店长的角色

    店长的“七宗罪”

    店长的管理模式

    店长的工作流程

    店长的角色

    怎么做好店长？店长作为门店的主角，首先要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。店长要起到承上启下的作用。对员工，店长是公司的代表，应处处维护公司的利益。对公司，店长是员工的代表，应承担起所有员工的责任，不能遇到问题就推托，应该明确员工的工作没有做好就是店长的责任；店长是门店最高指挥官，同时也是门店的兴奋剂和调和剂。

    如何成为一个有威信的店长？

    无形——影响力（言行举止成为店员效仿的对象）；

    巨大——感召力（令出则行、令禁则止）；

    向心——凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受）；

    磁石——亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你的教诲，和你缩短心理距离）。

    店长除合理安排员工工作的同时，还应不断地鼓励员工，鼓舞士气，使员工能精神饱满地迎接每一天的工作，对于员工间的小矛盾，店长应起到调和作用，不要让员工之间产生出敌对情绪，使门店工作得以顺畅；店长是导购员的协助者、指导者。在繁忙时，店长应协助导购员，平时应多关心导购员，在业务上对导购员多指导，以提升导购员的销售业绩；店长是门店员工的培训者。店长首先加强自我学习意识，并把自己学习到的知识不断传授给员工，提升员工整体素质。店长在门店必须树立个人权威，孙子曰：“将而能君不御者胜”。首先将军要有才能，领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候员工不服店长的管理是因为店长的专业技能不强。店长拿的是门店最高的薪水，如果店长的理货能力、商品陈列水平、造货的把控不及员工，管理员工时就会很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强，跟员工说补位安排时就难以让人心悦诚服。

    因此，店长必须具备强于员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。个人魅力是树立个人威信的最坚实的利器。作为店长，先要律己，方能律人。如果自己经常迟到，就无法批评员工迟到；如果自己经常谈论上级的好坏，就无法批评员工在背后说同事的坏话；如果自己从不拿抹布和拖把，就无法批评员工的卫生搞不好；如果自己工作懒散，就无法批评员工工作态度不好……所以作为店长，要做到遵守规章制度的领先，做到对公司忠诚的领先，做到工作积极性的领先，做到事事领先，敢于面对和承担责任。

    店长首先要把门店当自己的店来管理、经营，遇到困难和挫折不躲避，遇到问题不推诿，要在公司和顾客面前有承担员工错误的勇气，真诚关心员工，让员工感动。认真开好每一次早晚例会，总结昨日工作情况时，尽可能地表扬和鼓励员工，并宣布当日工作计划和重点。计划要细分到个人，细分到时间段。每天的早晚例会可以让员工之间增加情感，提高团队精神，其中，晨会要严肃，让员工们紧张，注意聆听当日的工作重点，晚会要轻松，让劳累一天的员工回家时有一个愉快的好心情。 总之，对于一家门店而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好业绩来，而是这名优秀的店长能够用他优秀的管理方式去管理一个团队，让员工提高工作激情，让团队提升凝聚力，让工作提升执行力。

    代表者角色

    代表公司、老板、员工、品牌，是一店之主，是灵魂人物。

    协调者角色

    所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点。

    内部协调：与上级与下级的沟通。

    外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理。

    激励者角色

    要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用。

    执行者角色

    对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情。

    指挥者角色

    店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。

    店长需担负管理工作；了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；评估成果：如果成果未依计划进度，则给予教育与训练；突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。

    培训者角色

    员工业务水平高低，关系专卖店经营的好坏。因此，店长担负着培训下属的重任，店长就是一名培训师。

    控制者角色

    店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任，例如：人员、商品、现金、信息、促销等。

    分析者角色

    要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报，以采取适当的应对措施。

    店长的“七宗罪”

    七宗罪之一：遇事推卸责任

    推卸责任几乎是门店一线经营的“瘟疫”，一旦遇到做不好的事情，马上把责任推卸给别人。门店销售欠佳，有人振振有词：公司采来的货品有问题；工作进展缓慢。甚至强词夺理，说：从上任同事起，工作进展就一直缓慢。更有甚者，动辄曰：我们店长不行。归根结底，就是想表达：我们领导没本事，我们无所作为就是理所当然。

    这种将别人理想化，因为别人不符合自己的预想就认为别人不行的观点非常幼稚。实际上，承担责任就是机会的把握。而推卸责任，无异于将成长的机会拱手让给别人。

    七宗罪之二：只会问上司“怎么做”

    这个让人想到了一款网游：植物大战僵尸。遇事寻求上司指令的店员，思想缺失，确实行尸走肉。客观地讲，入司后具备了一定的工作经验，而且负责某项工作的人应该拥有自己的想法，自主思考与行动。不问别人就不会行动的人是无法与同事建立信任的。无法自主和独立地工作也就增长不了实力，甚至无形中会得不到“工作”，也更加得不到重要任务或职位，并陷入恶性循环。

    当然这里面或许也有“免责的嫌疑”，这就是公司内部“运用智慧犯罪的智能罪犯”。最初想的是省事、是免责，可多次重复这种行为，大脑不知不觉中就变空。成为组织内不受欢迎的一类。

    七宗罪之三：总说“这个不行”

    从领导的角度来看，某些人遇到稍微有难度的问题，总会马上反馈：这个不行。或者立即逃避。几次追问“为什么”，总是理由连连，根本不着边际。

    这些人是门店里的失败者。毕竟员工来门店工作的目的不是寻找“不能完成工作的理由”，而是“发现干好工作的方法”。门店有时本来就是用有限资源办无限事情，不会到处有资金雄厚、人员充足的好公司，发挥员工的创造力是管理的根本。

    七宗罪之四：“未老先衰”

    这种类型纯属工作“自恋狂”，有一定工作经验，但缺乏聆听，盲目自信，几近固执自负。人们在拥有过多自信的时候也迎来了最大的危险。没有自信干不了工作，但一旦自信过头，往往同时会失去可塑性。所以，作为一线店长要时刻反思与检讨，“感觉自己不完美”的时候，正是形成新的自我，完成飞跃的时期。

    当一味坚持己见，无法认真聆听他人意见时，将停止成长，走向一成不变的状态。也就是说，这个人已经“过时”，未老先衰。

    七宗罪之五：做不好联系工作

    一线门店的经营需要工作协作的情形有很多，但往往这也是优秀和平庸的分水岭。有心人迅速反应，马上行动，和门店同事情感共振协力共赢；无心人事不关己，高高挂起，机械传达，不分轻重缓急。只要门店存在一个不认真联络回复的人，周围就一定会有人遭殃。门店内发生的内部纠纷大多是源于：“为什么昨天没跟我们说”，而这将会给组织带来严重的伤害。

    这类人往往有一个共同点，也就是自我本位，不肯体谅照顾他人。不客气地讲，疏于联系工作的人，是所有员工的敌人。

    七宗罪之六：长篇大论

    经常有些人滔滔不绝说了许多，却连自己也不清楚到底想说什么，身边同事更是一头雾水。这主要和说话方式有关，准备不足、不得要领、啰嗦繁琐，自说自话。

    不管承认与否，我们都必须正视这个现实，做得好还要说得好。谈话要紧抓要点，简单明快地说出结论和理由，很多时候，大家并不介意你说什么，而更在意你如何说。

    所以，说话也是基本功，说话就是影响力。谈话方式拙劣的店长，不要也罢。

    七宗罪之七：不愿付诸实践

    门店管理归根结底是实践的学问。关键在于“行”而非“知”。实践是一种勇气，身体力行的同时是责任的担当；实践是一种技能，专注聚焦，长久行业浸淫的理论升华。对于一线店长来讲，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。拒绝完美主义，实践才是硬道理。事实上，销量的提升、运营成本的降低，都是一线管理的实践升华。

    店长的管理模式

    走动管理——现场第一

    走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动能为你铸造“活性卖场”。

    亲力亲为——立即指导

    （1）当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工。

    （2）当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时，店长要立刻出现。

    店长的工作流程

    店长工作流程可分为日、周和月工作流程。

    一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题：

    家庭成员——人员；

    家庭财产——货品/现金/硬件；

    家庭形象——卫生/陈列。

    任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响。同时，店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲得好不好、客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排操作能力。

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