第四节 销售中的行为心理学——根据不同的客户行为制定销售策略

    从客户的弱点处突破

    销售心理学一点通：每个客户都有弱点，就看你能不能看到并抓住客户的弱点。

    无论是多么完美的人也会有缺点。由此推及到销售上，无论是什么样的顾客也都会有弱点。一个非常谨慎的人，也会偶尔一两次冲动消费；一个非常冲动的人，也会在购买过程中保持理性。因此，销售人员要具有在瞬间把握顾客弱点的能力。

    李先生原是吉林人，解放战争时，由于兵荒马乱，他跟着父母逃难到山东，后来就在山东定居下来，一家人过着非常贫苦的生活。新中国成立后，李先生一家人投身当地的建设，就再没有回过吉林。

    改革开放以后，李先生以敏捷的思维和大胆的投资，创办了一个工厂，经过几年的奋斗与拼搏，已成为全国同行业中的佼佼者，个人资产总额已名列全国前五名。李先生虽已成家立业，但时时刻刻都在想着家乡，想着家乡的人民。现在年龄也大了，总有一种叶落归根的想法，但苦于时间太忙，无法回去。

    这时，李先生的家乡为了创办一家特产加工厂，需要一笔不小的资金，当地政府千筹万借，才筹到了总数的1／3，于是就派出一名办事员小徐去找李先生，希望能得到援助。

    小徐是政府对外联络办的，为人聪明，善于交际，且很有办法。他看了李先生的详细资料后，就判断李先生这时也很有回家乡投资的意向。因此，在既没有任何人员陪同，也没有准备任何礼品的情况下，独自一人前往山东，并且打包票定会筹到款项。

    当李先生听到家乡来人时，他在欣喜之余也感到有些惊讶，因为很久没有得到家乡的讯息，突然有人来了，该不会是招摇撞骗之人吧。李先生心里不由起了疑心，但出于礼节，他还是同小徐见了面。

    小徐一见李先生这种神情，知道他还未完全相信自己。于是他挑起了家乡的话题，只讲家乡这几十年的风貌变化，他那生动的语言，特别是那浓浓的爱乡之情溢于言表，令李先生深受感动，也将他带回了童年及少年时期，想起了那时的家乡、那里的爷爷奶奶，还有邻里亲戚……很显然，李先生记忆深处的乡情被深深地触动了，蕴藏在心中的那份几十年的思乡情全部流露了出来，欲罢不能。

    就这样，经过3个小时的“聊天”，小徐对借钱一事；只字未提，只是与李先生犹如放电影一般回忆了家乡的变迁。最后，李先生不但主动提出要为家乡捐款一事，还答应了与家乡合资办厂的要求。

    小徐很聪明，他充分抓住了李先生的心理特点，捕捉到了李先生心中几十年的思乡之情。他利用换位思考，找到了李先生感兴趣的话题，因此，他的成功是意料之中的。

    每个客户都有弱点，就看你能不能看到并抓住客户的弱点。客户的弱点就是销售人员进行推销工作的切入点和突破口，针对客户的弱点进行营销，一切就变得容易得多。

    按照顾客的性格进行沟通

    销售心理学一点通：营销人员在面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。

    许多营销人员把“你希望别人怎样待你，你就怎样对待别人”视为推销的黄金准则。问题是，业务员的性格和处事方式并非与客户完全一样，业务员按照自己喜欢的方式对待客户，有时会令客户不愉快，从而给成功投上阴影。业务员按照客户喜欢的方式对待客户，就会赢得客户的喜欢。

    营销人员在面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。

    使自己的行为恰如其分地适合于客户的需要。营销人员要学会用客户希望的方式与之交往，要学会用人们希望的方式向他们出售，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至于要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。

    所以，在沟通过程中就要求营销人员及时分析客户的性格以便适应。

    为了更形象的在电话中判断对方的性格，我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示：

    1．老鹰型的性格特征

    老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。

    由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难以接受的。

    2．猫头鹰型的性格特征

    这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在电话交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合通话对方的工作。如果对方表现得很热情的话，他们往往会难以接受。

    他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。他们需要与人建立信任的关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。另外要注意，他们不喜欢冒险。

    3．鸽子型的性格特征

    该类人友好，镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合通话对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。

    4．孔雀型的性格特征

    孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。

    孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。

    在电话中，由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。

    对方讲话的速度是快还是慢？声音是大还是小？一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人，还是鸽子型和猫头鹰型的人。

    对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）？对方是否友好？一般来说，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，销售人员可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。

    我们现在已经基本可以通过电话来识别客户的性格特征，接下来我们如何适应客户？答案就是尽可能地配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。

    任何一种客户性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求销售人员要能在电话中适应客户的性格，并给客户一种自己同他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大帮助的。

    让客户觉得你是他的朋友

    销售心理学一点通：订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。

    通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易说“不”，而且挂掉电话的情况时有发生。因此对于销售人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。

    所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户很高兴与工作人员在电话中交流。

    1．了解你的客户

    要想与客户建立融洽关系，你就必须要了解你的客户。你曾亲自去过他们的工厂或办公室吗？你曾经体验过他们的产品或服务吗？大多数的业务员并不了解他们的潜在客户是生产什么产品或提供何种服务的，这是不应该的。你应当用对待自己行业的同样热情来了解你的潜在客户或当前顾客。

    然而，许多业务员却极力避开此事。他们说：“我每天要与那么多人通电话，我怎么能有时间对他们一一拜访呢？不管怎样，我对这个行业已经相当了解了。”请记住，我们所讲的你要拜访的对象不是指那些你每天与之通话的数十名对象，而是指那些有可能成为你的潜在客户的人。他们已经认同你的商品，决定与你进一步协商。然而，在广大的业务员当中普遍存在一种心态，那就是他们不愿花费心思去了解他们的潜在客户所从事的行业。

    你必须愿意在潜在客户的公司，同对方谈论一些细节性的问题！对于你提出的各种解决方案，该公司安排实施的时间表是怎样的？过去，对于这一类问题的解决有相应的经验吗？他们产生的后果是积极的还是消极的？你同时还必须准备应付更多的问题：该公司的典型顾客是哪些？他们是怎样了解客户的？他们面临什么样的挑战？

    如果你希望做得更好，你必须了解每一个潜在客户的具体情况：你的潜在客户公司的销售对象是哪些？机构行业的商业目标是什么？它的日常运作机制是怎样的？

    如果事实表明你不能准确地了解潜在客户的消费者体验，你至少可以要求看看他们的年终总结、说明书或其他诸如此类的信息，你甚至还可以在网上或图书馆里查阅有关该公司的最新报道。这些，都是与他们建立融洽关系的基础。

    2．主动承担责任

    要想与客户建立融洽关系，你就必须让客户觉得你值得信任，你能主动承担责任。

    首先，你应当发自内心地坚信，你能为你的潜在客户可能产生的问题提供最好的解决办法，你应该要有这份自信心。如果潜在客户或者其他什么人要求你谈谈你的公司情况，你应当真诚地回答说，你们的公司是一家团结一致、顾客至上的公司，你很荣幸为这样的公司效力。

    不过，如果你已经到了成交阶段，你只需要说：“这听起来对我很合适，您怎么想的？”一般来说，对方很可能有两种反映：一是对方愿意回答你的问题，这就表明他愿意成为你的顾客；而另一方面，对方可能要拒绝回答你的提问。这时，你就应当对已经出现的问题主动承担起责任并解决它。

    为什么呢？因为我们完全信任自己的公司，也对对方有充分的了解，如果此刻对方对我们的建议有什么微词的话，我们要坦率地说出自己的想法，这一点你也能做到。

    我们要说的内容大致如下：“对不起，我真的不知道该说什么好。我坚信我们能提供最优质的服务、最合理的价格、最好的客户服务。凭借我们公司在本行业的良好声誉，我想只有一个原因使你们不能与我公司合作。我一定是在刚才的陈述当中犯下了什么不可原谅的错误。因此，我想请你帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题。因为，坦诚地说，我们的商品对你们十分适合，我真的很难过在这个重要的事情上犯了错误。”

    事实上，当你对对方的首次拒绝做出责任性的反应后，你往往会收到同样的回应：“不，不，不，这和你没有关系，问题在我们这里。”然后，这位潜在客户就会详细说明存在的障碍。那么，你就会顺理成章地得到你想要的信息并继续推动你的销售进程。

    需要强调的是：尽管这是一个十分有效的技巧，但是它要求你对自己能够在实现诺言的问题上绝对自信。还有，你必须在某种程度上愿意放弃我们常有的“理所当然”的看法。

    我们的目标不是要打败你的潜在客户，而是在前期努力的基础之上与对方建立合作伙伴关系。因此我们说话的语气要时时保持专业性和亲切性。而且我们应当采用一种严格的、不懈的、专业的方法，永远不要忽略你的潜在客户的购买动机。应尽量使用能够反映客户购买动机的言辞来陈述我们的产品及服务的优良特性。

    3．在工作中建立友谊

    订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。怎么理解友谊呢？

    当你遭到了一个客户的拒绝，你却可以把他的名字卡片放到“两个月后争取”的类别内。你有这种想法，证明你刚才的谈判一定注入了友谊。

    反过来，虽然客户拒绝了你，但他却想，“这些人很专业，目前可以暂不签单，将来如果有需要，找他们是很合适的。”客户有了这个想法，同样证明你在谈判时发展了友谊。

    怎么样才能获得友谊呢？

    与客户谈判时我们提倡的是“诚挚”两个字。

    好的交易对双方都有利，好的谈判结果是双赢，好的业务电话要以诚为本。也就是说，你的话必须易听、易懂、诚实、可信。

    虽然，每次与客户的交锋都要涉及利益盈亏、价值准则、处世方法、审美取向等对立的问题，但对立的后面隐含着统一，有共性的东西。如果抱着“诚”字，共性的东西就不难找到。

    再说“挚”。

    你在电话里和客户约定时间，他说：“……星期四上午或者下午4点以后吧。”

    你说：“哎呀，今天是星期一，张经理，我想能不能再早一点？”

    执著、积极、主动，这就是“挚”。

    认真衡量你的谈判是否成功，切记订单不是全部。

    与客户建立融洽关系，是推动一起沟通的基础，也是促进成交的基石。融洽的关系一旦被确立，那么客户就会愿意与你一起交流和谈话，这样会使沟通更加顺利，成交也就顺理成章。

    学会与不同的人做生意

    销售心理学一点通：面对不同的客户，你就要学会运用多种方法去应对。

    在生意场上，总会接触到各种各样的客户，他们的素质、风格和处事的方式肯定是不一样的。面对这种情况，你就要学会运用多种方法去应对，一般情况下，这些客户大致可分为如下几类人，因而应对的方法也要因人而异。

    1．对待精明的客户

    这类客户大多数是生意场上的老手，特别不好对付。如果你不答应他的条件，他就会说“我要走了”这样的话，用来对你施加压力。他认为这样施加压力后，你就会答应他的苛刻条件。

    对于这类客户不能太让步。因为你越让步，他就会抓住你的弱点，使你吃一个大亏。对于他们只能据理相争，但也要给他一个台阶，让他从不买这个台阶上下来。对这类客户，既应当有礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。

    可以对他说：“先生，要走了，明天来了别后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”

    2．对待没有主见的客户

    通常这类客户做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。他们总是把自己当做一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，或他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑个热闹。

    由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈，给他们一些意见，然后他们才去做某件事。

    根据这一点，你可先和他们聊天，也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。这样就为后面埋下了“信任”的伏笔。

    由于你对于这类客户来说是有主见的、可信任的人，他就会听从于你的意见，这样就有可能成交了。

    可以这样对客户说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比您更加清楚我的商品，以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”

    3．对待沉默寡言的客户

    有的客户话比较少，总是问一句说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没什么关系，对这种人该说什么最好就说什么。这种不太随和的人说话也是有一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的顾客。

    4．对待知识渊博的客户

    知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最易使商务人员受益的客户。面对这种客户要多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅凭此能够达成交易，当然是理想不过了。

    5．对待爱讨价还价的客户

    有些人对讨价还价好像有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。

    6．对待疑心重的客户

    这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”

    7．对待顽固的客户

    对于那些顽固的客户，则要装出一种漫不经心的样子，发漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，客户不表态，就漫不经心地谈论生意上别的有趣的事，再不提这次推销的目的。客户会被你这种方式所吸引，产生好奇，这样你再说你的商品推销的客户是有特殊条件的，你的不关心说明客户不符合条件。客户为了表示自己符合此条件，就会执著地买你的商品。

    懂得如何与各种性格类型的客户交往，投合客户的心意，在与客户相处时占据主动，会使你的事业无往不利。

    帮摇摆不定的客户决策

    销售心理学一点通：犹豫不决的客户需要别人来帮他做决定。

    假设你想买一件衬衫，到百货公司或专卖店选购。在你还未决定到底要买哪种颜色、样式、风格的衬衫时，必定会犹豫不决地在卖场里来回挑选，此时，店员便会走上前来为你服务。

    “请问您需要哪种颜色的衬衫？”

    “嗯，深蓝色的……”

    “深蓝色的吗？这件您觉得如何？”

    “嗯……花格子衬衫看起来似乎年轻了点，不符合我的年纪……”

    “不会啦，您穿起来休闲又帅气，而且款式新颖，又很合您的身材，和您再相配不过了，老实说真是物超所值哩！您还考虑什么呢？”

    “噢，是吗……嗯……好吧，就买这件。”

    像这类客户和店员间的对话，在日常生活中屡见不鲜，或许你也曾有过类似的经验。只要认真分析一下，你就会发现其中的奥妙。

    其实客户在进入商店之前，往往只是单纯想买件衬衫，对于样式并没有任何概念。而店员在观察到他犹豫不决的神态后，脑海中便飞快地拟出一套推销策略。他随手拿起一件放在面前的衣服，告诉客户这是“最流行的”、“穿起来非常合身”之类的话，让客户不知不觉产生一股“想要买下来”的冲动。

    正因为客户在踏进这家店之前，心中还弄不清楚自己究竟想要买哪种样式的衬衫，所以在听完店员一席话之后，便以为自己心目中理想的衬衫就是眼前这一件，于是痛痛快快地买下，而店员也因此成功说服客户成交了一笔生意。

    这样的例子，在日常生活中不胜枚举。

    为什么人们会那么容易被说服呢？那是因为人们做事普遍都有一些倾向：

    1．希望别人给出一个理由

    人们在做一件事的时候，总是习惯先考虑为什么。所以如果你想让别人做某个决定，就要先告诉他们这样做的理由。但是，你提供的这个理由必须能够让他（她）接受，否则会适得其反。你要让他们相信，你的理由对他们有利，如果照你说的做，他们是真正的受益者。

    2．思维误区

    在涉及真的需要做出决定的问题之前先问一些其他有明确答案的问题，比如：“您希望日子过得更好一些，是吗？”或者“您希望钱花在最有价值的东西上，是吗？”等等。这些问题通常是只能用“对”来回答的。这样，人们就会进入一个表示同意的思维框架，在需要做决定的时候，他（她）就更容易说“对”。

    3．非此即彼

    在期待对方做出决定时，如果你让对方发现，不管怎样说，他（她）都是在对你说“对”，只是选择不同而已，那你就成功了。比如，你可以说：“你喜欢这一件还是白色的那一件？”而不要说：“你要一件吗？”

    4．“我期待着您说‘好’”

    几乎所有人都是中立的，他们在决定面前习惯于被领导。所以，你要让他们做决定之前明确地感觉到，你在期待着他们说“好”。这种感觉往往让许多人毫不犹豫地随你而去，学会说“好”。

    5．怕自己的判断会出错，于是盲目从众，将价值的衡量权完全交由他人

    换句话说，只要有人处处顺从自己的心意，我们便很容易将那人当做知己，进而全盘接受他。要说服客户不仅要懂得晓以利弊，还要让客户明白，若接受你所提出的建议会产生什么好处，更要进一步说服对方付出行动。

    不给反复无常型客户退路

    销售心理学一点通：找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍；否则只会遥遥无期，最后只得放手。

    相信许多行销人员在进行行销时，都会碰上这样一种客户：情绪化很强，答应好的事，过不了多久就又变卦了。因此又称他们为“反复无常型”客户。

    那么，遇到这种反复无常型的客户，行销人员怎么应付比较妥当呢？

    “喂！陈总您好，我是小刘，上次咱们谈关于安装机器的事，我今天派安装人员过去，您安排一下吧？”

    “呀，这个事啊，是今天吗？小刘你这样，我今天很忙。你再过两天打电话过来，咱们再谈。”

    “陈总，咱们这事已经定过三次了，您对这个机器也满意，现在天也要冷了，尽快安上也可以避免很多麻烦，你说对吧？”

    “对，这是肯定的。”

    “陈总，今天您开会是几点到几点？”

    “这个会估计要开到11点。”

    “那您下午没别的安排吧？”（寻找空子。）

    “下午很难说。下午我跟客户有个聚会。”

    “陈总，这样，我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间，您安排一下，接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您还去参加您的聚会，没问题吧？”

    “那好吧。”

    针对这种反复无常型客户，心急吃不了热豆腐，销售人员首先要有足够的耐心。

    小刘已经第四次与陈总接洽了，每次陈总给人的印象都是很爽快，但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下，拍板人爽快的同意，只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户，于是有针对性地设计了以上说辞。

    从对话第二段中，可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快，但等到小刘说要派人去安装的时候，他马上又改变了主意。小刘看他又要玩“太极”，马上就说出第三段话来，并强调天冷，不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖了，小刘要从他的时间安排里找到空隙。这样，就不会给他再次“拖”的机会和借口。不要以为再约一个时间就一切都解决了，小刘在陈总说“下午很难说。下午我和客户有个聚会”中使用了策略，防止拍板人一切从头再来。因此，最后小刘紧追不舍，不给他出尔反尔的机会，让其立即拍板。

    对待这种反复无常型客户就应该像小刘一样，不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍；否则只会遥遥无期，最后只得放手。另外，一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至会攻击你，在被客户攻击时仍然要保持愉快的心态，不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的行销人员的修养与素质。

    多肯定理性客户的观点

    销售心理学一点通：在谈判中要善于运用他们的逻辑性与判断力强的优点，不断肯定他们，这样才会取得行销的良好效果。

    有些客户是偏重于理性思考的，这种人的好奇心非常强，喜欢收集各方面的信息，提出的问题也会比其他类型的购买者多。其实，销售人员在接通电话后，可以通过下面的一些方法识别这种类型的客户：如：他们最常说的话就是“怎么样”，“它的原理是什么”，“怎么维修”，“通过什么方式给我送货啊”。甚至有时候他们也会问“你多大了”，“接待的顾客都是什么样的”，“你干这一行多长时间了”，等等。

    他们逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。作为一名行销人员就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。

    因为，对于这类客户，在谈话时，即使是他的一个小小的优点，如果能得到肯定，客户的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

    常用的表肯定词语还有：“是的”、“不错”、“我赞同”、“很好”、“非常好”、“很对”……如：“是的，张经理您说得非常好！”“不错，我也有同感。”这一过程中切忌用“真的吗”、“是吗”等一些表示怀疑的词语。

    行销人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品，张经理只是说“考虑考虑”就把他打发走了。小刘是个不肯轻易放弃的人，在做了充分的准备之后，再一次打电话拜访王经理。

    小刘：张经理，您好！昨天我去了B公司，他们的A产品系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。（引起话题——与自己推销业务有关的话题）

    张经理：不瞒老弟说，我们公司去年就想上A产品系统了，可经过考察发现，很多企业上A产品系统钱花了不少，效果却不好。（客户主动提出对这件事的想法——正中下怀）

    小刘：真是在商言商，张经理这话一点都不错，上马一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。只有投入没有产出，傻瓜才会做那样的事情。不知张经理研究过没有，他们为什么失败了？

    张经理：A系统也好，S系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己企业使用，怎能不失败呢。（了解到客户的问题）

    小刘：精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞“大跃进”。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，您说对不对？（再一次强调A系统的好处，为下面推销做基础）

    ……

    小刘：费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，您看如何？（提出下一步的解决方案）

    张经理：就这么定了，周三下午两点，让你们的工程师过来吧。

    作为推销员的小刘，虽然再次拜访张经理的目的还是推销他的A产品系统，但是他却从效益这一关心的话题开始谈起，一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话进行中，小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，从心理上赢得了客户的好感。谈话虽然进行到这里，我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证，这张订单已尽收囊中。

    所以，在同理性的客户谈判时，就要先从你的产品如何帮助他们，对他们有哪些好处谈起，尽快引起他们的兴趣，但是也不要把所有的好处都亮出来。同时，在谈判中要善于运用他们的逻辑性与判断力强的优点，不断肯定他们，这样才会取得行销的良好效果。

    让完美主义型客户更完美

    销售心理学一点通：只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功。

    销售员：“美女您好！这是我们最新推出夏季套装，面料舒服，做工精良。要是您喜欢的话，我给你找个号，您试试吗？”

    顾客：“我已经有了一件类似的衣服了，不用出件新品就买吧？”

    销售员：“小姐，我们这件衣服，是限量发行的，您买了是有纪念意义的。而且您气质这么好，和这件衣服简直太搭了。这件衣服穿在您身上，变得更精致动人了。”

    顾客：“是我了解我的需要，还是你了解，你以为自己是谁呀？”

    销售员：“我不是这个意思。我就是觉得只有您穿上这件衣服，才可以显得这件衣服更高贵……”

    顾客：“行了行了，你们这些卖衣服的，除了能添乱还能干什么，月月出新的，月月搞推销，烦不烦啊？没见我正在选吗？总要买性价比最高的嘛。”

    销售员：“……”

    场景中的这位顾客表面上看是一位对产品不感兴趣的顾客，而通过后面的对话可以看出她对厂商和产品的一种不能满足顾客最终需求的不满意，她其实是一位分析型的顾客。分析型客户关注的就是细节，不进行一番比较分析，他们绝不轻易做出决定。

    相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快客户，分析型的客户则显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，左挑右选，确定没有任何问题之后才会购买，以及疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类客户消费时最大的特点。

    就如同财会工作者，分析型的客户做事非常严谨，在做决定前一定要经过仔细的分析。他们注重事实和数据，追求准确度和真实度，更重要的是，他们关注细节，认为细节与品质之间可以画等号。如果销售员与分析型客户约定面谈，一定要清楚他们要求的时间是很精确的，在他们的脑海中从来不会有模糊的时间概念，他们从不说“午饭之前”这样的模糊概念，而是说“10点30分到”。所以，对于产品的数量和价格，分析型客户的要求也往往比较精确，他们不接受模棱两可的概念。

    分析型客户非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时性起就决定买或不买，往往是进行翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购商品时，分析型的客户总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。

    销售员有时候会被分析型客户的挑剔弄得不知所措。实际上，只要我们掌握应对这类客户的诡计，他们也不是那么难搞定的。当我们遇到分析型的客户时，所设计的诡计一定要与分析型客户的特点相吻合。与外向型客户的害怕“唠叨”不同，分析型客户喜欢听销售员的“唠叨”，他们会从销售员介绍的细节中来获取有效的信息，以做分析判断。如果销售员过于大意，粗枝大叶、含含糊糊、条理不清、言语不准，就无法赢得分析型客户的信任，甚至还会引起客户的厌烦。我们对比一下下面这些销售场景就知道了。

    客户挑剔：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，？你看这边居然还有线头啊。

    错误回答：这是正常的。（言语不准）

    错误回答：这种小问题是难免的。（欲盖弥彰）

    错误回答：哦，这要剪掉就好了，没事的，不影响！（含含糊糊，想蒙混过关）

    错误回答：现在的衣服都这样，这算是普遍现象了，处理一下就好了。（为自己的服装不好找借口）

    正确回答：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您。来，我帮您换一件让您试穿，这边请……（承认事实，并立即给出解决方案）

    正确回答：哎呀！没关系，我来处理一下，我先拿另外一件新的让您试穿看看，这边请……（勇于承担责任，立即对问题进行解决）

    面对最挑剔的分析型客户，我们不能莽撞地采取“对抗”的方式。而应该婉转地采用心理学诡计，巧妙地将分析型客户耿耿于怀的不满之处转移出去。与分析型客户的接触过程，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫客户购买，因为这样的客户往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。仔细询问客户的需求，并想办法尽量满足客户的需求，运用细节的力量超出客户的期望。总之，分析型的客户考虑比较周全，那么销售员就应该做到更加周全，只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功。

    缩小犹豫不决型客户的选择范围

    销售心理学一点通：遇到犹豫不决类型的客户，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围。

    犹豫不决类型的客户做事谨慎，考虑问题全面周到，但往往患得患失，拿不定主意。他们对于产品或服务往往会从各个方面考虑利弊得失。因为他们的风险意识很强，所以也会对产品或服务显得十分挑剔，而且轻易不会做出决定。

    遇到犹豫不决类型的客户，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围，使他们最终下定决心购买产品。

    王华是一家服装加工厂业务员。一天，他打电话给一家电子厂老总，推销他的一批男性职业套装。

    “我认为这些款式一定会受到男性员工的欢迎。”

    “色彩如何？”

    “我觉得和贵公司踏实的企业精神颇为符合。”

    “是吗？”

    “我觉得您不用再考虑了，您只需要在这批服装上印上贵厂的商标和名称就可以使用了。”

    “唔……”

    “您看，我们共有两款设计。站在商业原则的立场上，我建议您选择A款，您觉得呢？”

    “但是我觉得B款也不错……”

    “B款确实也不错，但是稍微花哨了点。我还是建议您选择A款。”

    “就决定A款吧！价格优惠，质料又不错。您说呢？”

    “说的也是。好吧，那就拿A款吧。”

    “谢谢，您的选择肯定不会错的。”

    上述例子中，王华只给客户提供了A款与B款服装，但当他发现这位客户是犹豫不决型客户时，就立即给他A款这一唯一选择的建议，这样一来才促使客户下决心购买。而对于这种类型的客户，即使与对方达成了初步的协议，也不要显得过于得意，否则他们有可能反悔。

    与犹豫不决型客户谈判可以适时地扮演引导者角色，帮助客户下决定，替客户做决定。但是你要让客户觉得这是他自己下的决定，而不是你代他下的决定，亦即以不伤客户自尊心为原则。例如，你可以这样说：“××先生，我以我公司20年积累起来的信誉做担保，这套产品的品质是绝对没问题的，您可以决定拥有一套。”

    “我来帮您分析一下，您为什么要拥有这套产品？第一，这套产品是您真正需要的；第二，这套产品可以真正帮助到您；第三，这套产品不是每个人都可以拥有。”

    缩小他们的选择范围，就等同于为他们设置了围栏，让顾客在你划定的范围内进行选择，然后在进行合理的引导，帮助其做决定，顾客就会在你的牵引之下做出购买的决策，这样整个销售工作就可宣告完成。需要提醒的是，一定要让顾客觉得你可信，否则就会前功尽弃。

    让迟疑的客户产生紧迫感

    销售心理学一点通：人们往往对于常见的东西不珍惜，对于稀有的东西就珍惜不已。何况是迟疑不决的人，他们害怕丢失机会。

    有的客户对商品的各方面都还基本满意，且资金上也支付得起，就是不知什么原因，使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定，迟迟不敢下定决心。这时你需要制造紧张感。

    广告公司业务员小刘，与客户马经理已经联系过多次，马经理顾虑重重，始终做不了决定。小刘作了一番准备后，又打电话给马经理。

    “喂，马经理您好，我是××公司的小刘。”

    “噢！是小刘啊。你上次说的事，我们还没考虑好。”

    “马经理，您看还有什么问题？”

    “最近两天，又有一家广告公司给我们发来了一份传真，他们的广告牌位置十分优越，交通十分便利，我想宣传效果会更好一些。另外，价钱也比较合适，我们正在考虑。”

    小刘一听，可能马经理又开始动摇了。

    于是他向马经理发出最后的进攻：“马经理，您的产品的市场范围我们是作过一番调查的，而且从您的产品的性质来讲，我们的广告牌所处的地段对您的产品是最适合不过的了。您所说的另外一家广告公司所提供的广告牌位置并不适合您的产品，而且他们的价格也比我们高出了不少，这些因素都是您必须考虑的。您所看中的我们公司的广告牌，今天又有几家客户来看过，他们也有合作的意向，如果您不能做出决定的话，我们就不再等下去了。”

    客户马经理听到这些话，认为小刘说的有道理，最后主动约小刘来公司面谈具体合作事宜。

    人们往往对于常见的东西不珍惜，对于稀有的东西就珍惜不已。何况是犹豫不决型的人，他们害怕丢失机会。比如，你可以说：“这是最后一批货了，以后没有了，也不会再生产了。到时，您想买也买不到了。”“我是真心想帮您，但您错过了这个机会，我想帮您也帮不到了。”如此一来，产生的效果也很不错。因为迟疑的客户受不了这种紧迫感，最终就会签订合同的。

    对待迟疑的人，还有另外一种方法：激将法。激将法需要灵活运用，比如一个客户在面对一件昂贵的衣服而犹豫不决时，销售人员不妨说：“这个衣服很贵，不适合你购买。”客户的自尊受到了挑战，他也会会为了证明自己的购买能力而将衣服买下。

    无论是制造紧迫感，还是激将法，都是通过积极主动地去刺激客户，调动起客户的购买欲。这在推销过程中是很重要的。如果你只是一味等待客户来与你洽谈，你的推销工作将不会成功。通过制造紧迫或即将，使顾客的心理在你的掌控之下，成交也就会变得极其容易。

    充分尊重自我中心型客户

    销售心理学一点通：因为以自我为中心型的客户都有强烈的自尊心，所以在同他们进行谈判时，要先迎合他们的自尊心。等他们的自尊心被满足后，再和他们谈别的问题就容易多了。

    每个人都有自尊，并且渴望自己的自尊得到别人的尊重。有这样一个例子：

    张总是一家公司的老板，公司的业绩蒸蒸日上，前途一片光明，而他在享受事业发展的同时，却意外感到一个一起长大的朋友正在逐渐疏远他。这位朋友和他一样，当年一起从美院毕业后，也始终在装饰行业里发展，只不过现在张总已经成了老板，而他依然只是一名不起眼的设计师。

    张总是不会眼睁睁地看着这个朋友远离自己而去。他就诚恳地请他全权负责自己公司新接受的一个大项目的设计工作，并且希望朋友能提出自己的见解。在他的诚恳邀请下，这位朋友接受了张总的请求，勤奋地工作起来，还对这个工作提出了一些中肯的意见，然后再把他设计好的图纸给他看。就这样，从那天起，他们的交情又如往日一般了。

    因为在销售行为中顾客是上帝，客户的自尊心会表现得更加突出。因为以自我为中心型的客户都有强烈的自尊心，所以在同他们进行谈判时，要先迎合他们的自尊心。等他们的自尊心被满足后，再和他们谈别的问题就容易多了。

    以自我为中心型的客户对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数电话销售产品的介绍感兴趣。你可以根据下面的一些特征来识别这类购买者：

    1．他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。

    2．一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。

    3．他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。

    4．他们不会承诺购买你的产品。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足。

    对于这种以自我为中心型的客户，在推销时就先肯定他们的观点，以迎合其自尊心，等到他们的自尊心满足以后，再利用以下的几个小窍门来激发他们对产品的好奇心与需求。另外，你还可以采取下面的办法来同他们谈判：

    1．利用他们独特的需求与希望，向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你一定要心中有数，通过提问来强化他们的目标，从而达到你的目的。

    2．不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题。要切题——他们关心的问题。

    3．在他们讲话的时候不要插话，尽可能地听他们说。

    4．尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求。

    照顾好客户的面子

    销售心理学一点通：虚荣之心，人皆有之，唯一的不同，便是程度的高低。

    你有没有发现，人们总是喜欢与有名气的亲戚和朋友套近乎；办什么事都喜欢讲排场、摆阔气，即使身上没钱，也要打肿脸充胖子；热衷于时尚服装饰物，对时尚的流行产品比较敏感；不懂装懂，害怕别人说自己无知；当受到别人的表扬和夸赞时，沾沾自喜，洋洋得意，自我感觉良好……在现实生活中，这样的人和事为什么如此常见？

    虚荣之心，人皆有之，唯一的不同，便是程度的高低。

    每个人都有虚荣心，爱慕虚荣是一种非常普遍的心理现象。从心理学的角度分析，人们爱面子、好虚荣其实都是一种深层的心理需求的反应。因为在社会生活中，人们不仅要满足基本的生存需求，更要满足各种心理上的需求。尤其是随着社会的发展，物质生活得到很大的满足以后，人们更需要的是精神上的满足，比如得到别人的尊重和认可、关心和爱护，得到赞美，在交往中体现自身的价值等。虚荣心就是为了得到这些心理满足而产生的。

    我们所说的虚荣型顾客是虚荣心比较强的那一部分人。在消费中，虚荣型客户的虚荣心理也会表现得非常明显。虽然家庭经济条件不是很宽裕，但是在购买商品时也要选择比较高档的，在销售员面前要尽量表现得很富有，不许别人说自己没钱、买不起，如果别人对其表示出轻视的态度，其自尊心就会受到很大伤害等，这样的现象很多。

    小肖是一家时装店的店员。这天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。小肖连忙走过来招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，会让您更加高贵优雅。”女士点点头，表示同意。小肖见她很高兴，对这套衣服也比较满意，便又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不见得适合你，你觉得怎么样，可以定下来的话我马上给您包起来？”

    小肖心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。但是该女士的反应却出乎预料，听完小肖的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给小肖就要走，实在忍不过又回头对小肖说：“什么叫做这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？告诉你，我有的是钱，真是岂有此理，太瞧不起人了，走了，不买了！”尽管小肖不住地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，被她后来加的一句话给搞砸了。

    我们当然能看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她比较爱慕虚荣，害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，客户购买商品往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”是很多客户的最佳选择。但对于一些虚荣型客户，如果销售人员向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们的虚荣心，反而让他们拒绝购买。

    对付虚荣型的客户，绝对不能伤害他的面子。相反的，要使用一些小诡计，让他特有面子。比如说，我们可以多夸夸他，最好是夸他有钱或者阔气，这样的话他就会更愿意花大把的“银子”在你身上。

    我们看一下下面这位销售员，他就非常懂得使用抬高客户地位，满足客户虚荣心的小诡计。

    在一家法国商店，一对外国夫妇对一只标价万元的翡翠手镯很感兴趣，但由于价格太贵而犹豫不决。销售员见此情景，主动介绍说：“有个国家的总统夫人也曾对它爱不释手，但因价钱太贵所以没买。”这对夫妇闻听此言，一种好胜心理油然而生，反而激发起购买欲，当即付钱买下，感觉自己比总统夫人还阔气。

    销售员就说了“有个国家的总统夫人也曾对它爱不释手，因价钱太贵所以没买”这一句话，就以一句抵一万句的效果让客户的虚荣心得到了极大的满足，进而在虚荣的作用下花大价钱买下了手镯。

    这位销售员非常明白，虚荣型的客户就是爱在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是为了得到赞美和恭维，让其对自己产生尊重和重视。这样的话，他们就会从心理需求的满足中得到愉悦的心情，从而自我感觉良好。当他们的自尊心、虚荣心得到满足的时候，他们就会风风光光的把东西买走。

    这一招诡计，对大多数人都很灵，因为大多数人多少都有一点虚荣的小毛病。更让人不可思议的是，越是那些聪明人、特别是所谓的精英人士更容易被这个甜美、充满不经意诱惑的诡计吸引。原因很简单，那些所谓的精英人士由于从小到大从未品尝过失败的滋味，所以对自己的能力太过于信任，坚信自己的确是如此优秀，他们会觉得你夸他是理所当然的，很少会怀疑你的夸奖是带有水分的。

    还有一个原因就是这些人大多有出人头地的欲望并且通常自尊心较高。如果突然听到对方说：“这笔交易只有您这样优秀的人才能胜任”、“这么高端的商品也只有您这样身份的人才配得上”……精英们的自尊心就会开始作祟，不知不觉就进入了我们的诡计当中。

    适当讥讽爱面子的客户

    销售心理学一点通：与爱面子的客户打交道时，运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。

    面子在我们的生活中很重要。在销售过程中，爱面子的客户比比皆是。爱面子的客户最大的弱点就是害怕失去面子。在他们眼里，面子甚至比生命都重要。因此，销售人员如果能在这类客户的面子上做文章，就会使销售变得简单起来。尤其是当被他们拒绝的时候，适当地讥讽一下他们，也会会产生意想不到的效果。

    销售人员：“布尔，咱们接触的时候也不短了。我知道你对我们的激光打印机感兴趣，能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗？”

    客户：“哦，罗博特，是这样的，今年开支太大，上司已经跟我说过，要注意办公开销，再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”

    销售人员：“可你知道你办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗？T型福特！T型的！”

    客户：“你说的T型是什么意思？”

    销售人员：“没什么，T型福特就是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每一位到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗？”

    客户：“你说的是事实？”

    销售人员：“难道不是吗？”

    客户（沉默了一会儿）：“让我考虑考虑，明天给你答复。”

    第二天，这位客户打电话给销售说，他想用激光打印机代替他原来的那台。

    案例中，罗博特为了向一位办公室经理布尔推销自己的激光打印机，费了很多口舌也没能说服他。传统的推销方法对这位客户并不适用，也就是说罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候，他及时转变了策略：得知客户非常爱面子，他决定冒一次险，采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时，他说：“现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每一位到过你办公室的人都能感受到……”

    这句话深深地触动了那位客户，他陷入沉思。第二天他主动打电话给罗博特说，他想用激光打印机代替他原来的那部。这样罗博特如愿以偿地赢得了这个客户。

    爱面子是人的通病，因此，当推销员运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用，这很冒险，也可能会使客户恼羞成怒。只有了解了客户的心理，准确预测客户的反应，才能险中求胜。

    应对难缠客户有方法

    销售心理学一点通：满足难缠客户的倾吐愿望，让他把愤怒发泄出来，并且认同他合理的要求，让他有被重视的感觉。

    对付难缠的客户，不必抱怨与急躁，总有合适的方法来让他们不再难对付。我们可以先看一个案例，看看纽约电话公司的一名“调解员”是如何调解难缠客户的。

    纽约电话公司在几年前发现，该公司碰上了一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。他怒火中烧，威胁要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。他写信给报社，到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。

    最后，电话公司最干练的“调解员”之一，被派去会见那位搬弄是非的用户。这位“调解员”静静地听着，让那位愤怒的用户痛快地把不满全部倾吐出来，而他只是不断地说“是的”。

    “我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了对公共服务委员会的申诉。”

    无疑，那位难对付的客户自认是一位神圣的正义主持者，认为自己在维护大众的权利。但事实上，他所要的仅仅是一种重要人物的感觉。他采用了口出恶言和发牢骚的方式，所以当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那些无中生有的牢骚就化为乌有了。

    面对这种无中生有的牢骚，客服人员是不是可以从上面的案例中学到一点东西呢？关于抱怨，我们应积极地聆听，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言概述他的抱怨，如：“对不起，我的确明白，包裹没有准时送达，这让你感到不满和失望。”

    找到事实依据，制止抱怨者夸大其词或者将问题过分扩大。如果投诉者说他整天都在打电话，你就要证实他打电话的实际次数和时间。

    通常那些问题客户、投诉成瘾的客户起初并无恶意，他们中有许多是因为第一次的抱怨没能引起客服人员的重视。于是一种被轻视的感觉令他要继续投诉不满以捍卫他的自尊。

    面对难缠的客户，我们都可以用上这一招：满足他的倾吐愿望，让他把愤怒发泄出来，并且认同他合理的要求，让他有被重视的感觉。

    迂回应对态度不好的顾客

    销售心理学一点通：在态度不好的顾客面前，要学会假装战败，然后再寻机行销。

    一个打扮时髦的女人走进家电卖场，后面跟了一个五大三粗的男子。

    销售人员小韩：“小姐、先生您好！欢迎来到××购物广场！有什么需要帮助您的？”

    男子：“小姐？你叫谁小姐呢？”

    销售人员小韩：“哦！呵呵，是，女士！”

    男子：“你的态度太差了吧！”

    销售人员小韩：“对不起，真的很抱歉，是我的口误，今后我一定改进。”

    男子：“你是不是见个女人就叫人家‘小姐’啊？都什么世道啊！”

    销售人员小韩：“对不起，我以后会注意的。”

    男子：“不要把我当做傻瓜，你们这些销售人员没一个好东西，都只会忽悠人，你老实点儿。”

    销售人员小韩：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”

    男子：“你说话能不能再客气一点？”

    销售人员小韩：“冒犯您了，真是对不起。”

    男子：“你懂不懂说话礼节？”

    销售人员小韩：“真对不起，以后我一定注意。”

    然后这个男子就被那个女子劝了几句，拉进了卖场。

    销售人员小韩：“呵呵，这位帅气的大哥，实在抱歉，刚才是我的错。嗯，欢迎帅哥美女来到家电卖场，我是这里的销售人员小韩，在这里工作了3年了，因此对这个大卖场的产品非常熟悉，二位有什么疑问，我立刻帮你们解答，请问二位要买什么产品？”

    男子：“嗯！看你说话挺和气，我带我女友来买一台冰箱，这样她买的很多新鲜水果就能放在冰箱里了……”

    很多时候，在商场里因为鸡毛蒜皮的事情而引起很大误会甚至打斗是可能的。但这些事情往往是因为销售人员意气用事，不肯让步造成的。正所谓“生意不在人情在”，销售人员要始终记清自己引导消费的职责。场景中的小韩处理事情比较稳当，没有出现什么冲突，而且“厚着脸皮”将顾客从无关的事情中引向产品销售，小韩是一位很成熟的销售人员。

    这个社会，大家都有压力，因此在心情不好或者情绪低落的时候，总会有一些顾客拿销售人员当出气筒，作为一名销售人员确实很不容易，但你必须时刻应对这种情况，更不可意气用事与顾客顶撞，你要明白你的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。

    态度不好甚至是吹毛求疵的顾客一般疑心很重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。

    必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在，而态度不好的顾客则比比皆是。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”，而且，他们往往痛恨销售人员。那么你应该如何应对这样的顾客呢？

    与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵和生气的话说完之后，再转入销售的论题。

    在顾客的性格上做足文章

    销售心理学一点通：顾客的性格特点就是你行销的突破口。

    一次，日本推销大师夏目志郎去拜访一位绰号叫“老顽固”的董事长。不管夏目志郎怎么滔滔不绝，怎么巧舌如簧，他就是三缄其口，毫无反应。

    夏目志郎也是第一次接触到这样的客人，于是，他用起了激将法。

    夏目志郎故作冷漠地说：“把您介绍给我的人说得一点没错，您任性、冷酷、严格、没有朋友。”

    这时，这位董事长面颊变红了，眼望着夏目志郎开始有反应了。

    夏目志郎继续说：“我研究过心理学，依我的观察，您是面恶心善，寂寞而软弱的人，您想以冷淡和严肃筑起一道墙来防止外人侵入。”

    这时，董事长第一次露出了笑脸。“我是个软弱的人，很多时候我无法控制自己的情绪。”

    “我今年73岁了，创业成功50年，我是第一次见到像你这样直言不讳的人，你有个性。是的，我拒绝别人，是为了保护自己，不让别人靠近我身边。”

    “我想这是不对的。您知道中国汉字中的‘人’字是怎么写的吗？‘人’这个字，包含着人与人之间相互支持与信赖的意思，任何生意都从人与人的交往产生。人不需伪装，虚伪的面具会使内容变质。”他们越聊越投机，最后成了好朋友，当然也成了客户。

    对待客户要像对待你的朋友那样，即要尊重顾客，也要以平等身份来处理双方关系，只有像朋友一样对待你的客户，你们才可能成为朋友。

    布莱恩·迈耶，1940年出生于美国华盛顿特区。1962年大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，3年后离职转入保险推销业。由于广阔的人际网络，布莱恩的推销业绩直线上升，1972年正式成为美国百万圆桌协会会员。

    布莱恩在推销过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的推销起到不可估量的推动作用。

    有一次布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外的冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意说出来一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。

    “巴恩斯先生，我相信将来你一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”

    这位年轻的律师马上反问他：“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”

    布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价你。”

    这些话听得巴恩斯眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看得出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一大堆演讲的秘诀。

    当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里，跟我聊聊。”

    没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。而布莱恩则一直和他保持着非常密切的往来。跟巴恩斯交往的那些年里，布莱恩时时不忘告诉他自己对他的崇敬与信心，而他也时时不断地拿他的成就与布莱恩分享。

    布莱恩深以朋友的杰出成就为荣，不止一次地对他说：“我早就看出你一定会成为费城最好的大律师。”在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增，他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的推销准备了许多有价值的潜在客户。

    平庸的销售人员总是会按照自己的性格与客户打交道，而优秀的销售人员总是会利用顾客的性格进行沟通。性格无对错之分，无优劣之分，但可以肯定的是，任何性格都会有弱点，都会有所喜好、有所厌恶。按照顾客的性格进行沟通，销售人员就会较为容易地获得认同，从而为销售打下良好的基础。如果不能对顾客的性格进行充分把握，沟通就会变得极其困难。因此我们一定要在如何利用顾客性格上下足功夫。

    在倾听与询问中把握顾客

    销售心理学一点通：倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法善用这两项技巧，你的销售将是盲目的。

    王芳：“周先生，您穿多大码的西装？”

    周先生：“……”

    王芳：“周先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的？”

    周先生：“这几年，我所穿西服都是向××洋服买的。”

    王芳：“××洋服的信誉不错。”

    周先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

    王芳：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

    王芳：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

    周先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”

    王芳：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

    周先生：“不错，价位的选择余地还是挺大的。”

    王芳：“更重要的是，我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”

    周先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

    王芳：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损等情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

    周先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

    王芳：“周先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

    周先生：“什么时候你们能把样品送来让我看看？”

    王芳：“您对衣服是否还有其他的偏爱？”

    周先生：“我有许多西装都是××洋服出品的，我也喜欢×××出品的西服。”

    王芳：“×××的衣服不错。周先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装？”

    周先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”

    王芳：“周先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装？”

    周先生：“我有一套，很少穿。”

    王芳：“您还有其他西装吗？”

    周先生：“没有了。”

    王芳：“我现在就拿一些样品送去给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”

    要通过问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。

    询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。

    需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若你无法善用这两项技巧，你的销售将是乏味与盲目的。

    谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，在本案例中，销售员王芳每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。

    另外，为了发现客户的需求，究竟应该花费多少时间来向客户提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。

    第五节 多重人格的销售攻略——寻找各类客户心理的突破口

    谨慎应对个性稳重的客户

    销售心理学一点通：个性稳重的客户是比较精明的客户。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。

    与个性稳重的客户商谈时，如果你的性子比较急，可能会感到焦虑，这样对销售工作有害无益。面对这样的客户，你需要小心谨慎，无论如何都要配合对方，以博取他们的信任。

    销售人员：“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”

    客户：“我还需要一些时间考虑。”

    销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我帮您汇集了一些资料，不晓得对您是否有用。”

    客户：“是什么？”

    销售人员：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”

    客户：“哦，是这种东西啊？”

    销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”

    客户：“可否借我一阅？”

    销售人员：“当然，我是特地为您做的调查，相信它可以为您提供帮助。”

    个性稳重的客户可以算得上是比较精明的客户了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类客户也有一些共同之处，比如：

    他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动；

    他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；

    他们非常固执，过于固执己见；

    他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。

    对于这种类型的客户，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的客户谈判应遵循以下策略。

    第一，配合顾客的步调。包括语调和语速同步，共识的同步，情绪的同步，语言文字的同步。

    第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一些赠品，让您试试，实际体验一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”

    总之，与个性稳重的客户谈判要小心谨慎。

    感化态度冷淡的客户

    销售心理学一点通：推销员需要做的就是用情感去感化他们，从而获得订单。

    推销员与客户的交际好像在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。试想一下，如果推销员与这类客户一见面就大谈商品、谈生意，那他的推销一定会失败。因为这类客户对推销员的冷淡其实是出于感情上的警戒，要化解这种警戒，利用情感去感化客户，无疑是最有效的推销策略。

    凡恩是某法国大公司的销售代表。一次他专程赶到印度新德里找印度一家著名企业的负责人艾格尔谈一桩数额巨大的交易。

    到了新德里，凡恩几次电话约见艾格尔，都未能如愿。他最后总算与艾格尔通上了电话。

    凡恩：“您好，艾格尔先生。”

    将军：“您好，凡恩先生！很抱歉，我很忙，咱们的交谈可能会很短。”

    凡恩：“艾格尔先生！您好！我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度。”

    将军：“为什么？”

    凡恩：“因为您使我得到一个十分幸运的机会：在我过生日的这一天，回到了自己的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”

    将军：“先生，您出生在印度吗？”

    凡恩：“是的！我出生在贵国名城加尔各答。当时，我的父亲是法国驻印大使馆的一名工作人员。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送给我一个可爱的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天。”

    将军：“您能来印度过生日太好了，如果您今天有时间，到我这里来吧，我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”

    自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。当凡恩告别艾格尔先生时，这宗大买卖已经有了一定的眉目了。

    感化态度冷淡的客户，才能使销售工作进行下去。就像案例中的凡恩，在非常被动的情况下，面对警惕心理很强的客户，他采用了感化策略。

    首先，他说：“是您使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”这句话既巧妙地赞美了对方，又引起了对方听下去的兴趣。接着，他介绍了自己的身世，解除了对方“反推销”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距离。

    可以说，上述案例是情感推销的完美范例，凡恩一系列的做法目的都是在影响客户的情感，促使客户在这个过程中作出购买决策。

    销售中，推销员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，其销售热情也会降到零点，其实客户冰冷的口气并不代表客户是个毫无情感的人。推销员需要做的就是用情感去感化他们，从而获得订单。推销员在推销过程中遇到类似问题时，不妨向凡恩学习，用情感去感化客户，获得订单。

    巧妙应对喋喋不休的客户

    销售心理学一点通：你的底线就是别让他们由着自己瞎侃一通。要想有效地对付他们，我们需要制订具体的方案，以控制通话时间。

    每个人都喜欢有人听自己讲话。在这个步伐飞快的社会里很难找到听众，所以在电话里讲起话来滔滔不绝，占用别人时间的现象相当普遍。

    不管怎样，如果打电话的人毫无道理地占用你的时间，那他就是典型的喋喋不休型客户。不幸的是，这种人往往意识不到自己给他人带来的不便。他们在电话里东一榔头西一棒，说话不着边际，聊起来没完，已经养成了习惯。你的底线就是别让他们由着自己瞎侃一通。要想有效地对付他们，我们需要制订具体的方案，以控制通话时间。

    现在有许多种对付喋喋不休的打电话者的方法。一些电话专业人士认为，如果你保持沉默或者只用一个字答话，对方就会意识到你没工夫和他闲聊。实际上，大多数听众很少打断对方或者根本不说话，以此表示自己对对方说的话感兴趣。在电话里沉默不语就像真空地带一样，需要填进点东西。所以如果你不说话，对方就会说个不停。

    喋喋不休型客户往往不知道自己占用了行销人员大量的时间和精力，所以行销人员既要想办法控制谈话，又得让对方感觉不到你对他的话不感兴趣。这样就可以随时决定什么时候结束通话，以下是四种有效控制与喋喋不休型客户谈话的技巧：

    1．提出问题

    问一些可以让对方集中思路的问题，以及可以引导谈话及早结束的问题。例如，你可以这样开始：“刘女士，难道您不认为……吗？”“……难道不是这样的吗？”用这些问题集中对方的注意力，只谈眼前的问题。

    2．确定谈话主题

    给喋喋不休型客户打电话，在一开始时营销员就应该定下谈话的主题。用下面的说法确定谈话主题：“陈小姐，对于您的账户状况我需要提三个问题……”。

    3．运用PRC技巧

    PRC技巧可以控制谈话。它有三个简单的步骤：复述（Paraphrase）、思考（Reflect）和结束（Close）。

    复述：打电话的人开始反反复复时，你要打断他说：“我需要确定一下我是否明白您说的话……”。这时，你可以把他说过的重要的话再说一遍。这样既可以确保你和他都清楚要点，又可使他知道你听明白了他说的话，让他放心。

    思考：对谈话进行概括之后，你要留给对方说话或者“思考”的机会。实际上你是让他表示相同意见或者不同意见，让他补充你可能漏掉的东西。

    结束：一旦打电话者对你的概述表示满意时，你一定要“结束”谈话。先感谢他抽时间给你打电话，或者表明你对谈话的结果非常满意。

    4．确定时间限度

    你拿起电话，意识到打电话的人可能爱唠叨，这时你要在一开始就控制谈话。告诉对方你可以谈多长时间，然后给他选择。例如，你可以说：“张小姐，很高兴听到你的声音。5分钟后我要去开会，我们是现在谈你的问题，还是我再给你打电话？”

    对付喋喋不休型的客户一定要有耐心，巧妙地结束谈话总比突然或粗暴地结束谈话要好。行销人员的这种素质直接关系到行销的结果以及个人和公司的形象。

    让无所不知的客户说过瘾

    销售心理学一点通：如果对方觉得自己无所不知，你最好要做好一个认真的听众。

    到什么山头唱什么歌，行销人员遇到不同类型的客户应当掌握好不同的语言技巧，特别是与无所不知的客户谈判，更应做好充分的准备。

    在行销的过程中，销售人员经常会遇见一些经验丰富、知识渊博的客户。这种人被称为“购买专家”，其中有褒义也有贬义，他们通常对行销人员所服务的行业或所销售的产品比销售人员还要了解。而且在购买某类产品的时候，他们会表现出如下的特点：

    对你以及你的产品或服务的情况了如指掌；

    有时会显得心不在焉；

    提出的问题让你应接不暇；

    会打断你的话；

    或许会突然要求停止交谈。

    在这种情况下，有些销售人员会感到有很大压力。其实，这对销售人员来讲是一个很好的学习机会。如果销售人员判断该客户是合格的潜在客户的话，就应尽可能在电话中向这类客户多提问题，可以让他多谈谈他所擅长的专业，而销售人员这时只需要做个耐心的听众就可以了。几分钟后，销售人员会发现自己已同他建立了融洽的关系。

    在这方面，有着多年行销经验的某公司销售经理田玲有着深刻的认识。她曾经遇到过一位客户，那位客户的性格非常古怪。他会在电话中突然变得沉默，让田玲感到莫名其妙。后来，田玲发现只要自己在他说话时插一句话，对方就有这种反应。弄明白这点后，田玲就认真扮演起了听众的角色，等他说完后，田玲再想办法加以引导。功夫不负有心人，最终这位客户下了一笔大订单。

    另外，如果想给这些无所不知的客户留下深刻的印象，还可以试试以下的几种方法：

    1．给他制造有关产品的悬念，吊起他的胃口，引发他的好奇心。

    2．在倾听他说话的时候，留意他所说的话，能够从中捕捉到他与你想法一致的地方，这样你可以更好地应付他。

    3．不失时机地赞美他，例如说：“您是这方面的专家”等。

    善于诱导果断型的客户

    销售心理学一点通：要找到果断型客户的缺点进行针对性诱导，这样就会行销成功。

    在行销过程中，如果推销员遇到果断类型的客户，就要善于利用诱导法将其说服。比如说，找出这种客户的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来。

    李明是一位资深保险推销员。一天，他打电话给L先生。

    L先生是一位退役军人。他具备典型的军人脾气，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。

    李明说：“先生，保险是必需品，人人不可缺少，请问您买了吗？”

    L先生斩钉截铁地回答说：“年轻人当然需要保险，我老了，又没有子女，所以不需要保险。”

    李明说：“您的这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地劝您参加保险。”

    “哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就投保。”

    李明说：“如果有儿女的话，即使丈夫去世，儿女还能安慰伤心的母亲，并负起抚养的责任。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧！您刚刚说没有子女所以不用投保，如果您有个万一，请问尊夫人要怎么办呢！我知道您是关心您夫人的……”

    最后，李明以平静的口吻说：“到时候，尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗？一旦搬出公家的宿舍，无论另购新屋或租房子，都需要一大笔钱呀！以您的身份，总不能让她住在陋巷里吧！我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀！这就是我热心劝您投保的理由。”把最后一段话讲完之后，李明突然打住。

    L先生默不做声，李明也静静等待着。

    隔了一会儿，L先生点头说：“你讲得有道理，好！我投保。”

    果断型客户有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信心，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他信服某件事，那他就会比积极爽快。

    需要提醒的是，果断型客户更喜欢做事果断的销售人员。客户对于缺乏果断能力的销售人员，内心中是非常厌恶的，他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。

    在急需销售决断的时候，无论是好是坏都需要给对方一个答复。果断不光体现在办事的时间上面，更重要的是体现在关键问题的把握上面，很多人之所以不能够果断的解决问题，与不能够有效的发现核心问题有关。众多复杂的情况交织在一起，经常会使很多人无所适从。

    因此我们不仅要学会诱导果断型客户做决策，还要使自己在面对这类客户时变得更为干练和果断，使得我们的做事风格与客户相匹配，从而赢得客户的认同和肯定。

    让墨守成规型客户看到实用价值

    销售心理学一点通：墨守成规型客户永远追求商品的实用价值！当他们看到商品的实用价值时，就好比是让老葛朗台见到了金子！

    在消费活动中，物美价廉是大部分客户追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分，很明显，价廉针对的是爱占便宜型客户，那“物美”最适合的是哪类客户？

    相对于追求新潮、时时求变的客户来说，墨守成规的客户显得思维比较保守、性格比较沉稳，不易接受新事物，做任何事情都遵循规律是他们的习惯。经研究分析发现，在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩，喜欢用一些条条框框来约束自己的行为，他们做事往往表现得很细心、很沉稳，善于倾听，更善于分析。他们的眼光也比较挑剔。在消费观念上，墨守成规的客户总是喜欢在同一家商店购买商品，并且往往认准一个牌子的东西就会一直用下去。他们非常容易被先入的观念影响，并且一旦形成固定的印象就很难改变。对于销售员来说，墨守成规型客户是很难被说服的。

    墨守成规型客户还有一个明显特点是，在选购商品的时候最注重商品的安全和品质。他们会对商品作出理智的分析和判断，适合自己长期使用的才会购买。值得一提的是，他们追求产品的优等质量，却限于实用的范畴内，太高档的产品是他们所不能够接受的，因为他们认为高档的、华而不实的消费是奢靡的，不值得提倡。

    了解了墨守成规型客户的心理特点之后，搞定这类客户的诡计也就出来了：我们先要耐心地给他们进行商品介绍与讲解，不能着急。因为急于求成反而会让这类客户产生怀疑，顽固心理会更加强烈，更加坚不可摧。其次，我们要将产品实力作为一个很好的突破口，让他们在对比中发现我们的产品比其他的产品具有更好的性能。就这样潜移默化地改变客户的观念，让他们接受商品，进而做出购买决定。在使用这个诡计的时候，我们一定要沉住气，按照客户的节奏，用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们，这样才能打动墨守成规型客户那颗仿佛几千年都不会动一下的心。我们可以看一下小谢是怎么运用这一诡计的：

    小谢所任职的打字机公司店面生意不错，从早上开门到现在已经卖出去好几台了，当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道：“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置，操作时按键非常轻巧，自动换行跳位，打字效率比从前提高了15%。”

    他说到这里略加停顿，静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时，他觉得进攻的途径已经找到，可以按上述路子继续谈下去，而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。

    于是，他紧接着说：“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”

    他再一次停下，专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动，心里正在思量：“既然价格便宜又可以提高工作效率，那它准是个好东西。”

    就在这时，小谢又发起了新一轮攻势，此番他逼得更紧了，他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道：“先生看上去可是个大忙人吧，有了这台打字机就像找到了一位好帮手，工作起来您再也不用担心时间不够了，下班时间也可以比以前早，这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑，开心不已。

    小谢一步步逼近顾客的切身利益，抓住对方关心的焦点问题，成功地敲开了顾客的心扉，一笔生意自然告成。

    从这个真实的销售场景中，我们可以发现，小谢是一个特别会察言观色的销售员，这一点是销售高手必须具备的灵气。他在介绍打字机优点的时候，捕捉到客户的目光已经开始注视打字机了，于是他立即知道客户已经有些动心了。接下来，他用“这种打字机不仅速度快，可以节约您的宝贵时间，而且售价比同类产品还略低一点！”这句话，巧妙地将购买打字机的好处与客户的切身利益挂钩。等客户更加心动的时候，他发起来更紧迫的攻势，一步步逼近客户切身利益，让客户觉得不买都对不起自己了，销售也就大功告成了。

    场景中的客户，少言寡语，但是小谢用直接切中商品实用价值这个诡计征服了他。这说明，墨守成规型的客户虽然思想相对守旧，不容易接受新产品，也比较难以被说服，但是只要销售员能够耐心为他们详细讲解产品的好处，并让客户真实感受到，尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证，只要让客户觉得安全放心，打动这类客户的心也并非不可能。

    以干练的姿态俘虏外向型客户

    销售心理学一点通：我们在面向外向型客户时要跟得上他的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他相似的气势压倒他，让他心悦诚服地进行购买。

    相对于沉默内敛的内向型客户，相信我们大部分销售员还是更喜欢和阳光开朗的外向型客户打交道。但是我们会发现一个非常蹊跷的问题：在和外向型客户交谈的时候，我们会非常的愉快。但是每次到了成交的时候，我们才意外地觉察到，原来外向型的客户也并不好“对付”。更令人难以理解的是，往往我们还在介绍产品的时候，外向型客户就突然直接离开了。为什么会这样？

    原因只有一个，那就是外向型客户讨厌啰唆，你要是介绍产品时啰里啰唆的没完没了，他肯定是唯恐避之而不及。于是就出现了让我们难以理解的夺门而逃现象。

    著名的心理学家荣格，以人的心态是指向主管内部世界还是客观外在世界为依据，将人分为内向型和外向型两种类型。内向型的人心理活动倾向于外部世界，他们对内部心理活动的体验深刻而持久；外向型的人心理活动倾向于外部世界，他们经常对客观事物表现出极大的兴趣，他们不喜欢苦思冥想，因此常常要求别人帮助自己满足情感需要。

    外向型的人心直口快，非常容易交流，且不会让人感觉压抑。当销售员在给他们介绍商品的时候，他们会很乐意听，并且会积极参与进来。外向型客户有一个显著性的特点就是，比较有主见，能够迅速地作出判断，但是其判断往往只仅限于善恶、正邪、敌我及有用无用等，比较极端化，不会去关注实务的具体情况及细节。所以，他们的决定也会比较的武断，喜欢就会很痛快地购买，不喜欢的话就会果断拒绝。

    在面对外向型的客户时，我们使用的诡计非常简单，那就是要跟得上他的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他相似的气势压倒他，让他心悦诚服地进行购买。我们来看看小杨是怎么做的：

    小杨是一家设备公司的销售员，他联系了一位客户，是某公司的经理，姓方。小杨向他推销一套办公设备，与客户约定早上9点在方经理办公室见面。小杨最近一段时间的销售工作进展得很不顺利，他不知道这次能不能成功，心里忐忑不安。

    按照地址，小杨很顺利地找到客户所在的办公大楼。他意外地发现，方经理的秘书已经按照经理的吩咐在迎接小杨。这让小杨感到受宠若惊，异常欢喜，他想这应该是位比较和善的外向型客户。

    果然，方经理对小杨非常热情，并且主动和他聊天。小杨在与方经理沟通的过程中，仔细观察方经理的言行举止，并做出判断：方经理是一个不拘小节、性格外向的人，应该很容易交流。于是小杨也不再拘谨，而是顺着方经理的话题，迎合方经理，侃侃而谈，并巧妙地把他引到办公设备的话题上。

    中间小杨还穿插了几个自己推销过程中比较有趣的故事，使方经理把注意力完全转移到自己及自己的产品身上。对于方经理关于产品的一些提问，小杨总是很清晰准确简洁地给以答复，说话不拖泥带水，给方经理留下了业务专业、行事干练、自信诚恳、精神饱满的好印象，因而更加拉近了彼此之间的距离。

    方经理将自己对于办公设备的想法向小杨说明，小杨很快就针对他的想法提出了合理的方案，让方经理很是满意。最后，方经理很痛快地订购了整套设备，给小杨带来了不小的收益。

    不得不说，小杨是一个销售高手，有着非同一般的敏锐嗅觉能力。在刚进办公大楼的时候，他就通过方经理吩咐秘书特地去接他的小细节里猜出方经理的外向型性格。在与方经理的沟通环节中，他已经判断出方经理是一个外向型的人。于是他顺着方经理的话侃侃而谈，很巧妙地将话题拉到了他所要推销的产品上。并且，他介绍产品时非常的干脆利落，并为方经理提出了合理的方案，顺着这股肯定自信的气势，方经理也不由自主被他的气场所影响，非常痛快的定下了协议。

    在“对付”外向型客户的时候，我们唯一的诡计就是干脆利落一口气将产品的优点迅速地呈现在客户的眼前，切勿啰唆。我们应该像小杨一样，摸清楚客户的兴趣和意愿，顺着他们的话题说，并想办法引起他们的关注，巧妙地把自己的产品引到谈话当中，让客户在不知不觉中被吸引。

    给内向型客户信赖和可靠

    销售心理学一点通：销售员对待内向型客户的诡计就是，一如既往地温柔对待。要细致入微地体验他那颗敏感多疑的心，理解他、体谅他、接近他，打消他的质疑。

    心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，甚至优柔寡断。对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。

    由于内向型客户对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛、沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得销售员的销售工作很难有进展。在销售的过程中，往往是销售员问一句，神情冷漠的内向型客户答一句，不问就不答。交谈的氛围相当的沉闷，我们销售员的心情也会比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的事情。

    然而，在面对内向型客户的时候，我们真的就束手无策了吗？有没有什么诡计能帮我们打开这些闷葫芦的钱包呢？

    答案是肯定的。实际上，内向型客户也没那么难以搞定，我们的销售员切勿被内想请客户的外表申请所蒙骗，从而打起了退堂鼓。善于观察的销售员会发现，虽然内向型客户少言寡语，甚至表面看上去似乎反应迟钝，对销售员及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但实际上他是在认真地听，并且已经对商品的好坏进行着思考。

    其实，内向型客户非常的细心，只是源于其性格中对陌生人极强的防御和警惕本能，使得他们即使很赞同销售员的观点，也不会说太多的话。他们嘴上不说，但是心中有数。一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且切中要害。

    所以，我们销售员对待内向型客户的诡计就是，一如既往地温柔对待。要细致入微地体验他那颗敏感多疑的心，理解他、体谅他、接近他，，打消他的质疑。让他感觉到安全、温暖和踏实。慢慢地取得他的信赖和依靠感，这个时候再向他推销产品就是水到渠成的事情了。

    王建是某手机超市的销售员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。

    这时王建根据经验，判断出该客户是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定客户心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。

    于是，王建很友好地把客户请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”客户果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。

    王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。

    王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给客户一定的实惠，同时王建还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于放心地购买了自己想要的手机。

    其实内向型客户并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型客户来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚客户，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为客户着想，获取客户的信任是面对内向型客户的制胜诡计。

    不对随和型客户狂轰滥炸

    销售心理学一点通：说服随和型客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由。

    想一想，在生活中，你最喜欢与什么样的人交往？作为销售人员，你最喜欢与什么类型的客户打交道？在这两个问题的回答中，“随和型”占了大多数。可是，你真的了解随和型的人的特点吗？。

    随和型的客户性格温和、态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会容忍地等待销售人员介绍完，因为他们喜欢规避冲突和不愉快。

    在规避冲突的同时，随和型客户也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能地排斥，甚至恐惧。随和型的客户最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。而此时销售员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们做出选择。销售员若能够利用这一点，适当地给客户施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售员可以以专业自信的言谈给客户积极诚恳的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，促使客户尽快做出决定。

    在一家电脑专卖店，进来一位姓张的顾客，导购员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍起一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着倾听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。

    这时另一名导购王刚经过对他们的观察，发现张先生是一个比较随和的人，却缺乏主见。而刘芳急于推销，显然已经有些让客户不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。

    于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”

    张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生对他非常信任，在这次购买电脑之后，又多次前来光顾。

    场景中的销售员王刚就是摸清楚了客户的心理，并顺着客户的特征，对其做了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到客户的信任。随和型的客户表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售员急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往客户怀里推，会让客户非常不舒服并且产生怀疑，销售员越热情，客户越拒绝。虽然随和型客户不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。

    对于随和型的客户，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起客户的反感，因为随和型的客户害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这样的客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。

    抓住理性消费者的感性软肋

    销售心理学一点通：除了告诉理性的受益之外，优秀的销售员更要善于利用说服的技巧、出彩的包装，营造促销的氛围来等诱导消费者进行感性消费。

    “我们每天所需要的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒家和面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算。我们不说唤起他们利他心的话，而说唤起他们利己心的话；我们不说我们自己需要，而说对他们有好处。”

    这是经济学之父亚当·斯密他的代表著作《国富论》中的一句话。斯密认为，经济学中人和人之间是一种交换关系，能获得食物和饮料，是因为商家们要获得自己最大的利益。这也便是经济学对于人性的假设。

    销售员认识经济学的第一步，就是认识经济学的人性假设。经济学中，我们对于所有的人的假设前提都是，将他们看做利己的理性经济人。

    理性经济人，又称作“经济人假设”，即假定人思考和行为都是目标理性的，唯一试图获得的经济好处就是物质性补偿的最大化。简单地说，理性的经济人总是在一定约束（如收入）下讨价还价，力图以最小的经济代价去追逐和获得最大化的经济利益。

    经济学家认为，经济人假设是经济学最根本的假设。整个经济学大厦都是建立在这一假设基础上的。如果否认这个假设，就等于取消了经济学本身。

    你或许会有疑问：如果人人都是理性经济人，都是理性且自利的，那么，市场中的每一个人在追求自身利益最大化的动机下，势必导致销售者盲目抬价，消费者拼命压价，那么，社会秩序不会变得紊乱？买卖双方能够实现互利共赢吗？

    以亚当·斯密为代表的经济学家给出了回答：“他追求自己的利益，往往使他能比在真正处于本意的情况下更有效地促进社会的利益。”也就是说，人人都是理性经济人，更能在客观上维护社会的秩序。相反，在一个社会里，如果每个人完全利他，不仅避免不了纠纷，而且也不利于全社会的资源的优化配置，甚至导致社会根本无法运转。

    经济人的假设告诉我们，每一个人都希望用最小的投入追求自身利益的最大化。但同时，我们不可否认的是，再理性的消费者也同样是一个有血有肉的感性的人，他们的行为可能受某些因素的影响，造成非理性的冲动性消费。

    楚国有一个商人把他的珍珠卖给郑国的人，珍珠是用木兰树的木制的盒子装，用桂椒来熏盒子，用精美的珠玉点缀其上，用美玉点饰，用翠鸟的羽毛装饰盒子。这个郑国人看到这么精美的盒子，花重金买下珠宝，却把里面的珠宝还给楚国人，自己拿着这个精美的盒子走了。

    “买椟还珠”的故事中，郑国人如果是一名理性经济人，要么会与楚国商人讨价还价，要求商人只对盒子出价，而减去珠宝的价格；要么则在买下珠宝后自己转手将珠宝卖了，怎么也不该以全价买下珠宝与盒子，并将珠宝还给楚人。

    然而，出于对盒子的爱不释手，这名郑国人已无暇顾及其他，只是急切地将这精美的盒子买下，而将珠宝的价值完全忘在了脑后。事实上，消费者的消费过程也常常受到情感因素超出认知与意志因素的制约，容易接受商品的外观和广告宣传的影响。尤其是女性消费人群，当她们面对某些时尚商品或是促销商品的消费，大多情况下很难确定其符合经济学的相关假设，她们行为往往受外界干扰变得十分不理智，也即做出非理性的消费行为。

    一项科学调查显示，90%的18～35岁的女性都有过非理性消费行为，甚至，非理性消费占女性消费支出的五分之一以上。我们常常可以看到，不少女性虽然在进入超市之前做了周密的购物计划，但出来的时候仍然买回不少自己喜欢却并不实用、甚至根本用不上的商品。

    女性的非理性消费彻底颠覆了经济学家所能预测的消费模式另外，据有关专家对京沪粤三地进行的针对18～35岁青年女性的调查显示：

    因打折优惠影响而购买不需要物品的女性超过50%，受广告影响购买无用商品或不当消费的女性超过20%，因商品店内的时尚气氛和现场展销而消费的女性超过40%，因受到促销人员诱导而不当消费的女性超过50%。

    女性的情绪性消费或许是感性消费中的最典型的代表。事实上，每一个理性消费者都有其非理性的一面。人都有七情六欲，情绪波动，有些人可能因为一时的心情不好，把购物当成发泄的方式；也可能因一时的好奇心而购买看起来很好的东西；或者临时起意，在逛超市的时候，看到漂亮的衣服就买下；亦可能不为商品的效用，而是为了炫耀自己的财富、地位或者攀比而购买一些奢侈品。这些消费行为并不符合消费者作为理性经济人的初衷和根本利益，但他们还是会一而再再而三的重蹈非理性购物的覆辙。

    作为销售员，你本身也是本着追求业绩最大化和利润最大化的原则的理性经济人。但你更应当认识到的是，你的每一名客户都是理性经济人，都希望能够买到最为“物美价廉”的实惠。你的销售过程，实际上也就是一个如何平衡自己追求的利益最大化和消费者追求的利益最大化之间的难题——当然，聪明的销售员并不认为这是一个难题。因为在多数情况下，我们的长期利益回报也正是来源于消费者对我们“物美价廉”的产品的长期信任与忠诚购买。

    同时，每一个人的消费行为都是理性与感性想结合的产物。因此，出色的销售员一方面能够充分理解消费者的理性经济行为，客观的告诉消费者他买这项东西可以赢得什么实惠、我们的产品相对于同类商品具有什么优点和便利等等，帮助顾客在进行理性的购买决策。另一方面，优秀的销售员更要善于利用说服的技巧、出彩的包装，营造促销的氛围来等诱导消费者进行感性消费。

    客户的忠诚度会写在脸上

    销售心理学一点通：明白客户忠诚类型的多样化，能够帮助我们更好地进行针对性营销。

    客户忠诚于某一品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。影响价值的因素有很多，比如，产品质量、客户服务和知名度、美誉度等。不同的企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。客户忠诚可以划分为以下几种不同类型：

    1．垄断忠诚

    垄断忠诚是指客户别无选择下的顺从态度。比如，因为政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择。这种客户通常是低依恋、高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。公用事业公司就是垄断忠诚一个最好的实例，微软公司也具有垄断忠诚的性质。一位客户形容自己是“每月100美元的比尔·盖茨俱乐部”的会员，因为他至少每个月要为他的各种微软产品进行一次升级，以保证其不落伍。

    2．惰性忠诚

    惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户便会很容易被人挖走。拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。

    3．潜在忠诚

    潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但是公司一些内部规定或其他的环境因素限制了他们。例如，客户原本希望再来购买，但是卖主只对消费额超过500元的客户提供免费送货，由于商品运输方面的问题，该客户就可能会放弃购买。

    4．方便忠诚

    方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。例如，某个客户重复购买是由于地理位置比较方便，这就是方便忠诚。

    5．价格忠诚

    对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业，这些客户很难发展成为忠诚客户。

    6．激励忠诚

    公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。这些客户在公司有奖励活动时便来购买，但活动结束时，他们就会转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司。

    明白客户忠诚类型的多样化，能够帮助我们更好地分析客户的需要，为不同的客户提供不同的服务，以期让更多的客户拥护我们！

    第六节 他山之石，可以攻玉——不可不知的19个心理学效应

    亲密效应：爱让推销无往不胜

    销售心理学一点通：推销是和人打交道的工作，推销员必须具有爱心，才能得到顾客的认可。

    如果成为客户信任的推销员，你就会受到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户形成亲密的人际关系。一旦形成这种人际关系，有时客户会只因照顾你的情面，自然而然地购买商品。而要形成这种关系，就要求推销员具有爱心，注意一些寻常小事。

    有位推销员去拜访客户时，正逢天空乌云密布，眼瞅着暴风雨就要来临了，这时他突然看见做访者的邻居有床棉被晒在外面，女主人却忘了出来收。那位推销员便大声喊道：“要下雨啦，快把棉被收起来呀！”他的这句话对这家女主人无疑是一种至上的服务，这位女主人非常感激他，他要拜访的客户也因此十分热情地接待了他。

    有的推销员认为爱心对推销无关紧要，这是错误的观点。推销是和人打交道的工作，推销员必须具有爱心，才能得到顾客的认可。

    翰森搬家后不久，还不满4岁的儿子波利在一天傍晚突然失踪了。全家人分头去寻找，找遍了大街小巷，依然毫无结果。他们的恐惧感越来越深。于是，他们给警察局打了电话，几分钟后，警察也配合他们一起寻找。

    翰森开着车子到商店街去寻找，所到之处，他不断地呼唤波利的名字。附近的人们注意到他的这种行为，也纷纷加入寻找行列。

    为了看波利是否已经回家，翰森不得不多次赶回家去。有一次回家看时，他突然遇到了地区警备公司的人。翰森恳求说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”此时却发生了完全难以令人置信的事情——那个人竟然做起了巡回服务推销表演！尽管翰森气得目瞪口呆，但那人还是照旧表演。几分钟后，翰森总算打断了那人的话，他怒不可遏地对那人说：“你如果给我找到儿子，我就会和你谈巡回服务问题”。

    倘若那个推销员当时能主动帮助翰森寻找孩子，20分钟后，他就能够得到推销史上最容易得到的交易。销售人员的爱心很重要。正是因为你的爱心，客户才可能信任你，进而买你的产品，使你的推销成功。

    用爱心打开人们的心扉，将爱化作你商场上的护身符，爱会使你孤独时变得平静；绝望时变得振作。有了爱，你将成为伟大的推销员，有了爱，你将迈出成为精英人士的第一步。

    首因效应：建立有利的第一印象

    销售心理学一点通：第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象。

    西方有句谚语：“你没有第二个机会留下美好的第一印象。”爱默生曾经说：“你说得太大声了，以至于我根本听不见你在说什么。”换句话说，你的外表、声音和话语、风度、态度和举止所传达的印象有助于使准客户在心目中勾勒出一幅反映你的本质性格的画面。

    当你出现在你的准客户面前时，他们看到的是一个什么类型的人呢？他们在刹那间捕捉了一系列你的图像或快照，然后，他们将其中最重要的一些储存进自己的意识中。

    有些人认为，在面谈的头10秒钟内就决定了它会完成还是将破裂。可能真是这样，我们确实根据在与一个人见面的头几秒钟内所得到的印象，快速做出对他的判断。如果这些判断是不利的，那么所有的销售都不得不首先克服这位专业推销人员在准客户心中留下的糟糕印象。另一方面，一个有利的印象肯定可以帮助做出销售，而且也不需要硬着头皮、费力地抗争准客户心中对你形成的不利的第一印象。

    内布拉斯加州一位经验丰富的经理说：“有一天，一个人来拜访我。他穿得就像一部著名的老剧《上午之后》中的一个角色。他开始做一个好得非同寻常的销售推介，但我老是走神。我看着他的鞋子、他的裤子，然后再把目光扫过他的衬衫和领带。大部分时间里我都在想，如果这位专业推销人员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？

    “他告诉我他手中有很多订单，他有许多客户，他们也购买了大量的这种产品。但他的个人外表致命地显示他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他的陈述没有信心。”

    专业推销人员必须给客户创造出一种好印象。必须有成功的外观、成功的谈吐和成功的姿态。这些都是具有大意义的小事情——它们都有助于将销售面谈成功地进行下去。

    第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情，等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。

    一个人的外貌对于他本身有影响，穿着得体就会给人以良好的印象，它等于在告诉大家：“这是一个重要的人物，聪明、成功、可靠。大家可以尊敬、仰慕、信赖他。他自重，我们也尊重他。”

    只有在对方认同你并接受你的时候，你才能顺利进入对方的世界，并游刃有余地与对方交往，从而把自己的事情办成和办好，而这一切的获得在很大程度上与你的外在打扮有关。

    大凡给对方留下了好印象的人都善于交往，善于合作。而一个人的仪表是给对方留下好印象的基本要素之一。试想，一个衣冠不整、邋邋遢遢的人和一个装束典雅、整洁利落的人在其他条件差不多的情况下，同去办同样分量的事儿，恐怕前者很可能受到冷落，而后者更容易得到善待。特别是到陌生的地方办事儿，怎样给别人留下美好的第一印象更为重要。世上早有“人靠衣装马靠鞍”之说，一个人若有一套好衣服配着，仿佛把自己的身价都提高了一个档次，而且在心理上和气氛上增强了自己的信心。聪明的人切莫怪世人“以貌取人”，人皆有眼，人皆有貌，衣貌出众者，谁不另眼相看呢？着装艺术不仅给人以好感，同时还直接反映出一个人的修养、气质与情操，它往往能在尚未认识你或你的才华之前，向别人透露出你是何种人物，因此在这方面稍下一点工夫，就会事半功倍。

    衣冠不整，蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的体味，能使你的形象大大提高。有些人从来没有真正养成过一个良好的自我保养的习惯，这可能是由于不修边幅的学生时代留下的后遗症，或者父母的率先垂范不好，或者他们对自己的重视不够造成的。这些人往往“三天打鱼两天晒网”，只要基本上还算干净，没有人瞧不起，能走得出去便了事了。如果你注重自己的形象，良好的修饰习惯很快就能形成。如果你天生一个胡子脸，那也没有办法，但至少你要给人一种你能打点好自己的印象。牙齿、皮肤、头发、指甲的状况和你的仪态都将表明你的自尊程度。

    别人对你的第一印象，往往是从服饰和仪表上得来的，因为衣着往往可以表现一个人的身份和个性。毕竟，要对方了解你的内在美，需要长久的过程，只有仪表能一目了然。

    办事儿的顺利与否，第一印象至关重要，不讲究仪表就是自己给自己打了折扣，自己给自己设置了成功的障碍，不讲究仪表就是人为地给要办的事情增加了难度。

    诚实效应：诚信最具生产力

    销售心理学一点通：诚信的人最值得信任，自然会迎来数不清的订单。

    在商品交易过程中，一并被交易的还有双方的诚信。90%的成功生意人都是以正直诚实著称的，而那些不诚实的人的生意最终都走向破产。

    梅耶·罗斯柴尔德是赫赫有名的罗斯柴尔德家族财团的创始人，18世纪末他住在法兰克福的犹太人街道时，他的同胞们常常遭到残酷迫害。虽然关押他们房子的门已经被拿破仑推倒了，但此时他们仍然被要求在规定的时间回到家里，否则将被处以死刑。

    他们过着一种委琐和屈辱的生活，生命的尊严遭到践踏，所以，一般的犹太人在这种条件下很难过一种诚实的生活。但实践证明，梅耶不是一个普通的犹太人，他开始在一个不起眼的角落里建立起了自己的事务所，并在上面悬挂了一个红盾，他将其称之为罗斯柴尔德，在德语中的意思就是“红盾”。他就在这里干起了借贷的生意，迈出了创办横跨欧陆的巨型银行集团的第一步。

    当兰德格里夫·威廉被拿破仑从他在赫斯卡塞尔地区的地产上赶走的时候，他还拥有500万的银币。兰德格里夫把这些银币交给了梅耶，并没有指望还能把它们要回来，因为他相信侵略者们肯定会把这些银币没收的。

    但是，梅耶非常聪明，他把钱埋在后花园里，等到敌人撤退以后，就以合适的利率把它们贷了出去。当威廉回来时候，等待他的是令他喜出望外的好消息——梅耶差遣他的大儿子把这笔钱连本带息送还了回来，并且还附了一张借贷的明细账目表。

    在罗斯柴尔德这个家族的世世代代当中，没有一个家庭成员为家族诚实的名誉带来过一丝的污点，不管是生活上的还是事业上的。

    许多人把说谎、欺骗视为一种手段，他们相信说谎、欺骗会给自己带来好处。好多信誉很好的商店，也往往掩饰自己货物的弱点，用动人的广告来哄骗消费者。有很多人认为，在商业上，欺骗如同资本一样，是十分必要的。他们认为，在商业上处处讲实话几乎是件不可能的事情。

    诚实的声誉与由欺骗暂时所获得的好处相比较，其价值高千百倍！商业社会中，最大的危险就是不诚实与欺骗。往往在经济萧条时，人们更喜欢利用投机取巧的方法，欺骗顾客，不讲真话或是把应当说的真话秘而不宣。因为他们没有想到，虽然这样的做法暂时在金钱上赚了一些，可是商人的人格和信用却因此损坏了。他们的钱袋里暂时固然增加了一些钱，但他们的人格和信用也丧失殆尽，这终将损害他们的长远利益。

    庞飞是一位图书推销员，一次他到顾客那里去结一次已欠四个月的账款。顾客给他3318元的书款。庞飞觉得关系好，不好意思当着面数，所以当面没有数。回来后，他清理账款时，发现上午结的那笔款里多了100元钱。当他确认多了100元钱时，马上就打电话给顾客，说：“不好意思，我疏忽大意多收了您100元钱，现在马上给您送过去。”说着就往客户那里赶。

    当时已是晚上10点了，天空下着雨，当他赶到顾客那里时已经是晚上11点多了，顾客在办公室等。见到庞飞时顾客说：“庞飞，老实说，我比你先发现我多付了你100元钱，但没有给你打电话，我想看看你会怎么做，哪里知道……你是好样的。”

    这个顾客自然就成了庞飞的忠实顾客。

    诚信是做人的根本，也是行销的重要准则。诚信具有生产力，当你被客户认为值得信任的时候，你所销售的产品就比竞争对手具有竞争优势。并且诚信是有连续效应的，当客户一旦认为你诚信可信，那么他将在很长一段时间内对你信任，从而使你的销售得到多次成功。

    关怀效应：重视每一个客户

    销售心理学一点通：真诚的关心可感化一切，就是一个毫无希望的无期徒刑犯，照样会被它所感动。

    关心你的客户，重视你身边的每一个人，不要以貌取人，平等的对待你的客户，是成功推销员的选择。这也是原一平迈向推销之神的第三步。

    著名心理学家佛洛姆说：“为了世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。”这句话给关心下了一个最好的注脚。原一平对此深有体会，在一次讲学时，他讲了下面一个故事。

    有一个杀人犯，被判无期徒刑，关在监狱里。因为他被判无期，而且无父母、妻子、儿女，既无人探监也无任何希望，在狱中独来独往，不与任何人打招呼。再加上他健壮又凶恶，也没有人敢惹他。

    有一天，一个神父带了糖果与香烟来狱中慰问犯人。神父碰见那位无期徒刑犯，递给他一根香烟，犯人毫不理睬。神父每周来慰问，每次都给他香烟，杀人犯无反应，如此延续了半年之后，犯人才接下香烟，不过还是面无表情。

    一年后，有一次神父除了带糖果与香烟，另外带了一箱可乐。抵达监狱后，神父才发现忘了带开瓶器，正在一筹莫展时，那个犯人出现了。他知道神父的困难后，笑着对神父说：“一切看我的。”接着，就用他的牙齿把一箱的可乐都打开了。

    从那一次之后，犯人不但跟神父有说有笑，而且神父在慰问犯人时，他自动随侍于左右，以保护神父。

    这个故事告诉我们：真诚的关心可感化一切，就是一个毫无希望的无期徒刑犯，照样会被它所感动。一个不幸的人，一旦发觉有人关心他，往往能以加倍的关心回报对方。

    戴尔·卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心别人，只盼望别人来关心自己的人，应时刻拿这句话告诫自己。

    某汽车公司的推销员听完原一平的讲座以后，每次在成交之后，客户取货之前，通常都要花上3～5个小时详尽地演示汽车的操作。这个推销员这样说：“我曾看见有些推销员只是递给新客户一本用户手册说：‘拿去自己看看。’在我所遇见的人中，很少有人能够仅靠一本手册就能搞懂如何操作一辆这样的游艺车。我们希望客户能最大限度地满意我们的关心，因为我们不仅期望他们自己回头再买，而且期望他们介绍一些朋友来买车。一位优秀的推销员会对客户说：‘我的电话全天24小时都欢迎您拨打，如果有什么问题，请给我的办公室或家里打电话，我随时恭候。’我们都精通我们的产品知识，一旦客户有问题，他们一般通过电话就能解决，实在不行，还可以联系别人帮忙”。

    原一平说：“你应当记住：关心，关心，再关心。”

    销售员要做到的是：为你的客户提供最多的优质的关心，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已！成功的推销生涯正是建立在这类关心的基础上。

    开场白效应：成功的自我介绍

    销售心理学一点通：一个成功、出色的自我介绍能让客户对我们刮目相看，并以一种愉快的心情接受下面的交谈。

    交往是相互的，而销售则是销售人员主动地与客户交往，因而，让客户知道“你是谁”的时候，就是“销售你自己”，即介绍的时候。那么，如何才能成功地介绍自己呢？这就要看销售人员是否能表现得从容不迫，是否懂得随机应变、切中交往的要害，以及因不小心说了引起客户疑问的话或问题该如何巧妙挽回等。下面是常见的一种自我介绍模式：

    您好！

    敝人姓×名××

    目前服务于……

    我们公司是……

    引人注意的问题……

    吸引人的销售术语……

    激发客户的需求……

    为何客户应立即购买……

    自我介绍是结识客户的开始，而以下5条准则会给人以信任感：

    1．必须镇定而充满自信。一般人对具有自信心的人，都会另眼相看，因此产生好感。

    曾经有人问一位销售大师是如何与那些很少有销售人员能够接近的人做成那么多生意的，他这样回答：“我走进客户办公室时不会蹑手蹑脚，而是像走进自己的办公室一样，也不会做出任何可能被踢出去或者被拒绝的表情。我会尽可能以最果断和威严的方式，直接走到他面前做自我介绍，因为我深信我一定能够给他留下良好的印象，这样他就能够愉快地记住我，即便我不能得到他的订单。

    “结果，那些很难接近的人经常会把他们拒绝别人的那些业务给我，因为我不害怕接近他们，并且把自己当成好消息的传递者，愉快地说出我想说的话。”

    2．表示自己渴望结识、对结识有一种荣幸感。如果你的态度热诚，也同样会达到对方报以热诚的效果。

    3．在做自我介绍时，应该善于用眼神和微笑去表达自己的友善、关怀及渴望沟通的愿望。

    4．在获知对方的姓名后，不妨口头加以重复一次；重复他人姓名，会使他有自豪感和满足感。

    5．清晰地报出自己的姓名及身份。一个含糊不清的自我介绍，会使人感到你不能把握自己，对方便会对你有所保留，彼此间的沟通便有阻隔。

    一个成功的自我介绍将决定客户对我们的第一印象，并影响沟通、销售的进展。一个成功、出色的自我介绍能让客户对我们刮目相看，并以一种愉快的心情接受下面的交谈。此时，成交的几率要远远大于一个糟糕的开始。

    存异效应：尊重客户的意见

    销售心理学一点通：有多少种人就会有多少种观点，我们没有资格去要求他人的看法与我们步调一致，尊重客户的意见，不仅能为我们赢得客户的尊重，同时也是好修养的体现。

    拜访客户或平时交往时，谈论到一些话题常常会发生意见分歧，尤其是针对产品本身的性能、外观等。遇到这样的情况我们该如何应对呢？是凭借我们的专业知识驳倒客户，还是一味地迁就顺从他们？恐怕都不是最佳解决办法。

    克洛里是纽约泰勒木材公司的销售人员。他承认，多年来，他总是尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，他也赢得了辩论，可这一点好处也没有。因为那些检验人员和“棒球裁判”一样，一旦判决下去，他们绝不肯更改。

    克洛里虽然在口舌上获胜，却使公司损失了成千上万的金钱。他决定改变这种习惯。他说：“有一天早上，我办公室的电话响了。一位愤怒的主顾在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们的要求。他的公司已经下令停止卸货，请我们立刻把木材运回来。在木材卸下25％后，他们的木材检验员报告说，55％的木材不合规格。在这种情况下，他们拒绝接受。”

    “挂了电话，我立刻去对方的工厂。途中，我一直思考着一个解决问题的最佳办法。通常，在那种情形下，我会以我的工作经验和知识来说服检验员。然而，我又想，还是把在课堂上学到的为人处世原则运用一番看看。

    “到了工厂，我见购料主任和检验员正闷闷不乐，一副等着抬杠的姿态。我走到卸货的卡车前面，要他们继续卸货，让我看看木材的情况。我请检验员继续把不合格的木料挑出来，把合格的木料放到另一堆。

    “看了一会儿，我才知道是他们的检查太严格了，而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松，虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，而白松碰巧是我最内行的。我能以此来指责对方检验员评定白松等级的方式吗？不行，绝对不能！我继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么，我一点也没有暗示他检查错了。我强调，我请教他是希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。

    “以一种非常友好而合作的语气请教，并且坚持把他们不满意的部分挑出来，使他们感到高兴。于是，我们之间剑拔弩张的空气消散了。偶尔，我小心地提问几句，让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合格的，但是，我非常小心不让他认为我是有意为难他。

    “他的整个态度渐渐地改变了。他最后向我承认，他对白松的检验经验不多，而且问我有关白松木板的问题。我对他解释为什么那些白松木板都是合格的，但是我仍然坚持：如果他们认为不合格，我们不要他收下。他终于到了每挑出一块不合格的木材就有一种罪恶感的地步。最后他终于明白，错误在于他们自己没有指明他们所需要的是什么等级的木材。

    “结果，在我走之后，他把卸下的木料又重新检验一遍，全部接受了，于是我们收到了一张全额支票。

    “就这件事来说，讲究一点技巧，尽量控制自己对别人的指责，尊重别人的意见，就可以使我们的公司减少损失，而我们所获得的良好的关系，是非金钱所能衡量的。”

    尊重客户的意见并不是要抹杀我们的观点与个性，而是指对方陈述其意见时切勿急于打击、驳倒。礼貌地尊重胜过激烈的雄辩。有多少种人就会有多少种观点，我们没有资格去要求他人的看法与我们步调一致，尊重客户的意见，不仅能为我们赢得客户的尊重，同时也是好修养的体现。

    我们谁都不敢说自己的观点就是100%正确，也不敢说自己的眼光最好。因此，我们有什么理由不接纳他人的不同意见呢？而且有时因为我们的激烈辩驳，常引发客户强烈的逆反心理与厌恶心理，眼看着能成功的合作也会因此而搁浅。多一份包容心，多一点尊重，最终获益的总是我们自己。

    权威效应：以精确数据说服客户

    销售心理学一点通：用精确的数据来打消客户的疑虑，可以增强客户对产品的信赖。

    在与客户沟通的过程中，你是否经常会为这样的问题产生苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝虚伪和夸张，可是客户看上去仍然不相信自己。客户到底在担心什么呢？不要说销售人员难以理解，就连客户自己可能都不太清楚。

    面对难以理解的客户质疑，有时，即使销售人员反复强调产品的种种优势都无济于事。这时，建议你可以考虑运用精确的数据来打消客户的疑虑，你将会惊奇地发现运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖。例如，你可以对客户这样说，“试验证明，我们公司的产品可以连续使用5万个小时而无质量问题”，“这种品牌的电器在全国21个市级以上地区的销量都已经超过了160万台”，“的确，儿童食品尤其要讲究卫生，我们公司生产的所有儿童食品都经过了12道操作严格的工序。另外，在质量监督机构检查以前，我们公司已经进行过5次内部卫生检查”。

    现在，很多商家都意识到了这种方法在销售中的巨大作用，所以各大商家在广告宣传中也引用了精确的数据说明。例如某日用化妆品公司某些产品的广告宣传：

    ××浴液：“经过连续28天的使用，您的肌肤可以白嫩光滑、富有弹性。”

    ××洗发水：“可以经得住连续7天的考验。”

    ××牙膏：“只需要14天，你的牙齿就可以光亮洁白。”

    随着市场经济的进一步深入发展，现在的客户沟通中，“拿出证据来”已经越来越被人们重视了，因为证据是最能让别人相信的。

    国外一家著名的管理咨询公司的资深顾问刘易斯就是一位善于运用数字销售策略的典范。

    有一天，刘易斯在推销厨房用的节燃成套厨具时遇到个被称为“老顽固”的老人，那个“老顽固”当时就直接告诉刘易斯，即使刘易斯的炊具再好他也不会买。

    于是第二天刘易斯又专门去拜访了这个“老顽固”。当他见到这位“老顽固”时，便从身上掏出一张1美元的钞票撕了，撕完之后问这位老顽固是否心疼。老人说：“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢？”接着他又掏出一张20美元的钞票撕了，撕完之后没舍得扔掉，装进了自己的口袋，然后问：“你还心疼吗？”老人说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意你就撕吧！”

    刘易斯立即说了一句让老人摸不着头脑的话，他说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱呀。”老人感觉到很奇怪，问道：“你撕的怎么是我的钱呢？”这时刘易斯从身上掏出一个本子，在上面边写边说道：“你昨天告诉我你家里一共6口人，如果用我的厨具，每一天你可以节燃1美元钱，是不是？”老人说：“是的！但那有什么关系呢？”

    刘易斯继续说：“我们不说一天节约1美元，就按每天0.5美元来计算。一年有365天，我们就按360天计算。你告诉我你已经结婚23年了，就按20年计算吧。这就是说在过去的20年里你没有用我的厨具，这样你就白白浪费了3600美元，难道你还想在未来的20年里再撕掉3600美元吗？”

    听到这么惊人的数字后，这个“老顽固”便毫不犹豫地买下了刘易斯的厨具。

    采用数据和客户沟通的确能收到事半功倍的效果，但是满足准客户的销售重点是不尽相同的，因此，你必须针对所售商品的销售重点，找出证明它是事实的最好方法。

    证明的方法有很多，下面几种方法可供你参考：

    1．实物展示

    实物是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可透过实物展示得到证明。

    2．利用权威机构的证明

    权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来打消客户的疑虑。例如：“本产品经过××协会的严格认证，在经过了连续9个月的调查之后，××协会认为我们公司的产品完全符合国家标准……”

    3．专家的证言

    你可收集专家发表的言论，证明自己的说辞。例如符合人体生理设计的台灯，可防止不良习惯，预防近视。

    4．客户的感谢信

    有些客户由于对你公司的服务或帮助客户解决特殊的问题深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效证明公司实力和服务的方式。

    另外，在与客户的沟通中还应注意，很多数据都是随时间和环境的改变不断发生变化的，比如产品销量和使用期限等。为此，你一定要准确把握数据变化，力求给客户提供最准确、最可靠的信息，就像一些非常知名的推销人员所相信的那样：如果能用小数点以后的两位数字说明问题，那就尽可能不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，那最好不要用一个模模糊糊的大约数来应付别人。

    从众效应：顾客喜欢随大流

    销售心理学一点通：“牧群理论”的微妙之处，他提供给客户心理上的安全感，并促使他们做出最后决策。

    动物中常常存在这样一种现象：大量的羊群总是倾向于朝同一个方向走动，单只的羊也习惯于加入羊群队伍并随着其运动的方向而运动。这一现象被动物学家称作“羊群效应”。心理学家发现，在人类社会中，也存在着这样一种羊群效应。

    心理学家通常把“羊群效应”解释为人们的“从众心理”。“从众”，指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。每个生活在社会中的人都在设法寻求着“群体趋同”的安全感，因而也会或多或少地受到周围人倾向或态度的影响。大多数情况下，我们认为，多数人的意见往往是对的。

    顾客的“从众心理”的存在给了商家营销的机会。最典型的就是广告的效应，商家通过广告不断地向消费者传递诸如“××明星也用我们的产品”、“今年的流行是我们引领的”，或者是更直白的“送礼只送×××”之类的广告信息，让消费者觉得所有人都在用我们的产品——你当然不能例外。

    客户在其消费过程中，如果对自身的购买决策没有把握时，会习惯性地参照周围人的意见。通过了解他人的某种定向趋势，为自己带来决策的安全感，认为自己的决策可以避免他人的失败教训，从他人的成功经验中获益。

    让客户感觉到他“周围的每个人”都存在某种趋势是销售中一个非常有效的技巧。“牧群理论”为我们带来的就是这样一种全新的说服技巧。销售员在与客户交流的过程中应当设法让客户了解他周围的人都存在着某种趋势，并询问客户：“你知道这是为什么吗”，从而有效地利用“群体趋同”产生的能量建立自己的可信度。

    另外，“牧群理论”还被证明能够有效地激起客户的好奇心，促使他们想要知道更多——如果听说你的产品或服务在市场上产生了极大的影响，客户怎么会不想了解详情呢？

    著有《提问销售法》的托马斯·福瑞斯可以说是将“牧群理论”在销售中运用得得心应手的前辈和典范。

    1990年，时任KW公司堪萨斯城地区销售经理的托马斯·福瑞斯需要开办一场关于公司CASE工具的研讨会。在尝试各种传统的拜访程序受阻后，福瑞斯想到了“牧群理论”：如果整个牧群的大部分都倾向于KW公司的CASE工具，其他客户一定也会想要了解究竟。

    于是福瑞斯改变了策略，他不再乞求客户参加会议，而是让他们知道其他人都会去，并希望他们不会被遗漏在外。

    福瑞斯与客户这样说道：“你好，客户先生。我叫托马斯·福瑞斯，是KW公司在堪萨斯城的地区经理。很荣幸通知您，我公司将在8月26日在IBM的地区总部召开CASE应用程序开发研讨会，还记得我们给您发过的请柬吗？

    “这次出席我们的研讨会的有百事可乐公司、美国运通公司、万事达公司、联邦储备银行、堪萨斯城电力公司、西北寿险公司等公司的研发经理。当然，这些只是名单中的一小部分。坦率地说，我想这次会议的参加人数可能是破纪录的，将会超过100人。我打这个电话是因为我们还没有受到贵公司的同意回复函，我需要确定您不会被遗漏在外。”

    毫无意外，福瑞斯的这次研讨会最终的确取得了“破纪录”的成功。虽然大多数同意前来的客户都是因为“其他人”也会来，但事实上，当他们来的时候，“其他人”也的确都来了。

    在我们的销售过程中，“牧群理论”是一个非常有力的技巧，它可以帮助你建立信用度，同时激发客户的兴趣。当你对你的客户说“我只是想确定你不会被遗漏在外”的时候，他一定会好奇自己可能错过什么东西，并且会主动询问进一步的情况。这就是“牧群理论”的微妙之处，他提供给客户心理上的安全感，并促使他们做出最后决策。

    我们应当理解，顾客在对于可能发生的交易有可能存在顾虑，尤其是做出重大决定的时候更是如此。而这正是“牧群理论”的价值所在，你因此能够通过激发客户的好奇心，处理异议，告诉客户为什么你的产品或服务是最好的。还有就是当潜在客户有购买的意愿，但嫌价格贵时，这种方法也非常有效。

    销售员：“是刘总啊，您好，您好！”

    客户：“小汪哪，我上回看中的那辆尼桑，还没有谁付订金吧？”

    销售员：“哦，那个车，客户来了都要看上几眼，好车嘛。但一般人哪买得起，这不，它还等着刘总您呢。”

    客户：“我确实中意这辆车，你看价格上能否再优惠些，或者我是否有必要换一辆价位低一点的？”

    （小汪知道，换车，只是刘总讨价还价的潜台词。）

    销售员：“价格是高了一点，但物有所值，它确实不同一般，刘总您可是做大生意的人，配得上！开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛。”

    客户：“你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。”

    销售员：“刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”

    客户：“哦，林总，我们谁人不知啊，只是我这样的小辈还无缘和他打上交道。他买的真是这种车？”

    销售员：“是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看要哪种颜色？”

    客户：“就上回那辆红色吧，看上去很有活力，我下午去提车。”

    小汪先是赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础；然后，使出“撒手锏”：“对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实是充分利用了潜在客户的从众心理，通过他人认同影响潜在客户，促使潜在客户作出购买决定。

    聪明的销售员应该知道，你的销售并不是一味地劝说客户购买你的产品，而是让潜在客户了解，你的其他大多数客户做出最后决策之前都面临过与他们相似的问题。而你要做的是与你的客户分享其他客户成功的经验，从而消除客户的逆反心理，自然，你的产品就不愁没有销路了。

    剧场效应：将消费者带入剧情之中

    销售心理学一点通：通过感性思维的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的催眠感觉中，让客户采取决策步骤。

    某家公司经销一种新产品——适用于机器设备、建筑物清洗的洁神牌清洗剂。老板布置任务后，大家纷纷带着样品去拜访顾客。

    依照过去的经验，销售员向顾客推销新产品时最大的障碍是：顾客对新产品的性能、特色不了解，因而不会轻易相信销售员的解说。但销售员赵中却有自己的一套办法。

    他前去拜访一家商务中心大楼的管理负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的管理负责人，您一定会对既经济效果又好的清洗剂感兴趣吧。就贵单位而言，无论是从美观还是从卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的企业形象问题，您说对吧？”

    那位负责人点了点头。赵中又微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，可以迅速地清洗地面。”同时拿出样品，“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干干净净了。”

    他在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂。清洗剂渗透到污垢中，需要几分钟时间。为了不使顾客觉得时间长，他继续介绍产品的性能以转移顾客的注意力。“洁神清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，洁神清洗剂还可以根据污垢程度不同，适当地用水稀释几倍，它既经济方便，又不腐蚀、破坏地板、门窗等。您看，”他伸出手指蘸了一点清洗剂，“连人的皮肤也不会伤害。”

    说完，销售员指着刚才浸泡污渍的地方说：“就这一会儿的工夫，您看效果：清洗剂浸透到地面上的坑洼中，使污物浮起，用湿布一擦，就干净了。”随后拿出一块布将地板擦干，“您看，多干净！”

    接着，他又掏出白手绢再擦一下清洗干净的地方：“看，白手绢一尘不染。”再用白手绢在未清洗的地方一擦，说：“您看，脏死了。”

    赵中巧妙地把产品的优异性能展示给顾客看，顾客为产品优异的性能所打动，于是生意成交了。

    心理学上有个概念叫“剧场效应”，人在剧场里看电影或看戏，感情与意识容易被带入剧情之中；另外，观众也互相感染，也会使彼此感情趋于相对一致。因而，一些聪明的销售员把“剧场效应”这个诡计运用到推销活动中，同样取得了较好的效果。他们当众进行产品演示，边演示边解说，渲染了一种情景氛围，直接作用于潜在顾客的感性思维，让那些本来有反对意见的人和拒绝该产品的人在感性思维的影响下，受到不易察觉的催眠，最终做出购买的决策。

    就像这个场景中的清洗剂销售员，面对顾客对产品不熟悉的情况，没有单纯地采用“说”的推销方法，而是发挥了自己的感性思维优势，一边为顾客演示产品一边解说，把产品的性能充分展示给潜在客户，当顾客感知到这确实是一种好产品时，他实际上已经被催眠了，成交也就是毫无悬念的事情了。

    其实，销售员演示的过程完全出自于理性思维的周密计划，它通过感性思维的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的催眠感觉中，让客户采取决策步骤。

    好的演示常常胜过雄辩。在推销过程中，如果能让顾客亲自做示范，那你就不要动。让顾客做，把他们置身于情景当中，这同样是非常有效果的诡计。

    凡勃伦效应：利用面子来说话

    销售心理学一点通：推销员一定要让自己的客户有优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而能让人虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。

    你能想到日常生活品中有哪种植物的价格会气死钻石吗？在美丽的天堂杭州，就冷不丁冒出了一种：2两西湖龙井御茶，拍卖了14.56万元，也就是每500克72.8万元，也就是每公斤145.6万元，这个天价远胜黄金、贵比钻石。

    美国制度学派经济学家凡勃伦如果活着，听到这个消息的话一定会开怀大笑。凡勃伦最早注意到存在于消费者身上的一种商品价格越高反而越愿意购买的消费倾向，于是有了“凡勃伦效应”之称。在凡勃伦效应中的消费目的，已不仅仅是为了获得直接的物质满足与享受了，而更大程度上是为了获得一种社会心理上的满足，甚至以期获得更广泛的社会广告效应。这种“炫耀性消费”，或者说是“炫耀性投入”，似乎越来越受有钱人的欢迎了，无论是个人消费者还是单位消费者，都喜欢乐滋滋地一头扎进去。

    “凡勃伦效应”在经济学领域得到了广泛证实，同样是一种经济活动，在推销工作中我们也可以得到一些启示。人人都有虚荣心，只是程度不同罢了，先看两个实例。

    陈冬是百货公司的副经理。一天，他看到售货员和一位顾客在谈论一款冰箱，便走过去说道：“这款冰箱很好，不是吗？”

    “我看并不见得很好。”那位妇女摇摇头回答。

    “怎么，你认为这款冰箱不好，是吗？这款冰箱是由全国一流的工程师联合研制成功的，不管从外观、容量和结构，还是从性能和效果方面来看，都是很好的。可是你认为这冰箱有哪些地方不协调呢？”

    “这几点倒还可以，只是不应该把那个圆圆的东西装在顶上，那有多难看啊！”

    “这你就不懂了，正是顶上那个圆盖子，才使它看上去与众不同。现在市面上的那些冰箱，都是方方正正的，太死板。说不定你买了这款冰箱回去，邻家的太太见了一定羡慕不已，说你买了一台好冰箱呢！如果你买一台那种普通的冰箱回去，邻居见了，也不觉得怎么新奇，也许看一下就忘掉了，不是吗？”

    陈冬说完就告辞离开了。这位妇女越想越觉得很有道理，于是便爽快地买了那款冰箱。

    任何人都希望别人羡慕自己，对别人的认可在内心从不拒绝，这位妇女也一样。陈冬正是抓住这一点，潜移默化地引导这位妇女进入他预先布置好的圈套，最后不知不觉地将冰箱销售出去了。这就是利用“面子”的力量。

    对待某些很爱面子的顾客要以熟悉的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么你会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。对待这类顾客有以下几种办法：

    1．抬高

    对待虚荣型顾客，即使你早已看出他在吹牛，也假装糊涂地附和一下：“你穿上它好漂亮啊！”“它真适合您的气质呀！”甚至奉承他（她）道：“你真会买东西啊！”

    像这种“谎言”，说上几箩筐也没关系，既给人家以快乐，又锻炼自己口才，何乐而不为呢？记住，一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会。

    当然，“奉承”的时候千万不能说漏了嘴。比如说“某某公司，早就有了比你先进得多的产品了”之类易引起顾客的反感，相反，你可以说“某某公司花了3倍的价钱才买到”以激发她的购买欲。

    2．刺激

    比如，故意对对方说：“某某明星虽然年纪也有你这么大了，可还是那么漂亮。”此时如果对方立即变脸或面红耳赤，您的目的便已达到，应立即采取补救措施，迅速说出该明星的若干不是来，批评一通，对方肯定会做出非常愉快的表情。

    然后，你便接着先赞美你的嫉妒心强的这位顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出他（或她）的“优点”，效果会更好。

    我们所处的时代是强者辈出的时代，很多人都会感到自卑，感到和别人的差距，他（她）需要得到别人的赞美才能够很自信地活下去。因此，满足客户的虚荣心也成为了推销的重要内容。

    推销员一定要让自己的客户有优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而能让人虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。

    虽然生活中不缺乏功成名就的成功人士，但是并不是每一个人都能功成名就，也并不是每一个功成名就的人都能使自己的优越感得到满足。在现实中，我们的大部分人都过着平凡的日子。每个人在日常的生活中都要承受来自许多方面的压力，其结果往往处处受制于人。正是因为人们普遍是这种状态，所以绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此也喜欢那些能满足自己优越感的人。对于推销员来说，客户的优越感一旦被满足，初次见面的警戒心就会自然消失，彼此的心理距离就会无形地拉近了，双方的交往就能向前迈进一大步。

    但是需要注意的是，巧妙的阿谀奉承虽然能够满足一些人的优越感，但是拙劣的奉承往往会激怒客户。因此，奉承一定要选择较好的时机和选择恰当的人。一般来说，让人产生优越感最有效的方法是对于他自己感到骄傲的事情加以赞美。

    此外，对于推销员来说，还必须保证他的赞美不能说得过多，说得过多很容易使客户产生厌倦，认为这个推销员不够牢靠诚实。对不同客户的赞美应该是不同的，而且最好别在同一场合对不同客户同时加以赞美，这样显得推销员的赞美分文不值。

    吹捧效应：给客户戴上高帽子

    销售心理学一点通：恐怕这世上没有人会拒绝被别人抬高，推销员在推销过程中最好怀揣若干“高帽子”，适当的时候就给对方扣上一顶，事情会比你想象的好办得多。

    “高帽”就是对客户的能力和品格进行美化，这是销售成功必备的细节。想想看，谁不愿意听到美化自己的语言呢？谁又不认同美化自己的人呢？找到客户身上的闪光点，将它在合理的范围内合理放大，相信你总是受欢迎的。

    有的推销员更是胜人一筹，在推销自己的产品之前先对对方的某个产品大赞一番，人们崇尚礼尚往来，我说你的产品好，再提到我的产品时，你还会给我泼冷水吗？

    “我工作时，常用贵公司制造的收音机。那台收音机的品质极佳，我已经用了5年，还完好如新，没发生过故障。真不愧是贵公司生产的，就是有品质保证。”一个纸张推销员在推销本公司产品之前这样说道。

    当然，他非常懂得怎样去丰富他的赞美之辞，他不仅说出自己对对方公司的商品有兴趣，还具体地说明了他实际使用后，该商品的特征与性能，从而使自己评价的重点有了价值：

    “或许大家不知道，我现在仍使用贵公司20年前生产的扩音器。其间，我也买过好几次别的产品，但不是发生故障，就是声音难听，结果还是买贵公司的产品划算。贵公司的产品真是好用，即使用了20年，比起现在的新产品也毫不逊色，真是令人佩服。”

    “是的，本公司生产的扩音器都是采用进口技术的，材料把关也相当严格，所以非常耐用。现在市场上这样有质量保障的品牌为数不多，你真是有眼光，我看你们公司的产品也挺不错嘛，能让我试用一下吗……”对方再也忍不住要和他沟通起来。

    伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他的母亲，还盖过一所著名戏院。当时，纽约高级坐椅公司的总裁亚当森想得到这两座建筑里的大笔坐椅订货生意。

    亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

    过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”

    亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您时，我一直欣赏着您的办公室，我很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

    伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看上这房间一眼。”

    亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”

    伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

    接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间房子的每一个角落，他把自己参与设计并监造的部分一一指给亚当森看。

    这时候，他们的谈话已进行了2小时了，亚当森轻而易举地获得了那两幢楼的坐椅生意。

    没有人会拒绝好听的话，就像一个饥饿的人不会拒绝香口的饭菜一样。好听的话令人感到开心和快乐，而对于说话的人也没有任何损失，何乐而不为呢？如果你出门多带一些“高帽子”，多对客户进行赞美，你就会比别人少遇到很多的麻烦，它们会给你带来大量的生意。

    竞争效应：告诉他别人也买你的东西

    销售心理学一点通：在推销中善用榜样，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，比如顾客认识的人，甚至是他的亲戚、他的邻居。

    你知道反馈意见的另一个重要意义吗？换句话说就是在推销的时候，告诉他别人也买你的东西。机敏的推销员把它幻化成了一个榜样，搬到了推销谈判桌上。

    “××先生，我很高兴您提出了关于××的问题。这是因为我们在××方面作了调整。因为我们的设计师认为，在经过这样的变化之后，更有××作用，虽然××，但它能够在××方面节约您的成本与开支。”

    如果客户说：“你们的××产品定价太高，我们可负荷不了。”这也就是告诉你，“我们的要求其实很低，不需要支付这么昂贵的价格。”发生这种事情时，我们没有必要非得强调我们的价格定得多么合理，这样容易发生口角，伤害与客户之间的感情而又无济于事。你可以换一种方法用柔和的语气说：

    “我能理解您此时的感受，××先生，在××公司工作的B先生给我们寄来了感谢信，他说到我们公司产品的一些优点，如果您需要，我可以给您看一看他给我们的来信。”这时，毕竟客户也处在犹豫不决的时刻，他也希望有成功应用该产品的案例。

    人们在购买商品时，常常有模仿他人的举动，推销员都会利用这一点。商场营业员对顾客说：“买这种型号电冰箱的人挺多，我们平均每天要销出50多台，旺季时还需预订才能买到现货。”

    家具厂厂长对采购员介绍本厂市场销售情况：“这个月到今天为止，我厂已同100多家用户签订了供货合同，他们有来自本地的，也有远道从外省赶来的。瞧！这就是他们的订货合同。”

    顾客在购买商品之前，会对商品持有一定怀疑态度，但对于有人使用并具有相当好处的物品，顾客就比较放心和偏好。推销员有效利用这一点，会大大提高业务效率，因为借助于已成交的一批顾客去吸引潜在顾客，无疑增强了推销论证的说服力。尤其是已成交的顾客是非常知名的人物时，你的说服就更加有力量了。

    乔思转行成为一家珠宝店的推销员，有一次，他到北方一个小城去推销玉镯，当时很多人都笑话他，因为那个地方的人终年都穿着长袖，手臂很少外露，所以，这个地方的人并没有戴玉镯的习惯和喜好，如果到这里去卖玉镯手链这样的装饰品，他的大脑肯定有问题。

    刚好当时有一位著名歌手到这个城市演出，他灵机一动，通过关系，送了那位大歌星一对玉镯，唯一的要求就是在演出的时候，一定要戴上。在演出场上，皓臂玉镯相得益彰，一下子吸引了不少人的兴趣。而且，在演出中，那位明星更换了多套衣服，有长袖也有短袖，但她一直戴着那对玉镯，而无论她穿什么样的衣服，玉镯的光芒总是忽隐忽现地透露出来。

    接下来，他的推销工作开始了，事实上，已经开始一大半了，因为他在推销时说：“瞧，那晚××歌手演出时戴的就是这对玉镯，相信你戴上也能和她一样美丽动人。”

    很快，那座城市掀起了一阵佩戴玉镯的风气，乔思的推销工作自然也获得了巨大成功。

    在推销中善用榜样，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，比如顾客认识的人，甚至是他的亲戚、他的邻居。

    一位图书公司推销员对客户说：“王主任，你认识县商业局的教育科长老李吗？他刚从我这里买去500本书，我想你们县物资局跟他们那儿情况差不多，也迫切需要有关市场经营与企业管理方面的书籍，你说是吗？”

    一位推销家用小电表的促销员向顾客介绍产品时，总是这样开头的：“我看你邻居家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！”无论这笔生意是否谈成，但这样的宣传旁证在顾客心目中会留下很深的印象，自然会对推销的产品引发注意。

    现实生活中的榜样太多了，你应该多用心去发掘，必要时候就把他们“抬”出来，他们的说服力估计比你直接费唇舌要强得多。

    互惠效应：先付出一点给客户

    销售心理学一点通：想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。

    在销售中，如果能够牢记并巧妙运用互惠原则，给顾客一些恩惠，使客户产生负债感，便能够在回报意图的作用下，有效地促使客户购买你所推销的产品。

    约翰任职于一家大型机械制造公司。有一次，他被指定向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，只有这个公司的总经理才有大宗物品的采购权。于是，约翰决定前去拜访他。

    当约翰被领进总经理办公室时，有位年轻的女子从门外探头告诉总经理，她今天没弄到邮票。

    总经理对约翰解释说：“我在替我那10岁的儿子收集邮票。”

    约翰说明了来意，并开始介绍产品。但那位总经理却显得心不在焉，他言辞闪烁，根本无心向约翰购买产品。就这样，约翰的第一次造访失败了。

    该怎样说服那位总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，他想起了那位年轻女子的话。正巧，约翰的妻子在银行业务部工作，她收集了许多邮票，那些邮票是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。

    第二天下午，约翰又去拜访那位总经理。约翰对传话人说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”

    总经理满脸堆笑地接见了约翰，他一边翻弄那些邮票，一边不断地说：“我的乔治一定喜欢这张，看这张，这是珍品！”

    总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来，他们谈了差不多半个小时的邮票。

    在接下来的一个小时里，总经理主动把公司的采购要求向约翰和盘托出，最后向约翰购买了五件大型机械产品。

    中国人有一句古话：“来而不往非礼也。”当人们得到了他人的某些好处，他就会想用另一种好处来报答他，或者做出某些退让，这样才会皆大欢喜，倍感心安。在这样的心理压力作用下，很少人能够无动于衷，这就是互惠原则的巨大影响。

    案例中约翰第一次的失败是因为没有意识到总经理当时最需要的东西，还是一味介绍自己的产品，总经理此时根本无心听他的话，最终也是闪烁其词，无疾而终。而后来约翰利用自己妻子的关系帮助那位总经理为其儿子找到渴望得到的邮票。这时，总经理基于约翰的这点小恩惠，自己的需求得到了满足后，自然就主动提出与约翰达到了交易。

    为什么互惠原理有如此威力？因为中国人讲究“来而不往非礼也”，在礼尚往来的传统思想的影响下，大都有一种不愿负债的心理。一旦受惠于人，心理会有一种压力，让人副迫不及待想要卸下，这时就会痛痛快快地给出比我们所得要多得多的回报，以使自己得到心理重压下的解脱。把互惠影响运用到销售之中，会产生非常好的效果。

    想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。当你实实在在地为别人做了一些事情，给他带去了一些好处，别人就会想方设法地来报答你为其所做的一切。这是典型有效的利用互惠原理的进行的销售策略。

    生活中，我们常见到超市的“免费试用”、“免费试吃”活动。超市安排相关销售人员将少量的有关产品提供给潜在的顾客，他们介绍说这样做的目的是让他们试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品，而活动真正的心理奥妙在于：免费试用品从另一个层面说是可以作为一种礼品的，因此可以把潜在的互惠原理调动起来，让品尝过的消费者产生因有亏欠感而不好意思不买的心理。

    牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感。受人恩惠就要回报是互惠原理的心理依据，它可以让人们答应一些在没有任何心理负担时候一定会拒绝的请求。所以，此原理最大的威力就是：即使你是一个陌生人，或者是让对方很不喜欢的人，如果先施予对方一点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大减小对方拒绝这个要求的可能。

    光环效应：塑造自己的魅力

    销售心理学一点通：许多具有世界性影响力与传播力的企业家，都是经过长时期的修炼、包装与宣传，才形成光彩夺目的形象的。

    据说玛丽莲·梦露死后，有一位收藏家买到了一只她的鞋子，他把这只鞋子拿到市场上去展示，参观者如果想闻一下，须出100美元的高价，但愿意出钱去闻的人竟然络绎不绝，排起了长队。玛丽莲·梦露的鞋子为什么有那么大的魅力呢？答案就是“光环效应”。

    “光环效应”是指由于对人的某种品质或特点有清晰的知觉，印象较深刻、突出，从而爱屋及乌，掩盖了对这个人的其他品质或特点的认识。这种强烈知觉的品质或特点，就像月晕形成的光环一样，向周围弥漫、扩散，所以人们就形象地称这一心理效应为“光环效应”。

    其实，在我们的日常生活里，“光环效应”的例子数不胜数。

    拍广告的多数是那些有名的歌星、影星，而很少见到那些名不见经传的小人物，明星推出的商品更容易得到大家的认同。在政界，依靠继承父亲打下的江山而在竞选中顺利当选的人被称为“二世政治家”。在金融界也有向“二世”传授经营学的课程，就是为了培养自己的接班人。其实，在我们这个社会里，依靠“父母光环”平步青云的例子比比皆是。

    一个作家一旦出名，以前压在箱子底的稿件全然不愁发表，所有著作都不愁销售，这又是为什么呢？为什么知名人士的评价或权威机关的数据会使人不由自主地产生信任感？为什么那些迷信权威的人，即使觉得没有什么值得借鉴之处或者有许多疑问，但只要是权威部门或权威人士的话就会全盘接受？为什么外表漂亮的人更受人欢迎，更容易获得他人的青睐呢？

    推销员在发展会员时往往会说“著名演员×××也加入了我们的俱乐部”等，虽然与实际情况并不相符，但为什么往往都能奏效呢？所有问题的答案都可以用心理学上所谓的“光环效应”解释：当一个人在别人心目中有较好的形象时，他会被一种积极的光环所笼罩，从而被赋予其他良好的品质。

    由于光环效应可以增加人们对未知事物认识的可信度和说服力，使得人们在认，所以它也是形成马太效应的又一个主要因素。上面提到的梦露鞋子的事件，可谓是“光环效应”发挥作用的极致了。但即使是在强调个人意识的今天，光环效应也并不因为人们追求个性化的行动而减弱。

    人们对明星的追捧就是一个很典型的例子。很多人因为喜欢一个歌星或影星而极力地去模仿他，从服装、发型到说话做事的方式，无一不是竭尽全力模仿。

    迈克尔·杰克逊的演唱会，票价会炒到几百美元甚至几千美元以上，花这么多钱所听到的和看到的其实际效果并不比电视里的好，但是许多人还是为能亲自感受一下歌星演唱的现场氛围而慷慨解囊。

    因为光环效应无处不在，这就需要我们要努力塑造新形象。许多具有世界性影响力与传播力的企业家，都是经过长时期的修炼、包装与宣传，才形成光彩夺目的形象的。

    艾斯蒂·劳达是世界化妆品王国中的皇后。她拥有几十亿美元的化妆品王国，是世界化妆品领域的一股主要势力。但艾斯蒂出身贫穷，并没有受过多少教育。

    最初，她以推销叔叔制作的护肤膏起家。为了使自己的产品能够多销售一些，她不得不走街串巷。后来，她决定将产品定位于高档次之列。可是，起初她的推销却没有什么效果。后来，她终于忍不住问一个拒绝购买产品的客户：

    “请问，您为什么拒绝购买我的产品呢？是我的推销技巧有什么问题吗？”

    那位女士道：

    “不是技巧有问题，推销要什么技巧？如果我觉得你在展示技巧，我就会将你赶出去。是你这个人不行。你根本就是一个低档次的人，让我怎么相信你的产品就是高档次？”

    这位女士的话明显带有轻视甚至污辱，但聪明的劳达兴奋异常，认为自己找到了问题的关键：那就是产品的高档次推销，首先在于推销人，也就是自己的高档次。她想，换成自己也会是这样，推销人员本身的档次不高，自己也确实会怀疑产品的品味与档次。于是，她决心对自己的形象进行精心的改造、包装。

    她模仿富贵名门和上层妇女，像她们一样穿着打扮，模仿她们的举止。她甚至采取了一些极端的做法，虚构自己的身世及一些故事，将自己说成是出身贵族，后来家道中落，不得不以推销谋生，使自己显得更加高贵，更能够打入上流社会。

    不久，劳达认识到自信对于形象创造的重要意义：“自信创造美丽。”于是，她对自己的塑造便不仅仅在于外表，而更在于内心，即加强对自己自信心的培育。最终，她让自己成为有教养而优雅的美容女士，她的角色甚至已经偏离了现实。

    经过有系统的自我训练，艾斯蒂·劳达的形象光芒四射，她的魅力不可抵挡。贵妇们觉得劳达比她们更像贵族，她们欣赏劳达出众的美丽、高贵的气质、优雅的谈吐，更相信这样的女士会诚信、可靠，会给自己同样的美丽。于是，艾斯蒂出入上流社会，为贵妇们化妆，推销自己的产品。她让别人介绍最有影响力的女主人，然后她便会千方百计找到这人去推销。她的化妆品很快风靡一时，她的生意也越做越大。

    由于自己从形象魅力中得到有益的经验，她后来十分注重公司产品推销员的形象培训。公司的推销员都是她亲自培训，她要求他们漂亮、文雅、自信，全心致力于艾斯蒂美容品的推销。最终，这些推销员发展到15万名。这15万名美丽大使走进千家万户，以其不可抵挡的魅力推销着艾斯蒂·劳达的产品。劳达的化妆品王国从此建立。

    软件英雄比尔·盖茨也非常注重自己的形象。他曾经请专家对自己的形象进行设计、包装与宣传。

    有一次，他将要在拉斯维加斯发表演讲。但是，演讲并不是盖茨的长项。为了使自己以更好的形象出场，使自己的演讲产生更大的影响力与传播力，比尔·盖茨专门请来了演讲博士杰里·韦斯曼为自己的演讲作指导。

    韦斯曼在演讲辅导方面是一位专家，经验非常丰富，曾经帮助几个电脑公司的高层经理克服对演讲的恐惧感。他从盖茨的演讲词到手势、表情，都做了重新设计，他们在一起排练了12个小时。盖茨演讲时，熟悉盖茨的人都非常吃惊。只见盖茨一改往日懒散随意的形象，穿了一套昂贵的黑西服。他那尖锐的嗓音虽然无法改变，但丝毫没有影响到他的演讲。

    结果，这场主题为“信息在你的指尖上”的演讲传遍美国，获得了巨大的成功。而盖茨的形象魅力值也迅速得到提升。

    光环效应是一种以偏概全的评价倾向，是个人主观推断泛化和扩张的结果。由于光环效应的作用，一个人的优点或缺点一旦变为光圈被夸大，其他优点或缺点也就退隐到光圈背后视而不见了，甚至可以达到爱屋及乌的程度。所以我们一定要打造好自己的形象，使自己富有魅力、气质，即便是客户看不上我们的产品，但一定要其对我们的“人”留有好印象。

    瞬间效应：个人品牌很重要

    销售心理学一点通：人才有了品牌的影响力，就如同老虎长出了翅膀。

    美国著名家电公司惠尔普执行总裁惠特克说：“如果我们拥有客户忠诚的品牌，那么这就是其他竞争厂家无法复制的一个优势。”可口可乐的老板也说：“如果一天早上醒来，可口可乐公司被大火烧了个干净，但仅凭‘可口可乐’这四个字，一切就可以马上重新开始。”

    他们讲的都是品牌的影响力。

    对于一个人而言，个人品牌的影响力同企业产品品牌的影响力一样重要。美国管理学者华德士提出，21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌的影响力。他认为，不只是企业、产品需要建立品牌影响力，个人也需要在职场中建立个人品牌影响力。那么，个人品牌影响力的含义是什么？具体而言，个人品牌影响力有几个特征：

    第一，个人品牌影响力最重要的就是品质保障。这体现在两方面，一方面是个人业务技能上的高质量；另一方面是人品质量，也就是既要有才更要有德。一个人，仅仅工作能力强，而道德水平不高是不可能建立个人品牌的影响力的。

    第二，个人品牌的影响力讲究持久性和可靠性。建立了个人品牌的影响力，就说明你的做事态度和工作能力是有影响力的，也一定会为企业创造较大的价值。这样的人是让人信任和放心的。

    第三，品牌影响力的形成是一个慢慢培养和积累的过程。任何产品或企业的品牌不是自封的，而要经过各方检验、认可才能形成。对个人品牌而言，也不是自封的，而是被大家所公认的。

    第四，个人一旦形成品牌影响力后，他跟职场的关系就会发生根本性变化。像一个企业一样，如果有了品牌影响力，它做任何事就会相对容易一些。同样对个人来讲，一旦建立了品牌，工作就会事半功倍。

    建立个人品牌影响力是职业生涯上的一次科学规划，在建立的过程中，我们还要注意以下几点：

    首先，个人品牌不是十项全能，要了解自己的局限与弱点。很多人以为要装得什么都懂，才容易建立个人品牌。其实一个品牌不可能是所有领域的品牌，个人品牌一定要专注于某一领域。一个经常变换工作的人是不会形成个人品牌的。

    其次，品牌影响力往往跟忠诚连在一起，个人要忠诚于自己所从事的职业。一个人可以换工作但不能经常换职业，那样成不了专家，也建立不了个人品牌。

    最后，建立个人品牌影响力一定要注意自己的言行，言行一致，才会形成良好的品牌。俗话说，好事不出门，坏事传千里。当然工作中会有失误，但在个人品质上一定要注意，一旦有了任何闪失就会造成终身污点，对建立个人品牌非常不利。

    建立个人品牌影响力，我们还必须要阐明一个观念，那就是绝非如某些人所讲是宣扬个人主义。一份调查资料显示，大企业的平均寿命是35年，80％的创业企业的寿命不超过5年。如此看来，在企业里谋生的人才的工作年限相对要比企业的寿命长，大部分人必然面临n次选择企业的问题，而有了个人品牌的影响力就会有工作的保障。

    因为，个人品牌的特点主要是对个人能力和影响力的呈现，其传达以及效应与一个人才的厚积薄发密不可分，在职场中是具有识别性和稀缺性的。人才有了品牌的影响力，就如同老虎长出了翅膀，所以个人品牌的影响力不是一个人简简单单的姓名，而是在职场中的信赖标志。

    曝光效应：多接触你的客户

    销售心理学一点通：与你的客户接触的次数越多，你越有可能被他记住。

    有心理学家曾经做过这样一个实验：在一所中学选取了一个班的学生作为实验对象。他在黑板上不起眼的角落里写下了一些奇怪的英文单词。这个班的学生每天到校时，都会瞥见那些写在黑板角落里的奇怪的英文单词。这些单词显然不是即将要学的课文中的一部分，但它们已作为班级背景的不显眼的一部分被接受了。

    班上学生没发现这些单词以一种有条理的方式改变着——一些单词只出现过一次，而一些却出现了25次之多。期末时，这个班上的学生接到一份问卷，要求对一个单词表的满意度进行评估，列在表中的是曾出现在黑板角落里的所有单词。

    统计结果表明：一个单词在黑板上出现得越频繁，它的满意率就越高。

    心理学家有关单词的这个研究证明了曝光效应的存在，即某个刺激的重复呈现会增加这个刺激的评估正向性。与“熟悉产生厌恶”的传统观念相反，实验表明某个事物呈现次数越多，人们越可能喜欢它。

    曝光效应不仅使人们对经常见到的单词的喜爱程度增加，在人际交往中，曝光效应也同样适用。这就是说，随着交往次数的增加，人们之间越容易形成重要的关系。一般来说，交往的频率越高，刺激对方的机会越多，“重复呈现”的次数越多，越容易形成密切的关系。

    两个人从不相识到相识再到关系密切，交往的频率往往是一个重要的条件。没有一定的交往，如果像俗话所说的“鸡犬之声相闻，老死不相往来”那样，则情感、友谊就无法建立。当所有其他因素相等时，一个人在另一个人面前出现的次数越多，对那个人的吸引力就越大，这种现象常发生在看到某人照片，听到某人名字之时。

    在人际交往中，要得到别人的喜欢，就得让别人熟悉你，而熟识程度是与交往次数直接相关的。交往次数越多，心理上的距离越近，越容易产生共同的经验，取得彼此了解和建立友谊，由此形成良好的人际关系。例如教师和学生、领导和秘书等，由于工作的需要，交往的次数多，所以较容易建立亲近的人际关系。

    美国心理学家扎琼克在1968年曾经进行了交往次数与人际吸引的实验研究。他将被试不认识的12张照片，按概率分为6组，每组2张，按以下方式展示给被试：第一组2张只看1次，第二组2张看2次，第三组2张看5次，第四组2张看10次，第五组2张看25次，第六组2张被试从未看过。

    在被试看毕全部照片后，另加从未看过的第六组照片，要求所有被试按自己喜欢的程度将照片排序。结果发现一种极明显的现象：照片被看的次数越多，被选择排在最前面的机会也越多。由此可见，简单的呈现确实会增加吸引力，彼此接近、常常见面的确是建立良好人际关系的必要条件。

    当然，任何事物都是辩证的，不是绝对的，我们应该承认交往的次数和频率对吸引的作用，但是不能过分夸大其对交往的作用。俗话说：距离产生美，任何事情都存在一个度的问题。有些心理学家孤立地把研究重点放在交往的次数上，过分注重交往的形式，而忽略了人们之间交往的内容、交往的性质，这是不恰当的。实际上，交往次数和频率并不能给我们带来预想的结果，有时，反而会适得其反。

    进门槛效应：先敲开客户的门

    销售心理学一点通：一个推销人员直接提出销售目的的时候，很容易遭到别人的抵触，我们要学会先撬开客户的门。

    张女士在谈到自己的丈夫时，这样说道：

    我丈夫以前十足是个大男人主义的奉行者，什么“男主外，女主内”，“君子远庖厨”的观念，根深蒂固，举凡家务事一概不动手。

    因此，任凭我下班后忙进忙出，既要忙着淘米下锅准备晚餐，又要趁着空当去做一些非做不可的琐碎事。而他，视若无睹，老太爷似的躺在沙发里，看报、打盹，好不逍遥！偶尔还会扯着喉咙叫你动作快点，他饿坏了，等等。这情景，看在眼里，肚子里一股怒气直往上冒。

    后来我想了一个对策。一天早上，他要出门上班时，我告诉他：“晚上你都比我早回家，麻烦你帮我把电锅的开关按下，好不好？刚才我已经把米洗好放在电饭锅里了，只要你回来，按一下开关就好。”不知道他到底听进去了没有，但是那天下班后，果真电饭锅的饭已煮好。

    嗯！好的开始是成功的一半。于是信心大增，急忙趋前向他道谢一番。这样连续了几天，每天我回到家里，总是看到电饭锅已冒着热气。每次，我总要向他说些感激的话。诸如：“要不是你早些煮，我们恐怕很晚才有饭吃！”“要不是你肯帮忙，我又忙得一点胃口也没有了。”或是“谢谢你帮我忙，所以我今天准备了一道特别好吃的菜”，等等。

    后来有一天，我故意把米淘洗好，放在电饭锅旁。下班后，刚进门，先生劈头就说：“你怎么忘了把米放进电饭锅里？”我偷瞄了一下电饭锅，只见电饭锅已滴滴嘟嘟地冒水汽了，暗中高兴一番。然后转头向他认错，道谢。

    此后我索性把米量好，放在水槽边，等他回来洗米下锅，倒也没听他提出抗议。这样实行了一段时日，我放胆进行下一步动作。

    一天，我又匆匆出门，忘了把该做的量米工作做妥。结果，下班后，只见先生特地提醒我：“你今天一定忘了量米吧！我已经帮你把饭煮好了！”言下之意，好似帮了天大的忙，我又是忸怩又是惊喜地（装的）说了一些感激的话。说也奇怪，从此以后，淘米下锅的工作自动落在他身上了。

    此一大功告成之后，我又如法炮制，进行其他项目。总算运气好，没让他瞧出破绽。如此，不但自动洗米下锅，有时连一些家常事他都会做好，等我回家共同品尝呢！昨晚，李太太来我家，看见先生正忙着拖地板，羡慕道：“你真有福气，先生还肯帮你做家务事，好体贴！”我顺水推舟地说：“是啊！当时要不是看上这点，才不肯嫁他呢！”转眼瞧见丈夫一脸陶然的模样，叫我又好笑又爱怜，其实，他哪儿知我的秘密！

    进门槛效应是美国社会心理学家德曼与弗雷瑟于1966年在做无压力屈从登门槛技术的现场实验中提出的，是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，就容易接受更高更大的要求。故事中的张女士就是运用的这个效应让丈夫由不做家务到最后乐衷于做家务。

    进门槛效应启示我们，应当采用循序渐进的方法，对他人的心理承受能力认真加以分析、考虑，不能一下子向别人提出过高的要求，否则会欲速不达，事倍功半。

    在说服别人时，我们可以采用这个心理效应。说服一个人的原因是因为你和他的目标有差距。如果这个差距不大，直接说明理由，还是可以达到说服目的的。但是如果这个差距很大的话，你直接开口，只能遭到强烈的抵触，再回转难度就大了。这时采用进门槛效应对你的说服很有利。

    比如在管理工作中，为了有利于调动成员实现目标的积极性，应该将总目标或综合目标分解成若干个经过成员努力可以实现的子目标。而一旦实现了子目标，迈过了第一道“门槛”，通过积极引导，使成员体会到成功的快乐，然后逐步提高目标层次，成员便能最终达到预期目标。

    同样，在行销过程中，一个推销人员直接提出销售目的的时候，很容易遭到别人的抵触，那么，如果他一开始只是说想走进屋子喝口水，这个要求相比较就让别人容易接受的多，进了屋子之后，再提出其他的要求，就有可能不会遭到拒绝了。

    第七节 察言观色洞察人心——读懂客户话语背后的心理潜台词

    听出对方谈话的重点

    销售心理学一点通：能否听出客户谈话的重点，决定着行销能否成功。

    能听出对方的谈话重点，是一种能力，也是成功的商务沟通的关键之一。这就要求我们在沟通中，不仅要集中精力认真倾听，更要认真思考。在思考的过程中，你可能会发现一些问题，也许这些问题正是决定着沟通是否成功的关键。我们来看下面一个案例：

    王老板：“喂？”

    业务员：“您好，请找一下王老板。”

    王老板：“我就是。”

    业务员：“王老师，我是塞尔摩公司的业务员小李。上周我跟您谈过我们公司的拳击手套正在优惠促销。”

    王老板：“谁啊？”

    业务员：“我跟你谈过拳击手套‘买十得十二’的优惠。您还记得吗？”

    王老板：“喔，是的。当然，我记得你。今天找我有什么事？”

    业务员：“您要我今天再与您联系。我想知道您需要多少打？最有利的销售点是十打。”

    王老板：“货物是从哪里装运的？”

    业务员：“广州的总公司。但别担心，我们会依照订单指示慎选货品。”

    王老板：“广州？交付的货要多久才能运达我这边？”

    业务员：“哦，我确信不会太久的。好了，那我要运多少打给您呢？”

    王老板：“下周四我有一次销售会。货能在这之前运达吗？”

    业务员：“可能会。而我相信您仍记得我们提供给您首次订货额外三十天的列账期。现在您需要多少打呢？”

    王老板：“我想知道货品的确实运送日期。”

    业务员：“今天我一接获订单，他们将在今晨就开始处理。你要这批货都是同一种颜色的吗？”

    王老板：“小李，让我告诉你吧。最好你在下周尽早给我回电吧。目前我真的不缺手套，但下周当我售完后，我会再检查看看我的存货情形。”

    电话就这样挂断了。

    在电话里，业务员小李只想着与王老板签订合同，却不去认真思考王老板的话，而且每次都是答非所问。比如，王老板在电话里问小李：“下周四有一次销售会，货能在这之前运达吗？”这已经表明在销售会上，手套方面可能没有足够的货，而小李却不断地和王老板说一些他不想听的事，最终只能失去这个客户。

    另外，在沟通中发现的问题，需要客户进行确认的，你应当及时让客户确认；需要认真核对的，应当及时核对。比如你可以这样说：“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指……”“您能再详细说说吗？”这些话语的运用，同样使客户有一种受尊重的感觉，当然，最主要的作用还是深层次地了解客户谈话的意图。

    在商务沟通中，不管是电话方式，还是面对面沟通，客户都能从你的反应中判断出你是否在认真倾听。所以，你不仅要集中精力倾听，还要对客户所说的话进行思考，抓住重点。

    莫被“考虑一下”所欺骗

    销售心理学一点通：客户说他要再考虑一下，就等同于他在对你拒绝，这时你需要做的不是等待他的考虑后的结果，而是以更加积极的心态去争取。

    在推销员进行建议和努力说服或证明之后，客户有时会说一句：“知道了，我考虑看看。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”顾客说要考虑一下，是什么意思？是不是表示他真的有意购买，还是现在还没考虑成熟呢？

    如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的推销员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。

    要知道，推销就是从被拒绝开始的。作为一名推销员，当然不能在这种拒绝面前退缩下来，正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。所以，如果对方说：“让我考虑一下”，推销员应该以积极的态度尽力争取，可以用如下几种回答来应对。

    1．我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧！我想您是可以放心的。

    2．可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。

    3．您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量，他很可能会让你根据自己的考虑做出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己做出决定才行，此外，没有人可以替您做出决定的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。

    4．先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。

    这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他的拒绝的意思，只管借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是推销之道。

    正确理解客户的异议

    销售心理学一点通：正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，从而有针对性解决。

    异议有时是客户的手段。你现在正与你的潜在客户进行谈判。你提出问题，收集信息，或者正在做陈述，推动整个沟通环节慢慢向前。这时候，对方突然转换话题，问了一些生硬唐突的问题，似乎要使你措手不及（注意：这里用的是“似乎”一词，事实上，对方仅仅是用这种唐突的方式说出一些可能的问题，他并不是真的要使你难堪）。这类问题大致如下：

    你以前同谁合作过？

    你愿意与大公司还是小公司合作呢？

    去年，你的销售业绩怎样？

    这些产品/服务有担保吗？

    在我们这个行业里，你同多少客户有过合作？

    此刻，你如坐针毡，根本不可能回答这些询问，更不必说继续推销了，这是很自然的事情。但是，如果你深吸一口气，做出恰当、自信，而又诚实的反应，你就会听到如下这些回答：

    噢，这不是我们真正需要的。

    我们的工作方式不像那样子。

    我觉得这不太适合。

    这对我们都不合适。

    恐怕，我一直在浪费你的时间，我觉得贵公司不可能是我们的合作对象。

    对于这些话，不同人对此有不同的看法。有些人称之为异议，但也有人把它看做反馈或者问题。我们在面对异议或拒绝时要有以下几个基本认知：

    每一个人都有拒绝的权利与情绪；

    拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品；

    拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；

    拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；

    拒绝可能只是一种自然的反应，无从解释原因；

    拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受；

    处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪；

    处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何时候都有可能会派上用场。甚至于在你销售初始，面对准客户的反感时就要运用它。

    有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

    视为当然，切勿让它影响了你的心情；

    再接再厉，销售很简单——只是把会购买的准客户找出来而已；

    回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪；

    统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的沟通方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责）。

    当你处理了客户的不少异议之后，就应该可以尝试做一些促成的动作。

    我们首先就要确认客户提供的问题，哪些是合理的，哪些不合理；是价格问题、送货日期问题，抑或其他。下面是我们对这些可能性问题的分类：

    1．问题或质疑。如果你的当前顾客或潜在客户对你说：“几年前我们与你们有过接触，但是在交货上有很大的问题。”这就出现了质疑。有些问题是简单的，有些问题是复杂的。对于简单问题的解决方案就是直接回答主要问题，避免再次推销。对于复杂的问题，你需要寻求外界的帮助来解决，立即向上级管理部门汇报，不要指望在问题解决之前会有订货。

    2．隐藏性问题。如果经过一次会面或会谈后，对方没有什么实质性的反应，或者不知道原因对方就中止了合作，这时就出现了隐藏性的问题。解决方法就是由个人承担销售的责任，主动送去一封“致歉信”。

    3．拖沓性问题。如果对方一再说，“让我再考虑一下，”这就是拖沓性问题。对此，最好的解决方法就是制定一个时间表，前期的步骤要明确说明，对最后的决定时间也要做一个必要的限定。

    4．消除对方的疑虑。如果决策人员表示，“同这样一群年轻的销售人员合作，问题的解决可能要复杂些，”那么就表示他有疑虑。消除疑虑的最好方法就是看看他过去是如何决定与那些和我们今天有同样问题的卖主合作的。要是你能用上某些小把戏也是可以的，比如说一封证明信，某个满意客户的来电，或是一些参考材料等。

    5．怀疑、忧虑和不确定。对于变化的问题，不论是顾客还是潜在客户都有抵触情绪。解决之道就是直接切题——详细地跟对方讲讲你是如何让他们接触你的产品或服务的，从最初的阶段对他们进行指导。

    其实大多数人决定不购买某一家产品的一个共同原因就是他们觉得没有必要改变现状。你可能一直以来已经习惯于把某个公司或一些公司看成你的竞争对手，而事实上，你真正的对手是当前的状况，即在你出现之前人们习惯了的生活方式。

    只有了解异议产生的可能原因，正确理解客户的异议，你才能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。

    听懂客户不满背后的潜台词

    销售心理学一点通：从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

    当销售人员成功修正了顾客先入为主的购机标准，重新介绍了一款时，没想到顾客却说：“这个不好啊！”

    ［一］

    销售人员：“这个不好，您看这边这个怎么样？”

    ［二］

    销售人员：“那么请您到这边来。”

    ［三］

    销售人员：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”

    第一和第二个案例中销售人员的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利。

    第三个案例属于销售人员直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。

    在上述场景中，销售人员应这样应对：

    1．销售人员：“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的真正要点后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推介。

    2．销售人员：“这个还算不错吧！再好点的，请您到这边来……”

    3．销售人员：“这个机型还算比较畅销，同样畅销的还有这款……”

    很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对所推介产品不满意时，作为销售人员，不能只是机械地向顾客推销别的产品，而要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

    在了解了顾客内心的真实想法后，销售人员还应做到对顾客需求的理解完全、清楚和证实。

    完全是指销售人员要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？

    清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多销售人员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的电冰箱。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的电冰箱却并不知道。“清楚”也就是让销售人员找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对销售人员去引导顾客下定决心做决策会很有帮助。

    证实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。

    那么，当顾客对商品不满意时该如何应对呢？要注意两点：

    第一是询问，询问顾客哪里不满意。这些问题，可巧妙地击中顾客的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。

    第二是跳过这一款介绍另一款，在这个过程中最重要的是销售人员必须用委婉的话术和郑重的表情重新定义顾客所谓的不满意产品。

    销售人员的一言一行必须释放出对品牌的热爱和自信。如果能做到这一点，就容易感染顾客，使其对品牌产生信心。

    顾客对产品不满意时，销售人员只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把产品卖出去。

    消除顾客对自己的“奸商”评价

    销售心理学一点通：销售人员必须尽快打消顾客疑虑，取得顾客的信任，否则行销绝不会成功。

    顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商么？”

    销售人员：“……”

    “嗯……你是奸商么？”，这句话很冷很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。

    很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会越描越黑。

    顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要的产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。

    销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：

    “这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良销售人员借机欺诈顾客，但那些销售人员都是没有固定店铺，游走于电器城的闲散人员。咱们这家家电卖场是正规的一个大公司，我们这些销售人员都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销售人员，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心，比如这款D型号的产品，其省电效率就比原来那款高，而且更静音。”

    顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个游走的销售人员给骗了好几百，我是惊弓之鸟了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”

    （这时候，顾客重新被吸引，销售人员就可以展示自己的专业解说了。）

    应对顾客刻薄的怀疑，你不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。

    情感感化表情冷淡的顾客

    销售心理学一点通：其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。

    正值家电卖场淡季，一位表情严肃的顾客走进某家电销售专区。

    销售人员小赵：“先生您好！欢迎光临××家电大卖场，我们正在搞淡季大促销活动，请问您需要购买什么家电？”

    顾客看都没看小赵一眼，径自走进家电卖场。

    小赵有些尴尬，然后就在距顾客4米远处不时观察顾客的需求。

    没过多久，顾客看了一会儿，摸了摸一款数码摄像机。

    销售人员小赵忙上前去：“呵呵！您要购买相机啊，这款相机正值厂家促销，是今年柯达公司力推的主力机型，像素1200万，防抖功能很好……”

    “哦！我随便看看。”顾客打断了小赵的介绍。

    过了几分钟，顾客什么也没说就走出了家电卖场。

    我们笑颜以对．可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答一句“我随便看看”，这种场面其实非常尴尬。因为这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型，然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。

    作为销售人员，其实我们每天都能遇到这样的顾客，冷冰冰地进来，对你爱答不理，顶多甩给你一句“我随便看看”，让你热脸贴了冷屁股。场面比较尴尬，不知道如何是好。其实，这些类型的顾客不外乎以下三种情形：一是对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员介绍，自己看就行了，顶多讨价还价和支付的时候需要销售人员；二是顾客只是来收集一下所要购买产品的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家卖场报价是多少等各种对比信息；还有一种就是随便逛逛，看着玩。因此，针对不同的顾客，销售人员应该采取不同的方法来接近顾客，而不是一种方法撞到南墙不回头。

    很明显，“没关系，您随便看看吧，需要什么帮助叫我就行”之类的话是错误的，因为销售人员没有主动去顺势引导顾客需求，从而减少了顾客购买产品的可能性。

    此外，顾客对销售人员都有戒备心理，生怕刚来就中了销售人员的圈套，因此他们都对销售人员非常消极。作为销售人员，你可以尝试从以下几个方面接近顾客：

    1．找好接近顾客的时机。这个时机往往不是在顾客刚进店的时候，而是在顾客浏览商品时对某一件家电比较感兴趣的时候，此时你可以根据顾客感兴趣的商品，大致联想出顾客想要什么类型的商品，因势利导，成功率往往会比较高。

    2．在顾客挑选商品的过程中，不要像盯贼似的跟着顾客，更不要顾客跑到哪里销售人员就跟到哪里；不要问一些无关痛痒的话题，比如“需要帮助吗”等一些惹人烦的问题。

    3．在一段时间后要尝试积极引导顾客。如果再次询问顾客时顾客还是回答“我随便看看”，销售人员就要尽量朝着有利于活跃气氛的方向进行。

    另外，销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：“没关系，呵呵，现在买不买无所谓，在购买之前一定要了解一下产品，做一些对比，才能买到心满意足的产品。这个行业我做了3年啦，我给您介绍一下这些家电吧！”（以专业人士的身份介入。）

    面对冷淡型顾客，销售人员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，或者被对方的沉默不语给打垮，其销售热情也会降到零点。其实顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人。销售人员需要做的就是用情感去感化他们。

    分辨客户时要懂得“看、问、听”

    销售心理学一点通：销售人员的职责就是把准客户的特性取出来，与准客户购买的理由一起搅拌，让它刺激准客户行动，并给准客户足够的信心去购买。

    “看、问、听”是分辨客户的法则。熟练掌握后，便可轻松分辨不同类型的客户，达到事半功倍的效果。

    1.看，就是看客户所处的环境、居室的布置。

    2.问，发问正确的问题，套取“机密”。

    3.听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。

    接下来，运用“看、问、听”三术，试着去分辨一下你所面对的客户属于哪种类型，如客户为什么购买，即客户买东西是做什么用的，还有客户的性格特征。

    1.客户为什么购买？

    解决问题。

    他们以为自己需要它。

    省钱或加快生产速度。

    觉得爽快。

    改变心情。

    被说服的。

    买得很划算。

    他们需要它。

    取得竞争优势。

    消除错误或减少麻烦。

    炫耀。

    巩固关系。

    听起来不错，拒绝不了。

    2.以下这些特征有几个适用于你所面对的客户？

    旁敲侧击型。

    头脑清醒型。

    撒谎型。

    优柔寡断型。

    傲视群伦型。

    冲动型。

    万事通型。

    信心十足型。

    没水准型。

    爱说话型。

    笑里藏刀型。

    拖拖拉拉型。

    犹豫不决型。

    鲁莽型。

    傲慢型。

    钱先生型。

    吹牛大王型。

    好辩型。

    沉默寡言型。

    感性型。

    考虑再三型。

    粗鲁型。

    小气鬼型。

    好好先生型。

    僵尸型。

    通过你与客户的接触，你就能把他划入某个范围内。例如，好好先生型/旁敲侧击型/钱先生型/考虑再三型。搞清楚后，你就能看人下菜碟了。

    但是，不管你的客户归于哪一类，即使是难缠的“好辩型”，也要好好地对待他。因为，如果你一旦“搞定”他，就意味着有钱币“哗啦啦”流入你的钱袋。下面有一些适用于各类型客户的准则：

    1.绝对不与他争辩。

    2.绝对不冒犯他。

    3.绝对不表现出失败、沮丧的思想或举动。

    4.不论如何试着和他交朋友。

    5.试着和他站在同一边（和谐）。

    6.绝不说谎。

    一个可以征服所有类型客户的词就是和谐。不管怎么样，别和客户发生冲突；听客户说话，看他们的环境、举止，问适当的问题，了解大概后你会知道什么该说，什么不该说。如果你想成为一名优秀的销售人员，你的职责就是把准客户的特性取出来，与准客户购买的理由一起搅拌，让它刺激准客户行动，并给准客户足够的信心去购买。

    洞穿客户的隐含期望

    销售心理学一点通：只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。

    一些期望只有在它们没有得到满足的时候才会浮出表面，它们通常被理解为必然的或者

    是理所当然可以获得的。例如，我们期望周围的人要注意的礼貌。只有当我们遇到一个特别粗鲁的人时才会表示出不满。类似的这些期望存在于潜意识中，因为只有当客户经历的服务低于特定的合理界限时，它们才会成为影响满意度的重要因素。

    一家公司与它的客户之间的大多数互动和交往都发生在一定的范围之内，这使得大多数互动都成为了惯例。一般不会有什么东西使客户特别满意或者不满意。我们不会过多考虑这些遭遇。但为了让客户真的满意，以至于他们必定会回来并且会对公司进行正面的口头宣传，公司必须超出他们的期望。公司必须做些事情吸引住客户的注意力，诱使他／她发出赞叹：“哇！我真的是没有想到！”

    许多年前，巴诺斯先生经历过一次令人激动的经历。当时是二月份，他从多伦多到Halifax去参加一个商务会议。傍晚的时候，出租车将巴诺斯先生带到了Halifax市中心的Delta Barrington酒店的门前。天色已经暗了下来，下着小雨，但他决定吃饭前痛痛快快地出去跑一会，于是就穿上运动衣绕着Point Pleasant Park跑了个来回。一个小时以后，他回到了酒店，这时他的身上已经湿透了。他希望能悄悄走进电梯而不要打扰其他的客人，因为客人们与一个浑身湿透、不停滴水的中年人一起坐电梯的时候会感到很不舒服。

    当巴诺斯穿过大厅的时候，前台传来了一个声音：“先生，我们能为您把衣服弄干吗？”他往传来这个意外问候的方向望去，发现一个服务生站在旁边。服务生走上前来，说道：“巴诺斯先生，您明天不打算穿这些湿透的衣服进会议室吧？让我们帮您烘干它们吧。”这令巴诺斯感到惊奇，他向服务生表示感谢并且和他约定，将这些还在滴水的运动衣和其他衣服，装在洗衣袋里放在巴诺斯的门外。

    9点半左右的时候巴诺斯回到了房间，他的运动衣不仅已经烘干了，甚至还洗过熨好并且整整齐齐的放在床脚！而这几乎是我的运动服第一次被熨过。

    我们中的大多数人作为客户的时候，不会将我们的标准或者期望毫无道理地提的很高，通常它们会得到满足，但并不会让我们喜出望外。同样，大多数公司并不能成功地做到让客户特别满意。大多数公司的工作是按部就班的。问题在于，如果你做的每件事情都是按部就班的，那么你做的可能是不够的。只有超出客户的期望，让他们惊叹，你才能做到高人一等。

    所以，我们在与客户接触的时候，一定要细心一些，多个心眼，多注意观察客户隐含的期望。适时的与他们的隐含期望相对接。

    及时领会客户每一句话

    销售心理学一点通：只有及时领会了客户的意思，推销员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。

    推销工作就是读人的工作，不仅要读懂客户的个性、喜好，以及真正需求，还要及时领会客户的每一句话。无论客户是在拒绝或者是在问询，每一句话的背后都有隐藏有深意。

    华莱士是A公司的推销员，A公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办景观工程。B公司的产业包括12幢豪华公寓大厦，华莱士已经向他们的资深董事华威先生说明了A公司的服务项目。开始的介绍说明还算顺利，紧接着，华威先生有意见了。

    [场景一]

    华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！我付不起。”

    华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”

    华威：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”

    华莱士：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就三万八千元；另外六万二千元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”

    华威：我看这样行。

    [场景二]

    华威：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包；但是，十万元太贵了，我实在没办法。”

    华莱士：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”

    华威：“不错。但是，我被授权的上限不能超过九万元。”

    华莱士：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元，怎样？这可以接受吗？”

    华威：“嗯，可以。”

    华莱士：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”

    [场景三]

    华威：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整上做得也很不错，游泳池尤其干净；但是一年收费十万元？太贵了吧！”

    华莱士：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思？”

    华威：“现在为我们服务的C公司一年只收八万元，我找不出要多付两万元的理由。”华莱士：“原来如此，但您满意现在的服务吗？”

    华威：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不尽理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶；住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”

    华莱士：“那您不担心住户会搬走吗？”

    华威：“当然担心。”

    华莱士：“你们一个月的租金大约是多少？”

    华威：“一个月三千元。”

    华莱士：“好，这么说吧！住户每年付您三万六千元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”

    华威：“没错，我懂你的意思。”

    华莱士：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧。什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”

    读懂客户的话才能使销售进行下去。销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会了客户的意思，推销员才能及时做好准备，才能为下一步的顺利进行创造条件。

    陌生电话中的潜在客户

    销售心理学一点通：陌生电话不全是骚扰，甚至会带来意想不到的客户。

    杰出的推销员即使是坐在办公室里，也无时无刻不在寻找自己的客户。这时，电话就派上了用场。

    美国杰出的汽车推销员乔·吉拉德很善于利用电话进行推销，而且他都是从陌生电话中拓展客户的。当然，他有自己独特的一套说辞。

    面对电话簿，吉拉德会先翻阅几分钟，进行初步选择，找出一些看起来比较可能成为自己的客户的人的地址和姓名，然后再拿起电话。

    “您好，克拉克太太吧！我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德，您订购的车子已经到了，所以通知您一声。”

    这位克拉克太太觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿才说：“你恐怕打错了吧？我们并没有购买车子啊！”

    吉拉德问：“您肯定您没有购买新车吗？”

    “当然，这样的事，我先生会告诉我的。”

    此时，吉拉德却没有挂断电话的打算。“请问您那里是克拉连斯·克拉克先生吗？”

    “不，我先生的名字是史蒂芬。”其实，吉拉德通过看电话簿，在打电话之前就早已知道得一清二楚。

    “很抱歉，克拉克太太，一大早就打扰您。我相信您一定很忙。”

    对方没有挂断电话，于是吉拉德就跟她在电话中聊了起来：“克拉克太太，你们不会正好打算买部新车吧？”

    “还没有，不过你应该问我先生才对。”

    “哦，史蒂夫·克拉克先生什么时候在家呢？”

    “他通常7点钟回来。”

    “好，克拉克太太，我晚上再打过来，不会打扰你们吃晚饭吧？”

    7点10分，吉拉德再次拨通了电话：“您好，史蒂夫先生。我是雪弗莱汽车公司的乔·吉拉德。今天早晨我和您太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，不知道您是否想买一部新雪弗莱汽车呢？”

    “对不起，现在还不打算买。”

    “那您大概什么时候准备买新车呢？”

    史蒂夫想了想说：“我估计大概半年以后才有换新车的需要。”

    “好的，史蒂夫先生，到时我再和您联系。对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”

    这样的电话并不能帮助你很快进入实质性的商谈阶段，但至少可以从中得到对你有用的信息。吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、有几个小孩、喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。就这样，通过两三分钟的电话聊天，吉拉德得到了宝贵的客户信息。如果对方日后有所需要，就会主动与你联系。

    吉拉德说：“这种盲目的做法并不是完全没用，我就曾用这种方法成交过一次。那次，我随意拨通的电话那头，主人已经为买车奔波数日了，因为没有和太太的意见达成一致，所以还没有作出最后决定。我的电话打得真是时候。此后，我和克里斯多弗太太的丈夫通了电话后，又约定了见面的时间，经过我的努力，最终成交了这笔生意。当然这只是一种偶然，更多的时候你只能收集一些基本信息。”

    所以，试一试打打陌生电话，说不定你会有意外的收获呢。

    挠到客户的痒处

    销售心理学一点通：只要找到客户最敏感的神经，行销过程才会高效。

    了解客户是获得成交的前提。在面对资料不明细的客户时，行销人员要做好充分的前期调研工作，了解客户最需要的东西并满足他，挠到客户的痒处，从而顺利达到销售目的。

    电话销售员：“您好，请问陈工在吗？”

    客户：“我是。”

    电话销售员：“陈工，您好。我是××公司的销售代表，张恒。我们公司即将在深圳会议展览中心举办一个新产品巡回展，时间是7月8日，请问您有时间参加吗？”

    客户：“我现在还不能确定。”

    电话销售员：“我们所有的产品都将展示出来，而且我们公司的电子商务专家也会亲临现场，他对互联网的数据中心很有经验，您一定会感兴趣的。”

    客户：“有数据中心的讲座？如果有时间我一定去。”

    电话销售员：“我马上寄请柬给您，并会提前打电话与您确认。另外，陈工，我可以了解一下你们报社的情况吗？”

    客户：“我只有5分钟时间，一会儿要去开会。”

    电话销售员：“那好，我抓紧时间。你们报社发展很快，前几天我在厦门出差时，看到厦门的报摊上也在卖你们的报纸。您知道，报社高速发展依赖于信息系统的支持。报社的信息系统主要有哪些部分？”

    客户：“我们主要有编辑系统、记者采编系统、办公系统和我们的网站。”

    电话销售员：“您现在的主要工作是什么呢？”

    客户：“我们现在正在研究报社的Internet数据中心。我们刚刚在厦门开了一个这方面的研讨会。”

    电话销售员：“是吗？我们的客户服务中心和工厂也在厦门，您喜欢厦门吗？”

    客户：“厦门是个很安逸的城市，风景和气候都很好。”

    电话销售员：“饮食呢？您喜欢厦门的小吃吗？”

    客户：“不错，鼓浪屿的新四海馅饼很有特点。”

    电话销售员：“哦，您的会议开得怎么样？”

    客户：“很好，所以我对你们的展会有一些兴趣。对不起，我要去开会了。”

    电话销售员：“好吧，我现在就将请柬寄给您，我们会展中心见。”

    一周后，客户收到了请柬和各种口味的鼓浪屿新四海馅饼。

    案例中电话销售员在开始请客户参加公司新产品巡回展时，客户的态度并不明朗，而听到“我们公司的电子商务专家也会亲临现场，他对互联网的数据中心很有经验”时，客户的反应积极起来，从而使得双方的交谈顺利下去。

    为什么态度会发生如此大的转变呢？原来该电话销售员是一家计算机公司的销售代表，在分派任务时，经理让他负责《××晚报》报社这个客户。现在他要知道这家晚报负责采购的人是谁，什么时间采购，由谁决定采购计划。

    为了掌握这些资料，首先，该销售代表浏览了这家报社的网页，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。

    随后，他打电话给一些报社的老客户，了解到报社的计算机主要应用于编辑排版系统和记者采编系统。

    他又向行业界的朋友打听了关于这家报社的情况，他们告诉他报社信息中心有一位工程师叫陈旭，经常与厂家联系，最近陈旭一直在了解互联网数据中心方面的进展。

    最后，该销售代表又搜索了自己的邮件，找到了市场部定期发送给每个销售代表的关于最近市场活动的时间表，发现两周以后将会有一个新产品发布会在深圳会议展览中心举行。一切准备工作就绪之后，销售代表才拨通了陈旭的电话。

    为接触客户而进行充分的前期准备，了解客户最需要的东西并满足他，才会让客户有兴趣与你交谈下去，电话沟通才能顺利进行。

    另外，在与潜在客户沟通中，得知他喜欢鼓浪屿馅饼，于是销售代表在给客户送请柬时一并送上各种口味的鼓浪屿馅饼。在销售过程中，送给客户一点他喜欢的小礼物会带给客户惊喜，从而获得他的好感，这是一种典型的销售策略。

    给客户充分表达的机会

    销售心理学一点通：成功的销售员懂得学会聆听客户说话，认真地听，有兴致地听，并积极地迎合地听，听懂客户的话。

    销售员往往都是能说会道巧舌如簧的演说高手，为了在有限的时间内尽可能全面地介绍自己产品的信息，我们往往习惯于喋喋不休地对客户进行诱导和劝服，介绍我们的产品如何好，我们的服务如何周到，等等——直到客户扬长而去。很多时候，我们的销售员甚至还不知道我们的客户为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。

    我们总是不断向客户灌输自己的思想和意见，强制对方接受我们所认为好的东西。其实，很多时候，我们自顾着自己自说自话，却忘了倾听客户的想法。

    心理学认为，在与人沟通的过程中，表达往往是以自我为中心，是重视自己的感觉；而倾听则是以对方为中心，是对他人的重视和尊重。因此，这二者所带来的效果是完全不同的。

    很多时候，我们的销售员就是在自说自话中丧失了顾客。总是以自我为中心的销售员，容易忽略客户的心境和想法，不给客户表达的机会，夸夸其谈，喧宾夺主，必然引起客户的反感与厌恶。

    成功的销售员懂得学会聆听客户说话，认真地听，有兴致地听，并积极地迎合地听，听懂客户的话，从而弄明白客户的心理，找准客户心理的突破口，有的放矢，最终顺利地实现交易。

    销售员不仅要学会聆听，还应该引导客户说，鼓励客户多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最好的捷径。因为这样，销售员才能从聆听中获得对销售最有用的信息，了解到客户的真实想法和内心需求，找到销售员的突破口，最终让客户获得最满意的商品或者服务。

    尼森服装店的店长沃特便是懂得通过倾听来化解与客户在销售过程中遇到的难题。

    某天，格林先生从尼森服装店买了一套衣服，但没穿几天便发现衣服会掉色，把他的衬衣领子染成了黄色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过，可售货员根本不听他的陈述，只顾自己发表意见，使他在失望之余又加了一层愤怒。

    “我们卖了几千套这样的衣服，”售货员说，“从来没有出过任何问题，您是第一位，您想要干什么？”当他们吵得正凶的时候，另一个售货员走了过来，说：“所有深色礼服开始穿的时候都多多少少有掉色的问题，这一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服。”

    “我气得差点跳起来，”格林先生后来回忆这件事的时候说， “第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是便宜货，这能不让人生气吗？最气人的还是她们根本不愿意听我说，动不动就打断我的话。我不是无理取闹，只是想了解一下怎么回事，她们却以为我是上门找茬儿的。我准备对他们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。’”这时，店长沃特过来了。

    沃特一句话也没有讲。而是听格林先生把话讲完，了解了衣服的问题和他的态度。这样，她就对格林先生的诉求做到了心中有数。之后，沃特向格林先生表示道歉，说这样的衣服有些特性她们没有及时告诉顾客，并请求格林先生把这件衣服再穿一个星期，如果还掉色，她负责退货。当然，对被染过色的衬衣，她送给了格林先生一件新的。

    据一项权威的调查，在最优秀的销售员中，有高达75％的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更大，而这些正是他们赢得客户的秘诀。

    所以说，成功的销售员一定是懂得倾听的销售员。其实，真诚的倾听不仅仅是对客户应有的尊重，也是一种策略。我们在聆听客户说话的过程中，可以通过他的语言分析他的心理、他的顾虑，通过客户说话的语气、语调来判断其心理的变化，从细微处了解客户的消费习惯与个性，了解客户对我们的产品和服务的满意的和不满意的地方，因此便能够有针对性地说服顾客，最终达成让对方满意的交易。

    打消客户的自我防卫意识

    销售心理学一点通：优秀的销售人员都能轻而易举地打消客户的防卫意识，而更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。

    推销员常有这样的经历，客户总是对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点，他立刻提出一个相反的观点；或者你插入一段评论，他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说，遇到这种情形总是令人沮丧，而交流也因此难以深入下去。

    在日常会谈中，这种情形发生的频率其实也比你想象的要频繁得多。哪怕对于一个不大有感情色彩的评价，人们也常常会持反对态度。例如，当你说“听说周末天气不错”时，对方立刻会反问道：“真的吗？我觉得好像会下雨”，或者说，“太热”、“太冷”、“太潮湿了”；还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了”。总之，对方似乎总是本能似的以逆反心理对待你的言论。

    逆反是表示不同意的一种，它出于人的本能，带有感情色彩，通常使人以相反的态度做出反应，常见的方式是表达相反的观点。

    在销售中，我们也常常一开口就遭遇对反的反诘。你可以用一个最简单的实验来检测一下顾客的逆反心理。当你走进客户的办公室微笑着询问：“我选了一个好时间，对吗？”那么，他们的回答通常并不愉快，往往会说，“我现在正在忙”。下一次，你试着问一个相反的问题：“我来得不是时候吧？”大多数人会立刻邀请你进去，同时说：“不，正好是手上的事情忙得差不多了。”

    逆反是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触，但从心理学角度说，逆反行为并不是有意识的反应，而大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。逆反行为很少因为某人有意反对而发生，它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明，希望因此受到尊敬。

    在销售过程中，当客户发生习惯性的逆反行为时，你不能直接跟客户说“别这么做！”而应当认识到，客户不自觉的逆反心理实际上源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎孕育着抵制情绪，越是谨慎的消费者，就越容易产生逆反行为。而销售员必须尊重客户的逆反心理，还有更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。

    “激发好奇心”是克服客户逆反心理的最佳途径之一，我们在日常销售工作中，也可以通过能够激发人好奇心的话题，使交谈的气氛变得活跃，同时也使客户更加投入、注意力更集中，从而更主动自愿地了解你的产品和服务。

    除了激发客户的好奇心外，我们还有以下三种方式来有效消除客户的逆反心理：

    多提问题少做陈述。交谈中的陈述语气很容易引发逆反作用，因为大多数的陈述通常都有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。你的陈述观点越明确，就越容易发生你反作用。相反，提问由于观点模糊，就更不容易使对方感情激化，从而引起逆反作用。例如，以“这个周末天气好吗？”代替“周末天气不错”的陈述，既能避免对方逆反性的回答，又通过问题满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。

    信誉减少客户的抵触心理。一个销售员在其客户心中的信誉越高，客户的态度会越积极。良好的信誉能使你的客户与你建立融洽的信任关系，这样就减少了客户逆反心理的发生几率，有效展开交流。

    站在对方的立场上。在销售的过程中，如果我们能设身处地地站在对方的立场上，提出诸如“我来得不巧吧？”“打搅你了吗？”“你的老板对建议价格有些担心吧？”之类的问题，对方能感受到你确实是为他着想，也便很容易消除内心的心理防线，愿意敞开心扉与你交谈——当然，你所问的上述问题，一定也都能够得到否定的回答。

    销售员在与客户交流的过程中，很容易遭遇对方的逆反心理。有些销售员总是试图采用更主动、更有推动力的言语试图说服对方，然而却收效甚微。其实，只要掌握以上几点，你可以很容易地消除客户的心理防卫，最终达成你想要的成交结果。

    认真对待客户打来的电话

    销售心理学一点通：一定要把握好客户来电的大好时机，认真处理好客户来电。

    在行销过程中，客户有时还会主动打来电话询问有关情况。一般情况下，在你与客户沟通的过程中，已经将与产品或服务有关的情况向客户做出了说明，而客户又主动来电询问有关情况，这说明客户的需求已经非常明显。因此，一定要把握好客户来电的大好时机，认真处理好客户来电。一般情况下，在接听客户打来电话时，应注意以下几点：

    1．动作要快

    顾客因为有问题才打电话，电话铃声响的时间越长，顾客的忧虑就越多。如果你很快接听电话，可以使他不再心焦难耐，同时也可以让他觉得你是个麻利、高效之人。

    2．自报家门

    马上报上自己的姓名与公司的名称，这样做不仅是接听电话的礼貌方式，也是一种让对方确信他找对了人，找对了公司的方法。

    3．准备好所需信息

    顾客有问题，有忧虑才打电话，他最不愿意做的就是等着你做好准备，然后再解决他的问题。

    4．适时表示遗憾或赞赏

    有些情况下，顾客希望你再说点儿什么，这可能是因为他由于哪个难题而感到沮丧，也可能是对你或你的公司做得好而表示称赞。顾客看不到你，所以需要你口头表示一下。

    5．能叫出对方的姓名

    能叫出对方的姓名，可以产生的效果很神奇。使用这个技巧可使电话交谈不那么咄咄逼人，双方感觉比较随意。

    6．乐于助人

    仅仅提供信息还不够，要让顾客知道你愿意帮助他，这样顾客感到你与竞争对手不同，从而留下非常好的第一印象。

    7．友好待人

    一开始就以友好、助人的态度对待对方，这样可以抵消顾客的许多负面看法，而不至于让他们产生更多的不满情绪。除此之外，还传递着关心之意，带给顾客温暖。

    8．不打断顾客

    交谈中我们都会忽视一些细节。重要的是把握机会确认一下你了解的顾客情况。中途打断顾客会传达几种信息：

    （1）你没在听他说，这是很危险的信号。

    （2）或许你会漏掉其他的主要信息。

    （3）你不礼貌，或者不体察他的心情，因此也许你不会体察他的商业要求。

    9．了解情况

    记住，你的主要目的之一就是要尽量了解对方的情况。如果你使用的是一种自动应答系统，需要了解客户的某些信息才能得到相关文件，那么你应当尽快了解这些信息。交谈时应该及早向对方了解顾客的账号、电话号码或是账户名等可能是提供了解其他所需信息的关键。或许你还想在一个提问中了解几件不同的事，这样做可以节省时间。

    10．语气随和

    你应该在工作态度上表现得专业。先明确电话类型，然后尽快做出决断如何帮助对方，要让顾客清楚你的工作是尽可能迅速而准确地提供帮助。

    11．切忌随意转电话

    尽量自己解决顾客的问题。不过有时需要找另外一个人或者部门解决问题，或者是顾客打错了电话，需要转电话时，你要遵循以下的准则：

    （1）确保顾客对此不介意。

    （2）顾客没有表示异议。

    （3）向顾客解释需要转电话的原因。

    也许，你在工作中可以使用一些与具体行业密切联系的技巧。如果使用这些行之有效的技巧，那么你很快就会取得成功。

    12．提供准确的信息

    一定要给对方快速提供准确的信息。要是你对某事没有把握或者根本不了解，那么就如实告诉对方。如果你说一些这样的话“我不能确定，不过我会查一查，××分钟后再给你答复”，你会更好地服务顾客，顾客也会感到更加高兴。

    第八节 魔鬼藏于细节——身体语言藏着的心理学

    读懂客户的肢体语言

    销售心理学一点通：一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。

    有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。

    1．客户瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。

    2．客户回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

    3．客户皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

    4．与客户握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果客户的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

    5．客户双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

    6．客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

    7．客户交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。

    8．客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

    9．客户面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

    10．客户用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。

    11．客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

    12．客户用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

    13．客户垂头，是表示惭愧或沉思。

    14．客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。

    15．客户顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。

    16．客户颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。

    17．客户讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

    18．客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

    19．客户用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。

    20．客户讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。

    21．客户搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若客户边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。

    22．客户捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。

    23．在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。

    24．客户把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。

    25．客户不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

    26．客户突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。

    当然，客户的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。

    举手投足中有答案

    销售心理学一点通：作为谈判的一方，你应当学会趁机仔细观察对手，捕捉潜藏的信息，从而迅速得到自己想要的信息。

    坐到谈判桌前，个人举止将会同以往有很大不同。人们往往会借助一些手势来表达自己的意见，从而使效果更臻完美。作为谈判的一方，你应当学会趁机仔细观察对手，捕捉潜藏的信息，从而迅速得到自己想要的信息。

    欲做到这一点，你通常要注意以下几点：

    1．对方的举止是否自然

    谈判中，如果对方动作生硬，则你要提高警惕。这很可能表示对方在谈判中为你设置了陷阱。同时，还要注意他的动作是否切合主题。如果在谈论一件小事的时候，就做出夸张的手势，动作多少有些矫揉造作，欺骗意味增加，需要仔细辨别他们表达情绪的真伪，避免受到影响。

    2．对方的双手如何动作

    在谈判中，注意对方的上肢动作，可以恰当地分析出其心理活动。如果对方搓动手心或者手背，表明他处于谈判的逆境。这件事情令他感到棘手，甚至不知如何处理。

    如果对方做出握拳的动作，表示他向对方提出挑衅，尤其是将关节弄响，将会给对方带来无声的威胁。

    如果对方手心在出汗，说明他感到紧张或者情绪激动。

    如果对方用手拍打脑后部，多数是在表示他感觉到后悔。可能觉得某个决定让他很不满意。这样的人通常要求很高，待人苛刻。而若是拍打前额，则说明是忘记什么重要的事情，而这类人通常是真诚率直的人。

    如果对方双手紧紧握在一起，越握越紧，则表现了拘谨和、焦虑的心理，或是一种消极、否定的态度。当某人在谈判中使用了该动作，则说明他已经产生挫败感。因为紧握的双手仿佛是在寻找发泄的方式，体现的心理语言不是紧张就是沮丧。

    3．对方腿部和脚部如何动作

    从对方的腿部动作也能搜罗出一些信息，如果他张开双腿，表明对谈话的主题非常有自信，若是将一条腿跷起抖动，则说明他感觉到自己稳操胜券，即将做出最后的决定了。

    如果对方的脚踝相互交叠，则说明他们在克制自己的情绪，可能有某些重要的让步在他们心中已形成，但他们仍犹豫不决。这时，不妨向提出一些问题并进行探查，看是否能让他们将决定说出口。

    如果对方摇动脚部或者用脚尖不停地点地，抖动腿部，这都说明他们不耐烦、焦躁、要摆脱某种紧张感。

    如果对方身体前倾，脚尖踮起，表现出温和的态度，则说明对方具有合作的意愿，你提的条件他基本能接受。

    分清谁才是决策者

    销售心理学一点通：“擒贼先擒王”，找出这群人中的能拍板的决策者或内行，决策者的特征就是其他成员有什么新的意见都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。

    一对夫妻带领自己十几岁的小女孩一起走进眼镜店。

    销售员：“您好，欢迎光临大明眼镜店！请问你们需要配什么样的眼镜呢？”

    小女孩：“我要美瞳的隐形眼镜，那样戴上去眼镜看上去会很大很漂亮！”

    妈妈：“呵呵，瞧这孩子！就爱臭美。戴隐形眼镜太伤眼睛了，并且也麻烦，会影响学习，还是戴这款黑框的眼睛吧，看上去文静些。”

    爸爸：“嗯！我觉得还是宝石蓝的框架眼镜好看些，看起来活泼明亮一些，小孩子不要给她戴黑框的眼镜，太压抑了，不利于性格发展。”

    销售员：“……”

    在销售过程中，许多销售员都特别恐惧销售中的一对多现象，即一个销售人员同时对付一拨顾客，他们可能是亲人、同事或朋友关系。最让人头疼的是，他们往往每个人都有不同的想法，而且所有人的观点往往不一致，难免出现“以偏概全”、“七嘴八舌”的情况。

    在这种情况下，销售员与顾客之间的交流往往是极其复杂和头疼的：一方面，这群顾客往往仗着人多，认为他们自己很了解想购买的衣服，认为销售员只是花言巧语，避实就虚；另一方面，销售员则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以至于两方面都不愉快，导致交易失败。还有的顾客对商品很满意，但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止了，这确实非常令人痛心。

    可以说，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的。我们的销售员在没有充分了解这群人中各自扮演的角色之前，最好不要提供含有自己建议的商品需求标准，这可能不仅没有任何正面效果，还会让顾客群直接流失掉。

    这时最聪明的诡计就是“擒贼先擒王”，找出这群人中的能拍板的决策者或内行决策者的特征就是其他成员有什么新的意见都会和他商量一下，决策人往往会统一最后的意见。另外，内行对商品的成交也起着决定性的作用。虽然内行不一定是那个购买商品的人，但他是购物的参谋长，很多时候只有经过他“法眼”的商品才会被团队中的决策人所考虑。

    剩下的就是找出出钱的人和将要购买这个商品的人。这两个人也是不可忽视的，商品的价位、品质、款式等方面的因素会影响到这两个人的利益，所以我们必须小心揣摩对待。

    分清这个团队中每个人的角色之后，我们要针对他们消费的每一个阶段施以不同的诡计和对策。

    1．团队意见不一致阶段：这时候销售员不能盲目发表自己的意见，免得惹人烦。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此销售员只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。

    2．逐一配合阶段：团队成员会经过讨论才能达到意见的基本统一。因此在团队中的每个人发表意见的时候，销售员可以随声附和以表示支持甚至补充一下意见人的观点，尤其是对提高卖场利润有利的时候。

    3．融入其中协调意见统一阶段：这时候团队内的讨论进行了一大半，销售员可以融入其中，将自己掌握的市场信息和服装信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。

    4．角色最终确认阶段：经过上述的努力，销售员应该能够确定团队中谁是决策人，谁是出钱人，谁是内行了。此外，顺便找出比较顺从自己意见的人，这时候销售人员必须谦虚谨慎，更不可言过其实。

    5．主攻拍板人和内行阶段：这个时候销售员已经确定谁是决策者和内行，此时导购必须全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而做到“擒贼先擒王”，顺利成交。

    千万不要歧视客户

    销售心理学一点通：对杰出推销员而言，没有所谓的“小人物”。

    推销员推销的不仅是产品，还包括服务，你拒绝一个人就拒绝了一群人，你的客户群会变得越来越窄。老练的销售人员已经用无数的故事证明了这句箴言再正确不过了。

    营销大师原一平在他的讲座中，提到过这样一个案例。

    一天，房地产推销大师汤姆·霍普金斯正在房屋等待顾客上门时，杰尔从旁边经过，并进来跟他打声招呼。没有多久，一辆破旧的车子驶进了屋前的车道上，一对年老邋遢的夫妇走向前门。在汤姆热诚地对他们表示欢迎后，汤姆·霍普金斯的眼角余光瞥见了杰尔，他正摇着头，做出明显的表情对汤姆说：“别在他们身上浪费时间。”

    汤姆说：“对人不礼貌不是我的本性，我依旧热情地招待他们，以我对待其他潜在买主的热情态度对待他们。已经认定我在浪费时间的杰尔，则在恼怒之中离去。由于房子中别无他人，建筑商也已离开，我认为我不可能会冒犯其他人，为什么不领着他们参观房子！”

    当他带着两位老人参观时，他们以一种敬畏的神态看着这栋房屋内部气派典雅的格局。4米高的天花板令他们眩晕得喘不过气来，很明显，他们从未走进过这样豪华的宅邸内，而汤姆也很高兴有这个权利，向这对满心赞赏的夫妇展示这座房屋。

    在看完第四间浴室之后，这位先生叹着气对他的妻子说：“想想看，一间有四个浴室的房子！”他接着转过身对汤姆说：“多年以来，我们一直梦想着拥有一栋有好多间浴室的房子。”

    那位妻子注视着丈夫，眼眶中满溢了泪水，汤姆注意到她温柔地紧握着丈夫的手。

    在他们参观过了这栋房子的每一个角落之后，回到了客厅，“我们夫妇俩是否可以私下地谈一下？”那位先生礼貌地向汤姆询问道。

    “当然。”汤姆说，然后走进了厨房，好让他们俩独处讨论一下。

    5分钟之后，那位女士走向汤姆：“好了，你现在可以进来了。”

    这时，一副苍白的笑容浮现在那位先生脸上。他把手伸进了外套口袋中，从里面取出了一个破损的纸袋。然后他在楼梯上坐下来，开始从纸袋里拿出一沓沓的钞票，在梯级上堆出了一叠整齐的现钞。请记住，这件事是发生在那个没有现金交易的年代里！

    “后来我才知道，这位先生在达拉斯一家一流的旅馆餐厅担任服务生领班，多年以来，他们省吃俭用，硬是将小费积攒了下来。”汤姆说。

    在他们离开后不久，杰尔先生回来了。汤姆向他展示了那张签好的合同，并交给他那个纸袋。他向里面瞧了一眼便昏倒了。

    最后，原一平总结不要对任何人先下判断，老练的推销员应该懂得这一点，要以貌取人，在推销领域中这点尤为重要。

    杰出推销员对待非客户的态度总是和对待客户一样的。他们对每一个人都很有礼貌，他们将每个人都看成有影响力的人士，因为他们知道，订单常从出其不意的地方来。他们知道，十年前做的事情，可能变成现在的生意。

    原一平的一个客户是电线电缆的推销员，他和一家客户公司高层主管关系很好。他每一次到该公司进行商业拜访时，遇到的第一个人就是该公司的前台小姐，她是一位很有条理和讲效率的年轻女性。她的工作之一就是使每一个约会都能准时进行，虽然她并不是买主，更不是决策者，但是这位推销员对她一直彬彬有礼。即使因故约会延迟，他也不会像一般推销员一样抱怨不休，只是耐心等待；也不会搬出他要去拜见的执行副总裁的名字来，以示重要。他总是对前台小姐道谢，感谢她的协助，离开时不忘和她道别。

    18年后，这位前台小姐成为该公司的执行副总裁。在她的影响下，她的公司成为这位电线电缆公司推销员最大的客户。

    原一平说，永远不要歧视任何人。对杰出推销员而言，没有所谓的“小人物”。他不会因为厨房耽误上菜的速度而斥责侍者，不会因飞机误点或航班取消而痛斥前台人员，他对每个人都待之以礼。杰出推销员对推着割草机割草的工人和制造割草机公司的总裁，都是一样地尊敬及礼貌。不歧视客户，客户才不会歧视你，才会使你获得更多的订单。

    看透消极顾客的举止

    销售心理学一点通：消极顾客的表情和肢体动作会说话，就看你能不能听得懂。

    有些时候，尽管推销员做出很多努力，但仍无法打动顾客。他们明确地用消极的信号告诉你，自己并不感兴趣。推销员与其继续游说，不如暂停言语，相机而动。

    一般来说，如果一个顾客明显做出下列表情，就说明他已经进入消极状态。

    1．眼神游离

    如果顾客没有用眼睛直视推销员，反而不断地扫视四周的物体或者向下看，并不时地将脸转向一侧，似乎在寻找更有趣的东西，这就说明他对推销的产品并不感兴趣。如果目光呈现出呆滞的表现，则说明他已经感到厌倦至极，只是可能碍于礼貌不能立刻让推销员走开。

    2．表现出繁忙的样子

    假如顾客一见到推销员就说自己很忙，没有时间，以后有机会一定考虑相关产品；或者在听推销员解说的过程中不断地看手表，表现有急事的样子，说明他可能是在应付推销员。

    实际上，他很可能并没有考虑过被推销的产品，也不想浪费时间听推销员的解说。而如果推销员没有足够地耐心引导他进行购买，交易将很难成交。

    3．言语表现

    如果顾客既不回应，也不提出要求，更没让推销员继续做出任何解释，而是面无表情地看着推销员，说明顾客感到自己受够了，这个聒噪的推销员可以立刻走人了。

    4．身体的动作

    顾客在椅子上不断地动，或者用脚敲打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件，都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠，再加上头和眼皮下垂，四肢无力地瘫坐着，就表明他感到推销员的话题简直无聊透顶，他都要睡着了。即使硬说下去，也只会增加顾客的不满。

    面对顾客的上述表现，推销员可以做出最后一次尝试，想顾客提出一些问题，鼓励他们参与到推销之中，如果条件允许，可以让顾客亲自参与示范、控制和接触产品，以转变客户对产品冷漠的态度。

    如果客户的态度仍不为所动，则你可以尝试退一步的策略，即请顾客为公司的产品和自己的服务提出意见并打分，如果顾客留下的印象是正面的，或者下一次他想购买相关产品时，就会变成你的顾客。注意，在这一过程中，一定要保持自信和乐观、热情的态度，不应因为遭到拒绝而给客户。

    处处留心处处有客户

    销售心理学一点通：你与优秀的销售人员相比，不是你的客户少，而是你缺少一双发现客户的眼睛。

    经常有推销员抱怨客户不好找，能真正下订单的客户更是难上加难，他们总觉得客户几乎已经被开发殆尽了，事实果真如此吗？

    一位推销大师曾说：“作为推销员，客户要我们自己去开发，而找到自己的客户则是搞好开发的第一步。只要稍微留心，客户便无处不在。”真正优秀的推销员，只要在推销岗位上，便孜孜不倦地用心寻找着客户，在任何时间、任何地点，都能从身边发现客户。

    有一年夏天，公司组织员工外出旅游。在熊谷车站上车时，原一平的旁边坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩，大一点的好像六岁，年龄小的大概三岁的光景，看样子这位女士是一位家庭主妇，于是他便萌生了向她推销保险的念头。

    在列车临时停站之际，原一平买了一份小礼物送给他们，并同这位女士闲谈了起来，一直谈到小孩的学费。

    “您先生一定很爱你，他在哪里发财？”

    “是的，他很优秀，每天都有应酬，因为他在H公司是一个部门的负责人，那是一个很重要的部门，所以没时间陪我们。”

    “这次旅行准备到哪里游玩？”

    “我计划在轻井车站住一宿，第二天坐快车去草津。”

    “轻井是避暑胜地，又逢盛夏，来这里的人很多，你们预订房间了吗？”

    听原一平这么一提醒，她有些紧张：“没有。如果找不到住的地方那可就麻烦了。”

    “我们这次旅游的目的地就是轻井，我也许能够帮助您。”

    她听后非常高兴，并愉快地接受了原一平的建议。随后，原一平把名片递给了她。到轻井后，原一平通过朋友为他们找到了一家宾馆。

    两周以后，原一平旅游归来。刚进办公室，他就接到那位女士的丈夫打来的电话：“原先生，非常感谢您对我妻子的帮助，如果不介意，明天我请您吃顿便饭，您看怎么样？”他的真诚让原一平无法拒绝。

    第二天，原一平欣然赴约。饭局结束后，他还得到了一大笔保单——为他们全家四口人购买的保险。

    生活中，客户无处不在。如果你再抱怨客户少，不妨思考一下：原一平为什么在旅游路上仍能发现客户？因为他时刻保持着一份职业心，留心观察身边的人和事。

    由此可见，不是客户少，而是你缺少一双发现客户的眼睛而已。随时留意、关注你身边的人，或许他们就是你要寻找的准客户。

    潜在客户自己会说话

    销售心理学一点通：优秀的销售人员总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走。

    在寻找推销对象的过程中，推销员必须具备敏锐的观察力与正确的判断力。细致观察是挖掘潜在客户的基础，推销员应学会敏锐地观察别人，多看多听，多用脑袋和眼睛，多请教别人，然后利用有的人喜欢自我表现的特点，正确分析对方的内心活动，吸引对方的注意力，以便激发对方的购买需求与购买动机。

    一般来看，推销人员寻找的潜在客户可分为甲、乙、丙三个等级，甲级潜在客户是最有希望的购买者；乙级潜在客户是有可能的购买者；丙级潜在客户则是希望不大的购买者。面对错综复杂的市场，推销员应当培养自己敏锐的洞察力和正确的判断力，及时发现和挖掘潜在的客户，并加以分级归类，区别情况不同对待，针对不同的潜在客户施以不同的推销策略。

    推销员应当做到眼明脑精、手勤腿快，随身准备一本记事笔记本，只要听到、看到或经人介绍一个可能的潜在客户时，就应当及时记录下来，从单位名称、产品供应、联系地址到已有信誉、信用等级，然后加以整理分析，建立“客户档案库”，做到心中有数，有的放矢。只要推销员能够使自己成为一名“有心人”，多跑、多问、多想、多记，那么客户是随时可以发现的。

    有一次，原一平下班后到一家百货公司买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。

    正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟原一平要的东西一模一样。

    “这个要3万元。”女售货员说。

    “好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。原一平觉得这人一定是有钱人，出手如此阔绰。

    于是他心生一计：何不跟踪这位客户，以便寻找机会为其服务？

    原一平跟在那位客户的背后，发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。原一平更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。

    于是，他去向门卫打听。

    “你好，请问刚刚进去的那位先生是……”

    “你是什么人？”门卫问。

    “是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司的详细地址。”

    “哦，原来如此。他是某某公司的总经理……”

    就这样，原一平又得到了一位客户。

    生活中处处都有机会，原一平总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走。这也是他成为“推销之神”的原因。

    推销员应当像原一平一样，养成随时发现潜在客户的习惯，因为在市场经济社会里，任何一个企业、一家公司、一个单位和一个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个推销员来说，他所推销的商品散布于千家万户，走向各行各业，这些个人、企业、组织或公司不仅出现在推销员的市场调查、推销宣传、上门走访等工作时间内，更多的机会则是出现在推销员的八小时之外，如上街购物、周末郊游、出门做客等。因此，一名优秀的推销员应当随时随地细心观察，把握机会，客户无时不在、无处不有，只要努力不懈地去发现、去寻找，那么你的身边处处都有客户的身影。

    这是任何一个成功推销员的伟大之处。

    找到你的关键客户

    销售心理学一点通：你的八成业绩是由所占比例较小的那部分客户决定的，因此你要找到你自己的关键客户，并做好持续的服务工作。

    关键客户有两层含义：一方面是指报春花类型的客户，另一层含义则是指在客户中那个促使你们达成订单意向的人。

    1.开发有影响力的中心人物

    《韩非子》中有这样一个故事：

    齐国国君齐桓公喜欢穿紫色衣服，人们出于对这位霸主的敬仰也都纷纷效仿，以至“一国尽服紫”，朝中文武百官和老百姓穿紫色衣服的特别多。布匹店的老板纷纷将紫衣布匹涨价，三件素服才抵得上一件紫衣，这样一来，严重影响了老百姓的正常生活。齐桓公对此很忧虑，对宰相管仲说：“我好穿紫衣，紫衣这么贵，全国百姓又喜好紫衣不止，该怎么办呢？”管仲说：“你想制止它，何不自己先不穿呢？”齐桓公接受了管仲的建议，宣布今后不穿紫衣了。当天，侍卫近臣穿紫衣的没有了。第二天，国都里穿紫衣的没有了。很快，全国百姓穿紫衣的也没有了。

    这个故事说明了一个道理，即“上”者的行动有极强的影响力。心理学研究发现，人们对于在自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，一些中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买与消费行为。

    销售人员要学会利用这种影响力抓住客户的心理。

    在销售学中有一个“中心开花法则”，就是推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物，并且在这些中心人物的协助下，把该范围里的个人或组织都变成推销人员的准客户。实际上，这种法则也是连锁介绍法则的一种推广运用，推销人员通过所谓“中心人物”的连锁介绍，开拓其周围的潜在客户。

    所以，只要了解确定中心人物，使之成为现实的客户，就有可能发展与发现一批潜在客户。利用这种方法寻找客户，推销人员可以集中精力向少数中心人物做细致的说服工作，可以利用中心人物的名望与影响力提高产品的声望与美誉度。但是，利用这种方法寻找客户，先以其中一人为中心向外扩张，也就是借由这最初的250个人脉关系，从中再寻找可以让你向其他人脉网搭上关系的桥梁，如此周而复始地推动，将每一个人的250条人脉紧紧地串联在一起，也就是直销界经常使用的推荐模式。透过不断联络经营，认识的人会越来越多，真可谓“取之不尽，用之不竭”！

    2.找到客户中有决策权的人

    每个销售人员的销售方式都不相同，有的销售人员喜欢说服高层，有的则喜欢与普通员工打交道。有许多销售者很努力，也经常去拜访客户，但业绩并不出色，很可能是因为他接触的是外围人群，对决策层没有多大影响。因此，找到关键的人、关键的信息源很重要。

    你推销商品时常常会遇到这样的情况：一个企业或者一个家庭一起来跟你谈生意，做交易，这时你必须先准确无误地判断出其中的哪位对这笔生意具有决定权，这对生意能否成交具有很重要的意义。如果你找对了人，将会给你的推销带来很大的便利，也可让你有针对性地与他进行交谈，抓住他某些方面的特点，把你的商品介绍给他，让他觉得你说的正是他想要的商品的特点。相反，如果你一开始就盲目地跟这一群人中的某一位或几位介绍你的商品如何如何，把真正的做决定者冷落在一边，这样不仅浪费了时间，而且会让人看不起你，认为你不是生意上的人，怎么连最起码的信息——决定权掌握在谁手里都不知道，那你的商品又怎能令人放心。

    如何确定谁是交易的决定者，很难说有哪些方法，只有在长期的实践过程中，经常注意这方面的情况，慢慢摸索客户的心理，才能进行准确的判断。这里介绍几种方法，仅供参考。当你去一家公司推销新型打印机时，正好遇到一群人，当你向他们介绍打印机时，他们中有些人听得津津有味，并不时地左右察看，或想试试，同时向你询问打印机的一些情况并不时地作出一些评价等。而有些人则对它无动于衷，一点也不感兴趣。这两种人都不是你要找的决定人。当你向他们提出这样的问题：“你们公司想不想买这种打印机？”“我觉得这打印机用起来十分方便，放在办公室里挺不错的，贵公司需不需要？”他们便会同时看着某一个人，这个人便是你应找的公司领导，他能决定是否买你的产品。

    当你推销浴缸时，一个家庭的几位成员过来了，首先是主妇说：“哦，这浴缸样式真不错，体积也足够大。”然后长子便开始对这台浴缸大发评论了，还不停地向你询问有关的情况。这时你千万不要认为这位长子便是决定者，从而向他不停地讲解，并详细地介绍和回答他所提出的问题，而要仔细观察站在旁边不说话，但眼睛却盯着浴缸在思索的父亲。你应上前与他搭话，“您看这台浴缸怎么样，我也觉得它的样式挺好”。然后再与他交谈，同时再向他介绍浴缸的其他的一些性能、特点等。因为这位父亲才是真正的决定者，你向他推销、介绍，比向其他人介绍有用得多，只有让他对你的商品感到满意，你的交易才可能成功，而其他人的意见对他只具有参考价值。

    在有些场合下，你一时难以判断出谁是他们中的决定者，这时你可以稍微改变一下提问的方式。比如，你可以向这群人中的某一位询问一些很关键、很重要的问题，这时如果他不是领导者，他肯定不能给你准确明了的答复，而只是简单应答，或是让你去找他们的领导。如果你正碰上领导者，那么他就能对你提出的重要的问题给予肯定回答。这种比较简单的试问法，可以帮你尽快地、准确地找到你想要找的决定者。

    此外，在推销中寻找拍板人时，也要充分尊重其他人。仅仅尊重是不够的，要让所有的人变成准客户、客户才行。首先，访问重要人物时，注意搞好与在拜访过程中遇到的人的关系。比如，即使你明明知道大人物的住处或办公室，但也可以在途中找个人问一问，创造办完事回过头来再次和那个人接触的良机。要知道，不管你推销什么，任何人都有可能对你的推销产生影响。

    请记住，当你与一位经理、厂长、部长洽谈大生意时，与秘书、主任、司机等人先成交小生意的可能性非常大。除了成交真正的生意外，赢得这些“小人物”的心要比争取“大人物”的好感容易得多。

    要想使推销成功，需要准确找到你的关键客户，然后集中力量开发此客户。

    重视客户身边的每一个人

    销售心理学一点通：要知道，不管你推销什么，客户身边的任何人都有可能对你的推销产生影响。

    在推销中，推销员往往盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。殊不知，有时候，可能最不起眼的人却在你的推销进程中起着至关重要的作用。推销员每天都会面对各种各样的客户，客户的性格、行为方式也决定了他的购买决策。有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听一听别人的意见，既可博采众长，还可以树立威望，谁不愿有一个愿意听自己意见的上司呢？于是，当你的某一个无关紧要的行为触怒了你这位客户周围的某一个人时，他就会利用他的这点影响力，极力歪曲你的产品和你这个人，如此，你又怎么能够成功呢？

    有一位推销杀虫剂的推销人员打算去拜访一个农场的经理，平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在。农场副经理很礼貌地向他询问：“是否有我可以为你服务之处？”这位推销员的反应颇为冷淡。

    不久之后，推销记录显示，这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位推销人员火速赶去农场见经理，但一切都来不及了，因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂，而这两种药剂的功效都差不多。

    “你们为什么要更换呢？你们不是一向都很满意我们的产品吗？”推销人员问。

    “是的，我们过去是很满意，但你们却变更处方，新的处方效果就差一些了！”经理回答他。

    推销人员抗议：“没有啊！我们一直都没有变更处方！”

    “你们一定变更了，我的副经理告诉我，现在的药品都会塞住喷嘴，我们要花好几个小时的时间来清理那些被堵塞的喷嘴。副经理还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点儿问题都没有。”

    销售界中有一个“250定律”，一个准客户可能为你带来250个潜在客户，但这同时也意味着，一旦你得罪了一个人，那么就有失去250个潜在客户的风险。正如吉拉德所说：“你只要得罪一个人，就等于得罪了潜在的250位客户。”因此，对于客户身边的人，无论他是做什么的，都应该加以重视。

    美国哲学家约翰·杜威说：“人类心中最深远的驱策力就是希望具有重要性。”每一个人来到世界上都有被重视、被关怀、被肯定的渴望，当你满足了他的要求后，他被你重视的那一方面就会焕发出巨大的热情，并成为你的朋友。

    有位推销强生公司生产的产品的推销员，他的客户中有一家药品杂货店。每次他到这家店里去的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他又来到这家商店，店主突然告诉他今后不用再来了，他不想再买强生公司的产品，因为强生公司的许多活动都是针对食品市场和廉价商店而设计的，对小药品杂货店没有好处。这个推销员只好离开商店，他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。

    走进店时，他照例和柜台的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。推销员十分惊讶，不明白自己离开商店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店铺以后，卖饮料的小男孩走过来告诉我，说你是到店里来的推销员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”店主同意这个看法，从此成了这个推销员的忠实客户。

    乔·吉拉德说：“我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们推销员必须具备的素质。” 在他的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因别人的刁难，或是自己情绪不佳等原因而怠慢客户及其顾客身边的任何人。

    杰出的推销员弗兰克·贝特格也说，每次和客户的秘书接洽时，便犹如和他的“左右手”一起工作。你会发现只要信任他们，诚恳地尊重他们，约会事宜总是可以顺利完成。

    他与这些秘书打交道的办法通常是先设法查出秘书的名字，然后抄录在备忘卡上以免忘记，和他们交谈时，也尽量称呼其名。打电话预约时便说：“玛莉特小姐，你早！我是贝特格，不知你是否可替我安排今天或本周与哈斯先生面谈，只要20分钟。”

    许多秘书或其他职员将摆脱推销员视为工作之一，但玩花招并非是应对拒绝的上上之策。无论你的推销点子多么新颖、口才多么好，切勿用这些方法应付客户的秘书或其他职员。相反，应给予他们充分的理解与尊重，这样才能博得他们的好感，打开通往客户的第一扇门。

    因此，推销员在与人相处时，要想受到欢迎，在真诚地关心客户、重视客户的同时也不要忽略了客户身边的人，以免为自己制造不必要的麻烦。

    敏锐地发现成交信号

    销售心理学一点通：客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。

    在与客户打交道时，准确把握来自客户的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀推销员的必备素质。

    “沉默中有话，手势中有语言。”有研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三个方面。幽默戏剧大师萨米说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”

    著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。人可以“口是心非”，但不可以“身是心非”，据说，公安机关使用的测谎仪就是根据这个原理。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。

    因此，推销员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。

    有一次，乔拉克在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”

    此时乔拉克才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的推销已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。

    相信有很多推销员都过乔拉克那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的客户肢体语言。

    客户表示感兴趣的“信号”：

    1.微笑

    真诚的微笑是喜悦的标志。

    2.点头

    当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。

    3.眼神

    当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。

    4.双臂环抱

    我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。

    5．双腿分开

    研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。

    当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：

    1.点头。

    2.前倾，靠近销售者。

    3.触摸产品或订单。

    4.查看样品、说明书、广告等。

    5.放松身体。

    6.不断抚摸头发。

    7.摸胡子或者捋胡须。

    上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。

    最容易被忽视的则是客户的表情信号。推销员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的推销员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。

    客户舒展的表情往往表示客户已经接受了推销员的信息，而且有初步成交的意向。

    客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。推销员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

    在客户发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的订单跑了。

    1．有的问题，别直接回答

    你正在对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”

    （1）直接回答：“150元。”

    （2）反问：“你真的想要买吗？”

    （3）不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”

    如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问话的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们的突破。

    2.有的问题，别直接问

    客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。

    3.该沉默时就沉默

    “你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。沉默技巧是推销行业里广为人知的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前你一定要耐心地保持沉默。

    读懂客户的身体语言

    销售心理学一点通：客户的一举一动都在表明他们的想法，细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。

    在与客户进行沟通的过程中，销售人员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息，这就要求销售人员认真观察、准确解读。可以说，准确解读客户的身体语言，是销售人员实现销售目标的重要条件之一，有时候捕捉住客户的一个瞬间小动作就有可能促成一笔交易。

    在与客户的沟通中，有些人会极力掩饰自己，不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是他们的一些不经意的小动作却常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，往往可以从中捕捉到至关重要的信息，有这样一个小例子：

    一位汽车销售人员正在做客户回访，当他们聊天的时候，碰巧看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他当时就觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。“只需要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”销售人员急忙说道，同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片。这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下来。销售人员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销……

    当然，在沟通过程中，客户的肢体动作包括很多种，如果对客户的每一个动作都进行分析和解读，那是不现实的，况且那么做也常常会错过重要信息而在一些无效信息上浪费巨大的时间和精力。实际上，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户身体语言时，销售人员可以从这几方面入手：

    1．眼神变化

    平常你只要多注意对方眼神的微妙变化，就可了解人们在无意识中所表达出来的感情及欲望。一般而言，交谈时若对方目光炯炯有神、瞳孔放大，则表示对这件事的洽谈有相当程度的关心。

    心理学家研究表明：当人们看了有趣的物品、注视所关心的事物时，瞳孔也要比平时扩大许多，目光看来炯炯有神。推销时，若你所呈示的商品，客户缺乏兴趣，瞳孔也将随之变小，眼神也变得暗淡无光。由瞳孔的变化，可以察知对方的感情及欲求，可以视为行为语言的一种，在客户沟通中，若能善加利用，则获益匪浅。

    2．面部表情

    面部表情也透露出客户对商品的兴趣，例如：那些表情较为丰富且变化较快的客户更趋向于情绪型，有时一句感情色彩比较浓厚的话就可能会引起他们的强烈共鸣，而一个不得体的小动作也可能会使他们的情绪迅速低落。对于这类客户，销售人员要给予更多的体贴和关怀，要多倾听他们的意见，这样才能达到有效沟通的境地。

    相反，那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢但语气却非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，销售人员最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，销售人员要给予自信而坚定的回答，若是你的回答模棱两可、躲躲闪闪，那么他们肯定会怀疑你，当然也不会有什么好结果。

    3．手势

    手势是人们在交谈时最显眼也是最常用的身体语言，商谈时若客户不停地记录内容，或把笔放在嘴巴旁边，做出思考的动作，这通常表示的是一些积极的意愿。例如客户说：“我想知道更详细的商品内容。”或者说：“我希望把洽谈资料呈示给对方，做翔实的解说，相信会有很好的收获。”如果你的客户这样说，那么恭喜你，你就要成功了。

    如果对方此时把双手的拇指伸直，或者做出合掌的动作，可视对方以相当严谨的心情来聆听你的谈话，这样一来也可以提高洽谈的效果。

    在客户表现出的众多手势中，值得注意的是，客户常常会通过快速摆手臂或者其他手势表示拒绝，如果销售人员对这些手势动作视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。所以，当发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦，然后再采取相应的措施。

    除此之外，若是双方洽谈时，对方不时注意着手表或挂钟，这也是对商品缺乏兴趣的表现或者脑海中想着还有其他的要事待办，特别是不愿与眼前的人交谈，心中有敬而远之的潜在意识。其举止充分显示了“我现在很忙，没有时间与你洽谈”。除了对方看表或取出文件动作之外，有时还会做更进一步的拒绝动作，例如，改变坐姿，或把香烟头用力地摁在烟灰缸上，甚至从抽屉或书架上取出书来等。

    相反，客户对洽谈有浓厚兴趣时，会把坐椅拉前，并把坐姿稍向前倾，来聆听你的谈话，而且奉茶的动作也非常自然大方，而无矫揉造作。

    客户的一举一动都在表明他们的想法，细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。

    大量研究表明：想要购买的积极的行为信号通常表现为：点头；双眉上扬；前倾，靠近销售者；眼睛转动加快；触摸产品或订单；查看样品、说明书、广告等；嘴唇抿紧，像是在品味着什么；顾客放松身体，神情活跃；不断抚摸头发；摸胡子或者捋胡须；由造作的微笑转变为自然的微笑。

    其实，身体语言不仅是进行销售的重要组成部分，也是处理投诉的重要步骤。通常，客户进行投诉时，身体语言会透露出紧张和一定的焦虑情绪。你可以通过对方身体上有侵略性的姿势看出这一点，或是通过对方交叉在胸前的手，看出他些许的不安全感，因为他对投诉感到不舒服。同样，客户的态度生硬，让人无法亲近，也说明他处于紧张之中。这时你的语言就要缓和，尽量稳定对方的情绪，等到他的身体放松下来之后，再做进一步的打算。

    口舌之战VS心理之战

    销售心理学一点通：谈判或销售，不仅是口舌之战，更是心理之战。

    在谈判之中，双方为了各自公司的商业利益，展开口舌之战。每个人都步步为营，防止有闪失。其实，这场口舌之战，更是心理之战。在这个时候，如果能够从他人身上的细微之处窥视人心，则可能有事半功倍的效果。

    1．关注对方的眼部

    在谈判中，双方将最先开始目光接触。而眼睛因为具有反映人们内心深层心理的能力，所以能传达出更多真实的情绪。有经验的谈判者一般都会从见到对手的那一刻到握手达成交易时，都一直保持同对方的目光接触。

    所以，对方的眼神应该是谈判者掌握的一个重要的信号。如果对方的眼睛突然睁大，那么可能是他想到了什么关键的事情，若是表情茫然甚至恐惧，说明某个事件让他处于困难甚至危险的境地，或者是你的提议让他感到威胁；若是表情兴奋，并放松，说明他对话题中的提议很感兴趣，或者说——正合他意。

    如果对方转开眼睛，不看你，只是听你说话。说明一方面可能是他根本不想听，感到缺乏兴趣，另一方面可能是他在隐瞒什么，不想直视你，或者是此人性格怯懦，不敢与人目光接触，缺乏自信。相反，如果他与你直直对视，且目光凶狠，说明他想威胁你，让你接收他的条件。

    如果对方抬起下巴并垂下眼睛，说明他对你具有蔑视的态度。若是低垂下巴两眼向上望，则可能是要有求于你。

    如果对方不停地眨眼睛，则可能是因为神情活跃，对某事感兴趣，或者因为紧张腼腆而不自觉地做出的调整行为。但若是眼神飘忽不定，则要当心，他可能是想在谈判中为你设置陷阱。

    2．关注对方的表情

    谈判的时候，对方的表情将会是其内在心理变化的外在反映。一般，如果一个人神色紧张，面部肌肉紧绷，露出不自然的笑容时，说明他可能是情绪不安，想要借这样的笑容来调节一下情绪或者因撒谎而使用的掩饰动作。

    如果对方一脸笑容地听从意见，并表现出“非常满意”的姿态，并在嘴上说“一定考虑”等，他实际上在敷衍你，让你放松警惕，然后再出奇招制胜。

    如果对方面无表情，说明他内心正思绪波动，只是不想别人窥探而努力克制。而且他的表情越淡漠，说明他内心越不满，这样谈判很难继续进行。

    如果对方表情十分自信，并且嘴角不自主地撇动，则是高傲、占据优势的表现，就像是在对你说，“你没有其他选择，只能同意我。”在这种情况下，若同意对方的条件，将十分不利。所以你可以用凝重的表情回应，搓搓他们的锐气。

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