第九节 非典型借口——和借口说不，彻底解除客户心理防线

    客户拒绝时怎么办

    销售心理学一点通：推销时挖掘客户的消费需求，是应对客户拒绝的绝佳方法。

    当客户对你说出拒绝的话语时，一个成熟而有经验的行销人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。推销时挖掘客户的消费需求至关重要。

    肯特是一家人寿保险公司的推销员。当肯特按照上一次电话中约定的时间与某公司的总经理安德森先生进行电话跟进时，安德森先生的回应很平淡。

    安德森先生：“我想你今天还是为了那份团体保险吧？”

    肯特：“是的。”

    安德森先生：“对不起，打开天窗说亮话，公司不准备买这份保险了。”

    肯特：“安德森先生，你是否可以告诉我到底为什么不买了呢？”

    安德森先生：“因为公司现在赚不到钱，要是买了那份保险，公司一年要花掉1万美元，这怎么受得了呢？”

    肯特：“除了这个原因，还有什么其他让您觉得不适合购买的原因吗？可否把您心里的想法都告诉我？”

    安德森先生：“当然，是还有一些其他的原因……”

    肯特：“我们是老朋友了，您能告诉我到底是什么原因吗？”

    安德森先生：“你知道我有两个儿子，他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作，每天从早上8点忙到下午5点，干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险，如果不幸身故，岂不是把我在公司里的股份都丢掉了？那我还留什么给我儿子？工厂换了老板，两个小家伙不是要失业了吗？”

    （真正的原因总算被挖出来了，所有开始时的理由只不过是借口，真正的原因是受益人之间的问题，可见这笔生意还没有泡汤。）

    肯特：“安德森先生，因为您儿子的关系，您现在更应该做好保险计划，让儿子将来更好地生活。我现在就上您那儿去，咱俩一起把原来的保险计划做个修改，使您两个儿子变成最大的受益人。这样一来，无论父亲还是儿子，哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。”

    安德森先生：“好吧，如果能达到这个要求，我倒可以考虑签单。”

    挖掘客户的消费需求，就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，会有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同，销售人员面对每一位顾客都要细心观察，热情、细致地为他们提供所需要的服务。

    当客户拒绝产品时，一个有经验的销售人员通常会采取旁敲侧击的迂回战术牵引客户的思维，而非继续滔滔不绝地谈论产品的卖点，以期引起客户的注意或者干脆放弃。客户的消费需求要求推销员去开发，聪明的推销员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于推销员的选择。要想占有更大的市场，就要求推销员不断开发客户的需要。

    客户嫌贵时怎么办

    销售心理学一点通：在销售中，行销人员要善于运用数字技术就可以化解顾客的价格异议。

    价格异议是任何一个推销员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。

    一位推销员正在向客户电话推销一套价格不菲的家具。

    客户：“这套家具实在太贵了。”

    推销员：“您认为贵了多少？”

    客户：“贵了1000多元。”

    推销员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”

    客户：“可以认可。”

    推销员：“先生，这套家具您肯定打算至少用10年以上再换吧？”

    客户：“是的。”

    推销员：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”

    客户：“没错。”

    推销员：“1年100元，那每个月该是多少钱？”

    客户：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”

    推销员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用两次吧，早上和晚上。”

    客户：“有时更多。”

    推销员：“我们保守估计为每天两次，那也就是说每个月您将用60次。所以，假如这套家具每月多花了8块5，那每次就多花不到1毛5分。”

    客户：“是的。”

    推销员：“那么每次不到1毛5分，却能够让您的家变得整洁，让您不再为东西没合适地方放而苦恼。而且还起到装饰作用，您不觉得很划算吗？”

    客户：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”

    推销员：“当然！”

    在销售中，运用数字技术就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。案例中，推销员向客户推销一套价格昂贵的家具，客户认为太贵了，这时候推销员需要做的就是淡化客户的这种印象。于是，推销员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这套家具能够使用10年，然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到1毛5分钱，这大大淡化了客户“太贵了”的印象，最后成功地售出了这套昂贵的家具。

    可见，推销员在与客户的沟通中，如果能够在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术，那么成交也就不再是难事了。

    客户心存疑虑怎么办

    销售心理学一点通：打消客户的疑虑，真诚的解释是一种好方法。

    在商务沟通中，消除客户的疑虑是非常重要的，当客户对你的询问表示要考虑时，你必须用你的真诚消除客户的疑虑，只有当客户对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，你的沟通才算是成功的，最终才能达到成交的目的。

    销售人员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

    客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”

    （客户开始提出顾虑，或者说是异议。）

    销售人员：“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题？”

    客户：“你们的价格太高了。”

    销售人员：“您主要是与什么比呢？”

    客户：“你看，你们的产品与×××公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢！”

    销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”

    客户：“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”

    销售人员：“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧？”

    客户：“对。”

    销售人员：“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样？”

    客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”

    （客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。）

    销售人员：“一般情况下，晚上11点！”

    客户：“11点啊。”

    （听到客户有些犹豫。）

    销售人员：“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”

    客户：“还好。”

    （客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）

    销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”

    客户：“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竟品牌机太贵了。”

    （客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。）

    销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”

    客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”

    （客户认同销售人员的想法，这是促成的时机。）

    销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”

    客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”

    销售人员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”

    在这个案例中，销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。

    在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。

    例如，他们说：“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说：“如果不好好考虑……”这还是一种委婉的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。

    当客户说：“我再好好考虑……”

    销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”

    若客户说：“不是，不是。”

    那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”

    客户又说：“也不是。”

    这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”

    不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着他的话说：“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。

    让“反对问题”成为卖点

    销售心理学一点通：很多时候，客户的一些反对问题也能成为行销的独特卖点。

    一些行销人员在遇到客户提出一些负面问题，或者是指出产品的缺点时，就慌忙进行掩盖，结果越掩盖越是出现问题。其实，很多时候，客户的一些反对问题也能成为行销的独特“卖点”。

    “让反对问题成为卖点”是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。所谓“准客户的反对问题”有两种：一个是准客户的拒绝借口，一个是准客户真正的困难。不管是哪一种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。如果这是准客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售；如果是准客户的真正困难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有什么理由拒绝你的销售呢？

    假如你向顾客推荐你所在银行的信用卡服务时，顾客说：“不用了，我的卡已经够多了。”

    你可以这样回答说：“是的，常先生，我了解您的意思，就是因为您有好几张信用卡，所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’，因为这张卡不管是在授信额度上、功能上或是便利性上，它都可以一卡抵多卡，省去您必须拥有多张卡的麻烦……”

    如果客户说：“我现在没钱，以后再说吧。”

    行销人员可以说：“听您这么说，意思是这套产品是您真正想要的东西，而且价格也是可以接受的，只是没有钱。我想说的是既然是迟早要用的东西，为什么不早点买？早买可以早受益。而且，世界上从来就没有钱的问题，只有意愿的问题，只要您决定要，您就一定可以解决钱的问题。”

    如果客户说：“价格太高了。”

    行销人员可以说：“依您这么说，我了解到您一定对产品的品质是相当满意的，对产品的包装也没有异议，您心里一定也想拥有这套产品。既然对品质、包装、功效方面这些重要的事情上是满意的，就没有必要在乎价格的高低，有些时候，价格真的不重要。”

    如果客户说：“我想现在不需要，需要的时候再找你吧。”

    行销人员就可说：“谢谢您对我的信任。听您的意思是说，现在不需要，以后肯定需要。那就是说您对产品的各个方面都是相当满意的，是吧？既然以后肯定需要，为何不现在买呢？我很难保证以后是不是可以以这么低廉的价格买到品质这么好的产品。”

    假如顾客说：“没有兴趣。”

    行销人员就可说：“是的，正因为你没有兴趣，我才会打电话给您。”

    假如顾客说：“我已经有同样的东西，不想再找新厂商了！”

    行销人员就可说：“依您这么说，您是觉得这种产品不错嘛！那您为什么不选择我们呢？我们公司可以提供您更优厚的运转资金条件，节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用，每个月维修等于是免费的呢！”

    假如，你的客户对你说：“……我现在还不到30岁，你跟我谈退休金规划的事，很抱歉！我觉得太早了，没兴趣。”

    行销人员就可以用“让反对问题成为卖点”的技巧回复他：“是的，我了解您的意思。只是我要提醒孟小姐的是，准备退休金是需要长时间的累积才能达成的，现在就是因为您还年轻，所以您才符合我们这项计划的参加资格。这个计划就是专门为年轻人设计的。请您想一想，如果您的父母现在已经五六十岁了，但是还没有存够退休金的话，您认为他们还有时间准备吗？所以，我们也就无法邀请他们参加了！”这样一来，客户就很可能被你的反对问题给说服了，而理所当然地愿意与你达成交易。

    所以，在行销中，如果客户提出一个在一般人看来都是一条很充分的理由拒绝你时，你不妨采用“让反对问题成为卖点”的技巧，这样往往会让你有意外的收获。

    转变客户的需求标准

    销售心理学一点通：销售员想让客户改变需求标准时，应站在客户的立场上，想客户之所想，启发客户选择最佳需求标准。

    张平：“我听说您有意向我们公司买一辆货车，我想我也许能帮上您的忙。”

    客户：“我想买一辆２吨位的货车？”

    张平：“2吨有什么好的？万一货物太多，4吨不是很实用吗？”

    客户：“我们也得算经济账啊！这样吧，以后我们有时间再谈。”

    （此时，推销明显有些进行不下去了，如果张平没有应对策略也许就此为止了，但张平不愧是一位销售高手。）

    张平：“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”

    客户：“很难说，大约2吨吧。”

    张平：“是不是有时多，有时少呢？”

    客户：“是这样。”

    张平：“究竟需要什么型号的车，一方面看货物的多少，另一方面要看在什么路上行驶。你们那个地区是山路吧？而且据我所知，你们那的路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些呢？”

    客户：“是的。”

    张平：“你们主要利用冬季营运吧？那么，这对汽车的承受力是不是要求更高呢？”

    客户：“对。”

    张平：“货物有时会超重，又是冬天里在山区行驶，汽车负荷已经够大的了，你们在决定购车型号时，连一点余地都不留吗？”

    客户：“那你的意思是……”

    张平：“您难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷甚至超负荷，另一辆车从不超载，您觉得哪一辆寿命更长？”

    客户：“嗯，我们决定选用你们的4吨车了。”

    就这样，张平顺利地卖出了一辆4吨位的货车。

    在这个案例中，我们看到，张平负责推销4吨位货车，而顾客想要2吨位的货车，因此在谈话刚刚开始，张平就遭到了客户的拒绝，“以后我们有时间再谈”。这是客户作出的决策，是不容易改变的，这时候，如果张平没有应对的策略，那么谈话也就到此结束了。

    “你们运的货物每次平均重量一般是多少？”通过这么一句感性的提问，聪明的销售员把客户的思维拉了回来。在下面交谈中，张平做了一个重要的工作：那就是影响客户的需求标准！让客户自己制定对销售人员有利的需求标准。

    谈到对我们有利的需求标准，我们应该知道自己的独有销售特点。独有销售特点是公司与竞争对手不同的地方，也就是使公司与竞争对手区别开来的地方。独有销售特点可能是与公司相关的，也可能是与公司的产品相关的，也可能是与销售人员相关的，总之，一定要做到与众不同。与众不同将使公司更具有竞争优势。知道了自己的与众不同之处后，再与客户在电话中交流时，就尽可能地将客户认为重要的地方引导到自己的独有销售特点上，通过转变客户的需求来影响客户的决策。

    当然，我们在电话中与客户谈独有销售特点时，重点应放在独有销售特点所带给客户的价值上。

    总的来说，销售员在销售期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这样才能保证向客户推荐能够满足他们需要的商品，才能很容易地向客户进一步传递商品信息，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。转变客户的需求标准来实施销售就是要站在客户的立场上，想客户之所想，这样才能成功成交。

    高成本意味着高收益

    销售心理学一点通：销售人员要善于通过理性分析让客户认识到其成本投入即使稍高也是值得的。

    在销售中，客户对于收益的考虑都很理性。但是人们对成本的印象却是感性的，推销员要灵活运用销售技巧，让客户认识到高收益需要通过较高成本的投入才能实现。只有通过这样的途径，销售员的销售目的才可能实现。

    程政是一家咨询公司的销售顾问，这次他负责的是一家生产企业的销售咨询工作，当销售进展到快签约的时候，该企业的总经理打电话来提出了异议。

    总经理：“我不明白为什么你们公司派了三个咨询师替我们改善库存与采购系统，两个月的时间要支付24万的费用，这相当于每个人每月4万，这样我都可以雇用三个厂长了。”

    程政：“王总，我们的咨询师们花了两个星期对贵厂采购作业流程、生产流程、现场生产以及作业流程的现状进行了详细的了解。据我们了解，贵企业的每年平均库存为1个月，金额为600万，由于生产数量逐年增长，库存金额与平均库存月份也逐年上升。我们确信，通过我们的改善方案的执行，贵企业在半年后，库存金额能下降至300万，您的利息费用每年最少可下降30万左右，您节省的费用足够支付咨询费。”

    总经理：“话是不错，那你们怎么能保证能将库存降至300万？”

    程政：“如果贵公司的采购作业方式，特别是在交货期及交货品质两个要点上有所改善，生产流程及作业方式能够调整更改，品质的监控制度能够完善，最后显现的结果必然是库存的降低。王总，您完全可以评估出来，您支付给我们公司的顾问费其实都是从您节省的费用中提出的，您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能达到提升工厂管理品质的目的。而且您只要同意签下合约，我们每个星期都会给您送去一份报告，报告会告诉您，我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况，在这个时候，您可以视我们的绩效随时停止合约，我们会让您清楚地看到您投入的每一分钱都能够得到明确的回报，若您认为不值得，您可立刻终止付款。王总，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，您若可以现在就签约，我可以安排一个半月后，就开始进行这个方案。”

    总经理在权衡了这个方案的成本和收益以后决定签约。

    当客户有明确需求，但认为成本太高时，行销人员要让客户认识到高成本能带来巨大的收益，高成本投入是值得的。案例中的推销员就不愧为这方面的高手。当客户对产品有明确的需求，但表示价格成本过高时，销售员认识到，仅仅从价格成本这一层面进行说服，显然不能取得客户的认同，于是，他们发挥了自己逻辑分析能力的优势，为客户详细分析了花费这些成本费用所能够取得的收益。

    例如案例中的销售员：“我们确信，通过我们的改善方案的执行，贵企业在半年后，库存金额能下降至300万，您的利息费用每年最少都可下降30万左右，您节省的费用足够支付咨询费。”这样的一些理性分析可以让客户认识到其成本投入即使稍高也是值得的。

    对一般客户而言，只要提到成本，尤其是较高成本，都会认为是物超所值的。其实这不过是一种表象现象的思考。当客户对你说“产品确实不错，但是价格太高，我们不能接受”时，请你运用本节谈到的技巧对其加以说服。

    将客户的思维从成本太高逐步转移到取得的收益上来，当客户认识到自己花费的成本能带来更大的收益的时候，签单就成了顺理成章的事。在我们的实际销售工作中，如果碰到类似的情况，不妨向这两位销售员学习，想方设法把客户的需求从感性认识过渡到理性思考，那样的话，即使成本再高，客户也会毫不犹豫地签单的。

    顺着拒绝者的观点开始推销

    销售心理学一点通：不妨把挫折当成磨炼自我的机会，从中学习克服拒绝的技巧，找到被拒绝的症结所在，你就能应对自如了。

    一个五六岁的孩子因为父母吵架，就撑着一把雨伞蹲在墙角，父母又求又哄，但孩子不理不睬。两天过去了，孩子体力极度衰竭，最后，他们请来著名的心理治疗大师狄克森先生。狄克森也要了一把雨伞在孩子的跟前蹲下了，他面对孩子，注视着孩子的双眼，向孩子投去关切的目光，终于，孩子从恍惚中震了一下，像沉睡中被闪电惊醒的人，狄克森继续与孩子对视。

    孩子突然问：“你是什么？”

    狄克森反问：“你是什么？”

    孩子：“蘑菇好，刮风下雨听不到。”

    狄克森：“是的，蘑菇好，蘑菇听不到爸爸、妈妈的吵闹声。”这时，孩子流泪了。

    狄克森：“做蘑菇好是好，但是蹲久了又饿又累，我要吃巧克力。”他掏出块巧克力，

    送到孩子鼻子前让他闻一闻，然后放进自己嘴里大嚼起来。

    孩子：“我也要吃巧克力。”狄克森给了孩子一块巧克力，孩子吃了一半。

    狄克森：“吃了巧克力太渴，我要去喝水”说着，他丢掉了雨伞，站了起来，孩子也跟着站起来。这是一个从学步入手取得信任，然后起步治疗心理障碍的经典案例。

    其实，克服推销障碍与克服心理障碍的原理是一样的。

    每个推销人都会遇到的推销困扰。有位做了四年的保险推销顾问，经常面对“保险是欺骗，你是骗子”的责难，他怎么办呢？他难道与客户辩论吗？显然不行，他说：“您认为我是骗子吗？”

    对方答：“是啊。你难道不是骗子吗？”

    他说：“我也经常疑惑，尤其在像您这样的人指责我的时候，我有时真不想干保险了，可就是一直下不了决心。”

    对方说：“不想干就别干，怎么还下不了决心呢？”

    他说：“因为我在四年时间里已经同500多个投保户结成了好朋友，他们一听说我不想继续干下去了，就都不同意，要我为他们提供续保服务；尤其是13位理赔的客户，听说我动摇了，都打电话不让我走。”

    对方惊讶地问：“还有这事？你们真的给投保户赔偿？”

    他说：“是的，这是我经手的第一桩理赔案……”。就这样，他一次又一次战胜了对保险推销的偏见和拒绝，当场改变了对立者的观点，做成了一笔又一笔的业务。

    要想推销成功，面对顾客拒绝时首先要先接受顾客的观点，然后从顾客的观点出发与顾客沟通，最后沿着共同认可的方向努力，以促成成交。

    想成为一名成功的推销人员，你就得学会如何应对客户的拒绝。但这并不保证你学会以后就能一帆风顺，有时碰到难缠的客户，你也只好放弃。总而言之，不妨把挫折当成是磨炼自我的机会，从中学习克服拒绝的技巧，找到被拒绝的症结所在，你就能应对自如了。

    不放弃未成交的客户

    销售心理学一点通：不少销售人员常常犯一个错误，他们强调通过售后服务等手段与已成交顾客建立关系，但却忽视了未成交的客户。

    做客户开发的工作总会有许多意想不到的阻力，比如遇到特别难缠的客户或遭遇别人的白眼，这些都很常见。一帆风顺的客户管理工作是不可能有的，否则就不会有到处抱怨客户工作难做的人。

    有的销售人员总说：“客户太难找了，好不容易接近一个人，却又不要我们的产品！”若果真如此，客户都跑到哪儿去了呢？其实，我们要做的仅仅是再坚持一下，不要因为一次挫折、一次失败就放弃那些对我们不怎么感兴趣的客户。

    并非每一次销售都能成功，对于销售人员来说，未成交客户的数量远远大于成交客户的数量。不少销售人员常常犯一个错误，那就是：他们强调通过售后服务等手段与已成交顾客建立关系，但却忽视了未成交的客户。其实，与未成交的客户建立良好的关系同样十分必要，主要表现在：

    1．只要是我们的潜在客户，即使没有成交也不能放弃

    所谓潜在客户就是：第一，他们需要我们的产品和服务；第二，他们有购买力。没有成交的原因是多种多样的，有的是暂时还不需要，但一段时间以后会有此种需求；有的是已有稳定的供货渠道；有的则纯粹是由于观望而犹豫不定，等等。但是，情况是在不断变化的，一旦成交障碍消失，潜在客户就会采取购买行动。如果销售人员在实效访问失败之后，没有着手建立联系，那么就无法察觉情况的变化，就不能抓住成交的机会。

    2．要有锲而不舍的精神，多和未成交客户联系

    为了说服某一客户购买保险，销售人员常常要做第二次、第三次，甚至更多次访问。每一次访问都要做好充分的准备，尤其要了解客户方面的动态。而了解客户最好的方法莫过于直接接触客户。如果第一次访问之后，销售人员不主动与客户联系，就难以获得更有价值的信息，就不能为下一次访问制定恰当的策略。如果一个销售人员在两次拜访之间不能随时掌握客户的动态，那么，下一次拜访时，他就会发现：重新修改的服务方法必须再次进行修改。

    3．和未成交客户做朋友，改变他们对我们企业、产品的看法

    比如一位对安利产品一直有成见的客户，起初拒绝的态度相当强硬。但是有个销售人员始终没有放弃她，而是努力接近她，同她谈生活、理想，就是不谈要她买安利的产品。最后客户反倒忍不住了，向销售人员问起安利的状况。于是，一场改变他态度的谈话开始了。

    所以，对于拒绝我们的客户，我们要从心理上有接受失败的准备，不可因为挫折而灰心丧气，始终都要抱一颗积极的心，随时准备走向客户的心门。

    对产品信息要熟悉

    销售心理学一点通：对超市导购人员来说，如果只知耕耘自己面前的一亩三分地，对整个超市商品信息的不熟悉导致客户产生负面情绪。

    一个对自己准备销售的产品都不了解的人，怎么期望他能够说服客户购买呢？许多人都抱怨过这样一件小事：比如你去超市购物，想买的商品不知道具体放在什么地方。于是，我们都会选择询问身边的导购人员，但满心的期望最后多半以失望结束。导购人员只知耕耘自己面前的一亩三分地，对整个超市商品信息的不熟悉导致客户产生负面情绪。

    无论是商场超市的导购，还是公司的销售代表、谈判专家，对自己公司产品信息的掌握是一个必备的基本素质。那么对产品信息的了解，究竟包括哪几方面呢？

    营销人员应该尽可能多地了解产品，掌握产品各方面的知识，主要是以下几项：

    产品的主要性能（包括主要的量化指标）；

    价格（还应掌握价格与成本的关系）；

    库存情况（这一点至关重要，牵涉到能否保证向客户供货的问题）；

    服务的主要内容（包括方式、种类、范围、程度等）；

    必须注意的事项（如产品的安全事项、使用事项等）；

    竞争对手的产品优劣（因为说服客户的时候可以据理力争）。

    相关的产品知识，是营销人员必须掌握的基础知识之一。一位营销专家说过：“没有什么比从一个毫无产品知识的营销员那里买东西更能令人失望的了。”

    优秀的公司都注重提高营销人员的产品知识水平，而且采用了灵活多样的方式。

    戴尔先生是一家酒店的经理，他喜欢在日常工作中检验员工对产品的认识和了解程度。例如，戴尔先生走进休息室，会问大家：“我们很快就要举行一次情人节的促销活动，你们能告诉我有些什么项目吗？你们对预定的折扣率有什么看法？”

    需要说明的是，休息室内不但有专门的营销人员，还有其他人员，例如办公室人员和勤杂人员。在戴尔先生看来，每一个在酒店工作的人都应该掌握这一知识。当情人节的促销活动举办时，如果有一位顾客走到酒店门口，向正在擦拭玻璃的清洁员询问有关促销活动的问题时，清洁员必须对答如流，而绝对不能一问三不知。

    与戴尔做法接近的还有迪斯尼乐园。迪斯尼乐园为了能更好地服务游客，对每一个员工都要进行严格的培训，哪怕他只是一个假期打工的学生。从拖地到拍照，以及学习照相机的技能与熟悉地理环境，迪斯尼的每一位员工都必须做到熟练掌握，以备游客的“突出询问”。

    熟悉产品信息不仅是对营销、销售人员能力的基本要求，也是客户的需求体现。

    虽然不断增加的产品功能和不断细分的市场有助于满足客户全方位、深层次的需求，但是面对越来越多的同类商品，客户在需求被满足之前恐怕首先面对的是迷惑和困扰，也就是来自对产品各种情况的不了解。

    任何一位客户在购买某一产品之前都希望自己掌握尽可能多的相关信息，因为掌握的信息越充分、越真实，客户就越可能购买到更适合自己的产品，而且他们在购买过程中也就更有信心，尤其是一些高档的产品，比如电脑、家电等。可是，很多时候客户都不可能了解太多的产品信息，这就为客户的购买造成了许多不便和担忧。比如不了解产品的用法，不知道某些功能的实际用途，不了解不同品牌和规格的产品之间的具体差异，等等。对产品的了解程度越低，客户购买产品的决心也就越小，即使他们在一时的感情冲动之下购买了该产品，也可能会在购买之后后悔。

    其实，很多人都有过这样的体验，到电子商城去买一些电子产品时，同一种产品总会有至少三种不同品牌的产品，价格不一样，商家着重宣传的功能和优势等也不尽相同。面对这种情况，客户自然不会轻易决定购买哪种产品。此时，哪种品牌的销售人员对产品的相关知识了解得越多，表现得越专业，往往越能引起客户的注意，而最终，这类销售人员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的销售技能与顾客达成交易。

    一句话，成功的沟通不能忽略这一重要细节，平时就应该多用心学习产品的各种功能，做到对产品信息熟悉得如同自己的身体一样。

    用精确的数字说服客户

    销售心理学一点通：和客户沟通时如果我们能运用精确的数据，那么成交的几率就要大大增加。

    再漂亮的语言也比不上精确的数字生动，它更能打动客户的心。数字，尤其是精确的数字用来说服客户往往会收到惊人的效果，它可以说是最有效的武器。如果我们能牢牢地记住那些平常记不住的详细数字和长长的专用名称，做到脱口而出，从而能够给对方留下做过详细调查和有备而来的印象，令对方感到你是内行后再说服对方就容易得多了。

    毫不迟疑地一口说定“978636”，而不是用“大约不到100万”之类的表达方法，对方听后将对你十分佩服，同时也认为你值得信任。

    准确记住过去事件的发生日期，也有助于增强说服力。举个例子，一位优秀的记者对采访的对象不会讲出“今年3月左右，你曾经在北京见过我”之类的话，而是详细地指出“2006年3月12日下午3点到晚上7点，你在西城区×路×店见过××。”听起来仿佛当时他就在现场。如果用模糊的语言进攻，对方就会有逃脱的余地，而说得精确无误则会使对方大有陷入重围的感觉。

    我们常被导入一个误区，认为口若悬河就能说服客户。

    说服对方时与其滔滔不绝地说理，不如把它量化为可以计数的理论根据，用数据语言说服，这种谋略被称之为“数据王牌”。

    数据王牌之所以独具魅力，是因为确认的数据代表着无可辩驳的事实，事实胜于雄辩，它反映了“物质”的内涵。这种魅力一旦形成，便会产生威信效应，使人们对它坚信不疑，乃至盲目趋同。这便是数据王牌的价值所在。

    巧用小数点会使人深信不疑。一般做广告，常常采用最美好的语言，以此来提高商品身价，但是有一个广告别出心裁，从头到尾只有一句话：“本香皂纯度为99.44％。”广告一出，这个香皂的销路大增，令制皂商大大地赚了一笔钱。

    这个短小精悍的广告之所以成功，就是它妙用了数据，虽然消费者一般不会去计较小数点以后的数字，但这个数据尤其是小数点以后的数字，都含蓄地表示产品经过严密的科学验证，反映了香皂上乘的质量，因而会产生令人信赖的印象。

    相比之下，有的广告中采用什么“誉满全球”、“国优、部优、省优”，不但显得苍白无力，而且会使消费者产生逆反心理。我们且不问这条广告是否故弄玄虚，但是它采用了小数点，这个小数点又精确到0.01，因而这条广告赢得了消费者的信赖，获得了成功。

    和客户沟通时如果我们能运用精确的数据，那么成交的几率就要大大增加。比如我们和客户谈商品的使用寿命时，用“×年”，就不如“××时”来得有说服力。中国人做事向来爱说“差不多”，很多事情就坏在这“差不多”上。为什么我们不能够精益求精呢？做事严谨、细致一点，这样的小细节，客户的眼睛是不会错过的。

    你的赞美敲开成交的大门

    销售心理学一点通：人的天性中都有希望获得认可的特点，而听到他人的赞扬便是获取了一种肯定的喜悦。

    在希腊伊索寓言里，有一则发人深省的故事。

    北风与太阳最喜欢抬杠了，两人每次都为了“谁比较厉害”而争论不休。有一天，他们又见面了。

    北风首先说：“太阳先生，你已经想通了吧！想通了就快认输。”

    太阳不服气地说：“笑话，我觉得你也不过如此！”

    北风说：“你真不认输吗？”

    太阳说：“该认输的是你。”

    两人又为了“谁厉害”的问题争吵起来。这时正好有个路人走过，于是两人乃相约以路人为竞赛的目标：“谁要是能使路人脱衣，谁就得胜。”

    北风自恃风力高强，立刻吹起寒冷强劲的北风，结果路人非但没脱衣，反而因为冷而把衣领拉得更紧。

    轮到太阳时，只见他露出笑脸，慢慢增加地面的温度。在阳光的暴晒之下，路人因耐不住热，而把衣服脱下。

    北风用强迫的手段，无法使路人就范。太阳则慢慢散发热量，使路人觉得热，而自动就把衣服脱下来了。

    和客户谈生意也同样如此，要想马喝水不能强拉头而要让马感到口渴！那和煦的阳光有如赞美的话一样使人觉得温暖，而北风则令人更加戒备地裹紧大衣。

    迈考尔是一位因发明透明底片而名利双收，终于成为亿万富翁的大企业家。他非常热爱他的母亲，为了纪念母亲要建造基鲁明剧场。乔伊斯是一家专门生产坐椅的小公司经理，他为了得到基鲁明剧场的订单而决定亲自前往拜会迈考尔。临行前，一位好心的朋友告诉乔伊斯说：“迈考尔是个刻板、严厉的家伙，同他说话千万要小心，不知什么时候你就会得罪了他。另外你还要长话短说、简明扼要，因为迈考尔同陌生人谈生意很少超过10分钟。”

    果然如朋友所说，乔伊斯一进入迈考尔的办公室就感到了一股迫人的压抑气氛。当乔伊斯进去的时候，迈考尔正在阅读文件，在听到乔伊斯问好后的好一会儿，迈考尔才从文案中抬起头，直直地问道：“早安，先生，你有何贵干？”乔伊斯并没有直面地回答，他认真地对办公室进行了一番打量，然后用钦佩的口气说：“我拜访过很多豪华阔气的办公室，但是像这样装饰和摆设如此协调，格调如此高雅的办公室，我却是头一回见到，在这样的办公环境中工作，效率一定会很高。”

    乔伊斯分明看到面前的这个家伙眼睛中闪耀着喜悦的光芒，绷紧的脸庞上也绽出了笑容。

    迈考尔兴奋地说道：“我的朋友，你是第一个懂得欣赏我的办公室的人，这可是我亲手设计的，那些无聊的家伙只会说材料如何的名贵，装饰如何的豪华，对于其中真正美的地方却宛若瞎子。喔！请问您叫什么名字？”

    乔伊斯又走到木质的墙壁前，仔细地端详了片刻后说：“如果我没搞错的话，这是英国坚木吧，它的色泽柔和，纹理流畅质朴，与办公室的整个格调十分融洽。意大利坚木也不错，我觉得用在这里，还是英国坚木最好。”

    迈考尔高兴得简直要跳起来，他不无得意地大声说道：“是啊，当初一位建筑商一个劲地向我推荐意大利坚木，可是我经过比较后，还是觉得英国坚木更合适，太好了，只有你能理解我的用意。”两个人的距离一下子拉近了许多，他们从办公室的装饰谈到了各人的抱负，当听到迈考尔决心将他的大部分财产用于社会福利事业，建造各种公用设施时，乔伊斯对于他的这种社会责任感和社会关怀之心表示了由衷的敬意。

    两个人又聊起了各自的创业史，迈考尔动情地回忆起少年时代的穷困，生活的艰难，回忆起他如何从身无分文到了现在的成功。乔伊斯认真地听着，并不时地发出感慨和赞美。

    时间不知不觉地过去了好几个小时，两个人已经成为莫逆之交，乔伊斯也自然地得到了那一大笔订单。

    也许有人会怀疑地说，迈考尔这样精明的商人，怎么会因为乔伊斯的几句赞美而轻易地给了他订单呢？

    这就是要看我们的赞美是否真诚、发自内心了。一个有见识的人与一个平庸的人在这件事情上的区别就是：前者会如迈考尔一样能鉴别出谄媚与认可的不同。当我们赞美客户时一定要出自诚挚，否则说出去的赞美名不副实会把事情弄得一团糟。

    以过硬的专业知识赢得信任

    销售心理学一点通：无论在销售过程中，还是售后的服务中，一个出色的销售人员应具备过硬的专业知识。

    如果你是一位电脑公司的客户管理人员，当客户有不懂的专业知识询问你时，你的表现就决定了客户对你的产品和企业的印象。

    一家车行的销售经理正在打电话销售一种用涡轮引擎发动的新型汽车。在交谈过程中，他热情激昂地向他的客户介绍这种涡轮引擎发动机的优越性。

    他说：“在市场上还没有可以与我们这种发动机媲美的，它一上市就受到了人们的欢迎。先生，你为什么不试一试呢？”

    对方提出了一个问题：“请问汽车的加速性能如何？”

    他一下子就愣住了，因为他对这一点非常不了解。

    理所当然，他的销售也失败了。

    试想，比如一个销售化妆品的人对护肤的知识一点都不了解，他只是想一心卖出他的产品，那结果注定是失败。

    房地产经纪人不必去炫耀自己比别的任何经纪人都更熟悉市区地形。事实上，当他带着客户从一个地段到另一个地段到处看房的时候，他的行动已经表明了他对地形的熟悉。当他对一处住宅做详细介绍时，客户就能认识到销售经理本人绝不是第一次光临那处房屋。同时，当讨论到抵押问题时，他所具备的财会专业知识也会使客户相信自己能够获得优质的服务。前面的那位销售经理就是因为没有丰富的知识使自己表现得没有可信性，才使他的推销失败，而想要得到回报，你必须努力使自己成为本行业各个业务方面的行家。

    那些定期登门拜访客户的销售经理一旦被认为是该领域的专家，那他们的销售额就会大幅度增加。比如，医生依赖于经验丰富的医疗设备推销代表，而这些能够赢得他们信任的代表正是在本行业中成功的人士。

    不管你推销什么，人们都尊重专家型的销售经理。在当今的市场上，每个人都愿意和专业人士打交道。一旦你做到了，客户会耐心地坐下来听你说那些想说的话。这也许就是创造销售条件、掌握销售控制权最好的方法。

    除了对自己的产品有专业知识的把握，有时我们甚至要对客户的行业也有大致了解。

    销售经理在拜访客户以前，对客户的行业有所了解，这样，才能以客户的语言和客户交谈，拉近与客户的距离，使客户的困难或需要立刻被觉察而有所解决，这是一种帮助客户解决问题的推销方式。例如，IBM的业务代表在准备出发拜访某一客户前，一定先阅读有关这个客户的资料，以便了解客户的营运状况，增加拜访成功的机会。

    莫妮卡是伦敦的房地产经纪人，由于任何一处待售的房地产可以有好几个经纪人，所以，莫妮卡如果想出人头地的话，只有凭着丰富的房地产知识和服务客户的热诚。莫妮卡认为：“我始终掌握着市场的趋势，市场上有哪些待售的房地产，我了如指掌。在带领客户察看房地产以前，我一定把房地产的有关资料准备齐全并研究清楚。”

    莫妮卡认为，今天的房地产经纪人还必须对“贷款”有所了解。“知道什么样的房地产可以获得什么样的贷款是一件很重要的事，所以，房地产经纪人要随时注意金融市场的变化，才能为客户提供适当的融资建议。”

    一个销售员对自己产品的相关知识都不了解的话，一定没有哪个客户信任他。当我们能够充满自信地站在客户面前，无论是他有不懂的专业知识要咨询，还是想知道市场上同类产品的性能，我们都能圆满解答时，我们才算具备了过硬的专业知识。

    将客户的拒绝转化为肯定

    销售心理学一点通：每位潜在客户的心中都有一连串的问题，他不见得会问，但如果工作人员想让会谈成功，甚至最后成交，你必须准备这些问题的答案。

    在诸多问题中，你首先必须回答的问题就是：“我为什么要听你说？”潜在客户是个大忙人，而且会不断有人前来向他推销产品，他为什么要听你说？

    因此，你的开场白一定要谈到你公司产品的概念、利益以及使用结果。你应该站到客户的立场，并且直接指出客户在使用你的产品或服务之后能享受到的主要利益。举例来说，你可以一开始就说：“我相信我有办法能够为贵公司省下一大笔经费。”

    有个做员工培训的人打电话去拜访某公司促销其教育训练课程计划时，他劈头就问：“你对一种已经证实能在6个月当中，增加销售业绩达20％～30％的方法感兴趣吗？”

    假如你开始的问题措辞很恰当，那么就会从潜在客户那里引出第二个问题。你必须能成功回答这个问题，才能获得会面的机会。这个问题就是：“那会是什么方法呢？”

    举例来说，如果你问：“假如让你能够在品质及效率都没有损失的情况下，降低20％的纸张成本，你会有兴趣吗？”如果未来客户对你的回答是：“我没有兴趣。”或是“这不归我管。”这只是他或她根据你提出的问题做出的回答，并不表示你目前拜访的对象是错误的。只要把这当成是对你所提出问题的一种回答就好。

    客户通常都会在电话中一而再、再而三地不断拒绝见面，这是每一个业务员都会遇到的事情。在行销过程中，会遇到许多拒绝方式。下面就针对不同的拒绝提出了相应的建议以供参考。

    1．“我没时间！”

    那么你可以说，“我理解。我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

    或者这样说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你！”

    2．“你这是在浪费我的时间。”

    那么你可以说：“如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了。很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的‘顾客意见回执’中，对我们的产品都给予了很高的评价，因为产品真正帮助他们有效地节省了费用，提高了效率。”

    3．“抱歉，我没有钱！”

    那么你可以说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在推荐一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？”

    4．“目前我们还无法确定业务发展会如何。”

    那么你可以说：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我是星期一来造访，还是星期二比较好？”

    5．“我们会再跟你联络！”

    那么你可以说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！”

    6．“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”

    那么你可以说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

    7．“说来说去，还是要推销东西？”

    你可以说：“我当然是很想销售东西给你，不过，正是能带给你好处才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？我是下星期一来，还是你觉得我星期五过来比较好？”

    8．“我要先好好想想。”

    你可以说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？”

    类似的拒绝自然还有很多，我们无法一一列举出来，但是，处理的方法都是一样的，那就是把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，你就能够乘机跟进，引导客户接受你的建议。

    打消客户的任何疑问

    销售心理学一点通：当客户怀疑产品品质或对产品技术特点有疑问时，要陈述产品对消费者有价值的部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。

    客户：“刚才您介绍的产品的电池真的可以用3年？”

    销售人员：“您看，说明书上有详细的电池寿命的说明，正常使用情况下，充电次数为5000次，在您一天最多充电4次的情况下，就是1250天，差不多4年呢。”

    客户：“可是你们这个产品刚推出不到半年，怎么就知道可以用3年呢？”

    销售人员：“一个产品推向市场都是经过大量测试的，已经经过国家检验，您就放心吧。”

    客户：“如果电池不到3年就无法充电了，您答应给免费更换吗？”

    销售人员：“如果产品过了保修期，更换要收费的，保修期是一年。”

    客户：“所以，还是不一定保证可以使用3年。”

    此时销售人员已经没有足够的理由让客户信任了，客户有各种各样的疑问其实是非常正常的事情。导致客户怀疑产品品质、技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品时没有应用FAB的技巧。

    FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，即属性、作用和利益。在阐述观点时，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲，它达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

    下面解释一下说服性的演讲三个要素：

    1．属性（Feature）

    我们经常把它翻译成特征或特点，而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。如果把用于销售的Feature翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实、所具有的属性就会避免客户抵触情绪的产生。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（Feature）。

    2．作用（Advantage）

    很多销售人员把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪。因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。

    现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生反感。实际上，在销售中把A（Advantage）翻译成作用会更好一些，作用（Advantage）就是能够给客户带来的用处。

    3．益处（Benefit）

    就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。

    FAB应该这样解释，这个讲台是木头做的，搬起来很轻便，所以使用非常方便。这样的结构，是销售人员说服性演讲的结构，只有这样的结构才能让客户觉得你的产品满足了他的需求，并且愿意购买的产品。

    在上面的案例中如果应用FAB技巧，在客户提出问题时．销售人员的回答应该是这样的：

    “所有小型电器产品，尤其是移动类型的产品，如××这样的MP3播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性。在产品推向市场之前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充电，一般一天充电4次的话，可以使用1250天，将近4年的时间。许多用户使用4年以后，也到了MP3更新换代的时候，如果仍然继续使用，我们提供成本价更换电池的服务，这才是品牌产品的独到之处。”

    产品介绍的关键是要掌握产品对消费者有利的部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。

    化僵局为妙棋的心理对策

    销售心理学一点通：被拒绝就是僵局，销售人员要有化僵局为妙棋的能力。

    在销售中遭到拒绝，对于一个销售员来说都是家常便饭、稀松平常的事情。但是，被拒绝不单是心里不好受，还与经济收入直接挂钩，这就需要我们掌握一些必备的应对策略，化僵局为好棋。

    1．客户说没兴趣，不需要

    客户说没兴趣、不需要是销售员听到的最多的拒绝语言，因为这几乎是客户的口头禅。但这个口头禅恰恰又是销售人员让客户养成的，因为大部分销售人员喜欢一来就推销产品。对于来路不明、不熟悉的人和产品，客户的第一反应肯定是不信任，所以很自然地就以没兴趣、不需要为由拒绝了。建立信任是推销的核心所在，无法赢得信任就无法推销，没有信任的话你说得越精彩，客户的心理防御就会越强。特别是诓骗虚假之词更是少用为好，因为在成交之前，客户对你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。

    所以，避免此类拒绝最好的方式就是在最开始的时候尽一切可能增加和坚定顾客的信任度。无论是产品的质量、个人的态度、举止、形象都要让人觉得可靠。

    2．客户说我现在很忙，以后再说吧

    这种拒绝虽然出于好意，却很难让人琢磨透。有的是真的很忙，但大多数时候只是一个很温柔的拒绝，不知道的人可能还会误以为自己以后还有机会呢。对于这种拒绝，我们可以这么说：“我知道，时间对于每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约时间，我们只花两分钟来谈谈这件事情。如果两分钟之后，您不感兴趣，我立即出去，再也不打扰您了，可以吗？”

    3．客户说我们现在还没有这个需求

    社会在变化，需求也在不断地变化。今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，不代表永远不需要。所以有些需求是潜在的，关键在于你是否能把他沉睡的购买欲望给唤醒。有时候经常会存在这样一种状况，当你被人以“我们现在还没有这个需求”拒绝之后，第二天却发现这个客户竟然在另外一家公司购买了同样的产品。

    心理学家在分析一个人是否购买某一商品时，得出了这么一个结论：人们的购买动机通常有两个，一个是购买时这个产品能给自己带来怎样的快乐享受；另一个是如果不购买自己会遭受怎样的损失和痛苦。将这两个动机攻破了，客户的拒绝碉堡也就自然攻破了。

    4．客户说我们已经有其他供应商了

    当客户告诉销售人员“我们已经有其他的供应商了”，这往往是真实的情况。但这并不意味着销售员就完全没有机会了，恰恰相反，销售员还有很多的机会。因为当客户正在使用其他供应商提供的某一产品时，正好说明这个客户已经认可了这个产品。这样就不用我们的销售员花时间来反复陈述某一产品能给客户带来怎样的好处，而只需很巧妙地告诉客户自己的产品与客户正在使用的产品存在哪些差异，而这些差异又会给他带来怎样的好处，最后让客户自己去权衡。一家企业在考虑与谁合作的时候，考虑最多的还是利益。如果销售员非常自信自己的产品较之客户正在使用的产品更有优势的话，那么自己就随时有机会取代客户现有的供应商。

    5．客户说你们都是骗子

    当客户说这句话的时候，销售员也别先恼，这说明客户曾经受到过伤害。一朝被蛇咬，十年怕井绳，曾经的阴影让他们太刻骨铭心了。如果这个心结不打开的话，想把类似的产品销售给他几乎是不可能的事情。但是这并不等于这个客户不需要此类产品。在这种情况下，销售员可以试着和他一起找原因，如果是销售员的原因，就真诚地向客户道歉，必要时适当补偿对方的损失。只要对方的心结打开了，生意也就可以继续了。

    6．客户说你们的产品没什么效果

    客户这么说的话，实际上已经否定了销售员的产品，并将此类销售打入“黑名单”。这个问题有些棘手。销售员必须站在客户的立场考虑问题，在第一时间内承认错误，并积极地寻找问题的根源。让客户明白自己的公司已经今非昔比，过去的不代表现在，并想办法解决这个问题。

    7．客户说你们的价格太高了

    客户说这样的话，严格来说还谈不上是一种拒绝，这实际上是一种积极的信号。因为这意味着在客户的眼里，除了“价格太高”之外，客户实际上已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。

    这个时候，立即与客户争辩或者一味降价都是十分不理智的。销售员需要及时告诉客户自己马上与领导商量，尽量争取给一个优惠的价格，但暗示有困难。等再次与客户联系的时候，再告诉客户降价的结果来之不易。降价的幅度不需要太大，但要让客户感觉到利润的空间真的很小，销售方已经到了没有钱赚的边缘。或者询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高，因为有很多客户经常拿不出同一个档次的产品进行比较。通过比较，让客户明白一分钱一分货的道理，最终愿意为高质量的产品和服务多付一些钱。

    为销售付出最完美的服务

    销售心理学一点通：只有把销售融入服务当中，才能真正让服务发挥效果，为你的销售锦上添花。

    销售是服务的孪生姐妹，销售和服务是相辅相成的，有好的服务，必有好的销售业绩。但是，如果我们的服务都是仅仅为了促进销售而做，那么一定不会有很好的效果。即便你一回侥幸赚了一部分钱，也是因为客户第一次相信你，第二次，他绝不会再相信你。

    经济学上可以将买卖分为“一次性博弈”和“重复性”博弈两种，在一次博弈中，博弈双方在没有强烈的道德与情感的因素约束下，参与人都会为自己当前的最大收益奋斗。如果我们将销售当做是一次性博弈，在这一情境下的销售员很可能就将服务当做为销售而作的功利性服务，只考虑当前的最大利益，为了成交当前的买卖而对消费者极尽贴心热情，一旦成交，便态度迥异。

    然而，成功的销售一定是将与消费者之间的交易看做是多次的重复性的博弈。多次博弈与一次性博弈完全不同，它遏制了人们的绝对功利性，每一个参与人的行动都是小心翼翼的，因为他们知道自己不是一次博弈，他们需要为将来考虑。如果有谁在第一次博弈中就耍尽卑鄙的手段，或者背叛，或者不诚实合作，那么他最终将面临报复。在销售中，如果不重视买和卖之间的重复性博弈，纯粹的未来一时的销售而热忱服务，那么，你很难真正享受“服务”带给你的长期回报。

    任何带有功利性、动用心计的服务都不能让销售成为重复性博弈的过程。相反，不为销售而为客户做的服务，是一种真诚付出的欲望，只有这种无私的服务才会打动客户的心，让客户愿意长期地与你合作。因此，对于销售员来说，只有把销售融入服务当中，才能真正让服务发挥效果，为你的销售锦上添花。

    安娜是美国一家房地产公司顶尖的经纪人之一，她一年的销售额高达1000万美元。谈及自己获得高额销量的制胜法宝时，安娜只说了一句话：绝不只为销售而服务。

    一天，一对夫妇从外地驾车来到罗克威市，想在罗克威买一栋房子并定居下来。经人介绍，这对夫妇找到安娜，安娜热情地接待了他们。

    然而，安娜没有立刻带这对夫妇去看待售的房子，而是带他们参观社区、样板房，介绍当地的生活习惯、生活方式，并带这对夫妇参加小城的节日，让他们免费享受热狗、汉堡、饮料。

    “每到傍晚时分，滑水队伍会在湖上表演，市民则在船上的小木屋里吃晚餐。”安娜为他们一一介绍道，“再稍后，他们在广场看五彩烟火；然后再去商场，这里的购物环境非常优美，价格也非常公平；待会，我再带你们去看看我们社区内最好的学校。”安娜带着顾客一一了解他们入住此处后可能会相关的各项生活细节。

    最终，这对夫妇满意地决定在湖畔购买一套价值60万美元的房子。然而，客户付款后，安娜的服务仍然没有结束：协助客户联系医生、牙医、律师、清洁公司；帮助客户联系女儿的上学事宜，帮客户买电、买煤气。

    安娜通常会在每年的圣诞假期为自己服务过的客户举办一场盛大的宴会，从纽约请5～7人的乐队进行伴奏，准备香槟、饮料、鲜嫩的牛肉片和鸡肉，提供各种型号的晚礼服。安娜举杯向客户敬酒，感谢客户们的支持与信任，祝福客户生活得更美好。她会一个一个地与客户私下沟通，问对方是否有需要帮助的，并承诺以后会提供更好、更优质的服务。在客户离开的门口，放着许多挂历、钢笔、书籍等实用的小礼物，让客户离开时随意拿。

    有了如此细致周到的贴心服务，安娜何愁没有惊人的销售业绩呢？

    正如安娜自己所言，她成功的秘诀就在于真正做到了“绝不只为销售而服务”。在与客户见面后，她不急着直接介绍房子，而是先带他们了解周围的环境和当地的文化，让客户能充分获得有效的信息，同时也获得充分的时间分析、思考是否适合在这里居住。当客户购买房子后，安娜还提供许多看似与房产无关的服务，时刻与客户保持良好的关系，让客户感觉不仅仅买了一套设施便捷的房子，更获得了未来生活的安全感。这正是将与客户的关系当做是多次的重复性博弈来看待，自然也能够收获长期的忠实客户。

    销售员在销售过程中的一个颇为头痛的大难题就是如何常常与客户建立好感与信任。其实，安娜已经向我们传授了成功的经验——真诚的服务会让一切迎刃而解。真诚的服务不是为了销售而服务，而是真正设身处地地站在客户的角度，将买卖当做是重复性博弈，建立长期的好感与互信，将销售融入服务当中而使销售变得无痕无迹。作为推销员，要想获得很好的销售业绩，也要像安娜学习，让优质的服务起到四两拨千斤的作用。

    为促进成交准备多种方案

    销售心理学一点通：在销售中，我们应该充分运用发散思维法，从不同的方面对问题进行分析，准备出多种解决方案，以利于彻底解决问题。

    番茄酱是日本人最爱吃的一种调料，因此在日本销量非常大，竞争十分激烈。在众多的经营者中，可果美与森永两家是最重要的竞争者，但长期以来，可果美的销量是森永的两倍。

    两家质量一样好，甚至森永在广告方面比可果美做得还要好。为什么销量方面却输给人家呢？森永的老板百思不得其解。

    后来，森永的老板发动公司员工分析原因并出谋划策。

    经过众人努力一个多月以后，公司收到数百份建议书，其中有一个推销员提出：将番茄酱的包装瓶的口改大，让大的汤匙可以伸进去掏。

    奇招，真是奇招！老板立即采纳并投入生产。

    结果非常成功，使销量急剧增加，不到半年时间，森永公司的销量超过了可果美，一年后，它占有了日本大部分市场。

    为何情况会一下子改变呢？

    原来，森永公司的番茄酱与其他公司一样，使用装啤酒和酱油一样的玻璃瓶包装，由于瓶口太小，消费者使用时得用力摇晃后将瓶子倒过来，番茄酱才慢慢流出来。这样可节省消耗，消费量就不会多了。

    所以，森永公司把瓶口改大后，解决了原来的缺点，喜欢吃番茄酱的日本人，不知不觉中多消费了番茄酱，并发现它方便使用，故此大家都纷纷购买森永的番茄酱。

    发散性思维又叫辐射思维、求异思维、开放思维等，它是指围绕一个中心问题，多方面进行思考和联想以探求问题答案的思维方式。“多”是发散性思维的最大特点：多角度、多层次、多思路、多途径……然后从中选择最好的方法，求得最佳的答案。发散性思维能够打破原有的思维格局，特别是对于创造者可提供一种全新的思考方式。

    就像这个案例中销售番茄酱的森永公司，虽然产品质量和广告宣传都比竞争对手要好，但销量却总是输给对方，森永的老板在自己百思不得其解的情况下，发动公司员工积极思考，献计献策，最后在数百份建议书中找到了最佳方案：将番茄酱的包装瓶的口改大，让大的汤匙可以伸进去掏，结果令公司产品销量大增，这就是发散性思维的力量。

    因此，在销售中，我们应该充分运用发散思维法，从不同的方面对问题进行分析，准备出多种解决方案，以利于将问题彻底解决。如果只是匆忙地想出一个主意就急于拍板定案，那是很难做到有真正高质量、高水平的最佳方案以付诸实施的。

    第十节 敲开客户紧闭的心扉——迅速拉近心理距离的“小花招”

    打造无敌亲和力

    销售心理学一点通：对每一位客户一视同仁，温和有礼，用每一个细节让客户感受到你对他的尊重和重视，顾客一定会接受你。

    有人说客户的心是一扇虚掩的门，销售员将其打开的金钥匙就是真诚。而将心门打开后，怎样才能成功捕获客户的心，让客户心甘情愿地接受你、喜欢你？继而愉快的与你合作？

    捕获客户心理的最好方式就是情感投资，满足客户内心的需要，通过语言、肢体语言及神态举止让客户得到应有的尊重。用自己的行动捕获客户的信赖感，当客户被你征服，他就会毫不犹豫地跟你走。

    微笑是一种美好的表情，让人觉得友善，觉得真诚，觉得亲切，觉得美丽。

    销售其实就是销售员与客户之间的一场交际，一个从陌生到相识，从抗拒到接受，从质疑到满意的过程，这其中有着无数的情感变化。而销售成功与否与销售员是否懂得并准确地把握客户的内心有着很大的关系。

    俗话说“不笑不开店”，在销售行业，同样有这样一句话“你的微笑价值百万”，其实所说的道理都是相同的——用微笑换回巨大的利益。对于客户来说，销售员的微笑令人感到亲切而又温馨，一个真正投入感情并始终保持微笑的销售员一定会比一个总是板着脸的销售员赢得更多的客户与订单。真诚的、发自内心的微笑才能温暖和打动别人的心，这就是微笑的魅力。

    “不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我就先对对方微笑。” 这是一位出色的人寿保险推销员在谈到自己赢得客户的经验时说到的一句话。对于销售员来说，微笑有着独特的魅力和神奇的力量，用微笑来征服客户，比其他任何方式都更加有效和持久。

    温和的眼神也是对人心灵的安抚，能给予对方心理上巨大的安慰。每一个人生活在这个世上，都会遇到各种不如意的事情，包括我们所面对的各种类型的客户，他们都曾经遭受到烦恼和痛苦，都曾或多或少的受到过不被重视的待遇，但温暖真诚的目光，却可以使人得到安慰，获得力量。一道温和的目光如一道温暖的阳光，不仅能够照亮阴暗的心灵，还能够温暖身边人们潮湿的心灵。销售员不仅要学会对客户微笑，同时要用温和真诚的目光去关心客户，赢得客户的心。

    任何一位顾客都讨厌不受到重视，当销售员对客户视而不见或者将客户晾在一边时，客户自然会让他的生意失败。对每一位客户一视同仁，温和有礼，用每一个细节让客户感受到你对他的尊重和重视，顾客一定会接受你。

    世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾经说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”销售就好比照镜子，你如何对待客户，客户就会如何对你。在销售中微笑、温和、礼貌与尊重，做一次或许很容易，难的是一直这样做下去，对一个客户这样做或许很容易，难的是对每一个人都要如此。

    把高帽子给顾客戴上

    销售心理学一点通：在推销过程中，适当的给顾客戴顶高帽子，让顾客在陶醉中很容易就能购买你的东西了。

    下面这个故事出自美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》。作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了推销中心理力量的精彩一幕。

    我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近的小百货店购买当地出产的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不要蓝的。她却说，像我这种手戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试，脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小，戴不上。

    “啊，正好！”她说道。

    我听了顿时心花怒放，其实心里明知道根本不是这么回事，我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。

    “哟；瞧您肯定是戴惯了羊皮手套！”她微笑着说，“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”

    我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷汤，我的心也索性横到底，宁死也要识抬举。

    “哟，您真有经验（手背上开口了）。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您可不必付钱（当中横里也绽开了）。我一向看得出哪位先生戴得来（照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂）。”

    我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合乎。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”

    店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。

    小百货店的这位美丽小姐，为了说服顾客买她的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点，抛出一顶顶高帽子，让顾客陷入自己的洋洋得意中，跨入她设置的陷阱。

    而这位爱面子、好虚荣、重尊严的顾客，宁死也要识“她”的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走人。

    这里，漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻，导致顾客不能做出最好的选择而臣服在她的脚下。

    人人都有虚荣心，都喜欢听恭维的话。在推销过程中，适当的给顾客戴顶高帽子，让顾客在陶醉中很容易就能购买你的东西了。

    大多数人都喜欢听漂亮话，喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之辞都是言不由衷的话，但仍喜欢听。因为人是虚伪的动物。在推销中，如果能适当地恭维顾客，给他一顶高帽子戴戴，一旦他飘飘然，那你的推销就一定会成功。

    直击推销语言艺术

    销售心理学一点通：对话的本质并非在于你一句我一句地轮流说话，而在于相互之间的呼应。

    推销过程中有几个环节很关键，做好这些关键环节以后，你也能做得很好，轻松掌握推销语言魅力就不再遥远。在推销过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息；也有些属于非正式的，言语本身未必有什么真正的含义，这种交谈只不过是一种礼节上或感情上的互通而已。

    例如我们日常生活见面时的问候以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道，“你好啊！”“近来工作忙吗，身体怎样？”“饭吃过了吗？”此时对方也会相应地回答和应酬几句。这些话常常没有特定的意思，只是表明，我看见了你，我们是相识的，我们是有联系的，仅此而已。

    寒暄，既然是非正式的交谈，所以在理解客户的话时时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“饭吃过了吗”，说这句话的人也许根本没有想过请对方吃饭。但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“你气色不错”“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。

    寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中不可缺少的。在推销活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来，你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一经形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以寒暄既是希望交往的表示，也是推销的开场白。

    寒暄的内容似乎没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能不与推销的环境和对象的特点互相协调，真所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到你十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能使人常得你言不由衷，虚情假意。

    除了问候和寒暄之外，还要注重推销中的对话。

    作为推销场合的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是推销双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。

    瑞士著名心理学家皮亚杰把儿童的交谈方式分为两种，当一个儿童进行社交性交谈时，这个孩子是在对听者讲话，他很注意自己所说的观点，试图影响对方或者说实际上是同对方交换看法，这就是一种对话的方式。但作为儿童的自我中心式的谈话时，孩子并不想知道是对谁讲话，也不想知道是不是有人在听他讲。他或是对他自己讲话，或者是为了同刚好在那里的任何人发生联系而感到高兴。七岁以下的儿童就常沉溺于这种自说自话，且看两位四岁的儿童是怎样交谈的：

    汤姆：今晚我们吃什么？

    约翰：圣诞节快到了。

    汤姆：吃烧饼和咖啡就不错了。

    约翰：我得马上到商店买电子玩具。

    汤姆：我真喜欢吃巧克力。

    约翰：我要买些糖果和一双皮鞋。

    这与其说是两人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在推销双方的交谈中，有时也会出现这种现象。有的人习惯于喋喋不休急于要把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以至于对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果推销双方都是各顾各地抢着说话，那么真正听进对方的话都很少，花了许多都是白白的无效劳动罢了。

    真正的推销对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话作出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复。这样，彼此间就会取得真正的沟通。

    在推销过程中，要挑选客户最感兴趣的主题，假如你要说有关改进推销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，那你就要强调它所带来的实际利益；你要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。必须懂得每个客户的想法都一样，他们总希望从谈判桌上能得到什么好处。

    倾听让你更受欢迎

    销售心理学一点通：只是想做一个好的听者，这样的人才会到哪儿都受欢迎。

    韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请，经常有人请他参加聚会，共进午餐，担任客座发言人，打高尔夫球或网球。

    一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女士坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。

    第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”

    “很简单。”韦恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？阿卡普尔科还是夏威夷？’”

    “‘夏威夷。’她说，‘夏威夷永远都风景如画。’”

    “‘你能把一切都告诉我吗？’我说。”

    “‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。”

    “今天早晨乔安打电话给我，说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”

    看出韦恩受欢迎的秘诀了吗？很简单，韦恩只是让乔安谈自己。他对每个人都这样——对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢韦恩就因为他注意他们。

    假如你也想让大家都喜欢，那么就尊重别人，让对方认为自己是个重要的人物，满足他的成就感，而最好的办法就是谈论他感兴趣的话题。千万不要喋喋不休地谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的事业、他的高尔夫积分、他的成功、他的孩子、他的爱好和他的旅行，等等。

    让他人谈自己，一心一意地倾听，要有耐心，要抱有一种开阔的心胸，还要表现出你的真诚，那么无论走到哪里，你都会大受欢迎。

    著名推销员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你”。这个世界过于烦躁，每一个人再也没有耐心听别人说些什么，所有的人都在等着说。再也没有比拥有一个忠实的听众更令人愉快的事情了。

    一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11时开始。过了6小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在午餐后2时开始直到下午6时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。

    “知道我们在谈什么吗？

    “实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了9个小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，尔后又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。

    “很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40岁的儿女投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。”

    倾听很重要，在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。对于推销员而言，积极地倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

    善于倾听客户的抱怨

    销售心理学一点通：你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨。

    客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。

    客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

    在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

    国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。

    他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说；“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”

    事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。

    所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子，失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。

    推销中的幽默规则

    销售心理学一点通：在你的推销中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略，同时它也能使你的生意变得十分有趣。

    日本推销大师齐藤竹之助说：“什么都可以少，唯独幽默不能少”。这是齐藤竹之助对推销员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用，其实是他们不知道怎么才能够学会幽默。让我们先看看幽默有哪些好处。

    那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张气氛、打破沉默和僵局。

    如果你在推销的时候表现出色，那么客户也是很愿意从你那儿购物的。乔·吉拉德说：“我听到过很多人说他们对外出购车常常感到头疼，但是我的客户不会这样说。当我说与吉拉德做生意是一件很愉快的事情时，我相信这句话并不是毫无意义的”。

    成功的推销员大多都是幽默的高手，因为他们知道幽默会减轻紧张情绪。幽默可以有助于摆正事情的位置。幽默还是消除矛盾的强有力手段。在尴尬的时候幽上一默，不仅缓解气氛，还能让人感到你智慧的魅力，起润滑作用的幽默是有助于人在各部门中感到舒适自在的一种极佳手段。

    一个缺乏幽默感的人是比较乏味的。在你的推销中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略，同时它也能使你的生意变得十分有趣。否则，你的客户就会保持警惕，不肯放松。

    一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户作商品示范，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而证明它不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。

    这样的事情以前从未发生过，他感到很吃惊。而客户们也很吃惊，因为他们原本已相信推销员的话，没想到事实却让他们失望了。结果场面变得非常尴尬。

    但是，在这紧要关头，推销员并没有流露出惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”大家禁不住笑起来，气氛一下子变得轻松了。紧接着，这个推销员又接连扔了5只杯子都成功了，博得了客户们的信任，很快推销出了好多杯子。

    在那个尴尬的时刻，如果推销员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，就会有客户拂袖而去，交易会失败。但是这位推销员却灵机一动，用一句话化解了尴尬的局面，从而使推销继续进行，并取得了成功。

    当你向一位上了年纪的客户做推销的时候，千万别开关节炎之类的玩笑。一旦你冒犯了他，你就永远失去了他的信任。一定要谨慎。当你推销矫正或修复仪器时，不要触及客户的痛处，当你推销人寿保险的时候，也要注意别开那种病态的玩笑，幽默要运用得巧妙、有分寸、有品位。在你打算轻松幽默一番之前，最好先敏感一点，分析分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为这种幽默对有些人来说根本不起作用，说不定还会适得其反。譬如，当你和一个严肃的人打交道的时候，你明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要去故作幽默。

    与客户思维保持同步

    销售心理学一点通：保持与客户思维的同步，只有你的想法、你的行动与客户的想法相一致，才能让客户更容易的接受你。

    一位心理大师曾说，人们往往错误地以为我们生活的四周是透明的玻璃，我们能看清外面的世界。事实上，我们每个人的周围都是一面巨大的镜子，镜子反射着我们生命的内在历程、价值观、自我的需要。

    心理学研究发现，人们在日常生活中常常不自觉地把自己的心理特征归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征，如：自己喜欢说谎，就认为别人也总是在骗自己；自己自我感觉良好，就认为别人也都认为自己很出色……心理学家们称这种心理现象为“投射效应”。

    “投射效应”对推销最重要的一条启示是：保持与客户思维的同步，只有你的想法、你的行动与客户的想法相一致，才能让客户更容易的接受你。

    原一平提到，根据心理学的研究，人与人之间亲和力的建立是有一定技巧的。我们并不需要与他认识一个月、两个月、一年或更长的时间才能建立亲和力。如果方法正确了，你可以在5分钟、10分钟之内，就与他人建立很强的亲和力。原一平认为，其中一个特别有效的方法是：在沟通时与对方保持精神上的同步。

    所以优秀的推销员对不同的客户会用不同的说话方式，对方说话速度快，就跟他一样快；对方说话声调高，就和他一样高；对方讲话时常停顿，就和他一样也时常停顿，这样才不会出现“各说各话”的尴尬情景。因为能做到这一点，所以优秀的推销员很容易和客户之间形成极强的亲和力，对各种客户应付自如。

    除了思想上要与客户保持同步以外，还要吸引顾客的注意力。这对推销成功也是至关重要的。

    有一个销售安全玻璃的推销员，他的业绩一直都维持北美整个区域的第一名，在一次顶尖推销员的颁奖大会上，原一平遇到了他，原一平问他说：“你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢？”他说，“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成15公分见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子，每当我到客户那里后我会问他，‘你相不相信安全玻璃？’当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，而每当这时候，许多客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：‘天哪，真不敢相信’。这时候我就问他们：‘你想买多少？’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到一分钟。”

    当他讲完这个故事不久，几乎所有销售安全玻璃的公司的推销员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。

    但经过一段时间，他们发现这个推销员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。而在另一个颁奖大会上，原一平又问他：“我们现在也已经做了同你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然能维持第一呢？”他笑一笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿，所以自那时以后我到客户那里，唯一所做的事情是我把玻璃放在他们的桌上，问他们：‘你相信安全玻璃吗？’当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”

    许多推销员在接触潜在客户的时候都会有许多的恐惧，不论我们所接触客户的方式是电话或面对面的接触，每当我们刚开始接触潜在客户的时候，大部分的结果都是以客户的拒绝而收场。

    接触潜在客户是必须要有完整计划的，每当我们接触客户时，我们所讲的每一句话，都必须经过事先充分的准备。因为每当我们想要初次接触一位新的潜在客户时，他们总是会有许多的抗拒或借口。他们可能会说“我现在没有时间，我不需要……”等借口，客户会想尽办法来告诉我们他们不愿意接触我们。所以接触潜在客户的第一步，就是必须突破客户这些借口，因为，如果无法有效地突破这些借口，我们永远没有办法开始我们产品的销售过程。吸引顾客的注意力，是打开推销过程很好的方法。

    抓住一切机会帮助顾客

    销售心理学一点通：有经验的推销员，会经常将最新的信息送给顾客，这是助人的方式之一。

    张宏自大学毕业独闯社会以来，可谓如鱼得水，左右逢源。他不仅人缘颇佳，而且事业有成。跑推销，业务做得火龙火马，销售量直线上升，深得客户的喜爱和老板的赏识；等到他自己做老板时，生意更是做得红红火火。张宏之所以能有如此骄人的作为，其中一个重要因素就在于他的“利他”情结：关注他人，心系他人，欣赏他人，帮助他人，从而使自己拥有磁石般的人格魅力。

    推销员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地帮助顾客，这种帮助应是真心诚意而不期望回报的，这是一种自然关心他人的举动。经验证明，当一个推销员学会付出后，生意就会在门前等着他。

    有经验的推销员，会经常将最新的信息送给顾客，这是助人的方式之一。一般人都会跟那些一直保持往来、又能提供最新讯息的推销员做生意，因为跟熟人做生意总是比较有保障。

    有一次，一位做保险的销售经理和一个新推销员一起拜访一位老是谈不成生意的准保户——一位餐厅老板。他们坐在餐厅里谈话，而那位老板得不时起身察看员工，和顾客打招呼或是帮忙店务。别说谈生意，连让他集中注意力听他们说话都很难。当经理想建议等打烊后再见面时，他的太太适时出现，接管了店务，老板放松下来，他们也跟着松了口气。

    这位顾客的确有些棘手，他不断地说“不”。销售经理显然处于劣势。这是一种挑战，而且他必须向年轻推销员证明、再困难的推销都会有转机。所以这位经理不厌其烦地推销，而这个顾客还是一直说“不”。过了两小时，他们终于带走一份签了名的投保书。

    第二天一早，秘书告诉经理，餐厅老板娘电话来。他猜想他可能逼得太过火了，老板娘一定是想解约。但这位太太却说：“我一直等到我先生出门才能打电话来道谢，你不知道您帮了我儿子多大的忙。我先生一定没跟你们讲他有赌博的习惯，我们家一直没有什么积蓄。现在至少我不用再担心孩子的教育费问题了，我一定会准时缴款的，真谢谢你。”这位经理非常惊讶竟是如此。

    听了这些话，不光是新推销员学到了推销的经验，这位经理也得到一些新的启发，那就是不要完全相信顾客说的他为什么不买的原因。他也因此更加确信，专业的推销员经常在不知不觉中帮助了顾客。

    如果你有机会帮助顾客，千万别错过时机。不论何时，顾客的心理大致上都是一样的。你经常帮助客户，会在无形中树立起顾客对你的信任。

    从益于客户的构想出发

    销售心理学一点通：除非有一个有益于对方的构想，否则你就可能会被拒绝。

    为什么有的推销人员一直顺利成功，而有的推销人员则始终无法避免失败？因为那些失败的推销人员常常是在盲目地拜访客户。他们匆匆忙忙地敲开客户的门，急急忙忙地介绍产品；遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。

    推销人员与其匆匆忙忙地拜访十位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动一位客户。即推销人员要作建设性的拜访。

    所谓建设性的拜访，就是推销人员在拜访客户之前，要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需要和问题，提出建设性的意见，如提出能够增加客户销售量，或能够使客户节省费用、增加利润的方法。

    一位推销高手曾这样谈道：“准客户对自己的需要，总是比我们推销人员所说的话还要值得重视。根据我个人的经验，除非有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”

    推销人员向客户作建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说：“我来是推销什么产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，推销人员带给客户一个有益的构想，乃是给对方良好印象的一个不可缺少的条件。

    王涛的客户是一位五金厂厂长。多年以来，这位厂长一直在为成本的增加而烦恼不已。王涛在经过一番详细的调查后了解到其成本增加的原因，多半在于该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存。如果减少存货，不就能减少成本了吗？当王涛再次拜访五金厂厂长时，把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据王涛的构想，把360种存货减少到 254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减少了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。

    而后，五金厂厂长从王涛那里购买的产品大幅度地增加。

    要能够提出一个有益于客户的构想，推销人员就必须事先搜集有关信息。王涛说：“在拜访顾客之前，如果没有搜集到有关信息，那就无法取得成功”，“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃饭，以便从他们那里得到有利的信息。”

    王涛只是稍做一点准备，搜集到一些信息，便采取针对性的措施，打动了客户的心。王涛正因为认真地寻求可以助顾客一臂之力的方法，带着一个有益于顾客的构想去拜访客户，才争取到不计其数的客户。

    记住客户的名字

    销售心理学一点通：记住客户的名字，客户就会获得被重视感，甚至被感动。

    记住客户的名字和称谓很重要。

    在卡耐基小的时候，家里养了一群兔子，所以每天找青草喂兔子，成了他每日固定的工作。卡耐基年幼时家中并不富裕，他还要代替母亲做其他的杂事，所以，实在没有充裕的时间找到兔子喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法；他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了与自己同名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给予自己同名的兔子。

    名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他本人一样。传说中有这样一位聪明的堡主，想要整修他的城堡以迎接贵客临门，但在当时，各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和磐石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石……都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，所以，如果你是一个推销人员，千万不要疏忽了它。

    1898年，纽约石地乡有一个名叫吉姆的男孩，他的父亲意外去世后，他为养家到砖厂去工作，任务是把沙摇进模型中，然后将砖放到一边，让太阳晒干。这个男孩从未有机会接受过教育，但他有着爱尔兰人乐观的性格和讨人喜欢的本领，后来他开始参政，多年以后，他养成了一种非凡的记忆人名的奇异能力。

    他从未见过中学是什么样子，但在他46岁以前，4所大学已授予他学位，他成了民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。

    记者有一次访问吉姆，问他成功的秘诀。他说：“若干。”记者说：“不要开玩笑。”

    他问记者：“你以为我成功的原因是什么。”记者回答说：“我知道你能叫出1万人的名字来。”

    “不，你错了，”他说，“我能叫出5万人的名字！”

    正是他的这种能力后来帮助罗斯福进入了白宫。

    在吉姆为一家石膏公司做推销员四处游说的那些年中，在担任石地村书记员的时候，他发明了一种记忆姓名的方法。

    最初，方法极为简单。无论什么时候遇见一个陌生人，他就要问清那人的姓名，家中人口，职业特征。当他下次再遇到那人时，尽管那是在一年以后，他也能拍拍他的肩膀，问候他的妻子儿女、他后院的花草。难怪他得到了别人的追随！

    在罗斯福开始竞选总统之前的数个月，吉姆一天写数百封信，发给西部及西北部各州的人。然后他乘轻便马车、火车、汽车、快艇游经20个州，行程12000里。他每进入一个城镇，就同他们倾心交谈，然后再驰往下段旅程。

    回到东部以后，他立刻给他所拜访过的城镇中的每个人写信，请他们将他所谈过话的客人的名单寄给他。到了最后，那些名单多得数不清；但名单中每个人都得到吉姆一封巧妙谄媚的私函。这些信都用“亲爱的比尔”或“亲爱的杰”开头，而它们总是签着“吉姆”的大名。

    吉姆在早年即发觉，普通人对自己的名字最感兴趣。“记住他人的姓名并十分容易地叫出，你便是对他有了巧妙而很有效的恭维。但如果忘了或记错了他人的姓名，你就会置你自己于极不利的地位。例如我曾在巴黎组织一次演讲的课程，我给城中所有的美国居民发出过一封印刷信。这位法国打字员英文不好，输入姓名，自然有错。有一个人是巴黎一家美国大银行的经理，写给我一封灼人的责备信，因为他的名字被拼错了。可见，记住人家的名字对对方是多么重要！”吉姆如是说。

    销售人员在面对客户时，若能经常流利地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，潜在客户的名字有没有被媒介报道，若是你能带着报道有潜在客户名字的剪报拜访你初次见面的客户，客户能不被你感动吗，能不对你心怀好感吗？记住客户的名字，客户就会记住你。

    学会以客户为中心

    销售心理学一点通：一切从客户的角度出发，弄清楚客户的所想、所感、所需，解开他的需求密码，才有可能研究出真正行之有效的销售策略。

    你是怎样给你的客户打电话的？我们通常看到的情形是：整个过程你只是拿起话筒，开始给那些素未谋面的陌生人打电话介绍你的产品，一个又一个、一次又一次，直到自己都反感了为止，常常在别人吃饭的时候打电话，说话就像在读稿子，那些夸张、啰里啰唆的言语老使得别人的脑袋嗡嗡作响，那么你和大多数的销售员没有什么区别。你就是那些令人讨厌的电话推销员。

    作为一名销售人员，需要用电话的方式联系客户时，我们大都会选择这样的方式：“您好，我是马小勇，就在这个街区的一家咨询公司工作。我公司是一家一流的销售顾问服务公司……我非常愿意和您约个时间好好谈一谈，更多地了解您在这方面的需要，同时向您介绍该服务的详细情况，请在您方便的时候联系我，我的电话是××××××××，期待与您会面。”

    想一想，这样千篇一律的电话内容引发对方兴趣的概率有多大？你有没有考虑过对方的感受？把自己放在客户的心理角度，如果你听到这样一番话，你会有购买产品或服务的欲望吗？

    用这样的方式做销售的人只要一有机会就会向客户介绍自己的产品和服务，也不管这些东西对客户到底有没有用处，也不管客户是不是真的需要，这就是一种以自我为中心的销售方式。相信任何一位客户都不会喜欢这样一种忽略客户方的销售方式，也都不会在它上面多浪费时间。也就是说，在当前这样一种更讲究效率、效益的商业环境下，这种销售方式是行不通的，我们得好好用点心，琢磨一下这电话该怎么打，你可能一直不明白，为什么有些销售人员总是能够成功，总是能从那些大公司手里获得一个又一个项目，得到一批又一批订单。他的产品未必比你的好，没有比你提供更多的服务，没有采取降价策略，没有精彩的促销活动，也没有比你多很多的销售经费，更难以让人接受的是，他所在的公司也不是那种响当当的著名公司。那他成功的诀窍究竟在哪里呢？

    他只是成功地“解开了客户公司的密码”，与客户公司的关键决策者成功地进行了会谈而已。当然，你也可以这样做，只要用心体会，认真去做，你就知道这其实并不难。

    你需要由“以自我为中心销售”向“以客户为中心销售”转化。

    仔细留心你会发现，很多优秀的销售人员在会见客户前会花相当多的时间和精力进行充足的准备工作。全面收集客户的资料，深入研究客户的业务情况，对客户关心的问题深思熟虑，早在见客户之前他就主动展开了细致周到的服务，时时处处以客户为中心，正是这种非凡的品质而不是其他因素决定着他与客户互动的效果。

    而“以自我为中心”的销售人员会急于将手里的东西尽快出手以获得收益，这样没有人会与他联系的。成功的推销员非常清楚这一点，非常了解客户的这些想法，所以我们要像他一样，一切从客户的角度出发，弄清楚客户的所想、所感、所需，解开他的需求密码，才有可能研究出真正行之有效的销售策略，进行一对一的、有效的销售活动。

    请你记住，以自我为中心的传统销售方式只会让客户觉得你是个唯利是图的卖家。还有，我们要想走入客户的心里，就需要全新的销售模式。

    别因为穿着而被拒绝

    销售心理学一点通：作为一名与客户打交道的销售人员，我们应时刻注意自己的穿着，因为我们的衣着打扮品位也代表了自身的品位，同时更代表了公司的形象。

    人们习惯于用眼睛评判一个人的身份、背景，我们没有理由因为穿着的不当而丢失一份可能的订单。在西方有一句俗语：You are what you wears。（你就是你所穿的！）可见人们对于仪表与穿着的重视。在华尔街还有一条类似的谚语：不要把你的钱交给一个脚穿破皮鞋的人。曾有位经理说过这样一个小故事：

    A公司是国内很有竞争力的公司，他们的产品质量非常不错，进入食品添加剂行业有一年，销售业绩就取得不错的成绩。

    有一天，我的秘书电话告诉我A公司的销售人员约见我。我一听是A公司的就很感兴趣，听客户说他们的产品质量不错，我也一直没时间和他们联系。没想到他们主动上门来了，我就告诉秘书让他下午3：00到我的办公室来。

    3：10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人，穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是A公司的销售人员。

    我继续打量着他，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。

    有好大一会儿，我都在打量他，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。

    他介绍完了，没有再说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对他说：把资料放在这里，我看一看，你回去吧！

    就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与A公司合作。后来，另外一家公司的销售经理来找我，一看，与先前的那位销售人员简直有天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。

    作为一名与客户打交道的销售人员，我们应时刻注意自己的穿着，因为我们的衣着打扮品位也代表了自身的品位，同时更代表了公司的形象。

    一位迷人的销售小姐想销售一些减免所得税的投资项目。她打扮得非常漂亮——但她是去销售项目，不合时宜的打扮带给她的是负面效果。她穿着低开领的衣服，半露的胸部分散了顾客的注意力，顾客很难集中精力听她说些什么。

    著名的时装设计大师夏奈尔说过：“一个女人如果打扮不当，你会注意她的衣着；要是她穿得无懈可击，你就会注意这个女人本身。”

    从上面两个失败的案例我们可以看出：一身不合时宜的打扮简直就会要了我们的命。

    一般来说，男销售人员不宜留长发，女销售人员不宜浓妆艳抹、穿着暴露。作为一名销售人员，你应当设法争取更多的顾客，打扮上要做到雅俗共赏，千万不要我行我素。年轻人可能会欣赏自己偶像的打扮，但我们本身如果不是在娱乐圈，最好不要太个性。

    除此以外，销售人员不能蓬头垢面，不讲卫生。有些销售人员不刮胡子，不剪指甲，一讲话就露出满口黄牙或被烟熏黑了的牙齿，衣服质量虽好，但不洗不熨，皱皱巴巴，一幅邋遢、窝囊的形象。这样顾客就会联想到销售人员所代表的企业，可能也是一副破败衰落的样子，说不定已经快要破产了。

    人们都会通过一个人的衣着来揣测对方的地位、家庭修养、所受的教育背景，因此我们应时刻注意自己的衣着品位，免得遭到某种不怀善意的猜测。

    微笑是你的第一张名片

    销售心理学一点通：微笑是一张奇妙的通行证，常常面带笑容的人总是比面若冰霜的人更易交到朋友，更易获得他人的好感。

    微笑比语言更有魅力，微笑表示的是“你好”、“我喜欢你”、“你使我感到愉快”、“我非常高兴见到你”。

    一家纽约大百货公司的人事经理说，他宁愿雇用一个有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿意雇用一个板着面孔的哲学博士。

    卡耐基鼓励学员花一个星期的时间，训练每时每刻对别人微笑，然后再回到讲习班上来，谈谈所得的结果。情况如何呢？我们来看看威廉·斯坦哈写来的一封信。他是纽约证券股票市场的一员。他的信给我们提供了一个很有代表性的例子。

    斯坦哈在信上说：“我已经结婚18年了，在这段期间里，从早上起床到我上班的时候，我很少对妻子微笑，或对她说上几句话，我是百老汇最闷闷不乐的人。”

    “既然你要我以微笑取得的经验发表一段谈话，我就决定试一个星期看看。因此，第二天早上梳头的时候，我看着镜中的满面愁容，对自己说：‘今天要把脸上的愁容一扫而光。你要微笑起来，现在就开始微笑。’当我坐下来吃早餐的时候，我用‘早安，亲爱的’跟妻子打招呼，同时对她微笑。

    “你曾说她可能大吃一惊。你低估了她的反应。她简直被搞糊涂了，惊诧万分。我对她说，你以后会习惯我这种态度的。现在已经两个月了，这两个月来，我们家得到的幸福比以往任何时候都多。

    “现在我去上班的时候，就会对大楼的电梯管理员微笑地说‘早安’；我也微笑着和大楼门口的警卫打招呼；当我跟地铁的出纳小姐换零钱的时候，我微笑着；当我站在交易所时，我会对那些从未见过我微笑的人微笑。

    “我很快发现，每一个人也对我报以微笑。我以一种愉悦的态度对待那些满腹牢骚的人。我一面听着他们的牢骚，一面微笑着，于是问题很容易就解决了。我发现微笑给我带来更多的收入，每天都带来更多的钱。”

    微笑是一张奇妙的通行证，常常面带笑容的人总是比面若冰霜的人更易交到朋友，更易获得他人的好感。有谁愿意终日与一个非常严肃而冷漠的人为伴呢？

    有人做了一个有趣的实验，以证明微笑的魅力。

    他给两个人分别戴上一模一样的面具，上面没有任何表情，然后，他问观众最喜欢哪一个人，答案几乎一样的：一个也不喜欢。因为那两个面具都没有表情，他们无从选择。

    然后，他要求两个模特儿把面具拿开，现在舞台上有两张不同的脸，他要其中一个人把手盘在胸前，愁眉不展，并且一句话也不说，另一个人则面带微笑。

    他再问每一位观众：“现在，你们对哪一个人最有兴趣？”答案也是一样的，他们选择了那个面带微笑的人。

    卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。只要人人都出微笑，人与人之间的沟通将变得十分容易。

    法国春天百货商店是世界著名商店之一，它以其尽善尽美的服务闻名于世。走进商店，映入眼帘的皆是琳琅满目的商品，当顾客需要服务时，微笑的小姐总能适时出现。在这里，顾客感受到的是温馨和人间最美好的东西，无论购不购物，都会十分愉快。顾客的一切要求，在这里都会得到店员充满微笑的满意答复。因此，有人说不到“春天”，就感受不到真正的巴黎。

    纯净的笑容确实是世界上最美丽的事物。中国人爱说“和气生财”，也常说“伸手不打笑脸人”，可见常常微笑对于人际交往的重要性。

    不要对客户冷冰冰

    销售心理学一点通：我们只有对客户热情，才可能赢得客户的热情。

    在一份文摘上曾刊载过这样一则故事：

    某一个下雨天的下午，有位老妇人走进斯坦福的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的态度。大多数的售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品，以避免这位老太太去麻烦他们。其中一位年轻的男店员看到了她，立刻主动地跟她打招呼，很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，“我什么也不需要”，即使如此，男店员也表现得对她很欢迎。他主动和她聊天，以显示他确实欢迎她。当她离去时，这个年轻人还陪她到街上，替她把伞撑开。这位老太太向这个年轻人要了一张名片，然后径自走开了。

    后来，这位年轻人完全忘了这件事情。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板向他出示一封信，是一位老太太写来的。这位老太太要求这家百货公司派一名销售员前往苏格兰，代表该公司接下一所豪华住宅的装潢业务。

    这位老太太就是美国钢铁大王卡内基的母亲，也就是这位年轻店员在几个月前很有礼貌地护送到街上的那位老太太。在这封信中，卡内基夫人特别指定这个年轻人代表公司去接受这项工作，交易金额十分巨大。

    可想而知的一个结果是：如果这个年轻人也和其他人一样对卡内基母亲的存在熟视无睹的话，那么他将永远与这个机会擦肩而过。

    对客户都冷冰冰的人会让人怀疑他的内心是否同样冰冷。因为一个人对自己的工作显得那么不在意、缺乏热情，那么很难使人相信他会是一个能力出色的人。

    一次周先生从纽约飞到芝加哥去参加一个重要的会议，在飞机上他不小心弄脏了自己的衬衣，所以下飞机后周先生决定先去买一件衬衣换上，这样不至于让人以为他是一个邋遢的人。在商场的服装部，周先生很快挑选了一件合体的衬衣，并付好了钱，准备离开。这时，服务小姐叫住了他。

    “先生，看您的穿着，一定是要出席某种重要的场合吧？”

    “的确是这样！”他微笑地回答着，但并没有表现他对她提问的疑惑。

    “先生，如果是这样，我认为您需要清理一下您的皮鞋，这一定会令您更加神采奕奕的。”她始终保持着微笑，“我们这里有免费的擦鞋机，如果你需要的话，我可以带您去。”

    这真是一个意外的惊喜，而在这之前他从来没有考虑过，参加这样的会议，他的鞋子是否应该清理一下。

    就是这么一个细心而温暖的细节打动了周先生，以至于他每次都会举这个亲身经历的例子来告诫自己的员工。

    人与人之间的关系都是相互的，而我们在希望客户对我们热情、友好时，我们是不是应该先对他们露出温馨的笑容呢？

    认同心拉近与客户的距离

    销售心理学一点通：如果你能时刻表达你对客户的认同，就很容易拉近你同客户的距离。

    商务电话沟通成功的第一步，就是建立亲和力。如果你能时刻表达你认同客户的观点，就很容易拉近你们之间的距离。一般情况下，表达你的认同心有以下几种方法。

    1．语音和语速同步

    语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你也要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们就可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果判断是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。

    2．情绪同步

    情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、出发点和角度去思考，去判断，去行动，去选择，去决定，去联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解，被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更密切的关系。

    3．生理状态同步

    面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑中创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态，包括呼吸、表情和动作。

    在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的沟通者可以听出对方的呼吸是均匀的还是不均匀的，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的沟通高手可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。

    高明与否的区别在于你能不能察觉到细节，使用细节，运用细节。要想成为一个高明的沟通高手，必须做到以下三点。第一点要能察觉顾客的呼吸；第二点能够想象顾客的表情；第三点能够想象顾客的姿势，他是坐着跟我们打电话还是站着，是认真还是不够认真，体态很庄严还是不太庄严。

    4．语言文字同步

    语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。

    词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。

    负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递给我们的顾客。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”，“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己说：“我要做自我沟通了。”

    每个人常用的负面词汇都可能不太一样，可以把自己平常说过的负面词汇写下来，然后作转化。

    每个人都有说负面词汇的习惯，我们要勇于接受转化。失败等于暂时尚未成功，失败是成功之母，检讨是成功之父，我又获得了一种走向成功的方法。“我真的很讨厌这件事情的发生”与“我很遗憾这件事情的发生”，这两种表达方式给自己完全不一样的心理暗示。

    销售高手善于使用正面的词汇。把“你这个人怎么这样呢”转化为“你很可爱”，“你很特别”，“你很有个性”。

    5．合一架构

    什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重，我同意，我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。

    你的声音传送了你的态度

    销售心理学一点通：不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。

    尽管人们慢慢开始意识到成功在于态度，生活的意义在于自身的态度。但是，一旦提及态度，或问及最近心情如何，很多人都会想到不好的方面，如失望、不太高兴、没劲，等等。以积极态度和正面看待各种社会现象的人似乎显得较少。

    在生活当中，你有很多事物是无法控制的，但有一样东西可以，那就是你的态度。总是情绪低落，凡事没有兴趣、烦恼、冷漠的人往往难以有所作为，而成功人士所持的观点是：首先，他们认为可以控制自己的态度。乐观而积极的态度一般可通过实践来训练，要有这样的信念，态度本身也是一种生活质量，就像其他因素一样，而控制态度则需要责任感。其次，在工作当中要积极主动。我们一生在工作上花费很多的时间，如果你是全职工作，那么你每天须用1/4的时间来工作，这对你并不算太过于苛求。你在工作当中如何的积极和主动，在生活当中也一样。任何工作都有可能很烦恼，但也有可能是很令人兴奋和有成就感。你的态度决定一切，你能将别人认为枯燥无味的事情做得有声有色！

    日本的推销之神原一平身高只有145厘米，有点口吃，也很自卑，可是他全力以赴地工作，在保险行业做到了日本第一名！

    他去拜访客户之前，都是先向客户约访，到公司拜访的时候，他总是先进洗手间的门。因为在洗手间他可以练习微笑，他用力把双手搓热，然后把双手靠紧自己的面颊，不断往上推，显现出最亲切自然的微笑。长期坚持下去，你会发现自己的笑容将变得越来越美好。每次原一平去见客户，他练习完微笑之后，才告诉自己可以敲客户的门了。可见，原一平成功的秘诀，在于他把自己的态度调整到最好才去拜见客户。

    有一次原一平去拜访一位大客户。在见客户之前，他又进了洗手间，不断地激励自己：“我是最好的！我是最棒的！我每天都是幸运的！我每天都可以有效地对顾客提供帮助。”他正在激励自己的时候，突然进来一位老者，即这家公司的总裁，他觉得奇怪：公司的保安怎么会让一个疯子进来？可是总裁稍微看了一会儿便出去了。

    原一平去见老总的时候，秘书挡驾。秘书说：“我们总裁正在开会，你有没有跟他约好？”

    “已经约好了。”

    “那您就在这儿稍等吧！”

    一等就是好久。原一平先生笑容可掬地对秘书说：“可不可以请你去告诉总裁一声？谢谢！”

    秘书说：“总裁，有位先生要见您，他个子很矮。”

    总裁得知要面见的人就是洗手间里练习微笑的“疯子”，便接受了拜访。

    原一平进入总裁办公室，拿出计划书，准备介绍的时候，总裁说：“你不需要再给我介绍产品了，你只要告诉我，你的产品我比较适合，多少钱？”

    原一平说：“我觉得很抱歉，如果我现在耽误你的时间……”

    总裁说：“不，我决定购买你的产品。”

    原一平说：“先生，在您购买之前，我能知道您为什么决定要买它吗？”

    总裁说：“我刚才看到你在洗手间，我还从来没有见过一个业务员用这么良好的态度去对待他的客户。因为我相信你，所以我也相信你的产品。你是为客户着想的，所以我决定购买你的产品。”原一平先生就是用这种态度成交了大批的业务。

    另外，打电话时即使客户看不见，也要表现出自信的样子，这是至关重要的，无论你在哪一种场合中工作，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同客户面对面谈话一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能显示出沟通时所需要的信心。

    而在商务电话沟通中，你的声音是显示积极态度的有力工具之一，声音中带笑将显示出一种更友好的形象。很多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。在商务电话沟通中，你显示的态度是非常重要的。

    小小贺卡既为沟通的桥梁

    销售心理学一点通：你要给客户一点意外惊喜，这样有助于建立彼此的关系。

    乔伊·吉拉德是世界上最有名的营销专家之一，被吉尼斯世界纪录誉为“世界上最伟大的推销员”。在推销史上，他独创了一个巧妙的促销法，被世人广为传诵，在现代的渠道管理中仍然可以被广为推行。

    吉拉德创造的是一种有节奏、有频率的“放长线钓大鱼”的促销法。他认为所有已经认识的人都是自己潜在的客户，都需要随时和他们沟通联系。因此对这些潜在的客户，他每年大约要寄上12封广告信函，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。

    1月份，他的信函展现的是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔伊·吉拉德上。”此外，再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。

    2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。

    3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。

    然后是4月、5月、6月……

    不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，都像条件反射似的问夫人或丈夫过节是否有人来信。

    得到的回答总是“乔伊·吉拉德又寄来一张卡片”。

    这样一来，每年中就有12次机会，使乔伊·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。

    乔伊·吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔伊·吉拉德。

    不要小看这一张张小卡片，它们无疑是一种很好的与客户保持沟通的方法。当然这也不仅仅限于贺卡，你还可以把自己收集到的与客户有关的资料印在精美的小卡片背面，或者附上一封信函再寄给客户，把资料放在信函里同卡片一齐寄出，这样的效果也是不错的。

    比如，可复印一篇有趣的杂志文章，或打印一份在所属产业里的新发明或新技术资讯。乃至你曾经看过的一本好书、一则促销创意，甚至是一则笑话或是漫画，把它们连同卡片一起寄出。

    总之，你要给客户一点意外惊喜，这样有助于建立彼此的关系。在个人如此渺小的世界里，只要能对客户付出一点关注与用心，即使是一件小事，对客户来说也是意义非凡的。

    如果推销员在这方面能做得非常出色，就能为自己抓住很多客户，赢得更多的机会。

    寻找与客户的共同话题

    销售心理学一点通：与客户沟通的一个关键点在于能否找到共同的话题，从而拉近双方的心理距离。

    与客户打交道，难免要遇到形形色色的人。人们因为各自的经历、年龄、性格、职业、受教育程度的不同，而呈现出不同的性格、爱好，有时甚至影响到他购买的行为。

    如何能在短时间内与不同的客户缩短距离，这是考验我们的一个难题。

    沟通，首先是要营造一个轻松、愉快的谈话氛围。这样利于客户打开“话匣子”，在愉悦的心情下更愿意成交。

    无论是和什么样的客户打交道，共同的话题总能有效引起对方的兴趣。

    某公司的汽车销售人员小秦在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小秦分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小秦将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小秦任何回复，小秦曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的滑雪场滑雪。

    后来又经过多方打听，小秦得知这位客户酷爱滑雪。于是，小秦上网查找了大量有关滑雪的资料，一个星期之后，小秦不仅对周边地区所有著名的滑雪场了解得十分深入，而且还掌握了一些滑雪的基本功。

    再一次打电话时，小秦对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的滑雪场”。下一个周末，小秦很顺利地在那家滑雪场见到了客户。小秦对滑雪知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己“找到了知音”。

    在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车，小秦告诉客户：“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。

    与客户沟通的一个关键点在于能否找到共同的话题，从而拉近双方的心理距离。学会找共同的话题很重要，许多时候需要我们用心地去观察，以便找到合适的话题。

    当然，有些话题是显而易见的，比如：对一个非常年老的客户，我们就不应该谈论太多的时尚资讯，如电子产品、流行服饰等。每个人都有属于自己特征。有人爱好足球；也有人喜爱旅游……找到一个恰当的突破口，成功的沟通始于这样的细节。

    第十一节 巧设陷阱，引君入“瓮”——给客户设置点心理陷阱

    不着痕迹地利用威望效果

    销售心理学一点通：将威望效果运用到销售学中去，将会对我们的推销活动产生推波助澜的奇妙效果。

    曾经有心理学家做过这样一个实验，他让被试者看两幅画作，并告诉他们，第一幅作品是名家手笔，另一幅画则是无名小辈的作品，他要求被试者仔细观看、鉴别。看过之后，心理学家让被试者发表意见，看哪幅画更好，结果百分之九十多的被试者认为前一幅画画得好，很有韵味和内涵，而第二幅画没有什么吸引人的地方。但真实的情况却是：第二幅画是名家作品，而第一幅画只是心理学家自己胡乱涂鸦的。

    这就是“威望效果”，又称为权威暗示效应，指的是如果一个人的地位高，有威信，那他所说的话及所做的事就很容易引起他人的重视，并让他们不会对其正确性有任何怀疑。

    人们总是会没有理由地认定权威人物的思想、行为和语言是正确的，正是人们对权威的深信不疑和无条件遵从，使权威形成了一种强大的影响力，改变着人们的决定和行为。在销售活动中这种影响尤为明显，如许多商家在做广告时，高薪聘请知名人物做形象代言人，或者以有影响的机构认证来突出自己的产品，以达到增加销量的目的。

    借用威望人物的权威话语与行为，能让消费者放松警惕，进而相信销售员说的话。威望效应的作用，要远远超过我们的想象。在某个十字路口进行的心理实验就充分印证了这一点。

    有一大群人在十字路口等待交通信号灯转绿，经过的车辆不是很多，即使闯红灯也不会有什么危险。看到这种情况后，穿着阿玛尼品牌西服的实验者无视红灯直接横穿了马路，大批的人跟着他一起床了红灯。

    过了一会儿，这位实验者换上了体力劳动者肮脏的工作服再次做了同样的事情。结果，跟随者寥寥无几。

    同一个人身穿不同的服装，周围人的反应会随着其服装而改变，根本原因就在于服装在很多时候被人们认为是不同身份地位的代表。对于那些广为人知、价格较高的物品，人们很难依照自己的想法对其否认，常常会不由自主地随大流接受别人对此物品的评价。因为阿玛尼的服装非常名贵，并不是每个人都穿得起的，所以穿着此服装的人就会被很多人认为是成功人士，会在“威望效果”的影响下模仿他的行为方式。

    在销售过程中，我们“威望效果”是非常不错的一个诡计。我们在销售中不仅要注意自己的着装，尽量身穿品质一流的服装，整个人看起来衣冠楚楚、英俊不凡，让消费者不敢轻视。同时也要多借助权威人物的言语、购买行为，不着痕迹地引导出消费者的购买行为。

    切中客户追求的自我重要感

    销售心理学一点通：让客户从情感上接受我们销售员和我们的商品，从而很自然的认同我们的销售建议，作出销售决策。

    小张和小孟是同一家公司的销售员，两人销售同一种产品，而且恰巧同时面对一个客户销售。小张销售时一直很专业地介绍自己的产品，却无法被客户喜欢和接受；而小孟大部分时间在与客户闲聊，并不时向客户请教一些问题，适当地表示感谢，对产品的介绍仅仅是一带而过，结果是小孟当场成交。为什么会这样？

    其实原因非常简单，就只有非常微妙的一小点差距，那就是：小孟切中了客户所追求的自我重要感。

    小张很有专业精神，非常认真地给客户介绍自己的产品，客户为什么不买账？因为客户不是一个物品，而是有感情的人。在销售的时候，客户的情感能在很大程度上影响客户的购买决策。小张滔滔不绝地介绍自己的产品，压根就没顾及到客户的情感问题。而小孟看似只是在和客户闲聊，而在轻松的氛围中却悄悄地用向客户请教和感谢这两个小诡计让客户获得了心理上的满足感。

    客户在购买商品的时候，希望通过购买商品和服务得到解决问题的方案以及获得一种愉快的心理满足感。可以说，客户真正需要的不仅仅是商品本身，还需要我们应用销售学的诡计让客户从情感上接受我们销售员和我们的商品，从而很自然的认同我们的销售建议，作出销售决策。

    劳尔是一位铁管和暖气材料的推销商，多年来，他一直想和业务范围极大、信誉也特别好的铁管批发商达西先生做生意。

    但是由于达西先生是一位特别傲慢自负、喜欢使别人发窘的人，他以无情、刻薄为荣。这让劳尔吃了不少苦头。每次劳尔出现在他办公室门前时，他总是吼道：“不要浪费我的时间，我今天什么也不想要，走开！”场面十分的尴尬。

    当时劳尔的公司正计划在亚特兰大开一家新公司，而达西先生刚好是在亚特兰大长大的，对那个地方特别的熟悉，还在那里做了很多生意。劳尔由此想到了一个征服这位傲慢达西先生的“诡计”。于是，他再次去拜访达西先生，对他说：“先生，我今天不是来推销东西的，而是来请您帮忙的，不知您有没有时间和我谈一谈？”

    “嗯……好吧，什么事？快点说。”（很明显的，达西先生的语气开始有所缓和。）

    “我们公司想在您的故乡亚特兰大开一家新公司，而您对那边的情况特别熟悉，所以我就大老远地跑来请您帮忙指点一下，您能赏脸指教一下吗？”

    闻听此言，达西先生的态度与以前简直判若两人，他拉过一把椅子给劳尔，请他坐下。在接下来的一个多小时里，他向劳尔详细地介绍了那个地方的特点。他不但赞成劳尔的公司在那里办新公司，还着重向他说了关于储备材料等方面的方案。他还告诉劳尔他们的公司应如何开展业务。最后扩展到私人方面，他变得特别友善，并把自己家中的困难和夫妻之间的不和也向劳尔诉说了一番。

    最后，当劳尔告辞的时候，不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，而且两人之间还建立了友谊，以后两人还经常一块去打高尔夫球。

    达西先生那么傲慢无礼的人，居然能在劳尔说出向他请教的时候变得温谦起来，这个前后态度的180度大转弯，来源于劳尔的请教。劳尔的请教刚好切中了达西先生的自我重要感，好为人师，好表现自我重要感让达西先生愿意解答劳尔的问题，愿意跟他开始在友善的氛围中谈合作。

    心理学家弗洛伊德说，每一个人都有想成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。渴望被人重视，是人类的一种普遍本能和欲望，我们每个人都在努力往高处爬，希望得到别人的尊重和喜欢。客户也没有例外。自我重要感存在于客户的消费心理中，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。客户的这种心理需求刚好给我们销售员推销自己的商品提供了一个很好的突破口。销售员可以通过刺激客户的自我重要干来促成客户的购买决定。

    真诚地尊重客户，给他们重要感，是打开对方心门最不可小窥的心理学诡计。销售员要永远都让客户感受到自己的重要，多给客户一些关心和理解，对客户的尊重和付出，会得到客户同样甚至更多的回报。

    引诱客户作出承诺

    销售心理学一点通：引诱客户做出承诺，不仅能防止客户变卦，还能让他受到一种无形力量的牵制，在承诺一致的心理底线要求下作出购买行动。

    《百科全书》是一套由25本书构成的工具类百科全书，公司规定，客户签约购买后，如果认为不符合要求，在不损害质量的情况下，15天内公司可以为其办理退款。而大部分销售人员的退货率高达70%，却有一部分销售人员，他们的退货率仅仅为25%，为什么？

    “当客户决定购买并签订合同，付款前我通常会问两个额外问题，第一个是：通过了解，您觉得这套百科全书对孩子有帮助吗？’因为在介绍过程中客户已经认可，所以，客户会说非常有用。第二个是：‘在未来的两个月内，您会坚持每天找到一个孩子感兴趣的条目讲解给他吗？’因为介绍过程中讲到了习惯的养成及坚持的好处，客户会回答说愿意坚持每日讲解，直到孩子养成习惯。这两个问题，让我的客户退货率控制在25%以下。”

    这是为什么？

    承诺一致性原理，让人做出承诺，他就有了必须言行一致的压力。

    古今中外，在人类的文化里，始终如一是一种代表诚信的优秀品质。一旦下定决心，我们就会找出很多理由说服自己坚持完成。这在心理学上的表现就是承诺一致性原理。一旦选择了某种立场，人们一定会捍卫下去，因为一致性在制造着压力，这种压力迫使人们产生与承诺一致的行为。而且，人们会一直说服自己所做的选择是正确的，并用行动证明，这样感觉才会良好。

    听朋友说刘先生刚刚乔迁新居，海尔销售员大喜料想他肯定会淘汰旧的家电，换一套新的家电设备。但是当大喜上门推销公司新推出的一种套装家电的时候，李先生家仅仅只剩下一台洗衣机没有更换。

    大喜意识到全套家电是不可能卖出去了，但是既然来了，大喜还是决定争取一下，于是就详细地讲解了海尔的各种电器。在讲解过程中，大喜发现刘先生一家果然对洗衣机非常感兴趣，于是就推荐了公司新推出的一款洗衣机。

    尽管刘先生及家人都非常喜欢这款洗衣机，但是对销售员的防备心理还是让刘先生对大喜产生了质疑，决定暂时不买大喜推销的洗衣机。于是刘先生很委婉地对大喜说：“是在不好意思啊，虽然那我们都很喜欢你推销的家电，但是我们不能因为喜欢洗衣机就让你把这套家电拆开来卖，这样可能会给你和你们公司造成很大的损失。”

    聪明的大喜意识到，这是刘先生在拒绝自己，但是他才不那么笨呢。聪明绝顶的大喜趁机设下了一个诡计，他反问刘先生：“如果这套家电可以拆开卖，你会选择购买吗？”

    刘先生继续委婉地说：“那是最好不过的了，但是我们也不想为难你。”

    大喜再次确定：“您是说如果刻意拆开来卖，你会选择购买吗？”

    刘先生点点头。

    看到客户已经做出了承诺，大喜立即抓住机会说：“您稍等，我向公司请示一下。”

    结果可想而知，领导同意后，大喜欣喜地告诉刘先生说：“领导已经同意将这套家爱你拆开来卖。恭喜您，可以买到您喜欢的洗衣机。

    想到有承诺在先，刘先生此时也不好再说什么，只能选择购买了。

    一言既出，驷马难追。承诺一旦作出，就很难做出悔改。引诱客户做出承诺，不仅能防止客户变卦，还能让他受到一种无形力量的牵制，在承诺一致的心理底线要求下作出购买行动。

    在销售过程中直截了当要求客户购买自己的产品只是匹夫之勇，毕竟销售是智商情商的较量，不使出点小诡计来是很难做出销售业绩的。我们在销售的过程中可以引导客户许下承诺，等到时机成熟的时候，再用客户当初的承诺促使其兑现购买承诺。即使客户此时已经意识到自己当初轻易许下诺言是不理智的行为，但是他们为了保持自己的言行一致 ，也很难以拒绝销售员的再次推销。对大部分人来说，保持言行一致的形象远远要比损失一些金钱更重要，何况他们仅仅是购买了一些对自己有利无害的产品，并没有损失金钱。

    利用承诺一致的小诡计，会让我们原本艰难推销的过程变得简单起来，我们要根据实际情况将这一小诡计巧妙地运用到现实的销售过程中来。

    直击客户害怕错过买不到心理

    销售心理学一点通：制造短缺甚至是稀缺的假象，可以极大影响他人的行为。

    “物以稀为贵，情因老更慈。”这是出自唐代著名诗白居易的《小岁日喜谈氏外孙女孩满月》一诗中的名句，描写了一位老人初抱孙女的喜悦之情，诗中还写到“怀中有可抱，何必是男儿”，也就是说自己在离世之前能抱上外孙，管他是男孩还是女孩，有总比没有强。而物以稀为贵也是心理学中的一个非常重要的原理，稀缺原理。

    制造短缺甚至是稀缺的假象，可以极大影响他人的行为。

    稀缺产生价值，这也是黄金与普通金属价格天壤之别的原因。当一样东西非常稀少或开始变得稀少的时候，它就会变得更有价值。简单说就是“机会越少，价值就越高”。

    从心理学的角度看，这反映了人们的一种深层的心理，因为稀缺，所以害怕失去，“可能会失去”的想法在人们的决策过程中发挥着重要的作用。经心理学家研究发现，在人们的心目中，害怕失去某种东西的想法对人们的激励作用通常比希望得到同等价值的东西的想法的作用更大。这也是稀缺原理能够发挥作用的原因所在。

    而在商业与销售方面，人们的这种心理表现尤为明显。例如商家总是会隔三差五地搞一些促销活动，打出“全场产品一律五折，仅售三天”、“于本店消费的前30名客户享受买一送一诱惑”等标语，其直接结果是很多消费者听到这样的消息都会争先恐后地跑去抢购。为什么？因为在消费者心中，“机不可失，时不再来”对他们的心理刺激是最大的，商家利用的就是客户的这种怕买不到的心理来吸引客户前来购买和消费。

    夏季过去了大半，而某商场的仓库里却还积压着大量衬衫，如此下去，该季度的销售计划将无法完成，商场甚至会出现亏损。商场经理布拉斯心急如焚，他思虑良久，终于想出了一条对策，立即拟写了一则广告，并吩咐售货员道：“未经我点头认可，不管是谁都只许买一件！”

    不到5分钟，便有一个顾客无奈地走进经理办公室：“我想买衬衫，我家里人口很多。”

    “哦，这样啊，这的确是个问题，”布拉斯眉头紧锁，沉吟半晌，过了好一会儿才像终于下定决心似的问顾客：“您家里有多少人？您又准备买几件？”

    “五个人，我想每人买一件。”

    “那我看这样吧，我先给您三件，过两天假如公司还会进货的话您再来买另外两件，您看怎样？”

    顾客不由得喜出望外，连声道谢。这位顾客刚一出门，另一位男顾客便怒气冲冲地闯进办公室大声嚷道：“你们凭什么要限量出售衬衫？”

    “根据市场的需求状况和我们公司的实际情况，”布拉斯毫无表情地回答着，“不过，假如您确实需要，我可以破例多给您两件。”

    服装限量销售的消息不胫而走，不少人慌忙赶来抢购，以至于商场门口竟然排起了长队，要靠警察来维持秩序。傍晚，所有积压的衬衫被抢购一空，该季的销售任务超额完成。

    “物以稀为贵”，东西越少越珍贵。在消费过程中，客户往往会因为商品的机会变少、数量变少，而争先恐后地去购买，害怕以后再买不到。销售员要牢牢把握客户的这一心理，适当地对客户进行一些小小的刺激，以激发客户的购买欲望，使销售目标得以实现。

    有一个客户到走了很多商店都没有买到他需要的一个配件，当他略带疲惫又满怀希望地走进一家商店询问的时候，销售员否定的回答让他失望极了。销售员看出了客户急切的购买欲望。于是对客户说：“或许在仓库或者其他地方还有这种没有卖掉的零部件，我可以帮您找找。但是它的价格可能会高一些，如果找到，您会按这个价格买下来吗？”客户连忙点头答应。

    在销售活动中，稀缺原理无处不在，关键是如何用才会达到销售目的甚至超出销售目标。最好的销售员无疑也是最能够把握客户心理的。

    “独家销售”——别的地方没得卖，可供选择的余地小；

    “订购数量有限”——获得商品的机会稀缺，极有可能会买不到；

    “仅售三天”——时间有限，一旦错过就不再有机会。

    也就是说，销售人员设置的期限越彻底，其产品短缺的效果也就越明显，而引起的人们想要拥有的欲望也就越强烈。这在销售员进行产品销售的过程中是很有成效的。这些限制条件向客户传达的信息就是：除非现在就选择购买，否则会支付更多的成本，甚至根本就买不到。这无疑给客户施加了高压，使其在购买选择中被稀缺心理俘虏。

    激发客户的自主意识

    销售心理学一点通：行销人员要满足客户的自尊和“虚荣心”，让他们购买你的产品。

    当推销人员找到潜在客户后，他们都很少能够马上做出购买决定。你应该激发他们，让他们感觉到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬不已的事。这样做的目的，就是要满足客户的自尊和“虚荣心”，让他们购买你的产品。

    当女性推销人员使用这种技巧时，男客户们常常会抵挡不住进攻。

    一位推销口述记录机的女士会对一位男客户说：“因为我经常去拜访那些商界的头面人物，所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生，我相信您会同意这一点。”

    “是的，小姐。时间就是金钱嘛。”米切尔自负地说。

    “我也非常珍惜您的时间，先生。所以我想尽量节约时间，今天就把订单交给您，那您要的口述记录机星期五就可以发货了。”

    “真是个好主意，不过，我今天下午要乘四点半的飞机离开，接下来的三天我都在外地。所以，我今天真是不想做任何决定。另外，我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧，你可以给我一些资料，我带到飞机上去读……”

    “米切尔先生，我知道您一定有很多活动安排。但是，我相信像口述记录机这样的小项目根本不用您花时间考虑，您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉，我保证等您回来的时候，您要的货已经发出去了；这样，您下个星期就可以用上了。”

    “要是这样的话，当然不错。”

    “那好，米切尔先生，请您在这儿签下您的大名。”

    另一位推销房地产的女士会对一位正忙着搬家的顾客说：“格林先生，您常常把家迁往一座新的城市吗？”

    “信不信由你，我在过去的18年中已经搬过10次了，这一次该是第11次了。”

    “那您对搬家很有经验啰？”

    “对我来说，搬家只是小事一桩。”格林先生笑着说。

    “很好。和您这样懂得购房的人合作应该轻松多了，而那些从未迁家出城的人，要是太太不在身边，自己总是拿不定主意该不该买房。”

    你要经常运用相似的策略去建立起一位女客户的自主意识，比如说：“我真佩服现在的那些女强人，她们能够做出上一代妇女想都不敢想的决定。”

    当一名年轻的推销人员拜访比自己年长的客户时，这种方法同样很有效果。推销人员说：“我很高兴和您这样果断、富有经验的人合作。您知道，现在有太多的年轻人都不明白该如何拿定主意。”

    当客户的虚荣心得到满足以后，他们会痛快地购买你推销的商品。

    抓住顾客的闪光点

    销售心理学一点通：任何一个顾客都有他的闪光点，仔细观察，找到顾客的闪光点，并真诚的适当夸大它，你的顾客一定会很高兴的。

    华森是一家电力公司的推销员，一天，他来到一所看来比较富有及整洁的农舍门前，不过门只打开了一条小缝，户主查理太太从门内探出头来。当她得知华森是电气公司的销售代表后，便猛然把门关闭了，华森先生无奈，只好再次敲门，敲了很久，查理太太才将门打开，但这次仅仅是勉强开了一条小缝，华森先生还未说话，查理太太就毫不客气地向他破口大骂。

    虽然出师不利，华森却并不服输。他决定换个法子，再碰碰运气。他顿时改口气，大声地说：“查理太太。很对不起打扰你了，不过我今天来拜访您并非为了公司的事，我只是来向您买一点鸡蛋。”听到这句话，查理太太的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。华森接着说道：“您家的鸡长得真好，瞧它们的羽毛多漂亮，多光滑。您这些多明尼克种鸡下的鸡蛋，能否卖给我一些呢？”

    门开得更大了，查理太太奇怪地问华森：“您怎么知道我这些是多明尼克种鸡？”华森知道自己的话已经打动了查理太太，便接着说道：“我家也养了一些鸡，可是没有您喂养的这么好，饲养得这么好的鸡我还真是没见过呢。而且，我饲养的鸡，只会生白蛋，也不知道查理太太有什么技巧。夫人您是知道的，做蛋糕的时候，用红褐色的鸡蛋，要比白色的鸡蛋好很多。我太太今天要做蛋糕，需要几个红色的鸡蛋，所以就跑您这里来了。”

    查理太太一听这话，感到高兴万分，于是不再有丝毫的戒备心理，立刻从屋里跑了出来。华森则利用这短暂的时候，瞄了一下四周的环境，发现查理一家拥有整套的酪奶设备，于是继续恭维道：“我敢打赌，您养鸡赚的钱一定比查理先生养乳牛赚得多。”

    这句话说到了查理太太的心坎里，她十分高兴。因为长期以来，查理先生不承认这件事，查理太太则总想把自己得意的事告诉别人。他们互相交流养鸡经验，彼此间相处十分融洽，几乎无话不谈。

    最后，查理太太在华森的赞美声中，主动向他请教用电的好处，华森先生给她做了详尽的回答。两周后，华森在公司收到查理太太交来的用电申请书，后来，华森先生便源源不断地收到这个村落的用电订单。

    任何一个顾客都有他的闪光点，仔细观察，找到顾客的闪光点，并真诚的适当夸大它，你的顾客一定会很高兴的。在遭到顾客拒绝的时候千万不要放弃，如果你能像华森先生那样善于观察，你也一定能得到顾客的肯定，这样一来，还愁你的产品卖不出去吗？

    让顾客自己发现产品的优点

    销售心理学一点通：推销过程中，让顾客发现产品的优点，就能很快打开产品销路。

    客户更相信自己的眼镜和判断，如果能够让客户自己发现产品的优点，就会比销售人员的介绍有用得多，销售工作也会因为顾客对产品优点的肯定而变得容易得多。

    1982年，在亚柯卡的领导下，濒临破产的美国第三汽车制造公司克莱斯特，终于走出了连续4年亏损的低谷，这以后，如何重振昔日的雄风，是亚柯卡考虑的首要问题。他根据克莱斯特当时的情况，决定出奇制胜，把“赌注”押在敞篷汽车上。

    美国汽车制造业停止生产敞篷小汽车已经10年了，因为时髦的空气调节器和立体声收录机对于没有车顶的敞篷汽车来说是毫无意义的，再加上其他原因，使敞篷小汽车销声匿迹了。

    虽然预计敞篷小汽车的重新出现会激起老一辈驾车人对它的怀念，也会引起年轻一代驾车人的好奇，但克莱斯特大病初愈，再也经不起折腾，为保险起见，亚柯卡采取了“投石问路”的策略。

    亚柯卡指挥工人用手工制造了一辆色彩新颖、造型奇特的敞篷小汽车。当时正值夏天，亚柯卡亲自驾驶着这辆敞篷小汽车在繁华的汽车主干道上行驶。在形形色色的有顶轿车的洪流中，敞篷小汽车仿佛来自外星球上的怪物，吸引了一长串汽车紧随其后。几辆高级轿车利用其速度快的优势，终于把亚柯卡的敞篷小汽车逼停在路旁，这正是亚柯卡所希望的。

    追随者围住坐在敞篷小汽车里的亚柯卡，提出一连串的问题：

    “这是什么牌子的汽车？”

    “是哪家公司制造的？”

    “这种汽车一辆多少钱？”

    亚柯卡面带微笑地一一回答，心里满意极了，看来情况良好，自己的预计是对的。

    为了进一步验证，亚柯卡又把敞篷小汽车开进购物中心、超级市场和娱乐中心等地，每到一处，就吸引了一大群人的围观，道路旁的情景在那里又一次次重现。

    经过几次“投石问路”，亚柯卡心里有底了。不久，克莱斯特公司正式宣布将生产男爵型敞篷汽车。消息发布出去后，美国各地都有大量的爱好者预付定金，其中还有一些女性！结果，第一年敞篷汽车就销售了23000辆，是原来预计的7倍多。克莱斯特公司大获其利，实力扶摇直上，再次跻身于美国几大汽车制造公司之列。

    把自己的产品推到顾客面前，让顾客去发现他的好处，这远比自己费尽口舌的宣传更有效力。拿出你的产品，让顾客去评判，相信你会收获很多。

    善于激发顾客的同情心

    销售心理学一点通：激发顾客同情心的同时，让他们充分感到了优越感。任何人都是同情弱者的，相比之下，你离成功就近了很多。

    曾经有一个推销员，向一家位于郊区的公司进行推销，几个月下来，毫无进展。这一天，他按照约定再次前往推销。不料，车子在半路上抛锚，前不着村，后不巴店，没有公交车，甚至顺风车也没有。他一咬牙，就在大太阳下迈开了双脚。赶到那家公司，见到对方经理后，这位推销员一头晕倒在地。

    等他醒来，对方立即表示要和他签约，宁可放弃另一家公司推销员承诺的优厚条件。这位“幸运的”推销员喜出望外，问对方为什么这么做，对方说：“你竟然冒着烈日赶来，差点丢了一条命，我们实在是太感动了。你这样的人，我们信得过！”

    让顾客看到你的真诚，用你的行动去打动顾客，这是推销取胜的一个关键因素。

    1997年8月下旬的一天，台风扫过海南岛东北部，海口市内到处是积水，很多单位关紧门窗，安排员工休息。有一位保险推销员本来和一位住在郊区的准客户约好，当天上午去签约，但是一看这天气，就没有去，等到下午风势、雨势减小些，才跑到客户那里，客户却告诉他：已经买了保险！原来，另一家保险公司的两个推销员在上午风势最猛时，坐出租车去拜访，客户被冒雨登门的推销员们感动了，当即决定和他们签合同。

    如果你和对方约好商谈时间，就绝不能擅自更改，太阳、风、雨、雪，都能为你所用。

    固然，一身清爽地出现在对方面前可以抬高你的身价，还可以强化你的专业形象，但被晒得喉咙冒烟，被雨淋得像落汤鸡，被风吹乱发型，被泥泞弄脏鞋袜和裤子等等，都会使你看起来更像一个正常的人、一个比较脆弱的人，从而激发对方的爱心。同情弱者是人类的本能。那么准时抵达呢？当然会加强你守信用的形象。

    广州的《羊城晚报》集团公司旗下的金羊发行有限公司专门负责报刊及书籍发行。1999年8月23日，广州遇到了当年最大的台风。当晚，金羊公司服务热线响个不停，一半以上是表扬感谢电话。

    “请务必代我感谢投递员，他全身湿透，却为我送来了一份完整无缺的晚报，我太感动了！”

    “我现在正拿着金羊送来的干爽的《羊城晚报》，可是楼下的积水已齐腰深啊。”

    虽然在这个例子里，送报的投递员只是尽其职责罢了，但正因为他们不怕艰难险阻，完成自己的任务，才打动了那么多人的心。

    激发顾客同情心的同时，让他们充分感到了优越感。任何人都是同情弱者的，相比之下，你离成功就近了很多。

    吊足客户的胃口

    销售心理学一点通：推销员在推销过程中也可以利用客户的这种心理来吊足客户的胃口，从而达到“姜太公钓鱼——愿者上钩”的效果。

    夏末秋初，美国西雅图的一家百货商店积压了一批衬衫。这一天，老板正在散步，看见一家水果摊前写着“每人限购1000克”，过路的人争相购买。商店老板由此受到启发，回到店里，让店员在门前的广告牌上写“本店售时尚衬衫，每人限购一件”，并交代店员，凡购两件以上的，必须让经理批准。第二天，过路人纷纷进店抢购，上办公室找经理特批超购的大有人在，于是店里积压的衬衫销售一空。

    这个案例的成功，均在于他们成功地运用了客户的逆反与好奇心理：你们的产品越多，越急于让我买，我越不买；你越对产品“遮遮拦拦”，我越好奇，非要弄个清楚明白不可。

    推销员在推销过程中也可以利用客户的这种心理来吊足客户的胃口，从而达到“姜太公钓鱼——愿者上钩”的效果。

    日本推销之神原一平说：“我要求自己的谈话要适可而止，就像要给病人动手术的外科医生一样，手术之前打个麻醉针，而我的谈话也是麻醉一下对方，给他留下一个悬念就行了。”

    为了有效地利用时间，与准客户谈话的时候，原一平尽量把时间控制在两三分钟内，最多不超过10分钟。因为客户的时间有限，原一平每天安排要走访的客户很多，所以必须节省谈话的时间。

    原一平经常“话”讲了一半，准客户正来劲时，就借故告辞了。“哎呀！我忘了一件事，真抱歉，我改天再来。”面对他的突然离去，准客户会以一脸的诧异表示他的意犹未尽。虽然突然离去是相当不礼貌的行为，但是故意卖个关子，给客户制造一个悬念，这样常会收到意想不到的效果。

    对于这种“说”了就走的“连打带跑”的战术，准客户的反应大都是：“哈！这个推销员时间很宝贵，话讲一半就走了，真有意思。”等到下一次他再去访问时，准客户通常会说：“喂，你这个冒失鬼，今天可别又有什么急事啊！……”

    客户笑，原一平也跟着笑。于是他们的谈话就在两人齐声欢笑中顺利地展开了。其实，原一平根本没什么急事待办，他是在耍招、装忙、制造笑料以消除两人间的隔阂，并博得对方的好感。

    谈话时间太长的话，不仅耽误对其他准客户的访问，最糟的是会引起被访者的反感。那样的话，虽然同样是离去，一个主动告辞，给对方留下“有意思”的好印象；另一个被人赶走，给对方留下不好的印象。

    原一平这种独特的办法是根据自己的性格制定出来的，并不代表每个推销员都可以照搬来用，但这种方法的核心“抓住客户的好奇心，吊足客户的胃口”却是推销员必须领会的，你可以结合自己的特点制定出一套别具风格的“吊”的方法。然后在恰当的时机，给他的好奇心一个满足，那么你的推销将变得轻松而愉快。

    激发顾客的购买欲望

    销售心理学一点通：当顾客觉得购买产品所获得的利益大于付出时，就会产生购买欲望。因此，营销中非常重要的一点是要使顾客相信，他想购买的产品正是他所需要的。

    研究表明，顾客购买习惯遵循80：20公式，即在人们的头脑中，感情的分量与理智的分量分别占80％和20％。很多时候，顾客的购买行为往往会由于一时的感情冲动而影响到原来的购买计划。因此，行销人员要善于把顾客的注意力转换成购买力。

    因纽特人居住的格陵兰岛常年被冰雪所覆盖，冰块随处可见。如果将冰块卖给因纽特人，如同把梳子卖给和尚，似乎是件不可能的事。但美国销售大师汤姆·霍普金斯做到了。

    他对因纽特人说：“您好！我叫汤姆·霍普金斯，是北极冰饮公司的推销员。我想向您介绍一下使用北极冰的好处。”

    因纽特人听到他的话觉得十分可笑，说：“我现在就住在满是被冰块覆盖的屋子里，你觉得我需要买冰块吗？”

    霍普金斯继续说道：“是的，先生，我觉得您特别注重生活质量。您能解释一下为什么这里的冰是免费的吗？”

    “这还用说！因为这里遍地都是冰。冰块在这里不是什么商品，是最普通的东西。这里的人烦恼的不是缺少冰块，而是如何减少冰块。”

    “您说得太正确了，无论您看到任何地方，都是堆满了冰块。但是，您看到那边正在清除鱼内脏的邻吗？您觉得他是怎样对水消毒的？”

    “我们都会把冰块煮沸。”

    “将冰块煮沸，冷却成水，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。您愿意享受北极冰带来的好处吗？”

    因纽特人想了一下，说：“我愿意。”

    于是，他们和汤姆·霍普金斯开始成交生意。

    为了能够有效激发起顾客的购买欲望。于是，很多企业采用令人眼花缭乱的促销方式。但是，很快就发现，针对不同类型的顾客，企业需要采取不同的策略才能达到好的效果。

    常见的顾客类型主要以下几种：从容不迫型、优柔寡断型、豪爽干脆型、喋喋不休型。

    从容不迫型顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。

    优柔寡断型顾客在作出购买决定时常常犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。

    豪爽干脆型顾客一般表现是：办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。

    喋喋不休型顾客喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。

    不同的顾客类型有不同的方法。激发顾客的购买欲望其实并非难事。

    对于从容不迫型顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。要激发这类顾客的购买欲望，必须拿出有力的卖点，经过对方深思熟虑过后才能被顾客接受。

    对于优柔寡断型顾客，要想办法诱导顾客说出他们的疑惑之处，然后给他们做出解答。因为这种类型的顾客容易瞻前顾后，能难做出抉择，我们可以直接一点问，譬如说：周一把货送到您家里，您方便吗？促使顾客做出选择，完成交易。

    要激发豪爽干脆型顾客的购买欲望，必须要掌握火候，不能急于求成，也不能拖拖拉拉。要根据他的需要干脆利落的介绍产品，这类顾客往往更注重销售中的态度。

    面对喋喋不休型顾客，当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止，一旦开始谈论交易的具体问题，销售人员可以根据顾客所讲的要点进行介绍和解答，直到顾客欣然购买。

    当顾客觉得购买产品所获得的利益大于付出时，就会产生购买欲望。因此，营销中非常重要的一点是要使顾客相信，他想购买的产品正是他所需要的。推销员可以充分摆明理由，提出例证，激发顾客的购买欲望。

    让他感觉占了便宜

    销售心理学一点通：每个人都占便宜心理，你让顾客觉得占了便宜，行销就会成功。

    在客户的心目中，卖家总是占便宜的，作为客户当然希望少花钱、多办事。反过来，如果你能利用人人都想占便宜的心理，你也就能取得主动权，获取利润。

    某兄弟俩开了一家服装店，哥哥当老板，弟弟当伙计。弟弟把一个个客户揽进店里，介绍优点，让客户试衣服。试上一阵子，客户往往会随口问：“这件衣服多少钱？”这时，弟弟就把手放在耳朵旁装聋，并大声反问一句：“你说什么？”

    “这衣服多少钱？”客户又高声重复一遍。

    “噢，价格吗，待我问问老板。对不起，我的耳朵不大好。”

    他转身向坐在柜台前的哥哥大声叫道：“老板，这件全毛服装定价是多少？”

    老板抬起头，看了客户一眼，答道：“那套吗？72元！”

    “多少？”

    “七——十——二——元！”老板一板一眼地喊道。

    于是，弟弟回过身来，微笑着对客户说：“先生，42元！”

    客户以为那“聋伙计”弄错了，自己走了运，赶紧掏钱买了就溜之大吉。

    其实，那件衣服并不值42元。

    人们在消费时总是存在心理上的不平衡，总是认为自己是吃亏的。在某些商场中摆放同样的物品，仅仅一方标注的是处理品，一方是正品，价格有变化，消费者往往容易购买处理商品，尽管有些并不是自己必需的。实际上，商家走的是薄利多销的路子。这也是利用客户贪小便宜的心理。

    布鲁斯·艾里斯是美国内华达州房地产专家，认为有时候自我贬低的果断的说法往往出奇制胜。

    在房地产业务中，经常需要用你的车带客户去看房子，不要斤斤计较，为省汽油而乘客户的车去。在他们的车里你没有主动权，他们能够决定什么时候结束参观，因为他们时刻都保持着主动权。

    在去看房子的路上，不要选择沿途破败不堪的路走，要选择景色优美的路线。不要把有限的时间用在闲谈上，而要否定地消极地去谈这幢房子：“它确实价值不菲，还需要内外喷漆、刷浆。”

    如果你不在去的路上向他提出，客户就会在到达后向你提出，要把“弹药”从他们身边拿走。

    如果那房子不好，把它说得更糟——墙已变得这样，地毯还需要那样，草坪上的草有这么高，真的需要大费周折，条件真是坏透了，不过我可以告诉你，价钱要比普通市价低12000美元。

    当他们到达时，他们会为这个价格感到兴奋，当看到房子时更会抑制不住地说：“你知道，它并不是那么糟糕。”

    如果你事先没有告诉他们，他们会在接下来的15分钟向你唠叨不停、怨声载道——他们不得不为维修付一大笔钱。

    当客户看房子时，让客户随时随地告诉你任何他们不喜欢的地方。去感觉他们最满意的部分——优雅的书房、可爱的厨房、就餐室，看完所有的部分后再返回去找最吸引他们的地方，要使他们最后的记忆变得美好。

    你知道厨房有一个微波炉，但你并不指出来，说：“嗨，这房子具备你们所想要的所有特点——可爱的书房，完全现代化的厨房，几乎应有尽有，等一下，我不记得是否有个微波炉，你注意到了吗？”

    如果他没有发现，让他返回到厨房，然后对你说：“嘿！这儿有个微波炉，它竟然还带着个微波炉！”

    让客户自己发觉占了便宜，你就更容易达到你的目的。

    设个“圈套”引诱客户

    销售心理学一点通：要想成功吸引客户，不妨设个圈套引诱客户，让他尽快地与你成交。

    美国的一位著名推销员贺伊拉说：“如果你想勾起别人吃牛排的欲望，把牛排摆在他的面前固然可以，但是最令人无法抗拒的是煎牛排的‘吱吱’声，这会令他的脑海中马上浮现出牛排在黑色的铁板上的香味四溢的画面。而这是对他最直接、最有效的刺激。”所以，要想成功吸引客户，不妨设个“圈套”，引诱客户，让他尽快地与你成交。

    某营销员正在推销甲乙两座房子，他想卖出甲房子，因此他在和客户交谈时说：“您看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。”

    客户当然两座房子都要看，而营销员的话语也在客户心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子被人看中，肯定比乙房子好”的遗憾。

    这里，营销员已经很成功地设下一个圈套，也可以说是出色地完成了整个营销工作的一半了，就等客户来钻这个圈套。

    过了几天，营销员兴高采烈地找到客户，说：“你现在可以买甲房子，你真是幸运，以前订甲房子的客户由于钱紧，只好先不买房了，于是我就把这所房子留给了你。”

    听到这，客户当然很高兴自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。

    在这个例子中，营销员稳稳地掌握住客户的心理，通过设圈套把客户的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾，甲房子已被订购，刺激起了他对甲房子更强的占有欲，最后很轻松地就让客户高高兴兴地买下了甲房子。令人叹服！

    在商场上，欲擒故纵也是一种高明且极有效的“圈套”策略。

    路华德是美国著名的萨娜·卢贝百货公司的总经理，做生意的手段常常使他一鸣惊人。

    有一次，他为了推销一种档次不高的花布，特地为当地社交界最有名的两位妇人做了两件款式独特的衣服，两位夫人看到衣服后，很满意这种款式，于是在一次游园会上穿着衣服到处游玩，立刻引起当地妇女的羡慕。当游园会结束时，很多妇女都拿到一张通知单，上面写着：瑞尔夫人和泰姬夫人所穿的新衣料，将是今年最流行的花式，本公司有售。

    第二天当闻风而来的客户争相到萨娜·卢贝百货公司买这种衣料的时候，路华德又在厂门口贴上了一张大告示，上面写着：衣料已售完，但为了满足客户的需要，明日有新货进来。布店的营业员则一本正经地对前来购布的客户解释说，这种法国衣料原料不多，难以充分供应等等。这些妇女听后，唯恐第二天来了仍然买不到，便纷纷预交货款。

    路华德在此次经营中，就非常恰当地运用了欲擒故纵的销售技巧，成功地达到自己的销售意图。

    让客户自己说出他的想法

    销售心理学一点通：尊重客户就要让客户自己说出他的想法，从而针对性迎合。

    人们在拒绝别人时，通常会找出某种理由来平衡一下心理，有的是过分挑剔，为自己找个理由开脱。这时，不妨请客户说出他自己的想法，尊重他的意见，说服客户就一定能成功。

    有个营业员正在接待一位买裙子的中年妇女。“这条裙子怎么样？”营业员热情地问道。“不好，颜色太深了。”中年妇女挑剔地说。“这条呢？”营业员又帮她挑了一条，“不好，颜色太浅了一点”。中年妇女还是不满意。如果营业员不改变被动应变的局面，要使这位比较挑剔的女客户维持购买兴趣是很困难的。幸好，营业员改了口：“您对色彩挺爱好的，您认为中年妇女应该穿什么颜色的裙子最合适？”女顾客这时如果发表了自己的见解，她再挑剔，恐怕也不能不买下一条营业员按她的意见而挑选出来的裙子了。

    尤金·威森为一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画室推销草图，一连三年，威森先生每个星期都去拜访纽约一位著名的服装设计家。“他从不拒绝接见我，”威森先生说，“但他也从来不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图，然后说：‘不行，威森，我想我们今天谈不拢了。’”

    经过无数次的失败，威森终于明白自己过于墨守成规，于是他下定决心，每个星期抽出一个晚上去研究做人处世的哲学，以发展新观念，创造新的热忱。

    不久，他就急于尝试一项新方法。他随手抓起6张画家们未完成的草图，冲入服装设计家的办公室。“如果你愿意的话，希望你帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图。能否请你告诉我，我们应该如何把它们完成才能对你有所帮助？”

    这位服装设计家默默看了那些草图一会儿，然后说：“把这些图留在我这儿几天，然后再回来见我。”

    3天以后威森又去了，获得他的某些建议，取了草图回到画室，按照服装设计家的意思把它们修饰完成。结果全部被接受了。

    从那时候起，这位服装设计家订购了许多其他的图案，这全是根据他的想法画成的——而威森却净赚了1600美元的佣金。“我现在明白，这么多年来，为什么我一直无法和这位服装设计家做成买卖，”威森说，“我以前只是催促他买下我认为他应该买的东西。我现在的做法正好完全相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图案是他创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销，他自动会买。”

    让客户说出自己的想法，我们就更容易迎合、满足客户的需求。

    成功销售从陌生人做起

    销售心理学一点通：人脉就是钱脉，只有善于和陌生人做生意，我们才能越做越大。

    人脉之于客户管理乃至整个企业的发展的重要性，我们每个人都很清楚它的分量。所以，有人说客户管理的重心就是和客户谈生意，谈生意的关键是能否织就属于自己的一张人脉网。

    害怕和陌生人打交道是人之常性，人的内心都有一股害羞的情绪，见到陌生人容易紧张，于是我们就害怕主动打招呼，仍然生活在属于自己的一个小交际圈内。

    但做客户开发工作要求我们必须有迅速和陌生人打成一片的本领，因此我们不妨就当多交个朋友，从平时的点滴机会中接近他们，逐渐将每一个潜在客户网罗到我们的人际网中。

    那么，和陌生人打交道，怎样才能找到切入口呢？

    1．察言观色，寻找共同点

    一个人的心理状态、精神追求、生活爱好，等等，都或多或少地会在他们的表情、服饰、谈吐、举止等方面有所表现，只要你善于观察，就会发现你们的共同点。

    一位退伍军人乘坐汽车，位置正好在驾驶员后面。汽车上路后不久就抛锚了，驾驶员车上车下忙了一通还没有修好。这时有位陌生人建议驾驶员把油路再查一遍，驾驶员将信将疑地查了一遍，果然找到了病因。这位退伍军人感到他的这绝活可能是从部队学来的。于是试探道：“你在部队呆过吧？”“嗯，待了六七年。”“噢，算来咱俩还是战友呢。你当兵时部队在哪里？”……于是这一对陌生人就谈了起来，理所当然地从完全陌生逐渐熟悉起来。

    2．主动和对方交谈

    两个陌生人对坐，为了打破这沉默的局面，开口讲话是首要的。有人以招呼开场，询问对方籍贯、身份，从中获取信息；有人通过听说话口音、言辞，侦察对方情况；有的以动作开场，边帮对方做某些急需帮助的事，边以话试探；有的甚至借火吸烟，也可以发现对方的特点，打开言谈交际的局面。

    王海是上海某医院的主管药品的副院长，一次从北京开完会后回沪。原本疲乏的他再加上舟车劳顿，到了火车的卧铺厢后已忙不迭地准备休息。和他同在一节车厢的还有一位年纪轻轻的小伙子，名叫李飞，他是江苏某药业公司的业务代表。

    火车一路快速行进，到了徐州已是伸手不见五指的黑夜。突然一阵疼痛的呻吟声把李飞吵醒，他赶紧下床关切地询问起对方的感受。原来王海吃坏东西正闹肚子，在李飞的关心问候下倍感温暖，而其他人则因为王海的呻吟大为发火。李飞在弄明白他的病情后，果断地从自己的临时药箱中取出常用药给他，王海因此而与李飞谈论了起来。出乎李飞意料的是王海的身份，就这样一段长期合作的关系悄悄地敲定了。

    3．和朋友的友人交谈

    你去朋友家串门，遇到有陌生人在，作为对于二者都很熟悉的主人，会马上出面为双方介绍，说明双方与主人的关系、各自的身份、工作单位，甚至个性特点、爱好，等等，细心人从介绍中马上就可发现对方与自己有什么共同之处。

    4．通过谈话，发现和对方的共同点

    为了发现陌生人同自己的共同点，可以在需要交际的人同别人谈话时留心分析、揣摩，也可以在对方和自己交谈时揣摩对方的话语，从中发现共同点。两位都很时尚的年轻女孩在公车上相遇了，其中一个听另外一个人打电话的口音很像湖南某地的人，于是两位感到同在异乡的同乡人非常亲切，遂成为朋友。

    人与人之间都是从陌生到熟悉的，老客户是由新客户转变而来的，而新客户曾经是我们的陌生人。生活中类似的事例还很多，我们只要比别人多用一点心，就能多一点发现客户的几率。做个有心人，才能够胜任客户开发这个工作。

    让每一次推销都充满人情味

    销售心理学一点通：顾客可以拒绝产品，但没有人会拒绝情感，因此要使每一次推销都充满人情味。

    优秀的推销员不认为自己是在推销产品，而是在推销服务。产品是很生硬、客观的，但服务则可以充满人情味。人性化的服务也正是许多客户所需要的。

    人性化服务要求推销员有服务意识。例如，推销员不仅要为客户提供与产品相关的知识上的服务，更要提供文化方面的服务。

    以买车为例，推销员除了向客户介绍商品外，还要提供建设性意见。

    例如，近来随着国民生活水平的提高，休闲活动已成为美满生活必备的条件之一，特别是久居在紧张、喧嚣的工业社会里，推销人员若能为购车的客户提供旅游资料或详细的索引表，安排适当行程等，在驾车出游时无须考虑加油、修护、食宿等问题，又可了解沿途状况或旅游点的情况，这便是对客户提供的优质服务项目之一。

    另外，还要提供生活方面的服务。

    推销人员应视自己如同客户家族中的一分子，能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说，像在碰到客户家中有婚丧喜庆时，在力所能及的范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事，我们本身仍是一位推销人员，欲做客户家族中的一员时，其立意虽好，但是，若过多超过服务范围的话，也没有必要。例如，对客户的个人生活、服务太过热忱，相反有时会给对方留下不好的印象，应特别注意。

    人性化服务需要推销员最好能为客户解燃眉之急。

    IBM公司在长期的经营中，形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为：良好的服务是打开计算机市场的关键，IBM就是要为客户提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的推销人员，所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量，他要求对任何一个用户提出的问题都必须在 24小时内给予解决，至少要作出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求，也身体力行，作出表率。

    1942年，战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森，要求订购150台机器，并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务，老沃森毫不犹豫地答应下来，并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐员工打通了全国的IBM办事处电话，命令将150台机器在周末发往华盛顿，并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员，把货车的启程和到达时间告诉他，同时还安排警察护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命前往，在乔治镇建立一个小型工厂来负责接受和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排，保证了这批机器完好地运送到目的地，为IBM公司赢得了良好的信誉，树立起IBM公司良好的企业形象。

    连IBM这样的大公司都如此重视人性化服务，重视为客户着想，这或许正是它成功的原因所在。推销员是一个公司与客户的连接纽带，更应该打好“情感牌”，让每一次销售都充满人情味。

    聆听是金，耳朵胜于嘴巴

    销售心理学一点通：客户不喜欢聒噪的推销员，因为那样会让自己看起来很蠢。

    聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。

    客户不喜欢聒噪的推销员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的推销员心存好感。

    对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点：

    第一，听客户说的时候推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。

    第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。

    成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。

    通常推销员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为推销员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：

    一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。

    二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。

    三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样推销员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

    四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。

    五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以推销员要理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。

    此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：

    一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。

    二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

    三是注视客户，不要东张西望。

    四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。

    五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。

    六是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。

    请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。

    第十二节 不可缺少的的销售互动——良好的现场互动会事半功倍

    激发顾客的责任心

    销售心理学一点通：如果推销员能够把客户的责任心转化为其购买的理由，成交也就成为很自然的事了。

    乔治，35岁，已婚，有两个小孩，年收入在6万元左右，而且每年都要付一笔3万元的房屋抵押贷款的费用。保险业务员马克曾卖给他一张3万元的保险，两人因此成了朋友。

    现在马克想提高一下保单的保额，于是在聊天的时候，这样劝告他。

    “乔治，您现在事业顺利，身体状况良好，可是天有不测风云，虽然我们不喜欢谈不吉利的事，可是万一真有那么一天，您夫人怎么办？她能挑起生活的重担把两个孩子带大吗？在大多数的情况下，一家之主发生了意外，整个家庭随即就会陷入困境，那一大笔的医药费和丧葬费用，就能把新寡的妻子逼疯。如果银行这时又要求收回贷款，那整个的情况真是不可想象了。您也知道这个社会是很少有人会对这样的家庭伸出援手的。您想想看，到时候该怎么办？”

    “我已经买了一张3万元的保险呀，我想这大概够了吧！”

    “这张保单当然是能起到一定作用的，可是您想想看，您现在的房屋抵押贷款是3万元，所以这张保单保的不过是贷款的金额。如果还有一大笔的医药费和丧葬费要付的话，又该怎么办？这些钱加起来至少也要5万元吧，需要花钱的事情真是太多了！”

    “那我老婆可以去找工作呀！”

    “工作哪有那么容易找呢？”

    “也有道理，不过她以前做过事，那个时候她教书。噢！不过教书这个行业已经不比从前啦，她可能还要去补修教育学分，可是现在教师的缺额又这么少，要找个工作还真不容易呢！”

    “就算她能找到一份工作，您想想看薪水够三个人的开销吗？假如她运气不错，找到一个薪水有您现在收入一半的工作，扣掉税金后，她也许晚上还得出去补修几门功课，这也需要花钱；再说她还要支付社会福利金，也得请个保姆来照顾小孩，这一切都要从她的收入中支出，那还有多少钱可以家用呢？”

    “我可以想象这些问题，即使她能找到一份工作，我想日子也不会好过的。”

    “这就是为什么我认为您应该再买一份保险。这样即使您遭到不幸，至少在5年以内您太太还能享受目前的生活水准。这样她就有一段缓冲时间可以再回学校去学点东西，然后在没有压力的情况下，找一份比较理想的工作；而且在您的两个宝贝还需要母亲照顾的时候，她也能多照顾他们一些。”

    “那你看我是不是应该将保额提高到10万元呢？”

    “这样当然是比较好！不过我们还忽略了一些问题，您想想孩子们的教育问题，这要花多少钱呢？”

    “一个孩子1万元吧，也许还不够呢，现在大学的学费越来越贵了。”

    “所以该把这些都加在一起，才是最适合的保额。您自己可以算得出来：每年需要付3万元的房屋贷款的费用，另外2万元作为孩子的教育费用，如果想在5年之内让太太孩子继续享受目前的生活水准，至少需要10万元，再加上医药和丧葬费5万元，这样您应该要保20万元的保额，扣掉您手上现有的3万元，您需要再保17万元。”

    “这可不是小数目啊！”

    “可是，乔治，假如您希望您的家庭能够不被一次意外所摧毁，失去现有的生活水准，您就需要这样的保额。想想看，您还有什么其他的方法能够提供给家人这样的保障呢？”

    “你说的有道理，就按你说的办吧。”

    劝说客户购买你推销的产品，仅靠介绍产品的优势是远远不够的，必须运用一些除产品之外的因素，运用爱的力量就是其中的一种。爱是人的一种感性思维，如果在推销中能够灵活运用，就一定会取得很好的效果。

    就像案例中的保险推销员马克，在老客户乔治已经购买了3万元的保险之后，他继续劝说客户增加保险额度，他所运用的策略就是利用客户对家人的爱。

    马克首先假设客户将来遇到意外，然后通过逻辑分析，他家人的生活将受到怎样严重的影响，如果购买相应的保险就能避免这种情况的发生，激发了客户的家庭责任感，取得了客户的认同，最终达到销售的目的。任何一个一家之主都有其责任心。这种责任心是强烈的，如果推销员能够把客户的责任心转化为其购买的理由，成交也就成为很自然的事了。

    在报价上勾引住顾客

    销售心理学一点通：报价得当与否，对报价方的利益和以后的谈判有很大影响，甚至会因此而失去成交的机会。

    在行销过程中，报价是谈判的一项重要工作。报价得当与否，对报价方的利益和以后的谈判有很大影响，而有的销售人员恰恰是在这个环节中出现了问题，他们总是含糊报价，以为这样就可以搪塞过去，但是问题也就出现在这里，客户可能因为你不够诚实而取消合作。

    马克经过几次电话拜访之后，终于与路易斯先生就购买网络服务器达成了初步意向。这天，他又给路易斯打电话。

    马克：“路易斯先生，你好，我是马克。”

    路易斯：“马克，你这电话来得正是时候，刚才财务部来人，要我把新购设备的报价单给他们送过去，他们好考虑一下这笔支出是否合算。”

    马克：“这个嘛，你别着急，价格上不会太高的，肯定在你们的预算支出之内。”

    路易斯：“马克，财务部的人可是只认数字的，你总应该给我一个准确的数字吧，或者该把报价单做一份给我吧。”

    马克：“哦，放心好了，路易斯先生，顶多几十万，不会太多的。对您这么大的公司来说，这点钱实在不算什么。”

    路易斯：“马克，几十万是什么意思？这也太贵了吧。你怎么连自己产品的价格都如此含混不清呢？看来，我得仔细考虑一下是否购买你们的网络服务器了。”

    当客户询价时，报价是谈判的一项重要工作，绝不能含糊、搪塞，否则客户可能因为你不够诚实而取消合作。那么怎样做才能避免出现此类问题呢？销售人员要遵守以下几个原则：

    1.科学定价原则

    制定一个合理的价格是处理好问题的基础与前提。行销人员必须和公司商量，制定出合理的价格，而不可擅自做主，给客户不负责任地报价。

    2.坚信价格原则

    推销员必须对自己产品的价格有信心。推销员作价前应慎重考虑，一旦在充分考虑的基础上确定价格后，就应对所制定的价格充满信心。要坚信这个价格是都会满意的价格。

    3.先价值后价格的原则

    在推销谈判过程中应先讲产品的价值与使用价值，不要先讲价格，不到最后成交时刻不谈价格。推销员应记住，越迟提出价格问题对推销员就越有利。客户对产品的使用价值越了解，就会对价格问题越不重视。即使是主动上门取货与询问的客户，亦不可马上征询他们对价格的看法。

    4.坚持相对价格的原则

    推销员应通过与客户共同比较与计算，使客户相信产品的价格相对于产品的价值是合理的。相对价格可以从以下几方面证明：相对于购买产品以后的各种利益、好处及需求的满足，推销产品的价格是合理的；相对于产品所需原料的难以获取，相对于产品的加工复杂程度而言，产品的报价是低的……虽然从绝对价值看价格好像是高了点，但是每个受益单位所付出的费用相对少了，或者是相对于每个单位产品，价格是低的。

    成交时候的常用语

    销售心理学一点通：不要轻视成交时的常用语，它的意义也是非同一般的，弄不好，全盘皆输。

    虽然成交是等客户的同意，但是在这最后的关键时刻，行销人员的话却至关重要，它可以使客户坚定最后的决心，促进成交。一般的，销售人员可以用下面的话来促进成交。

    “刘经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定？”

    “当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗？”

    “为了今天能将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情？”

    “所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了（保持沉默）。”

    “马总，还有什么问题需要我再为您解释呢？如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢？”

    “从M公司的角度来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样（保持沉默）？”

    “为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单可以吗？”

    “您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”

    “刘经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装？”

    以上这些话，无疑是成交时候的一些很好的常用语。但遗憾的是，有些行销人员却并不重视这个问题，以至于在最后时刻“节外生枝”，有的甚至导致已经到手的生意又“飞”走了。

    最近行销人员张悦接到客户的电话时，客户告诉张悦自己准备下订单，想下午签约。张悦听完后当然很高兴了，那可是一笔不小的订单，足足50万。高兴之余，张悦不禁在电话中多说了几句。可是严重的后果也是因为他那几句话而起。原来他在电话中告诉对方公司经理本来要亲自到场签合同的，但因为有事请假所以就不去了，由另外一名副经理代替。或许张悦只是想表达一下自己公司经理的歉意，但是他却在一个不合适的时机说了一些不该说的话。对方在电话中就立刻表示签约的事将重新考虑。事情就这样被搁置了，后来经理亲自出马才挽回了损失。当然，张悦也因此受到了惩罚。

    所以，不要轻视成交时的常用语，它的意义也是非同一般的，弄不好，全盘皆输。

    另外，一旦销售人员在电话中与客户达成了协议，需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。

    客户最难逃甜蜜诡计

    销售心理学一点通：人类这种生物，最喜欢的其实还是自己本身，所以当别人赞扬他的时候，忍不住就会飘飘然起来了。

    各种恭维奉承的赞美话，自古便是引诱他人、百试不爽的诡计。并且，这个诡计看似很简单，能侥幸逃脱的人却并不多。这是什么原因呢？

    原因是，人们对于赞扬自己的人，会不由自主地感到亲切，会觉得自己得到了对方的承认，对方对自己是善意的。说到底，人类这种生物，最喜欢的其实还是自己本身，所以当别人赞扬他的时候，忍不住就会飘飘然起来了。

    有一次，涛涛去向一家帐篷制造厂的总经理孙亮推销布匹。孙亮很年轻，对涛涛推销的布匹没兴趣，但是涛涛离开他时的一句话却引起了他的兴趣。

    涛涛说：“孙经理，如果您允许的话，我想继续和您保持联络，我深信您前程远大。”

    “前程远大？何以见得？”听口气，好像是怀疑涛涛在讨好他。

    “几周前，我听了您在精英论坛上的演讲视频，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的感受，很多人都这么说的。”

    听了这番话，孙亮竟有点喜形于色了。涛涛向他请教如何学会当众演讲，他的话匣子就打开了。

    接下来，涛涛开始将他的诡计往商品上靠了。他不动声色地说：“我在前几天的报纸上看到看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用过的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的？”

    听到这话，孙亮更加兴奋了：“没错，过去两年里我们的产品非常走俏，而且都被年轻人用来作野外游玩只用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……”

    孙亮饶有兴致地讲了大概20分钟，而涛涛则怀着极大的兴趣听着。当他的话暂告一个段落时，涛涛巧妙地将话题引入他要推销的布匹。这次，孙亮向涛涛询问了一些细节，并查看了布匹样品的质量之后，愉快地在合约上签了自己的名字。

    喜欢听到赞赏和夸奖之类的话，是人的天性使然，客户自然也不例外。优秀的销售员总能准确地把握客户的这种心理，恰当地赞美客户——甚至可以适当地给客户带上顶高帽，以便在融洽的交谈中寻找机会推销。

    场景中的销售员涛涛就是利用了年轻经理心高气傲的心理特点，通过夸赞赢得了对方的信任。之后，涛涛又引入了能让孙亮感兴趣的隐性赞美，进一步拉近了客户与商品的距离。

    总体来说，类似于“想要做人上人的人”、“想要控制、支配别人的人”，这种又有强烈支配欲的人对于恭维拍马最无法抗拒。并且，越是处于高位的人，对于奉承拍马越是无法抗拒。支配欲越高的人，这种倾向也越明显。

    哈佛心理学家威廉·詹姆斯说：“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望。”

    作为一名销售人员，更要学会赞美和欣赏自己的客户，真诚地给客户以赞美，并针对客户的优势适当地请教客户问题，多加肯定。掌握赞美和请教的技巧，让客户喜欢你、相信你、接受你，从而购买你的商品。

    让客户“动”起来

    销售心理学一点通：调动客户的积极性就是让客户参与到销售中来，与你一起互动，就同跳舞一样，只有你与客户兴致勃勃，协调互动，才能携手跳出美丽的舞步。

    在销售过程中，有经验的销售人员会使用诡计调动客户的积极性，让客户“动”起来，而不是坐在办公桌后面听销售人员的“演讲”。

    调动客户的积极性就是让客户参与到销售中来，与你一起互动，就同跳舞一样，只有你与客户兴致勃勃，协调互动，才能携手跳出美丽的舞步。

    优秀的销售人员在做生意时，常常邀请客户尝试他们的商品。从心理学的角度来说，当客户进行尝试时，他们会觉得自己似乎已经是商品的主人了，会产生依恋，会逐渐习惯产品，这是客户最无法察觉的催眠。一旦他们习惯了，就会理所当然地将之买下，让它完全属于自己。

    譬如，一名出色的珠宝商人会把一枚漂亮的戒指戴在一位女孩的手指上，悄悄观察她的反应。要是她喜欢的话，商人就会说：“好是好，只是稍微大了点。不过，我会把它弄得完美无缺。美女，请问您的姓是什么？我会替您把它刻在戒指上。”

    同样，精明的服装销售员要是看到一位客户很欣赏一套西服时，他会把它取下来，对客户说：“那边有试衣间，您可以穿上看看。”当客户出来的时候，他会指着一面镜子说：“先生，您来照照。瞧，这衣服的颜色多适合你，简直是为你定做的！”

    如果客户不反对的话，你可以拿出一把尺子，在客户身上比来比去。

    “这西装两肩正合适，不过，背面稍微收短了一点。”

    “袖子稍长了一点。”他好像自言自语地说，“您想让衬衣袖口露出来吗？”他一本正经地问。

    客户点头。

    “那么，我就给您剪掉这么长。”

    虽然客户没有开口说话，但他的沉默就意味着默许，这单生意通常会成交的。因为销售员已经用互动的诡计进行了轻微的催眠，让客户熟悉、适应并依恋上了他的商品。

    另外，更聪明的销售员还会利用激发客户主意识的催眠诡计。具有自主意识的客户一般更信任自己，并且愿意冒险。而自主意识不强的人害怕冒险，在购买昂贵商品时会因为担心做出错误决定犹豫不决。当销售员激发起了客户的自主意识，客户就会自主自发地进行销售，就用不着销售员再苦口婆心地进行劝说了。

    要想激活客户内心的自主意识，可以从了解客户的资料开始，正如一名优秀的销售人员所说的：“事先做好充分的准备使我受益良多。当他们发现我对他们的生活了解得如此之多、如此之深时，他们简直有些受宠若惊的感觉。不用说，我已经赢了好几分。”当客户知道你是这么的想了解他，对他感兴趣，他会打开话匣子，积极地参与到销售中来，“也许推销最好的办法就是用大部分时间去听客户说话，有自主意识的人都喜欢别人洗耳恭听，所以我就静坐一旁，一脸的专注神情。但是，我不会到此为止，我在聆听的同时还会拿出笔记本和铅笔，大致记下他们说的话——而他们也喜欢我这样！我做笔记并不仅仅是为了得到一些信息，更重要的是通过记录那些‘智慧的珍珠’极大地满足他们的自主意识，让他们兴致大增——而我最终拿到了想要的订单。”

    做笔记是一种奉承别人的好方法，但是你不必在每一次推销中都运用这种技巧，它只是反映出你对客户讲话有兴趣而已。所以，再一次提醒你做一名好听众——当然，有时也得做一个记录员。记住，这种推销技巧只适用于当你做实情调查、收集非正式信息的时候。在某些情况下，你应当把正式信息不失时机地直接记在订单上。

    积极的客户是我们的力量源泉，同样的，我们对他们的“特别看重”也是客户参与进来的力量源泉。销售员与客户之间友好互动的诡计，可以更好地对客户进行催眠，激发起客户的自主意识，激发客户主动购买的积极性。我们在销售的过程中一定要注意这一点，要根据实际情况多采用一点诡计让客户“动”起来。

    用细微动作拉近与客户的距离

    销售心理学一点通：缩小彼此的心理距离并不难，只要你善于利用“接近的诡计”。找个理由靠近对方，与他（她）肩并肩地坐着，你会发现，事情就在无形之中有了转机。

    晓飞是一名竟非常精明的销售精英，有一次他去百货公司买裤子的时候，售货小姐立刻拿皮尺走过来说：“我帮您量一下尺寸吧！”

    晓飞立即意识到：“她的诡计真不错，我是上当了。”因为当售货小姐帮她量尺寸的时候，售货员必须与他靠得很近，有时甚至要接近到情侣之间才可以达到的距离，因为这种亲近感而产生一定的错觉，这时的晓飞很难拒绝售货小姐向自己推销的服饰。

    因为人的心理距离会通过空间距离表现出来，而空间距离会影响人的心理距离。

    那些走在一起、坐在一起的人，一定是非常熟悉或较为亲密的人。他们或许是在部门里朝夕相处并建立了良好关系的同事，也可能是在开会或公司其他活动中，偶然坐在一起并互生好感的其他同事。而人们下意识远离的人，要么是职位相差很远；要么是彼此接触很少，感到陌生；或者是彼此不欣赏甚至不喜欢。

    每个人都有一个无形的“自我保护圈”，也称为“安全范围”。一般情况下，在自己的“安全范围”里活动就会觉得很安全，而且只有自己最亲近的人才可以接近。如果一旦有人走进了这个“安全范围”，就可以证明他们是非常亲密的人。而对于陌生人来讲，当你处于他的安全范围之外时，对方就不会产生警惕和戒备心理；如果你走进他的安全范围之内，对方就会感觉到不安，并试图拉开你们之间的距离。但当你已成功地进入了对方的安全范围之内，则往往就会使对方产生你是自己亲密者的错觉。

    销售也是同样的道理，如果要得到客户的信任，在空间上做一些改变，会产生意想不到的催眠效果。销售员在推销产品的过程中，更换位置也是出于同样的道理。

    当销售员与消费者面对面而坐，消费者面对产品举棋不定，这时，如果销售员以更好地展示产品为借口，移到消费者身边与他（她）并肩而坐，以非常靠近的方式来说服他（她），消费者就很可能被一种很亲密的温暖所催眠，答应买下产品。

    要想消除对方的警戒心，缩小彼此的心理距离并不难，只要你善于利用“接近的诡计”。找个理由靠近对方，与他（她）肩并肩地坐着，你会发现，事情就在无形之中有了转机。当然，需要非常注意的是，在拉近心理距离的时候要表现得似有似无，要有技巧。不能太明显，更不能给客户你在耍流氓的感觉。

    立体催眠包围客户感觉

    销售心理学一点通：一个优秀的销售人员懂得如何通过立体式催眠来改变客户的感觉，并将客户正面的情感变化引导至产品上，从而实现成交。

    现实生活中，我们越来越多的听到“催眠”这个词，那么，什么是催眠？

    催眠是一种教育，一个人应用催眠的能力越强，其成就也就会越大。在心理学角度分析，催眠不是宗教、不是气功、更不是心灵感应等魔术，它是一种能够使身心放松的方法。

    在销售中，催眠式销售开始慢慢普及，受到越来越多业内人士的关注。试想，如果你能掌控别人来购买你的产品或服务；如果你能让你的产品介绍变得令人无法阻挡，不可抗拒；如果你能让你的顾客主动向你购买你的产品，那么你的销售效果会如何？这就是催眠式销售的强大力量。

    心理学研究发现，每个人都是与众不同的，但都会自我感觉良好，这是人的本性。作为销售人员，无论你见到什么客户，都要去发现客户心中传达出来的“你要让我感觉我很特别、我很重要”的信息。然后，销售员做出恰当的反应和表示，千方百计地让客户感觉到你真的觉得他们很特别，并且懂得让客户自我感觉良好。

    只有当你的客户感觉受到你的重视和舒适的时候，他们才会下定决心购买你的产品，甚至愿意放弃原来的选择，转而购买你的产品，进而达成你销售成交的目的。一个优秀的销售人员懂得如何改变客户的感觉，并将客户正面的情感变化引导至产品上。

    催眠式销售就是通过各种语言、动作等方式引发客户潜意识中无法抗拒的东西。

    催眠客户的三种最常见的方法。

    1．视觉联想

    我们都能够感受到视觉广告的巨大影响力，它可以不知不觉中影响我们的判断和选择，为什么？潜意识视觉广告之所以发挥出无限的功效，是因为视觉联想极为有效，客户的行为可能会因为视觉上的联想而得到加强。例如，电影院播放的广告中，每六秒钟便出现一次奶油爆米花的画面，这时候观众便会不由自主地想吃爆米花，而影院便可以享受它独特的地理优势。

    心理学研究发现，在对人的行为产生影响的因素中，视觉联想的力量远远超过听觉的联想，所以，在销售过程中，销售人员不妨抽空为产品设计一些有助于视觉联想的物品，让客户立即就能将好的感觉与你的产品链接起来。

    2．命令式

    命令式指令具有“圣旨”的作用：比如，有一个小孩不想吃蔬菜，甚至为这件事情与他妈妈争吵。这时候，如果妈妈说：吃，你现在还小，在成长的过程中需要大量的维生素和矿物质，现在就吃蔬菜。争执就会迎刃而解。“现在就吃”便是命令式指令。

    作为销售人员，你要学会运用特定的字词来架构指令，“命令”客户采取行动。

    3．声音

    根据心理研究显示：低音可以对潜意识适成比较大的冲击。新闻播音员大多数都采用低沉的声音，而不是尖锐的高音。低音在潜意识层次较具有权威，并且容易辨识，进而被人们所乐于接受。

    所以，销售或谈判中，善于利用声音的优势，也会对客户起到极大的催眠作用。

    对于销售员来说，客户“现在购买”是最理想的状态。要求客户“现在购买”，就要跟客户强调：这是客户现在需要买的东西”，这比强调“这是客户过去想要买的东西”更能刺激客户的购买欲望。“现在”二字能给对客户造成催眠的感觉，也就是在客户的潜意识中，有一个命令是他现在想买。当你对客户下达此指令的时候，他“想要”购买的欲望就会逐渐加强，马上采取行动的可能性也大大提高。

    现在我们将联想式指令与命令式指令结合起来，并且设计出更加具有说服力的暗示。

    以房地产销售为例：你是否曾像现在这样，一走进一间房子就很想住进去？那间房子的优点不是和你现在要的一样吗？马上将它变为己有如何？

    “现在”、“很想”、“想要”、“马上”这些词语，都会对客户传达一种他现在就想买的感觉。接下来，在要求客户付款购买的时候，销售员要直接告诉客户他购买之后会得到的感觉：

    在这间房子里，你会感觉非常安全。一踏进这间房子，便让你觉得感觉好像是回家了。而不是说：这间房子的防盗设备一流这样没有说服力的话。

    因为催眠销售语言传达给客户的潜意识指令已经给客户创造了一种直接联想，将踏进房子与回家的感觉链接起来。

    运用视觉、命令与声音和语言的力量催眠客户，帮助客户做出现在购买的决定。

    不可抗拒的联想指令

    销售心理学一点通：联想是一切活动的起源，不可抗拒的联想指令会让客户变得主动。

    如果有人跟你说：你要想红色，想红色，快想红色！你脑海中是什么颜色？红色。如果有人跟你说：你不要想红色，不要想红色，不要想红色！你脑海中是什么？依然是红色。

    为什么会这样？

    答案是，你接收到的指令的主体都是一个词：红色。联想是一切活动的起源，不可抗拒的联想指令会让客户变得主动。

    催眠大师发现，如果在沟通过程中善用联想指令，就能给让对方发生反应，并且对方会认为指令本就是他自己的想法，而不是催眠者发出的联想指令。只有当一个人相信某一件事是完全出于他自己的想法的时候，他不仅抗拒心理较弱，而且回应的几率也会大大上升。比如你的上级对你说：销售50万根本就不是你本月的目标，一般情况下，你会跟着说：哦，50万销售额根本就不是我这个月的目标。在销售中，可以利用联想指令去重塑客户的心智，使其相信，他脑中接收到的你传达的意念，是来自他自己的脑海中的想法。

    不要低估想象的力量，经心理学研究，人类的想象力远比意志力强上十倍。而人之所以会联想及思考，是因为意识或潜意识受到刺激，这种刺激可以是很多种形式，比如视觉、听觉、触觉、味觉或嗅觉，甚至从餐厅里飘出来的香味，也可以唤起你对于童年美好的回忆。

    每个人都有两个意识，即意识与潜意识。意识就如同理智，而潜意识则是人内在的甚至不被觉察的感觉。潜意识不易受到控制，所以，大多数情况下我们所做的让我们满意的决定，都是潜意识在起作用。比如意识告诉我们，吃完饭再吃甜品一定会长胖，不利健康，但看到诱人的冰激凌，潜意识告诉我们，看上去多好吃啊，吃一次应该没关系，于是，我们很乐意接受潜意识的想法，因为那往往才是我们内心最想要的，于是决定就这样做出。

    所以，在销售中，销售员要善于观察把握在客户内心深处真正想要的是什么？在你销售的每一件产品或服务中，都有一棵“开花的樱桃树”。也就是说，在你的产品或服务中有某一个东西或某一个点，一定是客户真心想拥有的，是客户潜意识中无法抗拒的。销售员要做的，就是利用联想指令，让客户不但确认自己心中所想，从而下定购买的决心。

    如果一个人非常怕蛇，那么看到活生生的蛇就会直接引发深藏于胸的恐惧反应。看起来似乎空前绝后的创意，事实上也是潜意识受到刺激时的一种产物，所有的意念都是外在刺激的结果。

    销售并不仅仅是一个职业，而是一种能力，一种魅力。催眠式的销售是一个优秀的销售人员必须掌握的销售技巧，而联想则是催眠销售中最重要的应用元素之一。如果你知道怎么样有效的去利用刺激与联想的作用，使客户的潜意识受到强烈的震撼，你就能够把握客户的反应，进而提升你的销售效能。

    送给客户适当的小礼物

    销售心理学一点通：送给客户礼物时一定要让对方感觉到礼物是传递你的友谊、爱和温暖，而不是贿赂。

    日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供推销人员初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，当他们感觉受到了别人的尊重时，内心的好感必定油然而生。

    找合适的机会送给客户小礼物来沟通与客户之间的感情。也许客户非常想参加一场活动，而你有机会得到入场券，那么给他一张，彼此高兴，何乐而不为呢？或者送给客户一件他早已心仪的小玩意。

    但切记一定要在合适的环境下，同时，提出恰当的理由，千万别让人感觉你另有所图。如果礼物被认可，那么你也会得到称赞，一旦客户接受了小礼物，那么你们就是朋友了。

    允许你的客户为你做同样的事情。如果你帮助了某人，他可能会以这种方式表示谢意，别拒绝，接收它也为你赢得你的客户提供了机会。

    送客户礼物的时机很重要。一些适合送礼的时机如：逢年过节、对方获得晋升、新婚之喜、可爱的宝宝诞生了、乔迁之喜……也可送礼祝贺对方迈入事业的新里程。此外，当自己不小心冒犯他人或遗漏重要的事，可以借着送礼，诚心地表达歉意。当对方遇到不顺心的事，透过礼物表达你的关怀与鼓励吧！雪中送炭的温暖是锦上添花所无法比拟的。

    特别要提醒你的是，当你正在争取一笔交易，或是当双方的企划或合约还在考虑或交涉的阶段，绝不是送礼的好时机。毕竟，如果一时的好意却沦为不名誉的指控，可真是遗憾又扫兴了。所以，贴心的礼物请在交易结束后再送出。

    至于礼物的分量，则和生意的大小有关。一般而言，完成大生意，送的礼就大些；完成小生意，送的礼就小些。书跟酒都是很好的礼物。建议别送太过私人的物品，例如，送丝巾或领带还可以；送内衣、珠宝或衣服就不太合适。

    无论如何，最重要的是：让对方感觉到礼物是传递你的友谊、爱和温暖，而不是贿赂。

    销售人员王磊与一个企业的业务经理取得了联系，通过第一次交流，王磊了解到了两个重要信息：一是这位经理有个上初中的女儿，并且非常爱他的女儿；二是他自己没有多少电子商务的知识，想学习又没有学习的渠道。

    于是在第二次去拜访的时候，王磊一口气买了七本有关电子商务和网络营销方面的书籍送给经理，当王磊从包里取出书递给他的时候，王磊看到了写在他脸上的惊讶和感动……

    第三次去时已经是临近春节了，中间因为经理经常外出考察等原因，一直也没有机会再沟通。这次去，王磊带了一个四百块钱的快译通电子词典去，对他讲：现在的孩子英语一定要好，因为将来的用途非常广泛，所以王磊在力所能及的范围内给他的孩子做一点帮助。当王磊把电子词典递给经理的时候，王磊看到了同样的感动……

    其实，经过两次接触，他们成了朋友，书和电子词典应该算不上什么礼物，但的确是王磊的一片心意，抛除了业务原因，王磊更愿意以朋友的身份来看待这两份小礼品。当然，合同也签下来了。

    成交时要牢记的金律

    销售心理学一点通：成交是有规律的，遵守成交金律，才能成交更多。

    成交是商务沟通的最终目标，需要好好把握。我们作的很多努力，最终的目的不外乎就是“成交”，不要以为成交是水到渠成的事情，成交也需要我们去促进。在成交时，必须记住以下的金律，否则最后可能会竹篮打水一场空。

    第一，推销过程不要操之过急。不要低估确定潜在客户的重要性。

    第二，核算一下你确定的结果，看看其中的比例是多少？咨询一下主要人物在这个领域里要达成什么样的目标？（如果你这样做了，你就会能你和你的竞争对手区分开来）

    第三，一旦你通过电话与某人取得联系，一定要确保你们的首次会面是在电话会谈的基础之上进行的。不要让人觉得你从来没有跟对方接触过。

    第四，不要沉湎于一个客户上。某公司营销员小王曾经为了一个客户在成交前和他接触过三十多次。这听起来让人印象深刻，但是如果她把花在打电话的时间用在确定潜在客户的努力上，那么她成交的交易何止一宗，也许是两宗或是更多。

    第五，在面谈阶段不要试图进行产品陈述。不要把产品陈述和产品演示混淆起来。

    第六，参观潜在客户的生产设备，或是其他真实环境。鼓励你的潜在客户到你的办公室来。

    第七，如果你一次又一次地发现，你总是因为同样的异议而失去交易——比如说，你的价格过高，那么你可能就面临一个管理层面上的问题。这时，你就应当花些时间与你的销售经理谈谈你们公司的销售战略及市场定位问题。

    第八，不要把大量的时间花在整理厚厚的报告、彩色的小册子，或是细化圆形分隔统计图表和衰变分析上。

    第九，该做记录的时候一定要做好记录！

    第十，不要过多地相信媒体对你的目标公司的购买动机的宣传。媒体经常误导人。

    第十一，要记住你是和某个或是某一群人工作的，而不是某个机构。当然，你代表的是你们的公司，但是，进行产品陈述的是你而不是你的公司。因此，应当努力建立两种人之间的关系，而不是两个公司实体之间的关系。告诉你的潜在客户是你要做这笔生意，而不是你的公司。

    第十二，要找出购买你的产品或是服务的相关决策是如何制定的，或是购买相关产品的决策是如何制定的。

    第十三，如果你与你的潜在客户存在明显的年龄差异，或者是你们在专业的其他方面也不尽相同，那么他就不可能把你当成是平等的专业人士看待，这时候你就可以考虑同你的某个同事一起进行产品陈述。这种升级技术极其有效，特别是在你的潜在客户需要你来帮助他打消疑虑时。

    第十四，要瞄准高层。不要以为你不能向公司的高层人士进行你的产品陈述。即使这个人不直接参与你的产品或是服务的最终决策，他也是十分强大的联盟。在你的目标公司里努力从高层开始，以便从中找到“权力”人士。

    第十五，你要记住，在面谈阶段就把价格问题提出来，这样就可以减轻潜在客户的很大压力。

    第十六，对于你的领域里出现的共同异议要有心理上的准备，要警惕一些相同的障碍。

    最后，也是最重要的是守信用，言必行，行必果。这样客户才会记住你，愿意与你成交。

    在自然状态下成交

    销售心理学一点通：推销员若感觉到客户购买的意愿出现，可以适当地提出销售建议，这是很重要的一环。

    吉拉德认为，订约签字的那一刹那，是人生中最有魅力的时刻。他说：“缔结的过程应该是比较轻松的、顺畅的，甚至有时候应该充满一些幽默感。每当我们将产品说明的过程进行到缔结步骤的时候，不论是推销员还是客户，彼此都会开始觉得紧张，抗拒也开始增强了，而我们的工作就是要解除这种尴尬的局面，让整个过程能够在非常自然的情况之下发生。”

    你在要求成交的时候应该先运用假设成交的方法。当你观察到最佳的缔结时机已经来临时，你就可以直接问客户：“你觉得哪一样产品比较适合你？”或者问：“你觉得你想要购买一个还是两个？”“你觉得我们什么时候把货送到你家里最方便呢？”或者直接拿出你的购买合同，开始询问客户的某些个人资料的细节。

    缔结的过程之所以让人紧张，主要的原因在于推销员和客户双方都有所恐惧。推销员恐惧在这个时候遭受客户的拒绝；而客户也有所恐惧，因为每当他们做出购买决定的时候，他们会有一种害怕做错决定的恐惧。

    没有一个人喜欢错误的决定，任何人在购买产品时，总是冒了或多或少的风险，万一他们买错了、买贵了、买了不合适的产品，他们的家人是否会怪他，他们的老板或他们的合伙人是不是会对他们的购买决定不满意，这些都会造成客户在做出购买决定的时候犹豫不决或因此退缩。

    缔结是成交阶段的象征，也是推销过程中很重要的一环，有了缔结的动作才有成交的机会，但推销员有时却羞于提出缔结的要求，而白白地让成交的机会流失。

    有位挨家挨户推销清洁用品的推销员，好不容易才说服公寓的主妇，帮他开了铁门，让他上楼推销他的产品。当这位辛苦的推销员在主妇面前完全展示他的商品的特色后，见她没有购买的意识，黯然带着推销品下楼离开。

    主妇的丈夫下班回家，她不厌其烦地将今天推销员向她展示的产品的优良性能重述一遍后，她丈夫说：“既然你认为那项产品如此实用，为何没有购买？”

    “是相当不错，性能也很令我满意，可是那个推销员并没有开口叫我买”。

    这是推销员百密一疏，功亏一篑之处，很多推销员，尤其是刚入行的推销员在面对客户时，不敢说出请求成交的话，他们害怕遭到客户的拒绝，生怕只因为这一举动葬送了整笔交易。

    其实。推销员所做的一切工作，从了解顾客、接近顾客、到后来的磋商等等一系列行为，最终的目的就是为了成交，遗憾的是，就是这临门一脚也是最关键的一环却是推销员最需要努力学习的。

    成交的速度当然是愈快愈好，任何人都知道成交的时间用得愈少，成交的件数就愈多。有一句话在推销技巧中被喻为金科玉律：“成交并不稀奇，快速成交才积极。”这句口号直接说明了速度对于销售的重要性。

    但是，到底要如何才能达到快速成交的目的？首先必须掌握一个原则：不要做太多说明，商品的特性解说对于客户接受商品的程度是有正面影响的，但是如果解释得太详细反而会形成画蛇添足的窘境。

    推销员若感觉到客户购买的意愿出现，可以适当地提出销售建议，这是很重要的一环。大多数人在决定买与不买之间，都会有犹豫的心态，这时只要敢大胆地提出积极而肯定的要求，营造出半强迫性的购买环境，客户的订单就可以手到擒来。千万不要感到不好意思，以为谈钱很现实，反而要了解“会吵的孩子有糖吃”的道理。

    适时地尝试可以达到快速成交的理念，倘若提出要求却遭受无情的拒绝，而未能如愿以偿也无妨，只要再回到商品的解说上，接续前面的话题继续进行说明就可以了，直到再一次发现客户的购买意愿出现，再一次提出要求并成交为止，多一份缔结要求就等于多一分成交的机会，推销员必须打破刻板的旧观念，大胆勇于尝试提出缔结的要求。

    赞美蕴藏着巨大的能量

    销售心理学一点通：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当你赞美客户时，客户就会以成交来对你回报。

    美国一个百科全书销售员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说：“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！”客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步。

    把你的掌声和鼓励不失时机的送给那些喜欢它的人。他们受到激励也会更加努力地对你，你也将可以得到更多地回馈。

    观众的掌声对一个赛场上的球队有没有好处？答案是肯定的。每个球队都知道，赛场上天时、地利、人和都是非常重要的。观众鼓励球队的热情是支持球队打胜仗最重要的力量之一。每个球队都承认，球迷的打气使他们情绪激动，斗志昂扬。

    同样的道理，在日常生活中，鼓励也是很重要的一个因素，而且也是很有用的。在家庭里，夫妻应该彼此鼓励，父母与子女应该彼此鼓励。在工作上，老板和员工更是应该彼此鼓励。在生活中，朋友之间也彼此鼓励。

    有这样一个关于鼓励的故事：

    一位驯兽师在训练海豚的跳高，在开始的时候他先把绳子放在水面下，使海豚不得不从绳子上方通过，海豚每次经过绳子上方就会得到奖励，它们会得到鱼吃，会有人拍拍它并和它玩，训练师以此对这只海豚表示鼓励。当海豚从绳子上方通过的次数逐渐多于从下方经过的次数时，训练师就会把绳子提高，只不过提高的速度会很慢，不至于让海豚因为过多的失败而沮丧。训练师慢慢地把绳子提高，一次一次的鼓励。海豚也一步一步地跳得比前一次高。最后海豚跳过了世界纪录。

    无疑是鼓励的力量让这只海豚跃过了这一载入吉尼斯世界纪录的高度。对一只海豚如此，对于聪明的人类来说更是这样，鼓励、赞赏和肯定，会使一个人的潜能得到最大限度的发挥。可事实上更多的人却是与训练师相反，起初就定出相当的高度，一旦达不到目标，就大声批评。

    康涅狄格州的芭蜜娜·邓安，在公司里她的职责之一是监督一名清洁工的工作。他做得很不好，其他的员工时常嘲笑他，并且常常故意把纸屑或别的东西丢在走廊上，以显示他工作的差劲。这种情形很不好，而且增加了清洁工的工作量。

    芭蜜娜试过各种办法，但是都收效甚微。不过她发现，这名清洁工偶尔也会把一个地方弄得很整洁。于是她就趁这种时候当众赞扬他。很快，他的工作就有改进，不久之后，他已经可以把整个工作都做得很好了。

    1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做了一次有趣的试验：他们对一所小学的6个班的学生成绩发展预测，并把他们认为有发展潜力的学生名单用赞赏的口吻通知学校的校长和有关教师，并再三叮嘱对名单保密。实际上，这些名单的人名是他任意选取的。然而让人出乎意料的是，8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹：名单上的学生个个学习进步、性格开朗活泼、求知欲强、与教师感情甚笃。

    为什么8个月之后竟会有如此显著的差异呢？

    这就是期望心理中的共鸣现象。原来，这些教师得到权威性的预测暗示后，便开始对这些学生投以赞美和信任的目光，态度亲切温和，即使他们犯了错误也没有严厉地指责他们，而且通过赞美他们的优点来表示信任他们能改正，实际上他们扮演着皮革马利翁的角色。正是这种暗含的期待和赞美使学生增强了进取心，使他们更加自尊、自爱、自信和自强，奋发向上，故而出现了“奇迹”。这种由于教师的赞美、信任和爱而产生的效应。

    这个故事给我们这样一个启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任、赞美时，它便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。

    然而，遗憾的是，现实生活中人们似乎都已经遗忘“信任”、“期待”和“赞美”这几个词了，他们对身边那些在生活、工作和学习中一时不理想的人们往往不是给予鼓励和耐心地帮助，而是讽刺、挖苦，并且总是用一种老眼光和轻视的态度冷落他们，使他们的自尊心和自信心大大地受到伤害以至于感到心灰意冷，气馁自卑，甚至性格孤僻、沉默寡言，长此以往，便使他们本性难移了。

    不要忽视外表的力量

    销售心理学一点通：销售员作为产品与客户之间的纽带，其外形和举止是决定客户是否购买的关键因素。

    优秀的销售员在与他人分享自己的经验时，总会说到一句话：“销售产品前，首先是销售你自己”或者“销售就是销售自己”。

    有这样一句话“形象就是自己的名片”。给客户留下的第一印象，决定了一个销售员是否能够让客户接受并购买产品。对于销售员来说，个人的形象十分重要，要想销售产品，首先要将自己推销给客户，只有客户接收了你，他才会考虑你的产品。

    销售员的外表和修饰在客户心目中会直接影响到所销售的产品本身的质量。销售员作为产品与客户之间的纽带，其外形和举止是决定客户是否购买的关键因素。因为让客户满意就等同于客户的“安心“需求得到满足。

    在留给客户的第一印象中衣装的决定作用高达95％。当销售人员穿着得体，修饰恰当，皮鞋锃亮，是一个职业专业的形象时，客户会第一时间下意识的判断这个销售员的背后是一个优秀的公司，且其具备优质的产品或服务。而守时、礼貌、准备充分的行为同样会给客户留下积极的印象。这些好的印象会像光圈一样扩展到销售员所销售的产品或服务上。

    相反，如果一个销售人员衣着邋遢，不修边幅，或者有迟到、举止轻率、零乱等欣慰， “所看即所得”的印象会让客户对其充满质疑。客户会想当然地认为销售员所在的公司是一家二流甚至三流的公司，提供的产品或服务也不会好到哪里去。

    吴坤刚来公司时和一般人一样，都是从普通的业务员做起。为了工作需要，公司统一发了一套西服，但需交服装押金300元。由于他刚毕业，这又是第一份工作，手头比较紧张，而且他嫌西服过于正式，干脆就不穿西服了。吴坤平时喜欢穿休闲装，他觉得，一个男人穿着西服，却骑着一辆自行车，简直不伦不类。所以，上门谈业务时，他没有按公司的要求，而是一如既往的穿着一身休闲装；同时，他也不太在乎客户的感觉，说话大大咧咧，行为举止显得十分不雅。因此，虽然他每天出入于写字楼和高档宾馆做业务，但几个月下来却一件业务也没有做成。

    一天，当吴坤敲开一家客户的门时，女主人在门缝里对他说：“你来晚了，他带着孩子到河边去了，你到那里去找他吧。”吴坤一听，就显得特别不高兴，这种情绪马上反映在脸上，他刚想发挥口才，但门已关上了。

    当吴坤扫兴地走下台阶时，一个女孩儿冲他打招呼：“嗨，能陪我打一会儿网球吗？”

    反正业务也吹了，有漂亮女孩儿相陪也能解闷。吴坤与女孩儿打了三局，女孩对他的球技非常欣赏。谈话中，吴坤告诉她自己是某公司的业务员，运气不好，一直未能说服客户。

    女孩儿问吴坤：“你平时也穿休闲装与客户谈业务吗？”他点点头。女孩儿背起球拍对吴坤说：“只有在网球场上我才理你，如果你是这样的脸色和行为举止，这身打扮到我家谈业务，我也不会理你！”

    真是这样的吗？于是，第二天，吴坤改变了习惯，换上了一套西服，礼貌地再次敲响客户的门。这次还真的成功了，简直不可思议！从此他开始注重自己的仪表装束，业务进展很快，一年后便当上了部门经理。

    当然，印象的形成不单单只以外表为参照标准，表情，动作、态度等也非常重要，即使你长得不是很漂亮，只要充满自信，态度积极诚恳，同样会感染、感动客户。

    日本著名的销售大师原一平先生根据自己50年的推销经验，总结出了“整理服饰的八个要领”和“整理外表的九个原则”。

    整理服装的八个要领：

    1．与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。

    2．你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。

    3．衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。

    4．流行的服装最好不要穿。

    5．如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。

    6．要使你的身材与服装的质料，色泽保持均衡状态。

    7．太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。

    8．不要让服装遮掩了你的优秀素养。

    整理外表的九个原则：

    1．外表决定了别人对你的第一印象。

    2．外表会显现出你的个性。

    3．整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型的人。

    4．对方常依你的外表决定是否与你交往。

    5．外表就是你的魅力表征。

    6．站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。

    7．走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。

    8．小腹往后收，看来有精神。

    9．好好整理你的外表，会使你的优点更突出。

    抓住客户的感性进行催眠

    销售心理学一点通：在催眠过程中，客户感性的参与更多，购买的可能性更高。

    当理性分析、逻辑判断等该完成的工作都完成了，客户的购买热情可能已经推到了99度，如何来提升这最重要、最关键的1度？我们需要与客户感性的层面打交道，抓住他的感性软肋进行深度催眠。我们来看看这名销售员的催眠语言：

    李宁进入了一家宝马汽车的销售现场，销售员面带着恬淡地微笑，充满诱惑地对他进行推广：“帅哥这气派跟宝马的气质真是浑然天成，不如先试驾一下，亲身感受一下驾驶的快感吧！来，坐好。您想象一下，在这个初秋的傍晚，您开着这辆车，驰骋在蔚蓝海岸的大道上，海风亲昵地轻抚着您的面庞，柔和的音乐更是让您心旷神怡。我们的车里有车载冰箱，里面装满了各种美食和美酒，你可以载着您的家人和朋友，和他们一起共享这惬意的傍晚时光。这辆车就像是您家的老狗，它会忠实地陪伴着您度过每一个清晨和黄昏，见证您生命中每一个重要的时刻。如果我是您，我将会尽快邀请我的朋友进入到我的生命旅程中。刚好现在是金秋10月，天高云淡，为什么不趁现在就把这款爱车开回家呢？”

    销售奢侈品的关键是足够调动客户的购买欲望与购买热情。对于奢侈品牌的潜在客户来说，他有可能回家思考了半个月，最后还是买了这个商品。可是他们为什么不在此时此刻立即就购买呢？其中一个最重要的原因就是，客户的购买欲望没有在很及时的被调动起来，没有让客户觉得有什么理由要他迫不及待立刻、马上就要拥有这个商品。

    故事中的销售员通过语言向客户勾勒了一副非常唯美浪漫的生活场景：“感受”得到海风、“听”得见音乐、“吃”得到美食，而且和家人朋友欢聚的幸福“感”就回荡在心间。各种愉悦的感官要素都被加入了销售员的销售活动中，向客户展示了一种难以言喻的心理愉悦感，一层一层地将客户催眠。这种来自于感性的愉悦感很轻易地就能打动客户的感性软肋，捕捉到消费者的心。而客户的心则是通往客户钱袋最快的途径。尤其是销售员的最后一句：“现在正是金秋10月”更是为客户立即下订单提供了充分的依据，也朝深度催眠划进了一大步。

    在催眠过程中，客户感性的参与更多，购买的可能性更高。所以销售员需要特别关注的是：：客户是否在购买的过程中的情绪体验是什么？他们是否得到了足够的愉悦甚至可以称得上是幸福的感受？当回首庸碌的生活时，你所提供的购买经验是否会让他发出忍俊不禁的微笑？在充满铜臭味的商业交易中，客户是否有心动的感觉？是否有充分的情绪体验？这些情绪感知将决定客户是否会如何向别人介绍你和你的商品，他本人是否会再次回到这个购买平台上重复购买、或购买其他的商品。

    百问不倒的专业能力

    销售心理学一点通：在销售过程中推销员可以凭借自己专业的、过硬的产品知识在较短时间内赢得客户对自己专业能力的信任，从而使客户做出有利于自己的采购决策。

    快到北京了，前方就是收费站，京通快速路上车辆的行驶速度渐渐慢了下来，好多车辆开始拐入辅路准备加油。距收费站不远，就是有名的××加油站。熟悉这里的司机都知道，××加油站是中国石油百座红旗加油站之一，这里不仅油品质量好，而且服务也周到细致。还有一样让人很佩服的是：问起油品的有关问题，这里的加油员几乎百问不倒。

    一位好奇心很强的老顾客在加完油后，特地进行了一番实地考察。她询问加油站张经理：“听说站上有个岗位练兵栏，每日一题考核员工，我能考一考吗？”张经理欣然答应。这位顾客便叫来一名加油员，边读题卡边看下面的答案。加油员答对了。她又叫来另一名加油员，从练兵栏上抽了另一道题，加油员又答对了，答得从容不迫，给人一种烂熟于心的感觉。

    外面正好开进来一辆配送油品的车辆，这位了解加油站情况的顾客灵机一动，又“刁难”说：“我想考考你们这里闻一闻汽油就能知道标号的能人。”她指的能人是计量员小陈。小陈被蒙上双眼，他分别嗅了嗅几瓶盛好的汽油，说出了它们的标号。女顾客惊诧不已。小陈扯下布条，又将手指伸进瓶中蘸了蘸，在拇指肚上捻了捻，说：“我还能说出它们的密度。”

    女顾客带着惊奇和赞叹，心悦诚服地离去了。她当然不知道陈建强在岗位练兵中所付出的努力。小陈的才能同样吸引了关注他成长的上级组织的注意。今年上半年，小陈被调任××加油站任副经理。

    百问不倒，就是销售人员对产品知识的绝对熟悉以及建立标准的能力和水平，这是推销员实力的体现。这个案例是孙路弘先生在《用脑拿订单——销售中的全脑博弈》一书中提供的关于“百问不倒”技术的一个经典案例。

    我们看到，案例中加油站的加油员面对客户有关油品的提问，都能对答如流，而且从容不迫，给人一种烂熟于心的感觉；计量员小陈还能够通过嗅觉判断汽油的标号，通过手的触觉推断汽油的密度。这就是“百问不倒”的技术，这样的表现也让客户惊叹和信服。

    百问不倒是一种严格、缜密的基本功，依靠的是严谨，甚至是机械的强化训练，是通过对客户可能问到的各种问题的周到准备，从而让客户心悦诚服的一种实战技巧，体现了推销员高超的专业能力。

    因此，在销售过程中，推销员可以凭借自己专业的、过硬的产品知识在较短时间内赢得客户对自己专业能力的信任，从而使客户做出有利于自己的采购决策。

    第十三节 充分施展博弈论的“诡计”——多赢的博弈销售心理

    学会制造悬念

    销售心理学一点通：如果能留一点悬念给客户，让客户对你的下一步行动感到好奇，那么，在揭示悬念的同时，交易也自然会完成。

    克林顿·比洛普是美国著名的推销行家，在创业初期，为了多赚一点钱，他曾为康涅狄格州西哈福市的商会推销会员，并借此他敲开了该市各企业领导人士的大门。

    有一次，他去拜访一家小布店的老板。这位老板是第一代土耳其移民，他的店铺离一条分隔东哈福市和西哈福市的街道只有几步路的距离。结果，这个地理位置成了这位老板拒绝加入商会的最佳理由。

    “听着，年轻人，西哈福市商会甚至不知道有我这个人。我的店在商业区的边缘地带，没有人会在乎我。”

    “不，先生，”克林顿·比洛普坚持说，“您是相当重要的企业人士，我们当然在乎您。”

    “我不相信。”老板坚持己见，“如果你能够提出一点证据反驳我对西哈福市商会所下的结论，那么我就会加入你们的商会。”

    “先生，我非常乐意为您做这件事。”比洛普注视着老板说，“我可不可以和您约定下一次会面的时间？”

    老板一听，觉得这是摆脱比洛普最容易的方式，于是毫不犹豫地说：“当然，你可以约个时间。”

    “嗯，45分钟之后您有空吗？”比洛普说。

    老板十分惊讶，他没想到比洛普要在45分钟之后再与他会面。

    惊讶之下，顺口说了，“嗯，我会在店里。”

    “很好，”比洛普说：“我会在45分钟后回来。”

    比洛普快速离开布店，然后直接往商会办公室冲去。他在那里拿了一些东西之后，又到邻近的文具店买了该店库存中最大型的信封袋。带着这个信封袋，比洛普再次来到布店。他把信封放在老板的柜台上，开始重复先前与老板的对话。在交谈的过程中，老板的目光始终注视着那个信封袋，猜想里面到底装了什么。

    最后，他终于忍不住了，就问：“年轻人，我可不想一直和你耗下去，这个信封里到底装了什么？”

    比洛普将手伸进信封，取出了一块大型的金属牌。“商会早已做好了这块牌子，好挂在每一个重要的十字路口上，以标示西哈福商业区的范围。”比洛普带着老板来到窗口说：“这块牌子将挂在这个十字路口上，这样一来，客人就会知道他们是在西哈福区内购物，这便是商会让人知道您在西哈福区内的方法。”

    老板的脸上浮现一丝笑容。比洛普说：“好了，现在我已经结束了我的讨价还价了，您也可以把您的支票簿拿出来好结束我们这场交易了。”

    老板便在支票上写下了商会会员的入会费。

    开门见山、直奔主题是一种推销方法，出其不意、欲擒故纵也是一种推销方法，而后者往往比前者更能促成交易。

    在这个案例中，年轻时的克林顿·比洛普为了生计，为康涅狄格州西哈福市的商会推销会员。这次他的目标客户是一家小布店的老板，而这家店正好位于一条分隔东哈福市和西哈福市的街道的旁边，这个位置成了布店老板拒绝加入商会的理由：“西哈福市商会甚至不知道有我这个人，我的店在商业区的边缘地带，没有人会在乎我。”这是一种客户思考后得出的结论。

    比洛普要想拿下这个订单，就必须把客户的思维发生转变。这时候，比洛普采用了欲擒故纵的谈判策略：“我可不可以和您约定下一次会面的时间。”这让客户放松了警惕，以为可以就此摆脱比洛普，于是就同意了，说明此时客户的防范意识减弱。

    令他没想到的是，比洛普竟然说：“45分钟之后您有空吗？”这让布店老板非常惊奇，也给他留下了悬念。之后，比洛普先回商会办公室“拿了一些东西”（事先已经准备好），然后又去商店买了一个最大型的信封（临场发挥）。当他回到客户的面前时，并不急于说明信封内的东西，这让客户的好奇心越来越浓，以至于最后主动询问，这正是比洛普要达到的效果。最后，谜底揭开，客户不得不认同比洛普的做法，终于答应入会。

    可见，在谈判的过程中，如果能留一点悬念给客户，让客户对你的下一步行动感到好奇，那么，在揭示悬念的同时，交易也自然会完成。

    告诉客户你将带给他的利益

    销售心理学一点通：客户只会购买对自己有帮助、能给自己带来利益的商品，推销员在推销的过程中如果能把握住客户的这种心理，那么推销就会顺畅许多。

    英国的十大推销高手之一约翰·凡顿的名片与众不同，每一张上面都印着一个大大的25％，下面写的是约翰·凡顿，英国××公司。当他把名片递给客户的时候，所有人的第一反应都是相同的：“25％是什么意思？”约翰·凡顿就告诉他们：“如果使用我们的机器设备，您的成本就会降低25％。”这一下就引起了客户的兴趣。约翰·凡顿还在名片的背面写了这么一句话：“如果您有兴趣，请拨打电话××××××。”然后将这名片装在信封里，寄给全国各地的客户。结果把许多人的好奇心都激发出来了，客户纷纷打电话过来咨询。

    你必须确定你所要告诉客户的事情是他感兴趣的，或对他来讲是重要的。所以当你接触客户的时候，你所讲的第一句话，就应该让他知道你的产品和服务最终能给他带来哪些利益，而这些利益也是客户真正需求和感兴趣的。

    这就要求推销员在推销过程中，不仅要对自己的利益了如指掌，千方百计地进行维护，更重要的是要清楚自己所提的条件能给对方带来哪些好处、哪些利益，并且尽可能地把己方的条件给对方带来的好处清晰地列出来。如果你只是笼统地说：“我方产品投入使用后会带来重大的经济效益。”“我们的产品质量上乘、服务一流、物美价廉。”像这样苍白无力的话语在推销时是没有分量的。但是如果你能告诉客户你将带给他的利益，那么效果肯定会不一样。在你明确了己方所提条件对对方的好处和利益后，对方就会更加容易接受你的观点，促进推销达成协议。

    钢琴最初发明的时候，钢琴发明者很渴望打开市场。最初的广告是向客户分析，原来世界上最好的木材，首先拿来做烟斗，然后再选择去制造钢琴。钢琴发明者从木材素质方面来宣传钢琴，当然引不起大家的兴趣。

    过了一段时间，钢琴销售商开始经销钢琴，他们不再宣传木材质料，而是向消费者解释，钢琴虽然贵，但物有所值。同时，又提供优惠的分期付款办法。客户研究了分期付款的办法之后，发觉的确很便宜，出很少的钱便可将庞大的钢琴搬回家中布置客厅，的确物超所值。不过，客户还是不肯掏腰包。

    后来，有个销售商找到一个新的宣传方法，他们的广告很简单：“将您的女儿玛莉训练成贵妇吧！”广告一出，立即引起了轰动。自此之后，钢琴就不愁销路了。

    这就是营销高手洞悉人性的秘诀。告诉客户你的产品能为他的生活带来哪些好处，告诉他应得的利益，销售就能顺利地进行。

    向顾客卖自己的构想

    销售心理学一点通：在销售中，虚拟未来事件其实是在向顾客卖自己的“构想”，通过推销员的描绘，让顾客感知未来的情形，从而达到销售的目的。

    有一家生产电灯泡的公司。在创业初期，产品销路不畅，于是该公司的董事长到各地去做宣传推销，希望代理商们积极配合，使他们生产的电灯泡能够打入各级市场。

    有一次，董事长召集各个代理商，向他们介绍新产品。董事长对参加谈判的各代理商说：“经过许多年的苦心研究，本公司终于生产了这批新产品。虽然它还称不上是一流的产品，只能说是二流的，但是，我仍然拜托各位，以一流产品的价格来向本公司购买。”

    听了董事长的话，在场的人不禁为之哗然：“咦！董事长该没有说错吧？谁愿意以一流产品的价格来买二流的产品呢？二流产品当然应该以二流产品的价格来交易才对啊！他怎么会说出这样的话呢？难道？”大家都用怀疑的眼光看着董事长。

    “那么，请你把理由说出来让我们听听吧！”代理商们都想知道谜底。

    “大家知道，目前灯泡制造行业中可以称得上第一流的，全国只有一家。因此，他们算是垄断了整个市场，即他们任意抬高价格，大家仍然要去购买，是不是？如果有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一种福音吗？否则，你们仍然不得不按厂商开出的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎明白了一点儿。然后，董事长接着说：“就拿拳击比赛来说吧！不可否认，拳王阿里的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没办法进行了。因此，必须要有个实力相当、身手不凡的对手来和阿里打擂台，这样的拳击才精彩，不是吗？现在，灯泡制造业中就好比只有阿里一个人，因此，你们对灯泡制造业是不会产生任何兴趣的，同时也赚不了多少钱。如果这个时候出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”

    “董事长，您说得不错，可是，目前并没有另外一个阿里呀！”

    董事长认为摊牌的时间已经到了。他接着话题继续说道：“我想，另外一位阿里就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造二流的灯泡呢？这是因为本公司资金不足，所以无法在技术上有所突破。如果各位肯帮忙，以一流的产品价格来购买本公司二流的产品，我就可以筹集到一笔资金，把这笔资金用于技术更新或改造。相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个阿里，在彼此的竞争之下，毫无疑问，产品质量必然会提高，价格也会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能够帮助我扮演‘阿里的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持、帮助本公司渡过难关。因此，我要求各位能以一流产品的价格来购买本公司的二流产品。”

    话音刚落，会议室里就响起了一阵热烈的掌声。董事长的发言产生了极大的反响，收到了很好的谈判效果。代理商们表示：“以前也有一些人来过这儿，不过从来没有人说过这些话。我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为另一个阿里。”为了另一个阿里的诞生，代理商们不仅扩大订单，而且愿意出一流产品的价格购买。

    在销售中，虚拟未来事件其实是在向顾客卖自己的“构想”，通过推销员的描绘，让顾客感知未来的情形，从而达到销售的目的，这就需要推销员具备高超的思维水平。

    在这个案例中，我们可以看出，灯泡厂的董事长就是通过虚拟了一个未来事件才取得谈判的胜利的。在谈判刚开始时，董事长一句“拜托各位以一流产品的价格来向本公司购买”， 这句话引起了各代理商的好奇心，这正是董事长的目的所在，接下来，董事长就一步步推进自己的计划。

    首先，他先分析了灯泡制造业的现状，然后又把行业竞争比喻成拳击比赛，把一流的厂家比喻成拳王阿里（真实意图是影响听者的思维，获得信任和建立专家印象），在代理商们同意了董事长的看法，并表示“目前并没有另外一个阿里”时（客户原来的思路已经被巧妙地、不知不觉地发生了改变），董事长抓住了时机：“另外一个阿里就由我来充当好了。”这正是董事长所要表达的意思。

    当董事长有理有据地分析和设想了当灯泡市场上出现“两个阿里”而最终受益的将是各代理商后，彻底征服了代理商，因此他得到了更大的订单。在这里，我们不得不佩服这位董事长的智慧。其实，只要懂得出卖“构想”，每个人都可以成为像这位董事长一样的销售高手。

    在行家面前报价不可太高

    销售心理学一点通：报价时虽然可以把底价抬高，但是这种抬高也并不是无限制的，尤其在行家面前，更不可大意。

    双方交易，就要按底价讨价还价，最终签订合同。这里所说的底价并不是指商品价值的最低价格，而是指商家报出的价格。这种价格是可以浮动的，也就是说有讨价还价的余地。围绕底价讨价还价是有很多好处的。举一个简单的例子：

    早上，甲到菜市上去买黄瓜，小贩A开价就是每斤5角，绝不还价，这可激怒了甲；小贩B要价每斤6角，但可以讲价，而且通过讲价，甲把他的价格压到5角，甲高兴地买了几斤。此外，甲还带着砍价成功的喜悦买了小贩B几根大葱呢！

    同样都是5角，甲为什么愿意磨老半天嘴皮子去买要价6角的呢？因为小贩B的价格有个目标区间——最高6角是他的理想目标，最低5角是他的终极目标。而这种目标区间的设定能让甲讨价还价，从而获得心理满足。

    如果想抬高底价，尽量要抢先报价。大家都知道的一个例子就是，卖服装有时可以赚取暴利，聪明的服装商贩往往把价钱标得超出进价一倍甚至几倍。比如一件皮衣，进价为1000元，摊主希望以1500元成交，但他却标价5000元。几乎没有人有勇气将一件标价5000元的皮衣还价到1000元，不管他是多么精明。而往往都希望能还到2500元，甚至3000元。摊主的抢先报价限制了顾客的思想，由于受标价的影响，顾客往往都以超过进价几倍的价格购买商品。

    在这里，摊主无疑是抢先报价的受益者。报价时虽然可以把底价抬高，但是这种抬高也并不是无限制的，尤其在行家面前，更不可大意。案例中的销售员觉得自己的产品正好是对方急需的，而将价格任意抬高，最终失去对方的信任，导致十拿九稳的交易失败，对销售员来说也是一个很好的教训。

    某公司急需引进一套自动生产线设备，正好销售员露丝所在的公司有相关设备出售，于是露丝立刻将产品资料快递给该公司老板杰森先生，并打去了电话。

    露丝：“您好！杰森先生。我是露丝，听说您急需一套自动生产线设备。我将我们公司的设备介绍给您快递过去了，您收到了吗？”

    杰森（听起来非常高兴）：“哦，收到了，露丝小姐。我们现在很需要这种设备，你们公司竟然有，太意外了……”

    （露丝一听大喜过望，她知道在这个小城里拥有这样设备的公司仅她们一家，而对方又急需，看来这桩生意十有八九跑不了了。）

    露丝：“是吗？希望我们合作愉快。”

    杰森：“你们这套设备售价多少？”

    露丝（颇为洋洋自得的语调）：“我们这套设备售价30万美元……”

    客户（勃然大怒）：“什么？你们的价格也太离谱了！一点儿诚意也没有，咱们的谈话就到此为止！”（重重地挂上了电话）

    如果你在和客户谈判时，觉得不好报底价，你完全可以先让对方报价。把对方的报价与你心目中的期望价相比较，然后你就会发现你们的距离有多远，随之调整你的价格策略，这样的结果可能是双方都满意的。切忌报价过高，尤其在行家面前。

    等待客户决策时要有信心

    销售心理学一点通：行销人员需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考做决定。

    有些行销人员在等待客户决策时，往往缺乏信心，耐不住性子，因而会做出一些节外生枝的事情。因此，作为一名行销人员在等待客户决策时一定要有信心，耐住性子。

    “冯经理，您好，我是××报的小田，周二早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1／3版还是1／4版？”

    “你们这个版面收费太高，不瞒您说，我已经打算在别的报纸上做了。”

    “冯经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是屈指可数的。您在其他小报上做几个广告合起来的发行还不如我们一家报社，费用却高多了，您说是吧？”

    “嗯，这……”

    “您就别犹豫了，您看是做1／3版，还是1／4版？”

    （客户沉默了10秒后）

    “冯经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版。”

    “小田，你就别过来了，后天这版我们就不出了，咱们再联络，以后再说吧。”

    在这次电话沟通中冯经理出现了两次沉默。他第一次陷入沉思，其实是在做决定。如果小田在这时打断他的沉默，也算勉强允许。但当客户第二次沉默时，是绝不允许被打断的。因为在那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。在这时，我们需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考做决定。如果这个时候去打断对方，那成交的事很可能就化为泡影了。

    正如有的业务员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响，比挨一枪还难受。”这就是业务新人常犯的沉默恐惧症。

    他们认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使业务员感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的业务员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。因为你适时的沉默使客户感到放松，客户会感觉不至于因为有催促而做出草率的决定。

    其实，沉默的时间并非像有些耐不住的业务员感受的那样漫长。当客户沉默的时候，他比业务员承受的压力要大得多，所以很少有客户的沉默会超过30秒。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，他就会对你开口。在这种情况下，客户说出的基本上是实质性的决定。

    如果客户传递出马上要考虑的信息，那么现在就给他时间考虑，这总比他说“三天之后你再来电话”好。

    在行销中，等待决策是我们经常遇到的，这种时候最主要的就是很有信心地等待对方的沉默。这样，成交的机会就会大增。

    用价值引诱客户

    销售心理学一点通：在销售活动中行销人员要学会引导客户把注意力转移到商品的价值上来，用价值来带动客户的决策，从而达成销售。

    客户：“那两张床垫价钱怎么算？”

    A销售员：“那张较大的是600元，另外一张是1200元。”

    客户：“这一张为什么比较贵，这一张小的应该更便宜才对！”

    A销售员：“这一张进货的成本就快要1000多了。”

    客户本来对较大的那张600元的床垫感兴趣，但想到另外一张居然要卖1200元，那较大的那张床垫一定粗制滥造，因此，就不买了。

    客户又走到隔壁的Ｂ家具店，看到了两张同样的床垫，打听了价格，同样的是600元及1200元，客户就好奇地请教B销售员。

    客户：“为什么这张床垫要卖1200元？”

    B销售员：“先生，请您到两张床垫上都躺一下，比较一下。”

    客户依着他的话，两张床垫都躺了一下，一张较软，一张稍微硬一些，躺起来都挺舒服的。

    B销售员看客户试完床垫后，接着告诉客户：“600元的这张床垫躺起来比较软，您会觉得很舒服，而1200元的床垫您躺起来觉得不是那么软，这是因为床垫内的弹簧数不一样，1200元的床垫由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到您的睡姿。不良的睡姿会让人的脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是因为长期的不良睡姿引起的，光是多出弹簧的成本就要多出将近400元。而且，您看这张床垫的支架是纯钢的，它比非纯钢的床垫寿命要长一倍，它不会因为过重的体重或长期的翻转而磨损、松脱，要是这一部分坏了的话，床垫就报销了。因此，这张床垫的平均使用年限要比那张多一倍。

    “另外，这张床垫，虽然外观看起来不如那张豪华，但它完全是依照人体科学设计的，睡起来虽然不是很软，但能让您的脊椎得到最好的休息。而且孕妇睡的话，不会使肚子里的胎儿受到挤压。这张床垫不是那么显眼，却是一张精心设计的好床垫。老实说，那张600元的床垫中看不中用，使用价值没有这张1200元的高。”

    客户听了B销售员的说明后，心里想：为了保护我的脊椎和家人的健康，就是贵600元也无妨。

    从场景中我们可以看出，A销售员面对客户的价格质疑，只是采取了最传统的解释方法，没有说明床垫的真正价值所在，当然不能令客户满意，而且在客户的头脑中形成了便宜床垫品质不好的猜想，销售必然是以失败而告终。

    B销售员则抓住了客户的“价值心理”。他首先让客户躺到床垫上亲自体验一下两张床垫的不同，从而在客户的大脑中建立对两张床垫的初步认识。在此基础上，他又深入分析了两张床垫的不同之处及1200元床垫的种种好处，从而把客户的思维从考虑价格转移到考虑价值，取得客户的认同，最后成功销售。我们在销售活动中，要学会引导客户把注意力转移到商品的价值上来，用价值来带动客户的决策，从而达成销售。

    以优质服务区分对手

    销售心理学一点通：各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。

    从长远看，那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景暗淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。

    甘道夫是全美十大杰出业务员，历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员，被称为“世界上最伟大的保险业务员”。甘道夫在全美50个州共服务了超过一万名客户，从普通工人到亿万富豪，各个阶层都有。

    甘道夫说：“你对你的客户服务愈周到，他们与你的合作关系就会愈长久。不管你推销的是什么，这个法则都不会改变。”

    优质的服务可以排除顾客可能有的后悔感觉，大部分的顾客喜欢在买过东西后，得到正面的回应，以确定他们买了最正确的产品。

    每当完成一笔交易，甘道夫总会寄上答谢卡给他的客户，即使是最富有的客户。甘道夫有许多成功、富有的客户，他们拥有豪华汽车和别墅。他们什么都不缺，然而，他们仍然喜欢收到这些卡片。大部分的客户每年都会收到生日卡片，甘道夫总会在生意促成时，记住客户的生日，然后在适当时机寄出一张卡片给他。

    此外，每当客户向他买保险一周年时，甘道夫就会亲自登门拜访。作为一名保险推销员，他总是详细记住客户的资料，比如亲戚尚在或已故、结婚或离婚、企业的经营状况，等等。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。

    在产品大同小异的情况下，为顾客提供更好的，与众不同的服务，才是成功之本。

    为顾客提供人性化服务

    销售心理学一点通：推销大师原一平说：“推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门’。”

    有一个人在日本住了几年后，回到家乡，打算开一家日本料理店，请朋友帮他选择开店地址。

    他们开车跑遍了全城，最后选出10个候选地址，作为“准店”。然后把这10家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点和缺点列出对照表，反复比较，最后确定3家准店进入最后的“决赛”。

    接下来，这个人请专门的市场调查咨询公司，对3个准店的市场潜力进行了专业性调查，并提交了调查报告，根据专家的意见，最后确定一处，作为开店的地址。

    店面终于按照他的要求装修好，他邀请朋友去参观。朋友进去之后，第一感觉是舒服，第二感觉还是舒服。朋友发现，自己作为顾客，能想到的、能提出的要求，店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的，店里也帮你做好了。但是，他还是不放心，请来许多人给他和他的店铺提意见。

    他的朋友看着觉得有些不可思议，说：“要是换成我，现在早就开店赚钱了。你快开业吧，早一天开业，就早一天赚钱。”

    可是他说：“不行，正式开业，在一个星期之后。从明天开始，我请朋友们来这里吃饭。但是，饭不能白吃——大家吃完之后，每个人至少得提出一条意见。”

    听他这么一说，朋友们都问：“为什么？”

    他说：“我在日本餐馆考察时，他们永远不会让客人等候超过 5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如现在开业，我还没有把握。因此，我请大家来提意见。”

    “你这是客气。赶快先开业吧，发现问题随时纠正就行了。”

    “不行。我不能拿顾客做实验。开业前10天的顾客，绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客，这店就得关门。”

    “为什么？一个新店，有一点不足很正常嘛！有问题下次改正不就行了吗？”

    “真的不行。只有一次机会，没有下一次。我刚到日本的时候，觉得日本人好傻，你说什么他都相信，如果想骗他们，其实很容易。但是，他只会上一次当。以后，他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错，你就得离开，根本没有下一次机会了。”

    听到这里，朋友们明白了他的做法：只有将人本理念植根于商业行为中，才能取得真正的成功，而他就是要一次成功，这是他第一次开店，也是最后一次开店，绝对不允许失败。

    人性化服务是你的卖点，这不仅在服务业中适用，在你推销商品时同样有效。

    推销大师原一平说：“推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门’。”

    无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。

    许多公司称推销员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务，都可以说是一种推销行为。

    要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。

    推销员在装置其产品时就应给客户以真正的服务，将一切情况告诉他，每个推销员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合，这些都是很重要的。

    缩短客户等待的时间

    销售心理学一点通：客户多等待一分钟，抱怨与愤怒就会多出一分，最终客户将会考虑是否还要再次合作的问题。

    鲁迅先生说：“浪费时间等于慢性自杀，浪费别人的时间是图财害命。”每个人的时间都非常宝贵，浪费不得。用那种慢条斯理的态度来面对客户早已过时。当代生活是快节奏的，长时间的等待是所有人都忍受不了的。

    在很多公司里都能看到一种现象：客户坐在那里等待。当然，不可能要求所有的服务都不让客户等待，但我们必须树立为客户省时的观念。我们强调的是，尽量缩短客户等待的时间。

    追求卓越的公司从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，例如，禁止任何毫无意义的闲聊。客户在排队等待，办事人员却在闲聊，是绝对不能容忍的。

    放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。例如，酒店经理路过大堂，恰好来了一大群客户，经理便不忙着回办公室处理事务，而是帮着接待客户。

    如果营销人员显得很繁忙，却让客户在那里等待，客观上表现出一种令人愤慨的不公平：营销人员的时间是宝贵的，而客户的时间是可以任意耗费的。其实只要稍微细想一下就会看到这样一个结果：让客户等待的时间越长，营销人员能和客户待在一起的时间也就越短。

    世界快餐业霸主麦当劳，每天有数家分店在全世界成立。为什么？关键是麦当劳有一套优良的产品复制系统、服务复制系统——你在全世界任何一个麦当劳所享用的汉堡和服务都基本上是一样的。绝大多数的顾客可能并不知晓，麦当劳规定员工必须在2分钟内为顾客取好餐，否则任何顾客都可以投诉该员工。

    与此相反的是在日本国内的旅馆，每到上午退房时段，经常是大排长龙。因为大部分的房客都以现金支付，所以每间退房处理时间很长，非常耗费时间。美国的旅馆在上午的退房时段同样也是忙碌异常，但结果却大不相同。

    被视为美国“服务第一”的万豪饭店，是第一个运用快速退房系统的饭店。

    清早五点，当房客还在睡梦中的时候，一份封皮写着“提供您便利的服务——快速退房”文件夹放入房门底下，文件夹里头有一张结账单，内容如下：

    您指示我们预定于本日退房，为了您的方便，请进行如下步骤之后就可以完成退房手续。

    1．这是一份截至本日上年12点的结账单（附上收款收据或是发票）。

    2．上午12点以后所发生的费用，请当场支付，或者是向柜台领取最新结账单，或者是在24小时内本旅馆会自动寄给您最新的结账单。

    3．请在正午以前电话通知柜台为您准备快速退房服务。

    4．房间钥匙请留在房内或者投入柜台的钥匙箱。

    非常感谢您的光临。我们希望能够在最短的时间内再次为您提供服务。

    以上是大致内容。此外，文件夹里除了结账单之外，同时还附有一张空白纸，上面写着：“请写下您对我们所提供的服务的评价及建议。您宝贵的建议将有助于我们为您的下次住宿提供最佳的服务。”

    试想，如此为客户着想的公司，还怕客户不买它的账吗？

    真正重视每一位客户

    销售心理学一点通：不断给客户一点小惊喜，为他提供超值的享受，客户一定会大为感动，并努力回报我们。

    行销人员需要真正重视每一位客户。因为有的时候从客户的穿着、交通工具上看不准他的真实身份，更何况随着时间的变迁，今日的小客户也有可能成为明日的大客户。

    1979年夏天，一位从陕西来出差的顾客，上衣的一只纽扣脱落了，到附近的“天桥”买一个一分钱的纽扣。正值傍晚时分，百货柜台前，顾客云集，业务繁忙。可售货员照样热情地接待这位只买一分钱东西的顾客，先是精心替他挑了一只一分钱的纽扣，然后又拿出针线，替他把纽扣缝好，说了声“欢迎您下次再来”，才去接待别的顾客。

    第二天，这位顾客又来了，还带来了3个伙伴，他们一起到商场党支部书记、经理处表达了他们的谢意，然后又在“天桥”买了两块手表、两套服装，还有一些其他商品。买纽扣的那位顾客，还特意把手中的笔记本递到那位售货员的跟前，指着其中的“备忘录”说：“这两块手表是别人托我买的，您看看，本上写着，让我上‘亨得利’去买，可我要在你们‘天桥’买。你们的服务态度好，尊重我们，叫人信得过！”

    华为公司的老总任正非先生说过一句话：“我尊重每一位客户，无论大小。再小的客户我也愿意见。”或许，就是凭借着这一种理念，华为的市场推广才可以做得那么出色。

    某公司销售代表王峰一次出差去深圳，在出差的一个礼拜中有一天没有安排行程，他想借此机会逛一下这个改革开放的窗口。后来，他到酒店附近一个购物中心逛街，很高兴地发现一间看起来不错的书店，虽然他并没有想要买任何书，但是为了打发时间还是进去了，并且像往常一样走到营销类书架。

    女服务员热情地请他坐下慢慢品读，并沏上一杯茶。两个小时后，他大约翻阅了三四十本书，但是他的手上还是没有一本准备要购买的书，这时候，他连看一眼女店员的勇气都没有，因为她始终非常有耐心地看着他翻阅书籍。但是很不巧这时候屋外开始下起雨，于是他也只能继续待在这间书店里。他将所有的书放回书架后，再拿另外一些书来看。这时候他发现女店员依旧非常和善地看着他，显然没有一丝不悦。结果，至今他始终没有办法忘记当时两手空空走出书店的那种满意的感觉。在他准备回程的时候，他从那家书店买了一大摞书。

    许多时候我们如果能提供超值的服务，超出客户的原先期望，往往会有意想不到的收获。

    日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车去大阪时，富士山在你右边，返回东京时，富士山又出现在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。”就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1 200万马克。

    不断给客户一点小惊喜，为他提供超值的享受，客户一定会大为感动，并努力回报我们。如上面这个简单的小细节一样，我们如果也能让客户感受到超值的服务，客户多半也会用同样的热忱回报给我们。

    不妨先淡化功利性

    销售心理学一点通：作为一个优秀的推销员，应该了解何时该“温和地推销”，何时该默默地走开。

    托马斯是一位保险经纪人，高尔夫球是他最喜欢的娱乐之一，在打高尔夫球时，总能得到彻底放松。在上大学期间，托马斯是格罗斯高尔夫球队的队长。虽然如此，但他的首要原则就是在打高尔夫时不谈生意，尽管接触的一些极好的客户事实上就是他所在的乡村俱乐部的会员。托马斯习惯于把个人生活与生意区分开来，他绝不希望人们认为他利用关系来推销。也就是说，在离开办公室后，托马斯不会把个人的娱乐与生意搅在一起。

    托马斯这样做并不是说所有的高尔夫球伴都不是他的客户，只是说他从不积极地怂恿他们同他做生意。但从另一个角度来讲，当他们真心要谈生意时，托马斯也从不拒绝他们。

    吉米是一家建筑公司的经理，该公司很大而且能独自提供用于汽车和家具的弹簧。

    托马斯与吉米在俱乐部玩高尔夫球双人赛。他们在一轮轮比赛中玩得很高兴。后来，过了一段时间，他们就经常在一块玩了。他们俩球技不相上下，年龄相仿，兴趣相投，尤其在运动方面。随着时间的推移，他们的友谊逐渐加深。

    很显然吉米是位再好不过的潜在顾客。既然吉米是位成功的商人，那么跟他谈论生意也就没有什么不正常。然而，托马斯从未向吉米建议做他的证券经纪人。因为，那样就违背了托马斯的原则。

    托马斯和吉米有时讨论一些有关某个公司某个行业的问题。有时，吉米还想知道托马斯对证券市场的总体观点。虽然从不回避回答这些问题，但托马斯也从未表示非要为他开个户头不可。

    吉米总是时不时地要托马斯给他一份报告，或者他会问：“你能帮我看看佩思尼·韦伯的分析吗？”托马斯总是很乐意地照办。

    一天，在晴朗的蓝天下，吉米把手放在托马斯肩膀上说：“托马斯，你帮了我不少忙，我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”

    “是的，吉米，我从未想过。”

    “那么，托马斯，现在告诉你我要做什么，”他温和地说，“我要在你那儿开个账户。”托马斯笑着让他继续说下去。

    “托马斯，就我所知，你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看，你很值得我敬佩，实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了，我希望你能做我的证券经纪人，好吗？”

    接下来的星期一上午，吉米在办公室给托马斯来电话开了个账户。随后，吉米成了托马斯最大的客户。他还介绍了几个家庭成员和生意往来的人，让他们也成了托马斯的客户。

    作为一个优秀的推销员，应该了解何时该“温和地推销”，何时该默默地走开。富裕的人总是对他人保持提防的态度，对于这些极有潜力的未来客户，推销员应该尽力接近他们而不是让他们从一开始就抱有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。

    就像这个案例中的推销员托马斯，喜欢打高尔夫球，也因此结识了很多有实力的客户，但他并没有利用这个机会去推销，而是把个人娱乐和生意分开，与球伴建立了很好的关系，这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略，它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩，对方主动要求与他做生意，于是，吉米成了托马斯最大的客户。

    这桩看似轻而易举的生意，其实是与客户长期接触，赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中，与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要，不能流露出功利心，这也是托马斯取得成功的关键。

    可见，强硬推销的结果必是遭到拒绝，而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为推销员，不妨借鉴一下托马斯的做法，先取得潜在客户的信任，生意自然水到渠成。

    并非优惠越多越好

    销售心理学一点通：优惠政策并不是愈多愈好，有时会过犹不及。

    谁都明白大客户规模大、实力雄厚、销量惊人，因此，大客户对我们的重要性要远超出一般的中小客户。要想有回报，必须先要有付出，所以，供应商给予大客户的政策应该比给予一般中小客户的政策优惠得多，这个道理供应商和大客户都心知肚明。事实上，在大客户管理过程中，大客户会要求获得比一般中小客户更佳的营销政策，而供应商通常也会提供这种更优惠的政策。

    供应商非常清楚，厂商存在于市场中，最根本的目的就是获得利润，赢得继续生存和长远发展的空间；大客户也是商人，商人的本性是“唯利是图”。从这个前提出发，供应商常犯这样一个错误：只要自己承诺给予大客户的返利更高，给大客户提供的政策更优惠，那么，大客户就会“投桃报李”，会更尽心地帮助供应商打开市场，赢得更大的市场份额。许多供应商在对待大客户管理过程中抱着这种观念，而且也确实是这样做的。但是，结果却出人意料：供应商付出的多，从大客户那里回收的却少，甚至还比不上少投入时的回报！

    为什么呢？很简单。首先，大客户作为商人，不仅“唯利是图”，而且“贪得无厌”，“欲望”是没有止境的。供应商给予大客户的支持越多，大客户对供应商提出的要求也会越多；供应商永远无法满足大客户的欲望。而且正因为我们给大客户的优惠政策很多，所以即使我们已接近亏本，大客户们仍相信我们赚了太多。其次，供应商支持大客户，虽然提供了大量的政策支持和市场支持，但是，因为之前供应商并没有对大客户提出相应的效益回报要求，大客户也没有以正式书面的合同、条款来限定自己必须完成多大的销售任务，因此，供应商提供的支持只是单方面行为，幻想大客户会“将心比心”服务供应商也只是“一厢情愿”。

    而且，大客户久经沙场，深谙风险与收益成正比的关系，供应商单方面提供如此大的政策支持，大客户内心反而会猜疑供应商产品可能存在质量低劣、售后服务无法得到保障等隐患问题。从这个角度出发，大客户只会多拿供应商的所有市场支持费用，而不会用心去销售供应商的产品。

    大客户虽然追求利润，但是，他所追求的是一种“合情合理”的利润，而绝对不是那种稀里糊涂、隐患甚多的利润；供应商在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好这个“度”的问题，优惠政策并不是愈多愈好，“过犹不及”就是这个道理。

    因此，我们在与大客户的较量中绝不能轻易地做出让步，这可能导致他们的“得寸进尺”。

    信任是成交的基础

    销售心理学一点通：通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是商务沟通和成交的基础。

    任何一笔生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。

    我们可以通过一个故事来说明这个问题：

    在一个炎热的下午，有一位穿着汗衫、满身汗味儿的老农夫走进了汽车展示中心的大厅，他刚一进来，迎面立刻走来一位笑容可掬的营业小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”

    老农夫有点腼腆地说：“不用，不用，外面天气热，我刚好路过这里，只是想进来吹吹冷气，马上就走啊。”

    小姐听完后亲切地说：“是啊，今天外面确实很热，您就在这休息一会吧！”说着便请老农夫坐在沙发上休息。

    “可是……我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”

    小姐却微笑着说：“没关系的，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”

    休息一会儿后，老农夫便走向展示中心，围着那儿的新货车东瞧瞧，西看看。

    这时，那位营业小姐又走了过来：“大爷，这款车是新上市的，要不要我帮你介绍一下？”

    “不用！不用！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”

    “不买没关系，以后有机会您还可以向您的朋友们介绍一下啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。

    听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”

    小姐有点诧异地接过纸来一看，这位老农夫一次要订6台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”

    此时，老农夫语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，最近和人投资搞货运生意，需要买几台货车，可是我对车子外行。买车简单，最担心的就是车子的售后服务及维修，因此我儿子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫走进他们的销售大厅，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，而只有你们公司，在得知我不是你们的客户之后，还那么热心地接待我，为我服务。对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况成为你们的客户之后呢？所以我决定购买你们的货车。”

    正是因为营业小姐赢得了农夫的信任，她意外地接到了一笔大订单。可见，赢得客户的信任是多么的重要。所以说，与客户建立起信任关系是获得成交的基础，如果我们不能赢得客户的信任，销售基本是不可能成功的。

    客户对销售人员的信任一般来自于以下五个方面：

    1．讲话方式

    是指销售人员的声音表现是否专业。当客户对销售人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断其是否专业。

    2．讲话内容

    是指销售人员的专业能力。任何一个客户都希望与一个很熟悉他们行业的专家打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，销售人员可以运用自己的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系也就自然而然地建立起来了。

    3．可靠

    履行诺言是可靠的一大标志，销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。

    4．坦诚

    坦率而真诚的销售人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户成功。没有哪一个客户会拒绝真诚要帮助自己的人。

    5．致力于建立长期关系

    销售人员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须要经过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。

    应对抱怨时不要发怒

    销售心理学一点通：在面对一个抱怨的客户时，我们除了要耐心倾听和解释外，一定要做到心平气和，面带微笑。

    客户投诉时多半情绪激动，或愤怒或哀叹，总之抱怨之声不绝于耳。如此一来，怎样应对抱怨也就成为客户管理人员必修的一堂课。首先，我们先来看一个失败的案例：

    在旧金山的一家服装销售公司里，销售员德尔萨正在忙着整理这个月的销售记录。突然，一个年轻男子从前门破门而入，挥舞着一条裤子，大声叫喊着：“这种牌子的裤子太差了，我花了钱，我……”

    德尔萨从椅子上一跃而起，就像消防员听到了四级火警一样，一下子就跳到了门口。

    “先生！”德尔萨大喊一声，声音足以盖住那位生气客户的叫喊。“先生，”第二次要轻柔许多，德尔萨道，“请不要在我的店里大声叫嚷。如果这裤子有什么问题，我怎么会把它卖给你呢？恰恰相反，我保证我们售出的东西都是由质检员专门检查过的。我想是你弄错了吧！这条裤子看来也不像我们公司的货。”

    “怎么，你小子想赖账，就是你将它卖给我的，我记得你当时说得天花乱坠，我一时糊涂，竟然上了你的当。”

    “先生，不要说了，有什么呢？”说完，他抓过裤子把它随意地扔到了角落。“我会给你一条新的裤子。不就是想要一条新的吗？你这样的人我见得多了。”

    “你……我要投诉你。”

    从上面的这个案例中，我们看到的是一个根本不懂应对客户抱怨的销售员。他的态度鲁莽，不懂引导客户的情绪。有几处致命的错误，可以说是客户管理人员也容易犯的，总结如下：

    1．“请你不要在我的店里大声叫嚷！”

    这句话无疑是在对客户发出警告，用命令的口吻来提出要求，会让敏感的客户以为你是在威胁他。

    2．“如果这裤子有什么问题，我怎么会把它卖给你？”

    这句话一出，所有人都会认为销售员有所暗指：不是我的裤子有问题，一定是你搞错了！这等于宣布客户的抱怨是毫无道理的。

    3．“不就是想要一条新的吗？”

    这句话最糟糕，就像是宣告客户是个无赖，不过是想讹诈一条裤子而已！这等于否定了客户的要求，且严重地伤害了客户的感情。好比在对客户说：“行了，我怀疑你的人品！”

    行销人员在面对一个寻求帮助的客户时，切莫犯以上几个低级错误，因为错误想要一个能助他解决问题的人，而不是到处挑剔的人。

    一般来说，销售成交后，并不意味着客户对产品100%的满意。有的时候，产品经过一段时间使用以后，客户会发现许多地方和购买产品时的想象不完全是一回事，于是，有的客户向你提出抱怨，有的客户会要求维修，有的客户会要求更换产品，有的客户会要求退回产品。不管属于哪种抱怨，你都必须学会娴熟地处理客户的抱怨，否则不但会出现“煮熟了的鸭子飞了”，甚至造成你的声誉扫地，对公司的损失也很大。

    一个成功的行销人员，应该想方设法、责无旁贷地为客户解决难题。在面对一个抱怨的客户时，我们除了要耐心倾听和解释外，一定要做到心平气和，面带微笑。对待“上帝”，人们永远不应该发怒。记得用心为客户服务，客户也会非常乐意将热忱回报给我们。

    让客户充分感到受益

    销售心理学一点通：如果想真正赢得客户的信任，就必须使客户感受到利益。

    很多人在购物时也许有过这样的感受，销售人员对我们说了一番销售陈述的各种内容之后，我们却一点儿也听不懂自己从购买产品中究竟能得到什么利益。这就是销售陈述常见的、最突出的错误，即销售人员只从自己的角度，陈述自己感兴趣的部分，而没有从客户的角度，强调客户通过购买产品可以获得的实实在在的利益。优秀的销售人员在做销售陈述时，一定要想到客户的需求，从客户的角度出发，强调客户能实际得到的各种利益。

    很多时候，客户的需求实际上就是客户的现状与目标之间的差距，客户希望销售人员所推荐的产品或服务能充分满足这个差距，从而实现预期的目标。如果客户认为一件产品不能满足他的需求，就会转向另一件产品。所以销售人员做销售陈述时，要把精力放在这个差距上。

    刘先生主要负责戴尔电脑及相关设备的电话销售，有一次他打算从海关那里获得订单。海关像许多政府机关单位一样有个习惯，就是大批量的采购总是放在年底的两个月，把一年内的设备预算赶在财政年度结束前安排就绪。这个海关客户以前并没有采购过戴尔的产品，王先生凭经验推测他们的采购潜力是相当大的，他对客户习惯的采购时间有了充分了解后，打算着力开发这个客户。但是要让客户在众多的品牌中选择戴尔，一定要有与众不同之处。

    于是他便开始分析客户的情况：海关的设备经费一向都很充足，价格应该不是最先考虑的因素；客户现有的设备情况：台式机都是国产的品牌，服务器和手提电脑是进口品牌。又发现因为海关的设备多、维护人员有限，所以客户相当看中售后服务，他们希望设备供应商能提供及时的维护服务，以减轻他们的工作负担。

    针对这些情况，刘先生制定了一系列方案：在台式机上提供与国内品牌相当的价格，这样戴尔的服务器和笔记本电脑在价格上就有相当的优势；把台式机所损失的利润加在服务器和笔记本电脑上，这样一来在总体利润上并无损失；提供给对方四小时的上门维修服务。客户一下子被台式机优惠的价格和便利的服务吸引了，刘先生也理所当然地得到了所有设备的订单。

    在这个例子中，刘先生能够站在客户的立场上，为客户着想，最后让客户真正感受到了利益，从而也使顾客对刘先生有了信任感，事情自然就好做了。

    可见，如果想真正赢得客户的信任，就必须使客户感受到利益。

    一般来说，客户关心的利益有：

    1．为客户省钱

    有些产品虽然不能为客户赚钱，但是可以为客户省钱。如客户每天都要和国外各分公司联络，销售人员可以对其销售传真机，不但使用速度加快，还节省了大量的国际电话费。

    2．为客户省时

    到一个地方可以选择飞机和火车，飞机票价比火车票贵，但很多的人还是选择飞机，因为坐飞机可以节省时间。效率就是生命，时间就是金钱，特别是在现今时间大于金钱的条件下，假如销售人员能挖掘出产品的省时特性，就不愁销售不出去。

    3．为客户挣钱

    一套ERP企业的信息化系统管理软件上百万，可是仍然有很多企业使用ERP。关键的一点是，客户不是看产品的价格，而是看这些产品使用后能帮他们赚多少钱。假如能够提供一套产品帮助客户赚钱，客户自然就会购买它。

    4．为客户带来健康

    健康也是当前人们关注的焦点之一。现在的许多产品标识着“无副作用”，强调“绿色产品”，就是为了消除客户的疑虑，满足客户的健康利益。

    5．满足客户的精神需求

    提供给客户一种令其精神得到愉悦的产品或服务，是使客户获利的另一途径。在当前娱乐经济繁盛发展的大背景下，显而易见，客户要买的就是快乐。如果销售人员所销售的产品或服务能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，能够使客户愉悦、快乐，就一定能让对方购买。歌厅、舞厅、卡拉OK等娱乐场所就是这一类产品。

    我们要做生活中的有心人，用心关心客户，找到客户的利益点，以便在沟通中，让客户感受到利益，这样我们的销售工作才能会异常顺利。

    低三下四是下策

    销售心理学一点通：卑躬屈膝的推销，不但会直接影响你的形象和人格，而且会使你所推销的产品贬值。

    销售人员的常见困惑是：由于对方的身份地位显赫而感到自卑，不自觉地把自己放在低人一等的位置。本想以谦卑的姿态赢得信任，结果却适得其反，赔了面子又丢订单。

    俞恒是一个刚进入销售行业不久的新人，平时跟朋友、同事交往时都很自信，而且言谈风趣，不少年轻女孩都很喜欢他。但是当他面对客户，向别人介绍产品时，却好像完全变了一个人。他总觉得自己比客户矮了半截，平日的潇洒自信顿时烟消云散，代之以满脸的怯懦和紧张。

    这种情况在他接近那些老总级别的人时，尤为明显。有一次，俞恒获得了一个非常难得的销售机会，不过需要跟那家合资公司的老板面谈。俞恒走进入那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得说不出一句囫囵话。老总看着他，感到很惊讶。终于，他佝偻着背，磕磕巴巴地说道：“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品”，他那副点头哈腰低三下四的样子让王总觉得莫名其妙，甚至怀疑他有什么不良企图。

    会谈于是不欢而散，大好机缘就这样被浪费了。

    大人物一般来说社会地位高，有一定的社会威望。许多推销员在拜访时经常畏首畏尾。然而销售最大的忌讳就是在客户面前低三下四，过于谦卑。像案例中的俞恒这样，还未到正式谈判就已经败下阵来。心理素质如此脆弱的人，不失败才怪。

    卑躬屈膝地推销，不但会直接影响你的形象和人格，而且会使你所推销的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的销售员，不可能得到客户的好感，反而会让客户非常失望。因为你的表现证明你不是一个光明正大的人，是个不可信赖的人，那么他对你所推销的产品就更不可相信了。

    优秀的推销员要有敢于向大人物推销的勇气。如果你总是逃避，不敢去做你害怕的事情，不敢去害怕去的地方，不敢见大人物，那么机会一定不会因为你害怕而光顾你。

    其实许多你害怕去的地方往往蕴藏着成功的机遇，在大地方向大人物推销往往比向小客户推销容易得多。因为推销员都畏惧这些地方，他们也很少光顾这里。如果你敢于迈出这一步，向大人物推销自己的商品，那么你就很可能成功。

    另外，在大人物这里，由于前来推销的业务员很少，因此，他们往往不像小客户那样见到推销员就说“不”。一个真正成功的大人物或者一个从基层干到上层的人，是不会对你的推销感到厌恶的，很多情况下他们会怀着一颗仁慈的心来接纳你，并给你一次机会。

    面对客户要不卑不亢，无论对方多么“高大”，销售人员都要牢记：他只是你的客户，你们之间是平等的关系。这需要销售人员需要树立以下几个方面的认识：

    正确认识销售工作，销售不是卑贱的行业。

    告诉自己：“大人物也是有感情的，只要自己努力了，就一定会有好的结果。”

    肯定自身的价值，不要自卑。自轻自贱是许多推销员不敢面对大人物的根本原因。

    在销售过程中，要尽量与客户站坐平等。科学研究证明，交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的。

    服务时为顾客量身定做

    销售心理学一点通：销售的不一定是产品本身，而更多的，是你能否为顾客提供他所需要的服务。

    对于每个销售员而言，你所销售的同一件产品是无差别的。例如，卖手机的销售员，你销售某品牌或某型号的手机，无论是售出一款还是数百上千款，这件手机产品是没有差别的。然而，你所面对的顾客却是形形色色千差万别的。同一款手机，有些人买是为了上网娱乐，有些人是为了商务助理，有些人是为了听音乐或玩游戏……不同的消费者哪怕对于同一件产品也有不同的需求与偏好。那么，一名出色的销售员，你如何让同一件产品满足完全不同的人的要求？

    答案就是服务。

    我们常常听说过一句话，“产品是死的，人是活的。”说的正是我们的产品由于其生产制造的标准化，它对形形色色的消费者来说，是“死”的。然而，我们的消费者以及我们的销售员，都是有不同思想不同需求的活生生的人。正因为我们都是有血有肉的个人，所以销售员才能充分发挥自己的主观创造性，针对不同的消费者，为每个人提供个性化的服务。例如，我们在之前提到的手机销售员，对于购买手机是为了上网娱乐的消费者，我们对其主要为其介绍和推荐时都着重于手机在上网方面的便利性，而有其他需求的消费者，你也同样为其介绍他所需要的功能，为消费者提供可以满足其需求的服务。

    服务的概念十分广泛，它包括具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务具有不可感知性、不可存储性以及品质的差异性。可以说，在产品高度同质化的今天，“服务创造价值”的时代已经来临。我们在进行产品销售的过程中，销售的不一定是产品本身，而更多的，是你能否为顾客提供他所需要的服务。

    于先生是一个业务繁忙的生意人，常常全世界到处飞，忙得忘了自己的生日自然也不足为奇。

    又一个生日到来时，于先生收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方酒店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”

    自己忘了生日，远在泰国的酒店的陌生人却还记着！于先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方酒店的情形来：

    一大早，当于先生走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”

    于先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓于？”

    服务生说：“按照饭店规定，我昨晚已经背熟所有入住客人的姓名。”

    于先生在惊讶之余高兴地进电梯去往餐厅。刚刚走出电梯，那里的餐厅服务生就鞠躬说：“于先生，里面请。”

    于先生更疑惑了：“你没看我的房卡，也知道我姓于？”

    服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”

    走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“于先生，还是要老位置吗？”

    老位置？于先生想自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，自己都不是很清楚了，服务员怎么还记得呢？

    看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位子上用餐。”

    于先生想起来了，马上说：“老位子，老位子！”

    小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”

    “老菜单，老菜单！”于先生满意地点头。

    于先生当时兴奋至极，那是他享受过的最美妙的早餐。

    这就是服务的意义。

    其实酒店的服务几乎每个步骤都是完全标准化、无差异化的，而这家东方酒店却善于通过差异化、人性化的服务，为顾客营造“宾至如归”的归属感。这家给于先生留下深刻印象的贴心酒店，相信一定也会成为于先生下一次旅居泰国时的首选。

    其实，很多时候，我们都可以采用个性化服务来促进我们的销售。通信服务中通过给顾客定制不同的套餐组合，理财、保险行业的业务员针对特定顾客提供对其有利的业务办理建议，健身会所为每一名会员建立独特的健康档案……这些都是通过差异化的服务，来为自己的推销的产品锦上添花。聪明的推销员懂得在推销过程中因人而异，用不同的服务打动不同的人，为每一个顾客提供独一无二的服务，相信你的产品也一定不愁没有销路了。

    用真诚化解客户的误会

    销售心理学一点通：无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。

    在行销发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意！这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。

    另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！

    一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：“你们没有办法帮我送货上门。”

    “你们没有金属外壳的笔记本电脑。”

    而面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

    对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。

    然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。

    有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：

    当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。

    这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会又放下，去管一下其他的事情，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派时，愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。

    如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。

    这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。

    请记住，无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。

    良好的售后是下次成功的开始

    销售心理学一点通：一旦售后服务很好地被完成，也就意味着下一次营销的开始。

    售后服务是指产品被销售后，由我们销售人员为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。

    售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。我们要树立起这样一个观念：一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好地被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半。”

    提高售后服务的质量，我们可以从以下三方面着手：

    1.为客户带来方便

    要想使客户在交易完成后对你的产品保持尽可能长时间的满意，销售人员首先应该尽可能地让客户感受到使用和享受产品的种种方便。最基本的工作如为客户安装产品，指导客户使用产品，介绍某些操作技巧等。

    要想让客户对产品的满意更深刻、更愉快，当然不是仅仅做到以上基本工作就可以了。那些金牌销售员们几乎都费尽心机地为客户提供更优质的服务，其目的就是与客户建立起高度的信任，以使他们追随销售人员，而不是排斥和厌恶被推销产品。如果客户满意这种额外的服务，如果销售人员提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为销售人员的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。例如：

    麦克是一名医疗监控设备的销售人员，他经常会自己制作一些临床应用手册，当一家医院购买了他的设备时，他会给每名在职的麻醉医生提供一份。这个手册针对每名医生都要遇到的典型病例进行了说明。麦克甚至制作了一个单独的培训手册，供参与医疗监控的所有护士和技术人员使用。医院的员工对这样的售后服务大加赞赏，因为这简化了他们的工作，而且其他的销售人员没有为他们提供过这样的服务。

    2.客户利益受损时要勇于承担责任

    面对客户的抱怨，要勇于承担责任，赔偿客户的损失，包括向客户诚心道歉。当产品有破损、欠缺、品质不良、功能不健全、有异物混杂其中，无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或物品等替代品来进行补偿，这么做才称得上是满足客户的利益。

    之前，某世界500强企业宣布在全球范围内召回几十万台内存模块有缺陷的笔记本。一时间该公司保护客户利益，负责任、优秀企业公民的形象在消费者心中得到了广泛共鸣。

    该公司的“召回”制度将保证客户利益得到保护，彰显了“客户为中心”的经营理念，而销售者也可以从中学习到一种观念：在生意往来当中，如果确定某件事已造成自己的损失，并且确定这种损失是由于销售方的疏忽造成的，这种情况下就应该由销售方用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。

    在处理客户受损事件的过程中，不要持有怠慢或是拖泥带水的态度，如果拖泥带水，客户便会再次抱怨“没有诚意”，从而对销售人员失去信任，转而投向别的商家的“怀抱”。

    3.对客户负责到底

    生意成交之后，推销员往往忽略了售后的服务工作。如果售后服务工作做不好，常常在接了一个订单后，客户就像断了线的风筝，不知去向。

    对于有出货期限以及分批出货的商品，推销员应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦以及客户对商品抱怨。推销员无论什么时候都要对客户负责。这是一个普通的客户为我们讲述的一个真实的故事。

    小谢打算买一辆车，经过几个月的比较，他决定购买起亚赛拉图，由于工作繁忙，没有时间去车店，于是就打电话到该车店咨询，销售人员小吴为他详细介绍赛拉图车的各种特点，并开来了试驾车让他试驾，后来他到店里签下了购车合同。

    在交车那天，交车师父和销售员耐心地陪着他验车，逐个检查，交车师父也主动传授验车经验。谁知，在交车的第二天就出了两次事故，小谢赶紧给销售员小吴打电话，开始他还有点担心，小吴会不会敷衍自己几句了事，毕竟对小吴而言车已经卖了。可是，小吴接到电话首先是安慰他，并且说马上派拖车过来，期间小吴还打电话过来问他拖车到了没有，后来小谢才知道那天正是销售员小吴的休息日。

    小谢十分感动，他说“这才叫售后服务，才是真正把客户放在第一位，解除客户后顾之忧。”

    后来，因为对车不是太懂，小谢打了好几个电话给小吴，小吴每次都不厌其烦地向小谢解释，还经常打电话了解车子的使用情况及注意事项。前两天小谢生日小吴还寄了一张贺卡过去。

    小谢用他的亲身经历总结说：“买车最关键的是要买到好的服务，和小吴这样的人买车让我觉得放心，任何事情他都提前帮我想好了，不用我操心，所以有朋友想买车的话我都会让他去找小吴。”

    销售员小吴在成交之后，仍然对客户保持一种负责任的态度，他的这种态度赢得了客户的深度信赖，也为他赢得下一位新客户奠定了良好的基础。

    我们要做到“心中有客户”，要为客户负责到底，客户一旦购买我们的产品，和我们成交后，还是我们的潜在客户，是我们所要挖掘的对象。因为客户认同我们以后，和我们做交易的机会会更多。我们应为下一次的合作做准备。

    4.和客户保持紧密的联系

    成交后仍然需要与客户随时保持联系，如果在说服客户成交之前对他们万分殷勤，而在成交之后却摆出一副“大功告成，请勿打扰”的样子，那么当再度需要与客户合作时，客户很可能会以更加冷漠的态度对待我们。“成交后仍与客户保持联系”是诸多优秀销售人员拥有大量忠诚客户的重要法宝，因为如果不能随时与这些客户保持联系，那么销售人员实际上是在白白浪费自己辛辛苦苦建立起来的客户资源——如果我们不积极主动地在成交之后继续与这些客户保持联系，那么自然有其他竞争对手与这些客户展开进一步联系，我们在前期与其建立起来的友好合作关系则淡化为零。

    从竞争对手那里吸引客户

    销售心理学一点通：能从竞争对手那里找到客户，是扩大销售额的有效途径。

    在销售工作中有个特点：一旦你的竞争对手成为某个企业的长期供货商和服务商，他就会依靠他的产品、系统、服务和他与该企业良好的关系来建立起壁垒，阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况，推销员往往说：“他们已经合为一体，我们无能为力！”

    这样发展下去，这个企业就成了你的销售盲区，并且会被你慢慢遗忘。

    这种遗忘对销售工作来说是致命的失误，因为它让客户失去更多的选择机会，它让竞争对手低成本地实现交易，也让我们的选择范围变得更小。

    “我们也联系过这些客户，但每当我们打电话过去推荐我们的产品时，他们都会回答：‘我们已经有了长期的供应商，谢谢！’这样的电话打多了对方会很烦，最后别人听到你的介绍，会以态度生硬的两个字回答你：‘不要！’那该怎么办？”许多推销员有着相同的苦恼。

    客户的拒绝和冷漠让推销员失去与他们联系的动力。

    那么，我们如何扭转目标客户的态度，如何与目标客户保持长期的沟通，如何让目标客户客观地评价我方与竞争对手的产品与服务，最终成功地赶走竞争对手，赢得客户呢？

    首先要做的，就是分析与竞争对手相比的优势和劣势，了解目标客户的需求特点，找到自己的优势和客户需求的联络点。当然，最主要的是提高自身的能力，而不是盲目地去抢对手的客户。

    英国某化工公司生产的清漆是市场上最好的产品，位于中部地区的某个小城镇有一家公司经常用该公司推销员史密斯送的货，可以说是史密斯的固定老客户。随着业务的扩展，史密斯有些看不起这个小城镇的客户，因为每次这家公司要的货都不多。他逐渐改变了送货方式，除非这家公司的高层领导请吃夜宵或塞礼品，要不就不送货。久而久之，这家公司的一位购货负责人对史密斯的这种做法产生了不满，觉得他简直是目中无人，但由于长期使用史密斯的产品，对其他公司的产品了解不多，又不敢贸然进货。正好，另一家化工公司的推销员彼得来推销公司生产的清漆，他们试用了一下，质量可以，就决定改用彼得的产品。彼得有了史密斯的前车之鉴，不论客户要货数量多少，都准时送到，尽量满足客户的要求。

    我们不妨想一下，如果史密斯公平公正地对待客户，就不会有客户的流失。作为推销员，一定要提高自身的素质，做一个让客户信任的人。

    要想从对手那里拉客户，还要超越竞争对手。

    某家电公司推销员小郝，主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品。每次客户要货，小郝都会亲自将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置。如有客户告知需要维修，小郝就会及时赶到，快速高效地修好。而另一家电公司的推销员小陈，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了；客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经三催四请终于来了，却修理不到位，修好的电视没多长时间就又开始出现毛病了。凑巧小郝的客户和小陈的客户住得不远，有一次聊天的时候，话题就扯到家电上面，小陈的客户一听小郝客户的介绍，感叹万分。经过介绍，小陈的客户见到了小郝，并亲身体验了一下小郝的售后服务。从那以后，小陈的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小郝。前不久，他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小郝的公司卖的。

    能从竞争对手那里找到客户，是扩大销售额的有效途径。只有具备充足的客户源，才能保证产品的销量。从对手那里找客户，是聪明的推销员找到客户的捷径。只要推销员肯付出努力，就一定会有收获。

    第十四节 销售的实质是掌控——心理掌控术的魅力

    控制对方的时间

    销售心理学一点通：第一，显得自己非常忙，第二，尽可能按自己的步调控制时间。这是一个简简单单就能控制别人，获取心理优势的办法。

    在销售中，一定是销售被客户牵着鼻子走吗？对客户唯命是从就是对客户真正的尊重吗？事实上，在销售谈判过程中，“争夺时间”是一项有效的心理战战术。

    在销售的谈判阶段，争夺时间就是通过一些小的手段占据对方的时间的一种行为，运用心理学的原理，当占据了对方一定的时间，就表明你具有随心所欲操纵对方时间的能力。因此，当销售人员准备与客户见面时，应该尽可能地根据自己的情况决定见面的时间，尤其是大型的商务谈判，切不可说“根据您的时间定吧

    销售是一场博弈，胜在心理战术。如果对方提出要在星期几或是哪天见面的话，而你一定要做敲定具体时间的人。也就是说不能给让对方从头到尾掌握控制权，这才能防止在见面时被对方的气势压倒。

    在大型的销售谈判中，气势是最重要的，它决定着成交是否成功，决定着取得更高的价格优势等。如果可能的话，你要扮演掌控对方的时间的角色。这样从一见面，你就把对方放在了一个比你低的位置上。最简单的方法就是让对方等你。让对方等你也就是占据了对方的时间。

    加利福尼亚州立大学的心理学家罗伯特·莱宾教授指出：让对方等待时间的长短，取决于这个人的重要程度。比如学校里的教授，能让学生长时间等待的教授往往会被认为是重要人物。无独有偶，心理学家詹姆斯·帕鲁斯和卡萨力·安达克就曾做过一个非常独特的实验，实验结果证明，大学课堂上如果讲师上课迟到，学生只会等10分钟，如果10分钟后讲师不到，学生就会回去；如果是副教授迟到，学生们能等20分钟；如果是教授上课迟到的话，学生们可以等30分钟。由此可见，随着地位的提高，一个人能占据的对方的时间也会增加。

    在与客户谈判的过程中，如果谈判已经非常深入，而再一次的谈判你想让对方答应你的要求，可以尝试比约定时间晚几分钟再去，这是一个有效的心理战术。如果迟到几十分钟的话，会让对方觉得你很没有礼貌。但如果只迟到几分钟的话，一般情况下完全没有问题。这样，占据对方的时间就成为一个事实，这时，你传达给客户的是“我是一个重要人物”的印象。

    还有一个细节，就是在谈判过程中，请同事或秘书给你打电话，然后对对方说：“对不起，我接一下电话……”让对方等你5分钟左右，这也是一种谈判技巧。通过占据对方的时间，无形中就取得了非常重要的心理优势，让对方得到一种你很忙的感觉。

    第一，显得自己非常忙，第二，尽可能按自己的步调控制时间。这是一个简简单单就能控制别人，获取心理优势的办法。

    同样，如果对方控制了你的时间时，最有效的反击办法是让对方产生愧疚感。

    例如，当你判断出对方是故意比约定的时间来得晚的时候，你一定要特意强调“没关系，我真的不在意你迟到了”，这样很容易就会让对方在心理上产生愧疚感。

    斯坦福大学的心理学家麦力鲁·卡鲁史密斯博士和威斯康星大学的阿兰·克劳斯博士曾经通过实验证明，心中怀有愧疚感的人容易服从对方。在实验中，他们让一位学生（不知情的被实验者）因为使用电器造成对方休克（实际上对方并没有受到电击）而产生愧疚感，在这之后，这位学生对对方提出的毫无道理的要求的服从率是通常情况下的3倍。

    因此，在对方占据了你的时间后，让他产生愧疚感，是一种有效战术。

    除却愧疚感的影响力，对于占据了你的时间的情况，还有一种反击办法，就是再去占据对方的时间。比如，当对方因为临时的电话或其他情况对你说“抱歉，请稍等”，然后离开的时候，你就把自己的资料在桌子上摆开，不慌不忙开始工作。即使在对方回来之后，你也完全可以以一句“请稍等一下”让其等待，自己低头继续工作。这样就又占据了对方的时间，通过一来一回的时间争夺，在谈判中就取得了相对的平衡。

    如果你恰好没有什么事情来打发这段时间，也可以随便和谁打个电话。要注意，在对方回到座位之后，不要立刻挂电话，而是让对方再稍等一会儿。这样也能给传达出“我非常忙”的讯息，无形中给对方施加压力。

    除此之外，还应关注的一点是将占据对方的时间与对方占据你的时间保持平衡。如果对方占据了你5分钟，那么你就随便和谁打个电话，再占他5分钟。如果对方占据了你10分钟，那你就夺回这10分钟。

    运用控制时间来获取心理优势，对谈判结果起着非常有益的作用。

    控制对方的空间

    销售心理学一点通：在销售的大型商务谈判中，能不能控制对方的空间与能不能占到优势紧密相连。

    在某种程度上，地位高的人可以侵犯地位低的人的隐私和个人空间。例如，老板可以旁若无人地进入部门经理的办公室、部长可以不敲门就进入科长的办公室、父母可以不得到同意直接进入孩子的房间……为什么会这样？

    在心理学的解释中，这属于“空间侵犯权”。也就是说一个人的地位越高，能够占有的空间就越广阔。相反，地位越低，拥有的空间就越有限。这就是为什么经理可以有独立办公室，而员工却只能挤在一个办公室里，和大家共享一个空间。

    在销售的大型商务谈判中，能不能控制对方的空间与能不能占到优势紧密相连。比如，谈判是和对方面对面坐着交谈，想要摆出强硬有力的姿态的最好方式，是不露痕迹地把自己的水杯及记事本等个人用品往前放，这就取得了侵犯对方的空间的作用。而把自己的笔和资料等物品“咚”的一声放到桌子上，一下占去大半张桌子的情况则被称为“做标记”，其隐含的意思是“这是我的空间”。这会给对方施加无形的压力。

    另一种情况是在站立时，站立也需要抢占空间。初次与客户见面一般会先站着寒暄一下。当彼此不熟悉的时候，相距的间隔大概为60～80厘米，而在这段距离产生的同时，心理的较量也已经开始。从心理学的角度来看，当两个人面对面站着时，右脚迈出一步，以一种要包围对方左侧的姿势靠近对方，会得到心理上想处于优势地位。

    当然，在销售谈判中，“我的地盘”在人们的心里同样起着不容小觑的作用。进行商业谈判时，你应该尽量让对方来你的公司或者选择自己熟悉的场所。特别是第一次见面的时候，因为自己熟悉的空间此时就变成了“优势空间”，在熟悉的环境中，就不会产生不必要的紧张，并且能给对方施加心理上的压力。就如同体育比赛中“主场”和“客场”的概念，经调查分析，任何球队在主场获胜的几率都远大于客场。

    田纳西大学的心理学家萨德斯·特劳姆和卡洛伊曾经做过一个实验，实验的内容是让大学生们讨论问题，实验地点在大学生的宿舍。实验过程分为“在自己的宿舍讨论”和“打扰别人，在别人的宿舍讨论”两种情况。实验中，用秒表悄悄记录了在自己的宿舍发言的人的发言量以及以“客人”的身份去别人的宿舍发言的人的发言量。结果表明，在自己宿舍里讨论的大学生能够自由发言，与此相对，作为客人时却发言不多。而且，当讨论过程汇总出现两个人意见不一致的时候，往往是在自己宿舍的人的发言占绝对的优势。

    这个实验清楚地表明了空间对心理的影响，也就是说“在自己的领地进行谈判，必然能给获得心理上的优势地位”。

    在商务活动或销售谈判中会经常有招待客户的情况，这时选择自己常去的饭店已经是大家的常识。因为你熟悉的饭店就好像是你的领地，能够让你获取心理上的“主场”优势。而如果是接受对方的招待，如果有条件，则要事先去招待场所看一下，熟悉了招待场所的基本信息，会有助于心理压力的减轻。

    积极回应客户的抱怨

    销售心理学一点通：学会积极回应客户的抱怨，温和、礼貌、微笑并真诚的对客户做出解释，让他们从不满到满意，相信销售员收获的不仅仅是一次成交，而是客户长久的合作。

    俗话说“伸手不打笑脸人”。我们不难联想到自己工作生活中的一些场景：比如当领导发火时，赶紧主动道歉，将责任全部揽到自己身上；比如约会放人鸽子，见面马上道歉，并想办法让对方开心，这就相当于战争开始前就已经举起了白旗，对方还会忍心对你开枪吗？

    微笑和真诚是影响客户情绪的最重要的元素，可以化客户的怒气为平和，化客户的拒绝为认同。

    在销售过程中，客户的情绪往往是变化无常的，如果销售人员不注意，则很可能会由于一个很小的动作或一句微不足道的语言，就会使客户放弃购买，而之前所做的一切努力都要付诸东流。尤其是面对客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面或大或小、可有可无的抱怨，如果销售员不能够正确妥善的处理，将会给自己的工作带来极大的负面影响，不仅仅影响业绩，更可能会影响公司的品牌。

    所以，学会积极回应客户的抱怨，温和、礼貌、微笑并真诚的对客户做出解释，消除客户的不满情绪，让他们从不满到满意，相信销售员收货的不仅仅是这一次的成交，而是客户长久的合作。

    客户的抱怨一般来自以下几个方面：

    首先是对销售人员的服务态度不满意。比如有些销售员在介绍产品的时候并不顾及客户的感受和需求，而是像为了完成任务而一味说产品多好；或者是在客户提出问题后销售人员不能给出让客户满意的回答；或是在销售过程中销售员不能做到一视同仁，有看不起客户的现象等。

    其次是对产品的质量和性能不满意，这很可能是客户受到广告宣传的影响，对产品的期望值过高引起，当见到实际产品，发现与广告中存在差距，就会产生不满。还有一些产品的售后服务或价格高低都会成为客户抱怨的诱因。

    销售人员面对这种抱怨或不满，要从自己的心态上解决问题，认识到问题的本质。也就是说，应将客户的抱怨当成不断完善自身，做到最有最好的机会和指导。客户为什么会对我们抱怨？这是每一个销售人员应该认真思考的问题。其实，客户的抱怨在很大程度上是来自于期望，对品牌、产品和服务都抱有期望，在发现与期望中的情形不同时，就会促使抱怨情绪的爆发。而不管面对客户怎么样的抱怨，销售人员都能做到保持微笑，认同客户，真诚的提出解决方案，就可能会使坏事变成好事，不但不影响业绩，相反会使业绩更上一层楼。

    英国有一个叫比尔的推销员，有一次，一位客户对他说：“比尔，我不能再向你订购发动机了！”

    “为什么？”比尔吃惊地问。

    “因为你们的发动机温度太高了，我都不能用手去摸它们。”

    如果在以往，比尔肯定要与客户争辩，但这次他打算改变方式，于是他说：“是啊！我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们，是吗？”

    “是的。”客户回答。

    “全国电器制造商规定，合格的发动机可以比室内温度高出华氏72度，对吗？”

    “是的。”客户回答。

    比尔并没有辩解，只是轻描淡写地问了一句：“你们厂房的温度有多高？”

    “大约华氏75度。”这位客户回答。

    “那么，发动机的温度就大概是华氏147度，试想一下，如果您把手伸到华氏147度的热水龙头下，你的手不就要被烫伤了吗？”

    “我想你是对的。”过了一会儿，客户把秘书叫来，订购了大约4万英镑的发动机。

    情绪管理是每一个人都应该必修的课程，对于从事销售的人尤其如此。面对客户的抱怨，销售人员首次按需要做的就是控制自我情绪，避免感情用事，即使客户的抱怨是鸡蛋里挑骨头甚至无理取闹，不管客户是何用意，销售人员都要控制好自己的情绪，对客户展开最真诚的笑容，用温和的态度和语气进行解释。解释之前一定要先对客户表示歉意和认同，这就是继控制自己情绪之后的第二个步骤：影响客户的情绪，化解他的不满。

    在面对客户的抱怨时，销售员最忌讳的是回避或拖延问题，要敢于正视问题，以最快的速度予以解决。站在客户的立场思考问题，并对他们的抱怨表示感谢，因为他们帮助自己提高了产品或服务的质量。

    记住，微笑和真诚永远是解决问题的最好方式。微笑多一些，态度好一些，解决问题的速度快一些，就会圆满解决问题。化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化质疑为信赖。抱怨的客户反而很可能会成为你永远的客户。

    善于抓住顾客心理

    销售心理学一点通：不同人有不同的心理，针对不同的心理要采用相应的不同的方法。

    在你接触一个新客户时，应该尽快地找出那些不同的购买诱因当中，这位客户最关心的那一点。

    最简单有效地找出客户主要购买诱因的方法是通过敏锐地观察以及提出有效的问题。另外一种方法也能有效地帮助我们找出客户的主要购买诱因。这个方法就是询问曾经购买过我们产品的老客户，很诚恳地请问他们：“先生/小姐，请问当初是什么原因使您愿意购买我们的产品？”当你将所有老客户的主要的一两项购买诱因找出来后，再加以分析，就能够很容易地发现他们当初购买产品的那些最重要的利益点是哪些了。

    如果你是一个推销电脑财务软件的推销员，必须非常清楚地了解客户为什么会购买财务软件，当客户购买一套财务软件时，他可能最在乎的并不是这套财务软件能做出多么漂亮的图表，而最主要的目的可能是希望能够用最有效率和最简单的方式，得到最精确的财务报告，进而节省更多的开支。所以，当推销员向客户介绍软件时，如果只把注意力放在解说这套财务软件如何使用，介绍这套财务软件能够做出多么漂亮的图表，可能对客户的影响并不大。如果你告诉客户，只要花1000元钱买这套财务软件，可以让他的公司每个月节省2000元钱的开支，或者增加2000元的利润，他就会对这套财务软件产生兴趣。

    不同人有不同的心理，针对不同的心理要采用相应的不同的方法。在与推销员打交道的过程中，顾客的心理活动大体将经历三个阶段：初见推销员，充满陌生、戒备和不安，生怕上当；在推销员的说服下，可能对商品有所了解，但仍半信半疑；在最后决定购买时，又对即将交出的钞票藕断丝连。

    利用顾客心理进行推销是一项高超的技术。但是，这决不意味着利用小聪明耍弄顾客。如果缺乏为顾客服务的诚意，很容易被顾客识破，到头来“机关算尽太聪明，反误了卿卿性命”。推销员的信用等级就可能降为零。

    有一个中国商人在叙利亚某个小城镇办完事，到一家钟表店想为朋友买几块手表，恰逢店主不在，店员赔笑道歉：“本人受雇只管修理推销，店主片刻即回，请稍等。”说完走进柜台，在录音机里放入一卷录音带，店里立即响起一支优雅的中国乐曲。中国商人本想告辞，忽然听到这异国他乡的店铺传出的乡音，不觉驻足细听。半小时后，主人归来，生意自然做成了。

    这位店员很好地抓住了这个中国商人的思乡之情才使其愿意留下等待，最终顺利做成生意。

    客户心理虽然有机可循，但是推销员也要认真观察，仔细把握。才能找出推销的捷径。

    运用心理战术的另一个误区就是不仔细识别顾客的心理特点，对牛弹琴，乱点鸳鸯谱。

    当顾客一进入你的视线，你就应当迅速判定：他在想什么？你可以从他的年龄、衣着、行为举止、职业等方面来揣摩他的心理。譬如：老年顾客往往处于心理上的孤独期，而中年客户相对比较理智，年轻人则易冲动，充满热情。从职业方面看，企业家多比较自负；经济管理人士头脑精明，喜欢摆出一副自信而且内行的样子；知识分子大多个性强，千万不要伤害他的自尊心或虚荣心……这些经验，都要靠推销员的细心观察才能得来。

    从人性出发引诱顾客

    销售心理学一点通：没有卖不出去的商品，关键是看推销员的推销技巧的高低。

    一位学者访问中国香港时，香港中文大学的一位教授请他到酒店用餐。落座不久，菜和酒就送上来了。学者惊奇地发现送上来的这瓶装饰精美的洋酒已开封过并且只有半瓶，就问教授，教授笑而不答，只示意他看瓶颈上吊着的一张十分讲究的小卡片，上书：××教授惠存。教授见学者仍不解，遂起身拉他来到酒店入口处的精巧的玻璃橱窗前，只见里面陈列着各式的高级名酒，有大半瓶的，也有小半瓶的，瓶颈上挂着标有顾客姓名的小卡片。

    “这里保管的都是顾客上次喝剩的酒。”教授解释道。

    酒店怎么还替顾客保管剩酒？

    回到座位上，教授道出了“保管剩酒”的奥秘。

    原来这是香港酒店业新近推出的一个服务项目，它一面世就受到广大酒店经营者的青睐。它的成功有很多原因的：

    它有助于不断开拓经营业务。酒店为顾客保管剩酒后，这些顾客再用餐时，就多半会选择存有剩酒的酒店，而顾客喝完了剩酒之后，又会要新酒，于是又可能有剩酒需酒店代为保管，下次用餐就又会优先选择该店……如此循环往复，不断开拓酒店的生意，吸引顾客成为酒店的固定客户。

    有助于激发顾客的高级消费欲望。试想，稍有身份的顾客，肯定不愿让写有自己名字的卡片吊在价廉质次的酒瓶上，曝光于众目睽睽之下。于是，顾客挑选的酒越来越高级，有效地刺激了顾客的消费水平。

    有助于提高酒店声誉。试问，连顾客喝剩的酒都精心保管的酒店，服务水平会低吗？经营作风难道还不诚实可靠吗？

    保存剩酒使顾客感受到宾至如归的亲切感，顾客光顾酒店的次数自然越来越多。

    抓住人性，引诱顾客的销售方式数不胜数，各有其妙。有奖销售、附赠礼品、发送赠券、优惠券等，都是引诱推销法的具体运用，唯一不变的是以“利”、以“情”引诱顾客成为其忠实客户。

    一次，百货公司的一个推销经理向一订货商推销一批货物。在最后摊牌时，订货商说：“你开的价太高，这次就算了吧。”推销经理转身要走时，忽然发现订货商脚上的靴子非常漂亮。推销经理由衷赞美道：“您穿的这双靴子真漂亮。”

    订货商一愣，随口说了“谢谢”，然后把自己的靴子夸耀了一番。这时，那个推销经理反问道：“您为什么买双漂亮的靴子，却不去买处理鞋呢？！”订货商大笑，最后双方握手成交。

    没有卖不出去的商品，关键是看推销员的推销技巧的高低。分享客户的得意之事，往往让客户有成就感，这样更容易拉近彼此的距离，从而达成交易。

    利用人们的心理引诱客户，只要招数得当，距离成功就很近了。

    英国作家威廉姆斯创作出版了一本名为《化装舞会》的儿童读物，要小读者根据中的字和图书猜出一件“宝物”的埋藏地点。“宝物”是一只制作极为精美价格高昂的金质野兔。

    该书出版后，仿佛一阵旋风，不但数以万计的青少年儿童，而且各阶层的成年人也怀着浓厚的兴趣，按自己从书中得到的启示到英国各地寻宝。这次寻宝历时两年多，在英国的土地上留下了无数被挖掘的洞穴。最后，一位48岁的工程师在伦敦西北的浅德福希尔村发现了这只金兔，一场群众性探宝的运动才告结束。这时，《化装舞会》已销售了200多万册。

    过了几年，经过精心策划和构思，威廉姆斯再出新招，写了一本仅30页的小册，描写的是一个养蜂者和一年四个季节的变化，并附有16幅精制的彩色图画，书中的文字和幻想式的图画包含着一个深奥的谜语，那就是该书的书名，此书同时在7个国家发行。这是一本独特的，没有书名的书。

    要求不同国籍的读者猜出该书的名字，猜中者可以得到一个镶着各色宝石的金质蜂王饰物，乃无价之宝。

    猜书名的办法与众不同，不是用文字写出来，而是要将自己的意思，通过绘画、雕塑、歌曲、编织物和烘烤烙瓶的形状，甚至编入电脑程式的方式暗示书名，威廉姆斯则从读者寄来的各种实物中悟出所要传递的信息，再将其转译成文字。虽然，谜底并不偏涩，细心读过该小册子，十之八九可以猜到，但只有最富于想象力的猜谜者才能获奖。开奖日期定为该书发行一周年之日。届时，他将从一个密封的匣子里取出那唯一写有书名的书，书中就藏着那只价值连城的金蜂饰物。

    不到一年，该书已发行数百万册，获奖者是谁还无从知晓，但威廉姆斯本人早已成为知名人物了。

    威廉姆斯成功的关键在于他巧妙地设置了价值连城的“金饵”，既勾起了人们的好奇心，又刺激了人们的发财梦，人为地制造了一场“寻宝热”，是一个典型引诱推销的成功例子。然而，这并不是说引诱推销法只能用于短期促销，也不是说“诱饵”一定要是“宝物”。

    事实上，如果方法得当，几分真诚、几分关怀，再加上几分“巧心思”，就能够引诱顾客成为长期的“忠实追随者”。

    适时抛出“诱饵”，吊吊消费者的胃口，让他们自愿成交，这是推销的一个境界。

    了解客户的心境

    销售心理学一点通：了解顾客的心情，了解顾客的处境，变通一下，顾客自然会感动不已，从而获得顾客的认可与信任。

    真正的销售是从了解顾客的心境开始的，顾客的心境决定着他需要何种服务，也决定着行销人员该用何种方式来达到温暖顾客之心的效果。

    瑞恩是英国的一家企管咨询公司的业务主管。几天前，刚刚入冬，气候寒冷，他难得起了个大早，干脆就早一点到公司去。

    离上班时间还有一个半小时，再加上当天又特别寒冷，瑞恩很想到公司附近找家咖啡屋喝杯热咖啡。找到了几家，走了进去，结果所获得的都是“还没开始营业”。或者是“8点钟再来吧”等爱理不理的回答。

    一天的好心情被这几家咖啡屋搞得有点糟糕起来。几乎准备放弃之余，瑞恩又走进一家咖啡店，问：“开始营业了吗？”对方说：“开始了，请进、请进，外面天儿冷。”

    其实这家咖啡屋离营业时间也还有20分钟，但是店员能够设身处地替顾客着想。所以把瑞恩招呼进去，并且告诉瑞恩说：“××先生，不好意思，您的咖啡还在准备中，请先看一看报纸，等一下。”说着递过来一份《都市早报》，“在哪里工作？上班路程远吗？这天气挺冷的，要多穿衣服啦。”和室外的寒冬相比，这家贴心的咖啡屋，令人倍感温暖。

    10分钟后，一杯热腾腾的咖啡送到瑞恩的面前。“先生，不好意思，让您久等了，请慢用。”瑞恩心里大为受用，相比前几家咖啡屋的做法，瑞恩甚为感动，并打定主意，以后都到这家咖啡屋来消费。

    用完咖啡后，请老板结账，老板微笑地对他说：“先生，您是本咖啡屋今天的第一位顾客，我们又耽搁了您一些时间，我们决定，您的咖啡只需付一半的费用，以表我们的歉意。并谢谢您光临本店。”

    从那以后，瑞恩就经常光顾这家咖啡店了，而且还推荐同事们去。

    对于任何一个力求发展的公司来说，任何一个顾客都是最有价值的资产。从与顾客的第一次接触到以后的每次联系都要善待顾客，珍惜顾客，处处为顾客着想。只有这样，才能赢得顾客的认可。

    在此案例中，瑞恩因出门较早，想要喝杯热咖啡，却因为营业时间未到而接连被几家咖啡店拒绝，这让瑞恩感觉很不舒服。这几家咖啡店看似是在按照规定办事，其实是不懂变通的表现，他们的这种做法让人难易接受，当顾客连续感知到这些令人不愉快的信息后，自然不会满意他们的服务。

    当瑞恩走进最后一家咖啡店时，受到了热情的接待，还有老板真诚的问候和关心，并且结账时只有一半的费用，只是因为让瑞恩多等了几分钟。这样的服务可以称作是一种“温暖人心”的服务，了解顾客的心情，了解顾客的处境，变通一下，顾客自然会感动不已，从而获得顾客的认可与信任。

    控制情绪是成败的关键

    销售心理学一点通：做好客户管理工作首先要懂得控制自己的情绪，这是工作成败的关键。

    作为一名客服人员如果没有很高的情商，不懂得控制自己的情绪，那会和投诉而来的客户发生不愉快的交锋。面对一个已经怒发冲冠的客户，行销人员首先要懂得的不是和他怎么理论，而是学会自控。只有一个善于自控的人才能实现他控。

    二战时期美国著名将领巴顿就是因为不善于控制自己的情绪而失去了一次晋升的机会。巴顿是个性格暴躁的人，在战场上，面对敌人的时候，暴躁的性格还可以视为勇猛无畏的表现，对待敌人“就像冬天般严酷”。从这一点上来说，巴顿是个不折不扣的猛将。

    但是，对待自己的部下还不分青红皂白的话，就会被认为不爱惜部下。巴顿并不是不懂这个道理，而是在面对下属的时候，总是动不动就把情绪发泄出来。

    1943年，巴顿在去战地医院探访时，发现一名士兵蹲在帐篷附近的一个箱子上，显然没有受伤，巴顿问他为什么住院，他回答说：“我觉得受不了了。”

    医生解释说他得了“急躁型中度精神病”，这是第三次住院了。巴顿听罢大怒，多少天积累起来的火气一下子发泄出来，他痛骂了那个士兵，用手套打他的脸，并大吼道：“我绝不允许这样的胆小鬼躲藏在这里，他的行为已经损坏了我们的声誉！”巴顿气愤地离开了。

    第二次来，又见一名未受伤的士兵住在医院里，巴顿顿时变脸，劈头盖脸地问：“什么病？”士兵哆嗦着答道：“我有精神病，能听到炮弹飞过，但听不到它爆炸。”（炸弹休克症，就是听到炮弹飞来就会昏厥）

    “你个胆小鬼！”巴顿勃然大怒，对士兵骂道，接着又了打他一个耳光，抽出手枪在他眼前晃动，“你是集团军的耻辱，你要马上回去参加战斗，但这太便宜你了，你应该被枪毙。”

    很快巴顿的行为被人报告给顶头上司、参谋长联席会主席艾森豪威尔，他说：“看来巴顿已经达到顶峰了……”虽然艾森豪威尔与巴顿的私交非常深，但是也不敢公然袒护这位手下爱将。狂躁易怒的性格，使本有前途的巴顿无法再进一步，面对有心理障碍的士兵，不是认真了解情况，加以鼓励，而是大打出手，完全失去了一个指挥官应有的风度修养，破坏了在士兵心目中的形象，因此失去了晋升的机会，这似乎也是情理之中的事情。

    我们作为行销人员经常要遇到愤怒和抱怨的客户，有时他们是对我们的产品不满意，有时他们是对我们的服务不满意，但不管是哪种情况，我们都要学会平心静气。让我们来看一个失败的销售案例。

    销售员：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。

    顾客：可是它太贵了。

    销售员：什么？太贵了？您怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜得多，只不过没有上网功能。

    顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？

    销售员：那您就买那款带上网功能的吧！

    顾客：可是那款实在太贵了呀！

    销售员：一分钱一分货啊！

    顾客：贵的我买不起呀！

    销售员：（非常愤怒）那您到底买不买！

    客户是给我们送利润的上帝，我们不论遇到怎样的情况都不能这样对待客户。这等于是将财富拱手让人。因此，做好客户管理工作首先要懂得控制自己的情绪，这是工作成败的关键。在现代社会中，工作与生活的压力都越来越大，这种紧张很容易导致我们情绪的不稳定，一点点的不如意就会使自己烦恼、郁闷、愤怒起来，身不由己地加入到愤怒传递链条中来——被别人“踢”和去“踢”别人。

    如果我们将这种有害的愤怒情绪的传播称作是情绪污染的话，那么会成为一个“污染源”或是“传污者”。由此看来，解决“污染源”的问题，每个人都应该去面对。

    利用客户的好奇心

    销售心理学一点通：无论利用何种办法引起客户的好奇心理，必须真正做到出奇制胜。

    很多业务员在行销沟通中只是关心他的产品以及他打电话的目的，从不关心客户，这样很难使沟通顺利进行下去。很多经验表明：在沟通中谈论客户感兴趣的话题，客户才会愿意与你继续交谈下去。我们来看这样一个小故事：

    在一个小镇上，有一家格调高雅的餐厅。平日生意十分红火，可是餐厅主人发现每到周三，生意总是格外冷清，门可罗雀。

    一个周三的傍晚，餐厅主人闲来无事，随便翻阅了当地的电话簿。他发现当地竟有一个叫克尔·韦恩的人，与美国当时的一位名人同名同姓。

    这个偶然的发现，使他灵机一动。

    他当即打电话给这位克尔·韦恩，说他的名字是在电话簿中随便抽样选出来的，他可以免费获得该餐厅的双份晚餐，时间是下周三晚上七点，欢迎偕夫人一起来。

    克尔·韦恩欣然应邀。

    第二天，这家餐厅门口贴出了一幅巨型海报，上面写着：“欢迎克尔·韦恩下周三光临本餐厅。”海报一贴出来，马上就引起了当地居民的瞩目与骚动。

    到了周三，果然来客大增，而且创造了该餐厅有史以来的最高纪录，大家都争相一睹克尔·韦恩这位名人的风采。

    到了晚上七点，餐厅里高音喇叭开始广播：“各位女士、各位先生，克尔·韦恩光临本餐厅，让我们一起欢迎他和他的夫人！”霎时，餐厅内鸦雀无声，众人一齐把目光投向大门，谁知那儿竟站着一位典型的肯塔基州老农民，他身旁站着一位同他一样不起眼的夫人。

    人们开始一愣，当明白了这是怎么一回事之后，随之便暴发出了热烈的掌声。

    客人簇拥着克尔·韦恩夫妇上座，并要求与他们合影留念。

    此后，店主人又继续从电话簿上寻找一些与名人同名的人，请他们周三来这里就餐，并贴出海报，告诉众乡亲。

    正是因为餐厅老板抓住了客人的心理，采取了“猜猜谁来吃晚餐”，“这次是哪位名人”的方式，让客人能够对此产生浓厚的兴趣，从而给生意清淡的周三带来了喜悦与生机。

    充分引起客户的兴趣才能促进成交。需要提醒的是，通常，人们的欲望是可以观察的，比如，他希望你能提供什么服务、他对哪些方面比较感兴趣、什么样的产品能够吸引客户的兴趣，等等。如果你能留心观察这些事项，那么你就能和客户走得更近。

    引起客户好奇心的一个重要形式就是让客户感受到你所说的会对他产生价值。

    例如下面这段对话：

    小孟：“您好，请问王总在吗？”

    客户：“我就是。”

    小孟：“王总，我是××公司的小孟，您最近来信询问A产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？”

    客户：“可以，你就说吧。”

    小孟：“王总，能否先请您告诉我，现在贵公司B型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？”

    “我们让员工自己操作B型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下A型产品的厂商……”

    “王总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？”

    客户：“当然。”

    小孟：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话里不容易说清楚。您觉得这样如何？”

    客户：“要多长时间？”

    小孟：“不会超过半个小时。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？”

    客户：“我看明天下午两点好了。”

    小孟以提出建议的方式激发客户的好奇心，吸引客户的注意力，让客户感到这一建议有助于改变现在的糟糕状态。因此，小孟也获得了进一步沟通了解的机会。

    另外，利用客户的好奇心必须根据具体情况来设计具体的语言，而且还要注意以下问题：无论利用什么语言，都应该与推销活动有关。如果客户发现业务员的接近与推销活动完全无关，很可能立即转移注意力并失去兴趣。

    无论利用何种办法引起客户的好奇心理，必须真正做到出奇制胜。在某个人看来新奇的事物，在他人看来并不一定新奇，如果业务员自以为奇，就会弄巧成拙，增加接近的困难。

    无论利用何种手段去引起客户的好奇心理，都应该合情合理，奇妙而不荒诞。业务员应该向客户展示各种新闻、奇遇、奇才、奇谈、奇货等合乎客观规律的新奇事物来唤起客户的好奇心，以达到接近客户的目的。而不应该凭空捏造违背客观事实的奇谈怪论来诱惑客户，更不可装神弄鬼，进行迷信宣传。

    如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立与客户的关系，发现客户的需求，提供解决方案，进而成功地完成销售工作。

    承诺的事情一定要做到

    销售心理学一点通：承诺的事情一定要做到不仅是一件光彩的事，而且是事业成功的基础。

    你的每一个承诺就是一张契约，而所有的契约都是义务。虽然签订的合法契约能够收回，但那不是件容易的事。同样，收回承诺也不是件容易的事。

    某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员在电话中承诺要送花篮给客户。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到向客户的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，开着摩托车，冲进了滂沱大雨中。

    大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员很想放弃，但想到了自己的承诺，他便推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家的门口时，客户感动地流下了泪水。

    类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。

    的确，承诺的事情一定要做到不仅是一件光彩的事，而且是事业成功的基础！一般情况下，履行自己的诺言应该做到以下三点：

    1．不做过多承诺

    每个工作人员都希望自己公司的产品能够被客户认可，因此，在介绍产品时，会尽量突出产品的各种优势和公司良好的声誉，如果过分的吹捧自己的产品和公司，夸大产品的性能和质量，甚至掩盖产品的缺点或将产品的缺点说成优点，也许能够一时蒙骗客户，使客户上当购买，但终究会给公司造成不可挽回的声誉损害。

    2．做一个守时的人

    业务员不管什么时候与客户相约，宁可早到也不要迟到，更不能无故缺席。假如你确实无法遵守你的承诺的话，你可以打个电话、写信，或亲自告诉你的客户，让他知道真正的原因。告诉你的客户：“我知道我答应下午3点去看你，可是因为有点事，我们可不可以另外约个时间。”这要比完全破坏你的承诺好多了。把情形解释清楚会产生温暖的感觉，违背你的承诺会破坏你在客户心目中的印象。

    如果拜访前，客户提出需要一些产品（项目）的文件资料，既然承诺，无论如何都要亲自交到对方手中，只有非不得已时才会委托他人，资料假如流失而没交到客户手中，公司的信誉将大打折扣，或许还有一丝希望的生意，可能就要全然泡汤了。

    3．谈判成功后也要信守承诺

    谈判成功以后，你需要列出一个详细承诺清单，这个清单应该尽可能的详细，不仅包括需要你自己去亲自做的工作，而且还要包括公司相关部门协作完成的工作。凡是属于需要你自己履行的承诺，毫无疑问应该保质、保量、保时履行；凡是公司相关部门协作完成的工作，你也应该留心这些承诺履行的情况，及时做好协调工作，尽可能地按质、按量、按时完成。

    承诺的事情一定要做到，可以使别人对你建立起信心，如果破坏你的诺言，不仅动摇了别人对你的信心，同时还可能伤了一个人的心。对于客户提出的许多要求，我们一贯的原则是“少许诺，多兑现”。如果你向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任，这种信任感对于营销人员来说极其宝贵。

    学会利用人的爱财心理

    销售心理学一点通：爱财是大多数人的心理特征，在推销商品的过程中，推销员就可以巧妙地利用人的这个心理特征促进销售。

    一对从农村来的小夫妻在城里开了家小吃店，专营包子、馒头。小两口把店面装修得体体面面，开张这天，包子、馒头做得实实在在，开张仪式也搞得像模像样，贴了喜报，还放了鞭炮。可是，不知为什么，连夜赶做出来的雪白喷香的包子、馒头，摆出来时堆得像一座小山，过了几个小时后，仍然是小山一座，这可急坏了店老板。

    做生意都讲究开业大吉，以后才能生意兴隆，财源滚滚，可今天却一个顾客也没有，以后怎么办呢？就在老板和老板娘坐立不安的时候，远远走来了一个小伙子。小伙子手里拿着一本书，边走边读，正向他们小吃店慢慢走来。

    小夫妻见来了顾客，不约而同地起身相迎，齐声道：“您是我们开张以来的第一个顾客，为了图个吉利，我们对您免费供应，您就敞开肚皮使劲吃吧。”老板娘还泡了一杯茶送了过来。

    这小伙子也不多说话，边吃边喝，吃饱了，喝足了，起身付钱要走，小两口死活不肯收。推推搡搡，弄得小伙子挺不好意思。老板执意不收钱，小伙子没办法，只好收起钱，扫了一眼店容，说：“老板和老板娘如此热情，我也就不客气了。不过常言道：无功不受禄，你们看，我能帮你们做点什么呢？”

    小夫妻一听，不禁觉得好笑：你这个肩不能挑、手不能提的读书人，能帮我们做什么呢？但又转念一想：不对。俗话说：人不可貌相，不可小看人家，兴许他还真能助我们一臂之力哩！

    于是，老板就说：“货真价实，薄利多销，是本店立足的宗旨，可是你看，今天开张以来，您是我们唯一的顾客。你是城里人，人熟路广，能帮我们招来几位顾客，撑撑门面吗？今天有顾客吃了我们的东西，明天我们就不愁没有替我们宣传的人。”

    小伙子一听，说：“好办，给我拿笔和纸来，我给你们写个广告贴上就行了。”夫妇二人的心顿时凉了半截，以为小伙子有什么好办法呢，原来是写广告。开张大吉的广告早就贴出去了，至今是没有顾客上门。

    不过，既然他要写，就让他写好了，别冷了人家一片热心。于是他们拿来了笔和纸。

    小夫妻没指望这广告能有什么用，也就冷淡了小伙子，忙自己的事去了。小伙子也不介意，写好广告，自己踩了条长凳，将广告贴在店门上，就走了。

    不料，小伙子走后，顾客一个接一个来了。起初，还像小鱼上水，后来简直就如蚂蚁搬家，成群结队了。

    两个时辰不到，包子、馒头山就被搬得一干二净。小夫妻乐得合不拢嘴，怀疑自己遇到了神仙。

    小夫妻卖完了包子、馒头，闲着没事，就好奇地来到门口，想看看小伙子写的到底是什么广告。他俩一字一句读完后，不禁同时笑了起来。原来，广告上写道：

    各位顾客：本店今日逢吉开业，昨夜由于紧张忙乱，老板娘不慎将一枚24K金戒指揉进了面粉，找了好久，没有找出来，敬请各位顾客食用本店包子、馒头时务必小心。如果顾客吃进肚子造成事故，本店负责承担一切费用；如果哪位顾客发现了戒指，没有食下造成麻烦，此枚戒指我们权当礼物相送，不必归还。特此公告。

    爱财是大多数人的心理特征，在推销商品的过程中，推销员就可以巧妙地利用人的这个心理特征促进销售。这个案例就是这方面的一个典型案例。

    在此案例中，小吃店首日开张虽然贴了“开张大吉”的广告，包子、馒头质量很好，但却门庭冷落，可见，常规的销售方法没有激起人们的购买欲，销售陷入了困境。

    那位小伙子则彻底打破了这种局面，他为老板写了一个广告：“各位顾客：本店今日逢吉开业……”，广告贴出后不久，包子、馒头就卖光了。其实，这个小伙子利用了人们爱财的心理，通过虚构了戒指掉入面粉的事让他们失去了理性思考：既能吃馒头，没准还可以白捡个金戒指，这么大的便宜哪儿找去，于是蜂拥而至，来了一群捡便宜的人。

    殊不知真正的便宜，还是让商家捡去了。因此，当在推销时遇到爱财的顾客时，推销员不妨利用其这一心理，促进销售。

    时效比品质更重要

    销售心理学一点通：一旦向客户承诺了交货日期和时间，就得将其视为神圣不可违背的东西。

    英国著名学者培根说过：“一件事做得太慢，费时太多，无异于一件东西买得太贵。”在渠道管理中有一件事情越来越突出，那就是送货不及时，这的确是个大问题，大部分商家都会因为偶尔犯过这样的错误而心怀歉疚。因为他们深深了解，现在是一个飞速发展的时代，世界上的事物都处在不停地发展、变化当中，我们每个人的身边每时每刻都有新的事情发生，同时，也每时每刻都有旧的事物消失。在这种社会形态下，人们对速度的要求也越来越高。而且，现代的人整天过着快节奏的生活，人的心理变得特别浮躁，你的服务稍微慢了一点，在客户的眼中却慢了很多。所以快速准时地向客户交货是非常重要的。

    世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要件：品质好；数量足；成本低；交货迅速。近几年来，多数美国企业管理当局更把“准时交货”看得比产品品质还重要。

    一旦向客户承诺了交货日期和时间，就得将其视为神圣不可违背的东西。

    由此可见时效的重要性，但是现实生活毕竟不能达到理想状态，推迟交货的现象屡屡发生，原因也很复杂，总的来看主要原因有以下几种：

    第一，为了试图让客户感到满意，商家会许诺在一定的时间之内将商品或服务送上门。他们完全清楚不可能那么快就把商品送到客户那里，但是因为害怕如果自己承认不能按客户所要求的时间送货，就会因此而失去这笔生意，所以他们仍然做出了许诺。请注意：现实生活中，这种原因所占的比重是非常大的。

    第二，一个组织不力的商家常常缺乏将业务调整得井井有条的能力，在提供商品和服务的时候，比预期所花的时间要长得多。也许每个星期只检查一次全部的订单，所以如果你错过了订购时间，就只好一个星期以后再重新订购了。

    第三，供货商也许很不可靠，反复无常。这是一个普遍存在的问题，也是个很难解决的问题，特别是当你想要安抚一位怒气冲冲的客户的时候，他并不相信这真的并非你的错。

    其实，商家也不想犯这种错误，但由于种种原因还是“不得不”犯。虽然有时犯这种错误是无心的，但在客户看来，你是毫无理由的。例如：

    有一位服装商一直以来信誉良好，但最近一次，却让李刚大为恼火，从此对这位供应商的信赖感大打折扣。原因在于，这位服装商一开始说有货供应，等李刚从银行把钱汇到对方账户上时，对方却说没有货了。

    李刚有一种强烈的被欺骗的感觉。虽然服装商说了无数次抱歉、对不起、请谅解的话，并且也在第3天把货发过来了。尽管李刚也知道对方是无心之过，对方是在没有查清库房的前提下仓促答应的。但这位服装商犯了两个错误：第一，言而无信；第二，没有准时交货。

    相比之下，IDI公司采取的方式值得我们学习。为了能为客户准时快速地送货，美国数据（IDI）公司采纳了“货物寄存计划”。IDI公司在客户所在地附近找一处地方，将货物存储在仓库里。当客户需要货物时，客户可以按密码从那里提取货物，只要在订单上签个字就可以了。

    这样做的结果是，IDI公司虽然增加了一些成本，承担了一定的风险，但为客户提供了方便，赢得了客户的感激。

    许多商品，“时效”的确比品质更为重要。像季节性的服饰，过时便得“换季大甩卖”，否则就要积压仓库了。

    上面所有的这些情况每天都在发生着。客户在送货上门方面的确有很高的期望，不能及时供货的公司应该仔细检查一下自己的经营方式，以确保这些问题不会发生。要对你的客户开诚布公，不要许那些你无法实现的诺言。如果你发现在供货的方面将会出现问题的话，与客户联系一下，把这种情况告诉他。如果客户特意到某个指定地点接你的商品，却发现它们并没有按约定送上门来，后果将怎样呢？没有什么比这更糟糕的了。

    时间对我们所有的人来说都是很宝贵的。将良好的服务与糟糕的服务区分开来的一条非常重要的途径就是，向客户表明你尊重他们的时间。

    以“利”拴住客户的心

    销售心理学一点通：在推销中，要想早日成交，顺利达成协议，你一定要让对方感到获益匪浅。

    王先生同朋友去南方的某个城市一座有名的小镇游览。天公不作美，细雨连绵，王先生等人一边在小商店前避雨，一面观赏着秀丽的海边景色。不知是谁发现了小商店前有两位身着当地少数民族服装的男女，仔细一看才知是雕像，头部是空的，游人可以探进头去照相。正当他们为不知照一次想要多少钱而犹豫时，店主人走过来，和蔼地说这雕像是属于他们店的，不收任何费用，请客人随便使用。王先生等人高高兴兴地留了影。这时，店主人手端一个茶盘热情地邀请几位来客尝尝当地的青茶，同时，他还绘声绘色地介绍起这种青茶的妙处。

    由于主人的殷勤，再加上茶的香味及合理的价格，临走时他们每人都买了一盒茶，这时才恍然大悟：这都是该店推销产品的手段，他们抓住顾客好“利”的心理大做文章。

    在与客户沟通时，为了让他感觉到自己确实有利可图，你也可向他们强调此时是购买“最佳时机”。

    看看这位土地开发商别具一格的广告词：

    你现在所看到的这块尚未开发的土地，就好像是一辆越野吉普车，价格实在非常便宜，而你所要做的就是给这辆车配个高速胎，改装皮坐椅，换个方向盘，而后就等着它身价倍增吧！这块土地只要装上自来水管和排水道，建好道路，到时可能你还舍不得卖给他人呢！想想看，到时候，这块土地的价值多么惊人啊！因此，现在正是你购买的大好良机！还犹豫什么呢？

    这则广告无疑是匠心独具、极富煽动性的，开发商深知人们的“获利”心理而又极自然地将之融合于广告中。有时，为了与客户进行有效沟通，获得销售的成功，你还不妨提供一些“免费的午餐”让客户享用，通常这会起到很好的效果。

    因为人人都知道无功不受禄、无劳不受惠是起码的为人原则。因此，有些公司便利用这一点，在生意还未开始做的时候，就先请客户吃顿饭，或者先送一点小礼品给客户，先以人情打动客户，提高买卖成交率。每个精明的卖主都知道，饭菜的好坏对客户都是有影响的，凡是带客户出去吃一顿好饭的卖主都做对了。物美价廉的好食物、一个美好的晚会以及一些小恩小惠并不是贿赂，提供这些平常的招待，它们的目的只是要使买主更能接受卖主的信号而已。

    不过赠送小礼品的推销术只用于增加感情上的交流，一时也许会获得良好的效果，但很快会被他人仿效，因此，必须经常改变方式，交替使用，方可取得良好的效果。

    以利诱人并不是说你在对别人推销产品时只笼统地说你的产品会给别人带来多么巨大的利益或是一味地吹嘘自己的产品是如何的物美价廉、质量上乘等，像这样苍白无力的话语在推销桌上是没有分量的。因为即使是一般的人，对这种套语也已经习以为常了，至于精明老到的人更是对之不屑一顾。但是如果你把具体的利益罗列出来，向对方明示，那么效果肯定会不一样了，例如：

    “我们的产品采用××国际质量标准，经国家××质量体系认证，被消费者协会推荐为消费者信得过产品。”

    “本公司产品售后服务投诉率为零。”

    “该产品投入使用后，经测算，一年即可收回全部投资，第二年即可获利50万元。”

    在你明确了自己的产品将给对方带来的好处和利益后，对方就会更加容易接受你的观点，促进推销达成协议。

    明确拒绝不合理的要求

    销售心理学一点通：很多时候，客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时，你应该及时予以拒绝。

    一次，一家公司的推销员在跟一个大买主推销，突然这位客户要求看该汽车公司的成本分析数字，但这些数字属于公司的绝密资料，是不能给外人看的。而如果不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大买主。

    这位推销员一下子僵在那儿，他支吾了半天，说：“那，那好吧！……可是，这样不行……”

    客户看到他犹豫不决的样子，以为他毫无诚意，拂袖而去。

    推销员最终失去了这个大客户。

    其实，很多时候，客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时，你应该及时予以拒绝。当然，拒绝别人的请求，否定对方的意见，需要一定的技巧：既要使对方接受你的意见，又不伤害对方的自尊心。

    有的人在推销中不肯轻易对对手说“不”，因为怕伤了对方的感情，也怕推销失败。尤其对那些急于从推销中获得一点什么的推销者来说，说“是”都来不及，哪里有说“不”的勇气！但是这样往往会适得其反。因为推销对手一旦发觉你不敢说“不”，马上就会勇气百倍、信心十足，甚至得寸进尺。

    怎样拒绝既能不违背你的原则、不损害公司利益，又能让客户接受呢？下面的几种技巧可以一试。

    1．用委婉的口气拒绝

    拒绝客户，不要咄咄逼人，有时可以采用委婉的语气拒绝他，这样才不至于使双方都很尴尬。总之，对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责，因为企业不可能长期对客户提供额外、不合理的服务。企业应该把有限的资源和精力放在自己应做的事情上。

    2．用同情的口气拒绝

    最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人。但是，你若必须拒绝，用同情的口气效果可能会好一些。

    3．用恭维的口气拒绝

    拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当顾客提出一些不合理的要求时，你感到直接拒绝会影响生意，就可以使用恭维的口气，先称赞对方一番，再拒绝他的不合理要求。这样就不会让对方觉得不快，也不会伤害他的自尊。

    4．用商量的口气拒绝

    如果你的顾客抱怨商品价格太高，想打个折扣，而公司是不允许这样做的时候，你可以这样说：“太对不起了，我现在没有商品打折的活动，等以后有这方面的活动，我一定会在第一时间通知你，好吗？”这句话要比直接拒绝好得多。

    当然，拒绝的方法还有很多种，比如用沉默表示“不”，用拖延表示“不”，等等。但无论如何，你要选择好适当的时机表示拒绝。

    一位律师曾经帮助一名房地产商人进行出租大楼的谈判，由于他知道在何时说“不”，以及怎样恰当地说“不”，从而取得了不俗的效果。

    当时有两家实力雄厚的大公司对这座大楼都表示出了浓厚的兴趣，两家公司都希望将公司迁到地理位置较好、内外装修豪华的地方。

    律师思考一番后，先给A公司的经理打电话说：“经理先生，我的委托人经过考虑之后，决定不做这次租赁生意了，希望我们下次合作愉快。”然后，他给B公司的老板打了同样的电话。

    两家公司的老板都很纳闷，于是当天下午，他们几乎同时来到房地产公司，一番讨价还价之后，A、B两家公司以原准备租用8层的价码分别租用了4层。很显然，房地产公司的净收入增加了一倍，相应的，律师的报酬也增加了一倍。

    这也告诉我们，只要在恰当的时间说“不”，就更有可能在成交之际让客户说“是”。

    推销本身就充满了机遇与挑战，在渠道沟通中，正如一位推销专家说的：“推销是满足双方参与彼此需要的合作而利己的过程。在这个过程中，由于每个人的需要不同，因而会呈现出不同的行为表现。虽然我们每个人都希望双方能在谈判桌上配合默契，你一言，我一语，顺利结束推销，但是推销中毕竟是双方利益冲突居多，彼此不满意的情况时有发生，因此，对于对方提出的不合理条件，就要拒绝它。”

    满足客户的虚荣心理

    销售心理学一点通：每个人都爱面子，都有虚荣心和自尊。满足客户的虚荣心，可以轻松地达到自己的目的。

    米开朗琪罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性透彻了解的哲人。早在几千年前他就懂得尽量满足别人的虚荣心，从而实现自己的做法。

    米开朗琪罗曾经替当时一位全市显赫的买主雕塑一座巨大的石像。历时几个月后，当石像接近完工时，买主过来一面观看，一面提出了自己的想法。他认为石像的鼻子部分不能让他满意，他希望米开朗琪罗能依照他的想法，考虑看看能否重新修改已经接近完成的石像。

    米开朗琪罗的回答十分爽快，他立刻爬上梯子，用锤子在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，弄得自己汗流满面。下了梯子后，他来到买主的身旁，仰头看着修改后的石像，用充满惊喜的语气说道：“确实，依照您的想法修改完后，感觉好多了！”

    米开朗琪罗的这番行动和语言，让挑剔的买主的态度立刻转了180度的弯，转而赞美米开朗琪罗的手艺，称赞能在一会儿的工夫，就能按照客户的想法改变石像的整体感觉，使它更为完美。于是立刻接受了米开朗琪罗的作品，而没有让他几个月的辛苦付诸流水。

    赞美别人也是满足别人虚荣心的有效方式。只要你懂得适当地赞美别人，让客户感到愉悦舒坦、风光而又有面子，你的生意就有了保障。

    一家药房的老板，是“给人面子”的高手。他这种“给人面子”招呼客人的礼节分为两次。第一次是当客户一进门，他就马上起身迎接，满脸带着笑容，诚心诚意地说：“欢迎光临。”每个进门的客人听到这种愉悦的问候，全都感到非常舒坦，因此也不由得回礼，药房老板当对方回礼的时候，又再次向对方作揖行礼。

    店主人如此这般地向客户打招呼，客户内心一定会产生被人重视的满足感。

    接下来，药房老板更进一步运用“给人面子”的策略，例如说些“你看起来真年轻！”或是“你身上穿的这套衣服很漂亮”之类令人听了舒坦又温馨的话。

    此外，这位药房老板更是遵守“不卖药给来买药的客户”这种信念与原则。当客户被客气地招呼过，倍感舒坦地说：“请给我一瓶感冒药。”药房老板绝不会立刻递上感冒药，他反而改口说：“您是哪里不舒服？”倘若顾客回答“喉咙痛”，药房老板马上紧接着说：“这样子的话，最好不要服用感冒药。”然后他就不卖药给客户。这时，客户一定对药房老板不卖药的举动大感疑惑而纳闷地问：“那么应该如何才好？”

    药房老板就会说：“您看起来工作非常繁忙，与其吃药，不如以营养剂来强健身体，对你的感冒会更有益。”药房老板就这样轻而易举地说服客户来购买维生素或蜂王乳等营养剂。

    说别人忙也是对别人的一种赞美，因为忙往往意味着赚钱。

    客户因为药房老板的赞美，也就欣然接受建议，况且营养剂给人的印象的确是比药品来得好。营养剂的价钱胜过药品数倍，就是这种策略，使得老板卖出了更多的营养剂，药房生意也就一直非常好。

    马斯洛的层次理论认为，自尊和自我实现是一个人较高层次的需求，它一般表现为荣誉感和成就感。而荣誉和成就的取得，还须得到社会的认可。赞扬的作用，就是把他人需要的荣誉感和成就感，拱手相送到对方手里。

    当对方的行为得到你真心实意的赞许时，他看到的是，别人对自己努力的认同和肯定，从而使自己渴望别人赞许的动机在荣誉感和成就感接踵而来时得到满足，从而在心理上得到强化和鼓舞，养精蓄锐，更有力地发挥自身的主观能动性，向着自己的目标冲击。

    当你面对潜在的客户时，不妨多说几句赞美、感谢的话，留下一些友善的小小火花。你将无法想象，这些小小的火花如何点燃起对方接纳你的热情火焰，这些火焰必将照亮你推销的前程。

    一点点地使他站不住脚

    销售心理学一点通：处理对方的反对意见时要圆滑、委婉，不至于使谈判陷入僵局。要运用削弱客户立场的方法来掌控客户。

    在与客户每一次的谈判中都会有满足和不满足的因素存在，双方都会出现一些需要克服的反对意见。面对反对意见，你用什么方法来解决，将直接影响你与客户谈判的成功与否。

    戴尔先生曾和一位珠宝商交涉，戴尔先生妻子的视力不太好，她所使用的手表的指针，必须长短针分得非常清楚才行，可是这种手表非常难找。他们费尽了心力，总算在那位珠宝商的店里找到了一只戴尔太太能够看得清楚的手表，但是，那只手表的外观实在是不尽如人意。也许是由于这个缘故，这块手表一直卖不出去。就200元的定价而言似乎贵了一些。

    戴尔先生告诉珠宝商，这块表200元太贵了。

    珠宝商告诉戴尔先生，这块表的价格是非常合理的。因为这块表精确到一个月只差几秒。

    戴尔先生告诉他，时间精确与否并不很重要。为了证明自己的观点，戴尔先生还拿出了他妻子的天美时表让珠宝商看：“她戴这只10块钱的手表已经有7年了，这只表一直是很管用的。”

    珠宝商回答：“喔！经过7年时间，她应该戴只名贵的手表了。”

    议价时，戴尔先生又指出这只手表的样式不好看。

    珠宝商却说：“我从来没有见过这么一只专门设计给人们容易看的手表。”

    最后，他们以150元成交。

    处理对方的反对意见时要圆滑、委婉，不至于使谈判陷入僵局。要运用削弱客户立场的方法来掌控客户。练习以下的9个步骤，也许会为你成为谈判高手提供一些帮助：

    第一步：在和客户谈判之前，先写下自己产品和其他竞争产品的优点和缺点。

    第二步：记下一切你能想到的、可以被客户挑剔的缺点或考虑不周之处。

    第三步：让朋友或同仁尽量提出反对的意见。练习回答这些反对的意见。

    第四步：当客户提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。

    第五步：当你了解问题的症结后，前后权衡一下，看看问题是否容易应付。若是容易应付的反对意见，便可以利用现有的证据加以反驳。

    第六步：利用反问来回答客户，诱导客户回答你“是”。例如，你推销汽车时不妨询问客户：“你是不是正在为昂贵的维修费烦恼着？”而客户的回答很可能是肯定的。既然客户不喜欢昂贵的汽油费和维修费，那么你就可以乘机向客户介绍你轿车的优点了，这是一个再好不过的机会。

    第七步：不要同意客户的反对意见，这样会加强客户的立场。汽车推销员如果说：“是的，我们生产的轿车维修费用是很高的，但是……”如此之举就属于不明智了。

    第八步：假如客户所提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求客户同意。

    第九步：假如客户所提出的反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能的语气来回答，然后再指出一些对客户更有利的优点。

    做一个对顾客有很大帮助的假设

    销售心理学一点通：假设成交就是先给客户一幅成交的画面，让他想象在他身上已经发生了这件事，而这件事给他带来多大好处；不发生有什么坏处。

    在行销过程中，我们一定要做一个假设成交。因为假设成交会非常有效果。在假设成交的过程中，你要做一个对顾客有很大帮助的假设。

    “××先生，你平时参加过这样的培训吗？”

    “参加过一个‘生涯规划’的培训。”

    “我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展路线，你可以像看电脑的发展趋势一样看到你的收入、你的健康、你的人际关系等的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过你自己对这个课程的认识和了解，帮助你的生命实现重大的成长和跨越，你有没有兴趣想了解一下？”

    “想。”

    “××，想象一下，假如今天你参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子，变得更加舒适和安康，你觉得这样好不好？”

    “非常好！”

    “所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”

    “愿意。”

    “如果当你尝试的时候，你发现它确实可用的话，你会不会坚持使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”

    “是的。”

    “所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对您和您的家人都有帮助，是吧？”

    上述介绍正是用了一套假设成交的方法在沟通。在通话时，如果是以下情况：

    “××先生，我是××。”

    “哇，您好。”

    “××先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看你很有精神。”（开始建立亲和力）

    “最近过得怎么样？生活怎么样？有没有烦心的事情？”

    “没有。”

    “想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？想不想解除烦恼？”

    “想解除烦恼。”

    “假如想……”

    于是就跟客户讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，他开始被锁定注意力，最后就会参加培训课程。

    这就叫“假设成交”。假设成交就是先给客户一幅成交的画面，让他想象在他身上已经发生了这件事，而这件事给他带来多大好处；不发生有什么坏处。这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为客户创造一幅景象和画面：他已经买了你的产品，会带来什么样的好处和利益。

    善于制造紧张气氛

    销售心理学一点通：适时的制造紧张气氛，让顾客觉得他的选择绝对是十分正确的，如果现在不买，以后也就没有机会了。你只要能让他产生这样的心情，不怕他不与你签约。

    人们都有一种害怕失去或者错过时机的心理。利用这个心理有一个重要的前提：就是必须让客户认识到他所面临的购买时机是最好的时机，一旦错过就不会再有。玛丽·柯蒂奇就是善于为客户制造紧张气氛而使自己成为全美声名显赫的房地产经纪人的。

    下面是玛丽的一个经典案例，她在30分钟之内卖出了价值55万美元的房子。

    玛丽的公司在佛罗里达州海滨，这里位于美国的最南部，每年冬天，都有许多北方人来这里度假。1993年12月13日，玛丽正在一处新转到她名下的房屋里参观。当时，他们公司有几个业务员与她在一起，参观完这间房屋之后，他们还将去参观别的房子。

    就在他们在房屋里进进出出的时候，看见一对夫妇也在参观房子。这时，房主对玛丽说：“玛丽，你看看他们，去和他们聊聊。”

    “他们是谁？”

    “我也不知道。起初我还以为他们是你们公司的人呢，因为你们进来的时候，他们也跟着进来了。后来我才看出，他们并不是。”

    “好。”玛丽走到那一对夫妇面前，露出微笑，伸出手说：

    “嗨，我是玛丽·柯蒂奇。”

    “我是彼特，这是我太太陶丝。”那名男子回答，“我们在海边散步，看见有房子参观，就进来看看，我们不知道是否冒昧了？”

    “非常欢迎。”玛丽说，“我是这房子的经纪人。”

    “我们的车子就放在门口。我们从西弗吉尼亚来度假。过一会儿我们就要回家去了。”

    “没关系，你们一样可以参观这房子。”玛丽说着，顺手把一份资料递给了彼特。

    陶丝望着大海，对玛丽说：“这儿真美！这儿真好！”

    彼特说：“可是我们必须回去了，要回到冰天雪地里去，真是一件令人难受的事情。”

    他们在一起交谈了几分钟，彼特掏出自己的名片递给了玛丽，说：“这是我的名片。我会给你打电活的。”

    玛丽正要掏出自己的名片给彼特时，忽然停下了手。“听着，我有一个好主意，我们为什么不到我的办公室谈谈呢？非常近，只要几分钟就能到。你们出门往右，过第一个红绿灯，左转……”

    见他们微微点头，玛丽便抄近路走到自己的车前，并对那一对夫妇喊：“办公室见！”

    车上坐了玛丽的两名同事，他们一起往玛丽的办公室开去。等他们的车子停稳，他们发现停车场上有一辆卡迪拉克轿车，车上装满了行李，正是刚才那对夫妇的车子。

    在办公室，彼特开始提出一系列的问题。

    “这间房子上市有多久了？”

    “在别的经纪人名下6个月，但今天刚刚转到我的名下。房主现在降价求售。我想应该很快就会成交。”玛丽回答。她看了看陶丝，然后盯着彼特说：“很快就会成交。”

    这时候，陶丝说：“我们喜欢海边的房子。这样，我们就可经常到海边散步了。”

    “所以，你们早就想要一个海边的家了！”

    “嗯，彼特是股票经纪人，他的工作非常辛苦。我希望他能够多休息休息，这就是我们每年都来佛罗里达的原因。”

    “如果你们在这里有一间自己的房子，就更会经常来这里，并且还会更舒服一些。我认为，这样一来，不但对你们的身体有利，你们的生活质量也将会大大提高。”

    “我完全同意。”

    说完这话，彼特就沉默了，他陷入了思考。玛丽也不说话，她等着彼特开口。

    “房主是否坚持他的要价？”

    “这房子会很快就卖掉的。”

    “你为什么这么肯定？”

    “因为这所房子能够眺望海景，并且，它刚刚降价。”

    “可是，市场上的房子很多。”

    “是很多。我相信你也看了很多。我想你也注意到了，这所房子是很少拥有车库的房子之一。你只要把车开进车库，就等于回到了家。你只要登上楼梯，就可以喝上热腾腾的咖啡。并且，这所房子离几个很好的餐馆很近，走路几分钟就到。”

    彼特考虑了一会儿，拿了一支铅笔在纸上写了一个数字，递给玛丽：“这是我愿意支付的价钱，一分钱都不能再多了。不用担心付款的问题，我可以付现金。如果房主愿意接受，我感到很高兴。”

    玛丽一看，只比房主的要价少一万美元。

    玛丽说：“我需要你拿一万美元作为定金。”

    “没问题。我马上给你写一张支票。”

    “请你在这里签名。”玛丽把合同递给彼特。

    整个交易的完成，从玛丽见到这对夫妇，到签好合约，时间还不到30分钟！

    适时的制造紧张气氛，让顾客觉得他的选择绝对是十分正确的，如果现在不买，以后也就没有机会了。你只要能调动客户，让他产生这样的心情，不怕他不与你签约。

    稀缺法则在人们的生活中发挥着非常重要的作用，有时未必是人们的必需品，但制造稀缺效应会倍增事物的价值，优秀的销售员会在客户对于性价比的要求中，制造紧俏的假象，加速客户做决定的频率，这是一种高明的销售技巧，如果运用得当效果相当明显，值得广大销售员借鉴推广。

    亮出自己的底牌

    销售心理学一点通：亮出自己的底牌，这种以诚相待的推销手法能够修补已经破裂的成交气氛，当面摊牌则可能使客户重新发生注意和兴趣。

    曾经有一位动物学家发现，狼攻击对手时，对手若是腹部朝天，表示投降，狼就停止攻击。为了证实这一点，这位科学家躺到狼面前，手脚伸展，袒露腹部。果然，狼只是闻了他几下，就走开了。这位科学家没有被咬死，但“差点被吓死”。

    秦朝末年，谋士陈平有一次坐船过河，船夫见他白净高大，衣着光鲜，便不怀好意地瞄着他。陈平见状，就把上衣脱下，光着膀子去帮船夫摇橹。船夫看到他身上没什么财物，打消了恶念。

    袒露不易，之所以不易，一方面是因为需要极大的勇气和超绝的智慧，另一方面是因为要找准对象。如果对一条狗或一个傻船夫玩袒露的把戏，后果还用说吗？

    日常推销工作中，常常可能遇到一些固执的客户，这些人脾气古怪而执拗，对什么都听不进，始终坚持自己的主张。面对这种执迷不悟的情况，推销员千万不要丧失信心，草草收兵，只要仍存一丝希望，就要做出最后的努力。一般来说，这种最后的努力还是开诚布公的好，索性把牌摊开来打。这种以诚相待的推销手法能够修补已经破裂的成交气氛，当面摊牌则可能使客户重新发生注意和兴趣。

    有位推销员很善于揣摩客户的心理活动，一次上门访问，他碰到一位平日十分苛刻的商人，按照常规对方会把自己拒之门外的。这位推销员灵机一动，仔细分析了双方的具体情况，想出一条推销妙计，然后登门求见那位客户。

    双方一见面，还没等坐定，推销员便很有礼貌地说：“我早知道你是个很有主见的人，对我今天上门拜访你肯定会提出不少异议，我很想听听你的高见。”他一边说着，一边把事先准备好的18张纸卡摊在客户的面前，“请随便抽一张吧！”对方从推销员手中随意抽出一张纸片，见卡片上写的正是客户对推销产品所提的异议。

    当客户把18张写有客户异议的卡片逐个读完之后，推销员接着说道：“请你再把卡片纸反过来读一遍，原来每张纸片的背后都标明了推销员对每条异议的辩解理由。”客户一言未发，认真看完了纸片上的每行字，最后忍不住露出了平时少见的微笑。面对这位办事认真又经验老练的推销员，客户开口了：“我认了，请开个价吧！”

    摊开底牌是一种非常微妙的计谋，不像其他一些计谋那样可以经常使用，除非你决心一直以坦荡、诚实、胸无城府的形象出现，但这几乎是不可能的。因此，偶尔用一次就够了，可一而不可再。尤其注意不要在同一个人面前反复使用，对方会想：这家伙怎么老没什么长进啊？偶尔为之，下不为例。

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