备和卫生做全面检查。
（2）打开指定房间的紫外线杀菌箱，对美容工具进行消毒；打开电子瓦煲加热棉花；打开蒸汽机和热蜡炉；更换新床单；将美容袍摆在美容椅上。
（3）接待人员和美容师在门口迎接客人，待客人进房后，送上咖啡或茶水，为客人更衣。
（4）美容师在工作中主动介绍护肤程序，注意征求客人意见，尊重客人的感觉。
（5）工作完毕后礼貌送客。
八、美容美发服务管理制度
1，岗前准备工作
（1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店饭店要求；
（2）将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内要整洁干净；
（3）精神饱满地做好迎客准备。
2，迎接客人
（1）面带笑容，主动问候客人；
（2）如客人需要脱衣摘帽，服务人员要主动为客人服务，并将客人的衣帽挂在衣架上。
3，服务
（1）美容师应先清洗自己的双手，并用酒精棉球消毒；
（2）替客人围好围巾，并准备好各种用具；
（3）开启机器，用喷雾清洁霜清洗客人的脸部；
（4）用大、中、小刷子为客人进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去；
（5）用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢；
（6）擦上按摩油按摩，之后擦去；
（7）喷上爽肤水，用纱布盖住脸部；
（8）根据客人皮肤的特点涂上相应的面膜，拿棉球盖住客人的眼睛，请客人稍微休息；
（9）约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，再用营养霜进行按摩；
（10）用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理；
（11）当客人示意要结账时，服务人员要主动上前将账单递送给客人；
（12）如客人要求挂账，服务人员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人的笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人用现金结算；
（13）客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
4，送别客人
（1）送客人至门口并礼貌地向客人道别；
（2）及时清理场地并整理物品；
（3）将使用过的毛巾送洗衣房故人消毒箱消毒，并更换新毛巾做好再次迎接客人的准备。
九、游艺室服务管理制度
1，岗前准备工作
（1）上岗前先做自我检查，仪容仪表端庄、整洁，符合要求；
（2）开窗或打开换气扇通风，清洁室内的环境及设备；
（3）检查客人用品，发现破损及时更换；
（4）补齐各类营业用品与服务用品，整理好营业所需的桌椅；
（5）查阅值班日志，了解客人的预订情况和其他需要继续完成的工作；
（6）再检查一次服务工作的准备情况，服务人员要处于规定工作位置，做好迎客准备。
2，迎接客人
服务人员要面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务人员要主动为客人服务，并将其衣帽挂在衣架上。
3，室内服务
（1）为客人办好相应的手续，并让客人自由选择机位；
（2）根据客人活动单上的服务要求，为客人提供相应的饮品服务；
（3）客人在娱乐时，服务人员应站在指定的位置上，随时听候客人的吩咐，并主动征询客人的意见，及时提供面巾、饮品等服务；
（4）当客人示意结账时，服务人员要主动上前将账单递送给客人；
（5）如果客人要求挂账，服务人员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算；
（6）客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
4，送别客人
（1）服务人员将客人送至门口，并向客人道别；
（2）迅速清洁桌面，整理好桌椅，并准备迎接下一批客人。
十、游艺室卫生清洁管理制度
（1）室内环境卫生：每天营业前要用拖布擦地面，营业中随时清扫地面。每周进行一次墙面除尘，每月进行一次天花板及其他角落的除尘，每天营业前要将门、窗擦干净。
（2）售币服务台卫生：每天要清理、擦拭服务台面，将服务台抽屉内的物品摆放整齐，将服务台下面清理干净。
（3）游艺机设备卫生：每天将游艺机的外表擦拭干净，框体式游艺机的屏幕要用除静电液进行擦拭，游艺机的手柄应该每天用消毒药液进行擦拭，凳子用抹布擦拭，烟灰缸要冲洗干净。
（4）麻将室的卫生：地面、墙面要进行清扫并吸尘，麻将台面及椅面要吸尘，烟灰缸要冲洗干净，麻将牌要每天擦拭并消毒。自动麻将机除要进行台面吸尘外，还应该对机器内部进行吸尘。
十一、散客结账服务管理制度
1，检查
（1）看清账单的桌号、人数、单价、会员卡的情况；
（2）查看退酒单、招待单和酒费单是否齐全，是否填妥。
2，结账
（1）消费结账单、三联单、酒费单、退酒单、招待单、节数单等依顺序订在一起后，再认真核对一次；
（2）为争取结账时效，账单上的三联号单可用铅笔小计；
（3）已结账的账单放于一个固定位置，以免重复计算；
（4）检查消费结账单、客户签账单上是否有经理的签名。
3，信用卡
（1）签卡前先辨别信用卡的真伪；
（2）熟悉刷卡的动作、程序，以提高工作效率；
（3）客人签名处要确实检查一遍，确保准确无误；
4，支票
（1）收取支票时应注意：
公司的名称、地址、统一编号是否相符；
支票的品名、金额是否正确；
支票更改处是否有公司的公章、财务章；
是否为跨月的支票，其税额是否可扣抵。
（2）开立支票时应注意：
是否为二联式或三联式；
填写要分个人与公司两种；
一律要用大写文字书写金额，更改处须盖公司公章及财务章。
十二、客人纠纷处理制度
（1）服务人员如果发现客人之间发生纠纷，应立即上报主管，并坚守岗位，维护现场；
（2）主管接到通知后应立即到达现场，视情况果断做出决策，并向大堂副经理、保安部或上级经理报告；
（3）协调解决、控制事态，做好客人的安全与疏导工作；
（4）协助保安员或执法人员，尽快控制局面，维持正常营业。
十三、客人发生意外时的管理制度
1，安抚并检查客人受伤程度
（1）发现客人受到意外伤害后，主管经理应立即帮助服务人员将受伤客人移至安全位置；
（2）向客人表示歉意，查验客人的伤势，并尽量安抚客人；
（3）如情况紧急，服务人员应利用自己所掌握的急救知识立即对客人进行抢救。
2，通知医务室和领班，并维护现场秩序
（1）将客人受伤的经过和伤势情况迅速通知医务室和领班；
（2）征询客人的意见或视当时的具体情况，决定是否要将客人送到医院进行治疗；
（3）维护现场的秩序，避免其他无关人员围观；
（4）如果需要将客人送往医院，需通知大堂经理到场，并由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守。
3，记录事故的经过
将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后核查。
（第三节）康乐部常用管理表格
一、健身房服务质量检查表
二、游泳池服务质量检查表
三、台球服务质量检查表
四、高尔夫球服务质量检查表
六、桑拿浴服务质量检查评分表
七、美容美发厅服务质量检查表
八、游艺室服务质量检查表
九、康乐部营业情况统计表
十、康乐部酒水消耗情况记录表
十一、客人沐浴项目登记表
十二、酒品销售日报表
十三、酒水提取表
十四、KTV房监督记录表
十五、康乐部酒吧饮品总账记录表
十六、康乐部酒水清算表
十七、康乐部客账通知表
十八、康乐部采购验收表
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