第一（节）零售企业安全管理的意义

    一、零售企业安全的定义

    安全指没有危险，不受威胁，不出事故。零售企业安全，一般指零售企业以及顾客、企业员工的人身和财产在零售企业所控制的范围内没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。

    零售企业安全包含三层含义：

    1.零售企业以及顾客、企业员工的人身和财物，在零售企业所控制的范围内不受侵害，零售企业内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。

    2.零售企业安全不仅指零售企业及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即零售企业安全状态是一种既没有危险、也没有可能发生危险这样一种状态。一个零售企业如果存在下列因素，又没有相应的防范措施，就很难说零售企业是安全的。例如零售卖场中混进了流氓、骗子、盗贼、娼妓、精神病人和其他违法犯罪分子；卖场的通道地面湿滑、地毯破损或铺垫不平；营业厅的电源插头损坏、电线裸露、吊灯安装不牢固、安全通道和安全门失灵或无明显的指示标志；零售企业的食品管理混乱或经常出现不洁食品等。因为，所有这些因素都会在一定条件、一定场合、一定时间内突然发生危险，从而造成人身伤亡和财产损失。所以，零售企业安全就是在卖场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。

    3.零售企业安全是把企业的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指企业的某一个方面的安全。零售企业安全是指：

    （1）无危险性存在；

    （2）无其他因素可能导致发生危险。

    二、安全管理的重要性

    服务企业的安全管理一直是一个非常关键的问题。在美国，据有关统计资料，服务行业有记录的工伤事故平均每年大约有59万例，其中包括每年平均550例死亡事故，其直接损失约为22万个工作日。特别是零售企业、餐饮企业，事故发生频率几乎是全国所有行业平均水平的三倍。这些事故不仅给当事人带来了痛苦和灾难，而且导致员工士气低落，企业形象受损，损失也是难以估量的。尽管如赔偿金、医药费等直接成本可以用货币计算出来，但员工受伤所造成的工时损失及与之有关的员工被迫停工造成的损失，管理人员处理工伤事故造成的时间和精力上的损失，以及文书工作费用、设备损害和原料浪费等损失远比直接损失多得多。据估计，这些间接损失几乎等于直接损失的四倍。而有的研究表明，间接损失可达直接损失的二十倍之多。

    直接损失和间接损失这两个术语近来已为保险成本和非保险成本所代替，因为这样表述更为确切，也便于引起企业管理者对这些成本更大的关注。但无论怎样定义，事故所带来的成本损失，其结果都对经营利润产生严重影响。

    零售企业安全工作的意义：

    1.安全工作的好坏，直接关系到顾客的满意程度

    零售企业要满足顾客的需要，固然需要完善的设施、齐全的项目、优良的服务，但还需要有令人放心的安全措施和制度。因为安全是顾客的基本需求。如果我们一味追求热情、礼貌、高效的服务，而忽视必要的安全工作规定，那么就可能给犯罪分子以可乘之机。所以，如果一家零售企业的安全措施和制度残缺不全或形同虚设，监督不力，致使零售企业的治安秩序混乱、偷窃案件屡屡发生，火灾及食物中毒事件连续不断，顾客的生命和财产没有保障，试想，这样的零售企业难道能给顾客满意的感受吗？他们能认为这是高质量的服务吗？这显然是不可能的。

    2.安全工作的好坏，直接关系到零售企业的经济效益

    零售企业安全工作不力所造成的损失，不仅表现为直接的经济损失，如发生火灾、食物中毒的财产损失、赔偿费的支出等，而且更主要地表现为一种声誉的损失，即形象的破坏。这种损失具有一种辐射作用，往往难用直接的数量指标来计算。具有安全“金字招牌”的零售企业，其牌子就是一种吸引力，使顾客纷至沓来，反之，则会使顾客望而却步。如有家零售企业开业不久，便连续发生两次较大刑事案件，使受害者叫苦不迭，怨声载道，而其他顾客则胆战心惊，并且因此报上有名。从此该零售企业门庭冷落，经济效益一落千丈。

    3.安全工作的好坏，直接关系到员工的积极性

    如前所述，零售企业的安全管理也包括员工的安全。所以，如果一家零售企业各种防范和保护措施不力，工伤事故不断，健康状况不佳，就很难使员工积极而有效地工作。

    零售企业安全，是企业一切工作的保障。现代大型企业，包括销售、餐饮、公关、康乐、工程、人事、财务等部门，机构庞大，人员集中，业务范围极其广泛。零售企业工作的正常运行，一要靠零售企业总经理有力的领导，二要靠科学的、严密的行政管理，三要有安全保障。三者缺一不可。如果商场门卫松懈，随便什么人都可以自由进出，营业厅内经常混杂着小偷、骗子等一些不三不四的人，顾客很可能就会在尚未购物之前就被吓跑。如果零售企业缺乏严格的食品管理制度，大批顾客由于吃了不洁食物而引起中毒，其他顾客很可能就不敢再购买，甚至会投诉索赔。如果零售企业经常失火，造成顾客重大的生命财产损失，非但会引起某些不必要的诉讼，而且会使商场长期不景气。因此做好零售企业的安全保卫工作是保证商场其他部门工作正常运转的基本条件。

    第二（节）零售企业安全管理的类别

    零售企业的安全管理项目相当繁多，除了有关公共安全的范围外，还有零售企业本身的内部安全管理，包括人员及财物部分。分别叙述如下。

    一、公共安全管理

    1.消防安全管理

    消防安全管理工作范围包括：

    （1）火灾预防及抢救；

    （2）各项消防安全设备的定期检查和管理；

    （3）消防水源的定期检查和管理；

    （4）消防安全的教育及宣传。

    2.陈设安全管理

    不安全的卖场陈设，容易使顾客在购物区域活动时发生意外事故，因此需特别注意下列事项：

    （1）货品陈列安全：货品陈列过高，或是摆放不整齐时，容易因地震或人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。

    （2）卖场装潢安全：零售企业为了吸引消费者，往往在装潢上作了相当大的投资。但是在美观之余，还必须注意其安全性。例如：部分零售企业喜欢利用玻璃作为装饰，但由于玻璃制品易碎，除了容易引起严重的伤害之外，还因为其不容易清理干净，使其他的顾客再次受伤。

    （3）货架摆设安全：货架摆设的位置不当、不稳固，或是有凸角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。

    （4）地面安全：地面湿滑或有水渍出现时，若未能立即处理，也会造成顾客在行进时滑跤。3.员工作业安全管理

    员工作业方式不当，也可能造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，因而砸伤或压伤顾客和员工。

    二、内部安全管理

    1.开（关）店的安全管理

    大部分零售企业在非作业时间内，并未安排人员留守。但是为了防止窃贼夜间闯入、窃取财物，通常会与保险公司合作，安装安全系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保卖场的夜间安全保障。有关之管理内容如下：

    （1）开（关）店必须由特定人员（如店长、副店长或其他干部）在规定的时间，开（关）保全设定，并依照正常的规定作业进行开（关）门。负责人员除了必须在记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两位人员的附属签名，以为证明。

    （2）开店后，值班主管应检查正门人口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。

    （3）关店前应做好以下事项：

    清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。

    除必须的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。

    检查店内每一角落，包括：仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。

    员工安全检查。例如检查员工带走公司之手提袋及物品。

    开（关）门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。

    2.保安报告管理

    （1）零售企业发生的任何保安状况，例如偷窃、抢劫、防火、顾客财物损坏、意外事件等等，店长均应在了解状况发生的原因后，迅速向上级相关主管报告，以便进一步做更有效的处理或追踪。

    （2）任何对警方或上级主管的保安报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。

    （3）零售企业主管应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布栏或其他的指定地点。

    119消防电话；

    110盗窃电话；

    当地派出所电话；

    当地电力公司营业所电话；

    上级主管的联系方式。

    3.锁匙管理

    （1）店门、店长室和金库的锁匙应有备份，并分别交由正副店长或业务相关人员妥善保管。未得许可，不得任意打造。

    （2）金库的保险锁密码应只有必要的工作人员知道。当零售企业店长或副店长换人时，应随时更换保险锁密码，以防止意外事件的发生。

    （3）所有锁匙均应编号，以利管制，便于发生不法事情时追查责任。

    4.金库管理

    （1）新旧任店长交接后，必须立刻将金库密码重新设定，且只有店长、副店长两人知道。

    （2）金库室（店长室）为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。

    （3）金库门应随时关上并上锁。

    （4）店长每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生，如有任何问题，应立即向上反应。

    5.联系侵占的防范

    （1）定期抽检员工的储物柜，以及携离公司的手袋及物品。员工储物柜仅能放置私人物品，不准放置任何公务用品、易燃物（如汽油、瓦斯、爆竹等）及非法物品，以防范员工的侵占行为。

    （2）定期抽验下列人员的作业情况，避免发生工作人员借着职务上的便利，侵占公司钱财，或图利于亲友。

    收银人员；

    商品验收人员；

    负责现金处理的相关主管人员。

    6.偷窃管理

    偷窃问题是零售企业在安全管理上相当重要的一部分。防范的对象除了一般的顾客以外，也不可忽视零售企业本身的工作人员。

    下面列举一些零售企业的防盗技巧。在开放式的卖场中，把最易失窃的商品陈列在售货员视线最易到达的地方，这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗。但是，最易失窃的商品最好不要放置在出人口处，出人口处的人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者，容易造成商品失窃。

    还可以采取集中的方式，在大卖场当中把一些易丢失、高价值的商品集中到一个相对较小的区域，形成类似精品廊的购物空间，也是一种好的安全的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。

    这样的防盗措施还不够，要把损失降低到最小，除了“安全”的陈列方式之外，还可以安装先进的电子商品防盗系统。

    7.电子防盗系统的保护

    电子防盗系统从保护形式上可以细分为立式系统、隐蔽式系统、通道式系统等3种类型。

    立式系统是卖场内最常用的保护方式，检测装置醒目地安在商场出入口处，除检测报警功能外，还有明显的威慑作用。

    隐蔽式系统是把系统隐蔽地安装在卖场出口的地毯下或天花板处，不影响卖场的整体形象，也能起到防盗保护作用，满足店内美观又实现防盗的需要。

    通道式系统顾名思义，用来保护收银通道，它用在卖场收银台的通道出口处，是实现零售企业防盗的有效方法。

    不同类型的零售企业，在考虑防盗措施时会有所不同。

    对于小型零售企业，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采用国外广泛使用的防盗镜保护，防盗镜一般安装在卖场的各个角落，能让售货员方便地监视整个卖场内的情况，再配合安全的商品陈列、售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要。

    对大型零售企业，包括仓储式超市，因为其卖场的面积大，经营的商品品种多，每个售货员负责的区域广，依靠售货员来监视整个卖场内的商品已不大可能，与一般零售企业相比，它的丢失情况较为严重，因此，非常有必要安装电子商品防盗系统EAS和闭路电视监控系统。

    对于大型的超市商场，服装类占到商品陈列的大部分，在卖场设计中一般均采用开放式陈列。针对各个地区的失窃情况，建议在失窃率较高的地区，对最易丢失的裘皮大衣、女性内衣、高档西服等制品采用局部封闭的保护方式，以便于安装电子商品防盗系统，确保最佳的防盗效果。

    图书音像店是失窃案件高发地区。对开架销售的图书音像店，如果不安电子商品防盗系统，其商品丢失是相当严重的。如王府井外文书店、三联书店、海淀图书城等均安装使用了先进的磁场防盗系统。

    8.抢劫

    由于零售企业的现金流量相当庞大，收银柜台又邻近于出人口的位置，在金钱一进一出的同时，难免引起歹徒注意，而发生抢劫。抢劫的对象，除了零售企业本身之外，也曾发生歹徒在卖场抢劫其他顾客的事件。因此，在零售企业营业时间逐渐延长的趋势下，有必要对抢劫的情形加以防范。

    9.停电应变处理

    由于国内的电力管理仍未完善，而电力又是零售企业必备的营业条件，一旦停电，除了加速低温商品的损坏，以及无法营业的损失以外，还可能造成顾客或员工乘机窃取公司的财物。因此管理者必须针对停电，拟定一套应变作业程序，以减少公司损失。

    第三（节）零售企业安全机构设置

    一、安全部门管理概述

    1.安全部门的产生

    随着社会经济的发展，零售企业的数量越来越多，规模越来越大，业务范围越来越广，社会治安情况越来越复杂，零售企业安全保卫的要求也越来越高，原来的无专职保卫人员的形式已不能适应发展的需要了。

    零售企业安全部就是在这种情况下应运而生的。现在，我国的零售企业一般都设有安全部，或称保安部、保卫处。由此可见，零售企业安全部是现代商业发展的必然产物。

    2.安全部门的性质

    安全部是零售企业的保卫组织，是负责零售企业安全保卫工作的职能部门，列入零售企业组织机构的编制，由零售企业负责供给，受零售企业总经理领导，具体负责零售企业的安全保卫工作，维护内部的治安秩序，预防各种侵害因素的侵害，保障零售企业及其人员的财产和人身安全。零售企业安全部的这个性质，既符合我国政府的规定，又符合零售企业当前的管理体制以及安全保卫工作的实际情况。当前零售企业的管理体制，普遍实行总经理负责制。与此相适应，零售企业内部的安全保卫工作必须列为总经理负责制的一个重要内容。总经理要把安全保卫工作同零售企业的经营任务、经济效益紧密结合起来。总经理、各部门经理都要亲自领导安全保卫工作，每个小组、每一个人员也都要承担一定的安全保卫责任。

    因此，安全部必须隶属于零售企业总经理，接受总经理的领导，听从总经理的指挥，完成总经理布置的各项任务。否则，零售企业管理体制的改革就无法实现。

    3.零售企业安全工作的特点

    （1）具有明显的服务性

    安全保卫工作要与各种侵害因素作斗争，即既要同各种违法犯罪行为作斗争，又要防止工作人员的失职行为，还要防备各种自然力的破坏作用。要完成这些任务，就必须在工作过程中注意服务性。思想上必须明确，零售企业是以服务为宗，旨，安全工作是整个零售企业工作的重要组成部分。所以，零售企业的安全保卫工作同开展优质服务活动紧密结合。零售企业安全保卫人员的优质服务的主要内容是：

    讲究仪容仪表，着装统一、整洁。工作时候精神饱满、思想集中。接待顾客和外来人员要诚恳、谦和、庄重、大方。

    讲究文明礼貌，尊重顾客，注意礼（节），切忌失礼，礼（节）要因人而异。一些常用敬语如欢迎、再见、对不起、谢谢等，不仅会熟练运用，而且还会用外语对话。举止文明、态度和善，不大声喊叫，不讲粗话和脏话。

    遵守工作纪律，严守国家机密，不做超越职权范围的事，不得随意接受外宾馈赠，更不能向外宾索取财物，严禁向外国顾客泄露国家秘密。

    严格按照法律和政策的规定进行工作，对零售企业员工的处理要严，影响面要小；对国外顾客发生的问题要及时报告，切忌自作主张，擅自处理。发现紧急情况，应沉着冷静，先把肇事人带离现场，把问题限制在最小范围内，果断地制止事态的发展，然后再作处理。处理这类问题既要坚决严肃，切忌犹豫不决，又要以礼服人，不要粗暴待人。只有把做好安全保卫工作同开展优质服务工作结合起来，才能取得顾客信任，才能使安全保卫工作同零售企业的总体经营工作协调起来。

    （2）内容多样

    由于零售企业所接待的顾客不一，顾客来店的目的不一，顾客来店时间不一，顾客生活习俗的不一，零售企业安全保卫工作的内容十分丰富，它不仅要维护顾客的人身和财产的安全，防止各种违法犯罪分子的侵害；而且要维护零售企业本身各种先进服务设施的安全，如华丽的装饰、豪华的用具、先进的电器设备、观光电梯、旋转餐厅、屋顶花园、自动报警和灭火系统；要维护零售企业内部各公共场所如营业大厅、餐厅、咖啡厅、酒吧、舞厅、音乐茶座、弹子房、电子游戏机室、游乐场、健身房的治安秩序；还要保护零售企业银柜，确保银柜安全以及预防治安灾害事故的发生，配合公安部门查处各类案件。

    （3）具有很强的政策性

    零售企业安全保卫工作内容的多样性，决定了零售企业安全保卫工作具有很强的政策性。不同的业务有不同的政策方针、法律法规，另外，对待同一个行为，由于行为者的国籍不同，行为发生地不同，处理的依据、方式和结果也会不同。因此，安全保卫工作人员不仅要有丰富的法律知识，要懂得国内法、外国法、国际公法和国际私法，而且还要有很强的政策观念。

    政策是法律的灵魂，它既是制定法律的依据，又是法律实施的指导，在法律没有规定时，政策又是处理问题的依据。有法必须依法办事，无法必须按现行政策办事。特别在我国尚无统一的零售企业治安管理法规时，更需要强调按政策办事的重要性。

    执行政策必须严谨，在零售企业安全保卫工作中涉及顾客方面的事项政策性就特别强，必须严谨对待，作为零售企业的安全保卫工作人员必须懂得一些外交、侨务、民族、对台、宗教、知识分子等方面的政策，才能妥善处理问题，做好工作。

    （4）时间上的长期性与紧迫性

    要有长期作战的观点，既然侵害零售企业安全的因素是客观的、长期的，那么零售企业的安全保卫工作也必然是长期的。其次，要有及时处理问题的干练作风，准时上下班，做好交接班。坚守工作岗位，按时巡逻，定期进行安全检查。发现事故苗头，要及时采取措施，尽可能把它消灭在萌芽状态。发现问题要及时解决，绝不能久拖不决，以缩小影响，减少损失。

    同时，要有应付突发事件的快速反应能力。零售卖场是人员稠密、财富集中的场所，任何突发事件都会使顾客和零售企业遭受重大损失，影响零售企业声誉，甚至损害国家形象，而处置得快就能减少损失和缩小影响。特别是顾客流量大，发生在顾客中的案件或事件，若抓紧时间及时处理，不仅确保安全，并且能挽回影响获得好声誉。反之，事过境迁，不仅不能查清处理，而且会造成不良的国际国内影响，有损零售企业的声誉。

    二、安全部门的设立

    1.设立安全部门的基本要求

    在现代化的管理中各种机构的设置，都要力求精简、统一和有效，零售企业的安全部门也不例外。

    （1）机构精简

    精简即机构、人员要精，因事设职、职责分明，工作量饱满，工作程序简化，部门层次少、效率高。

    （2）统一领导

    统一即安全部门内部实行统一领导、统一指挥，让安全工作成为统一的网络。

    （3）高效率

    有效即安全工作要讲究实效和办事速度，使安全部门成为速度快、效率高的机构。

    2.设立安全部门的基本原则

    （1）与企业的安全工作任务相一致

    由于零售企业的管理机制不一，也带来了零售企业安全部门的不同任务。如有的零售企业的安全部门像企、事业保卫科一样承担内部一般刑事案和治安案件的侦破，有的则不承担，这方面案件概由公安机关负责。有的管消防，有的消防工作主要靠技术设施发挥作用，把消防控制中心及消防灭火系统划归工程部管理。有的零售企业的安全部门管门卫，有的则请保安服务公司负责门卫。有的零售企业其他部门安全工作贯彻落实检查、考核方面需要投入较多的力量，有明的则主要由各部门自行负责，安全部只需检查督促等等。

    （2）与企业的安全设施相一致

    现代化的零售企业，安全设施也走向现代化。绝大部分高级零售卖场都安装自动灭火、报警、安全电视监控系统等，这些都需要有专门的安全管理人员。安全工作技术防范与过去的单纯靠人力防范不同。一般地说，单纯的人力防范，投人的人力相对要多一些，但是技术防范设施加强后，安全人员素质相应要提高，安全机构成员结构也要相应调整，使技术防范和人力防范能更好地结合起来。

    （3）与企业的规模相一致

    零售企业的规模一般以营业面积划分，如小型、中型、大型。因此，安全机构的设置和力量的配备，必须与零售企业的规模相适应。大型零售企业，要强于中、小型的零售企业。此外，商场（超市）规模还体现在占地面积和建筑楼层的高低上，多数的豪华型零售卖场是高层建筑，其防火要求比一般建筑要高。

    （4）与企业的经营性质、管理体制相一致

    因所有制和经营管理权的不同，我国目前零售企业的管理体制也有所不同。

    内资商场零售企业不论是国有的，还是集体的，一般都纳入国家工商局管理范围，零售企业的安全工作实行“谁主管，谁负责”，总经理是零售企业安全工作的负责人，因此，安全部是零售企业专门负责安全工作的职能部门，与零售企业的其他经营管理部门一样，直接受总经理领导，向总经理负责。安全部作为专责安全保卫的职能部门，对各经营部门的安全工作情况进行检查和督促，对这些部门的负责安全工作的人员进行业务指导。

    中外合资及中外合作单位，因为引进了国外管理机制，在安全机构设置上，既要与外方提出的管理体制相适应，不能强求完全按照内资零售企业的安全机构的体制格局，但又要强调我国国情，使安全机构有一定的地位和管理职能，如安全部门由中方总经理或副总经理领导，安全部门全面负责零售企业的安全工作，同样负有检查督促的职责，进行业务指导。

    外商独资的零售企业，经营管理完全由外方独自负责，安全机构的设置要与其管理体制相适应。有的零售企业可能属总经理直接领导，有的可能属于某一部门（如公关、人事等）领导，对此也不能强求一致。但是，可以通过公安等机关的行政管理，提出对独资零售企业安全工作的要求，以强化安全机关的地位和作用。

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