一、酒店保安部经理岗位职责
（1）具有高度的责任心与事业心，有强烈的竞争意识，有现代酒店安全管理的经验。随时贯彻并执行总经理的指示，做总经理保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有督导的各项责任。
（2）坚持原则、不徇私情、秉公执法，要有吃苦耐劳、敢于献身的精神。带领并督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。
（3）坚持安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化，以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展QC（全面质量管理）活动。
（4）负责制定酒店的安全保卫规章制度，部署保安部的工作计划安排并检查计划的执行情况，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。
（5）协助培训中心、组织对员工进行“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育。
（6）负责组织调查酒店内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理方等。
（7）负责本部门员工的工作安排，带领本部门员工尽职尽责，做好安全保卫工作，保障员工和客人的生命安全，加强对酒店经济部位和要害部位的安全管理。
（8）受理酒店关于部门的客人投诉，并负责及时进行处理。
（9）与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持紧密的合作关系，协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾。
（10）维护酒店内部的治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态。
（11）重视内勤工作，组织好内部的保安工作，并做好相关档案材料的积累和科学管理工作。
（12）督促指导并协助总经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会副主任并主持日常工作。
（13）完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。
二、酒店保安部副经理岗位职责
（1）保安部经理不在时，临时代行经理的职权。
（2）能够独立处理各种突发的治安问题。
（3）负责调动各部保安力量处理应急安全事务。
（4）督促指导酒店各部门落实安全管理岗位职责，分析存在问题，及时提出改进意见，促使各部门加强安全管理，确保酒店及客人的人身与财产安全。
（5）根据下属人员的工作表现情况，建议上级进行奖励或直接进行处罚。
（6）分管当值保安工作和员工培训的副经理的职责：
监督各班运作，包括人员、岗位、记录等情况；
如发生事故，处理好后应填事件处理报告；
每周上呈一份保安运作报告给保安部经理；
与培训部配合，使每一个保安员达到酒店的规定标准；
每三个月对员工进行一次纪律、礼貌、英语水平评估，以表的形式呈报保安部经理。
（7）分管消防、停车场、监控室、待命室的副经理的职责：
完善消防责任制；
督促各部门、各租户完善消防设施及消防组织；
定期组织人员检查酒店各部位的消防设施：
组织酒店员工的消防演习；
指导停车场、监控室、待命室的各项工作。
三、酒店保安部主管岗位职责
（1）协助部门经理做好日常工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责。
（2）努力提高酒店的竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为客人服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神。
（3）督促指导各级领班及保安员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实，指导开展群众性安全防范工作。
（4）具体处理值班期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核。
（5）针对下属员工的思想状况和出勤情况编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，以提高保安部的整体素质。
（6）负责本部人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。
四、酒店大门保安员岗位职责
（1）维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆和行人的安全，使门前畅通无阻。
（2）着装要整齐，精神要饱满，仪态要大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
（3）对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场。
（4）若有旅游团入店时，需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达酒店前疏通好车道和停车位置，做好迎接旅游团的安全准备工作。
（5）对带有危险品、易燃品、易爆品进入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管。
（6）对离店的客人要欢迎他们再次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要迅速放行，并帮助行李员将行李搬上车。
（7）保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。
（8）严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其入内。
（9）时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全，对深夜以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。
五、酒店大堂保安员岗位职责
（1）随时注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。
（2）认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理人住或离店手续，防止客人的行李丢失。
（3）维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静。
（4）注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境。
（5）要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即委婉劝阻。
（6）有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。
（7）夜深时要加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应立即上前询问。
（8）不得在大堂和其他人闲聊。
（9）不得擅离职守，要热情礼貌、周到地回答客人的询问。
六、酒店娱乐场所保安员岗位职责
（1）维护好场地秩序，在人多的情况下、节假日或旅游旺季，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。
（2）对娱乐场所要严格按规定进行安全管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内出现起哄、斗殴、捣乱和无理取闹等现象，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。
（3）密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害，若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，并保护好客人的生命财产安全。
（4）娱乐场所若发生事故，如火警、爆炸等，要及时抢救，并组织客人有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。
（5）娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务人员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险晶、火种，并关好音响、灯光。
七、酒店停车场保安员岗位职责
（1）认真学习法律知识，认真学习酒店的各项规章制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。
（2）维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全关。
（3）对进入车场的车辆要指明停放的位置，并验明车况是否完好，做好详细记录，填好表格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收。
（4）做好对进入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销，不得损公肥私、利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情处罚。
（5）对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，在情况确实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告。
（6）不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留。
（7）夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真把好验证关，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报告。
八、酒店巡逻保安员岗位职责
（1）认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全。
（2）加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告。
（3）在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。
（4）对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或将其带到保安部酌情处理。
（5）楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大。
（6）保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等。
（7）保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻，并妥善处理。
九、酒店值班保安主管岗位职责
（1）检查保安员履行岗位职责情况。
（2）检查酒店大门前及大堂安全情况。
（3）检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况。
（4）检查酒店环境、客房楼层的安全情况。
（5）检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜以后酒店的安全检查。
（6）配合大堂副经理处理各类安全方面的事件。
（7）每班做好记录，将事件处理报告上呈副经理。
（8）经理、副经理不在时，指挥处理突发事件。
十、酒店保安员岗位职责
（1）酒店保安员应该具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。
（2）具有为酒店全心全意服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的酒店服务风格。
（3）努力钻研保安服务知识，掌握酒店保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力。
（4）服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全。
（5）处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理客人或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施。
（6）在酒店范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控。
（7）协助有关部门保卫重要客人进出酒店的安全，做好大型会议的安全工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生。
（8）对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时进行处理，护卫财务部收银员将现金存入或提出。
（9）定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围的门户、服务区、工程交货区。
（10）严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度，严格执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。
十一、酒店监控中心保安岗位职责
（1）严守岗位，认真监控，及时报警，保证酒店、客人和员工的安全。
（2）熟练安全监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备的分布情况，了解当天客人的住宿情况。
（3）认真观察监视部位，当在监控屏上发现可疑情况和受监控对象时，应及时进行切换录像跟踪并通报各有关岗位采取必要措施。当消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处理，同时做好详细记录。
（4）监控室内不准吸烟、闲聊，上岗后和离岗前应进行整理打扫，以保持室内外的清洁卫生。
（5）做好监控、报警仪器的清洁保养工作，当监控报警仪器发生故障时，应立即通知和协助工程部门尽快排除故障，并做好详细记录。
（6）要热情礼貌地应答各方面的电话，当接到客人打错或误打报警电话后要查明原因、耐心解释。
（7）无关人员进入监控中心，应立即劝其离开，并汜录工号；酒店领导进入，应在值勤簿上做好记录。
（8）对讲机、手电筒要及时充电，废电池应及时更换，并做记录。
（9）负责保管好本岗位所使用的各种设备和设施，交接班时应对设备和物品的种类、数量、完好程度进行登记。
（10）认真做好监控值班记录，交接班时要说清情况和动态，对未处理完的工作应向下一班做好书面和口头移交。接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。
（第二节）酒店保安部管理制度
一、酒店保安部日常管理制度
（1）保安部要依据酒店的规定对保安员进行管理，并根据“严格培训，严格管理”的要求，在实施具体管理时强调保安工作的安全要求。
（2）保安员应该严于律己，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理。
（3）对保安员的日常管理、培训工作应该由保安部副经理负责，各班组主管具体指导，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结前段时间工作并进行思想品德和业务知识培训。
（4）保安部例会每周一次，传达上级指示，总结上阶段工作，布置下阶段任务。
二、酒店保安部安全防范管理制度
（1）电视监控中心应对楼层实行昼夜24小时值班服务，加强楼层客房的安全防范。
（2）住店客人凭总台住宿通知单住宿，没有住宿通知单，任何人都不得擅自留宿外人。
（3）值班人员应熟悉客人的姓名、性别、年龄和国籍等基本情况，掌握客人的动态，并保障其安全。
（4）清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门。
（5）值班服务员应严守岗位，不得擅自离岗，任何员工如非工作需要，未经同意不得在楼面无故逗留，并不得在楼层客房会客。
（6）服务人员未经客人允许，不得翻动和开启客人的任何行李、物品。
三、保安部财物保管管理制度
（1）对于客人的贵重物品，酒店应有专人负责保管，保险柜（箱）必须坚固，每个客人的物品均应单独存放，并与客人当面封存，凭证取寄存物。
（2）散客在办理住宿登记时，应动员客人将贵重行李物品存放行李房。
（3）团体客人的行李接送要严格按照交接手续办理，坚持做到“四清”原则（团名清、件数清、破损数清及敞口数清）。
（4）客人行李不允许在客房过道存放。如需临时集中堆放，必须要有网罩、绳索等防护措施，并有专人负责看管。
（5）非本店住客不得寄存行李物品。
（6）客人遗留的物品，应由酒店安保部门代为保管，并设法归还失主。如失主系境外人员，应将其遗留的物品交其驻当地使（领）馆或有关单位，如失主未能查明，应张贴招领告示，对经招领3个月后无人认领的现金、金银饰品和其他贵重物品要登记，送当地公安机关按拾遗物品进行处理。
四、酒店危险品管理制度
（1）严格执行门卫制度，严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性的危险物品带入酒店。
（2）如有油漆、汽油、柴油、氧气、乙炔气、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存并由专人管理。
（3）易燃、易爆物品要分类、分项存放，物品安放间的通道应当有安全距离，不得超量储存。
（4）遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨等容易积水的地点。
（5）受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点并保持适当的室内温度。
（6）易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。
（7）仓库内不得吸烟和使用明火，严禁火种入库。
（8）对反动宣传品、封建迷信、黄色淫秽物品应统一收缴，由保安部上交公安部门处理，严禁私自传阅、复制、藏匿和携带出店。
五、重大事件报告制度
（1）服务人员要提高警惕，一发现可疑情况，及时报告保卫部门处置。
（2）酒店发生偷盗、凶杀、抢劫等案件后，应及时报告保安部门和公安机关，服务人员应保护好现场，除紧急抢险外，无关人员不得进入现场。
（3）发生火警后，服务人员应及时扑救，并立即报告消防部门，灭火后，应保护好现场，待查明原因后，才能处理现场。
（4）公安人员来酒店检查或查处各类案件时，服务人员应如实反映情况，积极配合。
六、通缉、协查核对制度
（1）对公安机关下发的通缉、协查单，保安部门要有专人负责，分别登记在索引簿上，各部门要密切配合，提供线索，协助核查。
（2）通缉、协查的控制和查缉工作期限为一年。
（3）通缉、协查单不得散失或张贴在墙上，严防泄密和遗失。
七、酒店消防管理制度
（1）总台报警显示箱放置总台，由总台值班服务人员24小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保卫部、工程部值班员，迅速到报警楼层检查。
（2）如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急，应边灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时，报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。
（3）各部门员工在酒店失火后，除在重要岗位留人值班，其他人员应及时赶到失火现场参加扑救。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，做出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。
（4）如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任。
（5）全体员工应学习消防知识，会用灭火器具和设备。消防设备、地下消防栓和消防水泵每月应检查一次，保证设备完整、灵活好用。
八、酒店防火管理制度
（1）酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀性物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花爆竹等。
（2）客房内不准使用明火、电炉、煤气炉、柴油炉以及大功率的电器设备。确实因工作需要应经过消防中心同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。
（3）配电房内不准堆放物品。不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将杂物堆放在通道口周围。
（4）装有复印机、电传机、印刷机的部位应该禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内的通风，大量机器需要用酒精进行清洗时，应到室外通风的地方进行。如无法移动机器，则必须打开所有的门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。
（5）各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。
九、酒店保安部领班工作制度
（1）上班时间例行巡查各了作岗位值班情况，并登记在册以备核查，凡在工作中出勤不出力、敷衍了事的保安员，一经发现立即从严处理。
（2）上班时间不准迟到、早退，严禁无故旷工、请人代班，有特殊情况需提的向经理请假并征得同意，否则按有关条例加倍处罚。
（3）工作当中应以身作则，不要买弄特权、刁难客人、做不利于宾馆酒店的事等，一经发现将严惩。
（4）严禁利用工作之便去营业场所闲聊、下棋或做其他与工作无关的事，一经发现从严论处，如造成不良影响可予以开除。
（5）不准在保安部办公室聊天、打与工作无关的电话和做与工作无关的事，发现第一次予以警告，第二次写书面检讨，第三次扣除当月全部奖金。
十、酒店保安部基本管理制度
1，仪容仪表
（1）保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩带内部治安工作证、武装带、佩带警号等，直至下班为止。
（2）保安、消防人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平。
（3）保安、消防人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，并限期改正。
2，执勤
（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职沦处。
（2）不准在消防中心打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客。
（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐，各类控制台无灰尘。
3，大堂值班
（1）大堂值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗造成公司财产损失而又未将肇事者抓到，视情节轻重给予扣除当月奖金或做相应处罚。
（2）值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应向值班领导汇报；遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处分。
（3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报纸小说、写信、聊天、睡觉，发现一次酌情扣发奖金，因工作失误造成不良后果，应根据情节轻重给予处罚。
4，外勤值班
（1）保障消防通道畅通和停车场秩序的良好，自行车摆放整齐，如因乱停乱放而造成塞车，追究当班人的责任。
（2）经常巡逻检查，经常巡视重点位置，如发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。
5，迟到，早退，病、事假，旷工的处理方法
（1）迟到、早退在10分钟内给予警告，超过30分钟以上算旷工半天，旷工一天扣当月奖金的50%。
（2）病假必须有指定医院的医生证明病因、轻重，方可病休。
（3）请事假一天必须由领班批准，请假一天以上由部门领导批准，请假必须由本人以书面形式进行，不准让别人代请或打电话请假。
（4）不通过请假不上班者，按旷工处理，旷工两天以上者，呈报总经理室给予行政处分。
6，交接班要按时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须仔细检查记录情况，发现问题及时汇报。
7，严格遵守保密制度，不泄露保安部内部的各种资料。
十一、酒店安全工作总结制度
（1）保安部工作总结直接报部门经理。
（2）工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述4个方面。
（3）宾馆酒店安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以详细说明。
（4）消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情、火灾、事故。
（5）本月案件统计，从每月保安值班记录中统计。
（6）内部管理自述，反映一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。
十二、酒店违法案件处理制度
（1）各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部。
（2）保安部接到报告后要立刻赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员。
（3）经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理。
（4）将事件的经过、结果等记录下来并存档。
十三、客人违法处理制度
（1）保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。
（2）保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：
向服务员了解，并做好记录。
询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会。
证据不足要继续调查了解。
（3）属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效后，应该由值班经理及保安经理提交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要采用适当的方式，尽量避免在酒店内发生较大的冲突。
（4）严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。
（5）保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。
（6）在没有确凿证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。
十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度
（1）接到通知后保安部派人到现场处理且应有值班主管在场。
（2）值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。
（3）初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。
（4）保安部主管应该：
记录有关情况。
送客人去医院，并备齐客人的有关资料。
办理住院于续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护。
危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化。
请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。
（5）如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
（6）保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供有关情况，最后负责将调查处理结果呈报总经理。
十五、酒店财产失窃处理制度
（1）迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。
（2）开门进入房间后，检查房内物品及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。
（3）经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：
封锁现场不准任何人进入。
向保安部经理报告，增加保安人员。
观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等。
不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场。
执法人员到现场后协助其工作，为执法人员提供资料影印副本，以进行内部调查。
（4）对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。
十六、发生火灾时的应急处理制度
1，报警通报
发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、宾馆酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客；其次召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。
（1）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心。
（2）本层服务员和消防中心值班员应立即到现场确认是否成灾。
（3）确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队，召集各部员工到场。
（4）单位值班负责人到场后，决定是否需要疏散，并组织到场员工进行灭火救人工作。
（5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散的旅客发出通报。
2，疏散抢救
火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。
（1）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。
（2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。
（3）指导自救。指导自救分别由服务员指导或通过楼内通信设备指导等方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水枪喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材，选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵住孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。
（4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻。使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阻向水平发展，再从门窗、天井、孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此首先要堵住火势向外蔓延，最好把火势控制在着火房间内予以扑灭。
（1）启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备；
（2）关闭防火分区的防火大门；
（3）派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；
（4）使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位。
3，防烟排烟
在扑救高层建筑初期火灾时，为了降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟、排烟措施是保证人员安全、加快灭火进程的必要措施，具体措施有：
（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟。
（2）开启疏散楼梯的自然通风窗。
（3）把客用电梯全部降至首层锁好，并禁止使用。
（4）使用湿毛巾捂住口鼻并匍匐于地面的防烟方法。
4，注意防爆
一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑火时，要注意做到：
（1）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼外。
（2）对受火势威胁的石油产品储罐用水喷洒，使之冷却。
（3）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。
5，现场救护
扑救高层建筑火灾，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。
6，安全警戒
为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层等分别设置警戒区和警卫人员，其任务是：
（1）大楼外围：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件。
（2）大楼首层出入口：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层。
（3）着火层下一层：不准客人进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱。保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层有秩序地撤离。
7，通信联络
保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。
（1）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话。
（2）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系，有条件时最好设置无线电通信网。
（3）设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部的负责人。
8，后勤保障
（1）保证灭火器材。
（2）保证水电供应不间断。
（3）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。
以上事项必须在着火后5—7分钟内完成。
十七、酒店突发事件处理制度
（1）遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣。
（2）酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部。
（3）发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。
（4）当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供线索。
（5）发生火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行扑救，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。
（第三节）酒店保安部工作标准与流程
一、酒店保安部工作标准
1，保安监控中心工作标准
（1）监控中心的工作目标是24小时持续不断地做好安全监视工作，要做到及时发现异常情况并及时处置。
（2）密切注视电视摄像情况及楼层防火自动报警器，发现情况应首先报告当班主管。
（3）每隔一小时与内保楼层、大堂安全保卫员对调巡逻。
（4）接到客人的报警电话，应该先稳定住客人的情绪，并将详细的情况记录下来，再迅速将上述情况通报值班经理、保安部经理、工程部及大堂值班。
（5）如机器发生故障，应立即报告当班主管，由其通知工程部维修。
2，保安巡逻工作标准
（1）进行楼层和重点区域的巡逻，保护楼层和重点区域的安全。
（2）巡逻时如遇有客房门半开或未关，应按铃，并站在门外向客人表明身份，待与客人见面后，要委婉地提醒客人注意安全。
（3）遇到上述情况如房内无人回答，应通知安全保卫值班室，同时应留在原处，等服务人员或安全保卫主管到来后，一起进入房间，巡视后关上房门，通知大堂值班经理。
（4）发现客房门上留有钥匙，处理程序同上。如没有人，取下的钥匙应交大堂副经理并签字。
（5）如果遇见客人在公共场所发生争执，应表明身份，劝开双方。如事态扩大，应呼叫主管或当值保卫主管前来协助处理。
3，酒店大堂外部安全工作标准
（1）工作目标是24小时持续不断地做好大堂外的安全保卫工作，发现问题，及时处理。
（2）外围巡逻注意酒店的灯饰、绿化、外墙设施有无被损坏，发现损坏的要立即报告安全保卫办公室。
（3）如在巡逻中发现有人破坏酒店设施，巡逻员要立即上前予以制止。后果严重的送其到安全保卫值班室。
（4）如遇衣冠不整者，应拒绝其进入酒店。
（5）检查酒店的各种边门、出人口，严禁酒店员工从非员工出入口出入酒店。如发现，要记录其工号、姓名，送有关部门进行处理。
（6）劝阻出租汽车司机在大堂门口候客，不允许在酒店大堂门口停放车辆。
（7）劝阻行为不文明者不要在大堂门等候、滞留，应说：“先生（小姐），这里是交通要道，为了你的安全，请不要在此处停留。”
（8）注意停放车辆区域的警戒，以防车辆被窃。
4，酒店门卫安全工作标准
（1）工作目标是24小时持续不断地监视进出酒店各通道门口的人员，发现形迹可疑人员要注意盘查清楚，方可放行。
（2）见外来客人进出大门时，应双目正视，并欢迎客人的光临。
（3）如客人表示是来联系工作或投宿、就餐、娱乐的，应热情介绍进出路线并指明方向。
（4）如客人表示是来访的员工亲友，先婉转地拒绝会客。如其确有急事，可请其先稍候，即用电话通知有关的部门经理，征得同意后，按《员工手册》规定，安排会见。
5，酒店内部治安管理中的安全标准
（1）人员管理：不准在院内马路上打球和进行娱乐活动，不准小孩进入大堂或在马路上玩耍，禁踏草坪，发现类似情况应立即制止，防止意外事故的发生。
（2）车辆管理：车辆进入酒店限速5公里/小时，大卡车、货车不准进入酒店，自行车、摩托车一律放在指定的地点。
（3）物资流动管理：有人搬走设备时要立即上前问清情况，然后按规定处理。
（4）乱丢乱吐管理：禁止在酒店内乱放易燃、剧毒等危险物品，严禁在大院内乱丢纸屑、果皮、杂物、烟蒂，特别是在大堂、楼层、公共场所乱丢乱吐，发现此情况应立即制止，净化酒店环境。
二、酒店安全保卫工作流程
1，对爆炸事故的处置程序
（1）保卫人员或酒店其他员工都要注意观察爆炸现场可疑的人和事。
（2）疏导酒店客人迅速离开危险区域，到指定地点集中。
（3）必须有人等候在现场较为安全的地段、部位，直到酒店有关领导或安全保卫干部来到，以向其汇报发现事故的具体经过和可疑情况。
（4）通过电话总机或对讲机或手机通知以下人员：
（1）通知酒店总经理、保安部经理、工程部经理赶赴现场。
（2）由酒店领导和保安部、工程部负责人立即组成临时指挥小组，迅速就抢险、救灾、灭火和疏导中外客人、救护受伤、受害者等事宜做出决断。
（3）通知前厅部或客房部负责人按指挥部的指令，向客人通报简要情况，消除恐慌情绪，并具体负责引导、疏散客人到指定安全地域；
（4）通知车队负责人准备好大小机动车辆随时待命，听候总指挥调遣，以便抢运财物、护送伤员。
（5）保安部必须抓紧做好以下工作：
（1）通知消防部门派出专门技术人员到现场调查处理爆炸事故。
（2）通知当地治安部门派员前来参与指导调查事故性质、原因和维护治安秩序。
（3）通知门卫严格掌握进出酒店的人员、车辆情况，堵截可疑人员或犯罪嫌疑分子。
（4）积极会同消防、治安人员调查事故。
（5）布置保安力量在酒店内注意搜寻可疑的人和事。
（6）指挥与处理。
（1）总指挥必须指派得力人员与有关的医院联系，商量治疗伤员事宜。
（2）因发生爆炸而造成火灾，酒店总经理或副总经理、保安部经理或防火委员会其他副经理，应视情况决定一种灭火预案，迅速组织实施。
（3）酒店对发生的爆炸事故，在妥善处理后，应就事故经过原因、责任向上级有关部门写出书面报告。
2，犯罪行为的处置程序
（1）发现有犯罪行为或是犯罪案件中的受害者，必须立即向总机或者向离现场最近的酒店安全保卫人员或职工求救，并守候在现场会同有关领导或安全保卫人员前来共同处理。
（2）总机接到报警后的处理方法：
（1）必须先向报警者了解清楚发生犯罪的现场、地点及犯罪的类型、罪犯特征及逃跑方向。
（2）立即通知保安部、值班经理、医务室，准备截获罪犯、救治伤员。
（3）保安部负责向公安部门报警，并报告有关主管部门或领导。
3，水、电、气故障的应急处置程序
（1）保安部接到事故通报后，应迅速组织力量，根据事故发生地点、涉及范围，派出巡逻岗和固定岗，阻止无关人员进入事故现场，视情况做好安全保卫工作，维持现场秩序。
（2）协助工程部门排除故障，配合事发部门做好客人人身和财产的安全保护工作。
（3）在接到酒店经理疏散指令后，协助疏导。
（4）事故排除后，查清事故发生原因，协助有关部门恢复正常秩序。
（5）保安部经理应及时向总经理室汇报事发经过、原因和处理经过等。
（第四节）酒店保安部常用管理表格
一、酒店安全管理计划表
二、安全检查表
三、工作安全检查表
四、危险工作安全同意书
1，施工人员需随时携带本同意书，以便查核。
2，本同意书核定之施工时间不得超过24小时。
3，若24小时内不能完工，应按日重新申请。
4，施工人员若发现情况有变化，应立即通知安全卫生管理人员复查。
五、酒店保安部值班表
六、保安部巡逻到岗登记表
七、酒店治安隐患检查登记表
八、酒店客人来访登记表
九、保安部夜间安全检查登记表
十、酒店车辆停放登记表
十一、客人财务遗失登记表
十二、酒店危险物品收缴情况登记表
十三、酒店重点防火区域安全检查表
十四、酒店保安部员工资料登记表
十五、保安部值班日报表
十六、保安部员工绩效考核表
十七、保安部员工培训计划表
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