做事不计后果

    做事不讲方法的推销员以理想化的方式来看待世界，以原则化的方式来对待世界，因而对其行动的实际效果以及现实的利害关系考虑不足。这使得他们往往在能否达到预期目的和是否会产生非预期后果等问题上没有清楚审慎的思考，也往往造成在实际操作过程中的种种利害冲突，最终因阻力过大而导致失败。

    老实的销售员往往有一种非常单纯的想法，即一厢情愿地认为：只要动机是好的，行为是规范的，按部就班地走下去就一定会有一个理想的结局。但是，事物的变化发展可不是直线型的，影响它发展的因素非常多，结局也可能是多样性的。我们在做任何事情的时候，都不可能脱离开现实制约，脱离开他人的目标和利益对我们的影响，这一切都使得事情的结局可能大不同于理想中的结局。“有心栽花花不开，无意插柳柳成荫”，这就是现实的无奈。老实的推销员必须学会从情感上接受它，并在理智上理解它。

    老实的推销员往往倾向于把群体规范全部、彻底地贯穿于自己的一切行动之中，不愿意承认现实的合理性，不愿意正视世界的复杂性，以道德情感代替理性分析，做事只讲动机，不讲效果、不计后果，结果好心不得好报，反而自食其果。对此，仅仅发一番牢骚是远远不够的，而是应该重新认识一下世界的真实面貌。 不讲实际效果，就是指老实的推销员一味地按教条办事，不懂得实事求是。在做业务时，很少考虑这样做能否达到预期的目标，如果不能，那么要采取哪些手段进行。他们只讲动机，不计后果的做事方法等于是捆住自己的手脚，这就使得其做事难以取得预期的效果成为必然。

    老实的推销员做事只讲动机，不问结果，很少考虑一下自己的行动可能会产生哪些非预期的结果，而这些结果又可能会对自己和社会产生哪些影响。就像我们在生产任何一件产品时总会产生一些副产品一样，我们做任何一件事也会产生一系列的连带效果和连锁反应。由于我们的行为不是孤立的，我们的行动总会影响到他人，并引起他人的种种反应，这样，他人的应对策略就会对我们的行为效果产生影响，而一个人行为的变化可能会引起一群人行为的变化，在这种人与人的互动中，我们所采取的行动的实际效果就变得错综复杂而难以把握了。老实的推销员如此教条地看待原则，不讲究做事的策略和方法，导致他们往往不仅难以达到自己的预期目标，并且还要承受许多非预期的苦涩的后果。

    老实的推销员做事只讲动机，不问结果，很少考虑一下自己的行动可能会产生哪些非预期的结果，而这些结果又可能会对自己和社会产生哪些影响。

    企图一口吃个胖子

    前面讲过，有些老实的销售员总是盯着小的客户，不敢奢想大客户。有些老实的销售员总是“心怀大志”，他们把能签到大单作为自己唯一的目标。这种积极的心态本来无可厚非，但如果不顾自身实力，一味地羡慕别人的大宗“生意”，而自不量力地去招揽大单的话，最终结果会适得其反。不仅大单没有拿到，还会把自己都搭进去。

    一只鹰从高岩上以非常优美的姿势俯冲而下，把一只羊羔抓走了。一只乌鸦看见了，非常羡慕，心想：要是我也能这样去抓一只羊，就不用天天吃腐烂的食物了，那该多好呀？选于是，乌鸦凭借着对鹰的动作的记忆，反复练习俯冲的姿势，也希望像鹰一样去抓一只羊。

    乌鸦觉得自己练习得差不多了，呼啦啦地从山崖上俯冲而下，猛扑到一只公羊身上，狠命地想把羊带走，然而它的脚却被羊毛缠住了拔不出来。尽管它不断地使劲拍打翅膀，但仍飞不起来。牧羊人看到后，抓住了乌鸦，并剪去了它翅膀上的羽毛。

    乌鸦之所以“赔了夫人又折兵”，就是因为它没有清醒地认识自己的能力，只是企图一口吃个胖子，做了力不能及的事。成功人士都是那些能够认清自己的实力，并适当地发挥自己的优势的人。把成功人士作为自己学习的榜样，关键在于选对学习的对象和学习的重点。只有在向成功人士靠近的过程中始终保持清醒的头脑，才能实现标杆超越，最终取得好的效果。

    如果不顾自身实力，一味地羡慕别人的大宗“生意”，而自不量力地去招揽大单的话，最终结果会适得其反。

    敲开门就直奔主题

    销售员：早上好，王先生，很高兴见到您。

    准顾客：你好，有什么事吗？

    销售员：王先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能A100型号的设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。

    准顾客：是啊，但你们公司的产品能管用？

    销售员：那当然，王先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能很稳定，安全性能非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常耗费大量人工来检查，节省大量的人力成本。您觉得怎么样？

    准顾客：不错，那这款产品已经应用在哪些行业呢？

    销售员：主要是挖掘机制造、油田开发等领域。

    准顾客：一套系统大概需要多少钱？

    销售员：仅需要20万人民币。

    准顾客：是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。

    销售员：王先生，我们的设备荣获了国家设备制造金奖，每年销售量达到5000万元呢。

    准顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话嘛。再见。

    销售员：唔？……

    这是一个客户拜访的典型个案：销售人员第一次拜访顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位老实本分的销售人员遇到了一个愿意参与对话的顾客是非常幸运的，但不幸的是，他的行为印证了推销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的恶劣销售代表形象，最终他失去了机会。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休的谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。

    这些老实的销售员失败的主要原因是——顾客控制了局面。在整个会谈中，顾客成功地控制了会谈节奏，并最终轻松摆脱了销售人员。为什么会这样呢？是因为销售人员一直在说！在人际沟通中，尤其在陌生的人际沟通中，是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢？显然，说的少的人控制局面！本案例是首次拜访，老实的销售员希望通过陈述自己的公司与产品有多么好来吸引顾客，销售人员的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注销售人员陈述中存在的缺陷。当销售员的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝销售人员最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了销售人员：顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再联系”之类的话推托。

    那我们是不是要告诉老实的销售员们，不要给顾客提问的机会呢？当然不是，只是当顾客还没有认识到销售人员的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。如果销售人员保持沉默，让顾客说又会怎么样？所以，一个聪明的销售员既不会冷场也不会一直站在自己的立场上说个不停。

    人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休的谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。

    带着职业腔调

    老实的销售员认为做什么就得像什么，做销售员就得有销售员的样子。说话做事一定要像个职业人士。他们对客户总是客气地称“先生，女士”，而不知道亲切地称呼他们“王经理，李老师”。

    职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售员来说，是十分有害的。程式化就是指销售员不能自然行事。

    避免程式化和职业腔调是销售员成长中的最大难题。优秀销售员和失败者有一个明显的区别：优秀的销售员看起来是自然而然的，百失败者却很难从端着的职业架子中跳出来。

    这可能是一个比较抽象的问题。对方愿意接受一个作为自然人的你，而不太爱接受作为销售员的你。你一定要用心体会行为对其他人的影响，不断地去体会，然后纠正自己的毛病，去掉不适合交往的习气。

    很多时候，你做得越像销售员，你可能就越做不好销售员。销售员首先应该是一个可爱可信的人。

    职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售员来说，是十分有害的。

    喋喋不休，说个没完

    销售员常犯的一个错误就是喋喋不休，说个没完。

    一个美国人到日本做现场演讲，请一位日本人做他的翻译。

    美国人为了考验翻译，一口气讲了１５分钟才停下来让日本人翻译，但那位日本翻译只讲了一句就完了。美国人觉得很奇怪，但又不好意思问，就继续又讲了１５分钟，再停下来让日本人翻译，结果日本人又是一句就完了。

    最后美国人又讲了１０分钟，结束了他的演说，而日本人一句话就带了过去，听众报以热烈的掌声。

    演讲圆满结束。美国人非常惊奇，想知道那个日本人为什么那么厉害，就去问台下会日语的朋友他翻译了些什么？芽他的朋友对他说：“第一句是‘到目前为止，没有什么新鲜的事可听。’第二句是‘我想到结束前都不会有什么可听的。’第三句是‘我说的没错吧！’”

    有些业务员总喜欢滔滔不绝、长篇大论，试图以此来说服客户购买产品，孰不知常常适得其反。学会锤炼语言，减少语言的失误，才能使客户与你保持长久的业务关系。

    老实的销售员往往会按照职业习惯行事，他们一开口便“一发不可收拾”，说个没完没了。他们迫切地希望自己说得尽量详细，但却经常因此致偏离主题。即使他们发觉自己浪费太多唇舌时，也不知道立刻住口。

    推销员不一定什么都知道，但通常都能言善道。根据通用电气公司副总经理所言：“在最近的代理商会议中，大家投票选出导致推销员交易失败的原因，结果有四分之三的人认为，最大的原因在于推销员的喋喋不休，这是一项值得注意的结果。”

    有些业务员总喜欢滔滔不绝、长篇大论，试图以此来说服客户购买产品，孰不知常常适得其反。

    不了解客户就去盲目“攻城”

    在销售行业一些销售员从不有计划地收集顾客的资料，了解顾客的情况。他们总是匆匆忙忙地敲开一位顾客的家门，急急忙忙地介绍产品；遭到顾客拒绝后，又赶快去拜访下一位顾客。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。聪明的推销员知道与其匆匆忙忙地拜访10位顾客而一无所获，不如认认真真做好准备打动一位顾客。

    没有心眼的销售员在接近客户前没有任何准备，或有一些准备，却很不充分。在他们眼里，接近客户，只是跟客户聊聊，吃吃饭而已，没有必要做什么准备。这是那些没有脑子的销售员常有的心态。他们往往很自信，觉得自己完全有能力使客户驯服。其实，这是一种错误的想法。与客户见面，如果不了解客户，不做必要的准备，当接近客户时就可能弄巧成拙，使自己与客户的见面成了一种尴尬。比如说，当你推销化妆品时，提到某一明星，而这个明星正是这个客户讨厌的人，那么，你推销的结果可想而知。

    不知道该顾客的家庭情况，也就不知道顾客家的真正需求。他们会向家庭并不富裕的顾客介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品。也可能人家顾客正想买一些护肤品，可是这位销售员却向其介绍生活用品，顾客没有需求，当然不会购买了。所有这些，归根结底都是因为他们事先没有收集顾客的资料，了解顾客的情况。

    还有的时候，我们会听到这样的话：

    “今天拜访的那位潜在客户真是不上道，竟然听不懂我在说什么。”也许这些不动脑思考的销售员已经习惯于听到别的销售员如此损客户了，也许连他自己也曾经这么批评过他的客户。

    销售员扮演着资讯传达者的角色，就像一个导体一样，串联着公司业务和终端使用者。

    只有事先了解了顾客的情况，才会知道顾客所在的行业，所从事的工作或者受教育的程度，才可以根据相应的情况准备几套不同的解说词，以适应不同层次的顾客，提高他们的兴趣。

    有些销售员倒是知道收集顾客的资料，却不知道收集其他竞争者的资料。销售员所搜集的资料往往会决定整个推销过程的成败。在推销过程中，有的顾客会向销售员提出一些有关竞争对手的问题，比如他们会问到其他品牌产品和销售员所推销的产品相比有什么劣势。这个时候，他只能保持沉默或敷衍了事了。这样做的最终后果就是白白失去成交的机会。

    没有心眼的销售员在接近客户前没有任何准备，或有一些准备，却很不充分。

    从来不做销售计划

    努力是销售员取得成就的必要条件，可是光努力还不行，做事还要讲究方法、讲究效率。做计划是提高效率的有效方法。

    不会精打细算的老实销售员，他们整天忙忙碌碌，但如果你问他们取得了什么成绩，他们可能答不上来。对于他们来说，忙碌是他们工作必要的表现形式，如果不忙碌，好像就不是在工作。这就是做事不讲究方法造成的。做事不讲究方法便没有成效，久而久之，他们就只注重形式，而忽视了效率这一基本内容了。

    这些销售员从不计划他们的活动，他们的时间，他们的销售会晤，甚至他们的生活。做计划在他们眼里是一件既费事又没有成效的工作。所以，他们通常光凭自己的需要随机地做事情。

    这些老实的销售员可能会浪费三个小时的时间跑遍半个城市去寻找一个不值得一找的顾客，与此同时，他在走这段路的时候，可能放走了几十个顾客。这样的做法当然得不偿失，但他们始终认为，有一份耕耘就有一份收获。本来销售员的时间就很宝贵，而找到合适的顾客，去向其推销产品是一个成交的必要经过。如果销售员没有找到尽可能多的机会去向顾客介绍产品，其业绩必然不理想。

    正是因为他们没有做任何计划工作，所以很可能在毫无准备的情况下获得了突然来临的销售机会时不知所措，或者不能很好地表现自己。

    有技巧的销售员会充分利用每一天，他们总会事先规划好每天的活动。在他们看来，做好每天的行动计划，是极其重要的事。事实上，老实巴交的销售员们大多也都明白这个道理，但是，他们为什么还不付诸行动，做合理的计划呢？

    除了那些刚刚进入销售行业，不懂得做计划的重要性的销售员之外，不做计划的人多是那些在此行业中做了很长时间、有丰富的销售经验及知识的人。

    这些销售员对其所推销的产品或服务都了解得很多，或许是太多了：他们了解产品的特性，还了解各种特性能产生什么利益，能解决什么问题。他们知道哪些客户会满意，哪些不满意，及为什么会满意，为什么不满意。他们知道产品的历史，知道产品对抗竞争产品的长处、弱点，还知道其他各方面的知识。

    正因为这些销售员具有丰富的知识以及丰富的经验，他们就太过自信，以为必能赢得业务访问，于是事先不计划好访问的基本程序。在他们眼中，丰富的知识和经验足够他们应付在销售过程中的各种问题，根本不需要再做工作计划了。

    有一位刚进入销售行业的销售员，他对这份工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制定拜访计划，并按计划去拜访很多的客户，所以他的销售业绩也不错。后来随着他对销售工作的熟悉以及经验的积累，好奇心没有了，他也不再制定每天的工作计划了，认为反正自己有足够的推销经验，肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出去拜访客户的时间越来越少，拜访的客户也越来越少，可想而知，他的销售业绩绝对不可能有所增加，相反，还可能会不断降低。因为，不管他的销售经验多么丰富，顾客是不会自己找上门来的。

    还有一些销售员也明白做计划的重要性，却始终不愿意花时间和精力在制定计划上，他们认为制定计划是一件太复杂的事情。通常要制定一个完备的计划可能要花掉几天的时间，但在销售过程中，做计划的好处可能又不能直接地表现出来。所以，这些销售员总是觉得做计划是浪费时间，付出的辛苦不一定会和成功成正比，于是他们便放弃了制定计划这一步骤。这在他们看来这是节省了时间和精力，可以腾出更多的时间去向顾客推销，提高成交率。

    不会精打细算的老实销售员，他们整天忙忙碌碌，但如果你问他们取得了什么成绩，他们可能答不上来。

    碰到什么就做什么

    老老实实跑业务的销售员，他们的行动毫无目的与组织性，他们最初的计划可能是一月内拜访200位客户，平均每周40位为标准，但是他们的业绩远远落后于计划，以至于他几乎没有勇气记下每天的工作业绩，最后不得不放弃原来的计划。不断重新制定计划，但每次都坚持不久即告终止，因为他根本无法合理安排自己的时间。自然，他的业绩也就不会太好。

    着名销售大师弗兰克·贝德加刚开始推销时也是如此。后来，他决定花较长的时间来制定计划、有效安排时间。当他每天出外拜见客户时，交换四五张名片非常容易，一点也不费时，但仔细翻阅记录、研究每次电话的内容，周详地计划如何与人谈话、提出建议、写信等，以及排出周一至周五的访问流程，则需要十分专注地工作四五个小时才能拟定出来。

    有鉴于此，弗兰克将每周六当做“组织时间日”，用来研究拟定下周的行程表，这一方法的实行，确实使他“改头换面”，而不再像以前那样想到哪儿便走到哪儿地随意拜访。每周一的早上，他不再强迫自己外出拜访客户，而是充满着自信和热情与人接触。

    每天清晨，他都渴盼见到客户，因为他已经详细地研究过他们的相关资料，了解他们目前的状况，访问时只要看一遍有关客户信息的要点，面谈时就能抓住重点，使对方信赖自己、采纳自己的意见。如此一来成功率大为提高。

    到了周末，他不再像以往一般，对工作的结果感到失望和沮丧，反而充满喜悦，想到下周自己能做得更好，工作自然胜任愉快，业绩也直线上升了。

    数年后，他把“组织时间日”提前到每周五早上，到了那天便停止一切的工作，直到星期一早上前把公事抛诸脑后，因为“休息是为了走更长的路”，事先做周详的计划，则做事的效率快速而惊人，反之则做得既慢又差。在准备上投下相当的时间资本后，他获得了惊人的契约额，与以前的成交额相比，实有天地之别。

    过去的一整年中，他懒懒散散地工作，也没有太大的收入，他情愿一周在四天半的时间内，根据紧凑的时间表来工作，这样不但提高了效率，可且获得了较高的收入，剩余的时间还可四处走走，调剂一下，使身心有更多的空间。

    着名企业家亨利·杜哈帝在一本书中写道：“我想雇用具有以下条件的人：对工作具有充分的考虑，依照其重要性的顺序，精神抖擞地付诸实行，但是这样的人真是可遇不可求，我可以安排别人的任何事，却不能让他们自己去思考，或替他们安排做事的优先顺序。”

    只要花一点时间，慎重地考虑和计划，然后果敢实行，定能解决一切工作的难题。

    老实的销售员会说：“我恐怕不适合这种方式，我才不要被时间表所束缚的生活。”是的，我们每个人都不愿意做时间的奴隶，但我们得明白一个事实：无论你是否喜欢，我们的生活早已被时间表所束缚，只是你的流程表未经计划，或计划得很差罢了。

    只要花一点时间，慎重地考虑和计划，然后果敢实行，定能解决一切工作的难题。

    我并不重要，重要的是产品

    原一平说过一句名言：客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。思维狭隘的推销员持有这样的观念：我推销的是商品，我自己什么样并不重要。在这种观念的指导下，他们作业务时只顾展示产品，却从来不注重展现自己。

    不善于得体地表现自己，是老实的销售员的一大行为缺陷。学会用适当的方式表现自己，是老实的销售员创下业绩的重要前提和必备条件。

    我们经常看到生活中的这类老实人，谦逊而沉默。他们甘于做平凡人，羞于表达自我，给人的印象似乎很平庸很冷漠，他们的生活也很平常，生活中朋友也似乎不多，在事业上更是鲜有成为风云人物者。可是，如果你有机会去接近他们、了解他们，你会发现，他们中的许多人都有着丰富的内心世界，并且不乏才华和技艺。但是，由于他们不善于表达自我、推销自我，因此往往被这个世界所遗忘，成为命运的弃儿。老实的销售员不一定没有能力，他们只是因为不知道表现自己而不能获得客户的关注，吸引客户的兴趣，也就展不开业务，做出成绩。

    推销，其含意就是指主动地向别人去介绍自己的某种东西，并使其获得对方的认可。商品需要通过广告来推销自己、扩大销量，销售员也同样需要通过自我宣传，展示自己的优点，去争取发展的机遇。在“酒香不怕巷子深”已成为陈年黄历的今天，在人才竞争日趋激烈、制胜良机稍纵即逝的情况下，老实的销售员要有危机感和紧迫感，要放下包袱、解开枷锁，要学会运用各种各样的手段和技巧来表现自我、展示自我，使自己尽快地脱颖而出，早结硕果。优秀的推销员应该先做自己形象的推销员，把自己的优势和成绩推向市场、推向舞台，“守株待兔”的做法不仅在古代是一个蠢举，在今天依然会让你一事无成。

    由于他们不善于表达自我、推销自我，因此往往被这个世界所遗忘，成为命运的弃儿。

    不观察就妄下结论

    在一次战争中，司令官接到一项危险而紧急的任务，于是他立刻召集了手下将士，排成一个长列。

    他严肃地对大家说：“这次我们的任务既艰巨又危险！”司令官眼光瞟了大家一眼，“哪位愿意冒险担任这项任务的，请向前走两步……”

    此时又一位参谋向他报告一项最新的战事，于是司令和对方交头接耳了片刻。等到他处理完战报，再面对行列中的众将士时，发现长长的队伍仍是条直线，没有一个人比旁边的人多向前走两步。

    这时他觉得对自己的部下失望了，他恼怒地对大家说：“养兵千日，用在一时。现在情况紧急，竟然一个人都没有……”

    这时，最前排的人满脸委屈地说道：“报告司令？选我们每个人都向前跨了两步，所以……”

    没有心计的推销员总是不仔细观察就妄下结论，他们也常常被表象迷惑。他们由于对于别人的了解较少，或者由于社会经验不足，对于现实法则的存在及其必要性认识不足，往往看不到其动机与行为之间的差别，被别人表面上的行为所迷惑，不能洞察其真实意图，因而往往出现策略性的失误。

    对待同一件事，随着形势的不同，根据对方心态的微妙变化和行动的真实用意，采取正好相反的应对策略，这是具有高超智慧的人才能付诸行动的。聪明的推销员在没判断出青红皂白之前，不会急于对客户下结论，他们知道永远不能仅凭自己的眼睛去判断事物，要学会用心去消化眼睛所看到的景象，以此来判断客户的喜好、需要。

    没有心计的推销员总是不仔细观察就妄下结论，他们也常常被表象迷惑。

    客户对于我来说都一样

    老实的推销员在作业务时喜欢“一视同仁”，他们并不是要发扬大公无私的精神，而是不注重研究不同客户的各自特征，常常搞一刀切。

    鱼儿接连出现，鱼仓里也小有斩获，但每每收拢大网，总有鱼儿四处逃窜。我们终于发现：鲨鱼外形彪悍，的确性情凶猛；云母柔软无助，却有防身之计；小丑鱼小巧灵活，其实外形可爱。既然鱼儿各不相同，它们的需求一定有差异。销售员面对的客户就像这些鱼儿，他们各有各的特色。

    顾客的购买行为除了受年龄、性别等个人因素的影响外，还要受群体因素的影响，销售员只有认真分析客户，根据客户的心理去工作，才能大大地提高销售的成功率。

    不同类型的顾客对销售员的态度，对推销活动的反应是迥然不同的。一个销售员只有事先掌握这些情况，才能使推销活动顺利进行。对于忠厚老实的顾客，如果他觉得你欺骗了他，即使你的商品很好他也不会买，因为他认为你不值得信赖。而对于孩子脾气的顾客，如果你哄着他，他很可能就下定买的决心。

    一个不懂得对症下药的医生肯定是庸医，而一个不知道区别对待客户的销售员必定也是业绩平平的底层销售员。他们和那些在大街上发广告传单的人没有什么两样，见人就给一张，效果怎么样就不得而知了。

    不同类型的顾客对销售员的态度，对推销活动的反应是迥然不同的。

    不会揣摩顾客的心理

    一个不能想客户所想的销售员很难最终赢得客户。老实的销售员就不会揣摩顾客的心思，他们因为急于要与客户的成交，往往忽略了去观察顾客的心理变化，往往就因为这点而错过大单。

    吉勒斯是美国着名的汽车销售员。有一天，一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，说明车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走向办公室，准备办手续。不料，由展示场到办公室，短短２分钟，客人的脸色越来越难看，开始发脾气，最后竟然拂袖而去。

    吉勒斯百思不得其解，当晚，实在按捺不住，照着名片拨通了电话。“先生，对不起！我看您本来要买车，后来却生气不要了，能不能告诉我哪里做错了，好让我以后改进？”

    “我是很生气！我是要买车子，连支票都开好带在身上了！”

    “可是，我在走廊上提到买车子的原因时，你却毫无反应。知道吗？我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送他！我说了三次，儿子！儿子！儿子！你却只说：车子！车子！车子！”

    不管顾客是悲是喜，只有当你真正去关心客人，理解客人，体会客人当时的心境，主动与他分享——他才能与你的心灵产生共鸣，促使彼此交易的达成。

    老实的销售员就不会揣摩顾客的心思，他们因为急于要与客户的成交，往往忽略了去观察顾客的心理变化，往往就因为这点而错过大单。

    过度推销

    这里有一个故事，讲的是一位虔诚的天主教母亲急于把她35岁的女儿嫁出去，可是她又不喜欢未来的女婿是一个新教徒。“他是一位不错的小伙子，但你必须说服他改信天主教。”母亲对女儿嘱咐说，“你要设法让他跟你一起去做弥撒，然后再找牧师和他谈话。”

    “是的，妈妈。”女儿顺从地回答。

    几个月以后，女儿满面是泪地回到家里嚎啕大哭起来：“他跟我谈吹了。”

    “这是怎么啦？”母亲也呜咽起来。“一切都进展顺利呀！我还以为你已经说服他变成虔诚的天主教徒了呢。”

    “是的，我说服了他，可我说服得过了火，他现在决定要做牧师了。”

    这个故事的教益是：千万别推销过分！

    过分的推销是那些可以成交的推销最终前功尽弃的主要原因之一。太多的推销员都忙于夸夸其谈，企图压倒对方，却没有意识到说得过多反而失去了客户。不错，他们是在向客户做推销，可最后又把本该卖出去的东西买了回来！在这里，再次鼓励你做一名好听众——要学会正确判断什么时候闭上自己的嘴！管不住自己的嘴正是缩短推销生涯的症结之一。

    如果销售人员没有向客户做充分的介绍，客户没有清楚地了解你的产品，对你的产品没有产生兴趣，毫无疑问，客户是绝对不会购买的。但如果相反，如果客户已经了解了你的产品，而你还在喋喋不休地做着介绍，最终的结果是什么呢？很有可能也是失败。过犹不及，在销售的过程中，销售员必须注意客户的反应，一旦对方已经对产品产生了购买欲望，就应当机立断，提出成交。

    过度推销只会引起客户的反感，从而使销售功亏一篑。推销过度是那些有很大成交希望的买卖最终前功尽弃的主要原因之一。

    一次，电脑推销员小张前去拜访一位省教委处长。小张觉得这是成交希望最大的客户，因此在出门前，小张做了充分的准备。在和教委处长寒暄后，小张拿出样品笔记本电脑，一边向处长详细地介绍产品，一边给处长展示笔记本电脑的功能。

    “你能把笔记本电脑给我自己看看吗？”这时，处长打断了小张。于是，小张把“笔记本”递给了处长。

    处长接过笔记本电脑摆弄了一番后，对小张说：“很不错啊。”

    “是的，这款是最新的产品，它体积小，功能强，具有……”小张接过了话茬，并大谈“笔记本”的特点和性能。

    “哦，我已经知道了。这样吧，我现在还有点事，不是很方便，改天我给你打电话吧。”处长露出了失望的表情，对小张说。十分明显，处长是在委婉地拒绝小张。

    “那我等您电话。”最后，小张只好抱着万分之一的希望离开了处长的办公室。

    后来，意料之中，小张并没有等到教委处长的电话，最大的希望变成了最后的失望。为什么会这样呢？最重要的一点是小张的推销过头了。当处长表示了对产品很感兴趣时，小张还在一味地介绍产品的特点和性能，而没有将推销推向新的阶段。如果小张在处长说“很不错”的时候，直接提出“这么好的产品，您为什么不买呢？”那么成交的希望就很有可能变成现实。

    很多推销员担心说服不了客户，商品优点如数家珍，非要将商品的特性及优点彻底讲清楚讲明白，好让客户感动，就像散弹打鸟一样，连发数十枪，总以为客户会屈服于商品的无数好处。没想到你讲话的速度最快也不过每分钟200字，而客户脑中思考的速度是每分钟450字；你讲得越多，客户就在你滔滔不绝的时候，老早已想好拒绝你的借口了。从事销售健康食品的施素珍，开始推销以来，曾经花了2、3年的时间，每天讲得口干舌燥，却换来客户一声冷冷的响应：“好吧！让我再想一想你讲的好处后，再打电话给你！”结果几乎没有一个打电话来说要订购。

    过分的推销是那些可以成交的推销最终前功尽弃的主要原因之一。

    在电话里就开始推销

    假如你的目的是想和客户见面的话，那么就不要在电话里推销。

    这一点务必多加小心：对方在同意跟你见面之前，可能会就你的产品或服务向你提现一大堆细节问题。如果为了争取听众，你在电话上就迫不及待地推销或讲解起来，你就抻进了一个陷阱。

    请记住，此刻你谈得越多，预约见上面的可能性就越小。如果把预约见面的电话变成推销，实际上就等于不要见面机会，也就无法做成买卖了。

    你此刻只消说上一些类似这样的话就行了：“我也想能在电话上把一切都说清楚，可是……”而后给对方一个理由，说一说一定要亲自见见他们的原因。

    但我们现今的电话业务这一行，确实有一些特殊的情况，打电话除了约见以外，可能还要承担更多的功能，那就另当别论了。根据情况，灵活处理。但是原则上，只要能见面，就争取见面。

    如果把预约见面的电话变成推销，实际上就等于不要见面机会，也就无法做成买卖了。

    一味地对自己的产品夸大其词

    有的销售员在向顾客介绍产品时，总是喜欢夸大其词，什么“用了我们公司的化妆品保管您十天之内就像换了一个人似的。”“吃了我们公司的营养粉，您的病一个星期就能好。”销售员在推销产品时只顾吹嘘，尽量打动顾客，让他们购买自己的产品，却忘记了尊重事实。要知道，夸大和说谎之间的界限是很小的，有些销售员吹牛吹得没有分寸，其实已经相当于说谎了，更可悲的是，这些销售员不久就开始相信自己所夸大的事实了。

    销售员要明白不要绕着事实恶作剧，不要在它的边线兜圈子，不要歪曲或渲染。记得那个牧羊童的故事吗？有一段时间他常常愚弄其他牧羊人，时常大喊：“狼来了！狼来了！”而当其他人慌张地跑来救他的时候，他却大笑。他这样试过三次、四次，每次那些牧羊人都跑来了。最后那些牧羊人开始怀疑自己是否上当了。

    可是，最后有一天，在草原的边缘真的出现了一只狼，这个男孩吓坏了，一次又一次地喊：“狼来了！”但是没有人相信他，没有人来救他，那只狼却享受了一顿美餐。

    销售员夸大事实也会导致相同的后果。如果销售员总是夸大自己产品的功效，而顾客试用后却没有任何效果，那么今后无论销售员再向顾客介绍什么产品顾客都不会相信了。

    销售员在推销产品时只顾吹嘘，尽量打动顾客，让他们购买自己的产品，却忘记了尊重事实。

    说赢客户就等于成交

    ？推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。而在现实当中，许多销售员对客户提出的任何问题和想法都抱着“说赢客户，才能说服客户”的心理。他们觉得只有说赢客户，才能获得定单，其实，这是错误的想法。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢客户。

    业务代表A：“经过比较后，您一定看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度及其它功能都比B品牌好。”

    准客户：“您说的不错，只可惜它的外型设计得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。”

    业务代表A：“外型怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样，黑色最大方，大家都喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。”

    这个例子中，业务代表明显地犯一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。反过来说，客户若决定不购买的话，实在也是非常可惜。

    ？这个例子中准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出的一些自己的看法如外型、颜色等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的业务代表应该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。千万不要以为说赢客户，客户就会购买。

    ？推销时，您的言词给客户愈大的压力，客户反抗愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳能安然无恙。

    ？米开朗基罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性透彻了解的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来一面观看，一面说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常的不满意，他希望米开朗基罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。

    ？米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主旁，仰看着修改后的石像，他充满感谢的声音谈道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！米开朗基罗这种感受，立刻让买主的态度做了180度的转变，买主立刻开始赞美米开朗基罗的手艺，能在一会儿的功夫内，就能改变了石像的整个感觉。于是立刻接受了米开朗基罗的作品，米开朗基罗几个月的辛苦，也不致于白费。

    米开朗基罗的故事，给我们两个启示：

    ？刚开始从事推销工作的业务代表，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。因此认为客户们提出的反对意见，都想去克服，这个习惯及想法，实在必须改正。

    已成为真正的推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。

    推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。

    处理客户异议，一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家。客户有了这些感觉，您进行推销有如顺势而为；反之，逆势操作，将使您推销的过程倍感艰辛。

    推销时，您的言词给客户愈大的压力，客户反抗愈大。

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