凡是到过日本旅游，接受过日本营业人员服务的人们，一定会有深刻的印象。因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想的商品时，营业员会一路道歉送客人到大门口。
这从一个侧面反映了服务行业礼仪的重要性。服务行业若是对普及、推广服务礼仪疏于认识，行动迟缓，迟早会为此而付出沉重的代价。
服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊的要求。
“隔行如隔山”，这句老话在商界的不同行业之间自然也是可以应验的。同样的一件事情，不同的行业有不同的对待。下面分别介绍商场、宾馆和银行的礼仪。
一、商场服务礼仪
商场营业员规范
1．营业员仪容仪表规范
着装统一。从礼仪上讲，统一着装是商场形象建设的需要，同时也标明了营业员自己的身份，反映商场随时准备为顾客服务的姿态。
穿着得体。虽有统一制服，但穿着也要注意保持整洁、合体，否则，即使是再漂亮的制服，如不严格按要求穿戴，也不会产生好的效果。
适当修饰。营业员应保持面部清洁，头发梳理整齐。男士不留胡须和大鬓角，女士不留长指甲。上班前略施淡妆。
岗前检查。营业员应在商场开门前到达，做好上岗准备，检查自己的服装、修饰和卫生，检查是否佩戴了工作证或胸卡。然后以饱满的精神、良好的心态、规范的仪容去迎接第一批顾客。
2．营业员服务用语规范
使用普通话。我国地域辽阔、民族众多、方言繁杂。随着社会的发展，人员流动日渐增多，营业员不会讲普通话，就难以胜任接待工作。另外，在使用普通话的基础上，如能再学点有代表性的地方方言和常用哑语手势、简单的外语会话那就更好了，这样能清楚地知道不同顾客的要求，满足他们购物的需要。
讲究文明用语。营业员要重视语言修养，做到“六不讲”，即低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊心的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。
对顾客说话，语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体中听，不生歧义。
若商场有规定的文明用语或服务禁语等公约，应严格地执行。
3．营业员行为举止规范
工作时间，营业员要站立服务，身姿端正，精神饱满，面带微笑。
若顾客对商品有感兴趣的表示，应步履轻快稳重地迎上前去接待、答话。
营业员不能在工作时间吃东西或看书报；不能在顾客面前做挠头、补妆、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰等小动作。
对有生理缺陷的顾客，要主动关心，不应模仿、议论他们。
利用短暂的营业空隙整理货架、补足货源时，遇有顾客购物，应立即放下手中的活去为顾客服务，不能让顾客等自己忙完再去接待。
临近下班时间，不能催赶顾客，要耐心接好最后一笔业务，送走最后一位顾客。
营业员怎样为顾客服务
1．接待有序
顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后依次接待服务，在商业高峰时更应如此，做到“接一、顾二、照看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客。对其他顾客则微微点头示意。每当换一位顾客时，礼貌地致歉：“对不起，让您久等了。”
2．介绍商品
向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。
3．有问必答
无论顾客提问的商品是不是营业员推介的，都必须礼貌作答，不能因为顾客对所介绍的商品不感兴趣，就对提问充耳不闻。也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦，缺乏耐心。
4．百拿不厌
营业员向顾客拿递商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客常常会反复挑拣，所以，营业员对此不能嫌烦，应说“没关系，如不满意我再给您拿一只供您比较”，以示服务耐心、诚恳。
5．为客参谋
商场营业员对经营商品的特点、性能及市场行情、走势等知识，都要多懂得一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋：一要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；二要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。
6．计价收款
营业员计价收款要坚持唱收、唱付，避免现金交接差错。提货时，营业员还应认真、准确、规范地开好商场售货发票，如是“三包”商品，再代客填写保修卡和保险单，连同商品一并交给顾客。如找回顾客零钱一时换不开时，设法解决，切不可把难题推向顾客。收款时偶尔发现假币，可向顾客提出，并讲清道理，按国家有关规定和政策手续处理。
7．递交商品
售货完毕，营业员应按照不同的商品，采用不同的包装方法给顾客包装好商品。捆扎动作要熟练，形式要美观，确保扎牢后递给顾客，并提示小心提拿。同时，还要留意认清买主，避免张冠李戴，造成损失。
8．告别顾客
顾客购货完毕，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您下次再来。”这句用语也适用于结束一天工作，临近下班时间的告别服务。
超市售货服务规范
1．姿态规范，要求严格
营业员应站立端庄或适当地走动于货架之间。站立候客时，不能叉腰、抱肩或手插口袋，双手应自然交于腹前或自然背于身后。不能因站立时间稍长就倚靠货架斜立，更不能直接坐在货架或大件货物上。也不能走动频繁，使顾客误认为被监视。
2．商品摆设，方便美观
上架商品，要讲究货真价实，还要讲究摆放美观，取拿方便。同类商品的销售价要略低于柜台销售价。摆放美观，是指陈列在货架上的商品整齐不乱，错落有致，具有立体感，色彩搭配和谐自然。商品的包装大小适中，货位高低合理，同类商品摆放集中，让顾客自取方便。超市入口处，要准备小推车或货篮，供顾客选购商品时使用。
3．信任顾客，尊重顾客
不能因极少数的偷窃行为，就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者，不准入内”等，这是对众多顾客的不信任和不尊重。
营业员有看管商品的职责，但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现，警惕和防范只宜内紧外松。
发现有人企图贪小便宜，应机智妥当地提醒，如已既成偷窃事实，在重证据的前提下，轻者可按超市的管理规章处理，重者送交公安部门，决不可自作主张，做出违反法律的事来。
二、宾馆服务礼仪
迎宾员礼仪
迎宾员是宾馆的脸面，要着淡妆，精神抖擞，穿好制服，突出身份。
当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮助打开车门，同时微笑地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行而至的客人，也要表示尊敬和欢迎。
客人离开时，仍然以规范的礼节欢送客人。
总台服务员礼仪
热情招呼，主动介绍。总台人员看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍宾馆的基本情况、住宿条件和基本房价。
办理手续，认真快捷。办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理入住手续，以免宾客久等。手续办理完毕，招呼行李员把宾客送到房间。
问询服务，耐心准确。服务员应及时、礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答。对一时无法回答或自己也不清楚的问题，不能用“大概”、“也许”之类含混不清的用语，更不能简单地说“不知道”，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给予宾客一个明确的答复。
行李服务，及时安全。当宾客办理好入住手续、咨询完有关问题后，行李员要主动接过客人的行李，挂上写有宾客房号的行李牌，及时送到指定房间。接、拿、递、送行李时，要轻拿轻放，不得摔、碰。行李进房后，要请客人清点确认，以免出现差错，待客人确认无误后，方可礼貌告退。若客人提出亲自携带某件行李，行李员应遵从客人意见。
迎送服务，始终如一。客人到来，热情欢迎；客人离别，礼貌相送。热情、礼貌、始终如一地为客人服务，真正反映出服务人员的职业道德和礼仪修养。
电话服务员礼仪
用语文明，说话礼貌。话务员接到打进的电话，应主动先报出自己的电话号码和宾馆全称，然后倾听来电内容，再分别处理。例如“这里是3821148，河川宾馆。您好，有什么吩咐，请讲”。不论对方来电时是什么态度，话务员都应始终做到用语文明、态度诚恳，决不可与通话者顶撞、争执。
接转电话，准确无误。话务员接转电话时要做到精力集中、准确无误。接转中不得监听通话内容。宾客托挂的长途电话，在其通话后，应准确记录下通话的房间号、姓名和通话时间，记帐留存，做到不漏不错。
代客留言，主动及时。如果来电找已住宿的宾客通话，而此人此时又不在宾馆内，无论是市话还是长途，话务员都可主动请来电一方留下姓名、地址和回电号码，以便给予转告；待宾客归来，话务员要及时转告，促其回电。如果来电一方要求直接留言，话务员应详细做好记录，并与对方复述核对后挂断电话，再及时转告给住店宾客。
叫醒服务，认真负责。在接受宾客请求后，话务员要立即做好记录，准确核对房间号码和叫醒的确切时间，并登记在《客人唤醒时间表》上，便于交接班时值班同事不致误事。
客房服务员礼仪
仪表整洁。
要求服务员在上班时间，应穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。
男服务员每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员不留长指甲，不能化浓妆。
遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与之握手。
在过道行走时应轻快无声，不能影响客人休息。
清扫客房，规范有礼。
清扫客房之前，应礼貌轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。
清扫过程中，不要翻动客人物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交宾馆相关部门处理。对门上挂有“请勿打扰”字牌的房间，不能以搞卫生为由贸然开门进去。对门上挂有“请即打扫”字牌的房间，则应马上去打扫。
撤换床上用品时，操作宜轻快熟练，不能当客人还在房内时就大幅度抖叠，这既不卫生，又不礼貌。撤下的床单等物拿出客房时，应留意检查是否夹带顾客的东西。
客房清理完毕，应对宾客说声“对不起，打扰了”，再轻轻带门离去。
三、银行服务礼仪
银行的服务设施规范
1．银行的服务设施必须完善
要有行名、行徽、所名及对外营业的时间牌；
要悬挂经营金融业务的许可证及正式营业执照；
要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌；
要有储蓄利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）及业务宣传牌；
所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；
营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；
要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话；
要在营业时间内设流动保安人员。
2．银行的服务设施必须整洁
银行的服务设施一定要完整无缺。
银行的各营业机构必须作到门面庄严、标志醒目、外形美观。行名、行徽的字体、色彩、图案及排列的方式，一定要严格依照各家银行总行的统一规定制作。
所名牌、营业时间牌及经办信用卡业务牌等等，按惯例均应采用长方形铜质材料或其他金属材料制作，并应当排列恰当地镶嵌在营业厅大门两侧。
凡有条件者，均应装有晚间使用的灯光照明设施。
银行的服务设施一定要干净清洁。
各银行营业机构均应量力而行，认真作好本单位的环境美化和周边绿化。
各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。
营业大厅要有一定高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色调要和谐。
要认真作到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置。墙上无积尘，窗上无灰垢、无污痕，地上无纸屑、无烟蒂，室内无杂物、无垃圾。
不准在室内外乱贴广告、标语、通知。
3．银行的服务设施必须便民
咨询台通常应设立在营业大厅入口处附近，并且配有业务熟练、口齿清晰、责任心强的工作人员负责解答客户提出的各类疑难问题，引导客户办理各项有关的银行业务。
书写台上应配有各种储蓄单、钢笔、墨水、印泥、别针及计算器和老花镜等，以方便客户填写储蓄单之用。
供客户休息之用的座椅。应宽大舒适，并有一定的数量。在座椅附近可摆放一些报刊，供客户休息、等候时阅读。
出于对客户的尊重，在各银行营业机构的营业大厅内，应悬挂本单位的服务条约、营业纪律、行为规范、文明用语与服务忌语，以供社会监督。
有条件的话，应在营业大厅内安装空调、暖气，以便做到室内冬暖夏凉，为客户创造一个更为良好的环境。
对于各类常设性的便民设施及自助式的存、取款设备，应定期进行全面检查与维修，并将有关电话号码公告于社会。
银行各营业机构还须建立流动服务组，以便为存在业务需要的单位或个人提供上门服务。为此，应将上门服务的电话对社会公开。
4．银行的服务设施必须安全
一定要落实好本单位的保卫值班制度与安全检查制度。事事要有专人负责、专人检查，处处不可轻心大意。
一定要认真建立预案制度，提前发现并堵塞各种事故的隐患与漏洞。各营业机构必须认直安装好应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具和防火、防水、防风器材，并要求全体有关人员人人都能熟练地使用。凡有条件的单位，还应当尽早安装闭路电视监控设备。
银行各营业机构的保安人员与值班人员，都要经过系统的安全教育和专业培训，以便能应付各种突发性事件的发生，否则便如同虚设。
在营业大厅内，可放置一台验钞器，并在适当之处悬挂辨别人民币真伪的宣传性挂图。
在有条件的银行营业机构里，应当为客户提供“一米线”服务。所谓“一米线”，即在个人储蓄窗口之外的地面上距离窗口一米处划线。当前一位客户在窗口办理业务时，后一位客户必须在一米线之外等候，以便令正在办理业务的客户真正地感受到保密与安全。
银行的服务行为规范
1．改善服务态度
自尊自爱。在自己的工作岗位上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范从严加以要求。
热忱服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。对待所有的客户，都要一视同仁。
客户至上。处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。
任劳任怨。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受了委屈要容忍。在任何情况下都要自觉做到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
万一在工作时因为个人原因出现了差错，要迅速予以纠正，不推不拖，绝不赖帐。对于因工作环节、设备使用等原因产生的不可抗逆的事故，例如电脑故障、临时停电、设备维修等等，要及时对客户做出耐心解释，并采取一切可能的补救性措施。
2．提高服务质量
提前到岗、按时营业。
银行的全体从业人员，在每个工作日里，均必须在上班时间之前到岗，并按照本单位有关的员工个人形象规范的具体要求，做好营业前的各项准备工作，营业时间一到，必须准点开门营业，分秒不差。
凡有条件的营业机构，会计、出纳、储蓄等主要业务，应实行限时服务。凡有此项规定者，应张榜向社会发布，并严格执行，接受监督。
规范操作、准确认真。
为客户提供服务时，要做到先外后内、先急后缓。要认真作到：现金收款业务，要先收款后记帐；现金付出业务，要先记帐后付款；转帐业务，则要收妥作数。
在具体办理业务时，应确保核算准确，快收快付。
办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并一定要在规定之处加盖整齐。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源