适时强化顾客的兴趣
销售心理学一点通：推销员要在顾客现有的兴奋点上恰当提问、介绍，以强化对方的兴趣，刺激对方的购买欲，以达到销售的目的。
有一个中年男子到玩具柜台前闲逛，推销员李华热情地接待了他。男子顺手把摆在柜台上的一只声控玩具飞碟拿起来。
李华马上问：“先生，您的孩子多大了？”
男子回答：“6岁！”接着把玩具放回原位。
李华说：“您的孩子一定很聪明吧？这种玩具刚刚到货，是最新研制的，有利于开发儿童智力。”她边说边把玩具放到柜台上，手拿声控器，开始熟练地操纵玩具飞碟，前进、后退、旋转，展示了玩具飞碟的各种性能，同时又用自信而且肯定的语气说：“小孩子玩这种用声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识。”说着，便把另一个声控器递到男子手里，说：“试试吧，和孩子一起玩，多好。”
于是那位男子也开始玩了起来。这时李华不再说话了。大约2分钟后，男子停下来端详玩具，一脸的兴奋。
李华见机会来了，进一步介绍说：“这种玩具设计很精巧，玩起来花样很多，比别的玩具更有吸引力，孩子肯定会喜欢，来买的顾客很多的。”
男子说：“嗯，有意思，一套多少钱？”
李华仍然保持着微笑：“先生，好玩具自然与低劣玩具的价格不一样，况且跟发展孩子的领导才华比起来，这点钱实在是微不足道。要知道孩子的潜力是巨大的，家长得给他们发挥的机会。您买这种玩具不会后悔的。”她稍停一下，拿出两个崭新的干电池说，“这样吧，这两个新电池免费奉送！”说着，便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两个电池，一同塞进包装用的塑料袋递给男子。
男子接过袋子说：“不用试一下吗？”
李华说：“绝对保证质量！如有质量问题，三天之内可以退换。”
男子付了款，高高兴兴地提着玩具走了。
顾客一旦对什么产生了兴趣，一般会立即表现出一种情绪上的兴奋，表明顾客正处于感性状态下，这时推销员一定要抓住使顾客产生兴奋的只言片语，及时重复和反问，或者主动介绍，以强化顾客的兴趣，达到销售的目的。
就像这个案例中的推销员李华，当她看见顾客拿起玩具后，就知道顾客已经对这个玩具产生了一定的兴趣，这时她及时上前询问，当得知顾客的孩子6岁时，又把玩具与培养领导意识等联系起来，并为客户展示玩具的各种性能，让顾客的兴趣进一步被激发出来，这个过程完全取决于推销员的临场能力，既要能够察言观色，又要能随机应变，针对不同的顾客需求使用不同的推销技巧。
当顾客询问价钱时，她又把价钱与玩具能为孩子带来的好处相比较（抓住顾客望子成龙的心理），并免费赠送两节电池，推销员这些策略的目的都是在强化顾客的感知，最终让顾客做出购买决策。
因此，当推销员在销售过程中遇到类似情况时，要在顾客现有的兴奋点上恰当提问、介绍，以强化对方的兴趣，刺激对方的购买欲，以达到销售的目的。
找到促进成交的关键
销售心理学一点通：找到促进成交的关键，成交才会变得容易。
玩具柜台前，一位客户正与推销员进行销售对话。客户想买一个教育性的玩具送人，而售货员建议其买一幅拼图玩具。
客户：“我可看不出一幅拼图有什么价值？”
售货员：“当您说“价值”时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值？”
客户：“对我来说，拼图可真是难得够呛，弄得我是焦头烂额，需要的拼块儿老是找不着。我还记得每次我只能拼出几种颜色，完整的一幅图我是从未拼出过。”
售货员：“所以您就觉得拼图很困难，是不是？”
客户：“或许它并不是那么困难，只是因为我不知道怎样拼罢了，现在的拼图是不是更容易些了呢？”
售货员：“(指着盒子的背面)这儿有些拼法说明，文字通俗浅显，遵循这些说明做会很容易。您看，这儿是一系列的拼搭步骤。首先将所有的拼块放在一个平面上，然后再将相同颜色的分门别类地放在一起，接着从四个角开始，一块一块自外而内地拼搭。”
客户：“这样就好多了。我真希望几年前就有这样的说明(哈哈笑了)，那样的话拼起来就简单多了。哎，我看看，这几幅拼图倒很不错。瞧，多漂亮的画面啊！我很喜欢小山丘上那些花的颜色。这幅拼图共有多少块儿？”
售货员：“有2000块儿，得花14个小时才能拼完。很漂亮，是不是？”
客户：“你认为小孩子能从中学到什么知识吗？”
售货员：“当然能了。拼图可是孩子学习和培养心理技能的一种很好的途径。”
客户：“你的意思是？”
售货员：“在孩子寻找正确拼块儿的过程中时，会挑战其想象力，而在拼搭过程中，拼图又会挑战其逻辑能力。从四边向内心拼搭时，则能培养孩子的分析技能。它能培养孩子色彩协调的技巧及对拼块儿组合的节奏感。另外它还有助于孩子们去创作。”
客户：“创作？此话怎讲？”
售货员：“他们看着盒子上完整的图像，接着开始一次一片地拼搭，而这需要坚持不懈。有时拼块儿能吻合，有时则不然。这样他们就学会了不断去尝试，一直到拼出与盒子上的图像完全一致的图为止。这也正是我们在现实生活中创作的方式——坚持不懈，不断地进行尝试。”
客户：“(停顿了一下)我想你是对的。好，我买了。这真是件很棒的礼物。”
售货员：“要不要把它包装起来？我们这儿有些很漂亮的包装纸。”
在推销过程中，通过仔细倾听客户说话，推销员要能够确定客户的主要心理过程，勾勒出一幅客户需求的脑像图，然后用恰当的销售语言及产品来与之匹配。只有这样，才有可能满足客户的需求，顺利成交。这个案例就是一个典型案例。
在此案例中，售货员建议客户买一幅拼图玩具送人，当听到客户说“我可看不出一幅拼图有什么价值”后，售货员反问了一句：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值？”这句回答重新组织了客户的问题，在客户看来，售货员的这个反问似乎是为了更好地回答自己的问题才确认一下是否理解清楚了，让客户认为售货员在回答他的问题的时候比较慎重，并不是匆匆忙忙地回避自己的问题。这是售货员沟通技能的一个很好的表现。
当了解到客户是因为觉得拼图很困难才不愿购买后，售货员通过强调拼法说明、文字通俗浅显、色彩及逻辑介绍，取得了客户的认同。接着，售货员又把拼图对小孩子的好处进行了详细地介绍，最后客户认为拼图的价值确实很大，所以决定购买。
在整个推销过程中，售货员既调动客户对产品价值进行思考，又让客户感知到产品的图像和色彩，从而促成了交易。可见，面对客户的异议，一定要先找到问题的关键，然后再进行有针对性的说服，这样才能提高销售成功率。
用第三者搭建信任桥梁
销售心理学一点通：客户可能会防范陌生的你，却很少有防范身边的熟人。
通过“第三者”这个“桥梁”过渡，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中消除客户的不安全感，解除他的警惕，容易与客户建立信任关系。赵明是如何利用这个诡计来进行销售的：
赵明：“李先生，您好，我是保险公司的顾问。昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的客户，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”
李先生：“你是谁？你怎么知道我的电话号码？”
赵明：“××保险，您听说过吗？昨天新闻里说您遇到一起交通意外，幸好没事了。不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”
李先生：“到底谁给你的电话呢？你又怎么可以帮我呢？”
赵明：“是我的客户，也是您的同事王娟，一起主持过节目。她说您好像有一点不舒服。我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我倒是可以为您安排一个半年免费的服务。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便，我把相关服务说明资料给您送过来。”
李先生：“哦，是小娟给你的电话啊。不过，现在的确时间不多，这个星期都要录节目。”
赵明：“没有关系，下周一我还要到台里，还有您的两位同事也要我送过去详细的说明。如果您在，就正好一起；如果您忙，我们再找时间也行。”
李先生：“你下周过来找谁？”
赵明：“一个是你们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。”
李先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”
赵明：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题我现在必须替您填表。我问您答，好吗？”
随后，就是详细的资料填写。等到周一面谈时，赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。
在故事中，我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后，李先生的防范心理是显而易见的，这时候，如果销售员不能及时消除客户的这种心理，客户就很有可能会马上结束电话。但是赵明是一个非常聪明的销售员，他在打电话之前就已经做了充分的调查和准备，并事先想好了用李先生的熟人来“搭桥”的诡计，早已经制定了详细的谈话步骤。
在接到潜在客户警惕性的信号后，赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由，初步淡化了客户的警惕心理；然后，又借助李先生同事小娟的关系彻底化解了对方的防范心理，取得了潜在客户的信任，成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。
可见，销售员在准备与潜在客户接触前，一定要有所准备，先设计好诡计，然后再按诡计的步骤缓缓推进，特别是要善于利用第三者——潜在客户周围的人的影响力，这是获得潜在客户信任最有效的方法。毕竟，客户可能会防范陌生的你，却很少有防范身边熟人的道理。
让客户没机会说拒绝
销售心理学一点通：成功的销售员会通过各种诡计诱导客户，让他们没有机会说不需要。
失败销售员与成功销售员的区别其实只是那么一丁点，那就是失败的销售员往往一开始就被拒绝了，而成功的销售员会通过各种诡计诱导客户，让他们没有机会说“不需要”。我们通过下面这两个销售场景身临其境的来感受一下其中的区别，做一名成功的销售员也许并没有想象中的那么难。
［场景一］
小李：您好，请问是孙先生吗？
客户：是的，你是哪位？
小李：是这样的，孙先生，我是××公司的小李，我是通过物业处查到您的电话的。
客户：找我有什么事情吗？
小李：我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的堵塞。
客户：是吗？非常抱歉，我家的下水道一直都很正常，我们现在还不需要。谢谢！
小李：没关系，谢谢！
［场景二］
小王：您好，请问是孙先生吗？
客户：是我！什么事？
小王：孙先生您好，我是受××小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内B座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便？
客户：没有听说过呀！
小王：我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常？
客户：是呀，现在一切都很正常。
小王：那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为B座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都很正常。
客户：怎样维护呢？
小王：是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？
客户：今天下午三点就过来吧！谢谢你！
看似最短的路，往往有可能走不通。而迂回的路，有时候却往往是最直的路。世道艰难，我们不使用诡计，一门子单纯地横冲直闯怎么能行呢？特别是在智商与情商角逐最为激烈的销售活动中。
很明显的，场景一中的销售员小李肯定是个直爽人，直接就点明了自己的意图，结果被客户的一个“不需要”就拒绝了，且毫无还击之力。而场景二中的销售员小王显得诡计多端一些，他非常会绕弯子，先跟客户说他听说客户所住小区的楼道里发生了地下道严重堵塞，问客户家的下水道是否正常。这先让客户产生了好奇心，进而又觉得小王确实是在关心他，所谈到的问题也跟自己的切身利益相关。之后小王又故意提醒客户要重视这个问题，客户自然进了“诡计圈套”，忍不住主动问小王要怎么维护。于是，小王就水到渠成地跟客户说可以让本公司的转移技术人员帮他免费检查下水道的问题。这个客户当然乐意啊，答应肯定也是理所当然的事情。这第一步没吃闭门羹，等小王与客户接触了之后就可以接着“忽悠”客户购买产品了。
在推销的时候，如何避免客户说“不需要”呢？这里有三个随时可以拈来即用的小诡计：
1．在销售产品和服务之前，首先推销自己。从客户的心理来看，往往是在接纳了销售员本人之后，才乐意接受其推销的产品和服务。推销的过程是一种在销售员和客户之间实现信息交流和商品交换的过程。要使两者之间的交往圆满进行下去，就需要互相之间以信任为基础。销售员要以自己的人格作担保去和客户接洽，销售员只有诚心诚意地对待顾客，树立良好的人格形象，才能使顾客放心。
2．站在顾客的立场上考虑问题。从事销售工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，往往会遭到拒绝。销售员如能设身处地站在客户的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。如果销售充分利用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供有益的信息，帮助他们解决经验上的难题，这样自然会受到顾客的欢迎。你为顾客解决了难题，作为回报，顾客当然会主动地解决你的难题——购买你的产品。
3．注意创造需求。销售员不仅要寻找目标客户，还要去创造和发现需求者，销售员的责任就是让顾客从更大的消费空间充分认识到不为她们所知的需求。一流销售员的高明之处，往往是把一部分的精力投放在对自己的产品还没有多少需求的客户身上，先是认真地播下”需求”的种子，然后小心翼翼地培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。
好的外表赢得顾客好感
销售心理学一点通：千万不要忽略了外表的重要性。花一点时间来照顾你的外表，让自己看起来神清气爽，精神饱满，是你对自己应有的投资。
刚入推销行业时，法兰克的着装、打扮非常不得体，本公司一位最成功的人士对法兰克说：“你看你，头发长得不像个推销员，倒像个橄榄球运动员。你应该每周理一次发，这样看上去才有精神。你连领带都不会系，真该找个人好好学学。你的衣服搭配得多好笑，颜色看上去极不协调。不管怎么说吧，你得找个行家好好地教你打扮一番。”
“可你知道我根本打扮不起！”法兰克辩白说。
“你这话是什么意思？”他反问道：“我是在帮你省钱。你不会多花一分钱的。你去找一个专营男装的老板，如果你一个也不认识，干脆找我的朋友斯哥特，就说是我介绍的，见了他，你就明白地告诉他你想穿得体面些却没钱买衣服，如果他愿意帮你，你就把所有的钱都花在他的店里。这样一来，他就会告诉你如何打扮，包你满意。这么做，既省时间又省钱，你干吗不去呢？这样也更易赢得别人的信任，赚钱也就更容易了。”
听起来真新鲜。他这些话说得头头是道，法兰克可是闻所未闻。
法兰克去一家高级的美发厅，特意理了个生意人的发型，还告诉人家以后每周都来。这样做虽然多花了些钱，但是很值得，因为这种投资马上就赚回来了。
法兰克又去了那位朋友所说的男装店，请斯哥特先生帮他打扮一下。斯哥特先生认认真真地教法兰克打领带，又帮法兰克挑了西服以及与之相配的衬衫、袜子、领带。他每挑一样，就评论一番，解说为什么挑选这种颜色、式样，还特别送法兰克一本教人着装打扮的书。
不光如此，他还对法兰克讲一年中什么时候买什么衣服，买哪种最划算，这可帮法兰克省了不少钱。法兰克以前老是一套衣服穿得皱巴巴时才知道换，后来注意到还得经常洗熨。斯哥特先生告诉法兰克：“没有人会好几天穿一套衣服。即使你只有两套衣服，也得勤洗勤换。衣服一定要常换，脱下来挂好，裤腿拉直，西服送到干洗店前就要经常熨。”
过了不久，法兰克就有足够的钱来买衣服了。法兰克又知道斯哥特所讲的省钱的窍门，便有好几套可以轮换着穿了。
还有一位鞋店的朋友告诉法兰克鞋要经常换，这跟穿衣服一样。勤换可以延长鞋子的寿命，还能长久地保持鞋的外形。
中国也有一句谚语说：“佛要金装人要衣装。”每一天无论在工作或私人场合，我们总有机会接触到不少陌生人，这些人或多或少对我们的生活都会造成一些影响，因此我们留给别人的印象是很重要的。
所以，千万不要忽略了外表的重要性。花一点时间来照顾你的外表，让自己看起来神气清新，精神饱满，是你对自己应有的投资。
“你不可能仅仅因为打对了一条领带而获得某个职位，但你肯定会因戴错了领带而失去了一个职位。”这句话很朴实，也很经典。
如果你连自己的形象都不在乎，你就别想让别人在乎你。仪表得体、举止优雅是对你自己的尊重，也是对别人的尊重。身为企业的一员，你的形象就是公司的形象，千万别让公司的形象毁于你之手。
如果汽车交易商准备卖一辆旧汽车的话，他会怎样做呢？首先，他把车送到车间里，将表面的擦痕都磨光，并重新喷漆。然后，再将车内装饰一新，换上新轮胎，调整好发动机，总之，使车重新焕发光彩。为什么要这样做呢？因为汽车交易商知道外表鲜亮的汽车一定能卖个好价钱的——比其原值要高出几千元。这与你做销售工作是一样的。要记住仪表不凡和风度翩翩将使你在客户的眼中身价倍增，为成功打下基础。
当别人注视你时，他们将看到什么呢，请站到镜子前面看一下，你所见到的也恰是你的客户所见到的。要保证你自己能够对这个“镜中人”满意，如果你都不喜欢“他”，那可别指望你的客户能够感兴趣。
不因拒绝而止步不前
销售心理学一点通：客户的拒绝是对你的激励，你需要继续前行。
有位很认真的保险推销员，当客户拒绝他时，他站起来，拎着公文包向门口走去，突然，他转过身来，向客户深深地鞠了一躬，说：“谢谢你，你让我向成功又迈进了一步。”
客户觉得很意外，心想：我把他拒绝得那么干脆，他怎么还要谢我呢？好奇心驱使他追出门去，叫住那位小伙子，问他，为什么被拒绝了还要说谢谢？
那位推销员一本正经地说：“我的主管告诉我，当我遭到40个人的拒绝时，下一个就会签单了。你是拒绝我的第39个人，再多一个，我就成功了。所以，我当然要谢谢你。你给我一次机会，帮我加快了迈向成功的步伐。”
那位客户很欣赏小伙子积极乐观的心态，马上决定向他投保，还给他介绍了好几位客户。
作为一个推销员，被客户拒绝是难免的，对新手来说也是比较难以接受的。但是再成功的推销员也会遭到客户的拒绝。问题在于优秀的推销员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度，他们经常抱着被拒绝的心理准备，并且怀着征服客户拒绝的自信，以极短的时间完成推销。即使失败了，也会冷静地分析客户的拒绝方式，找出应付这种拒绝的方法，当下次再遇到这类拒绝时，就会胸有成竹了。这样长此下去，所遇到的真正拒绝就会越来越少，成功率也会越来越高。其实，要想真正取得推销的成功，就得有在客户拒绝面前从容不迫的气魄和勇气，不管遭到怎样不客气的拒绝，推销员都应该保持彬彬有礼的服务态度，不管在什么样的拒绝下都应毫不气馁。
面对客户的拒绝，我们可以选择执著，也可以选择以退为进。首先，把打开的资料合起来，将工具一一收拾好。这时候动作一定要缓慢，除了极特殊的一些人之外，大多数人不会催你，你已经顺从他或她的意志了。一边收拾，一边轻声叹息：“太遗憾了，这么好的东西(方案)，你不要……”显示你对商品(方案)的强烈信心，对对方未能拥有商品(方案)表示惋惜。
其次，再把收拾好的资料、工具一一放进包(箱)中，继续说：“现在不要，以后还不一定能要呢！你现在不马上决定，真是太可惜了……”这时候的语速稍微加快，声音也稍稍提高，又一次表达你对商品的信心的同时，制造一种紧迫感，强调此时不要，以后不一定能要成，进行一次强力促成。
如果对方仍无动于衷，就把包(箱)放到左手边，摆出一副立即要中止商谈的架势，趁对方略微放松的一瞬间，突然换一个角度，说：“我给你讲一个故事吧……”讲述一个简短而感人的故事，再进行一次情感触动。
若是还不见效，就要真的中止商谈了。把笔插进口袋，站起身，向对方伸出右手(如果你在别人的地盘上，这时候左手拎起包或箱)，微笑着说：“跟你交谈，真是一件愉快的事情。下次再好好谈一谈，弥补这次的遗憾。”充分显示你并没有把商谈的成败得失放在心上，而是喜欢和对方这个“人”打交道。同时，又争取到了下次面谈的机会。有些高手甚至能做到当场敲定下次面谈的时间。
握手告别后，如果你在别人的地盘上，需要离开商谈场所，转身的动作要干脆利落，与前面的慢声细语形成鲜明的对照，给人留下深刻的印象。转身后别忘记挺胸抬头，使脊背直起来，给对方留下一个美丽的背影，垂头丧气是万万要不得的。
了解并善用客户的喜好
销售心理学一点通：如果你能找到客户的喜好并加以肯定，客户的心结就很容易被打开。
对客户的了解，不能仅限于他的名字、职业等基本资料，为了更好地接近客户，与客户建立良好的关系，必须了解客户的喜好，并巧妙地运用此点，谈客户喜欢的话题，做客户喜欢做的事，这样会让你的推销变得轻松自如。
弗拉达尔电气公司的约瑟夫·韦伯曾到宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区视察。
“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。
“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”那位代表厌恶地回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点儿希望也没有。”
也许真是一点儿希望也没有，但韦伯还是决定尝试一下。他敲开了一家农舍的门，门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。
一看到那位公司的代表，屈根堡太太立即把门关了起来。韦伯又敲门，她把门打开了一点。这次，她没有立即关门，而是把对公司和推销员的不满一股脑儿地说了出来。
“屈根堡太太，”认真听完她的抱怨，韦伯说，“很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”
屈根堡太太把门又打大了一点，怀疑地瞧着他们。
“我注意到了您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一些鲜蛋。”韦伯说。
门又开大了一点。“你怎么知道我的鸡是多明尼克种？”她好奇地问。
“我自己也养鸡，而我必须承认，我从没见过这么棒的多明尼克鸡。”
“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？ ”她仍然有点怀疑。
“因为我的来亨鸡下的蛋是白壳蛋。当然，您知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的。”
这时候，屈根堡太太终于放心地走出来，而且温和多了。同时，韦伯的眼睛四处打量，发现这家农舍有一间修得很好看的牛奶棚。
“事实上，屈根堡太太，我敢打赌，您养鸡所赚的钱比您丈夫养乳牛所赚的钱要多。”
这下，她可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的比她的丈夫赚的钱多，但她无法使顽固的丈夫承认这一点。
她邀请韦伯他们参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到她装了一些各式各样的小机械，于是他“诚于嘉许，惠于称赞”，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，他们就高兴地在交流一些经验了。
然后，她告诉韦伯，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么干。
两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下满足地叫唤了。韦伯推销了电气设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。
韦伯说：“事情的要点在于：如果我不是让她自己说服自己的话，就根本没法把电器设备卖给这个农户！因为像这样的客户，你根本不能对他们推销，而必须使他们切实感觉到需要主动来买。”
从心理学上讲，人们都希望被肯定，如果你能找到客户的喜好并加以肯定，客户的心结就很容易被打开。这是打破客户心墙，让销售成功的关键。这种方法用到客户对自己的孩子身上更是如此。
有位第一次去大城市推销的推销员，好不容易找到客户的商店时，客户正忙着招呼客人，他三岁的小儿子独自在地板上玩耍。推销员便陪他的儿子玩耍。小男孩很可爱，他们很快就成了朋友。客户一忙完手中的事，推销员做了自我介绍，但并没有急着推销，只谈他的小儿子。后来，客户就邀请推销员说：“看来你真是喜欢我儿子，晚上就来我家，参加他的生日晚会吧，我家就在附近。”
这位推销员在街上逛了一圈，就去了他家。大家都很开心，他一直到最后才离开，当然离去时手里多了一笔订单——那是一笔他从未签过的大单。其实他并没有极力推销什么，只不过对客户的小儿子表示友善而已，就和客户建立了良好的关系，并达到了目的。
真正把客户当成你的朋友，多了解你的客户，关心他们，从他们的喜好出发关心客户，你就能成为让客户信任的人，销售自然而然就能成功。
关键时可允许先试后买
销售心理学一点通：先让客户试用产品。当他们真正尝到产品的甜头甚至离不开产品时，不用你多费口舌，他们都会主动购买。
一次，美国杰出的销售员布莱恩·崔西的朋友与他打赌，让这位优秀的销售员想办法把几只小猫卖给从来都不养猫的人。结果，布莱恩·崔西轻松地赢得了。朋友好奇地问他是怎么做到的，布莱恩·崔西笑着告诉他：“很简单，我把猫卖给我周围的邻居时，告诉他们可以先让小猫留在家里过夜，如果他们不喜欢可以不付钱，第二天再送回来就是了。结果，这些邻居和可爱的小猫相处一夜后，都无一例外地喜欢上了这些小家伙。”
布莱恩·崔西用的这个办法是在推销中经常采用的“试用法”，针对那些对于产品存在疑虑会暂时对产品没有兴趣和需求的客户，不妨施行先试后销的方法，让他们在试用的过程中了解到产品的特性。这样一来，他们很可能会因此对产品产生兴趣，进而签下订单。
有一名推销机床的推销员来到一家工厂，他所推销的机器要比这家工厂正在使用的所有机器速度都快，而且用途多、坚韧度高，只是价格高出该厂现有机器的10倍以上。虽然该厂需要这台机器，也能买得起，可是因价格问题，厂长不准备购买。
推销员说：“告诉你，除非这台机器正好适合你的车间，否则我不会卖给你。假如你能挤出一块地方，让我把机器装上，你可在这里试用一段时间，不花你一分钱，你看如何？”
厂长问：“我可以用多久？”他已想到可把这台机器用于一些特殊的零部件加工生产中。如果机器真像推销员说的那样能干许多活的话，他就能节省大笔劳工费用。
推销员说：“要真正了解这种机器能干些什么，至少需要三个月的时间，让你使用一个月，你看如何？”
机器一到，厂长就将其开动起来。只用了四天时间，就把他准备好的活完成了。机器被闲置在一边，他注视着它，认为没有它也能对付过去，毕竟这台机器太贵了。正在此时，推销员打来电话：“机器运行得好吗？”厂长说：“很好。”推销员又问：“你还有什么问题吗？是否需要进一步说明如何使用？”厂长回答：“没什么问题。”他本来在想要怎样才能应付这位推销员，但对方却没提成交之事，只是询问机器的运行情况，他很高兴，就挂了电话。
第二天，厂长走进车间，注意到新机器正在加工部件，车间主任正在干他没想到的机器能够干的活。在第二个星期里，他注意到新机器一直在运转。正像推销员所说的那样，新机器速度快、用途多、坚韧度高。当他跟车间的工人谈到新机器不久就要运回去的时候，车间主任列出了许多理由，说明他们必须拥有这台机器，别的工人也纷纷过来帮腔。“好吧，我会考虑的。”厂长回答说。
一个月后，当推销员再次来到工厂时，厂长已经填好了一份购买这台新机器的订单。
“耳听为虚，眼见为实”，而亲自操作试用则更具有说服力。与其费劲口舌，不如让事实说话，先让客户试用产品。当他们真正尝到产品的甜头甚至离不开产品时，不用你多费口舌，他们都会主动购买。
一次示范胜过一千句话
销售心理学一点通：一次示范胜过一千句话。向客户演示产品的功能和优点，告诉客户你给他们带来的利润，给客户一个直接的冲击，这非常有利于推销成功。
百闻不如一见。在推销事业中也是一样，实证比巧言更具有说服力，所以我们常看见有的餐厅前设置了菜肴的展示橱窗；服饰的销售方面，则衣裙洋装等也务必穿在人体模特身上；建筑公司也都陈列着样品房，正在别墅区建房子的公司，为了达到促销的目标，常招待大家到现场参观。口说无凭，如果放弃任何销售用具(说明书、样品、示范用具等)，你绝无成功的希望。
一家铸砂厂的推销员为了重新打进已多年未曾来往的一家铸铁厂，多次前往拜访该厂采购科长。但是采购科长却始终避而不见，在推销员紧缠不放的情况下，那位采购科长迫不得已给他5分钟时间见面，希望这位推销员能够知难而退。但这位推销员却胸有成竹，在科长面前一声不响地摊开一张报纸，然后从皮包里取出一袋砂，突然将砂倒在报纸上，顿时砂尘飞扬，几乎令人窒息。
科长咳了几声，大吼起来：“你在干什么？”这时推销员才不慌不忙地开口说话：“这是贵公司目前所采用的砂，是上星期我从你们的生产现场向领班取来的样品。”说着他又另铺一张报纸，又从皮包里取出一砂袋倒在报纸上，这时却不见砂尘飞扬，令科长十分惊异。紧接着又取出两个样品，性能、硬度和外观都截然不同，使那位科长惊叹不已。就是在这场戏剧性的演示中，推销员成功地接近了客户，并顺利地赢得了一家大客户。
推销员正是利用精彩的演示接近了客户，并取得了成功。艺术的语言配以形象的表演，常常会给你带来惊人的效果。
需要提醒的是，在示范时要注意以下几点：
1.重点示范客户的兴趣集中点
在发现了面前客户的兴趣集中点后可以重点示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，符合他们的要求。
2.让客户参与示范过程
如果在示范过程中能邀请客户加入，则效果更佳，这样给客户留下的印象会更深刻。
3.用新奇的动作引起客户的兴趣
在示范过程中，推销员的新奇动作也会有助于引起客户的兴趣。
4.示范要有针对性
如果你所推销的商品具有特殊的性质，那么你的示范动作就应该一下子把这种特殊性表现出来。
5.示范动作要熟练
在示范过程中，推销员一定要做到动作熟练、自然，给客户留下利落、能干的印象，同时也会对自己的产品有信心。
6.示范时要心境平和，从容不迫
在整个示范过程中，推销员要心境平和，从容不迫。尤其遇到示范出现意外时，不要急躁，更不要拼命去解释，否则容易给客户造成强词夺理的印象，前面的一切努力也就付诸东流了。
如果你能用示范很好地将商品介绍给客户并且能引起顾客的兴趣，你的销售就成功了一半。
学会妥善处理客户异议
销售心理学一点通：如果不能妥善处理客户的异议，客户就会失去。
在与客户沟通的过程中，经常可以听到客户对拜访人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，可能直接说对产品没有兴趣，也可能找其他借口来搪塞。当然，其中有些异议是客观真实的，也有些异议是客户的主观臆想。但无论哪一种异议都应当妥善处理。
首先，我们应当正确认识异议。在异议的处理中经常引用的一个原理叫做冰山原理。人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议也如同冰山，客户表面上所提出来的异议只是其全部意思表达中很小的一部分，其真正的异议是客户隐藏起来的更大一部分，因此，针对客户提出的异议还需要进行深入地发掘。
其次，我们对异议应当采取积极的态度。客户对产品或服务提出异议是很正常的。俗话说，“嫌货才是买货人”，当客户对产品提出一些反对意见时，他们往往真正关心这些产品或服务。调查显示，提出反对意见的客户中有64％最终与对方达成了合作协议，他们有比较强烈的购买意向，但不知道经销商能否满足自己的要求，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或者对产品或服务根本就不关心。因此，销售人员要用积极的态度对待客户提出的异议。
对待异议如何处理呢，我们可以从以下几个方面来着手：
1．先揣测客户心理，预期他提出的异议
“不打无准备之仗”是企业销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。将客户可能会提出的各种异议列出来，并进行归类，为每条记录拟出回答的方法，并不断在每一次与客户的交往中积累经验。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对；反之，则可能惊慌失措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。
2．平时就应多培养观察细节的能力
在客户提出异议之前，根据目前谈话的内容以及自己对客户言语、神情等非语言信息的判断，凭借经验分析客户可能提出的异议，主动提出并予以解答。
3．选择较佳时机解答客户问题
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的概率只是普通销售人员的1／10，其中的主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。
4．幽默感有助于双方的沟通
从某种意义上来说，有幽默感的人是最受欢迎的，因为他们为彼此创造了欢乐。幽默永远是接近客户的好方法，同样也是处理顾客异议时经常用到的方法。
5．用言语赞同客户
站在顾客的角度，给予理解和认同，表达自己的同感，这种同感可以拉近彼此之间的距离，使顾客拒绝的心理得到遏制。比如客户说：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是最好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议有事实依据时，销售人员应该承认并欣然接受，同客户产生共鸣，强力否认事实是不明智的举动。但注意一定要给客户一些补偿，让他获得心理的平衡。
6．美言客户
人人都渴望得到赞美，这是一种正常的心理需求，满足客户的这种心理，就增加了交易成功的机会。赞美是取得对方好感的一个好方法，无疑也是预防客户异议的一种利器。
用爱心打开销售之门
销售心理学一点通：因为爱心，客户才能信任你，进而买你的产品。献出爱心，下一分钟你就可能创造奇迹。
眼下，媒体频频爆出某某企业向某贫困地区捐款、捐物等，诸如此类的信息，不但表达了对社会的关爱，也使企业知名度迅速提高，为以后促进产品的销售奠定了基础。
2003年元旦，19辆披红挂彩的花车由成都市五一广场出发，经柯士达摄影楼、袁家岭新华书店、晓园公园、八一路，一路浩浩荡荡，引来了众多行人的注目。最后在看热闹的公众视线热情护送下，婚车缓缓驶抵富丽华大酒店，行人啧啧称赞：好气派的场面！
这是由成都市总工会、共青团成都市委、市妇联和湖北省赊店酒厂联合主办，由成都市拓通广告有限公司策划的集体婚礼的序幕。
接着19对新人和亲朋好友相拥进入富丽华大酒店宴会厅，金童玉女为每对新人献上19朵玫瑰，礼仪小姐热情地引导每位来宾，党政工团青妇领导先后致辞祝贺，新人代表发言，喝交杯酒，来自贫困老区的贫困儿童代表向新人行队礼，敬赠红领巾，团市委干部为他们颁发结婚资助卡和纪念币……
结婚是每个人最甜蜜的时候，但是现在社会上流行阔摆酒席的风气，使不少新人苦不堪言。于是，湖北省赊店酒厂便巧妙地把这种风气打破，而是将它升华为对失学儿童的关怀。
这一设想正好为赊店老酒迅速在成都地区打出知名度，委托拓通广告有限公司围绕结婚做广告策划的要求找到了好着力点和有效的情感载体，策划者以“新年、新人、新婚、新事、新风”为主题，“爱心祝福”为主线，选择了成都地区最有影响的《成都晚报》作为此次活动发布的主要媒体。
第一期广告：用楹联、剪纸等民族文化味很浓的艺术构图，套红刊出主标题“结婚”二字来增强版面的喜庆色彩和感染力。
第二期广告：用“少办一桌酒席，多献一片爱心”做主标题，切入“希望工程”这个大题目，将新人与失学儿童结合在一起。
第三期广告：以“我为什么要上学”为主题，继续推进“新年、新人、新婚”，往“新事、新办、新风”升华，同时刊出8名失学儿童所在地拍摄的一张合影。借此增加广告的真实性及说服力，同时也把厂家和新人、失学儿童、全社会结合在一起，进一步阐释了“新年、新人、新婚”、“少办一桌酒席，多献一份爱心”的必要性和可行性。
赊店酒厂举办这次活动，用爱心打开销路，也得到了足够的回报，企业知名度和美誉度也随之提高。
这是以公司这个整体给人留下的好印象来赢得客户，还有很多情况下，都是销售人员自己猎取客户的。或许有的人认为销售人员的爱心对于推销产品来说是无关紧要的，但他们忽略了恰恰是因为爱心，客户才能信任你，进而买你的产品。献出爱心，下一分钟你就可能创造奇迹。
只给客户三个选择的妙处
销售心理学一点通：只给客户三个选择：少了，客户没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，客户会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。
销售人员应该将客户引入到一个选择环境中，并且客户无论做哪种选择，都是对销售有利的。我们先看一个案例：
电话销售：“您好，LD笔记本专卖，请问您有什么需要？”
客户：“我想买台笔记本电脑。”
电话销售：“好的，没问题，我们这里品牌齐全。您需要什么价位的？对品牌有要求吗？主要是办公还是娱乐？经常携带吗？”
客户：“不要太大的，七八千左右，也就是打打字，看看电影什么的。牌子嘛，最好好一点。”
电话销售：“好的。根据您的要求，我觉得HB、AD和DL中的几款都比较适合您，具体来看，HB是国内第一大品牌，质量、服务都不错，但价格过高，有些不值。
“至于AD，机器虽然便宜，但是售后服务跟不上，全国的维修点非常有限，以后机器出了问题不好修。
“而DL既是大品牌，售后又是免费上门服务，保修期内还能免费换新机，还有24小时的免费电话技术支持，就是价格高了一点而已，要知道笔记本的总价里有30%就是它服务增值啊。”
客户：“那么，DL的哪款机型性价比高一些呢？”
电话销售：“我认为B款挺不错的，在同等价位中，它的配置是最高的。而且现在这款机正在搞促销活动，买笔记本加送笔记本锁、摄像头、清洁套装、128兆U盘和正版瑞星杀毒软件，这可是个很好的机会呀。”
客户：“你们什么时候能送货上门？”
推荐的过程简单地说，就是找出符合客户要求的产品，然后介绍它们的品牌、型号、配置和价格。最后由客户来选择。这个选择性过程基本可以总结为以下两步：第一步，列举几种可供选择的产品和这些产品各自特点；第二步，让消费者从中选择认可的一个备选选项。
客户：“你们的减肥产品主要有哪些？”
电话销售：“我们代理的有三种减肥产品：一种是腹泻型的，它是通过大量的腹泻达到减肥的效果的，不过价格是最便宜的，像减肥胶囊、减肥茶等。这种适合那些不怕副作用而且身体强壮的人服用，优点是便宜，缺点是有副作用、服用痛苦。”
“还有一种是抑制食欲型的，常见的就是减肥饼干、减肥食品的，一般人服用后再见到饭就感觉难以下咽，没有饥饿感。这一类基本都是中等价格，您现在服用的减肥产品就是这一类型的。不过长此下去，对身体也是不小的伤害。”
“现在最流行的一种是高科技的减肥产品，比较安全并且没有副作用。这种产品的减肥原理主要是通过高科技方法，分解体内脂肪、抑制脂肪再生。而且使用效果好、停药后不反弹，也没有副作用，但是价格一般不是很贵就是中等，一般都在300元到400元不等。不过我们现在有一种正在促销，价格很便宜，还不到300元。建议你还是试一试这种新产品吧。”
需要提醒的是，销售人员切记只能推荐两到三款，三款最好。少了，客户没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，客户会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。接下来的谈话很重要，要让客户实实在在地体会产品本身的优异性能。
以上两个案例都体现了这一点，就是给客户提供了三个可供选择的备选选项，并且表明每一个选项的利害得失。让客户从自己的实际利益出发，做出认可的选择，完成营销的说服过程。
以满足需求来介绍商品
销售心理学一点通：从客户的需求出发来介绍产品，就会吸引住客户，否则就是扯淡。
乔·吉拉德在《将任何东西卖给任何人》一书中有下面一段表述：
说这句话的人连自己的感觉都不明白。我绝不会忘记我一生中许多让我激动的第一次。我还记得我第一次拿起新电钻的情景。那电钻不是我的，而是邻居的一个小伙伴得到的圣诞礼物。他打开礼物包装时我在旁边，那是一把崭新的电钻。我接过电钻插上电源，不停地到处钻眼。我还记得自己第一次坐进新车的感觉。那时我已经长大了，但以前坐的都是旧车，座位套都有酸臭味了。后来一个邻居在战后买了辆新车，他买回来的第一天我就坐了进去。我绝不会忘记那辆新车的气味。
如果你卖其他的东西，情况就完全不一样了。如果你卖人寿保险，你就无法让顾客闻闻或试试，但只要是能动能摸的东西，你就应该让顾客试一下。在向男士们销售羊毛外套时，有哪位销售员不让顾客先摸摸呢？
所以一定要让顾客坐上车试一下，我一向这么做，这会使他产生拥有该车的欲望。即使没成交，以后当他又想买这辆车时，我还可以试着说服他。当我让男顾客试车时，我一句话都不说，我让他们试驾一圈。有专家说过，这时候正应该向他介绍汽车的各种特点，但我不信。我发现自己说的话越少，他就对车闻和摸得越多——并会开口说话。我就希望他开口说话，因为我想知道他喜欢什么不喜欢什么。我希望他通过介绍自己的工作单位、家庭及住址等帮助我了解他的经济状况。当你坐在副座上时，顾客通常会把一切有关情况都讲给你听，这样你向他销售和为他申请贷款所需的情况就都有了。因此，让他驾车是一件必须做的事。
人们爱试试新东西的功能、摸摸它及把玩把玩。还记得厂家在加油站搞的减震器演示(你先拉旧减震器的把手，然后又拉新减震器的把手)吗？我相信你们大都体验过。我们都有好奇心。不论你卖什么，你都要想办法演示你的产品，重要的是要确保潜在顾客参加产品的演示。如果你能将产品的功能诉诸人们的感官，那你也在将其诉诸人们的情感。我认为，人们购买大部分商品是由于情感而不是逻辑的原因。
一旦顾客坐上驾驶台，他十有八九要问往哪儿开，我总是告诉他可能随便开。如果他家在附近，我可能建议从他家门口绕一圈，这样他可以让他妻子和孩子看到这辆车，如果有几位邻居正站在门廊上，他们也能看到这辆车。我希望他让大家看到他开着新车，因为我希望他感觉好像已经买了这辆车而正在展示给大家看，这会有助于他下定买车的决心，因为他可能不希望回家后告诉家人自己没有买这辆便宜车。我不想引顾客过分上钩——仅仅一点点。
我不想让顾客试车时开得太远，因为我的时间很宝贵。试车人一般都自认为已开得太远了，虽然事实上并不太远，所以我会让顾客随意开，如果他认为自己开得有点远了，这也会使他感激我。
每一样产品都有它的独特之处，以及和其他同类产品不同的地方，这便是它的特征。产品特征包括一些明显的内容，如尺码和颜色。或一些不太明显的，如原料，从顾客最感兴趣的方面出发来介绍产品，才能吸引顾客的注意力。
产品的特征可以让顾客把你推荐的产品从竞争对手的产品或制造商的其他型号中分辨出来。一位器具生产商可能会提供几个不同款式的冰箱，而每个款式都有些不同的特征。推销家具时，鼓励顾客亲身体验。请他们用手触摸家具表面的纤维或木料，坐到椅子上或到床上躺一会。用餐桌布、食具和玻璃器皿布置桌面；整理床铺后，旋转两个有特色的睡枕；安乐椅旁的桌子上，摆放一座台灯和一些读物。给顾客展示如何从沙发床拖拉出床褥，也可请顾客坐到卧椅上，尝试调整它的斜度。
推销化妆品和浴室用品时，提供一些小巧的样品给顾客拿回家用；开启并注明哪些是可试用的产品样本；建议顾客转用你的产品；把沐浴露或沐浴泡沫放进一盆温水中，让顾客触摸它的质感或嗅嗅它的香气。
推销有关食物的东西时，向顾客展示怎样使用某种材料或烹调一种食品。派发食谱，陈列几款建议的菜肴，并让顾客现场品尝。建议如何把某种食品搭配其他菜式，例如，做一顿与众不同的假日大餐，又或将它制成适合野餐或其他户外活动享用的食物。
营造融洽的购买气氛
销售心理学一点通：在推销产品的时候，气氛是相当重要的，它关系到最终能否成交。
刘畅是一名家电推销员，她把自己的推销对象定为女性上班族，而且她每次拜访客户时总是将产品目录分给大家，并约定下次拜访的时间。
第二次拜访时，刘畅通常选择12点半左右。拜访之前，她会准备好录音机以及一些糖果、点心。到了公司，她把东西取出，然后以风趣的语气邀请大家吃点心聊天。接着，她打开录音机，播放一些流行歌曲，并主动提出疑问，吸引大家聊天的兴趣：“你喜欢这位歌星吗？太好了，那么×××小姐呢？(她注视着另一位小姐)哦！原来你也喜欢他的歌，等等，我还有他的歌带，马上拿来给你听！”
当刘畅做出寻找动作时，几乎所有的女性员工都会凑过来看，气氛顿时变得非常热闹，每个人都热烈地议论着明星话题。此时，刘畅开始切入推销主题，她问大家：“你们知道吗？这台录音机是我们公司推出来的新产品，目前十分风行。A杂志还曾经向消费者推荐过呢！”
接着她又简单介绍了产品的性能和优势，然后强调：“只要你从一个月的薪水中扣出一百多元，就可以买下它了。一百多元不过是一件上衣的价格，却能让你享受到喜爱的歌星的歌曲，不是很棒吗？×××小姐，你就登记一台吧！”
刘畅边说边取协议书。此时，有人说：“我虽然想买，却没有录音带……”
其他人多半也会附和。
此时，刘畅会告诉大家：“只要订购本产品，我就把录音带借给各位听。我本人搜集了许多录音带，各位想听的歌曲，我多半都有。当各位填上协议书时，就可把想借的带子写在上面，我会连同产品把录音带拿来。”
刘畅就是这样，一步步地，在热闹的气氛中，让客户毫无异议地买下她的产品。
在推销产品的时候，气氛是相当重要的，它关系到最终能否成交。只有当推销员与客户之间感情融洽时，只有在和谐的洽谈气氛中才容易推销商品。案例中的推销员就是通过营造和谐的气氛才顺利签单的。
在案例中，从事家电推销的刘畅把推销对象锁定在女性上班族，我们知道，女性通常是比较感性的，因此女性客户比男性客户更会在美好的气氛中增大购物欲，刘畅正是利用了她们的这一心理特征。
我们看到，刘畅拜访客户是分两次去的：
第一次先将产品目录分给潜在客户，并约定下次访问的时间，其目的在于先让客户感知她的产品，并给客户留下思考的时间。
第二次拜访潜在客户，首先在时间上是经过思考的，选在中午休息时，而且潜在客户也已经吃过午饭了，这样潜在客户才会有充足的时间和精力去考虑产品。其次，她还会准备一些录音带、糖果、点心等，用来创造销售气氛，辅助推销。
在接下来的推销过程中，刘畅并未直接介绍产品，而是通过播放一些流行歌曲，创造了一个轻松活跃的气氛，然后逐渐切入正题，目的在于把客户的思维控制在感性上。当客户提出没有录音带的顾虑后，刘畅又表示买她的产品就可以把自己收集的录音带借给客户，最后成功地推销了自己的产品。由此可见，和谐的气氛会大大刺激客户的购买欲望。成功的推销员就要善于在推销过程中创造和谐的气氛，激发潜在客户的购买欲。
把劣势机会变成亮点
销售心理学一点通：意外的情况并不是坏事，有时也有利于你的推销，开动脑筋，变劣势为优势，吸引你的顾客为你守候到底。
坏牌不一定输，只要你善于去寻求良方，就有将坏牌转为好牌的功效。
实业界巨子华诺密克参加了在芝加哥举行的美国商品展览会，很不幸的是，他被分配到一个极偏僻的角落，任何人都能看出，这个地方是很少会有游客来的。因此，替他设计摊位的装饰工程师萨孟逊劝他索性放弃这个摊位，等明年再参加。
华诺密克说：“萨盂逊先生，你认为机会是它来找你，还是由你自己去创造呢？”
萨孟逊先生回答：“当然是由自己去创造的，任何机会都不会从天而降！”
华诺密克愉快地说：“现在，摆在我们面前的难题，就是促使我们创造机会的动力。萨孟逊先生，多谢你这样关心我，但我希望你把关心我的热情用到设计工作上去，为我设计一个漂亮而又富有东方色彩的摊位！”
萨孟逊先生果然不负所托，为他设计了一个古阿拉伯宫殿式的摊位，摊位前面的大路，变成了一个人工形成的大沙漠，使人们走到这个摊位时，仿佛置身阿拉伯一样。
华诺密克对这个设计很满意。他吩咐总务主任令最近雇用的那245个男女职员，全部穿上阿拉伯国家的服饰，特别是女职员，都要用黑纱将面孔下部分遮住，只露出两只眼睛。并且特地派人去阿拉伯买了6只双峰骆驼作为运输货物之用。
他还派人做了一大批气球，准备在展览会内使用。但这一切都是秘密进行的，在展览会开幕之前不许任何人宣扬出去。
对于华诺密克这个阿拉伯式的摊位设计，已引起参加展览会的商人们的兴趣，不少报纸和电台的记者都争先报道这个新奇的摊位。这些报道，更引起很多市民的注意。等到开幕那天，人们早已怀着好奇心准备参观华诺密克那个阿拉伯式的摊位了。
展览会那天，展览地内突然飞起了无数色彩缤纷的气球，这些气球都是经过特殊设计的，在升空不久，便自动爆破，变成一片片胶片撒下来，胶片上面印着一行很漂亮的小字，“亲爱的女士和先生，当你们看到这小小的胶片时，你们的好运气就开始了，我们衷心祝贺你。请你们拿着胶片到华诺密克的阿拉伯式摊位去，换取一件阿拉伯式的纪念品，谢谢你！”
这个消息马上传开了。人们纷纷挤到华诺密克的摊位去，反而忘却了那些开设在大路边的摊位。第二天，芝加哥城里又升起了不少华诺密克的气球，引起很多市民的注意。45天后，展览会结束了。华诺密克先生做成了2000多宗生意，其中有500多宗是超过100万美元的大交易，而他的摊位，也是全展览会中游客最多的摊位。
面对劣势，只要用心思考，巧做安排，才能赢得更多的客户，这才是推销的境界。
任何机会都不是绝对的劣势机会，或者优势机会，区分二者的关键就在于销售人员怎么去思考。在一个惰于思考的人眼里，再好的机会也会有劣势，而在一个勤于思考的人眼里，哪怕是劣势机会也能将其变成亮点。
尤其是新的销售员，当你所在的公司不能给自己提供最优厚的市场条件、客户资源、销售环境、销售良机时，会结合现实情况，当机立断化不利的因素为有利因素，及时的进行销售方法的调整，以赢取一个良好的结果，这是销售员素质的综合体现。
让对方接待人员由障碍为桥梁
销售心理学一点通：门卫、秘书等接待人员往往成为销售人员接触负责人的最大障碍。因此，推销员首先取得这些人的认可，才有可能达到签单的目的。
陈成是推销水泥用球磨机的业务员，他认为某市是个水泥厂集中的地区，对球磨机的需求肯定不小，于是他打点行装就过去了。
通过走访，陈成了解到，不久之前，有一家外资企业在此刚刚开业，他们的悬窑生产线采用了世界上最先进的技术，其球磨机对铸球料的质量要求极高。如果能和这家大企业建立起购销关系，该地区其他小厂肯定会纷纷效仿。
做好准备后，陈成就登门拜访去了。没想到刚到大门前，他就被门卫非常客气地挡在了外面。在出示了一系列证件后，门卫才帮他拨通总经理办公室的电话。可想而知，陈成遭到了拒绝。
跑了上千公里路，结果连人家的厂门也没有进去，陈成当然很不甘心。他想，阻拦自己的是谁呢？是门卫。所以，他就在门卫身上下起了工夫。
陈成使尽了各种方法，门卫都不愿意放他进去，门卫说：“我不会让你进去的！你要搞清楚，我好不容易才得到这份工作，请你不要给我添乱了！”
陈成见正面请求没有见效，于是，就转换策略与门卫拉起了家常。门卫开始不愿意与他多说话，后来见他比较真诚，就爱答不理地应付了几句。
到了后来，两人竟然聊得很投机，陈成就对门卫说：“大哥，我这份工作来得也不容易啊！这次我跑了上千多公里路来到这里，如果连你们的厂门都进不去的话，我的饭碗可能会保不住。但我知道您也不容易，就不难为您了，我打算明天就回去，以后记得常联系啊！”
门卫就动了真感情，悄悄告诉他说：“总经理每天早上8点准时进厂，如果你有胆量，就堵住他的车。记住，他乘坐的是一辆白色宝马。我只能帮你这么多了。”
获此消息，陈成喜不自禁。第二天天刚蒙蒙亮，他就开始在厂外等候，并终于见到了总经理。经过一番艰苦的谈判，厂方订了一大批货。
对于那些上门做业务的推销员而言，门卫、秘书等接待人员往往成为他们接触负责人的最大障碍。因此，推销员首先应取得这些人的认可，才有可能达到签单的目的。这个案例就是推销员感动门卫，最后成功签单的经典案例。
在案例中，推销员陈成为了拿下一个大客户而登门拜访，但却始终过不了门卫这一关，无论他怎样请求，都无济于事。门卫不放推销员进去是在履行自己的职责，推销员要想进入公司，就必须改变策略。
陈成不愧为一个推销的高手，他及时转变了策略，与门卫拉起了家常。两人越聊越投机，最后陈成说：“大哥，我这份工作来的也不容易啊！……以后记得常联系啊！”一句“大哥”这个非正式的称呼更是拉近了两个人的距离，获得了对方进一步的好感。最终，门卫彻底放弃了左脑的理性思考，而向他透露了总经理的信息，陈成最终见到了总经理，成功签约。
可见，当推销员遭到接待人员的拒绝后，千万不要灰心，而是要积极与他们搞好关系，一旦获得了接待人员的认可，由于他们对负责人的情况比较了解，就可以变障碍为桥梁，顺利达到你的销售目的。
你需要克服成交恐惧心理
销售心理学一点通：销售人员一旦认定对方有购买的想法就可以大胆地尝试成交，这样既节省精力也可消除恐惧。
在销售过程中，很多销售人员都会认为大胆尝试成交会使客户当场表示拒绝，甚至会使顾客误以为受到强迫而恼羞成怒。所以他们都存在一种对成交的恐惧心理，不愿冒险成交，结果呢，本来顾客就要采取购买行动了，他却又回到劝说的起点上。这就是所说的本来可以用钩了，却又放出链来，画蛇添足！
“喂，您好，王总吧。您好，我是商报的小刘呀。前天给您传的材料您看过了吧？”
“材料……商报的材料，对吧？哦，在这儿，我看了一下，你说。”
“关于这个会议，材料上已经说得很清楚了，我们主要，是希望您到京来参加这个会议，和我们的各地方领导、企业领导，共同探讨21世纪我国的经济走向……”
“这个问题我们已经开会研究了一下，噢，对了……这个会是在什么时间？”
“4月下旬，我们这次会议主要是围绕着西部大开发，国家现在正号召这方面的工作，你们公司，正好在西部，是这次号召的受益者，需要外面技术和资金的引进，也需要南方发达地区、单位的支持，这次到京开会就是一个很好的机会嘛。您说是吧？”
“嗯，对对对，是个机会。”
“这个会议我们安排了一些部委里面的领导同志，来作报告，对我们的工作，是很有指导意义的。在会议期间，有关吃住问题，我们按两会标准安排。我们还安排了一系列活动。这次会，我们将把活动内容登在商报上，同时，还会刊登您的一些事迹，这是一种交流嘛。”
“嗯，这个问题，我们再开会研究吧，这不是一个人说了就算的事儿。不能搞一言堂嘛，这个，我们再研究吧，小刘同志，就这样吧。”
“哎，王总你先把资料和照片寄过来，这边时间已经很紧了。现在已经4月初了。”
“啊，那就把机会留给别的同志吧，我们以后再联系吧。再见。”
“那，再联系吧王总。”
从上面的例子看，业务员之所以失败，是因为在最后关头存在着一种成交恐惧心理，是因为想听顾客说：“好，我买了。”这句话，顾客不说这句话，他将竭尽所能继续进行说服。但是人的天性是不愿表现出屈服于人的，所以即使顾客动了心，他也绝不会这么说的。所以当王总说出“对，对，对，是个机会。”这句话时，小刘就应该大胆拍板成交，而不是节外生枝，又回到起点上再来一番劝。这样反不能成交了。
当然，推销员最大的心病是害怕拒绝。害怕拒绝的原因是惧怕暴单，怕打破好不容易建立起来的良好关系。说到底是怕收入上的损失，所以不能用一颗平常心来洞察顾客。因此，业务员最大的难题是战胜自我，否则就要导致过分推销。过分推销表现出业务员缺乏自信，从而传染给顾客，顾客就会疑虑重重、犹豫不决。结果，推销员说得越多，成交的机会越小。
面对这种成交恐惧心理，销售人员可以用“视同认购”的方法克服这种心理障碍，也就是说销售人员一旦认定对方有购买的想法就可以大胆地尝试成交，这样既节省精力也可消除恐惧。
在耐心倾听中巧妙引导
销售心理学一点通：一个优秀的推销员不光要会说话，而且还要会听话。
高珊是一名自然食品公司的推销员。虽然自然食品已风行好长一段时间，但一般家庭对这种产品仍认识不清，不敢贸然购买，这使高珊的业绩始终不见好转。
一天，高珊还是一如往常，登门拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方同样表示没有多大兴趣。高珊心想：“今天又要无功而返了。”当她准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教对方说：
“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢！”
“什么？800元……”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。
“每天都要浇水吗？”
“是的，每天都要细心养育。”
“那么，这盆花也算是家中的一分子喽？”
这位家庭主妇觉得高珊真是有心人，于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问；而高珊也聚精会神地听，并思考着如何通过兰花说服这位主妇购买自己的产品。
等客户谈得差不多了，高珊趁机把刚才心里所想的事情提出来：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。您是一个高雅的人，同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处，比如能带给您温馨、健康和喜悦。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当做买一盆兰花，把自然食品买下来吧！”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
这次成功的推销经历，让高珊受益匪浅，她把这个经验运用到以后的推销工作中，果然，业绩慢慢好转了。
沟通技能是一项非常重要的销售技能。沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩口才，而是许多推销员可能都知道的答案——倾听。也就是说，一个优秀的推销员不光要会说话，而且还要会听话。
良好的倾听技巧，可以帮助推销员解决推销中的许多实际问题。可以肯定地说，对于成功的推销，倾听所起的作用绝不亚于陈述与提问。通过倾听，可以向客户表明：推销员十分尊重他们的需求，并正在努力满足他们的需求。
就像案例中的自然食品推销员高珊，在采用常规方法向客户推销产品未取得成效时，及时以一句“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到”，让客户心门大开，向她讲述了很多关于兰花的学问，而高珊只是充当了一名听众，并在适当的时候把话题从兰花引导到自己的产品上，从而成功地销售出了产品。
通过耐心倾听对方的谈话，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为推销成功创造和谐融洽的气氛。因此，推销员一定要提高自己善于倾听的能力，不但要认真听，还要学会怎样听，并在听的过程中，巧妙地引导，这样客户终会爽快地买下你的产品。
采用先价值后价格的诡计
销售心理学一点通：销售员不要老在价格上与顾客纠缠，因为价格永远对销售员不利，事实上一个总是通过降价来达成销售的销售员不是优秀的销售员。
销售实战告诉我们：价格对顾客而言永远都是偏高的，他们总觉得商家多赚了他们的钱。所以关键是销售员要让顾客觉得商品值这个“价格”。
以下这些常见的销售场景就是我们销售员经常会犯的错误：
顾客：“你们的产品听说还不错，就是贵了点。”
［一］
销售员：“我们的产品比其他产品要高档、耐用，富贵花园(当地高档住宅)的人很多买我们的品牌，觉得有面子。”
［二］
销售员：“电器是用一辈子的，要买就买好的。”
［三］
销售员：“我们的产品比别人的口碑都好，这您也知道，贵也贵得实在。”
［四］
销售员：“拜托，这样子还嫌贵。”
［五］
销售员：“小姐，那您多少钱才肯要呢？ ”
［六］
销售员：“打完9折下来也就180元，已经很便宜了。”
［七］
销售员：“连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。”
［八］
销售员：“无论我们标价多少，顾客都会觉得贵的啦！ ”
场景中，从顾客的话里可以听出来，顾客的买点是“使用感觉好(感觉不错)+比较实惠的价格(就是贵了点)”。
第一个场景中，显然这句话说明销售员对产品的定位是“使用感觉比较好+高档产品高端消费”，这正好与顾客的定位相左。也就等于对顾客进行了错误的暗示：这款产品是高端产品，是给大款用的，所以才贵。这怎么能对接到顾客的需求上呢？顾客相反会想，那等以后有钱再说吧。
第二个场景等于告诉顾客正确的价值取向是“买贵的才是好的”。换言之，等于是同意了顾客的看法：这款机型就是贵！但顾客其实想买的是好而不贵的产品，销售员这样应对就不是要成交，而是要“断交”，根本没和顾客说到一一块儿去。
第三个场景还是在“贵”上打转转，并没有从顾客的立场解释为什么这款产品其实并不贵。
第四个场景暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。
第五个场景过早陷入到讨价还价的被动局面，很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于销售员自己主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素。
第六个场景属于销售员主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。
第七个场景显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。
第八个场景抢白顾客，暗示顾客不讲理。
顾客的需求本来是“好用+实惠”，以上场景中的销售员都没有从这一根本点出发解释“好用+实惠”。你不从顾客的买点出发，就没有交易可言了。抱怨产品价格贵，这是多数顾客会说的话，对于这类顾客，销售员与顾客对价格进行反复讨论是最不明智的。销售员不能因为顾客说贵了，就惊慌失措或者生气。而应该采取“先价值后价格”的诡计，通过列举产品的核心优点，在适当的时候与比自己的报价低的产品相比较，列举一些权威专家的评论及公司产品获得的荣誉证书或奖杯等实例从多方面引导认可“一分钱一分货”的道理，让顾客充分认识到产品能给他带来的价值，消除顾客认为“昂贵”的感觉。
销售人员要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看是否适合自己。所以销售员可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如果你付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能。销售员可以如此引导顾客认识，并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买，而在细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好。例如：
销售员：“确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？ 我们这个品牌的专用灯具使用寿命长达8000小时，是普通白炽灯和灯具的8倍。又具有节能功能，能达到白炽灯60W的亮度，但是耗电量只需白炽灯的20％。虽说买时贵，但您用时就便宜啦。我给您算笔账您就清楚了……”
销售员在采用“先价值后价格”的诡计之前，要学会收集和整理一些非常经典的说服辞令，譬如：“买对一样东西胜过买错三样东西。”有许多顾客往往就是因为受这些非常新颖语句的触动而改变了自己的购买习惯。
在推介产品的过程中，销售人员要把握住产品的品质、工艺与外观等方面的优点，同时采用比较法、拆分法等诡计向顾客友好地解释产品物超所值的原因，设法让顾客理解你产品的价值和认同由此带来的利益，让他们相信产品的价格与价值是相符的。另外，在要点列举的同时，销售人员可引用一些感性的数值，或者做一些辅助性的演示工作，加强销售话术的可信度。
第十六节 拔掉钉子，临门一脚促成交——排除异议，化解抱怨
以让利促进销售成交
销售心理学一点通：在发现一个很有潜力也很有实力长期合作下去的客户时，一定要学会主动放弃眼前利益，追求更长久的合作。
莱文的公司是一家以销售产品原材料为主的公司，曾经与某公司有过长期的合作关系，莱文以合同规定的价格向他们销售原材料。
一次，这家公司的副总裁沃尔森提出想要与莱文全面协商一些重要的合作事宜。
莱文如约和沃尔森会晤。莱文知道他想要干什么。果然不出所料，他对莱文说：“我反复地翻阅了一下我们以前所签的合同，发现我们现在无法按照原定合同规定的价格向你购买原材料，原因是我们发现了更低的价格。”
莱文本来可以对他说“我们白纸黑字的早就签好了合同，你不可以单方面撕毁合约的，至于其他的事，我们等这次合同期满之后再谈”。
这样，即使沃尔森再不情愿，也只能履约而不能擅自停止采购原材料，但他无疑会因此而感到不舒服。
此时莱文的事业正在蓬勃发展，他需要与这个重要的客户保持长期而又稳定的合作关系，于是，莱文说：“那么，请你告诉我你想出什么价？”
沃尔森说：“我们要求也不高，单价15美分可以吧。”接着他向莱文解释了一下之所以提出这一降价要求的原因。原来有一家远在数百公里以外的公司给出了14美分的价格，但从那里把原材料运过来，需要另加2美分的运费。所以沃尔森要求把单价降到15美分。
莱文沉吟了一下，在纸上算了一会儿，然后抬起头来对沃尔森说道：“我给你12美分。
沃尔森不由得大吃一惊，不相信地问道：“你在说什么？是说要给我12美分吗？可我说过我们15美分就可以接受。”
莱文说：“我知道，但是我可以给你们12美分的价格。”
沃尔森问：“为什么？”
莱文说：“请你告诉我你打算与我们合作多长时间？”
沃尔森说：“这个自然是看我们彼此合作的情况来定了，就目前来讲，我很乐意与贵公司保持长久而愉快的合作关系。”
莱文得到了一个长期合作的承诺，对方得到了一个满意的价格。
在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志。只考虑自己的利益，任何产品都会卖不出去。因此，推销员在销售自己的产品时，一定要进行深入思考，既要考虑自身利益，还要考虑客户的利益，只有做到互惠互利，才能把销售工作搞好。
尤其是在面对一些销售难题的时候，如果主动给客户一个好价格，不仅可以使销售难题迎刃而解，更可以以牺牲一小部分利益来换取更大的利益。这个案例就是一个以主动让利获得长远利益的典型案例。
案例中，莱文与沃尔森已有过长期的合作关系，但因客户发现了更低的价格，双方再次会晤商谈。我们可以看到，当沃尔森提出价格问题时，莱文知道客户已经进行过调查，这是客户做出的理性决策，而自己只有主动让利，才能让客户满意。
于是，他并未要求客户按合同执行，而是询问对方可以接受的价格，当沃尔森提出15美分的价格时，莱文通过计算，最后给出了12美分的价格，让对方始料不及，既让客户认为得到了一个好价格，又让客户感觉到莱文希望长期合作的诚意，加深了好感，为以后的合作打下良好的基础。
主动让利，既让客户得到了利益，又让自己获得了长远的利益。因此，作为一个杰出的推销员，在发现一个很有潜力也很有实力长期合作下去的客户时，一定要学会主动放弃眼前利益，追求更长久的合作，以获得长远的利益。
演绎能力消除顾虑
销售心理学一点通：推销员要善于抓住顾客话语中的结论性语句，然后发挥自己的演绎能力，找出符合那个结论的各种现象，从而取得顾客的认同。
王鹏是从事煤气炉推销工作的，一次，他向一位顾客推销煤气炉，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后时刻，顾客变了卦。顾客说：“你卖的煤气炉588元一个，太贵了。”
王鹏不慌不忙地说：“588元也许是贵了一点儿。我想您的意思是说，这炉子点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是不是？”
顾客接着说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”
王鹏进一步解释说：“其实谁用煤气炉都希望省气，省气就是省钱嘛。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种煤气炉在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，可大可小，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，我看这种炉子比起您家现在所用的旧式煤气炉来，要节约不少煤气。 您想想是不是这么回事？”
顾客觉得王鹏说的有道理，低头不语。王鹏看出顾客心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”
顾客的疑虑完全打消了，再也说不出拒绝购买的理由了，随即说道：“看来这种煤气炉真的很好，那我就要一个吧！”
人类具备两个基本的逻辑思维能力：一个是归纳，一个是演绎。推销员经常与顾客沟通，对这两个能力应用的要求表现在：一个是讲述现象，一个是讲述结论。从现象到结论是一个归纳的过程，从结论到现象是一个演绎的过程。这两个能力都需要较强的思维能力，需要有充分的思考意识。这个案例就是以演绎能力制胜的典型案例。
在案例中，顾客在有了购买意向后，突然变卦说煤气炉太贵了，很显然顾客出现了异议，当然也可能是顾客拒绝购买的借口。推销员王鹏了解了顾客的想法后，说：“588元也许是贵了一点儿。”这句话中，王鹏首先承认顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品价格的高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。
果然，顾客又说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”很显然，顾客的拒绝已从“价钱太贵”缩小到“煤气消耗太多”上来了。王鹏抓住“煤气消耗太多”这个结论，开始发挥自己的演绎能力，为顾客详细解释了产品是如何节约煤气的，完全打消了顾客的顾虑，最终客户决定购买。
可见，在推销过程中，推销员要善于抓住顾客话语中的结论性语句，然后发挥自己的演绎能力，找出符合那个结论的各种现象，从而取得顾客的认同，最后成功签单。
找到客户异议的症结
销售心理学一点通：错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议，甚至成为推销失败的重要因素。
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他再次来到甲车行，向推销员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
甲推销员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲推销员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗？”
甲推销员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又来到对面的乙车行，乙推销员接待了他。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
乙推销员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？”
乙推销员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
乙推销员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
在推销过程中，客户提出异议是很正常的，而且异议往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出异议时，不少新入行的推销员往往不是首先识别异议，而是直接进入到化解异议的状态，这样极易造成客户的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议，甚至成为推销失败的重要因素。这个案例就是这类问题的典型代表。
案例中，客户提出“你们的售后服务怎么样”，这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的异议就需要推销员具有超强的应变能力，并促使其决策。
甲推销员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的异议时，就直接去应对，给出了自以为是的答案，客户没有感到应有的尊重，认为推销员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙推销员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”这种询问给予客户被尊重的感觉，同时也协助客户找到了问题的症结所在，然后又利用自己的专业知识，轻松化解了客户的问题，获得了推销的成功。
这个案例表明，对客户异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户异议的提问表达了对客户的关心与尊重。推销员只有找到症结所在，才能顺利实现成交。
迅速地行动避免推脱
销售心理学一点通：客户都是很忙，如果不能立即行动，就会错失良机。
客户在索要了有关××保险的5年期两全保险的资料后就没有联系了，因此销售人员主动给客户打电话了解客户的具体要求。
销售人员：“李先生，您好，上次给您送的保险资料都看过了吧？”
客户：“看过了！”
销售人员：“有没有什么具体的问题，我能否帮您呢？”
客户：“不用，我基本了解了。我现在挺忙，等有时间我再给您电话，可以吧？”
销售人员：“保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？”
客户：“我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给您电话的。”
销售人员：“我们上门，一点都不麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的，您忙，我们候着您。”
客户：“不行呀，这个会完了立刻就要走。”
销售人员：“我知道您肯定特别忙，不然您就给我电话了。我这个电话的意思是，我们××保险有一个精神，那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险，不能由于您忙而让您无法享受我们的优质服务，这样，我们约一个时间，我过来。”
客户：“您过来呀？我还在开会呀。”
销售人员：“不要考虑我，您开会，我等您。××保险的精神不能在我这里停滞，您说地点吧。”
客户：“不行呀，这个会完了，立刻就要走，肯定没有时间与您谈。”
销售人员：“我们不用谈，5分钟就够，实在不行，我与您的秘书具体谈一下也行，其实我都已经在路上了，我来核实一下您的具体地址。”
客户：“都已经在路上了？那好吧，地址是……”
“没有时间”似乎成了现代人的口头禅，而且用来作为拒绝的理由也显得特别充足。其实“没有时间”是一个相对的概念。问题的关键在于：对自己很重要的事情，人们总会有时间；当觉得某件事不那么重要时，人们总会想办法推托。当销售人员打电话给客户，客户说“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，这种情况只能说明一个道理，这位销售人员的电话对这位客户来说并不重要，客户手里边的任何一件事都比接听这位销售人员的电话重要。
其实解决这个问题很简单，就是销售人员务必要让自己的电话听起来是对对方有用的，而且非常重要。过于平淡的话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人，要从核心实质上打动客户。应对繁忙的客户首先要强调占用的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得销售的成功。
灌输“一分价钱一分货”
销售心理学一点通：当顾客认为价格高时，你要使他相信一分价钱一分货。
客户：“我是××防疫站陈科长，你们是某某公司吗？我找一下你们的销售。”
电话销售：“哦，你好！请问您有什么事？”
客户：“我想咨询一下你们软件的报价，我们想上一套检验软件。”
电话销售：“我们的报价是98800元。”
客户：“这么贵！有没有搞错。我们是防疫站，可不是有名的企业。”（态度非常高傲）
电话销售：“我们的报价是基于以下两种情况：首先从我们的产品质量上考虑，我们历时5年开发了这套软件，我们与全国多家用户单位合作。对全国的意见和建议进行整理，并融入我们的软件中。所以我们软件的通用性、实用性、稳定性都有保障。另外，我们的检验软件能出检验记录，这在全国同行中，我们是首例，这也是我们引以为傲的。请您考察。”
客户：“这也太贵了！你看人家成都的才卖5万元。”
电话销售：“陈科长，您说到成都的软件，我给您列举一下我们的软件与成都的软件的优缺点：咱们先说成都的，他们软件的功能模块很全，有检验、体检、管理、收费、领导查询等，但他们软件的宗旨是将软件做的是全而不深。而我们的宗旨是将软件做到既广又深，就检验这一块来说，他们的软件要求录入大量的数据和需要人工计算，他实现的功能只是打印，而再看我们的，我们只需要输入少量的原始数据即可，计算和出检验记录全部由计算机完成。这样既方便又快捷。另外，我们的软件也有领导查询和管理功能。在仪器和文档方面我们的软件也在不断改进，不断升级。”
客户：“不行，太贵。”（态度依然强硬）
电话销售：“您看，是这样的，咱们买软件不仅买的是软件的功能，更主要的是软件的售后服务，作为工程类软件，它有许多与通用性软件不同的地方。我们向您承诺，在合同期间我们对软件免费升级、免费培训、免费安装、免费调试等。您知道，我们做的是全国的市场，这期间来往的费用也是很高的，这我们对您也是免费的。另外，在我们的用户中也有像您这样的客户说我们的软件比较贵，但自从他们上了我们的软件以后就不再抱怨了，因为满足了他们的要求，甚至超过了他们的期望。我们的目标是：利用优质的产品和高质量的售后服务来平衡顾客价值与产品价格之间的差距，尽量使我们的客户产生一种用我们的产品产生的价值与为得到这种产品而付出的价格相比值的感觉。”
客户：“是这样啊！你们能不能再便宜一点啊？”（态度已经有一点缓和）
电话销售：“抱歉，陈科长你看，我们的软件质量在这儿摆着，确实不错。在10月21号我们参加了在上海举办的上海首届卫生博览会，在会上有很多同行、专家、学者。其中一位检验专家，他对检验、计算机、软件都很在行，他自己历时6年开发了一套软件，并考察了全国的市场，当看到我们的软件介绍和演示以后当场说：‘你们的和深圳的软件在同行中是领先的。’这是一位专家对我们软件的真实评价。我们在各种展示中也获过很多的奖，比如检验质量金奖、检验管理银奖等奖项。”
客户：“哦，是这样啊！看来你们的软件真有一定的优点。那你派一个工程师过来看一下我们这儿的情况，我们准备上你们的系统。”（他已经妥协了）
至此，经过以上几轮谈判和策略安排，销售人员产品的高价格已被客户接受，销售人员的目标已经实现了。在与别人谈判的过程中，如何说服你的客户接受你的建议或意见，这其中有很大的学问，特别是在价格的谈判中。以下是价格谈判中的一些技巧和策略：
1.在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。
2.在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑：
（1）客户的使用情况（当然你必须对你的和你对手的客户使用情况非常了解——知己知彼），
（2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，我们的客户的反映情况（当然，这些情况全都是对我们有利的）。
3.列举一些公司的产品在参加各种各样的会议或博览会时专家、学者或有威望的人员对我们的产品的高度专业评语。
4.列举一些公司产品获得的荣誉证书或奖杯等。
用小的认同促成交易
销售心理学一点通：在行销中，无论是从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。
表达同理心和赞美一样，是沟通中的“润滑剂”，而这一点也是在沟通中听到最少的，即销售人员说得最少的。这说明在沟通与谈判过程中，销售人员还没有把客户当成活生生的个体看。
一位行销方面的专家经常会问他的学员，“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会向你的朋友说什么？”
而他大部分的学生都会说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是销售人员不知道如何表达，而是还没有形成意识，理解和关心客户。
例如，如果你是某电信运营商的销售人员，客户在电话中说：“我的手机丢了。”这时，你在电话中首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先关注客户：“啊，手机丢了，确实应该立即办理停机。”这样，客户才会真正感觉被关注。
在行销中，销售人员用小的认同就能让客户感觉到足够的真诚，并且最终保证交易成功。
“您是宋经理吗？我是A公司梦里水乡房产销售处的小王，上次您来看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”（这句话，我们采用的是开放性问题法，让顾客说出自己的顾虑或愿望，然后有针对性地给予解决。）
“我们家商量了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”
“关于小孩托幼的事对吗？”
“对，是的。”
“宋经理，您看，梦里水乡在城北10公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的6所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”
……
“对，不过，小姐，这房子太贵了。”
“是的，但要找到这样适合的户型也不容易，而且银行将为你提供抵押贷款，你只要首付30％，就可迁入新家了，余下的70％，可分10年付清贷款，抵押利息为08％。宋经理，您和太太是下周一早上9点还是下午3点来看你们的新家？”
“这……就在早上吧。”
“好的，宋经理，请您带上签约金一万元人民币，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”
“好的，再见！”
“再见！”
这位售楼小姐就是利用了认同心理，促使她取得了这笔交易。在行销中，无论是从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。
根据顾客的条件找产品
销售心理学一点通：根据顾客的条件推荐产品，才能使行销变得高效。
每个人的购买条件是不尽相同的，你给顾客介绍的产品严重低于顾客收入水平即消费品位，他可能会觉得你看不起他，也不屑于买你的账。而如果你给顾客介绍的产品远远高出顾客的购买条件，他也会落荒而逃的。如何才能根据顾客的购买条件，找到对应的产品呢？我们先来看一下这个销售场景：
顾客似乎对所有商品都很感兴趣，却又面露困惑：“我觉得都还不错，你能介绍一下吗？”
销售员1：“这一款是我们最畅销的机型……”
销售员2：“这一款的外观材料不同，使用的是……右边的这一款可以预约定时，旁边的这一款有一个新功能……”
销售员3：“您想买个什么样的？”
销售员4：“请问您想买多少钱的家电？ ”
销售员5：“请问您接受什么价位的电视？ ”
销售员6：“您告诉我吧，否则我很难为您推荐合适的产品。”
销售员1和销售员2在还没有了解顾客基本情况的时候就开始进行介绍，非常的没有针对性。如果这时是客流高峰期，这种毫无针对性的介绍方式是根本没法应对多名顾客的，不仅会手忙脚乱，而且效果也不佳。
销售员3虽然对顾客的需求有所询问，但这种直来直去的问话方式很难达到预期的效果，因为顾客就是因为不知道什么样的机型最适合自己，才让销售员给介绍的。
销售员4太过于直接，显得很没礼貌。
销售员5让顾客觉得销售员在怀疑他的经济实力。
销售员6有埋怨和强迫顾客的意思。
可以说，这6名销售员做得都十分差强人意。当顾客说“我觉得都还不错，你能介绍一下吗？”其实暴露的是一种典型的消费心理：“顾客往往在琳琅满目的商品中犹豫、彷徨、举棋不定，这时，他们想听到合理的推荐与建议，才能做出进一步的判断分析。销售员此时扮演的角色对顾客来说至关重要。
在顾客希望销售员对产品进行广泛介绍时，顾客所面临的问题应该有两个：第一，我不知道就我的购买条件来说更适合什么样的机型；第二，也是最重要的一点，就是所谓的使用条件都有哪些——如何分析购买条件并确立购买原则？
事实上这正是销售员引导顾客的绝妙时机。销售员应该通过正确的话语询问试探出顾客的需求范围，正对需求推荐相应的商品。例如我们可以这样说：
［一］
销售人员：“先生，您好！我们这里的热水器种类繁多，为了节省您的时间，我想问一下您对热水器的品牌和质量有没有特殊的要求？”(问对品牌与质量的要求)
顾客：“没有，安全就行。”
销售员：“哦，是买来自家用的吧？”(问使用的场合)
顾客：“对，接燃气用的热水器。”
销售员：“哦，您说的对！安全性是使用燃气热水器的关键。您可以考虑一下X X的X X型热水器，6升强排的才500多元。这款燃气热水器价格低、加热快、出水量大、温度稳定、故障率低，在消费者中间拥有良好的口碑，而且X X是连续多年获得中国燃气热水器销量第一的老品牌了，绝对值得信赖。您觉得这款如何呢？”
［二］
销售员：“小姐，我们店的洗衣机品类很多，您是想选波轮的还是滚筒的呢？”
顾客：“滚筒的。”
销售员：“哦，那您喜欢外资品牌还是国产品牌呢？”
顾客：“外资品牌，就品牌A吧！”
销售员：“好，那我建议您可以考虑A品牌的烘干型滚筒洗衣机。其最大的特点就是洗涤、烘干合二为一，对于那些不适合晾晒的衣物可以迅速进行高温烘干，具有快速除湿、免熨、蓬松、柔软、除菌等功能，高效又快捷，最适合像您这样生活繁忙的成功人士使用。现在有两个款可供您选择，您觉得6000元左右的能否符合您的要求呢？”
［三］
销售员：“小姐，您准备选什么规格的平板电视机呢，我们这里有46、42．40、37和32英寸的？”
顾客：“42英寸的。”
销售员：“好，那您喜欢外资品牌还是国产品牌呢？”
［四］
销售员：“先生，您想看电热水器，那您家里几个人洗呢？”
顾客：“四五个吧。”
销售员：“那80升就够了，您是想选择即热式还是贮水式的？”
在购买预算方面，任何顾客对自己准备购买的商品都有一个“心理价格”。只有了解顾客的购买预算，销售员才能掌握顾客的真实消费水平，推介符合顾客购买预算的商品。但是购买预算是一个非常敏感的话题，顾客一般不愿意直接告知。销售员最好不要直接问顾客需要什么价位的商品，这种毫无诡计因素、赤裸裸的问法会有看不起穷人的嫌疑。我们的销售员可以采取侧面询问的诡计来了解顾客的购买预算，例如询问顾客对品牌和质量有什么特殊的追求。巧妙地避开敏感话题，还能问到我们想要的东西。如果顾客对商品的质量要求比较高，我们销售员就给顾客接受爱价格中高档的商品；如果顾客要求不高，销售员就给顾客介绍中低价位的。例如我们可以这样跟顾客说：
1．销售员在进行了相关的询问后说：“这么说吧，我认为您大致想买这样的机型：价位在2000元左右，小点的，带着方便，要超薄，其他以好用、够用为原则，您说我说的对吧？”如果顾客认可，销售人员即可向顾客进行有针对性的推介。如果顾客否认，销售人员则可对需求进一步确认，然后进行针对性的机型推介。
2．销售人员：“您是家用还是商务使用？”如果顾客回答是自己使用即可进行以下推介：“那我建议您购买一款低端机。现在家电产品升级速度太快，低价位的产品淘汰不会心疼。3000元以内的就可以了。这是第一个原则。您认为是这样吗？”待得到顾客肯定后，再继续进行下一个购买原则的确认：“还有一个原则，就是要买一款洗得干净同时又节能的机型，简单说就是好用、够用的机型……”待得到顾客肯定后，再继续进行下一个购买原则的确认：“第三个原则是……”当把基本购买原则确认明了后，即可直接按以上原则进行推荐，比如：“我说的就是这款价格仅2860元，是我们第一部低于3000元的家用双动力洗衣机，在日本它可是唯一一款打倒了日本本土品牌的中国洗衣机，它的最大优点是……”
3．销售人员：“请问您倾向于节能还是内部构造材质？一般节能型机型每年节省大约100元钱。而好的内部材料安全性较高，因为压力锅的安全性直接与钢板材质有关。但材质好的要比普通的贵百十元钱……”此时观察顾客的表情，可以说：“有点难以取舍，是吧？我的观点是，安全性其实早就过关了，不存在大的安全隐患，内部材质好只是让人主观感觉更好些，您理解我的意思吗？”如此反复向顾客询问，不断缩小需求范围。
最后，我们还可以通过以下几种诡计探知顾客的购买条件：
1．问顾客喜欢多大规格的产品，规格大则价格一般较高。
2．问顾客对品牌有什么要求，同样的产品外资和合资品牌往往比国产品牌的价格要高。
3．问顾客对产品的质量有何要求，所要求的质量标准越高则价格越高。
4．问顾客在哪些场合使用，自家用一般选价格低的，送人或工作场合使用的价格一般较高。
让顾客享受砍价乐趣
销售心理学一点通：在销售的过程中，销售员必须对消费者的心理价位有一定的了解，从而才能在讨价还价时获得最大的利润。
一天，一位顾客看重老张店里一套服装，标价为800元。
顾客说：“你便宜点吧，500我就买。”
老张回道：“你太狠了吧，再加80元，也图个吉利。”
“不行，就500。”
随后，老张又与顾客经过一番讨价还价，最终谈妥以520元成交。
但是，当顾客掏出钱包准备付款时，却发现自己身上所有零钱整钱凑齐也只有490元了。老张为难地说，“那太少了，哪怕给我凑整个五百呢？”顾客说：“不是我不想卖，的确是钱不够啊……”最后，老张似乎狠下心说：“好吧，就490吧，算是给我今天买卖开张了，说实话，真的一分钱没挣你的。”顾客490元拿着这件衣服，开开心心地走了。
老张真的一分钱没赚吗？当然不可能。因为这只是老张故意使用的诡计。其实老张心里最清楚不过，那件衣服进价也就280，给出800的标价为的给顾客心理上制造“高档”商品的感觉，同时留出顾客“砍价”的空间，在讨价还价中得出顾客愿意支付的价格，最终，老张能赚得利润，消费者也在“砍价”过程中得到了乐趣和成就感，感觉自己占到了便宜，自然也就达成了一桩愉快的买卖。
每个消费者一般都会对预期商品有一个预期的心理价位。心理价位实际上就是他们对于所购买的物品有一种主观评价，心理价位的高低，消费者心理价位往往取决于他们消费能力以及对商品的偏好程度。因此，在销售的过程中，我们就必须对消费者的心理价位有一定的了解，从而才能在讨价还价时获得最大的利润。
对于消费者来说，购物常常是一场“斗志斗慧”的心理战。如果通过自己的“砍价”，买到一件价格明显低于自己设想质地样式又特别喜欢的商品，心理上会产生极大的愉悦感和自豪感。同时不少消费者也会将“砍价”当成一种生活的乐趣。所以我们销售员也要迎合消费者的这种心理，满足他们“砍价”的乐趣。
要使用这个诡计时，我们销售员可以从以下几个方面掂量好“砍价”进退的分寸：
1.判断消费者所购物品的迫切程度
我们可以从观察消费者的神情动作来判断他们对商品的喜欢程度，根据他们对商品所表现出来的喜欢程度决定价格的弹性幅度。消费者越迫切，越需要，我们就不能轻易或放大商品价格下降的幅度。如果无法从消费者的神情动作上判断出他们需要商品的迫切程度，我们还可以使出另外一招，即：不断地与消费者攀谈他们卖给谁，是不是送礼，是送给谁，还是自己用……
2.判断消费者的经济条件和花谁的钱
我们可以通过观察消费者的穿着和言行，判断他的经济实力，根据实际情况出价和降价。一般来说，经济实力强的人容易接受高价，而你用狮子大开口的方式来对待捉襟见肘的人，只会立即将他们吓跑。
3.判断消费者是否有购物经验
农贸市场上的老大妈还是家庭临时差使的孩子，百货商场笃悠悠的挑衣服的中年女性还是急吼吼的大男人，我们售货员一看就该心知肚明，报价时要学会看菜下跌。
在使用讨价还价的诡计中，我们销售员要特别注意以下几点：
1．证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何顾客都会对价格产生异议，大都认为衣服价格比他想象的要高得多。这时，销售员必须从衣服在设计、质量、品牌等方面的优点来证明，价格是合理的。所谓“一分钱一分货”，只要你能说明定价的理由，消费者就会相信购买是值得的。
2．在小事上要慷慨。在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。因此，销售员在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小纽扣时不要向买家收费，等等。
3．讨价还价要分阶段进行。和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。另外，讨价还价切不可一开始就亮底牌，有的销售员不讲究策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，然而事实上，洽谈初始阶段，消费者是不会相信销售人员的最低报价的。这样，也就无法谈下去了。
化解顾客心里的疙瘩
销售心理学一点通：作为一名销售员，我们不能机械地和顾客说价格，应该给顾客作出比较，让顾客觉得花的钱物有所值。
一位顾客本来打算购买一款70元左右的衣服，试了几款后对产品性能不太满意，销售人员A推荐了一款120元左右的衣服。
顾客一边试听，一边不停地抱怨道：“这衣服是真不错。面料好，样子也新。就是价格比预估的高了很多。而且那个70一件的我好三个姐们都看好了，我要一下买三件呢，这样一下高了这么多钱，估计大家都接受不了啊。
这时销售员微笑着说：“您说得不错，每件多花了50块钱的确不算小数目。但是您想想看，这件衣服好，不是穿一个季节就不穿了，而且这个样子也很时尚，您和您姐妹能穿好长时间呢。如果买了不喜欢的衣服，即使再便宜，穿一天就压箱子不愿意再穿了，那才叫浪费呢。”
那位顾客想起自己曾经在动物园批发市场购买的那几件一二十元的衣服穿了一次就没好意思再穿的教训，最终还是买下了那件120元左右的衣服。
买东西的时候，不少人会因为价格的原因放弃购买。这个时候，我们销售员该用什么诡计去化解客户心里的疙瘩呢？这个诡计就是对比，有对比才有鉴别，有对比才有区别，我们可以利用对比来突出商品的性价比，让他们觉得买你的商品划得来。
比如故事场景中的销售员，当顾客嫌衣服贵的时候，他先是实事求是的肯定顾客的话，同意顾客的意见，这在无形中就让顾客有种带有同理心的愉悦感，同时也会觉得销售员比较实诚和靠谱。之后，销售员立即就转变了诡计，用对比的方式让顾客觉得与其买便宜的穿不出去也是浪费，还不如买一件自己更喜欢、更上档次、天天可以穿得漂漂亮亮的衣服穿。
从中我们可以看出，作为一名销售员，我们不能机械地和顾客说价格，应该给顾客做出比较，让顾客觉得花的钱物有所值。
一般情况下，销售员推荐的新产品大都会比顾客原来的预算多一些，因此只要你推荐的是新产品，所有的顾客都会说价格太高了。其实这是顾客不了解产品的表现，生怕自己多付钱，更担心你是奸商。哪怕真实市场下这个新产品价格已经很低。但是此时销售人员若在一旁催促成交、或者是说自己价格绝对很低或者有赠品等都不具有说服力。这些方法不但不能消除顾客的价格疑虑，还会引起顾客的逆反心理。不可否认，一般情况下，你必须给顾客适当的优惠，他才会接受新产品。而且假若顾客一下买了三件，从数量上来说你给个轻微的折扣是不吃亏的。
另外，在做产品推销和销售时，销售员要对自己的产品有充分了解，面对顾客要充满自信，根据顾客的不同心理和需求以及预算选择合适产品，这样方可打消顾客疑虑。
当顾客对销售推荐的商品有价格异议的时候，销售员可以参考以下几种诡计：
1．显示出你高尚的职业道德，而非为了提成而只推荐贵的产品，让顾客意识到你是站在他的角度为他推荐了最适合他的商品。
2．以退为进，曲折处理：讨价还价，人之常情。当顾客以新产品的某一项缺陷为由来迫使你降价的时候，你可以先肯定顾客的意见，然后借机表达不同的看法，博得顾客的理解。
3．先紧后松法：面对顾客死缠烂打的降价要求，销售人员必须以平和的态度说明不降价的理由，并表现出很有苦衷的样子，经过几番讨价还价，根据顾客的态度来改变降价策略，毕竟，所有前面努力的期望结果都是希望能顺利成交，所以在容许的情况下，要尽量为顺利成交服务，提高成交效率。
先让其迷茫再进行安抚
销售心理学一点通：先让顾客迷茫再进行安抚，是最不易察觉的诡计。
先迷茫是先说出事情的后果和恶果，让客户感到后怕，正在客户六神无主的时候，给顾客一些针对性意见，并安抚客户，从而对客户的需求进行积极的暗示。这是销售学中客户很难察觉的一个诡计。我们来看看刘娜是怎么应用这个诡计的：
刘娜：“您好，您好是宏图模具有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
邓洁：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”
刘娜：“你们使用的是内部局域网吗？”
邓洁：“是呀！”
刘娜：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
邓洁：“您等一下，我给您转过去。”
刘娜：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
邓洁：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小张，一个是张勇。我给你转过去是吧。”
刘娜：“谢谢！”（等待）
张勇：“你好！你找谁？”
刘娜：“我是戴尔服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关机床模具的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
张勇：“我是张勇，不会吧？我这里看还可以呀！”
刘娜：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
张勇：“您怎么称呼？您是要购买我们的机床模具吗？”
刘娜：“我是戴尔服务器客户顾问，我叫刘娜。我平时也在用你们的机床模具，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
张勇：“不会呀！我们有防毒软件的。”
刘娜：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
张勇：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小张，他今天不在。”
刘娜：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
张勇：“好像是立民路电信网络中心。”
刘娜：“哦，用的是什么服务器？”
张勇：“我也不知道！”
刘娜：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小张何时来？”
张勇：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国700多个经销商了！”
刘娜：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的机床模具的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
小芳：“那，你明天就过来吧，小张肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
刘娜：“好，说好了，明天见！”
在这个故事场景中，刘娜首先是让客户迷茫，提示客户的服务器的响应缓慢的问题，提出的问题过多导致客户迷茫；其次采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（机床模具），二来聊聊有关网络服务器的事情。并获得张勇的支持。
也许客户很多时候都没有意识到购买产品有什么必要性，可是当我们或一针见血或循循善诱或危言耸听说出客户不买的后果时，客户可能会陷入一种迷茫状态中来，这时候我们销售员趁机再告诉他避免这种后果的唯一办法就是购买我们的产品，客户在恍惚中就很容易采取购买行动。这个诡计很值得推敲，我们的销售员要在现实销售中琢磨着灵活运用。
用煽动式的催眠方式让顾客迫不及待
销售心理学一点通：销售人员要多注意揣摩总结，用具有煽动性的、能引发顾客购买欲望的语言来将顾客催眠，进而让其在不知不觉中做出购买决策。
在一个市集上，有个卖菜刀的摊贩商人，正在手拿着他的商品——菜刀，对一些到市场购物的家庭主妇进行现场的推介讲解。（以下文句的阿拉伯数字是表示催眠话法的句型代号）
1.“这种菜刀，买过的人有没有觉得不够快、不够利？或者只是刚磨过的时候切起来才快和利？”
2.“如果真的碰到这种事情，一定要毫不客气地说出来。我绝对不会卖这种杂牌子切起来不快利的菜刀。”
3.“各位再看看，我用我卖的菜刀去削硬木的时候有没有影响到这个菜刀的快、利呢？”（说着用菜刀切一块木头）
“您看，一点也不会伤到刀刃吧！”
4.“如果是切伤了刀刃，您可以拿个臭鸡蛋来砸我。”
5.“这位阿姨，您说是不是？”
“这么快利的菜刀，简直就像剃刀！”
“您看，只把菜刀从上面放下去，就能切掉东西。”（边说边用菜刀往萝卜上面落下，萝卜果然被切成两半。）
6.“原价八百元的菜刀，我现在只卖三百元了。”
7.“上午以这个价格买过的人，很抱歉，请不要再买，把机会留给别人。”
8.“各位，我卖的菜刀可是地地道道的××工厂制造的菜刀，触了就能切开，碰了也能切开。”
一位主妇被他的催眠话法给迷了魂，马上情不自禁地说：“老板，给我一把吧！”
9. 他趁机又说：“各位，大家都听到了吧，素质高的人就是不一样啊，她不是说“买一把”，而是说“给我一把”。光是听到这种话就令人觉得，她是有福气的人。”
10.“买了我的菜刀，一定会有好运气，这是错不了的事情。”
话说到这种程度，连那些原以为是普通菜刀的人，也不知不觉跟着别人付钱买了菜刀。
看完他的这些非常具有煽动性的销售言语，我们不得不佩服这个小贩的销售功底。其实，他所使用的这些销售话术正是“催眠话法”。
一般家庭的菜刀不快利，是因为没有好好磨过。可是在1中，小贩却把原因归结于菜刀本身，引发了主妇们的认同感。之后，他又用2的呼吁方式，触发主妇们看个究竟的动机。接着，以3的方式加以证实。之后又以4和5把话题转到6上，施展着折扣战术，加深催眠的作用。用7的言语再次进行深度催眠。而后，又用8搬出了制造菜刀的名厂品牌，强调权威效果。当有一位顾客购买的时候，他立即将之恭维了一番，把催眠效果发挥到了最高峰。最后，他再次以10做了一呼百应的引诱攻势。最终引来了人们的纷纷购买。
实际上，催眠销售的自始至终都交织着各种催眠话法，以诱使顾客进行购买。他们的催眠技巧，来自于真正洞悉人性的心理、长期的经验，以及代代相传的秘诀。他们的催眠话法，凝聚了当今很多销售大师都无法匹敌的智能。我们要仔细地揣摩学习，将之灵活运用到销售实践中来。
催眠式销售技巧不像舞台式的催眠那样，让你在不知不觉中入睡，而是通过交谈，让对方进入到一种更容易接受你影响的状态。所以我们在平时的销售工作中要多注意揣摩总结，用具有煽动性的、能引发顾客购买欲望的语言来将顾客催眠，进而让其在不知不觉中做出购买决策。
善于捕捉客户的购买信号
销售心理学一点通：在沟通中，准确地把握时机是相当重要的。如果客户没有发出购买信号，说明你的工作还没做到位，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。
所谓购买信号，是指客户在你沟通过程中所表现出来的各种成交意向。有利的成交机会，往往稍纵即逝，虽然短暂，但并非无迹可寻。客户有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他做买卖了。
在沟通中，当客户有心购买时，我们从他的语言中就可以得到判定。
下面的例子是销售员小张向客户推荐整体解决方案时的一个案例，我们来看一下小张是怎样在语言中捕捉到客户购买信号的：
客户：好极了，看起来正是我们想要的整体解决方案。
小张：这套方案的确非常适合你们。
客户：如果一旦发生了问题，你们真的会随时上门维修吗？
小张：当然，只要打一个电话。
客户：以前我们总是担心着供应商的服务，但现在我放心了。
小张：我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。
客户：这个我也知道了，而且价格也很合理。
小张：您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢！
客户：(沉默了一会儿)我们能签合同吗？
小张：(松了一口气)太好了，我早准备好了。
从这个案例中我们可以看到客户通过自己的语言向小张发出了购买信号，明确表明了自己对这个方案的兴趣和认同，同时，小张也把握住了时机，适时与此客户签订合同，获得了成功。那么客户会怎样向我们传达他们的购买信号呢？下面为大家列举了客户会发出购买信号的情况：
1．当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时，客户发出的购买信号为：“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”“你们的产品优势在哪里？”“能重新说一下吗？我再认真思考一下。”
2．当客户很关心产品或服务的细节时，客户发出的购买信号为：“这个产品的价格是多少？有折扣吗？”“产品的质量怎么样？”“你们产品的保修期是多久？多长时间可以包换？”“什么时候能交货？”“如果我认为不满意，那怎么办呢？”“不知道能否达到我的要求？”“让我仔细考虑一下吧！”“你们以前都服务过哪些公司呢？”“有礼品赠送吗？”
3．当客户不断认同你的看法时，客户发出的购买信号为：“对，你说得不错，我们的确需要这方面的改善。”“对，我同意你的观点。”“我也这么想。”“听我们××分公司的经理说，你们的课程确实不错。”
4．当客户保持沉默时。有时，当你和对方沟通了几次后，关于产品或服务的很多细节都探讨过了。这时，你可以提一些问题，如：“您还有哪些方面不太清楚呢？”“关于我们公司的专业能力方面您还有什么不放心的地方吗？”如果这时客户保持沉默，没有直接回答你的问题，这其实也是一个很好的促成机会，你应该果断出手。
5．在回答或解决客户的一个异议后，客户发出的购买信号为：“你的回答我很满意，但我觉得我还是需要考虑一下。”“在这方面我基本上对贵公司有了初步的了解。”“哦！原来是这样的，我明白了。”
在沟通中，准确地把握时机是相当重要的。如果客户没有发出购买信号，说明你的工作还没做到位，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。
达成交易的时机在很大程度上取决于客户的态度。如果客户的态度变化趋向于积极的方面，往往就会发出一些购买信号。我们要善于捕捉客户的购买信号，从而完成销售工作。
准时地把握住成交时机
销售心理学一点通：成交时机稍纵即逝，要想获得成交，就必须抓住成交时机。
成交的时机就在你的身边，就看你怎么把握它。在沟通中，当你能准时地把握住时机，就可能获得巨大的利益。我们可以通过下面的方式来捕捉与客户成交的时机。
1．惜失心理刺激
利用对方怕占不到便宜的心理；利用对方怕过时的心理。告诉对方：“货已不多了”用“太可惜了”、“很遗憾”等语句来加剧对方的惜失心理刺激。请看下面的例子：
“您好，刘经理！我是××体育用品中心的××，可以跟您谈几分钟吗？”
“什么事？”
“是这样，我用一分钟和您谈点题外话，听口音，我猜您三十六七的年龄，对吧？根据医学统计，这个年龄是腰椎间盘突出——就是我们平常说的腰突的易发期。如果心里不太想得开，就容易发怒，是吧？我们说怒伤肾，就会给肾造成很大压力，时间长了特别不利于健康。这时候腰部器官的功能也会随之下降，什么腰肌劳损啦，肾虚啦这些病就找到您了。所以我们建议这个年龄的男子，要多做运动，如果抽不到运动的时间，或找不出运动的场地，我们就建议您购买一台‘扭转腰按摩仪’。”
“噢！过几天你送个过来让我看看。”
这里，就利用客户的恐惧心理，达到引起客户注意，唤起客户购买的目的。
2．观察力
锻炼你敏锐的观察力可以帮助你捕捉时机。在业余时间里做一些智力测试，做完后要多思考。在打电话的时候，要把自己放得灵活些，不断地在实践中摸索。
3．激发客户的购买欲望
虽然客户尚未开口表决，却已在无形中透露了内心的机密。这时营销员要注意捕捉客户的需求，并用敦促方法与客户达成交易。关于这一点，在前面已经介绍过，在这里就不再赘述。
总之，要使与客户的沟通成功而有效，我们就要学会善于在沟通过程中捕捉成交的良机
4．创造环境
营销人员在向客户推销产品时，将个人情感引入到生意中，这往往会使你占据上风。在交谈中引入个人情感，几乎可以在任何问题上帮你获胜。
《时代》周刊曾刊登了一篇报道，内容是关于好莱坞巨星们的代理人费尔兹如何解决牵涉到其客户普左的合同纠纷的。这篇文章可以说是对这个理论的最好的说明：
普左在他的《教父》获得巨大成功之后，继续创作《超人》和《超人续集》的剧本。费尔兹为他签了一个极好的合同，包括售出每张电影票的提成。但是《超人续集》的制作人、优雅的绅士亚历山大·萨坎德争辩普左的手稿不符合“电影行业的标准”。
费尔兹开始在世界范围内调查这个案子，并多处取证。他逐渐对萨坎德有了一些了解，而很欣赏他做生意时的个人风度。
他甚至感到虽然萨坎德将普左一案视为纯粹的业务，对萨坎德来说很可能掺入了更多的个人情感。
萨坎德见到普左很惊奇，立即习惯地奔向他，亲热地拥抱，并大声招呼：
“马里奥，我的朋友！”
就在这个时候，费尔兹插进来。
“萨坎德先生，”他说，“普左在履行合同方面有什么不对的地方吗？”
萨坎德犯了踌躇，他怎么能够当面指责自己“亲爱的朋友马里奥”呢？他只好转向他的律师。
费尔兹又重复了一遍他的问题：“萨坎德先生，普左履行合同方面有什么不对的地方吗？”
萨坎德微笑地看着普左，回答说：
“普左不仅履行了合同中规定的一切义务，并且干得好极了。”
费尔兹的手段可能有点过分，但是并不完全不可取。他在解决问题时掺入了一些个人因素，如果一切都公事公办，恐怕是不可能得到解决的。
实际上，在洽谈中最好的成交技术可能就是毫无技巧的直接成交。这样，能够给对方一个好的印象，让他知道你这个人好交往，可以为以后的合作打下基础。
采取因人而异的跟进策略
销售心理学一点通：无论对于哪一类客户，我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系。
一般情况下，我们可以把客户分为近期有希望下订单的客户、近期没希望下订单的客户、初期客户和长期客户四种类型，下面针对这几种类型介绍应采取的不同策略。
1．近期有希望下订单的客户
对于这类客户，重点是争取让客户下订单。通过前面与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的需求，但还没到他们下订单的时候。这类客户在客户决策周期中处于哪个阶段呢？在这个阶段的客户，他们在做什么工作呢？这些情况都需要公司人员与对方进行电话沟通时仔细探询客户的需求，才能得知。在这一阶段，客户会发生什么事情呢？
（1）客户处在分析、调查、论证阶段。
（2）客户在决策。
（3）客户在与其他公司接触以评估比较。
（4）我们对客户的需求有误解。
（5）客户可能在欺骗我们。
对于这些客户，从整体上来讲，分为三种情况：
第一种是客户确实有需求，而且也愿意提供销售机会。
第二种是客户本来有需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给予我们还有机会的假象。
第三种是客户没有需求，只不过是我们误解或者是一相情愿认为客户有这种需求。
在这一阶段，分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要，如果我们判断错误的话，对我们制定销售策略将产生不利的影响。
2．近期内没有希望下订单的客户
对于近期内没有合作可能性的客户，也应该通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话。这样，可以让客户感受到你的存在，当他产生需求的时候，能主动找到你。这样，可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。
3．初期客户
初期客户是指那些已经和我们建立了商务关系，但他们只给了我们极小的一部分商业份额。也许这些客户将是你的长期买主，只是你还没有打动他们的有力产品，或许你提供的服务还不足以让客户特别满意。或者，这些客户只是抱着“试试看”的观点，给我们提供在预算中的小部分商业份额。或者，对方只是选择我们作为候选供货商。不管是什么情况，这些客户已经与我们有一段时间的交易往来了，但是没有采取任何措施向前推进我们的交易合作关系。因此，与这些客户交易，我们的目标是增加我们总的商业交易额。我们需要在过去成功的经验之上，证明我们的交易关系是值得进一步推进的。这时，频繁的商务电话攻势就显得非常必要。
只有当你了解了为什么你的这位客户没有给你更大的商业交易份额的原因时，你才有可能在你们的合作关系上获得更大的进展。在结束交易时做一些看似毫无意义的工作——多问一些问题，这些问题将会让你更好地理解客户的做法。当前你是否在某些方面还做得不够呢？你能不能修补过来或者重新向这一方面努力呢？如果你已经确定了你要怎么做，你是否能够适当地突出你的新行动计划或者开展实际上已经制订过的行动计划呢？
4．长期客户
建立长期客户关系是针对那些与我们已经有过一段时间的稳固合作关系，并且已经成功地推进了合作关系的客户。与其他两类客户相比较，这需要双方的彼此信赖。与这类客户的联系可以提高我们工作的连续性，巩固我们的地位，使我们成为这些客户的主要或者全部供货者。最后，成为这些客户的战略伙伴(记住，战略伙伴阶段是指客户已经把我们列为其商业计划发展的一部分)。要与大多数客户建立起长期客户关系，我们必须理解、支持和协助完成组织中的大多数重大未来发展计划。没有长期的商务电话沟通这是不可能实现的。值得注意的是，在与你的任何合作伙伴工作时，你必须对组织内部未来将会发生什么事有一个深度预测。
总体来讲，无论对于哪一类客户，我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系。对于现有客户，我们的重点是在做好服务的同时，尽可能地渗透，提高客户的忠诚度；对于潜在客户，我们的重点则是争取订单。
只要存在积极的关系，对你来说就存在一些采取行动的机会，以及进一步推动关系的机会。商务沟通是一个连续的过程，当双方都受益时，交流才会继续。因此我们对不同类型的客户应采取不同的跟进策略，这有赖于我们对客户真实情况的掌握。在商务电话沟通中，我们所有的判断都要通过电话来进行。
用广博的知识抓住机会
销售心理学一点通：销售人员只有不断丰富自己的知识，储备自己的专业能力，才能在关键时刻抓住成功的机会。
孙兴从美术学院毕业后，一时没找到对口的工作，就做起了房地产推销员。但3个月后，孙兴一套房子也没卖出去，按合同约定房地产公司不再续发底薪，这让他陷入了进退两难的境地。
一天，孙兴的一个大学同学向他提供了一个信息：有位熟人是某大学的教授，他住的宿舍楼正准备拆迁，还没拿定主意买什么样的房子。他劝孙兴不妨去试一试。
第二天，孙兴敲开了教授的家门，说明了来意。教授客气地把他带到客厅。当时，教授刚上中学的儿子正在支起的画板架上画着“静物”。孙兴一边向教授介绍自己推销的房产情况，一边不时地瞄上几眼孩子的画。
教授半闭着眼睛听完孙兴的介绍，说：“既然是熟人介绍来的，那我考虑一下。”孙兴通过观察，发现教授只是出于礼貌而应和，对他所说的房子其实并没有产生多大兴趣，心里一时没了谱，不知道接下来该说什么，气氛一时变得很尴尬。
这时孙兴看到孩子的画有几处毛病，而孩子却浑然不知，便站起身来走到孩子跟前，告诉他哪些地方画得好，哪些地方画得不好，并拿过画笔娴熟地在画布上勾勾点点，画的立体感顷刻就凸现出来了。
孩子高兴地拍着手说：“叔叔真是太棒了！”略懂绘画的教授也吃惊地瞧着孙兴，禁不住赞道：“没想到你还有这两下子，一看就是科班出身，功底不浅啊！”他还感激地说，“有时候，我也看出孩子画得不是那么回事儿，可我却一知半解，不知怎么辅导，经你这么一点拨，就明白了，你真帮了我的大忙了！”
接下来，孙兴同教授颇有兴致地谈起了绘画艺术，并把自己学画的经历说了一遍。他还告诉教授应该怎样选择适合孩子的基础训练课目，并答应说以后有时间还要来给孩子讲讲课。孙兴的一番话，让教授产生了好感，也开了眼界，一改刚才的寒暄连连点头称是。两个人的谈话越来越投机，教授更是高兴得不得了。
后来，教授主动把话题扯到房子上来。他边给孙兴端上一杯热茶边说：“这些日子，我和其他几个老师也见了不少推销房产的，他们介绍的情况和你的差不多。我们也打算抽空去看看，买房子不是小事，得慎重才行。”
教授又看了孙兴一眼，接着说：“说心里话，我们当老师的就喜欢学生，特别是有才华的。你的画技真让我佩服！同样是买房子，买谁的不是买，为什么不买你这个穷学生的呢？这样吧，过两天，我联系几个要买房的同事去你们公司看看，如果合适就非你莫属，怎么样？”
半个月后，经过双方磋商，学校里的十几名教师与孙兴签订了购房合同。
推销员的知识面越广，专业实力越强，销售成功的机会就越多。尤其当顾客出现麻烦、需要帮助时，这些知识随时都会派上用场。如能抓住机会，帮上一把，必能让对方心生感激、刮目相看，为推销成功打开局面。这个案例就是这方面的一个典型。
房地产推销员孙兴通过熟人介绍，得到了一个销售信息，他登门拜访，并详细陈述房子的情况，但潜在客户对房子并未产生很大的兴趣，谈话陷入了尴尬的场面。至此，说明孙兴的策略失败了。如果不改变策略的话，就会失去这次销售机会。
美术专业出身的孙兴看到客户的孩子正在画的画有几处毛病，于是对孩子进行了简单的指导，这一举动让客户大为惊讶，他没有想到一个房地产推销员有如此高的美术专业素养。孙兴抓住这个机会，与客户探讨绘画艺术，逐渐用自己的知识能力赢得了客户的好感和认可。
最后，客户不但自己买了房子，还推荐其他同事到孙兴的公司买房。
孙兴用自己广博的知识抓住了稍纵即逝的销售机会，并取得了成功。可见，销售人员只有不断丰富自己的知识，储备自己的专业能力，才能在关键时刻抓住成功的机会。
学会从不同的角度思考
销售心理学一点通：面对同样的问题，不同的推销员往往会有不同的态度，得出不同的结果。推销员只有突破自己的思维定式，才能取得较好的推销业绩。
一位妇女想买一副银灰色的手套，走进了一家商店，她问营业员：“有灰色的手套吗？”营业员冷冰冰地说：“抱歉，已经卖完了。”
这位妇女失望地走了。过了一会儿，她来到了另一家商店，问营业员：“请问，你们这里有没有银灰色的手套？”
“噢，很抱歉，我们正在进货，可能要过几天才能有。您是否可以考虑一下买白手套呢？天气已经转凉了。”营业员脑子转得快。
“可是……”
“没什么的，白手套今年比较流行。如果您觉得白色的手套容易弄脏，那您还可以购买另一副以备轮换使用，不是方便了许多吗？”
妇女听后觉得的确如此，露出了愉快的笑容，立刻掏钱购买了两副白色手套。
在推销中，有时往往因为思维不同，或是一念之差，就会错失很多机会。思路决定出路，及时转化思维才有利于推销。这个案例中的第二家商店的营业员就是因为及时调整了思维才获得销售成功的。
案例中，我们看到，一位女顾客要买灰手套，面对她的询问，第一家商店的营业员基于店里灰手套已经卖完的事实，直接回答卖完了，结果顾客只有失望地离去。这个营业员显然已经形成了一种思维定式，卖完了就是卖完了，其他的也不用想了，结果失去了销售的机会，而其态度也给顾客留下了非常不好的印象。
与之相反的是，面对同样的询问，第二家商店的营业员则采取了积极的态度，在向顾客道歉之后，又建议顾客“您是否可以考虑一下买白手套呢？天气已经转凉了。”出自内心的关怀，让顾客的心里倍感温暖。当顾客犹豫时，她又陈述白手套今年比较流行，而且可以买两副轮换使用，这番话彻底打消了顾客的顾虑，高兴地买了两副白手套。这完全是推销员突破思维定式的结果。
可见，面对同样的问题，不同的推销员往往会有不同的态度，得出不同的结果。推销员只有突破自己的思维定式，才能取得较好的推销业绩。
第十七节 成交之后还有生意——培养长期忠诚度的心理满足艺术
别忘记打售后跟踪电话
销售心理学一点通：交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。
一位客户几年前刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后，这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的销售员就打来了电话。
销售员：“嗨，彼得先生，我是杰克。恭喜您住进了新居。”
客户：“杰克，谢谢。”
销售员：“彼得先生，真佩服您的慧眼独具，挑中了这么一套好房子。”
客户：“你客气了，我感觉这套房子买得有点贵了。”
推销员：“彼得先生，怪我没跟您说清楚，这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好，周围的环境也特别清静？对您这样需要休养的人士来说，是最合适不过的了。”
客户：“我已经感觉到了这一点，周围的环境是挺不错。”
推销员：“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，他们都需要好的休息环境，所以也选择了这里。”
客户：“你是说，我的邻居们都是一些当地有名的人士！”
推销员：“是这样的，彼得先生，要不怎么说您独具慧眼呢！”
客户：“杰克，这可也有你一部分功劳呀。对了，我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣，你去跟他联系一下吧！”
推销员：“太谢谢了，有您这样的老朋友真是我的荣幸。”
案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时，销售员打来电话向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这个好房子，还聊到这附近的良好的治安和环境，指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，使客户不禁引以为豪，认为自己买对了，最后还推荐了自己的朋友。
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。因此，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果，通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
所以，交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与老客户的友谊。
经常与客户电话联系
销售心理学一点通：推销员绝不能忽视现有的客户，要明白最好的潜在客户就是目前的客户。
有这样一个故事：
一天怀特先生突然想算算买过多少辆汽车。结果是12辆，这让怀特先生大吃一惊。这些汽车分别是由12个推销员卖给他的。让怀特奇怪的是，这12个人中没有1个人再和他联系过，他们在卖车时都大献殷勤，可把车钱拿到手后，就像变成空气消失了一样。
这是否有点不正常？怀特先生向周围的人问过，他们大多数也有这样的感觉。
在行销中，这个问题是最常被销售人员所忽视的。他们老是犯同样的一个错误：总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了，至于是否和客户联系就不那么重要了。
殊不知，商业界中普遍存在着一个80∶20法则。这个法则用在客户身上，就是80％的业绩是借助于20％的客户，20％的业绩来自于80％的客户。而这又可以理解为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪种行业，你只要能够找到完成你80％业务量的20％的客户，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系联系老客户。
由此可见，老客户对于销售人员的业务来说是何等重要，因此经常与客户电话联系是非常重要而且是必要的。老客户就像老朋友，对方一听到老朋友的声音就会产生一种很亲切的感觉，所以当销售人员在给老客户打电话时，对方基本上不会拒绝。
销售人员：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？”
孟总：“上一次不小心丢了。”
销售人员：“哦，是这样呀，那我帮您……”
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时，销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。销售人员在客户回访时要注意以下几点：
1．在回访时首先要向老客户表示感谢。
2．咨询老客户使用产品之后的效果。
3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因。
4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
5．请老客户提一些建议。
销售人员：“朱先生，我是A产品公司的小张啊，最近可好？”
客户：“最近心情不太好。”
销售人员：“朱先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？”
虽然所有的推销员最感兴趣的都是发展新客户，但你绝不能忽视现有的客户，要明白最好的潜在客户就是目前的客户。如果你一直坚持这种想法，就一定会与客户建立起长期而友好的关系。
从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要经常与老客户电话联系，密切关注竞争对手的行为。如竞争对手正以什么方法和你的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其他的业务机会？
赠送小礼品给未成交的客户
销售心理学一点通：手写卡片凝聚着你对客户的诚意，只有来自心灵的东西才能打动另一颗心灵。
现在一提到送礼，就可能让人联想到行贿受贿。但送礼与行贿是有本质区别的，两种行为的动机不一样。行贿的目的是要牟取私利，为了达到不可告人的目的，而采取的不正当的竞争手段；送礼是一种礼尚往来，并不需要任何回报的一种正当的社交形式。
所以，这里有个关键，就是销售人员在送客户礼物时的动机是怎样的，内心是怎么想的，这点很重要。如果销售人员心里总是牵挂着“我送礼物给你，你就得照顾我的生意”的话，那么你不会成功，你也得不到客户手里的业务。可能很多人会想，客户是看不见我们心里怎么想的，我只要假装不需要任何回报的样子就可以了，但是客户虽然看不到我们的内心世界，但可以感应得到。如果销售人员不是出于一种健康的动机，则他的眼睛、语音和语调等都会出卖他的思想。
“身正不怕影子斜”，如果销售人员出于正当的礼尚往来而送一些小礼物给客户，其实是一种和客户保持良好关系的技巧。
礼品并无轻重之分，有时候一张小小的卡片就会让客户感到非常高兴。
世界上有名的汽车推销大王乔·吉拉德连续12年保持每天平均销售6辆汽车的世界纪录。他在与全世界各地的推销员分享自己的成功经验时，谈到一个细节，那就是每逢节假日，他都要风雨无阻地向他的客户派发几万张问候卡片，他自己一个人忙不过来，就雇用好几个临时帮手来帮忙。他这样做的目的只有一个：“告诉他的所有客户和朋友：‘嗨！你们好吗？吉拉德还记挂着你们呐！’”
然而，随着社会的进步，人们生活节奏的加快，这种老式的寄贺卡的方式反而被大家逐渐遗忘了。
可是，大家都不用的方法你来用，有时会收到意想不到的效果。在使用卡片时，销售人员最好用自己手写的祝福语，那些打印好的千篇一律的卡片是没有生命力的。因为，当客户收到你的祝福卡片，打开一看是打印的，知道这只不过是一种形式而已，说明你并不在乎他。手写卡片要花费很多时间和精力，甚至要针对不同的客户思考不同的问候方式，而这恰恰就是手写卡片的魅力所在，因为它凝聚了你对客户的诚意，只有来自心灵的东西才能打动另一颗心灵。
及时追踪产品售后问题
销售心理学一点通：做到善始善终既可以展示你的信心，同时也是你个人内在修养的一种表现。
一般销售人员都会认为成交就意味着结束，因此很少再去与客户联系。一方面是因为觉得与这个客户的合作已经结束了，再跟进已经没有多少价值；另一方面是因为销售人员对自己提供的产品或服务很不自信，害怕会听到客户的不满和抱怨。
其实这种“一次交易”的心态，从根本上影响着整个行销行业的发展。因为如果只为了与客户进行一次合作，那么开发完一个客户后，就不得不接着去开发下一个客户。而对前一个客户不注意维护的话，势必会流失，这样迟早有一天客户会被开发尽。而且，如果每个人都不注意维护客户的话，那么最终的结果将是任何一位客户都会越来越难以开发。这样的话，行销行业将会越来越难做。
而有些销售人员则非常自信，喜欢大胆地让客户提建议，从而不断地提升自己，更好地满足客户的期望。这样一来，客户就会觉得这个销售人员非常真诚和谦虚，即使真的对这次合作不满意，他们也会考虑再给一次机会给他！而对这次合作满意的话，他们就会乐意为这名销售人员转介绍更多的客户。这就是为什么有些销售人员的客户越来越少，而有些销售人员却忙得不可开交的原因。
总之，做到善始善终既可以展示你的信心，同时也是你个人内在修养的一种表现。因此，做好电话拜访的跟踪服务工作，致力于与客户建立长期合作关系，就成为电话拜访工作的一个重要立足点。
李文是C公司的一名汽车销售员，她的销售业绩连续五年保持全公司第一，平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩，她回答：“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是六年前春天的一个周末的下午，这天下午顾客特别少，我随手拿起桌子上一本近期汽车销售记录本，看看一周来销售情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问客户汽车行驶情况，仅仅只是想问问客户所买的汽车好不好用，并没有其他目的。
“然而，第一个客户告诉我，汽车买回家装载货物时，汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落，下雨天行驶时后挡玻璃除雾器便不能正常工作。当时，我就对客户说待会我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，我又打了十几个电话发现又有一位客户出现同样的问题，于是我向公司汇报了此事，建议公司对近期销售的汽车来个全部查询。通过查询发现当月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题，公司一一上门为他们维修了。
“此后不久，一位客户来公司买车，指名道姓的要求我为他服务，我在接待他时，问他：‘我并不认识你，你是怎么知道我的名字的？’他说：‘是朋友介绍的，朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周，你就主动打电话询问汽车行驶情况，汽车后挡玻璃除雾器一个小部件出故障，你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心，于是我就来找你了。’
“这件事对我启发很大，此后，我便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分，列了一个详尽的客户回访计划，定期给客户打回访电话，于是我的售后服务在客户中的口碑非常好，通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”
这个例子告诉我们：每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，售后的一个电话不仅能够帮助客户解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量客户。既然产品售后服务这么重要，那就要先了解行销过程中需要做好哪些售后服务追踪，主要有以下几点：
1．送货服务。向客户销售了产品或服务之后必然有一些售后工作要做。如果销售的是较为笨重、体积庞大的产品，或一次购买量很多，自行携带不便的客户，均需要提供送货服务。在送货的过程中，一定要准时、安全地将货物送达到客户手中。
2．“三包”服务。“三包”服务主要是指对售出产品实行包修、包换和包退的服务。对服务来讲，也应当有相应的服务保证，从而保证产品或服务价值的实现。
3．安装服务。安装服务主要是针对具体的产品而言的。比如向客户销售的是空调设备、电脑设备等，都需要提供相应的上门安装服务，而且这些安装服务一般情况下都应当是免费的。
4．其他跟踪服务形式。主要是指在产品或服务的使用过程中，及时电话跟踪客户，询问有关产品或服务的使用情况，及时解决使用过程中发生的问题。另外，还可以听取客户的使用意见和建议，及时对产品设计或服务形式加以改进，从而更好地为客户服务。
竭力让顾客无后顾之忧
销售心理学一点通：良好的售后服务是我们卖出产品的最后一步，也是我们与客户开展下一次合作的关键一步。
一日，小欣去超市买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。结果超市的销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。听服务员这么一说，小欣非常生气，同她争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到值班经理，将整个过程向值班经理描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。幸好，这位值班经理还算通情达理，提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣也只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里却极其不舒服。
从经济学角度来看，小欣之所以买到不满意的商品只因为信息不对称造成的。在销售中，通常消费者对商品掌握的信息不太完全，而销售者掌握的信息相对完全。为了打消消费者的疑虑，销售员通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小欣购物的超市明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还在向消费者出售，这种欺骗消费者的行为，最终只会破坏了超市的信誉，对超市将得不偿失。
对小欣来说，不满意也是有道理的。
第一，买这件衣服的目的，是想要拿到与价格相对应的优质产品，结果却买到有浓重油漆味道的次品，由此，引发了小欣对其的厌恶。商家卖给小欣这样的产品，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。本来是想穿着第一次买的那件衣服去参加朋友的聚会，现在看来，只能穿着换来的衣服去了。
第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且在她买第一件衣服的时候的那种激动和欣喜，无论如何都无法在退换的第二件衣服上找到。当时商品带给她的满足感，也是无法用退换来弥补了。
第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加来回的路费等成本，所以这次购买行为不成功。小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。
由此看来，即使商家给小欣提供了退换货的服务，消费者的利益还是蒙受了损害。其实，与小欣类似的经历应该是每个买者和卖者都遇到过的状况。消费者在购买的过程中，难免会碰到对已卖物品质量、外观等方面不满意，而发生想要退货的情况。因而我们在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务为消费者提供必要的售后保障成为了决定销售成败的重要环节。
在竞争激烈的卖场上，很多商家已经将“三包”、“五包”项目纳入自己的服务环节。我们都知道，为消费者提供退换货表面上会给销售方带来一定的损失，但实际上这却是将消费者损失降至最小的有效策略。而任何帮助消费者降低损失的举动，对于卖家而言都一定是意味着收益而不是损失。
波音公司便是懂得通过完善的售后服务来经营的典范。
达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源，还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通诉苦，同时抱怨性地提了一句“要是能退货就好了”。没想到，波音居然同意退货！这令达美老总非常震惊，起初还以为是在开玩笑，后来，达美真的把4架飞机退回了波音。
这就是波音的智慧，波音明白，客户的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。
达美航空在退回飞机后也明确地认识到了波音公司的信誉，到1990年底，达美航空与波音的业务往来越来越频繁，最后成为波音忠实的客户。
良好的售后服务是我们卖出产品的最后一步，也是我们与客户开展下一次合作的关键一步。在提供售后服务时，销售员应当注意服务的以下五个属性：
1．情感性。良好的顾客服务措施或体系必须是发自内心的、是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售人员在提供顾客服务时，必须真正付出感情，用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。
2．适当性。顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为我们提供的任何顾客服务都是有成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。
3．规范性。规范性指的是在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。
4。连续性。顾客服务的连续性指的是销售员在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。
5．效率性。效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修后两小时到和两天到，就有天壤之别。
只要很好的贯彻以上五点，销售员便能够为顾客提供良好的售后服务，为消费者提供“无后顾之忧”的消费保障，自然，你的销售也会变得顺利很多。
千万不能怠慢了老顾客
销售心理学一点通：老顾客总是担负着公司产品推销的重任，是支撑公司赖以生存的重要力量，推销员要不断地跟他们接触交往，确保交易的继续，千万不能怠慢了老顾客。
营销大师原一平说，推销员都知道确保老顾客非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老顾客。一旦交易成功就容易产生赢得归自己用的棋子一样的错觉，要订货么，一个电话过去，把精力全部集中在开发新市场方面。在接待老顾客时也不那么讲究了，不像开始时那样客气谦虚，说话粗声大气，态度也变得傲慢起来。这大概是人固有的浅见吧！这样做的后果是很可怕的。
要当心竞争对手正窥视你的老顾客。同行的竞争对手正在对你已经获得的客户虎视眈眈，想方设法，不！是千方百计竭尽全身力气以图取而代之。你对老用户在服务方面的怠慢可使竞争对手有可乘之机，如不迅速采取措施，照此下去，用不了多长时间你就要陷入危机之中。
要采取必要的防卫措施。已经得到的市场一旦被竞争对手夺走，要想再夺回来可就不那么容易了。老顾客与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。因此，推销员要一丝不苟地对竞争对手采取防卫措施，千万不要掉以轻心。
如果竞争对手利用你对老顾客的怠慢，以相当便宜的价格向老顾客供货，但尚未公开这么做时，你马上采取措施还来得及。你要将上述情况直接向上司汇报，研究包括降价在内的相关对策。必须在竞争对手尚未公开取而代之前把对方挤走。
当老顾客正式提出与你终止交易时，往往是竞争对手已比较牢固地取代本公司之后的事情了，问题已相当严重，要想挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候的经办推销员如果恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是经办推销员的责任。推销员要具有把被夺走的市场再夺回来的战斗精神。
不过，急于求成，采用以毒攻毒的办法也压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地老老实实地承认自己败北，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系。”在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一位专业推销员，往往是在忍受屈辱的磨炼中成长成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就会把竞争对手挤走。
当已占领的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来。这是推销员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的推销员应当是防患于未然，而不是亡羊补牢。
记录与客户的交流信息
销售心理学一点通：有了完善的记录，才能有的放矢进行准备，更好地为行销服务。
对于推销员来说，一个订单的签订通常都要经过一段时间的接触与交流。在这个过程中，推销员为了促成成交，必须尽可能多地搜集有关客户的信息，同时也需要及时把握客户的购买意向，这些都需要推销员及时记录下来。因此，在推销过程中一定要做好每天的访问记录，一方面记录在交流中掌握的客户信息，一方面记录那些已经有购买意向的客户的条件或需求。这样在再次拜访客户的时候，既可以有针对性地“谈判”，又可以避免出现前后不一的情况。
艾伦一直在向一位客户推销一台压板机，并希望对方订货。然而客户却无动于衷。他接二连三地向客户介绍了机器的各种优点。同时，他还向客户提出到目前为止，交货期一直定为6个月，从明年一月份起，交货期将设为12个月。客户告诉艾伦，他自己不能马上做决定，并告诉艾伦，下月再来见他。到了一月份，艾伦又去拜访他的客户，他把过去曾提过的交货期忘得一干二净。当客户再次向他询问交货期限时，他仍说是6个月。
艾伦在交货期问题上颠三倒四。忽然，艾伦想起他在一本有关推销的书上看到的一条妙计，在背水一战的情况下，应在推销的最后阶段向客户提供最优惠的价格条件。因为只有这样才能促成交易。于是，他向客户建议，只要马上订货，可以降价10%。而上次磋商时，他说过削价的最大限度为5%，客户听他现在又这么说，一气之下终止了洽谈。
如果艾伦在第一次拜访后有很好的访问记录；如果他不是在交货期和削价等问题一颠三倒四；又如果他能在第二次拜访之前，想一下上次拜访的经过，做好准备，第二次的洽谈很可能就会成功了。由此可见，做一下简单的交流记录是多么的必要。
齐藤竹之助的口袋里总装有几样法宝——记录用纸和笔记本。在打电话、进行拜访以及听演讲或是读书时，都可以用得上。打电话时，顺手把对方的话记录下来；拜访时，在纸上写出具体例子和数字转交给客户；在听演讲或读书时，可以把要点和感兴趣之处记下来。
乔·吉拉德认为，推销人员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的东西。所以他总是随身带着一个本子，及时记录各种客户信息。
客户访问记录不仅包括与客户交流过程中的重要信息，如交货时间、货物价格、优惠幅度等，还应该包括客户特别感兴趣的问题及客户提出的反对意见。有了这些记录，才能有的放矢地进行准备，更好地进行以后的拜访工作。
此外，推销员还应该把有用数据和灵光一现的想法及时记录下来，同时对自己工作中的优点与不足也应该详细地记录下来。长期积累你就会发现这些记录是一笔宝贵的财富。
用持续沟通保持紧密联系
销售心理学一点通：专业推销员的工作始于他们听到异议或“不”之后，但优秀的推销员真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。
千万不要销售成功就立刻走人，要为下次销售埋下种子。比如一个优秀的推销员会适时地询问老客户是否还有其他的需求，以便寻求下一次合作的机会。老客户需要新的产品时，如果推销员及时地把最新产品信息反馈给老客户就很容易实现二次销售。
并且一定要让客户感受到，你非常珍视与他们的交易。要让他们明白，你对他们的决定深信不疑，一旦有机会，你还会给予他们帮助。销售后，要保持联络，这样你们就建立了联系。
李东自己经营一家电脑公司，他同时负责公司的电脑销售，而且在这方面做得非常好。他说：“一旦新电脑出了什么问题，客户打电话来要求维修，我会马上带着负责维修的工作人员前去维修，并会设法安抚客户，让他不要生气。我会告诉他，我们的人一定会把维修工作做好，他一定会觉得特别的满意，这也是我的工作。没有成功的售后服务，便不会有再次交易。如果客户仍觉得存在严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的电脑能够正常运行。我会帮助客户争取进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起与电脑维修人员沟通，一起应付电脑供货商和制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
李东将维护与客户的长期关系当做是长期的投资，绝不会卖一台电脑后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，希望他日客户为他介绍亲朋好友来买电脑，或客户的子女长大成人后，继续将电脑卖给其子女。电脑卖出之后，他总希望让客户感到买到了一台好电脑，而且念念不忘。客户的亲戚朋友想买电脑时，自然首先便会考虑找他，这就是他的最终目标。
电脑卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他开门见山便问：“你以前买的电脑情况如何？”通常白天电话打到客户家里时，接电话的多半是客户家的保姆，她一般会回答：“电脑情况很好。”他再问：“有什么问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将电脑仔细检查一遍，并让她提醒雇主在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对客户家的保姆说：“假使你需要装什么软件或程序的话，请打电话过来，我们会马上过去免费安装，并免费给你提供技术指导，请你及时提醒你的雇主。”
李东说：“我不希望只销售给他这一台电脑，我特别珍惜我的客户，我希望他以后所买的每一台电脑都是从我这里销售出去的。”
把新的资料和信息及时反馈给老客户，询问老客户的特殊需求，这样第二笔生意就有了成交的可能，同时也为第二次交易设置了一个良好的开端。
我们要懂得维护与客户的关系，并和他们保持密切的联系，不要因为这样那样的原因，最终失掉了一些老客户。这对我们来说损失的不仅是一些老客户，还有与这些老客户们之间的第二次甚至第三次的合作，更会影响与这些老客户维持密切联系的信心。
这里是一些与客户联系时可以用到的“开场白”，例如：“请问你最近对产品感觉还满意吗？如果遇到什么问题你随时都可以与我联系，我也会经常对你进行访问的……”
“产品到货有一个月了吧？你还习惯这种新产品吗？最近有一些不法分子假冒我们公司的售后服务人员，借上门维修之名骗取钱财，你需要特别注意，在产品保修期之内我们是不会向你收取任何费用的……”
“你对产品还有什么意见吗？我们公司离你那里很近，如果有时间的话，你随时可以到我们公司来参观一下，到时候你只要提前打电话给我就行了……”
善于为再次拜访找理由
销售心理学一点通：再访的理由有许多种，我们可根据客户的个人情况和与我们的关系而定具体可行的方法。但理由一定要充分且合理，表现出诚挚，不能随意滥编借口。
许多销售人员为了追求业绩的增长，会锁定几个自己认为比较有可能成交的准客户，运用各种方法去接近他们，了解客户基本的资料、对产品的需求，据此整理出本产品的特色和优点，以激发客户购买的意愿，达到销售的目的。
在交易过程的四个阶段(接近、说明、缔结、服务)里，接近客户是达到目标的基础工作。然而，许多销售人员在初访客户没有销售成功后，却没有再接再厉、持续再访的动作，以引起客户购买的欲望。一旦时间拖得太久，客户的需求意念降低，即使产品优良，要想得到客户的认同也不容易。所以再访技巧是第二阶段任务中最重要的事。
想要更有效率地达到销售的目的，客户再访的技巧就非得好好研究不可，以下有一些不同的再访技巧，若能好好加以运用，相信一定可以增加许多再访的机会，提高销售业绩。
1．运用客户问卷调查表
设计几份不同的问卷调查表，请客户填写，问卷的内容主要是：了解客户对于销售产品的接受程度与观念，或是对于产品喜好的程度与方式。这种客户问卷调查的方式不仅能让我们再次拜访客户，同时也能了解客户的意愿，而客户也很高兴能将自己的意见陈述给我们。他们一旦感受到被重视的愉快感觉，就容易配合我们的工作。
2．利用信函资料
许多销售人员以为将有关产品的宣传资料或广告信函留给客户就万事大吉了，而忽视了更为重要的下一步，即“跟进销售”，因此往往如同大海捞针，收效甚微。许多客户在收到销售人员的信函资料之后，可能会把它冷落一旁，或者干脆扔进废纸堆里。这时，如果销售人员及时拜访客户，就可以起到应有的销售作用。
比如，有这样一个销售人员：“华科长，您好！上星期我给了您一份美菱电冰箱的广告宣传资料，看了以后，您对这一产品有什么意见？”一般来说，对方听到销售人员这样问话，或多或少会有一番自己的建议与看法。若客户有意购买，自然会有所表露，销售目标也就实现了。
3．利用名片
（1）作为下次拜访的借口，初访时不留名片。一般的销售人员总是流于形式，在见面时马上递出名片给客户，这是比较正统的销售方式。偶尔也可以试试反其道而行的方法，不给名片，反而有令人意想不到的结果。
（2）故意忘记向客户索取名片。因为客户通常不想把名片给不认识的销售人员，所以会借名片已经用完了，或是还没有印好为理由而不给名片。此时不需强求，反而可以顺水推舟故意忘记这档事，并将客户这种排斥现象当做是客户给你一个再访的理由。当下次打电话预约时就可以顺便说：“周总，您现在有名片方便留一张吗？”
（3）印制两种以上不同式样或是不同职称的名片。如果有不同的名片，就可以借由更换名片或升职再度登门造访。但是要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在管理客户资料中注明使用过哪一种名片，或是利用拜访的日期来分辨。
4．送上一份小礼物
单独为客户奉上一份小礼物，可选实用、精美的，且富有意义的小礼品，相信客户一般不会拒绝。此外还有：给客户提供市场突然公布信息的第一手资料，给客户提供相关行业的资料作为参考，采取优待办法激发客户购买，等等。
再访的理由有许多种，我们可根据客户的个人情况和与我们的关系而定具体可行的方法。但理由一定要充分且合理，表现出诚挚，不能随意滥编借口。
将客户放在心里
销售心理学一点通：联系就如同一根细丝线，将我们和客户像风筝与手一样紧紧相连。再好的客户如果不常联系，也会像断线的风筝一样飞走，不再属于我们。
新客户与我们进行了长时间的合作之后，就会成为我们的老客户，但是一定要记住一点：老客户并不是我们的永久客户。也就是说，老客户如果不注意维护的话，也会流失掉。
要想保住老客户，除了我们所提供的产品或服务质量过硬以及有良好的售后服务外，我们还应该定期与客户保持联系。成功的客户服务人员是不会卖完东西就将客户忘掉的。
交易后与客户持续保持联络，不仅可以使客户牢牢记住你与公司的名字，而且还会增强客户对你的信任感，从而为他们向你推荐新客户奠定感情基础。
聪明的企业，肯把大力气花在售后与老客户的联系上，目的就是为了巩固与老客户的关系。因为，在市场景气时，这些老客户能将生意推向高潮；在市场萧条时，这些老客户又能使公司维持生存。可以说老客户对公司的生死存亡有着十分重要的意义，因此一定要保持与客户的长期联系。和客户保持联系的方式主要有以下几种：
1．电话
如今人与人之间的沟通交流无一日能缺少电话这个道具，尤其是我们与客户的联系，一个小小的电话帮助良多，使得我们与客户能建立业务往来之外的亲密关系。电话是一种最便捷的工具，当然是首选。
博恩·崔西是世界顶级管理与营销培训大师，被认为是全球推销员的典范，他曾经被列入“全美十大杰出推销员”。这位大师十分注重和客户建立长期联系的作用，并且在对学员的培训中一直强调这一点，他说：“必须向客户提供一种长期关系，然后尽一切努力去建立和维护这种关系。”与客户建立联系除了建立在销售目标之上的销售沟通之外，其实还可以包括很多方式，而有时交易之外的联系往往更容易使你和客户保持亲近。
这里所谓的“交易之外的联系”，主要是指不将销售产品或服务作为行为动机，和客户进行轻松愉悦的交流，赢得客户的信任，甚至和客户成为朋友的联系方式。很多销售高手都提出，他们真正的销售额几乎都是在谈判桌和办公室之外完成的。
2．短信
虽然短信才兴起没几年，但看它火暴的程度就知道为什么了。因为它经济、快速、令人感到亲切。因此，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人员准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。
3．信件、明信片
很多销售人员用电子的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，作为传统的手写信件、明信片在销售中确实也有不可估量的作用，如果采用信件、明信片，可以给客户与众不同的感觉，使他在倍感亲切的同时又感受到被人尊重和重视的感觉。
4．邮寄礼品
节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实质性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：中国电信的一个大客户经理打了很多次电话给一个客户，可是客户都不见他，后来他送了部该公司刚出的新电话机。第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢？”大客户经理想了想，说：“他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的礼品，不一定很昂贵，却能使客户感受到你的关心，从心理上接受了你。
防止大客户叛离的方法
销售心理学一点通：客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。要想留住大客户，就必须在如何满足其需求上做足文章。
企业与企业之间本来就是有一场争夺客户的战争，尤其是争夺大客户是一场事关企业生死存亡的关键。客户的流动是正常的，但如果损失了大客户我们都没有预防的策略，那对于一个企业来讲定会遭受重创。
一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白这是为什么。”很多企业，甚至大型企业，在面对客户流失危机的时候也束手无策，只能无奈地发出“告诉我你为什么要离去”这样的感慨。
根据某营销咨询机构研究中心针对大客户的一次调查结果显示，91％以上接受调查的大客户认为可以长期合作的供应商应该具备四个最基本的条件：第一，是有良好的产品质量；第二，是有满意的服务质量；第三，是交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅；第四，是产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。
当我们的工作在任何一个环节中出现纰漏时，大客户都有可能发生叛离。
客户流失已成为很多企业所面临的危机，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及客户为什么流失时，很多销售人员一脸迷茫，谈到如何防范，更是不知所措。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。一般情况下，企业应从以下几个方面入手来防范客户流失：
与客户合作的过程很多属于短期行为，这就需要对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。
对目前的大客户叛离原因的调查，我们可以从以下几个方面进行预防：
1．加强与大客户的深度沟通
有助于维护与大客户的关系长久，并能够及时了解大客户的需求变化。
2．经常进行客户满意度调查
只有了解了客户对我们的期望与建议，我们才能将工作做得更好。
3．平日的问候与回访
不能小看一些不起眼的小礼品与小恩惠，那常常令客户感受到关怀的温暖。
4．提高产品质量并防范对手
产品质量是根本，而只有了解对手，我们才能做好防范工作。
5．对市场反应及时迅速
企业应及时提供客户订购的产品或服务，及时掌握产品在市场上的反馈信息，并能迅速处理关于产品异议和抱怨。
成交之后需要用心跟踪
销售心理学一点通：如果做不好售后的跟踪回访工作，客户很容易就会失去。
生意谈妥之后，销售员往往因松了一大口气而忽略了下面的工作，倘若准备只做一次生意的客户，这种做法还没有问题，如果想保住长期往来的客户，第二步工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。
对于有出货期限以及分批出货的商品，销售员亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行的状况，这样才能避免造成双方的摩擦与对商品的抱怨。销售员无论什么时候都要向客户负责到底。
销售员常常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影，就连一个电话也舍不得打，未免太无情了吧！”事实上，有许多销售员接完订单后就消失得无影无踪，到了要销售产品时，又如客户公司的职员，每天都去报到，这种销售员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常去个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。
在跟踪回访方面，我们可以看一下阿迪达斯的做法。
阿迪达斯运动鞋在世界上已经具有良好的声誉，然而它的制作者在名誉面前，不曾有丝毫的懈怠。阿迪终生都在不断试验各种新工艺、新材料，以确保阿迪达斯产品始终都处于领先地位。他试验过有棘刺的鲨鱼皮，还试用过大袋鼠皮等。在鞋底上也动了许多脑筋，最初的是4钉跑鞋，后来是尼龙底钉鞋，还有既可插入又可拔出的活动钉鞋。仅鞋钉排列组合，阿迪就拟订出30多种样式，用来适应运动员在室内、室外跑道、天然地面或人工地面的多种需要。
阿迪达斯严格控制生产量，每年所提供的28万双足球鞋均为公司制造，其赫尔佐根奥拉赫的公司只生产特种型号的球鞋，并为世界球星定制球鞋，这更增加了阿迪达斯的神秘感和权威性。
每逢重大的赛事，赛场上、旅馆里总有不少阿迪达斯的工作人员，他们亲切而友好地观赛，同时他们总不忘向脚穿阿迪达斯的人们打个招呼，随后做出相关的记录，根据这些记录的信息最后再决定如何改进它的工艺、设计。
客户管理重要的工作之一是进行售后的回访和跟踪。可分为“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。“定期巡回拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。“不定期拜访”也称为“问候访问”，这是公司必做的工作。这种售后的访问，通常是销售员一面问候客户，一面询问客户产品的使用情况。
公司最好在事前拟定好访问计划，定期而有计划地做好回访跟踪。销售成交后，真正的回访和跟踪也就开始了。在回访的最初阶段，公司的销售员一般都会采用“一三七”法则。
“一”即是在售出产品后的第一天，销售员就应同客户及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问，他是如何使用的，有无错误使用。这时“适当的称赞和鼓励”有助于提高客户的自尊心和成就感。如没有使用，则应弄清楚原因，并有针对性地消除他的疑虑，助其坚定信心。
“三”是指成交隔三天后再与客户联系。一般来讲，使用产品后的三天左右，有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验，销售称之为“适应期”。这时如果销售员能打个电话给他，帮他体验和分析适应期所出现的问题并找出原因，对客户无疑是一种安慰。
“七”是指隔七天后与客户联系。在销售员和客户成交后的七天左右，销售员应该对客户进行当面拜访，并尽可能带上另一套产品。当销售员与客户见面时，销售员应以兴奋、肯定的口吻称赞客户，诚恳而热情地表达客户使用该产品后的变化。在这个过程中，无中生有、露骨的奉承是不可取的，而适当的、恰到好处的称赞，消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳，销售员则可以顺利推出带来的另一套产品。
在售后服务中，售后跟踪回访的重要性已经众所周知，但如何做好这个工作，每个企业、个人可根据自己和客户的特殊情况制订一个系统的工作方案。
经常续打电话能增进感情
销售心理学一点通：能赢得顾客信任往往是由于能给顾客带来方便。这种信任所带来的良好贸易关系会因供应商的高效率及可靠性而得以加强。
商务电话任何时候都有意义。凭着高度的信誉与责任心，事后打电话可以带来更多生意，或者对同客户建立密切的贸易关系有更大的帮助。
周转快、价格低的商品很快会售清，买方与卖方的接触相当频繁。问一问客户对售出去的货是否满意能增进客户对你的信赖与感谢，加深你们之间的关系。
在一些著名的公司，甚至连董事们都参与了这一续打电话的行动。
美国一家知名的国际电信公司采取了一项新举措，规定董事会成员每天必须给三位顾客打电话，具体运作方式如下：
客户服务部门向董事会提交前一天给公司打过电话的顾客名单；
每位董事从名单中随机抽出三位顾客，然后给顾客打电话；
内容：咨询顾客对公司服务的看法和意见。
这一做法的好处很多：可以使顾客觉得自己被重视，可以激励员工更加敬业地工作；还可以使董事们随时了解公司的服务质量。
在所有的沟通技巧中，交易结束之后继续给客户拨打电话，继续发展与客户的关系，应该是一种比较容易掌握的技巧了。
相当多的营销人员在这方面都做得很好，例如：
一位在营销领域取得突出成就的女士就曾经这样总结自己的成功经验：“对于我来说，营销的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在客户向我购买了产品之后。”这位从事营销工作的女士拥有相当稳固的老客户资源，而且这些老客户还经常向她主动介绍一些新客户，所以她几乎不用花太多的时间去开发新客户。她是如何做到这些的呢？让我们看看她的做法：
在订单下达之后的48小时后，她会马上用电话询问客户货物是否按时送到，并且主动询问客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，她会马上通知相关人员帮助解决，并且诚挚地向客户表示关切。之后，她会经常和客户进行电话联系，或者询问客户产品的使用情况，或者向客户提供一些优惠信息，或者是在节日期间向客户表示祝贺和慰问等。
除此之外，她还为每一位购买过其产品的客户设计了一份“档案”，其中包括客户购买产品的时间、数量，通话的次数和每次通话的内容概要等。她还经常挑选一些具有纪念意义的日子赠送客户一些小礼物，礼物虽然不贵重，可是却表达了她对客户的重视和关心。
可见，销售人员在交易完成后定期与客户进行电话联系，这种方法既省时又省力，而且可以随时让客户感受到你的关心和体贴。另外，在电话中，销售人员可以主动询问客户对产品的意见以及使用产品的情况，同时还可以了解客户是否又有新的需求。例如：
“您好，××先生，我是向您销售某产品的×××，我今天打电话是想问一下您在使用产品时觉得有问题吗？您对产品有什么意见直接告诉我，您的意见十分宝贵……”
“您好，上次您说感觉这种产品很不错，现在是不是快用完了，如果有需要的话，我什么时候给您送过去……”
贸易不断发展，市场需求不断变更，消费者的观念也在转变，以至于产品的更新与新技术的运用也日新月异。贸易活动是一个不断发展的过程，正是由于这一点，有必要密切注视未来发展的动向。能赢得顾客信任往往是由于能给顾客带来方便。这种信任所带来的良好贸易关系会因供应商的高效率及可靠性而得以加强。高效率意为确保送货准时，且不出差错；可靠性意为良好的售后服务，且不出差错。确保一切都按计划进行，能加强顾客对你的信任。这项工作并不花多少时间。而且很容易做。只要打个电话，证实一切顺利就行了。
善始善终才能赢得忠诚
销售心理学一点通：善始善终，确保一切都按计划进行，能加强顾客对你的信任。
经过努力以后，客户终于与你达成了交易。成交之后，你怎样对客户施加长期影响呢？虽然你已和你的客户道别，但你的行为仍然是非常重要的。要知道，你和客户达成的交易，并不是凭借着几句花言巧语骗来的，因此，你应该记住对客户所作的承诺，答应客户提供什么样的产品，就应该送去什么样的产品，答应什么时间交货，就不要推迟一天。
我们既然和客户之间达成了交易，那么剩下的事该是同客户道别了。但道别这一简单的过程并不是每一个人都能做得很好的。有的营销员在和客户达成交易后就喜形于色，有的达成交易后就想要尽快离去，这些往往都会给客户留下不好的印象，以至于在你前脚出门，客户就后悔签订了订货合同或不该买你的产品，尤其是那些勉强做出购买决定的客户更有一种惊恐不安的感觉。因此，你和客户道别时千万要注意自己的形象，要自始至终保持着一种自信，要使自己的行为举止很自然得体。
1．让客户放心
人们经常会对某件事产生怀疑，有不安全感，这是人们很自然的反应，客户有时就会对刚刚作的购买决定产生怀疑，产生后悔的心理。为了消除客户的顾虑，营销员应该对客户作一个明确的保证，向客户承诺对自己的销售业务承担责任，这样有利于消除顾客的怀疑心理，让顾客感受到他的购买决定是一个明智的决策。
2．使你的笔发挥作用
在你同顾客达成交易之后，为了确保在收款和发货上不产生差错，要把所有的有关资料都记下来，包括特殊的产品和颜色、交货时间与地点、交货方式以及付款方式，最好能够请求顾客签字承认，以免出现差错。在营销员的整个推销过程中，要记住随时运用你的笔，并且可以将你的笔作为推销辅助器材，使你的推销说明更生动。
3．见好就收
当营销员和顾客之间达成交易以后，营销员剩下来该做的事就是要选择适当时机和顾客告别。如果顾客很忙，你不妨在达成交易之后从容地同顾客告别，但如果顾客有心同你交谈几句，你就不应该匆匆而去，特别是对那些经过长时间考虑后才决定购买的顾客，你的匆匆离去会使他对你产生怀疑，因此，营销员应该选择适当的时机同顾客道别。
4．始终保持平静
对于营销员来说要时刻保持清醒的头脑，要善于控制自己的情绪波动，对顾客的购买行为要表现出很感激很欣赏的样子，这样即使在你离去以后也能给顾客留下很好的印象。
5．为下次交易做准备
营销员在同顾客达成交易后，应该郑重地向顾客道谢，千万不可流露出对这笔交易的无所谓甚至不赏识的态度，否则当你下次再访时顾客一定会还你以冷淡的态度。营销员随时都要注意做到谦虚有礼，不要表现出一种举止轻浮的气质，不然你就得不到顾客的欢迎。
6．总结经验
营销员在完成了自己的推销工作之后，应及时对自己在营销活动中的一言一行作一个深刻的分析，总结在这次营销活动中的经验和教训。
别以为达成交易就万事大吉了，做好上述几点工作后，还要注意售后服务。因为售后服务可以赢得回头客，既是营销的手段，又充当着“无声”的宣传员。
从来都没有一次性客户
销售心理学一点通：对于推销员来说没有什么比失去老客户是更大的一种损失了，拉住老客户将会使你事半功倍。
著名的销售员坎多尔十分注重成交后与客户的联系，在他看来，“保持良好的售后联系就是优良的销售。”他说：“要想与那些优秀的销售员竞争，就应多与你的客户联系，多关心你的客户，让客户感到在你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记客户的名字。”
另外，签约后才是真正推销的开始。推销员在签约后不要急着离开，做好善后事宜有利于下一步工作的开展。签订契约之后，客户和推销员都会感到松了一口气，尤其是客户突破犹豫不决的心理时，会对推销员产生亲切感。如果想要让客户100％地满意，签订契约之后的谈话是非常重要的，更重要的是将来还有机会和这位客人交易。因此为了建立良好的关系，一定要表示出适当的谢意。
最后，需要注意的是当你拿到订单后，还是要适时地离去为好，也就是说，不论对方留你与否，头一个站起来的应当是推销员。如果是买主先站起来与你握手，并把你送到门口，那就说明你待的时间太久，不受欢迎了。总之推销员要掌握离去的技巧，给客户留下一个好的背影，对以后的继续推销会有很大的好处。
乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 这种观念使得乔把成交看做是推销的开始。乔在和自己的客户成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表达出来。乔每月要给他的1万多名客户寄去一张贺卡：一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。
学会恰当地收场与道别
销售心理学一点通：在与客户道别时，要求推销人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。
在销售活动中，双方交易结束后，推销员是马上离开还是聊些无关紧要的话题，这是一个很重要的问题，需要销售人员认真对待。销售人员要适时恰当地收场，向客户友好道别。本次交易的收场是否适当，也许决定着是否有会下一次成交的机会。
夏宁是一个家房产公司的优秀推销员，由于其工作经验丰富，经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训都会讲述自己初入行业的一个件事：
那是我进入公司的不久，由于工作主动热情，很快就拥有了自己的客户，可是业绩并不理想。眼看着月底就到了，而自己还没有做成一笔交易，我很是着急。也就在这个时候，我一直在联系的一个客户决定转换房产，于是我耐心地带他看了几处后，终于他确定了自己认为合适的房子。
接下来就顺利地行签订了买卖协议，可是当双方放下笔后，我却不知道此时应该怎么办？呆呆地坐，不敢先离开也不知道应该说什么？就这样，过了一会，还是那位客户对我说“小伙子，你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。
推销员可能都会遇到夏宁这种情况，尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别，怎么做才是合适而友好的方式，再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情，可能就不知道如何是好了。每个销售人员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。
销售人员应当认识到，完美的道别能为下一次接近奠定基础，创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。销售结束时，销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口，让客户生厌；也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时，要求推销人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。
因此，成交以后推销人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，推销人员应用恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。
成交确认后，销售人员说话技巧不仅要表现出友好的一面，而且还应当特别注意离开现场的时机。推销人员是否应立刻离开现场需酌情而定，关键在于客户想不想让你留下。有人说，成交后迅速离开，可以避免客户变卦，其实不然，如果销售工作做得扎实，客户确信购买的商品对自己有价值，不想失去这个利益，一般是不会在最后一分钟改变主意的。但若未让客户信服，即使推销人员离开现场，他也会取消订单。
因此，匆忙离开现场往往使客户产生怀疑，尤其是那些犹豫不决，勉强做出购买决定的客户，甚至会懊悔已做出的购买决定，或者变卦，或者履行合同时设置障碍，使交易变得困难重重。但是签约后，不宜长久逗留，只要双方皆大欢喜，心满意足，这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的最好时机。为了不至于让过去的努力前功尽弃，应注意下面这些细节：
1．不要过分紧张。
2．不要说多余的事。
3．不要讲太多的话。
4．要适时保持沉默。
5．不要采取悲观的态度。
6．千万不要在结束商谈之前与客户发生争执。
7．不要使用否定性的语句。
8．不要被客户掌握主动权。
9．关于各项条件，态度要坚定。
10．不要变成向对方请求的模样。
11．尽快签署收款单或合同。
12．不要以暂时性的战术作为赌注。
13．坚持到最后，不要放弃。
14．不要做不必要的久留。
老客户是一笔宝贵的财富
销售心理学一点通：要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息。
交易结束一段时间后，继续发展与客户的友谊，不仅使客户购买我们的产品，还要他们作为朋友为我们推荐新客户。
销售人员：“刘总，您好！上次的一批机器有没有出现什么问题？”
客户：“没什么问题，很好。”
销售人员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗？”
客户：“满意，挺不错。”
销售人员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们？”
客户：“让我想想。您和××联系一下看看，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
销售人员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“办公室电话是……”
销售人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
销售人员：“刘总，我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。”
客户：“好的。”
这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。
许多业务员抱怨公司不能提供客户源，到底应该如何扩大订单，找到更多的客源呢？在这一方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
你一定有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
同样，在客户开发的过程中，当你在向客户推荐产品时，如果你的准客户对你的产品尚存在戒心和怀疑时，若能让你以前的客户现身说法，尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居，当他们谈产品的效用时，就会取得事半功倍的效果。因此，销售员要充分利用老客户资源来开发新客户。
有一项研究结果表明：推荐生意的成交率是55％。相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的客户对你是多么有价值！如果你能学会成功地获得推荐生意，你就不会把你的客户拱手让出了。
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。
而且，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，正是这种掉以轻心使他们失去了老客户，等到发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系也是一件重要事情。
对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。
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