举手投足有深意

    有名警员抵达犯罪现场，在围观民众中，有两人出面把矛头指向你。你松开被害人受伤的手腕，开始拔腿奔跑。警员随后紧追不舍，终于追上你，紧紧捉住你的手臂。

    指指点点、奔跑、捉住手臂——其间，没人说出一个字，但是指控嫌疑犯、企图脱逃和最终的擒获等于都展示给围观群众了。这种讯息十分强烈，并且完全是凭借肢体语言来传达的。

    你自口袋掏出皮夹，主动向警员出示你的证件。他忙着松开你的胳臂，还同你握手。你们相互微笑致意，然后他回到犯罪现场，而你则继续加快脚步往前奔跑。

    旁观者也许不知道你是名医生，在街上急奔是为了赶回停在路边的座车，寻找常备的医疗包。不过，现在他们绝对相信你不是嫌疑犯了。

    或许你从来没留意过，但是不论休闲或工作，肢体语言无疑是一项关键性的资料来源。

    你向工作团队陈述你的论点时，顶头上司却猛打呵欠。

    当你走近你助理的办公桌时，他自座椅中起身，并将双臂交叉胸前。

    你正在应征一项职位，而面试官不愿和你作目光接触。

    每回大家在会议室开会时，一名同事总爱选靠门口的座位。

    是不是上司不耐烦聆听你的论点？

    是不是你的助理心里对你不服气？

    是不是面试官打心底讨厌你？

    是不是这名同事开会时总打着如意算盘，想随时悄悄溜走？

    另一种情况？

    你这位上司累坏了。

    你的助理只不过离座向你致意而已。

    面试官自己有自卑感，很少正视任何人。

    这名同事个性腼腆，会议结束只想尽快离去，不愿在会场和人聊天、拉关系。

    显然，这套解释也说得通。

    不过，还要加上其他的佐证，譬如公司里正好议论纷纷，私下流传着你这名上司已接受另一家公司的厚聘，准备跳槽。他平日应该很注意听你说话，最近给你的考绩也十分优异。因此，你就排除上司厌烦或疲倦的可能性，不再怀疑是否自己的表现出了什么差错。

    所以，道理就在这里。

    你一心求知，当然想实事求是，运用手边各种资讯来掌握情况。

    你的身体说了什么？

    有人发送讯息，就有人接收到讯息。

    如果有人借肢体语言发讯息给你，可以确定你的肢体语言也同时在传达讯息。在一个敏锐的观察者眼中，你的一举一动能将你的人格暴露无遗。信息的收发毋需得到你的同意，甚至可以将你全然蒙在鼓里。这么一想，倒真能让你忐忑不安。

    举例说，如果你发觉你的客户呼吸沉重，气喘吁吁，而当他喋喋不休之际，你的目光不断躲避他的面孔，频频飘至窗外景致，他可能就因此判定你根本不把他放在眼里。无论你的产品价格如何诱人，你承诺的交货时间如何迅捷，这笔交易很可能就栽在你那两道游移不定的目光上。

    或者你正在急于处理文件，可是有一名供应商走到你的办公桌前面，你很有礼貌地起身致意，和他握手，却又立即坐下。你没像以往那样挥手请他入座。如果他自行找张椅子坐下，你却重新拾起手边研究的档案，准备拨电话。你嘴里没说一个字，却不啻在对他下逐客令。

    解读弦外之音

    大多数人都能了解肢体语言。有人只能懂一点点，但有的人却简直能把肢体语言当母语一般说得流利至极！

    如果你刚才读过的几段就已经涵括你对肢体语言的通盘认识，现在请你系好安全带，准备要航行到新领域里去了。

    《社交宝典》的着眼点是优雅的仪态、一流的举止，对礼仪规范的掌握，主旨在协助你商运昌隆，无往不利。为了尽量发挥商业礼仪的效用，就务必要理解法斯特在其书《职场的肢体语言》之中曾提到所谓肢体语言的“正文”与“言外之意”，以及两者之间区别。

    一旦掌握住肢体语言的要领，你会惊觉一切人际沟通的技巧都突飞猛进，而且还能运用这种知能获得预期的效果。

    任何交流模式中的言外之意是许多元素所构成的混合物。片面而论，它包括每一个人的肢体语言、姿势、外部的动作、视线、对空间的处理方式和适时运用微妙的肢体碰触的能力。我们如何运用我们的声音，也能影响到别人对我们话语的诠释。同一个句子可以用好多种形式说出，从漠然无意到慷慨激昂。每每呈现的方式不同，对方所领会到的弦外之意也会大相径庭。

    ——《职场的肢体语言》

    法斯特书中所谓的“正文”是指嘴里说出的字句，而“言外之意”就涵括了其他任何相关的事物。

    可想而知，肢体语言涵括甚广，打呵欠、双臂交叉抱胸、喜欢选靠出口的座位、目光游移，还有更多不胜枚举的事物，多到值得你长期去钻研学习。此外，这种语言不是随意翻翻字典就能够查到一个字义的，你必须自行着手编纂你自己的字典。

    麦金尼和拿特拉在二人合著的《墨西哥商情商业礼仪》一书中，声称拥抱在墨西哥商人之间所传递的讯息是再度的保证与确认，而不是感情如何地笃厚。除此之外，美国人的舒适人际距离是从18寸到6尺，墨西哥人的舒适距离是18寸到21寸。

    显而易见，不但要学习你成长、教育、居住和工作环境的肢体语言，还必须了解在其他地域和你有生意往来的企业族群的偏好与忌讳。

    建立关系的踏脚石

    微笑示意！

    你被介绍给他人时必须微笑。微笑表示你高兴和此人见面，而不是心不甘，情不愿。与某人首次会面，这也是最起码的礼貌。

    觉得不舒服或格格不入之时，你就微笑，可将你的忧虑不安掩饰过去。你的自信也会立即升高，因为微笑引发别人正面的回馈，你的情绪也因此而得到改善。在商场，你希望表现出高度的自持力，微笑再加上仪态优雅，常能为你制造奇迹呢！

    当你恭维他人，或受人恭维时，要面带微笑。微笑能让言辞增色，并能令你的恭维深植人心。别人恭维你时，你极有风度地承受，你的亲和力指数会向上攀升。有太多的人觉得自己不值得别人赞誉，因而腼腆尴尬，甚至应答之际暴露出这种情绪，让称颂他们的人觉得很没面子；此时，微笑就是应对的最佳利器。

    当你为他人鼓掌时，要面带微笑。一名同事当众受奖，或圆满完成任务之际，应该很值得大伙鼓掌称贺。万一你内心大失所望，或期盼领受殊荣的是你自己，微笑能帮助你掩饰你的心境。你会显得慷慨大度，而且很有团队精神。无论是工作或休闲场合，这种形象都是值得极力去培植的。

    即使你根本无意微笑时，也要留意别紧锁双眉，除非你刻意利用这种肢体语言来表达你受到冒犯或内心的惊骇。

    虚假的微笑并非一件美好的事物。通常只是唇际肌肉牵动，眼睛不带笑意，面部表情也不见缓和。有人总习惯展露虚伪的微笑，很快地就会荣获伪君子的称号。前段曾经提过，心无笑意而展露微笑，能够帮助你松弛神经，缓和心情，但是如果你因而养成皮笑肉不笑的习惯，却会遭人厌恶，所得效果就适得其反了。

    微笑持续过久则会疑忌。如果有人是你一手提拔培植的爱将，而这人向众人演说的40分钟过程中，你一直面带微笑，听众也许能了解你内心的欣慰与骄傲。不过在多数情况下，微笑持续不衰会让人心生蹊跷，因为好像在暗示其注意力没专注于此时此地。这也是另外一个例子，证明行为若无法适度，就会收到反效果。

    握手寒暄

    与一名同事睽违多日，亲切握手寒暄，是相当传统的礼节。虽然女士已与男士共事商场多年，除非女士先伸出手，有些男士仍然觉得主动伸手有点勉强。除非某位特定女士曾驳斥过你，表示她不愿和你握手，你不必在意那一度适宜的礼仪规范。不论对方性别为何，一律向你的同业、客户、供应商或其他对象主动伸手致意。

    当你与人握手时，离座起身是基本的礼貌，当然，除非身怀痼疾，行动不便。

    避免急速、敷衍的握手，因为它显示出你对自己缺乏信心。握住对方整只手掌时，时间应持久到你足以轻摇它一下或两下。如果你只抓住对方指尖，或只伸给对方你手掌的一部分，整个过程会显得十分笨拙。有时，双方须努力几分钟才能达到彼此的共识或交流，但其实见面时，坚定、适时、适度的握手寒暄就能建立这种气氛。

    握手时身体微向前倾。如果你们两人隔着两人手臂的距离握手，整个握手仪式就有了瑕疵。纵然你们两人都面含微笑，手劲坚定，可是其间仍流露出一种距离感，显得情况有点不对劲。如果这种情况不只一次发生在你身上的话，检查检查自己是否挟带体臭，迫得对方不得不后退，香水味过重或残留的烟草气息也可能是罪魁祸首。

    握手时微笑、点头，而且正视对方的眼睛。这种表现能令寒暄仪式尽善尽美，并驱除生硬的气氛。更重要的，这等于是向对方宣布你给他全部的注意力，当然，和人握手时这也是基本礼貌。

    你是否有过这样的经验：有人向你伸出手来，却转过头去和别人讲话？这种举动缺乏对人的尊重，并且惹人厌恶。切忌，切忌！

    颔首

    肯定的点头比僵硬矜持好。点头并不等于说你同意对方的意见；它也许仅意味着你了解对方的意思。微微颔首是一种微妙而又肯定的肢体语言，表示你给予讲者你的全部的注意力，也是一种礼貌的举动。

    别一味摇头反对，因而自暴立场，除非你有意向讲者或视线内的对象传达出这类讯息。

    或许演讲结束后或私下表示异议，讲者也许较不介意，但是如果现场听众人数不多，你又夹在其中大摇其头，只会招揽旁人注意，对讲者亦极为失礼。这样的举动显得你缺乏涵养，而且令讲者对你生恨，在场众人也会认为你这人不懂礼仪。假使你最后能说服他们，或支持你的看法，留下粗鄙无礼的印象对你并无好处。

    另一方面，如果你认为有人在大放厥辞，或甚至是妖言惑众，你猛摇其头则会收到你预期的效果。

    如果有人对你做鬼脸或摇头，你就要留意自己了。你的行为很可能出了差错。

    有名经理上台宣布主讲者已然莅临，猛然瞧见台下他的助理在拼命向他摇头，并且一直在挥舞她的双臂。他不理会她，仍继续进行自己要宣布的事。等到讲者上台站在他身边时，台下听众全都哈哈大笑起来。从幕后出来的并不是一位名叫葛拉汉先生的须眉男士，听众看到的却是一位如假包换名为葛拉汉小姐的巾帼女子。如果经理那时留意助理小姐的肢体语言，就不会把葛拉汉小姐介绍成葛拉汉先生。

    过度点头称是，可能会为你赢来“应声虫”的绰号。即使你对老板或公司主管由衷佩服到五体投地的地步，对于这项肢体语言也要稍持保留的态度。

    地利策略

    开学第一天，有名学生选了教室前排的座位。到了期中，他变得偏爱教室后排的座位。你猜原因是什么？

    他的求学热忱消退了。

    他喜欢上一名爱坐后排座位的女生，所以他宁可和她坐得近一点。

    他认为坐在前排的学生被叫到的机会比较多。

    答案可能以上皆是，或以上皆非。不过，重点是当你放弃你最喜欢的位置时，比较容易引起旁人的注意，他们可能会开始揣测你的动机。假使你想避免别人的异样目光，每回大伙聚在会议室时，你都选择不同的位置。在员工咖啡厅也别选同一张餐桌；每回人家送甜点心卷来时，也不要第一个抢到咖啡台前。

    你根本就没有拣选地理位置的习惯，公司的议论也就轮不到你身上！即使旁人说到你，也只能说你这人富有弹性，愿意尝试新的事物。

    （你起身向别人伸出手来示意握手，而对方必须越过一段距离才握得到你的手，此时，你所采取的地理位置暗示出你自觉身分比对方重要。）因此，如果你令别人走段路才握得到你所伸出的手，这人可能会憎恨这种“我比你优越”的肢体语言。更有甚者，如果这人还是你的上司级人物，他还会认为你这个下属傲慢无礼。

    从另一个角度来说，如果你正在争取领导者的地位，而想让竞争对手显得分量较轻，你或许会采用这种策略。

    在公司集会场合，坐在贵宾或公司要员身边，也会烘抬你自己的地位。如果你期望如此，就设法取得有利的地理位置。假使你争取到手，要有心理准备，与邻座谈话时，力求机智幽默，言之有物。

    有人进入你的办公室，你从办公桌后面走出来，和对方坐在一起，你因此建立了一个友善的氛围，比你留在办公桌后面更能放松心绪讨论事情。留在办公桌后的地理位置很正式，暗示对方这里是你的地盘。如果你想向客户强调你的权势和识见，那么就留在你自己的座椅上。当你认为有名员工要求见你，是为了吐露某项敏感性信息，而且你又想鼓励他对你敞开心胸，那么，就选择离开自己办公桌较远的座位。

    专家说，高个子比矮个儿较易赢得尊重——除非或直到那人自己破坏了这种先入为主的印象。个子高的人好像看来比较优越，因此无论何时何地，你如果想在某人心中留下好印象，就运用这项知识，设法将自己的地理位置置于那人之上。比方说，你可以倚坐办公桌一角，俯视坐在椅上的来客。你可以站起身来，对围坐于会议圆桌旁的同事说话。选择有利的地理位置，让别人的视线低于你，而你的目光实际上“尊”于他人，并充分利用这种视线尊卑高低的心理因素。若你无意争取主控地位，记住对等位置就很能契合这种需要。如果是这种情况，邀你的访客坐在与你平行对等的位置。

    不要侵犯到别人的个人空间。问题是：个人空间究竟始于何处，又终于何处？每人对它的答案都不同。从某方面来讲，个人空间诉求须取决于地域习俗。有人磋商公事时，简直紧挨在一起，而有的人则宁可保持君子距离。你如果弄不清楚，不妨观察邻近旁人如何运用他们的空间距离。当有人选择较近或较远距离，而又与你习惯有异时，别骤下结论，随意判定那人失了礼数。

    门户开放与关闭政策

    为某人开门

    你推门出室，竟容许那扇门砰然撞到紧跟在身后的人，岂不愚蠢之至？当然，这只不过是判断力优良与否的问题。不过，有时你虽然体恤别人，为他托着门，却又不见得赢得此人感激。如果一名年长女性托着门怕门撞到后头的人，有的年轻男性会引以为忤。

    他们是不是以为她想向他们表示自己是强者？

    是不是他们被剥夺了一个好机会，来炫示父母所教给他们的礼仪？

    有时很难判断，为什么你行事出自一片好心，却会招来对方的反感？仿佛凡事都没有一定的答案。

    一般而言，你开门出去，后头有什么人也要出门，都应该为他托一下门，免得门扇回摆时撞着他。留意对方反应，避免重复会引人反感的动作。这一点，毕竟就是商业礼仪的精华所在。

    如果有一群人同时要出门，其中任何一人都可为其他人托着门。企业界许多男士都情愿为女士开门，而女士则应坦然接受，并表示感谢。如果有名女子在商场挣扎浮沉，每回抢着为男同事开门并不能提升她的地位。

    门应该开着，还是关着？

    一扇掩着的门能建立隐密性，挡掉外界的干扰。如果你去拜访一名客户，而他办公室的门却一直闭着，也许在暗示你算不上他同业中的内线亲密分子。

    在饭店客房内开会，门关者却是另一回事，因为旅馆客房的房门理当关着。因此，安排会议，门一直紧关着，会暗示隐密或亲密性，而这种环境倘若导致对方处于不利的地位，似乎并不是审慎的决定。

    比方说，一名男子与女子在旅馆房间开会，瓜田李下，就难免招来外界的误解。如果你非这么做不可，设法安排第三者在场，譬如饭店经理也许能够为你安排一名秘书到场。或许你也可以将会议延后，选择到旅馆招待室或餐厅这种比较公开的场合进行。

    如果你想让每个人都明白你平易近人，不妨常年开着你办公室的大门。当你面临工作进度的压力或有要务缠身之时，就把门关上。如果你刻意执行门户开放或关闭的政策，每回传达的讯息都贯彻一致，大部分的人就能了解个中涵义，进而尊重你的意愿。你没有必要去找借口拒绝别人，你的良好形象和商业礼仪涵养不会遭到质疑，因为你那扇办公室的大门已经解释了一切。

    其他技巧性动作

    特别留心有哪些状况，你能够付诸行动，让别人宽心。

    举例而言，在一场新设备说明会上，有名顾客迟到了，因而没拿到你在议程之初所发送的全套说明资料。你继续进行你的说明会，虽然嘴上不停，但可以漫步踱至他身旁，随手递给他这份资料。把资料先行翻到目前进行的一页，让他很快就能进入情况。如果你不采取任何行动，他就得空手呆坐到中间休息时间，而在这过程中，他会觉得尴尬不安，格格不入。你敏捷的行动让他安心，也让他由衷感激你的体贴入微。

    或者是你的客户带着丈夫出席晚餐会议，而席上并无其他配偶在座。你可以向侍者示意，安排这对夫妇坐在你附近。你如此安排这对夫妇的座位，就等于表示他们俩人一并受到你的欢迎。你欣然地接受他们，同时示意在场的人同样欢迎这名客户的配偶。

    你的老板出席股东大会，只穿着轻便的衬衫，而其他人都穿西装、打领带。你就悄悄脱下西装外套，挂在椅背上。两名同事注意到了，也脱下自己的西服外套。或许你这位老板的确欠考虑，应事先注意自己的服饰，但是你的行动却能转移焦点，减少他的尴尬。你能见机行事，出应变招式，有效地中和紧张情势，免去老板的不安，让各位股东不觉得他的衣着是那么刺眼。

    倾听的重要！

    你会问，倾听这个主题和掌握非语言沟通技巧又有何干？

    要能聆听得仔细，你就不能同时忙着说话。如果要微调倾听的礼仪技巧，就意味着你必须控制自己的肢体语言，以免干扰到说话人。

    以下就是一些足以干扰或让对方气馁的非语言讯息：做鬼脸、身体往后仰或避开说话人、坐立不安、眼光在室内乱转或经常躲避说话人的目光、凝视远方或神游物外、忙着翻动文件、向刚入室者挥手致意。

    别人试图传达讯息给你，当然盼望你能全神贯注倾听。你能不能想出其他的肢体语言，能给予对方那种沮丧至极的挫折感？

    试试把两条腿交叠着，一只尊足吊儿啷当地晃荡着，或者脸上始终挂着一付恍惚冥想的表情？

    将自己化身为一块空白石板

    如果你希望别人把你当做一名拥有倾听技巧的人，学学扑克牌高手仔细演练出来的那付神情。当你的老板、客户、同僚、朋友或家人同你说话时，花功夫去倾听对方，而且要听得用心。倾听时，把自己当做一块空白的石板，静心等待说话人的粉笔在石板上划下字句。除了其他收获之外，你还能提高自己的专业形象。讲者会认为你这人聪敏（毕竟你全神贯注，显示讲者的话语很值得倾听，他自然会对你心生好感）、可靠、有同情心、能体察人心……——想必你一定了解这个道理。

    作家华德在《职场才女：突破职涯瓶颈的12步骤》书中，将倾听和书写、口语传播并列，分为事业成功12秘诀之中的要项。

    在《商业礼仪秘笈》一书中，作者塞特讨论到关键性倾听在电话谈话中具有高度的挑战性。他劝诫读者仔细注意自己在打电话时的表现，尤其是因为他们无法倚赖非语言技巧的佐助来传达一个讯息。别人打电话给你时，塞特也建议你仔细辨听他们所犯下的错误。

    见不到面孔的人，又怎么会粗鲁失礼呢？这人或许请求你稍等，然后让你等上好久——并且次次如此，没有例外。或许你在打电话时，听到对方开关抽屉或桌上文件沙沙翻动的声响，或对方在啜吸饮料，或咀嚼口香糖，或背景有嘈杂人声，或也许有人应邀进入对方的办公室，而你相信第三者可以听到你们的谈话。

    简言之，无论肢体语言是否活生生地展现在你眼前，就像在面对面的会议当中，或者肉眼不可见，像是一则电话谈话，重要的是你必须一视同仁地运用你的礼仪涵养，尽量给予对方全部的注意力，这就是成为一名优秀倾听者的第一步骤。

    此外尚有其他应注意的事项：

    别尽顾着思考你要向对方表达的东西，先耐心把对方的话听完。如果你一心念着自己的意见，就会分心，无法完全吸收对方的话语。此外，当你听完所有的细节后，你的反应也许会有所改变。

    如果你发现注意力无法集中，努力将目光专注在说话人的面孔上；如果是打电话，将目光朝上盯住天花板或某个空间的定点，让你能够专心听取对方的讯息。

    如果房间或所在地十分嘈杂，你应打断说话人的谈话，换到一个比较静谥的场所，让自己能够听到对方所说的每一句话。

    你觉得心绪烦躁，或眼前急务极待处理，假如可行的话，不妨将会谈延后再议，订好约会，安排时间再聚，让你有机会仔细倾听。对方虽然因为必须再等待而有些失望，但还是会尊重你的意愿，再找特定的时间和地点，以便专心处理此项要务。

    仔细聆听每一个人

    所谓的每一个人就是你在工作时间仍免不了有所沟通的人：

    配偶或同居人

    孩子的保姆或老师

    老板

    客户

    同僚

    售货商

    司机或停车场管理员

    电话接线生

    秘书和幕僚

    经常光顾餐饮店的工作人员

    干洗店老板

    你的美发师

    你定期都得和这些人沟通，因此你必须聆听他们说话。当你彬彬有礼，仔细倾听时，你获取了宝贵资讯，且敬人者人恒敬之，你也能影响他们的行为表现。

    当你业务氛围内的多数人都对你抱有好感，你自然而然地往事业的康庄大道迈前了一步。你的商业礼仪技巧帮助你赢得人心，你周边的整个团队能助你事业驰骋千里，其推波助澜之功是绝对不在话下的。

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